计划员 客户订单 生产计划（通用12篇）
一、生产计划员的主要工作流程
1、做好生产计划的综合平衡工作，合理安排，节约各项资源，降低制造成本，提高生产效率；
2、负责根据生产任务或订单的要求，依据计划情况编排制定工程单号，及要求完工日期，并下达到各职能部门及生产单位；
3、负责下达月、周指导性生产计划，采用项目管理的方法，逐项落实，实施过程监控；
4、及时调整生产计划，保证重大项目的供货，对于可能出现的问题及时反馈；
5、做好订单的评审、生产前的打样安排、确认、生产各环节的进度物料供应、工艺组织布置、品质状况跟踪落实，依据生产计划的完成情况、采购物资供应情况，合理调整生产计划达成出货要求。
二、生产计划员的工作职责
1、产量：产量是工厂的关键任务，尤其是作为班长来讲。可以根据品种或型号，统计汇总全年各月份产值或产量，可以通过饼图表现品种分布，通过折线图表现各月增长或总产量变化。当然除了数据还应有文字分析，可以结合数据从产能增加和紧急任务组织两个方面来说明。
2、效率：效率是老板比较关心的指标，一般可以通过小时数量和单位产品工时来表现，当然不同行业有不同的表现方式。应该通过折线图表现全年每个月份效率的变化，同时要说明通过哪些事情或措施的实施，实现了这一目标。
3、品质：品质是非常关键的目标，可以通过结果品质和过程品质两个方面来说明，结果品质的指标有客户满意度、成品检验合格率、废品率等等；过程品质指标有过程不良率、过程废品率、返工率等等。同样，仍是依据数据和图表采用柱状图表现不同品质问题的频度、饼图表现问题的分布，折线图表现全年每月的数据状况等等，也要有分析，什么样的问题如何处理，或者是针对某月份（或某季度）这种质量形势，采取了哪些措施，具体如：1、2、3、等等，实现了在〉〉〉月份后，指标达到了什么？对于什么样的问题，尚没有有效的措施，已经将这种情况向哪个部门汇报，目前采用哪总措施等等。
4、成本：当老板的都关心的指标，现在市场比较透明，定价权不在制造企业（技术含量极高产品除外），在市场的透明价格下，降低成本就等于提高利润，所以说成本分析是很重要的。选择你所承担的成本指标，如：废料（不同于废品，一般指剩余并不能再次利用的材料）、原材料消耗（同样数量的产品，原材料消耗降低），水电费降低，单位产品的小时费用降低等等，要总结在这一年里，做了哪些工作是的成本降低，带来多少利润等等。当然，一样可以采用图表的方式表现数据变化。
5、人员：人员主要是指多能工培养在你所负责的班组有几个人，负责哪些工序，对这些人的培养目标是“一专多能”。如何通过轮岗的方式进行培训，如何在培训过程中既不耽误生产，又不影响品质，还把人员培养出来了。这里有个人员培养量化表，可以学习学习，做好就好。
6、创新：创新说白了，就是实现上述指标的方式方法，而且这种方式方法，你们单位没有人用过，就是创新。可以是小发明、小创造、小改进，也可以是合理化建议，总之对指标有好处，对企业有好处就行，要形成一种常规模式，逐步推广，形成改进前和改进后的对比。
生产计划管理，一般是指企业对生产活动的计划、组织和控制工作。狭义的生产计划管理是指以产品的基本生产过程为对象所进行的管理，包括生产过程组织、生产能力核定、生产计划与生产作业计划的制定执行以及生产调度工作。广义的生产计划管理则有了新的发展，指以企业的生产系统为对象，包括所有与产品的制造密切有关的各方面工作的管理，也就是从原材料设备、人力、资金等的输入开始，经过生产转换系统，直到产品输出为止的一系列管理工作。
生产计划管理名词解释
生产计划
在可用资源条件下，企业在一定时间内，生产什么？生产多少？什么时间生产？ 生产计划管理
利用有计划的生产方式控制工厂的生产管理流程
生产计划管理就是计划调动一切资源，快速、准确、高质量、低成本的完成生产任务。
如何进行生产计划管理
订单交期预测
为了应对外购件无法及时到位，而对生产计划造成影响的状况，在软件中，提供了“订单交期预测”的功能。在这个程序中，我们可以对某一订单的采购执行情况进行查询，同时软件还会分析出由于采购问题对生产计划产生的影响。使计划人员对于后续生产计划的影响有一个准确的认识，便于在生产计划调整中，有效的进行模拟和调整，消化不良影响。[1]
生产计划模拟、调整
通过在订单交期预测模块中，对采购计划的执行情况做了分析后，如果确实有调整生产计划的需要，计划或调度人员可以通过生产计划模拟、调整程序，对生产计划进行分析和有效调整 生产进度控制
对于细部的车间生产计划，我们可以通过生产进度控制模块进行管理，在工作中心计划中，可以了解各工作中心的生产计划安排以及负载。
对于生产过程，可以利用生产过程状况分析，查询到产品的制造进度。
在生产过程管理中，软件可以实现按照工序报完工、序间的质量检验、以及计件工人的计件工资自动核算。
项目进程监控
从以往与企业的接触的经验来看，也并不是所有的客户都对订单交期有苛刻的要求，完全不允许有交货期推迟的情况发生。但客户对企业的要求是一定要给出准确的信息，比如：现在无法交货，那么客户需要知道为什么无法交货，是生产进度问题还是外购件没有到位，客户需要知道，我的订单已经进行到什么步骤了，还有那些工作没有进行。一般来说，只要我们对于这些问题给了用户明确的答复，大部分的客户都会做出让步，给出一个推迟的日期。但是如果我们没有按照计划交货，而又没办法给出准确的订单执行进度的话，客户一方面会因为无法了解具体的情况而表示不满，另一方面，会对企业的管理水平产生很强烈的质疑，这个客户很容易的就丢掉了。
1.目的: 规范PMC生产计划和物料控制职能，规范订单评审、库存控制、生产计划、物料采购计划、进度控制及交期控制。为使本公司订单的生产能有序运作，按客户要求顺利按质按量出货，确保公司履行合约的能力。2.范围:
适用于本公司所有客户订单的生产状况控制
3.名词定义: 产能评估：就是对生产的实际能力进行有效的评估。
4.权责: 4.1 市场部：负责业务洽谈、订单接收，单价的洽谈。
4.2 计划部：订单评审、库存控制，物料需求计划与进度控制，生产计划与进度控制，外发/外协计划与进度控制，主导处理生产与物料异常。4.3 仓库：负责物料，成品的收发和仓储管理。
4.4 工程部：负责工艺流程的编制、工装夹具及作业指导书的制作，设备的维护、调试，以确保 设备处于最佳状态，促进生产正常进行。
4.5 生产部：负责生产计划与进度的实施和控制，制程异常的反馈处理。根据生产计划安排生产，以达到按质按量交货的目的。
4.6品质部：负责物料来料检验，生产过程品质监控，最终出货品质保证。4.7采购部：负责物料需求的采购实施及交期控制，外协/外发部品的交期跟催。
4.8技术部：负责样品的制作和所有订单以及所有零部件、结构、外观、工艺、图纸、量产单更改的评审.4.9行政部：负责生产所有设备的保养及故障排除。5.作业内容: 5.1产能评估
5.1.1 依《订单评审程序》对顾客的合同（订单）进行评审后，计划部依据评审后的合同(订单）对其进行编号，每份合同((订单)的编号应具唯一性，以利于追溯；文员及时将订单输入电脑共享资料文件夹，便于各部门查看。5.2物料计划与控制： 5.2.1原材料及外协件采购计划流程
5.2.1.1按客户采购订单生产交货的原材料及外协件采购：物控以客户采购订单为依据，清查仓库成品、半成品、原材料数量，根据OK单，拟制《物料需求计划表》作为采购计划，交货期比生产计划日期提前3～4天，若采购周期不能满足客户交货的，需同采购检讨交货期或通知PMC跟单员同业务商议更改交货期。
5.2.1.2物料损耗参见《物料损耗一览表》.5.2.2包材采购计划
5.2.2.1仓库主管根据各款包材的安全存量，每周一计划下周的包材需求量。5.2.2.2根据不同产品型号找出对应的包装设计。5.2.2.3严格按照包装设计上的每一项要求申购。5.2.2.4供应商交货期正常只需3～5天，急单2天。
5.2.2.5需外协产品所使用的包材，PMC按用量开外协加工单和领料单，采购复核，仓库按单发放。
5.2.2.6需回收的包材管理，按规定区域分类摆放整齐，需清洁的通知PMC按排生产部门清洁。
5.2.3当供应商有最低起订数量需求时，PMC和采购需综合评估完成订单后的余量及价格的影响，经PMC经理、业务经理审批后并呈交总经理批示。5.2.4若各种原因需补料生产，由PMC部根据《报废申请表》、《客服退货单》《补投申请单》等有关资料，拟制《物料请购单》并注明补料生产。5.2.5《物料请购单》经PMC经理确认，总经理审批后交给采购，由采购根据“采购管理程序”执行。
5.2.6仓库根据采购单，核对供应商送货单，供应商出货检验报告单，清点数量报检品质。经IQC检验合格的物料，仓管员要在及时录入系统中（EXCEL表），以便PMC查询，IQC检验不合格，依“不合格品控制程序”办理。5.2.7仓管员报检品质时，要填写来料报检表注明来料报检时间，物料的待检时间分正常、加急两种。
5.2.8前段原材料的使用由PMC根据采购订单及采购申购制定《生产计划》，生产部根据《生产计划》进行领料。5.2.9后段装配依据生产计划，由物控员打印套料单，物料员到仓库领料。5.2.10原材料及生产用的辅料领用由领用部门根据《生产计划》填写《领料单》进行领料。若领用部门实际需用数量超过《生产计划》要求，需经PMC确认。试产阶段物料的领用PMC根据《试产物料采购申请单》上的使用限制确认《领料单》。仓库凭《领料单》发料。若因各种原因需要补料，由领用部门填写《领用单》注明补料原因和数量，并经生产部经理审核，PMC部批准执行。如无法补料，则按5.2.6执行，并由PMC调整生产计划。5.2.11交货跟踪：物控员每天整理物料欠货记录并催促采购担当回复确切交期，如影响生产计划或出货计划的需及时要求采购紧急处理，当采购还是不能处理时，报告PMC经理处理，必要时通知PMC跟单员和业务员与客户协调做出计划调整。
5.2.12每月10日前物控计算出上月的采购回复的交货期达成率，如达成率低于基准值（90%）需与采购检讨并要求采购改善。
5.2.13生产余料处理：生产余料都要在生产完单时及时退库。
5.2.14 PMC要每月定期检讨长期库存物料，并将因客户订单取消或交货期延后造成库存积压的产品清单及金额提交给业务部，由业务部与客户协商处理。
5.3 生产计划进度与控制：
5.3.1生产计划完成定义：本工序按计划数量加工完经品质部检验合格送入下一工序为计划完成。即生产计划时间包括加工时间、品质检验时间、物料流动时间等。
5.3.2生产计划制定：PMC计划员根据PMC跟单员订单评审下发的订单需求量，结合物料计划，已有的生产计划状况，生产能力作成周生产计划和日生产计划。
5.3.3生产部根据日生产计划执行生产
5.3.4生产部根据生产计划提前4H做好相应工装夹具、作业指导文件、物料等的产前准备工作。PMC计划员则要在当天下午13：30前发出经审核的第二天的生产计划。
5.3.5生产部将每日的生产计划制作出生产进度看板，张挂于生产现场。5.3.6生产部各组班/组长根据每日生产计划，及时安排及控制生产进度，将生产完成状况填写于生产进度看板中。同时，各组班/组长要及时将生产完成状况填入《生产计划》于第二天8：30前交PMC进行统计。
5.3.7生产部科长每日要汇总追踪各组生产完成状况，并将生产状况反馈给PMC计划员，由PMC计划员视生产完成状况协调处理。5.4交付与库存控制：
5.4.1所有外部交付给公司的物料及半成品由仓库根据PMC的采购计划和生产计划进行控制仓库的工作受PMC的指导。
5.4.2供应商送来外购生产用物品，仓库对照采购P/O接受，并通知品质检验，检验合格入库，并第一时间作好帐物系统记录（EXCEL）。5.4.3当IQC检验不良，按进料检验程序执行。
5.4.4生产部凭签发的《领料单》领用物料，仓管员严格按《领料单》发料。5.4.5库存控制由仓库制订相应的工作指导执行。
5.4.6当日生产计划完成入库后依据出货计划，包装出货，通知司机送货到客户指定的交货地点(PMC文员提前半天将出货计划给到仓库备料)5.5异常处理：
5.5.1当因物料、设备、工装夹具、检具等异常出现时，生产经过努力仍不能按时完成，需出具《异常工时申报表单》，说明计划异常状况、异常原因、处理对策、处理责任人，预计什么时间可以处理异常，传送PMC计划员，副本（文员）给（邮件）业务经理、PMC经理、PMC跟单员，由PMC计划员根据库存及客户交期情况将处理结果回馈给生产部。
5.5.2当有物料采购延期，客户要求延期等因素出现时，PMC跟单员/计划员要用《生产计划调整单》通知生产调整生产计划和《物料交货期调整通知单》通知采购调整外购物料交货日期。
5.5.3当生产异常会引起交货延期时，PMC计划员要用邮件等书面资料向PMC跟单员和业务员提出延期申请，由业务或PMC跟单员同客户沟通确认最终交期，并修改生产计划。
5.5.4当客户需求超过本公司生产能力、交期太紧生产计划无法调整，为确保货期PMC计划员可提出延长上班时间，提出加班申请。
5.5.5生产有较大异常或客户要求紧急或生产能力严重不足时，PMC经理要召集相关部门协调处理。
5.5.6客户增加、减少或取消订单时；技术及其它因素变动导致生产计划无法实施时；其它不可预知事项导致生产计划需变动时由PMC作出调整生产。
●接单
接到订单后，PMC需进行确认是否为新客户或者是新产品，如果为新客户或者是新产品，需再确认订单的注意事项，依订单注意事项追踪相关资料，确保订单建立与生产，计划时无异常情况。●物料请购
MC接到审核后的订单，首先应核对BOM(物料库存表)然后进行物料的需求状况分析，计算出物料的用量〔标准用量=标准单位用量*计划生产量*(1+设定标准不良率)〕和材料的请购天数，并且根据库存良品及实物的确认确定物料的请购量及物料的到料时间，做到不断料，不呆料，不囤料。
●
物料异常 供应商来料不良进料品管应发来料不合格品处理通知单，MC根据实际情况作出特采，分选，重工，返修，批退处理，并且及时与采购确认来料的交期。当处理紧急物料时，MC应提前一天通知进料品管并要求物料来料时品管需在2H内作出检验结果，MC跟踪入库及上线直到订单出货。
●
设计变更物料 接到变更通知后，MC需确认是否有订单需求并且立即对库存进查核。若为报废则立即通知仓管进行全部报废处理。有正式订单需求的要在第一时间下采购订单，注明为设计变更物料要求采购8H内确认供应商的交期。若为重工返修之物料，MC需立即通知生产单位重工返修后入库。若为限定使用，MC需根据限定要求通知仓库作标识进行隔离区分，当库存物料用后之余量不足一张订单则申请报废处理。若为继续使用，MC需掌握库存的使用状况，当余量不足一张订单则申请报废处理。
●
紧急物料 当订单交期较短时且物料异常较大时物料会存在供应商交期困难，MC在下PR单时需注明原因，同时要求采购4小时内回复，MC将最终交期知会相关部门。若为MC漏单，则需注明情况并且作紧急物料处理确保订单正常出货。MC每周需将紧急物料列出明细，在周例会说明并跟踪异常情况。
●
订单变更 接到变更订单的通知后，MC需立即做交期调整一览表，对需要交期或数量要调整的部分知会采购速通知供应商进行变更。对订单取消的部分且供应商已生产的物料根据适当情况进行交期延后三个月。
●
生产进度 根据物料交期提前三天与采购确认，有异常状况需及时知会主管同时与技术协调是否有替代品，与计划协商变更生产计划，及时与相关人员和部门做出相应处理，并确认最后的结果。
●
交期无法完成找出问题所在，及时知会相关单位和上司同时在订单交期的前三天提供延货单报告与采购，8小时后采购须确认最终交期，MC马上知会相关单位的订单的最后交期。
●
呆滞物料
对客户而言,无论是单位用车、旅行车、公交车、公路客运车,都是客户的重要资产、营运工具、生产资料。为便于车辆维修、备品备件管理、标识统一,客户对车辆配置做出特定的要求。客车生产按照订单要求进行零部件的加工、采购、及最终装配,即:面向订单装配(Assembly To Order ATO)的模式组织生产[1]。
从供应链角度,ATO是一种利用已有库存零部件配置成客户所需定制化产品的生产方式。对产品进行标准化、模块化设计,形成产品系列。根据市场预测,提前生产或采购零部件,提供各种选装配置。有具体的销售活动驱动最终产品的装配,装配过程多品种、小批量、混流生产,提升了生产的柔性[2]。企业信息系统中,ERP系统对物料需求计划做了良好的处理,生成各种零部件的生产计划或采购计划;而在生产计划领域,由于企业产能、生产批次、调度规则、调度算法等方面的限制,不能满足车间生产计划、生产控制的需求。文献[3]以利润最大化为目标构建了供应链联盟企业生产计划模型,用于控制零部件的存储成本、订货成本和缺货成本。文献[4]介绍了一个根据订单需求、BOM结构生成产品装配计划、零部件生产计划的生产管理系统。文献[5]构建了一个求解最小化生产成本、库存成本、非柔性成本的面向产能柔性的生产计划模型。这些模型用于解决供应链内企业间生产计划或企业内部主生产计划问题,但对实际的执行计划较少涉及。
客车生产属于离散行业,整车装配过程生产周期长,生产过程控制复杂。ATO模式下,如何在订单交货期内合理的安排订单的投产计划、车辆上线顺序、阶段生产计划、车间详细作业计划以拉动物料的运输、车间之间的生产协调,进而安排不同车间生产设备、班组班次、组织生产是目前客车装配环节急需优化的问题。面对复杂的客车制造过程,同时兼顾能力平衡、生产过程均衡,不同作业环境约束条件不同,生产计划系统宜采用分层设计的思路[6],分别实现工厂层、车间层、工序层生产计划。
1 客车生产计划系统建模
1.1 工厂层—订单上线计划
在面向订单装配的业务模式下,销售订单是企业组织生产活动的源头,订单流程为:与客户商务沟通之后创建意向订单、经审核后转为确定订单、驱动物料需求计划、生产装配、车辆入库、订单发运、订单结算。订单生命周期流程如图1所示:
在生产装配环节,如何根据确定销售订单的车型、数量、优先级、交货期,在企业生产能力、生产现状、投产规则等约束下,以满足客户交货期为目标,制定订单上线计划,决定投产生产线、投产顺序、投产时间。订单上线计划是产前准备的依据,具有极其重要的意义。
客车整车生产能力影响因素有整车装配厂个数、生产线的数量、生产线产能、生产线生产车型、生产节拍等。
生产现状包括每个装配厂、生产线已经安排的生产计划、现有生产车辆的生产进度、生产线、设备的运行状态、是否有库存车辆、是否有客户撤单在生产车辆等。
投产规则包括生产线生产车型优先级、同一车型的连续性、订单的优先级、交货期、插单规则等。
1.2 车间层—阶段生产计划
客车装配主要分为底盘、车身两部分,两者在承装的开始工序吊装点焊接在一起成为整车。底盘生产主要包括车架半成品件制作、车架焊接、底盘装配三个阶段;车身生产主要有车身半成品制作、车身焊装、车身涂装、整车承装、品质检验五个阶段[6]。客车装配阶段模型如图2所示。
为便于厂级调度、车间执行、生产过程协调。在订单上线计划的基础上,参考生产阶段周期生成车辆生产阶段计划。底盘的生产计划参照整车车身的生产计划。
1.3 工序层—详细作业计划
在各生产车间内部,组织方式、生产环境差别比较大。如:半成品件制作采用机群加工模式,属于加工车间;车架生产、底盘装配、车身焊装、整车承装采用流水线作业;涂装车间属于柔性流水线车间;品质检验为开放车间[8]。需要针对不同的生产环境使用不同算法,其中以涂装车间工艺最为复杂,以此为例进行分析、建模。
涂装车间生产布局采用“行车道+工位”的柔性生产模式,又叫“抽屉式”生产,此柔性生产模式与流水线相比转运次数多、工作效率低[9],属于劳动密集型,自动化程度低,生产过程控制困难,再加上焊装下线与承装吊装约束,造成生产计划制定比较困难,比较粗的生产计划对车间生产指导意义不大。涂装车间计划环境、约束规则分析如下:
1)工序:从焊装完工,白车身进入涂装车间,到涂装完工,期间要经过表面处理、底漆、原子灰、密封发泡、中途、缩孔修补、面漆、彩条、清漆、涂装收尾10道工艺,每道工艺分2~5个工序,平均参与排产的工序多达30道[10]。
2)额定工时:工序间额定工时不同,为使生产均衡,不同工序配备不同数量的班组,使工序间生产节拍一致;
3)工作中心:不同工序工作中心的性质不同,如前处理工序处理车辆的能力与配备的班组个数相关,一个班组同时只能处理一个车辆;底漆喷涂、底漆烘烤与配备的喷房、烘房的数量相关,一个喷房、烘房同时只能处理一个车辆。涂装车间作业模式为柔性流水线,如图3所示:
4)约束条件:焊装车间车辆交付、承装车间吊装车辆需求、车辆的优先级、工位用途等。
1.4 生产计划三层结构模型
综上所述,基于客车生产过程控制需求,建立生产计划系统层次结构模型如图4所示。在整个模型中,根据确定订单的车型、数量、交付日期运行生产计划。首先,生产计划制定订单上线计划、车辆投产序列;其次为使各车间、生产阶段之间生产进度相匹配,生成各生产阶段计划;为便于车间内部生产进度控制、人员、设备安排,在生产阶段计划的框架下对车间制定详细作业计划。
2 系统设计与实现
2.1 系统功能设计
生产计划系统包括组织架构管理、工厂日历管理、工艺工序管理、约束规则管理、订单管理、现场数据管理、生产计划执行、计划发布、权限管理,如图5所示:
组织架构管理:包括工厂定义、车间定义、生产线定义、工位定义、班组定义,及其之间的分配、隶属关系。
工厂日历管理:包括工厂作息时间管理、车间作息时间管理、班组作息时间管理、加班时间管理。
工艺工序管理:工艺阶段管理、工序管理、工序工时管理、工序工作中心管理。
约束规则管理:订单上线计划约束规则、阶段生产计划约束规则、详细作业计划约束规则。
订单车辆管理:订单数据获取、订单数据校验,包括整车信息、车身信息、底盘信息。
现场数据管理:现场数据获取、现场数据校验。
生产计划执行:订单上线计划生产、订单上线计划校验、确认;车身阶段生产计划运行、底盘阶段生产计划运行、阶段生产计划校验、确认;底盘详细作业计划、焊装、涂装、承装、质检详细作业计划,详细作业计划校验、确认。
生产计划发布:工厂上线计划查询、车间投产计划查询、生产线计划查询、班组作业计划查询。
用户权限管理:角色管理、用户管理。
2.2 生产计划流程
系统业务流程可分为三个部分,静态数据管理、计划执行、结果发布。静态数据主要包括组织结构管理、工厂日历维护、工艺工序管理、约束规则管理,这些参数体现了产能、约束规则,决定了排产算法、排产目标;计划执行包括订单管理、现场数据管理、生产计划执行,这些均是动态数据,是系统运算的对象。生产计划发布以工厂、车间、生产线、班组等组织架构或工艺工序结构发布,使整个生产过程有序、相互协调。生产计划执行流程如图6所示:
2.3 系统实现
系统实现基于Microsoft.N E T Framework3.0,采用Visual studio 2008集成开发环境。模式为B/S、C/S混合架构,C/S架构有很强的数据交互能力、业务流程控制、算法实现能力,缺点是客户端维护工作量大,不能支持异地处理;而B/S架构有丰富的数据表现、查询能力,且无需客户端维护,但业务处理能力欠缺,尤其是复杂的算法实现。故C/S模式主要用于数据维护、算法实现,B/S用于结果发布与查询。真正体现了“分布应用,集中处理”。系统采用面向对象的编程方法,便于系统的升级与维护,具有较强的扩展性、移植性。
数据管理采用SQL Server 2005数据库,组织架构、工厂日历、工艺工序、约束规则、基础数据在生产计划系统中通过数据维护保存在数据库中。订单车辆信息、现场数据信息分别来源于ERP、MES系统,使用i Way Software Data Migrator工具从数据库直接进行数据抽取、转换并载入(Extract,Transform,Load-ETL)到生产计划系统的数据库中,每天定时运行,也可以手动触发执行。方便、快捷的实现了企业数据集成。数据集成关系如图7所示:
3 系统实施
本系统在某客车企业的生产计划项目中进行实施,涉及到计划处、生产处等生产管理部门,部署在2个焊装车间、2个涂装车间、2个总装车间、1个质检车间。对企业的生产能力详细分析、约束规则准确识别。通过系统的运行,订单上线计划、车辆上线顺序提升了生产的协调性和均衡性,阶段生产计划使生产进度控制有章可循,详细作业计划增强了车间控制、提升了生产执行效率。图8为涂装车间详细作业计划示例。
4 结论
面对复杂的生产过程计划问题,本文提出分层的结构模型,在不同的层级生产能力、约束规则、计划环境不同,导致采取的算法差别较大。同时,不同层级之间、同一层级不同模块之间相互约束,从而更为确切的反应了实际生产过程之间的相互制约、相互协调,采用分层的解决方法降低了问题的复杂程度,便于系统实现与实施。区别于传统生产计划系统的方面是,本系统从MES系统集成生产现场信息,生产计划在生产现状基础之上,计划结果更具有可执行性。在系统运行过程中,发现生产执行与生产计划会存在偏差,如果采用频繁运行生产计划的方法,将不利于生产计划的稳定性。如何使用生产控制系统对生产执行进行纠偏,如何以事件驱动方式修订生产计划,从而实现动态调度是本系统进一步研究的内容。
参考文献
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但满足客户的需求并不总意味着要做更多，重要的是，这个行业需要了解什么是客户并不需要的。以下就是我列举出的营销者在开展客户忠诚计划时应该注意的三条准则：
客户不需要不相关的信息。最近我加入了当地一家艺术商店的忠诚计划，这项服务在女士中非常受欢迎。为什么？是因为我经常都会收到这家商店以“亲爱的女士”开头的短信，再不然就是使用“巴里（Barry）”这样男女皆宜的姓名。不管是哪种方式，都让我对这个品牌提不起兴趣。加入客户忠诚计划其实就是一种交易：消费者用自己的信息交换一些特殊的使用权和奖励，因此客户自然都期待得到个性化的服务。然而事实却是：在客户忠诚计划中，对所有人“一视同仁”的情况仍很普遍。
如今，品牌手中掌握的客户信息量超过了史上任何时期，但很多的营销者却表现得似乎压根不知道怎么使用它们。考虑到当下如此成熟的模型技术和强大的营销工具，他们确实没有借口为自己的失职辩解。各大品牌是时候更好地利用客户信息资料，并且开展更多的相关活动，利用客户信息资料进行有意义的对话了。你希望客户把你的忠诚计划看作真正对他们有益的事情，还是仅仅是多余的垃圾邮件？
客户需要的不仅仅是物质奖励。关于这点你可以问问那些在开心农场里花钱购买虚拟种子的人，或者是在Foursquare中到各个餐厅报到只为了获得徽章的人。神经学方面的最新研究显示，大脑对内在奖励（Intrinsic reward），如地位、权利等会产生积极反应，这和它在得到物质与金钱奖励时是一样的。提升客户在忠诚计划中拥有的身份感，你会发现她的参与度和获得一个iPod一样高。然而，现在单纯的物质奖励仍然是很多忠诚计划的主导。通过将内在和外在的奖励结合起来，营销者将会收获更高的客户忠诚度和参与度。
例如，美国最大的户外用品零售连锁店REI就将社会责任感取代作为消费者的内在奖励，取代了外在的积分制奖励。公司让客户感受到加入公司忠诚计划将会给社会带来好处，他们的购买行为资助了许多志愿者项目，例如顾客买一件新夹克，他们就知道自己和品牌的互动过程就和社会慈善结合了起来。
客户不再想要加入又一个传统的忠诚计划。虽然在大多数行业中忠诚计划的会员数在不断增长，然而实际上会员参与度却平平。这表明消费者接受忠诚计划这一想法，但加入之后却发现很少有东西能打动他们。如果你对人文科学的最新发现还有点了解的话，你就不难发现，消费者对长达20年之久的项目模式是提不起兴趣的。研究表明，人类的行为其实是受多方面刺激因素影响的，例如想跟社会发展保持紧密联系或者是在任何方面都有发言权。随着新新人类（Gen X and Gen Y）成为消费的主要人群，人们会更加期待相互作用、相互合作式的品牌体验。
我曾经在上海必胜客有限公司实习过为期2年的一段时间，大家都知道必胜客是一家以餐饮为主的公司。我认为一家企业(或一个品牌)可以直接或间接让客户体验的各种因素，在不同行业、对不同目标市场与客户，其重要性各不一样。但最终客户体验的好与坏都离不开这些因素，亦是客户为什么光顾(或不光顾)的原因。这些因素有：
产品。包括实物和服务。有即时享用的（如餐饮业），亦有以后才使用（如电子及耐用消费品）。
服务。包括基本服务（服务于基本产品）及额外服务于基本服务（如售后、维修和咨询服务）。
关系。包括各种加强与客户关系的手段（如VIP俱乐部，特殊优惠予长期客户等。）
便利性。包括在整个客户周期流程（购买/消费前、中、后）的便利性，是否容易、省时、省力（如网上/电话银行）。
品牌形象。包括针对各种市场与目标客户的品牌定位。价格。包括评价、规格、高性价比、客户细分定价等。
我们可以为专门为客户设计一种体验方案，首先我认为一家餐饮企业的环境是很重要的，因此我们可以以视觉的温馨，听觉的随心所欲，闻着浓浓的咖啡香等。试想，透过巨大的玻璃窗，看着人潮汹涌的街头，轻轻啜饮一口香浓的咖啡，这是一种多么惬意的生活啊。这里的消费环境以时尚的、流行的元素为必胜客铺上了欢乐的背景。没有呛人的油烟，没有令人作呕的蚊蝇，有的只是干净的桌椅和明亮的窗户，心情自然舒畅愉悦。
其次，优质的服务是至关重要的，当今社会是以服务为主的社会，尤其是餐饮行业，我们可以做到在客人被服务员领到餐台前坐下后，服务员并不在顾客左右。形成一种距离式服务。有距离是为了在客人的感受上造成无距离。服务生的“眼力”要好，当客人有所需求时，他们可以从客人的眼神、表情或动作中读出客人的期待，适时提供服务。正是由于这一系列欢乐元素，使其品牌精神得以在细节上体现出来。
然后我们要做到，必胜客并不只是卖比萨，比萨只是一种载体，而正是通过比萨这种载体，把必胜客这种独特的格调传送给顾客。必胜客很大程度上是一种感性的文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是必胜客所营造出来的环境文化感染顾客，并形成良好的互动体验。
接着，我们可以利用定时派发礼品的优惠活动来吸引消费者再次光顾。凡是小朋友都可以得到一份手工制作品，是顾客感觉到宾至如归的感受！
最后，品牌的传播也是很重要的，我们可以在马克杯啊，扇子上印上属于我们自己品牌的logo,用于赠送及传播。我们同时也可以利用口碑营销，以消费者口头传播的方式来推动必胜客目标客户群的成长。
1、将客户分为VIP客户、普通客户以及小客户三种类别
二、大客户服务管理
1、大客户即为公司的核心用户带给公司最大利润的客户。
通过持续的为客户量身定做相应产品和服务；满足客户的特定需要；从而培养忠诚的大客户。
2、大客户管理步骤
1、识别20%的大客户
2、向大客户提供特别的服务
3、针对大客户来发新的服务和产品；可以为其量身定做
4、留住大客户
三、建立完善的大客户基础资料，首先在众多客户中找寻目标用户，找出潜在用户。按照咱们用户的充值情况可以按照充值成为VIP的等级进行划分。其次、根据资料的信息对大客户的消费量、消费模式进行统计分析。对大客户进行动态管理后期情况跟踪为其提供个性化的服务和制定的服务。满足客户的需求。
*大客户资料内容
1、基础资料账号、昵称、联系方式、充值情况
2、满意程度
3、建议收集
*大客户资料的管理动态管理专人负责
四、发掘大客户价值
1、保持随时沟通建立服务的品牌，与同类产品相比，使客户不愿意更换平台
2、客服服务的策略要不断的升级。
3、与客户建立关系，学习性关系，增加相互之间的了解，融洽性，使得用户对客户的服务产生很大的信任感。这点来源于专业客服人员的熟练的专业知识也业务能力。
4、对大客户要进行不断的跟踪了解，意见建议收集，从而发掘多种的用户需求。
(二)明确拜访目的
1、了解各户的基本信息及平时的消费习惯
2、了解客户对本店食品的熟知程度以及对本店的建议 3、向客户宣传本店的最新食品以及其他新的服务 (三)提前进行预约
预计在201x年4月18日下午6:00拜访，所以在4月17日下午进行了电话预约，确认其在4月18日是否有时间。见面地点在男生食堂2楼，卖早点处。 (四)状态及装备准备
1、形象状态准备
①将面部胡须刮干净，使得面部清洁;头发梳洗干净、整齐。 ②着装得体，上衣黑色休闲衬衫，下身黑色休闲西裤，灰色休闲鞋
2、访谈准备
①准备谈话内容 ③准备记录表格
②准备本店新食品图片及简介
3、拜访路线及时间安排如下：
①201x年4月18日下午5:50前往男生食堂2楼早点处。 ②在客户到达之前熟悉将要谈话的内容
③将带来的食品的图片及简介准备好，以及部分食品。 五、拜访细节
与客户约好201x年4月18日下午6:00在男生食堂二楼早点处见面，5：40的时候检查一下仪表，衣着和谈话要用的材料。5:45前往见面地点，5:50准时
到达等待。
带客人来到后，先简单的自我介绍，从容自若，面对顾客始终微笑，语气平缓。
然后向客人介绍本店的基本情况和一些代表性食品，接着拿出带来的图片向客人展示。把带来的食品打开供客人品尝，询问客户对这些食品的看法，谈话期间时刻记录谈话内容。
接着，与客户讨论一下他对零食店的看法，以及如何更好地将本店食品销售出去。
最后，谈了那么久，请客人吃顿晚饭是必要的。
可是, 在具体情形中, 传媒客户的忠诚度存在一定假象, 甚至是多重身份的忠诚。这样, 传媒制定科学的客户忠诚度“保真防伪计划”, 显得十分必要。
1 识别传媒行业的伪忠诚客户
1.1 情感忠诚属短期认可行业
这是传媒客户伪忠诚的一种表现, 当然, 这正是时下传媒全员营销带来的弊端。最初, 传媒在全员营销过程中, 比如报社非营销专业的员工, 由于承担一定的营销任务, 不得不把发行、广告等促销产品的对象瞄上亲朋好友。这种“亲情促销”就是所谓的感情忠诚。虽然, 这些传媒“客户”订阅报纸或刊登广告了, 可是, 这里面决定因素多是“人情”, “客户”的认可自然属于短期认可行为, 或者说是最低认可行业。他们给企业带来的利润其实是短期的、是不可持续的。
1.2“优惠政策”带来虚假占有率
部分客户的赢取靠传媒的促销手段。比如订报赠送、传媒直营商品超低价格。从表面上看, 这些客户似乎忠诚传媒, 但是, 他们的忠诚行为更多的是一次性或者短期行为。由于传媒缺乏长期机制进行监督和监管, 那么, 往往发生“人走茶凉”的后果。例如, 一家报纸举办订报送自行车活动, 笔者现场看到, 一客户一口气订阅了三份报纸, 获赠三辆自行车!他的订阅行为其实就是一种优惠政策带来的虚假订阅。这种发行其实就是一种无效发行。
1.3 传媒争夺客户的“非常手段”
20世纪90年代初, 美国长话通讯公司AT&T想靠自己财大气粗的恩惠, 让一些购买其他公司的客户“叛变”, 转投自己麾下。结果事与愿违:很多原本AT&T的忠诚客户选择退出AT&T忠诚客户群, 先享受其他公司的优惠政策, 然后再接受AT&T的促销优惠, 变身“双面间谍”。
国内传媒行业的竞争出现了惊人相似的情形:
例如, 由于受优惠刺激, A报订户退订转订B报, 然后再重新订A报, 双享优惠;官网、官微等类似情况更是频频发生。
1.4 客户多重身份忠诚不同传媒
笔者观察者, 在传媒客户实际消费中存在这样一类现象, 某客户是多家传媒客户。比如, 他同时订阅A报、B报甚至C报, 收费阅读的A网、B网甚至C网。客户多重身份忠诚给单一传媒造成利润瓜分, 从一定程度上, 降低了单一消费所带来的收益。
这样的传媒客户其实并不“忠诚”。因为, 传媒发展的核心客户是单一忠诚客户, 或者说是第一忠诚客户。传媒营销研究学者、作家栖云认为, 传媒忠诚客户必须具备三种特质:重复购买、向别人推荐、排斥其他竞争对手。
1.5 关于客户忠诚度的两个概念
1) 第一个概念是忠诚度的发生。
在最新的传媒营销报告中, 满足客户需求不再是忠诚度的营销准则, 需求是第二位的, 竞争是第一位的, 竞争拉动了需求。世界知名的美国贝恩管理顾问公司 (Bain&Co) 研究表明, 40%完全满意产品和服务的客户, 会因种种原因投向竞争对手的怀抱。清华大学一项调查显示, 许多客户满意度较高的企业其客户忠诚度未必就高, 许多客户忠诚度较高的企业其客户满意度则相对较高。
2) 第二个概念是忠诚度的内涵。
百度词条这样解释忠诚度:消费者在购买决策中多次表现出来对某个品牌有偏向性的 (而非随意的) 行为反应。它是一种行为和心理 (决策和评估) 过程。品牌忠诚度的形成不完全依赖产品品质、知名度、品牌联想及传播。
一般学者认为传媒忠诚度包括三方面:行为忠诚、意识忠诚、情感忠诚。笔者认为, 忠诚度可以简化为理智忠诚和情感忠诚。就传媒来讲, 最具有意义的忠诚是客户由情感忠诚上升到理智忠诚, 从情感行为提高到理智选择。
2 客户忠诚度“保真防伪计划”
2.1 VIP会员制:魅力积分广泛播种
1) 计划。
会员制源自20世纪80年代, 从航空、酒店等行业, 迅速扩展到传媒、商业、电信、金融等行业。客户购买产品可获得一张VIP会员卡。会员可享受一系列优惠政策。
传媒会员制的初衷是牵制客户。随着积分的累积, 客户可以得到更多优惠, 实现传媒让客户欲罢不能的目的。比如, 你连续×年订阅某报或连续×次参加官微活动, 就可获得一张VIP会员卡, 享受会员权利。
2) 策略。
积分不是限定传媒客户惟此一家的良好方式。一是任何传媒客户都有权多项选择多家VIP会员卡;二是各家传媒轻而易举的模仿多少降低了客户的忠诚度;三是普通会员积分最终获得的奖励微乎其微。
那么, 如何避免弊端, 让传媒VIP会员“脱颖而出”呢?笔直认为, 传媒提取高入会积分门槛, 再进行细分服务非常重要, 比如, 传媒直营产品的再优惠、客户偏爱产品的提示和优惠、会员生日和纪念日赠送等形式, 均可加深会员感恩心理, 从而增加他们的忠诚度。
2.2 联盟积分:八方辐射成垄成畦
1) 计划。
联盟积分模式亦可称之为异业商务联盟消费卡模式。它是指传媒和其他行业商家联合起来, 资源整合, 利益最大化同享。比如传媒和酒店、航空、商场、通信等行业进行联盟。就传媒客户而言, 他们可在这些联盟中享受优惠价位等各种服务, 可以累计积分, 一方面可避免持卡多的累赘, 另一方面在客观上避免“墙头草随风倒”的倾向。
2009年, 沈阳晚报联合中国工商银行独家推出“5·17”会员卡, 会员持卡可享数百家商家优惠, 颇受读者欢迎。
2) 策略。
在主观上, 这种模式整合了散乱、游离的传媒客户, 使之归拢到共同的利益之中, 培育了忠诚客户群体。
目前, 世界上最成功的联盟积分项目是英国的NECTAR, 该项目吸引包括银行、超市、商场和加油站等很多企业加入。NECTAR很快就发展了1300万名客户。
笔者认为, 传媒发展联盟积分模式, 应该更多顾及本地客户的利益, 比如加大本地饭店、游乐场所、商超, 甚至是公交、地铁的联盟数量。
2.3 俱乐部制:培养传媒外“员工”
1) 计划。
笔者调查发现, 在传媒客户群体非常集中、单个客户创造利润较大的地区, 客户群体俱乐部是较佳组织形式, 亦是传媒获取忠诚客户的良策。
传媒会员俱乐部的基本意义是“客户关怀和客户活动中心”——就是培养传媒外的“员工”。更重要的意义是:传媒客户俱乐部是“客户价值创造中心”。这种创造不是利润的带来, 而是客户从形态意识上归属传媒, 参与传媒各种活动, 给传媒提出合理化建议和意见的全过程。这是忠诚的最高级层面。俱乐部制融注了更多的情感魅力和理性基因。
2) 策略。
传媒俱乐部会员的贡献包括“现身说法”、和传媒互动交流、在情感和精力上融入传媒建设等。
传媒发展俱乐部应注意四点:之一, 会员选购传媒直营产品、联盟商家产品价格比普通会员更低、积分更高;之二, 会员发展新客户可获积分或物质奖励;之三, 会员积分达到一定数额可享受超额奖励待遇。包括免费旅游、就餐、住宿、航班等;之四, 会员积分达到一定年份、数额甚至可享传媒名誉员工待遇直至享受传媒股份。
3 形成播种建垄和收获的过程
1) 前提。
传媒培养和强化客户忠诚度必须把握好以下两个前提。
(1) 传媒本身需不断提升自身的软硬件实力。因为一个实力相对太弱的传媒很难吸引客户。
(2) 传媒本身必须大量创造可以满足会员制、俱乐部制客户需求的项目。4月19日, 沈阳晚报和苏家屯区委宣传部、金钟山联合主办首届梨花节, 邀请千名读者参加开幕式, 借此培养和强化读者忠诚度。5月10日, 沈阳晚报成立乐汇俱乐部, 打造“户外运动爱好者之家”。这个俱乐部直接给喜欢户外运动的读者提供服务。
2) 结论。
笔者以为, 客户忠诚度的培养和强化是一项刻不容缓的长期工程, 必须一步步地扎实推进, 不可一蹴而就。
笔者这样形容培养和强化客户忠诚度的关系。
客户部是负责要深入实际，调查研究，注意监测我行支出运行情景，及时反映资金在使用中出现的新情景、新问题、为支出决策提出提议和意见。
一是严格规范理财产品的销售渠道，实行一对一的客户营销推介方式，认真做好客户风险评估，充分提示产品风险。
二是加强理财客户经理队伍建设，在加强业务培训不断提升业务素质的同时，加强职业操守、服务品质方面的教育及监督，切实防范道德风险。
三是严格规范业务操作流程，严禁发生代客户理财等行为。
四是严格遵守为客户保密原则，强调严格执行上级行有关客户信息风险防范的规章制度，如发生客户信息泄露等现象，严厉追究相关人员职责。
五是严密关注高端客户交易情景，了解客户财富来源，进取履行反洗钱职责。
六是加强高端客户理财知识及投资理念培训，引导客户科学理财投资。高端客户的高端业务，以其巨大的保费数字与业务规模成为保险公司重要的利润源与风险点。高端客户的主要风险是：心理压力大，亚健康群体多，健康风险不容忽视;生活方式变化大，不确定因素多，意外风险较高;对服务的高要求与公司现有的水平存在差距;财务资料的索取困难;法制不健全，相关部门欠配合，缺乏对高端客户的信用评定机构;缺乏高端客户风险分析的经验数据;来自销售部门与决策层的压力。为此，必须严格高端客户的核保工作;强化风险意识与职责意识;提升服务的品质与服务的附加值。今后发展方向：
1、要严守资本充足率底线，坚持资本充足率在当前水平上的稳定，确保资本构成的质量。
2.要进一步完善风险管理;
3.要加强授信业务的客户管理，加强客户的准入筛选、贷后的早期预警和信贷组合分析;
4.要坚持风险定价原则，牢固树立风险定价的意识，不断培养和提高风险定价的本事;做好流动性管理，不断提高流动性风险监测的敏感性和应对措施的有效性;
5.对于不贴合政策规定、市场准入标准、达不到国家环评和排放要求的项目，严格限制任何形式的新增授信;
6.要控制房地产贷款风险，严格执行“二套房”标准，严格按规定执行住房按揭贷款首付款比例和贷款利率，对投资性住房要坚持首付高成数、利率严格风险定价和资信严格审查的原则，采取切实有效措施防范“假按揭”“假首付”现象的发生。
执行目的：
保证项目处于高品质楼盘状态，提高客户质量，促使成交几率增大。
执行手段：
借助房产超市网资源系统，联系各个高档酒店会所及各类高级消费场所，可在以上资源处安放本项目宣传展架及展点。从而提高本项目的知名度与形象高度，使得中上等消费人群关注本项目。
具体执行：
组建中上等消费群体及公关机构高层看房团，讲解本项目科技要点，拔高本项目形象，灌输科技住宅，绿色健康生活首选的思想，使科技住宅，健康生活要点深入客户内心，从而生成购买欲，必要时可为高层看房团举办小型产品推介会。加强客户对本项目产品的信心。
线下拓客方案
一、工作目标
1.2.洽谈大型企业团体客户和企业个体购房者； 摸清大型企业（集团）团体客户和企业个体购房者的购买实力和购买诚意度，并进行即时评估；
3.4.5.搜集大型企业（集团）团体客户和企业个体购房者的相关情况，洽谈合作方式，优惠方式；将最新的销售信息、销售政策即时传递给大型企业（集团）团体客户和企业个体购房者； 保持与大型企业（集团）团体客户和企业个体购房者维护与联系，并促成成交。
二、工作思路
大型企业（集团）团体客户和企业个体购房者首先联系大型企业（集团）团体客户和企业个体购房者单位的关键人物，此关键人物在大型集团单位上具有一定的威信，并对群体的购买行为产生一定影响，如商会主席，国有企业工会干部，办公室主任，企业高层管理人员、政府机关要员等。依居本项目可先联系部队干部购买，在大型企业关键人物的介绍下，了解大型企业的购房需求情况和活动范围，在大型企业关键人物的引荐下与员工或者工作人员进行交流，并组织针对大型企业单位的小型产品推介会，大型企业客户组的成员需经常和关键人物联系，了解对方的最
新动态，关键人物也将根据其最终成交的套数，获得不同级别的购房优惠、现金及其他方式的奖励。
三、拓客目标
1.项目主要拓展目标——部队、商会、大型国有企业、机关企事业单位、大型工厂、私营业
主、学院单位；
2.拓展大型企业10家、商会2家、将诚意客户转化为诚意客户40%。
四、活动优惠
1.大型企业单位所有的成交客户，享受正常优惠折扣以外，另外根据整个单位成交的合计套
数,享受大型企业单位团购优惠。
2.3.4.大型企业单位单位团购户型须达到3套以上享受优惠。大型企业团购客户享受优先选房待遇。大型企业关键人物现金奖励政策
由于武汉疫情的爆发，在这两个月工作中，我们实际上都是在家休息的，也在这段时间内更好地为我提供了一些思考的机会。在这两个月中，我会努力地维护好以前老客户的关系，并争取给他们提供一些宝贵的建议，以及在理财方面的知识。通过这两个月的联系，我们不仅加深了客户之间的关系，也能更好地为客户提供出良好的金融投资计划，让自身得到客户的认可。
二、拓展市场。
通过这两个月的学习，我在家里深刻的认识和思考了未来的工作计划。尤其是在拓展市场方面，在未来的一年，我们的重心应该往哪方面发展。通过这次疫情的爆发，我们更好地锁定了一些喜欢健康的用户，从这次的疫情发生我们能更好地整理素材，让他们明白投资理财的重要性，并且让他们能够明白投资对于今后的规划发展有多么的重要。所以加强宣传是我们未来半年的重中之重，尤其是小区人员的开发将是我们的重点对象。
三、发散思维勇于创新。
一、熟悉业务
1、了解客户基本情况：包括投资情况、投资时间、地理位置、近期提货时间和提货项目、数量；客户区域划分；客户经营情况（经营项目）。建立客户原始档案卡片
2、了解公司产品的基本情况：产品品牌，价格、利润、主要销售地区，主要进货客户；客户对产品的反馈意见；近6个月以来的公司销售情况。
3、了解库存积压产品情况，制定销售计划（应季产品促销）。
根据以上几点进行合理的客户资料分析，划分优先客户群落，根据不同层次客户群落需求有针对性的选择相应应季产品主要推销方向，提高推销成功率。
二、实际接触客户
1、调查客户经营情况，初步了解客户经营中存在的问题。
2、与客户进行沟通，对于客户经营中存在的问题
提出合理化的解决方案；进行相应的应季产 1
品、服务项目推广；详细分析应季产品的利润点与经营方式，刺激客户消费。
3、了解各类客户潜在购买欲望，组织相应的货
源，进行客户定期跟近，挖掘客户消费潜力，了解选择其他厂商的原因，进行诱导性消费。并且为客户建议销售方法，为客户拓展业务范围。
4、利用库存积压产品进行促销，以增加应季产品的销售量，以便于最大程度的满足客户需求，增加客户购买机率。
5、货到后3~5个工作日内进行商品质量回访，对
存在质量问题的商品，及时进行调换，建立客户对公司产品的忠诚度。
三、制定相应的客户档案
1、客户资料登记卡片系列（有效的进行客户登
记，了解客户需求，进行整理分类，以便建立良好的回访制度）
2、客户经营问题纪录与信息反馈表系列（了解客
户经营中存在的问题，纪录相应的解决成功案
例，纪录客户问题共性、特性、重复性建立案例库）
3、客户消费统计表系列（了解客户消费情况、分
析客户销售情况，及时进行产品、服务跟近）
4、产品销售统计表（及时横向比较本公司产品与
其他同类产品的优缺点。以便于增进产品市场竞争力。）
5、客户投诉处理表格（分析客户投诉，及时改正
公司缺陷，对于特殊客户群落进行制定相应的解决方案。
四、建立部门内部各方面制度体系
1、建立职工技能培训体系
2、建立客户服务部门规范
3、建立部门服务理念、服务目标
4、协调整理各部门业务关系，建立良好的合作模
式
第1篇：银行客户经理培训计划
客户经理是商业银行高素质人才的群体，是现代商业银行经营与管理的人力资源主体，其素质高低对商业银行开发客户、开拓市场的着直接的影响。因此，商业银行均高度重视对客户经理的持续培训（也叫终身培训），以应对愈来愈激烈的市场竞争。培训的方式主要有：银行内部举办专业培训班；由资深的客户经理带领，实行在职岗位培训；邀请金融专家到本银行讲座；派往参与其它金融机构举办的培训与讲座，组织到国外金融机构考察学习；到其它业务部门接受短期培训；新产品推介培训等。培训内容包括有关的法律、财务分析、国际贸易融资、营销技巧，其它如生存训练、EQ训练、战争游戏等。客户经理的主要职能是：
1、开拓银行业务（主动进攻型）。这是客户经理的主要职责。大力挖掘优质新客户；全方位地开发新业务；不断创造客户需求，提出产品创新思路。
2、加强现有客户关系。对现有客户的维护服务，是客户经理的一项重要职责。大力促销业务，提倡连带促销，交叉式销售，为客户提供一揽子报务；认真解决客户的疑难问题，处理客户投诉；千方百计提高服务质量，为客户提供高品质服务；大力开展各种收费服务，努力提高非利息收入比例。
3、受理客户授信申请。对客户提出的授信申请，客户经理要在认真进行调查分析的基础上，提出客户真实、资料完整齐全、分析准确、观点鲜明的授信调查报告，送同级信贷管理部门审查。
4、参与审批工作。客户经理主管大都是信贷委员会委员，直接参与审批工作。
5、搞好贷后监控工作。加强对信贷客户的日常工作监测、风险管理工作，及早察觉坏帐信号并立即采取行动进行补偿。
6、收集反馈信息。及时准确地收集客户经营情况及客户意见、行业动态、同业竞争对手情报等各类信息情报资料，上报给有关部门，以采取应对措施，把握商机，促进业务发展。
客户经理处在市场竞争的最前线，必须充分运用现代化的服务手段来掌握资讯、利用资讯才能在市场竞争中抢占待机。客户经理的营销技巧比较高超。客户经理在长期激烈的市场竞争中积累了许多丰富的营销技巧。
客户经理作为银行与客户联系的桥梁，银行形象的代表者、客户开发者、产品营销者，在商业银行市场竞争和业务发展中发挥着愈来愈重要的作用。
科学定位。进一步明确客户经理的工作职责。客户经理的工作职责既不能定得过多，也不能定得太少。其主要职责应定为：开发客户；开拓业务（以批发业务和私人银行业务为主）；提出新产品创意；信贷调查；贷后监管；信息情报收集反馈。
严格管理，逐步建立一支高素质的职业化客户经理队伍。首先，把好客户经理资格认定关。客户经理不是信贷员和存款外勤的“翻牌”，更不是分流富余人员的渠道，应是银行比较优秀的人才的群体。特别是客户部门的主管一定要由资深客户经理担任，竞争上岗。第二，加大专业培训力度。总行重点培训客户经理师资力量和高级客户经理，分支行重点对客户经理进行操作性培训。客户经理培训不能只搞短期行业，要坚持持续性、长期性，对客户经理进行终身培训。除了在国内培训外，对一些高级客户经理，可有计划地组织到境（国）外进行短期培训考察，以开拓视野、掌握新知识。第三，严格进行考核。在指标体系中，突出以业绩为中心，以效益为目标。考核办法一经出台，就要严格执行。第四，完善对客户经理的监督管理，防范经营风险。严格的奖罚制得以充满生机和活力最重要的激励机制。以业绩论英雄，凭贡献拿薪酬，按表现定去留，这在银行已成为一种制度。赏罚制度对激励客户经理工作积极性有着十分重要及直接的影响。对客户经理的持续培训
客户经理作为商业银行高素质人才的群体，是现代商业银行经营与管理的人才资源主体，其素质高低对商业银行开发客户、开拓市场有着直接的影响。因此，应高度重视对客户经理的持续培训（也叫终身培训），以应对愈来愈激烈的市场竞争。第一节 客户经理培训的地位、目的与原则
一、培训的地位
“人力资源是所有资源中增值潜力最大、最具有意义的资源”，“客户经理培训是银行所有投资中风险最小、收益最大的战略性投资”，这些理念在银行中已形成共识。“持续培训”、“终身教育”、“学习型银行”、“生涯发展”的提法和概念都表明人力资源开发已成为银行增强自身竞争力的重要途经。客户经理素质的提高要通过培训来实现，客户经理的晋升和调职，需要通过培训来铺路。
二、培训的目的
培训客户经理的出发点和归宿是“银行生存与发展”，其主要目的为：
（一）适应银行现代化、智能化管理、获得高素质人才的需要
当今世力界，新技术日新月异，经济和社会职能日益复杂化和智能化。这对银行人力资源的素质要求越来越高，银行要获得高质量、高素质的人力资源大体只有两个途经：一是从银行外部吸引招聘高素质的人才，这样可以比较快地获得需要的人员，而且有可能带来新思想；二是对银行内部的人力资源进行培训开发，提高他们的素质和质量，这样有利于保持银行经营管理的连续性，能够调动员工积极性。随着时代的进步与银行的发展，越来越多的商业银行更重视通过内部培训开发来获得高质量的人力资源。这是因为，内部人力资源的培训开发不仅能够更经济、更可靠地获得人力，提高人力资源的质量，而且培训开发能够有效的激励员工，能够培养员工对银行产生持久的归属感及对银行忠诚。同时，由于银行点多面广，基层营业机构多，人员素质参差不齐，大范围、大批量地依靠引进外来人员来提高银行员工的整体业务素质也不现实，只有立足内部的培训开发，才能从根本上解决问题，这是直面现实的唯一选择。
（二）适应银行内外环境的变化，提高银行竞争能力的需要
企业之间的竞争归根到底是人才的竞争。一家商业银行能不能适应市场经济的变化，能不能在激烈的金融市场竞争中取得优势地位，关键在于其有没有一大批高素质的人才。银行不是一个封闭系统，而是一个不断与外界相适应的动态系统，这种适应不是静态的、机械的适应，而是动态的、积极的适应，这就是所谓的系统权变观。在外部环境大致相同的情况下，银行要在市场竞争中立于不败之地，关键在于银行内部，而内部的落脚点又在人的作用上。人所起的作用除了先天条件外，主要在于后天培养。随着知识的更新、技术和信息的迅速发展，若客户经理的知识、技术仍停滞不前，必然要遭到社会的淘汰。目前，银行正面临着上市的严峻考验，改革的力度越来越大，只有不断地培训客户经理，才能使广大员工跟上时代，适应股份制改革的需要，银行的竞争力才会不断增强。
（三）提高工作效率和生产力的需要
客户经理通过有效的培训，其产品知识、营销技能等综合素质就可以得到迅速提高，银行的整体素质也随军之提高，客户就可以得到高质量、高效率的服务，对银行金融产品和服务的购买频率和数量就会增加，从南而使银行的经营效益得到较大提高。因此，银行客户群、业务量、经营效率与客户经理的知识、技能有绝对的相关性。
（四）满足客户经理自我成长的需要 现代培训的理念是：工作已经成为一个持续学习的过程，是个人为提高自己的市场价值而进行的投资。客户经理不仅重视工作任务的完成，而且越来越看重从工作中可学习哪些新知识、新技能，是否可以使自己的身价逐步增值。商业银行的管理者认为：对员工培训的投入已经不仅仅是银行的“费用”，而应视之为一种“投资”。客户经理希望学习新的知识和技能，希望接受具有挑战性的任务，希望晋升，希望得到职业发展的机会，这些都离不开培训。因此，通过培训，可以增强客户经理的满足感。
二、培训的原则
为了提高培训成效，在对客户经理的培训中，一般应注意坚持以下原则：一是坚持激励原则。把培训作为一种奖励手段，如鼓励客户经理利用业余时间进修学习，并对成绩突出者给予奖励等；二是坚持应用原则。对银行客户经理在职培训应强调针对性、实践性。倡导“培训为业务服务”、“培训为管理服务”的方针。银行发展需要什么样的人才、客户经理缺什么知识与技能就培训什么，要摒弃形式主义，注重实效、学以致用；三是坚持参与性原则。为调动客户经理参加和接受培训的积极性，要让客户经理参与到培训活动中去。如每星期定期举办业务培训讲座，让每个客户经理轮流上台当教师，既培养锻炼了客户经理演讲能力、鼓动能力、文字综合能力、分析研究问题能力等工作技能，又能让客户经理们之间相互分享了各自的成功经验与失败教训，从而提高培训的主人翁意识，激发其参与培训的积极性；四是坚持分类原则。客户经理培训的最终目的是提高员工的工作能力，人的能力、性格、智力、兴趣、经验等均存在个性差异。同时，岗位不同、职级不同和职位不同，对客户经理的素质要求也不一样，因此，对客户经理的培训应强调因人施教的原则，根据不同的对象、不同的岗位、不同职位选择不同的培训内容和培训方式。
第二节 客户经理培训的内容与方式方法
一、培训的内容
对客户经理的培训内容，要从实际出发，根据本行实际，量体裁衣，度身定做。一般应采取分类培训的方式进行，即针对不同的对象确定不同的培训内容。
（一）客户经理的基本培训内容
1、银行有关的法律。
2、金融产品知识。
3、银行规章制度。
4、财务及信贷评估分析技术。
5、市场调研分析技术。
6、营销技能。
7、公关礼仪。
8、心理素质。
9、职业操守。
10、其它。
（二）新任客户经理的培训内容
对银行而言，对新入行的客户经理进行培训是最佳培训时机。新员工的培训与发展，又称岗前培训、岗前教育、职前教育、入行教育，是一个银行所录入的员工从局外人转为银行人的过程，是员工从一个团体的成员融入到另一个团体的过程。对新招聘客户经理的培训课程应为：介绍本行概况，包括银行历史、使命与前景规划、主要金融产品及服务、银行客户和市场竞争状况、银行组织架构及工作流程等；介绍客户经理职位说明及职业必备；介绍法律文件与规章制度；到主要业务部门或岗位进行跟班实习等。
（三）高级客户经理的基本素质 高级客户经理除了具备一般客户经理的素质外，还应具备以下基本素质：一是具备良好的思想品德、职业道德和敬业精神及开拓创新精神。二是熟悉和掌握商业银行各种资产、负债、中间业务知识和运用方法；三是有较强的独立工作能力、公关协调能力和语言表达能力。四是具有外向型号的性格。五是有一定的社会关系。六是具有一定的文字综合能力；七是具有丰富的实践经验。第2篇：银行客户经理培训计划
一、Attitude（态度）。思想决定行动，态度决定一切。商业银行客户经理的第一课应该是培养他们“五颗心”，即对银行的忠心、对客户的爱心、对事业的进取心、对细节的耐心、对胜利的信心。
对银行必须忠心耿耿，这是第一位的，新入行的客户经理第一课应当是价值观的培训，培训客户经理从文化、价值观上认同本行，个人职业生涯愿意与银行共同发展；喜欢客户，愿意和客户接触，对事业有着超强的进取心，希望能有所作为；对细节有着超乎寻常的耐心，愿意操作一些具体的工作；对成功有着坚定的信心，认为自己一定能成功，能坚持不懈。
银行在态度方面具体的课程包括：银行成长史、银行文化和价值观、职业化精神、银行团队合作、客户服务意识、质量意识、成本意识、学习态度、自我激励、压力管理等。
二、Skill（技巧）。正确争取的营销技巧和方法
基本销售技巧主要包括：销售前的准备技巧（了解销售的思路、找准银行目标客户、做好销售计划等）、销售礼仪、接近客户的技巧（电话拜访客户、直接拜访客户等）、开场白的技巧、询问与倾听的技巧、产品展示和说明的技巧、处理客户异议的技巧、临门一脚的技巧、撰写金融服务方案的技巧等。专业销售技巧包括：人际沟通技巧、演讲技巧、谈判技巧、冲突管理等。更上一层的技巧包括：渠道管理、大客户销售管理、区域销售管理、销售团队管理等等。
三、Knowledge（知识）。精通各项银行产品和知识。
银行产品及服务介绍、银行宣传资料的使用、银行电脑软硬件知识、设备使用知识、专业知识、竞争对手分析等等。要高度精通各项银行的对公授信产品，这是关键中的关键，要高度知道这些产品如何使用。
从重要性来看，Attitude（态度）是成功的支点，在三者之中是最重要的，所谓“态度决定一切”，自有它的道理。有了积极的态度，就会主动学习知识、提高技能。就像图中的扇形，如果增加“态度”的夹角，“技巧”和“知识”会成倍放大，可以说是“四两拨千斤”。
下面我们通过一个例子来看态度培训是如何来做的。
支行就是最典型的一个团队，银行的大客户业务部也是一个典型的团队，团队精神的培训是一种典型的态度培训, 目的是使公司的不同部门或销售队伍中的不同成员在大项目的销售过程中能够协调一致。
态度的改变除了靠集中培训之外，更重要的是日常灌输，要“年年讲、月月讲、天天讲”，要以身作则、树立榜样、潜移默化。ASK的中文翻译是“问”，就是要求企业建立勤学好问的大环境。从培训的时间顺序来看，知识需要在入职时就开始培训；技巧可以在观察考核几个月后因人而异、查漏补缺、选择培训；态度培养则是长期的日常工作。只有把握好ASK三方面培训的平衡，才能既提升能力，又留住人才。第3篇：银行客户经理培训计划
一、培训对象：商业银行对公客户经理
二、培训内容：客户经理拓展客户的营销技能培训、设计金融服务方案能力锻炼
三、培训目标：提高客户经理的个人综合素质，提高工作效率，增强客户开发维护能力。全部通过实际案例的分析、讲解，帮助客户经理能够准确的定位适合自己的客户，清晰了解拓展客户的技巧，迅速打开营销局面。
四、培训时间：2天，五、授课形式：讲师详细讲解开拓客户每个流程，并按照营销客户的具体实际流程示范营销
六、销售：本套培训教材：100元
七、课程大纲：
第一天 客户开发和管理技巧
1、如何成为优秀客户经理 客户经理的职责： 客户经理的工作理念 客户经理的工作任务 客户经理的支持体系 优秀客户经理的素质
2、客户经理必备技能 甄别有价值客户的技能 评估客户的价值 产品和服务组合设计 有效的实施方案
3、目标客户的选择
确定目标客户的原则（结合国家产业政策、银行信贷投向、偏好）寻找与发现客户的原则 寻找与发现客户的方法
当天最适合银行拓展的10个重点行业
4、客户需求分析
客户的需求在哪里？有何需求特性 客户通常的五大需求 寻找银行产品的切入点 根据客户需求设计服务模式
5、客户访问前的准备
建立个人的专家库 产品和资料准备 个人资料的准备 形象礼仪要点
明确销售计划、目标
6、有效的拜访，方案的交流沟通 访问开始的注意 倾听技巧
如何控制会谈的内容和方向
有效的引导启发客户的需求，引起客户合作的欲望 合理的报盘 达成初步共识
与客户交流中注意事项 第二天 金融服务方案设计及案例分析
7、金融服务方案设计
如何识别客户的产业结算特点，资金需求特点
设计科学合理的金融服务方案的技巧
金融服务方案的选择
金融服务方案的申报（主要是信贷方案的申报）
经过审批机构的沟通，最终敲定方案
敲定操作规程、协议
方案的实施
8、授信调查报告撰写
金融服务方案纂写（主要是授信调查报告撰写要点）
客户风险的分析
风险防范和控制措施
收益分析
9、组织实施方案
时间安排
计划和流程
实施方案中注意事项
过程监控
10、授信方案的制作案例及讨论
汽车金融服务方案（包括汽车金融网络的制作技巧）
钢铁金融服务方案（钢铁行业的采购、销售环节的金融服务）公路金融服务方案（公路行业票据金融的设计）
石油金融服务方案（石油产、供、销的金融服务方案）
11、对客户经理的告诫
对客户经理的12条告诫 客户经理的10条工作准则
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