服务礼仪规范及标准（通用8篇）
人与人生活在社会这个大家庭里，注重礼节，讲究礼仪，追求文明，掌握交往原则，且融洽人际关系，这是每一个向往成功有志者必修的一门课，也是对自己人生负责的表现。具备礼仪，是每一个向往成功者的必修课。研究礼仪，才能提高自身素养、完善自我。运用礼仪，是处处受欢迎的捷径。
什么是服务礼仪？服务礼仪的重要性和作用？
服务礼仪----泛指服务人员在 工作岗位 上应当严格遵守的行为规范。
1、提高个人素质；
2、有助于进一步提高服务水平与质量；
3、有助于更好地对服务对象表示尊重；
4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象；
5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益
一、仪容仪表
整体要求：符合工作需要，自然大方、不娇作、干净整洁，精神奕奕、充满活力 面部妆容：
1、男士要求：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。
2、女士要求：须化淡妆（必须修（描）眉、涂眼影、腮红、口红）。以最好的精神面貌展现在客人面前。头发要求：
1、整体要求：头发保持干净整洁、无头屑、无异味；不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾；只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。
2、男士要求：发型应以服帖短发为宜，长度应保持前不覆额、后不抵领、侧不盖耳；不可留大鬓角，不可烫发；可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。
3、女士要求：
（1）长发要求----在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起；有不易梳理的碎发须用黑色一字夹卡好；装饰发夹款式简洁明快。
（2）中发要求：前不过眉；后不过肩；两侧的头发应收拢于耳后。
（3）短发要求：前不过眉；侧不盖耳；后不抵领；不得过于蓬松，须经常修剪以保持 最佳的状态。手部要求：
保持干净、清爽，指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次），不露白边（不超过1--1.5mm为宜）无污垢，不涂有色指甲油。服装及配饰要求：
（1）工作服穿戴必须整齐，不可缺件，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀；工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢、无破损、无异味。（2）衣领、袖口保持干净，不可将袖口、裤管挽起。
（3）工牌应端正佩戴于左胸口距锁骨5指宽处，保持完整、干净、清晰。（4）鞋子要求：女士为黑色圆头船型鞋；男士为黑色常规型皮鞋（亚光面）。
（5）袜子要求：女士着黑色、肉色丝袜，禁止穿着彩色丝袜；男士以深色棉质袜为宜，无花纹。
（6）配饰要求：
女士佩戴直径1cm以下的素色无坠耳钉，男士禁止打耳洞；
女士可佩戴直径小于0.5cm的素色项链，项链款式简单大方，禁止佩戴较为夸张的颈部饰品； 手部饰品可佩戴手表、手链、手镯、戒指等，但要求款式简洁、符合职场要求，禁止佩戴颜色鲜艳、款式夸张的配饰。
眼镜款式要求简洁大方；可选择无框或细框（小于0.5CM）眼镜，镜片颜色要求为无色； 禁止配戴颜色鲜艳的大宽边眼镜或有色镜片眼镜。个人卫生要求：
勤洗头，勤洗澡，保持头发、身体和口腔清洁、无异味；上班前不吃有异味食物，如大蒜、韭菜、榴莲等；禁止岗前饮酒或含有酒精的饮料；注意个人卫生，养成去完洗手间后立即洗手的良好习惯。
二、常用服务礼仪规范 面部表情规范：
人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情感及其心理活动与变化。表情传达信息要比语言来的巧妙得多。
在服务工作中，要注意表情，在面对他人时：面含微笑，注视对方，并且适度互动，不卑不亢。初次见面的客人谈话的内容一定要合时宜，切不可天南海北的乱说一气，注意风度、有礼有节。微笑：
我们的微笑有两个标准，第一要求发自内心，不做作，真诚、自然；第二是国际标准：“三米六齿”
“三米六齿”指的的是在遇到客人三米的地方露出六颗上牙，露出的牙齿是六颗上牙而不是下牙，也是不是上下牙加在一起的的数量。
眼神整体要求：不卑不亢、视线平时、保持良好的精神状态。
位置：眼、鼻、口，额头、双肩形成2个三角区域，交流过程在眼神在2个三角区域内变换。时间：表示友好≈相处时间的1/3；表示重视≈相处时间的2/3；表示轻视<相处时间的1/3；表示敌意>相处时间的2/3。站姿：
站姿总体要求挺拔,正确的站姿能够帮助呼吸和改善血液循环,减轻身体疲劳。男士站姿：
立正式：两脚分开,稍微比肩窄，臂放松自然垂放，五指并拢。
跨立式：右手大拇指贴于食指的第二个关节，成空心拳的状态，左手握住右手，放在背后腰带的位置。女士站姿：
双脚并拢两腿绷直,膝盖夹紧、并拢；臂放松，双手虎口相嵌、四指并拢,自然垂放于身体前面（小腹位置）；挺胸收腹、立腰夹臀，双肩后展下沉；表情放松，面露微笑。坐姿： 男士坐姿：从椅子的左边入坐，坐椅子的前三分之二位置；双脚分开与肩同宽；双手自然叠放在两腿的膝盖上；三个直角、两条平行线。
女士坐姿：从椅子的左边入坐，入坐时要轻而稳，坐椅子的前三分之一位置；穿裙子时，入坐前要将裙子捋平；双手虎口相嵌自然叠放在两腿之上；三个直角、两条平行线。（三步入座：左脚上前，右脚跨横步，左脚靠右脚，坐下）走姿：
女士走姿：女子走路应步子小、频率快；走路时头部端正，目光平视前方；两臂在身体两侧自然摆动，脚尖朝前；走在两条非常相近的平行线上，两膝内侧有轻微摩擦。男士走姿：男士走路步伐稳、豪爽；脚尖朝前，掌握好两脚之间的距离
注意事项：目视前方、身体保持平衡、行走幅度不可过大、以直线方式行走、避免排行走、不得将任何物品夹在腋下行走、禁止奔跑。鞠躬礼仪：
基本动作：保持标准站姿，以胯为轴，身体上部向前倾斜，视线随鞠躬自然下垂，鞠躬动作不要太快。15°鞠躬礼
适用范围：在工作区域站、坐、行等姿态均可使用。
动作要领：在标准的站姿上，身体微微前倾，稍稍欠身即可，眼光在身体 45°的视觉范围内注视客人的面部。
30°鞠躬礼
适用范围：应用在公共社交场合上如接送客户。
动作要领：鞠躬度数在15°～45°，眼光注视脚尖前1米处的地面。45°鞠躬礼
适用范围：应用于隆重、正式的场合，在面对很尊贵的客人时使用。动作要领：眼光注视脚尖前一米处的地面。指引礼仪： 指引手势要求：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标；切忌用一个手指指向目标，注意手的高度不可超过头顶。大、小臂之间是120°夹角，只有向下方时指引时呈弧形。递物、接物礼仪：
在递给客人物件或接过客人递来的物件时，应用双手恭敬地奉上或接受，绝不允许漫不经心地一扔或单手取接物件；禁止用手指或笔尖直接指向客人；递物时面对客人，亲切地望着对方；面带微笑，双手捧着物品（如有文字，将文字的正方向对着客人）递向客人，并礼貌地对客人说：“先生/小姐，您的×××!” 让路礼仪：
当迎面遇到客人时，应主动放慢脚步，如通道较窄则主动停下脚步，靠右边站立，并同时微笑致意：“您好！”、“早上好！”或其他问候语，等客人经过后，再继续前行。
在销售大厅、小区内等公众场合遇到客人时，要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过。
握手礼仪： 动作要领：尊者先伸手；力度两公斤，时间5秒；女士握位，食指位；男士握位，整个手掌； 要与客户有目光接触、语言交流。
握手次序--男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。
禁忌：禁使用左手；禁戴墨镜、帽子、手套；禁左顾右盼；禁初次见面异性做汉堡包状；先问候再握手；切忌手脏、湿、凉；切忌掌心向下；不宜时间过长、用力过大；不可越过他人交叉握手。拾物礼仪：
动作要领：拾物时，尽量保持上身挺立，右脚向后退半步，膝盖弯曲使整个身体下移，双肩自然平放，身体向前倾，从身体的侧边去拾。
禁忌：直着双腿，弯下腰去捡或者翘起臀部捡东西。敲门礼仪： 动作要领：敲门时呈规范的站姿，抬起右手，手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门二次；每次敲三下并用适度的声调报称，报称时要面向着门，然后后退半步，面带微笑，集中精神听房内的回应；出门时道别并将门轻轻带上。
禁忌：忌东张西望，心不在焉；忌手力过重或过轻。
三、标准的服务用语30句
您好！给您添麻烦了！我理解您的感受！欢迎光临！打扰了！没问题。这边请！请见谅！不客气！您先请！您请讲！不用谢！
人力资源培训, 和社会大众息息相关。近年来, 无论是人力资源培训服务机构的数量, 还是培训业务量都呈现出逐年递增的态势。但在现行市场上, 培训业务五花八门, 机构资质良莠不齐, 培训效果得不到基本保障, 有些机构甚至钻国家法律法规漏洞。
随着经济形势的发展, 中国经济大有从“投资推动型”向“人力资源推动型”转变的趋势, 人力资源产业将成为国民经济新的增长点。如何引领人力资源服务业向规范化发展, 已成为各级政府的重要议题。
《流动人员人事档案管理服务规范》《人力资源培训服务规范》《人力资源管理服务规范》等3项国家标准于今年11月1日起正式实施。3项国家标准的实施, 对人力资源服务标准化建设, 将起到积极的助推作用。而没有国家标准作参考, 市场混乱, 客户选择具有盲目性的培训行业, 将有望得以改观。
天津市新农肉鸡专业合作社的前身是天津市大孟庄镇肉鸡生产专业合作社，始建于2000年，2007年正式注册为“天津市新农肉鸡专业合作社”。
合作社采取肉鸡放养、回收、屠宰加工、销售的一条龙模式。毛鸡年出栏600万只，销售白条鸡350万只、毛鸡250万只。合作社于2002年注册了“绿翅”牌商标，2004年被天津市认定为无公害肉鸡生产基地，并且取得了国家农业部农产品质量安全中心颁发的无公害农产品（肉鸡）证书，准许使用国家级无公害标识。2007年经中国绿色食品发展中心认证为绿色食品童子肉鸡。
合作社在2004年被农业部评为“全国农民专业合作组织示范项目单位”，2005年被评为“市级农民专业合作示范组织”，2010年被评为“天津市2010年度市级示范农民专业合作社”。2011年应邀参加第九届中国国际农产品交易会，合作社的绿色食品童子肉鸡在交易会上获得金奖产品。
合作社坚持民办、民管、民受益原则，采取独立核算、自主经营、自负盈亏的生产经营方式。合作社内部实行社员代表大会、理事会和监事会“三会制度”。社员代表大会是合作社的最高权利机构，理事会与监事会直接由社员代表大会选举产生。理事会由3人组成，设理事长1人、理事2人，任期三年，是合作社的执行机关，主持日常工作。监事会由3人组成，设监事长1人、监事2人，任期三年，是合作社的监察机关，代表全体社员监督和检查董事会的工作。合作社在经营形式上采取“两保证、双保护”为主要内容的责、权、利合同制，即：社员保证按计划购买合作社统一供应的鸡雏、饲料，合作社保证按合同规定的数量和质量及时收购社员饲养的成鸡。合作社供应的鸡雏、饲料和社员交售的成品鸡实行双向价格保护。
几年来，合作社始终坚持为社员户做到产、供、销一条龙服务，归纳起来主要是提供“五上门服务”，即：①送鸡雏上门；②送饲料上门；③防疫治病上门；④送医送药上门；⑤回收毛鸡上门。有了这“五上门服务”，养殖户就无后顾之忧，也减少了许多人力、物力的耗费。合作社专门购置了一辆技术服务车，主要用于为社员户提供服务，如发现鸡有疫情，只需一个电话，服务车便会带着兽医师和所需药品及时赶到，为那些交通不便和路途遥远的养殖户解决了大问题，做到及时控制疫情，尽量为养殖户减少损失。
合作社与天津市畜牧兽医研究所常年合作，搞科学养殖研究，共同研究完成的“低残留绿色畜禽添加剂的研制”，已通过天津市高新技术成果转化中心组织的成果鉴定，达到国内领先水平。共同编写了绿色食品肉鸡标准化生产技术，在合作社社员中进行推广；同时把住原料、饲料加工、肉鸡饲养、屠宰、产品储运等关键环节，对肉鸡生产的全过程进行质量安全监测，使绿色肉鸡的产品率由以前的3.5%提高到30%，无公害肉鸡达到65%。
合作社正在与天津市农学院接洽，酝酿建立肉鸡生产检测与产品质量可追溯平台研究与示范项目。该项目建成后，能使肉鸡养殖生产、屠宰加工、储藏、运输和销售等环节的操作与管理实现信息化，从而实现肉鸡安全生产全过程的监控与管理。
家政人员服务规范及标准（小时工篇）服务内容：
房内地面、台面、厨房、卫生间、整理物品、清除垃圾
服务标准：
（1）厨房、卫生间：瓷砖不得有水印、灰尘，必须光洁、明亮，并除污消毒。
（2）门：门框、门头必须擦拭，凹凸处须用吸尘器或毛刷彻底清洁干净，没有灰尘和水印。
（3）墙：墙角、地角必须清洁，墙壁清洁后不得有水印、灰尘。
（4）地面：清洁后的地板应该干净、无尘土、无印痕，光洁、明亮。客户验收后，应该再用干净的地拖把脚印擦去。
（5）木地板：清洁后的木地板应该干净、整洁、无灰尘，着力恢复地板本来面目。
（6）桌椅、家具：扶手、腿脚、底边、侧面及其内部均要干净、整洁、无灰尘。验收标准：
a)
b)
c)
d)
e)厨房、卫生间：无灰尘、无水印，光洁、明亮。墙：无灰尘、无水印、干净、整洁。地面：无灰尘、无水印、干净、整洁。木地板：无灰尘、无水印、干净、整洁。桌椅、家具：里外干净、整洁，无灰尘、无水印。
备注：
（1）请家中自备清洁工具和清洁剂；
（2）工作内容不包括二楼及以上的外窗玻璃擦拭，以及抽油烟机拆洗、新房开荒保洁、地毯清洗等专业保洁；
（3）如实际服务时间超出预订时间，请按照15元/半小时的费率支付超出部分费用
小时工售后回访反馈：
家政服务人员是否达到雇主要求：
家政服务人员是否有磨洋工：
家政服务人员是否仔细：
家政服务人员态度是否好：
服务评分标准：*****（五星为最高分）
请对她的服务写下您的评语：
1、坚持以卷烟经营户满意为服务宗旨，努力为经营户提供 高质量的服务，达到让经营户满意。
2、积极主动、真实准确的向经营户宣传介绍卷烟商品信息，引导和帮助经营户选购理想的卷烟商品。
3、在服务过程中做到微笑服务、语言文明、态度诚恳、主 动热情、有求必应。
二、专卖管理人员执法服务标准：
1、严格执行烟草专卖法律法规，认真遵守行业各项管理制 度，规范办案程序。
2、坚持原则，秉公办事，严格执法，文明办案，态度和蔼，语言文明，有礼有节，有理有据。
三、机关工作人员服务标准：
1、团结友爱，真诚互助，文明办公，热情服务，保持工作 环境的清静整洁。
2、牢固树立领导为职工服务、机关为基层服务、后勤为一 线服务的全方位服务理念，努力为一线工作开展提供坚实的后勤保障。
3、自觉接受社会监督，努力端正服务态度，做好本职工作，以一流的服务树立良好的烟草行业形象。
目录
1餐饮服务
2员工培训的目标 3员工的职业道德 4 员工行为规范 5业务技能 6日常卫生 7饭店事故处理 8选择餐饮业 9礼貌用语 社交礼仪技巧杂谈
11礼貌原则与合作原则的关系 12餐厅服务领班岗位职责 13餐厅服务员岗位职责
14餐厅勤杂工、洗碗工岗位职责 15初级客房服务员职业资格标准 16在涉外活动中怎样使用礼貌用语? 17客人为什么不愿付账？
18流程再造：酒店业全面提升服务效率的捷径
19实施“流程再造”（BPR）工程一般要经历三个阶段 20如何做好餐饮经营分析
21客源构成及人均消费情况分析 22餐饮经营5要素
23谈谈现代餐饮业及其标准 24关于饭店员工流失问题 25餐饮业营销战略 26关于餐饮采购
27饭店副总的心理定位 28手工记帐会有哪些问题 29计算成本
30关于点菜单的书写: 31冰箱（柜）的卫生管理要求 32经理，厨师长岗位卫生责任制 33采购员岗位卫生责任制 34粗加工岗位卫生责任制 35配菜岗位卫生责任制 36欢迎光临圣公府
xxxx年圣公府事故单
38中餐宴会服务知识问答
（一）39中餐宴会服务知识问答
（二）40“宾客至上”的关键在于“读懂”客人 41企业培训师葛贵堂谈酒店培训 42不必再害怕投诉 43避免“服务过剩”
44中华人民共和国食品卫生法
1餐饮服务 § 菜单知识
§ 餐饮服务的技能 § 饮料服务 § 账单处理
§ 卫生的餐饮环境 § 个人技能
§ 餐饮服务的程序准备
2员工培训的目标
一、员工的素质要求是什么？
1、要有敬业乐业的精神。
饭店服务必须充分认识到餐饮服务工作与其他工作一样，都是社会生产和生活，是饭店运营运转不可缺少的部分。热爱本职业，在实践中培养兴趣，端正工作态度，研究服务技能技艺，为宾客提供优质服务，为饭店创造良好的经济效益，为自己的生活做好保障。
2、树立自觉的纪律观念。
饭店机构大，人员多，工作忙，这就要求员工必须树立自觉遵守纪律的观念，认真贯彻各项规章制度，不可自行其事，这是统一和协调好工作的前提和保证。
3、要具有良好的形象。
由于工作环境和工作性质的需要，饭店服务人员应注意自己的形象，特别是日常的仪容仪表。
4、熟练运用专业操作技能。
熟练掌握并巧妙运用专业操作技能是做好餐饮服务的必备条件。服务人员操作技能熟练程度、准确程度和优雅程度，会给宾客留下深刻印象，也是宾客评价餐饮服务质量优劣的一个标准。
5、讲究各种礼节，运用各种礼貌。
礼节、礼貌的运用对于餐饮业的改进和提高服务质量有着不可磨灭的作用，在具体工作中，服务员要做到掌握各种礼节、自然礼貌待客。通过语言表达给客人，力求语言准确、恰当、敬语服务，尽量讲普通话。
6、具有健康的体魄。
服务工作看起来并非重体力劳动，实际却“日行百里不出门，穿梭奔忙脚不停”，无论站立、行走、托盘等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有机结合。所以，不但有任劳任怨的吃苦精神，还要有健康的体魄才能胜任工作。
二、培训的目标是什么？
目标是通过强化管理，提高素质，高标准，严要求，从而培养出一批具有较高的道德修养，良好的服务气质，潇洒的工作态度，熟练的业务技能，流利的待客术语，过硬的工作水平，从而成为一流的服务员。
三、服务员岗位职责
1、上班前，检查自己的仪容仪表，按规定穿好工作服，佩戴工作卡。
2、及时清理餐前、餐后区域卫生，负责餐桌的收台、摆台工作。
3、不准靠墙或趴在服务台上，在服务中不准背对客人。摆放餐具要轻拿轻放。
4、熟记饭店酒水、菜单名称、价格及特点，主动向客人介绍菜单。
5、要随时观察客人用餐情况和用餐需求，及时清理、更换餐具、餐巾纸或桌面卫生。
6、工作当中不得有不雅举动，不得在客人面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔痒、剔指甲、掏鼻子。
7、用餐完毕，负责餐后结帐，并及时检查客人是否有遗留物品。
8、随时听取顾客意见，及时向上级反映，协助处理。
9、严格把好饭菜质量关，不符合质量的不上，并及时向后厨有关人员提醒注意。
10、下班后，检查电器是否安全关闭。3员工的职业道德
一、职业道德
1、道德：是道德是人与人之间，人与社会之间关系的作为规范的总和，同法律一样都具有普遍约束力，但比法律的应用范围广。
2、职业道德：社会道德在职业生活中的具体体现，具有自身的职业特征。
3、职业道德的基本要求：热爱本职工作，忠于职守，勤恳工作，讲究效率，全心全意为人民服务，满腔热忱，极端负责，钻研业务技术精益求精，不断提高业务水平，文明礼貌、优质服务、不谋私利、廉洁奉公。
4、服务员的职业道德：对待工作：①热爱本职工作；②遵纪守法；③严于律己，廉洁奉公。对待集体：①坚持集体主义，②严格的组织纪律观念；③团队协作精神；④爱护公共财物。对待顾客：①全心全意为顾客服务；②诚挚待客，知错就改；③对待客人，一视同仁。
二、服务
1、服务：能够满足顾客某种需求的特殊商品，包含微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等几层意思。
2、全心全意为顾客服务应做到：主动、热情、周到、耐心、细致。
3、服务的特点：（为什么说服务是一种商品）为什么服务员的素质需要培养？
① 生产与销售的同步性。普通的工业产品是先生产，后消费，而服务则是生产和消费同时进行，当顾客发现了产品质量不合格，已经消费了这种不合格的产品。因此，服务产品的质量有不可弥补性，这就决定了对于服务质量的控制具有更为主要的意义。因此，服务质量在很大程度上依赖于员工的素质。
② 产品质量信息反馈的直接性。普通产品的质量信息反馈通过流通环节，以及工商技术监督部门，生产者不一定直接与顾客见面，生产者有足够的时间对顾客的意见和投诉做出反应。而服务则是生产者当面向顾客提供的，顾客对产品的意见和投诉会立即反馈给服务员，因此服务员必须机智灵活，训练有素，关于接受顾客的意见和投诉，随机应变和妥善处理各种情况。
③ 产品质量评价的主观性和不确定性。服务质量的好坏的评价由顾客做出，这就受到不同时间，场合和顾客的心情影响，即使同一顾客对同一服务员也会有不同的反应，因此要求服务员必须具有灵活性，提供服务时，因人而异，灵活机动，不可墨守成规。
④ 产品质量的不稳定性。工业产品只要按照程序操作就能产出合格产品。而服务产品则不确定，它会受到服务员情绪，服务时间环境以及服务对象等因素的影响，从而增强了服务质量控制的难度。
4、服务“十点”：嘴巴甜一点，脑筋活一点，行动快一点，做事多一点，效率高一点，理由少一点，胆量大一点，脾气小一点，说话轻一点，微笑露一点。
5、提供优质服务，优质服务=功能性服务+心理性服务。员工行为规范
一、礼貌、礼节
1、餐饮服务人民应具备的基本素质：礼貌素质，思想素质，业务素质和身体素质。
2、礼节：人们在日常生活和社会交往中，表示对他人尊重的一种形式。
3、礼貌：人们在日常生活和社会交往中，表示对他人尊重的具体动作，4、礼节、礼貌是一个国家文明程度的重要标尺，是衡量个人道德水准，有无教养的尺度。礼貌是礼节的基础，礼节是礼貌的表现形式。
二、礼貌服务的主要内容和基本要求 一语言美
⒈礼貌的基本要求：
①说话要尊称，态度平稳； ②说话要文雅，简练，明确； ③说话要婉转热情；
④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； ⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
3、敬语服务 基本要求：
①语言语调悦耳清晰； ②语言内容准确充实； ③语气诚恳亲切； ④讲好普通话；
⑤语言表达恰恰相反到好处。
4、基本用语
1）基本服务用语
①“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。
②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。
③“请您稍候”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。④“请您稍候”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情并表示歉意。
⑥“对不起”或“实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。⑦”再见“、”您慢走“、”欢迎下次光临“，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。2）日常服务用语 ①当客人进入餐厅
--早上好，先生（小姐）您一共几位？--请往这边走。--请跟我来。--请坐。
--请稍候，我马上为您安排。--请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。--请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）--先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？
--对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？--对不起，这里有空位吗？
--对不起，我可以用不着把椅子吗？ ② 为客人点菜时
--对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？--您喜欢用什么饮料，我们餐厅有„„--您喜欢用些什么酒？--您是否喜欢„„
--您是否有兴趣品尝今天的特色菜？--您喜欢用茶还是面汤？
--您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？
--请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。--真对不起，这个菜需要一些时间，您多等一会儿好吗？--真对不起，这个菜刚卖完。
--好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。--如果您不介意的话，我向您推荐„„
--您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。③ 为客人上菜时
--现在为您上热菜可以吗？--对不起，请让一下。
--对不起，让您久等了，这道菜是„„--真抱歉，耽误您很长时间。--请原谅，我把您的菜搞错了。
--实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。--先生，这是您订的采。④ 席间为客人服务时
--先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。--您还需要些什么饮料？--您的菜够吗？
--对不起，我马上问清后告诉您。--先生，您是XX？您的电话。
--小姐，打扰您了，我可以清整一下桌面吗？--谢谢您的合作。--谢谢您的帮助。⑤ 餐后买单并送客--先生您的帐单。
--对不起，请您付现金。--请付XX元，谢谢。
--先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。--希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。--非常感谢您的意见。--十分感谢您的热心指教。--谢谢，欢迎您再来。
--再见，欢迎您再次光临。
（二）态度好
1、礼貌服务态度上应做到：诚恳、热情、和蔼、耐心。
2、表情：无声和语言，尤其应做到微笑服务，它是服务外在的最基本的标准。
（三）行动敏捷、优美
服务员在服务过程中，要表现的不卑不亢、落落大方，体现出服务员应有的风度。
1、手势：灵活运用各种手势，如迎宾客，欢送宾客，为客人示意坐下等。
2、站姿：站立时，（女）双脚呈”V“字型，脚尖开度为50度，膝与脚后跟紧靠，身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂体前交叉，右手放在左手上，随时保持可以提供服务的姿态。（不要东倒西歪，靠墙或桌子）
3、坐姿：服务员以坐得文雅自如为上，要求是端正、稳重、自然、亲切，一律要求正坐姿。正坐姿：身体端正，挺胸抬头，目视前方，双膝紧靠，双脚放正，双手放于两膝盖上，注意力集中，随时准备站立起。
4、走姿：行走时，大方得体灵活，给人以动态美。行走时身体重心前倾3-5度，面带微笑，两臂自然摆动，走一条直线，嘴微闭，路遇宾客，让宾客先行，男步幅40cm，每分钟约110步，女步幅35cm，每分钟约120步。
（四）注意各种礼节
服务员要牢固树立”宾客至上“的服务意识，待客要彬彬有礼。
具体礼节有：问候礼节、举止礼节、握手礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节、谈话礼节等。注意：
1、最受欢迎的举止礼节是端庄、稳重、自然、大方；
3、谈话礼节：
①谈话的工作性和礼节性； ②坚持实事求是的原则；
③态度和蔼、诚恳、音量以对方听清为宜； ④有分寸，谦虚有礼；
⑤禁止询问顾客的经济状况，婚姻状况和宗教信仰等；
⑥保持站立姿势，距离为两步半左右；⑦不要忘记自己的本职工作；⑧顾客间谈话，不应插嘴，如有打扰表示歉意。
（五）端庄的仪容仪表
仪容仪表是礼貌修养的主要标志之一，第一印象是仪容仪表及人的整体外观。仪容：指人的容貌，具体要求是学会以修饰打扮，化淡妆。
仪表：人的外表，最容易直接表现在人的发型、面部、服饰等方面。
5业务技能
（一）引位
引位是顾客进入酒店后接受服务的开始，规范优质的引位能使顾客对酒店餐厅留下良好的第一感觉，并影响顾客对酒店餐厅后续服务的质量评价。同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。合适的空间，地点安排能够契合顾客的心里，增加顾客的满意度。引位的具体技巧有：
1、为充分利用餐厅的服务能力，可根据客人的人数安排相应的地方，使顾客就餐人数与桌面容纳能力相对应。
2、引位应表现出向顾客诚意的推荐，在具体引位，推荐过程中应当尊重顾客的选择，使双方的意见能够结合起来。
3、第一批客人到餐厅就餐时，可将他们安排在比较靠近入口或距离窗户较近的地方，使后来的顾客感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给顾客留下门庭冷落之感。
4、对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也便于服务人员的服务。
5、对于着装鲜艳的女宾，可将其安排在较为显眼的地方可以增加餐厅的亮色。
6、对于来餐馆就餐的情侣，可将其安排在较为偏僻安静的地方。
7、客人高峰时，要善于做好调度，协调工作灵活及时地为顾客找到位置，掌握不同桌顾客的就餐动态。
（二）摆台
1、要求：
①摆台时，左手托盘，盘上托所摆餐具，右手摆台； ②餐具上图案，须摆放整齐，字样统一朝向顾客；
③餐具摆放相对集中，整齐一致，即方便用餐，又富艺术性； ④保持台面的清洁卫生，所有布件，餐具及装饰品都应整齐清洁； ⑤如遇订餐，可根据实际而定。
2、铺台布的方法：推拉式运用于小桌子，抖铺式（普通圆台）和撒网工（空间大，比赛场合）。
3、台形：4人方台，采取十安对称法 ：6人圆台，采用一字对中，左右对称法；8人圆台，采用十字对中，两两对称法；10人圆台，采用一字对中，左右对称法；12人圆台，采用十字对中，两两相间法。
4、四条直线：桌椅一条线、酱油醋瓶佐料一条线；筷子一条线；烟灰缸一条线。
（三）、托盘
正确掌握和使用托盘不但可以提高服务质量和服务效率，而且可以看出饭店服务人员的规范化、标准化。托盘是餐厅服务员必须掌握的一门服务技巧，根据客人的不同物品的需求，用不同规格的托盘进行托运，这样操作，既安全卫生，托运起来又灵活方便。
1、正确认识托盘
我们使用的托盘，从质量上看是胶木的，从形状上看是中圆形，从用途上看主要用于客人点的菜品（热），撤走的盘碗等（轻托）。
2、托运方式
端托大体可分为两种： 徒手端托和托盘端托。
托盘端托的方法有两种：轻托（胸前托）和重托（肩上托）。
轻托的操作要领：轻托主要用于托2。5千克以下的物品，操作时，左手托托盘，右手摆臂或背后，臂的大小臂成90度，掌心向上，五指分开，以大拇指的指端到掌根部和其余四指托住托盘，手心自然成凹形，不与盘底接触，左上臂不靠身体，托盘不靠腹，用手腕劲平托于胸前，手每时随时调节重心，保持托盘的平稳。
3、托盘的操作程序：；（1）理盘；
（2）装盘，根据物品的形状，体积和顾客使用的先后顺序进行合理的装盘（弧形或横竖成行）把流动物、重物、高物装在中央，轻物，低物放在边缘；先用的装在上部或前面，后用的装在下部或后面，既安全稳妥，又便于端托。（3）托盘；
（4）行走，头正肩平，眼睛目视前方，脚步稳健，左手腕灵活调节好重心；右手臂自然摆动。
（5）卸盘。
4、端托行走的步伐：；常步、碎步、疾步、垫步、巧步、跑楼步。
（四）斟酒
一、斟酒前的准备工作
1、酒具、酒品、酒盅、酒壶等，相应的酒品。
2、检查瓶身：有无破裂，并擦干净，特别是塞子屑和瓶口部位。
3、检查酒水质量：有无变质，有无悬浮物，沉淀物，浑浊物等，如有发现应及时调换。
4、视瓶目的：
（1）表示对顾客的尊重；（2）保证酒水质量；
（3）避免与顾客发生争执。
方法：在主人的右后侧，左手握住瓶底，右手握住瓶顶，商标朝向客人，报酒名（名称度数、香型），经客人允许后方打开。
5、需要了解酒的：名称、度数、香型、容量、产地、价格，口味特点。
6、中国八大名酒：
（1）茅台酒：贵州仁怀市茅台酒厂，酱香型；
（2）五粮液：四川宜宾五粮液厂，杂粮酒、农香型；（3）汾酒：山西省汾阳市杏花村酒厂，浓香型；（4）庐州老窖：四川庐州酒厂，浓香型；（5）古进贡酒：安徽省亳县酒厂，浓香型；（6）郎酒：”小茅台酒“酱香型；
（7）杜康：河南汝阳县杜康酒厂，浓香型；（8）董酒：贵州遵义、浓香型。
二、斟酒：
1、斟酒方法：端托斟酒和徒手斟酒。
2、徒手斟酒的方式：桌斟和捧斟。
桌斟：桌斟在桌上完成，站在客只右后侧，右脚在前，左脚在后，右手握住瓶子的下半部，标签面向顾客，以食指控制流速，顺着杯壁倒，待满后，向里旋转瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上。
捧斟：捧斟在手上完成，站在客人右后侧，左脚步在前右脚在后，右手握住瓶子的下冰部，标签面向顾客，以食指控制流速，左手握住杯子下半部，杯子倾斜45 度，瓶口不与杯口相接触，随着酒水的增加，杯子慢慢抬起，适量时，右手几里旋转瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上。
（五）上菜和分菜
1、中餐上菜原则：先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。
2、中餐上菜顺序：凉菜-主菜（高贵）-热菜（菜数较多）-汤菜-甜点-水果。
3、中餐摆放要求：既要方便食用，尊重主宾，又要讲究徒刑艺术，注意礼貌，一般从餐桌中间向四周摆放，长盘、大盘，要朝向主人，以示尊重。
4、分菜的顺序：先送主宾、副主宾、主人，然后顺时针依次分菜。
（六）其他技能 撤换烟灰缸、香烟、撤换餐具，整理餐台等。
（七）服务程序与规范 服务基本程序与规范：
1、餐前准备： ①餐具的准备； ②设备的准备；
③个人操作工具的准备； ④仪容仪表；⑤用料等。
2、迎宾问候：站在客人右前方，面带微笑，身体前倾，”您好，欢迎光临“！
3、拉椅让座：双手握住椅子上半部，右膝顶住椅子背，拉至客人膝盖处，示意客人坐下?quot;您好，请坐”！
4、问位开茶，斟倒面汤：根据客人就餐情况为客人倒茶水或面汤，并征询客人人数，“您好，请喝茶”！
5、增撤餐具：根据征询客人的人数，合理为客人安排餐具，少增多撤。
6、点菜（面）：根据客人所需为客人点凉菜，热菜和面，“您好，请问吃点什么，这里有可口的凉菜，您看吃点什么？”，“请允许我给您介绍一下我们厨师新推出的特色菜，味道好极了！”“面给您上一碗，对吗？好，请稍候，马上就来！”
7、复述菜单：客人点完菜后，主动复述一遍菜单，以免客人有点遗漏或重复的菜或面。
8、写单：写清日期，台号，客人所点的菜品或面，服务员的编号等。
9、上酒水饮料：按客人点的酒水上，征得同意后打开。
10、斟倒酒水饮料：根据客人人数使酒水斟倒均匀。
11、上菜（面）：盯台服务员及时配合传菜员搞好上菜（面）工作，小心上错菜或面。
12、餐中服务：及时给客人递送餐巾纸，斟倒水中面汤，及客人所需要的其它物品。
13、买单并征询客人意见：当客人提出卖单时，主动与吧台联系，核对帐单，接受客人的款项，并找余款，同时征询客人的就餐意见，“您好，这是您找的零钱，请收好，您对我们的饭店的饭菜质量有什么宝贵意见，请给我们提一下，谢谢”。
14、拉椅送客：客人要走时，主动为客人拉椅，并欢送客人，“您好，慢走，欢迎下次光临”。
15、清理台面，重新摆台：撤台时，先撤餐巾，筷子，玻璃器皿，瓷器然后清理台面，重新摆台，等待下一桌客人的到来。
6日常卫生
清洁卫生包括服务区域卫生（环境卫生）和个人卫生。
一、服务区域卫生
1、餐具：必须保持光亮、清洁、消毒、无缺口、无破损。
2、桌椅：摆放整齐，横竖成形，讲究对称。
3、工作台：保持清洁、干净，清洁，无污渍。
4、地面、墙壁：地面无杂物，纸屑、光亮、墙壁光亮，洁净无尘。
二、个人卫生
个人卫生可分为感觉卫生，嗅觉卫生和视觉卫生。
感觉卫生：通过服务举止，给人做出判断的想象，以此所做出对卫生的判断。嗅觉卫生：用鼻子闻到的卫生，即嗅觉卫生。
视觉卫生：用眼睛看到的卫生，包括仪容仪表卫生。具体要求： 头：头发梳理整齐，保持干净，前不遮眼，后不过肩。侧不过耳，长发选用适当的发夹将其盘起；不染有色头发，勤洗头。
面：要求化淡妆，保持面部清洁，力求化妆淡雅。
手指和指甲：经常修剪指甲，不染有色提甲油，不留长指甲。饰物：除手表和订婚戒指外，不允许佩带任何饰物。
服装、领结：干净整洁、平整、无污渍、无缺扣、无破损、统一佩戴工号牌。
鞋袜：黑色皮鞋或布鞋（皮）光亮，不起皮，（布）干净，整洁，鞋跟不允许超过5cm，袜子穿肉色或黑色，禁止穿白色袜子。注意：
“三干净”：台面干净；地面干净；工作台干净。
“四无”：地面无垃圾杂物，桌面无油污；门窗无尘土；厕所无异味。
“五勤”：勤洗头洗澡，勤整理面容，勤修剪指甲，勤理发，勤换洗衣服和鞋袜。
“五要”：要养成良好的卫生习惯，仪容仪表要端正，服装要整洁，工作前要洗手，接触食物前要洗手、消毒。
“八不准”：不准吃生葱生蒜，保持口腔卫生，不准随地吐痰，打喷嚏要回避；不准带传染病上班；不准乱扔垃圾，不准用手接触面部的主要部位；不准乱扔果皮、纸屑，不准染有色指甲，有色发型。
三、卫生检查标准
（一）、门前
1、门前无杂物、尘土、垃圾。1分
2、花盆边沿干净，花木及时浇水，花盆中不得有杂物。2分
3、护链保持干净，光亮无尘土。1分
4、门柱保持光亮，无尘土。1分
（二）、大厅（二厅）
1、门帘保持干净，无污渍。2分
2、桌椅摆放整齐，横竖成行。保持桌面，椅腿干净，光亮。桌上所摆物件（面牌、辣子缸、牙签缸、烟灰缸、醋壶、纸筒）错落有致干净。摆台整齐美观。5分
3、地面干净，光亮无杂物、纸屑；墙壁干净、无尘光亮。2分
4、所有镜子、玻璃干净，无尘。1分
5、所有饰物保持干净、无尘。1分
6、花盆边沿干净，花木及时浇水，花盆中不得杂物。2分
7、吊扇、排气扇、空调、灯具、保持光亮，干净，无污渍，运转正常。2分
8、消毒柜、饮水机保持干净（内部）运行正常。2分
9、保持室内无异味，无苍蝇、蚊子。2分
10、个人保管好自己的物体，不准放在吧台，丢失自己处理（夹子、圆珠笔、开瓶启等）。1分
（三）、包间
1、桌椅摆放整齐，横竖成行。保持桌面卫生，椅腿保持干净、光亮。桌上所摆物件，餐具保持错落有序，卫生，摆台整齐美观。5分
2、室内无异味，无苍蝇、蚊虫等。2分
3、桌布、台布保持干净，勤洗换。1分
4、地面保持光亮，干净无杂物；门保持干净光亮。2分
5、地面保持光亮，干净无杂物；墙壁保持干净、无尘、光亮。2分
6、所有镜框及装饰品，保持干净，无尘土。1分
7、花盆边沿保持干净，花木及时浇水，花盆中无杂物。2分
8、排气扇、吊扇、空调、灯具、饮水机，保持干净、光亮，无污渍，运转正常。2分
9、菜架、工作台，保持干净、无杂物，所摆物件错落有序。1分
10、个人物品严禁放入包间。5分
（四）、菜台 楼道
1、地面保持干净，光亮，无杂物。1分
2、菜台保持干净，及地擦拭，玻璃干净。1分
3、微波炉保持光亮，无污渍，运行正常。1分
4、菜台下所摆盘碗放置有序，保持干净，及时清理用过的盘碗。1分
5、楼道地面保持干净，无脏水、无杂物。1分
6、楼道壁保持干净，光亮。1分
（五）、洗手间、卫生间
1、下水道畅通，地面无积水。1分
2、洗手台保持干净，所摆物品有序。1分
3、洗手台保持干净、光亮、无尘。1分
4、排气扇保持干净、光亮、无尘。1分
5、卫生间保持干净，无污域，纸篓经常清理。1分 7饭店事故处理
1、饭菜上得慢，顾客不满意怎么办？
答：火候不合适的菜，不能给您端上来，我们宁愿因为晚上挨您骂，也绝不会给您端来还没到火候不好吃的菜，您稍候，就来，就来（马上喊人去端）。
2、顾客嫌菜太淡（咸）怎么办？
答：诚恳地说：“您看，一人一口味，我们的菜，有人吃嫌淡，有人反映太咸。这菜您吃着咸了，再给您来一个让它淡一点，您看好不好？”（再来一个算钱吗？）“当然不能算，不过您要吃着好吃，就是算钱您也是高兴的。对吧。
3、客人夸奖饭菜做的好，您应怎样说？
答：笑着说：”您不是夸奖我们，而是恭维请客的主人，您想我们这里要是不好，主人怎么会请您和各位到这来吃饭呢？
4、遇到心情不佳的客人就餐怎么办？
答：遇到这种客人，服务员要做到态度温柔、热情和蔼，耐心周到，注意语言亲切、精练，尽量满足客人的要求，操作要迅速、敏捷、得体，对个别反常的客人（如上饭不吃，流眼泪等）应注意观察尽量不去打扰。
5、开餐期间突然停电怎么办？
答：晚上开餐期间，遇到停电，服务员要保持镇静，说服客人不要离开座位，不必惊慌。同时联系人修理，并密切注意客人动态，餐厅应备有蜡烛等，照明用具放在固定地方。
6、客人不小心打碎了餐具怎么办？
答：服务员应主动上前协助清理碎片，不要训斥客人，要询问客人有无碰伤，婉言向客人收取赔偿费，或记在帐单上，买单时一并收取。
7、服务员必须掌握哪些推销技巧？
答：（1）向着急离开饭店的客人推荐准备时间短的菜；（2）向请客的客人（特别是需发票的客人）提供价格高的菜；（3）向重要人物、美食家提供味美最佳菜；（4）向独自一人提供时间短份量适中的菜；（5）一家人就餐要注意老人，小孩的选择；（6）一对情侣要注意女士的选择；（7）向素食者推荐低热量食物和饮料；（8）特殊情况下，推荐本店的特殊酒水饮料和特色菜食品。
8、客人发现饭菜中有异物，不付帐怎么办？
答：先诚恳致歉，重上盘新菜，撤掉旧菜，并示意客人对不起，刚才是我们的失误，请您重新鉴定，品尝，（看到客人即将吃完时）主动上前，示意客人;谢谢，你的宝贵意见，为了表示我们的歉意，我们特意为你准备了礼品（或纪念品）和别的客人不同，今天的事情是我们工作的失误，那盘菜您有权不付帐，我们会在总价上为您减掉。
9、处理投诉的方法和步骤是什么？
答：（1）要专心致志倾听，尽量了解事实，注意客人讲话，抓住客人要表达的中心意思；（2）要控制自己的感情，表示对客人所说的话的内容很感举，对客人的遭遇表示同情，不允许不在意客人的讲话；（3）另外注意客人用非语言的方式表示的信息，采取行动更一步落实和修正，使客人能够得到最大程度的满足。
10、遇到熟人用餐怎么办？
答：先用家乡话打招呼，尽快安排就坐，告知服务员服务周到点，这是我的朋友，吃完饭后按老规矩办。在没上菜之前不能离开，不断谈话，表示热情，菜上之后，借故离开，如不忙，餐后将朋友送出门。
11、客人点了菜，服务员不懂怎么样？
答：对不起，请您再重复一遍好吗？我的见识有限，您能告诉我，这个菜的一些特点吗？我去请教一下厨师，有可能的话尽量满足您的要求，用最快的速度，请教厨师，告诉客人或向客人解释，您的建议很好，我一定地向老板反映。
12、餐座已满，还有客人要来用餐怎么办？
答：首先迎宾问候：“先生，您好，对不起，餐座已满，请您稍候，一会儿我一定为您安排一个合适的座位，有适合的位子后，亲自把客人领到餐位，同时说：”对不起，让您久等了，希望您吃的开心。如果客人要走，将店内的订餐电话告知客人，提醒客人下次最好预约，我会为您安排一个满意的座位。
13、发现未付帐的客人走出餐厅怎么办？
答：要始终与客人保持一两米距离，不说话，等客人要上车时，就近叫住一位客人，将帐单递给他“先生，这是你的帐单，请您跟我到吧台结一下帐好吗？”
14、外国人在饮食方面有哪些忌讳？ 印度教徒不吃牛肉，吃猪肉。
伊斯兰教徒不吃猪肉，也忌谈猪，在斋月里日出之后、日落之前不能吃喝。 在伊斯兰国家最好把酒戒掉。例如在沙特阿拉伯，海关人员在飞机上会把酒给没收。 伊朗人不吃无鳞无鳍的鱼。
阿拉伯人禁食猪肉，不吃外形丑恶和不洁之物，如甲鱼、螃蟹等，也不吃死的动物。取野物时趁血没凝固，割断其喉头，否则就不能吃。
15、外国人在风雪方面有哪些禁忌？
罗马尼亚最忌过堂风，因此，房间、客厅、过道门窗不可对开。 加拿大哈德逊湾居民视白雪为吉祥，积雪再多，也禁忌铲除。
8选择餐饮业
选择了餐饮业，是我们生命中的一个重要的里程碑；选择了******，更是我们青春年少时正确的选择。
既来之，则安之；既安之，则斗之，我们每个人都明白这句话，但*****的员工更给了我们深刻的内涵。对于一名普通的服务员，怎样在平凡的工作岗位中体现自己伟大的人生价值呢？反思，反思之后，她们每个人都会给我讲出许多的心得。“我没有什么天才，但我会兢兢业业地工作。” 多么朴实的一句话，它既不是什么名人名言，也不具有任何的扇动力，它出自一群普通的女孩子们之口，她们普通的和千百家饭店中的服务员一样的普通，但就是这句话却在这群女孩子身上体现出了***对待工作所倾注的满腔热忱！同时就是这句话，也正是公司老总和他所下属百名员工创业精神的体现。“我们虽然没有接受过高等教育，但我们却从不偷懒，对待工作从不马虎，一是一，二是二，认认真真，一丝不苟，只有这样才对得起我们的衣食父母。只有让他们满意而归，才是我们最大的心愿。”一个刚刚工作的小女娃，面对笔者能讲出这一番令人自叹不如的话语，笔者对此深为赞叹。当笔者问起这如许的话语是否经过别人指点呢？她们的回答是否定的。一位稍微上过一点学的领班告诉我们：云在蓝天，水在瓶，你能说哪一个更高，哪一个更深吗？作为服务员能有如此的胸襟，这的确和她们平时的企业文化有相当的关系，笔者感叹道。“以今天的心，画一颗明天的星，再以明天的星映照今天的心。”
有无目标大到一个企业，小到一个人成功的关键所在，作为一名****，她们真正地理解了这句话的含义。
首先，她们每个人都给自己定位。自己处于一个什么样的位置，自己的前景是什么，自己应该怎样做？她们身上正体现这个“三步走”的战略目标。
其次，有了目标，她们就会想方设法地激励自己去为之而奋斗，从总经理到每一位员工，每天早上起床的第一件事就是对着镜子说一声：“我会一天比一天好！”
****，最怕没有目标，而有了目标最怕的就是一个字：恒。像她们这样，还有什么可以征服不了的呢？笔者闻之，深为惊叹！一个强大的企业，特别是新生的企业，就应该如此？ “第一次就把对的事做对？”
“Do the right thing right the first time？”当笔才有幸参加她们开的一次短小的晨会时，领班正用他那生硬的英语给大家翻译上面的这句话。笔者深为感触：成功对每个人都是公平的，机遇对每个人都是均等的，只有看自己的把握如何，上帝总是会佳奖那些每次都能抓有机遇的人。因为她们在平日都做好了随时迎接机遇的准备。特别是在中国加入WTO之后，公司老总一有机会就会给大家讲一些“机遇与挑战”方面的知识，让大家都能够在平日里多学习，严格要求自己，把每一次机会都牢牢抓住，以平和的心态去对待每一位顾客。创业难，守业更难，面临着二次创业的*****的全体员工更是明白这个道理。不过令笔者感到欣慰的是：她们一定会一路走好
9礼貌用语
礼貌用语是礼貌待人的专用语。分日常礼貌用语和职业礼貌用语两类。日常礼貌用语有见面语、感谢语、告别语、招呼语等。如早晨见面互问“早晨好”,平时见面互问“您好”,分别时说声“再见”、“请再来”,得到别人帮助后说声“谢谢”、“费心了”,有求于别人的说声“请”、“麻烦您”、“劳驾”、“请帮助”,打扰别人时说声“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”,对方道谢或道歉时要回答“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等等。职业礼貌用语, 指各行各业从业人员,根据本行业的特点和要求,在服务过程中所用的文明语言。有商业工作者的礼貌用语、乘务员礼貌用语、医务人员礼貌用语等。礼貌用语的运用不仅表现一个人的语言修养、文化程度、思想品德,而且反映整个社会的文化程度。
一、基本礼貌用语
常见的基本礼貌用语，主要有以下几种
（１）问候语：早上好、你早、晚上好、晚安。（２）致谢语：请多关照、承蒙关照、拜托。（３）慰问语：辛苦了、受累了、麻烦您了。（４）赞赏语：太好了、真棒、美极了。
（５）谢罪语：对不起、实在抱歉、劳驾、真过意不去、请原谅。（６）同情语：太忙了、不得了啊、这可怎么办。（７）挂念语：身体还好吗、怎么样、还好吧。（８）祝福语：托您的福、你真福气。
（９）理解语：只能如此、深有同感、所见略同。
（10）迎送语：欢迎、欢迎光临、欢迎再次光临、再见。（11）问候语：您好、早安、午安、晚安、多日不见您好吗？（12）祝贺语：祝你节日愉快、祝您生意兴隆、祝你演出成功。（13）征询语：你有什么事情？需要我帮你做什么？你还有别的事情吗？如果你不介意的话，我可以做„„吗？请你慢点讲。
（14）应答语：没关系、不必客气、照顾不周的地方请多多指正、非常感谢、谢谢你的好意。（15）道歉语：实在对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、完全是我们的过错、对不起、谢谢您的提醒、我们立即采取措施使您满意。
（16）婉言推托语：很遗憾不能帮你的忙、承你的好意，但我还有许多工作呢。
我国素有“礼仪之邦”的美名。随着社会的进步，交往中对语言文明的要求更高了。在社交场合中，我们应该用这种互相以礼相待的态度待人接物。
不论是何种场合，问候时表情应该自然和蔼亲切，脸上应带着温和的微笑。不论是何人以何种方式向自己问候，只要对方出自友好和善意，均应该做出回答，不能毫无表示，没有表情。每当得到别人的馈赠、帮助、服务或任何小小的恩惠，都应当向人家说声“谢谢你”来表示你的谢意和领了情。如果是从别人那接受一件珍贵的礼物或者别人给你帮了大忙，还需要加重语气。
有时尽管是很小的事情，也应当向别人道谢。比如，别人向你敬酒，或者给你让个座位，甚至想给你帮忙而未帮上；你向别人问路，但人家不知道，你都要向他道谢。有时候，虽然你觉得心安理得，你最好还是说声“谢谢”。
凡是受到别人道贺和慰问，也是要表示感谢的。当受到别人的恭维或者称赞时，中国人习惯说“过奖了”或“不敢当”之类的客气话，而外国人往往说“谢谢”。当然，最好说“谢谢”。在感谢别人时，最好说明原因。说的时候还应该热情的目光注视着对方。
“对不起”和“请原谅”也是社交中经常要讲的话，它们既是表示自己的歉意，也是表示对别人的尊重，不要羞于启齿。不论在谁面前，无论在上级、下级同事、同学还是陌生人面前，该道歉时应及时道歉，被道歉者也不要忘了说一声“没关系”。另外，“对不起”有时还含有遗憾的意思。
“很好”、“很不错”、“太好了”等这类话语很多，均表示一种赞美的意思。当说这类话时，既要热情，又要坦诚切莫言不由衷。口不对心的溢美之词，非但不能令人愉快，还会引起别人的反感。
俗话说：“礼多人不怪”。在社交场合中经常致谢和道歉，只会博得尊重和好感。当然，没有必要致谢的时候，也不必总挂在嘴边，要恰到好处，掌握分寸，否则也会给人一种巴结人的形象。
二、敬语
敬语，亦称“敬辞”。它与“谦辞”相对，是表示尊敬和礼貌的用语。除了礼貌上必需之外，多使用敬语，还可以体现出一个人的文化修养。
敬语通常较多地用于比较正规的场合，常见的敬语用“请”、“您”、“阁下”、“贵方”、“尊夫人”等。敬语尤其多用在称呼对方的亲属，如与别人谈话或给别人写信，在敬称对方的亲属时，常常使用“令”、“尊”、“贤”三个字。在日常生活中，敬语也有一种习惯用法，如请教、包涵、打扰等。这些敬语使用的频率比较高。此外，常见的敬语还有： 教――尊称长者给予教诲。
重问――尊称长者或上级的问题。重念――尊称长者或上级的挂念。拜望――意为探望。拜服――意为佩服。拜辞――意为告辞。
呈 ――恭敬地送上去。用于晚辈对长辈或下级或地上级。呈正――把自己的作品送请别人批评改正。赐教――给予指教。奉告――意为告诉。奉还――意为归还。奉陪――意为陪伴。贵庚――询问对方年龄。贵姓――询问对方姓名。
惠存――请保存。多用于送人相片、书籍等纪念品时。惠顾――指对方到自己这里来。多用于商家对顾客。华翰――尊称别人的书信。华诞――尊称别人的生辰。恭候――恭敬地等候。请便――请对方自便。
钧鉴――敬请长辈或首长看信。用于书信开头的称呼之后。高就――指离开原职就会较高职位。高寿――用于询问老人的年纪。大作――尊称别人的文章。府上――尊称对方的家或老家。光临――宾客来到。
光顾――商家多用于以欢迎顾客。璧还――用于归还原主或辞谢赠品。千金――称别人的女儿。驾临――指对方到来。宽衣――请别人脱下衣服。仰承――意为遵从对方的意图。
需要说明的是，敬语中的“请”与请求语中的“请”在词义上略有区别，请求语中的“请”字是侧重于有求于人，而敬语中的“请”字则侧重于对别人的尊重和敬意，但两者本质仍是相通的。另外，在使用敬语时还需要注意下列几个问题：
随着我国市场经济的逐步完善以及与世界经济的逐步接轨, 电力投资规模日益加大, 电网工程项目建造过程也日趋复杂, 市场竞争日趋激烈。面对新的形势, 新的挑战, 电力企业必须密切追踪国际先进管理模式, 以实现项目管理的标准化、规范化, 提高企业管理水平为目标, 不断增强企业的市场竞争能力。供电公司面临项目多、任务重的局面, 在全面完成建设目标的同时, 确保基建安全稳定局面, 提升电网建设质量, 落实精益化工程建设管理的任务愈显重要。制度标准体系的建设非常重要, 是提升电网建设安全质量、工艺水平, 提升管理效率和效益的基石。
电网基建主要指输变电工程的建设, 包括土建、电气一次、电气二次、通信等多方面的建设, 在施工和验收过程中涉及多项国家、行业和企业标准、规范。而电网基建工程施工场所一般都远离日常办公地点, 若基建员工在进行现场勘探、施工、监理、验收时需查询工程相关的管理制度、标准及规范, 则需携带大量纸质文件, 供现场使用。但现场携带大量标准规范不适应施工现场的“随时随地”的实际需要, 尤其是长距离的输电线路工程。
2 基建施工及验收标准规范移动检索应用目标
结合“互联网+”和“云存储”技术在电网建设中的应用, 通过研究在移动智能终端中查阅基建施工及验收涉及的各类管理制度、标准及规范文档, 对基建施工及验收所需的各类管理制度、标准及规范文档进行分类, 将基建验收涉及的各类文档进行整理, 转化为可搜索的文档存储于云存储中, 基建员工通过智能手机等移动终端, 可随时、随地查阅并搜索文档中的内容, 摆脱当前工作环境中所遇到的困难, 如需打印文档、随身携带文档、不方便查找等问题, 大大提升基建管理的工作效率与知识管理水平。
3 基建施工及验收标准规范移动检索应用实现手段
通常标准规范、管理制度等文件在智能终端上通过浏览器阅读时, 是全文阅读的方式, 即在智能终端上查看全文, 在文件中寻找自己所需要的内容。该种方式存在一定的缺陷:由于标准规范、管理制度等文件内容较多, 篇幅较长, 当查找某项特定内容时, 需要在文件中进行前后切换, 操作极为不便。尤其是基建施工现场一般都远离办公地点, 智能终端的屏幕较小, 用户在使用的时候十分不便。
因此, 20 1 5年9月, 国网江苏省电力公司徐州供电公司开发了《基建施工及验收标准规范移动检索应用》A P P, 通过全文搜索的方式, 实现了在智能终端上对于基建施工及验收标准规范的查阅。当用户需要查询某项内容时, 先输入需要查询的关键字, 系统会将该关键字在标准规范、管理制度等文件中各章节出现的位置列出, 然后用户根据关键字前后的上下文选择其需要查阅的内容, 进行阅读。
3.1 基建验收相关的管理制度、标准及规范的全文索引制作
基建验收相关的管理制度、标准及规范的收集、整理以及全文索引的制作是项目的基石, 在该部分工作中收集必备的基建施工及验收相关的管理制度、标准及规范文档, 如《建设工程项目管理规范》、《1 1 0k V~10 0 0 k V变电 (换流) 站土建工程施工质量验收及评定规程》、《110 k V-5 0 0 k V架空电力线路工程施工质量检验及评定规程》、《电气装置安装工程质量检验及评定规程》等。中文全文索引的制作流程如图1所示。
对文档的全文索引制作, 将词典分词与文法分析算法相结合, 采用“正向迭代最细粒度切分算法”, 极大的提高了中文检索的命中率, 制作生成的全文索引与H T M L 5文档、P D F文档一起生成压缩包, 供移动终端下载使用。
3.2 文档分发
文档分发功能是将制作好的包含全文索引的H T M L 5文档分发到用户的移动终端上。在新的管理制度、标准及规范制作好后, 在服务器端上传该文档, 服务端会自动向系统中的所有用户的智能手机终端发送通知消息, 告知其有文档更新。用户接收到通知消息后, 可以使用智能手机等移动终端连接到服务器进行文档的下载或更新。
3.3 移动应用开发
移动应用是面向用户的接口, 是次应用实现的重要组成部分, 主要包括的功能有:
(1) 文档安全管理。
用户在使用移动应用前, 必须先进行登录, 登录后, 才可访问智能手机等移动终端上的文档内容。登录时不仅会进行用户名、密码的验证, 也会对设备进行授权验证, 允许授权的终端设备访问, 非授权的终端设备无法访问。
(2) 文档阅读与搜索。
在移动应用中将所有文档以列表的方式进行展示, 用户可点击文档进行阅读, 也可通过输入关键字的方式进行搜索, 应用会将包含该关键字的文档逐一列出, 并标明该关键字在文档中出现的次数及位置, 用户可以直观的获取到需要的信息从而进行查阅。系统文档列表界面如图2所示。
当输入搜索的关键词时, 移动应用会列出所有文档中包含该关键词的数量, 点击进入某文档后, 会列出该查询关键词在文档中各章节出现的频度, 此时用户可根据自己需要选择需查阅的章节。关键词搜索文档列表界面如图3所示, 关键词搜索文档章节列表界面如图4所示。
在用户为了具体查询某个标准、规范的详细内容而进行具体章节阅读时, 移动应用会将搜索关键词列出, 用户可点击页面右侧的箭头在关键词之间切换, 以寻找合适的内容。文档阅读界面如图5所示。
(3) 文档更新。
文档更新包括:移动应用可以接收到服务端发送的通知消息, 及时提醒用户有新的文档发布或者有文档需要更新;当手机连接到服务器时可以从服务器获取可以更新的文档列表, 选择相应的文档更新至移动终端中。
4 基建施工及验收标准规范移动检索应用使用情况
自201 5年1 0月起, 基建施工及验收标准规范移动检索应用A P P在国网徐州供电公司基建系统开始试点推广应用, 220 k V微山湖输变电工程等1 0余项工程的参建人员普遍反映, 该系统简单易学、方便便捷, 在现场更快、更方便的查阅各类文件, 提升了现场管理的精益化水平, 满足了电力企业基建工程施工及验收管理的需求。
5 结语
基建施工及验收需要查阅各种标准、规范、管理制度等文件, 通过基建施工及验收标准规范移动检索应用, 可帮助基建建设的管理、监理、施工人员在现场更快、更方便的查阅各类文件, 提升各类人员的知识管理水平与能力, 从而提升电网建设质量、管理效率和效益。
摘要：针对基建施工及验收特点, 分析基建施工及验收标准规范移动检索应用目标, 介绍该应用实现手段以及使用情况。
摘要：在“汉语走向世界”的同时，制定相对应的汉语汉字规范是我们当前的主要任务。谈汉字规范化，应该具有国际视野，了解汉字在国际中的具体使用情况，在此基础上，结合汉字自身特点以及汉字使用者特点等，来谈此规范标准的意义。
关键词：国际视野汉字规范化意义
中国综合国力的增强，使得汉语走向了国际。据国家留学基金委统计，来华学习汉语的人数逐年递增。仅拿2011年来说，来华留学人员总数首次了突破29万人，共计292611人，分别来自世界194个国家和地区，同时分布在中国31个省、自治区、直辖市（不含港澳台）的660所高校、科研院所和其它教学机构中学习。来华留学生总人数、生源国家和地区数以及我国接收留学生单位数等几项数据均创历史新高[1]。空前的“汉语热”使得“汉语走向世界”到“汉语走遍世界”已经指日可待。在此形势下，致力于研究和探讨汉语国际推广的规范化和标准化，成了当前语言文字工作者的要务，同时也是国际汉语教学工作者的要务。汉字规范化作为汉语规范化的重要组成部分，其重要性显而易见。
一、汉字在国际上的具体使用状况
语言文字工作是国家文化建设的重要内容，其核心是促进语言文字及其应用的规范化[2]。为此，国家及语言文字工作各部门先后制定、颁布了一系列语言文字规范标准，如《汉字简化方案》《简化字总表》《现代汉语通用字表》以及刚刚颁布不久的《通用规范汉字表》等，有了这些标准规范作依据，汉字在应用上应该越来越统一。可是在“汉语走向世界”的过程中，却发现汉字在使用和学习上总会遇到一些困难、甚至阻力。这些主要体现在繁简字的分歧上。众所周知，中国大陆从50年代起开始使用简体字，而台湾地区一直都在使用繁体字。从报刊杂志到教材书籍，两地的版本都不一样，从母语学习的角度来看，这些人为的差异可能对学习者的影响并不大，但是对从未接触过方块字的外国学习者，尤其是非汉字圈的学习者来说，就会造成不必要的学习障碍，直接影响到学习和沟通的效果。我们也看到，即使是同样使用繁体字的香港，在一些字的使用上也和台湾有差别，如“香烟”，香港写作“香煙”，而台湾写作“香菸”等；另外，分歧还反映在汉字编码上，目前电脑上使用的汉字编码系统主要为1980年中国大陆公布的国标码[GB2312]和台湾地区使用的大五码[BIG5]（最新版本为Big5-2003），但长久以来，两者一直都不兼容，我们曾经或多或少会有这样的经历，在进入繁体字网页或阅读繁字体邮件时经常出现“乱码”现象，这就是两种汉字编码不兼容所带来的不便。虽然近年来，我们对[GB2312]进行扩展和升级，开发出了国标码[GB18030]（最新版本为GB18030-2005），一定程度上解决了近些年来繁简字的识别、转换问题，但这套系统并没有完全被台湾地区所接受[3]（P90）。此外，在汉语国际教学中，也存在这样的分歧。曾经在泰国当过志愿者的老师回国后反映，尽管汉办外派的老师教授的都是简化字，可无论是当地的中文报纸，还是电视节目用字，基本上都是繁体字占主导地位，简化字使用比例相对较少。类似这样的现象，在许多国家都有出现；与此同时，海外华人圈里绝大部分人在使用繁体字，各处的唐人街都看到“繁体”店名、“繁体”广告牌等。对待这样的分歧以及这些现象，如果我们还一味强调简体字有多么重要，口口声声念叨只有简体字才是规范汉字等条条框框，似乎有点不切实际。这些现象表明，要想保证汉语顺利走遍世界，那么制定汉字规范标准时，就不能忽略汉字在国际上的具体使用情况。
二、确定汉字规范化标准的依据
根据上面的现象，可以了解到汉字在国内和国际上的实际使用情况不同，那么在制定汉字规范标准时，也应该考虑不同的实际情况，我们可以适当采用费锦昌先生关于汉字规范化分层考虑的意见。即按照汉字的应用层面，把汉字规范工作分为通用层面和特用层面[4]（P85）。结合刚才谈的汉字在国际上的具体情况，可以把汉字在国内的流通和使用看成是通用层面，把汉字在国际上的具体使用情况，尤其是特殊情况，看成是特用层面。通用层面相对好理解，这里不多强调了，重点是要关注汉字在特用层面的应用，相信只有把特用层面的汉字规范问题解决好了，才能有效地推进整体汉字规范化工作的进行。当然，也要综合考虑以下两个方面：
（一）充分尊重汉字自身的特点
作为古文字中唯一流传下来并使用至今的汉字，一方面有其自身结构的复杂性与特殊性，另一方面也可以看成是打开汉文化的一把金钥匙，它记载着汉民族前进的步伐，即使从其偏旁部首的形成过程中，也可透视出文化进步的足迹。比如，在古代社会，因为畜牧业的发展，产生了牛、马、羊、豕等部的文字；又因为青铜器时代的到来，产生了玉、石、金等部的文字。可以说，汉字的形成，正是中华民族文化积累沉淀的结果[5]。汉字形体演变主要经历过甲骨文、金文、篆书、隶书、楷书，可无论是哪种形体的汉字，方块字的特征没有消失，表意体系文字的特点依然存在。而这些正是汉字的魅力所在，同时也是我们制定汉字规范标准的基础和前提。所以无论是简体字还是繁体字，都是老祖宗留给我们的最宝贵的财富，我们有责任传承下去。从这个层面上讲，我们应当尊重繁体字，给它一定的地位，不要在努力推广简体字时，给广大使用汉字的民众造成一种错觉：认为简体字是规范的，而繁体字是不规范的。应该通过一定的媒介，让多数人了解，我们为什么选择简体字，简体字的使用对我们的生活和学习有什么样的作用和意义等等；同时也要说明白为什么不主张用繁体字，比如书写使用不方便等等，但繁体字也有其自身的优点，在某些领域的作用可能是简体字所代替不了的，比如书法欣赏（繁体字书写出来的美感和韵味是简体字很难具有的）。这是值得我们尊重和传承的。去汉字之短，扬汉字之长，让汉字在世界的舞台中最大可能地发挥其作用，当是中华民族所共同期盼的。因此，只有在充分尊重汉字自身特点的基础上，才能谈其规范的标准和意义。
（二）充分尊重和了解各地区汉字使用者的特点
海外的汉字教学不能一刀切地以中国大陆的简化字方针来统一教学，应当因地制宜。从汉语学习者的角度出发，很多时候单一的简化字或繁体字满足不了汉语学习者的自身需求[6]。所以我们不能一厢情愿地“给”他们什么，而是要建立在充分了解和熟知他们的需求的基础之上。汉语之所以受到世界的瞩目，那是依托于中国的经济发展、市场和国际贸易，以及中华的传统文化。说到底，是因为中国与日俱增的国力给世界带来了机遇，同时也让更多的人有了想了解中国的兴趣。所以不同地区的不同人，学习的目的和要求不一样，有的是出于工作生活的需要，经常要与中国人交流沟通，实用、易学是他们所钟意的，当然简体字的“易学”给他们带来了极大便利；有些人对中国的传统文化感兴趣，而作为承载文化的汉字，本身就是文化，在这点上，繁体字是他们更感兴趣的。曾经有一位波兰朋友告诉笔者，他更喜欢台湾的汉字，因为好多汉字直接就能呈现文化，他认为汉字很神奇。因此“汉字规范化的研究要考虑各种需要。除了中国大陆广大群众之外，还有大陆以外的中国人以及外国人。”[4]（P58）我们不能用自己的意识去左右学习者的兴趣，如果一味坚持只有简化字是规范汉字，应该学习简化字等等，让本来就对汉字带有畏难情绪的学习者，在没有兴趣和自己不能选择的条件下学习，效果可能会适得其反，对汉字的国际流通产生不利影响。另外，海外华语也是当今汉语国际传播的一支重要的语言力量，不可忽视。我们在其传播和使用上应给予一定的尊重，这有利于增强海外华人在他国使用汉语汉字的信心。从这个层面上讲，在制定汉字规范化标准时，我们应该尊重和了解学习者的需求。只有这样，才能有利于学习者学习汉字和汉语，才有利于汉语国际教育事业的顺利开展和进行。
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三、国际视野下的汉字规范化意义
（一）有利于汉语国际推广工作的顺利进行，早日实现“书同文”
现如今，海内外使用的汉字主要分化为三种系统：简体字系统、繁体字系统和日韩汉字系统[7]。汉字系统内部一致性的欠缺，极大地影响了汉语汉字的国际化进程。2008年，当联合国宣布不再同时发行简体字和繁体字两种文本，而一律只使用简体字时，在海内外华人社区引发了一场关于汉字文化简繁的大争论，甚至网上出现了为繁体字请命的签名活动，尤其是长期使用繁体字的台湾地区，反应更为强烈，时任国民党主席的马英九曾表态说一定会“想尽办法阻止”，但结果却不尽人意。这场争论使得这两种汉字系统在一段时间里处于一定程度上的对立局面。还有，日本已故中国语学者伊地智善继曾认为汉字是日本人学习中国语的最大障碍。因为日本人对日式汉字的形体有根深蒂固的印象，不大愿意接受中国汉字的形体[8]（P7）。对于这些分歧，我们应该立足国际视野，分层进行汉字规范，这样可以缓解不同系统之间的矛盾，尤其是简体系统和繁体系统之间。考虑不同系统里的汉字使用者的心理接受度，考虑不同地区汉字学习者的学习目的，理解并尊重他们的汉字需求，只有这样，彼此之间才不致极端地互相排斥，才有可能坐到一起共同关注和研讨关于汉字统一的问题，尽早研制出符合各方利益的汉字规范标准，早日实现“书同文”。
（二）有利于增加中国话语权，使汉语成为真正的国际语言
应该清醒地认识到，虽然中国的国际地位在提高，但汉语汉字的国际化程度还不高，只是名义上的国际语言。将汉语作为国家通用语言或工作语言的国家和地区很少。即便汉语是联合国和上海合作组织名义上的正式语言，但也只有中国用汉语言，起草文件用语极少是中文。联合国文件起草用语里中文、俄文、阿拉伯文合起来才占1%[9]。出现这种情况的原因是复杂的，我们在此暂且不论。但仅从语言文化层面来看，建立具有国际视野的汉字规范标准，有利于改善这种境况，因为充分的尊重和包容，会同时赢得使用者和学习者对汉语汉字的好感，使用的人群会越来越多，使用的范围会越来越广，汉语汉字的地位也会随之提高，进而有利于增加中国的话语权。
（三）有利于信息技术的应用，建立国际化标准的汉字信息技术
“现在的语言文字工作，如果不考虑信息化的问题，一定不会有先进的工作态势。”[2]这句话提醒我们，在对汉字进行规范的过程中，不但要考虑人和人之间交际的需要，还要考虑人和计算机交际的需要[10]。“从国内外汉字流通范围来看，现在汉字的形体还缺乏一致性，别说日本、韩国同中国的不同，就是中国内部，港澳台和大陆也不一致。这种情形不仅影响互相学习语文，而且影响各方面的交流，特别是给计算机信息交流造成很大的困难和浪费。”[4]（P59）最突出的一点就是在国际交流中繁简字自动转化的问题。我们在文章开头已经提到了台湾和大陆在计算机编码上的分歧，也指出这并不一定是信息技术达不到，而是有人为因素在里面的。要解决好这一问题，就需要建立良好的沟通，而良好的沟通则需要建立在双方之间的相互尊重和理解上。当然也要明确，繁体字和简体字不是两种字体，只是一种字体的两种体式，所以没有哪个一定是最好的，也没有哪个一定是最不好的，文字的职能就是工具，最终的目的是帮助人们进行交流和沟通，因此没必要一定要采用哪一方的体式，而一定要放弃哪一方的体式。只要不产生混乱，各得其所、各尽其能，这不挺好吗？在此基础上，集合力量，建立国际通用的汉字编码体系，使得全世界的计算机都能够认识汉字而不至于出现乱码，从而达到国际间畅通无阻的交流，相信这才是我们所共同期盼的。而这样的期盼也有了阶段性的成果，中日韩统一表意文字（CJK Unified Ideographs）[12]的确立，正是汉字标准国际化的具体体现。
四、小结
从汉字的历史发展以及现今的使用情况来看，作为联合国六种工作语言文字之一的汉字不仅仅是中国的汉字，更可以看成是超越国境、超越民族、超越整个东亚文化圈的全世界共同的财富[11]。我们应该去掉狭隘的汉字观，改变过去只将汉字与汉语相联系的看法。汉字规范标准的确立，直接关系到港、澳、台及全球华人的汉字使用，关系到国际信息技术的交流以及海外汉语教学的顺利进行，同时还关系到我国悠久的历史文化的传承和弘扬[7]。因此，在考虑和制定汉字规范化标准时，应该有一定的国际观，应该充分尊重和了解汉字使用者和学习者的特点与需求，只有这样，研制出来的汉字规范标准才可能被多数人接受，进而有利于实现全球汉字的“书同文”，有利于提高中国的话语权，有利于建立具有国际标准的汉字信息体系。一定程度上，与我们国家倡导的“以人为本”“和谐发展”“一国两制”的思想内涵是相一致的。
（基金项目：西安市社科基金专项课题“汉字规范化与汉语国际教育研究 ”，项目编号：XF111。）
注释：
[1]教育部：2011年全国来华留学生数据统计http：//www.csc.edu.cn/laihua/newsdetail.aspx？cid=47&id=1256，2012-02-29。
[2]李宇明：《信息时代的语言文字标准化工作》，语言文字应用，2009年，第02期。
[3]吴英成：《汉语国际传播：新加坡视角》北京：商务印书馆，2010年版，第90页。
[4]李宇明，费锦昌：《汉字规范百家谈》，北京：商务印书馆，2007年版，第58-85页。
[5]常延廷：《汉字规范化与民族意识》，求是学刊，1997年，第01期。
[6]缪星星：《对外汉字教学中繁简字对应转换规律及教学问题研究》，暨南大学硕士学位论文，2012年。
[7]刘传清：《汉语国际推广与汉字规范化》，三峡大学学报（人文社会科学版），2009年，第06期。
[8]史有为：《寻路中国》，北京：商务印书馆，2013年版。
[9]马庆株：《汉语汉字国际化的思考》，汉字文化，2013年，第03期。
[10]何占涛，张艳超：《对确定汉字规范标准的新思考》，渤海大学学报，2012年，第04期。
[11]李华：《汉字在韩日两国的传播和使用》，现代语文（语言研究版），2012年，第12期。
[12]CJK 是中文（Chinese）、日文（Japanese）、韩文（Korean）三国文字的缩写。
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