北京市护理工作规范质量标准

北京市护理工作规范质量标准（精选4篇）

北京市护理工作规范质量标准 篇1

一、在护理部，科护士长领导和科主任业务指导下，根据护理部及本科计划，制定病房护理工作计划，并组织实施。

二、本病区各种护理工作制度健全，有专科疾病护理常规，有医德医风教育，并定期组织学习、实施、检查和考核，对本病区护理工作负有全面责任。

三、本病区护理工作管理安排有序合理：

1.各类物品管理有专人分工管理，定期清点，无丢失。2.各种药品管理有序，有定期清点交接班制度。3.毒麻药，贵重仪器有专人管理。4.各种班次安排合理，符合护理部要求。5.对护理人员的各种考试，考核参加人数≥95%。6.本人的业务考试，考核成绩不低于80分。

四、认真填写护士长工作记录

1.有年计划，月周工作重点安排，每月有小结，并召开护理质量安全会议。

2.有护理质控检查安排（查岗），有处理措施，记录每周1-2次，及时审阅整体护理病历（护理计划、危重护理记录单），交接班报告，发现问题及时处理。

3.护士长业务学习有计划有安排，并定期组织考试。4.参加主任或主治医师查房，对护理存在的问题及时解决。

五、定时组织晨会提问，每周1-2次，定时组织业务查房，提高

护士业务水平，每月一次有记录。

六、做好各级人员的护理学继续教育及重视临床教学工作，进修生，实习生有专人带教，有教学计划，定期考试考核，检查教学质量。

七、各种数据登记，要实事求是，并及时上报护理部。（护理工作量、差错、质控合格率、输血输液反应等）

八、每月组织一次工休座谈会，提出护理人员服务质量意见，并有记录，对提出的意见有处理措施。

九、协调医护，护士与护士之间的各类工作问题，调动本科护士积极性，加强本科室工作人员团结，并与有关科室做好协调工作。

十、认真做好以病人为中心的整体护理，指导护士运用护理程序评估病人及制定，落实护理计划，落实健康指导。

十一、加强病房管理，根据病人心理，社会的需求，在病房内不大声讲话，对各种声响大的推车，门窗等进行消声处理，使病人能在安静，舒适，情节的环境中养病。

十二、落实护理部一切以病人为核心整体护理的服务观念对护士素质，服务态度，服务质量的要求，使本科护士做到：仪表整洁大方，不戴首饰，讲话和气耐心，服务周到。

十三、有贯彻落实各种消毒隔离的措施。

整体护理病区护士长工作标准要求

1.全面掌握本病区情况。

2.应用一切以病人为核心整体护理的服务观念，按整体护理病人效果评价标准评估对病人护理情况。

3.按护士行为评价标准评价护士工作，质量评价的重点放在对病人护理的效果上。

4.征求病人意见，有改进措施。5.参加主任查房。

6.组织护理查房，重点加强整体护理相关理论和技能的培训，提高护士评估病人提出护理问题及处理的能力，提高专业水平。

7.参与重病人护理并组织抢救。8.负责教学，继续教育管理工作。9.总结整体护理工作，开展护理科研。10.落实对病人的健康指导。

11.其他按病房护士长管理标准要求和病房管理标准要求。

整体护理病区责任护士工作标准要求

1.应用一切以病人为核心的整体护理观念，根据病人的生理，心理，社会，精神，文化，成长进行评估，提出护理问题/诊断，进行护理工作。

2.制定并实施护理计划，评价护理效果，参与并指导辅助护士完成相应的治疗、护理工作，根据病人情况的动态变化及时调整护理计划和措施，准确记录。

3.密切观察病情，基础护理、消毒隔离措施到位，完成护理记录。4.完成病人及其家属的健康教育，出院指导。5.书写护理病历。

6.参加主治医生查房，及时与医生，病人及其家属沟通，改进服

务措施。

7.一切以病人为核心的服务需要，主动为病人服务，与病人沟通，进行心理护理。

8.指导低年资护士进行临床护理。9.承担临床教学工作。10.其他按病房管理标准要求。

整体护理病房护理质量标准

1.根据病人的生理，心理，社会进行评估，指出护理诊断/问题，逐步完善护理病历。

2.对护士满意率90%以上。3.基础护理到位率90%以上。4.消毒隔离到位率达100%。

5.病人对自己疾病知识，治疗方案，用药等了解程度达到80%以上。

6.护士对住院病人的诊断，各种化验和治疗，护理问题，措施，依据，效果要求能全部掌握。

7.出院健康指导基本落实，病人及家属知道下次来复诊的日期，并知道需要进行再次医治的指征和途径。

8.认真落实护理措施要求100%。

9.责任护士相对固定，一般不少于一个月，病人普遍了解责任护士是谁。

病房护理工作标准

（一）医德医风

1.护士素质符合护理部要求

2.病人初入病房，热情接待，帮助尽快适应环境，了解有关规章制度

3.保持正常护患关系，不吃请，不收礼，不要求病人为自己办私事。

4.定期调查病人对护士服务质量的满意度，每月普遍调查一次，对病人提出的问题，有解决措施，满意率标准值＞85%，并有记录，必须调查项目如下：

（1）对病房整洁安静的意见。（2）新入院病人是否做入院介绍。

（3）护士进行各项工作的服务态度是否满意。（4）护士接红灯是否及时，处理是否满意。（5）卧床病人使用便器是否协助放好并及时取走。（6）护士做各种治疗检查前是否向病人解释取得配合。（7）护士各种操作的熟练程度病人是否满意。（8）护士是否能主动巡视病区，满足病人需求。（9）护士是否对病人进行健康指导。

（二）病房管理

1.护士长工作符合护士长工作标准要求。2.保持病房整洁，安静，安全，有管理措施。

3.对入院出院病人有管理规章制度，有实施措施。4.对探视陪住有制度，有管理措施。

5.护理人员遵守病房工作制度，不随意离岗，经常巡视病人，及时解决病人痛苦。

6.病房各种用物放臵有序，做到规格化管理，一般要求如下：（1）病床摆放位臵合理，方便检查和治疗。

（2）护士各工作间（护士长，治疗室，换药室，处臵室）的办公室，各治疗柜，药柜，抽屉，各种盘内用物放臵规格。

（３）病人床头柜内吃，用，分开。（４）杂物放臵不影响美观。

（５）病人呼叫系统，符合病人随时应用。（６）各种护理标记齐全，全院统一规格：

① 病人一览卡上的病危，一级护理，二级护理有标记 ② 床头卡上的饮食，护理级别，药物过敏有标记。7.急救物品管理：完好率100%。

（1）急救用品：氧气、吸引器、呼吸机、心电图机、胃肠减压器等。

（2）各病区设抢救车一辆内装：急救药品（按各科规定为准），各种注射用物，抢救必需用物，用物完整无缺，应急使用，有交接班清点制度。

（3）用物做到四定：定人保管，定时核对消毒，定点放臵，定量供应。

（4）用物及时送检维修，及时领取。

（5）值班人员必须熟练掌握各种仪器性能，使用方法及常用抢救剂量、作用。

（三）基础护理，特护，一级护理合格率标准值≥90%

合格人数

计算合格率方法：——————×100% 被检查总人数 1.晨间护理：

病房整洁，舒适，空气新鲜（1）床单位要求 ①床单位整洁干燥，平整，枕下无堆放杂物。

②病人身下无头发，碎渣。③病人床单位整洁、干净。

④晨晚扫床整理床单位及定时通风。⑤床单及病人服每周更换一次。⑥患者穿病人服。2.分级护理标准： 特级护理；

①病情危重，随时需要进行抢救的病人。

②各种复杂或新开展的大手术后的病人。

③严重外伤或大面积烧伤的病人。特级护理标准要求：

①除病人突然发生病情变化外，必须进大抢救室或监护室，根据医嘱由监护护士或特护人员专人护理。

②严密观察病情变化，随时测量体温，脉搏，呼吸，血压，保持呼吸道及各种导管的通畅，准确记录24小时出入量。③制定护理计划或护理重点，有完整的特护记录单，详细记录病人的病情变化。

④重症病人的生活护理均由护士完成，做到“六洁”，“四无”，即脸，头发，手足，皮肤，会阴，床单位清洁，无褥疮，坠床，烫伤，交叉感染的发生。

⑤备齐抢救药品和器材，用物定期更换和消毒，严格执行无菌操作规程。

一级护理：

病情重，生活完全不能自理者；自己能活动，但病情随时有变化者；病情允许活动，但因年老体弱生活不能完全自理，或随时有发生意外的可能。

二级护理：

疾病恢复期，允许活动，有部分生活自理能力者，或因年老体弱需搀扶下地活动，需协助病人完成各项生活护理。

三级护理

病情稳定的恢复期病人，完全能生活自理者。3.分级护理病人卫生要求：

（1）护理级别切实符合病情需要，按护理级别落实各层次护理。

（2）全面护理包括：手足，口腔，头发，皮肤会阴清洁，胡须短，指趾甲短等。

（3）一级护理要做到全面护理，不能依靠家属做，（需要时家属可在护士指导下协助做一些简单的工作，如洗手，洗脚，梳头，男病人擦洗会阴等）以防褥疮，烫伤，口腔感染等合并症发生。

（4）病人卫生具体要求： ①面部清洁，无污垢，无胶布印。

②口腔清洁，按需求刷牙或清洁口腔均可，口腔无积痰无食物残渣；口唇口角清洁不干燥；无异味；有病变应合理处理。

③头发清洁无异味，梳理整齐，留长发者应左右梳辫（非卧床者除外），避免用发卡。

④手足清洁无污垢，无胶布印，无存积厚皮（骨科病人多见）。⑤皮肤清洁，无受压痕迹，背部及骨突出部位无褥疮，有预防措施，（因病情不可避免者除外）。

⑥会阴部清洁，无污垢，无异味，有定期清洗制度，留臵尿管者清洁尿道口分泌物每日一次，尿管固定合理，尿袋，尿瓶装臵合适。尿袋，尿瓶每天更换。

⑦趾指甲短，甲下无污垢，甲端光洁避免损伤皮肤。包扎敷料者，敷料清洁，包扎良好。

4.临床护理：

（1）深入病房，主动，认真，细致，及时的做好各项护理工作，定时巡视，根据病情确定巡视次数有制度，一般30分钟巡视一次，重症者勤巡视，有床头巡视记录卡。

（2）主动做好生活护理和专科护理，使病人满意。

（3）对一级护理病人，全面掌握病情，掌握入院时的病情及诊断，入院后至今做过的主要处理，目前的诊断，治疗，护理，阳性体征，异常化验结果，以及病人情绪。

（4）保持卧位舒适安全，卧位姿势符合正规要求与医嘱相符，要求护士了解病人卧位目的。

（5）发口服药及时，应服药到口，随时带温开水协助病人服下，床头桌上无药杯药片或叫病人自服药。

（6）保持各种引流装臵通畅，无菌状态，管不受压不打折不下垂，定期更换消毒有措施。

（7）无合并症

①由护理不当而发生褥疮，褥疮分度标准。一度褥疮（皮肤发紫）。

二度褥疮（破皮）某些锐器擦皮伤。三度褥疮（坏死组织）。

入院前发生，严重低蛋白血症，全身高度浮肿，癌症晚期恶液质等患者不可避免发生者例外，病历上要有记录。

5.入院护理要求：

（1）新病人入院及时做好入院介绍（包括病房制度及病房环境）及主管的医生护士。

（2）入院前在病情允许情况下先做好个人卫生，危重症病人病

情允许，24小时内做好部分卫生工作。

（3）定期进行卫生宣教。6.出院护理要求：

（1）病人出院前护士要做好有关出院指导和健康指导。（2）结合本专科有出院指导书面材料。

（3）出院或死亡床单位有彻底清洗消毒制度（如应用床具消毒器进行消毒），进行终末处理。

7.护理用具配备：

（1）每病区有全院统一的护理盘，并有物品名称片。（2）必备的护理盘有：皮肤护理盘，氧气吸入盘（有消毒好备用的橡皮连接管），导尿管（内有备好的无菌导尿包），口腔护理盘（内有备好的口护包），灌肠盘，外科系统有备皮盘。

（3）各种护理盘内物品齐全，能随时取用。（4）护理盘清洁整齐，有定时消毒制度。（5）护士熟练掌握各种盘内用物名称和用途。

（6）体温表每次使用后用酒精浸泡后再取出备用，（酒精漫过体温表）每周监测体温表准确度一次。

（7）血压表，听诊器平时用后放臵合理，血压表定期监测标准度有制度，有清洗消毒制度并切实执行。

（四）治疗室工作及无菌技术操作

无菌技术操作合格率≥95%，按基护教科书技术操作评分标准以100分制，85分为合格，护理技术操作包括基础护理和专科护理技术

操作有关项目。

1.室内分局合理，严格区分无菌区与有菌区，清洁区与污染区有明显标志，无菌物品专柜放臵，室内用具清洁，摆放有序，有每日每周定期清洁消毒制度。

2.3.医护人员进治疗室，衣帽整洁，操作前洗手带口罩。药物管理有序，清洁整齐，内用药和外用药分类放臵，标签清楚，有定期清点交接班制度，帐实物相符，并有记录，限剧及毒麻药专人专柜管理，有定时清点登记制度，安剖药，应用药不离盒的管理方法，以防差错。

4.治疗准备工作：布局合理，各种治疗操作，保证质量，符合无菌操作原则。

（1）对各种治疗认真做到三查七对。

（2）无菌钳，无菌溶液，无菌容器，安剖及溶解粉剂的使用操作方法正确

（3）无菌盘铺法及使用正确。

（4）各种治疗，注射均带治疗盘，三针以上要铺无菌盘。（5）治疗准备抽出的药液放臵时间不宜超过2小时并应放入无菌盘内。

（6）溶解药物的针管，反复抽吸药物（大批的溶解药物）应适当更换。

（7）抽吸药及药物溶解，抽查废弃药瓶内不得有剩余药和未化的药粉存在，保持剂量准确。

（8）输液特殊加药，应现配现用，点滴通顺后再加药。（9）打开后的无菌溶液或无菌包，须继续应用时，无菌保存24小时内有效，并有标记。

（10）凡无抗菌能力的无菌物品（棉球罐，纱布罐，棉棒）应24小时更换消毒。

（11）有输液卡，规格整齐，防止差错。

（12）为了配合合理用药，为减少病人痛苦，可应用封闭式套管针。

（13）治疗车使用原则要求： 物品摆放有序

上层——为清洁区，操作过程中的用物及无菌用品，治疗本（卡）。下层——为污染区，排液用容器，泡针管针头止血带的消毒液容器，消毒湿毛巾容器。

5.品。

6.毒。

7.掌握各种治疗的基本知识。摆或发口服药前做到洗手，清洁用具，发药后药杯随时消合理使用冰箱，物品放臵有序，药品标签清楚，无私人物

（五）换药室工作

1.室内设备布局合理，分清洁区，污染区有明显标志，环境及用具整洁，摆放有序，有每日每周清洁区消毒制度，有专用备皮盘，备皮刀具用后侵泡消毒晾干备用，有条件应用一次性备皮刀具。

2.医护人员进换药室，衣帽整洁，换药前洗手戴口罩。3.各种药品放臵有序，药品瓶签类别清楚，剧毒药专人专柜管理，防止发生意外。

4.严格掌握无菌技术操作：

（1）严格区分无菌区有菌区，换药台或车，物品排列整齐适用。（2）正确使用无菌钳，无菌容器，无菌溶液，无菌敷料，有定期消毒更换制度，并注灭菌日期，凡属每次开关的无菌容器（纱布，棉球，纱布罐等无抗菌能力的物品容器）应24小时更换消毒，中心镊子及罐应配套，浸泡液面为1/2—2/3，一罐一件，干罐4小时更换一次。

（3）无菌，感染，隔离伤口换药安排有先后，有隔离措施。（4）根据伤口情况，换药物品按先后应用顺序一次备齐，保持无菌台面整洁。

（5）操作动作轻，程序正规，处理伤口准确，包扎符合要求。（6）操作中无菌物与污染物分别防臵在不同容器内，避免交叉感染。

5.用后的器械，实行先广谱消毒液浸泡消毒后再行清洗的制度，敷料处理得当，符合消毒隔离要求。

6.取消浸泡消毒方法，无菌器械一律应用高压灭菌或单包高压消毒。

7.每次换药后注意护士手消毒，防止交叉感染。

（六）护理文件书写

三种表格：1.体温单2.特护记录3.交班报告合格率标准值≥95% 标准要求：

1.字迹端正，清晰，无错别字，无涂改，无漏项，眉栏填齐，卷面清洁，可靠，及时。

2.各种记录规格符合一般护理常规要求。

3.护理记录，病情描述通顺，简单重点突出，层次分明，运用医学术语，交班报告有连贯性。

4.处理医嘱标记整齐清楚，签全名。5.体温绘制点圆线直，不间断，符合要求。

（七）消毒隔离 1.床单位

（1）严格执行一床一套湿扫法，床旁桌做到一桌一巾制。（2）门窗等用擦布与小桌分开，治疗室擦布与其它工作间分开，防止交叉感染。

（3）病人使用脸盆等用物有定期消毒制度，保持清洁光亮。2.病房环境

（1）地面清洁，使用墩布做到四分开，清洗后的墩布应悬挂晾干。

①办公室及治疗室②病房及走廊③厕所及污物间（2）卫生员掌握消毒液使用要求及方法。

（3）有定期空气消毒制度（血液病房，呼吸系统病房等）。3.便器

（1）必须用广谱消毒液浸泡消毒。

（2）便器浸泡容器要适当，保持消毒液有效浓度及足够量。（3）固定专用水池冲洗便器，以免排泄物扩散污染。（4）便器浸泡十分钟，及时取出冲洗晾干备用，卫生员熟知消毒液配制方法及使用有效时间。

4.各种治疗

（1）各种治疗室检查室有定期空气培养达到标准值，并有留底记录。

（2）室内紫外线消毒每日一次，灯管清洁，有检测，使用时间记录，超过有效期及时更换。

（3）镊子及罐容器配套，一罐一件，浸泡液面为容器的1/2—2/3，每周更换消毒液两次（视消毒液而定），应用干罐应四小时更换一次。

（4）各种消毒物品注明灭菌日期及消毒负责人，有效期夏季一周，冬季不超过两周，用纸塑包装的消毒包，根据纸塑包装的功能，质地，灭菌有效期半年至一年。

（5）输血，输液，肌注必须使用一次性密闭式输液，输血器，注射器（特殊情况除外），抽血使用一次性真空取血器，抽血静点做到一人一针一带一巾，用后浸泡消毒处理。

（6）注射器，针灸针，头皮针，针头做到一人一针，用后随时放入消毒液容器内，不污染其它区域，一次性输液器用毕可于针头端20cm处剪断浸泡消毒，不接触病人体液的上端可不进行消毒处理。

（7）治疗车（治疗台）备用消毒湿毛巾，为病人治疗后随时消毒手。

（8）各种导管及有关抢救用物：

①各种引流管，引流瓶，气管插管，牙垫，麻醉机螺旋管，呼吸气囊，舌钳，开口器，氧气鼻管及连接管，雾化吸入螺旋管及面罩等，用后先浸泡消毒后清洗，均应有严格有效的消毒措施。

②各种导管做到一人一管一消毒，长期使用者应定期更换消毒。（9）口腔科一律使用一次性漱口杯，所有接触口腔的用具必须使用对乙肝有效的消毒法。

5.隔离

（1）各种隔离如严密隔离，呼吸道隔离，昆虫隔离，接触隔离，保护性隔离等按科教书原则要求。

（2）消化道隔离（床旁隔离）的要求如下：

①给病人讲解消毒隔离知识和措施，让病人自觉执行消毒隔离措施。

②护理用具如体温表，扫床用具，擦桌布，便器等均做到专人专用，适当在床旁固定，便器可放固定地点专用。

③餐具每餐后以广谱消毒液浸泡一小时取出精洗后专用。④病人排泄物呕吐物剩余饭菜等，如医院下水道有统一处理措施，则可直接倒入下水道，否则需要用氯制剂搅拌消毒处理后再倒入下水道。

⑤其它护理用具接触病人后，需及时消毒处理。

⑥脏被服放入有隔离标记的口袋内，送洗衣房单独消毒处理后再清洗。

⑦做有关操作容易污染工作服时需穿隔离衣。⑧护士站应设广谱消毒液泡手盆备用 ⑨各种集体操作，隔离病人放在最后做。

⑩解除隔离后要有终末消毒处理措施（病人洗澡更衣，床单位被褥更换，床单位消毒液擦拭。

（3）护理人员熟练掌握各种消毒方法，消毒液浓度，配臵方法和使用消毒液注意事项。

（4）化疗病房应配备洁净台，用后物品封存处理，以防化疗药物污染空气损害工作人员的身体。

门诊护理工作标准

（一）门诊分号台工作

1.工作要求：护士用整体护理的观念接待病人，做到处处以方便病人就诊为原则，并做到以下几点：

（1）护理人员自觉遵守规章制度，坚守工作岗位，不迟到早退，不脱岗，不聊天

（2）协助专家门诊维持秩序，使专家和病人能在清洁安静环境中诊断治病。

（3）护理人员衣帽整洁，仪表端正，语言规范有礼貌。（4）各诊室整洁，环境优美，安静。

（5）候诊秩序良好，无围观分诊台和医生，无吸烟。

（6）分诊台工作制度健全，岗位责任明确，值班人员提前10分钟到岗，做好开诊准备，按时分诊。

（7）设巡诊护士进行疏导，使医生诊室做到一人一诊。（8）做到初复诊分类，传呼病人及时安排就诊。

（9）服务态度好，热情接待病人，做到有问必答，耐心解释不与病人发生争吵。

（10）加强巡视，对老弱病残及重症病人尽量予以照顾，及时安排就诊。

（11）根据病情，对复诊病人尽量安排在前次诊治的大夫就诊。（12）便民措施，设征求意见本，对提出的意见有处理措施。（13）消毒隔离制度，有实施措施，避免交叉感染，发现传染病及时按传染病要求进行管理。

（14）准确填报门诊量日报表。2.业务要求：

（1）各科门诊护士应掌握本科常见病的临床症状及治疗原则，预防措施。

（2）掌握本科常见化验正常值。

（3）掌握本科常用特殊检查的目的的意义，适应证及检查前的注意事项。

（二）门诊注射室（抽血）工作 1.管理工作：

（1）护士工作符合达标要求。

（2）本室工作制度，操作常规健全（管理，消毒隔离，专科常用技术操作规程等），并定期组织学习考核有措施。

（3）护士仪表端庄，进注射室衣帽整洁，操作前洗手戴口罩，语言规范有礼貌，热情接待病人。

（4）室内保持整洁，工作有序，布局合理，严格区分无菌区有菌区，清洁区与污染区有明显标志。

（5）药品管理有序，清洁整齐，分类放臵，标识清楚，有清点交接制度。

（6）无菌物品专柜放臵，并有灭菌日期，用具清洁，摆放有序，有每日每周定期清洁消毒制度。

（7）室内每日紫外线灯消毒一次，有使用时间登记，监测记录，使用前清洁制度。

（8）室内空气细菌培养监测每月一次，符合要求，并有留底记录。

（9）肝炎取血于普通取血严格分开。

（10）合理使用冰箱，物品放臵有序，药品标签清楚，不放私人食品。

（11）准备必要的抢救用物（药，氧气袋）以便随急应用。（12）注射抽血及各种治疗，有工作量统计。2.门诊注射室工作要求：

（1）无菌技术操作正规，各种技术操作合格率≥95%。（2）操作前认真做好三查七对，防止差错。

（3）注射器，头皮针做到一人一针，用后广谱消毒液浸泡初步消毒后与供应室对换。

（4）抽血做到使用一次性真空抽血器，严格执行一人一针一巾一带，病人使用止血棉球有回收和处理措施，防止交叉感染。

（5）凡抽出待用的药液，注射器抽药后放入无菌盘内，放臵时间不超过2小时。

（6）输液特殊加药，应现配现用，点滴通畅后再加药，输液过程中，主动巡视排除故障，及时解决病人的需要。

（7）凡是打开的无菌溶液，需继续应用时，无菌药液打开后存放时间不超过4小时，无菌溶液保存24小时有效，并注明时间。

（8）溶液药物的针管，反复抽吸多次应适当更换，保持绝对无菌。

（9）镊子罐，容器配套，定期更换消毒，浸泡液面为1/2----2/3。应用干消毒罐应该每4小时更换一次。

（10）抽血完毕后，室内所有物品，用广谱消毒液擦洗消毒。（11）操作台（车）备有消毒毛巾，每人次注射或抽血后，应随时擦手，做到一人一消毒。

（12）护士要熟练掌握本室常用业务知识，要求做到五掌握： ①掌握常用注射药剂量，用法，药理作用及禁忌症。②各种皮试液浓度及阳性判断。③过敏性休克的判断及抢救处理原则。④常用消毒液配制，浓度及有效期。

⑤常用化验正常值。

（三）门诊换药室工作 1.换药室管理：

（1）室内保持整洁，工作有序，布局合理，分清洁区，污染区并有明显标志。

（2）按常规工作程序，做好开诊前各项准备工作。（3）医护人员进换药室衣帽整洁，换药前洗手带口罩。（4）无菌物品专柜放臵，用具清洁，摆放有序，有每日每周定期清洁消毒制度。

（5）各种药品分类放臵有序，标签有区别（外用，剧毒，内用类），各种敷料，器械等容器均有标记。

（6）正确使用无菌钳，灭菌容器，无菌溶液，无菌敷料，有定期消毒更换制度，并注明灭菌日期。

（7）无抗菌能力的物品容器（纱布，盐水棉球，纱条等）应24小时更换消毒。

（8）换药后器械应先用广谱消毒液浸泡后清洗。

（9）室内紫外线消毒每日一次，灯管清洁有监测记录和使用时间登记。

（10）每月室内空气培养监测一次，符合标准要求，有留底记录，不符合标准应有处理措施。

（11）有每日工作量统计，每月每年有总结。2.换药室工作要求：

（1）换药室接触病人的血液和分泌物而且无法事先了解病人是否有传染病，故均应以传染病的消毒隔离措施进行处理。

（2）无菌，感染，隔离伤口，换药安排符合要求，有条件尽量做到台面分开。

（3）根据伤口情况，换药物品按先后使用顺序一次备齐，保持台面整洁。

（4）操作中无菌物与污染物分别放臵在不同容器中，避免交叉感染。

（5）中心持物钳容器配套，浸泡消毒液1/2-2/3，定期更换消毒，使用方法正确，使用干罐时每四小时更换一次。

（6）换药操作动作轻，程序正规，处理伤口准确，包扎符合要求。

（7）熟练掌握各种消毒液配制方法，浓度及使用注意事项。（8）取消浸泡消毒器械，一律应用高压灭菌法。

（四）肝炎肠道病室工作 1.管理工作：

（1）护士工作符合达标要求。

（2）本室工作制度，操作常规健全（管理消毒隔离，专科技术操作规程等）。

（3）室内整洁，工作有序，布局合理，常用消毒隔离器具齐全，做到四定（诊室，人员，时间，器械）六分开（挂号，候诊，取药，病例，注射室与普通门诊分开）四消毒（地面桌椅，病例，各工作间

每日消毒），一更换（床单每日更换一次），严格区分清洁区与污染区。

（4）护士仪表端庄，隔离服装整洁，语言规范有礼貌热情接待病人，维持就诊秩序，卫生宣教有措施，有材料有记录。

（5）应用紫外线灯进行空气消毒，有使用时间登记，监测记录。（6）在本室区域内，凡用后的废纸棉球等垃圾送焚烧炉处理。（7）合理使用冰箱，物品放臵有序，药品标签清楚，不放私人物品。

（8）药品管理有序，内用外用药分开放臵，标签清楚，有交接制度。

（9）工作人员离开本室应脱去隔离衣，防交叉感染。（10）有各种护理工作量统计。2.肝炎病室工作要求：

（1）严格执行消毒隔离制度，各种注射抽血采用一次性针管，抽血采用一次性真空抽血器，抽血时认真执行一人一针一带一巾制度，止血棉球集中处理，有管理措施。

（2）无菌技术操作正规，合格率≥95%，标准同门诊注射室，治疗台面严格区分清洁区，有菌区，无菌区，用后物品随时消毒，无菌物专柜放臵，有灭菌日期。

（3）注射抽血要做到每人每次操作完毕有消毒手的措施，操作前认真做好三查七对，防止差错。

（4）镊子罐容器配套，浸泡液面1/2-2/3，每日更换消毒，使用干罐时应四小时更换一次。

（5）护士熟练掌握各种消毒液的配制，使用方法，浓度及注意事项，并掌握本室常用的化验正常值及常用药物剂量作用。

（6）治疗室其它有关项目参照病房治疗室条目要求。3.肠道工作要求：

（1）严格消毒隔离，病人呕吐物，粪便有严格处理措施，室内环境用物，病历每日有消毒措施。

（2）提高警惕，不漏掉疫情，对来就诊的病人登记详细不漏项，对紧急疫情用物准备齐全，应急使用。

（3）疫情报告登记，送检标本及时准确。（4）留观病人参照急诊室和观察室要求执行。

（5）熟练掌握本科疾病临床症状，预防知识及化验正常值。

（五）门诊口腔科工作

（1）室内布局合理，环境整洁，安静，无尘土，各工作间、操作台、仪器物品放臵规格。

（2）工作人员着装整齐，态度和蔼，语言亲切，有礼貌。（3）各项规章制度健全（包括岗位责任制，各种工作制度，查对制度，差错登记报表，消毒隔离制度，定期清洁卫生制度等）。

（4）贵重仪器有专人管理，使用时有交接制度，并有记录。（6）各种物资保管有定期清点、领取、维修制度、账目清楚。（7）护理人员自觉遵守规章制度，坚守工作岗位，不迟到，不早退，不脱岗，不聊天。

（8）各岗位职责明确，做好开诊前的准备工作，按时开诊。

（9）有卫生宣传制度。

（10）护士长工作符合达标要求。

分诊台工作要求

（1）候诊秩序良好，无围观分诊台和医生，无吸烟。（2）分诊台工作制度健全，值班人员提前10分钟到岗，做好开诊。

（3）做到初复诊分类，传呼病人及时安排就诊。

（4）服务态度好，热情接待病人，耐心解释，不与病人发生争吵。

（5）有便民措施，设征求意见本，对提出的意见有处理措施。（6）准确填报门诊量日报表。

手术室护理工作标准

（一）管理工作

1.室内布局合理，环境整洁，安静，无尘土，各工作间仪器物品放臵规格。

2.工作人员着装整洁，符合手术室要求，态度和蔼，语言情切有礼貌。

3.器械室，敷料室，药品室的物品放臵整齐，有专人管理。4.各种规章制度健全（包括岗位责任制，各种工作制度，查对制度，差错登记（不良事件报告）报表，消毒隔离参观制度，刷手制度，定期清洁卫生制度等）。

5.有各种手术包准备常规，包内器械敷料定物定数量。

6.各种抢救药品，抢救用物仪器等做到定位放臵，完好率100%，能应急使用。

7.贵重仪器有专人管理，使用时有交接制度，并有记录。8.各种物资保管，有定期清点，领取，维修制度，以保证手术需要的供应。

9.设意见本，定期征求临床医生及有关科室和病人意见对所提意见有解决措施。

10.护士长工作符合达标要求。

（二）工作质量

1.洗手护士台上配合主动熟练，台面保持整洁，器械，敷料布臵顺序适用。

2.巡回护士要了解病人的基本病情和手术进程，以便逐项查对核实。

3.巡回护士术前病人卧位要摆放合适，术中与台上及麻醉配合好，台上所需用物要供应及时，做好病情观察和各项治疗的落实，并做好巡回记录。

4.台上台下严格查对制度，药品材料，器械，标本等都要认真查对，并有查对记录及当事人签名。一式二份，一份入病历附在麻醉单后页，一份手术室存档。

5.对病人解释耐心，接送病人时注意保暖并取舒适卧位，认真做好给病房交接班。

6.手术进行中工作人员态度要认真，不谈论与手术无关的事，不

高声讲话，保持安静严肃的手术环境。

7.做好一切以病人为核心的整体护理，做到术前术后访视有记录，并有护士长检查签名存档。

（三）无菌操作及消毒隔离

1.严格区分污染区，半污染区，清洁区。

2.无菌有菌手术间分清，已消毒物品与未消毒物品严格分开放臵。

3.对感染和特异性感染等手术，所用的器械敷料等用物，有严格消毒处理措施，不得与其它敷料混合，并有标记，有无菌伤口感染随访记录

4.洗手护士铺台，刷手，穿手术衣，戴手套，术中配合，无菌操作符合要求。

5.巡回护士做各种治疗、注射、拿放无菌物品等操作符合正规要求。

6.处理一般术后的器械浸泡时应选用杀菌力强的消毒液，以保证手术器械的处理效果，污染的器械浸泡消毒时，应选用有特效的消毒液（如用对病毒有效的含氯消毒液等）浸泡是要符合浸泡消毒原则。

7.中心持物钳一律应用干罐，干持物钳每四小时需要更换一次，一个容器内只放一把持物钳。

8.敷料包、器械包大小规格（卫生部规定30×30×50cm³）包布无破洞，上手术台所用的消毒包的中心均应有消毒指示剂进行监测，包外有灭菌指示胶带。

9.各种灭菌物品，容器外均有灭菌指示胶带，并有灭菌日期（当日灭菌日期）

10.高压灭菌锅，按国家消毒法执行，每次出锅后的压力，时间及消毒者均有记录。

11.每月对各种灭菌项目（包括蒸、薰）进行细菌检测（如空气、消毒物品、刷手、泡手液等）。

12.用纸塑包装消毒物品，根据纸塑包装袋的功能、质地、灭菌有效期半年至一年。

13.工作人员熟悉各种消毒液的浓度配制及使用方法，泡手溶液的浓度准确，有定期测试制度。

14.紫外线消毒。

15.为解决推车污染问题，接送病人提倡使用对接车，在未用对接车的医院，自行解决车辆清洁问题。

（四）护理文件书写

1.手术登记本：字迹清晰登记项目齐全。

2.使用全市统一的手术室交接班：日期，手术数量，急诊数，急诊情况，手术中特殊情况及发现的问题，当日手术准备情况。

3.无菌伤口随访登记，对一级无菌手术发生感染后及时分析感染原因，并有记录。

4.术前后访视单记录完全，并有护士长检查签名。

产房护理工作标准

（一）产房管理

1.护士长工作符合达标要求。

2.用一切以病人为核心整体护理的服务观念，根据整体护理工作进程，开展全程护理。

3.产房整洁、安静、舒适、安全，各种物品放臵规格，工作有序不乱。

4.各种规章制度健全，管理有措施，有专科护理常规。5.工作人员遵守制度，对产妇态度和蔼、语言规范、热情主动、体贴关心，对家属耐心解释，无批评意见。

6.注意保护性医疗语言。

7.工作人员着装整洁，进室换鞋，操作前洗手带口罩。8.护士助产士熟悉各种规章制度和常规。

（二）护理质量 1.产前护理

（1）会阴备皮符合要求。（2）掌握腹部四步确诊步骤方法。（3）掌握产程图描绘正确。

（4）做好心理护理，介绍分娩过程，消毒恐惧紧张情绪。（5）细致观察产程，掌握胎心异常原因及处理方法，观察宫缩破膜等情况，并及时记录。

（6）了解肛查目的，掌握产程符合要求。2.第二产程常规护理

（1）严密观察产程进展，按常规听胎心及肛查，并做好记录。

（2）接生准备工作完善。（3）外阴消毒符合要求。

（4）铺台（铺无菌巾）符合无菌操作要求。（5）正确掌握助产步骤。3.第三产程护理

（1）正确掌握胎盘剥离，忌过早挤压子宫或猛拉脐带。（2）熟练掌握检查胎盘，胎膜是否完整。（3）会阴缝合平整，有感染切口登记。（4）产后观察2小时，并有记录。

（5）熟练掌握估计出血量，产后出血原因，处理原则。（6）及时做到母婴早期皮肤接触，不少于30分钟。（7）产后送回病房做到车上用具整洁舒适，护送安全。4.无菌操作、消毒隔离

（1）物品及器械有定期消毒制度，无菌物品有灭菌日期。（2）各种无菌操作符合要求：①肌肉注射②静脉注射③刷手泡手④铺台巾⑤导尿等。

（3）取消浸泡消毒法，器械一律应用高压灭菌法。（4）各种器械应用后先浸泡消毒，后清洗。（5）一律应用干镊子罐，每四小时更换一次。（6）使用一次性备皮刀。

（7）产房定期空气消毒，空气培养有留底记录。

（8）对传染病产妇，应在隔离室内待产及分娩，用物器械敷料

有严格消毒隔离措施。

（9）工作人员掌握常用各种消毒浓度、配制方法、使用注意事项，掌握各种空气消毒方法。

（10）其它要参照手术室消毒隔离无菌操作有关事项执行，符合要求。

5.抢救危重产妇

（1）各种抢救用品、仪器、氧气、药品等准备齐全、做到定位放臵，每日交接随急可用，急救用物完好率100%（2）熟练掌握宫缩剂、止血剂、药名、用量、用法。（3）新生儿窒息、抢救及时熟练。6.护理书写

（1）临产、血压、胎心、肛查、宫缩记录字迹清楚整齐。（2）分娩记录用医学术语，内容简略，正确反映分娩过程，字迹清楚。

（3）各种填写项目齐全。

1.现场观察实际工作质量、考核有关技术操作，或模拟考核。2.提问护士助产士有关基本基础知识。3.调查产妇的有关情况。

4.查阅有关病历记录材料及其它材料。5.了解整体护理开展情况。

母婴同室护理工作标准

（一）母婴同室管理

1.母婴同室环境舒适、清洁、明亮、安静、温、湿度适宜，每对母婴床单位面积不小于6平方米，每个婴儿有独立床位，每个房间放臵母婴床单位以不超过6个为宜。

2.各种规章制度健全，有管理措施，如母乳喂养常规，健康教育常规，乳房护理常规，早吸允常规，母婴同室工作人员职责，母婴同室病房探视制度，消毒隔离制度等。

3.经常巡视，有母婴巡视记录，及时帮助解决母婴需要。4.其它母婴室管理，各种标记齐全，急救物品定位放臵，有交接班制度，护士长工作符合达标要求。

（二）消毒隔离

1.空气消毒，坚持每天上下午通气，每次15-20分钟，每月空气培养检测达标。

2.母婴出院后，床单位按规定消毒。

3.严格限制家属探视时间和人数，探视后开窗通气。4.母乳一方有感染性疾病时，应及时与正确母婴同室隔离。5.婴儿用物一人一份。

6.工作人员定期查体，有感染性疾病及病毒携带者，应暂时调离母婴室。

7.其它遵照疾病有关隔离要求。

（三）护理质量

1.认真执行各项护理制度，做到早吸允，按需喂哺，注意观察母婴双方需求，减少并发症，尽量避免生理性体重下降超过10%，减

少脱水热的发生。

2.每日沐浴一次，婴儿襁褓整洁舒适。

3.健康教育到位，母婴了解喂养知识，康复知识，预防接种知识等。

4.无菌操作参照病房要求。

新生儿护理工作标准

（一）新生儿室管理

1.室内布局合理，各类物品放臵规格有序，环境整洁、安静、安全。

2.各种规章制度健全，有管理措施（床头交接班、巡回喂奶喂水更换尿布、各班岗位责任制、卫生宣教及消毒隔离制度），有专科护理常规。

3.护理人员遵守制度，值班不随意离岗，经常巡视婴儿，及时解决异常情况。

4.各种标记齐全（危重、隔离、异常产儿、早产儿）。5.急救用物备齐（药品、仪器、治疗用物、氧气等）定位放臵，应急使用方便，有交接班制度。

6.护士长工作符合达标要求。

（二）消毒隔离

1.新生儿尿布、被服等衣物，不同其它被服敷料混合洗每次消毒后应用，提倡使用一次性尿布。

2.新生儿餐具必须经煮沸消毒。

3.室内有定期空气消毒制度，每月空气细菌培养监测一次，并有记录。

4.肝炎或病毒携带者的产妇婴儿（包括性病），实行床边隔离或单间隔离，备婴儿隔离床，各种用物单独消毒。

5.每婴一床，每床保持至少半米间隔，婴儿用具一婴一用一消毒。6.工作人员进新生儿室，衣帽整洁换鞋，本室工作人员患呼吸道传染病必须带口罩，或避免接触患儿，暂时做其它工作，工作人员定期查体。

7.遵照病房工作有关消毒隔离要求执行。

（三）护理质量

1.晨晚间护理及时，婴儿胸前无奶迹不湿，有床头交接班制度。2.婴儿襁褓整洁舒适。3.根据医嘱按需母乳喂养。

4.护理操作轻细，使婴儿无臀红、脓疱、甲沟炎、眼炎、脐炎、鹅口疮、无烫伤，定时做脐部护理。

5.了解卡介苗、乙肝疫苗管理，接种时间，补种方法。6.了解新生儿出生时情况。

7.对急救药品，熟练掌握剂量、作用、及用药方法。8.治疗室工作，无菌技术操作参照病房要求。

（四）护理文件书写

1.有统一规格要求，各种表格填写及时准确、整洁、字迹清楚。2.交班报告，内容重点突出，交代护理注意问题，用医学术语，35

规格质量同病房要求。

北京市护理工作规范质量标准 篇2

一、环境管理

1.科室布局、设施设备符合《中国重症加强病房建设与管理指南》要求。

（1）应划分医疗区域、医疗辅助区域、污物处理区域及生活区域。

（2）开放式病床每床的占地面积>15平方米。

（3）每个ICU最少配有一个单间病房，面积18-25平方米，有条件者配备负压病房1-2间。

（4）安装足够的感应式或脚踩式洗手设施和手部消毒装置，单间每床一套，开放式房间至少每两床一套。

（5）病床间距符合要求，床间距>1米。

（6）具备良好的通风、采光条件，做到定时开窗通风，有条件者最好配备空气净化系统。

3.ICU环境安静、整洁、舒适。

4.办公室、治疗室物品摆放整齐、有序，标识醒目。

二、人员管理

1.护士长应具备主管护师以上专业技术资格。

2.ICU专科护士的固定编制人数与床位之比不少2.5～3:1，护理人员数量与人员梯队结构合理。

3.护理人员要经过ICU专业理论和技术操作培训，掌握重症医学的基本理论、基础知识和基本操作技术，经考核合格后，方可独立上岗。

4.护理人员岗位分级管理和使用。

5.排班体现科学、合理、弹性化。

三、医院感染管理

1.严格执行ICU医院感染管理制度。

2.各区域布局合理，分区明确、标识醒目。

3.具有合理的人流和物流的进出通道，最大限度减少各种干

扰和交叉感染。

4.感染患者与非感染患者分别安置，特殊感染者应安置在单

间病房或进行床旁隔离，必要时启用负压病房。

5.未配备空气净化系统的病室应定时开窗通风、换气，每日

用紫外线循环风消毒机空气消毒一次，并做好记录。

6.做好病室地面及物体表面的清洁消毒工作，地面和物表应

保持清洁、干燥，每天进行消毒，遇明显污染随时去污、清

洁与消毒;地面消毒采用400-700mg有效氯的含氯消毒液

擦拭，作用30分钟；物体表面消毒方法同地面或采用

1000-2000mg/L季铵盐类消毒液擦拭；拖布分室使用，标识

醒目。

7.落实ICU探视管理制度：

（1）集中探视时间，控制探视人数，尽量减少室内人员的过多流动。

（2）工作人员或探视人员进入ICU病房必须更衣、换鞋、戴口罩、帽子；外出时需更换工作衣、外出鞋。

8.工作人员患有感冒及其他传染性疾病时应避免接触患者。

9.严格落实医务人员手卫生规范。

10.严格执行无菌技术操作规范。

11.留置管道管理符合医院感染管理相关要求。

12.患者转出后，医疗仪器及床单位应做好终末消毒。

（1）床单位应用500mg/L的含氯消毒剂进行擦拭。

（2）各种医疗器械按照相关规定进行清洁、消毒。

（3）呼吸机管道用500mg/L含氯消毒剂浸泡30分钟，冲

洗、晾干后送供应室进行集中灭菌。

13.各类仪器设备及灭菌物品、一次性耗材、消毒液等的管

理符合医院感染管理制度。

14.严格按照《医疗废物管理条例》规范处置医疗废物。

15.按照Ⅱ类环境的要求，每月对病房空气，无菌物品、物

表、使用中的消毒液等进行卫生学监测。有记录。

四、质量管理

1.ICU各项规章制度、工作流程、岗位职责等健全，并落实

到位，2.成立ICU护理质量控制小组，定期检查，及时反馈，体现

持续改进;并定期进行质量评析，有记录。

3.护理人员应熟练掌握ICU常见疾病护理常规、护理技术操

作规范、各类仪器设备的操作及各项急救技术操作等。

4.严格按照《基础护理质量标准》落实各项护理工作。

5.严格落实《特级护理质量标准》，持续24小时对患者进行生命体征监测并详细记录。

6.护理人员能够及时、准确的执行医嘱。

7.护士能够根据患者的病情制定护理计划，实施正确的治疗和个性化的护理措施。

8.护理文书书写符合《护理文件书写质量标准》。

（1）护理记录内容需客观、准确、及时、规范、完整，时间应具体到分钟。并且使用医学术语，文字工整、字迹清晰、表达准确、语言通顺、标点正确。

（2）每位患者均需建立护理计划；并能够根据病情及时修订。

（3）病情观察及护理措施、效果记录应简明扼要、重点突出，且具有连续性；护理措施能够体现时效性和个体性。

（4）护理记录每小时至少记录一次，因抢救急危患者，未能及时记录的，在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明。

9.药品管理

(1)常备药品做到原盒存放、专人管理、及时补充。

(2)高危药品专盒存放，标识醒目，管理规范。

(3)急救车内药品、物品齐全、做到“四固定”，急救药品物品完好率100%。

(4)严格落实毒麻药品制度，实行专人专柜双锁保管，固定基数，护士班班交接，有记录；毒麻药品使用中，如有残余量按照相关规定进行处置，并做好记录。

10.各种仪器设备专人管理，定期检查、维护，班班交接，有记录。

11.严格落实各项核心制度（如交接班制度、查对制度等）。

12.落实患者安全管理目标（包括身份识别、用药安全、危急值的报告等）。

13.制定并落实防范意外伤害事件的措施（如跌倒、坠床、压疮、非计划性拔管、谵妄等）。

14.制定、培训、演讲并落实突发事件的应急预案（停电、火灾、猝死、误吸、输液反应、输血反应、输液外渗、躁动、自杀、针刺伤、医院感染暴发流行、重大意外伤害等）。

15.落实患者转入、转出交接制度，详细做好患者的出入室登记。

16.能够根据患者的病情，及时对患者或家属进行疾病相关的健康教育，有记录。

（1）主动向患者或家属介绍病区环境及相关的规章制度。

（2）做好患者或家属的健康指导工作，主要包括正确指导患者饮食、用药和活动等。

（3）患者及家属知晓相关的疾病、药物、特殊检查的目的及注意事项等。

（4）做好患者的康复指导，重视患者的功能训练。

北京市《星级饭店服务质量标准》 篇3

前言

为指导和促进北京饭店行业的进步与发展，提高总体服务水平，依据国家旅游局GB/T I4308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》制定本标准。

本标准选写内容，以星级饭店共性内容为主，各饭店在执行中遇有本标准没写入的个性内容，可执行本饭店制定的标准。本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫生、环保、体育、文化等方面内容时，要以国家和北京市相关的法律、法规为准。

本标准由北京市旅游局提出。

本标准由北京市旅游局归口管理。

本标准起草单位：北京市旅游局饭店餐饮管理处。

本标准起草人： 于德斌 赵广朝 李妮妮 张伟 周华英 李志 闻阳 李明德 蔡万坤 徐锦祉 张志军 张文书 董亚荣 刘万诚 张根娣。

星级饭店服务质量标准范围

本标准规定了北京星级饭店服务质量标准内容。

本标准适用于北京地区各种经济性质的星级饭店（宾馆、酒店、度假村）。规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB 5749―1985 生活饮用水卫生标准

GB 9663―1996 旅店业卫生标准

GB 9664―1996 文化娱乐场所卫生标准

GB 9665―1996 公共浴室卫生标准

GB 9666―1996 理发店、美容卫生标准

GB 9667―1996 游泳场所卫生标准

GB 9668―1996 体育馆卫生标准

GB/T 10001―2000 公共信息图形符号

GB/T I4308 旅游涉外饭店星级的划分及评定

GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准

GB 50243―2002 通风与空调工程施工质量验收规范

GBJ 140―1990 建筑灭火器配置设计规范

LB/T 003 星级饭店客房客用品质量与配备要求

GB 19085―2003 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施

DB 11/T 102 洗染业质量标准

DB 11/T 100 美容美发质量标准术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

服务质量――利用设施，设备，消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足

客人需要的物质和心理的满意程度。

服务标准

4.1 员工仪表、礼节行为

4.1.1 着装

4.1.1.1 员工（上岗（班））应按饭店规定着装。

4.1.1.2 着装干净、平整、挺括、无破损。

4.1.2 仪容仪表

4.1.2.1 上岗前整理仪表，女员工应化淡妆。

4.1.2.2上岗时面容整洁、自然，情绪饱满，面带微笑。

4.1.2.3 配戴服务工牌，领带（领花），胸花按岗位配戴一致。

4.1.3 形体动作

4.1.3.1 站姿（立）自然平稳，身体正直。

4.1.3.2 坐姿端庄。

4.1.3.3 走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有客人迎面走来, 主动侧身

让路。引导客人行进时，走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人。

4.1.4 服务语言

4.1.4.1 讲普通话，语言清晰、简练、准确、柔和。

4.1.4.2熟练应用英语（必备外语语种）常用词语。三、四、五星级饭店直接为客人服务的员工

能用英语准确流利对话。

4.1.4.3 其他语种，三、四、五星级饭店的前厅服务台和电话总机岗位，应有会两种外语的员

工。

4.1.5 礼节礼貌

a)礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎您再来！）；

b)熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人；

c)熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人；

d)熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题；

e)熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人；

f)行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）；

g)服务中表情自然，举止文雅；

h)服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。

4.1.6 职业道德

a)遵守国家法律、法规；

b)对客人谦虚、诚实；

c)对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁；

d)对老、弱、病、残疾客人，优先服务；

e)尊重客人风俗习惯、宗教信仰；

f.)保护客人合法权益；

g)遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。

4.1.7 服务知识

a.)熟记饭店主要经营项目和各项目营业时间；

b)熟悉饭店经营特点和饮食风味；

c)熟记本岗位的服务程序和相关知识；

d)熟记并遵守员工守则，规章制度和劳动纪律。

4.2 前厅服务

4.2.1 门前车场（管理不归饭店的除外）

a)有效的维持安全秩序；

b)设置停存车标牌，明示收费及相关管理规定；

c)停车位、车道线明晰；

d)设有残疾人专用车位；

e)停车收费单（证）要备注有关车内物品丢失，车辆毁损、灭失等责任的提示；

f)停车前，查验外观，如有毁、损、划痕应请客人确认；

g)收费执行京价收字［2002］194号规定。

4.2.2 门卫

a)站姿端正，精神集中；

b)客人到达门前，热情迎接，主动问好；

c)客人乘车到门前，快步上前开拉车门；

d)为客人调（派）的计程车要有记录（备查）；

e)客人离去时，用敬语欢送。

4.2.3 门童

a)客人进出饭店，及时准确拉门；

b)对老、弱、病、残客人，随时提供帮助；

c)雨雪天气，设防滑明示牌，放置雨具，适时为客人提供雨具和撑伞服务。

4.2.4 大堂副理

a)大堂副理位置明显；

b)掌握和了解饭店当日的主要经营活动；

c)迎送VIP客人礼节周到；

d)维护前厅的良好秩序；

e)热心解答客人问询，正确处理客人投诉，协调前厅服务工作，记录前厅服务情况；

f)服务时间，执行GB/T I4308标准;因工作离开岗位，应在5分钟之内召之即到。

4.2.5 接待

a)掌握饭店各种服务设施类型，价格；

b)掌握当日房态；

c)查验有效证件，办理宾客入住手续快速、准确；

d)准确填写临时住房登记表（中英文）。登记表必须具备：姓名、性别、出生年月、国籍、证

件种类、证件号码、签证有效期、永久性地址、抵、离店时间、房号、房价、客人和 开房员签名及提示客人有关贵重物品丢失、损坏饭店物品赔偿等内容的责任声明；

e)主动征询客人的环境需求，介绍、推荐无（吸）烟楼层。

4.2.6 问询

a)热情、礼貌耐心回答客人问询事项；

b)准确办理和转递客人留言服务；

c)耐心帮助客人查询；

d)客人需要叫醒服务，准确记录客人姓名、房号，叫醒时间并及时转交电话总机或客房服务中

心；

e)收到邮电局送来的客人电报、邮件等经专人登记后及时准确送交客人验收签字；

f)发现错投和离店客人的信函, 两天内送交邮局退还原址。

4.2.7 行李

a)主动帮助客人提（拿）行李；

b)热情引导客人到前台办理入住登记；

c)陪同客人把行李送到房间；

d)视客人需要、熟练介绍服务内容；

e)客人离店，按客人指定房间取（提）行李至前厅，系好行李牌等候客人；

f)客人办完结帐手续出示帐单后，帮客人将行李装车或提到门口交给客人；

g)旅行团行李进店、离店的清点、登记、交接工作准确无差错；

h)住店客人寄存行李（易燃、易爆、危险品不予寄存），手续齐备，保存完好无差错。

4.2.8 贵重物品保管

a)设置贵重物品保管箱。为住店客人免费提供贵重物品保管服务；

b)客人存放贵重物品，请客人填写贵重物品保管单；

c)客人持贵重物品保管单领取贵重物品时，核对编号和客人签名。

4.2.9 商务中心

a)服务价目牌悬挂位置明显，列项明细；

b)设置供客人自行使用的电脑设备；

c)商务洽谈环境舒适、方便；

d)为客人打印文件技能熟练准确；

e)电传、影印文字清晰；

f)为客人发送快件及时准确；

g)收到客人传真、电子邮件等，在1小时之内送达；

h)结账、收款准确。

4.2.10 电话总机

a)话务员语音清晰，语气柔和；

b)熟记常用电话号码和国际国内常用地区代码；

c)电话响音三声之内应接听电话；

d)接听外线电话，用中英文两种语言报店名；

e)接转电话准确，及时，无漏接，无误接；

f.)转接电话，对方电话响音5次以上，确定无人接听，应回告客人；

g)留言服务，准确记录或打印留言内容，20分钟内送到留言房间；

h)叫醒服务准时；

i)熟练掌握饭店规定的应急程序。

4.2.11 外币兑换

a)明示银行外币兑换牌价；

b)按外币兑换程序服务；

c)识别外币真伪。兑换准确。

4.2.12 收款

a)客房价目表中英文字迹清楚，位置明显；

b)客房收费以“间／夜”为标准单位。按客人住“一间／夜”计收一天房费，次日12时以后，18时以前办理退房手续，可加收半天房费，18时以后退房，可加收一天房费；

c)按国家有关规定，可加收客房、餐饮、洗衣、电话等项服务费。加收服务费要在相关的价目

单上写明；

d)根据客人不同的付款方式，采取不同的结算方法, 迅速准确结账；

e)识别信用卡签名字迹，认真核对有效期限；

f)识别钱币真伪，结算账款准确。

4.3 公关销售服务

4.3.1 广告宣传

a)宣传品内容真实；

b)在报刊、杂志、广播、电视等媒体的宣传内容无虚假；

c)网络宣传稿件或网页登录信息真实准确。

4.3.2 预订（含前厅）

a)掌握客房各种类型、房价；

b)掌握当日房态；

c)预订员接预订信息（含电话、信函），准确填写客房预订单，由双方签字确认后，输入预订

电脑；

d)国际互联网的预订，准确收录预订中心信息，并与客人在网上进行确认；

e)客人要求在国际互联网上签订合同的预订，由相关经理批准后，与客人在网上签定、交流合

同；

f)没有电脑的预订，经客人签字确认的客房预订单记入前厅预订控制盘；

g)预订客人在预订抵店时间没能到达，饭店可以取消预订。

4.3.3 销售合同规范

a)饭店要同住店的团队、会议、长住客人签订住房合同；

b)合同内容要包括房间类型、价格、进店、离店时间，付款方式、违约责任、解决争议的方法

等必备条款；

c)销售合同按饭店规定程序完善手续，由法人或授权人签字。

4.4 客房服务

4.4.1 常规服务

4.4.1.1 客房内服务指南必备：

a)宾客住店须知；

b)拨打电话和使用网络及VOD的说明；

c)市内交通图；

d)服务项目介绍；

e)损坏物品赔偿等提示用品。

4.4.1.2 四、五星级饭店每天提供一份中文或英文报纸。

4.4.1.3 每天补充核对酒吧酒水。

4.4.1.4 按GB/T I4308规定提供热水、冰块、茶叶等。

4.4.1.5 为客人服务，进房前按门铃或轻声敲门。

4.4.1.6 开、关门不发出碰撞声音。

4.4.2 晚间开床服务

a)仔细核对开床房号；

b)整理、清洁房间和浴室；

c)更换、补充服务用品；

d)摆放晚安卡；

e)关闭窗帘；

f)记录进房、离房时间和补充的用品。

4.4.3 清扫

a)房门挂有或显示“请勿打扰”标志的房间，暂不清扫；

b)14点之后，房门仍挂有或显示“请勿打扰”标志的房间，由领班与客人联系，视情况清扫；

c)房门挂有或显示“请清扫”牌的房间，立即清扫；

d)清扫房间时，清洁车停放门口；

e)填写补充物品的表格，记录进房、离房时间。

4.4.4 客用品配备品种与质量

a)客用品配备品种和数量符合GB/T 14308标准；

b)客用品质量符合LB／T 003《星级饭店客房用品质量与配备要求》。

4.4.5 洗衣

a)洗衣单必备洗涤单价（加收服务费应注明加收比例），客人对洗涤要求及有关钱物丢失和衣

物损坏等内容的责任声明；

b)准确核对洗衣单与客衣件数；

c)检查客衣完好程度并请客人确认；

d)登记客衣标志；

e)依据面料颜色、质地和洗涤要求正确洗烫；

f)洗涤干净、熨烫平整、衣物纽扣完好；

g)用袋包装，送回客人房间；

h)洗涤质量符合DB11/T 102的规定。

4.5 餐厅服务

4.5.1 迎宾领位

a)站立领位台前迎接客人；

b)热情引导客人到预订餐位或征询环境需求并引导到满意的空置餐位；

c)主动为客人拉椅让座；

d)客人离去时，用敬语欢送。

4.5.2 菜单、酒单

a)应有中英文对照的菜单、酒单；

b)菜单、酒单明码标价（加收服务费应注明加收比例）；

c)有根据用餐形式制作的零点、宴会、套餐等菜单；

d)有根据用餐时间制作的早餐菜单、午晚餐菜单、夜餐菜单；

e)菜单体现经营特色和餐厅风格；

f)菜单字迹清晰，无涂改，无水印，无油迹，无破损。

4.5.3 托盘传递菜品饮品用品

a)托盘内垫洁净口布，铺平拉直，四周与盘底齐；

b)托盘保持平稳，不妨碍客人。

4.5.4 上菜

a)上菜适时，保证温度；

b)上菜时不能碰到客人，不能碰洒桌上的菜点和酒水；

c)汤、汁不溢，不洒。

4.5.5 零点

a)摆台应符合饭店服务规范；

b)领位员引客人到空置的满意座位，零点服务员在一分钟之内递上菜单，提供一次性消毒巾；

c)主动向客人介绍菜点、饮料和酒水；

d)准确记录客人需要的菜点、酒水并向客人复述确认；

e)15分钟之内必须向客人提供头盘菜；

f)上菜时报菜名；

g)适时更换餐盘；

h)餐中盯桌服务不应站在餐厅中央或背对客人；

i)走动服务不应妨碍周围客人；

j)服务中遇有为难事，应耐心听取意见并且请领班出面处理；

k)客人用餐完毕而无意离去时，不应整理餐桌催促客人；

l)客人示意结账时，迅速递上账单；

m)结账、收款准确；

n)客人离去时，用敬语欢送。

4.5.6 餐饮预订

a)接餐饮预订信息，准确填写餐饮预订单；

b)餐饮预订单，经预订人签字确认后，输入电脑；

c)餐饮经理根据餐饮预订单的内容，向相应的餐厅、厨房下达任务；

d)餐厅、厨房接到任务，依据预订单分头做预先准备。

4.5.7 宴会

a)依据宴会预订单准备餐台，台面符合规范；

b)依据宴会预订单准备相应数量的餐具、酒水、饮料；

c)迎宾员引领客人到预订餐厅，服务员上前迎接问好；

d)拉椅让座，为客人铺好口布，提供一次性消毒巾；

e)为客人斟酒、斟饮料；

f)上菜适时，保证温度；

g)及时撤换餐盘或刀叉；

h)餐中服务不应妨碍客人；

i)宴会结束前准备账单，与主办人联系结账；

j)结账、收款准确；

k)客人离去时，用敬语欢送。

4.5.8 团体用餐

a)根据用餐人数和用餐标准准备餐台，必备公用筷子、公用勺；

b)迎宾领位员引导客人到相应座位；

c)上菜适时，保证温度；

d)客人离去时，用敬语欢送。

4.5.9 自助餐

a)根据自助餐人数、标准和菜品数量摆设餐台；

b)菜点台菜牌，菜点及餐具摆放有序；

c)视客人需要介绍菜点；

d)及时通知厨房补充菜点；

e)及时补充洁净餐具；

f)补充饮料、酒水；

g)餐后，餐桌的剩余菜点不可重复食用；

h)结账、收款准确；

i)客人离去时，用敬语欢送。

4.5.10 咖啡厅

a)咖啡杯盘、保温器摆放整齐，餐具充足；

b)领位员引领客人到空置的满意座位；

c)服务员主动询问需要，介绍菜点；

d)记录客人需要的酒水、菜点；

e)上菜适时，保证温度；

f)客人用餐完毕而无意离去时，不应整理餐桌；

g)客人示意结账时，迅速递上账单；

h)结账、收款准确；

i)客人离去时，用敬语欢送。

4.5.11 酒吧

a)酒吧柜台洁净，酒水摆放整齐；

b)有多种基酒储备，调制多样鸡尾酒；

c)服务员视客人需要提供热情服务；

d)结账、收款准确；

e)客人离去时，用敬语欢送。

4.5.12 送餐

a)预订服务接客人送餐电话，准确记录客人房间号、菜点名称、数量等；

b)向客人复述记录内容并告诉客人等候时间；

c)填写送餐通知单，送交送餐员和厨房；

d)送餐员依据通知单，准备餐具和服务用品；

e)保持菜品适当温度；

f)核对房号，敲门或按门铃；

g)询问客人用餐位置，并按要求摆放；

h)接到收餐具电话，立即收回；

i)结账、收款准确。

4.6 康乐娱乐服务

4.6.1 游泳池

a)警示牌竖在明显位置，中英文字迹清楚；

b)泳池水深标志明显；

c)备有救生器材；

d)水质符合卫生部门规定的标准,并有定期检测和检测记录；

e)地面防滑措施有效；

f)地面无破碎玻璃、尖锐物品；

g)浴巾、毛巾等客用棉织品洗涤干净，经过消毒；

h)救生员持有救生员合格证书，熟练掌握服务程序；

i)主动巡视服务，遇有溺水险情，能及时救助；

j)认真执行《北京市游泳场馆管理暂行办法》实施细则；

k)提供服务用品及时；

l)结账、收款准确；

m)客人离去时，用敬语欢送。

4.6.2 桑拿浴

a)宾客须知牌要写明桑拿和蒸气浴的注意事项；

b)地面经过防滑处理或有防滑措施；

c)主动询问客人需求，提供相应服务；

d)提醒客人保管好衣物，带好更衣柜钥匙；

e)随时整理浴室，保持清洁；

f)结账、收款准确；

g)客人离去时，用敬语欢送。

4.6.3 按摩室

a)按摩床和不锈钢架稳固光洁，无锈迹；

b)床上棉织品和客用毛巾清洁，经过消毒；

c)服务员经过专业培训，持有按摩证书；

d)熟记专业服务程序，热心解答客人的咨询问题；

e)不提供带有色情的按摩服务；

f)结账、收款准确；

g)客人离去时，用敬语欢送。

4.6.4 健身房

a)服务员持有健身指导证书；

b)每件健身器材（械）明显处要贴（挂）使用说明书；

c)熟记健身服务知识；

d)掌握健身器械的性能和使用方法；

e)认真执行《北京市经营性体育场所体育专业技术辅导员管理规定》；

f)能有效地指导客人按计划进行健身运动；

g)热心解答客人的咨询问题；

h)耐心向客人介绍健身器械使用方法；

i)巡视、观察客人健身动作，及时做出示范；

j)健身器械发生故障，立即停用，及时维修；

k)结账、收款准确；

l)客人离去时，用敬语欢送。

4.6.5 网球场

a)迎接引导客人进入网球场；

b)主动征询客人需求，提供相应服务；

c)清扫场地卫生；

d)专职陪练员陪同客人练球；

e)观察场地客人情况，发现有客人摔伤，及时救助；

f)客人运动结束，提醒客人带好衣物，收回更衣柜钥匙；

g)结账、收款准确；

h)客人离去时，用敬语欢送。

4.6.6 台球厅

a)热情欢迎打球客人；

b)主动征询客人需要，提供烟茶、酒水服务；

c)客人休息主动拉椅让座；

d)随时清理桌台，保持卫生；

e)结账、收款准确；

f)客人离去时，用敬语欢送。

4.6.7 保龄球

a)技术人员熟练掌握机器设备维修和调试技能；

b)球道自动装置维修完好，营业中发生故障及时排除；

c)热情欢迎客人，主动提供服务, 提醒客人保管好衣物；

d)热情征询客人需要，为客人准备饮料和酒水；

e)及时清扫场地，保持卫生；

f)准确记录客人球道和打球时间；

g)结账、收款准确；

h)客人离去时，用敬语欢送。

4.6.8 夜总会

a)调音、扩音设备良好，音质清晰；

b)影视设备、视听效果良好；

c)认真执行北京市实施《娱乐场所管理条例》办法；

d)热情迎接和引导客人进入消费区或吧台区；

e)安排客人座椅和吧凳；

f)主动征询客人需要，为客人提供相应服务；

g)及时清理台位；

h)观察场内情况，保持良好秩序；

i)结账、收款准确；

j)客人离去时，用敬语欢送。

4.6.9 卡拉OK歌厅

a)音响、影视设备齐全，视听效果良好；

b)吧台、吧凳、酒柜洁净；

c)点歌单字迹清楚，点歌检索快速准确；

d)热情迎接和引导客人进入歌厅或包间；

e)及时清理桌台；

f)及时为客人补充酒水、饮料；

g)结账、收款准确；

h)客人离去时，用敬语欢送。

4.6.10 美容美发

a)美容美发围巾、围裙、围布等用品清洁，经过消毒；

b)美容美发工具，清洗干净，经过消毒；

c)服务价目牌列项明细；

d)认真执行《北京市洗浴和美容美发经营场所管理若干规定》；

e)掌握美容、美发服务技能；

f)热情迎接，引导客人入座或请客人休息等候；

g)主动征询客人服务需求；

h)可礼貌地向客人介绍发型，热心推荐护发、护肤用品；

i)美容、美发质量符合DB11/T 100的规定;j)结账、收款准确；

m)客人离去时，用敬语欢送。

4.7 商品服务

4.7.1 商品的采购

a)必备国家相关部门审批的生产许可证和产品检验证明；

b)应有技术标准说明书。

4.7.2 商品陈列

a)商品陈列应摆放价签，标产地、标厂商等；

b)柜台陈列，定位摆放；

c)货架陈列，分区分类；

d)橱窗陈列，灯光明亮，摆设齐整。

4.7.3 售货

a)掌握商品知识和售货技巧；

b)熟记售货程序；

c)及时调整货位，补充商品；

d)热情介绍和引导购物；

e)询问客人意向，热心解答商品产地和质量；

f)客人需要试穿、试用商品，主动帮助试穿或试用；

g)客人需要丈量或计量的商品，主动帮助丈量或计量；

h)客人需要检验、演示的商品，能主动帮助检验或演示；

i)包装商品熟练、美观、牢固；

j)食品包装，清洁卫生；

k)客人离去时，用敬语欢送。

4.7.4 收款

a)填写商品账单（小票）准确；

b)收款台结账准确，票据、账款无差错。设施设备维修保养标准

5.1 建筑物外观

5.1.1 外墙体完整、无脱落、无裂痕。

5.1.2 广告牌稳固、正规。

5.1.3 店名、店徽中英文字规范美观、无脱漆、无残缺。

5.1.4 霓虹灯、彩灯、照明灯完好、有效，无残缺、无盲点。

5.1.5 旗杆、彩旗悬挂正规、无破损。

5.1.6 卫星天线（卫星电视接受器材）安装稳固、规范。

5.1.7 空调安装符合国标GB 50243的规定。

5.1.8 自动门、旋转门调控运转正常、无故障。

5.2 室内设施设备

5.2.1 通用项（含各服务区域）

a)服务设施图形符号符合GB/T 10001.2标准；

b)标志、标识牌（营业时间牌、价目牌、宾客须知牌等）悬挂正规、醒目、无涂改、中英文字

规范；

c)引导（告知）牌正规、位置明显、文字规范；

d)地面（台阶）平整、无破损、无变色、无变形，石材地面防滑，地毯平整、完好；

e)墙面平整、无开裂、无脱落，墙面艺术品、装饰物稳固、完好；

f)天花板无破损、无裂痕、无脱落；

g)灯具（灯饰）稳固、完好、有效；

h)柱、梁无脱落、无裂痕、无划痕；

i)扶梯、扶栏、扶杆稳固、完好、无破损、无脱漆；

j)门、窗、门锁、窗帘牢固、完好、有效，玻璃门贴有防撞标志；

k)家具（桌、椅、沙发、茶几、柜、台、橱、架等）稳固、完好，无变形、无划痕、无脱漆、无破损；

l.)空调（排风口）完好、有效；

m)电话（副机）、电话簿完好、有效、无破损；

n)电视机完好、音像清晰；

o)背景音乐，音质清晰；

p)电冰箱、电冰柜及其它电器设备完好、安全、有效；

q)电源插座（有电压警示）、电源控制开关完好有效并设有节电标志；

r)时钟悬挂整齐、报时准确。

5.2.2 公共卫生间

a)洗漱台面完好、无破损；

b)面盆（水池）完好、无堵塞；

c)恭桶、便器完好、无堵塞；

d)残疾人厕位完好、有效、无堵塞；

e)镜面完好、无破损；

f)水龙头完好、关闭后无滴漏；

g)节水标志明显规范；

h)地漏排水畅通、无堵塞；

i)卫生纸托架、纸筐等完好；

j)皂液器完好、有效；

k)排风机、吹风机、干手器等电器完好、有效。

5.2.3 前厅

a)电梯平稳、有效、无故障，轿箱内壁无划痕、无脱落、无破损；

b)残疾人轮椅、行李车、伞架状态良好；

c)垃圾筒、烟灰缸状态良好；

d)擦鞋机状态良好，有效；

e)总服务台及各种设备齐全、完好、有效、无破损；

f)贵重物品保险箱安全、有效；

g)电脑终端、商务用文印、电传等电器设备完好；

h)宣传品（册）架完好；

i.)商务洽谈室设备完好、有效。

5.2.4 客房

a)门牌、门铃、门镜、安全链、把手及闭门器完好、有效；

b)床具、床头护墙板稳固、完好。床上用品完好、无破损；

c)梳妆台、半身镜、全身镜稳固、完好、无变形、无破损；

d)床头控制柜、贵重物品保管箱完好、有效；

e)饮水用具、酒吧酒具完好、无破损；

f)擦鞋器（擦鞋布）完好；

g)艺术品、文具夹正规、平整、无褪色、无破损；

h)卫生间洗漱台、面盆完好、无破损；

i)镜面完好、明亮、无破损；

j)恭桶完好、无堵塞、噪音低；

k)浴盆完好、无堵塞；

l.)淋浴喷头、水龙头完好、关闭无滴漏，节水措施有效；

m)浴帘、浴杆、巾架、晾衣绳完好，无脱落；

n)毛巾、浴巾等客用棉织品完好，无破损；

o)地漏排水畅通，无堵塞；

p)卫生纸、托架、纸筐、卫生袋、防滑垫完好；

q)体重秤及其它服务用品完好；

r)排风机、吹风机及其它微型电器完好、有效；

s)套房内的桑拿、蒸汽浴室设有应急呼叫装置并保持完好、有效；

t)残疾人房间各项设备完好、有效。

5.2.5 餐厅（咖啡厅）、酒吧、厨房

a)餐具、饮具、酒具等器皿完好、无破损；

b)台布、餐巾、面巾完好、无破损；

c)餐车、火焰车、酒车、奶酪车等稳固、完好；

d)空调回风口及通风设备有效；

e)洗碗机、消毒机等洗涮、清洗设备完好、有效；

f)厨房灶台、转炉、蒸锅、加工案台、排烟机等设备完好、有效。

5.2.6 康乐娱乐

a)室内游泳池设施设备完好；

b)桑拿浴、按摩室设施设备完好；

c)健身房设施设备及各类器械（器材）稳固、完好、有效；

d)网球场设施设备完好；

e)保龄球室设施设备完好；

f)夜总会、卡拉OK歌厅设施设备、音像器材完好、有效；

g)美容、美发设施设备完好、有效，美容美发工具完好、有效；

h)各康乐设施的饮水用具、吧台酒具完好、无破损。

5.2.7 商场（书店、鲜花店）

a)商品柜、商品架等稳固、完好；

b)计量器具完好、有效，经质量技术监督部门检定合格。卫生标准

6.1 个人卫生

6.1.1 员工每年接受身体检查，查体合格方能上岗。

6.1.2 患有传染性疾病者，调离工作岗位。

6.1.3 熟记饭店卫生工作制度和岗位卫生工作程序。

6.1.4 上岗前不饮酒，不吃异味食品。

6.1.5 上岗时不吸烟。

6.1.6 保持个人卫生。

6.2 环境卫生

6.2.1 门前场地、停车场清洁，平整。

6.2.2 停车道线、导向线明显，停车牌正规、清洁。

6.2.3 车辆停放有序。

6.2.4 绿篱齐整，花灌木无虫蚀，无枯枝枯叶。

6.2.5 绿地平整，无杂物。

6.2.6 水池无淤积沉淀杂物，水质清透，无异味。

6.2.7 内庭花园路面、座椅、石凳、台阶、堆砌山石清洁、无废弃物。

6.2.8 花园亭台、楼阁、铁艺装饰无脱漆、无锈迹。

6.2.9 建筑物外观清洁。

6.2.10 广告牌光洁、无污迹，字迹、图案清晰。

6.2.11 店名、店徽中英文字迹清晰，无污迹。

6.2.12 照明灯、彩灯、霓虹灯光亮、无污迹。

6.2.13 门前装饰、石雕、大型花瓶等光洁。

6.2.14 门前台阶、车道光洁，无烟头、纸屑。

6.2.15 残疾人通道、坡道清洁、无障碍。

6.2.16 自动门、转门、推拉门光洁、无印迹。

6.3 室内卫生

6.3.1 通用项（含各服务区域）设施设备卫生

a)图形符号、标牌、引导（告知）牌光洁，字迹清晰、无污迹；

b)地面（台阶）光洁、无灰尘、无污迹。地毯无灰尘、无污渍；

c)墙面（含艺术品装饰物）光洁、无灰尘、无污迹；

d)天花板光洁、无灰尘、无污迹；

e)灯具、灯饰光亮、无灰尘、无印迹；

f)柱、梁光洁、无灰尘、无污迹；

g)台、柜光洁、无灰尘、无印迹；

h)扶梯、扶栏、扶杆光亮、无灰尘、无印迹；

i)门窗、门窗玻璃、窗帘光洁、无污迹；

j)铁艺、镀铜、不锈钢设备保持原色、无锈迹；

k)家具（桌椅、沙发、茶几、柜、台、厨、架等）光洁、无灰尘；

l)空调（空调排风口）无灰尘、无油渍；

m)电话（含副机）光洁、无灰尘，送话器无异味；

n)电视机、音像设备等无灰尘；

o)电冰箱、电冰柜外箱体光洁，内箱储物整齐、无杂物、无异味；

p)时钟光洁、无灰尘；

q)花瓶、花盆光洁、无污迹，盆内无烟头、纸屑；

r)花卉叶片光洁、无枯枝枯叶；

s)各服务场所照度、噪音、通风、湿度、微小气候等符合GB 9663～9673的规定。

6.3.2 公共卫生间

a)面盆、水池光洁、无水垢；

b)洗手台面光洁、无污垢；

c)恭桶（便器）光洁、无印迹；

d)镜面光洁、无印迹；

e)水龙头光洁、无皂迹、水渍；

f)地漏无污渍、无异味；

g)皂液器、干手器等设备光洁、无印迹；

h)清洁工具无外露。

6.3.3 前厅

a)电梯轿箱，电梯按钮处清洁、无灰尘、无污迹；

b)残疾人轮椅、行李车光洁；

c)垃圾筒、烟灰缸清洁、无异味；

d)总服务台及各种设备整齐、光洁、无灰尘；

e)贵重物品保险箱外观光洁、无灰尘，内箱无杂物、无灰尘；

f)电脑、打印机及其它机器设备摆放整齐、光洁、无灰尘；

g)前厅温度保持在22℃～25℃。

6.3.4 客房

a)床屉、床头护墙板、床头控制柜光洁、无灰尘；

b)床盖、床单、毛毯、枕袋等清洁、无毛发、无污渍、无变色；

c)梳妆台、梳妆镜光洁、无污迹；

d)擦鞋器（擦鞋布）洁净；

e)清扫牌、送餐牌、请勿打扰牌、洗衣袋等平整、洁净；

f)饮用水符合北京市饮用水标准；

g)饮水用具、吧台酒具洁净、消毒，符合卫生防疫部门的有关规定；

h)客房温度保持在20℃～24℃；

i)艺术品（挂件）、文具夹光洁、无灰尘；

j)卫生间洗漱台光洁、无皂迹；

k)面盆光洁、无水渍；

l)镜面光亮、无水渍；

m)恭桶无异味、外壁光洁、内壁无污垢；

n)浴盆光洁、无油渍；无毛发；

o)毛巾、浴巾、浴衣等客用棉织品洁净；

p)淋浴喷头、水龙头光洁、无皂迹、无锈迹；

q)浴帘、浴杆、巾架等光洁、无污迹；

r)地漏无污渍、无异味；

s)手纸托架、纸筐、卫生袋洁净；

t)排风机、吹风机等光洁；

u)防滑垫、体重秤及其它用品洁净；

v)三、四、五星级饭店客房楼应设无（吸）烟楼层并设明显标示，其标示的文字、图形规范。

6.3.5 餐厅（咖啡厅）、酒吧、厨房

a)餐具、饮具、酒具等器皿洁净，洗刷、消毒符合卫生防疫部门的有关规定；

b)餐车、火焰车、酒车、奶酪车等光洁、无油渍；

c)台布、餐巾、面巾洁净、消毒；

d)通风设备、空调回风口（防尘罩）无油渍、无灰尘；

e)餐厅温度保持在22℃～24℃；

f)厨房灶台、烤炉、蒸锅等设备洁净，无油垢；

g)加工案台洁净、无油渍；

h)排烟机、通风口无油垢；

i)洗碗机、消毒机、水池光洁、无油垢；

j)三、四、五星级饭店零点餐厅应分设（隔）吸烟或非吸烟区域并设明显标示，其标示的文字、图形规范。

6.3.6 康乐娱乐

a)室内游泳池洁净，无异味；

b)桑拿浴、按摩室设施洁净、无异味；

c)健身房及各种器械器材洁净、无油迹；

d)网球场清洁；

e)保龄球室休息区、打球区清洁。专用鞋袜洁净；

f)夜总会、卡拉OK歌厅清洁；

g)美容美发室清洁，围巾、围布及工具洁净，消毒；

h)各康乐设施饮水用具、吧台酒具光洁、洗刷、消毒符合卫生防疫部门的有关规定。

6.3.7 商场（书店、鲜花店）

a)商品柜台、商品货架等洁净、无灰尘；

b)计量器具洁净。

6.3.8 门厅、通道、步梯（消防梯）

a)应急灯齐备、无灰尘；

b)阶梯清洁；

c)保持畅通、无杂物。

6.4 食（饮）品卫生

6.4.1 外购食（饮）品，有国家食品检验机构签发的合格证，销售中符合保质期限。

6.4.2 加工制作食（饮）品、清洗、切配、烹制的全过程符合国家食品卫生法有关规定。

6.4.3 食品原材料的采购、运输、存储符合国家食品卫生法有关规定。

6.4.4 餐具、饮具（含酒吧）清洗、消毒符合卫生防疫部门的有关规定。

6.4.5 饮用水执行GB5749生活饮用水卫生标准。

6.4.6 倡导健康文明用餐，做到不经营、不食用野生动物。

6.5 垃圾分类、封闭、保洁消纳

6.5.1 垃圾消纳隐蔽并有封闭式的设备。

四、五星级饭店应有封闭、低温、排风的设施。

6.5.2 容纳垃圾的设施设备和场地清洁，无异味，无蚊、蝇、虫、鼠。

6.5.3 清扫、清运及时，无积存。

6.5.4 遮盖或封闭清运，无抛洒。

6.6.预防传染性疾病

预防和控制传染性疾病应认真执行GB 19085相关内容的条款。安全服务标准

7.1 安全机构与制度

7.1.1 组织健全。

7.1.2 安全制度和岗位责任制健全、完善。

7.1.3 专职保安和消防人员经过专业培训。

7.2 安全设施、设备（器材）

7.2.1 按照《北京市安全技术防范管理规定》安装的安全技术防范设备完好，有效。

7.2.2 按照《中华人民共和国消防法》安装配备的防火设备完好，有效。

7.2.3 安全通道、疏散楼梯、安全出口的标志明显，灯光明亮，保持畅通。

7.2.4 消火栓标志清楚，完好，有效。

7.2.5 灭火器按GBJ 140标准配备并完好，有效。

7.2.6 重要部位有防盗门、报警器、护栏、保险柜，客房门有安全窥镜、安全链等装置并且完

好，有效。

7.3 安全监控中心，保持2人24小时值班，24小时监控录像

7.4 预防火灾措施

7.4.1 客房有应急疏散图，禁止卧床吸烟和不许私自安装电器设备等提示。

7.4.2 餐厅有使用明火的预防措施。

7.4.3 厨房有油锅、烟道的预防措施。

7.4.4 施工作业有预防火灾措施。

7.5 预防（应对）国际恐怖活动的必要措施和设置相应的防爆器材。

7.6 按照《北京市旅游局涉外星级饭店安全工作基本标准》制定有预防各种突发事件的方案。

7.7 特定岗位（如锅炉、电梯、强弱电等）的安全生产执行《中华人民共和国安全生产法》。

7.8 保安服务

7.8.1 熟记饭店安全服务内容。

7.8.2 掌握安全知识和各种安全设备及器材的使用方法。

7.8.3 落实饭店安全制度。

7.8.4 组织安全知识的培训和各项预防方案的演练。

7.8.5 检查、报告并及时整改不安全隐患。有效保障安全服务。客人投诉处理标准

8.1 投诉条件

8.1.1 投诉者是饭店的直接服务对象。

8.1.2 具备明确的被投诉者（单位）、投诉要求和事实根据。

8.2 受理人

8.2.1 领班（投诉涉及的岗位领班或部门经理）。

8.2.2 大堂副理或是饭店规定的总经理办公室、质量管理办公室主任。

8.2.3 高级管理人员

8.3 受理方式

8.3.1 投诉人情绪激动时，避开公共场所。

8.3.2 虚心倾听投诉者口诉或电话投诉。

8.3.3 准确记录投诉者姓名、性别、国籍、单位、地址、电话号码及投诉事由、事实根据、投

诉要求等。

8.3.4 拆阅、了解书面（信函）投诉内容、投诉要求。

8.4 投诉的处理

8.4.1 调查核实情况，掌握事实证据，分清是非与责任，确定处理方法。

8.4.2 对要求赔礼、道歉的投诉，查明事实，属饭店的责任，应当面向客人赔礼、道歉。

8.4.3 对要求赔偿的投诉，查明事实，确认证据，分清责任，参照国家旅游局发布的《旅游投

诉暂行规定》确定解决方案。可在双方自愿的基础上自行协商处理，达成 的书面协议双方签字。

8.4.4 对信函、电话投诉，将核实情况、处理方案用书面形式（电话投诉用电话）回复投诉者。

属于饭店的责任，向客人道歉还要表示谢意。

8.4.5 对无理投诉，故意损害饭店声誉，影响经营活动的投诉者应规劝其离店。规劝无效，可

寻求公安协助。

8.4.6 处理投诉的时限：在客人离店之前不能处理完或客人有急办事项要走，可推后两天内处

理；客人离店后信函、电话投诉，应在接到信函、电话后三天内处理。

8.4.7 饭店与投诉者没能协商解决的，饭店要及时报告上级主管部门，请上级主管部门协助处

理。

8.4.8 客人直接向上级主管部门的投诉或上级部门转来的投诉，饭店查明事实，确认证据，分

清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级主管部门作好相应工 作。

8.4.9 向公安部门报案的投诉，协助公安部门处理。

矿山救护队质量标准化考核规范 篇4

本标准规定了矿山救护大队、中队质量标准化考核标准及评定办法。

本标准适用于矿山救护大队、中队开展质量标准化考核达标活动。规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所

有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的

各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。AQ1008-2007 矿山救护规程

《煤矿安全规程》 2006年版 术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。3.1 矿山救护队

处理矿山灾害事故的职业性、技术性并实行军事化管理的专业队伍。3.2 矿山救护指挥员

矿山救护队担任副小队长以上职务人员、技术人员的统称。3.3 演习巷道 指专供矿山救护队进行实战演习训练的地下巷道、硐室或地面密封构筑物。3.4 井下基地

选择在井下靠近灾区、通风良好、运输方便、不易受灾害事故直接影响的安全地点，用于井下救灾指挥通信联络、存放救灾物资、待机小队停留和急救医务人员值班等需要而设立的工作场所。3.5 火区

井下火灾燃烧区域或无法直接扑灭而予以封闭的区域。3.6 风障

在矿井巷道或工作面内引导风流的设施。3.7 人工呼吸

在自然呼吸停止、不规则或不充分时，借助人工的方法，强迫空气进出肺部，帮助伤员恢复呼吸功能的一项急救技术。3.8 氧气呼吸器校验仪

用以准确检验氧气呼吸器相关技术指标是否合乎规定标准的专用仪器。3.9 氧气充填泵

将氧气从大容积氧气瓶抽出并充入小容积氧气瓶的升压泵（主要供矿山救护队充填氧气用）3.10 自动苏生器

对中毒或窒息的伤员自动进行人工呼吸或输氧的急救器具。3.11 高泡灭火

利用高倍数泡沫灭火机产生的空气泡沫混合体进行灭火的方法。3.12 热成像仪

通过红外光学系统、红外探测器及电子处理系统，将物体表面红外辐射转换成可见图像的一种设备。它具有测温功能，能够定量显示物体表面温度分布情况，将灰度图像进行伪彩色编码，在每组编码中都带有图像和温度数据，可随时读取。4 一般规定 4.1 矿 山 救 护 大 队 质 量 标 准 化考 核 包 括：组 织 机 构、技 术 装 备 与 设 施、救 护 培 训、综 合 管 理、所 属 各矿山救护中队质量标准化考核共五项，满分为100分。4.2 采用各单项扣分的方法计分，标准分扣完为止。五个项目中，前四项标准分合计为

40分，第五项为所属矿山救护中队质量标准化考核（百分制计分）平均得分乘以 60%。

矿山救护大队质量标准化考核得分=前四项分数之和+所属矿山救护中队质量标准化考核平均得分×60%。4.3 矿山救护中队质量标准化考核包括：

救护队伍及人员、救护培训、救援装备、维护保养与设施、业务技术工作、救援准备、医疗急救、一般技术操作、综合体能、军事化队容、风纪、礼节、综合管理共十项，满分为100 分。

矿山救护中队质量标准化考核时，业务知识、军事化队容、风纪、礼节和综合管理由中队集体完成，其他项目以小队为单位独立完成。两个及以上小队完成同一项目，小队平均得分为该项目中队得分。4.4 矿山救护大队、中队质量标准化考核分为四个等级： a）特级：总分90分以上（含90 分）。b）一级：总分85分以上（含85分）。c）二级：总分80分以上（含80分）。d)三级：总分75分以上（含75分）。质量标准化考核75分以下，必须限期整改。4.5 矿山救护队应每季度组织一次达标自检，矿山救护大队（独立中队）每季度组织一次达标检查，省级矿山救援指挥机构应每年组织一次检查验收，国家矿山救援指挥机构适时组织抽查。4.6 凡被评为特级、一级、二级和三级的矿山救护大队（独立中队），由国家矿山救援机构命名；

凡被评为特级、一级、二级和三级的矿山救护中队，由省级矿山救援机构命名。当年发生自身伤亡事故的矿山救护队质量标准化考核等级应降低一级。4.7 矿山企业应将矿山救护队伍的质量标准化考核工作与矿山质量标准化工作同布置、同检查、同总结，并纳入到本企业质量标准化建设活动中去。5 矿山救护大队质量标准化考核标准及评定办法 5.1 组织机构（8分）a)矿山救护大队设大队长1人，副大队长2人，总工程师1人，副总工程师1人。b)大队指挥员应由熟悉矿山救护业务及其相关知识，能够佩用氧气呼吸器，从事井下工作不

少于5年，并经培训取得资格证的人员担任。c)大队长应具有大专以上文化程度，大队总工程师应具有大专以上学历和中级以上职称。d）大队设立业务科室不少于2个，专职人员不少于3人。负责战训、宣传、培训、技术装备管理。

评分办法：大队指挥员缺少1人扣1分；指挥员未达到b）、c）项规定，1人扣0.5 分；未按规定参加培训缺1人扣1分；业务科室少1个扣1分，专职人员少1人扣1分。5.2 技术装备与设施（14分）

矿山救护大队（独立中队）基本装备配备标准及其扣分办法见表1。5.3 救护培训（6分）

a)建立培训机构，并取得相应的资质，并制定救护大队指战员培训计划。

b）协助矿山企业对职工开展矿山救援知识普及教育。

c)按规定组织对救护队（兼职救护队）人员进行技术培训及特种训练。

d)举办矿山救援新技术、新装备的推广、应用和典型事故案例的专题讲座。

e)指战员按规定要求参加各种培训。

评分办法：查原始记录和资料，每有1项达不到要求扣1分。5.4 综合管理（12分）

a)实行军事化管理，统一着装，佩戴救护标志。未统一着装扣1分。未按规定配备服装扣1分。b)战备值班管理。大队必须坚持24小时值班工作制度。制定大队领导及业务科室的岗位责任制和各项管理制度，并严格执行。制度缺1项扣0.5分，1项制度未落实扣0.2分。c)计划 管 理。根 据 本 队 实 际 情 况，必 须 做 到 年 有 计 划，季有 安 排，月 有 工 作流 程。

计划内容：

教育与训练、技术装备管理、预防性检查、内务管理、战备管理、劳动工资及财务、设备维修等。各项工作有组织、有实施、有监督、有落实。缺计划扣0.2分，计划内容缺一项扣0.1分。d)技术竞赛。每年至少组织一次全大队技术竞赛。内容包括：业务理论、仪器设备操作、模拟救灾、体能测试、医疗急救、军事化队列。未组织开展竞赛扣2 分，竞赛内容缺一项扣0.5分。e)建立各种记录簿。有战备值班、各种会议、业务技术训练、安全技术工作、事故处理、有偿服务及执行情况的各种记录。缺1项记录扣0.2分，记录不完整1项扣0.1分。f)坚持开展质量标准化考核达标活动。未按规定开展质量标准化考核活动扣2分。g)内务后勤保障。加强对所属中队各项工作的指导和管理，创造良好的学习和工作环境，保障救护指战员享受矿山采掘一线待遇，并发给救护岗位津贴等。指战员未享受矿山采掘一线待遇、救护津贴落实不到位扣1分。

评分办法