酒店英语培训测试

酒店英语培训测试（通用8篇）

酒店英语培训测试 篇1

国家的店规：“第一条：客人永远是对的；第二条：当客人错了的时候，请参照第一条”）

1、来者皆客，都应受到我们的高度重视并一视同仁（100—1=0），（广州白天鹅宾馆的保安员）客人是我们工作的目的。

2、宾客意识的含义：A 员工要意识到宾客是有血有肉、有感情、亲善友好，是给酒店恩惠的人，要意识到客人是“上帝”，是“衣食父母”，客人永远是第一位的。客人的到来为我们提供了就业和生活的机会，客人主宰我们的经济命脉。B 要意识到应当如何接待宾客，应以什么样的表情、态度、语言、方法、方式、运作，接待并服务于客人。二．树立良好的宾客（客人）意识１、不断更新观念，现代社会不同的工作，只有分工的不同，无高低贵贱之分。

3、把“对让给宾客”，处理宾客问题时，应遵循“客人永远是对的”这种观念和行为准则，要懂得如何给客人一个体面的下台阶的机会；（案例

1、：餐厅跑单的客人；

2、餐厅里的小插曲）注意让“对”技巧。客人是上帝、客人永远是对的（美国萨特提出）任何时候不要与客人争吵；（案例：

1、服务员的委屈奖；

2、客人将菜打翻了）

4、细微之处多留意，（提醒客人有水要防滑等。）做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需，随时注意观察客人的喜怒哀乐，协助客人解决困难和需求。

5、礼让宾客，宴请时先让主宾入座，走路时让客人先走，有急事超过客人时要表示歉意。

6、客人的到来就是对我们的信任，如果我们的工作受到了客人的挑剔、投诉或指责，说明客人对我们还有信心，我们应虚心接受并改正。

7、客人是带着需求而来的，我们应尽可能满足客人的要求。（案例：剥虾皮）第六课 员工职业道德

一、职业道德的主要内容热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技能。

二、如何做一个合格的服务人员（讨论课）

1、服务人员对服务工作应有的认识和态度：1）应充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。2）正确看待服务、清洁工作，培养敬业乐业的精神。3）服务人员通过服务工作可实现多层次的需求。4）服务人员必须严格要求自己，做好本职工作。

2、服务人员的能力要求：1）良好的记忆力，是做好服务工作的基础。2）良好的观察力，以便把握服务时机，主动地，有针对性地提供服务。3）较强的交际力，成为一名招徕客人的“演说家”、诱发客人消费动机的“服务工程师”。1）自觉性。2）保持自制力。3）加强坚持性。

4）磨炼坚韧性。深圳金凯悦国际酒店有限公司新员工入职培训测试题时间：90分钟 满分：100分（其中消防知识占30分）部门： 姓名： 工号： 职位： 成绩：

一、判断题（正确打V，错误打X，请写在题号前的括号内，每题1分，共30分）（）

1、服务工作是低人一等的工作。（）

2、女服务员在工作时可以留披肩长发。（）

3、见到客人可以问他：您干什么去？（）

4、对于熟悉的客人我们可以和他开玩笑或取外号。（）

5、为客人点烟，一根火柴只能点两个人。（）

6、在服务工作中，应遵照先男宾后女宾的顺序。（√）

7、“谢”字不离口是一种职业标准。（）

8、讲究礼节礼貌是服务员的事情，与管理人员没有多大关系。（√）

9、与上级、客人相遇时，要点头示礼致意。（）

10、服务员在坐下时只能坐椅子的四分之一。（）

11、为保证上班有精神，可以在上班前喝点含酒精的饮料。（）

12、员工在工作中遇到问题，可直接向部门负责人报告。（）

13、我们在站立时，可以把手插在腰间以减轻疲劳。（）

14、当客人对我们不礼貌时，我们要以牙还牙，有礼不让人。6 深圳某国际酒店有限公司新员工入职培训教案（）

15、回答客人的提问，如果不知道就理直气壮地说：“我不知道！”（）

16、电话铃响在五声之内要拿起话筒。（）

17、在电话中要尽量对客人讲俗语或专业缩写语言。（）

18、酒店规定员工IC卡要戴在右胸前。（）

19、一嗨汽车租赁 一嗨租车优惠编码北京一嗨租车厦门一嗨租车杭州一嗨租车

员工的试用期一般为六个月。（）20、偷吃、偷喝酒店食品属于轻微过失。（）

21、病假为有薪假期，计发工资但不计发奖金。（）

22、员工在规定的工作时间内，迟到或早退在5分钟以内者扣罚5分。（）

23、宿舍内可以进行赌博、贩毒、吸毒、嫖娼等活动。（√）

24、员工在员工饭堂用餐时需按量、按需取食。（√）

25、凡被解聘的员工，酒店将不再录用。(√)

26、节约用水、用电等，避免能源浪费是对每一位酒店员工的要求。（）

27、员工可以从酒店大堂进出。（）

28、客人就是来酒店而且必须消费的人。（）

29、与客人见面时，首先是语言，然后才是微笑。（√）

30、接听电话时，应将微笑融入你的声音里。

二、选择题（题后备选答案中有一个或多个是正确的，请将正确答案的代号填在题号前的括号内。每题全对1分，多选或少选无分，共15分。）（）

1、我们在对客服务时，应给客人哪些良好感觉？A、亲切感 B、负重感 C、宽慰感 D、真诚感（）

2、以下哪些动作是不文明而且在客人面前应禁止的？A、吸烟 B、剔牙齿 C、打哈欠 D、修指甲（）

3、以下关于服务员仪容仪表叙述正确的是：A、不能剃光头； B、可以留小胡须或络腮胡； C、可以化浓妆； D、可以涂蓝色口红。（）

4、员工连续旷工几天及以上的，酒店将按自动离职处理：A、2天；

B、3天； C、4天； D、5天（）

5、如在办公室接到打给上司的电话而上司又不在，最好回答：A、他还没来上班； B、一直未见到他；C、暂时离开一会； D、正在睡觉。（）

6、员工职业道德的主要内容是：A、热情友好，宾客至上； B、真诚公道，信誉第一；C、文明礼貌，优质服务； D、遵纪守法，廉洁奉公。（）

7、员工从事服务工作应具备的意志要求是：A、自觉性； B、自制力； C、坚持性； D、坚韧性。（）

8、对客服务时的“五声”是指：A、宾客来时要有迎客声； B、遇到宾客要有称呼声；C、受客帮助要有致谢声； D、麻烦宾客要有致歉声； E、宾客离店要有送客声。（）

9、关于员工站姿的标准，以下叙述正确的是：A、挺胸、收腹、梗颈； B、站立端正，眼睛平视、用余光环顾四周，面带笑容；C、男子站立时，双脚呈现“V”字型； D、女子站立时，双脚与肩同宽。（）

10、服务工作的八字方针是：A、热情； B、主动； C、礼貌； D、周到。（）

11、试用期内员工辞职，须提前几天书面申请：A、3天； B、7天； C、5天； D、15天。（）

12、与客人谈话时最好应保持多少距离：A、一步左右； B、一米左右； C、两米左右； D、30厘米左右。（）

13、倾听客人说话时，你的眼睛应望着客人的哪个部位：A、脚； B、面部；

C、耳朵； D、鼻子。（）

14、以下行为属于“即时解聘”的是：A、违反国家法律法规； B、向客人变相索取小费；7 深圳某国际酒店有限公司新员工入职培训教案 C、连续旷工三天； D、未经部门同意私自调班。（）

15、以下哪一个部门酒店目前还未设置：A、中餐部； B、监察部； C、电脑部； D、人力资源部。

三、填空题（每空1分，共15分）

1、金凯悦国际酒店位于深圳市_____________________________，是广东_________________公司投资控股的一家中外合资企业；现在的总机号码是。酒店的使命是：关注顾客、________________、________________、；服务宗旨是：__________________________________。

2、金凯悦国际酒店现任总经理是。

3、对员工的处罚分为：、___________________、________________三种。

4、服务的核心内容是：大公无私的服务精神、、热情周到的服务态度、灵活的服务技巧、、快捷的服务效率。

5、礼貌修养的基本准则是：________________、遵时守信、真诚谦虚、_________________、热情有度、互尊互助。

四、问答题（共10分）（说明：下面2个题目中任选一题回答，请尽量用自己的话阐述问题。）

1、结合你将要从事的工作，请谈谈怎样才能做一名合格的服务人员？

2、请谈谈你对“客人意识”的理解，你准备如何运用到今后的实际工作中？以下部分为消防知识测试题：（满分为30分）

一、填空（每空1分，共10分）：

1、全国统一火警电话、急救、匪警。

2、《中华人

民共和国消防法》的颁布日期、实施日期。

3、消防工作贯彻的方针是。

4、火场救火必须遵循的原则是。

5、预防火灾的基本措施是、、。

二、判断题（正确打V，错误打X，请写在题号前的括号内，每题1分，共4分）（）

1、灭火的方法可分为冷却、窒息、隔离、抑制。（）

2、干粉灭火器可以灭任何物质的火灾。（）

3、公共场所的太平门应向内开启。（）

4、公安消防队到达火场救火是根据火灾大小进行收费的。

三、选择题（题后备选答案中有一个或多个是正确的，请将正确答案的代号填在题号前的括号内。每题全对1分，多选或少选无分，共8分。）（）１、任何物质燃烧都必须具备 等条件。Ａ、可燃物 Ｂ、电磁波 Ｃ、助燃物 Ｄ、热效应（）

2、当温感探头作用面积内的温度达到多少摄氏度时，它上面的温感玻璃珠会自动爆裂进行灭火工作。Ａ、５５度～７０度； Ｂ、３５度～５０度； Ｃ、７０度～８５度。（）

3、热传播可分为 三个条件。Ａ、扩散 Ｂ、热辐射 Ｃ、热对流 Ｄ、热传导（）

4、燃烧可分为 等多种类型。Ａ、热对流 Ｂ、点燃 Ｃ、闪燃 Ｄ、自燃（）

5、干粉灭火器的压力表指针指向哪个区域为合格。Ａ、黄色； Ｂ、绿色； Ｃ、红色。（）

6、干粉灭火器可灭 等火灾。Ａ、轻金属 Ｂ、可燃气体 Ｃ、带电设备 Ｄ、各类火灾（）

7、发生火灾时，在几分钟内能否将火灾扑灭是扑灭火灾的关键。Ａ、３～５分钟； Ｂ、５～７分钟； Ｃ、５～１０分钟； Ｄ、１０～１５分钟。（）

8、火灾发生的主要原因有 等多种类型。Ａ、吸烟 Ｂ、自燃 Ｃ、热辐射 Ｄ、违反安全操作规程

四、问答题（共8分）：

1、干粉灭火器的操作方法、灭火范围及注意事项？（4分）

酒店英语培训测试 篇2

关键词：Web酒店点评系统,SQL注入,跨站脚本攻击,跨站请求伪造

漏洞是指信息系统中的软件、硬件或通信协议中存在缺陷或不适当的配置,从而可使攻击者在未授权的情况下访问或破坏系统,导致信息系统面临安全风险[1]。2014年,CNVD(国家信息安全漏洞共享平台)收集新增漏洞9 163个,包括高危漏洞2 394个(占26.1%),中危漏洞6 032个(占65.8%),低危漏洞737个(占8.1%)。最新数据显示,仅2015年11月,CNVD共协调处置了2 311起涉及我国政府部门以及银行、民航等重要信息系统部门以及电信、传媒、公共卫生、敃育等相关行业的漏洞事件[2],可见对Web漏洞的研究和防范迫在眉睫。

本文设计了一个用php实现的Web酒店用户评论展示系统,基本页面展示近期用户点评,允许用户在游客状态下填写评论后发表,经系统过滤保存评论内容后在页面展示,另外选择管理员登陆,在验证账号密码后可执行对点评的删除等操作,该系统功能实现流程如图1所示。

该系统的点评留言功能及登录功能在互联网上得到了广泛应用,同时也存在多处高危漏洞,这些漏洞引起的安全隐患,会暴露用户的详细信息、允许恶意用户执行任意的数据库查询,甚至允许通过远程命令行访问服务器,从而造成对Web应用程序的破坏或用户隐私信息被窃取。本文分析漏洞出现的原理,对该酒店点评系统进行测试,改进代码,以实现能对漏洞进行防范的功能。

1 SQL注入攻击及安全防范

SQL注入(SQL Injection)攻击是指恶意用户输入用来影响被执行的SQL脚本[3]。由于Web端应用程序没有对用户输入数据的合法性进行判断,数据服务器运行恶意SQL命令后,通过和数据库交互从而获得私密信息,因此使数据库信息遭到破坏。

一种脚本注入式的攻击方式是攻击者在Web页面的输入区域,如表单的输入区域或页面请求查询的字符串,输入别有用心构造的SQL语句插入特殊字符和指令,提交后的数据会被数据服务器误认为是将要执行的指令语句。

在本酒店点评系统中,管理员需在Web应用程序的登录验证(login)页面登陆后才能对用户点评进行删除等操作,管理员需要输入用户名(username)以及对应的密码(password)进行登录操作,应用程序通过用户提交的这两个参数来进行操作,其原理是通过查找原本建立好userstable中的用户名(username)和匹配密码(password)的结果进行授权访问,经典的SQL指令形式为

若攻击者给username赋值“abc’or 1=1--”,将其输入提交给服务器后,服务器将执行由其构造出来的指令,SQL指令形式变成

该语句中执行了两个判断,只要其中一个条件成立,则返回正确的授权,同时由于语句中的“1=1”在逻辑上是永远成立的,“--”表示后面所有的语句为注释语句,因此这语句是恒成立的,导致应用程序不能正确验证用户身份,会错误授权攻击者访问。

为了防范此类攻击方式,系统采用对输入用户名信息进行过滤的方法,其详细代码如下

此段功能函数对输入的用户名当中是否含有“’”和“or”字符进行识别,若存在非法字符则返回相关提示,以防止用户恶意利用此漏洞获得管理员登录权限。

另一种攻击方式是基于当一个查询指令被拒绝后,数据库会返回包含有调试信息的错误消息,从而使攻击者可通过返回的信息得到应用程序的数据库以及漏洞参数。通常通过输入不匹配的URL进行攻击,如

正确URL:http://www.hotel.com/manage/?id=2

SQL注入:http://www.hotel.com/manage/?id=2’

此时如果应用程序返回错误信息

Select name FROM userstable WHERE id=2’

则攻击者可从返回的信息中得到:username、userstable、id字段名等私密信息从而进行更为精确的漏洞攻击。为防范此类型的漏洞攻击,需要对HTTP请求的参数进行检测,本系统中添加了一段用于过滤请求参数的代码,存储于一个公共的php文件中便于其他文件的调用,其代码如下

当用户向访问的Web页面提交参数时,通过上述代码,利用intval()与addslashes()分别对提交的数据信息$_POST和$_GET中的整形参数及字符型参数进行转换,能有效地防止SQL参数注入的攻击。

SQL注入漏洞对Web应用造成损坏巨大,同时也有相应的检查措施,分为入侵前的检测和入侵后的检测。入侵前的检测可通过手工方式,也可使用SQL注入软件,主要目的是为了预防SQL注入攻击。而对于入侵后的检测,主要是查看审计日志,SQL注入漏洞攻击成功后,会在IIS日志和数据库中留下“痕迹”。比如在Web服务器中启用日志记录,则IIS日志会记录下访问者的IP地址等信息,SQL注入通常会大量访问一个页面,通过查看日志文件的大小以及日志内容便可判断是否曾经发生SQL注入攻击[4]。

对SQL注入的防御措施,主要从检验提交信息的有效性入手,主要总结如下几个方面:限制数据输入及查询字符的长度,检测关键字和特殊字符;将用户输入的危险字符进行过滤或转义;去除代码中的敏感信息;对数据信息进行封装和加密处理;指定错误返回页面以及限制数据库的访问权限等。

2 跨站脚本攻击及安全防范

HTML是Web页面的一种基本描述语言,同时HTML中也可嵌入其他的脚本语言,比如“<script language=javascript>”和“</script>”。当浏览器遇到起始标签<script>时,内存机制就去响应和执行标签后的脚本,直到遇到结束标签</script>[5]。若用户填写了相关的内容提交,若没有相应的过滤,就会导致跨站脚本XSS(Cross-Site Scripting Attack)漏洞的出现[6]。

在本文的酒店点评系统中,发表点评功能对游客状态的用户开放,用户在填写点评后点击发表,随后将保存的点评展示在点评列表中,但若用户恶意输入一些脚本语言代码,例如:<script>alert(“warning,XSS hacking!”)</script>,而系统没有对点评内容没有过滤,点击发表评论后,系统并没有把用户输入的代码显示在点评列表上,而是已执行Java脚本语句的方式弹出消息框提示“warning!”。

有些HTML标签如<frame>、<html>、<img>、<body>、<frameset>、<meta>、<layer>、<style>等都有可能引发XSS漏洞,当然攻击者的目标并不是弹出消息框,而是获取权限和私密信息[7],XSS的实现过程如图2所示。

根据HTML页面引用用户输入的形式,XSS攻击大致分为3类:存储型的XSS、反射型的XSS和基于DOM的XSS[8,9]。

存储型的XSS(stored XSS),最常检测的到漏洞出处就是类似留言、评论这种Web页面。攻击者通常直接将脚本代码输入到被攻击Web站点的表格中,当其他用户来访问这个页面时,输入的脚本并非以静态数据显示,而是作为指令代码开始执行。

反射型XSS(reflected XSS),就是将脚本文件嵌入到URL地址的CGI参数中,攻击者将链接发送给潜在的受害者;当受害者点击链接时,页面被下载,但其中的内容被嵌入在URL中的脚本修改了。在此过程中,只有用户在点击了被篡改过的链接时,页面载入过程中才执行完成。

基于DOM的XSS攻击,其是通过修改Web页面DOM节点数据信息而形成的漏洞攻击。例如一段Java Script代码访问一个URL请求参数并使用此信息添加到自己的页面,但这个信息未使用HTML的实体编码,就可能出现XSS漏洞。

XSS攻击所攻击的主要目标并不是Web服务器本身,而是登录网站的用户,其一般不会夺取访问Web服务器的管理权限,XSS攻击的目的是:(1)劫持用户的Web行为,监视浏览历史、表单输入、发送接受的数据,或将目标站点重新定向到钓鱼网站;(2)窃取用户Cookie,获取用户身份,从而获得对网站的操作权限;(3)目前最多的XSS蠕虫攻击,可用来打广告、刷流量、挂木马、破环网站数据等[10]。

因此,需要在发表点评的系统中加入能有效防御XSS漏洞的手段,本例采用str_replace()函数对页面的输入输出内容中的特殊字符进行编码,代码如下

将输入输出内容出的“””、“&”等特殊字符以及其他脚本代码进行变换编码,防止了利用脚本语言进行的XSS漏洞攻击。

此外,安全措施还包括以下几个方面:对于将保存的点评的ID等变量,需检查变量初始化,明确变量类型;对于用户提交评论的内容,需添加格式、长度和范围的验证程序;添加用于过滤所有从动态页面输入特殊字符的IIS组件。

3 跨站请求伪造及安全防范

跨站请求伪造(Cross-Site Request Forgery,CS-RF),是一种对网站的恶意利用,其是通过伪装来自受信任用户的请求来利用受信任的网站,CSRF攻击往往不太流行和难以防范,所以被认为比XSS更具有危险性[11]。

CSRF攻击通过使应用程序相信此活动的请求来自应用程序的一个可信用户[12],其一般过程如图3所示。

首先Web站点和浏览器之间建立了相互认证的会话,之后只要是通过这个浏览器的认证的会话所发送的请求,都被视作可信任的请求。此时,恶意站点伪造有效请求,发生一个CSRF攻击[13],如图4所示。

发起攻击的站点致使浏览器向Web站点发送一个请求,然而站点认为来自该浏览器的请求均是经过认证的有效请求,所以执行这个“可信认的请求”。CSRF攻击发生的根本原因是Web站点所验证的是浏览器而非用户本身,通常引发改变用户口令,转移金融财产等重大危机。

在本酒店点评系统中,用户登录管理员后会获得删除一些点评的权限,若管理员需要删除其中一条的点评,只需提交链接

http://www.hotel.com/manage/delete.php?id=1

即可删除ID为1的点评。如果有用户恶意利用<img>标签插入一些隐藏链接如

delete.php?id=2>

那么在管理员重新登录刷新页面之后,便等于提交了如下恶意链接

http://www.hotel.com/manage/delete.php?id=2

此时在管理员不知情的前提下把id为2的点评删除了,从而实现了利用评论系统的CSRF漏洞进行的攻击。

为防范利用这类的漏洞的攻击,本系统采用了与防御XSS漏洞攻击一样的方法,利用str_replace函数将类似<img>标签中的“<”、“>”进行过滤编码,代码如下

$c My String=str_replace(“<”,”<”,$c MyString);

$c My String=str_replace(“<”,”<”,$c My S-tring);

$c My String=str_replace(“>”,”>”,$c MyString);

$c My String=str_replace(“>”,”>”,$c My S-tring);

将这些代码加入到上述code_filter()功能函数当中后便能实现对利用标签进行CSRF漏洞的攻击。

此外需对服务器端的安全防范:(1)GET方法只用于从服务器端读取数据,POST方法用于向服务器端提交或者修改数据。仅使用POST方法提交和修改数据不能完全防御CSRF攻击,但至少增加攻击的难度[14];(2)限制验证Cookie的到期时间,Cookie的合法时间越短,能利用Web应用程序的机会就越少;(3)在关键的服务端远程响应请求之前,增加人机交互环节,例如典型的图片验证码,或者要求用户提交额外的信息,可增加CSRF的攻击难度,额外信息选择无法预测或无法轻易获得的。

4 结束语

酒店英语培训研究 篇3

一、目前酒店员工的英语水平和培训情况

在跟我市主要星级酒店的调研和座谈，以及对一些酒店的培训后，我们发现酒店员工的英语水平和培训状况存在如下几种状况。

1.酒店员工的英语水平普遍较低，英语应用能力差。多数员工会写不会说，交流能力不够。酒店接待外宾的人员多半是酒店内英语较好的员工，集中在大堂、前台。如果客房或其他部门需要与外宾交流时，通常也会寻求前台的帮助。

2.每个酒店会分时期对各部门服务员进行英语培训，主要针对酒店日常用语和专业术语培训，培训主要以教师课件授课为主，交流较少，培训完后一对一口试考核。员工普遍认为培训没有达到理想效果。

3.参加培训的员工一半以上是非自愿的，60%的员工认为没有时间在业余学习。参加培训的员工有40%，多半在餐饮和客房工作，他们对英语学习认识不够，认为工作中用得少，没有培训的必要。

4.大多酒店管理层对英语培训期望较高，要求比较严格，有的将员工的考试成绩纳入绩效考核。

二、酒店英语培训方法研究及启发

针对酒店员工的英语水平和实际情况，我认为目前酒店英语培训可从如下几个方面进行改进。

1.培训前进行需求分析，明确培训任务。开展培训前应从酒店管理者，经营情况，接待外宾情况及员工基础及个人要求多方面进行考虑和分析，来确定应该开展什么样的英语培训和怎么开展培训最有效果等。英语培训需求分析决定了英语培训额目标的确定是否尽可能地准确和具体，避免了盲目性，也减少了不必要的成本消耗。

2.认清培训的重要性，提高员工的积极性。酒店英语涉及范围很广，从前厅、餐厅到客房、商务部，只要从事酒店工作的，就会触及酒店英语。首先，培训前，教师应阐述英语学习的必要性和重要性，如有利于工作的开展，提高个人素养，为人生创造更多的机会等等；其次，为舒缓学员紧张或排斥英语的心理，教师弱化英语学习的难度，只要求学员掌握他们所在部门的基本用语，并告诉他们一些基本的学习方法，如背诵记忆，听手机下载的对话，和同事练习等等。

3.培训侧重实用，有针对性地制定计划并展开。教师应根据每个部门的实际情况，将学员在实际工作中遇到的对话或想要表达的用语整理出来，有针对性地制定计划并发放给各个小部门，教授后进行背诵，并分小部门进行检查，这和以往单纯地针对某个大的部门进行泛泛的培训要有效得多，如前厅涉及的部门有前台接待，大堂接待，收银和营销部，他们所要求了解和掌握的英语是不一样的：在酒店，前台和大堂服务员应掌握所有部门英语，不论是接待还是投诉，客房服务或餐饮推荐，货币兑换，邮寄明信片，寄存贵重物品等等都会在这里问询或办理，而营销部则负责旅游、的士预约及一些票务处理；收银处主要是处理退房结账，付费或买纪念品的事务。这些都需要分开整理资料，让各部门更有针对性地复习。

4.运用多样化的教学手段，提高学习的有效性。在培训时，教师应采用多媒体技术、酒店英语相关计算机软件等教学方式也应从单纯的知识讲授型向互动型、讨论型、情境型、模拟型等多种形式相结合的方向发展。这些多样化的英语培训方式要符合在职性、成人性的特点，充分调动学员的参与性，使其积极、主动地自主学习。

5.培训从易到难，学习由积累到薄发。语言的学习不是一蹴而就的，需要长期的积累，厚积才能薄发，教师在培训时可以制定由易到难的教学方案。

第一阶段：基础用语的复习。第一阶段注重常用交际语的练习，这一部分看似简单，但真正运用起来学员往往说不出口，在实际工作中，因为自身信心不足或基础较差等原因，酒店学员甚至在交流时连基本的对话都难以进行下去，如回答“Thank you”用“No thanks！”回答“How are you！”也用“How are you！”等等。这就需要学员通过大量的练习和反复的诵读记忆，要使得基本对话用语熟练到犹如乘法口诀一样脱口而出，这其实也是一个熟能生巧的过程。

第二阶段：情景用语背诵。将各部门情景用语根据服务员实际要求细化。教师教授后，学员自己复习并在月底检查。

第三阶段：情景对话练习。由学员自己将第二阶段整理出的情景用语根据自己的工作场景组合成对话，利用业余时间自主练习，教师在课堂上以半检查半指导的方式修改对话并强化练习。对话练习以两人一组，进行Role-play，教师在学员自己组织的对话上进行扩展和修改。

第四阶段：仿真练习。在学员对情景对话较为熟悉后，请外教参与仿真练习，构建真实的情境，让学员克服畏惧心理，并将所学用于实践，中级班的学员在课堂上可以根据中教及外教教师设计的场景自由发挥，达到语言应用的目的。

6.将考核与绩效挂钩，与激励机制相结合。酒店开展英语培训的目的无外乎是提高整个酒店的综合服务能力，使员工为企业创造更有价值的工作价值。因此，酒店必须将英语培训的效果和员工个人绩效评估结合起来，建立系统的考评制度，将上课到课率，考核表现情况及平时涉外接待表现结合起来，同时，制定相关的奖惩机制和晋升制度，有效地改变员工被动学习的心态。

三、结语

总之，酒店英语培训是一个长期而艰苦的过程，要想达到良好的效果，企业在培训时应该以业务为导向，将培训融入企业人力资源管理之中，在请教师授课的同时，用有效手段督促员工自主学习。

作者简介：盛夏（1977.8— ），女，汉，湖北宜昌人，湖北三峡职业技术学院旅游管理学院教师，讲师，英语硕士研究生， 主要从事旅游英语教学及翻译与实践的研究。

酒店英语培训测试 篇4

餐饮业员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的工作中，可以将其具体化为丰富的服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

一、员工服务知识

餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富服务知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

1.了解丰富服务知识的作用

(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错

如果本店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满和投诉。

(2)增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率

丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而本店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

(3)减少本店员工在提供服务中的不确定性

丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。

2.员工服务知识培训内容

(1)本店的管理目标、服务宗旨及其相关企业文化。

(2)员工岗位职责的培训内容

①本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位置。

②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。

二、员工从业能力

1.驾驭自如的语言能力

语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：

(1)语气

酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

(2)语法

语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。

(3)逻辑

酒店英语培训方案 篇5

应酒店员工要求，培训部在近期将举办英语培训班，开设“酒店英语口语课程”及“酒店职业（初、中、高级）英语课程”，酒店员工均可报名参加。具体课程安排如下

一、培训目标

提高酒店员工的英语水平，掌握酒店常用英语，基本能和外籍客人沟 通。给有意向参加酒店职业英语等级考试的员工提供英语辅助。

二、培训课程

1.酒店初级英语 2.酒店中级英语 3.酒店高级英语

参考教材：《酒店英语口语实例大全》、《酒店职业英语（初、中、高级）》。

三、培训实施

培训方式：讲授、游戏、视频

1.激发学员对英语的学习兴趣，培养其每天练习英语的习惯；

2.从常见俗语、趣味英语中提炼并熟记大量英语单词 ； 3.互动式教学，通过英语小游戏、角色扮演等形式寓教于乐 ； 4.针对性培训，结合不同岗位服务需求，对前厅部、餐饮部、客房部员工针对性培训； 5.观看外语电影。

以与酒店相关的基础单词和句子为主，通过学习，掌握吃、穿、住、行的表达方式。以口语教学为主，穿插语法、单词、阅读和写作，以全 面提高员工的英文运用能力和口语表达能力。培训地点：酒店培训教室

四、时间安排

每周一，下午15：00-17：00（初级）

每周三，下午15：00-17：00（中级）每周五，下午15：00-17：00（高级）（每课时1.5小时，每四个课时为一个课程）

五、任课老师

由培训部在酒店范围内筛选三至四名培训老师（英语六级以上），并申请相关培训津贴（100元/课时）。

六、考核方式

1.课堂参与度占20%；出勤占10%。

2.小组演练占20%，自行选择场景对话，上台表演。5分钟/3人组。

3.闭卷考试占50%。

（考试合格员工颁发证书，并可参加下一阶段英语培训。取得高级证书员工，可享受50元/月语言津贴。）

七、其他

1.各部门负责人安排好部门员工班次，尽量使每个报名员工都能参加 培训。

酒店前台英语(培训内容) 篇6

English for Front Office

1.Good morning, may I help you?

早上好，我可以为您效劳吗？

2.For which dates would you like to book the room?

请问您订的房间在什么日期？

3.May I have your name?

请问您贵姓？

4.How do you spell the name, please?

请问名字怎样拼？

5.May I have your phone number and fax number?

请问您的电话号码和传真号码？

6.How many guests are there in your party?

请问有多少位客人？

7.What kind of room/rooms would you like?

您需要什么种类的房间？

8.Would you like a room with twin beds or a double bed? 您需要双人床还是两张单人床的房间？

9.Please wait a moment, let me see if we have any double rooms available.请等一等，我看看还有没有双人房。

10.Yes, we have a vacancy.我找到有空房了。

11.I’m sorry, sir.We’re fully booked for those dates.对不起，先生。我们这些日子的房间全订满了。

12.At what time will you arrive?

您什么时候到达？

13.May I know your flight number?

请问您的航班号？

14.We don’t have any double rooms available.我们现在没有双人床的房间了。

15.Would you mind a twin room instead?

您介意要两张单人床的房间吗？

16.(Does it include breakfast?)I’m afraid not, sir.不（包早餐），先生。

17.RMB 880yuan per night.每晚880元人民币。

18.(I’m calling from Washington.I’d like to book a double room for Mr.George Smith.)What did you say the name was?

您说的名字是什么？

19.May I know who’s making the reservation, please?

请问帮他订房间的是哪一位？

20.How will he pay the bill?

他的房租是怎么付？

21.(His company will pay.)Which company is it?

是哪一间公司？

22.As we have no credit arrangement with your company, you’ll have to send

us a deposit.由于我们酒店与贵公司没有信用协定，您得先付押金。

23.Is the company willing to cover all expenses?

公司愿意支付全部费用吗？

24.Then could you send us a deposit of RMB 1000 to cover the room plus other

expenses?

请您交1000元人民币作为房费和其他费用的押金。

25.I would like to confirm your reservation.我想核对一下您的预订。

26.We look forward to serving you.我们期待您的光临。

27.Thank you for calling us.感谢您的来电。

28.(We have reservations.)Just a moment, please.Mr.Smith, I’ll get your

details.请稍等，史密斯先生，让我翻一下您的资料。

29.Yes, Mr.Smith, we have your reservations.有了，史密斯先生，我们有您的预定资料。

30.Would you please show me your passport and fill in this form?

请把您的护照给我们看看和填写这张表好吗？

31.Would you please sign your name?

请签上您的名字。

32.The reservation was for a double room for four nights, wasn’t it?

您预订了一间双人床的房间，共四晚，对吗？

33.How will you pay your bill, by cash of by credit card?

您如何付款，用现金还是信用卡？

34.Your room number is 1022.您的房号是1022。

35.Here your keys.这是您的钥匙。

36.I’m sorry the room is not ready.对不起，房间还没有准备好。

37.There will be a delay of about half an hour.大概要等半个小时。

38.Would you like to take a rest in our lobby for a while?

请您在大堂休息一会，好吗？

39.We will let you know when the room is ready.当房间准备好了我会通知您的。

40.I’m sorry to have kept you waiting.很抱歉让您久等了。

41.The bellboy will take you to the room.行李员会带您到房间去。

42.We hope you enjoy your stay here.希望您在这住得愉快。

43.Is there any problem, sir?

先生，有问题吗？

44.Would you mind telling me exactly what happened, sir?

先生，您介意确切地告诉我发生了什么事吗？

45.I’m terribly sorry about this, sir.先生，关于此事我感到非常抱歉。

46.There could have been some mistake.可能出了差错。

47.Thank you for bring the matter to our attention.感谢您把这件事告诉我们。

48.Please be assured that we will look into the matter.请相信我们会调查这件事的。

49.I assured you that it won’t happen again.我向您保证不会再发生这样的事情。

50.If you would just give us another chance, I’m sure you’ll find

everything will be to your satisfaction next time you come.请给我们一个机会，我相信您一次光临一切都会令您满意的。

51.Is everything all right, madam?

小姐，一切都好吗？

52.Are you satisfied with our service, sir?

先生，您满意我们的服务吗？

53.Would you like to put forward some opinions or suggestions?

请您提出意见或建议好吗？

54.I’m afraid not, sir.It’s against our rules.先生，很抱歉，这是违反我们酒店规定的。

试论酒店培训对策 篇7

1 现阶段酒店培训存在的普遍问题

1.1 培训诉求和目标设置片面近来, 酒店的培训多以短期、简单、分散的形式为主, 更多着重眼前, 本着实用实效的原则。

酒店没有根据长远发展目标, 制定对那些学院毕业生、有潜质的经理人或业务骨干的培养计划, 而只是强调不断地完成工作任务, 承担工作职责。

1.2 酒店培训的迁移问题酒店业作为劳动密集型的服务行业, 有计划的、系统的员工培训对提高员工素质尤为重要。

但有调查显示, 即便是在美国, 每年的培训支出中, 也只有不足10%为企业带来了效益, 大部分培训只是使员工接受了新知识, 却没能将这些知识运用于实际工作中, 这就涉及到一个培训迁移问题。

培训迁移即培训转移或培训成果转化, 它是指:

受训员工在工作场所中利用已获得的技能, 改善自己的工作行为, 提高工作绩效。

受训员工持续并且有效的将培训中所获得的技术, 知识和能力等成果应用于自己的实际中。

也就是说, 员工将在培训中获取的知识, 技能加以转化, 并合理的应用于实际工作中, 从而为企业带来更大的收益。实现一个从培训投入———学习———应用——产生效益的良性过程。

1.3 酒店培训管理人员本身对培训疏于管理策略酒店培训管

理人员本身, 因学习机会有限, 缺乏现代化的企业培训理论和实践的学习, 主观上不符合酒店对培训管理人员的要求。客观上, 因人力有限, 只能忙于具体课程的组织管理, 不能将主要精力转移到依据酒店的发展战略来制定培训计划上来, 现开设的各门课程缺乏整体性和系统性的考虑, 培训的效果自然不佳。

1.4 酒店培训与经营活动矛盾, 重视程度不够当培训工作与酒

店经营活动发生冲突时, 有一种观点认为, 培训不救急, 先给经营让道。培训部门制定培训计划很完整, 但完成率却不高。业务部门也常有抵触, 部门经理们抱怨:人员编制越来越少, 忙都忙不过来, 哪里抽得出时间, 安排人手组织培训、参加培训。

2 建立酒店培训策略的具体方案

2.1 加大培训资金的投入培训是人力资本投资最主要的方式

之一, 把培训作为酒店的一项投资, 而不是培训经费或其他管理活动, 而且这种投资是有产出的, 并能不断产生出更多的回报。建立这样的投资观念对构建酒店员工酒店培训系统工作非常重要。在明确了酒店培训的意义的前提下, 酒店应加大培训的资金投入。应根据目前的实际情况, 增加培训的硬件和软件投入。在硬件方面, 增加培训的场地和先进的培训设施设备, 对现有的落后的设施应及时更新;在软件方面, 应根据培训计划的实际需要来确定培训经费。培训经费应有一定的保证, 即使酒店的经营状况不好, 也不能随意地裁减和压缩培训的费用。

2.2 设计合理、有效的培训内容根据酒店培训在实际操作过程

中出现的问题, 我们发现培训内容与迁移效果具有高度的相关性和因果关系。合理、有效的培训内容应同时满足:第一, 酒店和员工的要求, 即培训需求分析问题;第二, 与员工的工作相关, 即培训环境设计问题。

培训需求是员工的实际表现与酒店对员工的期望表现之间的差距。要得到合理的分析结果, 可采取以下几种方法: (1) 观察法。通过对日常经营管理和服务操作情况的实地考察, 发现问题, 寻找不足, 确定培训需求。 (2) 问卷调查法。问卷的内容涉及酒店各部门的工作情况, 及对培训部开设培训课程建议的征询。 (3) 面谈法。事先准备一些问题, 在各部门主管的协助下组织一些员工, 针对酒店培训的实际需要进行讨论, 归纳出酒店现存及潜在的问题。另外, 还可约见一些离职员工, 从员工流失的原因下手, 确定培训方式。 (4) 会议调查法。由培训部组织各部门分管培训的主管和培训员定期召开会议, 通过讨论, 集中有关员工培训的要求和反映, 从而分析和判断酒店的培训需求。 (5) 工作表现评价法。培训部可以就员工在专业知识、业务技能和工作态度三方面的表现进行考评, 通过对有代表性的不足表现进行分析来确定培训需求。

2.3 确定恰当的培训目标在培训需求分析结束之后应该明确设定各培训课程的目标, 为受训员工的培训提供一个方向。

实践证明, 当面对单目标时, 学员表现出来的动力和积极性以及学习效果要远远高于当他们面对多个目标时。因为在单目标的情况下, 学员的压力更小, 也有更多的时间去实践新技能、吸收新知识和自我激励, 自我的积极暗示也比多目标时更强。

2.4 选择优秀的培训师对于培训效果的好坏, 培训师水平的高低起着非常重要的作用。

一个好的培训师可以大大提高受训者的学习速度和效率, 相反, 不合格的培训师不但不能帮助受训者, 还会引起学员的厌倦或消极情绪, 甚至会影响他们参加下次培训的积极性。因此, 酒店在选择培训师时应慎重考虑。

3 酒店培训有针对性的选择培训方法

不同的培训方法尽管形式各不相同, 但基本原理却是相同的, 都要经过四个作用阶段: (1) 利用培训课题引起学员注意; (2) 运用适当的方法使学员了解培训内容; (3) 运用技巧使学员对培训内容产生反应, 进而接受并转化为潜在的行为意向; (4) 让学员在实践中检验新行为, 并加以巩固, 以达到改善行为或态度的目的。这四个阶段缺一不可, 缺少任何一步都无法实现员工行为的改变, 任何一步的效果不佳都会影响最终的迁移效果。因此, 选择恰当的培训方法对培训效果极其重要。

酒店英语教学技巧浅析 篇8

【关键词】词汇操练 情景对话 中西文化意识差异

【中图分类号】G71 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）01-0079-02

随着我市经济的深入发展，许多行业面临着从粗放型生产向集约化、提升内涵的方向转变；行内竞争日趋激烈。酒店服务行业的业内竞争更趋于白热化。为了谋求新的增长点，许多酒店依傍地方蓬勃发展的旅游业来打开新局面。面对源源不断涌入的外国游客，酒店想提供达到国际标准的服务，就必须拥有一大批熟练掌握酒店服务技能且具备英语交际能力的一线服务人员。中等职业学校的酒店英语教学就是旨在培养有这样素质的劳动者，所以其教学的方方面面就必须有别于普通高中的应试特色，淡化英语的语法教学和语法练习，强化情景教与学，加强口语训练，为培养符合酒店服务职业要求的订单式从业人员打下坚实的语言基础。为此笔者在酒店英语的日常课堂上，从教学方法，师生互动性和教学内容的选取等方面进行了实践和探讨。

一、依据酒店现有工作岗位分工来细分及筛选内容庞杂的酒店英语词汇，词汇的学习以反复操练为原则，以师生互动，生生互动为形式。

笔者曾经翻阅过一本适合儿童甚至幼儿学习英语词汇的书《牛津英语图画词典》，内容图文并茂，每页的彩图中的物品标明序号①②③④⑤......，图画下方印有与上述序号对应的英语单词。这样的排版直观、形象，既方便学习者自我检测词汇的掌握程度，又方便老师直接拿来考查。他山之石，可以攻玉，我们酒店英语词汇的学习和检查学习成果可以借鉴这种简单易行的方法来开展。教师依托教室的多媒体设备，向学生展示酒店某一具体场所，例如，一个标准客房。房间里名式物品，一应俱全，有床、床头灯、拖鞋、百叶窗、迷你酒吧……，它们全部附上了序号①②③④⑤……。教师课前把物品的英文单词制成贴纸，作为课堂词汇学习的道具。同一个标准客房场景，同样的编号，粘贴在不同的物品上，就会衍生出无穷的变化来，非常方便老师检查具体学生的学习效果。由于中职生的英语基础当薄弱，课堂上的词汇学习就必须以反复操练为原则，老师讲授的时间尽量减少。当然，为了避免产生厌倦情绪，反复操练的形式力求做到多样化。例如，学生可以用分组比赛的形式操练词汇，也可以一个个学生上讲台给标有序号的物品贴贴纸，同时说出“There is a bed in the room.”。还可以投影出一间客房请学生上台讲述“......（物品的英语单词）should be put here.”词汇要记牢，除了枯燥的大声朗读外，还有很多灵活多变的方法。课堂上教师操作难度也不大，给学生打分很容易、很客观、很公平，学生也喜欢，注意力较容易转到词汇的学习中来。气氛热烈的游戏过程中，同学们怀着愉悦的心情记下以后工作实践中经常接触到的物品的英文单词，词汇量不算大，但对于将来的工作岗位来说却非常实用。这个学习目标达到了，将来出道从事为外籍宾客服务的酒店工作就够用了！

二、以纸制表格、单据的填写作为酒店英语课堂教学资源选取、整合、编排的主线，课堂上师生或共同演示，或生生模仿来再现类似于酒店发生的情景，从而创设活泼的互动课堂。现举一例子阐述：珠江宾馆前台人员接到一外国客人史密斯先生预订一标间的电话，他将偕夫人于2月8日入住，抵达时间为晚上7时。前台人员必须熟悉受理预订的电话用语并会熟练填写相关业务单据。课堂上，学生用英文练习填写各式单据是英语课堂的常态。只有通过无数次的单据选取 和填写才能对将来的各项酒店服务应付自如。接着教师抛出一个问题：如何组织对话？同时要求学生分组讨论如何组织语言办理此笔客房预订业务。各组派代表念出本组设计的语句，教师一边评点一边把好词好句列在黑板上；然后教师邀请一名基础扎实或积极发言的学生一起对话，作为本节课的情景对话操练的示范性展示。最后腾出更多课堂时间给学生进行生生对话，教师走到学生们周边倾听并作适时指导，以客人的身份提出颇为“刁钻”的要求检查各组学生的英语应变能力。下面是学生需要操练的内容：

A：Pearl Piver Hotel，may I help you？

B：Yes. Id like to make a booking.

A：Ok， sir.Whenll you check in？

B： From Feb. 8th to Feb. 9th.

A： What typr of room would you like？

B： A standard room ， please.

A： How many people os that for？

B： 2. My wife and I will arrive at about 7P.M.

A： May I have your name ， please？

B： Yes. Its James Smith.

A： Phone number， please？

B： Sure. Its 13912345678.

A： Can I confirm the details？.....

B. Thats right.

A： Ok. Thanks for calling. Well be expecting your arrival.这样做的好处是：第一，课堂气氛活跃了，学生不觉枯燥；第二，做到因材施教。反观教材里的对话，在学生基础远远达不到理解和消化的情况下教学，学习这样的对话的结果只会是走过场而已。我们求实用，求实效。一个发生在订房部的预约对话在将来的工作岗位上每天可能会出现几十次甚至上百次，英语课堂上学生却是首次遇到。没有真实的场景，怎么办？教师可依靠多媒体创设模拟情境。没有专业的道具又怎么办？酒店实训室的专业设备和设施也可派上大用场 ，学生如能结合上述对话反复练，练反复。学生有了动手的机会历练，远比僵化死板的背单词，背句子感兴趣多了，也有效得多。

三、教学内容的选取以满足外籍客人所想为出发点和归宿为原则。为了使客人有宾至如归的感觉，仅仅会用英语问候、作答是远远不够的。我们更应该了解中西方文化传统观念的显著差异，更应该了解西方人的各种忌讳和禁忌，尽可能避免“好心做坏事”，得罪了客人还浑然不觉。因此教师慎重挑选教材起着非常关键的作用。以下讲述的就是一个经常发生在酒店餐厅的有关中西语言文化意识上冲突的例子。

A（中国侍应生）：Are you ready to order， sir？

B（60岁左右的外籍客人）：Yes. Id like ……

A： Anything else， sir？

B： Thats all.

A： OK. Ill be right back.

5分钟后，侍应生就把客人点的菜式端上来了，客人一边满意地品尝美味的食物，一边微笑地问，Oh， its delicious. I wonder how you can get the dishes ready so quickly？

侍应生一愣，回答，Because we always respect the elderly.（因为我们总是很敬老）这样的回答令客人一脸的笑容马上凝固，可以想象一桌的美食因为心情不好而吃起来形同嚼蜡。中国的侍应生得罪了客人还蒙在鼓里，因为他不懂得，中国传统敬老的传统美德可不能用在对“老 ”极度敏感的外国人身上。我猜这位客人以合再不想光顾这家酒店了。由此可见，酒店专业的学生就业前掌握了一技之长之余，还得深谙与外籍宾客相处之道。