如何提高消费者满意度

如何提高消费者满意度（精选9篇）

如何提高消费者满意度 篇1

相关分析显示，对于电信服务的总体满意度和改进评价，不同电话费支出的受访者没有显著差异。说明电信局确实对所有用户都“一视同仁”，不同教育程度、不同年龄、不同性别用户的满意度评价也没有差异，说明公众对电信服务的评价相当一致。市场经济环境中服务提供商对大用户的实行优惠的策略至少在目前没有被使用。

二、电信服务绩效分析

因素重要性推导模型是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型，它建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果的基础上。使用该模型进行电信服务满意度研究的出发点在于：对于消费者来说，他们对电信服务的满意度是由多种因素共同决定的，他们知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己对某项服务的哪些因素是满意的，哪些是不满意的；对于电信服务供应商来说，其企业资源是有限的，服务的改进是受到各种因素制约的。因此在众多影响顾客满意度的因素中，判断哪些因素急需改进将有重大的现实意义。

如何提高消费者满意度 篇2

近年来, 四川省通信管理局依据信息产业部《电信服务质量用户满意度指数测评制度》的规定, 坚持每年组织省内基础电信业务运营企业开展用户满意度指数测评, 该举措有效促进了我省电信服务质量的稳步提高。

2007年, 省通信管理局组织全省电信行业按照信息产业部通信行业行风建设指导小组、中国消费者协会和全国电信用户委员会联合开展“诚信服务、放心消费”行动的要求, 认真抓好此项活动的部署、开展、检查、评比等全过程组织工作, 推动企业切实解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题, 使我省电信服务质量显著提高。2007年度四川省电信行业的电信服务质量用户满意度指数 (TCSI) 为80.90, 较上年增长1.02, 在持续四年稳步上升后, 首次达“满意”水平。省通信管理局在通过“诚信服务、放心消费”行动推进我省电信服务质量提高的过程中, 主要抓好了以下工作:

一、抓好组织工作, 引导活动健康、快速推进

2007年2月5日, 四川省通信管理局和四川省保护消费者权益委员会联合发文, 印发《四川省电信行业“诚信服务、放心消费”行动实施意见》, 要求省内各基础电信业务运营企业抓好对活动的部署、督促、检查、评比工作;要求企业“针对社会百姓反映强烈的电信服务问题, 结合企业各项经营活动, 进行全面梳理排查, 找准导致用户不能放心享用电信服务的关键环节, 提出限期改进方案;基础电信业务经营者要从制度保障、管理协调和组织落实等方面入手, 负责对有业务合作关系的增值电信业务经营者的行动指导和组织, 统一规划、统一部署, 按照向省通信管理局报送的行动实施方案和自查自纠整改方案认真抓好落实。”由于要求具体, 引导及时, 使我省电信行业各相关企业迅速进入了参与活动的积极状态。

二、加强行业自律, 推进活动向市州深入开展

为了推进“诚信服务、放心消费”行动在省内电信行业深入开展, 2007年3月9日四川省通信管理局、省通信行业行风建设指导小组、省通信行业协会在温江联合召开了全省电信行业“诚信服务、放心消费”年主题活动大会。省通信管理局副局长林建祥、省委宣传部网络管理处处长陶俊培、省保护消费者权益委员会秘书长刘亚兵等领导到会并讲话。四川电信、移动、联通、网通、铁通、卫通等六家基础电信业务运营企业和部分增值电信业务经营单位代表约300人出席了大会。

会上, 四川省通信行业协会向全省电信业务经营者发出了“四川省电信行业开展‘诚信服务、放心消费’年行动倡议”, 号召全省电信业务经营企业积极参与“诚信服务、放心消费”年行动。采取务实措施, 切实解决用户最关心、最直接、最现实的问题;自觉规范经营, 诚信服务, 维护电信用户合法权益, 全力构建让用户放心的电信服务消费环境;全面提升我省电信服务水平, 促进四川电信业普遍达到本次活动要求的“全面提升电信服务水平的基本目标要求”。

参加大会的六家省级基础电信业务运营企业领导分别在发言中总结了本企业在“诚信服务、放心消费”年行动第一阶段所取得的成果;提出了下一阶段的行动方案, 公布了服务承诺以及新一年服务工作的务实举措。他们都表示:要积极响应政府号召和行业协会的倡议, 勇于承担维护电信用户合法权益的社会责任, 为构建民主法治、公平正义、诚信友爱、安定有序的和谐社会做出贡献;承诺将健全机制, 推进活动向市州深入发展;承诺在收费和资费方面做到明码标价, 不发生乱收费等价格欺诈行为;承诺将做好营销管理、服务履约、技术管理、信息内容、投诉处理等方面的服务。

由于四川省电信行业各电信企业积极参与行动, 认真加强自律, 公开承诺服务, 并由各省级基础电信业务运营企业牵头将活动向市州深入推进, 从而保证了“诚信服务、放心消费”行动在四川省电信行业的广泛、深入开展。

三、加强过程控制, 促进电信企业全面提高服务质量

在促进企业通过兑现服务承诺, 有效提高电信服务质量的过程中, 省通信管理局主要抓了以下工作:

1、要求各基础电信业务运营企业每月按时向省通信管理局书面报告活动进程,

并在指定的信息发布网站上公布活动进程和兑现服务承诺的情况, 从而使“诚信服务、放心消费”行动得到了全社会的关注、支持和监督。

2、由省通信管理局每季组织第三方测评公司对全

省增值电信业务经营者开展的移动短信、彩铃及呼叫中心等业务的服务质量, 以及是否存在价格欺诈等问题进行拨测检查, 并对检查发现的问题及时进行处理。2007年省通信管理局共对152家经营中存在问题的增值电信业务经营者进行了相应的处理, 其中通报批评68家, 责令整改78家, 对6家严重违规的增值电信业务经营者进行了行政处罚。由于加强了社会监督和行政管理力度, 有效促进了我省电信行业服务质量不断提高。

四、“诚信服务、放心消费”行动推动全省电信服务质量用户满意度指数 (TCSI) 显著提高

信息产业部发出的《电信行业“诚信服务、放心消费”行动实施方案》提出:“通过用户满意度测评对行动成果进行检验”。为此, 四川省通信管理局提前布署, 要求2007年的用户满意度指数测评工作应在完成常规测评项目的基础上, 增加对“诚信服务、放心消费”行动效果的调查测评。

测评过程中, 根据信产部行动实施方案所体现的主导思想, 即, “针对电信服务中人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题, 着力营造诚信的、让用户放心的电信服务消费环境”这一主线, 2007年四川省电信用户满意度指数测评项目中增加了对各基础电信业务运营公司兑现其服务承诺等项目的调查测评。

测评结果显示, 2007年四川省电信行业开展的“诚信服务、放心消费”行动得到了广大电信用户的较好评价, 具体表现为:

1、2007年初,

四川省电信行业五家省公司共向全省电信用户承诺服务37项。其中, 被70%以上的参评用户认可的服务承诺共34项, 占承诺总数的91.89%。

2、2007年各省公司按信产部要求,

在规范服务等四方面积极改善服务。年度测评了五家省公司的基本服务项目共84项, 其中被80%以上的参评用户认可的服务项目达97.62%。

3、各省公司在“诚信服务、放心消费”行动中努力提高服务质量,

2007年四川省电信行业TCSI较上年提高1.02点, 达80.90, 首次达到“满意”水平。同时, 2007年省电信行业移动电话TCSI上升2.58点, 首次达“满意”水平;至此, 四川省电信行业测评的四类电信业务中, 三类电信业务 (固定电话、移动电话、互联网接入) TCSI达“满意”水平, 信息服务业务TCSI达“较满意”水平。

由于四川省电信行业在2007年开展的“诚信服务、放心消费”行动中, 在进行服务承诺和兑现服务承诺时始终抓住了解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题这条主线, 重视用户感知, 着力解决用户意见, 通过一年的努力, 使用户对我省电信行业各类电信业务服务质量的感知和评价大幅提升, 从而使我省电信服务质量用户满意度指数 (TCSI) 显著提高。

用户满意度指数是站在用户的角度来评定产品或服务质量的一种科学的指标体系。实践证明, 只要我们在各项服务工作中重视用户感知, 真心诚意地解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题, 我们的服务工作就一定会被用户肯定和接受;而只有不断提升和扩展被用户接受的服务, 才能使企业赢得广阔的市场, 并稳步走向光辉灿烂的明天。

如何提高员工满意度？ 篇3

那么你还指望他们能为企业作出多大奉献呢?

提高员工满意度、增强企业凝聚力，是一项系统工程，可以从以下几个方面入手。

满足员工的基本要求——公平

公平是每个诚实员工都希望企业具备的基本特点之一。公平可以使员工踏实工作，相信付出多少就会有多少公平回报；相信自身价值在企业能有公正评价；相信所有员工都能站在同一起跑线上。因此，企业必须从以下三个方面做到公平：

报酬系统的公平。要制定有利于调动和保护大多数人积极性的政策，充分体现“按劳分配为主、效率优先兼顾公平”的分配原则，突出投入产出的效率原则。同时，惩罚作为负激励手段完全必要，但更重要的是要运用正激励手段，重奖有突出贡献者，使员工真正体会到他的付出和回报是公平的。

绩效考核的公平。要运用科学的考核标准和方法，对员工的绩效进行定期考评。首先，要制定一个科学合理的员工绩效考核办法和考核标准，针对员工职务不同进行职务分析和岗位描述，明确员工职责范围和责任大小。其次，各部门对考核范围内的员工的实际工作进行定性考核和定量测定，并做到真实具体。再次，要建立由单位领导、管理人员和员工代表组成的考核小组，对每个员工进行客观公正的评判打分，并进行公开。最后，各单位要建立绩效考核监督机制，保证考核工作公正和公开。通过对员工价值的科学评价，使绩效考核成为员工竞争上岗、人员调整的主要依据。

选拔机会的公平。为了使各种人才脱颖而出，在员工的选拔使用上既看文凭，又看水平；既考虑专业，又考虑专长；既看现有能力，又看潜在能力。把员工放在同一起跑线上去考核，为各类人员提供公平的竞争舞台。时下不少企业在干部选聘上都充分体现了这一点，选拔一律实行公开招聘，每个应聘者都必须经过严格的理论考试和面试答辩，通过综合考核打分来决定是否受聘，而且每个环节都组织得非常严密，防止了舞弊。这为员工的成长创造了一个公平竞争的环境。

当然，公平还体现在企业管理的其它方面，如：各项奖惩制度的公平、劳动纪律管理制度的公平、辞退员工时的公平以及离职时的公平等等。如果企业管理在各个方面都能做到公平与公正，将大大提高员工的满意度，激发他们内心深处的潜能，从而为企业不遗余力地奉献才智。

创造和谐舒心的民主氛围——沟通

《孙子兵法》说：上下同欲者胜。沟通可以达到领导和员工的相互了解，使正确的决策和领导很快被人理解和接受，变成执行决策和服从领导的实际行动。没有沟通就没有统一的意志、观念和行动。

对企业而言，应当拥有一个开放的沟通系统，以增强员工的参与意识，促进上下级之间的意见交流，促进工作任务的有效传达。在这方面，国外有不同方式。日本企业的决策注重协商，是自下而上缓慢进行的，美国则是自上而下快速进行的。而在贯彻决策时，美国人行动上慢，日本人雷厉风行。日本人喜欢在决策前协商，美国人总是在决策后不得不协商。沟通的形式很多，包括：职工代表大会、厂情通报会、厂务公开活动等。通过这些渠道，将企业发展的难点、职工关心的热点、企业廉政建设的焦点——向员工公开，让员工对此发表意见和建议，通过协商对话、双向交流，使相互之间、上下之间架起理解和信任的桥梁。当然在实际工作中，这种沟通由于多方面的原因，很难达到完全的统一，但只要长期坚持、逐步完善，就能实现互信的初衷。

沟通的内容很多，包括工作沟通、思想沟通、学习沟通、生活沟通等。这就需要各级领导注意从日常工作和生活中加强了解、掌握情况、开展沟通。其实不少沟通并不需要花费很大功夫就能办到，比如：员工有了成绩除给予一定的物质奖励以外，还给予应有的精神奖励，在庆功会上颁发奖证、领导到其家中祝贺、向其家属道贺等等。这些看似简单的举动，确能起到很大的鼓舞作用。

让员工享受春天般的温暖——关爱

人是社会性动物，需要群体的温暖。企业关爱员工，反过来员工就会关爱企业。企业关爱员工，就应该把员工的利益放在第一位。员工的工作环境、生活条件、学习条件等都必须纳入议事日程，统一规划，分布实施。特别是对新进厂的大学生，要在工作、生活、学习上加大关怀力度，使他们深切体会到企业是员工强大的依托，不仅为工厂留住人才、吸引人才创造了条件，而且使员工为拥有这样的企业感到骄傲和自豪。

企业关爱员工要善于鼓舞员工的士气，适时地给员工以夸奖和赞扬。在员工作出成绩时，要公开及时地表扬。我厂在对生产工作上取得成绩的员工，都让他们得到较高的荣誉，对评出的劳模、先进工作者每年都要在授奖大会上给他们披红戴花，用各种宣传媒介广泛宣传，还组织他们外出旅游。同时做到“五挂钩”，即：同晋升工资挂钩、同分配住房挂钩、同休息休养挂钩、同困难救济挂钩、同厂领导走访挂钩。正是这些特殊的荣誉和待遇，激励着先进人物更先进，也使更多的员工争当先进。

企业关爱员工要重视员工的身心健康，注意缓解员工的工作压力，最大限度地满足员工的各种兴趣需求。企业应加强文化活动设施建设，如：篮球场、健身房、娱乐厅、图书馆等，并开展相应的娱乐活动，既培养他们的团队精神和竞争意识，又丰富他们的业余生活。

企业关爱员工要时刻关心他们的疾苦。要认真做好调查研究和摸底工作，及时掌握本企业员工的思想和生活情况，千方百计地为他们排忧解难。企业还可以在制度上作出一些规定，如：带薪休假、医疗养老保险、失业保障等制度，为他们解除后顾之忧。人是最富于情感的，若企业给员工一份关怀，员工便会以十分的干劲报效企业。

构筑目标一致的利益共同体——共享

在企业，能够使员工产生积极性的重要因素是他们的个人目标与企业目标的一致性。而这种一致性来自对共同目标和共同利益的认同感、构成共享的价值观念、形成目标一致的利益共同体。

企业与员工目标的一致性首先表现为经济利益目标的一致性。企业追求效益目标是其存在的前提，员工获得经济利益是其最终的目的，企业最大的经济效益与员工最大的满意是相辅相成的，二者缺一不可。员工的满意必定会带来企业的效益，不考虑员工个人利益而获得的企业效益是不会长久的，也谈不上真正实现了企业的经济目标。

企业应努力提高劳动生产率，最大限度地满足职工的收入。同时，按照“两低于”的原则，建立正常的工资调整机制。企业效益好时，员工收入要相应提高，使员工更加努力地为企业工作。企业遇到困难时，员工收入可随之减少，让员工感到自身利益与企业的命运紧紧相连，成为目标一致的利益共同体。长春客车厂是我国新型客车生产的龙头企业，近年来在激烈的市场竞争中，以其优质的产品和良好的企业形象，在机车车辆行业中树起了一面旗帜，企业效益大幅度增长，员工收入相当可观，员工对工厂满意，对企业忠诚，并由此化作一股强大的凝聚力。两年多来，全体员工加班加点，取消了双休日也没有任何怨言。全体机关干部每星期六为工厂义务劳动，不计报酬。这正是因员工的满意给企业带来的效益。

企业与员工的目标一致性，还体现在企业竞争力的增强与员工自身素质的提高上。人才是创造财富的财富，谁拥有了一流人才，谁就能捷足先登成为成功者。因此，企业要高度重视提高员工各方面的能力和素质，应对员工进行思想作风、文化、业务知识和工作技能等多层次多形式的培训，推动企业全体员工去分析新情况、研究新问题、接受新思想、新技术、新方法，并创造性地运用于生产经营和管理实践之中。通过每个人的发展来提高生产率，进而促进企业的发展进步，最终达到企业目标的圆满实现。

如何提高超市顾客满意度 篇4

顾客是超市经营的生命线和利润源，顾客满意度是超市重点关注的对象。顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。据调查，顾客满意度每增加5%,利润相应增加25%～85%。

一、存在问题

1.服务问题

顾客在超市购物时，希望买到自己需求产品的同时，更希望得到上乘的服务，但超市在经营时不注意细节和服务态度。如：座椅少, 无处休息；标识少，不便找商品；问价格，自己看；买商品，自己找；大件、重量商品，自己搬；此外，绿色通道少、购物车无法进入人多拥挤的地方、购物等待时间长等现象的存在都会影响顾客的满意度。

2.商品摆放问题

合理的商品摆放是吸引顾客、方便顾客购物的重要因素，但超市在摆放商品时候存在：系列商品摆放不集中；商品摆放不整齐、不美观、不注重颜色搭配；商品码堆设置太多，造成拥挤；高货架存在安全隐患等问题的存在无形中都会影响顾客的购物热情。

另外, 超市的购物环境差、商品种类不全、顾客意见处理不及时等问题的存在一定程度上也会引起顾客满意度的降低。

1.过程营销策略

将服务贯穿于顾客购物的售前、售中和售后:(1)售前开展一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。具体包括：制作并派发DM，提供现场和电话咨询、订货、邮购服务；利用媒介进行宣传和造势刺激顾客需求等。

(2)售中为顾客提供主动、热情、耐心、周到服务。具体包括：热情介绍、展示产品、说明使用方法、耐心帮助顾客挑选商品，提供购物车、解答顾客疑问等，把顾客的潜在需求变为现实需求，达到商品销售的目标。(3)售后增加超市出口指引，开展大件商品送货服务，积极听取顾客意见和建议，最大范围地获得顾客的满意，增加超市的竞争力，从而给超市带来更好的经济效益和社会效益。

2.产品策略

产品是超市经营的基础和根本保证。超市选购正规厂家生产的产品，做到货真价实，会在顾客心中形成良好的产品影响，进而提升超市品牌以及形象，使顾客放心地认购超市产品。

3.环境策略：

顾客在超市购物时，营造舒适的购物环境，直接从视觉角度吸引顾客。另外，散发的诱人气味、适合的空气湿度、优美的背景音乐都会从不同感官影响顾客，从而在顾客心目中形成良好的印象，影响顾客购买态度和行为。

尊重顾客策略

随着物质、精神条件的日益提高, 顾客对尊重的要求亦越来越高。尊重客户不仅是超市员工最基本的礼貌, 更是对“顾客就是上帝”特殊身份、地位的重要体现。一方面营业员要树立以顾客为中心的观念，在工作中服务于顾客，做到仪表端庄、商品知识全面、擅于和顾客沟通；另一方面超市要制定顾客服务条例，不能以任何方式、理由侵犯顾客权利。总之，无论发生任何情况, 工作人员都应牢记顾客满意第一的宗旨, 尽己所能满足顾客需求。

如何提高客户满意度—正略咨询 篇5

如何提高客户满意度—正略咨询

本文来自正略咨询，更多精彩案例请关注正略公众号（zlzxwx）

从2002年起，汽车行业的整体发展速度平均超过30％。全球几乎所有的整车企业都已进入中国并建立了在华合资经营企业，同时，中国的自主品牌取得了长足的发展，也创造了中国自主品牌的一个一个的奇迹，如比亚迪汽车，从2003年开始生产轿车开始，只经过了8年的时间，汽车销售额就达到了将近300亿，这是中国汽车市场高速发展的一个缩影。

随着中国进入汽车时代，汽车服务业的空间也得到前所未有的释放并展现出浓浓商机，目前，以市场营销、售后服务和维护保养为核心的汽车服务业在我国得到了长足的发展，4S店网络（经销商）也在逐渐发展壮大。作为一种新兴的汽车整体服务方式，虽然经销商从1999年以后才开始由欧洲进入我国国内，但其发展却极为迅速，截至到目前为止，约有主流品牌汽车生产商4S经销商10000家。

中国汽车市场的高速增长，也使中国尽快的步入了汽车社会的大门，汽车后时代已经来临，市场形势已经发生了深刻的变化：车辆的价格在逐渐走低、销售的利润越来越低、售后服务成为整车厂和经销商新的盈利点。通过售后维修服务、售后配件销售、保险、装潢、二手车、租赁等汽车后市场业务扩大营收成为经销商的当务之急。尤其是集成了售后配件销售在内的售后维修服务，已经成为经销商营收的最主要来源。从统计数据来看，2003年，售后服务只占经销商收入的5%左右，到2007年，售后服务的收入占到了经销商收入的30%左右，目前这一比率还在逐渐提高。根据美国的经验，1美元的销售收入，会带动8美元的售后收入。

在种情况下，不断提高客户满意度成为整车厂和经销商经营工作的重点：对整车厂来说，需要提供满足客户个性化需求的产品和服务、并且要尽可能的缩短交货周期；对经销商来说，在保证销量的前提下，要吸引和留住客户，提供客户满意的服务。

但是由于起步比较晚，经销商自身的管理能力、营销能力、服务能力、公关能力都比较弱，也没有形成自身的规模，具体表现为：

1)管理水平不高，缺乏科学的管理制度和管理方法。部门职能混淆、交叉作业，责权利分配不明确。人员分工不明确，人浮于事，人力成本费用高。多数企业规章制度执行的不到位，形同虚设；

2)服务水平低，维修管理落后、收费混乱、随意拖延工期。人们在消费过程中，对价格、服务、零配件等各方面都会更加关注，需要更多人性化的服务。

3)营销水平落后，现在许多经销商的营销过多地依赖于车厂的计划和支持，自身的宣传与营销没有形成系统化，甚至没有详尽的全年宣传计划。广告虽然做的很多，但没有监控、没有对媒体广告消费者到达率的评估，以至于宣传的多却没有达到预期的效果，有时甚至还为他人作了嫁衣。少数经销商能达到较高的保有量，大部分保有量远低于销售总量。

4)提供的客户服务没有差异性，不能真正起到大幅度提高客户满意度的效果。

5)客户信息的不完整，并且分散，对客户的服务不能完全到位。

这些问题，阻碍了客户满意度的提高。在和一些消费者接触的过程中，发现在很多合资品牌的经销商中，也存在着很多令客户不满意的现象发生，如不能在承诺的服务期内按时交付车辆、车辆维修费用过高、客户投诉不能及时处理等现象发生。如何改变这一现象？如何在提供差异化的客户服务，都将是汽车厂商需要考虑的重点问题。

乔布斯，一位教父级的人物，他带给社会的不仅仅是“苹果”产品，更重要的是理念的创新，他颠覆了传统的营销理念：“满足客户的需求”，实践了“创造客户的需求”的理念。在汽车行业，整车厂的核心竞争力是销售力和服务力，我们需要创造服务，不断创造客户的欣喜。

如何在汽车后时代环境下创造客户的欣喜，需要从以下几个方面入手：

第一，转变经营观念，主动改变赢利模式，变被动坐销为主动走商，打造和维护自身服务品牌，不断提高员工素质和服务水平。

第二，依据发展战略，创新客户管理策略，全面确定客户关系管理的模式，如图1所示。

第三，应该从管理、人才、培训、技术角度入手，加强细节管理，提高自身的综合实力和竞争能力，让客户在服务过程中感觉到省钱、省时、省力、省心。

第四，加强经销商的管理和协作，保证整车厂品牌和服务理念的传递给最终的消费者。目前，乘用车行业普遍采用的是分销模式，也就是4S店模式，在这种模式下，整车厂可以迅速占领市场，降低客户服务的成本，但是也带了整车厂品牌和服务理念传递层级增加，传递失真的问题，同时也不利于整车厂及时、准确的获取市场信息，所以整车厂和经销商加强协作将至关重要。

随着国内汽车保有量的不断增加汽车维修站队伍也将迅速壮大，据预测，到2015年全国经销

商总需求为2万家，随着经销商及维修站的不断增加，业内的竞争将会越来越激烈，当4S店在销售上面的利润减少的时候就不得不将利润中心向售后服务转移，这就要求维修站想法留住当前客户的同时还得开拓新的客户，达到最大盈利的目的。所以经销商将在提高服务效率和服务质量方面加大投入，不断提高服务能力。

第五，加强客户投诉和请求的处理速度，及时响应客户的请求。对汽车行业来说，客户的口碑非常重要，特别是在当前网络环境下，负面的影响将传播的非常迅速，甚至会对整车上产生致命性的影响。像“李刚事件”、“埃及总统下台”、“云南躲猫猫事件”等都反映了网络的力量。

第六，在同客户接触的各个过程中，规范服务模式，在精细化上进行突破，不断提供不同于其他品牌的客户服务。在国内，目前各个车厂都非常注重客户服务模式的创新，如丰田汽车的e-CRB系统、大众汽车的透明维修车间的改造计划等，都在不断的提高客户的体验。

如何提高消费者满意度 篇6

摘要及关键词„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

一、业主满意度的发展变化„„„„„„„„„„„„„„„„ 1

二、业主对物业服务满意度不高的分析„„„„„„„„„„ 2

三、业主心理需求分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 3

四、满足业主心理需求，提升业主满意度的对策„„„„„„ 3 参考文献 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

浅谈如何满足业主心理需求，提升业主满意度

摘要：小区业主对物业管理服务一旦进入了麻木期，物业管理的满意度就很难提升。必须从分析业主的需求心理入手，根据业主在不同时期的不同心理状态，采取有针对性的措施提升业主的物业管理满意度。

关键词：心理需求；满意度

物业管理同行经常说：业主向物业管理公司投诉，那是业主还信任物业管理公司，如果没有意见和投诉了，那么业主就对物业管理公司彻底失去信心了，这就是所谓业主满意程度进入了“麻木期”。对物业管理公司的笑脸日趋麻木的业主，极有可能因为一些偶发事件导致对物业管理公司的评价大幅降低，严重的甚至于会影响到物业服务合同是否续签。

一、业主满意度的发展变化

在物业管理工作中，按照物业管理工作开展的时间段，业主满意程度的发展变化大致可以分为二个阶段：

1.前期物业管理阶段。

从业主入住到部分业主装修结束，业主与物业管理公司双方处于磨合期，由于物业管理公司对业主违规装修行为进行劝阻、制止，任何一件装修期间的小事既有可能使得业主满意程度大幅提升，也有可能导致完全相反的结果。同一个业主既可能在几天前对物业管理公司很满意，也有可能在几天后满腹牢骚，所以在此期间对业主满意程度很难取得良好的效果。

2.后期物业管理阶段。

从大部分业主入住开始，随着物业管理公司的各项日常工作和业主的日常生活都步入正轨，继而与业主委员会签订物业服务合同，物业管理公司针对业主的意见、建议、抱怨和投诉的各项调整措施逐步落实，业主的满意程度也同时进入 了稳定提升时期。因具体情况的不同，业主也将或早或晚对物业管理公司的各种管理服务工作习以为常，对物业管理公司改进措施的敏感程度越来越低，业主满意程度出现下降，由此进入业主满意程度的“麻木期”。这一时期，对物业管理公司而言是一个重要考验。业主极有可能因为一些偶发事件导致对物业管理公司的评价大幅降低。

因此，如何在原有工作基础上进一步提升业主满意度，就成为物业管理公司必须要面对和解决的重要课题。针对业主满意程度的下降，物业管理公司的应对方案通常是对各项服务工作进行检讨，拟订各项改进措施。在实践中，这些改进措施往往仅限于加强保安人员的管理、培训和保洁人员的清扫或提高客户服务人员的服务质量等方面，但对于进一步提升业主满意程度往往收效甚微。

二、业主对物业服务满意度不高的分析

究竟要怎样做，才能提高业主的满意程度？除了日常的四保一服务以外，还有没有更加有效的新方法？分析业主对物业管理公司的不满，基本包括两种类型：

1.因为入住后小区的整体环境与业主购房时的期望值差距太大，而存在失落心理，导致业主满意程度无法进一步提高。业主对购置的物业项目和物业管理的期望均产生于购房之初。业主对自身未来工作生活的幸福幻想与开发商对物业项目的美好描述基本吻合时，业主的购房冲动便会落实为购房行动。但如果业主入住之后的实际感受与其期望状况相去甚远，则业主仍会在物业管理公司没有明显失误的情况下产生较大的不满情绪。

此类业主对物业管理公司的日常工作没有明确不满，不存在大量明确投诉，所以也最令物业管理公司难以把握工作改进和调整的方向。物业管理公司往往感觉自己的工作已经非常努力，可是仍旧无法取得业主的欢心和积极回应。

2.对物业管理公司日常工作有明确不满事项。包括对保安、保洁、公共设施设备维修保或客服、财务收支等工作的具体事项的不满，例如：认为保洁清扫有死角、财务收支不透明、设施设备运行不畅、会所管理混乱等等。此类不满多见于磨合期、提升期，因为有明确的不满事项甚至有明确投诉，物业管理公司在工作中可以作出明确的调整改进措施，往往能够得到较快解决。而进入业主满意度的麻木期后，此类不满或投诉明显减少，物业管理公司如果仍旧将注意力集中于相关日常工作的调整改进上，则对于进一步提高和巩固业主满意度的效果并不明显。

三、业主心理需求分析

根据马斯洛需求层次理论可把业主的心理需求划为5个等级：A、生理需求

B、安全需求

C、归属与爱的需求

D、自尊的需求

E、自我实现的需求。

这些心理需求可分为两部分：理性期望心理和非理性期望心理。

1.理性期望心理是指所有业主共同期望得到并且受到法律明文保护的那些满足基本工作生活需求的期望与要求。例如符合国家规范的建筑质量、满足正常需要的公共设施设备、尽心尽责的保安服务、清洁卫生的保洁服务等等。当理性期望心理无法满足时，业主满意程序就会下降，出现投诉。无论是指向开发商还是物业管理公司，都是必须予以满足的基本要求。

2.非理性期望心理是指业主希望通过购买物业得到除基本工作生活条件以外的精神和心理满足。例如社会地位的提高、身份的标示、财富的显示、生活的休闲放松、音乐运动等个人爱好的满足。非理性期望心理来源于业主对自身未来工作生活的幸福幻想，因开发商对物业项目的美好描述而得到加强和固定。绝大多数业主都会带着对物业项目的这种期望，必然会产生失落心理，进而将不满转移到物业管理公司身上，尤其是与开发商存在关联的物业管理公司。而且，由于这种不满是一种潜在的不满，通常不会以明确的投诉事项表现出来。

四、满足业主心理需求，提升业主满意度的对策

综上分析是因为业主的理性及非理性期望心理没有得到满足，因此，物业服务企业必须认真研究业主的理性及非理性期望心理，不断提高业主满意程度： 1.建立鲜明的服务理念，以业主和住户为中心。

面对业主和住户、管理处以服务为主，考虑的是如何使业主和住户满意，对业主和开发商之间的矛盾，应起到桥梁作用。在维护公司利益的同时，应在双方利益上找到一个平衡支撑点，也就是共同利益，真心实意的为业主解决开发商造成的质量、设计、使用功能等方面的缺陷，积极主动地化解开发商与业主之间的矛盾，实现双方满意的局面。

2.确保高品质服务，拓展人性化服务。

在保持物业管理行业规范的基础服务水平，24 小时服务受理，15 分钟内急维修到场，3 分钟保安安全快速反应等前提下，增加服务投入，讲究服务提供的方式，如保洁服务、电梯维修服务、实施“无干扰服务”等等。

3.重视社区文明宣传。

充分利用一切可以利用的环境媒体（绿化、建筑小品、环境布置、宣传栏、温馨提示、黑板报、电子显示屏幕、社区刊物等），以营造积极健康的社区文明氛围，如进行法律知识、敬老、养犬、减慢车速等方面倡导文明行为的宣传，既为业主提供了服务，又从管理意识上对业主进行了引导。

4.多种形式关怀入住的业主。

让居住小区业主感受小区氛围的和谐、温馨，通过定期向业主发放温馨卡、节日贺卡、生日卡、鲜花、社区活动邀请函等方式，让业主及时了解小区的变化和丰富多彩的社区生活，感受到物业管理公司的关怀。增进业主与物业管理企业的理解和交流，增强业主对小区的归属感，就能够使业主减少“麻木”，满意程度得到提升。

参考文献：

电信运营商如何提高客户满意度 篇7

接入网测试很困难

据刘波博士说,由于目前整体网络问题主要集中于接入网侧,而接入网侧对于运营商来说是最难解决的一个问题。原因在于接入网分布非常广、网元节点非常多,远远超出核心网侧的网元,如果按照传统方案去实现接入网侧网元的可视性,没有任何一个运营商能承担这个成本。

在网络运维中通常面临两大问题,一是路测压力,尤其是上海、北京这样的特大城市,通信基站往往上万,一旦网络升级了,就要进行测试,以防万一升级之后覆盖变化了。二是测试不全面,虽然运营商派出大量人员去测试,但仅仅能够显示出来主干道的覆盖,室内覆盖情况就没有显示。

针对上述问题,刘波博士介绍了唯亚威在本届世界移动大会上展出的一款亮点解决方案——arieso GEO,该方案应用于无线接入网侧,是一种基于定位的网络保障,也被称为“自动网络优化”或“智能定位”。唯亚威的方案可以从网管系统里面拿出一些公共数据(如呼叫追踪)进行大数据分析,通过唯亚威核心算法,把网络中每个手机所在的具体位置,非常精确地定位出来。对此,刘波博士强调,唯亚威的解决方案可以通过用户的公参精确算出位置,而不用开启GPS信号。这相当于网络里的每个用户都是路测者,唯亚威的解决方案可以抓取该网络里所有的手机,然后分析定位,再根据其上报信号的强弱,算出整个全网的覆盖,并且这个计算是实时的。根据唯亚威在北美运营商实际部署的经验,全网应用了这项解决方案之后,可以省去90%的路测,并且可以保持稳定、全面的覆盖。需要说明的是,唯亚威的方案只是使用控制信令和经过提炼的用户DPI数据,并不会涉及用户隐私问题。

核心网测试很关键

目前,唯亚威有一套完整的解决方案,通过与国内设备厂商合作,在现有PTN设备上安装智能光模块,以支持对核心网的端到端监控。高级技术专家高级技术专家吴东说,唯亚威Packet Portal™微型以太网探针JMEP是一款类似U盘大小的智能光模块,其中配置芯片,支持对LTE回传网络Microburst突发流量的毫秒级监测,支持TWAMP测试流的发起端和反射端功能以及高达1Gb/s的Y.1564测试流的产生,唯亚威现在跟国内设备厂家合作,把智能光模块安装在已有的设备上,用以支持端到端测试,对丢包、单向时延、双向时延、时延抖动、Microburst突发流量都能测试都可以进行有效测试。

这个概念实际上不新鲜,此前也有通过外置方式进行尝试的案例,但是这种方式的复杂性较高,需要单独的电源供电。刘波博士补充说,目前对运营商来讲,机房的资源是一个挑战,要找到机房,还要担心功耗和机房的整洁性,更关键的是盒子的稳定性。通过外置式的盒子来解决这样的问题显然是不可靠的。另外还有成本问题,中国目前已经部署了10 0多万个基站,每个基站按此部署下来所需的空间、功耗以及成本,用传统的方式是很难达成的。而使用智能光模块不仅方便,而且不用单独供电,类似U盘插拔即可,功能强大并且成本低。

善变的消费者满意度等 篇8

通常，企业会通过降价和提高服务水平招徕更多客户，提高收益。不过研究表明，降价和提高服务质量并非万能之策，有时还会适得其反，降低企业利润，原因就在于消费者满意度的动态性。根据贝恩公司针对手机业的一项调查结果，消费者对某一手机的使用频率越高，他们就越可能改换门庭，选择新的手机供应商。那么，消费者满意度失效了吗?

满意度的确有助于保留客户，但其作用值得深入考量。消费者通常根据满意度水平来决定自己与企业的关系深浅，在这种压力下，许多企业积极拓展自己与客户的深度关系，提高个性化服务水平。但当消费者追求更深入的关系，要求更多的服务，以至于超过企业的现有能力时，企业或者不得不降低服务质量以满足用户的需求，或者必须进一步投资服务的人力或设备，以跟上响应速度和服务质量，结果都会导致利润的减少。

其实，客户数量的减少未必导致利润的降低，企业也不是销量越高盈利就越多。保证好的服务质量，控制一定规模的客户量而不盲目扩张，才是维持客户长期关系的关键，也有利于企业长期利润的增长。

垂直整合不利公司绩效

按照制度经济学的交易成本理论，企业之所以向上下游做并购和整合，是因为通过一体化整合，可将外部市场内邗化，降低交易成本，从而提高企业的市场竞争力。但通常理论只关注垂直整合为什么会发生，以及这种整合行为可能会对市场竞争产生的抑制作用，却没有回答一个问题：这种垂直行为对于企业绩效有何具体影响?

研究表明，企业在生产链条上的垂直整合行为有一系列的负面效果，它会减少销售额、降低市场份额和劳动生产率，并推高企业主要产品的价格。该研究基于2003年中国制造业企业的大量调查数据，这些企业来自中国东北区、沿海地区、华中区、西南区、西北区的18个城市。在每个城市中，有100～150个企业从9个制造性行业和5个服务性行业中被随机抽样。

与垂直一体化整合相反，垂直专业化(vertical specialization)却有助于企业提升销售额和市场份额，并有能力对其主要产品定更低的价格，因为垂直专业化可使企业与许多上下游企业交易，从而拥有更大的运营规模，而规摸经济有助于提高企业效率。

竞争激励不可实力悬殊

企业管理者往往采用内部竞争的机制以激励员工。研究发现，实力相近的对手相互竞争会共同促进，而如果员工之间实力差距太大，不仅达不到激励的目的，还可能会挫伤员工的积极性，导致效率下降，影响锦标赛式的奖励机制的效果。

通过对1999～2006年职业高尔夫循环赛(PGA)的相关数据进行比较分析后，研究人员发现竞争激励存在“超级明星效应”：有超级明星泰格，伍兹参加的比赛和没有他参加的比赛，其他运动员个人表现的差异很显著。换句话说，如果一名运动员的对手是泰格·伍兹，他的比赛成绩会低于自己平时训练的成绩。在泰格·伍兹参赛的情况下，PGA选手的平均第一轮成绩都会比泰格·伍兹缺席的情况下低0.2杆，而整个“超级明星效应”在四轮巡回赛下来大约会低0.8杆。原因就在于，超级竞争对手会消磨士气，他们坚信不论多么努力，只要对手是泰格·伍兹，他们必输无疑。同时，当泰格·伍兹状态好的时候，超级明星的负效应就会增加，当泰格 伍兹状态不好时，超级明星效应就会消失。

打造优质企业-员工关系

当员工加薪或升职的期望落空后，他们会如何反应?他们原先对公司和老板形成的好感会抚慰这种失落的情绪，还是会使他们更愤怒和感受到伤害?

通常大家认为是后者。但对3家不同行业的公司的152位白领雇员进行了一系列调查后，结果却支持前者。研究发现，员工负面情绪及对心理违约的认知取决于他们和会司、上司所形成的关系的质量。社交关系较差的员工相比关系质量高的员工，对心理违约有着更强烈的负面情感。由背叛感所引致的负面情绪常常会降低员工信任度和组织承诺感，增加他们的离职倾向。

因此，该研究告诉所有公司和管理者，与员工保持良好的关系有其重要意义，尤其在当前不利的经济形势下。良好的关系可在两方面形成助益。一方面，员工不会倾向于将失望的预期归结为公司违背了他们的心理契约；另一方面，即使他们认为这的确是一个心理契约的违背或背叛，他们产生冒犯情绪的可能性也更小。当然还要注意一点，即使公司和员工的关系很好，员工对期望没有得到满足及心理契约违背的容忍度也是有一定的极限的。

困难时期请说实情

当面对动荡不安和职位削减时，企业如何执行裁员的决定会影响员工对组织的态度。在艰难时期，企业家的诚信往往会培养出优秀的员工。此时，企业家及时地将坏消息告诉员工，非但不会降低员工的积极性和动力，可能还会激励他们更努力为公司工作。困难时期和员工的有效交流可遵循以下五原则：

第一，告知所有真相。隐瞒最终会被揭穿，缺乏透明度最终也对企业不利。第二，承认自己对事实所知有限，但一旦有最新消息，就立即告知员工。第三，提供选择。假如公司的变化会影响到员工的去向，要给这部分员工提供多个选择，比如提供更低薪水的职位或离职的建议。第四，表达你的痛苦。例如，告诉员工，“作出这样的决定是我有史以来最艰难的决定”。第五，谨慎地对坏消息“故作轻松”。也许你在传达坏消息时，试图说明它“没什么大不了”，或者期望大家看到积极的一面，但这种做法不可过度，因为同样的消息对于员工来说也许是巨大的变动。

艰难时期告知员工坏消息确是不易之举，但企业家对员工的坦诚和直言，将会为公司日后的成功奠定良好基础。

“急进”信任有益合作

信任通常建立在人们长期交往的基础上。如果只有一次机会决定是否相信一个人，小心翼翼往往是唯一的选择，因此人们往往放弃信任与合作。然而研究表明，看似仓促的信任行为，表面上看似不理智，却可加快信任的发展。

如何提高消费者满意度 篇9

调研报告

老干部工作是党的干部工作重要组成部分，是社会主义和谐社会建设的一个重要方面。正如胡锦涛总书记指出的：“老干部工作无小事，老干部工作事关大局，十分重要”。目前我国已经步入老龄化社会，“双高期”老干部面临诸多困难。近年来，X镇紧紧围绕“六个老有”，就如何在新形势下提高老干部满意度，在离退休干部管理服务方面进行了一些尝试和探索，同时，对发现的问题进行了理性思考。

一、基本情况

X现有离退休干部共计11人，其中：健康状况不够良好的有4人，子女无工作、家庭经济困难的有1人，平均年龄63.2岁。离退休干部隶属层级多，居住分散，离休干部均已进入高龄、高发病期。

二、存在的问题

1．部分单位对老干部工作认识不足，个别领导对老干部工作不够重视。一些工作开展缓慢或难于开展，给老干部享受待遇带来负面影响。如：老干部健康体检和报刊征订工作，并以红头文件的形式发至各单位，要求一至两个月完成，可是有的单位一拖就是三到四个月，甚至还有冒名顶替的现象。还有一些单位一年到头，不组织老干部学习，不征订报刊，甚至重大政治活动也不邀请老干部参加。

2．离退休干部组织管理出现“两张皮”的现象。部分单位将老干部的组织关系转入社区后，不闻不问，而老干部与单位“脱钩”后，因社区功能不健全得不到妥善安臵，普遍存在理论上有人管、实际上无人问的现象，导致日常教育管理服务“断档”。就机关事业单位来说，有的应单独建立党组织的也不建立，即使建有离退休干部党支部的，因组织设臵和活动方式不适应居住分散、年老体弱老干部的需要，也形同虚设、名存实亡，导致老干部的思想教育和组织管理不到位。

3．活动场所受限制，活动设施不完备，老干部活动开展不正常。由于经费和选址的问题，伊宁市上规模的老干部活动中心迟迟未能筹建，现有的两个活动中心合计不足600平方米，且内设项目有限，远远不能满足老干部的活动需要；基层有的老干部活动场所或场地窄小、设施陈旧，或功能单

一、项目单调，而稍有一些雏型的老干部活动室受资金的影响，也是杯水车薪。

4．基层老干部工作不规范，老干部工作人员业务水平较低，服务跟不上。一方面老干部专兼职队伍不稳定，工作刚熟悉，又调整到别的岗位，造成工作没有连续性。另一方面老干部工作人员对老干部政策和具体业务不熟悉，也不经常性的开展教育培训活动，对老干部提出的困难把握不准，难于解决。

三、几点思考与建议

1．以强化领导责任为着力点，确保老有所靠。把老干部工作纳入各级领导班子目标考核范畴，作为各级干部考核的重要依据，作为评先选优的重要内容。通过强化领导责任，使各级领导逐步树立“为官不敬老，不是好领导”的理念，自觉抛弃那种“工作忙顾不上”的错误思想，转变“经费紧投入难”的消极态度，消除“有多大能耐出多大力”的满足意识，切实做到思想、感情、工作、措施“四到位”。

2．以构筑展示平台为支撑点，确保老有所为。把开发老干部人才的课题纳入整体人才资源开发规划，分类建立老干部人才库，便于加强老年人才的社会交流。要根据老干部的专业特长、兴趣爱好、身体状况等情况，将老干部分类组成调研咨询、科技攻关、著书立说、关工委等团队，并将党性强、威信高、身体好、肯奉献的老干部推荐为各个老年社团的领导，有的放矢地引导和组织他们尽己所能地在促进经济建设、构建和谐社会中再立新功。要建立激励机制，对老干部发挥作用的先进典型要大力宣传推广，对做出突出贡献的老干部要给予精神鼓励和物质奖励。3．加强老干部党组织建设，确保老有所教。所在单位党组织要通过推行领导干部联系制度，确定每名老干部都有在职领导联系，随时与他们沟通思想，帮助他们解决实际问题；凡单位有3名以上老干部正式党员的，都要单独建立党支部或党小组，选好配强党支书，建立健全政治学习、三会一课、联系群众、报告工作、民主评议等适合老干部特点的党员长期受教育、永葆先进性的长效机制，并做到与在职干部党支部同部署、同要求、同检查、同考评、同表彰；根据老干部进入“双高”期的特点，要按照“四就近”原则，积极探索建立单位、社区、家庭和老干部部门“四位一体”的管理服务体系。

4．以改善基础设施、健全活动载体为侧重点，确保老有所学，老有所乐。结合社区“四就近”工作，活动室建设的重点应放在老干部聚居的乡镇、社区和所在单位，做到学习有场所，娱乐有设备、运动有器械；重点抓好市级活动中心建设上，乡（街道）有设施完备的多功能老干部活动站，村（社区）和所在单位都有各具特色的老干部活动室等横到边、纵到底的活动网络。要紧紧围绕党的各个时期重大政治活动，采取征订报刊、发放资料、办培训班等形式，建立以时事政治为主要内容的常规学习体系，做到对体弱多病、行动困难的老干部实行送学到家，对文化偏低、视力不行的老干部实行帮学到位。要以各类文体组织为龙头，以各种活动场所为阵地，以各个文体骨干为依托，采取分散练习、集中竞赛的办法，引导和组织老干部适时开展体育健身、琴棋书画、载歌载舞等五彩缤纷的文体活动，让老干部想有所得、情有所寄、能有所用。