销售部工作流程

销售部工作流程（通用8篇）

销售部工作流程篇1

销售部工作流程

一、岗位职责

（一）、销售部工作职责：

1、负责营销计划的制定工作。

2、负责公司开发物业的销售、租赁、招商、应收款回收工作。

3、负责项目客户从来访至交房后的联络，维护工作。

4、负责公司新项目的前期调研工作。

5、负责向公司传递市场动向，市场信息。

6、负责公司开发产品的功能修正工作。

7、负责协助物业公司、工程项目部(公司)处理客户纠纷。

8、负责协助总经办办理产权证测绘、按揭贷款工作。

9、负责与公司各部门配合、协调完成公司销售承诺。

10、负责销售现场及销售道具的维护管理。

11、协助举办公司的大型促销活动及各种庆典活动。

12、负责销售现场的日常保洁工作

（二）、销售经理工作职责：

1、负责销售案场的全面工作。

2、负责销售许可证、物价审批文件等的办法工作。

3、负责销售部的装修组织、验收及现场布置（策划部协助）。

4、对销售人员的接待、电话接听、下定签约、回款、按揭办理等工作进行规范管理。

5、对销售人员进行日度业务、纪律评估。

销售部日常工作流程

6、组织、编写案场培训教材与销售资料，做好对销售人培训，解决销售人员在工作中遇到的问题。

7、组织召开日会、周会、月底总结会。

8、组织案场的市场调查工作及对制度与法规的学习。

9、协调与工程、物业公司、财务部及总经办的工作关系，以完成销售承诺。

10、协助工程、物业公司解决好客户的投诉。

11、办理合同备案，协助总经办办理产权证及土地证。

12、参与项目前期工作，包括市调、项目定位、楼书及其他宣传等，并对开盘后的广告卖点提出建议。

13、项目简介、户型图、价格表、内部表格的制作及填写。

14、对提供给其他部门的资料进行审核。

15、审核日报表，负责编写每周案场总结和月底销售总结。

16、宣传贯彻公司的各项规章制度并组织实施。

(三)、案场经理工作标准、能够完成公司下达的、月度销售进度计划。

2、能够严格执行各种案场制度和业务规定，流程。、能够控制案场气氛，激励团队进取精神。、能够随时督促、定时核对、付款、按揭进度。、能够每月组织二次以上的业务学习。、能够严格审核购房合同，抽检合格率不低于95％。

7、能够完成公司下达的其他任务。

销售部日常工作流程

8、能够坚持每日晨会，并填写晨会记录。完成率不低于95％。

9、能够保障每周在销售案场时间不低于35个小时

（四）、置业顾问工作流程

A、普通置业顾问

1、负责对客户的接待，下定、成交及日常电话接听。

2、负责每日各自卫生责任区。

3、负责每日查看销控表，对每天的销售情况准确把握。

4、负责按公司要求对贷款客户及时整理好贷款资料转入办公室，对一次性付款客户资料及时转入财务部。

5、负责与未成交客户保持联系、追踪。

6、负责填写每日的销售日报表、已购客户情况表。

7、负责对已成交客户做好售后服务，客户反馈的问题及时向公司各部门反映并与客户保持友好关系。

8、负责提醒应付款客户及时回款。负责对公司下发的新任务按时完成。

B、主管工作职责

1、业务主管对案场经理负责。

2、负责填制各项报表，对销售进程进行数字化管理。

3、监管销售员日常工作并维持销售大厅工作秩序。

4、安排并协调小组内各组员业务分工、轮序并监督执行。

5、编排以组为单位的组员市调或集体义务劳动等工作，并对市调工作进行考核。

销售部日常工作流程

6、负责对客户的接待，下定、成交及日常电话接听。并对组员客户接待、电话接听、下定、进行修正管理。

7、每月对组员工作情况进行评定并填写《销售员月专项考核》表，登记组员违纪情况并请示案场经理罚款。

8、负责对新员工引导和教育。

9、协助销售员解决工作中遇到的销售难题。

10、负责每日查看销控表，对每天的销售情况准确把握。

11、负责按公司要求对贷款客户及时整理好贷款资料转入办公室，对一次性付款客户资料及时转入财务部。

12、负责与未成交客户保持联系、追踪。

13、负责填写每日的销售日报表、已购客户情况表。

14、负责对已成交客户做好售后服务，客户反馈的问题及时向公司各部门反映并与客户保持友好关系。

15、负责提醒应付款客户及时回款。负责对公司下发的新任务按时完成。

（五）、信息管理专员工作流程：

1、客户资料建立

1、负责每日来访客户资料收集及数据库录入工作。

2、负责每日成交客户资料收集及数据库录入工作。

3、负责成交客户后续办证工作相关资料的准备及存档工作。

4、协助策划专员进行月度来访客户以及成交客户资源分析工作。

5、定期客户回访（电访/走访）。

销售部日常工作流程

6、协助策划专员推广活动中客户资源整理。

7、负责客户资源的日常管理及维护工作。

8、客户关系维护工作。

（六）、策划案场专员岗位职责

1、通过各种渠道，保证四月天客户来访量在——以上；

2、参与市场调研，及时掌握房地产市场（特别是竞争对手）的基本情况，建立信息档案，追踪个案楼盘进程及演变，并定期写出楼市分析和考察报告。

3.参与完成整体宣传推广战略的制订，相关项目前期调研定位的参与，策划与推广方案的制订及落实执行。

4.与公关活动、促销活动、展销会的落实执行，并负责物料配备工作。

5.积极开拓推广渠道，协助制订最优化的媒体投放策略。

6.配合销售部分析销售情况，掌握销售动态，提出促进销售的措施和方案。

7.负责主要宣传品及销售道具的具体制作与发布工作，以及包装和维护工作。

8.负责现场（施工现场、销售广场）的包装和维护，协助物业公司对成品社区进行包装和维护。

9.设计、制作等合作单位的沟通、督导及合同的落实执行。

（七）、按揭专员岗位职责

1、对按揭资料进行审核工作。

销售部日常工作流程

2、将按揭资料准备齐全的业主资料递交银行审批。

3、负责与中介公司、银行之间有关按揭方面工作的协调与沟通工作。

4、负责抵押工作的完成处理工作。

5、按揭手续完成后，银行进行放款。按揭员返还资料。属于客户的返还客户，属于公司存档的交公司档案室保存。

6、办理房产证的相关资料在客户交纳完契税和维修基金后交到办证专员处进行房产证的办理。

（八）、办证专员岗位职责

1、备案证办理工作流程：

在办理房产证之前应首先进行商品房房屋产权登记备案证的办理。

（1）屋竣工后由工程部办理出竣工验收备案表。

（2）竣工验收备案表办理出来后找房管局测绘队约测绘。需提供的资料包括：建设工程规划许可证、红线图、土地证、工程竣工验收备案表、预售许可证、开工许可证、资质证、阳台全封闭证明、座落变更证明、每幢楼具体用途说明。

（3）经测绘队测绘后，办理出测绘分户图及测绘报告。

（4）进行维修基金的缴纳（由财务办理），客户应交维修基金缴纳后，办理未交部分维修基金缓交手续。

（5）以上一切办理齐全后开始办理产权登记备案证。需提交的资料：

测绘报告、维修基金管理中心出具的证明、竣工验收备案表、建设工程规划许可证、红线图、营业执照、资质证、预售许可证、座落变更证明。

销售部日常工作流程

2、房产证办理工作流程：

（1）市场处进行交易手续办理。需提供的资料：总件：土地证、预售许可证、产权登记备案证、办证委托书、被委托人身份证复印件、座落变更证明。客户资料：发票办证联、契税完税凭证和维修基金缴存凭证（此三项由财务提供）；合同、客户身份证复印件、交易审批表。以上资料准备齐全后，经递件、登录、初审、复审、终审后缴交易服务费出过户证。

（2）产权处登记科手续办理。需提供的资料：过户证、合同、维修基金缴存凭证、客户身份证复印件、房屋产权登记备案证、办证委托书、房产座落分户图、座落变更证明、产权登记审核表。以上资料准备齐全后交产权处登记科经递件、登录、初审、复审、终审后交缮证室打证、盖章，转发证处发证。

（3）交费领证，领证后其中按揭贷款部分转抵押办办理抵押登记。

（4）所有产权证领回后交财务室核算发证。

注：经济适用房在市场处和产权处均需提供经济适用房审批表和购房证。

3、分户土地证办理工作流程：

（1）公司需提供的资料：营业执照、法人证、组织机构代码证、法人身份证复印件、委托书、被委托人的身份证复印件、航测图、土地证原件及复印件、每幢楼办理分户土地证申请表。

（2）客户需提供的资料：房产证复印件及身份证复印件各一份。

以上资料准备齐全后交各区土地局经接卷、初审、登录、测绘、复审

销售部日常工作流程

后打证。

交费领证后转财务室核算发证。

二、置业顾问日常工作流程及管理办法

（一）、前台：

A、按签到顺序轮流负责引导台接待任务。

B、客户进门前台人员应做到：看到客户走至门口时，应立即站起，待客户进门后应马上上前问：“您好，看房吗？”得到客户肯定答复，应进一步问：“以前有没有来过？”。若没有来过，则立即将客户引导至沙盘方向，并称“麻烦你到这边我们先看一下小区的整体规划好吗？到沙盘前先递给客户名片，并向客户点头微笑说一声“您好”并报上我叫xxx叫我小X就行，先后按照统一说词讲解沙盘。

C、老客户回访应做到：客户进门后，前台人员得到客户肯定答复曾来过，应问清第一次接待的置业顾问是那位，得到答复后，按轮接细则执行。若客户记不起第一次接待的置业顾问是哪位，则由前台人员来负责接待。

（二）、要求：

1、引导台应保持整洁，台上只能放置轮接本、客户金薄。

2、前台人员必须公平、公正的做好前台工作。

3、前台人员若有老客户来访，必须告知下一轮接人员接替其当班，做好交接后才能接待自己的老客户。

4、前台人员在岗时间不得打电话（接听电话不得超过三分钟）。

5、前台人员不得擅自离开引导台（在主管的同意下除外）。

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（三）、客户接待：

1、客户进门，前台人员上前打招呼“您好！看房吗？”。若非看房人员，礼貌的告知应去部门，对推销人员礼貌的告知办公室不得推销。

2、得到肯定回答则追问“您是否第一次来？”若已来过则询问“是哪位给您介绍的？”并邀请前次介绍的同事前来接待。

3、若客户第一次来则递给客户名片，按照统一说词讲解沙盘。

4、了解客户意向锁定房型

5、邀请落座，倒水。

6、深度洽谈。

7、参观样板房，工地。

8、填写楼款预算单，了解客户购买力。

9、逼定成交。

10、留下客户联系方式并约定下次来访时间。

11、将客户送出门外。

12、填写《来访客户登记表》。

（四）、签约：

1、计算、核实房款及费用。

2、简单明了的向客户讲解合同条款。

3、抄写合同（超出标准合同的内容向经理请示）

4、客户核实合同内容并签字，填写《已购客户情况表》、《客户档案表》

5、销售经理核实《商品房买卖合同》、《已购客户情况表》内容并

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签字。

6、到出纳处交款、出纳核实房屋及地下室去存并登记。

7、为客户填写下次付款时间、付款项目、应付款额及贷款手续资料的清单。

8、将客户送出门外。

9、整理完整《商品房买卖合同》、《商品房两书》及按揭资料当日交经理处。

10、检讨此客户从首次来到签约过程、总结得失完成《来访客户登记表》全部内容。

（五）、客户签约要求：

1、必须提供身份证原件及复印件3张；

2、按揭的必须确定其贷款成数及年限，并提供完整的银行按揭所需资料。

3、本人必须到场签字。

（六）．案场管理准则：

1.员工必须关心公司，执行本职工作，遵守职业道德；

2.员工应准时上、下班，不迟到、早退、旷工；

3.员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、洽谈等应在接待洽谈区进行；

4.上班时间不得吃东西或在非吸烟区内吸烟，不得高声喧哗、谈与工作无关的事情；

5.切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝

销售部日常工作流程

或终止工作；

6.必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先征得主管同意；

7.必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为；

8.必须发挥高效和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精；

9.员工必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德；

10.不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行次序；

11.不得私自向客户或相关联系单位索取回扣、佣金；

12.员工未经公司书面批准不得兼职；

13.员工有义务保守公司的经营机密及客户档案；

14.员工禁止索取非法利益；

15.员工违反本管理细则的，视其对公司造成的损害之程度轻重给予批评、罚款、降职、开除，形式严重者追究其法律责任；

16.员工特指项目主管疏于职守的，视其情节给予处分；

17.违反本管理细则给公司造成经济损失的，公司将向其追索赔偿；

18.严格执行公司价格制度，严守公司价格机密。

案场销售人员准则：

（七）销售人员仪表、仪容准则：

1.员工必须衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣、结正领带、领花、衣袋中不要有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮；女员工需穿

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肉色丝袜，不能穿黑色和白色；

2.男员工头发要常修剪，头发长度以保持不盖耳部和不盖衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。女员工不得留披肩发，头发长度以不超过肩部为适度，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑；

3.女员工切忌浓妆艳抹，不许纹眉，可化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好。女员工不得涂有色指甲油，不得佩带除手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；

4.上班时间杜绝勾肩搭背、手插兜等散慢现象，违者处于10元/次罚款。

5.员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物；

6.在对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务；

7.提倡每天洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味；

8.工作状态中必须使用普通话。

（八）销售人员的行为准则：

A.销售人员工作态度

1.服从上司：

切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、据绝或终止工作。

2.严于职守：

员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，销售部日常工作流程

不得擅离职守，个人调理、调换更值时须先征得主管同意；

3.正直诚实：

必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为；

4.勤勉负责：

必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。

B.售楼人员的服务态度

1．友善:

以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；

2．礼貌:

任何时刻均应使用礼貌用语；

3．热情:

工作中应主动为客人着想；

4．耐心:

对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。

C、售楼人员的举止：

1．站姿躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。

2．坐姿应轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声；

3．接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背；

4．落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；

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5．听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；

6．两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；

7．两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；

8．工作时不得照镜子，涂口红等；

9．不得将任何物件夹于腋下；

10．不得随地吐痰及乱丢杂物。

11．与人交谈时，必须保持衣着整齐；

12．用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；

13．与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；

14．在接待中心不得大声说笑或手舞足蹈；

15．讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗话或蔑视和污辱性的语言；

16．不得借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；

17．称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；

18．任何时候招呼他人均不能用“喂”；

三、案场奖罚制度

（一）．目的

为规范本部门员工的基本行为，并鼓励员工积极进取，奋发向上，做出更好的业绩，特制定本制度。

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（二）．范围

适用于本部门员工。

（三）员工奖励分以下几种

1．书面表扬

2．嘉奖。酌情给于一定的现金奖励

3．晋级

4．升职

（四）．员工有下列情形的，酌情给予以下相应程度奖励

1．工作一贯勤恳负责，任劳任怨。

2．在困难条件下独立开展工作，取得良好成绩。

3．对客户提供热心、周到、专业、的服务，并且销售业绩显著。

4．对自己工作要求严格，好学上进。

5．工作中乐于助人，发挥良好的团队精神，6．抵制不正风气，与不良行为做斗争

7．为公司做出重要贡献，对公司提的良好建议被采纳者。

8．对突发事件应付得当，使公司避免损失

9．爱护节约公司财务

10．维护公司声誉和利益，并为公司争取社会声誉。

11．检举有损公司利益和声誉行为和违反公司规章制度行为者。

（五）．员工处罚分以下几种

1．罚款处分及扣分

2．给与口头警告

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3．给与书面警告

4．降级

5．开除

（六）．员工有下列情形的，酌情给予以下相应程度惩罚

1．罚款及扣分部分罚款

A: 迟到、早退 2元/分钟

B:无故旷工者 50元/次

（迟到或早退15分钟者做旷工处理）

C: 未穿公司制服，衣冠不整，不打领带，10元/次

D:个人物品随手乱放，被没收者 10元/次

E:在售楼处内，吸烟，吃零食，化妆，打私人电话10元/次

F:外出或请假未经领导批准，擅自离开者 30元/次

G:将私人感情带入工作中，影响售楼处气氛 20元/次

H:上班时间做与工作无关的事情，大声喧哗者 10元/次

2．口头警告部分罚款

A．不服从上级领导者 20元

B．未尽心尽职，未完成所布置工作 20元

C．没有做好客户资料登记，或不能详实填写来电来人表 20元

D．违反公司有关规定

3．给予书面警告部分。

对于违反以下条款者予以书面警告与罚款处理。A．顶撞上司与之争吵。50元

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B．同事之间发生争吵。50元

C．违反现场业务操作流程情节严重者。50元

D．弄虚作假虚报业绩者。50元

E．严重失职而造成不良影响者。50元

F．危害他人利益者。50元

G．违反公司已有关行政规定情节严重者。50元

4．降级处分

对于违反以下条款者予以降级与罚款处理。

A．与客户发生争吵者。100元

B．欺骗上司、挑拨同事之间关系者。100元

C．利用工作之便谋取私利者。100元

D．在售楼中心从事堵博活动者。100元

E．累计书面警告两次者。100元

F．违反公司已有关行政规定情节较严重者。100元

G．有盗窃行为者。100元

H．泄露公司情报或机密者。100元

5．开除

A．违反上述条例，情节严重，并屡教不改者。

B．违反公司行政已有规定、制度，并屡次不改者。

（凡被开除者依照个人的请求或具体情况，公司可根据情节轻重作留用察看1—2个月处理。）

案场管理准则补充

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第一部分

第一点：合同签约后无论任何原因一律不得作废。本套房屋地下室也不得退出或多买，如因特殊原因，需先征得主管或案场经理批准后方可操作。

第二点：客户交款时，销售人员必需在现场，如：大、小定姓名和签约姓名、位置不一致时，应提醒财务人员。

第三点：若《已购客户情况表》提交后另有变动，需及时提交变动后的《已购客户情况表》两份，先交案场经理审核一份，审核后转财务部一份。

第四点：对应付款客户，销售人员应提前2天提醒此客户付款，如客户的应付款长期拖延，按公司要求，年（中、终）提成时按客户应付款金额的百分比违约金从此销售员提成中扣除。

第五点：合同必须按照公司样本合同签订，不得出现任何新增条款现象或漏填现象。

第六点：对于已购客户情况表的几点要求

1、此表首先需填写完整，手写部分：面积、原单价、优惠后单价、正常优惠、额外优惠、及原因不得漏填。

2、合同所签内容必须和《已购客户情况表》保持一致。

3、契税、维修基金，要四舍五入。

4、房屋优惠后单价“元”后面保留两位。

5、房屋总款“元”后面全部舍去。

6、所交已购客户情况表，如有共有人必须填写。

销售部日常工作流程

因此表对公司利益的重要性，如出现对此表敷衍了事不认真填写者，每出错一处给予50元罚款。

第七点：每天小定、大定、签约需附带已购客户情况表、补充协议，当天必需由案场经理或指定主管签字。一次性付款必需有两份填好、按揭付款合同必须有一份填写完整。此要求不得以任何理由拖延，若下午下班后有新增签约，在离开销售部前需把合同和留言条放在经理室文件柜内。

第二部分

第一点：当班时间必须按公司要求着装，穿黑皮鞋，不允许佩戴过于夸张的饰品。

第二点：中午值班人员在没有客户的情况下也不得离开前台，更不得在前台休息。

第三点：注意当班时间的坐姿、站姿，仪容仪表。

四、特殊优惠管理办法

为加强公司销售秩序，规范销售管理流程，特制定本办法：

1、销售部必须严格执行公司销售价格及优惠率。

2、公司总经理、副总经理、销售总监有权给予业务对口单位或对口人1%的特殊优惠，以《特惠单》形式下达销售部。

3、若确须超出1%以上的特惠须经公司周办公会讨论决定，并向销售部下达由公司总经理签字的《特惠单》销售部方可执行。

4、所有特惠均须在客户签署《认购书》前向销售部下达《特惠单》，销售部日常工作流程

电话通知特惠须在2天内补办，销售部催补。

5、《认购书》签署时若有特惠财务部须验明《特惠单》后方可签字，特惠单由财务部保存。

6、特惠不得叠加执行。

五、保留单及认购书规范

A、保留单或认购书签定同时必须交纳保留金或认购金，不得空签亦不得只收保留金或认购金。

B、财务人员必须在见到保留单或认购书后方可收款，收款后在保留单或认购书上签字。

C、财务人员必须在认购书签字时核实房屋价款。

D、保留单或认购书必须由案场经理签字方能生效，案场经理外出由部门经理签字，部门经理和案场经理同时外出由主管签字。案场经理外出必须向另一签字人转交《大销控》。

E、签字人必须查阅《大销控》清楚房屋去存后方可签字，签字后必须马上填写销控。签字人必须核实价款及优惠。

F、合同签字时必须查看认购书的位置、价款及优惠的内容。

G、保留单或认购书缺少财务人员或经理签字视为无效。

六、关于电话接听

1、来电一般在电话铃声响三次之内必须接响。

2、接听时间一般不能超过3分钟。

3、在拿起电话后首先要说：您好，XXXX，然后他仔细倾听客户询问，待客户问完基本情况后，我们在发问、我们发问一般要把握好时

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机，一定不要在没有回答完客户的情况下就转移话题。在接听过程中基本要知道客户是从什么信息里知道我们的楼盘、客户的大概需求，他们现在所处的位置，以便我们班车的信息传递给他。

4、一般客户在电话里了解的东西只有听觉并没有感观，不管他是不是买房，都要用热情、温和的语气来接听、绝不能有情绪、答非所问，因为客户在电话里只能以听觉来恒量我们的整个企业形象及人员素质。

5、在接听过程中最好利用楼盘自身最能吸引人的、最能打动他

亮点来刺激他,从而给客户留下深刻的印象使客户有来现场看房的念头。

7、挂电话时、一定要等客户先挂断这样表示对对方的尊重。

七、销售轮接细则

宗旨：本轮接细则建立在销售人员自律、互通、互容、互谅的基础上，坚持公平、公正、公开的原则，力求高效率的完成销售工作。

1、每日按公司规定时间上下班，以签到顺序定轮接次序，若当日未接到客户的可按照当日接待先后顺序调整至第二日优先接待。

销售部工作流程篇2

1 绿色营销的概念

绿色营销系指在社会经济可持续发展的要求下,企业谋求实现自身经济利益、满足消费者需求和实现环境绩效相统一的经营与销售活动。

绿色营销销售流程包括两部分的内容:一是从制造商到分销商或零售商的流程,主要研究在从制造企业到中间商的过程中,如何降低非绿色因素的影响;二是从分销商或零售商到消费者的流程,主要研究如何绿化销售渠道。

2 从制造商到分销商零售商的绿色营销实施策略

从制造商到分销商、零售商的流程由物质、商品空间移动的输送、时间移动的保管、流通加工、包装、装卸等元素构成。通过对现代物流活动的每一元素进行分析,影响环境的非绿色因素主要有以下五点:

(1)输送对环境的影响。输送过程的非绿色因素主要表现为三个方面:首先,是交通工具的污染,包括噪声污染、大气污染、其他污染。其次,大量的流通导致道路需求面积的增加,道路修建是对生态平衡的一种破坏。行驶的交运工具排放的废气损害了道路周边植物的健康生存,加剧了生态失衡。最后,输送的商品也有可能对环境造成损害。

(2)保管过程对环境的影响。保管过程中的非绿色因素主要有两个方面。一是商品保管中必须对之进行养护,一些化学养护方法,如喷洒杀虫剂,对周边生态环境会造成污染;另一方面,一些商品如易燃、易爆、化学危险品,由于保管不当,爆炸或泄漏也对周边环境造成污染和破坏。

(3)流通加工对环境的影响。流通加工中对环境也有非绿色影响因素,表现为加工中资源的浪费或过度消耗,加工中可能产生的废气、废水和废物。

(4)包装对环境的影响。包装过程中的非绿色因素主要表现在两个方面:一方面是包装材料的环境污染。如白色塑料污染,这类材料在自然界中不易降解,滞留时间很长。另一方面是过度的包装或重复的包装,造成资源的浪费,不利于可持续发展,同时也无益于生态经济效益。

(5)装卸对环境的影响。装卸过程中的非绿色因素有:装卸不当造成商品体的损坏,造成资源浪费和废弃。

根据上述在从制造企业到分销商或零售商流通的流程中影响环境的非绿色因素分析,结合系统观点,提出以下策略:

(1)绿色运输策略。如使用环保型汽车,通过输送方式的转换消减总行车量,使用绿色通道,减少车辆的排污量。开展共同配送,减少污染,消除交错运输。共同配送是以城市一定区域内的配送需求为对象,人为地有目的、集约化地进行配送。共同配送统一集货、统一送货可以明显地减少货流,有效地消除交错运输缓解交通拥挤状况;共同配送可以提高市内货物运输效率,减少空载率,有利于提高配送服务水平,使企业库存水平大幅降低,甚至实现零库存,降低物流成本。

(2)简化供应和配送体系。通过车辆的有效利用降低车辆运行次数,提高配送效率。具体来说,企业可采取的措施有:制定输配送计划;合理配置配送中心,以降低资源消耗和货损量;提高主干线输送的效率;从自用型向营业型货车转换;物流的标准化;选择合理的运行方式,以缩短配送时间;物流中心集约化建设,以减少物流浪费。

(3)建设可持续发展的仓储系统。一方面是利用物流仓储系统减少对工作及生活环境的污染和影响,如对刺激环境的有害物资的储存,黑暗条件下,物资的存储可利用自动化仓储系统解决管理和存取问题,降低工作的危险性;另一方面是减少物流仓储系统本身对周围环境的不利影响,如设备噪声、移动设备的震动、烟尘污染、设备的油渍污染、视觉污染,集中库存可减少对周围环境的辐射面。

(4)关注物流中间商的合理选择。选择绿色信誉高,绿色形象好、对绿色产品有认识的物流中间商负责分销企业产品,以提升企业的绿色形象。由这些专门从事物流业务的企业提供物流服务,有利于在更广泛的范围内对物流资源进行合理利用和配置,可以避免自有物流带来的资金占用、运输效率低、配送环节繁琐、企业负担加重、城市污染加剧等问题。

(5)建立绿色标识,树立企业的绿色形象。绿色企业形象是高素质企业形象的象征。建立绿色零售专柜或公司,以回归自然的装饰为标志,对零售柜台进行绿色包装、打造绿色企业行为识别系统,以吸引消费者。

在此绿色营销过程中,主要反映在储存、运输和配送环节上。如通过改进储存方法,减少库存消耗和损坏消费;通过改进运输工具,减少燃料消耗和废气排放;通过减少供应环节和层次,缩短供货渠道和时间,节省人力、物力和财力的消耗等来实施绿色分销策略。

3 从分销商零售商到消费者的绿色营销实施策略

从分销商或零售商到消费者的流程中要融入绿色营销的理念。完整的绿色营销过程离不开渠道,并要求绿化传统渠道,即在传统渠道基础上有所创新,形成绿色渠道。我国绿色产业还处于起步阶段,存在着绿色产品虽好,但难以买到的现象,绿色渠道不畅使绿色产品难以顺利进入市场,绿色产业的成长受到阻抑,难以进军国际市场。

对传统渠道进行绿化,就是将绿色营销的环保理念和对消费者长远利益的考虑贯彻到渠道的选择上。绿色渠道设计和管理过程中,内在地包含渠道的商流和物流两个方面,主要体现为如下三个原则的确立和执行:品质保证原则、环保原则和效益原则。

渠道绿化主要有以下三种策略可供选择:

(1)直接绿化渠道策略,直销方式使消费者与生产商直接接触,最大限度地确保绿色产品的品质。随着新技术在流通领域中的广泛应用,邮购、电话、电视销售和计算机联网销售等方式逐步展开,进一步促进了直销方式的发展。日本绿色食品流通方式中很重要的一种就是产地直送和共同购买方式。农业高度发达的美国也采用绿色市场,开展绿色农产品直销,定期集中周围地区的农民向市民出售水果、蔬菜、海鲜等农副产品,这些产品不使用杀虫剂、化肥和激素,只使用牛粪等有机肥和天然饲料。绿色市场的食品多达600多种,而且成熟才摘,新鲜可口,价格比商店便宜20~30%。这种做法从供应链的角度来讲也同时缩短了供应链的渠道,从而减少了不确定性,避免了“牛鞭效应”,是绿色供应链不容忽视的一种分销渠道。此外,举办博览会也是一种有效的绿色直销渠道。

(2)间接绿化渠道策略,间接渠道指产品经由中间商销售给消费者。绿色中间商主要包括绿色商店,绿色专柜。发达国家较多采用这种渠道策略。瑞士的绿色食品店直接与农场签订合同,由农场专门生产绿色食品,日本的大型食品店里都有绿色专柜。而在我国仅北京、上海、广州等少数大城市建有绿色商店,不少生产绿色产品的企业只好把产品交给一般批发商陈列在一般的商场货架上,混同于一般性产品,不利于消费者识别和购买。因而需要企业对消费者进行绿色宣传,通过充分的信息传递,来树立企业和企业产品的绿色形象,使之与消费者的绿色需求相协调,巩固企业的市场地位。企业可以利用各种传媒宣传自己在绿色领域的所作所为,并积极参与各种与环保有关的事务,以实际行动来强化企业在公众心目中的印象。同时企业还可大力宣传绿色消费时尚,告诉公众使用绿色产品,支持绿色营销就是对社会、对自然、对未来的奉献,提高公众的绿色意识,引导绿色消费需求。

(3)后向绿化渠道策略,是指产品和服务从用户手中流向生产企业,或者从生产企业流向供应商,这是一种全新的市场营销措施,企业应用后向渠道主要表现在折价回收本企业以前的旧产品和回收包装方面。企业回收其售后产品之后进一步进行改造工作,增加附加价值和综合用途,挖掘产品的潜在性能,延长产品的使用寿命。例如,由美国三大汽车公司共同创立的汽车回收开发中心,专门从事为拆卸而设计的工作。目前美国每辆汽车重量的75%的零部件被重新利用起来。德国宝马公司己把一辆汽车可回收的零部件重量提高到整车的80%,并把目标定为95%,为环境保护做出了积极的贡献。

企业开展绿色营销动因是为了满足目标市场,克服绿色壁垒,提高全球市场占有率,实施新的竞争战略;企业实施绿色营销,要求企业树立绿色营销观念,优化销售流程,以实现企业的可持续发展。

销售流程如何改进? 篇3

营销的发展在中国现阶段的很多行业，都是机会导向型的，这种只要结果不管过程的营销管理已经不能适应现代营销的竞争。如今，企业越来越重视营销的效率，如何有效地管理销售成了很多企业首当其冲要解决的问题。营销的过程管理逐步在大部分企业中开始实行，营销管理开始对原有自然随意形成的销售流程进行审视，通过科学的分析和规划，以提高营销的效率。

从业务流程的角度而言，销售的流程包括业务流程以及营销动作的全过程，包含从市场调研、谈判签约、代理商体系建设到终端建设、售点销售、促销推广等核心环节。销售流程的效率体现在对市场的反应速度、动作的规范性标准性、信息收集和反馈的动态适时性和真实可靠性等方面，如何对销售流程进行系统的思考和改进，以有效提高营销的效率呢?本文就从销售流程效率不高的原因分析开始，提出销售流程改进的思路和方法。

销售流程效率为什么不高

我们来看看销售流程效率不高普遍的一些问题，这些问题和形成的原因包括：市场环境变化，原有的粗犷的销售流程不能适应环境变化而带来的效率低下；流程受人为因素影响多，流程人为割裂，落后管理手段制约了流程的效率，流程执行缺乏过程响应以及支持反馈与监督，这些是流程本身管理不规范带来的效率低下；业务流程尚未显性化或者显性化程度还很低，管理者只看到局部，难以把握整个流程的效果，这些常常表现为业务高手做的市场就好，一般的营销人员在同样的市场上就不能做出同样的效果。

改进的思路和方法

那么，如何对销售流程进行改进，以提高效率呢?笔者认为，问题的核心是，从销售流程设计的源头开始，就要有正确的认识和正确的方法去设计好销售流程，然后才是流程执行和管理的问题。流程不仅仅是规范，流程是一个组织经验的积累，也就是说，流程的本质应该是在目前我们这个组织做某件事情最好的做法的经验总结和明确化。就销售流程设计而言，销售流程需要体现企业销售工作中的最佳实践的集合。

由此，销售流程设计上就需要有“隐性知识显性化，个人知识组织化”的设计原则，从销售流程的源头上进行改进才是根本。借用麦肯锡的观点就是：“你所要做的事，以前已经有人做过了，把这个人找出来。”如果我们能把他的成功经验流程化，然后按照流程执行，就一定可以提高绩效。成功的销售人必定有他成功的经验，如果将这些经验转化为流程，是不是更多人通过学习这些流程可以更容易获得成功?许多大型跨国公司内部的销售管理运作之所以规范，所遵循的就是这种模式。业务流程的效率提高基于销售动作的标准化程度，例如宝洁、诺基亚、可口可乐等跨国公司完全是集中管理，执行动作标准化，执行过程IT化，一般的本科毕业生就可以在它们设计严密的销售流程中完成复杂的大规模销售，而且销售成功率很高。诺基亚的城市经理早上和晚上部需要登陆网络进行各种报表的填写，反馈市场销售信息、消费者动态信息以及竞争对手信息。正是规范科学的一系列销售流程体现了诺基亚的销售标准以及管理要求，才使得诺基亚能够通吃手机行业，稳稳占据40％的整体市场份额。手机行业的时尚化和快消化对于诺基亚庞大的规模而言，没有高效的销售流程是不可想象的。

专业的销售技巧是分步进行的，例如现场销售环节，其销售步骤根据顾客的购买心理而设置，每种技巧的分法虽有所不同，但大同小异。例如现场销售流程分解为：

1，准备；

2，接近客户并引起兴趣；

3，探寻客户需求；

4，说明产品或服务可以给客户提供的利益；

5，说明实施这些利益是客户所必需的；

6，向客户提交建议书；

7，成交。

这些步骤把复杂的销售行为分解为流程，每一步骤又细分为许多易控的小流程。如探寻客户需求的子流程就是这样的：

1，面对客户的开场白；

2，用扩大式的询问开始，客户愿意谈，接着用扩大式询问找出线索，客户如果不愿意谈，参照有望客户形成条件用限定式询问说明状况，再用限定式询问确认状况，把限定式询问转换为客户需求；

5，产品特征、好处及利益的陈述；

4，探寻需求步骤结束。

如何有效地将企业的最佳销售实践转变成销售流程?业务流程的梳理和提炼基于业务动作展开，最好是由销售总监和市场总监牵头，提炼的主体是核心的、最高水准的业务人员，依据销售工作开展的顺序先进行业务动作的拆分，这里需要的就是经验和知识的结合，如果逻辑架构不够清晰，可以聘请咨询公司作为方法论的指导。相关的业务骨干参与其中，依据不同的流程，专业分工，分组提炼，撰写业务流程。笔者曾经负责一个咨询项目，就召集了企业销售精英30多人，在咨询公司的指导下，将所有的销售过程按照市场开发、现场销售、客户维护、客户提升等销售环节进行分解，再将所有的业务流程重组，以体现出最佳的经验组合为目标，这样的流程就隐含了最优的业务经验，使得初学者很快就能掌握技能，同时能统一企业的销售动作标准化，使得销售的效率最优化。在执行中调整

有了正确的销售流程设计思路和方法，销售管理其实并不复杂。如果我们能把每天的销售行为做好，每周就是好的；每周都做好，每月就是成功的，而每季度乃至全年就不成问题了。管理者按这个要求去做，确定好每天可衡量的销售管理方式，比如，先将客户分区域整理，然后本着提高效率注重实效的原则，规定每个销售代表按区域每天拜访四个客户，每周写两到三份建议书及做两到三次产品演示；并且按照流程，要求销售人员填写每日行动报告，每周需要做拜访计划，通过教练及监督流程严格执行。这样，由于执行流程，确保了客户机会量与质的积累，坚持一定时期后，每人每月签订两到三个订单就成为顺理成章的事。数月后，销售绩效明显提高。

依据企业的最佳销售实践审视和重新设计好销售流程之后，也不是一劳永逸的。因为经验是不断更新的，所以流程也需要不断改进，同时环境的变化也需要企业不断适应。要保证流程管理的持续性，企业需要设立流程管理职能，同时在销售管理部设立各个销售流程的负责人，各销售流程的负责人要与整体负责人进行讨论，定期进行流程的优化分析。

销售部业务人员出差工作流程篇4

1、业务人员出差前1天填写《业务人员出差申请表》，按计划目标路程填写要达成的预期目标。报主管和上级领导审批方可出差。

2、出差业务人员每天早8；30用当地电话汇报所在城市位置及一天的工作目标，有业务内勤人员记录备案。

3、业务人员在出差工作过程中，要按公司规定填写《客户走访表》《竞品调查表》和《日工作汇报表》。

4、业务人员在出差过程中不准请假

5、业务人员在出差过程中，在每天下午4点前向主管领导汇报日工作进展情况和总结。

6、业务人员在出差结束，到公司要在两天内写出差总结报告，对这次出差进行整体总结，上报主管部门和领导。

7、业务人员在出在出差过程中应遵守国家法律法规和公司的相关规定。

销售部工作总结及工作计划篇5

一、全方位经营销售出业绩

全年我们销售部所辖个营业网点共销售各种品牌手机部，其中品牌的售出部;品牌的售出部;品牌的售出部;品牌的售出部;品牌的售出部;品牌的售出部;品牌的售出部。共销售各种品牌对讲机部，其中品牌的售出部;品牌的售出部;品牌的售出部。

二、多营销手段并举拓市场

1.强化营销渠道网络管理。实行“合纵联横，渠道分销”的渠道营销战略思想。以终端为中心，以适应市场竞争为导向，以精锐店、旗舰店为网络主线，其他营运商销售终端和外围为辅线的网络体系，加强公司销售部凝聚力，持续提升客情关系，成为区域内最优秀的网络体系，提升渠道的执行能力及效率。

2.强化客户关系管理。我们对客户管理有方，与客户同舟共济，客户就会产生巨大销售积极性。反之，如果对客户没有进行有效的管理，或者客户关系管理冷淡，那么，既无法调动客户的销售热情，也无法有效地控制销售风险。所以必须想尽方法维护好客户关系，关注客户的各个细节，随时让客户感觉到你与他同在，会永远在背后提供支撑动力。如我们在执行供货制度上，坚决按制度办事，该照顾的照顾，该给客户实惠的给客户实惠，确保了渠道的畅通，也最大程度维护了客户的利益，调动了他们销货的热情。

3.强化信息反馈。信息是企业决策的生命。外围业务员身处市场一线，最了解市场动向，消费者的需求特点、竞争对手的变化等等，这些信息及时地反馈给公司销售部，对经营决策有着重要的意义，另一方面，销售活动中存在的问题，也要迅速及时地反馈给公司，以便管理层及时做出对策。业务员的工作成果包括两个方面：一是销售额，二是市场信息。对企业的发展而言，更重要的是市场信息。因为销售额是昨天的，是已经实现的，已经变成现实的东西是不可改变的;有价值的市场信息，它决定着企业未来的销售业绩、未来的经营。

4.强化营销前沿服务。不仅以客户为本，还以消费者为本，实行站立服务、微笑服务、贵宾式服务、个性化服务和差异化服务。创新服务模式，提高服务质量。夯实基础，提升各区域客服网络的营后效率，为一线服务，为消费者负责，加销售工作的保驾护航。同时对各网点的前沿客服工作做了进一步的探索及尝试，开展了有规模的服务推广，创服务美誉度，得到广大消费者的好评。

在服务中我们倡导“销售当中无小事”，要求大家做到对待客户及消费者细心、热心、诚心和耐心。有一次，在精锐店遇到一位无理取闹的消费者，明明属于对方不会正确使用和操作手机，却闹着要退货。在这种情况下。我们的营销人员忍受着委屈和愤怒，始终和颜悦色地向对方做解释和进行正确操作演示，终于，感动对方，对方心悦诚服地拿着手机离去。

三、精英化目标打造一流团队

1.严格整顿队伍。以特别能吃苦、特别守纪律、特别能战斗为主题，打造充满斗志与激情的特色营销团队，要求必须有逢旗必争、百折不挠，勇往直前的拼搏精神。一是通过政治业务培训打造，二是通过岗位练兵提高实战能力打造，三是通过引入竞争激励机制打造。

2.员工为本，创造“三公”公平、公正、公开的考核体系，体现员工的价值及创造。根据每个人员的才能和工作表现，努力不断提高员工的收入。同时，融入特色企业文化，开展丰富多采的文化艺术体育活动、举办小型演讲比赛、小型知识竞赛等，营造家园文化的氛围。

青年员工，年月进入公司销售部，一开始业务比较生疏，经过老的传帮带和公司的各种培训，加上给他压担子，该同志进步飞快，现在是已经能够独当一面的业务能手。

四、严格的管理行政科学运转

1.以公司销售部为核心、以各网点作战单元，以简单、高效为目标夯实建设，强力打造重点标准店和示范店处。加强人力资源建设，建设人力资源库，推进人力资源的增值，向一流化的团队目标迈进。与公司其他部门协同作战能力，平台员工“尽心尽力”的责任精神，专业上术术有专攻，提倡服务意识。

2.倡导向上、和谐的组织氛围，坚决制止对各项违规、违章的现象。严肃杜绝侵占公司财务、侵占推广资源，损害经销商渠道利益的行为，同事之间强调简、淳朴的战友感情，相互尊重、理解、帮助。讲究“中庸之道”，员工正确认识利益的关系，公司利益高于一切。团队利益高于个人，市场发展利益高于经销商。组织讲究次序，讲究服从。分公司人事行政部建立员工组织氛围调查体系及员工信息反馈及投诉机制;

3.制度管人，强化岗位末位淘汰制度，能者上，庸者下的用人机制。在今年认真严格执行业绩考核制度，以一线市场服务为导向，提高平台部门效率、效能，在营销、财务、人事行政、客服工作上术术有专攻，成为行业一流水平;

五、存在问题和不足

虽然我们在上年工作中取得一定的成绩，但是不容忽视的是依然存在着一些问题，如员工队伍素质有待于提高的问题、销售管理长销机制建立的问题和服务质量和工作效率提高问题。我们得到了一定的营销经验但是，同时失去了一些发展机遇;我们得到了一部分消费者群体，同时由于竞争激烈，我们又失去了了一部分消费者群体。我们占领了一部分市场，同时又失去一部分应该拓宽的市场。

六、20xx年工作计划

应该认清形势，保持清醒头脑。随着手机销售市场的竞争日益激烈，手机终端销售的工作难度会逐年增大。。随着手机渠道的进一步竞争，终端销售的`利润空间也逐渐缩小。如何做好手机销售工作，便成了我们必须重视的问题。以下是20xx年销售工作计划：

1.实行低价位、高质量为本公司今后的主要营销商品，不特别重视单纯性的流行品或时代尖端的产品。但是，仍多少会推出这种类型的尖端流行产品。

2.继续管理好现有销售网点，指导它们不断扩大规模销售店，实行市场细分、消费者细分战略。根据不同层次的消费者，实行差异化全程服务。

3.与销售店开始进行新的交易之前，须先提出检查，并依照规定做好调查、审议及条件的查核后才能决定进行交易。销售活动必须制度化，合理化，力争使各项事宜高质高效的完成。

4.销售人员个人工作计划要细分，并将任务落实到每一个人。在接受订货和收款工作时，不得参与相关的附带性事务处理工作，必须全身心投入销售事务。因此，在销售方面应另订计划及设置专科处理该事务。

5.改善处理手续(步骤)，设法增强与销售店之间的联系及内部的联络，提高业务的整体管理及相关事务的效率。尤其须巧妙地运用各种账表(传单、日报)来提高效率。

6.为使进货业务能合理运作，本部每月召集一次由各进货厂商、外包商及相关人员参加的会议，借此进行磋商、联络、协议和协调。

7.继续发挥团队的整体效应。充满凝聚力的团队，她的战斗力是最强大的，势不可挡。为了不断巩固和增强团队战斗力，每个人员都要义不容辞地支持每一位销售人员的积极行动。共同努力，共同进步，共同收获。

销售部工作汇报篇6

尊敬的各位领导及天航的同事们：

大家晚上好

下面由我代表销售部做2012年工作汇报及13年工作展望。

2012年销售部共完成提车瑞风756台+宾悦7台，完成销售瑞风825台+宾悦7台，这个数字基本与去年同期相持平，但却给我们敲响了警钟，因为持平就意味着我们已经落后了。

下面就12年销售部存在的问题作出小结：

一．团队部分

以2012年的个人销售台数上看，我们的团队个人销售技能参差不齐，相差在几十台，这足以证明我们的团队不具备完整的战斗力，原因还在于平时的培训与考核机制没有得到很好地落实，销售人员在自身的能力上还有待提高。而且销售人员的自信心存在不足，在心里有强烈的利益驱动，对待客户不能做到一视同仁，客户进店先分析人家的衣着和购买能力，再选择接待。造成对客户的冷漠，尤其表现为卖高价车时性情高涨，卖2.0车型是爱搭不理，至使部分客户流失。

二．销售部分

销售顾问缺乏足够的责任心表现在：

1.车辆销售完毕后，手续交接不顺畅，客户有了问题不是想着第一时间解决，有推诿的现象存在。

2.不能有效地分析客户的流失，对待老客户是销售完毕后只提醒一次首保，之后再无联系，造成老客户再购时根本不找他，而且销售人员连认都不认得了。

3.直销力度执行力不够，这一项我们也确实存在客观因素，因为我店一直被江淮公司认可，所以在一些接待和活动中我们出人出力，再加上日常工作的调配可以说直销工作没有很好地坚持，没有了意向客户的来源就形成了守株待兔，所以我们的销售顾问每月销售台数都不均衡

4.服务工作的不完善，我们的团队缺乏对精品销售的认识，但是在12年下半年团队调整思路，改装了部分车型，效果看还是不错的，保证了车辆销售的利润又促进了精品的销售，其实销售顾问的职责不仅仅是销售一台车，销售过程中随车产生的附加值很多包括我们的服务

5.在大客户的销售上我们没有有效地突破，这需要我们团队共同努力，不能只靠张总的个人优势

以上是我们销售部2012年重点问题的突现，有一句老话“千里之堤毁于蚁灭”这句话深深地告诉我们在日趋激烈的市场环境下，如果我们不注意一点一滴的失误，注定会被别人赶超。

2013年的工作重点与计划

一．加强面对市场竞争，不依靠价格战，细分用户群体，实行差异化营销

针对今年公司下达的指标，结合江淮的商务政策，销售部将今年的销售工作重点立足于差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们要走出“价格战”的误区，因为价格是一把双刃剑，适度的价格促销对销售有一定的帮助，但不是长久之计，对于2013年我们该采用什么方式应对呢

对策一：加强销售队伍的目标管理分六小项

1.服务流程标准化2.日常工作表格化3.检查工作规律化4.销售指标细分化5.夕会、培训例会化6服务指标考核化

对策二:细分市场，建立差异化营销

2013年我们针对重点市场进行细分，制定不同的销售策略。根据2012年的销售形势我们确定了几大批发市场作为我们的零散用户市场，同时面对不同行业

开展形式化的走访争取集团客户，对相关的改装车市场我们要采取积极主动的上门拜访，密切跟踪市场动态。在市场上树立良好的品牌形象，从而带动整体销售量。

对策三：注重信息收集，做好科学预测

当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场预测成为阶段性销售目标制定的指导和依据。在2013年到来之际，每一条销售信息都如至宝，需求信息就是销售量的代名词。结合这个特点，我们内部确定了人人收集，及时沟通，专人专责的制度，通过每天销售夕会上销售人员反馈的信息和资料，制定与以往同期销售对比分析，确定下一步销售任务的细化和具体销售策略，做到有需求有反应，同时和售后部门保持密切沟通。增加工作的计划性，避免工作的盲目性，在注重销售的绝对数量的同时，我们强化天航在市场的占有率，因为我们每台车的牌照框是最好的宣传手段，争取在2013年全面完成公司下达的销售指标。售后服务是窗口，也是我们整车销售的后盾和保障。我们感谢售后服务部门多年来对我们的大力支持，同时希望2013年两部门能够精诚合作，第一时间保证对客户的承诺，在此我代表销售部谢谢售后的兄弟们。

二．追踪对手动态，强化自身竞争实力

2013年我们将通过各种渠道对其他两家店进行摸索，古人云知己知彼才能百战百胜，我们适时了解他们的动态，掌握一手信息才能制定出有效地销售对策。同时我们也要学习人家的先进经验及时调整我们的工作思路才能达到创新。

三．注重团队建设

公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能使公司得到好的发展。2013年，我们将建立健全每周例会制，每月销售分析会等一系列的例会制度。销售方面一旦出现问题，大家在例会上广泛讨论，既要统一认识，又要明确目标。在加强自身管理的同时，还要学习先进经销商的专业销售流程，提升团队的凝聚力和专业素养。有针对性的进行团队精神的培训，进一步强化销售人员的服务意识和理念。

2012年是不平凡的一年，通过全体员工的努力，公司取得了一些成绩，各项经营指标创历史新高，在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在销售工作中的诸多不足，尤其是市场开拓创新上，精品服务的理念上，还大有潜力可挖。同时还要提高我们对市场变化的快速反应能力。为此，面

对2013年销售部全体，一定会充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕“服务管理”这个主旨，将“品牌营销”“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合，确保2013年销售工作的顺利完成。谢谢大家！

零售行业销售人员工作满意度研究篇7

关键词：零售行业,销售人员,工作满意度

一、工作满意度的研究背景

1935年,著名的学者Hoppock在其《工作满意度》(Job Satisfaction)一书中首次提出了工作满意度的概念,他认为工作满意度是工作者自理与生理两方面对环境因素的满足感受,也就是工作者本人的主观反映。员工满意是和用户满意相对而言的, 是指员工对其需要已经被满足程度的感受。影响员工满意度的因素有很多,总的可以分成与工作相关的因素和与个人相关的因素。工作满意度的维度研究一直是满意度研究的重要问题。国内学者对员工满意度的研究主要从分析影响满意度的因素及构建评价体系等方面进行研究。

员工作为新时代企业内部不可或缺的资源,是企业非常宝贵的战略财富。员工工作满意度即员工对来源于工作或工作经历的评价的愉快或正性情绪状态的认知,满意度的高与低影响着企业的生存和发展。零售业是通过买卖形式将工农业生产者生产的产品直接销售给居民作为生活消费用或销售给社会集团供公共消费用的商品销售行业。在零售企业内部,销售人员在很大比重,同时销售人员是直接面对顾客的一个群体,销售人员的工作满意度的高与低直接影响着企业形象的树立和经济效益的提升。越来越多的企业也逐渐意识到员工满意度的重要性也开始关注员工权益和员工满意程度。

二、零售行业销售人员工作满意度调查数据及影响指标分析

就零售业销售人员满意度问题,通过对某超市的两家仓储超市门店销售人员进行了抽样调查和个别访谈,共发放问卷97份,回收问卷97份,有效问卷为87份。

(一)被调查者基本情况分析

根据问卷的调查结果发现,被调查者共87人,其中男性为11人,占被调查总数的12%,女性调查者为76人,占被调查总数的88%。调查结果显示女性员工远远高于男性员工,这也是目前销售品零售业态比较显著的一个特点。因为在销售工作中女性有更明显的优势,可以促进消费业绩超市的整体气质。而在技术和管理层面上,男性多于女性。

从学历的分布上,发现对于超市行业来说,本科以下的员工占的比例是最多的,因为这一行业货物多且场地广,加上人口流动较大等原因,所以分布广泛的销售人群为超市的主导,对销售人员的学历要求不是很严格,能够做到对顾客答疑,引导顾客购买商品的基本工作职责就满足了。

从工作年限来看,被调查者中8年以上有15人,4-8年共有35人,1-3年共有37人,分别占被调查总数的15%、36%、38%。在工作年限方面,我们的调查结果是工作年限越久满意度越高, 因为在1到3年的员工中,他们年龄普遍偏小,如果有更好的工作他们就会选择跳槽,所以这一部分人群因其不稳定,所以工作满意度是最低的。在4到8年的员工中,他们的满意程度一般, 因为还在对工作晋升等机会中,所以满意度一般。在8年以上的员工中,随着工龄的增长和对超市的归属感不断提高中,他们的工作满意度最为稳定,也已经很好地做到了以工作为家的工作特点。

(二)销售人员工作满意度指标分析

为了从总体上了解被调查者对工作满意构成因素的差异, 对构成工作满意度量表的各指标进行分析,结果显示,领导素质的总分均值为14.81,公司制度为15.78,员工待遇为11.92,工作环境为16.02,员工关系为10.57。

1.从调查结果发现,领导素质、公司制度两个指标的总分均值分别为14.81和15.78,和其他三个维度比较分值较高,也就是员工对超市的领导层级工作制度比较满意。因为管理制度多为员工行为规范,严格规定了员工要做什么,不要做什么,那么对员工而言是一种行为约束。另一方面,领导者对员工来说,只是一种工作关系,同时,领导更多是对员工工作的监督和约束。那么对员工来说,不能引起员工更多的满意程度。

2.员工对工作环境满意程度相对于其他指标最高。企业环境对员工的满意度是非常重要的,企业前景越大,员工满意度越高,企业前景越小,员工满意度越小。该超市属于该区域规模较大,经济效益较好的企业,能够提供给员工比较舒适的工作环境。同时企业提供的工作制度和绩效考核标准受到员工的认可, 能够在企业内部营造出一个良好的软环境。

3.相比较而言,员工待遇和员工关系两个指标的员工满意程度较低。揭示了目前零售业企业销售人员的工资现状,相比较其他行业而言,工资待遇偏低。这也是造成该企业员工流失率较高的很重要的原因。同时超市员工人口密集度较大,员工之间存在着利益竞争,导致员工关系的满意度比较低。

三、提高零售行业销售员工工作满意度的建议

通过调查发现零售行业这一特殊行业内,销售人员的工作满意度普遍不高,员工满意度的高低受到了领导素质、公司制度、工作环境和员工本身因素的影响,那么从企业的角度和员工个人的角度采取措施提升销售人员的工作满意度。

(一)从企业角度提高员工满意度

1. 从员工招聘和配置方面,提升销售人员工作满意度的建议。首先,零售企业要招聘合适的销售人员。招聘是销售员工与企业建立关系的最初环节,销售人员建立对公司的满意也是从招聘开始的。在招聘的过程中,零售企业要采用严格、科学的方式尽可能了解面试人员,同时对面试人员在工作环境、薪酬待遇等方面做出合理的解释,同时也不要欺瞒面试人员。以免进入工作单位以后使员工产生现实与期望不一致的情形,从而消极怠慢,工作不久就离开公司。既浪费了公司的资源,也不能提升员工工作满意度。其次,加强员工内部晋升时的公平性。零售业销售人员流动性强,很重要的一个原因是销售人员作为企业的基层员工、一线员工,缺少培训和晋升的机会。从员工访谈中我们了解到,当该公司出现内部职位空缺时,从基层销售人员中直接晋升的制度很不完善,体现不了内部晋升制度的公平性,从而引起内部员工的不满意。可以为员工的成长创造了一个公平竞争的环境。当出现干部空缺时,每一个销售人员都有公平的晋升机会,通过严格的理论考试和面试环节,得分最高者有晋升机会。在选拔时既看文凭,又看水平;既考虑专业,又考虑专长;既看现有能力,又看潜在能力。无论是招聘环节还是晋升制度,给予每一个销售人员同样的舞台,同等的机会,这样才能找到适合企业的销售人员,才能保证员工能够安心的工作,提升每一个销售人员的满意度。

2.从薪酬管理的方面,提高员工的福利待遇公平性。工资待遇相比较其他要素还是影响员工满意度的重要因素。从问卷调查和访谈中,我们了解到,该超市的销售人员被问及公司的待遇是否高于同行时,半数以上的员工持否定和中立的态度。工资待遇低于同行致使企业留不住员工,

企业应该提供具有公平性、竞争性的薪酬。公平理论认为, 员工不仅仅关心自己获得薪酬的绝对数量,还关心薪酬的相对数量,同时也关心同行业内其他企业员工的薪酬状况。因此零售业销售人员的工资待遇制度的制定一定要兼顾内部公平和外部公平,只有这样才能体现出薪酬的激励功能。在薪酬制度制定的过程中可以制定科学合理的员工绩效考核办法和考核标准,通过考核体系,使薪酬和考核制度相联系,和员工的工作业绩相联系,既调动员工的工作积极性,同时也提高工作满意度。

3. 从企业的领导层方面,改善与员工的关系。员工不仅是 “经济人”,同时也是“社会人”。基层的销售人员与企业的领导层接触非常少,缺少领导层的关注。作为企业的领导要时刻关心销售人员工作和生活方面。可以定期进行调查,及时了解销售人员的思想和生活情况。从制度层面为员工做一些保障的规定,例如,养老医疗保险、失业保障、带薪休假制度、员工生日庆贺等活动,让员工真正能够感受到企业对员工的关爱。企业对员工对一份关心,员工满意度会提高,会以更大的干劲来服务企业。摩托罗拉的总裁克里斯多夫·高尔文说:“摩托罗拉的一切都在变,只有对人的尊重和坚持高尚的道德情操不会变,他们是摩托罗拉永恒不变的企业文化。”摩托罗拉公司的领导也是这样来做的, 公司的领导层关心员工的工作和生活,一切经营管理工作都是围绕是否能够发挥员工的才能而开展的。在公司内部营造着一种和谐的工作气氛,有力地提高了员工的工作效率。

(二)从员工个人角度提高工作满意度

从调查结果可以得出,具有不同特征的零售业的销售人员表现出不同的工作满意度,但是作为销售人员应该不断调整心理状态,提高自己的竞争力,增强自己的工作满意度。

首先设计良好的职业生涯,提升自身的竞争能力。完善的职业规划是员工职业成功的重要一步。零售业的销售人员由于工作本身的特殊性,工作在产品销售的第一线,和顾客接触最多的一个群体,是一种集体力和脑力相结合的劳动,那么明确的职业规划对他们显得尤为重要。仅仅是为了销售产品而进行工作,那谈不上职业规划,你的职业也就停留在现状。因此,第一,要明确知己的职业发展规划;第二,根据自身的特点和现实的条件,把职业目标明确化。参加与目标相适应的教育和各种培训,丰富自身,加强锻炼;第三,不断的对职业发展目标和计划进行调整,个人的需求和环境是在不断变化的,根据环境进行调整。一成不变的计划在现实中是行不通的。

电话销售，顺着流程好“摸瓜” 篇8

一家IT企业进行笔记本电脑的促销活动，我接到了他们的推销电话。

“先生，您好！这里是××公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动，您有时间我们可以问两个问题吗？”（点评1）

我说：“你讲。”

销售员：“您经常使用电脑吗？”

我说：“是的，工作无法离开电脑。”

销售员：“您用的是台式机还是笔记本电脑？”

我说：“在办公室用的是台式机，在家就用笔记本电脑。”

销售员：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销活动，您是否有兴趣？”（点评2）

我说：“你就是在促销笔记本电脑吧？不是搞调研吧？”

销售员：“其实，也是，但是”（点评3）

我说：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且现在用得很好。”

销售员：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我”

我问：“你做电话销售多长时间了？”

销售员：“两个月。”

我问：“在开始上岗前，公司给你们做了电话销售的培训了吗？”

销售员：“做了两次。”

我问：“是外请的电话销售的专业公司来给你们培训的，还是你们的销售经理给培训的？”

销售员：“是销售经理。”

我问：“培训了两次，一次多长时间？”

销售员：“一次大约就是两个小时吧，就是说了说，也不是特别正规的培训。”

我问：“你现在做这个笔记本电脑的电话销售，成绩如何？”

销售员：“其实，我们遇到了许多销售中的问题，的确销售成绩不是很理想。”

这番对话持续了大约半个小时，我向她讲解了销售培训中应该提供的知识，以及她们的销售经理应该给她们提供的各种工作中的辅导。

错在哪里

类似的推销电话，许多人也都有类似的体验。多数电话销售的销售成绩都不理想，其中一个重要的原因，就是对销售队伍的有效培训不到位。这是客气的说法，其实许多企业根本就没有科学的、到位的电话销售培训。

电话销售的要点是什么呢？不妨从上面的对话开始分析。

点评1：以“调研”的方式，回避在电话接通之初就暴露出销售的目的，显然是经过策划和培训的，让电话销售人员可以与未曾谋面的、有警惕心理的潜在客户建立最初的沟通。不过，这种间接引入法对销售人员的要求比较高，一旦被潜在客户识破以后，销售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理。所以，从这个细节来看，这家公司的确有培训，但从后面的对话就可以看出来销售人员的不足。

点评2：潜在客户已经说自己有了笔记本电脑，而该销售人员没有有效地呼应客户的话题，只顾按自己预先设计好的思路来推进，这会取得什么效果呢？其实，在客户回答以后，恰恰应该是发问的最好时机，既可以有效地呼应开始设计的调研借口，也可以逐渐挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要问题，从而来揭示客户潜在的需求。可惜，这个销售人员不过是简单、机械地按照培训的套路自说自话，这是个严重错误。

点评3：这里严重缺乏随机应变的有效培训。在这个关键转折点，恰好是切入对潜在客户有效赞扬的时机，从而获取客户的信任，结果这个销售人员的回答暴露了一切，并导致潜在客户完全失去耐心。如果换做是别的客户，这时就会挂机了，这个销售人员不过又碰到了一次司空见惯的拒绝而已。

达成销售的核心

仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋，电话销售无法获得实在的业绩。成功需要方法，电话销售需要明确的技能、可操作的技巧、可以应用的流程，这才是达成电话销售的核心。

成功的电话销售有三个阶段，每个阶段需要对应的技能：

第一个阶段：就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够的兴趣，在对方没有兴趣的情况下，销售人员是没有任何机会，也没有任何意义介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能，是对话题的掌握和运用。

第二个阶段：就是获得信任。在最短的时间内获得一个陌生人的信任，这是需要高超的技能和比较成熟的个性的，只有在信任的基础上开始销售，才有可能达到最后目的——签约。这个阶段需要的技能，是获得信任的具体方法，以及有效起到顾问作用、争取行业权威的位置，进而有效地赢得潜在客户的信任。

第三个阶段：就是争取有利润的合约。潜在客户对自己的问题有了清醒的认识，只有在这个前提下进行的销售才会是有利润的销售，这才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能，是异议的防范和预测、有效的谈判技巧，以及预见潜在问题的能力等。

电话销售中的“4C”也是必须要了解的。“4C”本身不是技巧，而是实施技巧的一个标准流程，经验不足的电话销售人员，可以在初期按照这个流程执行，熟练以后销售实力就会明显提高。

“4C”的流程是这样的：迷茫客户（Confuse）——唤醒客户（Clear）——安抚客户（Comfort）——签约客户（Contract）。其中，第一个C应用在第一阶段，第二和第三个C应用在第二阶段，第四个C应用在第三阶段。

应用实例

销售员：“您好，您是实力润滑油有限公司吗？你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我转接电话。”

前台：“我们的网站很慢吗，好像速度还可以呀。”

销售员：“你们使用的是内部局域网吗？”

前台：“是呀！”

銷售员：“所以肯定会比在外面访问要快，但是我们现在等了5分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗？”

前台：“您等一下，我给您转过去。”

销售员：“请问，网管怎么称呼？”

前台：“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳。我给你转过去吧。”

销售人员：“谢谢！”（等待）

刘芳：“你好！你找谁？”

销售员：“我是××服务器客户顾问，我刚才访问你们的网站，想了解一下有关奥迪用润滑油的情况，你看都5分钟了，怎么网页还没有显示全呢？您是？”

刘芳：“我是刘芳。不会吧？我这里看还可以呀！”

销售员：“你们使用的是局域的内部网吗？如果是，你是无法发现这个问题的，如果从外面上的话你就可以发现了。”

刘芳：“您怎么称呼？您是要购买我们的润滑油吗？”

销售员：“我是××服务器客户顾问，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平时也在用你们的润滑油，今天想看一下网站的一些产品技术指标，结果发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了？”

刘芳：“不会呀！我们有防毒软件的。”

曹力：“那就是带宽不够，不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗？”

刘芳：“好像没有，不过我是新来的，我们的主要网管是小吴，他今天不在。”

曹力：“没有关系，你们网站是托管在哪里的？”

刘芳：“好像是西城电信局的网络中心。”

曹力：“哦，用的是什么服务器？”

刘芳：“我也不知道！”

曹力：“没有关系，我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了，有可能是该升级服务器了。不过，没有关系，小吴什么时候来？”

刘芳：“他明天才来呢，不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了，因为公司考虑利用网络来管理全国1300多个经销商了。”

曹力：“太好了，我看我还是过来一次吧，也有机会了解一下我用的润滑油的情况，另外咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。”

刘芳：“那你明天就过来吧，小吴肯定来，而且不会有什么事情，我们网管现在没有什么具体的事情。”

曹力：“好，说好了，明天见！”

这是一个通过电话预约来促进销售的例子。在这个例子中，曹力使用了第一个、第二个和第三个C：首先是让客户迷茫，采用了提示客户的服务器响应缓慢的问题，或者有病毒的可能，或者是带宽的问题等，总之是通过问题导致客户迷茫；然后采用了唤醒客户的策略，即明确指向服务器响应缓慢的可能；接着是安抚客户，暗示客户遇到了行家里手，不用担心。

通过对话，我们知道曹力是网络服务器销售人员，刘芳是客户组织中影响力并不大的一个人，但是，从影响力不大的客户组织内部的人身上，却往往可以发现大订单的可能，这个对话中就反映出了大订单的可能性。因此，曹力立刻改变策略，要求拜访，并获得了刘芳的支持，而刘芳的支持主要源于曹力对销售“4C”流程的有效运用。

最后，让我们再看一个电话销售的案例。

销售员：“您好，请问李峰先生在吗？”

李峰：“我就是，您是哪位？”

销售员：“我是××公司打印机客户服务部章程，就是公司章程的章程。我这里有您的资料记录，你们公司去年购买的××打印机，对吗？”

李峰：“哦，对呀！”

章程：“保修期已经过去了7个月，不知道现在打印机使用的情况如何？”

李峰：“好像你们来维修过一次，后来就没有问题了。”

章程：“太好了。我给您打电话的目的是，这个型号的机器已经不再生产了，以后的配件也比较昂贵，提醒您在使用时要尽量按照操作规程。您在使用时阅读过使用手册吗？”

李峰：“没有呀，不会这样复杂吧？还要阅读使用手册？”

章程：“其实还是有必要的，实在不阅读也是可以的，但打印机寿命就会降低。”

李峰：“我们也没有指望用一辈子，不过最近业务还是比较多，如果坏了怎么办呢？”