客房服务员考核细则

客房服务员考核细则（精选7篇）

客房服务员考核细则 篇1

一、总则

根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。

二、评分标准 2.1 做房质量：

① 房间计划卫生；对照每日计划卫生表中表述的内容及标准进行作业。

② 床铺要求床单上下无毛发，床上用品干净无污渍；床铺整齐，平整。

③ 面盆、浴缸、淋浴房、马桶清洁消毒；要求干净、无污渍、无毛发、无灰尘。

④ 地毯、地面吸尘；无毛发、无杂物。

⑤ 房间物品摆放、归类有序。

⑥ 发现房间设施设备无法正常使用，及时报修。

⑦ 无漏配易耗品。

⑧ 工作间、工作车、布草车要求干净、整洁，无杂物，按规定摆放，布草按标识码放整齐。

⑨ 各班次公区卫生要求手摸无灰尘，眼看无污渍。2.2 操作规范：

① 房间杯具按要求清洁及消毒。

② 房间不同物品使用不同抹布，禁止一块抹布抹到底，确保物品表面无尘、无渍、无垢。对照文件汇编《抹尘规范》

③ 打扫房间时要自觉遵守“工作车堵门”的安全规定，严格执行“开一间清扫一间，完一间锁一间”的规定；对照文件汇编《客房部管理制度》。

④ 日常工作做到三轻：“说话轻、走路轻、操作轻。”

员工当班期间如违反上述标准，每项扣2分，且应立即整改到位，每周累计违反上述问题3个以上者，参照员工手册乙类过失进行处罚进行处罚。

三、检查标准

3.1 客房服务员在做完房后通知领班，由领班根据查房表等进行检查。

3.2 领班休假期间由部门主管负责查房。

四、绩效反馈

每日班前会由部门主管将昨日检查内容通报并作简单点评，每周召开一次分析会对本周问题进行分析。

五、员工申诉

如员工认为当日通报的前日问题与实际情况不符，可向部门经理或总经办申诉。

房务中心服务员考核标准

一、总则

根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。

二、考核细则

2.1准确掌握房态，随时更新房态，准确无误地输入电脑，并与总台保持密切联系，遇有特殊事项，及时上报。

2.2准确及时地接听电话，并做好电话记录，及时准确地联系相关部门，为客人提供周到的服务工作。

2.3掌握VIP客人接待情况，并按VIP任务要求做好各类礼品和物品的准备工作。

2.4负责楼层磁卡的保管、收发，及对讲机的保管、收发、充电工作。

2.5做好易耗物品的保管、发放及月底盘存工作。

2.6负责客房租借物品的保管、租借工作，并做好相关记录。2.7做好客房维修报修工作并做好相关记录，包括时间、地点、项目、是否修好等。

2.8负责遗留物品的记录，并及时与总台做好交接登记手续。2.9负责迷你吧物品保管、出售、分发、记录、做账及月底盘存等工作。

2.10负责与总台做好客房物品赔偿、账单核对工作。

2.11负责部门文件及客史档案收发、保存、整理、编排、补充等工作。

2.12负责房务中心的日常清洁工作，保持干净整洁。

如违上述问题每项扣1分，每周累计出现上述错误3次参照员工手册甲类过失进行处罚。

三、检查标准

房务中心文员工作由领班负责检查，领班休假期间，由部门经理对其工作进行检查并记录。

四、绩效反馈

每日班前会由部门经理将昨日检查内容通报并作简单点评，每周召开一次分析会对本周问题进行分析。

五、员工申诉

如员工认为当日通报的前日问题与实际情况不符，可向部门主管、经理或总经办申诉。

1.上班迟到早退的罚款5—20元

2.上班穿便装进入工作场所一次罚款10元，不准带包到楼层 3.下班不交卡罚款10元，房卡丢失罚款100元 4.查房客遗物品下班未交房务中心，按价赔偿 5.当班租借物品交接清楚并及时归位 6.对讲机呼无人应答罚款20元

7.私自开房间使用，看电视，睡觉，洗澡罚款付房费 8.房务中心规范接听电话，引起客人投诉罚款20—50元 9.房务中心交接班要记录交接清楚 10.当班引起客人投诉的罚款20—50元 11.擅自离岗未请假罚款30—50元 12.休假未经领导批准算旷工

客房服务员考核细则 篇2

为保障电力系统安全、优质、经济运行,规范辅助服务管理,促进电力工业健康发展,国家电监会于2006年发布了《并网发电厂辅助服务管理暂行办法》(电监市场[2006]43号),并要求各区域电监局根据该办法,结合本地区电力系统实际和电力市场建设需要,制定实施细则。

按照国家电监会的要求,其下属的6个区域电监局各自组织专家撰写了针对本区域的《发电厂并网运行管理实施细则》和《并网发电厂辅助服务管理实施细则》这2个细则。经过广泛征求相关方面意见与模拟运行,国内6个区域电力系统已于2010年开始逐步实施这2个细则。这2个细则不仅界定了并网发电厂的责任和义务,明确了辅助服务的定义与分类,而且实现了机组并网运行的量化管理和辅助服务的量化补偿。其中,并网运行考核模块包括发电计划考核、一次调频考核、自动发电控制(AGC)考核和非计划停运考核等;辅助服务补偿方面则包括AGC补偿、深度/启停调峰补偿、旋转备用补偿、无功调节补偿和黑启动补偿等。

需要指出,这2个细则的实施有助于在一定程度上解决发电公司长期无偿提供辅助服务的状况,并改善发电公司之间在辅助服务提供方面的公平性。与辅助服务相关的考核与补偿费用一般局限于参与并网运行的发电公司之间,对电网公司的利益并无影响。尽管这种做法一度引起很多发电公司的质疑和不满,但确实有助于2个细则的实施。

以南方区域电力系统为例,截至2011年3月,南方电网所辖省级及以上调度机构直接调度的并网发电厂均参与了这2个细则的管理工作,涉及的发电厂共195家,装机容量占南方电网统调装机容量的82%。2个细则改变了传统辅助服务无偿提供的管理模式,充分发挥了考核和补偿的经济杠杆作用,具体成效包括以下4个方面:(1)完善和规范了发电侧的专业管理和调度机构的调度行为;(2)调动了发电公司提供辅助服务的积极性,优化了电力资源配置;(3)改善了电力系统安全稳定运行水平,提高了抗击风险的能力;(4)灌输了“优胜劣汰”和“有偿服务”的市场理念,为辅助服务市场化改革奠定了基础。

目前,各区域电力系统采用的2个细则都有所不同。这样,如何系统地评价每个区域的2个细则实施效果,以发现2个细则条款所存在的问题,为不同区域2个细则之间的相互借鉴提供重要参考,最终为实现辅助服务获取的市场化打下坚实基础,就成为值得研究的重要问题。为此,就需要系统地研究和发展对2个细则的评价体系,这也正是本文旨在解决的核心问题。目前,在2个细则的评价体系方面还未见研究报道,尽管国内外在电力市场环境下的辅助服务评价方面已经做过一些研究工作。

现有的辅助服务评价主要从以下2个方面开展。

1)针对2个细则中具体某项辅助服务补偿的合理性进行评价并提出新的补偿办法,如同时考虑机组安全性与经济性提出新的有偿调峰与无偿调峰范围划分方法,以取代定性划分的做法[1];针对节能减排政策背景提出新的调峰容量补偿机制[2];构造评价AGC性能的综合指标并发展相应的AGC补偿办法[3]。

2)针对竞争的辅助服务市场评价相应的条件类(如市场供需比)、行为类(如持留比率)和表现类(如市场效率)等指标,对采用市场竞价方式获取的辅助服务(如AGC和旋转备用等)进行评价[4,5,6,7]。

虽然2个细则的评价与辅助服务评价有些关联,但两者之间有很大的区别,这样现有的辅助服务评价方面的研究成果虽然值得参考,但并不能直接应用于对2个细则的评价。

在上述背景下,以国家电监会南方监管局管辖的南方区域电力系统内所实施的并网考核与辅助服务补偿这2个细则为例,首先从科学性、合理性和实效性3个维度共选取了11个定量指标,构造了分层次的评价指标体系。在此基础上,运用模糊层次综合评价法对2个细则进行量化评价。最后,以广东电力系统的实际数据为例,对所构造的评价指标体系和采用的评价方法的有效性进行了验证。

1 2个细则评价的基本思路

构建评价指标体系的关键在于指标集的选取、评价标准的确定及评价方法的选择。在设计评价体系框架以及构造评价指标时,需要适当考虑2个细则所针对的对象与适用范围,以确保最终构造的评价体系具有很强的适用性和可操作性。为此,本文采用了下述研究思路:(1)分析2个细则实施后的相关数据,选取/定义用于评价2个细则的定性/定量指标,构建分层次的评价指标体系;(2)根据评价指标体系的特点选取综合评价方法;(3)采用实例数据对所建立的评价指标体系进行测算。评价指标体系的构建是本文的研究重点。

2 构建评价指标体系

由于可用于评价2个细则的相关指标众多,这里以独立性、可量化和通用性作为筛选指标时所依据的原则,在满足评价要求的前提下采用尽可能少的指标。在此基础上,以系统性、科学性、可操作性和层次性为原则建立2个细则的评价指标体系。

对2个细则的评价应该是多维度的。评价细则条款的内容固然重要,然而精准的细则设计未必实施起来就一定有效,因为实施过程中有很多约束因素,而且有些约束是非技术的和不可量化的。这样,在构建指标评价体系时,不仅需要考虑细则条款制定是否正确和合理,还需要评价其对电力系统运行和管理的实用价值,如是否有利于提高系统的运行管理水平等。因此,这里从条款的合理性、指标的科学性和细则的实效性3个主要方面(即二级指标)来衡量2个细则的优劣:(1)“合理性”用于评估细则条款的制定是否公平合理;(2)“科学性”用于衡量细则中的计算指标及阈值的选取是否恰当;(3)“实效性”则用于考察细则实施后系统安全运行水平的改善情况。考虑到这3个二级指标均为定性指标,第三级指标就最好采用定量指标,以取得比较客观的评价结果。下面介绍每一个三级指标的细节。

2.1 合理性指标

构造合理性指标时主要从2个方面进行考虑:(1)各个项目的考核/补偿力度是否合适;(2)考核/补偿的资金流向是否正确/合理。在分析细则实施后相关数据的基础上,定义了收益百分比、亏损百分比、资金流入比和资金流出比4个指标。

2.1.1 收益/亏损百分比

为衡量各个项目的考核/补偿力度是否合适,构造了发电厂月度收益百分比指标P和月度亏损百分比指标L:

式中:N为参与2个细则的发电厂总数;p为参与2个细则且月净收入(即所获得的补偿收益减去被考核而付出的费用)为正的电厂数目;n为参与2个细则且月净收入为负的电厂数目。

根据2010年期间广东省内参与2个细则的发电厂的运行数据,可求得各月发电厂的收益百分比和亏损百分比,如表1所示。

考虑到收益/亏损百分比不仅受机组自身特性影响,也受系统负荷水平影响。如果负荷水平对机组参与细则的收益/亏损情况影响很大,那么采用收益/亏损百分比来衡量细则的合理性确实欠妥。然而,对于同样的机组,在同样的负荷水平下,考核/补偿结果也会因细则不同而有所差异。观察南方区域电力系统5个省区的考核/补偿数据不难发现,在过去一年多的试运行中,即使在负荷大小相差悬殊的冬夏两季,机组的收益/亏损百分比也没有明显的波动(详见表1的数据),这是因为收益/亏损百分比是一个衡量全系统机组总考核/补偿情况的指标,而不是具体针对某台机组。事实上,无论在什么样的负荷水平下,总有机组被考核,也总有机组获得补偿。可见,与细则的条款相比,负荷水平对于收益/亏损百分比的影响相对小一些。综上所述,用所定义的收益/亏损百分比来衡量各个辅助服务项目的考核/补偿力度具有一定的合理性。

从表1可看出,收益百分比在25%~40%附近波动,而亏损百分比的波动范围则是60%~75%且呈现逐步递增趋势。为进一步分析电厂参与2个细则的收益情况,把电厂的净收益表示为随机变量,对电厂月净收益的概率分布进行统计。表2给出了2010年4月、7月和12月的数据统计结果。

由表2可知,在2010年4月、7月、12月,广东省内参与并网考核与辅助服务补偿的电厂收益百分比分别为44.30%,34.18%和30.26%,而亏损百分比则分别为55.70%,65.82%和69.74%。由表2数据可得到这3个月份的净收益概率分布曲线,其形状大致相同:起始段净收益低,概率值小且增长平缓;中间段概率值迅速增大,坡度较陡;末尾段曲线又趋于平坦,逐步接近于1。可见,大幅度获益或亏损的电厂比例小,考虑到国家电监会希望在2个细则实施的初期,发电公司之间的利益调整幅度不要太大,这样的收益分布是合理的。

为更好地描述电厂参与2个细则的收益差异程度,在求取收益/亏损百分比时,可设置一个阈值。例如:在对收益百分比进行评价时可取阈值30万元,则式(1)中的收益指标表示月净收入大于30万元的电厂所占的比例。

2.1.2 资金流入/流出比

合理的考核/补偿细则应该“奖罚分明”,换言之,考核/补偿资金的正确流向应该是:性能较优的机组获得净收入,性能较差的机组则支付一定费用。通过这种方式激励性能差的机组通过技术改造或提高运行水平等措施来改善机组的性能和竞争能力。如果背离了上述原则,那么细则就不合理。

假定机组性能与机组容量是正相关的:大容量机组性能较优,而小容量机组则相对较差。需要指出,划分机组性能优劣的容量界线应视所评价电力系统中机组的实际情况而定。这样,可将性能较优的机组中收入为正的机组比例定义为资金流入比FI,而性能较劣的机组中收入为负的机组比例定义为资金流出比FO,即

式中:H为性能较优的机组数目;NI为性能较优机组中收入为正的机组数目;C为性能较劣的机组数目;NO为性能较劣机组中收入为负的机组数目。

2.2 科学性指标

可以从计算指标阈值、考核/补偿系数的选取是否恰当等方面来评价细则制定的科学性。这里分别定义了平均零考核比例、平均零补偿比例、平均考核密集度和平均补偿密集度4个指标,细节如下。

2.2.1 平均零考核/零补偿比例

该指标能够衡量计算指标的阈值是否过于严格或宽松;过于严格的计算阈值会导致大部分机组得不到补偿费用,反之则会使得被考核的机组数比例过小。因此,特别定义了“平均零考核/零补偿比例”这一指标来衡量这种情况。其中,零考核比例用于评价计算指标是否过于宽松;而零补偿比例则用于衡量计算指标是否过于严格。

定义所有项目的零考核/零补偿比例的平均值为平均零考核/零补偿比例,见式(5)和式(6)。零考核比例过大,表明该考核/补偿项目的计算指标过于宽松,可考虑调整或舍弃;零补偿比例过高,一方面可能由于计算指标过于严格,另一方面也可能由于很多并网机组运行管理水平低所致,应查找原因后再下定论。

式中:t为考核项目总数;l为补偿项目总数;ni为第i个考核项目中零考核电厂的数目;mi为第i个补偿项目中零补偿电厂的数目。

2010年广东省内参与2个细则管理的电厂共有79家,上述2项指标的统计数据如表3、表4所示。由于部分考核项目(如非计划停运考核、技术监督考核、安全管理考核、调度管理考核等)的月考核费用均为0,就没有在表3中列出。此外,因尚未对黑启动辅助服务进行考核与补偿结算,表4中只列出了其他4项辅助服务的补偿数据。

2.2.2 平均考核/补偿密集度

指标的科学性另一方面体现在考核/补偿不应给机组造成过大的负担或为机组创造过高的收益,以激励机组提高自身性能的积极性。基于上述考虑,定义平均考核密集度和平均补偿密集度这2个指标,用于衡量细则中各项计算指标的严格程度。考核密集度是指根据细则实施后的相关数据并结合专家意见,指定一个考核费用区间,计算考核费用落在此区间的电厂数占总数的比例。以此类推,补偿密集度则是描述各项补偿费用在某一指定区间内的电厂数占总数的比例。为了反映考核/补偿的整体情况,将各考核/补偿项的密集度取平均值得到平均考核密集度Qk和平均补偿密集度Qb,即

式中:gi为第i个考核项目的考核费用在给定考核密集区间内的电厂数目;fi为第i个补偿项目的补偿费用在给定补偿密集区间内的电厂数目。

2.3 实效性指标

实施2个细则的初衷是为了激励机组改善运行性能,提升机组的并网运行管理水平,保障电力系统安全、优质、经济运行,并根据发电机组提供辅助服务的数量和质量给予一定的奖惩。因此,衡量细则实效性的指标可从并网运行管理水平和电能质量2个方面考虑。选取运行管理水平改善度、电压合格率和频率合格率作为实效性方面的三级指标,具体定义如下。

2.3.1 运行管理水平改善度

在现行的细则条款下,如果考核费用呈下降趋势,则说明机组性能正逐步提高,这也表明细则的实施提高了机组的并网运行管理水平,即细则是有效的;反之,则说明细则并没有达到预期效果。因此,定义运行管理水平改善度指标用于描述细则实施前后机组并网运行管理水平的提高或降低程度。机组运行管理水平的提高有以下2个方面原因:(1)机组严格执行调度命令;(2)电厂/机组通过技术改造,运行性能得以改善,使并网运行操作和管理水平得以提升。并网考核细则正是基于上述2个方面考虑对并网机组进行考核的,因此考核费用降低就是运行管理水平提高的标志。

为衡量考核费用的增加/减少幅度,需确定一个标杆值方有可比性,且标杆值必须能够代表细则实施前的机组运行管理水平。可以选取2个细则试运行期间的数据作为标杆值,因为在此期间并无实际结算,电厂主要是熟悉规则。定义运行管理水平改善度Kr为各项考核费用与标杆值比值的平均值:

式中:ki为第i个考核项目的费用;Bi为第i个考核项目的标杆值。

2.3.2 电压/频率合格率

电能质量指标是从电网企业和用户的角度评价细则的实效性。考虑到电压质量与频率质量均为系统重要运行指标,并由南方区域五省区的细则执行数据可知,2个细则实施后,电能质量均有不同程度的提高,因此选取电压/频率合格率作为衡量细则实效性的指标是合理的。

综上所述,2个细则完整的评价指标体系如图1所示。

上面所建立的评价指标体系具有通用性,同样适用于对其他区域电力系统所采用的2个细则的评价。

3 基于模糊层次分析法的综合评价

评价方法是否科学将直接影响评价结果的准确性。常用的综合评价方法包括:层次分析法(AHP)[8]、主成分分析法[9]、数据包络分析法[10]、模糊评价法[11]和熵权决策法[12]等,每种方法各有利弊。由于所构造的指标体系是分层式的,而且二级指标的评价在一定程度上存在着信息模糊性及评价专家对信息的不同理解等问题,这使得对2个细则的评价是一个定性与定量相结合的过程。因此,这里采用模糊层次分析法来解决上述问题。

模糊层次分析法是对AHP[13,14,15]和模糊综合评价法(FCE)[16,17,18]的综合应用,即应用AHP计算各级指标的权重集,根据FCE确定各个指标对不同评价等级的隶属度。AHP通过两两比较的方式确定判断矩阵,由于指标不能转化为具有某种量纲的数值,因而必须用自然语言来描述不同指标的重要程度。判断矩阵的构造形式决定了指标权重的确定具有一定的主观因素。FCE是针对现实生活中大量现象具有模糊性而设计的一种评判模型和方法。模糊层次分析法能够在专家的主观判断与数学的逻辑严密性之间建立一座可量化的桥梁,使主客观相结合,提高评价结果的可靠度。包括以下基本步骤。

步骤1:确定评价对象集、因素集和评价集。

步骤2:采用AHP求解各个评价因素的权重分配向量。

步骤3:通过各单因素模糊评价获得模糊综合评价矩阵。

步骤4:进行复合运算求取综合评价矩阵。

步骤5:计算评价对象的综合分值。

具体评价步骤详见附录A。

4 实例测算及分析

为说明所构建的2个细则评价指标体系和所采用的评价方法的有效性,这里采用2010年12月广东省内参与2个细则的电厂的考核/补偿实际数据进行测算。根据统计数据求得三级指标的数值如下:收益百分比8.86%,亏损百分比6.33%,资金流入比62.5%,资金流出比89.59%;平均零考核比例73.10%,平均零补偿比例32.91%,平均考核密集度98.42%,平均补偿密集度87.66%;运行管理水平改善度43.29%,频率合格率(±0.1 Hz)99.98%,电压合格率99.99%。

1)收益百分比和亏损百分比的计算阈值分别取30万元和-30万元。

2)结合广东省内发电机组容量的实际情况,定义火电单机容量为300 MW及以上的机组为性能较优机组,单机容量低于300 MW的机组则为较劣机组;水电单机容量为50 MW及以上的机组为性能较优机组,单机容量低于50 MW的机组则为较劣机组。资金流入/流出比分别取火电机组和水电机组的平均值。

3)结合相关专家意见,将补偿费用密集区间定为[0,15]万元,考核费用密集区间定为[0,10]万元。

4)在计算运行管理水平改善度时,取2009年12月广东省的考核数据为标杆值。

根据上述统计数据,采用模糊层次分析法计算得到的2个细则综合评价结果如表5所示。中间过程数据详见附录B。

表5的评价结果表明:2个细则的条款合理性为良好,计算指标科学性为优秀,细则的实效性为良好;2个细则的综合评价指标为良好。综合评价结果与电力系统调度机构和发电企业对细则运行效果的主观评价基本吻合:2个细则的实施对提高电厂的运行与管理水平发挥了很好的作用,但2个细则有些条款仍有待改进和完善。所构建的评价指标体系不仅能够反映细则条款设计的科学性与合理性,也能评价细则实施所产生的实际效果。实例验证了评价指标体系的有效性及实用性。

5 结语

针对国内6个区域电力系统逐步实施2个细则的实际背景,本文构建了2个细则评价指标体系。从细则条款合理性、计算指标科学性和细则实效性3个方面,共定义/选取了11个量化指标。考虑到所发展的评价指标体系的特点,采用模糊层次分析法对2个细则进行综合评价,将定性分析与定量计算有机结合起来,提高了评估结果的科学可信度。采用广东省2个细则实施后的相关电厂和系统数据说明了所提出的评价指标体系的合理性和有效性。

一位客房服务员的机遇 篇3

面对张亮，郑正突然有了自卑，想到自己大学毕业，却要到客房部去做这旧社会里“下人”才做的工作，他心里很不舒服。张亮安慰他说：“你别想太多，先待下来，等有机会，我想办法找人把你调到营销部。”

郑正开始了在客房的工作：收拾床铺，清理被褥，打扫洗手间，清洗水杯、咖啡杯等。师傅和他聊天时，说得最多的，除了具体的操作流程和手法外，还有一句话：“服务员也是有很多机遇的，你只要做好了自己的本分，會有人看中你的。”郑正开始的时候并不懂这句话，他想，一个小小的客房服务员能有啥机遇呢？但出于礼貌，他还是回应师傅说：“我会努力的！”

在学校时，郑正是文体委员，做事情条理清晰，有板有眼。在客房部工作，他虽然有些不满意，但做起工作来还是兢兢业业的。当其他服务员在一起分享如何创造机会索取小费以及如何通过走捷径提升工作效率的时候，郑正一直认认真真地按照操作流程一丝不苟地做好每一个细节。比如，洗脸毛巾一直是均等的折成三层；比如，地巾总是LOGO向上搭在洗手间的隔断拉手上；比如，床上的床品总是一个折皱都没有……

郑正的付出很快有了回报，工作第二个月，他获得了当月的星级服务生称号；之后又过了两个月，连续三个月获得星级服务生称号的郑正，被调进了贵宾部，专门服务VIP客户。

这天，几个从香港过来的客人，住进了郑正服务的客房。有个客人通过按铃把郑正叫到了跟前，告诉郑正，他有件衣服要洗。郑正愉快地对客户说他们酒店有给贵宾提供免费优质干洗的服务，他很乐意为客户服务。没想到，客人却说： “不，我的衣服不能干洗！”“那没关系，我们酒店也有优质的机洗服务，我们会做好洗涤工作的。”郑正耐心地给客人解释。谁知客人还是不同意，说：“不，我要的是手洗！我的衣服不能机洗，也不能干洗，只能手洗，你帮我手洗，我给你10美元一件的酬劳！”郑正愣了一下，对客人说：“衣服我可以帮您手洗，但酬劳就不用了！”客人将信将疑地把衣服交给了郑正。

第二天，当郑正把洗净并熨烫好的衣服交给客人的时候，客人当面打开来看，然后拿出50美元给郑正，说：“小伙子，你比我想象中做得要好，这是给你的奖励。”郑正连忙摆手拒绝了客人手中的美元，认真地说：“尊贵的客人，您的满意就是给我的最好奖励，酒店有规定，我不能收您的小费，谢谢您！如果您接下来有需要手洗的衣服，我会像这次一样对待！”客人发现了郑正的不同，在他入住的各种各样的酒店里，拒绝小费的服务员，真的不多。

郑正不知道，他服务的客人是经香港来到深圳的某国际饮料品牌公司高层。他想不到的是，那时候，他们正在国内筹建另一个灌装点，并且还在物色这个罐装点的负责人。他更想不到的是，在一次正式的商讨会上，他会以一个无名的服务员身份出现在他们的讨论人选里。那个高层推荐了在他看来很特别的服务员——郑正。他说：“他做事的态度，让我钦佩，他做事的结果，让我放心。更难得的是，他坚持原则，对我已经送到他面前的小费很干脆地拒绝了！”当别人提出异议，说他只是一名酒店服务员，没有行业经验的时候，这个高层人员也有自己的理由，他说：“是的，他是一名酒店服务员，但你们可能不知道，他连续几个月获得星级服务生称号，一个这么敬业的人，应该有更广阔的平台……”有人说他没有罐装和管理饮料行业工作经验的时候，那个高层摇摇头，说：“据我了解，在他做服务生之前，他只是个刚走出校门的大学生！他能把服务员的工作做得那么好，说明他有很强的可塑性！”

不久以后，这个高层再次住进了郑正管理的客房。他悄悄地向郑正发出了邀请，邀请他成为某个罐装点的总负责人。郑正当然知道这个邀请的分量和意义，但也怕自己不能胜任。高层拍拍他的肩膀，说：“我要的只是你的接受，其他的，会有专人教你。”

郑正不敢相信这一切都是真的，他半信半疑地问：“我想知道，您为什么看中了我？难道就因为我帮你手洗了几件衣服？”

“可能有关，但不全是。那次手洗，只是为我打开了一扇窗，让我看到了你积极坦荡负责的内心！如果那时你拒绝了我看似无理的要求，你也就失去了这次机会！”高层看着郑正的眼睛，欣慰地说。

看着面前的这位VIP客人，郑正又想起了师傅的话，的确，只要认真做好了自己的本分，会有人发现的。

如今，郑正已经成为这家国际知名饮料公司大中华区最大的合作商之一。谁又能想到，这个年销售额近百亿的合作商，十多年前只是一家酒店的客房服务员呢！

〔编辑：潘金瑞〕

客房服务员考核细则 篇4

一、考核对象

入驻区行政服务中心的窗口部门。

二、考核内容

考核实行百分制，单项分值扣完为止，超过100分的按100分计算。

（一）组织领导（10分）

部门领导重视，能定期听取窗口工作汇报，不定期到窗口指导工作，权力下放窗口，职能调整到位，人员落实到位，内部配合协调，得10分。

未按区政府要求将应进入“中心”的行政审批项目纳入“中心”办理的，扣2分;分管领导没有到窗口检查指导工作的，扣2分；选派到“中心”窗口的工作人员达不到要求的，扣2分；不落实AB角负责制，造成窗口空岗的，每次扣2分；落实“中心”工作部署不积极或推诿扯皮的，每次扣2分。

（二）项目办理（40 分）

进入“中心”的项目必须在网上审批系统办理，能严格按照有关法律法规、办事程序和时限要求办理各项行政审批服务项目，得40分。

在“中心”设有窗口，但项目不在“中心”办理的，扣5分；一般项目，未按期办结的，每件次扣2分；超时被警告后，仍未办理的，每件次扣5分；在服务绿色通道项目的办理和“中心” 组织的主动上门服务中，工作不到位，影响正常办理的，每件次扣5分；办件出现差错，造成不良影响或损失的，每件次扣5分；不按规定在网上行政审批系统受理、办理以及弄虚作假的，每件次扣5分；擅自提高收费标准，增加收费项目或“搭车”收费的，每件次扣5分；其他违法或违规实施行政审批行为的，视情扣分。

（三）人员服务（40分）

窗口工作人员能够认真遵守“中心”各项规章制度，奉公守法，服务优良，圆满完成部门在“中心”的行政服务工作，得40分。

被服务对象举报或投诉一经查实的，每次扣5分；打击报复、刁难举报人或投诉人的，每次扣5分；被纪检部门、社会监督员、行风评议员、媒体等批评或曝光的，每次扣5分；违反“中心”的各项规章制度，每人次扣2分。

（四）评议监督（10分）

每季度组织服务对象和行政服务义务监督员对窗口工作进行评议，并结合每项业务办结后，由服务对象通过评价器、征求意见卡等对窗口工作人员的评议进行综合打分，“满意”得10分，“一般”得7分，“不满意”不得分。

上述一至四项的考核分数，按每项四个季度考核分数的平均值计算。

（五）加分项目

1.部门窗口在“中心”季度考核中，被授予“流动红旗”的 每次加1分。

2.部门窗口工作人员在“中心”季度考核中，被评为“服务标兵”的，季度考核时每人次加0.5分，年终考核本加分项按四个季度的平均分计算。

3.为服务对象提供预约服务、上门服务等特色服务并经“中心”认定的，季度考核中每件次加0.5分，该加分项最多加5分。

4、在服务绿色通道项目的办理和中心组织的主动上门服务中，表现突出，受到中心领导肯定和表扬的，每次加1分，经验、做法在信息简报、莱山政务等材料上发表推广的，每次加3分。

5.部门窗口收到服务对象表扬信或赠送锦旗的，每次加1分，本加分项最多加5分。

6.部门窗口工作受到上级新闻媒体宣传报道的，按照省、市、区级，每次分别加4、2、1分，同类项目按最高级别计分。

7.部门窗口获得省、市、区级表彰、荣誉称号的，在总分中分别加5、3、2分，同类表彰按最高级别计分。

（六）其他事项

有下列情况之一的，给予“窗口服务工作”计零分处理： 1.具备条件而拒不进入“中心”实行集中审批服务的，或不实行窗口式集中办公服务的。

2.窗口服务工作考核低于70分的。

3.窗口工作人员违反有关规定，在审批服务工作中出现重大失误，被追究行政责任，受到党纪政纪处分的，或构成犯罪、被 移交司法机关的。

莱山区行政服务中心

客房服务员考核细则 篇5

为进一步推进行政服务中心建设,加强对窗口服务的规范化管理，落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率和规范化服务水平，根据《洪湖市行政服务中心窗口服务考核办法》,制订本细则。

考核分为月考核和考核。根据考核得分，每月评出“红旗窗口”和“服务标兵”。年终评出“先进窗口”和“先进个人”。考核结果作为考核的依据，全年扣分超过50分的不得评为优秀 ,全年扣分超过100分的不得评为称职，每月得分95分以上可授予红旗窗口和服务标兵称号。考核办法为每天扣分情况在次日公布,每周扣分情况在下周一公布,每月考核情况在次月初公布。月考核情况通报给窗口单位主要领导和分管领导。

考核内容如下：

一、窗口单位考核(一)工作纪律（25分）

工作人员按时到岗并进入工作状态，熟悉工作业务，具有独立办事能力，遵守各项工作纪律；窗口建立岗位“A、B岗”制度，不缺岗，不脱岗，切实为企业和群众提供优质快捷的服务，得25分。扣分项目如下：

1、工作人员上班迟到或早退，每人次扣1分；

2、工作人员旷工,每人次每半天扣2分；

3、工作人员半天以内打卡请假外出(中途离岗)，必须报中心业务科或督查科负责人批准。未经批准擅自外出的每人次扣1分；

4、工作人员请假半天及以上，经窗口负责人写明代班情况（有两名及以上工作人员的窗口，部门派员确有困难，在保证窗口正常对外服务的前提下，可适当灵活掌握，但必须保证有一位工作人员在岗代办有关事项）报中心主要领导批准。请假未获批准擅自脱岗,视作旷工处理,每人次每半天扣2分；

5、工作人员请假期间，窗口未派员代班或同窗口人员不能代理其工作的，每次扣0.5分；

6、上班时间网上聊天、炒股、玩电脑游戏、看(听)影视音像等，每人次扣1分；

7、上班时间有听随身听等、电话聊天、在窗口抽烟、吃零食等在岗不在状态的现象，每人次扣0.5分；

8、中心召开的各类会议(业务协调会、项目联审会、项目联合踏勘、理论学习等)、组织的各类培训，缺席每人次扣0.5分，迟到每人次扣0.5分（不含会前向中心请假的）；

9、忘记打卡，每人次扣0.5分；忘记打卡后，未在事后一个工作日内向中心科室负责人说明情况的，每人次扣0.5分(因指纹机打不上卡,应及时向值班人员说明情况)；

10、工作人员上班时间从事带小孩，织毛衣等与工作无关的行为,每次扣0.5分。

（二）规范服务（20分）

工作人员做到规范化服务，得20分。扣分项目如下：

1、接听电话时，未使用礼貌用语，每人次扣0.2分；

2、上班未佩戴工作证，未按规定着装，每人次扣0.2分；

3、下班后未及时关掉电脑、打印机等电源的,每件次扣05分；

4、上班时间穿拖鞋或后跟无带的凉鞋，每人次扣0.2分；

5、出现翻越服务台等不文明单位行为，每人次扣0.5分；

6、规范性文本及样表、《办事指南》不上服务台或未作及时 调整的，每次扣0.2分；审批依据准备不齐全或提供失效审批依据的，每次扣1分；

7、未按“四清”（咨询一次写清，表格一次发清，材料一次收清，内容一次审清）要求办理事项，经查实，每次扣0.5分；

8、书写的批文、单据等出错,每次扣0.5分;造成严重后果的,扣2分；

9、与服务对象争吵，每人次扣2分。

（三）办件管理（15分）

严格按照收退件管理办理各项手续，得15分。扣分项目如下：

1、可作收件处理而未收件，经查实每件次扣1分；承诺件未出具承诺单，每件次扣1分；

2、已作收件处理，需要补件，未向服务对象出具详细的补件清单，每件次扣1分；

3、已作退件处理，未向服务对象出具退回件通知书的，每件次扣1分；

4、属联办件的，未与有关部门取得联系，或未按中心管理要求按时办结的,每件次扣2分；

5、各类办件未在当日准确录入中心办件管理系统，每件次扣0.5分；

6、未办结而在中心办件管理系统中作办结处理，或已办结而在中心办件管理系统中未作办结处理的，每件次扣0.5分；

7、审批事项办件逾期的,每件次扣2分(特殊情况向中心业务科作书面说明)；

8、工作人员不负责任造成较严重后果的，每次扣2分。

（四）收费管理（5分）

严格按收费管理部门规定收费，得5分。扣分项目如下：

1、进中心办理事项涉及的各种收费，未在中心结算窗口缴纳的，每件扣2分；

2、擅自提高收费标准，每次扣2分；

3、未经中心同意，增设收费项目或“搭车”收费，每次扣2分。

（五）办事效率（10分）

承诺件延期办结，每超一天每件次扣0.5分(因服务对象原因除外)。承诺件提前办结，酌情加1―2分。即办件办结率和准确率达到100% ,每减少10%,每件次扣0.5分。

（六）办件质量（15分）

在规定时限和职责范围内，按时、准确办结各类事项，得15分。扣分项目如下：

1、市政府及上级主管部门已明确取消的审批事项、办事环节和申报材料，窗口不及时作相应调整，每项次扣0.5分，经指出又不整改的，每项次扣2分；

2、未经市政府批准或同意，擅自增加办理项目、办事环节、申报材料的，每件次扣0.5分，经指出又不整改的，每项次扣2分；

3、经批准的新增、新进事项，未事先与中心联系沟通的，每项次扣2分；

4、应进入并联审批的项目，窗口擅自改为串联办理的，每件次扣0.5分；

5、进入“绿色通道”的项目，窗口未按中心发放的“绿色通道”项目办理通知书要求执行的，每次扣2分；

6、服务对象确因特殊原因，提出需要窗口预约办理和上门服务，经中心认定后，窗口工作人员以各种理由推却的，每件次扣0.5分。

加分项目如下;

1、窗口依法主动减少办事环节，减少申报材料，缩短承诺时限，经中心认定后，每年同一事项一次性在实施当月加1分；

2、对部门审批科室人员与审批权限都能成建制进中心的，实行考核，符合条件的一次性加5分，年终计分。

（七）卫生管理（10分）

养成良好的行为习惯，爱护公用设施,保持窗口地面、桌面、服务台面清洁。工作间内柜、桌、椅等物品摆放整齐，办公桌面资料和用具摆放得当，得10分。

由值周人员对窗口卫生管理情况进行周评定，出现下列情况的，相应扣分：

1、工作间内地面有纸屑、烟蒂、茶渣、痰迹，每发现一次扣1分；

2、办公桌面、服务台面资料和设备用具摆放不整齐，乱堆乱放,每发现一次扣0.5分；

3、故意损坏中心公用设施、设备，每次扣1分；情节严重的，每次扣2分。

（八）其他

1、服务对象向中心提出口头或书面表扬，每件次加1分（最多加5分），工作人员授意服务对象向中心提出表扬，每次扣1分。在服务评议中有弄虚作假行为的，每次扣2分，并取消当月“红旗窗口”的评比资格；

2、好人好事(由窗口申报,中心认定),每件加1分（最多加5分）；

3、向中心书面提出业务工作建议,被采纳的每件加2分；

4、窗口或工作人员受到省、市、县级表彰，每次加5分；省级及以上每次加8分。各级加分可以重复计算；

5、信息工作每月考核一次，上报信息数量月度第一名的窗口加3分、第二名加2分、第三名加1分；

6、服务对象投诉或向中心提出批评，经查证属实，每次扣1分。上述各项扣分至基本分扣完为止。

（九）有下列情况之一的，每次扣5分，并取消当月“红旗窗口”的评比资格：

1、在办事、办证中，有接受当事人宴请和礼品、礼金等不廉洁行为的；

2、被新闻媒体和上级有关部门通报批评的（同时取消直接责任人年终考核评优资格）。

二、工作人员考核

（一）工作纪律（30分）

按时到岗，熟练工作业务，不缺岗，不脱岗，得30分。扣分项目如下：

1、上班迟到或早退，每次扣1分；

2、无故旷工，每次每半天扣2分；

3、半天以内打卡请私假外出，每次扣1分；未经批准擅自脱岗，视作旷工处理；

4、空岗时间超过15分钟（不含参加中心会议、值周检查、中心内外联系工作等），每次扣0.5分；

5、上班时间网上聊天、炒股、玩电脑游戏、看（听）影视音像等，每次扣1分；

6、上班时间有听随身听、电话聊天、在窗口抽烟、吃零食等在岗不在状态的现象，每次扣0.5分；

7、中心召开各类会议，组织的各类培训等缺席每次扣1分；迟到每次扣0.5分（不含会前向中心请假的）；

8、忘记打卡后，未在事后一个工作日内向中心科室负责人说明情况，每次扣0.5分；

9、上班时间从事带小孩，织毛衣等与工作无关的行为，每次扣0.5分；

10、随地吐痰，随地倒茶渣等不卫生行为的，每发现一次扣1分。

（二）规范服务（20分）

按照管理要求，做到规范化服务，得20分。扣分项目如下：

1、接听电话时，未使用礼貌用语，每次扣0.2分；

2、上班时间未佩戴工作证，未按规定着装，每次扣0.2分；

3、上班时间穿拖鞋或后跟无带的凉鞋，每次扣0.2分；

4、出现翻越服务台等不文明行为的，每次扣0.5分；

5、未按“四清”（咨询一次答清、表格一次发清、材料一次收清，内容一次审清）要求办理事项，经查实，每次扣0.5分；

6、书写的批文、单据出错，造成不良影响的，每次扣1分；

7、与服务对象发生争吵的，每次扣2分。

（三）、业务技能（30分）

熟悉各项运行程序和运作制度,熟悉岗位业务知识,熟练使用办公自动化设备,具有较高政策水平和较强的协调处理、文字表达能力,得30分。扣分项目如下：

1、中心组织的业务考试中，不及格的扣1分，不参加的扣2分；

2、应收件而未收件，经查实，每件次扣1分；

3、已作收件处理需补件，未向服务对象出具详细的补件清单，每件次扣1分；

4、已作退件处理，未向服务对象出具退回通知书的，每件次扣1分；

5、承诺件受理后，未出具承诺单的，每件次扣1分；

6、属联办件，未与主管部门联系或未按中心管理要求按时办结的，每件次扣2分；

7、审批事项办件逾期，属个人原因的，每件次扣2分；

8、业务不熟，不能及时解答服务对象咨询或政策执行不力，造成办事结果有差错的，每起扣2分；

9、工作不力，影响其他部门或服务对象开展工作的，经查实，每件次扣2分。

（四）、工作实绩（20分）

高质量完成各项任务，工作成绩显著，骨干作用突出，得20分。扣分项目如下：

1、办事有不当，造成服务对象往返多跑，经查实，每件次扣2分；

2、在承诺时限内办结率应达100％，每件每迟办结1天，扣1分；

3、有服务对象投诉或意见反馈不好的，经查实，每件次扣2分；

4、所在窗口受黄牌警告，每人每次扣2分。所在窗口获“红旗窗口”称号的，每人每次加1分。

以上各项扣分至基本项扣完为止。

（五）、其它

1、受到服务对象表扬的，经中心认定，每件次加1分（最多加5分）；

2、向中心书面提出业务工作建议，被采纳的，每件加2分（最多加5分）；

3、做好事、办实事（窗口反映、中心认定），每件次加1分（最多加5分）；

4、受到省、市、县表彰的，每次加5分；省级以上的，每次加8分；

客房服务员考核细则 篇6

第一章 总 则

第一条 为规范公务员考核工作，客观、全面、准确地掌握和评价公务员的德才表现和工作实绩，激发公务员的工作积极性、主动性和创造性，提高工作效能和公共服务水平，加强公务员队伍建设，根据《中华人民共和国公务员法》、《公务员考核规定（试行）》和《新疆维吾尔自治区公务员考核暂行办法》，结合自治州实际，制定本细则。

第二条 本细则所称公务员考核是指按照管理权限由本机关管理的公务员的考核。

第三条 公务员考核坚持客观公正、分级分类、注重实绩、简便实用的原则，实行领导与群众相结合、平时与定期相结合、定性与定量相结合、个人考核与单位综合目标考核相结合的方法，按照规定的权限、条件、标准和程序进行。

第二章 考核内容

第四条 对公务员的考核，按公务员的职位职责和所承担的工作任务，以履行职责和完成工作目标任务情况为主要依据，全面考核公务员的德、能、勤、绩、廉、学，重点考核工作实绩。考核单位可结合实际，制定科学合理的考核要素及标准，提高考核质量。

（一）德，是指思想政治素质及个人品德、职业道德、社会公德、家庭美德等方面的表现，特别是在维护祖国统一、民族团结和社会稳定方面的表现。

1、思想政治素质：主要看公务员的政治思想表现，包括理想信念、宗旨观念、政治立场、政治方向、政治敏感性和政治鉴别力、科学发展理念等。

2、个人品德：主要看公务员能否牢固树立正确的世界观、人生观、价值观，正直、诚实、守信,谦虚谨慎,襟怀坦荡,光明磊落,情趣健康，具有良好的生活作风。

3、职业道德：主要看公务员是否具有正确的职业观念和良好的职业态度、职业纪律和职业作风，忠于职守，服从命令，严守国家和工作秘密，坚持依法行政。

4、社会公德：主要看公务员在社会交往和公共生活中是否模范遵守社会行为准则，富有社会责任感和正义感，敢于同不良现象作斗争。

5、家庭美德：主要看公务员是否遵循家庭生活的基本行为准则，主要包括：尊老爱幼、赡养老人、男女平等、家庭和睦、团结邻里等。

（二）能，是指履行职责的业务素质和工作能力。

1、业务素质：主要看公务员的政策理论水平、专业知识水平。

2、工作能力：主要看公务员运用马克思主义的立场、观点和方法，认识问题、分析问题和解决问题的能力，包括：理解判断能力、规划预测能力、组织协调能力、领导管理能力、科学决策能力、调研综合能力、团结协作能力、开拓创新能力等。

（三）勤，是指责任心、工作态度、工作作风、工作纪律等方面的表现。

1、责任心：主要看公务员是否敬重和热爱本职工作，勤勤恳恳、尽职尽责、甘于奉献。

2、工作态度：主要看公务员工作是否积极主动，认真负责，严谨细致，严格遵守工作纪律。

3、工作作风：重点看公务员是否深入实际，调查研究，尊重群众的首创精神，刻苦钻研业务，精益求精，不断开创工作新局面。

4、工作纪律：主要看公务员是否遵守各项规章制度，是否有公务员法第九章第五十三条明确的违反纪律行为（玩忽职守，贻误工作；拒绝执行上级依法作出的决定和命令；压制批评，打击报复；弄虚作假，误导、欺骗领导和公众；滥用职权，侵害公民、法人或者其他组织的合法权益；泄露国家秘密或工作秘密；违反职业道德、社会公德；旷工或因公外出、请假期满无正当理由逾期不归等）。

（四）绩，是指完成工作的数量、质量、效率和所产生的效益。

1、数量与质量：主要看公务员在规定时间内是否保质保量完成或超额完成工作任务。

2、效率与效益：重点看公务员办事效率如何，工作是否取得明显的成效，有没有突出贡献。

（五）廉，是指廉洁自律方面的表现。

1、主要看公务员是否廉洁奉公，忠于职守，有无利用职权和职务谋取不正当利益的行为。

2、主要看公务员是否严格遵守公共财务管理的规定，有无假公济私、化公为私行为。

3、主要看公务员是否艰苦奋斗，勤俭节约，有无讲排场、比阔气、挥霍公款、铺张浪费的行为。

4、主要看公务员是否严格遵守党和国家廉洁从政的其他有关规定。

（六）学，是指学习态度、学风学识。

1、主要看公务员学习态度是否端正，是否按要求参加政治理论学习和业务培训，并撰写学习笔记、心得体会。

2、主要看公务员在学习中是否存在被动应付、实用主义等现象，业务水平、工作能力是否得到提高。

第三章 考核方法及考核等次

第五条 公务员考核分为平时考核和考核。考核实行单位主要领导负责制，力求简便、实用、有效。

第六条平时考核采取季度记实、领导评鉴、半年总结的方式，重点考核公务员完成日常工作任务、阶段性工作目标以及出勤、遵纪守法等方面情况。领导评鉴分为优秀、良好、一般、差四个档次。

第七条 考核在平时考核的基础上，采取个人总结、民主测评(评议)、领导评鉴的办法，每年年末或翌年年初进行。第八条 考核结果分为优秀、称职、基本称职和不称职四个等次。

第九条 确定为优秀等次须具备下列条件：

（一）思想政治素质高；

（二）精通业务，工作能力强；

（三）工作责任心强，勤勉尽责，工作作风好；

（四）工作实绩突出；

（五）清正廉洁。

第十条 确定为称职等次须具备下列条件：

（一）思想政治素质较高；

（二）熟悉业务，工作能力较强；

（三）工作责任心较强，工作积极，工作作风较好；

（四）能够完成本职工作；

（五）廉洁自律。

第十一条 公务员具有下列情形之一的，应确定为基本称职等次：

（一）思想政治素质一般；

（二）履行职责的能力较弱；

（三）工作责任心一般，工作作风方面存在明显不足；

（四）能基本完成本职工作，但完成工作的数量不足，质量和效率不高，在工作中有较大失误；

（五）能基本做到廉洁自律，但在某些方面存在不足。

第十二条 公务员具有下列情形之一的，确定为不称职等次：

（一）思想政治素质较差；

（二）履行职责的工作能力不能适应工作要求；

（三）工作责任心不强，工作作风差；

（四）不能完成工作任务，或工作中因严重失误、失职造成重大损失或者恶劣社会影响；

（五）存在不廉洁问题，且情节较为严重。

第四章 考核机构及考核程序

第十三条 公务员考核按照管理权限进行：

（一）党委组织部门负责党委、人大、政协、审判、检察、民主党派、工商联机关公务员和群团机关及所属参照公务员法管理事业单位工作人员的考核；政府人社部门负责行政机关公务员及所属参照公务员法管理事业单位工作人员的考核。

（二）单位在考核时应设立考核领导小组，由单位领导成员、承担人事管理职能机构人员及公务员代表组成，成员人数须为单数。公务员代表由民主推选产生，人数不少于考核领导小组成员总人数的三分之一。考核领导小组下设办公室，具体工作由单位承担人事管理职能的机构负责。

（三）考核领导小组职责：制定本单位考核方案，组织、指导、监督本单位考核工作；协调和处理考核工作中的问题；研究分析平时考核和考核的综合情况，确定公务员考核等次；受理本单位公务员对考核结果不服的复核申请；查处考核工作中的徇私舞弊、打击报复、弄虚作假等违法违纪行为。

（四）考核领导小组办公室职责：对本单位平时考核工作进行督促检查，并做好相关资料的收集、整理和归档；完成考核期间考核领导小组交办的各项工作。

第十四条平时考核按下列程序进行：

（一）个人记实。公务员按季度填写《公务员平时考核记实表》（见附件1），主要记载工作内容、工作进度和出勤情况等，半年时要进行个人工作总结。第四季度考核与考核一并进行，不再填写《公务员平时考核记实表》。出差、培训、学习等超过1个月不足半年的，结束后一并填写报鉴。

（二）领导评鉴。按照分级负责的原则，单位内设机构负责人按季对本机构公务员工作记实进行评鉴;单位分管领导按季对分管的内设机构负责人工作记实进行评鉴。分管领导因外出等原因，不能及时履行评鉴职责时，由单位主要领导代为评鉴。

(三)结果反馈。将评鉴后的《公务员平时考核记实表》反馈给被评鉴人，并由被评鉴人签署意见。

(四)定期公布。单位考核领导小组办公室将公务员平时考核情况汇总后，按季度在单位内部公布，发挥激励、鞭策作用。

第十五条 考核按下列程序进行：

(一)制定方案。根据公务员主管部门的考核工作安排和年初确定的工作目标任务，制定单位考核工作方案，并组织实施。

(二)个人总结。公务员对照职位职责和有关要求，对本的德、能、勤、绩、廉、学情况进行全面总结，填写《公务员考核登记表》(见附件2)，并在单位确定的范围内述职。(三)民主测评(评议)。在单位确定的范围内进行民主测评(评议)。窗口单位应在一定范围内组织服务对象进行测评(《公务员考核民主测评表》，见附件3）。

(四)领导评鉴。根据公务员平时表现、平时考核、个人总结和民主测评(评议)等情况，单位内设机构负责人对本机构公务员、单位分管领导对分管的内设机构负责人写出评语，提出考核等次意见。

(五)公示。对拟定为优秀等次的公务员，在本单位范围内公示。公示期为5个工作日。如有异议，应及时查处。

(六)确定等次。由单位考核领导小组根据公务员平时考核、考核及公示情况确定考核等次。

(七)反馈结果。将考核结果书面通知被考核人，并由本人签署意见。

(八)审核备案。将公务员考核工作总结、《公务员考核结果审核表》(见附件4)、《公务员考核优秀、基本称职、不称职人员名单》(见附件5)于翌年1月中旬报同级公务员主管部门审核备案。对确定为基本称职、不称职等次的公务员，须附情况说明。《公务员平时考核记实表》、《公务员考核民主测评表》由考核单位保存，保存期限不少于1年。

各县(市)应于翌年1月底前将考核工作总结和《县(市)公务员考核结果统计表》(见附件6)、《公务员考核优秀、基本称职、不称职人员名单》、《公务员考核三等功备案表》(见附件7)，按归口分别报自治州公务员主管部门审核备案。

第十六条 公务员对考核结果有异议的，可以从接到考核结果通知之日起30日内向本单位考核机构书面申请复核，考核机构在接到复核申请之日起15日内提出复核意见，并经单位负责人批准后以书面形式通知申请复核人。对复核意见仍不服的，可以自接到复核决定之日起15日内，按照规定向同级公务员主管部门或者作出复核决定的上一级机关提出申诉。

复核、申诉期间不停止对考核结果的执行。

第五章 考核优秀等次比例

第十七条 公务员考核优秀等次比例，一般掌握在本单位实际参加考核公务员总人数的15%(含)以内。优秀等次名额按照不同职务层次分别确定。

第十八条 符合下列条件的单位，可提高优秀等次比例：

（一）自治区级以上文明单位(有效期内)，可提高到20%；

（二）考核受到党中央、国务院或自治区党委、政府以及国家部委与国家公务员主管部门联合表彰的，可提高到20%；

（三）考核受到自治区主管部门与自治区公务员主管部门联合表彰的，可提高到18%。

上述三种情形同时发生的，按最高一项执行。

第十九条 符合提高优秀等次比例条件的单位，须提供奖励文件原件，报经同级公务员主管部门审核同意后方可实施。

第二十条 具有下列情形之一的单位，优秀等次比例在15%以内适当降低：

（一）考核内按照有关规定受到“一票否决”的；

（二）考核内受到县级以上党委、政府或者地级以上主管部门通报批评的；

（三）考核内单位绩效考评（效能评估）不合格的。考核工作开始前，相关部门应及时将存在上述情形的单位向公务员主管部门通报。降低优秀等次比例及降低幅度，由同级公务员主管部门确定。

第二十一条 参加考核人数较少单位的优秀等次比例，由同级公务员主管部门在不突破本地总的优秀等次比例限额的前提下统筹确定。

第六章 考核结果的使用 第二十二条平时考核结果作为考核的基础和确定考核等次的重要依据。

第二十三条 考核的结果作为调整公务员职务、级别、工资以及公务员奖励、培训、辞退的依据。

第二十四条 公务员考核被确定为称职以上等次的，按照下列规定办理：

（一）累计两年被确定为称职以上等次的，在所定级别对应工资标准内晋升一个工资档次；

（二）累计五年被确定为称职以上等次的，在所任职务对应级别范围内晋升一个级别；

（三）确定为称职以上等次，且符合规定的其他任职资格条件的，具有晋升职务的资格。连续三年以上被确定为优秀等次的，晋升职务时优先考虑；

（四）确定为优秀等次的，当年给予嘉奖；连续三年被确定为优秀等次的，在第三记三等功。记三等功的不再嘉奖；

（五）享受考核奖金。

第二十五条 公务员考核被确定为基本称职等次的，按照下列规定办理：

（一）由单位领导对其诫勉谈话，限期改正；

（二）本考核不计算为按考核结果晋升级别和级别工资档次的考核年限；

（三）一年内不得晋升职务；

（四）不享受考核奖金。

第二十六条 公务员考核被确定为不称职等次的，按照下列规定办理：

（一）降低一个职务层次任职，工资待遇按降低后的职务层次确定。降职决定按照管理权限由任免机关在考核结果确定之日起一个月内作出。职务层次不能再降低的，在级别对应工资标准内降低一个工资档次。

（二）本考核不计算为按考核结果晋升级别和级别工资档次的考核年限。

（三）不享受考核奖金。

（四）连续两年考核被确定为不称职等次的，予以辞退。第二十七条 考核被确定为优秀等次的人员，可作为各级各类综合性表彰活动的优先推荐人选。本考核被确定为基本称职或不称职等次的人员，下不得作为各级各类综合性表彰活动的推荐人选。

第二十八条 公务员考核结果报经同级公务员主管部门审核签章后,兑现考核奖金。

公务员考核奖励标准：嘉奖800元，三等功1500元(奖励标准若有调整，按新的调标文件规定执行)。奖励资金按自治区《关于公务员考核奖金列入预算的通知》(新人发〔2008〕128号)规定，由同级财政予以保障。

第二十九条 公务员主管部门和公务员所在单位应根据考核情况，有针对性地对基本称职、不称职的公务员进行培训。

第七章 相关情形及处理方法

第三十条 公务员记三等功，由县级以上党委、政府或地级以上公务员主管部门审批。公务员连续三年被评为优秀等次记三等功后，优秀等次重新计算。

第三十一条 公务员考核中的有关情形按下列规定办理：

（一）新录用的公务员在试用期内参加考核，不确定等次，只写评语，作为任职、定级的依据。录用前是公务员的，之前考核结果在新录用试用期满后可以累计计算。

（二）调任或转任的公务员，由现工作单位考核并确定等次。其调任或转任前的有关情况，由原机关提供，考核等次连续计算。调任前不是公务员身份的，之前的考核优秀等次不能连续计算。

（三）挂职锻炼半年以上的公务员，在挂职单位进行考核，列入挂职单位考核人数基数，考核等次连续计算。挂职锻炼不足半年的，在原单位进行考核，挂职期间的平时考核情况由挂职单位提供。

（四）援疆干部参加受援单位考核的，列入受援单位考核人数基数，考核等次连续计算。不参加受援单位考核的，由受援单位向考核单位提供平时考核情况。

（五）临时机构的公务员，平时考核在临时机构进行，考核在原单位进行。临时机构应向原单位提供平时考核情况，超过考核半年的，应同时提出考核等次建议。

（六）单位派出学习、培训的公务员，由派出单位进行考核，主要根据学习、培训表现确定等次。其学习、培训的相关情况，由所在学习、培训机关提供。

（七）安置录用到机关的军队转业干部，当年参加考核，由转业后所在机关参阅转业时部队鉴定和本人档案进行考核，一般确定为称职等次。

（八）借调、跟班学习人员，在原单位进行考核，借调、跟班学习期间的平时考核情况由借调、跟班单位提供。

（九）公务员在考核内，因个人原因未完成规定的培训、学习任务或参加公务员法定培训成绩不合格的，原则上不得确定为优秀等次。

（十）病、事假累计超过考核三个月的公务员，一般不得确定为优秀等次;累计超过考核半年的公务员，不进行考核。因公负伤的公务员，住院治疗和按医嘱休养期间，不计入病假累计时间。

（十一）公务员退休的当年，在考核时尚未办理退休手续的，可参加考核。考核结果与工资待遇相关事宜，按公务员工资政策有关规定执行。第三十二条 公务员涉嫌违法违纪被立案调查尚未结案的，参加考核，不写评语、不定等次。结案后，不给予处分或者给予警告处分的，按规定补定等次。

第三十三条 受党纪、政纪处分的，视其所受处分种类，从受处分的当年起，在处分期内按有关规定进行考核。

第三十四条 受党纪处分公务员的考核，按以下规定办理；

（一）受党内警告处分的当年，参加考核，不得确定为优秀等次；

（二）受党内严重警告处分的当年，参加考核，因与职务行为有关的错误而受严重警告处分的，确定为不称职；因其他错误而受严重警告处分的，只写评语不确定等次。

（三）受撤销党内职务处分的当年，参加考核，确定为不称职；第二年按其新任职务参加考核，按规定条件确定等次；

（四）受留党察看处分的当年，参加考核，确定为不称职；受留党察看一年处分的第二年，参加考核，只写评语不确定等次；受留党察看二年处分的，第二年和第三年参加考核，只写评语不确定等次；

（五）受开除党籍处分的当年，参加考核，确定为不称职；第二年和第三年参加考核，只写评语不确定等次。

第三十五条 受政纪处分公务员的考核，按以下规定处理：

（一）受警告处分的当年，参加考核，不得确定为优秀等次；

（二）受记过、记大过、降级、撤职处分的期间，参加考核，只写评语，不定等次。在解除处分的当年及以后，其考核不受原处分影响。

第三十六条 受党纪处分同时又受行政处分的，按受党纪处分的情况确定其考核等次。

第三十七条 对因受党纪、政纪处分而被确定为不称职等次人员，已按规定给予降级的，不再重复降低工资级别。

第三十八条 公务员不进行考核或参加考核不定等次的，本考核不计算为按考核结果晋升级别和级别工资档次的考核年限金。

第三十九条 对无正当理由不参加考核的公务员，经教育后仍然拒绝参加的，直接确定为不称职等次。

第八章 考核管理与监督

第四十条 公务员考核工作由同级公务员主管部门负责管理和指导，其主要任务是：

（一）组织检查。经常性对公务员平时考核情况进行检查。

（二）审核备案。考核工作结束后，各单位要及时将考核工作总结、相关表册等材料报同级公务员主管部门审核备案。凡未经审核备案的单位，不得兑现公务员考核奖金，不得履行嘉奖、记功等审批手续。

（三）考核结果材料存入本人档案。对由于各种原因未参加考核的公务员，考核单位应在《公务员考核登记表》中说明情况，加盖公章后存入公务员个人档案。

第四十一条 对考核工作中出现的违规违纪行为，由同级公务员主管部门按以下规定处理：

（一）对不按规定程序考核的，不予审核备案，责令其按照规定程序重新考核；

（二）对违反规定，突破考核优秀等次比例的，应重新确定考核等次；

（三）对考核过程中的徇私舞弊、打击报复、弄虚作假等行为，依照有关规定严肃处理，单位负责人当年考核不得确定为优秀等次。

第九章 附 则

第四十二条 对参照公务员法管理单位中除工勤人员以外的工作人员的考核，参照本实施细则执行。

第四十三条 本办法由州党委组织部、州人力资源和社会保障局、州公务员局负责解释。

各县市、各部门可结合实际制定具体实施办法。

客房服务员考核细则 篇7

一、三种客房服务模式的内涵及其异同点

根据饭店在硬件水平、人员配备、饭店规模及市场定位上的差异,饭店业目前大体存在三种客房服务模式:前台直管模式、楼层服务台模式和客房服务中心服务模式。

(一)三种客房服务模式

1. 前台直管模式

低端商务型饭店以及大多数经济型饭店的客房数量较少,常常采取前台直管模式对客房进行服务管理,既能满足顾客需求,又提高人力资源的利用率。在服务模式上沿袭旧式的招待所、旅社的做法,由前台通过组织客房服务和清扫小组实现对客房的管理。

2. 楼层服务台模式

楼层服务台一般出现在中低档饭店中,位置设在每个客房楼层靠电梯口或楼梯口旁,同时辅助设有供服务员使用的工作间,楼面配专职的服务员全天候值台,服务员直接向住客提供服务。楼层服务台作为楼层的迷你前台,是前厅部总台驻各楼层办事处,起前厅部与客房部沟通枢纽的作用。

3. 客房服务中心模式

客房服务中心一般设置在饭店隐蔽处,在地理区域上属于饭店后台空间,它主要通过电话机、寻呼系统及计算机信息管理系统等软件,将客房各楼层的对客服务工作集中在一起,统一接收服务信息并向员工发出指令,为饭店的住客提供服务。客房服务中心是饭店客房管理的神经中枢,大多隶属客房部,但也有部分饭店将客房服务中心独立出来,因此在组织结构中的地位比其他两种模式高。

(二)三种模式功能相似,形态相异

三种客房服务模式的主要职能基本一致,包括:掌握楼层的住客状况、做好各类物品的登记与发放、制作住房报表、及时处理客人要求并为客人提供优质服务、安排清扫工作等。但是在设置地点、工作形态、部门隶属、地位作用上存在较大差异(见下表)。

二、客房服务的交互实质

饭店作为生产与消费同步性十分明显的传统服务业,顾客深入到生产一线,在饭店的客房服务过程中存在实质意义的多维度交互行为,这种交互既影响到顾客的感知价值,也影响到员工的工作绩效。因而,从交互视角来分析客房服务流程,能够透视三种不同的客房服务模式背后的运作机理。

(一)客房服务交互的内涵

为了提升服务的质量与效率,Bitner和Tetreault(1990)认为服务交互的对象不应局限于顾客和服务提供者之间的互动,还应包括企业向顾客提供服务过程中能对顾客体验、感知产生影响的其他因素,他把顾客可能与组织发生作用的所有方面都纳入服务交互的内容,提出服务交互除了服务提供者与顾客的人际互动外,还应包括其它有形和无形的因素,如与顾客进行交互的员工、设施设备等。基于服务交互的理念,本文认为客房服务交互实质上包括顾客与客房有形产品之间的人物交互、顾客与一线服务员工之间的人际交互,以及前台与后台服务系统交互在内的服务交互过程。

(二)客房服务交互的基础模型

范秀成(1999)所提出的扩展的服务交互模中有四个服务交互主体:顾客、员工、系统、实体环境,但是这四个主体在其模型表述里处于相互分离的位置,对于像饭店这样的生产与消费必须同步进行的传统服务业,他的模型显然不适用。因而我们以客房服务为例,做出适合饭店企业的服务交互模型(见图1)。

图1中,外圈表示服务系统,按照服务系统的功能,一般细分为三个子系统:操作系统、传递系统和营销系统。对于高度接触的饭店企业,服务操作系统与服务传递系统基本重合在一起。因此,图中的服务系统主要指饭店企业文化、服务流程设计、管理制度、计算机管理系统、品牌宣传等支持要素。外圈的这些支持要素为顾客不可视部分,属于后台空间,但是顾客依然可以通过有形展示和服务员的服务传递感知。服务系统与顾客之间的关系为间接交互,而与员工、实体产品、环境之间则是直接交互关系。内圈的边界为可视分界线,内圈范围为前台空间,表示有形展示部分,主要包括客房内外的整体环境氛围、客房内的硬件设施以及服务人员的服务瞬间。顾客与有形产品之间的互动、顾客与员工之间的互动、员工与员工之间的互动、甚至顾客与顾客之间的互动都是发生在这个环境中,并且这四种交互关系形态复杂。

三、客房服务交互模式的主导形态

根据上文对客房服务交互基础模型的分析,将三种客房服务模式的交互实质予以剖析如下,可以划分为不同形态主导的客房服务交互模式。

(一)前台直管模式——人物交互为主导

在小型的商务饭店和经济型饭店中,住客的需求一般比较单一,单纯依赖客房内设施设备就能满足顾客睡眠、沐浴、休闲等基本需求。由于客房清洁一般选择在客人不在房的情况下实施,客房服务员与住客之间几乎没有直接的人际交互。因此,客房内的硬件设施设备,如床的大小、舒适度,卫生间布草、环境的洁净程度以及房间内电话、网络通讯系统等硬件设施直接影响服务交互质量。客房服务中主要发生的交互存在于顾客与设施设备、环境氛围之间,即以人与物的交互为主导,采取前台直管模式符合该类饭店客房服务的要求。

(二)楼层服务台模式——人际交互为主导

楼层服务台服务模式大多在中低档饭店中被采用,饭店讲究经济、方便、舒适,其顾客群以中低端消费群体为主,如中低端商务人士及旅游团队等。因此在客房服务提供上,除了满足其住宿的需求外,还提供洗衣、送餐及商务等服务,满足其生活与工作上的需求。

楼层服务台的基本服务模式是,服务员与住客之间提供面对面的针对性服务。在该交互过程中,住客对楼层服务台员工的依赖性比较强,服务人员与住客之间的人际交互行为最为频繁。这种模式虽然有利于服务人员对住客需求提供快速的反应,但是,考虑到服务台在楼层的显著位置,会使员工长期曝光在顾客的“监控”之下,员工的服务状态、服务技能与素质对服务交互质量有很大的影响。

(三)客房服务中心模式——房务管理系统与人际交互为主导

典型客房服务中心的服务流程(如图2)。住店客人可通过内线电话将需求告知总台,然后转至客房服务中心,由它通过呼叫系统通知相关服务员或其它部门,继而迅速为客人提供服务。由此可以看出该服务模式的信息与服务的传递路径都比较长,因此为保证服务提供的及时有效,必须依赖饭店房务管理系统。目前,运用计算机管理系统与客房服务中心相结合的手段完成对客服务成为当今饭店客房管理的重要手段之一。同时,客房服务中心可以根据计算机管理系统的回馈对客房实时提供相应的服务。

在采用客房服务中心模式的高星级饭店中,标准化的客房服务模式已满足不了住客的需求。在客房设施设备满足其基本需求之外,住客期望饭店为其提供人性化的各种服务。如某些高星级饭店会为VIP客人提供的贴身管家服务。这时候,管家除了照顾住客的日常生活外,还兼当住客的业务助理,如帮助住客安排活动行程、提供商务秘书服务等。这是客房服务中心模式在服务交互过程中员工与顾客进行直接人际交互的典型例子,管家为顾客提供“一对一”服务,顾客对管家的依赖程度深。因此管家的服务素质水平直接影响住客的满意度,在服务交互过程中起关键性作用。

四、不同服务模式的管理侧重点

在进行服务交互时,三种服务模式在主导形态上的差异会影响其交互质量,从而产生不同的管理侧重点。

1.房内设施设备主导的服务交互模式的管理

客房内设施设备主导的前台服务交互模式的管理重点在于完善客房内硬件设施配备,注重细节服务。在保证客房内设施各项功能实用性的基础上,提高床上用品及卫浴物品的整洁度,关注住客的体验感受,在细节上打动客人。如厦门青年阳光饭店在每间客房中采用不同的装修特色,色彩柔和让人感到温馨;卫生间内用大众品牌的家庭装洗发水和沐浴乳代替一次性洗浴用品;在每间房间的床头都摆放着一本睡前读物等等。这些细节都体现了饭店从住客角度出发,充分考虑顾客对舒适度的基础需求,树立独特的饭店形象。此外,尽管在该类交互模式中人际交互程度极低,但管理者也应适当监督和激励客房服务员,保证客房清洁度,塑造良好的工作氛围。

2.人际交互主导的服务交互模式的管理

在以人际交互为主导的交互模式中,应从服务人员与顾客两方面进行管理。首先应加强对服务人员的有效监控,要求楼层服务台的服务人员采用一站式服务,提高员工对客服务意识,避免值台员工出现推诿或者散漫行为,影响饭店声誉问题;对员工进行技能培训,掌握客房规范化服务。其次,对顾客进行选择、引导,已有研究显示问题顾客会影响员工的工作满意度。通过对员工实施服务技巧的培训,从而扩大顾客对于服务的容忍区间。例如住客进行叫餐服务时,服务人员应把握厨房工作形态,以及用餐时段的特点,提前告知顾客可能需要的等待时间,避免由于等待时间过长对饭店产生不满情绪。

此外,楼层服务台的设置位置容易使客人感到“受监控”,没有足够的隐私,因此在方位设置上,可以将楼层服务台设置在楼层较为不显眼的地方,并以明显的指示指导客人方向,在方便服务提供的同时保证客人的隐私。

3.房务管理系统与人际交互主导的服务交互模式的管理

在房务管理系统与人际交互主导的交互模式中,管理应侧重两个方面:一方面,合理设计房务管理系统,使客房实现信息化管理,减轻服务人员的工作负担。另外,保证信息与服务传递路径的通畅程度。既要注意对使用管理系统的后台员工进行培训,使其掌握操作程序;又要对辅助客房服务的后台支持系统的服务传递路径进行合理规划,减少因为后台服务传递或前台信息传递失误而导致的服务失败机率。另一方面,针对高星级饭店,应加强对贴身管家高级服务人员的遴选与服务培训,挑选有综合能力的人从事该岗位,并注意从顾客方面获取相关意见的回馈。区别于楼层服务台人际交互中的管理侧重点,该交互模式中对员工的业务知识、技能提出较高要求,包括沟通能力、协调能力、抗压能力、极强的服务敏感度。同时,管理者应该适度对该类员工实施适当授权,以提高服务交互质量。

参考文献

[1]Shostack G,Lynn.Planning the Service Encounter[M].J.A.Czepiel,M.R.Solomon,C.F.Surprenant.The ServiceEncounter.Lexington MA:Lexigton Books,1985:243-254

[2]范秀成.服务质量管理:交互过程与交互质量[J].南开管理评论,1999(1)

[3]赵艳.人际接触型服务企业知识吸收能力研究[D].武汉理工大学,2009