对银行强化客户关系维护服务创新的思考

对银行强化客户关系维护服务创新的思考（共8篇）

对银行强化客户关系维护服务创新的思考 篇1

[摘要]通过对强化客户关系维护创新的意义及分析，指出当前我行在提高服务中存在问题，针对影响提高核心竞争力的瓶颈，提出解决瓶颈问题的措施建议和办法。

关键词：客户关系、维护创新、建议

近年来,从上至下加大力度抓服务、抓创新，金融产品层出不穷，服务水平有了较大的提高，但是，在很多方面还是不那么尽如人意,尤其是在客户关系服务创新上，需要做的工作还很多客户关系服务好坏是关系到我们争揽优质市场、提高核心竞争力、树立良好公司形象的关键环节，必须迅速加以改善和解决。本文就目前基层行在客户关系维护创新上作一些粗浅的探讨。

一、强化客户关系维护创新的意义

银行客户是银行生存发展的关键，是银行业务发展的基础。而服务创新是使潜在用户感受到不同于从前的崭新内容，是为用户提供以前没有能实现的新颖服务，这种服务在以前由于技术等限制因素不能提供，现在因突破了限制而能提供。如果银行按价值对客户进行分类：最有价值的客户（MVC）；最具增长性的客户（MGC）；负值客户（BZC）。因此，作为银行来说，对于最有价值的客户，我们要加强保持与其建立良好的关系，对于最具增长性的客户，要采取发展的战略，对于负值客户，应该将其排除在外。也就是说不是所有客户都给银行带来利益，对不同的客户实施客户差别化服务，使银行工作能有的放矢，集中有限的银行资源从最有价值的客户那里获得最大的收益。

银行客户关系维护创新是对最有价值的客户（MVC）和最具增长性的客户（MGC）进行关系维护创新，通过服务创新，进行银行和客户间有效服务传递所共创或获取的价值途径，并提供技术服务选择，建立更有效的传递系统；它是银行业完善服务手段、提高服务质量、提升核心竞争力的重要举措，同时也是银行业生存和发展的内在动力。客户关系的维护对业务持续增长至关重要。有稳定的客户，才有稳定的业务。客户关系的维护创新是提高核心竞争力重要手段，它是满足客户多层次的、多样化的需要，包括独特的技术服务、难以模仿的技术服务诀窍、合理的服务组织方式、良好的营销服务网络、与众不同的企业服务文化或服务管理模式等。在激烈的金融市场竞争中，赢得客户、赢得市场、赢得竞争，客户关系的维护与创新是提高基层银行核心竞争力的重要手段，它为基层银行业务发展具有重要意义。

二、基层行客户关系维护创新存在的突出问题

1、基层行客户关系维护的软硬件滞后。以工行XX分行基层行为例：近几年来，工行在客户关系维护软件开发有很大进展，网络服务平台有很大提升。如：公司客户服务CCRM系统、个人客户服务PCRM系统以及CIIS系统的升级开发，走在国内银行业前列，为基层银行进行客户关系维护，发挥很大作用。但是对客户不断增长需求来说，还存在很多不足，特别是为银行客户经理提供细分客户市场网络服务平台软件不够理想，对中高客户群综合贡献度

识别功能欠科学，对营销客户对象细分还不够清楚，对中高客户实际服务需求，还存在比较大差距。加之，硬件滞后，特别是网点建设滞后于业务发展。由于历史原因，该行网点位置普遍偏僻，网点形象老化陈旧，新网点建设跟不上城市改造步伐，网点建设严重滞后于业务发展，与工商银行大行地位不相称。虽然近年来也改造了一批网点，但标准化建设的少，尤其精品化、多功能综合服务网点有限，导致差别化服务能力不足，直接影响到中高端客户的争揽和维护。网点建设落后是我行对个人优质客户竞争力不强的一个重要原因。

2、基层行客户关系维护事中差别服务滞后。由于对中高客户群综合贡献度识别功能欠科学，在细分客户市场客观上缺乏可操作性，导致事中对中高端客户实际服务不到位现象，形成综合价值贡献度与中高端客户服务需求不对称脱节。如：工行的排队现象尤为突出，也备受诟病，弱化了一线网点对中高端客户的服务能力。从区域结构上看，主要集中在城区网点及人口密集的中心地带，从客户结构上看，主要集中于低端客户群体，从业务结构上看，主要集中于基金、个人网上银行等新兴业务和代发工资、代发养老金等传统代收代付业务，这些业务不仅工作量大、收益率低、时间周期集中，且客户大多是低端客户群体。这部分客户不仅挤占了大量柜面服务资源，其资源占用与价值贡献形成巨大反差，出现低端客户驱逐高端客户现象。

3、基层行客户关系维护后续差别服务滞后。由于对中高客户群综合价值贡献度识别功能欠科学，加之，对事后客户关系维护手段比较单一，缺乏对中高客户群二次营销针对性和科学性，对中高端客户群的客户关系后续维护很滞后，存在很大随意性。

4、基层行客户关系维护的员工队伍素质能力存在差距大。以工行XX分行基层行为例：目前基层行一线网点柜员年龄普遍偏大，人均年龄45岁，服务创新能力和业务适应能力相对较差，服务效率难以较快提升。大堂经理服务作用不明显。客户无序流动较为严重。同时，个人网上银行业务推广使用不力，动户率不高，如基金、缴费等很多能在网上银行办理的业务，由于引导分流不到位，客户依然选择在柜台办理。滞后的客户经理队伍和快速发展的业务需求不适应。客户经理总量不足，队伍素质参差不齐，准入和退出没有一个严格科学的标准，考核激励机制简单且不统一，教育培训缺乏系统性和针对性，导致客户经理对优质客户的营销和维护能力不强。

5、基层行客户关系维护的机制体制滞后。重管理轻服务现象比较严重。以工行XX分行基层行为例：从人员分布看，管理人员占44％以上，一线员工占比56％；从岗位设置看，一个临柜人员办业务，至少三人以上事后监管；因此，重管理、轻服务的意识现象比较严重。对下级行和基层员工强调管理多、主动服务少，下达指标多、指导帮助少，服务工作口头上强化，实际上弱化。加之，内控管理体制滞后，过谨的内控制度、过于细化的业务流程与提高服务效率的要求相互制约。主要表现在授权监督环节过多。我行业务操作权限低、授权监控环节多，尤以个人业务最为突出。目前除小额存取款外，几乎所有个人业务均需授权，有的业务办下来需要几次反反复授权。授权业务占柜面业务量的20％以上，造成外面客户等待办理业务、里面柜员等待业务授权的现象。同时，在业务流程再造和系统升级改造中，重点在防，防差错、防案件，较少考虑服务效率的需要，造成业务流程越来越细、控制越来越严、链条越拉越长，服务效率难以让客户满意，对客户关系维护缺乏人力资源支撑。

三、几点建议措施

1、加快客户关系维护服务创新软件开发，提高细分客户市场网络服务平台水平。加快公司客户服务CCRM系统、个人客户服务PCRM系统以及CIIS系统升级改造，通过识别优质客户，细分客户层次，更好的实行差别服务，提供针对性金融服务。

2、加强客户关系维护服务队伍建设，提高客户关系维护服务水平。通过员工培训，提高员工业务素质，服务效率；充分发挥客户经理的龙头作用，依托“理财金账户”、“e时代灵通卡”等优势产品，对优质客户实行上门服务、预约服务、延时服务等一对一服务，提高优质客户的满意度和忠诚度，拉近银行与客户之间的距离，赢得客户的青睐。充分发挥大堂经理和客户经理的职能作用，高标准、高质量配备专职大堂经理，发挥其在营业厅管理、柜台调配、快速解决现场危机及识别引导答疑客户方面的主要作用。积极尝试操作柜员用工代理制，解决柜面人员年龄偏大的问题，增强柜面服务活力，维护服务好 客户关系。

3、加强客户关系产品服务创新，满足客户需求。坚持以客户需求为导向，及时推出金融产品套餐。根据客户需求的不同，为他们调配网上银行、理财金账户、期次理财、灵通快线、基金、国债、保险等金融产品，并在现金、汇款等方面满足客户的不同需要。同时，加强产品的售后服务，深入企业、深入客户家中为他们演示、讲解、安装网上银行、电话银行，帮助其达到会操作、会使用，架起银行与客户之间友谊的桥梁。

4、加强客户关系维护管理，巩固发展新老客户。积极做好优质客户维护工作，利用“个人客户营销系统”做好优质客户建档工作，经常与客户保持联系，通过上门走访及电话联系等形式加深与客户的情感；关注客户资金动向和投资信息，为客户出谋划策；对于待跟进客户，做好后续服务工作，不断扩大优质客户群体。为优质客户开辟绿色服务通道。对优质客户，要建立详细的客户动态信息和管理档案，建立定期联络制度，定时拜访，及时了解和掌握优质客户的需求和意见。在随时为不同客户提供优质服务的同时，要尽可能地体现贴心服务的理念。

5、精简优化制度流程，提高服务效率。一是加快业务流程优化步伐。要对目前服务工作的制度流程进行梳理，在风险可控的前提下，着眼于效率提高，简化网点前台业务处理、减轻柜面服务压力。二是要树立新型的一线员工业务处理权观，加大对一线员工和客户经理的适度授权，提高现场处置；三是加强操作人员的业务技能培训。重点加强员工产品知识、流程操作知识、营销知识、与客户沟通能力、特殊情况下的服务处理能力等方面的服务能力培训。

6、加快网点改造步伐，发挥自助银行分流作用。一是高标准打造一批多功能精品网点，实现理财金帐户与普通客户相对独立以及资源配置对应的分区服务方式，提升网点价值贡献。二是实施网点亮化美化工程。按照总行统一规范，改造和优化网点标识系统，实行网点橱窗亮灯设计，确保全行视觉形象的一致性。三是加强自助银行布局，提高自助设备的利用率和业务量。四是全面推行综合柜员制。整合个人和对公业务窗口，使各种业务都能在综合窗口办理，防止忙闲不均现象。对于非现金业务和基金、银行卡、电子银行、挂失等办理时

间较长的复杂业务，应从现金柜台分离出来，专设柜台或在柜面外办理，有效引导客户分流。

对银行强化客户关系维护服务创新的思考 篇2

一、沭阳农商行开展农村信贷产品及服务方式创的主要做法和取得的成效

沭阳县经济上属于苏北板块, 是江苏省农村金融改革试点县。在国家政策的大力扶持和监管部门的正确指导下, 沭阳县农村金融改革一直走在全省的前列并取得了显著成效。沭阳农商行的改革发展和金融创新是沭阳县金融改革和金融产品和服务方式创新的缩影, 这也是我们选择其作为调查样本的重要原因。截止2014年末, 沭阳农商行注册资本3.28亿元, 下设44家分支机构, 在册员工610人。2014年末, 各项存款余额134.61亿元, 当年新增21.62亿元, 是2011年增量的1.74倍;各项贷款余额118.87亿元, 当年新增18.79亿元, 是2011年增量的1.76倍。

沭阳农商行发展主要经历三个阶段:第一阶段 (2007年以前) , 沭阳县信用社联社主要办理农村小额信贷业务;第二阶段 (2007年~2011年) , 改制为沭阳农村合作银行, 主要拓展农户联保贷款和扶贫贷款业务;第三阶段 (2011年~现在) , 改制为沭阳农村商业银行, 大力推动“阳光信贷”工程, 相继推出了乡镇门面房抵押贷款、青年创业小额信用贷款农村土地承包经营权抵押贷款等新的业务品种, 资金实力不断增强, 社会影响力明显增强。

(一) 沭阳农商行信贷产品和服务方式创新的主要做法

1、优化管理机制, 大力提升金融服务工作效率。2014年11月份, 对原有18个部 (室) 职能重新组合, 调整为六大中心五部两室, 形成营销、管理、支撑、保障和风险监督五大类职能分工的大部制、多岗位管理框架, 人力资源更大限度向前、中台倾斜, 风险管控更严谨、岗位分工更清晰、专业化程度更高。原有信贷流程从客户申请到客户用信有7个环节, 最低需耗时3个工作日, 改革后仅有客户申请、系统自动分配、授信调查、授信审批和客户用信等5个环节, 最低需耗时1天, 效率比原来提高了3倍。

2、完善内控制度, 规范金融产品和服务方式创新。依托《江苏沭阳农村商业银行客户授信额度管理办法》《江苏沭阳农村商业银行2014-2015年农户小额信用贷款“整村推进”实施方案》等管理制度和操作流程, 沭阳农商行相继开办了乡镇门面房抵押贷款、房产二次抵押贷款、“整贷零还”贷款、青年创业小额信用贷款、农户小额信用贷款、土地承包经营权抵押贷款。座谈会上, 多数信贷员都较为完整地介绍相关信贷业务操作流程和风险管控重点, 农商行较好地做到了靠制度发展业务, 不因人员变动而影响业务开展。

3、紧贴农村实际, 不断开发接地气农村信贷产品。自2008年11月起, 沭阳农商行通过开展“阳光信贷”惠农工程, 对全县39万多农户家庭进行了逐户评议、授信。2011年10月起, 沭阳农商行依托“阳光信贷”数据系统, 在深入调研的基础上, 不断创新农村信贷产品, 丰富农村金融服务工具。一是开办乡镇门面房抵押贷款业务。对镇区或集中居住点的房屋, 经村委会出具证明, 乡镇政府审核确认其所有权后, 到县房管处办理抵押登记手续, 即可办理抵押贷款, 目前已开办515笔, 金额17570万元;二是尝试房屋二次抵押贷款。即客户在该行已有按揭或抵押贷款的情况下, 房屋所有权人可以以房产剩余价值再次向沭阳农商行申请抵押贷款, 用于个人消费或经营, 目前已开办143笔, 金额3057万元;三是办理“整贷零还”贷款。针对客户经营项目前期投入高、资金回笼期较长的特点, 由客户自行确定还款期限和还款周期, 实行整贷零还, 分期等额方式偿还贷款本息, 缓解客户一次性还款的压力, 目前已开办49笔, 金额10156万元;四是青年创业小额信用贷款。认真落实创业青年示范户的相关政策, 为创业青年搭建起“共青团+农商行+创业青年”的融资扶持平台, 支持创业青年做大做强, 目前已发放青年创业信用贷款136户、1205万元;五是扎实开展扶贫小额贷款发放工作, 加强政策性支农力度。坚持把扶贫贷款发放与履行社会责任相结合, 积极配合当地政府做好扶贫攻坚工作, 目前投放扶贫小额贷款6.2亿元, 超额完成县委县政府5.5亿元任务;六是办理土地经营权抵押贷款。制订并出台了《沭阳农村商业银行农村土地承包经营权抵押贷款暂行管理办法》。目前已开办3笔, 金额84万元。

4、解放思想观念, “整村推进”不断升级。2013年, 沭阳农商行率先提出“以小额信用方式直接发放, 是农户贷款的终极模式”这一理念, 在全县452个村开展农户小额信用贷款评定工作, 并着力开展小额信用贷款“整村推进”工程, 促进农村信用环境整体提升, 单户信用额度已从先前的5万元上升到最高额度20万元。目前, 已评定信用户51614户, 授信金额33.1亿元;农户小额信用贷款余额5.4亿元、9985户。农户小额信用贷款不仅使农户贷款更加便捷, 也使农户体会到了信用的价值, 较好的促进了农村信用体系建设。

(二) 沭阳农商行信贷产品和服务方式创新取得的成效

1、积极推动了农村金融的有序竞争。随着沭阳农商行新的金融产品和服务方式开发力度的加大, 竞争优势更加明显, 也激发了同业的良性竞争。沭阳东吴村镇银行、昆山农商行沭阳支行、农行加快在农村地区设点布局, 积极推广本行的金融产品。小微企业主和农户的选择余地增加, 金融意识显著提升。沭阳县涉农贷款加权平均利率下降1.2个百分点。

2、促进了当地农业产业化的发展。沭阳农商行推动的“阳光信贷”工程季检、年检以及信用贷款升级工程, 动态采集客户信息、合理提升客户授信额度, 简化贷款流程, 方便客户用信, 极大便利了农村小微企业主和广大农户的创业发展, 得益于农商行的产品和服务方式的创新, 该县木材加工业成为当地经济支柱产业, 花木产业享誉国内, 花木基地从新河一个乡镇发展到四个乡镇, 带动了20多万人就业。

3、极大推动了农村信用环境建设。沭阳农商行推动的“阳光信贷”工程、信用贷款业务、乡镇门面房抵押贷款等新业务, 借助乡 (镇) 、村两级政府, 多方采集农户信息, 以此确立客户授信额度, 充分体现了“信用有价”的理念, 产生了积极社会效应, 城乡居民特别是广大农户还贷意识明显提升, 主动还款率超95%。2014年末, 沭阳农商行不良贷款率仅为不良贷款占比1.49%, 比年初上升0.01个百分点, 低于全省农村信用社平均水平1.51个百分点。

4、有效促进广大农户就地创业就业。沭阳农商行积极响应国家“大宗创业万众创新”号召, 全力推动“一村一品一店”工作, 支持广大农户、大学生、城乡妇女, 依托花卉、苗木等特色农产品资源优势开网店, 做销售。截止目前, 全县网店总数达2万家, 销售额超40亿元, 拥有3个全国级“淘宝村”、3个省级“电子商务示范村”, 全县农产品线上交易规模居全国前三位。

二、制约农村金融机构信贷产品和服务方式创新的主要因素

(一) 县域金融环境建设水平有待进一步提高。

从调阅的相关资料得知, 江苏省自2008年开始金融生态县创建和评比工作, 对符合标准的分别授予“金融生态达标县”“金融生态优秀县”称号。沭阳县自2010年取得省级金融生态达标县称号, 目前仍然维持在达标县水平。从沭阳农商行推动的“小额信用贷款整村推进”工作看, 该县440个农村行政村, 只有80个村符合“整村推进”标准, 其余行政村只能开展信用示范户、示范组评定工作。农村部分地区社会信用意识淡薄, 逃废金融债权的现象还时有发生。

(二) 农村金融产品创新缺乏应有的承载基础。

沭阳是农业大县, 是全国商品粮生产基地。调查显示, 沭阳县40个乡镇中, 32个乡镇以粮食种植业为主, 且以零散种植为主, 种养大户、家庭农场、农民专业合作社及农业龙头企仍然处于起步发展阶段, 受诸多因素影响, 承贷能力不强。目前, 只有4个乡镇形成了一定规模效应的木材加工中小企业群;4个乡镇形成了一定特色的花木产业产业带。如, 沭阳农商行较早出台了《农场土地承包经营权抵押贷款试点暂行办法》, 重点支持家庭农场等新型农业经营主体, 但由于缺少承贷主体以及农村土地确权登记工作进展缓慢等因素影响, 该项业务仅办理了4笔。

(三) 农村法人金融机构缺乏金融创新复合型人才。

从目前农村商业银行员工队伍结构看, 60%的人员来自原农村信用社, 40%的人员来自近年招聘的大学生。人才结构单一, 缺乏复合型人才, 一定程度上制约了农村金融产品创新的原创性。从走访的农村信贷员和部分农户和小企业主看, 65%的信贷员认为, 其创新主要是模仿借鉴国内商业商业银行的做法;72%的农户和小企业主认为, 其创新产品仍然没有没有脱离资产抵押、贷款担保的原有思路。

(四) 农村信贷产品和服务方式创新的评价机制还不够健全。

农村法人金融机构开展信贷产品和服务创新, 是一项系统工程, 花费了大量的人力和财力, 从目前实践情况看, 有的项目具有可复制、易操作, 也有的项目不具有可持续性, 及时对其进行评估很有必要。人民银行、银监部门也都及时进行了总结, 对一些项目在更大范围内进行了推广介绍。人民银行还开展了金融机构还开展了涉农信贷政策导向评估和中小企业信贷政策导向评估, 但总体上还处于探索阶段, 还需要进一步完善。

三、推动农村商业银行信贷产品和服务方式创新的建议

(一) 着力加强县域金融环境建设。

农村金融产品和服务方式创新的本质是根据金融环境和金融主体的发展变化, 有针对性地进行产品开发和设计, 提升营销成效和服务效率, 而良好的金融生态环境会产生资金集聚效应。为此, 建议进一步发挥金融稳定领导小组作用, 多方协作, 不断改善县域经济环境、司法环境、金融环境, 吸引更多的涉农金融金融机构加快新的信贷产品和信贷政策试点, 从而促进县域经济的良性循环。

(二) 不断加强新型农村经济组织的培育工作。

党的十八大报告和2014年中央一号文件均明确提出“构建新型农业经营体系”, 鼓励和支持发展种养大户、家庭农场、农民专业合作社和农业产业化龙头企业等新型农业经营主体。沭阳是农业大县, 完全有条件加快新型农业经营主体的建设, 关键是政府相关部门要加强引导, 规范其发展, 进一步完善其公司治理、内部管理, 壮大资金实力, 提高其参与市场经济运作的能力。

(三) 加大人才培育和引进力度, 促进创新发展。

伴随着存款保险条例的实施, 我国利率市场进程进一步加快, 农村中小金融机构面临的竞争压力空前加大, 农村中小金融机构必须更高程度上进行“顶层设计”, 开展金融产品和服务方式创新工作, 一方面要加大现有员工队伍的再教育再培训, 从农村金融实践中总结成功经验;一方面要大加快复合型高端人才的引进步伐, 借助其丰富的金融阅历和开阔的视野, 促进农村金融产品开发研究的科学性和实用性, 保证其在农村金融市场的应有席位。

(四) 完善评价机制, 加大涉农创新奖励力度。

建议在人民银行开展的农村法人金融机构涉农信贷政策导向评估和中小企业信贷政策导向评估的基础上, 引入由科研院校、社会中介结构等第三方评估力量, 进一步充实、完善评估机制, 定期开展评估活动, 并根据评估结果, 对金融创新成果优异, 社会反响较好的农村法人金融机构在财政税收、支农再贷款政策、存款准备金率等方面给予一定的优惠措施, 稀释其研发成本, 鼓励其进一步加大新产品研发力度, 从而更大程度上支持“三农”和小微企业发展。

摘要：本文基于对江苏沭阳县金融系统的实地调查, 以江苏沭阳农商行为例, 重点分析了其信贷产品和服务方式创新发展现状、发展过程中面临的问题, 并就江苏省县域农村信贷产品和服务方式创新的可持续发展提出了相应的对策及建议。

关键词：农村商业银行,信贷产品,金融服务,金融创新

参考文献

[1]尚福林, 新常态下银行业改革与发展[J].江苏银行业, 2015 (2)

[2]江能, 中国农村金融改革与发展问题研究[M].经济科学出版社, 2012, 8.

[3]查斌仪, 深化农村金融改革, 提升服务“三农”能力——江苏农村金融改革发展回顾与思考[J].金融纵横, 2014 (2)

[4]李晓海, 新常态下农信社改革发展新方略[J].中国农村金融, 2015 (6)

对强化和创新企业经济管理的思考 篇3

【关键词】强化；创新；企业经济管理；思考

一、引言

随着我国改革开放政策的实施，促进了我国经济的飞速发展，为我国企业带来了更加广阔的发展空间，同时又带给企业更加艰巨的挑战，使我国经济市场的竞争程度更加剧烈，为了在这种氛围中更好的发展，一定要进行良好的管理工作。因此，作为祖国的栋梁之材的我们，加强对强化和创新企业经济管理进行思考具有重要的意义，为我国经济增长奉献出自己的一份的力量，促进我国企业向着更好的方向发展。

二、强化和创新企业经济管理的重要意义

在当前阶段中，随着经济的发展，对企业经济管理进行创新与加强具有重要的意义，其主要体现在以下3个方面：首先，在我国当今的经济市场中，逐渐加强了企业在其中的地位，为了保证经济市场快速、稳定的发展，不仅需要其具有开放性的特点，而且还要具有一定的导向性，只有这样，才能使企业在经济市场中发挥出应有的作用，而在企业运营的过程中，强化和创新企业的经济管理就可以达到这一目的；其次，我国当前处于经济增长方式转变的过程中，随着集约型市场的不断形成，以往的粗放型管理模式就跟不上当前的发展节奏，影响了企业的快速发展；最后，随着社会的发展，逐渐进入了知识经济时代，从而在企业中，需要更快的信息流通速度才能跟上时代的发展，而对企业经济管理进行强化和创新，就能很好的满足知识时代的要求。

三、强化和创新企业经济管理的方法

1.建立出先进的管理理念

在企业发展过程中，具有先进的管理理念就会更好的进行管理工作，因此，就要建立出先进的管理理念。首先，需要管理层更加深入的对经济市场进行了解，更好的掌握经济市场的残酷，从而提高自身对管理工作的重视程度，在工作的过程中，能够及时发现自身的不足，抛弃落后的观念；其次，是要有较强的学习精神，在工作进行过程中，不断的进行学习，完善自身存在的不足，并培养出良好的创新精神，根据企业与市场的实际情况，大胆的对管理进行创新，不要畏畏缩缩，有效的把握住发展的机遇，建立出先进的管理理念，对企业发展及其重要，只有这样才能使企业更好的发展。

2.加强对创新型人才的培养

在企业发展的过程中，创新型人才在其中发挥着重要的作用，因此，企业经济管理工作得到创新，就需要加强对创新人才的培养。首先，可以与各大高校进行联合，通过校企合作的方式来提升人才的创新意识，使其在工作中能够发挥出更大的作用。其次，对于企业现有的人员来说，要制定出合理的考核与惩奖机制，通过对人才的考核，准确的了解出人员的实际情况，并根据考核的结果，来对其进行惩罚或奖励，有效提升了人才的创新精神；最后，可以建立出良好的企业文化，通过企业文化潜移默化的对人才进行影响，也会逐渐的提升其创新意识。总体来说，加强对创新型人才的培养，对各大高校学生、企业人员都有正面的影响，可以说是强化以及创新企业经济管理的方法中最有效的方式。

3.构建完善的管理制度

在企业发展的过程中，具有良好的管理制度，可以更好的对企业工作人员进行约束，从而使其发挥出更大的作用，因此，要建立出完善的管理制度。首先要对当前的管理制度进行研究，准确的寻找出其中的优点与不足，对优秀的部分进行保留，将不足的部分进行补充或抛弃，使管理制度得到一定的改善；其次还可以对国外的一些制度进行借鉴，去其糟粕，取其精华，并结合我国经济发展的实际情况，建立出适合我国应用的管理制度。并且在管理制度制定出后，还要大力的对其进行宣传，保证企业当中每一个工作人员都会对其具有较深的了解，在实际的管理工作中才能发挥出应有的作用。

4.强化组织结构

在当前经济市场的环境中，传统的企业组织结构中逐渐的体现出了一些滞后性，不利于企业经济管理的进行。因此，就要对组织结构进行强化。首先要将当前的组织结构进行优化，采取扁平式的结构来进行工作，减少管理的层次，将职能结构进行整合，促使企业的管理幅度的得到提升；其次建立更加柔化的组织结构，将一些不必要机构进行清理，从而使企业运营的过程中更加灵活；最后，还要将组织结构向着虚拟的方向发展，利用先进的网络技术，增加各个部门之间的交流，更好的对企业进行管理。

四、总结

综上所述，在企业的发展过程中，对企业进行经济管理具有重要的意义，更好的促进企业快速、稳定的发展。我们作为新时代的高中生，就要着眼于未来，构建出新的管理理念，在未来工作的过程中，发挥出自身更重要的作用，有效的提高企业的核心竞争力，从而使企业在竞争激烈的经济市场中占据更加有利的地位，为企业向着更好的发展提供出自己的一份力量。

参考文献：

[1]李睿豪.关于新形势下企业经济管理创新的思考和浅谈[J].时代金融，2016，03（23）：112.

[2]武亚军.“战略框架式思考”、“悖论整合”与企业竞争优势——任正非的认知模式分析及管理启示[J].管理世界，2013，11（04）：150-163.

对银行强化客户关系维护服务创新的思考 篇4

企业的管理理念关系到企业的发展，企业建立先进的管理理念，才可以获得良好的发展。企业需要结合自身发展情况，建设先进的管理理念。首先需要发挥企业财务的作用，结合市场经济现状，制作数据和表格等，帮助管理层可以掌握市场的经济现状，以此为基础确定科学发展决策。科学分析市场经济情况，及时发现不足，进而采取针对性的措施。此外企业需要营造出学习氛围，培养员工的创新精神。在良好的学习氛围当中，员工才可以更好地弥补自身缺陷，结合市场现状确定发展战略，并且创新具体的管理方式，促进企业发展。

4.2创新企业的决策管理

决策管理在企业经营过程中发挥着重要作用，直接关系到企业的发展。信息技术不断高速发展，也极大地提高了传播速度。在互联网时代，信息具备及时性和多边形特征，在信息环境当中，企业需要提高自身的反应能力，这样才可以更好地适应时代变化。企业利用现代技术可以全面地了解全世界的信息，有利于企業做出科学应对措施。企业的生存基础就是信息，企业可以及时做出决策，提高自身竞争力。企业完善决策管理制度，有利于更好地适应市场发展。

4.3培养创新型人才

企业要注重人才培养，还要重视留住人才。培养人才的过程中需要结合人员素质和知识及教育背景等，制定科学的实际方案，帮助企业人员发展，增加工作人员的学习机会，培养他们的创新意识，并且需要定期考核学习成果，这样有利于激发工作人员的学习热情。在企业招聘过程中，需要注重考评人员的创新意识，做好提前准备，通过现场发文和填写专业测评卷的方式培养面试人员的创造性思维。培养创新型人才需要站在长远发展角度，也可以和高校建立合作关系，构建人才输出平台加强企业和人才的沟通。设置委培机制，培养更多的创新型人才。同时需要注意企业核心人员的修养直接影响到企业现有人员。

4.4完善管理制度

企业发展过程中需要完善管理制度，保证管理制度的合理性和科学性。构建完善的管理制度，可以对于工作人员的行为给予约束，使工作效率和工作质量得到提升，首先需要全面考察当前的管理制度，归纳出优缺点，保留优秀的部分，补充缺陷的部分，结合企业经营现状制定合理的管理制度。此外需要学习国外先进的管理经验，结合我国市场经济的现状，完善企业发展管理制度。制定好管理制度之后， 企业需要宣传管理制度，保证每个员工都可以深入了解管理制度，并且在实际工作当中落实管理制度，这样才可以充分地发挥出管理制度的作用，使企业经济管理水平得到提升。

4.5加强财政管理

企业在开展经济管理的过程中，财务部门发挥着重要的作用，加强管理财务部门，可以提升企业的经济管理。企业要以自身发展情况为基础，结合企业经济情况完善财务管理制度，同时需要强化内部控制。此外需要保障财务管理透明性，深入分析我国相关的法律法规，使内部管理制度变得更加完善。企业管理者需要遵守法律制度，完善财务管理和控制机制，设置财务监督部门，这样可以提供科学的保障。明确企业内部岗位的职责，通过合理分工，形成内部控制机制。最后要派遣专人监督企业内部会计报表记录，对于财务信息管理人员实施严格的审查，并且要向领导层及时反馈最终的审核结果，建立考核机制，使企业的经济管理水平不断得到提升，进而提升企业市场的竞争力。

5 结束语

企业在发展过程中，实施经济管理可以促进企业更好地发展。企业在未来发展过程中，需要创新管理理念，使企业核心竞争力不断得到提高，不断革新组织结构，落实以人为本的管理理念，使管理制度不断完善。这样企业才可以在激烈的市场竞争当中占据有利地位，促进企业更好地发展。

参考文献：

[1] 雷军莎.新形势下对强化和创新企业经济管理的思考[C].“决策论坛——决策理论与方法研究学术研讨会”论文集(下)，.

[2] 唐巧.对强化和创新企业经济管理的几点思考[J].经营者，，31(8)：104.

[3] 牛爱斌.对强化和创新企业经济管理的思考探究[J].经济管理：文摘版，2016(6)：00100.

[4] 周蓉.关于强化和创新企业经济管理的思考[J].商，(34)：18.

对银行强化客户关系维护服务创新的思考 篇5

陕西 张红军

洋县邮政储蓄银行于2008年4月18日正式挂牌成立，目前正严格按照上级改革步伐积极配置相关人员、机构、设施。我县邮政储蓄经过十几年，特别是近几年的持续快速发展，拥有17个邮政储蓄网点，储蓄余额规模近11亿，硬件设施不断健全，人员结构不断优化，形象服务不断提升，综合竞争力不断攀上新台阶。但就在大发展的背后，我们的风险管理体系仍然十分薄弱，暴露出许多问题和不足，甚至给不法分子留下可承之机而发案，造成了很大经济损失和不小的社会负面影响。因此加强对邮政储蓄内控机制的研究，尽快建立合理、有效的内控机制，对增强邮政储蓄银内部的风险防范、促进邮政企业改革有着显著的现实意义。

邮政储蓄作为西部贫困地区邮政企业的核心业务，为邮政企业创造了绝大部分的收入，而由于人力资源储备不足及内部管理机制不完善等问题使得邮政储蓄的发展长期以来只重视规模和效益，而忽视风险的预防控制。作为一家刚刚开办资产类业务并不断扩展中间业务的现代化商业银行，目前的优质资本是我们同业竞争的最大优势，同时防范和控制风险也始终是最重要的工作，内部控制又是控制风险的重中之重。加强邮政储蓄银行的内部控制，对促进邮政企业的稳步改革和邮政储蓄银行的稳健经营，走可持续发展之路起着十分重要的保证作用。近年来，对构筑风险防范的防护墙，邮政储蓄机构结合实际采取了一系列行之有效的内控措施，总体来说，深化内控防范风险意识得到了不断提高，内控机制得到了加强，但仍与现代化商业银行的一些基本要求相差甚远。现结合洋县邮政储蓄银行成立初期所面临的问题就深化邮政储蓄银行内控防范风险简谈自己的几点看法。

一、现阶段邮政储蓄银行主要面临的突出问题

洋县邮政储蓄银行目前面临的首要问题依然是人力资源储备问题。由于历史原因，邮政企业长期以来人力资源储备不足，尽管邮政储蓄银行成立初期的大部分各级管理、营销人员在企业自身的逐步发展过程中积累了一定的实际经验、接触了一些银行业基本的运营机制、了解了一些现代化商业银行的发展思路、探索到一些邮政储蓄发展的特别优势，但由于队伍整体文化水平较低、专业技术人才严重短缺、业 务素质参差不齐、接受专业培训机会不多、职能配置不健全，较大程度地延缓了改革的步伐、降低了新机制运行的效率、增加了风险内控的难度。银行成立初期，人员不足直接面临着巨大的内控风险，如部分网点由于人员紧缺而不能严格落实“三级权限”管理制度，综合柜员和普通柜员一人兼、综合柜员和支局长不能独立授权而使智能令牌密码公用、令牌公用，隐藏了不可忽视的风险漏动。

其次就是机制不健全。主要突出表现在邮电分营一直到邮储银行成立初期以来未能解决好“效益”与“风险”之间的矛盾。员工队伍和思想政治、风险意识教育匮乏，风险管控缺位，规章制度不健全、不完善，或形同虚设，被肆意践踏，诸如金库值守管理、金库进出库管理、金库钥匙管理等制度都不够完善，甚至有一些思想政治素质不过硬的人员被安排重要的岗位上，再加上监督机制的缺失让本来瘫痪的内控体系雪上加霜，发生在我单位2003年的专业出纳挪用库存现金的案件便是一个极其深刻的教训。由于没有独立于经营之外的监督稽查体系，各级管理人员特别是风险管控人员的执行力普遍大打折扣，没有一个十分完善的事前预防、事中控制、事后监督体系，部分身处重要风险控制岗位的人员业务素质不过硬、对内部运营环节不清楚，风险管控过程中存在“人情味”极浓，重形式、走过场，大事化小、小事化无，不能把风险隐患扼杀在萌牙状态，最终酿成大祸，发生在2004年的四○五邮政支局长挪用储蓄资金的案件即充分暴露了这一薄弱环节，给职工个人及企业都带来了较大的经济损失，并形成了较大的社会负面影响。网点过夜现金量和资金押运量成为目前资金票款安全的典型矛盾焦点，为降低在途资金风险，分支机构（农村网点）过夜现金留存量随着客户群体的扩大和当地经济发展有所增大，使网点库存过夜现金成为风险控制过程中的高危点。

三是二类网点和代理网点的经营管理归属问题将会短期内影响风险控制，存在诸多隐忧。

二、加强风险内控的几点看法

首先，始终如一地坚持现代化商业银行“以人为本”的经营管理理念，不断加强人力资源盘活储备。一是完善用人机制，面对金融业此起彼伏的风险，必须把内控机制建设好并贯穿于业务经营的全过程，认真防范和化解金融风险，实现邮政储蓄稳健经营、健康发展。在编制定员岗要的指导下切实加强人员配备，特别是业务稽查员、支局长等对重点岗位，并加强储备。二是加强员工业务技能培训学习，要求所有从业人员必须积极参加相关职业技能鉴定、银行从业人员资格证、专业技术职称等各类考试及学历教育，不断提升队伍整体素质，培养综合素质较高的后备人才。我行对于新开办的小额信贷业务从一开始就抽调了综合素质较高的精兵强将安排到了重要岗位上，并先后组织参加省、市分行业务技能培训及兄弟县局的交流学习活动，力争扎实起步，稳健发展，使资产类业务规模与效益并进，开辟新的增收渠道。三是不断为企业注入新的活力，从2007年起陆续召收了几批大专生充实窗口营销力量，经过严格的岗位培训及形势教育，强化人才战略储备、提高风险自控能力。

其次，要不断完善监督稽查体系建设。一是不断完善内控制度建设，紧紧围绕邮政储蓄银行发展过程中所暴露出的实际问题和漏动，不断借鉴现代化商业银行的一些优良措施及结合自身实际，旁征博引，推陈出新，完善相关内控制度。我行先后结合运营情况对金库值守、金库钥匙管理、票款押送时限管理、网点夜间值守、网点备付金管理等一系列规章制度多次进行了修订完善，确保了近年来无重大安全事故的发生。二是加强硬件设施建设，对内外部风险进行双重防范。近年来，先后对多处网点进行了现代化装修，并对多处网点营业厅、ATM自助服务区及金库内外都装上了监控设备进行24小时严密监控，增强了监控效力。三是设立专职稽查人员，由主管领导牵头成立稽查组，对网点及相关现场进行定期、不定期地抽查和检查，还经常性地接受省、市分行检查组的检查指导，参加储汇互查活动，提高各个岗位人员对风险控制的警觉性，取得显著实效，在未来的发展过程中该监查组织应进一步提高其权威性、独立性和随机性，还要改革增强事后监督人员的风险控制能力，加强业务知识及操作技能的培训力度，变风险控制“事后监督”与“事前防范”和“事中控制”相结合的高效内控组织，增强其事前预防和事中控制能力。同时四是严格落实“三级权限”管理制度，根据实际情况对支局长、综合柜员因休假而不能临岗的情况制定了交接班制度，要求2名负责人以上的网点始终保持一名负责人到岗，还利用邮政储蓄网格稽查系统的“短信预警”功能提高对临柜人员的操作风险的监控时效。五是目前需要建立邮政与银行之间的协调机制，减少内耗，把工作重点转移到携手抓风险防控，谋求共同发展上，建议在目前改革未完成的情况下邮政局成立专门的储汇管理部门，安排专职人员与银行联合成立金融资金安全风险防控领导小组，努力抓好二类网点和代理网点的风险控制。六是加强从业人员法制教育，提高自防、互防意识。

第三，是要严格责任追究，提高内控执行力。建立督查考评机制，强化责任约束，实行程序化、规范化、责任化管理，将责、权、利结合起来进行绩效考核。对稽查、检查人员建立稽查检查工作登记制度和岗位考核制度，以增强其工作责任感，提高审计和执法监察质量。

强化服务意识, 实现工作创新 篇6

馮裕健北京城市學院中關村學部

摘要：本文通過對高校系部辦公室工作內容及其重要性的分析，提出了系部辦公室工作對創新的要求，強調了系部辦公室工作的服務性、綜合性和協調性，探討了增強系部辦公室工作能力的途徑。

關鍵字：系部辦公室；工作；創新

一、系部辦公室的職能

知識經濟時代的到來，WTO的加入，為我國高等教育特別是高等職業教育的發展帶來了前所未有的發展機遇與挑戰。抓住機遇，迎接挑戰、促進我國高等職業教育的發展，是擺在高等職業教育業界人士面前的重要課題。而在學校各系部工作中起重要作用的系部辦公室自然也回避不了這一歷史性課題，理應在系部及學校的建設、高等職業教育的發展中發揮其應有的作用。

系部辦公室作為系部的綜合機構，是系部的工作樞紐。在日常工作中，系部辦公室一方面發揮著溝通上下、聯繫左右、傳遞資訊的中樞作用，同時又是協助領導決策的“外腦”和處理日常事務的“手足”，其工作特點具有綜合性、服務性和瑣碎性的特點。

系部辦公室工作的綜合性主要體現在其職能上，系部辦公室的基層特點決定了其職能涵蓋學習教育、宣傳、資訊、協調、督促、調研以及後勤等多個方面。

要對外宣傳系部的工作，佔領宣傳的主陣地，以取得上級領導和兄弟部門對本系部工作的認可和支持；取得學生對學校工作的認可，取得同事對系部及系部辦公室工作的認可和支持，同時通過與相關部門和人員的溝通與交流，形成心舒暢、團結和諧的工作環境，為提高整體工作的品質和效果而努力；

要負責資訊的交流與傳達工作，促進資訊共用，增強資訊的時效性，減少資訊失真，提高資訊使用的品質；

要協調好系部內各單位的工作，增強部門間的協調性，減少部門內訌，為增強系部的凝聚力、戰鬥力而努力；

要負責檢查督促領導佈置的工作的完成情況，並進行及時回饋，維護領導決策的權威性，促進系部工作的實效；同時，要進行廣泛的調研，瞭解系部職工的願望、傾聽職工的建議，並將在此基礎上形成的意見和建議回饋給領導，供領導決策時參考；

由於系部的基層性決定了系部辦公室還要負責系部的後勤工作，要負責維護辦公設備，保證設備的正常運轉，維護的正常的教學秩序。

由以上功用可以看出，系部辦公室對系部工作的成效起著舉足輕重的作用，其工作中的任何閃失都有可能給系部的整體工作帶來較大的負面影響。

系部辦公室工作的瑣碎性主要體現在系部辦公室日常工作的頭緒上。我們從系部辦公室的工作職能上可以看出，系部辦公室工作是多樣的、繁雜的，涉及系部工作的諸多方面，事情多而雜，許多工作沒有可預見性。我們雖然強調系部辦公室是領導的左膀右臂、是系部工作的中樞、其作用非同小可，但其更多的工作卻是處理日常事務、忙於瑣事。當我們以服務的心態去對待工作時就會發現系部辦公室工作頭緒多、婆婆多、服務物件多，而且哪方面做得稍有不慎、不周，就會對系部的整體工作產生不良影響。

二、努力提高系部管理人員的服務意識

社會在發展，歷史在進步，做好新形勢下系部辦公室工作，必頇要把握大局、立足全局、服務整體，增強責任感，提高工作的自覺性、主動性，弱化功利思想，為此就要加強學習，增強自身素質。

首先，學習是進步的基礎。學習能讓我們主動地去接受新生事物、掌握新的理論，學會用新的方法去工作、學習和生活，增強我們自身適應不斷發展和變化的社會的能力，以主動

適應不斷變化的社會，從而更有信心地迎接各種新的挑戰、克服挫折、戰勝困難。系部辦公室工作涉及面廣、接觸的人比較多、處理的事比較雜，而新情況新問題新思想的不斷出現更是加大了系部辦公室工作的難度，對系部辦公室工作人員無疑是一種挑戰，如果不注意加強學習、不注意更新認識就可能因無法勝任工作而落伍。

在學習過程中，我們應當根據不同時期、不同階段、不同工作節奏和不同工作內容的要求，制定學習計畫、自查學習情況。我們首先要注重對政治理論、國家政策和規章制度的學習和研究，提高自己的政策水準。因為系部辦公室是一個政策解答的視窗，當系部的職工、學生、外聘老師遇到對政策及相關規定不能理解時往往會向系部辦公室尋求幫助，如果我們自己不能較為準確地理解和把握相關政策，顯然是不能滿足工作需要的。與此同時，我們還要進一步加強業務學習。如果我們自身不能主動認真地進行業務學習，就適應不了系部辦公室多樣、綜合並且繁雜的工作，就可能因工作能力不強而為系部工作的順利開展增加不必要的障礙。我們應結合崗位學習的特點，加強應用性學習。系部辦公室作為系部的綜合協調部門，不僅要注重和加強自身的學習，還應該系統地組織和安排系部職工學習規章制度、教育理論、教育教學方法，組織實踐技術交流，要通過交流與學習，配合系部領導促成系部整體教育教學水準的提高。

其次，思想是工作的動力。思想是一個人的靈魂，能決定一個人的精神狀態、決定其工作的動力。這就要求我們在系部辦公室工作的人員要熱愛本職工作，增強光榮感、使命感和責任感，做到任勞任怨，樂於奉獻，具有集體主義思想和無私奉獻精神。但高尚的情操、先進的思想及樂於奉獻的精神不可能在人們頭腦中自發地形成，需要通過必要的理論薰陶，才能被自覺地掌握。我們要在平時的學習、工作和生活中，不斷地進行自我剖析並廣泛開展批評與自我批評，不斷提高自己的政治素質和思想素質，使自己能夠樂觀地、長期地、積極地、主動地去開展工作。

第三，觀念是行動的先導。觀念是人的思維習慣。人的思維活動中最為頻繁的就是“判斷選擇”，而選擇總是有一些假設的前提和取捨標準的基本順序，這些形成習慣的“假設前提和取捨判斷標準的基本順序”就是觀念。所以觀念實際上是一個人的主觀認識，具有較強的主觀感情色彩，決定一個人的態度，而這種態度則直接決定一個人的工作動機。有什麼樣的觀念存在，就會有什麼樣的行為方式產生。系部辦公室的工作是非常平凡而瑣碎的，一般不會出現明顯的、顯著的業績，但卻需要我們踏實、勤勉地工作，這就要求我們要樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，牢記服務的宗旨，牢固樹立大局意識、責任意識和服務意識，在優質高效的服務中體現自己的價值，要正確處理好名與利的問題，充分認識到我們所從事的事業對我們民族、對我們的國家的重要性，充分認識到我們的工作對系部乃至學校整體工作的重要性，克服“無作為、難作為、出不了成績”的錯誤認識，淡泊名利，甘於清貧。

第四，作風是效率的保障。作風是一個人綜合素質的重要的外在表現，良好的作風能讓我們的工作能力得到充分地挖掘和發揮，能讓我們得到更多人的理解和幫助，提高我們工作的效率，充分實現我們的自身價值。加強作風建設要從工作、生活兩方面抓起。

系部辦公室人員加強工作作風建設要在“實、細、快、勤、嚴、准”六個字上下功夫。實，就是要實實在在、實事求是、求真務實，做到“不唯書、不唯上、只為實”，工作要講實話，向領導報實情，不能報喜不報憂，甚至投其所好。細，就是要工作細心、細緻、精益求精，力求萬無一失，要做到辦文經得起推敲，辦會經得起檢驗，辦事經得起核查。快，就是手要寫得快，腿要跑得快，腦要動得快，不能拖泥帶水，拖拖拉拉。勤，就是做到腦勤、腿勤、口勤、手勤，靠實幹立身處世，靠實幹樹立自己的形象。嚴，就是要嚴格要求、嚴格管理、嚴格執行規章制度，注意總結辦文、辦會、辦事的經驗教訓，尋找規律，逐步建立嚴格規範的工作制度和辦事程式，努力使系部辦公室工作科學化、制度化、程式化、規範化，形成有章可循、有據可依、嚴格執行、嚴於律己和團結緊張、嚴肅活潑的工作作風。准，就是領導

意圖和政策檔的精神理解準確、檔傳達和解釋準確、服務用語準確、辦事符合規定的標準。

三、創新管理

創新是時代發展的要求。隨著社會的進步、科技的發展，我們的工作環境已經發生了翻天覆地的變化，只憑老經驗、老方法、循規蹈矩很難做好系部辦公室工作。只有根據形勢和任務的變化，解放思想、實事求是，主動把握工作規律，不斷改進思維方式，更新觀念，開拓視野，創新工作方法，才能不斷提高系部辦公室的工作效率，不斷取得新成果。

創新就是在已有經驗和知識的基礎上，通過全面、細緻、深刻地觀察，進行縱向和橫向地聯想，從而提出新問題、探索新規律、產生新認知的活動。因而，創新必頇以舊的知識和經驗為基礎，但又不拘泥於舊的知識和經驗，不為定性的已有的知識和經驗所束縛，而是在舊的知識和經驗基礎上，積極地觀察新事物、新動向、發現新問題，善於抓住事物和現象的本質，有效地利用新資訊、新機遇，進行發散性思維，從而最終獲得新的、前所未有的認識，並可能進而產生新的理論和方法。創新要有新穎性，新要有獨立性，其所要解決的問題是沒有現成答案的，不能簡單地重複和模仿，不是常規、傳統的方式所能解決問題的。

創新是從事任何開拓性、創造性事業必不可少的工作，作為高等職業學校教育教學工作重要部門的系部辦公室當然更不能因循守舊，其工作當然更需要創新。為提高辦事效率，就不能用一成不變的方式、墨守成規的方法去處理系部辦公室事務，更不能用千篇一律的觀點去對待所有事物，解決所有問題，完成所有職責。而必頇根據客觀實際，充分發揮自身的主觀能動性，進行充分的創新，機動靈活、隨機應變，以不同的方法與途徑去處理系部辦公室的事務。

要增強參謀意識，實現工作職能的創新。參謀是系部辦公室人員在輔助決策過程中應當承擔的重要職責。但長期以來，受舊的管理體制和傳統觀念的影響，系部辦公室工作基本停留在收發、傳送、協調、辦會辦事等具體的事務性工作上。隨著學校教育發展的進一步深入，必頇更新觀念，強化系部辦公室的參謀職能，根據自己的知識和經驗及時向領導諫言，應該以能提出多少有價值的建議和多少建議為領導所採納為評價工作成績的標準。要注意工作方法，既要認真領會領導意圖，又要敢於直言，以協助領導的決策水準不斷提高。在實現創新的過程中，我們還要注意以下幾個方面的問題：

第一，要樹立正確的奮鬥目標，激發創新思維的能力。目標是激發創新思維的首要因素，而目標又分為遠期目標和近期目標，遠期目標是一個人或組織在較長時期裏所追求的目標，具有經久不衰的導向力和驅動力，能不斷地激發其探索創新；近期目標則是一個人或組織在短時間內所需要解決的問題，它能對人的思維產生聚焦的作用，把人的各種知識、能力、精力、注意力等統統集中起來、收斂起來，形成對某一問題的突破性的力量，從而得出創新性的成果，第二，要培養對新知識和經驗的辯證態度：知識和經驗對人們的創新思維有雙重的作用，它既是創新的必要條件，而運用不當又可能成為創新的障礙，因而我們要用辯證的態度去看待它們。一方面，要看到知識和經驗是過去成功的創新的產物和結晶，新的創造必頇在已有的知識和經驗上才能有新的實現。

对银行强化客户关系维护服务创新的思考 篇7

满意是一种人的感觉状态的水平, 它来源于一件产品设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。因此, 满意水平是预期绩效与期望差异的函数。任何一位客户都会经历三种主要的满意水平状态中的一种。如果绩效不及期望, 客户会不满意;如果绩效与期望相称, 客户会满意;如果绩效超过期望, 客户会十分满意、高兴或喜悦。但是, 客户是如何形成期望的呢?期望的形成是基于客户以往的消费经验, 朋友和同事的影响以及营销者和竞争者的信息和承诺。而银行的客户对银行的消费体验满意与否是体现在银行服务的诸多过程和方面的, 例如安全、效益、大堂导购、银行职员的服务态度、消费环境等等, 显然, 任何一家银行都不可能在所有方面和所有过程满足客户的所有需求, 因此, 银行必须根据自己的实力和经营方向做出选择, 让客户在最重要的系统感到满意。

以麦当劳为例, 人们离不开遍布世界的11000多家麦当劳, 因为他们喜爱麦当劳的汉堡包。虽然其他一些餐馆能制作出味道更好的汉堡包, 但消费者钟爱的并不仅仅是汉堡包本身, 而是一种系统, 一种遍及世界的高标准的被麦当劳称之为QSCV的系统, 既质量、服务、整洁和价值。麦当劳的所有经营者, 包括供应商、特许经销代理商、支援和其他合作者都能有效地方顾客提供商品位的价值, 这使麦当劳成为唯一一家达到如此高效率的快餐店——麦当劳的管理者清楚地分析和了解顾客对快餐需求的4个最重视的满意系统。

客户对银行的满意度主要是通过银行的服务质量来体现的。对客户而言, 衡量银行服务的标准有两个:一是适时, 二是适度。既通常所说的在客户最需要的时候提供最需要的服务。要达到这两个要求, 取决于四个因素:一是银行提供的服务态度以及感情移入;二是银行提供服务的工作效率;三是银行提供服务的程序 (即服务客户的业务流程) ;四是银行提供服务的环境。这四个方面即银行客户最重视的满意系统。如果这四个方面都能满足客户的现实需求, 这些客户就是你的满意的客户, 但是并不是热情的客户。满意的客户和热情的客户是不一样的。你的服务和产品超越了客户的期望值, 不仅满足其现实需求, 而且还能满足其潜在需求, 客户就会变成热情的客户。当然, 银行内部各部门业务重点不同, 可以针对本部门的情况各有侧重。

二、客户满意度的衡量:深入研究客户的期望值

客户需求的多样化包括:多元化的产品内容和多元化的服务方式。不同客户由于地理位置、文化背景、消费观念、经济状况、受教育程度、传统习惯, 相对参照群体以及时间季节等因素的不同对服务和产品所产生的需求也是有差异的, 银行应当研究和了解客户的这些差异, 满足并超越它!以海尔集团为例, 针对客户的市场需求, 海尔研制开发了“小小神童”洗衣机, 解决了用户夏季用大容量洗衣机洗衣费电的难题。“小小神童”投放市场以后, 用户反映很好, 也为海尔赢得了丰厚的利润。

银行产品的研制、开发也是这样。花期银行拥有世界上最大的网络系统, 其目标是全球1260家跨国公司企业。只要这些企业在世界任何角落有分支机构, 花期银行就应努力争取这些客户并为之提供满意的服务。花旗银行在菲律宾的目标是喜欢在海外疯狂购物的富裕的社会精英, 因此特别强调它在全世界的自动取款机的数量。

产品是银行开发与管理客户的工具。客户开发与管理的过程, 实际上就是银行推销产品的过程, 也是银行自身产品满意客户需求的过程。银行的产品要想被客户接受, 就应该按客户的需求设计、研制, 对客户的各种需求及其满意度做理性的分析, 真实地掌握客户的期望值。市场营销是“有效的满足需求”, 但实际上理解消费者的需求并不容易。消费者有时说的话是需要加以翻译的。

如何了解客户的满意程度呢?可以有以下几种方法:

一是建立抱怨与建议系统。

银行应以客户为中心方便客户, 传递它们的建议和抱怨。很多餐厅和旅馆都为客户提供表格以反映它们的好恶。医院可以在走道上设置建议箱, 为住院病人提供意见卡。一些以客户为中心的公司, 像宝洁公司、松下公司、夏普公司等都设立“客户热线”的免费电话, 从而最大程度地方便客户咨询、建议或抱怨。这些信息流为这些公司提供了很多好主意, 并能使它们迅速地解决问题。

二是进行客户满意调查。

不要以为建立了抱怨与建议系统, 就能全面了解客户的满意和不满意。新加坡有一项调查表明, 当客户对劣质服务不满意时, 通常会有如下反应:70%的客户将到别处消费;39%的人表示去投诉太麻烦;24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的公司消费;17%的人将对劣质服务写信投诉;9%的人会因为劣质服务责备销售人员。而在美国, 有25%的客户对消费不满意, 却只有5%的客户进行抱怨。这说明那些提供劣质服务而使客户不满意的公司毫无疑问地将失去客户。因此, 银行不能仅仅用抱怨来衡量客户满意程度。富有责任心的银行应该通过开展周期性的调查来获得有关客户满意的直接衡量指标。

银行需要对客户进行随机抽样, 向客户分发调查问卷或打电话给他们, 以发现他们对银行行为各方面的感受, 同时, 也应让客户发表对银行竞争业绩的意见。一种方法是要求客户回答对某种服务或产品特性期望有多大, 他们的实际感受如何。同时银行可以要求客户对银行产品服务中的每个要素做出重要评估, 并且评价银行在每个要素上实行的如何, 这一种方法可以帮助银行了解在哪些主要因素上做的不够, 以及在哪些非主要因素上做的过多。另一种方法是要求客户回答在列出他们接受银行产品组合或服务中遇到的问题, 以及提出他们认为可以改进的措施 (问题分析) , 最后, 在收集客户满意数据的同时, 询问一些附加问题, 用来测定客户的再购买意向, 也是十分有用的;如果客户的满意程度很高, 通常情况下再购买的意向也会很高。这种满意能转化为银行的利润, 因为要寻求新的客户比保持现有的客户要花费五倍之多的精力和金钱。

三是对失去的客户进行分析。

银行应当知道失去的客户转向那家银行, 并同这些客户进行接触, 了解为什么会发生这种情况, IBM公司每当失去一个客户时, 就会竭尽全力探讨分析失败的原因, 是价格太高, 服务有缺陷, 还是产品不可靠等等, 公司要求每个营销人员在失去客户寸都要提交一份详细的报告, 说明失去客户的原因和赢回客户的方案。从事“退出调查”和控制“客户损失率”都是十分重要的。因为客户损失率上升, 就明显地表明银行难以使客户感到满意。目前, 国外和国内的部分新兴股份制商业银行正在推行“零客户叛离”计划, 并且已成为营销管理的一项重要内容, 这种计划要求银行善于及时掌握客户的信息和情报, 随时同客户保持联系, 并追踪客户动态。因为对于银行来讲, 客户满意既是一种目标, 也是一种市场营销手段。客户满意战略, 在一定意义上说也是一种服务战略, 因为惟有服务, 才能满足人们多方面的需求变化, 才能达成客户满意。美国花旗银行提出:花旗银行的目标是能够提供像迪斯尼乐园般的服务。这说明对不同的客户提供不同的产品和服务才能满足不同客户的需求。

客户导向型的观念要求从客户的观念出发来定义客户的需要。客户的每一个购买决策中都包含有得失的选择。如果营销部门不对客户进行研究就不可能清楚这些选择。专业化市场营销的核心就在于能比竞争者更好地满足客户的需求。对于银行来说, 经常测试客户的满意程度是十分明智的。

三、实现并超越客户的期望值:关系市场营销

现在, 境内外各银行都在竭尽全力地维系他们的客户。他们受到这样一个事实的影响, 即吸引新客户的成本可能是保持现有客户满意成本的5倍。进攻型营销明显要比防御性营销花费得更多, 因为它需要花更多的努力和成本将满意的客户从其现有的银行那里引导其转变到本银行, 过去我们银行营销的重点放在了吸引新客户策略上, 而不是教你维系现有的客户, 它主要强调建立交易而不是建立关系。大量的营销行为都是集中在售前和售中而不是售后。现在, 越来越多的银行已经意识到维系现有客户的重要性, 根据研究, 银行只要降低5%的客户损失率, 就能增加25-85%的利润。遗憾的是, 银行的财务系统并不能反映重视客户的价值。

通常开发新客户有两条途径:一是开发原有客户的新的金融服务项目, 二是让热情的原有客户介绍新客户。据一项调查, 一个满意的客户会将好的消费体验告诉三个人, 而一个不满意的客户则向11个人诉苦, 如果他们中每一个人再向其他人诉苦, 则相传坏口碑的人数会呈倍数增长。

既然客户的维系是最重要的因素, 可以通过两种方式来实现, 一是建立高度的转换壁垒, 当客户转换面临着高昂的资金成本、搜寻成本、忠诚客户折扣损失等因素时, 则客户更换合作银行的可能性很小。维系客户的一个更好的办法是传递高度的客户满意, 超越客户的期望值, 甚至想客户之未想。这样, 竞争者就很难简单地运用低价和诱导转换等策略挖走你的客户。

在营销实践中, 公司与客户之间有5种不同程度的关系:一是基本型, 营销人员把产品销售出去就不再与客户接触。二是被动型, 销售人员把产品销售出去并鼓动客户在遇到问题或有意见时给公司打电话。三是负责型, 销售人员在产品售出后不久打电话给客户, 询问产品是否符合客户的期望, 客户在使用该产品过程中感到的缺陷和不足以及有关产品改进的各种建议。这种信息能帮助公司不断地改进产品。四是能动型, 公司营销人员不断给客户打电话, 提供有关改进产品用途的建议或者提供关于有用的新产品的信息。五是伙伴型, 公司不断地与客户共同努力, 寻求客户合理开支的办法, 或者帮助客户更好地、更合理地进行消费。

对于商业银行而言。个人业务的边际利润较小, 可以采取负责型和能动型营销即不断加强服务的深度和广度。而对于重点的大客户, 则应采用伙伴型营销、目前许多银行都在进行重点优质客户的选择, 与优质客户建立良好的合作伙伴关系。并对这些客户采取差别化、个性化的分级营销策略, 针对其特殊需求, 为他们量身订做金融产品, 提供全方位的金融服务, 以实现互利互惠的目标。

摘要：实施客户服务满意工程, 提升客户满意度, 是现代商业银行拓展业务, 争取客户的重要手段。本文从选择银行客户最重要的满意系统, 深入研究客户的期望值, 通过关系市场营销来实现并超越客户期望值等方面对商业银行提高客户满意度进行探讨。

关键词：银行服务,客户,满意度

参考文献

[1]周宗荣.农业银行义乌分行全面提升客户体验和服务满意度[N].中国金融网, 2012 (1)

对银行强化客户关系维护服务创新的思考 篇8

一、中小企业难以得到银行支持的原因

1.投入的低成本与产出的高回报率，使银行不愿受理中小企业信贷业务。对于银行来说，在相同条件下，选择大客户相对于选择中小客户而言，具有相对降低成本投入、降低风险管理难度而获得高收益的好处。以发放1笔2000万元于1笔20万元的对公贷款为例，它们的贷前调查、贷时审查的手续是完全相同的，也就是说贷款时投入的劳动力成本是相同或相差不大的，但所取得的直接收益（利息收入）却相差约99倍。同时，它们的贷后管理成本也存在着明显的差异。因为企业的抗风险能力与经营规模密切相关，较之大客户而言，小客户的市场发展存在更多的不确定性。而在信贷人员素质相同的情况下，管理1个2000万元的贷款户与管理100个20万元的贷款户，所需要的人力资源是有很大差距的，因此在人员不足、好的信贷人员供不应求的情况下，银行更愿意集中精力去发展几个大户，以取得现实的收益，而不是分散人力去做小客户生意。

2.信息采集渠道的软硬程度不同，使上级管理行不愿受理小中企业信贷服务。大企业由于具有比较健全和规范的财务管理体系，各种管理信息直接透明，便于收集和采寻，所以便于银行根据财务报表分析进行信用打分，及时明确大企业贷款的可行性。而中小企业和个体工商户由于财务管理不规范，缺乏正规的财务报表，甚至没有财务报表，使银行不能利用资产负债表等财务数据来对其进行贷款可靠性分析，因此，对他们采取的授信方式应该是以关系等软信息为基础进行的，信息的准确性要依赖于信息收集人的综合素质、业务能力和知识水平，不确定性风险和道德风险较大。

3.管理权责的非对称性，影响基层银行开展中小企业信贷服务的积极性。据了解，由于受资产质量、信贷环境等因素影响，一些落后地区的二级分行，除了100%保证金承兑汇票签发及低风险质押贷款等业务外，其他贷款权限已大都上收到省分行或地区管理审批中心管理。由于省行（或划片地区信贷审批中心）面对的是全省（或全地区）这样的一个大的层面，1000萬元以下的小项目贷款一般是不被重视的。贷款放与不放的权力是由上级管理部门说了算的，但具体的管理和清收责任却要起基层行和信贷管理人员来承担，这种权责的不对称性，严重影响基层银行的放贷积极性，也影响了中小企业信贷服务工作的开展。

4.中小企业经营管理落后，经营风险和市场淘汰率较高，使银行产生了对中小企业的慎贷心理。据调查，有些小企业生产因不谙市场形势变化，企业经营经常大起大落。而偏远地区基层银行面临的小企业大多数粗放经营，经营管理一般，技术设备落后，资金实力和应变能力不强，有的企业管理者连企业自身的资金占用情况、贷款情况、欠息情况都不清楚，因此，在“稳健经营”已成为当前商业银行经营信条的情况下，商业银行宁可支持资信度高的“大行业、大企业”，也不愿增加中小企业信贷投入。

二、银行大企业大客户策略存在风险隐患

1.贷款集中度和行业集中度风险飓然上升。大企业客户策略，往往形成这样的一种普遍现象，即如果一家企业是的，所有的银行都会找上门去主动要求给他贷款，从而容易造成一定程度上的贷款投放集中。而贷款集中投放问题一旦形成，就很难破解。所以大客户市场营销中就出现了企业贷款到期，银行比企业还着急的现象：银行帮着企业用新贷款还旧贷款，帮着企业办理贷款展期和票据承兑等。因此，一些大客户企业在有资金需求时，总是尽量先把银行的资金套进来以后再说。而银行在投入一笔贷款后，为了保持新放贷款的风险状态，就不得不接着继续增加对这些企业的资金投放，从而被企业牵着鼻子走，结果加大了企业将市场风险向商业银行转嫁的隐患，加大了风险。

2.银行向大企业放款的谈判筹码很小，大客户营销容易使金融机构成为企业经营风险的最后承担者。银行在做出一项信贷决策之前，需要就客户的行业情况、信用状况、还款能力、保证方式等风险点与银行可能取得的相关收益进行综合权衡，设定相应的授信条件并签署《借款合同》等有关契约；信贷资金投放之后，银行则需要根据契约执行情况来判断风险并采取相应措施。在当前激烈的市场大客户竞争面前，经常出现大客户企业拿着一家银行允诺的授信条件或者协议样本到另外一家银行“砍价”的情况。结果往往是强化了大客户的市场主动地位和银行对大客户的竞争，加大了银企关系的复杂程度。

3.贷款银行容易成为大企业的“影子股东”。银行对大客户企业发放大额贷款后，更加大其对某一个或几个大客户的依赖，形成一种贷款发放后的共生关系而非简单的信贷关系。通俗地讲，这时的金融机构更像一个“影子股东”，发现贷款或企业经营出现问题时往往顾虑重重，既不情愿、事实上也很难当机立断，做到全身而退。

4.加大了银行贷后管理的难度。对于大客户的残酷争夺，客观上降低了大客户企业获取银行信用支持门槛的成本，而贷款银行因缺乏对这块信贷资产的可靠把握而加大了风险。我在写作调查中了解到这样一个现实问题：一些大企业贷款往往很热衷于跑上级部门，贷款往往是带着笼头下来的，却需要基层行进行信贷管理。由于款项不是基层发放的，企业往往很不愿意接受基层行信贷人员的信贷管理检查，基层银行也很难得到企业的真实信息，加大贷后管理难度。

三、加大对中小企业贷款服务是银行避险与展业、中小企业寻求资金支持发展的当务之急

1.强化中小企业信贷服务，是银行规避风险、完善风险管理的需要。据统计，目前我国银行对亿元以上大客户的放贷额占有率与其相应的客户占有率严重失衡，银行的贷款集中度、行业集中度风险日益突出。银行贷款不断向大客户和某些行业集中，导致贷款信用风险高度集中，形成巨大的潜在和实际损失。向大企业发放贷款，如果有一笔发生损失，银行一年来就可能白忙活。而与之形成对照的是，小企业数目多，向他们放贷的银行风险是分散的，从根本上说，贷款风险并不大。大力发展中小企业贷款，不仅可以积极调整信贷结构，有效降低银行信贷集中度，适当分散贷款风险，促进银行完善风险管理理念和制度；而且将有力地推动银行在风险管理机制、制度以及技术方法上的一系列创新建设，提升银行风险管理能力，满足银行发展和整体风险控制要求。

2.强化中小企业信贷服务，是银行适应业务发展战略调整的需要。应该看到，我国银行业还没有完全摆脱粗放式的经营，突出表现在银行仍然高度依靠赚取息差收入的“高风险、高耗能”型增长方式，以及贷款向大客户的集中，银行越来越脱离了广大小企业特别是微小企业，成为大企业的私人银行，经营发展严重失调。积极开展中小企业金融服务，可以改变银行傍大款、垒大户、过独木桥的经营发展思路，促进银行积极调整信贷结构，大力发展多元化金融服务，可以进一步推动银行开展一系列的金融产品和服务创新，增强银行盈利能力和抗风险能力。

3.中小企业发展急需银行提供有效的信贷支持。改革开放以来，我国中小企业发展十分迅速，已经成为我国市场经济的重要组成部分。小企业成长空间广阔，金融需求丰富，贷款总量需求巨大。但目前中小企业贷款仅占全国主要金融机构各项贷款的六分之一左右，这距离中小企业贷款的实际需求还有很大空间。加之我国的中小企业主要以私营、个体等非公有制经济组织形式为主，企业产权清晰，信用自我约束力强，自我发展愿望强烈，对银行金融服务需求巨大。只要银行转变思想，更新观念，模式对路，方法得当，积极开发和创新适应中小企业需求的产品和服务，并有效控制风险，开展中小企业贷款是完全可以大有作为的。

四、政、银、企三方携手，共同打造社会、企业、银行“三赢”局面

中小企业是市场繁荣的基础，是国民经济发展的关键。发展好中小企业信贷业务，需要政、银、企三方齐心协力，通力合作才能做好。

1.商业银行要在拓展中小企业信贷服务中做好以下工作。一是正确处理好支持国有大型企业与支持中小企业的关系，适当扩大基层银行的信贷规模和放款权限。二是以分类管理，分账核算、商业化运作为原则，积极拓展中小企业信贷服务范围。三是构建合理的中小企业贷款发放与管理激励约束机制。四是加强中小企业贷款人员队伍建设和专业培训，建立和完善适应中小企业贷款服务特点的贷款经营模式和风险管理模式。建立专门为中小企业贷款服务的人员队伍。同时，各银行应深入分析中小企业经营特点和规律性，积极探索建立中小企业贷款审核、风险定价、授权授信、担保方式和激励约束等方面的贷款经营管理机制，建立一套行之有效的贷款风险识别、计量、评价和化解处置机制。

2.银监会和人民银行要做好如下工作。一是要尽快研究制定对中小企业贷款风险监管的相关政策、制度和方法，抓好中小企业貸款培训工作。二是要设法改善基层金融机构对中小企业增贷的服务环境建设。尽快完善信贷咨询服务体系，详细了解企业经营状况、信誉等级等确保银行贷款的安全；人民银行要进一步加强账户管理，为银行提供企业相关开户情况，确保银行债权完整。积极与政府有关部门协商，由政府部门提报拟重点支持的当地好的中小企业或产品，通过召开银企座谈会等形式，把这些项目或产品向金融机构推荐，使金融机构加深对当地经济的了解；要定期汇总恶意逃废债企业名单向社会公布，并严格执行“三不一禁止”规定，做实做细金融诚信环境建设和打击恶意逃废金融债务工作。

3.中小企业应进一步强化内部管理，强化诚信观念，增强支付和偿债能力，以适应现代经济发展的需要。一是要监督企业自身严格执行国家会计、财务方面的法律法规，认真编制资产负债表、损益表和资金流量表，如实反映企业盈亏情况，以便管理部门根据不同情况实施不同的调整方案。二是要充分发挥自身管理会计职能，通过资金流量分析、监控以及其他各种辅助管理手段，降低采购和销售成本，减少财务管理等项费用支出，提高单位资金的使用效益。三是要进一步强化现代企业制度建立，建立诚信观念，打造诚信环境，提高自身信誉度，以增强对银行贷款的吸引力。

4.政府部门要做好银行增贷的社会环境建设。一是要根除地方保护主义，切实解决银企借贷官司执行难问题。二是要建立健全中小企业信贷担保组织机构，切实解决中小企业贷款担保难问题。三是要采取联合行动、实地验证的办法，协助工商部门对企业一企多照等现象进行彻底清理，以根除企业逃债废债，多头套贷等行为的根源。四是要将银行的资产质量与政府部门的领导业绩考核挂钩，以增强地方政府领导的金融意识。五是进一步完善法律法规制度建设，强化社会监督。六是要为中小企业直接上市融资等活动作出安排，必要时，可由政府出面担保，发行企业债券或地方政府债券，帮助中小企业解决融资难问题。

参考文献:

[1]保罗·萨缪尔森威廉·诺德豪斯:经济学[M].北京:华夏出版社，2001

[2]斯蒂芬A·罗斯:公司理财[M].北京:机械工业出版社，2003

[3]吴晓求:现代金融理论探索与中国实践[C].北京:中国人民大学出版社，2003

[4]李德等:“中国防范和化解金融风险的中长期策略”，《金融热点问题》，经济科学出版社，1999

[5]中国人民银行研究局课题组.中国中小企业金融制度调查[J].金融与保险， 2004