汽车修理工理论试卷（精选8篇）
A、实际胶质B、馏程和饱和蒸汽压
C、诱导期D、硫分
27.在寒冷条件下，如果没有低凝点柴油，可采用在高凝点柴油中掺加(B)的方法来降低凝点。
A、汽油B、裂化煤油C、机油D、植物油
28.CC、CD两种机油(D)。
A、都是汽油机油
B、都是柴油机油
C、使用CC机油的发动机工作条件更差一些
D、使用CD机油的发动机工作条件更差一些
90.轮胎的尺寸34×7，其中×表示(B)。
A、低压胎B、高压胎C、超低压胎D、超高压胎 182.(×)在用汽油车废气排放标准为CO应小于4.5％，HC应小于1200ppm。
183.(√)汽油车废气排放检测方法应采用自由加速的方法。
184.(×)柴油车废气检测是在怠速的情况下进行的。
16.制动液的更换期一般为车辆行驶(B)km。
A、2000～4000B、20000～40000C、10000～20000D、5000～10000
78.以下废物中，不属于特种垃圾的是(D)。
A、废机油B、制动液C、防冻液D、电线
89.轮胎的尺寸34×7，其中×表示(B)。
A、低压胎B、高压胎C、超低压胎D、超高压胎
163.(163.√)无内胎轮胎近年来应用日益广泛，它没有内胎和垫带，空气直接压入外胎中，其密封性是由外胎和轮辋来保证的。
192.(√)《车用汽油、机油换油指标》（GB8028-87）适用于使用中的汽车用汽油、机油的质量监控和更换。
193.(×)在用汽油车废气排放标准为CO应小于4.5％，HC应小于1200ppm。194.(√)汽油车废气排放检测方法应采用自由加速的方法。
23.凝点是用来表示柴油的(C)性能的。
A、发火B、蒸发C、低温流动D、粘度
24.润滑脂是按照(B)的大小来编号的。
A、滴点B、针入度C、粘度D、100℃运动粘度
25.轮胎缓冲层位于胎面和(A)之间，质软而弹性大。
A、帘布层B、胎肩C、胎侧D、胎圈 176.(×)润滑剂中含有少量的酸类物质，因此润滑好的摩擦表面易受到腐蚀。193.(×)在用汽油车废气排放标准为CO应小于4.5％，HC应小于1200ppm。
22.表示汽油蒸发性的指标是(B)。
A、实际胶质B、馏程和饱和蒸汽压
C、诱导期D、硫分
23.(C)具有良好的机械安定性、胶体安定性、防锈性、氧化安定性和抗水性，适用在30～
120℃温度范围内使用。
A、钙基润滑脂B、钠基润滑脂
C、通用锂基润滑脂D、极压复合锂基润滑脂
24.目前，常用的防冻液多属(C)，其中多加有防腐剂和染色剂，可以长期使用，所以称为长效防冻液。
A、酒精-水型B、甘油-水型C、乙二醇-水型D、矿油型
48.柴油机以(A)作燃料。
A、柴油B、汽油C、煤油D、酒精
60.(D)是柴油机排放的主要有害成分之一。
A、COB、HCC、NOXD、炭烟
61.在轻型车排放物中，CO含量不大于(A)。
A、4.5%B、6%C、7%D、8%
62.1L油可污染(D)L纯净水。
A、100B、1000C、10000D、100000
128.《车用汽油、机油换油指标》（GB8028-87）中换油指标为6项，如达到其中(A)项指标应换油。
A、1B、2C、3D、6
185.(×)汽车现在一般均采用实心胎。
28.在寒冷条件下，如果没有低凝点柴油，可采用在高凝点柴油中掺加(B)的方法来降低凝点。
A、汽油B、裂化煤油C、机油D、植物油
29.润滑脂是按照(B)的大小来编号的。
A、滴点B、针入度C、粘度D、100℃运动粘度
30.轮胎缓冲层位于胎面和(A)之间，质软而弹性大。
A、帘布层B、胎肩C、胎侧D、胎圈
65.汽车轮胎换位应在(C)时进行。
A、日常维护B、一级维护C、二级维护D、季节性维护
66.(D)是柴油机排放的主要有害成分之一。
A、COB、HCC、NOXD、炭烟
190.(√)《车用汽油、机油换油指标》（GB8028-87）适用于使用中的汽车用汽油、机油的质量监控和更换。
15.-10号轻柴油适合于最低气温在(B)℃以上的地区使用。
A、4B、-5C、-5～-14D、-14～-29
16.机油牌号中，在数字后面带“W”字母的表示(A)。
A、低温系列B、普通系列C、四季通用D、多级油
17.9.00-20表示轮胎断面宽度9英寸，轮辋直径为20英寸的(B)。
A、高压轮胎B、低压轮胎C、超高压胎D、超低压胎
126.《车用汽油机油换油指标》（GB8028-87）中规定，水份含量测定引用标准是(A)。
A、GB260B、GB265C、GB267D、SY266
2127.1995年7月10日后定型柴油汽车，烟度值排放应小于(D)FSN。
A、5.0B、4.5C、4.0D、3.516.表示汽油抗爆性的指标是(D)。
A、闪点B、馏程C、饱和蒸气压D、辛烷值
17.-10号轻柴油适合于最低气温在(B)℃以上的地区使用。
A、4B、-5C、-5～-14D、-14～-29 176.(×)润滑剂中含有少量的酸类物质，因此润滑好的摩擦表面易受到腐蚀。177.(×)汽油的抗爆性对最佳点火提前角无任何影响。
21.润滑脂是按照(B)的大小来编号的。
A、滴点B、针入度C、粘度D、100℃运动粘度 199.(√)柴油机喷油器试验器用油应为沉淀后的“0”号轻柴油。
48.滑脂枪用于加注(B)。
A、润滑油B、润滑脂C、机油D、齿轮油 183.(×)汽油的抗爆性对最佳点火提前角无任何影响。
170、《车用汽油机油换油指标》（GB 8028—87）中规定：在采用前应向机油箱内补加新机油。（×）
35.轮胎花纹、越野花纹和混合花纹三种，越野花纹（即人字花纹）接地面积小，防滑性好。但安装是应注意（）。
（A）人字尖端向后（B）人字尖端先着地
（C）人字尖端前轮向前、后轮向后（D）随意安装
113、．汽车车轮是由（）和轮辋以及这两个元件之间的连接部分组成。
（A）轮胎（B）辐条（C）轮毂（D）轮轴
114、在斜交轮胎的规格中9.00~20表示的含义为()。
(A)断面宽度9in轮辋直径20in(B)断面高9in轮辋直in径20
(C)外胎外径20in轮辋直径9in(D)断面高9in轮辋in直径20
170.轿车子午线轮胎规格205/70SR15中的S表示含义为()。
(A)行驶里程(B)国际单位秒（C)负苛指数(D)表示最大车速符号
174、汽车制动时重量前移，造成前后轿的制动力比例发生变化，出现轮胎滑拖。如果前后轮制动时按变化后的前后轮垂直载荷（附着重量）（），便能充分利用前后轮的附着力，车轮不易滑拖。
（A）相等（B）前重后轻（C）前轻后重（D）比例分配
236、无内胎充气轮胎没有内胎和垫带，空气直接充入外胎内，其密封性由外胎内壁和胎圈外侧的（）来保证。
（A）气体压力（B）弹性密封（C）橡胶密封层（D）密封胶涂层
344、在货车了午线胎的规格BRd中表示的9.00R20的含义是（）。
(A)子午线轮胎，轮胎断面宽9in，轮辋直径20in
（B）子午线轮胎，断面宽9in，轮辋直径20in
（C）子午线轮胎，轮辋直径9in，胎外径20in
（D）五午线轮胎，断面高9in轮，轮胎外径20in
612．《车用汽油机油换油指标》（GB8028-87）中规定，水份含量测定引用标准是(D)。
A、GB260B、GB265C、GB267D、SY266
236.汽车车轮是由(C)和轮辋以及这两个元件之间的连接部分组成。
（A）轮胎（B）辐条（C）轮毂（D）轮轴
37.在货车子午线胎的规格BRd中表示的9.00R20的含义是(A)。
（A）子午线轮胎，轮胎断面宽9in，轮辋直径20in
（B）子午线轮胎，断面高9in，轮辋直径20in
（C）子午线轮胎，轮辋直径9in，胎外径20in
（D）子午线轮胎，断面高9in轮，轮胎外径20in
13．轮胎应当定期做动平衡检查,用(13.B)检查。
A、静平衡检测仪B、动平衡检测仪C、扒胎机D、测功机
27．GB/T8028-94《汽油机机油换油指标》规定：L-EQC油铁含量大于(27.A)mg/kg。
A、250B、300C、350D、400
166．(×)汽油机油和柴油机油有时可以代替使用。
9．有内胎充气轮胎由于帘布层的结构不同可分为(C)。
A、有内胎轮胎和无内胎轮胎B、高压轮胎和低压轮胎
C、子午线轮胎和普通斜交轮胎D、普通花纹轮胎和混合花纹轮胎
60．关于爆震的原因,甲说：燃油辛烷值过低；乙说：发动机温度过高。对于以上说法(C)。
A、甲正确B、乙正确C、甲乙都正确D、甲乙都不正确 139．HCFC类制冷剂包括R22、R123、(A)等。
A、R133B、R143C、R153D、R163
8．汽油的牌号越高说明(D)也越高。
A、密度B、凝点C、熔点D、辛烷值
7．国产柴油的牌号按(7.B)分类。
A、密度B、凝点C、熔点D、十六辛烷值 110．(110.D)不是行驶跑偏的原因。
A、两前轮胎气压差过大或磨损程度不一致B、前桥变形
C、前轮前束过大或过小D、车架变形或铆钉松动
105．(105.A)是行驶跑偏的原因。
A、两前轮胎气压差过大B、车架变形或铆钉松动
C、转向节主销与衬套间隙过大D、减振器失效，前钢板弹力不一致 186．(186.×)任何水都可以直接作为冷却水加注在汽车水箱内。
115．(115.A)是汽车轮胎中央磨损的原因。
A、轮胎气压过高B、轮胎气压过低
C、车轮转向角不正确D、车轮前束不正确
135．CFC12对大气臭氧层破坏作用最大，臭氧层破坏系数（ODP）值为(135.A),温
室效应（GWP）值达3左右。
A、1B、2C、3D、4
28．(28.A)用于发动机润滑油快速检测。
A、润滑油质量分析仪B、油压表C、发动机分析仪D、尾气分析仪 124．关于轮胎异常磨损的原因。甲认为：轮胎气压不平衡就是轮胎异常磨损的原因。乙认为：单侧悬挂弹簧弹力不足是其中之一。丙认为：主销后倾角改变是其中之一。看法正确的是(124.B)。
A、甲和乙B、乙和丙C、丙和甲D、均错 480、充气轮胎分为有内胎式和无内胎式两种，气压在（A）属于高压胎。
（A）0.5—0.7Mpa（B）0.2—0.5Mpa（C）0.2Mpa 以下（D）0.3Mpa以上
8．汽车轮胎尺寸规格标记在胎侧，比如9.00 R 20，其中R表示(C)。
理论考核通常要从题库中按照方案随机抽取题目生成试卷, 下文介绍一种自动生成试卷的实现方法, 主要包括设计思路和实现代码, 设计思路主要介绍随机抽取题目的核心算法, 实现代码包括算法的实现和试卷的生成, 可供读者借鉴使用。
2 设计思路
数据库采用Access, 编程语言采用C#。如图1所示, 按照方案选取填空题、选择题、简答题的数量, 点击“试卷生成”按键, 进入图2界面, 界面显示为随机生成的试卷, 点击“保存”按键, 保存为两个Word文档, 一份是试卷, 一份是试卷答案。
从题库中随机抽取题目的核心算法, 其功能函数为int[]Get Randoms (int max Value, int count) , 函数代码在下文。以填空题为例, 如题库中有N道题目, 需要抽取M个题目 (M<=N) 。
(1) 建立个长度为N的数组int[]int List, 保存0至 (N-1) , 示意如图3所示。
建立个长度为M的数组int[]int Ret, 示意如图4所示。
(2) 针对数组int List, 从[0, N-1) 中随机抽取一个整数m, 那么0≤m≤N-2, 取int List[m]值赋给int Ret[0];并且取int List[N-1]值赋给int List[m]。
(3) 针对数组int List, 从[0, N-2) 中随机抽取一个整数m1, 那么0≤m1≤N-3, 取int List[m1]值赋给int Ret[1];并且取int List[N-2]值赋给int List[m1]。
(4) 同上方法循环M次, 填充数组int Ret[], 其中的值为从int List中随机抽取的值。
(5) 读取题库数据表, 生成数组Data Row[], 例如:
Data Row[]d Rows=data Oper.data Set.Tables["TKT"].Select () ;
(6) 以数组int Ret[]中的值, 依次取数组Data Row[]中的值, 例如:
Data Row dr=d Rows[int Ret[i]];
上述方法, 一方面很好地利用随机函数抽取数值, 另一方面有效地避免了抽取数值有重复项, 是一种非常灵巧的随机抽取算法, 可以应用于其他随机抽取过程中。
3 实现代码
下面主要介绍图2的实现代码, 包括界面生成函数, 随机抽取题库, 随机抽取函数, 以及生成Word试卷和答案:
4 结语
关键词：项目反应理论；测试卷；三角函数
引言
如同医学上CT等诊断工具，如何编制一份信度可靠、效度较高的诊断性测试卷是重要问题. 传统的诊断性测验的编制主要依据经典测量理论，但它具有信度估计精度不高、误差指标单一、参数估计对样本依赖性太大等缺点. 而项目反应理论（IRT）突破了经典公理体系，避免了由于先天不足而产生的许多限制的弱点，具有题目的跨群体不变性、参数设计的科学性、信息函数可加性等优点. 本研究试图应用项目反应理论中的逻辑斯蒂双参数模型指导三角函数内容诊断性测验的编制，以此来控制诊断性测试题的精度，从而减少测量的误差.
模型介绍
美国著名的测量学家洛德通过对ETS大量实测资料做了深入分析，提出了数学上的逻辑斯蒂函数（项目反应函数）来刻画被试答对概率与能力水平及项目特性的关系，双参数模型函数表达式如下：
Pi（θ）=.
其中，Pi（θ）是能力水平为θ的被试在项目i上的答对概率，ai，bi分别为项目的区分度、难度，D为一个常数，取值为1.7.可以看出，被试在项目上的答对概率Pi（θ），是被试能力水平个项目难度的差值的函数.
研究设计
1. 内容选取
本文基于高中数学课程标准、考试大纲、高考试题等文本材料构建了三角函数内容的属性模型，并采用问卷调查的方法向一线教师征求意见，得到如下表1：
2. 预编制
历年高考数学试题据具有较高的信度和效度，所以关于三角函数的高考测试题是本研究所编测试项目的主要来源，初步选编了17个题目，选编好试题后，征求了测试对象的数学教师的意见，并根据他们的反馈意见删除了部分项目，并对部分测试项目做了修改，共保留了15道题.
3. 测试
本研究被试来自重庆一所中学，这些被试均是高一学生，完成了三角函数内容的学习，根据随机抽样的原则，选取了其中一个班，共计40名同学进行预测试. 测试由该班级的数学教师担任主试，测试前跟学生交代这是一次考试，但不限制作答时间，做完测试题即可上交，从实际情况来看，一节课左右完成居多. 由于测试题均为客观题，故改卷时以0、1计分，答对计1分，答错或者没有作答均计0分.
4. 数据处理
本研究采用R软件进行项目参数的估计、测验等值及项目信息函数的估计.
研究结果
根据双参数模型，得到每个项目的难度、区分度和信息量等参数，如表2和图1.
从图2和表2可以看出，项目1的难度参数为-8.99，不在（-3，3）内，且其项目信息函数曲线出现异常，因此删除题目1，最后共保留了14个项目.
结束语
本文基于项目反应理论尝试编制一套高中三角函数诊断性测试卷，采用逻辑斯蒂双参数模型，克服了以经典测量理论严重依赖于被试，项目的难度用学生的通过率表示，项目的区分度则以题目与总分的相关或高低能力组的通过率之差表示，测验信度建立在平行测验基础之上. 本文也存在不足，未对试题进行单维性检验，为此还需要做更深的探讨.
一、填空题(第1～20题。请将正确答案填入题内空白处。每题2分，共40分。)1．半导体三极管有3个工作状态：放大、截止和。2．AulomaticTranSmissionFluid的中文意思是。
3．交通管理与控制的首要目标就是消除，从而消灭交通阻塞和交通事故。4．柴油机低压油路路径为：柴油箱、、柴油滤清器、喷油泵。5．车辆技术管理规定，必须逐车建立车辆技术档案。
6．凡公共汽车营运线路均须以正班车、全程车为形式，并根据线路客流 的分布情况辅以其它调度形式。
7．目前公交客车多采用非独立式空调系统，其蒸发器和冷凝器装于汽车。8．不同型号的自动变速器油(ATF)，由于加入的不一样，所以具有不同的 使用性能。
9．一定要在汽车完全停稳后才能将操纵手柄拨入P 位置，防止机构损坏。10．试验的目的是判断电控液力自动变速器的故障发生在电控部分还是 机械部分。
11．车辆维修检测站归属于部门管理。
12．汽车空调冷气不足，通过视液镜子观察到有较多的气泡，说明。13．稳压二极管与普通二极管的工作区域不同，稳压二极管的工作区在。14．计算机总线一般分为数据总线、地址总线和总线。15．劳动法的主要任务是。
16．公交企业有宣传、贯彻执行《中华人民共和国环境保护法》和本
地有关环境保护的各项法律、法规、标准。
17．大客车两前轮制动器蹄片回位弹簧拉力相差过大将会引起。18．汽车制动性能通常以制动效能、、制动效能的恒定性、等项指标来评价。
19．走合期的维护是为了防止汽车发生，甚至影响走合期的顺利完成。20．对于中级和中级以上的营运客车，车内噪声极限值为。
二、选择题(请选择一个正确答案，将相应字母填入括号内。每题2分，共20分)21.社会主义职业道德的核心是()。
A、树立社会主义劳动态度B、全心全意为人民服务 C、诚实守信、办事公道D、爱岗敬业、奉献社会
22.当事人对交通事故责任认定不服的，可以在接到交通事故认定书()内，向上一级公安机关申请重新复议。
A、10日B、15日C、20日D、30日 23.关于车辆技术档案，下面哪种说话不正确()。A、通过技术档案可了解车辆性能和技术状况 B、通过技术档案掌握车辆使用、维修规律 C、技术档案的格式由运输单位自行制定 D、技术档案一般由车队负责建立
24.某车队04年在册运营车辆的车日总数为5000车日，而技术状况完好的运营车辆的车
日数为4500车日。则完好车率为()。
A、90%B、10%C、111%D、11%
25.大客车气压制动排气缓慢或不排气，应检查()。A、制动凸轮轴的配合间隙B、制动操纵机构 C、制动阀D、制动操纵机构和制动阀
26.技师甲说：在大多数电控换档系统中，节气门开度是一个重要的输入信息；技师乙）A、甲正确B、乙正确C、两人均正确D、两人均不正确
27.电子控制悬架系统所用传感器有车速、车身位移、转向盘转角和（）等。A、节气门位置B、冷却液温度C、进气歧管压力D、轮速传感器 28.计算机控制点火系统的自诊断特性显示（）以标识故障范围。A．故障代码；B．发动机转速； C．扭矩特性；D．以上所有。29.下列哪一个项目属车辆安全检测项目()。
A、发动机功率B、发动机异响C、左右轮制动力平衡 D、读取故障码 30.危险报警闪光灯和转向信号灯的闪光频率为()。A、1.5HZ±0.5HZB、2.5HZ±0.5HZ C、3.5HZ±0.5HZD、4.5HZ±0.5HZ
三、判断题(第31～40题。请将判断结果填入括号中，正确的填“√”错误的填“×”。每题2分，共20分。)
（）31.法律靠国家的强制力来保证；道德则靠人们在自觉自愿的基础上去遵守，因
（）32.任何单位和个人不得制造、销售，进口污染物超过规定排放标准的机动车。（）33.汽车行驶阻力包括滚动阻力、空气阻力、上坡阻力和加速阻力。（）34.汽车陷入泥塘而不能正常行驶是因为牵引力不足所致。
（）35.电控自动变速器工作时，既需要油温传感器信号，也需要水温传感器信号。（）36.当电控巡航控制系统正处在工作状态时，若驾驶员踩踏制动踏板，制动灯亮但
对巡航控制工作状态，没有影响。
（）37.电控发动机的故障码、空燃比学习修正值等均存储在ECU中只读存储器（ROM）
之中。
（）38.汽车空调制冷剂中有较多水份会导致不制冷。
（）39.道路检测车辆制动性能时，方向忽左忽右，则说明车轮不平衡。（）40.轮胎磨损呈锯齿状则说明前束不正确。
四、简答题(第41～42题。每题10分，共20分。)41．酒后开车所产生事故的特点。
42．简述自动变速器初步检查(基本检查)的目的和方法。
一、填空题(每小题2分，共40分)
1、饱和
2、自动变速器用油
3、交通拥挤
4、输油泵
5、运输单位和个人
6、基本调度
7、顶部
8、添加剂
9、停车锁止
10、手动换档
11、交通
12、制冷剂不足
13、反向击穿区
14、控制
15、保护劳动者的利益
16、责任和义务
17、制动跑偏
18、制动时汽车的方向稳定性
19、早期损坏 20、79dB(A)
二、选择题(每小题2分，共20分)
1、B2、A3、C4、A5、D6、C7、A8、A9、C10、A
三、判断题(每小题2分，共20分)
1、×
2、√
3、√
4、×
5、√
6、×
7、×
8、√
9、√
10、√
四、简答题(每小题10分，共20分)
1、酒后开车所产生事故的特点。
答：向静止物体包括安全地带及设施和电杆等冲撞。向停着的车辆冲撞；由于对向车的前照灯使驾驶员感到晃眼时，驾驶员的视线受到影响，与对向车发生对面冲撞；由于驾驶员视力下降，看错道路而翻车，死亡率高，多属违反交通法规的重大交通事故。
2、简述自动变速器初步检查(基本检查)的目的和方法。
答：初步检查的目的是判断自动变速器是否具备正常工作的能力，其前提是发动机技术状况良好，特别是制动系统正常，否则易误诊为自动变速器故障。
初步检查的内容包括：
2012—2013学年第二学期 《汽车维修接待》期末试卷
一、选择题（每题3分，共30分）
1、仪态包括（）
A.站、坐、行B.站、坐、仪表C.坐、行、仪表D.站、行、仪表
2、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（）
A.20--30公分B.30--80公分C.80--120公分D.120--150公分
3、有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（）
A.首先完成与电话客户的通话
B.让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户 C.向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈 D.问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话
4、以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（）
A.轮缸B.变距器C.车轮转速传感器D.节气门位置传感器
5、服务顾问A说：“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单。”服务顾问B说：“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状。”谁是正确的（）
A.只有服务顾问A是正确的B.只有服务顾问 B是正确的C.服务顾问A和B都正确D.服务顾问A和B都不正确
6、离合器踏板的自由行程过大可能会造成（）
A.离合器打滑B.离合器发抖C.离合器分离不彻底D.离合器失灵
7、正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。下列处理这种情况的方法哪一种最好（）
A.将客户指引到财务那里去结清账目B.告诉客户你现在非常忙
C.与客户一起检查所进行的维修工作和发票D.请客户在服务站清闲时再来提车
8、当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（）
期末试卷（考察）
A.对客户给予打折优惠B.为下一次来维修进行重新计划 C.解释一下原因和维修费用的构成D.立刻从维修单中去掉有异议的费用
9、在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的（）
A.只有服务顾问A是正确的B.只有服务顾问 B是正确的 C.服务顾问A和B都正确D.服务顾问A和B都不正确
10、进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。A.性能和技术状况B.车辆的外观状况C.车辆维护部位D.车辆的配置及手续
二、多选题（每空2分，共10分）
1、服务顾问的职业道德规范包括（）
A.真诚待客B.服务周到C.收费合理D.保证质量
2、汽车通常由哪几部分组成（）
A．发动机B．内饰C．车身D．电器设备E．后桥F．底盘
3、使发动机不能转动的故障产生的原因有（）
A.曲轴抱轴B.缸内有异物C.飞轮被卡D.缺冷却液
4、引起汽车故障的因素有（）
A.设计制造质量缺陷B.维护不当C.操作使用方法不当D.道路条件差
5、要做到向客户提供优质服务，必须从哪几方面着手（）A.高质量的维修服务B.瞬间服务
C.补救性服务D.售后服务电话跟踪
三、判断题（每题1分，共10分）
（）
1、你正在和一个客户谈一笔业务，这时电话铃响了，而又没有代接电话的人，为了体现对客户的尊重，可对电话置之不理。
（）
2、四行程发动机实际循环由进气、压缩、燃烧和作功四个行程所组成。
（）
3、服务顾问从维修技师的诊断中进行了大体的维修估计。在将估计的情况告诉客户之前，服务顾问首先应当弄清楚有无所需要的零件。
（）
4、前轮定位包括主销后倾、主销内倾、前轮外倾和前轮前束。（）
5、委托书上的车辆行驶里程数，应该根据客户口述的里程数填写。
（）
6、客户抱怨是一种满意程度低的最常见的表现形式，因此，没有客户抱怨就表明客户很满意。
（）
7、忠诚客户和一般客户在接待时可以区别对待，以实现服务的差异化。
（）
8、因为有些客户不需要预约服务，所以我们根据客户的需求，没有开展预约服务工作。
（）
9、客户的车辆从修理开始，到最终完成这个过程，应全部由车间人员负责；服
务顾问可以不参与。
（）
10、为了节省时间，需要进行某些小修理时可以先修理再通知客户。
5、当客户来到我们服务站，失望地抱怨车辆制造缺陷导致的故障，甚至对他的汽车失去了信心，您将如何处理？
四、简答题（每题6分，共30分）
1、例举常用欢迎礼貌用语（3个以上）和服务禁忌语（4个以上）。
2、服务顾问交车注意事项有哪些？
3、进站维修/保养车辆时，客户有哪些基本的期望？请至少列4条。
4、汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理，怎样处理？
期末试卷（考察）此时您应当
五、论述题（每题10分，共20分）
1、您是一位服务顾问，最近车辆进厂台次大幅上升，虽然在工作上您忙得像机器人一样，已经是筋疲力尽了，但客户满意度并不理想，客户抱怨经常发生，那么您认为从礼仪方面应该注意些什么来改变这种状况呢？
2、问：有位客户的车辆刹车异常，来服务站进行维修。经检查，故障很严重，刹车盘需要更换，如不更换, 车辆无法行驶。当时站内无件，服务站本着客户第一的准则，立刻从新车上拆件给客户更换了，客户非常高兴。在交车时又发现轮毂罩坏了，但不影响客户车辆的使用，不巧库房没有此件，而这时客户却说那个件都换了，怎么不可以再从新车上拆呢？服务顾问给客户耐心解释，但此时客户反倒不听，大吵大闹，非常不满，最后满怀怨气的离开。
请根据此情景，阐述：
（1）对于出现的类似缺件问题，服务顾问应如何处理？（2）您认为整个事件应吸取的教训，得到的启示是什么？
一、单选题：
1.A2.C3.C4.C5.C6.C7.C8.C9.A10.A
二、多选题：
1.ABCD2.ACDF3.ABCD4.ABCD5.ABCD
三、判断题：
1.×2.×3.√4.√ 5.×6.×7.×8.×9.×10.×
四、简答题答案要点：
1．例举常用欢迎礼貌用语（3个以上）和服务禁忌语（5个以上）。常用欢迎礼貌用语：您好！早上好！下午好！欢迎光临！
服务禁忌语：不清楚！可能是！我不知道怎么回事，这事不归我管！我就这态度！那
上边都写着呢，你不会自己看呀！
2．服务顾问交车注意事项有哪些？（1）向维修技师了解维修过程；
（2）确认工单上的项目均已完成；（检查、询问，核对签字情况）（3）确认交车时间、费用、实际维修项目是否与工单上项目相符；（4）确认油、水及传动带张力是否达到要求等所有安全项目均作过检查；（5）交车前确保车辆内外清洁；
（6）向客户解释上述各方面的问题，提醒客户维修或保养事宜。3．进站维修/保养车辆时，客户有哪些基本的期望？请至少列4条。（1）将车辆故障排除（2）养护好自己的车辆（3）自己的车辆被重视（4）检查出车辆隐患（5）得到增值服务
4．汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理，此时您应当怎样处理？（1）为对客户造成的任何不便道歉；（2）诚心诚意地检查问题；
（3）清楚地解释问题发生的原因，以重新赢得客户的信任；
期末试卷（考察）
（4）诚实的承认服务站的错误；
（5）说明重做的修理费用完全由服务站承担；
（6）说明重新修理一定会完全让客户满意，而且将来一定不会再发生同样的事情，并请客户继续惠顾服务站。
5．当客户来到我们服务站，失望地抱怨车辆制造缺陷导致的故障，甚至对他的汽车失去了信心，您将如何处理？
（1）首先对客户表示道歉；
（2）注意倾听客户的话，并确定具体的问题；（3）了解车辆的使用状况和过去的保养情况；
（4）立刻检查故障的原因，并决定故障是否由制造的缺陷引起的。如果要花较多的时间，请客户暂时将车辆留下，必要时，可提供另一部车给客户代用；（5）要熟悉车辆的质量保证，向客户详细地说明保修的内容；（6）向客户宣传此车辆的优点，重新树立客户的信心；
五、论述题答题要点：
1.（1）服务顾问的专业形象、职业形象；（2）服务顾问的礼貌、语言；（3）对抱怨客户的态度；（4）真正关心关怀客户；（5）注意工作中的细节。2.案例分析题答题要点：
1.车轮中心平面与铅重面的夹角称为主销内倾角(×)
.2.主销后倾角过小将导致汽车行驶不稳定，主销后倾角过大将导致转向沉重。(√)
3.电子控制燃油喷射系统是以电脑ECU为控制核心，以空气流量和发动机转速为控制基础，以喷油、点火等为控制对象，保证发动机在各种工况下都获得最佳的混合气和点火时刻(√)
.4.节温器的作用是随发动机负荷与水温的大小而自动改变冷却液的流量和循环路线，保证发动机在适宜的温度下工作，减少燃料消耗和机件的磨损(√)
5.车轮定位的作用是保障汽车直线行驶的稳定性，对转向和轮胎的磨损没有作用(×)
6.汽车前束过大，车轮内侧磨损加快；前束过小，轮胎外侧磨损严重(×)
7.气缸体裂纹的检查一般采用气压试验法进行检查(×)
8.当撞击力穿过车辆重心时，车辆受损较大，反之，车辆受损较小(×)
9.汽车碰撞传感器主要分为机电结合式、电子式、水银开关式、滚球式等传感器()
10.拖印是指车轮在边转边拖时，滑行轮胎留在道上的印迹(×)
.二、选择题（每题2分，共50分。请从4个备选答案中选择1个正确答案，并将正确答案前的字母填到题目中的括号内。多选、漏选或误选均不能得分）。
1.以下日产汽车型号不属于轿车的是。(A)
A.T30B.N16C.B14D.A33
.2.三菱V31前护杠可分开单卖，请问共分为哪几部分？(B)
A.左、中、右
B.左、中上、中下、右
C.左上、左下、右上、右下
D.左上、左下、中、右上、右下
.3.东风日产汽车产品中，汽车发生正面碰撞气袋爆炸后，不用更换前安全带。(C)
A.天籁B.阳光C.蓝鸟D.颐达
.4.宝马325i采用的是驱动结构。几种常见驱动方式：FF前置前驱；FR前置后驱；AWD全时4驱，4WD，4轮驱动；MR中置后驱；RR后置后驱；RF后置前驱(B)
A.FFB.FRC.RFD.RR
.5.通常前盘式制动衬片摩擦片磨损极限的残余厚度应不小于:(A)
A.0.8mmB.2.0 mmC.2.5mmD.5.0 mm
6.在汽车设计中，使汽车自动回正的主要前轮定位参数是：(D)
A.车轮外倾角B.转向轴线内倾
C.车轮前束D.主销后倾
.7.汽车制动过程中维持直线行驶或按预定弯道行驶的能力为(A)
A.制动时汽车的方向稳定性B.操纵稳定性
.8.水淹高度在驾驶员座椅垫面上，仪表工作台以下，水淹高度应定义为(B)
A.2级B.3级C.4级D.5级
.9.发动机的正常工作温度是(D)
A.80℃—100℃B.90℃—110℃
C.95℃—120℃D.85℃—105℃
.10.丰田和帕萨特B5的可变配气正时控制的代码是(B)
A.VTECB.VVT-iC.EVA
.11.汽车润滑系统的主要功能是(C)
A.润滑、冷却、清洁
B.密封、防腐、防锈、清洁
C.润滑、冷却、清洁、密封、防腐、防锈
D.润滑、冷却、清洁、密封、防腐、防锈、减少配件磨损
12.奔驰300SEL 3.2轿车的VIN码WDB1400331A190826中第4-6位的具体含义为(B)
A.发动机类型B.底盘号C.车型系列D.排量
.13.汽油内燃机五大系统是由等部分构成(A)
A.燃料供给系统、润滑系统、冷却系统、点火系统、启动系统
B.燃料供给系统、润滑系统、冷却系统、点火系统、电脑控制系统
C.燃料供给系统、润滑系统、冷却系统、电器系统、启动系统
.14.车轮外倾角过大将会出现(A)
A.轮胎外侧偏磨损严重B.轮胎内侧偏磨损严重
C.转向沉重
15.下列不属于车辆底盘部分。(A)
A.点火系B.行驶系C.传动系D.制动系
16.正面SRS气囊系统在汽车正前方或斜前方正负范围内发生碰撞且其纵向减速度达到某一值时，才能引爆点火剂使充气剂受热分解给SRS气囊充气(C)
A.20度B.25度C.30度D.40度
.17.关于09版第三者责任险条款中责任免除部分说法不正确的是(A)
A.被保险机动车转让他人，未向保险人办理批改手续
B.被保险机动车拖带未投保机动车交通事故责任强制保险的机动车或被未投保机动车交通事故责任强制保险的其他机动车拖带
C.非被保险人允许的驾驶人使用被保险机动车
D.无驾驶证或驾驶证有效期已届满
.18.计算投保时车辆的实际价值时，最低金额不低于新车购置价的(B)
A.10%B.20%C.30%D.40%
.19.雷击折断大树，大树压坏房屋，房屋倒塌致使家用电器损毁。则家用电器损毁的近因是(D)
A.房屋倒塌B.大树压坏房屋
C.大树折断D.雷击
.20.以下属于理赔时效指标的是(D)
A.绝对估损偏差率B.结案率
C.满期出险率D.小额案件结案周期
.21、汽车公司实施的台回制度，按汽车修理的策略，它属于（C）。
A、预防性修理；B、事后修理；
C、改善修理；D、及时修理
22、整车整备质量超过（C）Kg的三轮车辆，也属于汽车范畴。
A、400 ；B、600;
C、800 ；D、200
.23．根据商业车损险的保险合同，以下（D）情况不属于车损险的保险责任范围。
（A）轮胎单独出现破损
（B）轮胎和轮毂罩单独出现破损
（C）轮胎、轮惘和轮毂罩都出现破损，但车身其他部位未受损
（D）以上全部
24．保险车辆发生保险事故后，保险人对以下（D）费用承担赔付责任。
（A）停车费（C）罚款
（B）保管费（D）施救费
25、在一起两辆轿车追尾事故案件中，被保险车辆追撞前车，据司机讲述，当发现前车突然减速时，他紧急制动，但仍然撞上了前车，现场查勘发现地面有制动痕迹，被保险车辆前大灯碰撞损坏，前保险杠无损伤，作为估损员，你认为以下选项（A）是正确的。
(A）司机讲述的可能是真实情况（B）司机讲述的不是真实情况
(C）可以肯定司机想要骗保（D）无法判断
三、简答题（共4题，每题5分，共10分）
1、简述定损核价原则：（掌握主动权）
答：①修理范围仅限于本次事故所造成的车身损失。
②能修复的零部件，尽量修复，不要随便更换新的零部件。
③局部更换不能更换总成，零部件更换的，不能更换总成。
④零部件价格、修理工时定额（或工时费）分开计算，工时及管理费只能参照当地汽修市场行情和保险同业标准（或惯例）确定。
⑤配件价格应按公司规定上报核价。
⑥残值应处分给被保险人，应从总修理费中扣除。
⑦属于客户自修的部分应在定损时列明。
2、请简述碰撞的诊断步骤有哪些？
答：①了解汽车车身构造的类型;
②目测碰撞位置,以确定碰撞的方向及碰撞力大小，并检查可能有的损伤;
③确定损伤是否限制在车身范围内，是否还包含功能部件或元件（如车轮、悬架、发动机等）;
④沿着碰撞路线系统地检查部件的损伤，直到没有任何损伤痕迹的位置。例如，支柱损伤可以通过检查门的配合状况来确定;
⑤测量汽车的主要元件，通过比较维修手册车身尺寸和实际尺寸来检查汽车车高，并用一个定心量规来比较车身左侧高度与右侧高度;
⑥检查悬架和整个车身的损伤情况。
3、现场查勘有哪些内容？
答：①处理现场：保护现场，帮助施救，协助报案，消除隐患；
②现场勘察：了解事故经过，查找有关痕迹、物证，分析事故成因，进行现场拍照、测量，③确认标的：核对出险车辆的车牌号、车架号、发动机号，确认是否保险标的，对车架号、发动机号进行拍照，受损较大的要拓印车架号、发动机号。
④确定损失：对本次事故造成的车辆受损部位和主要项目进行拍照、记录。
⑤调查取证：指导填写出险通知书，查找目击者，了解事故原因、经过、现场保护、施救情况，对驾驶证、行车证拍照并核对是否合格有效。
⑥伤情跟踪：了解伤者及住院情况，为人伤跟踪提供依据；
⑦除外责任：对明显不属于保险责任的，要向被保险人做好解释
4、查勘报告的要点是什么：
答：①详细记录事故经过及施救过程，分析事故成因，判断是否保险责任及事故责任；
②检验车架号、发动机号，说明是否保险标的；
③检验驾驶证、行驶证是否年审合格；
④记录损失项目及损失程度；
⑤说明承保情况，是否保额不足、或超出限额；
⑥对于疑点和异常情况的详细说明，是否需要加扣免赔；
⑦根据承保情况、事故责任，按涉及险种分别预估本次事故损失，并计算出赔偿金额
四、案例分析题（共2题,共20分）
1.某保险公司2009年3月20日接被保险人报案称：3月20日22时，被保险人的日产公爵王轿车在S村南冲入沟中，起火烧毁。经保险公司人员查阅档案：该车于2009年3月23日续保，保险期限1年，保额36万元，车损险、三者险、盗抢险、车上人员责任险、自燃险、不计免赔险等险种均保。该车于2009年1月丢失，出险时离追回来仅2个月，追回来时车辆被撞过，曾因修理费用与保险公司意见有较大分歧。该车初等日期为2000年5月。
保险公司人员查勘情况为：
1、事故现场位于S村南约20米的丁字路口，南北向为平坦水泥路面，宽约12米，东西向为沙土路，宽5米。
2、公爵王轿车整车倾斜在丁字路口西侧转弯的浅沟里，右侧先落地，后尾部靠在路基上，车体受撞击较小，车已完全烧毁，但车前保险杠损坏较轻，右前大灯炮完好，车体右侧靠在几棵小树上，小树皮有轻微擦痕，车底部无碰撞痕迹，路基石完好无损。
3、油箱护盖张开，未见油箱盖；
4、手刹处于制动位置；
5、变速器齿轮未咬合，处空档位置。
3月28日，公安消防大队出具了火灾责任认定：因车辆已完全被烧毁，所以火灾原因无法认定。
经向被保险人调查，事发时车上有孙、孔两人，调查时两人所述均为：3月19日下午2时，孙与孔某开车去Z村取身份证为孔所承包的矿工办保险，未拿到，6时两人去S村熟人家吃饭，大约21时两人由孔开车由S村去Z村拿孔之亲戚的身份证，由北向南行驶，当行至丁字路口时，突然从东向西驶来一三轮车，孔发现后向右打方向，打得重了一点，结果车栽到沟里，只听“轰隆”一声，别的情况就不知道了。待清醒后，孔打开左前车门出来，又把孙从左前门拖出来，当时发现烟从仪表盘部位冒出来，人出来后就发现火苗，火很快烧起来了。事发后孙称腰部扭伤自行住院。
被保险人在消防大队出具证明后，向保险公司索赔。
对于上述案件，你认为保险公司如何处理？（10分）
一、案件的疑点：
1、丢失刚追回2个月，就全损，有疑点；
2、碰撞撞击力小，碰撞引起车内起火可能性较小，有可能是静止状态下被推下沟中；
3、油箱盖丢失；
4、如行驶中冲入沟中，手刹不应处于制动状态；
5、变速箱齿轮没有咬合，处空档位置，与行驶过程不符。
二、鉴于上述疑点，应请有关部门（检察院、公安机关）作进一步调查、鉴定
2.2008年3月3日夜间，某保险公司接到一被保险人报案，称其一辆奔驰560SEL在郊县公路行驶中起火，笠日凌晨保险公司查勘人员在城郊的乡间公路旁发现被保险车辆，该车已全部烧毁，无明显碰撞痕迹。经核实，该车生产日期为1998年2月，新车购置价为120万，该车投保情况如下、车损险保险金额为100万，第三者责任险10万，自燃险保险金额80万，盗抢险保险金额为80万，不计免赔责任险。如果你是该保险公司理赔人员，请问你将如何处理本案？保险公司应如何赔付？你认为该案能给我们带来什么样的启发？（10分）
因为此奔驰车属于较老车型，市面价值至多也就是35万，但保户在投保时将车损险及自燃险以高额投保。这就说明很有道德风险的可能。且出险地点还在人迹罕至的城郊公路旁。所以我们应首先调查是不是道德风险。首先我们应协同交通警察及消防部门调查起火原因，看是人为纵火还是自燃起火。因现场无碰撞痕
近年来,我国汽车产业快速发展,尤其是最近几年,汽车产销量呈两位数的增长,相应地刺激了汽车物流的发展。然而,现实情况是,汽车物流的发展严重滞后于汽车产业的发展。这固然有我国物流水平整体不高的原因存在。但究其深层次原因这与汽车物流没有真正从顾客的角度来开展物流有很大的关系。在开展物流的过程中,各自为战,恶性竞争,导致物流成本过高。为此,汽车物流企业应要好好反思,要加强同汽车制造企业、消费者之间的合作。引入4C理论,可以真正从顾客的角度来开展物流活动,提高汽车物流活动效果。
2 汽车物流存在的问题
2.1 物流服务功能急需完善
汽车物流企业的服务功能比较单一,往往只有简单的仓储、运输功能就来从事物流业务。有时为了缓解短期内的物流资源不足,也会进行相互间的合作。但这种合作不是抱着持续改进,降本增效的目的。因此要成为具有竞争力的汽车物流企业,就必须用信息化、智能化、服务综合化及个性化塑造先进的物流服务形态。
2.2 汽车物流成本较高
物流成本过高是目前汽车物流行业突出的问题,这对于汽车购买力普遍不高的我国汽车消费市场而言,无疑是一个很大的发展瓶颈。有数据显示,欧美汽车制造企业的物流成本占销售额的比例约为8%,日本汽车厂商可以达到5%。而我国汽车生产企业的物流成本普遍在15%以上。另据调查,我国商品车运输空返率约为39%。车辆运输成本是欧美国家的3倍。可见,从物流环节降低成本有很大的发展空间。
2.3 市场份额分配平衡
我国整车运输能力已经得到大幅提升,但仍需要协调。目前,我国汽车物流的60%～90%是通过公路运输实现的,通过铁路和水运的比例很小,但是公路运输的成本远远高于水运和铁路运输,安全性也较低。这就需要各物流企业之间加强合作,发挥各自的优势,分摊运输成本。
2.4 物流标准化工作任务艰巨
目前,汽车物流标准化工作严重滞后于汽车物流的发展,物流企业管理、服务规范及运输工具均未形成统一的标准,而统一的标准有利于提高物流作业效率,极大地降低成本。
2.5 汽车物流企业的信息化程度较低
信息化是物流系统的基础,没有网络技术支持的信息化,任何先进的技术设备都不可能很好地应用于物流领域。目前,我国汽车物流企业普遍信息化程度低,没有完善的信息平台,信息服务业的整体水平不高,服务功能不完善,影响了物流业的发展,同时,汽车物流业信息统计分散、凌乱、不系统,好多统计信息尚处于空白状态,这就造成了差错率高、信息传递慢和管理效率低等情况。
物流的信息化,包括商品代码和数据库的建立,运输网络合理化、销售网络合理化、物流中心管理电子化等。汽车物流企业要充分利用信息网络技术来发展现代物流,改变过去有点无网、有网无流的状况,为用户提供快速、准确、高效的服务。
3 4C理论的导入
在开展汽车物流的过程中,存在着许多的问题。引入4C理论将极大地解决这些问题。
20世纪80年代末,美国劳特朋教授提出了4C理论即顾客的需求和欲望Customer、顾客所愿意支付的成本Cost、顾客购买的便利性Convenience、与顾客的沟通Communication。
在4C理论下,企业与顾客的关系如下图所示:
从4C理论示意图,我们可以看出,企业与顾客之间通过需求、成本、便利性和沟通发生关系。企业要从顾客的需求出发,通过不断地与顾客沟通来降低顾客的成本和为顾客提供便利性,从而建立企业与顾客之间双赢、长期战略伙伴关系。在这里,企业与顾客是相对而言的,基于本文的角度,企业界定为汽车物流企业,顾客界定为汽车制造商和汽车消费者,即汽车物流企业服务的对象。
传统的汽车物流企业基本上都是从自身的角度来开展物流活动,单纯地考虑自身利益的最大化,久而久之增加了汽车制造商的成本,通过转嫁给消费者,使消费者的购买力下降。聪明的汽车物流企业应该充分满足汽车制造商的需求,寻求一切可以降低成本的举措,建立与汽车制造商之间的利益联盟,推动汽车产业更快地向前发展。
4 4C理论下的汽车物流对策
这里主要从顾客的需求、成本、便利性和沟通四个方面来探讨汽车物流对策。
4.1 满足顾客需求,完善服务功能
现今的汽车消费者越来越个性化,为了适应这种个性化,汽车制造厂商投入大量的人力、物力在汽车的研发上,而将物流外包给汽车物流企业。这主要是出于专业化分工的考虑,想通过汽车物流企业的专业化操作,提高其服务水平。汽车物流企业从顾客需求角度来开展汽车物流可以从这几个方面来进行:
4.1.1 把握顾客的需求特征
作为一个汽车制造商而言,对物流的要求是在需要的时候,能够及时提供零部件的入厂物流,能够把整车完好无损、准确地送到消费者手中,对消费者在使用车的过程中出现的故障问题,能够提供相应的汽配物流。
4.1.2 对需求分配权重、优先满足
将各个汽车制造商的入厂物流、整车物流、汽配物流分配权重,分出轻重缓急,制定相应的物流方案优先满足。如整车物流,需要准备大的车皮,保证运力充足;或者与其他的物流企业进行合作。尽一切可能减少满足需求的时间。
4.2 降低顾客成本,加快发展步伐
降低顾客的成本,这是汽车物流企业必须攻克的一大难题,否则将严重拖累汽车产业的发展。
4.2.1 提高装载率
导致物流成本过高的主要原因是装载率偏低,特别是回程空驶现象,形成单程运输,双程核算的成本机制,加剧了汽车制造商的成本负担。这一方面是由于汽车消费区域不均造成的,另一方面是由于汽车物流企业的各自为战,没有实行配载运输。为此,提高汽车物流商品车的装载率,需要提高整个社会的购买力,同时要加强物流企业之间的合作。
4.2.2 加强合作
汽车物流企业之间加强合作是社会发展的必然趋势,任何一个企业的资源毕竟是有限的。加强合作,优势互补,将能极大地缩减成本。同时在一定程度上降低了空返率,分摊单程运输成本。还有汽车物流企业也要与汽车制造商、消费者之间的合作,可以开展条码管理,减少不必要的物流环节,简化物流过程。这不仅能减少被损坏的返修成本,还能极大提高顾客的满意度。
4.2.3 物流一体化
从物流一体化的角度来降低成本对汽车物流企业提出了更高的要求,这主要是发挥汽车物流企业的规模化优势。物流企业不仅承担整车物流的运作,同时还承担零部件的入厂物流、汽配物流的运作。通过对汽车制造商的物流服务进行全方位的设计、优化来达到降低成本的目的。对汽车物流企业而言,需要有提供可靠的物流服务的能力,要让汽车制造商充分信任,否则是很难实现物流一体化的。
4.3 提供顾客便利,协调各利益主体
4.3.1 综合运用各种运输方式
在各种运输方式中,公路运输可以实现门对门的运输,能为顾客提供最大的便利,也是目前用的最多的一种运输方式。但其成本相对于铁路运输、水路运输而言有点偏高。为了在便利性和成本之间进行平衡,汽车物流企业可以在消费量比较大的地区建立一个配送中心或租用仓库,通过铁路或水路运输大批量地把商品车运到配送中心或仓库,然后再通过公路运输进行配送;在销量较小的地区可以通过协同运输的形式来实现。
4.3.2 推进物流标准化
物流标准化的实施,不仅可以避免重复建设、资源浪费的现象,同时通过确立各项物流服务的标准,可以避免许多不必要的误会,提高办事的效率。如完好率、准确率要达到多少,这些细化的标准可以大大减少信息沟通中干扰,为顾客提供便利。
4.3.3 加强远程控制
汽车物流企业要加强对物流过程的远程控制,对消费者询问所购车的在途运输状况要能给予充分的回答,消除购买者的一切顾虑。同时,对物流过程中一切情况要及时向汽车制造商进行回报,保证汽车制造商的知情权。
4.4 加强沟通,建立多赢关系
从4C理论的示意图上可以看到,企业与顾客之间需求、成本和便利性就是通过沟通来实现的,沟通起了一个桥梁作用。物流企业办事效率低下有许多是由于沟通不畅和沟通不及时所导致的。为此,建立基于物流企业、汽车制造商和消费者之间的信息共享平台势在必行。通过这个平台,可以非常方便、快捷的互通信息,减少信息延滞和牛鞭现象。
通过下面的信息沟通平台的示意图,可以看到消费者、汽车制造商和汽车物流企业之间可以进行实时信息的共享,随时把握货物的在途情况,方便了消费者和汽车制造商。同时汽车物流企业也能动态地把握顾客的需求和成本状况,从而合理地安排仓储和运输。
5 结束语
从4C理论的角度来研究汽车物流策略,对汽车物流企业而言,具有非常重要的现实意义。它将汽车物流的视角完全转移到汽车物流企业和消费者,最大化地发挥汽车物流的客户服务功能。在满足顾客的需求、降低顾客的成本和为顾客尽可能多地提供便利性上,充分以顾客为中心,与顾客进行实时的有效沟通以满足其要求,这对当前的我国汽车物流企业是一个很大的挑战。市场竞争是残酷的,汽车物流企业运用4C理论来开展物流,将会极大地提高其物流水平,提高其市场竞争力。
参考文献
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这一理论对他产生的最大共鸣，就是在一个领域内、品类内做专、做精、做到第一。2011年12月，长城汽车哈弗SUV销量率先突破60万辆，继续领跑中国SUV市场。在第60万辆哈弗SUV H6的交车现场，魏建军感慨良多。
魏建军说：“我曾经问过一些朋友，谁知道世界田径竞标赛上，拿过五项全能冠军的有谁？结果，没人回答上来。我又问，拿过短跑第一的有谁？大家都说是刘翔。我后来又问，国内短跑第二的是谁？结果很多人都不知道。”这说明什么？魏建军认为，与其面面俱到，不如单项领先；能做第一，绝不做第二。这就是他理解的“两个半”理论。
长城汽车在坚持做专、做精上一直没有动摇。这也是魏建军引以自豪的。60万辆的SUV销量正是长城汽车用品类优势，集中资源打造品牌的阶段性成果。魏建军总结道，长城汽车坚持专攻SUV和A级轿车。2011年以来的市场增速放缓，让很多低质低价的产品大幅下滑，而高性价比的产品一直在增长，哈弗H6和C30都供不应求。
不知不觉中，哈弗SUV已经稳稳地雄踞中国SUV领导者品牌宝座上。魏建军表示：“从2011年3月的50万辆到这次60万辆，哈弗都是率先突破，我们感受到的首先是消费者的信任和支持，而为消费者创造更好的产品价值和使用体验是我们的责任。”魏建军指出，“做专做精”是长城一贯的经营理念，长城汽车坚持以“过剩的研发投入”为基础，打造精品车型。哈弗SUV的品牌定位是中国SUV领导者，到2020年哈弗的目标是：销量进入全球SUV前三，由中国SUV领导者品牌迈向全球经济型SUV的领导品牌，并成为全球市场上中国车的代表品牌。
出席交车仪式的全国乘用车联席会秘书长饶达表示：“当前 SUV市场正在迎来自身发展的黄金时代，有望成为中国汽车第二大细分市场。与此同时，国内SUV市场已从单纯价格层面的竞争，变为着眼于顾客价值的全面提升，哈弗SUV各产品在产品品质和服务等各方面，满足了消费者更多的需求，从而赢得了市场的广泛认可。SUV市场的火爆增长，将为哈弗SUV带来难得的品牌发展机遇。”
不仅是SUV，长城汽车2011年的表现着实可圈可点。2011年1月～11月，长城汽车累计销售434469台，同比增长28.7%，其中，哈弗SUV销售141249台，稳居中国SUV销量第一；腾翼轿车销售181344台，同比增长60.9%；风骏皮卡销售111876台，同比增长22%；2011年1月-11月出口共计76031台，同比增长49.4%。
哈弗SUV在海外出口一样火爆，目前出口国家和地区达100多个。欧盟、中南美、中东、亚洲、非洲及澳大利亚、意大利、俄罗斯已经成为哈弗SUV的主要出口地区和国家；在很多国家，哈弗的售价与当地的日、韩同级车型不相上下。截至目前，哈弗SUV出口总量已达12.8万辆，位居全国第一。国内外销售比例达到了4:1。
目前，在长城汽车的规划中，在SUV领域，长城要成为专家，产品向多元化、多方位发展，形成越野型、城市型、小排量家用型的全系列、多品种的一个“哈弗大家族”。按照长城产品聚焦战略，旗下的SUV，统一以“哈弗”为品类名称（英文Haval）。采取“名称+数字”的方式。其中，H代表中型SUV，M代表小型，SC代表高端。产品涵盖中型SUV、小型家用（大型商用SUV，哈弗F1尚未投向市场）。非承载式车身的越野型SUV、承载式车型的都市智能SUV；柴油动力SUV、汽油动力SUV。H系列中：主要有哈弗H3领先版（汽油）、哈弗H3锐意版（柴油）、哈弗H5欧风版、哈弗H5智尊版、哈弗H6（汽油）、哈弗H6柴油等多个品种。在M系列中：长城开辟了SUV市场一个全新品类。重点发展小型家用SUV，目前主要产品—哈弗M1、哈弗M2，今后还要推出哈弗M4等。
从这样完整的产品规划中，我们不难感受到长城汽车在做专、做精上所下的决心和功夫。
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