素质服务

素质服务（推荐8篇）

素质服务 篇1

1、语言表达能力。简洁明了。

2、服务态度，保持微笑，不应太热情

3、卫生习惯，不要太性感打扮也不能太另类。身上不要有反感的气味。

4、年纪问题，尽量在服务工作中，不要搀杂年纪长者。

5、应变能力，建立管理层，确定应急方案，当遇到客户争执问题，应请示经理或在职领导。

6、建立员工制度，包括考勤制度，责任制度，奖罚制度等

7、建立工作守则，如需要迎宾时 确定时间段，如何安排。卫生处理时候，注意环境，不要影响到客人。不要餐厅嬉闹，不要餐厅与客人共进食，不要把餐厅的脏的一面展示给客人，如倒垃圾，处理客人留下食物等 需要注意。

8、员工的仪态，统一制服，调整站姿，分化区域。培养员工基本素质，第一点要确立他们自信心，第二点要确定他们服务意识与态度，基本礼貌问题 第三点观察他们的能对工作造成影响的缺点。不要带情绪来投入工作。

============= 第一 所有人加入时必须要有适用期（要你是什么店而要求时间的长短）因为有 了适用期加入的人那么他的素质肯定会比过不了适用期的人来说相对的好些。这就起了一个过滤的作用。第二 在服务行业中，必须要有阶级制，这样管理起来会容易的多，不会杂乱无章。另外也是必须的一点，那就是领导要跟服务员们沟通。这样让他们绝的我们的领导很亲切，而不会连自己在这做了大半年的连自己领导或老板是谁都不知道。。那就郁闷了第三 实现奖励制和罚款制。。。（不多说了，自己清楚）第四 请假者有权找人代替上班，工资照常，只要有人。（做领导的要体谅一下，毕竟不容易。）最后。。所有人一个星期或一个月所有人写一次这周或这月的服务心得。领导们要彻底认识下属。这才是治本```。。

餐饮服务里有三轻，四勤

三轻是指：

说话轻、走路轻、操作轻、四勤是指：

素质服务 篇2

1 素质模型理论

素质一词来自于英文单词“Competency”, 其含义有:能力、资质、素质、胜任资格等多种说法。20世纪70年代初, 针对智力并不能很好地预测工作绩效的问题, 哈佛大学戴维·麦克利兰 (David·McClelland) 教授受美国外交部的委托, 开始在如何选拔合适人员担任外交官的研究中, 寻找那些能够影响工作绩效的非智力的、更深层次的个人因素 (McClelland和Dailey, 1972) 。经过长期研究, 提出员工素质 (或胜任) 模型及其分析与评价方法。认为员工素质模型 (competency model) , 对于人员担任某种工作所应具备的素质及其组合结构有明确的说明, 不仅能够满足现代人力资源管理的要求, 也能成为从外显到内隐特征进行人员素质测评的重要尺度和依据, 从而为实现人力资源的合理配置, 提供了科学的前提 (McClelland, 1973) [1]。

1982年, 美国管理学家博亚兹 (Boyatzis) 在《胜任力管理》 (The competent Management) 一书中发展了素质这一概念, 从而使素质这个词在管理学界开始流行, 并得到了广泛的应用。

2 我国服务外包业人力资源存在的问题

服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后, 发包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。服务外包分为信息技术外包 (ITO, Information Technology Outsourcing) 、业务流程外包 (BPO, Business Process Outsourcing) 和商业流程外包 (BPO, Business Process Outsourcing ) 。近年来服务外包业务规模发展很快, 见表1。但在发展过程中都遇到了人力资源的瓶颈, 我国也同样存在一些比较明显的问题。

资料来源:中国服务外包发展报告2007, 上海交通大学出版社

2.1 数量问题

我国服务外包业发展迅速, 对软件人才需求量较大。根据国家统计局和赛迪顾问 (CCID) 对服务外包行业内重点企业的调查显示, 2007年全国范围内IT服务外包人才的需求总数达到20万人, 并且这种需求还以每年20%左右的速度在增长。以陕西省为例, 2008年软件出口在线合同登记473份, 出口额9775.75万美元, 其中软件产品执行合同数351份, 金额4126.58万美元, 同比增长40.02%, 按照这个速度软件业的产值增长较快, 人才的缺口很大。西安市作为陕西软件产业发展较快的城市, 更是以平均一天半增加一家软件企业的速度增长。可以预计, 随着软件产业的迅猛发展软件人才缺口将会更大。

实际上我国从事与服务外包相关的专业的人才不少, 但能真正从事这一行业的人员还不多, 急需进行有针对性的培训, 而培训的依据就是构建一个人员素质模型。

2.2 结构问题

造成我国软件人才短缺的不仅仅是数量问题, 人才的结构性失衡比人才数量的短缺更令人担扰, 见图1。

目前我国服务外包人才队伍的结构呈两头小中间大的橄榄型 (纺锤型) 结构, 不仅缺乏高层次的架构师、高级项目经理, 也缺少大量从事基础性软件开发的编码人员, 尤其是前者奇缺, 而现有软件人才主要是处于二者之间的“中端人才”, 这些人做架构师, 经验和能力还不够;做程序员, 又会造成人力资源浪费。

2.3 人才素质问题

作为全球软件外包的新兴力量, 中国软件外包服务备受全球瞩目, 但是缺少专业外包人才成为制约外包发展的一大瓶颈, 培养满足外包企业项目要求的各类专业人才成为当务之急。比如现在陕西省最缺的就是既懂技术, 又熟练掌握外语、熟悉企业运营模式、具有国际化视野的软件精英。高级人才的缺失导致我国软件产业规模偏小, 外包项目停留在低水平的重复开发上。对于涉及应用需求分析、体系架构设计的高价值开发项目, 我国的许多软件企业往往没有能力来完成。

由此看来, 很有必要建立服务外包人才的素质模型, 为人力资源管理与开发提供依据。

3 素质模型在服务外包人力资源管理中的作用

在人员招聘活动中, 素质模型能结合工作分析, 细化各岗位素质要求, 形成系列化素质模型, 为聘用选任提供科学的量化标准。它能够依据岗位对任职者的素质要求, 对应聘者进行甄选, 为选拔和招聘最适合本企业的人员提供有利的依据, 使个人素质最大程度地适合于工作岗位要求, 从而在工作中实现高绩效。

在员工培训方面, 依据相应的素质模型, 对员工素质进行评估, 确定胜任这一岗位所需要的知识、技能等应该成为培训课程设计与提供的依据。发现员工素质方面的欠缺或优秀特征, 据此实施培训, 将使培训更有针对性和效果。以素质模型为依据的培训课程大大提高了培训效果, 使员工将所学到的技能迅速在工作实践中运用。

在人员配置方面, 根据素质模型, 从特定岗位对任职者的素质要求出发来安排最适合该岗位的人员, 可以充分调动员工的工作积极性, 从而产生高的工作绩效。

在员工职业生涯规划方面, 通过素质评估和参照素质模型, 将适当的员工在适当的时候配置到适当的岗位上, 达到人岗匹配, 人尽其材, 发挥员工的最大化效应, 能帮助员工进行职业生涯指导、规划, 为员工的发展规划和企业内部特定人员的储备培养提供参考依据[2]。

4 样本及研究方法

建立素质模型有多种方法, 包括专家小组、问卷调查、观察法等。目前应用最为广泛的是麦克利兰 (McClelland) 基于关键事件技术开发的行为事件访谈法 (Spencer, 1993) [3], 但这种方法所花费的时间、成本较大, 对访谈人员的专业要求较高, 一般只能限定在小范围内展开, 而且对于被访谈者的信息提炼、语言组织、归纳概括、诚实坦率等方面也有较高要求。通过综合考虑, 本文在搜集大量相关文献资料、问卷调查、访谈的基础上来构建服务外包业人员素质模型[4]。

本研究的调查范围选择位于陕西省西安软件园内从事软件服务外包的企业, 共涉及20家企业273名员工。从企业规模来说:100人以下的占41%, 100～200人的占16%, 200人以上的占43%。从企业性质来说:私营企业有9家, 外资企业有10家, 其他性质企业有1家。从工作年限来看:三年以下的占53%, 三年到五年的占21%, 五年到十年的占10%, 十年以上的占16%。从个人学历来看, 大部分为本科学历, 占到所调查人员的69%, 大专以下的占21%, 硕士学历占8%, 博士学历占2%。

首先, 采用文献查阅法收集相关资料, 搜寻服务外包人员素质指标。资料来源有《中国服务外包发展报告》等书籍、中国期刊网上相关15篇文章, 12种报纸的相关报道, 以及“中国服务外包网”、“中国软件和服务外包网”等相关网站资料;同时, 还包括来自于用友、速达、金蝶等公司对其从事服务外包员工素质的要求。由于文章篇幅的关系, 详细资料不再列举。

其次, 对所收集到的文献进行整理, 列出一个所有服务外包人员所具备素质的指标库, 在问卷中所有素质指标均采用Likert五点计分法, 对每个问题给出五个描述性刻度 (1, 2, 3, 4, 5) , 1代表被调查人对素质陈述表示“不符合”, 5代表“非常符合”, 2～4代表符合的趋向程度逐渐增强 (因篇幅的关系, 不附问卷) 。

再次, 对所得到的问卷进行分析、统计。通过剔除无效问卷, 共得到有效问卷252份, 有效率为92.3%;然后对问卷进行统计, 得出初步的素质模型。

最后, 通过访谈法, 对所得出的素质指标进行逐条访谈, 并对其中一些指标进行添加、修改或删除, 从不同的角度和层次逐渐修改使其成为一个较完善的指标体系。

5 素质模型的构建

根据麦克利兰 (McClelland) 的观点[1], 素质模型就是为了完成某项工作, 达成某一绩效目标所要求的一系列不同素质要素的组合, 包括不同的动机表现、个性与品质要求、自我形象与社会角色特征以及知识与技能水平。可以将素质分为两类:普通素质和特殊素质。

普通素质是指一般的基础知识与基本技能, 是完成工作所需的最低标准, 但它不足以区别和解释普通员工与优秀员工的差异, 又称“任职资格”或“门槛素质”。

特殊素质是指能够把普通员工与优秀员工区分开的素质。例如, 在确定目标过程中, 有人更倾向于将目标定得比那些仅仅满足企业要求的人的目标高, 这种素质就是区别高绩效与一般绩效的关键素质。

根据对服务外包企业调查的结果, 本文把从事服务外包企业的人才 (这里主要是分析技术与管理等服务外包企业的主要人员) 分成低端、中端和高端三类, 具体的岗位和人员构成比例如图2所示。

5.1 低端人才的素质

服务外包业的低端人才主要指软件编码员 (程序员) , 他们是从事软件开发和维护的人员。一般来说, 软件编码员只需要掌握编程技术, 掌握各种编程语言技巧, 一般的外语运用能力, 具有一定的沟通能力, 并具有为今后组织和自身的发展而学习的能力。

5.2 中端人才的素质

中端人才一般包括系统工程师、项目经理和技术总监等人员。系统工程师是抽象模型的建立者, 能对外包项目进行系统分析, 模块化分析, 需要具备专业的概念模型知识和基础编程技术, 其职责是把结构模型对应到现实模型。项目经理必须具备很强的专业知识, 具备较强的沟通能力, 还需了解外包团队人员组成, 知道对团队的分工, 能根据项目特征选择合适的语言和工具。项目经理应有PM培训, 具有IT相关专业学历且从事过信息系统集成相关工作。技术总监有管理职责和技术职责两方面责任, 在管理职责方面:应该参与制定公司软件产品的发展方向;能规划产品研发进度安排;能全面监控产品开发质量、进度和成本控制等。在技术职责方面:能解决企业中已使用技术框架中存在的问题并进行有效优化;能负责培训外包人员的整体开发技能;能负责公司软件构件库的搭建、第三方控件的选型。

因此, 中端人才只是负责团队工作, 而不是战略层的领导, 只需要团队建设能力, 项目管理能力和挖掘团队潜力的素质。

5.3 高端人才的素质

高端人才一般包括架构师, 高级项目经理。架构师是服务外包工作的总体设计师, 工作职责是在一个软件项目开发过程中, 将客户的需求转换为规范的开发计划及文本, 并制定这个项目的总体架构, 指导整个开发团队完成这个计划。架构师必须对开发技术非常了解, 并且需要有良好的组织管理能力。他必须熟悉很多开发语言的精髓, 知道软件发展趋势, 会开发新一代产品或制定新一代产品的研制方案, 知道各种软件产品特性。

高级项目经理应具有良好的把握和客户沟通能力, 优秀的项目管理能力和发展他人的能力;还要精通国际服务外包行业规则, 熟悉客户语言和文化背景, 了解国际企业运作的合理模式;同时对世界前沿的技术动态和发展趋势有较高的敏感度;并且需要有良好的组织管理能力, 需要把握全局, 有战略眼光。

综上所述, 服务外包人员的素质模型如表2所示。

摘要：首先阐述素质模型的相关理论, 进而指出我国服务外包业中所存在的人力资源管理问题, 说明素质模型的构建对发展我国服务外包业发展的重要性;接着以陕西省服务外包企业为样本, 通过文献查阅法、问卷调查法和访谈法等手段, 把服务外包人员分成高、中、低端三类, 分别构建其素质模型。

关键词：服务外包,人员素质,素质模型

参考文献

[1]DAVID C M.Testing for Competence Rather than for Intelligence[J].American Psychologist, 1973, 28 (3) :1~14.

[2]朋震, 孙敏.素质模型在企业人力资源管理中的地位及作用[J].科学管理研究, 2004 (4) :90~92.

[3]SPENCER L M, SPENCER S M.Competence at Work:Models forSuperior Performance[J].John Wiley&Sons, 1993, 17 (6) :18~24.

提升干部素质 服务科学发展 篇3

推动思想解放，为沿海开发打下坚实的思想基础

转变发展观念。纵观大丰历年来的发展轨迹，制约我们发展的原因很多，但思想因素还是最主要的。大丰地多人少，资源丰富，人民生活比较宽裕，这也在一定程度上影响了各级领导干部深入解放思想，推进跨越发展的激情。抢抓沿海开发战略机遇，实现苏北争第一、融入大上海，奋力建成全面小康社会的目标，是省委、省政府和盐城市委、市政府对大丰的殷切期望，是72万大丰人民的共同追求。因此，各级领导干部要进一步增强不进则退、慢进即退的危机意识。带头破除求稳怕乱、保守有余、创新不足的小农思想。消除贪图享受，热衷应酬，怕吃苦、怕受累的懒惰情绪，摒弃夜郎自大，沾沾自喜，坐井观天的狭隘观念。积极投身到沿海开发的大潮中去。

明确目标定位。在沿海开发的大背景下。大丰市委提出了“苏北争第一、融入大上海，奋力建成全面小康社会”的奋斗目标，这是一个科学定位、充满挑战、通过努力完全可以实现的目标。“苏北争第一”，就是确保到2012年大丰经济社会整体发展水平苏北第一，主要经济指标苏北第一，人民幸福指数苏北第一。“融入大上海”，就是加快接轨上海步伐，做到理念融入，政府程序规范一体化，在经济、文化、旅游、教育、人才等方面全面合作。“奋力建成全面小康社会”。就是对照省4大类18项25个指标要求，全面通过小康指标综合考评，建成全面小康社会，使大丰人民增强幸福感和自豪感。

突出工作重点。大丰作为江苏中部新兴的临港工业城市，未来发展前景广阔，优势独特。港口与岸线、土地与滩涂、风能与光能，还有上海“飞地”等都是不可多得的资源优势。针对市情，我们要坚定不移地实施以工强市、“两海”齐抓、生态立市、旅游兴市“四大战略”，以港口建设为龙头，以沿海策应上海，通过上海提升沿海，实现优势叠加，互动并进。强势推进“三区十园两城”建设，加快特色产业发展。充分挖掘麋鹿故乡、湿地之都、知青故地、水浒传奇等独特旅游资源，放大中国优秀旅游城市品牌，形成旅游业大开发、大发展的良好态势。

创新三大举措，充分发挥素质提升在沿海开发中的保障作用

举办“每月一课”。围绕产业集群、接轨上海、文化创意、生态旅游、港口建设与地方经济互动发展等重点课题，定期举办“每月一课”专题报告会，邀请上海等地专家学者来丰为市四套班子领导、全市副科级以上干部授课，深入解析江苏沿海开发的思路和目标、港口建设与地方经济互动发展等热点、焦点问题。通过“每月一课”，帮助领导干部开拓视野，提高思维层次，推动思想解放，在全社会树立崇尚学习、勤奋学习、终身学习的良好风尚。

强化能力培训。按照“主要干部重点培、紧缺干部优先培、后备干部全面培”的思路，强化干部能力培训。邀请省发改委、南京大学等领导和专家，分别就“抢抓沿海开发新机遇，加快县域经济跨越发展”、“金融危机对县域经济的影响及对策”等专题作辅导，邀请了盐城市“创业之星”作创业经验介绍。加强培训基地建设，以上海浦东干部学院为培训基地，用两年时间对全市科级干部进行集中轮训，并选派部分科级领导干部赴新加坡开展境外实训。今年将累计培训各级各类干部1700人次。

推进效能革命。紧紧围绕建设江苏沿海重要的特色产业港的目标，加快发展环境的营造与优化。组织开展了机关效能革命活动，引导党员干部主动为港口建设、项目落户、企业发展想办法、出点子，努力把大丰打造成为“费用洼地、效率高地、服务优地、投资福地”。狠抓服务窗口建设，深化行政审批制度改革，凡是涉及沿海开发的重大事项，全力做到“坚决办”、“立即办”、“变通办”，切实解决机关干部中存在的“慢、推、拖、僵、卡”等突出问题。目前，全市已清理行政审批事项45个，减少审批流程216个。

注重选贤任能，充分发挥各级干部在沿海开发中的骨干作用

立足沿海开发一线培养选拔干部。按照“为经济发展助跑，为干部成长助力”的思路，鼓励干部到沿海开发、重点项目、基层一线，特别是经济主体中去经受锻炼、增长才干。采用公开选拔、“两推一述”等方式择优选配特色产业急需的业务型领导干部，公开选拔了港口特色产业招商局局长等10名科级领导干部，努力形成“人才到港口前沿锻炼、干部从沿海一线选拔”的培养选拔机制。

突出选优配强经济主体领导班子。在抓好镇和重点部门领导班子建设的同时，围绕实施“四大战略”，完善“双核一带”空间布局，加快三区十园两城建设，不断增加经济主体，减少行政主体。按照市党政领导领办园区、人大政协领导领办项目的要求，市领导兼任园区党工委书记、管委会主任，通过从机关事业单位公开择优选调、从副科级后备干部中选派等方法，建立完善经济主体组织体系，行使行政管理和服务职能。

强化领导干部实绩考核运用。进一步完善符合科学发展观要求的干部实绩考核评价体系，在镇党委书记、市直部门和园区主要负责人中开展“目标承诺”活动，并签订《承诺书》。市委、市政府每季度组织一次特色园区观摩活动，比项目、比形象、比效益、比贡献，形成特色园区比学赶超、竞相发展态势。年底组织专项考核评比，启动重点工作问责程序，严格执行一票否决和末位待岗制，真正把领导干部推向发展的第一线。

加快人才集聚，充分发挥各类人才在沿海开发中的支撑作用

加快沪丰人才接轨。加强了沪丰人才对接工作，聘请上海著名专家学者担任大丰经济、政策顾问，选送优秀青年干部到上海挂职锻炼，为沪丰在产业合作、园区共建等方面牵线搭桥。开展了上海大丰经济社会发展促进会联谊活动，组织了“上海高校专家大丰行”，促成与我市沿海特色产业和规模重点企业开展人才项目对接，达成合作协议32个。

实施人才集聚工程。突出服务沿海开发，重点引进港口建设、石油化工、生物医药等领域的创新创业人才，2009年引进省高层次创新创业人才2名，引进本科以上学历人才430人，其中硕士生38人。依托“三区”、规模骨干企业、特色产业集群，建立特色产业研发中心、科技孵化中心、企业博士后工作站4个，为推动科技创新搭建了一流平台。

客户服务人员的基本素质 篇4

第一：综合素质要求

良好的服务观念

需要具备一种玩家至上的服务观念，不应把游戏玩家仅仅看成是消费者，而要把客户服务看成是客户服务部门应尽的责任，理所当然要给游戏玩家提供更好的服务。

独立工作能力

优秀的游戏客户服务人员必须能独当一面，具备工作的独立处理能力，避免增加同事及领导的工作压力。

分析解决能力

优秀的游戏客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助游戏玩家分析解决一些实际问题，或判断问题的原因所在。

人际关系协调能力

优秀的游戏客户服务人员要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到游戏客户服务的工作效果。

第二：技能素质要求

良好的语言表达能力

良好的语言表达能力是实现与游戏玩家沟通的必要技能和技巧，掌握语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。每一名优秀的客户服务人员都必须熟练掌握标准的普通话，最好都达到二级乙等以上。

除普通话之外，掌握一些地方话也会在工作中起到良好的辅助作用，可以增加与游戏玩家的亲切感，降低语言原因沟通失败的机率。

丰富的专业知识及经验

游戏玩家最希望得到的就是专业的游戏客户服务人员的帮助，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。丰富的专业知识及经验是解决游戏玩家所提出问题的必备武器，掌握了足够的专业知识能跟有效率的解决游戏玩家的问题，还能成为该游戏产品的专家，从根本原因解释客户提出的问题。

思维敏捷，有洞察力

对游戏玩家的心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键，思维要敏捷，预测游戏玩家的想法，提前作出准备和引导，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

良好的人际关系沟通能力

客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。

良好的倾听能力

良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。

第三：心理素质要求

良好的应变能力

对于客户服务人员很重要的就是应变力，能对一些突发性事件进行妥善处理。作为游戏行业客户服务人员，每天都要与不同的玩家进行大量的沟通工作，很多时候玩家会带来一些真正的挑战，这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要做到处变不惊和随机应变。

举例：某款游戏的一组游戏服务器突然发生故障，部分游戏玩家受到了一定的损失，公司决定不对这部分游戏玩家进行补偿。导致游戏玩家的情绪很激动，纷纷打电话要求公司给出赔偿，甚至要到公司进行抗议。在这种情况下，直接拒绝玩家的要求是不明智的，容易激怒游戏玩家，造成矛盾升级，有经验的游戏客户服务人员能很稳妥地处理这件事情。

良好的承受能力

游戏客户服务人员每天都会接触不同文化层次的游戏玩家，遇到各种不同的情况，特别是在游戏服务器发生问题的时候，经常要忍受玩家的抱怨、指责，甚至侮辱、谩骂，需要对挫折和打击有良好承受能力。

举例：某个游戏玩家的个人电脑系统瘫痪了，导致电脑中的一部分资料丢失，这个问题根本不是公司游戏产品的问题，很可能是因为访问其他网站的时候中了病毒，但是这个玩家却迁怒于客户服务人员，因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。

很多的游戏客户服务人员，每天都要面对各种各样玩家的误解甚至辱骂，需要有承受能力。而且有时候游戏玩家会越过客户服务人员直接向上级主管进行投诉，而且投诉可能被夸大其词，本来这名游戏客户服务人员并没有做得那么差，但从游戏玩家嘴里说出来变得很差，甚至差到到应该马上被开除，作为的客户服务部门的主管就会找这个游戏客服谈话。这个时候更需要有承受挫折打击的能力。

自我掌控及调节情绪的能力

情绪的自我掌控和调节主要是指对自己的心情和态度进行调整，避免因为一件不开心的小事影响到一个人的一天的心情，甚至影响了工作。游戏客户服务人员需要对每一个游戏玩家都保持同样的热情，如果中间有一个环节出了差错，跟游戏玩家有了不愉快的接触，就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的工作。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。

举例：一名游戏客服每天可能要接200个玩家的电话，但是第一个玩家的电话就把她痛骂了一顿，因此这名游戏客服的心情变得很不好，情绪很低落，但是也不能离开，因为后边199个电话依然在要接听。这时候会不会把第一个电话带来的不愉快转移给下一个客户，就需要掌控和调节情绪的能力。

持续付出及抗压能力

持续付出就是对每一个游戏玩家都提供最好的服务，不能有所保留，不能因为工作比较多，就降低提供服务的标准。对待第一个玩家和对待最后一个玩家，同样需要付出非常饱满的热情，是游戏客服的基本要求，只有这样，才能够体现游戏行业良好的客户服务。

持续付出带来的工作压力是相当大的，对每一个游戏玩家来说，游戏客服都是他第一个接触的。游戏玩家并不知道这名游戏客服前面已经接了200个电话，只知道现在接的是我的电话，并不理解这名游戏客服已经累了。这种高负荷的持续付出能力和抗压能力，需要长时间的锻

炼才能熟练掌握。

第四：积极进取的良好心态

游戏客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态，遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。电话客服，经常会收到一些骚扰性的电话，完全是游戏玩家的恶作剧，有些时候游戏客服还会收到游戏玩家虚假的报告，浪费了很多的工作时间。甚至有的游戏玩家会提出很多无理的要求，当游戏客户服务人员拒绝无理要求的时候，游戏玩家就会以各种理由去为难和辱骂游戏客服人员，当然，这样的玩家毕极少数。在这种情况发生的时候，有的游戏客户服务人员积极性和自尊会受到打击，觉得干不下去了。因此，需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。

积极进取、永不言败的心态和整个客户服务团队有很大关系的。如果整个客户服务的团队是一个积极向上的团队，每个客户服务人员在这个团队氛围当中，很多不愉快都能得到化解。

第五：品格素质要求

耐心与宽容

游戏玩家的性格、人生观、世界观、价值观不同，文化水平和个人素养也都不同。有一些游戏玩家不能准确描述他需要咨询的问题，耐心与宽容是面对游戏玩家的法宝，是优秀游戏客户服务人员的一种美德，需要有包容心，要包容和理解游戏玩家。

真正的客户服务是尽量满足游戏玩家的需求使他满意，即使这个游戏玩家很让人无法接受，但在工作中也是客户服务人员服务的对象，也要用最好的服务去对待他，因为这就是客户服务人员的工作。要有很强的宽容心，宽容游戏玩家的一些无理要求，也宽容玩家的一些小脾气、斤斤计较、蛮不讲理，甚至胡搅蛮缠。

承诺和婉拒

对于游戏客户服务人员，通常很多公司都会有一定要求，游戏客户服务人员不要轻易地承诺，不能随便答应游戏玩家的一些要求，这样会给工作造成被动。但是游戏客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。

拒绝别人也是一种技巧，作为游戏客户服务人员尽量避免直接拒绝游戏玩家的要求，即使这个游戏玩家提出了要求很不合理。

勇于承担责任

游戏客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和指责，虽然这些问题大部分不是客户服务部门本身出现的问题。客户服务部是一个游戏运营公司的的服务窗口，应该去包容整个公司运营过程中对客户带来的所有后果。所以，作为一名优秀的游戏客户服务人员，即使明确知道是别的部门的责任，也都需要自己把问题化解掉，勇于承担责任。

博爱和真诚

一名优秀的游戏客户服务人员要拥有博爱之心，真诚地对待所有人，每一个游戏玩家、每一个同事、每一个朋友。

谦虚和严谨

拥有一颗谦虚之心是做好游戏客户服务工作的要素之一。一名优秀的游戏客户服务人员需要有很强的专业知识，需要懂得很多东西，也需要掌握很多技能，在特定领域里，游戏客户服

务人员的能力远远超过普通玩家。但是，就算游戏玩家说的话都是错误的，也不能在游戏玩家面前炫耀自己的专业知识揭玩家的短，这是游戏客户服务中很忌讳的一点。

集体荣誉感

游戏客户服务强调团队精神，所有的游戏的客户服务人员，都需要互相帮助，必须要有团队凝聚力。每一名游戏客户服务人员在工作中并不是为表现自己，所做的一切都是为了整个客户服务部乃至整个公司的客户服务工作做得更好。

服务素质教育促进语文教改 篇5

[作者] 上海市教育考试院语文命题组 吴立昌等

[内容]

――高考语文上海试卷命题意图不再单独考核。 突出三种能力：概括表达能力，知识迁移能力，鉴赏评价能力。材后的第一届学生今年毕业，语文教学改革的讨论倍受关注，高考语文试题改革又一次成为社会各界关注的焦点。

高考命题要向有利于实施素质教育的方向改革。对高考这样牵涉到千家万户的大事，需要研究并努力解决的问题是：怎样改革，才能体现素质教育而又避免在数万考生和数十万家长心中引起过大的心理波动?怎样改革，才能使好学生脱颖而出以确保高考的公平性、公正性?怎样改革，才能让语文教师放手教学，有所适从?

市教育考试院提出的“稳中求进，稳中求质”的改革方针是切实可行的。今年的高考语文命题，正是遵照“两个有利”的方针，在前几年高考试题改革的基础上，着手进行的。

我们以“服务素质教育，促进语文教改”为宗旨，给今年的命题确立了“一个前提，两大板块，三个能力”的总体思路。

一个前提，即在稳定的前提下求改革，在改革中注重试题质量。这个前提，是历年来高考命题改革得以稳步前进的保证。

今年的高考语文试题，稳定性主要体现在试卷总体难易度的把握上。为了配合中学语文教改，减轻学生的学习负担，今年试题的总体难度有所降低。首先是总题量从去年的40题减少到32题。这样做，可以给考生留下思考和复卷的时间，从而提高答题水平。其次是难易比例的变化。从阅读部分看，容易题占13.3%，较易题占53.4%，较难题占30%，难题占3.3%。难题较去年略有下降，较易题较去年增加了15%，大部分题目集中在较易和较难这些中档题上。这样设计，意在减少试题的绝对难度，体现试题的坡度，保证各个层次的学生都能体现自己的水平。再次是全卷从选材到题目设计均考虑难易的坡度，为考生答题铺设台阶，考生便不致因过早卡壳而影响考试情绪。以阅读部分为例。说明文的材料介绍知识经济浅显易懂，议论文论述艺术理论晓畅通达，散文以“画虎”谈创新，说振兴中华，深入浅出。文言文也是一短一长，一易一难。这种选材的由易入难，是符合考生阅读心理的。

在保持稳定的前提下，今年试卷的总体结构有了明显变化。即从往年的三大板块变为“阅读”和“写作”两大板块。基础知识不再单独考核。这样的结构变化，可以看作是语文高考全面转向能力考核所迈出的重要一步。

今年的语文试卷初步实现了“注重考核语文能力”的目标。从能力层次分析，今年的试题中属于识记层次的3题8分，理解层次的4题8分，应用层次的11题27分，分析综合层次的13题69分，鉴赏评价分布于3题中，共38分。显然，对考生考核的能力层次比较分明，能力考核点比较全面，考核的重点在应用、分析综合、鉴赏评价这些较高的能力层面上。对这些能力的考核，今年全部采用了以篇带点、以点带面的整体阅读的考核办法。强调对考生整体阅读能力的考核，旨在提高考生具备较强的整体把握文章的水平，形成在较短时间内迅速阅读、提纲挈领、概括表达的能力。我们认为，对考生整体阅读能力的考核具有重要作用。

当然，注重较高层次语文能力的考核，并非忽视对考生语文基本功的要求。语文基本功，任何时候都是各种语文能力的基础。今年的语文试题，对答题提出了完整成句的要求，并在“答案要点及评分标准”中对一部分试题的答案作了不成句扣分的规定，就是为了强调考生必须具备良好的基本功。对于大作文错别字的扣分上限，也由3分提到5分，目的也在于此。我们希望，广大语文教师能在这些方面对学生加强要求。这也会是命题组长期坚持的标准。

需要指出的是，从今年起，基础知识不再单独考核，一是为了突出对语文能力的考核，二是为了区别于高中语文会考。但如果考生以为今后基础知识不再需要重视，则是一种误会。“考试说明”明确要求考生“掌握与阅读材料有关的重要的文学、文化常识”。今年的试题对此也作了考核。对写作方法等方面的基础知识，虽不再直接考核，但今年的不少题目从理解、应用的角度考核了考生对基础知识的掌握程度。可以说，对基础知识，高考试题提出了更高的要求。

今年特别强调考核学生以下三个方面的能力。

首先，增加主观性试题的题量和分值，强调对考生概括、表达能力的考核。中学生对需要加以概括并简要表达的主观性试题，应答能力较差。而恰恰是这类题目，能从一个方面反映考生语文素质的高低。因此，今年的试题，我们将客观性试题类型之一的选择题，题量从去年的14题减为9题，分值从去年的30分减为19分，而将主观性试题通过一部分简答题和填空题，将题量从去年的8题增为10题，分值也从去年的20分增为32分。为考核考生的概括表达能力，我们对这些题目大部分限定了答案的字数。我们也注意到，对限定字数的答题，不少考生形成了一种思维的定势：认为给定的格子必须填满，不然会造成错答漏答。于是一些考生硬凑字数，事倍而功半。其实，主观性试题的答案，往往有它的多样性，要求答案的客观正确，不等于说只能用唯一的词句回答。选用不同的词语和长短不一的句子，答案也往往能殊途同归。我们提供的参考答案，也不一定是最简要的答案。所以，为了鼓励考生尽可能简要地答题，我们在阅读部分的卷首首次用黑体字提醒考生：“填空、简答题的空格数是答案的最大限度，要求答题在准确的前提下，文字力求简明。”这也是对考生的概括表达的能力提出了更高的要求。

减少客观性试题，增加主观性试题，是根据语文学科的特点，全面考核学生语文素质的有效手段，也是命题者和广大师生共同追求的目标。但是，如何在增加主观性试题的情况下，避免这类试题答案的多元化，力求答案的答观性，防止阅卷的随意性，保证高考的公正性，是确保这一改革成功的关键。今年，我们通过对试题题干的明确答案指向、限定答题角度等方法，对此作了努力。以第10题为例，原来的题干是：本文作者否定仰视的理由是□□□。否定俯视的理由是□□□。讨论中发现，考生在回答中未必会答成“仰视是‘阿谀逢迎对待读者’”，“俯视是‘盛气凌人教训读者’”，有可能会从文章中找出一些词语答成：“仰视是‘对读者的侮辱’”，“俯视也是‘对读者的侮辱’”。这个答案也有其理由。为使答案尽可能客观唯一，我们将题干改成：“为什么说‘仰视’是对艺术的侮辱?答：因为‘仰视’□□□。为什么说‘俯视’是对读者的侮辱?答：因为‘俯视’□□□。”这样，就对答案作了明确的限定，避免了考生答成“侮辱”，考生必须从文中概括出两个“侮辱”的具体含义来才能正确答题。这种尝试，在其他同类试题中也有体现。

其次，强调考核考生知识迁移、举一反三。

语文学习，如果能将教材中所学的知识和能力迁移到教材外的文章上，解析文章的立意选材，布局谋篇，遣词造句，表达技巧等问题，才可以说具备了一定的语文素质。从今年起，高考语文试题的命题材料不再直接选自高中语文教材。但是，这不能理解为语文教材可有可无，语文高考无章可循。每年的语文高考，都严格依据语文“课程标准”和“考试说明”命题，“考试说明”也是根据“课程标准”制定的。高考考核的所有知识点和能力点都出自该标准。这一标准同样是语文教学的依据，因此，教师只要紧紧把握“课程标准”，充分发挥教材的范例作用，扎扎实实上好每一堂语文课，培养学生举一反三的能力，考生就能以不变应万变。

今年阅读部分的五篇选文，全部选自课外。但文章的难易度均不超出高中语文教材，考核的知识点和能力点都是“课程标准”规定必须掌握的。现代文阅读所考核的词句在文章中具体含义的`理解，文章段落层次的划分，结构特点的分析，表达方式作用的说明，主题思想的概括等，都是考生在平时学习中反复训练也应该熟练掌握的语文能力。文言文阅读的词语解释、句子翻译、词类活用、句式特点等，也都是以教材的知识和能力点为命题依据的。因此，语文教材仍然是培养学生语文能力的最有效的依据。命题材料选自教材之外，只会有利于语文教学，对改变应试教育的现状，实现素质教育的宗旨，会起到有力的推动作用。这也是我们在今年的试题中强调考核考生知识迁移、举一反三能力的根本目的。

最后，在今年的试题中，特别强调考核考生的鉴赏评价能力，以“写作”部分为例――

今年的小作文一改前几年说明性、应用性文体的考核形式，要求考生将冰心的一首小诗改写成250字左右的短文。从文体来说，它属于记叙性文章。从考核要求来讲，它需要考生具备一定的分析鉴赏能力和记叙描写的能力，也要求考生发挥想象联想的创造性思维能力。

写好这篇短文，首先要具备初步的鉴赏能力，掌握该诗以景寓情，以物比人，以小见大的特点，从而准确把握全诗寓意。其次要善于运用记叙性文章的写作手法，从描述入手，以散文化的语言将全诗寓意、花的性格和花的环境准确形象地表现出来。

以记叙文为今年高考小作文的考核要求，也是为了在试卷中体现全面考核考生语文能力的要求。

大作文仍然是材料作文。

所选材料的内容见于前不久新闻媒体的报道。题目要求考生根据材料所列现象，针对日本军国主义分子炮制电影《自尊》否定侵略，美化战争罪犯的行径，发表评价，写一篇读后感。

这篇作文不同于通过材料提炼观点后，类比其他社会现象，由此及彼进行议论的文章。它要求考生针对材料所列事实，进行深入分析，驳斥谬论，确立正确观点。它需要考生调动平时的知识积累和思想积累来论证观点。它与1987年高考语文全国卷的大作文“有感于50年前的今天”，在题材上有类似之处，但对文章的针对性，议论的角度，论证的深度，文体的限制有更高的要求。单纯地控诉、揭露日军的侵略罪行是不够的。考生应该从材料罗列的错误观点和现象中，确立驳论、立论的角度，展开评伦。考生可以从“什么才是真正的自尊”入手，可以从“东条英机是英雄还是罪人”着眼，也可以从“历史事实不容歪曲”入题，可以是“篡改历史，意欲何为”，也可以是“警惕《自尊》者的阴谋行径”，等等。无论从什么角度着手，都必须针对材料，驳论立论，破立结合来深入论证。

从能力考核点来说，这篇作文重在考核学生的分析综合和评价能力。

工程部服务素质培训计划 篇6

结合公司及本部门人员情况，工程部指定以下五部分服务素质培训计划 第一部分：服务要求九点

1.微笑服务。

2.讲究卫生，保持衣着，身体工作场所的清洁卫生。

3.建立团队精神，服从上司，团结同事。

4.熟悉自己的工作，明确自己的责任。

5.有礼让的修养和气度，做公司人，说公司话。

6.有礼让的修养个气度，懂得理解和谅解，能够用诚意和沟通来解决问题。

7.彬彬有礼，讲求礼节，为人分忧，助人为乐。

8.维护公司声誉，爱护酒店的设施和财产，以客为友，以店为家。

9.学习技能，提高服务，做一名合格的工程人员。

第二部分：服务用语两点

1.日常用语：谨记十字用语“您好、情、谢谢、对不起、再见。”

2.电话服务用语：在电话铃声三声以内拿起听筒，给予问候：“您好，工程部”作好记录内容，通话结束给予道别语，通话结束后，要轻放电话听筒，对于保修内容尽快为维修，严禁中途挂电话。

第三部分：仪容仪表三点

1.头发：经常梳洗，没有头屑，保持头发干净，整洁，不染异色发，不留怪形发，发型美观大方，符合酒店统一要求。

2.面容：保持面容整洁干净，胡子刮净，不留大鬓角，小胡子。

3.服饰：一律穿着制服，佩戴工作证上岗，要求干净，整齐，无破损，无丢扣。第四部分：形体仪表三点

1.行、站、坐姿要求正确，行走到楼层，大堂等场所，不准奔跑，尽快靠边行走，注意礼让客人，在与宾客同乘电梯时，注意礼让，为宾客开启电梯。

2.在为客人引路、指路时，一定热情周到。准确

3.进入他人房间或办公室前，应先敲门，用右手食指或中指连续轻敲三声，在进入客人或上司房间或办公室前，应敲门获得允许后方可推门进入。

第五部分：礼貌修养七点

1.尊敬上司，服从上司，在各种场合见上司应主动致意问好、如在路上，因不便打扰可用手势或点头致意。当公司领导、上司到工作到地点视察或问话时，工作人员应主动起身站立，致意问好，聆听领导上司的指示。服从领导的工作指派，及时有效地完成任务。

2.爱护公务，爱护公司的财物。做好设备设施的定期维护保养工作，节约用水，用电。

3.举止文明、大方、得体，在宾客、上司面前、在营业或公共场所，严禁衣冠不整，或剔牙齿，剪指甲等不文雅举动。在与客人接触时，不要大声喧嚣，应当大大方方，声音清楚，措词得当。

4.客房维修不准大小便，看电视，睡觉，与服务员不准有越轨行为。

5.入住客人遇到急修，一定由服务员敲门，客人允许才能维修。

6.若客人外出，维修一定有服务员或楼层领班陪同下才能维修。

素质服务 篇7

2013年11月30日,久保田农业机械(苏州)有限公司在苏州工厂举办了第5届农机服务技能竞赛,通过预赛选拔的8家代理店进入决赛,来自上海昊燊农业机械设备有限公司的周建祥获得一等奖,来自苏州市农业机械有限公司的梁承威、镇江市农业机械有限公司的龙春获得二等奖,重庆吉峰农机有限公司刘嘉乐、乌兰浩特市鸿大农机经销中心冯爱明、荆州市荆鑫农机有限公司邓兰云获得三等奖、开封万胜工贸有限公司陈路、南宁惠田农机有限责任公司黄定州获得优胜奖。

比赛现场获悉,久保田集团将于2018年举办全球久保田系统的世界杯服务技能竞赛,为此,2014年将举办久保田亚洲销售公司的服务技能竞赛,2015年将举办亚洲海外销售公司及所属代理店的亚洲杯服务技能竞赛。苏州久保田总经理山本耕一说,服务技术比赛是提高服务人员技能水平的措施之一,比赛当天就结束了,但是对用户的服务将永不停止。一等奖获得者上海昊燊的周建祥表示,为了准备比赛他们事先进行了长期的培训学习,而整个比赛过程又是一次培训和提升,经过这次比赛,日后再为用户服务将会更加专业。

在苏州久保田对服务人员的技术考评实行三级整备仕认定,拖拉机、收割机和插秧机不同工种都要逐级经过闭卷测试和实际测试后取得相应资格,并参加服务工作一定时间后考取下一级资格认定。严格的培训与考核,只是为了提高服务人员的技能,更好地服务用户。

素质服务 篇8

已退休的李绍林笑谈30年前初当警察时的情形：“那时候，我整天绷着脸，很少笑，抓犯罪嫌疑人时这样，回到家也这样，孩子们都很怕我，老婆说这是职业病。那时候，不光我，很多警察都这样。那时候，我们不说外语，大家都没学过。”

2007年，在北京著名的北海公园，普通民警刘文立可以用13个国家的语言向外国游客提供服务，还亲密地和他们开玩笑；几乎所有的北京警察开始用“Hello”代替“吃了吗”向外国人打招呼，用英语处理简单勤务。

2007年，一场全警界的文明运动从中国的首都向全国扩散：处理事务时须面带微笑，奥运赛场便衣执勤，杜绝脏话和粗暴行为，用多国语言处理问题。

尽管一切努力并非都因为奥运，但奥运确实是强大的催化剂。中国警察的警务观念正在从社会管控转变为提供服务，中国警察一贯严肃威风的“硬汉”形象在奥运会前夕正在改变。

北京市委常委、市公安局局长马振川说“奥运会期间，北京将向世界展示一支战斗力强、素质高，同时也具有亲和力和人性化的新警察队伍，我希望北京的客人把中国警察的美好形象带回世界各地。”

全警扫除语言障碍

奥运会将带来数以百万计的外国游客、运动员和官员，中国警察面临的首要问题就是语言障碍。一个为期七年的民警外语培训规划早在2001年就启动了。

在北京警察的口袋里，装着同一本书——《奥运安保外语服务用语》教材，这本书将涉及奥运安保的基本问候和服务用语翻译成英、法、俄、德、日、韩、阿拉伯等7种语言，与中文对照排版印刷，附有学习光盘，确保一线民警全部掌握。奥运带来的学习外语的热潮覆盖了北京警界，从刚毕业的新警察，到五六十岁的老警察，都开始学习“May I help you?”

刘少波是北京市公安局的政治部副主任，负责民警的培训工作。北京市公安局正对民警进行公众服务、交通管理、治安盘查、受理案件、询问证人、处罚、安检、急救等涉及勤务工作的日常外语培训。划分为基础训练、外语口语强化训练及临战模拟演练3个阶段，按初、中、高3种外语水平定级。全局在编民警都要参加外语学习，45岁以下民警和服务涉奥场所的民警必须通过口语考试。

刘少波从警27年，参加了领导干部英语班。周末或晚上，每周学习6～8小时，学了两年多，考过了中级。“现在去国外，买东西可以还价了，不像原来，捧着一把钞票让营业员自己拿。”

北海公园派出所的普通民警刘文立坦言：“奥运改变了我!”他曾经担任后勤民警，通过自学，如今已经可以熟练运用英、法、德3种语言，并可以用日、俄、西班牙等10余种语言进行日常基本对话，成为雅典火炬北京传递火炬手，并有望成为2008年奥运会火炬手。

美国某公司亚太区首席代表约翰·布鲁斯感叹：“中国警察的外语进步神速，8年前我初到中国，向民警问路，基本没办法交流，如今不仅能用英语指路，还能用英语处理交通事故了，如此大规模的全警学习外语活动在奥运史上绝无仅有。”

除了全员培训外，北京警方还选拔了优秀民警到英国、澳大利亚、德国、日本、俄罗斯等国学习，以培养高级外语人才。截至2008年奥运会前，将有200多人学成，其中61人能从事同声传译，22人精通小语种。

从严格管控到文明服务

变化不仅仅是语言，更重要的是观念。中国警察的传统概念是“人群和社会管控”，而奥运临近，警方面临的最大转变在于“提供服务”——为官员、运动员、观众提供安全服务。马振川说“探索以什么样的手段使安保既能确保平安，又能为大众接受，与国际接轨，从观念认识到行为的统一十分重要。”

“用微笑迎接奥运，用微笑感动世界。”这不但是北京奥运会志愿者的口号，也成为北京警察的实践，民警被要求“规范着装、规范值勤、规范语言、规范执法”。

警员霍莉说：“几乎是从零开始学，执勤时的站姿、微笑、礼仪、答话，以及怎么体现对人的尊重和信赖，有老师培训，也作了统一规定。”

联合国驻纽约总部秘书处安全部官员给我国公安部写信称，“在过去的三年，我回国很多次，感觉变化最快的是警察，从冷面孔到面带微笑，首都警察态度的转变，让我一下子有了回到家的感觉。”

在宣武分局民警班皓的笔记本上，记载着如何回答外国人提问的例句，“事实上，警局的培训内容强调服务精神，有帮助外国人购物、救助群众的片段。如果你有困难，请找警察。”

一项杜绝民警执法接待不文明言行的专项工作的开展从北京辐射全国各地。2007年初，北京警方一个月的时间，采取直接走访、问卷调查等形式，征集了群众反感的不文明用语和行为举止。

这些有特色的不文明用语包括：“听见没有，耳朵聋了?”“这事儿我们管不了，你爱找谁找谁去!”“再闹把你们全都弄进去。”而开特权车，开警车不着警服，乱闪警灯，乱鸣警报器；民警坐着，群众站着回答问题；讲话带脏字等行为也被列入禁止之列，一经查实将被批评教育甚至纪律处分。

2007年5月，北京市公安局纪委特别印发了《群众反感的不文明用语和行为举止及群众欢迎的文明用语和行为举止》手册，要求基层民警对照学习。随后，这本小册子被中国多个省市警方翻印和学习。

2007年9月，中国公安部在全国开展“迎接奥运盛会、整肃警容风纪、规范执法服务”专项督察活动，采取随警督察和随案督察两种明察暗访的方式。民警执勤时抽烟、闲聊、扯皮；办案过程刑讯逼供、粗暴执法等成为查纠重点，一旦查实，当事民警将面临交出证件和警服、停止工作等处罚。

土耳其世界新闻通讯社亚太分社社长欧斯曼说：“奥运不仅仅给北京带来了漂亮的场馆和高楼大厦，世界更关注北京的软环境，中国警察确实正在向人文奥运迈进。”

提升警务技能

梁建林今年50岁，是海淀公安分局的民警，2007年3月他被抽调为北京大学乒乓球馆场馆运行团队安保副主任，他的团队里有105名民警，执行一项光荣的任务——保卫奥运乒乓球比赛场馆。

梁建林心里有一本“数字安保账”：场馆周边的安保线路全长1646米，每天至少走4圈巡视；观众安检大棚是12×15米，5道安检门，一道门每小时通过800观众，需要疏导，老人和孩子要辟专门通道；大门到机动车道34米，没有缓冲地带，要防止车辆和观众剐蹭；每一级台阶高25厘米，要防止拥挤……

梁建林每天就在这些烦琐而专业的数字中开始工作。“好运北京’赛事期间，我8点准时上班，晚上23：30开例会，讨论一天的情况、布置第二天的保卫工作，凌晨两三点回家。这不算是牺牲，妻子很支持我的工作。可以直接参与奥运会的保卫，这对我的人生很有意义。”

“我的工作就是负责场馆的安保运行，对于可能出现的影响奥运安全的问题，我们都有应急预案。为了执行这个任务，我们团队成员都经过了专门训练。”

梁建林只是中国警察中的普通一员。在中国每个奥运场馆，都有一支像梁建林这样精于业务的奥运安保团队。一线执行任务的民警，至少经过了8项专业培训，可承担安保服务、急救处突、反恐防爆等任务。

2007年8月8日～12月16日，北京举办了24项冠名“好运北京”的系列体育赛事，模拟奥运赛时运行的各项工作，因为中国警察的辛勤工作，比赛场馆没有发生治安和交通问题。

为了满足奥运会的需求，提高民警的警务工作技能，2003年以来，北京市公安局就派送了400多名警员，到雅典、都灵、悉尼学习奥运安保工作的经验，到美国、英国、德国、法国等国学习犯罪现场调查、群体骚乱现场处置、反恐怖犯罪等先进警务工作经验，了解国外文化特点，确保北京警察能提供国际性的服务。

北京市公安局副局长、北京奥组委安保部部长刘绍武说：“警方的培训已经细化到每一个奥运安保岗位，这大大提高了中国警察的警务技能。所有赛事开始前，我们都会现场演练，确定每一个细节是否有专人负责，负责人是否称职。”