企业客户分析报告（精选8篇）
近年，随着个人外贸政策的放开，电子商务迅猛发展，为之服务的快递（物流）业同步增速，但是，与国外的快递巨头相比，我国的快递企业相比规模偏小，管理方面不够完善，尤其是在客户关系管理方面。有着比较大的差距。本文从本企业的实际出发，以客户关系理论为基础，较严谨地分析了快递企业的客户关系管理中存在的问题，提出了快递企业 CRM 的改进原则以及措施并且也阐述了方案实施中的一些注意的方面。从而使快递企业更好的认识到客户关系管理的重要作用，充分利用强大的 CRM 系统软件的支持，实现客户资源的共享，更有效的收集、分析和利用客户数据，把握好具有多样性和多变性的客户需求，找到对企业最有价值的客户。通过为他们提供有针对性的产品和服务，通过他们的满意和忠诚，为企业带来利润，达到客户关系管理的预期效果。
【关键词】：快递企业 客户关系管理
目录
一、引言................................................................................................................2
二、上海颐龙国际货运代理有限公司的发展....................................................3
三、快递公司与客户关系管理............................................................................4
3.1.客户关系管理在快递企业中的现状...........................................................4 3.2.客户关系管理的作用....................................................................................4
3.2.1充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润..................4 3.3.2有效协调企业内部资源，改善销售..................................................4
3.3客户关系管理在颐龙公司的应用策略.......................................................5
3.3.1、形成适合CRM实施的文化体系.............................................................5 3.3.2、进行客户细分.................................................................................................5 3.3.3、正确理解客户资源.........................................................................................5
3.4客户关系管理在颐龙公司的具体实施方案..............................................6
3.4.1、建立顾客数据库.................................................................................................6 3.4.2、制定客户增值战略...............................................................................................7 3.4.3、组织结构变革.....................................................................................................8
3.5.CRM在应用中产生的问题和改进建议.......................................................8
四、结论..............................................................................................................10
一、引言
颐龙国际货运代理有限公司:成立于2006年5月, 拥有员工近200人，总部位于：上海，在深圳、义乌设有分公司,专业提供：DHL UPS FedEx TNT EMS E邮宝等国际快递服务，公司拥有一支精诚团结的国际快递业务团队，秉着：全心全意为客户服务的理念，能为客户量身订制最合适的国际快递方案！
二、颐龙的发展
颐龙公司于06年成立，乘着个人外贸政策放开，电子商务迅猛发展的春风，公司从无到有不断发展壮大，公司拥有员工近200人，总部位于：上海，在深圳、义乌设有分公司；公司累积服务过的客户：8000多家，至今公司逐步形成了自己的企业文化和完整的国际快递线路
公司服务宗旨：全心全意为客户服务，成为客户贴心的物流伙伴！公司服务目标：只有您想不到的，没有我们办不到的！公司国际快递线路：
1、邮政线路：作为邮政的一级代理，我司与上海邮政总局、香港邮政总局、瑞典邮政总局、青岛邮政总局、广州邮政总局、长沙邮政总局、苏州邮政总局、嘉兴邮政总局、湖州邮局等建立了长期稳定的合作关系，能代理邮政的所有国际快递线路，如：EMS E邮宝 E特快 大包（航空、SAL、海运）中邮小包。
2、四大国际快递：颐龙公司在物流发达的上海、深圳成立公司，同时成为当地四大国际快递（DHL UPS TNT FedEx)的优质代理商，既能让利出最优惠的价格，又能在四大国际快递的上海口岸、浙江口岸、香港口 岸、广州口岸快速出货，具有“质优、时效快”的特点。
3、颐龙专线快递：颐龙在9年的发展过程中，在一些特定的国家，与当地的优质快递公司合作，逐步成立了更价优、快捷的颐龙专线国际快递，现在开通的专线线路有：日本专线、东南亚专线、印度专线、中东专线和欧洲专线。
三、快递公司与客户关系管理
3.1.客户关系管理在快递企业中的现状
目前我国快递业还处于初期发展阶段，比起国际上的一些快递巨头，我国的快递企业规模普遍偏小，管理理念也比较落后，绝大部分还只是简单停留在为客户送货赚取服务费的层面，而在服务，售后，速度等方面比起国际快递巨头有很大差距。快递企业的客户关系管理中还存在着很多的问题，这些问题如果不能解决，将严重影响企业以后的发展，而颐龙公司认识到了客户关系管理的重要性，逐步引用CRM，从而助力公司的发展。3.2.客户关系管理的作用
在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。因此，快递企业为了应对国内外同行的挑战，构筑起自身竞争优势，改变落后的经营理念，与相关软件公司积极配合，开发适合自己的客户关系管理是十分必要的，其作用主要表现在： 3.2.1可以充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润
客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。快递企业对客户实行一些奖励性手段，虽然这些奖励计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿。因此不能长久地保持与客户的关系优势。
客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。不必害怕核心营销人员的离职，不再担心营销人员缺席，任何营销员都可以轻松的接手其他营销员的后续工作。可以根据客户生命周期分类管理客户资源，为快递企业制订相应的销售管理策略、技术准备等提供支持，充分分析新客户带来的销售机会和老客户的潜力，促进企业利润的增长。
3.3.2可以有效协调企业内部资源，改善销售，加强企业对客户资源的监控
建立客户数据资料库，是与客户长期保持联系的基础。快递企业通过促进技术平台对接，实现信息标准化，达到内部资源共享，而CRM能够使企业的各个部门和员工之间实现对客户数据和有关信息的共享。以保证部门间和员工问的工作衔接，这些部门充分了解客户以获得关于客户关系的全方位视角。这样即保证了为客户解决好问题或提供优质服务，也保证了从企业全局利益去考虑与客户建立关系。
3.3客户关系管理在颐龙公司的应用策略
3.3.1、形成适合CRM实施的文化体系
调整企业经营管理理念，形成一个适合CRM实施的企业文化体系。大多数的快递企业的以客户为中心的理念可能只停留在表面上，并没有成为企业的核心能力，这样就需要企业上下各级人员首先要学习并运用这一理念，形成一 种一切以客户为中心的，以及由此而衍生出的重视客户利益、关注客户个性需求的经营思路等企业文化特征，从而使全体员工树立为客户提供优质服务的意识，再落实到工作的每个环节中去。
3.3.2、进行客户细分
传统的客户细分标准有:客户的规模、客户的地理位置等，但客户的价值是更适合以客户资源价值和企业利润最大化为目的的客户关系管理的细分标准。根据客户价值可将企业的客户分为三类:第一类，重点客户，约占企业客户总量的5%，对企业的价值贡献率(其贡献的价值占企业总价值的百分比)为80%;第二类，普通客户，约占企业客户总量的15%，对企业的价值贡献率为l5%;第三类，小客户，除以上两类客户以外的客户群体，对企业的价值贡献率仅5%。快递企业可针对不同的客户实施不同的客户关系管理策略。
3.3.3、正确理解客户资源
正确理解客户资源，就是要如何得到客户、留住客户以及如何最大化客户价值，从而进一步巩固客户群。国外的快递企业把客户作为一种策略性的资产来进行运营，十分注重对优质客户的培养和保持，因为赢得一个新客户的成本大约是留住一个老客户的6~8倍，而且新客户的忠诚度低，难以接触和保持。3.4.客户关系管理在颐龙公司的具体实施方案
3.4.1、建立顾客数据库
完善的数据库对于快递企业的运作非常重要，不可缺少。完善的数据库有利于快递企业与客户保持良好的关系，维持客户的忠诚度对于。数据库只有具备以下几个功能，才能有效地履行客户关系管理方面的智能。（1）整合的顾客数据动态查询系统 数据应该在每次客户交易结束后，及时更新信息，保证 查询者能够查询到最新的信息。所谓整合性，指数据库系统与其它系统的整合，各个部门的人员可以哦通过他们的系统查询到数据库的信息。这些技术已经十分成熟，同时也是进行客户关系管理的前提。（2）客户关系分析控制 及时地识别新老顾客十分重要。首先要通过数据库区分出新老顾客，在每次交易时，要给公司的忠臣客户特别的服务，让他们感到十分满意，加强忠诚度。同时，也要制定把新客户提升为老客户的措施。只有把新客户变成忠诚客户，公司的业绩才会稳步上升。老客户的增多也会减少公司的广告支出，降低公司成本。（3）客户流失趋势预警 快递企业可以通过数据库，观察客户的交易行为和交易数量，看看客户的交易行为和交易数量是否发生明显的变化，如果发生明显的变化，说明有潜在的客户流失的可能性，这个时候，公司可以提前联系客户，向客户征求意见，并根据顾客的意见提出改进方案，从而留住客户。（4）客户消费行为分析 公司可以运用数据库，分析一段时期内客户对服务的需求，从而明白客户对于服务的偏好和客户的消费习惯，从而根据客户的偏好和习惯提供具有针对性的服务。提出个性化的服务，会使客户觉得公司是以他们为中心，从而可以培养客户的忠诚度。
3.4.2、制定客户增值战略
普通的增值方式容易被竞争者模仿。如果效仿的人多了，反而成为实施者的负担，也起不到吸引客户的作用。快递企业应该运用其它方式，建立别的竞争者无法模仿的客户增值战略。（1）制定老顾客特惠计划 采取顾客分级的方式。对忠诚度越高的顾客，做越多的投资，让他们享受特殊的优惠和更多的好处。（2）变被动营销为主动营销 快递企业利用数据库的信息确切知道用户的消费周期、消费量及服务项目。例如：当快递企业推出新的服务项目如：节假日运费折扣、儿童及残障人士用品运费折扣、救灾物资运输特惠活动等，营销人员在数据库信息的指导下与顾客进行主动沟通，不仅可以带来商机而且加强情感交流。（3）推出个性化的服务产品 要想在与其它快递公司的激烈竞争中占据主动地位，光靠好的服务是不够的，还要提出个性化的服务，只有个性的服务才能让公司才竞争中脱颖而出。（4）与顾客保持良好的沟通①回访 建立完善的回访机制，快递企业要定期对数据库中的客户进行回访。在回访过程中，可以更全面的了解客户，知道更多客户的信息，进一步充实数据库，也有利于与可能保持感情。②投诉和处理机制 建立完善的投诉和处理机制，能够及时了解客户的不满并及时作出改进，有利于消除客户的不满。通过对客户投诉的分析，能够找出公司在服务中存在哪些问题，然后可以作出改正。
3.4.3组织结构变革
组织结构变革主要体现3 个方面 ：组织扁平化、向基层员工授权和部门的调整。(1)组织扁平化 组织扁平化就是减少公司的管理层级，增加管理的宽度。公司管理层级过多会使信息的传递容易失真，增加犯错的情况，降低效率。因此公司需要减少中间管理层，实现扁平化。组织扁平化是为了适应现在企业的需求，建设不必要的机构和管理人员，加速组织内部信息传递，提高组织运转效率。(2)向基层员工授权 向基层员工授权，可以激发基层员工的主动性和创造性。基层员工处于一线，更了解客户的需求，因此，授权给基层员工，能够更有效地提供给客户良好的服务。同时授权给基层员工，也有利于公司高层决策的实施。(3)部门的调整 为了适应客户关系管理系统的要求，需要建立专门负责这个系统的部门。同时，在客户关系管理系统建立后，有的部门的某些业务就不需要专门的人员负责，只需客户关系管理系统来辅助解决，部门可以达到精简人员的要求。3.5.CRM在应用中产生的问题和改进建议
一、每个企业实际的管理流程和规范不同：一些企业成功实施了CRM，系统，但是相同的系统在别的企业不一定能够适用得了，因为不同的企业规模不同、管理方式和流程不同，而CRM和企业的实际管理是非常相关的。所以，由于企业不同的管理流程和规范，需要对CRM施行不同的实施工作。
二、企业各个阶段需要的管理规范不同：一些企业原来的规模小，所以CRE等系统仅仅用于财务核算系统就可以了，但是随着企业不断地发展，对CRM，的要求也高了，在管理上面不仅需要要求事后核算，同时更强调事前预算的工作。同时，对于快递和客户管理的要求更高，更及时。这些都要求企业在自身不同的发展阶段，需要不同的CRM系统去支撑企业的发展。
三、系统和企业实际的管理能力具有极大关系：对于CRM没有最好的，只有适合的。一些企业自身本身管理就存在问题，在进行信息化的过程中就直接采用国外的SAP/ORACLE等的系统，由于企业自身的管理没有跟上，所以就算实施了这些系统，在企业的管理中也得不到很好的应用效果。
而关于这些问题一下几点给予几点意见
1.系统测试或者模拟运行时，需要注意权限的控制。2.不能只对单据进行简单的读写控制。3.部门内部的权限，也需要细分。4.系统管理员权限，也需要额外的注意。
5.用户帐户与密码的保护措施。
四、结论
客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，快递企业只有树立“以客户为导向” 的经营理念，以“满足客户需求” 为前提来组织企业的快递活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合，才能在日益严峻的快递市场中生存并发展。
作者：王小平上海颐龙国际货运代理有限公司 业务经理
参考文献：
目前,传统旅游管理模式受到了信息时代的严重冲击,运用旅游企业客户关系管理模式有利于降低企业成本,提高工作效率与经济效益。但是,在建立旅游企业客户关系管理模式的过程中还普遍存在思想观念落后、信息化水平不高、旅游资源开发力度不足、导游的专业素质有待提升等问题。因此,旅游企业应注重转变经营模式,提高信息化技术水平,了解游客所需要的信息,大力开发旅游资源,提高导游的专业素质。
一、旅游企业客户关系管理模式的存在问题
(一)思想观念落后
客户关系是一套先进的管理思想及技术手段,属于人力资源、业务管理与专业技术的有效整合,旅游企业理应意识到客户关系的重要意义,了解客户所需要的详细信息。但是,大多数旅游企业没有为客户提供详细的信息资料,主要原因是旅游企业的思想观念相对落后,意识不到客户关系的重要性,认为不需要为客户提供详细信息。
(二)信息化水平不高
在信息时代的今天,旅游企业完全可以借助计算机技术来构建客户关系网络,建立专业的旅游网站,不仅要在网上宣传旅游景观资料,介绍旅游线路以及订票、订房和租车的相关信息,而且要详细说明旅游服务业的安排,开发网上虚拟实景旅游模式。但是很多旅游企业的信息化水平不高,旅游网站对景区的介绍内容较少,很难实现旅游信息资源共享。
(三)旅游资源开发力度不足
中国有丰富的旅游资源,但是旅游企业在建立客户关系管理模式的时候没有充分开发旅游资源,不利于提升旅游经济效益。例如长白山不仅拥有自然旅游资源,而且人文旅游资源丰富,长白山的自然旅游资源体现在地表、水体、生物与气候四个方面。从地表来分析,长白山是一座历史悠久环境优美的关东名山,屹立着16座高耸入云的山峰,群峰竞秀,千姿百态。从水体方面来看,长白山有美丽的天池,飞流直下的瀑布,星罗棋布的温泉群,温文尔雅的银环湖以及仙女下凡沐浴的圆池。从生物物种来分析,长白山拥有很多珍贵的植物资源和珍禽异兽。从自然气候来看,长白山从春到夏到秋到冬,一年四季景观变幻,不断翻新,各有特色,雾日、雾淞、云海等气候现象是一种特殊的旅游资源。长白山的人文旅游资源主要包括文化游乐体育类和风情胜地类两大方面。但是,旅游企业对长白山旅游资源的开发力度不足,仅完成了景区内的初步开发建设,其开发水平较低,游客参与性旅游项目基本上属于空白,品位极高的旅游资源仅仅开发了观光旅游产品,严重影响长白山旅游产品的品位和质量。
(四)导游的专业素质有待提升
旅游属于一种高质量的服务业,导游在旅游企业客户关系管理中的作用不容忽视,但是很多导游的专业素质不高,导游自身对旅游文化与服务业缺乏足够的了解,部分导游只是把自己的工作看作赚钱手段,服务意识和服务态度欠佳,严重影响着客户关系质量与旅游企业的形象。
二、关于旅游企业客户关系管理的思考
(一)转变经营模式
旅游企业应该意识到客户关系管理对现代旅游业的重要意义,需要转变经营管理模式,按照客户的需要组织资源,发展和旅游相关的新兴服务业。
(二)提高信息化技术水平,了解游客所需要的信息
旅游企业要不断提高信息化技术水平,建立专业的旅游网站,并不断完善其信息结构、全面了解游客所需要的信息资源,以实现旅游信息资源共享。
(三)大力开发旅游资源
旅游企业应该加强对旅游资源的开发力度,不仅要宣传旅游景点的观光价值,而且要充分挖掘旅游产品的文化内涵,发挥旅游景观的文化娱乐作用和教育作用。
(四)提高导游的专业素质
旅游企业要不断提高导游的专业素质,加大导游的专业培训,一个优秀的导游必须具备幽默风趣的讲解能力、控团能力、良好的心理素质以及独特的风格。
三、结束语
【关键词】客户需求收集；卡诺层次分析；关键需求穿透
一、背景与目标
（一）实施背景。国家电网公司“一强三优”发展战略目标中，对“服务优质”方面明确提出了服务理念先进的要求，提出要以客户和市场为中心，不断提高客户满意度。随着社会的进步和经济的发展，用电客户个性化需求越来越多、服务主动性越来越强、新需求的涌现越来越快且期望越来越高。目前传统的、粗放型客户需求分析方法在客户需求收集、分析和管理还存在许多不足，未形成体系化管理，存在“分析盲区”，同时缺乏科学的客气需求分类管理，影响了客户服务能力提升。
（二）研究目标。全面掌握电力客户需求及发展趋势，为实现客户满意度提升提供依据，支撑内部资源的优化配置。
二、内涵与做法
（一）理论方法。通过结合电力行业内外部环境分析，多方面收集用电客户需求信息，梳理、提炼出客户需求点，并采用卡诺模型分析方法进行需求层次分析，深入洞察客户需求，并在此基础上对客户需求进行关键需求的筛选和穿透分析。理论框架如下图所示：
（二）需求收集及提炼分析。参照需求管理框架，基于现有的客户信息维护和收集条件，从以下4个方面进行客户需求信息收集。
将收集到的信息进行分类整理，再采用关键词归类、专家小组讨论的方法进行需求点提炼。针对外部报告中获取的客户需求信息，按照所归属的业务范围进行分类提炼。共提炼出102个客户需求点，从客户体验感知维度进行划分，用上电类客户需求共计11条、用好电类35条、好缴费类37条、易沟通类19条。
（三）客户需求分类管理。在全面了解客户需求的基础上，对客户需求从不同角度进行刻画，并进行归类和分类管理。
1.运用最佳实践，从客户不同感知维度进行分类管理。根据埃森哲电力最佳实践，提炼了用电客户服务体验四维视角，将客户需求歸纳为“用上电、用好电、好缴费、易沟通”四个维度。2.运用卡诺需求模型，从客户不同需求层次进行分类管理。从卡诺需求模型出发，结合电力客户需求特点，找到电力客户需求层次及满意因素，如下图所示。
（四）关键需求筛选及穿透分析。依据卡诺模型原理，首先应满足顾客的基本型需求，保证客户提出的问题得到认真的解决，然后应尽力去满足期望型需求，使客户达到满意，最后争取实现顾客的兴奋型需求，建立最忠实地客户群。针对无差异型需求，从企业成本考虑，建议不采取响应措施。在所收集的102条需求中，基本型需求35条、期望型需求21条、无差异型需求8条、兴奋型需求38条。根据KANO模型需求响应排序原则，基本型需求作为客户需求层级中最低层的需求，故将35条基本型需求全部作为关键需求，期望型需求应从成本、收益两个角度进行筛选。针对期望型需求的关键需求筛选通过业务专家判别的方法，从22条期望型需求中筛选出“投入成本为中/低且客户满意度提升幅度为中/高”的9条需求纳入关键需求。
三、实施结果
本次研究共选定44条关键需求。其中，从客户感知维度划分，关键需求中“用上电”涵盖4条、“用好电”涵盖24条、“好缴费”涵盖11条、“易沟通”涵盖5条。从卡诺需求层次划分，共包含35条基本型需求、9条期望型需求。进一步通过需求响应程度分析发现，关键需求中“未响应”的需求共12条、“已响应但未满足”的需求共26条、“已响应且基本满足”的需求共6条。
（一）用上电。在“用上电”类感知维度4条需求中，客户希望供电企业在“用电业务办理过程中主动告知进展信息”的需求暂未得到响应；“用电申请办理手续简化”和“业扩新装申请手续一次性准确告知”已获得部分响应但仍未满足客户需求。
（二）用好电。在“用好电”类感知维度的24条关键需求中，有2条客户需求目前暂未有相应的服务提供，包括“未发送欠费通知导致停电不应收取违约金”和“非客户责任引起的烧表不应由客户赔表”。欠费停电和计划停电的通知送达及执行准确性、抢修质量及现场沟通、降低频繁停电和电压异常不稳问题及时整改等15条需求当前已响应但未满足客户期望。其余7条需求为已满足的基本需求。
（三）好缴费。在“好缴费”类感知维度的11条关键需求中，有3条关于电费电量退补的客户需求目前暂未有相应的服务提供。
（四）易沟通。在“易沟通”类感知维度的5条关键需求中，有2条客户需求目前暂未有相应的服务提供。
参考文献
[1]《节能减排“十二五”规划》，国务院【2012】40号.
[2]《埃森哲2012年全球能源消费者调研报告_中国》，埃森哲，2012年.
[3]《埃森哲2013年全球能源消费者调研报告_中小企业》，埃森哲，2013年9月.
[4]《福建省“十二五”能源发展专项规划》，闽政【2011】36号.
[5]《福建力推新能源战略优化电源结构》，中国新能源与可再生资源网.
——以顺丰速运有限公司为例
谢燕
（南京财经大学市场营销专业，南京 210003）
目 录
摘 要…………………………………………………………………………1 关键词…………………………………………………………………………1 引言……………………………………………………………………………1
一、客户满意的相关理论回顾………………………………………………1
（一）客户满意度理论回顾……………………………………………………………1
（二）顾客满意度模型…………………………………………………………………3
二、企业提升顾客满意度的意义……………………………………………4
三、顺丰速运有限公司提高顾客满意度的措施分析………………………4
（一）顺丰速运有限公司的发展状况…………………………………………………5
（二）顺丰速运有限公司提高顾客满意度的具体措施………………………………6
四、顺丰速运提高顾客满意度存在的不足及对策…………………………7
（一）顺丰速运提高顾客满意度存在的不足…………………………………………7
（二）顺丰速运提高顾客满意度的对策………………………………………………7
结束语…………………………………………………………………………10 参考文献………………………………………………………………………11
南京财经大学本科毕业论文（设计）
【摘要】从2003年到现在接近10年来，我国快递行业高速发展，成效是十分可观的。然而，由于发展体系依然不成熟，因此显露出了一系列的问题，最突出的是快递作为一个服务性的产业，直接决定企业的长远发展的是客户满意度方面的问题。许多企业正在接受客户满意战略并且已经付诸于实践。本文从顺丰速运有限公司为例，分析企业为何要提高客户的满意度，并且在此基础上提出一系列对策分析。
【关键词】客户;满意度;对策;顺丰
引言
伴随中国改革开放至今的发展，越来越激烈的市场竞争环境要求社会必须能够提供更快捷、安全的物品传递服务，与此同时，交通状况的不断改善以及越发先进的信息管理技术也为这种需求提供了可能，在这样的前提条件下，中国快递业应运而生。特别是近十年来，越来越多的组织多和企业进入快递行业中，大型的跨国公司也进入我国市场，快递行业的业务量年平均增长20％左右。然而在高速发展的同时，快递行业作为一个新兴产业，发展体系还并不成熟，因此显露出一系列问题，尤其是客户满意度方面的问题将直接决定企业是否能够长远平稳的发展。顺丰是我国国内发展最快的民营快递企业，一直以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的发展理念，积极探索客户需求，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道，着力于提高客户满意度。
一、客户满意的相关理论回顾
（一）客户满意度的理论回顾 1.客户满意度概念
客户满意度，也称之为客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意程度的简称，是个相对的概念，是客户期望值和客户体验的匹配程度。也就是说，是客户对一种产品感受到的感觉和客户的期望值比较之后得到的指数。对客户满意度进行研究，主要在于对 1
南京财经大学本科毕业论文（设计）
连续性的定量研究，并因此获得客户或者消费者对特定服务是否满意、消费缺陷、第二次购买率和推荐率等指标的评价，找出内部、外部客户的核心问题，发现最便捷和有效的渠道，实现价值的最大化。真正的客户满意度，是客户自己本身对于该服务的需求以及以前享受服务的经历加上所知道和了解的口碑，这几项便形成了客户对于服务的期望值。作为销售方和服务方的企业，在为客户提供服务时，要不断了解客户对于服务的期望值是什么，然后根据所了解到的客户的期望值是什么，从而制定一个比较合理的服务方法去实现客户的期望值。
我们应该都知道，客户的满意程度越高，企业竞争力就会越强，企业市场占有率就回越大，效益就会更好。企业界都知道，“顾客是上帝”，让顾客能够达到其所期望的期望值，能够使顾客满意，如今成为了企业的主要营销渠道。要如何评价顾客满意程度呢？当然，我们必须建立与产品相关的、能够反映顾客对产品或服务是否满意的服务项目。因为顾客对产品或者是服务需求结构的强弱要求不同，产品或者服务是由很多部分组成的，每个组成部分又的属性也是不同的；若产品或者服务的一个部分或者其中一个属性使客户产生不满意的感觉，那么他们对于该产品或者服务的评价也会是消极的和不满意的。因此，如何提高客户的满意程度也是一门很重要的学问，这当中涉及到了各种不同的因素。
2.客户满意度的调查方法（1）建立信息反馈系统一些企业为了更好的了解客户对于本企业产品的一些想法，通常建立起相应的客户信息档案，在客户使用了产品一段时间后对客户进行电话回访或者现场走访，以期了解客户对产品的使用想法以及一些改进建议或者意见，建立起信息反馈系统，以便更好的对客户满意度进行测评。
（2）进行满意度问卷调查
企业面向广大消费者展开周期性的问卷调查，了解现在消费者的消费诉求，作为企业未来产品开发，现今产品改进的相关意见。同时企业定期的向购买过产品的客户发送《满意度调查表》，并及时的回收对结果进行统计，来了解当前客户对产品的意见与建
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议。
（3）伪装消费者体验产品
企业可能会安排一定的人员伪装成产品的消费者，以客户的立场去体验相关的服务，同时对相同类型的产品进行体验，通过对比，发现本企业产品和其他同类型产品的优缺点，进行汇总，来对企业的服务及产品进行改进。
（二）顾客满意理论模型
顾客满意理论模型能够帮助企业理解客户对产品或者服务的要求和期望，及时了解自己的竞争优势和不足之处，以此来确定客户对于产品和服务的要求和不满足之处，如何利用有效的资源来满足客户的期望，从而为企业制定一个比较完善的服务管理机制。
1．期望模型
1972年，Olshavsky和Miller发表了“顾客期望、产品绩效与感知产品质量”这篇文章，1973年，Anderson发表了“顾客不满意：期望与感知质量不一致的效应”这篇文章，这两篇文章都对期望—不一致理论的基本框架进行的探究和调查，并与之前Cardozo的实验研究一起，构成了期望模型的基础。期望模型有三个变量，包括期望、不一致和满意，期望是客户对产品服务绩效的预期，不一致是绩效与期望之间的差异，当中，绩效是客户获得的利益，满意是最终态度和评价。期望模型是顾客满意理论模型的基础模型。
2．绩效模型
1988年，Tse等人发表的顾客满意模型称，期望越强绩效的信息则越清晰，因此感知绩效对满意的积极影响越大；相反，绩效的信息越弱小，期望对满意的作用就越来越大。
3．公平模型
Fisk，Oliver等人的研究结果表明，顾客对产品和服务是不是满意的，还取决于 3
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顾客觉得该项交易是不是公平而且合理。当顾客感到自己所得到的满足感和投出去的成本之间的比值是合理的，自己的投入产出比是在预期之内的，就会感到公平和满意。公平的程度越高，顾客就越满意，相反，公平的程度越低，顾客就越不满意。
（三）客户满意度理论回顾
20世纪70年代，顾客满意研究从这个时候开始兴起，最早的文献资料可追溯到1965年Cardozo发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。最开始的研究很大部分摄取了社会学、心理学等科学方面的理论，直到如今，大部分研究的理论基础依旧是以认知理论为基础的。按照当前的状况，欧美国家对于客户满意的研究应该是最为完善也是最成熟的。
1990年，美国营销专家劳特朋教授提出了4c的整合营销理论，被认为是以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：顾客、成本、便利和沟通。这个理论主要强调企业要把追求顾客满意放在第一位，其次是降低顾客的购买成本，接着要充分注意到顾客购买过程中是否方便。以消费者为导向的4C理论有了很大的进步和发展，该理论重视顾客导向，目标是追求顾客满意，这显示了消费者在这个社会的市场中的作用越来越重要，因此也决定了企业必须以客户的需求为导向是必然趋势。
二、企业提升客户满意度的意义
当今市场经济的竞争激烈，企业做到产品差异化很难，迫使企业在生产经营中必须关注客户，同时要以顾客的需求与利益为中心，最大限度满足客户的需求。如今广大企业和商家都是以“以客户为中心”的经营理念为核心，把客户的需求和满意程度放在最重要的位臵。顾客满意度相当于一种管理工具，可以帮助企业了解客户满意程度的影响因素。也可以使企业的绩效更直观的表现出来，通过对顾客满意度的监测，企业可以了解到自己的产品和服务对于消费者来说处于一种怎样的状态，相比于以前是不是更好，同时，也可以据此预测企业的发展前景。另外，也可以通过客户对企业的满意程度和其他竞争对手的满意程度作对比，增加企业了解其他企业的动向和优势，及时让自己追上其他企业，扬长避短，有针对性的强化企业的薄弱之处，是企业的竞争优势更加强。最
南京财经大学本科毕业论文（设计）
后研究客户满意度还可以使企业明确知道自身改善之后的效果是否更好，措施是否合理。客户满意度是经营战略，也是企业运行全过程的战略，产品、服务质量让客户满意的同时也要有利于企业的利润实现和效益增加。因此企业要不断提高产品和服务的质量，把客户的满意程度放在首要的位臵，把客户的满意看成一个长期的投资，只有“客户满意”，企业才能取得长远发展。从另一方面看，满意的顾客一旦达到顾客忠诚，这种忠诚会长期保持，一般不会因为价格原因而转向其他产品，使企业在竞争中可以得到更好的保护。
三、顺丰速运有限公司提高顾客满意度的措施分析
（一）顺丰速运有限公司的发展状况
1993年3月，顺丰速运有限公司在广东顺德成立，顺丰是一家主要经营国际、国内快递业务的港资企业，提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递服务。截止至2013年，顺丰的业务覆盖全球200多个国家与地区以及国内近2,000个城市，全国各省（自治区、直辖市）的所有市县乡（镇）。
快递行业是一个市场空间非常广大的行业，它的发展前景是特别广阔的。当今国际上50家最大零售商业跨国采购集团，在我国的采购金额已达到200多亿美元，带来了大量的快递需求。但是，目前顺丰速运在我国市场面临着三大竞争主体，即EMS、外资快递巨头和民营快递企业。EMS是历史最早也是我国最传统的国有企业，且邮政有普遍服务的特点，国内网络覆盖面最广，这对于顺丰来说竞争力相当大。而外资快递巨头主要占据国际快递市场，它们有丰富的经验、雄厚的资金和密集的全球网络，竞争实力也是相当之强。民营快递是国内快递的主体。民营快递企业数量众多，占据国内快递市场的大部分资源，但是良莠不齐，因此竞争力并不是太强。
但是，顺丰的优势是十分明显的。首先速度是快递市场竞争的决定性因素，如果想要占有更多的市场，那么就要把速度放在第一位。顺丰是一家拥有自己航空公司和专运货机的公司，这明显能够提高货运的速度，这一点是一个很大的成功。接着是顺丰速运的经营方式相比较其他快递公司属于比较灵活的方式。然后是企业文化，顺丰有比较完
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善的激励奖惩机制，领导阶层责任心强、积极、有经验、上进心很强；设备先进；有崇高的企业愿景和核心价值观。
当然顺丰也有其劣势。相对于国际物流市场，在国内还未形成规模的物流网络；管理水平相对落后；人员素质距离现代物流服务的要求尚有较大的差距；计算机信息管理水平较落后等。
（二）顺丰速运有限公司提高顾客满意度的具体措施 1．了解客户的需求和期望，提供快速安全的流通渠道
客户的需求和期望并不是一成不变的,它表现出多元化、动态性的特点。速度的快慢是快递市场竞争之中的决定性因素，也是顺丰的核心竞争力。顺丰有自己的专运货机，这一点从配货的有效性和输送快件的时间性上来看，都具有相当大的优势。根据调查显示，无论是什么快递，民营快递企业都比EMS快约50%，而顺丰，依旧比其他民营快递速度快约20%。顺丰快递近几年也在建立自己的物流仓库，使物流工作更高效的完成；与其他民营快递不同，顺丰一直在物流方式上创新，例如：为了更好的节约物流成本和为了方便客户寄取件，顺丰与便利店合作，使便利店作为终端收件点。
2．打造深入民心的民营企业品牌
顺丰速运的核心是以客户的需求为中心，并且提高员工素质和工作的能力，遵守服务承诺，建设反应较为迅速的服务团队，努力为客户提供最优质的服务。顺丰速运不间断的提供亲切和随时的领先服务。1小时内完成客户预约下单到顺丰收派员上门收取快件；2小时内完成快件到达营业网点到上门派送，实现快件“今天收明天到”，为客户提供便利；并且，随着当今生活节奏的加快，人们已经习惯于网络购物，而在前几年网络购物物流运输也仅限于不易坏及不易腐烂的产品。而顺丰推出了“顺丰优选”，对生鲜、水果蔬菜可以进行物流配送，这是国内其他民营快递做不到的。
3．鼓励客户投诉，从客户投诉中学习
有时候，客户不投诉是因为不知道投诉的渠道和可以投诉的对象。顺丰速运解决投诉无门的方法就是清晰的告诉客户如何投诉。顺丰有着完善的投诉电话系统，方便客户
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投诉，投诉电话很容易记住。当客户投诉的内容是有道理且投诉问题集中在某一个方面,则说明企业的产品或服务在设计或其他方面存在缺陷。说明这些方面需要改善。
4．建立客户投诉表制度
顺丰速运对客户投诉的问题进行记录和分类，以便于发现问题解决问题。
四、顺丰速运提高顾客满意度存在的不足及对策
（一）顺丰速运提高顾客满意度存在的不足 1．顺丰的收费标准相比同行业较高
在日常生活中我们可以了解到，消费者在使用顺丰快递的过程中，花费的金额一般是在30元以内，但是仅仅只有一小部分的消费者认为顺丰的收费是合理的。那么这就说明，大部分消费者认为顺丰快递的收费是比较高的，其支付的成本可是适当的降低。如果顺丰快递能降低收费的标准的话，那么会吸引更多的消费者。由此我们可以看出，顺丰在资源配臵方面，设施的配臵方面，运输的方式等方面都是存在一定的问题的。
2．基层工作人员的服务水平相比之下较低
经过我们的调查显示，仅仅只有还不到30%的消费者对于快递人员的服务态度感到满意，一大部分消费者认为快递人员的服务态度令人不舒服。快递公司应该要对服务人员的素质、服务理念和服务水平进行调整和培训。我们也了解到，顺丰在员工的培训和培养方面是由一套比较严格的标准的，但是理论与实践之间是会存在矛盾的，现实中有各种各样的影响因素在阻止，同时，企业也很难对工作人员的服务水平进行监测和考核。因此，顺丰的员工的服务水平高低也是影响客户满意度的一个重要因素。
3．服务的快捷性需要加强
虽然有接近70%的客户对顺丰的服务便利程度感到满意，但仍然与国内外其他的一些企业有一定的差距，顺丰对于有时间要求的客户还比较难做到让其满意，这也需要一段时间的磨合。
（二）顺丰速运提高顾客满意度的对策
1．明确客户的需求，适当降低收费的标准，让客户实现价值最大化
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价格的高低是顾客在选择企业产品和服务的一个重要的标准，也能够在吸引客源方面起到重要的作用，是企业在巩固客源方面一个重要的措施，同时也是扩大客户量和增加市场占有率的重要的方面。当今的社会是一个竞争特别激烈的社会，如果能够完美的制定计划，能有一个合理的定价方案，那么在市场中绝对是最有优势的。目前，顺丰速运是以速度、安全、便利为优势的，显然忽略了价格的影响因素，那么就应该要根据实际情况更合理的制定计划，满足顾客的期望值并使客户的价值最大化。
企业应该要建立相对应的客户管理信息库，根据一些获得的调研数据或测评将客户进行分类，研究不同客户的需求，从而了解客户的需求取向，同时根据二八法则区分对于企业比较重要的是那些群体，并据此带动企业的利润增长，根据取向对企业的产品或服务进行改进。
2．提高服务人员和服务的素质和质量
随着经济的发展和大众的素质水平普遍上升，对于服务的态度和专业水平的要求也越来越高，这一方面也称为顾客选择企业产品和服务的重要因素之一。如果服务的水平和态度能够使顾客的满意度上升，那么对于企业而言是一个很好的现象，有利于企业的发展。这对于顺丰来说也是一样的道理，如果能在服务水平和质量上有显著的提高，那么也是一个很有利的竞争条件。
美国希尔斯公司对客户满意度的分析以及多年的经营实践证明，高素质和充满活力的员工队伍，能让客户更满意，从而业绩能达到最优。因此可以对员工进行培训，不断提升员工的综合素质和员工的业务能力以及服务水平来提高企业的满意度。在日常生活中我们最能感受到的就是，如果企业的员工对顾客热情又亲切，积极为顾客推荐产品并且解决顾客的疑难，那么顾客就会对企业的满意度加分，相反，顾客会转向购买其他企业的产品。
3．提高产品或服务的质量
产品或服务的质量是客户满意的基础。一般而言，在购买产品的时候客户首先考虑的是产品的质量。因此，企业如果要想提高客户满意度，提高产品或服务的质量就是首
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要的任务。
4．降低期望值
不同顾客对产品或服务的期望值是不同的，在商品和服务相同的前提下，满意度与期望值是成反比的。提前让顾客知晓产品或服务存在某种瑕疵时，在不影响使用的情况下一般都不会引起顾客不满，相反如果刻意隐瞒，会引起要求高和期望值高的客户的不满。
5．合理运用运输方式
对于顺丰而言，对于对时间要求比较苛刻的客户，应该要合理的选择运输工具，让运输线路达到最优，运输资源也要达到合理的最优配臵，以此来全面满足客户的要求。
6．做到规模经济
根据我们的调查所知，目前，顺丰的运输能力不能满足市场发展需要，如果顺丰想要做到更强大，与国际水准相媲美，生产能力是必须要得到很大的提高，达到规模经济效益。同时，可以视情况使个体商主动加盟，达到规模的最大化。
7．建立完善的售后服务平台和与顾客交流的平台
一个企业的产品不可能完全满足所有客户的要求，有时候会造成客户的不满以及投诉。在这种情况下，售后服务就可以及时消除不满，了解客户诉求，希望第一时间解决问题。良好的售后服务可以稳定客户的情绪，积极的处理态度可以给客户留下良好的印象，提升客户的满意度。
建立与顾客的交流平台可以及时对客户不满意的方面作出正确的回应，也可以改善顾客对企业服务和处理问题的感知，将不好的购物体验转化为机会从而提高客户满意度。而对一些满意的顾客保持良好的沟通，强化情感并达到顾客忠诚。
8．建立良好的企业文化
企业文化是企业的灵魂，具有导向、凝聚和规范作用。企业文化是柔性管理，虽然是无形的，但是向全体员工展现了企业的价值观和行为准则。拥有良好的企业文化，无形中就提升了整个企业的形象，而好的企业形象也是吸引客户的一个很重要的原因。
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结束语
客户的意见为企业提供了一次改正错误的机会，能够使企业重新获得客户的满意,有助于从整体上提高企业服务客户的能力,全面提高客户满意度。企业应重视对客户的意见的管理,采取措施,有效解决客户问题,并注重从客户投诉中学习。顺丰速运只有以较低的成本来提供最优质的服务，才能在激烈的市场竞争中取得胜利，提高其企业竞争力和效益。
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参考文献
2010-07-13 10:03
贷款调查报告的好坏直接影响到贷款审查委员会对贷款是否发放的准确判断，一份分析透彻的调查报告不仅要全面反映借款人的基本情况、经营效果、领导者素质更重要的是分析借款人财务指标，而且通过企业财务指标分析能够看出公司资产的分布状态、负债和所有者权益的构成情况，据以评价公司资金营运、财务结构是否正常、合理，分析公司的流动性或变现能力，以及长、短期债务数量及偿债能力，综合评价企业承担风险的能力，从而确保贷款的安全性。但在一些贷款调查报告中往往只测算了几个财务指标，而未对指标进行具体的分析。在一份信用等级的调查报告我发现一个流通企业的销售利润率只有0.99％, 净资产增长率－1％, 但是综合评价得分一项却给予满分。鉴于上述类似的情况并不少见，我认为如何降低农业银行的贷款风险应从源头上抓起，从客户经理的调查报告抓起。
那么如何分析财务指标呢？我认为应从以下三个方面来分析：
一、偿债能力分析：
偿债能力分析分为短期偿债能力分析和长期偿债能力分析。
（一）短期偿债能力分析
短期偿债能力分析就是企业以流动资产偿还流动负债的能力，它反映企业偿付日常到期债务的实力。反映企业短期偿还债能力的财务指标主要有：流动比率、速动比率、现金比率。
1、流动比率
流动比率是流动资产与流动负债的比率，它表明企业每一元流动负债有多少流动资产作为偿还的保证，反映企业在短期内转变为现金的流动资产偿还到期流动负债的能力。计算公式：流动比率＝流动资产/流动负债
一般情况下，流动比率越高，反映企业短期偿债能力越强，债权人的权益越有保证．流动比率高，不仅反映企业拥有的营运资金多，可用以抵偿债务，而且表明企业可以变现的资产数额大，债权人遭受损失的风险小。但是，流动比率也不能过高，过高则表明企业流动资产占用较多，会影响资金的使用效率和企业的获利能力。流动比率过高还可能是由于应收账款占用过多，在产品、产成品呆滞、积压的结果。因此，在分析流动比率时还需注意流动资产的结构、流动资产的周转情况、流动负债的数量与结构等情况。
2、速动比率
速动比率是企业速动资产与流动负债的比率。速动资产包括货币资金、短期投资、应收票据、应收账款、其他应收款项等到流动资产，存货、预付账款、待摊费用等则不应计入。因为存货是流动资产中变现较慢的部分，它通常要经过产品的售出和账款的收回两个过程才以变为现金，存货中还可能包括不适销对路从而难以变现的产品。至于待摊费用和预付账款等，它们只能减少企业未来时期的现金付出，却不能转变为现金，因此，不应计入速动资产。这一比率用以衡量企业流动资产中可以立即偿付流动负债的财力。速动比率的计算公式： 速动比率＝速动资产/流动负债 ； 速动资产＝流动资产－存货－预付账款－待摊费用速动比率可用作流动比率的辅助指标。有时企业流动比率虽然较高，但流动资产中易于变现、可用于立即支付的资产很少，短期偿债能力仍然较差。因此，速动比率能更准确的反映企业的短期偿债能力。根据经验，一般在速动比率0.5-1较为合适。它表明企业的每一元
短期负债，都有一元易于变现的资产作为抵偿，如果速动比率过低，说明企业的偿债能力存在问题。
3、现金比率
现金比率是指来自经营的现金流量与期间内平均流动负债之间的比率。这个比率在反映企业短期变现能力方面，可以弥补上两个指标的不足。来自经营的现金流量可在企业现金流量表上找到，由于它是一个期间数，因此对应的流动负债也须是该期间的平均数。计算公式：现金比率＝来自经营的现金流量/流动负债，该比率可以反映的是企业的即刻变现能力，以它来衡量企业的短期偿债能力更为稳健。
（二）长期偿债能力分析
长期偿债能力分析在于预测企业有无足够的能力偿还长期负债的本金和利息。在分析长期偿债能力时，必须同时考虑短期偿债能力。因为，一个企业短期偿债能力出现问题时，对长期债务的清偿也必然受到影响。因此，在计算反映长期偿债能力的比率时，也把短期负债包括在负债总额之内，以评估企业的整个偿债能力。反映企业长期偿还债能力的财务指标主要有：资产负债率、所有者权益比率、产权比率、利息保障倍数。
1、资产负债率
资产负债率是负债总额对资产总额之比，其计算公式：资产负债率＝负债总额/资产总额资产负债率反映了在企业总资产中由债权人提供的资金比重。这个比率越小，说明资产对债权人的保障程度就越高；反之，资产负债率越高，债权的保障程度越低，债权人面临的风险也越高。
2、所有者权益比率
所有者权益比率是指所有者权益与资产总额的比率，计算公式： 所有者权益比率＝所有者权益/资产总额
所有者权益比率与资产负债率之和按同口径计算应等于1。所有者权益比率越大，负债比率就越小，企业的财务风险也就越小。所有者权益比率是从另一个侧面来反映企业长期财务状况和长期偿债能力的。
3、产权比率
产权比率是指负债总额外负担与所有者权益的比率，是企业财务结构稳健与否的重要标志。计算公式：产权比率＝负债总额/所有者权益总额
它反映企业所有者对债权人权益的保障程度。这一比率越低，表明企业的长期偿债能力越强，债权人权益的保障程度越高，承担的风险越小。该比率与资产负债率的区别是：资产负债率侧重于分析债务偿付安全性的物质保障程度，产权比率侧重于揭示财务结构的稳健程度以及自有资金对偿债风险的承受能力。
4、利息保障倍数
利息保障倍数是指企业生产经营所获得的息税前利润与利息费用的比率。它是衡量企业偿付负债利息能力的指标。企业生产经营所获得的息税前利润对于利息费用的倍数越多，说明企业支付利息费用的能力越强。其计算公式：利息保障倍数＝(利润总额+利息费用）/利息费用
二、营运能力分析
营运能力是指通过企业生产经营资金周转速度的有关指标所反映出来的企业资金利用的效率，表明企业管理人员经营管理、运用资金的能力。企业生产经营资金周转的速度越快，表明企业资金利用的效果越好、效率越高，企业管理人员的经营能力越强。反映企业营运能力的财务指标主要有：应收账款周转率、存货周转率、资产周转率。
1、应收账款周转率
应收账款周转率是企业赊销收入净额与应收账款平均余额之比。其计算公式为：应收账款周转率＝赊销收入净额/应收帐款平均余额；
应收账款周转天数＝计算期天数/应收帐款周转率
应收账款周转率反映了企业应收账款变现速度的快慢及管理效率的高低。该比率高表明：收账迅速，账龄较短；资产流动性强，短期偿债能力强。
2、存货周转率
存货周转率是用一定时期企业的销货成本与存货平均占用额之比来计算，可分别计算一定时期存货周转率以及周转天数。计算公式如下：存货周转率（次数）＝一定时期销货成本/该时期平均存货；
存货周转天数＝计算期天数/存货周转率
一般情况下，存货周转率越高，相应的周转天数越少，说明存货资金周转快，相应的利润率也就越高。存货周转快慢，不仅和生产有关，而且与采购、销售都有一定联系。所以它综合反映了企业供、产、销的管理水平。
3、资产周转率
资产周转率是企业销售收入净额与资产总额的比率。其计算公式：资产周转率＝销售收入金额/资产平均占用额
公式中资产平均占用额应按分析期的不同分别加以确定，并应当与分子的销售收入净额在时间上保持一致。在一年中，一般以年初加年未除以2来计算。这一比率用来分析企业全部资产的使用效率。如果该比率较低，说明企业利用全部资产进行经营的效率较差，最终会影响企业的盈利能力。
三、盈利能力分析
盈利能力是指企业获取利润的能力。利润是投资者取得投资收益、债权人收取本息资金来源，是经营者经营业绩和管理效能的集中表现。反映企业盈利能力的财务指标主要有：销售利润率、成本费用利润率、资产利润率、所有者权益报酬率、资本利润率、资本保值增值率。
1、销售利润率
销售利润率是企业利润总额与销售收入净额的比率。其计算公式：销售利润率＝利润总额/销售收入净额
上式中利润总额改为税后净利润，该比率则为销售净利润率。该比率用以反映和衡量企业销售收入的收益水平，比率越大，表明企业经营成果越好。
2、成本费用利润率
成本费用利润率是指利润与成本费用的比率。计算公式为：
成本费用利润率＝利润总额/成本费用总额
该比率反映的是企业生产经营过程中发生的耗费与获得的收益之间关系的指标。该比率越高，表明企业耗费所取得的收益越高。这是一个能直接反映增收节支、增产节约效益的指标。
3、资产利润率
资产利润率是企业利润总额与企业资产平均占用额的比率。它是反映企业资产综合利用效果的指标，也是衡量企业利用权债总额所取得盈利的重要指标。计算公式：资产利润率＝利润总额/资产平均占用额
这一指标可进一步扩展为：
资产利润率＝销售利润率×资产周转率
该比率越高，表明企业的资产利用效益越好，整个企业盈利能力越强，经营管理水平越高。
4、所有者权益报酬率
所有者权益报酬率是税后利润与平均所有者权益的比率，是反映自有资金投资收益水平的指标。其计算公式：所有者权益报酬率＝税后利润/所有者权益平均总额
企业从事经营活动的最终目的是实现所有者财富最大化，从静态角度来讲，首先就是最大限度地提高自有资金利润率。因此，该比率是企业盈利能力比率的核心，而且也是整个财务指挥体系的核心。
5、资本利润率
资本利润率是指税后利润与实收资本的比值。计算公式为：
资本利润率＝税后利润/平均实收资本
该指标主要揭示企业所有者投入资本的获利水平。由于所有者的获利只能来自税后利润，所以，这里的获利水平是税后利润的获利水平。该比率越大越好，反映企业从投入资本金上取得利润的获得能力也越大。
企业面谈提纲
一、访谈的目的（要向对方说明）
公司老总为了公司的进一步发展和减少个人对公司的影响，决定由我们为贵公司提供内部管理咨询服务，主要内容包括：进行企业管理诊断、提出公司发展战略纲要（明确方向）、形成企业文化手册（明确经营理念）、规范组织管理模式（设计组织结构体系）和人力资源管理模式（考核和报酬体系改革，构建良好平台）。现在进行的是第一阶段，进行企业诊断。
企业诊断既是我们了解贵企业实际情况的过程，也是我们后续各项工作的基础。我们希望通过问卷调查、面对面的访谈等对企业的现状有一个客观的评价，以便为公司管理者决策参考提供切实的依据，为大家将来的发展创造一个更好的环境，所以希望您能予以大力配合。
二、访谈内容（也要向对方事先说明）
主要想听听您对公司发展现状、存在问题的看法，和相应的改进建议。可从企业状况、管理情况、文化建设等方面展开。即：
1、你对公司目前状况的评价
2、对公司今后发展的看法
3、公司要发展必须解决哪些问题
4、要解决这些问题，可采用哪些对策
5、另外，也请您谈谈对这次公司进行管理咨询的看法（另外增加）
三、主要问题（供参考，具体视对象不同而异）
（一）公司特色
1、你是哪一年进的公司？（你原来是干什么的？）
2、当初为什么会选择这家公司？
3、来了以后，你觉得公司是否与你来之前想象的一样？
4、你认为贵公司是一家什么样的公司？
5、它和其他公司（以前工作过的公司或其他房产公司）有什么区别？
（二）管理情况
6、你认为公司内部哪些方面已与公司的发展不相适应？应如何改进？（以下问题根据对方回答询问）
7、在开展工作中，你认为你的职责是否很清楚？你是怎样知道自己应该做哪些事的？
8、你在工作中觉得权力是否到位?你是否觉得应该给下面部门以更多权力?
9、给了下面较多的权力后，怎样才能保证下属能正确地使用权力（能力与素质）？
10、你认为哪些方法与手段可以强化公司各部门之间的协调?
11、规章制度订了有没有用，怎样才能使大家能按规章办事？
12、你认为所在的部门哪些事情急需解决?主要问题是什么?应该如何解决?
13、你觉得公司在分配上存在的主要问题是什么？
14、应该如何改进？
15、如果公司对每个人都进行考核，并按考核结果给工资，有没有什么问题？
企业诊断之二
16、考核应该注意什么问题？
（三）企业文化
17、你认为在贵公司对员工的要求是否比较明确？
18、贵公司在经营管理过程中一般最注重什么东西？
19、对员工的要求是什么？
20、它比较提倡什么？明确反对什么？
21、对顾客一般强调要怎样？等等理念方面的问题。
（四）你的愿望
22、你希望在贵公司能得到什么？
23、你认为这次咨询有没有用？你对我们的工作胡什么建议？
（五）其他问题（营销、领导）
24、企业的目标市场应在哪里？（杭州、浙江、或主要在国内大城市），公司在选择市场区域时应如何考虑？
25、公司今后是应该从事更加专业的住宅开发，还是综合的住宅开发？
26、如何来规划公司业务结构？如房产开发、房产租赁、房产销售代理、房产中介、物业管理、房产金融等）
27、与同类房产相比，本公司房产有什么优势？本公司房产的主要诉求点是什么？（宋城集团是旅游房产，耀江集团是教育房产等）能否具有多角度的价值定位。定位要素：产品特色、价格、品牌、渠道、服务、增值、物业管理）
28、谁是主要的竞争对手？
29、竞争对手哪些工作比你做得好？ 30、你的哪些工作比竞争对手做得好？
31、外部的什么变化将对公司经营产生重大影响？如何应对这些变化？
32、目前在项目管理中存在的主要问题是什么？怎样进行项目管理比较好？
33、为了适应多项目，多地发展的需要,公司的组织结构应如何设置？
34、集团与下属公司之间的业务应如何划分?如何处理相互间的关系？
（六）母子公司关系
1、从发展的角度看，集团公司目前迫切需要解决的主要问题有哪些？
目前工作开展困难的原因有哪些？（针对集团公司的各部门）
从子公司的位置来看，集团公司目前的运作有什么问题？（针对子公司部门）从你的部门来说，集团公司该做一些什么？（投资、人力资源、综合管理、技术、营销、信息）
3、为实现集团公司的职责和定位，需要进行怎样的调整？
根据集团公司的定位来说，在部门、岗位设置等方面需要怎样的调整？ 集团对于各个子公司的综合管理与协调职能放在哪里合适，有无必要设立一个综合管理部之类的部门？
4、集团公司与子公司在权力上的分配。
2、你认为集团公司的定位应该是怎样的？
企业诊断之二
在投资、人力资源、综合管理、技术、营销、信息等方面集团公司的管理范围、层次上与子公司的分工。
对子公司的投资、人力资源等方面集团应该管到什么程度？ 集团公司怎样实现对子公司的控制？
（七）专题调研
根据部门的不同，结合调查目的，由各小组各自命题。如对营销部门：
1.购买本公司房产的客户的主要类型？(本地、外地，自用、投资，单位、个人等)2.通常划分房产细分市场的标准是什么，能否改变？ 3.谁是本公司的最佳客户？有什么明显特征？ 4.什么因素限制了整体住宅市场的容量？
5.本公司和主要竞争对手的在目标市场的市场占有率？ 6.未来几年的住宅产品市场需求会发生哪些重大变化？
7.住宅产品哪此特性对客户最具有吸引力？公司已开发的房产在这些关键特性下有无优势？
8.与本公司业务相关的领域有哪些？哪些新需求开始形成，哪些尚未明确？ 9.公司目前的主要业务是什么？能否持续盈利？新兴业务项目有哪些？还有哪些价值候选业务项目？这些业务与原有核心业务的关联性如何？ 竞争者分析： 1.2.3.4.5.工程：
1.2.3.1.2.3.4.5.6.1.主要合作伙伴合作方式、优势与不足？ 为发展需要,就如何强化设计工作? 现有工程部管理模式如何改进与强化更为合理有效? 员工人数、年龄构成、学历结构、管理干部年龄构成与学历结构 现有员工胜任现职工作的比例，提升的潜力？ 员工的流动率？骨干员工的流动率？
公司吸纳新员工能力？吸引优秀人才的能力？引进了多少人才？ 薪资与福利在同类企业中竞争力？
人力资源利用效率？劳动生产率，管理人员与生产、营销、开发人员的比例构成？ 资产负债率、速动比率、流动比率、年净现金流量、富裕资金数量 主要竞争对手的目标市场与定位、销售额、市场占有率？ 主要竞争对手的市场、房产设计与建设运作模式是什么？
主要竞争对手的销售组织、人员构成、渠道结构、销售网点分布、产品服务项目等？ 主要竞争对手的财务状况？产品价格与成本构成、公司资金来源和占有情况、主要要维持目前竞争优势与地位，公司需要持续大投入，还是一般投入，还是较少投入？ 经济指标完成情况，信贷能力、筹资能力
人力资源要素：
财务资源要素：（近三年的资料）
企业诊断之二
2.3.4.5.1.2.3.4.5.1.2.3.4.5.6.产品的毛利率、销售利润、应收款占销售额比例 存货总量及与销售额比例 管理费用与销售额比例 闲置资产的数量
营销人员数量与业务水平的评价 拥有销售设施与销售代理点的情况
本公司近三年各主要区域主要产品的销售分布情况 销售增长最快的客户、区域、渠道
近三年广告与促销费用的投入，及占销售额的比例 是否著名商标？何时评上？ 产品获奖情况？
企业各种荣誉？
企业家的各种荣誉和各种社会性职务？ 技术专利和产品发明奖？
6.在品牌经营方面有什么好的建议? 市场资源要素：
提高客户经理市场分析能力的必要性和紧迫性
卷烟市场竞争加剧, 形势复杂多变, 要求客户经理提高市场分析能力, 加强对市场信息的分析研究, 敏锐地感知市场, 把握卷烟市场的脉搏。由于专卖体制, 烟草行业具备了垄断和竞争的双重性, 在卷烟销售领域, 各商业公司拥有排他性的批发权, 但是在零售市场上, 各个厂商的产品有着激烈的竞争, 不但有国烟之间的竞争, 还有国烟和外烟之间的竞争, 由于烟草制品相互之间的替代性较强, 客户经理对于品牌培育的工作就非常重要, 通过日常走访、分配货源、销售数据的分析和汇总可以得到大量的基础数据, 对这些数据的分析和利用非常重要, 能够为上游厂商和销售中心提供最真实最详细的市场信息, 为他们更好地培育品牌、经营市场发挥重要的作用。
但是, 目前客户经理队伍的整体素质却达不到这么高的要求, 据调查某公司营销部的客户经理队伍现状如下:
有上表可见:整体来看, 客户经理队伍的学历层次偏低、工作经验有限、职业技能资格有待提高。这就要求我们一方面继续引进高素质的专业人才, 一方面通过专业培训提高现有人员的专业技能。目前各有限公司的客户经理队伍主要有两个来源, 一是来自原先的访销员队伍, 更改了岗位的名称而来;二是最近几年从人才市场上招聘的有相关销售工作经验或者客户关系维护经验的人员。
客户经理进行市场分析的主要内容
客户经理直接接触的对象包括零售户, 有时也直接接触部分消费者, 通过日常的走访, 可以了解到零售户的销售信息、消费者的偏好等等, 工作中要通过零售户了解消费者的信息, 也要通过消费者了解零售户的信息, 对这些信息进行分析, 主要有四个方面, 一是对零售户经营现状的分析, 分析正常经营零售户的进货数量、进货结构、销售周期, 分析非正常经营零售户的经营动态、进货规律和渠道, 对未发生业务户进行跟踪访查, 根据零售户的销售变动在卷烟网络中做出相应调整, 对他们的配货数量和结构进行合理规划。二是对辖区卷烟销量的分析, 对辖区内不同片区的人员结构、商业特点、消费习惯、消费能力等进行全面了解, 在进行卷烟销售计划细分时突出重点, 对不同零售户的历史进货规律、进货数量和结构及周期进行统计分析, 根据统计结果来细分当月销售计划, 做到有据可依、科学合理。三是卷烟销售结构的分析。根据零售户的销售情况, 对辖区内的零售户进行分类, 考虑每一类零售户各档次卷烟的销售走势, 有针对性地进行促销, 有利于增加销量, 提高经营效益。四是客户关系的分析。对辖区内零售户进行个性化服务, 融洽客户关系, 增强零售户的信任感和接受趋向, 提高客户经理在推荐新品牌, 引导消费的说服力度。
做好了这四个方面的市场分析, 将有助于更好地控制和引导市场, 更好地完成相应的销售计划, 从而做到引导消费、培育品牌。
客户经理如何提高市场分析能力
1、提高市场分析能力的前提是做好日常市场走访工作, 提高其效果。日常走访要与客户多沟通、交流, 通过拉家常、谈心等形式谈出兴趣来、谈出感情来, 把两颗心联成一线, 使客户更加信任你、喜欢你。走访的时候一要查看客户卷烟库存, 掌握客户卷烟进销存情况, 分析卷烟销售动态, 及时给予指导, 有的放矢地帮助客户理财;二要善于观察市场上的卷烟走势, 掌握假烟、非正常渠道卷烟的信息, 以做到知己知彼、心中有数。三要帮助客户做些力所能及的事情, 指导帮助客户整理柜台, 合理摆放卷烟, 不断为客户提供超值服务。四是要把客户的需求、困难及市场动态等信息及时记录下来, 进行整理, 写进周拜访小结, 提出合理化建议, 以便公司科学决策, 促进批零双赢。
2、提高市场分析能力要注意拓宽信息来源, 多方位了解信息, 对信息的真假进行甄别。同一个信息, 不同的角度, 不同的对象, 表达的意思有时会截然相反, 所以了解信息一定要全面, 不可偏听偏信。比如, 目前客户经理绝大多数的市场信息是通过零售户来获知, 除此之外, 当地的消费者对卷烟市场有一定的了解, 客户经理就可以把沟通对象向消费者延伸, 通过消费者来更好的把握和掌控市场。要注意从政府等权威部门获取信息, 提高信息的准确率, 大的市政施工项目对卷烟的销售会产生较大影响, 对这一类信息要多关注, 可以从报纸上、网络上了解这一类信息, 早了解、早作打算, 有针对性地及时跟进, 调整相应的销售策略。
3、提高市场分析能力, 要做好社会库存和市场价格的监控。定期对样本客户的卷烟价格和卷烟社会库存信息进行采集、分析。通过对卷烟市场价格和卷烟社会库存的监控, 有助于系统及时把握市场价格动态变化, 分析存销比变化趋势, 掌握品牌动销情况, 并将分析结果作为制定需求预测、货源组织和货源投放策略的重要参考依据。
4、提高市场分析能力, 要做好市场细分。卷烟消费是个庞大的消费市场, 不同消费群体对卷烟的品种、口味需求不同, 如果没有对这个市场做出合理的细分, 就会使卷烟的投放销售显很茫然, 也让我们无法准确合理的指导客户经营, 所以我们要对辖区的情况了如指掌, 针对不同的消费者采取不同的营销策略或促销方式。
5、提高市场分析能力, 要做好品牌细分。在做好客户细分, 市场细分后我们对市场的总体需求情况已有较深入的了解, 针对什么样的客户适合推荐、投放什么样的卷烟, 什么样的消费群体需求什么样的卷烟有一个较清晰的轮廓, 此时我们可根据目前公司所销售的卷烟进行品牌细分, 寻找出哪个档次的烟适合投放哪些区域, 适合向哪些客户推销介绍, 同时可以有针对性的指导零售户哪些卷烟适合向哪些消费者推销及运用什么方式推销, 哪些品牌还欠缺需要去引进去试销培育。
结语
总之, 客户经理只有不断加强学习, 提高对市场的认知分析能力, 才能在纷繁复杂、千头万绪中找出头绪, 摸出规律、认识规律、把握规律, 也就抓住了市场规律的“牛鼻子”, 再困难的事解决起来也就像“庖丁解牛”一样“游刃有余”。
[摘要] 随着电子商务（以下简称EC）的迅猛发展，客户忠诚度和员工忠诚度的高低对企业获利能力的影响越来越大。本文建立了二维忠诚度评价体系，将客户忠诚度和员工忠诚度作为两个变量指标，通过模糊综合评价找出各指标的具体值，并借助二维忠诚度体系图将企业分为四类。针对处于不同获利水平的企业，提出了相应的策略，以改善外部客户及内部员工对企业的忠诚度，帮助企业提高获利能力。
[关键词] 客户忠诚度 员工忠诚度 获利能力
随着网络技术的飞速发展，EC越来越成为众商家利益的着眼点与增长点。EC的出现为企业提供了方便、快捷、实时的服务方式，使企业能够最大限度的了解客户的需要，满足客户的个性化需求。但在广泛发展的EC下，企业的客户忠诚度和员工忠诚度处于哪种水平、会给企业的获利能力带来哪些影响呢？这将是本文研究的重点。
欧、美、日各国对企业广义的客户（即外部客户，内部客户－员工）非常重视，不仅投入大量的资本与精力进行外部管理，以期赢得客户的满意与忠诚，同时也重视对内部员工的关怀培训，以期获得员工的满意与忠诚。西方业界、学界已经充分认识到了客户忠诚与员工忠诚的内在联系。据翰威特咨询公司（Hewitt Associates）的“最佳雇主调查”，员工满意度达80%的公司平均利润增长要高出同行业其他公司20%左右。由此可见，员工的满意度对顾客的满意度及企业的盈利存在着重要的影响。在以“顾客为导向”的今天，企业要想在激烈的竞争中获得优势，就必须重视员工忠诚度及客户忠诚度的提高。
一、EC下的客户忠诚
无论是传统企业还是电子商务企业，都意识到了客户忠诚对企业获利能力的巨大影响。资料表明，著名电子商务企业Ebay公司有超过一半的顾客是被推荐来的。电子商务企业营销成本的升高，使得忠诚客户的推荐为企业节省的营销成本相当客观，同时也提高了企业的利润率。因此，关注客户忠诚度对EC企业有着举足轻重的作用。
1.EC下客户的特点
主动性 互联网为客户提供了丰富的信息资源，客户利用网络强大的搜索引擎便可找到自己想要的东西，不再像以前要花费大量的时间、精力去寻找。此外，客户还可根据自己的特殊要求直接向商家提出要求，以期获得满足。
广泛选择权 网络不仅为客户提供了多种多样的信息，同时，就客户所感兴趣的某一类商品也提供了数不胜数的选择权。网络空间使客户获得了近乎无限的广泛选择的权利。在电子商务下，顾客会挑选到自己最满意的商品。
高满意低忠诚 忠诚的网络顾客能带来更高的经济价值，同时也很难保持。通过网络顾客可以通过对比选择，获得更满意的服务，但也为其提供了更为丰富且迅速更新的服务信息，使其忠诚度大大降低。但是，一旦成为忠诚的客户，便会通过推荐来帮助企业树立良好的形象，节省企业的营销成本，从而为企业创造更高的经济价值。
女性顾客将成为主流 越来越多的女性已逐渐改变消费渠道，变传统的消费渠道为网络消费，纷纷加入了网上购物的大军，并且占据着越来越大的比例。
2. EC下客户忠诚的影响因素
U11:网站使用经历－顾客感知网站使用的质量
U12:网络服务可靠性－电子商务企业对服务承诺的遵守程度
U13:安全与隐私－顾客感知的网络安全与隐私保护程度
U14:客户服务－附加服务与顾客帮助
U15:客户满意－顾客累计满意程度
U16:情感关系－顾客对网络企业的情感依附程度
二、EC下的员工忠诚
员工作为企业的内部客户，其忠诚度对于企业也有着举足轻重的作用。美国零售业巨人西尔斯建立了一个管理模型，用以测定员工满意度，客户满意度和公司业绩之间的关系。他们估计，如果员工满意度增加5个单位，将会使客户满意度增长1.30个单位，从而增加收益0.50%。忠诚的员工必然是满意的，因此提高员工的忠诚度与提高员工的获利能力直接相关，企业应重视对员工忠诚度的培养。
1.EC下员工的特征
技术性 电子商务更强调现代信息技术手段的使用，在进行信息的传递、存储、处理、发布等一系列过程中，技术发挥着基础性核心作用。对于员工来说，企业就要求其具有比传统商业模式下更强的技术性。只有技术性强的员工才能为企业赢得更大的利润空间。
流动性 网络不仅为顾客提供了大量的商业信息，也为员工提供了大量的招聘信息。出于对工作环境、满意度的考虑，员工可以针对自身的特点及爱好选择更适合自己的企业、职位。这就引起了在职员工流动性的增强，员工流动性的加剧也为企业带来了高额的沉没成本。
责任感缺失 员工作为联系企业与客户的纽带，其工作态度和服务意识对企业和客户都产生着重要的影响。但随着信息的多元化，员工对企业所提供的工作环境、福利待遇、企业文化等方面的心理期望与实际都会产生一定差距。在差距逐渐扩大的情况下，会导致员工对企业、客户不负责任的态度，从而影响企业在客户心中的形象，影响企业的获利水平。
2.EC下员工忠诚的影响因素
U21:工作内容－员工力所能及并取得一定成就能实现自我价值的工作
U22:人际关系－领导、同事对其工作的认可尊重
U23:企业关怀－对员工意见、想法及问题的重视
U24:工作待遇－企业为员工提供的薪水福利及工作环境
U25:发展机会－企业对员工进行的培训与职业规划
通过对上述EC下客户和员工的分析，可建立如下二维忠诚度体系图（图1）。具体说明客户忠诚度和员工忠诚度对企业获利能力的影响。
三、二维忠诚度体系模糊综合评价模型
1.建立指标体系，确定指标权重
将决定企业获利能力的指标体系汇于图2。定义指标集U={U1,U2}分別代表企业获利能力二维忠诚度体系中的两个指标，即客户忠诚度、员工忠诚度。采用层次分析法（AHP）确定指标权重，根据专家评分得到指标Ui={Ui1,Ui2,…,Uij}的权重，记为Ai=(aij)。
2.建立评价集
设V={V1,V2,V3,V4,V5}={高,较高,中,较低,低}为评价值，其中“高”，“低”分别代表了客户，员工的忠诚度度量，即客户忠诚度高低，员工忠诚度高低。利用问卷调查的方法，将“高”，“较高”，“中”，“较低”，“低”分别用数字9，7，5，3，1来衡量，那么V={Vm}={9,7,5,3,1}
3.模糊综合评价
设指标Ui作为评判对象,通过对外部客户,内部员工就Ui的全部影响因素进行详细调查,可得到评判矩阵。由此得到指标Ui的模糊综合评价集为：
Bi=Ai*Ri=(bi1,…,bi5)，表示指标Ui的综合评判结果。对Bi量化，并将其绘于企业获利能力体系图（图1）。根据其位置可得出企业获利能力所属水平（具体见表）。
从上述分析可看出，模糊综合评价法易于形成分类标准，通过对指标的计算分析，可找出客户及员工忠诚度的具体具体水平，并且该结果与实际较吻合。通过结果分析，可以帮助企业认识当前外部客户、内部员工忠诚度的水平，使企业更有针对性的调整内外政策，制度，以期获得更强的获利能力。
四、基于忠诚度企业策略调整
面对着不同的客户忠诚度和员工忠诚度，企业应找准自身的弱点，对症下药，以期能够达到内外兼修的水平。
1.内外兼修型
企业既注重外部管理又注重内部管理，实现了“双满意”理论的实践应用。以员工忠诚为主要推动力，积极地满足客户的个性化需求从而实现了客户的高忠诚度，同时也为企业带来来强势的获利能力。
2.员工导向型
企业注重内部管理并取得了不错的成绩——员工高忠诚度，但因其内部管理与外部管理尚缺乏有机的结合，使得外部客户的忠诚度较低。但从长远来看，该类型的企业获利能力会稳步增长。企业应积极调整外部策略，使内外协调一致，从而获得“双高”的忠诚度，实现企业获利能力的提高。
3.客户导向型
企业注重对客户的服务质量及管理，现阶段取得了较高的获利，但对内部管理漠然，对员工缺乏应有的关怀，导致了员工的低忠诚度。此种情况会导致未来客户忠诚度的降低，企业获利能力也随之降低的恶果。该类型企业应投入精力，成本以提高内部管理水平。了解员工的需求并尽力满足其合理的需求。企业管理层应将员工视为自身的第一客户，给予其充分的重视与尊重，以提高员工的忠诚度。
4.内外告急型
企业已摇摇欲坠，失去客户又失去员工的企业最终将走向灭亡。企业管理层应充分认识到问题的严重性，从企业内外部同时入手，不但要以客戶为导向调整对外策略，同时要以员工为导向调整内部策略。通过内外部的协调改善帮助企业走出困境，提高获利能力。
总之，不论企业处于哪一类型，都应树立以客户为导向的外部管理理念和以员工为导向的内部管理理念，通过理念引导实践，最终实现企业的高获利。
五、结论
本文提出了企业获利能力的二维忠诚度体系，分析了客户忠诚度与员工忠诚度各自的影响因素，并以此作为评价指标，对不同获利水平的企业进行了分类。同时，借助模糊综合评价模型，对二维忠诚度体系中各指标忠诚度进行分析评价，并据此将企业划为四种类型（内外兼修型、员工导向型、客户导向型、内外告急型）。针对不同获利水平的四类特征企业，提出了应对策略，以使企业能够在激烈的竞争中，通过不断的调整自身的经营策略来赢得更多的利润。
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