申通快递的市场分析

申通快递的市场分析（通用3篇）

申通快递的市场分析 篇1

承包方：身份证号：（以下简称乙方）

为开拓快递服务业务，提高快件派送效率，实现合同双方互赢共进，甲方现将快递业务发包于乙方。本着公平公正、诚实信用、平等自愿的原则，经甲、乙双方友好协商，签订如下承包合同：

一、承包范围：

1、乙方承包经营快递业力范围：区域之内。

2、乙方必须在甲方指定的上述区域内经营，不得超出该区域外进行经营活动。

3、未经甲方许可，乙方不得变更经营区域范围，不得擅自缩小、扩大快件收揽、派送范围，不得接纳或互换其他承包人的经营区域。

二、承包期限：

1、本合同承包期限自 年 月 日至 年 月 日止，其中甲方对乙方的试承包期为1个月。试承包期内，如乙方有任何违反本合同约定行为的，本合同立即终止，不再履行。

2、乙方欲继续承包的，应在承包期满前 个月，向甲方提出书面申请，甲方同意后，双方重新签订承包合同，同等条件下，乙方有优先承包权。

三、费用结算：

1、承包风险抵押金、中转费、管理费、派送费标准按本合同附件一、附件二执行。

2、中转费、管理费和派送费等费用为预付款结算方式，发生前述费用时，直接从预付款中扣除。预付款不足以支付中转费、管理费和派送费的，乙方必须及时充值，否则快递操作系统自动停止任何操作，造成的任何损失由乙方承担，与甲方无关。

3、乙方需向甲方缴纳承包期间的风险押金，作为乙方违约保证金以及其他依法或依约应当承担法律责任的担保。风险抵押金因故减少的，乙方应在10日内补足。承包期满，乙方不愿继续承包经营业务，且无其他任何违约行为的，在合同期满六个月后，风险抵押金如数退还。

四、权力和义务：

1、甲方的权利

1）授权乙方使用：“申通”或甲方自有字号、商标、标志的权利。

2）授权乙方经营快递业务的权利。

3）对乙方经营活动有管理权、知情权、调查权、退议权。

4）对乙方违反本合同行为的追究权。

5）有权根据市场情况调整经营模式、制定价格政策、适当调配乙方经营区域。

2、甲方的义务

1）甲方确保本合同所的区域范转与甲方其他承包区无重叠和交叉。

2）甲方保障乙方快件包装材料（如：信封、面单、塑料袋等）的供应。

3）维护乙方经营区域的合法权益，按照本合同约定阻止、处罚甲方其他承包人对乙方经营权的侵害。

4）甲方不得随意调整费用（含风险抵押金、中转费、派送费、管理费、材料价格）标准，但上经公司作出调整决定的除外。

3、乙方的权利

1）在本合同约定的承包期限内，使用“申通”或甲方自有字号、商标、标识。

2）在约定的区域内合法经营快递业务，不得经营除申通以外的其他快递。

3）乙方享有独立对外经营的`相关权益。

4、乙方的义务

1）负责提供合法的经营、运营所需设备设施、工作人员。

2）独立核算，自负盈亏。承担承包期间的一切费用开支，包括但不限于各项行政税费、生产经营费用、人员工资与福利、罚款、罚金等。

3）维护公司形象和声誉，接受甲方监督与管理，遵守甲方及上级公司制定的各项管理制度。

4）及时收取、派送邮件物品，及时上传派件、收件数据信自。因乙方原因导致邮件物品毁损、灭失、迟延投递的，负责承担赔偿责任。有公司到件记录的派件丢失，承担赔偿责任。

5）遵守由甲方及上经公司制定的价格政策，不得随意降低或提高服务收费标准。

6）不得以甲方名义从事非承包业务活动。

7）不得超越甲方授权使用“申通”和甲方自有字号、商标、标识。

8）有义务将他人侵犯甲方知识产权以或甲方其他承包人不正当竞争的情况及时通知甲方。

9）乙方对在双方合作过程中获悉的甲方有关经营、产品、市场、技术等一切信息负有保密义务，乙方的代表人、负责人、投资人、实际运营人以及他们的近亲属负有同样保密义务、乙方有义务要求其员工保密。未经许可，乙方及上述人员不得使用或许可他人使用甲方秘密。乙方与上述人员对此项义务承担连带责任。

10）未经甲方许可，乙方不得与甲方同行业企业、个人开展任何形式的合作，不得经营、投资与甲方相竞争的企业或产品，也不得在与甲方同行业或相竞争的企业担任任何职务。未经甲方许可，以为的代表人、负责人、投资人、实际运营人以及他们的近亲属也不得从事上述行为。本合同终止1年内，乙方及上述人员亦应遵守此项义务。上述人员违反对此项义务视为乙方违约。

11）乙方必须以现金向甲方购买快件包装材料（如：信封、面单、塑料袋等）。乙方不得将从甲方购得的材料转卖其他申通业务员或者承包区（人）。

12）乙方负责管理、培训自聘工作人员，乙方及乙方自聘人员与甲方无劳动合同关系。

13）乙方应当严格遵守法律、法规和行业规范，合法经营，并独自承担生产经营过程中因经营不当、行为违法、违反甲方和上经公司制度所产生一切风险及损失，独自承担承包经营期间发生的安全事故、经济纠纷、用工纠纷等法律责任。

五、合同的变更、解除与终止：

1、甲乙双方协商一致的，可以变更或解除本合同。

2、乙方未经甲方书面同意，不得转让、转包、出租承包业务、乙方擅自转让、转包、出租承包业务的，甲方有权解除本合同。

3、乙方不服从甲方及上级公司的管理，严重违反甲方及上级公司所制定的承包区管理制度的，甲方有权单方解除合同，取消乙方的承包资格。

4、乙方违反本合同第四条第4款第10项约定的，甲方有权随时解除合同。

5、乙方违反约定没有足额预存中转费、管理费、派送费的，甲方有权解除合同。

6、乙方不得在承包期间内解除合同，除非发生重大事情，在得到甲方同意，并结清各项账款后本合同方可终止。

7、如出现不可抗力，本合同的改造可以中止，因不可抗力事件持续合同终止。不可抗力是指合同双方不能预见、不能阻止并且不能控制的情况，包括战争、自然灾害、社会骚乱、罢工、传染病等突发事件以及政府行为。

六、违约责任

1、甲方违反合同约定造成乙方损失的，应负责赔偿。

2、甲方在合同承包期限内擅自解除合同的，应当双倍返还风险抵押金。

3乙方违反合同第四条第4款第10项约定的，乙方所交风险抵押金不予退还，还应当另行向甲方支付违约金10000元。

4、乙方擅自转让、转包、出租承包业务的，其转让、转包、出租协议无效，乙方所交风险抵押金作为违约金，甲方不予退还。

5、合同承包期限内，乙方擅自解除本合同的，乙方所交风险押金甲方不予退还。

6、乙方违反本合同其他约定的，应向甲方支付违约金 元，违约金不足以弥补甲方损失的，甲方有权要求赔偿实际损失。

七、本合同未尽条款，由双方另行协商，本合同附件与主合同具有同等法律交力。

八、本合同一式二份，甲乙双方各执一份，自双方签字之日起生效。

甲方：（签字盖章） 乙方（签字盖章）：

申通快递的市场分析 篇2

关键词：快递物流,末端配送,风险管理

1 引言

2012年,中国货物运输总量达到了412亿吨,社会物流总额125万亿人民币,物流成本占GDP的18%,比发达国家高将近一倍。2011年5月,央视的推出的《聚焦物流顽症》系列报道,深入分析了我国物流成本过高的原因,其中最重要的一个原因就是我国的物流环节过多,货物需要经过好几次的装卸才能运达。值得留意的是其中整个物流陪送过程的成本的30%在于末端配送的环节。末端物流配送的过程繁杂、成本过高、效率低下成为广大电商企业与物流企业共同的难题,这个问题产生的最主要的原因是物流需要控制成本和电商要求客户体验,在降低物流成本的同时,提高服务质量,这对于物流行业来说,是相当不容易的。物流企业特别是快递行业,利润本来就不高,因此总想方设法的降低成本,而对于电商企业,客户满意度是其销售的关键因素。提供多样、高质的客户体验成为其追求。其中的矛盾确实难以解决,即使这样,末端物流配送服务背后蕴藏的巨大商机,仍然使得物流与电商企业虎视眈眈,垂涎不已。因为末端物流配送环节可以说是电子商务企业直接面对客户的唯一环节。在这一环节的客户体验,体现的客户习惯和收集到的客户反馈意见等信息,对于电商企业的采购计划、营业额,组织管理等的有很大的参考价值,同时这也对于预测市场需求预测和管理供应链有着非常重要的作用。随着电商时代的来临,信息网络技术的发展,物流行业对信息的愈加依赖,末端物流具备的商业价值的也越来越明显。也正因为如此,我国快递企业都在尝试掌控末端物流这一环节。然而国内末端物流配送还存在很多问题,在发展过程中面临着许多风险。除此之外,末端配送的各个参与者在利益分配上也很难达成共识,因此,相互合作与经营模式的创新任重而道远。

现在消费者的需要已逐渐成为经济活动的重心,“客户至上”的观念深入人心,而这种观念在物流活动中也得到充分反映,因此,末端物流受到越来越多的人的重视。如今,“网购”逐渐被广大消费者认可,成为了一种主流的消费方式,然而,不少的问题也相继涌现。近年来出现许多诸如网购“爆仓”、贵重物品被掉包、快递变“慢递”、粗暴作业导致货物损坏、快递人员代签快件、理赔难、服务不热情等问题,都是快递行业的本身出现的问题。如何才能降低快递末端配送的风险,提高投递效率与服务质量,这些都是行业人员所必须重视的问题,也是行业持续健康发展亟待解决的问题。“人不在家,快递到了”;“重大节日,快递变龟速”;“直接入户,安全有隐患”等等,是人们经常遇到也是有所顾虑的地方。因此,如何让快递“最后一公里”走的顺畅,走的安全,已成为现今物流企业所关注的热点话题。本文通过了解申通物流配送的运作现状以及发展中存在的问题,运用风险管理的方法,从风险管理的角度,对快递物流配送发展的风险进行识别,研究对其风险的防范措施。这对正确识别末端物流配送业务的风险,提高风险防范意识,促进快企业快速发展具有现实意义。

2 申通快递末端物流配送现状分析

2.1 申通公司概况

申通快递有限公司在2007年成立,注册商标为“STO申通快递”,注册资本5000万,申通快递网络的总部位于上海。申通快递总部主要负责对分散覆盖在全国各地的加盟商的进行授权许可使用申通品牌、指导申通快递网络中的加盟商经营管理、对申通品牌价值进行管理。申通物流主要提供跨区域物流业务,市场占有率超过百分之十,是国内物流行业的龙头企业四通一达之一。在全国各省市申通快递拥有超过2600个加盟商,独立网点及分公司950多家,5000多个门店网店,50多个分拨中心,申通快递从业人员超过12万人,2011年全年业务量达到7.5亿票,年营业额为95亿元,全网总投资额在10亿元左右,作为全国运量最大,快递网络覆盖率最高、规模最大的民营快递物流公司,申通一直发挥着巨大的作用。

2.2 末端物流配送的含义及其特点

末端物流配送是一种服务,对于整个物流环节来说,末端物流是配送的最后一个环节。指的是送达给客户手中的物流,是以满足配送环节终端消费者为直接目的物流活动,可以实现“门到门”服务。具有使得客户简单方便领取货物,提高客户对快递公司满意度,扩大消费者群体的优势。末端配送作为公司最终直接面对客户的一种服务,服务的质量关系到客户的满意度,因此末端配送具有以下特点:

(1)时效性。时效性就是使货物在规定的时间送达消费者的手中,这也是末端配送服务的最基本要求。末端配送的时效性可以说是客户最重视的因素,只有按时将货物送达,无需客户等待,才能体现快递公司的实力与信誉。快递公司安排的货物配送车辆出现故障、恶劣天气、管理人员安排配送线路不当、客户没有及时提货等都会造成不能及时交付,延误配送时间的情况,从而影响末端配送的时效性,因此在送货前的准备阶段,快递公司的各个部门都需要同心协力,互相沟通交流,让企业的所有客户能在准时收到自己的货物。

(2)可靠性。末端配送的任务要求快递企业能将货物完好无损的送到客户手中。货物在装卸作业环节操作不当、包装材料或包装方式不当、潮湿的天气气候、快递共识配送人员的素质等都会影响到末端配送的可靠性。快递公司需要警惕影响可靠性的风险。

(3)沟通性。末端配送是直接与客户接触的服务,是快递企业与客户最直接沟通渠道,这个环节的服务质量直接关系着快递公司的品牌形象和信誉,在与客户的沟通交流中快递公司能都积累客户信息,了解客户习惯,等到意见反馈,对公司的管理经营具有重要的作用。因此,快递公司必须充分利用这个与客户沟通的最重要渠道,以良好的态度于客户沟通交流,为客户提供最优质的服务,提升巩固公司的信誉。

(4)便利性。末端配送的服务理念是最大限度地满足客户要求。只有良好的服务体验,让客户享受到方便快捷的服务才能吸引客户。如果出现提货地点远,交通不方便,提货时间不适合等情况客户需要付出更大代价才能得到自己的货物,客户必然选择更加便捷的方式来传递自己的货物。

(5)规模经济性。当网点具备一定的规模后,由于覆盖规模高,能够带来更大的便利性与可靠性,吸引更多的客户。因此其业务量也会随着规模的增加而提高。

2.3 申通物流配送业务流程现状

随着现代快递高速发展,对快递行业服务提出来更高的要求,申通也在不断扩展自身的业务,例如申通与阿里巴巴集团达成合作联盟,为其提供消费者之间与商对客的电子商务物流配送服务、提供第三方物流代理业务、为客户代收货款、开展贵重物品通道服务,仓储租赁业务等。

申通通过加盟授权品牌的形式,在全国个省市建立了庞大的快递物流服务网络体系,其业务内容包括信息采集与传递、市场需求研究与市场开发、企业委托的第三方物流配送、快递包裹投递配送等。此外,申通还将不断完善信息系统与信息基础设施建设,完成网络化与信心化改造,在巩固传统快递业务的基础上,进军电子商务物流与3PL物流领域。

与此同时,申通快递也遭遇到了一些问题。随着近年来电子商务和网络交易的大力发展,客户对申通快递的送货速度以及服务要求越来越高,而申通快递因其在管理信息化还不成熟,为客户提供专业化的快递服务的目标难以实现,同时不能保证在第一时间使所有该业务相关部门同步迅速地行动起来,这就无法最快最好地满足客户个性化的服务体验需求,也无法保证货物能按客户的需求快速送到指定地点。出于安全考虑,中高档社区与高校一般都不让快递员进入其内部送件,申通一般只能把快件送到校门口或社区保安室。但由于没有专人管理,收件人取件时间不固定,造成快件安全无法保证。或者申通快递人员到达门口再把快件堆放在在校园社区周边的空地上,集中发短信通知客户在预定的时间内自提。大量快件包裹散乱堆放在人行路或草地上,严重影响了市容市貌,客户提货时的秩序也相当的混乱,时常出现由于收件人无法在快递服务人员规定时间内提货而需要二次配送,严重影响了快递服务的效率和质量。申通的快递人员服务态度也存在很大的问题,今年来不断收到客户对申通的投诉。网上也充满了客户对申通服务态度的抱怨。

日前,为了缓解末端配送的问题,为客户提供更好的服务,申通快递准备支出3000万元来用于建设末端物流配送体系。根据申通的规划,今年将在全国各省市的主要高校、城市住户规模在700至1000户的中等小区、地铁出入口等人流量大,客户集中的地方设立3万多个包裹快递自提服务点。申通的快件自提点将以与第三方合作的形式来开展。合作对象不仅包括超市、社区保安室、便利店等,还与学校复印店、连锁酒店、洗衣店等客户出入较多的店铺,这将使快递配送终端更加贴近客户,方便客户自提快递包裹。

3 申通末端物流配送业务的风险识别与评估

3.1 企业外部风险

3.1.1 自然风险

自然风险指的是由于自然灾害如地震、暴风雨、火灾等不可抗力因素所引起的风险,自然风险一般来说是无法控制,难以预测与避免的。而且自然风险具有传递性,即使对于申通公司末端物流配送业务过程没有受到直接的影响,如果上游供应链环节受到影响,其配送也会受到间接的影响。而且由于申通末端物流配送业务的范围十分的广阔,客户地域分布也非常的广,因此遇到自然灾害的概率是比较高的,主要运输工具汽车受天气的影响较大,当遇到恶劣天气时,运输作业难以按时完成,影响了配送服务的准时性,同时接受包裹的地点可能需要变动到能够遮风挡雨的地方,甚至提供提货作业,对货物造成一定的损害,降低了服务的质量。

3.1.2 政策法规风险

虽然快递行业经过了20多年的发展,但其相应的法律法规还很不完善,法律法规中对于快递企业的规定比较少,这导致了很多时候企业与客户发生纠纷后不能找到切实可靠的法律依据来解决。大大的增加了申通末端配送业务的运营风险。另一方面,政府由于宏观调控、体制改革而对法律法规进行调整也会给申通来风险。如日前,由国家财政局与邮政局组织的,进入征求意见阶段的《邮政普遍服务基金征收使用管理暂行办法》已经起草完毕,根据的《办法》显示,在其颁发后在我国民营快递企业需要缴纳邮政普遍服务基金。这样的法律法规增加了申通快递业务的运营成本,降低企业的利润从而提高了风险。

3.1.3 市场风险

快递行业随着电子商务的迅猛发展而壮大起来,对于末端物流的重视也是响应市场经济变化和网络购物兴起的结果。对于申通快递来说,自身并不生产实体产品,它的价值体现在于对客户的服务过程中,其业务量和客户需求息息相关。因此在整个供应链上在客户方面产生问题时,它也必将受到影响,由于处于末端,在这个供应链而言申通遇到的风险与承担的责任比其他企业要大。快速增长的业务量对申通配送服务提出了更高的要求,申通配送业务的发展必须跟上客户需求的快速增长,同时也需要保证服务的质量。而一旦满足不了客户需求的发展,会导致顾客满意程度降低,甚至使客户的流向其他快递服务企业,降低市场份额和企业竞争力。

3.2 业务风险

3.2.1 信息风险

对于快递行业来说,要根本上保证货物能安全、准确、便捷的送到客户手中,就需要在信息方面做到准确、安全、及时。因此信息在整个配送业务中起着指导控制作用。在申通末端物流配送中我们主要关注的是包裹跟踪信息传递及时率,准确率和用户信息安全。目前申通建设了订单信息服务平台为终端客户提供包裹的跟踪服务,但由于买家操作不规范,卖家的推脱等,包裹的跟踪信息不能准确及时的传递。许多客户在网上也不能及时查询自己包裹的信息,使得客户对申通的服务产生怀疑与不满,影响公司形象。信息传递不通畅、不及时,也会使得管理人员决策制定上出现问题,下达的相关任务也难以施行。此外信息风险包含客户信息安全风险。客户信息主要是指客户联系方式、家庭住址等个人信息。但与货物运输不同的是,申通快递服务相当一部分业务属于信件。因此,用户信息还应该包括快递信件所载用户的个人隐私、商业秘密等信息。据媒体报道,申通的快递单号信息的泄露情况十分严重,只要在淘宝网很随意就能找到售卖快递单号信息的地方,而且价格只要5毛左右,大批量购买还有优惠。根据出售记录显示已有数十万的快递单号被购买。申通出现泄露用户信息的情况,当客户利益因此受到损害时将构成侵权行为,需要承担侵权责任。

3.2.2 货物风险

申通进行末端配送业务时货物主要面临的风险包括货物丢失,货损货差,货不对板,退货风险。例如各种自然灾害,连绵潮湿天气引起货物受潮损坏,不恰当包装如劣质包装材料,包装材料受损等造成的货物损坏。由于申通的员工素质不高,有时业务量繁重,为了工作业绩多的奖金而赶时间,甚至是发泄工作中的不良情绪而采取野蛮装卸,不服责任的任意货物乱堆乱放也很可能造成货物的损坏与丢失。由于天气与交通状况不良等不能做到及时送货;由于信息传递过程中出现差错、工作人员疏忽、部门共同合作不够而造成货物的错发错送。给客户办理退货服务的时候,商家在货物配送过程中的服务就浪费了,也需要为此付出更多的人力时间成本办理退货手续,回收货物过程也需承担更多的风险。如果处理退货手续繁琐,频繁出现退货行为,也多引起与客户的纠纷,对品牌形象造成负面影响。

3.2.3 服务风险

服务质量风险的形成原因是复杂的,主要表现送货及时率,提货及时率,快递人员的服务态度,服务投诉处理及时率。通过加盟制,申通得以迅速占领快递市场,但随之而来的是服务质量的下降而导致的客户投诉数量的急剧增长,客户普遍反映申通的送货速度不理想,没有达到公司所承诺的速度。这是由于申通快递的送货期限与配送能力是有限的,一般来说,当货物送达快递网点后也需要1到2天才能送到客户手中。但申通快递公司考虑到对成本的控制,提高利润。快递网点只安排几个员工进行配送服务,即使消费者承诺的能都快速送达,但由于人手紧张,配送能力有限,根本无法及时将货物送到消费者手中,所谓的快递就只能是个笑话。申通快递客服部门在接到快件包裹延损坏、丢失、没有及时到达等投诉之后,如果服务工作人员对业务流程不了解,缺乏责任心,没有处理好与客户的纠纷,就很可能引起客户的不满。当服务失误责任在申通方面时,客户没有得到及时的解释或补偿,使得客户对申通服务产生怀疑。客户的期望没有得到满足,客户难以对申通忠诚,会导致客户的流失。

3.3 企业自身风险

3.3.1 人员风险

人员风险包括快递公司管理者素质,快递服务人员素质,快递人员流动性。快递公司管理者素质对企业管理水平和管理效率有直接影响,随着申通的快速发展,专业人才的缺乏成为申通发展的瓶颈。缺乏高素质的人才直接导致申通快递业的管理水平、技术水平落后。目前,由于申通采取加盟制发展,旗下的加盟商在发展的过程中没有重视对员工的培训,其很大部分快递员工没有经过培训学习,在招聘完成后就开始岗位工作。员工只能在工作中摸索学习,这样难免浪费许多时间和精力,降低了劳动效率。同时也使的申通员工的专业技能不过关,服务态度恶劣。低素质的员工难以提供高水平的服务,长此以后,严重影响了申通快递的信誉与品牌形象。2009年315消费电子投诉网显示民营快递服务质量问题投诉在企业总投诉量中所占比例很大。作为民营快递企业龙头老大的申通,在由从业人员的素质、经营管理方式所引起的快递服务质量方面的投诉比例超过总投诉量的40%。低素质的员工难以提供高水平的服务,长此以后,申通企业形象和信誉也难以提升。在当今这个讲求品牌价值的市场,申通也将处于下风。目前申通快递可以说劳动密集型企业,竞争优势就在于覆盖范围广,从业人员多。同时快递是一个比较辛苦的行业,工作地点经常需要变动,因此行业特性决定了申通的人员流动性都是比较高的,尤其是基层工作人员基本上是青年人,下岗工人和进城农民工,他们受教育水平不高,他们做的大都是一些非脑力劳动。申通的所给出的工资薪酬并不高,其他的工作待遇、休假时间、福利保险制度、工作环境等与外资和国有快递企业差距较大,因此从业思想不稳定,快递人员流动性很大。如果流动率过高,人员会难以管理,导致企业的效率很难提高,在人员招聘与培训方面就需要付出更多,并且影响到企业工作有序进行,使得员工队伍的凝聚力与对企业的认同感的下降。员工缺乏经验与责任感,必然会导致工作效率的降低。除此之外,经验丰富,熟悉客户的员工能更好的为客户服务,员工流动行过高将会影响客户对公司的看法。低素质的员工往往缺乏良好的服务意识,必能在配送中与客户很好的沟通交流,差劲的服务态度必然会影响客户对申通配送服务的看法。

3.3.2 企业财务风险

随着电子商务和网络购物等新型服务模式的快速发展,申通快递推出了代收货款等增值服务。但由于相关制度不健全、申通对代收货款业务管理经验没有太多经验。作为加盟企业,申通的内部管理较为松散,内部机制不健全,代收货款业务操作流程并不规范,缺乏对客户的信用评估等原因,造成了申通应收账款风险很大。申通由于长期对应收账款的疏于管理,造成应收账款总额大、结算周期长、异常应收账款多的情况,加之市场需求不稳定行,给企业带来了很大的管控风险,有的严重影响了企业正常的运营。从现实来看,应收账款给申通带来的直接影响就是其资金流入的延时性,使得大量流动资金被占用。申通的资金使用效率也会随之降低,这样就增加了资金流动性风险。

在代收货款环节,由于涉及到大量现金的管理,素质不高的员工很可能难以抵受诱惑而发生欺骗盗窃等不良行为。当快件商品价值较高且收货人普遍采用现金方式结算时,如果申通又做不到当日结算,就很容易诱发一些不良雇员携款潜逃的事件。

3.3.3 组织风险

在快递行业,快递企业大多选择与加盟商深入合作从而扩大规模提高网店覆盖率。通过观察申通快递发展,正式由于采用特许加盟连锁的形式,申通实现从上海几个人几辆车的快递配送快速扩张覆盖全国的奇迹,但也正因如此,上海申通总部除了对各加盟公司进行授权指导,主要是金钱的维系,当加盟店交纳承诺的品牌使用费用等后,基本上没有其它共同的奋斗目标。申通连锁加盟的扩张,是建立在松散的业务合作基础上,这导致申通各加盟公司之间缺乏共同的信念和责任。当加盟企业出现问题,申通总部一般是通过罚款来约束加盟企业。这样一种通过罚款来管理的方式,明显难以从根本上解决问题。由于加盟体制现在并不完善成熟,申通网点建设不协调、与加盟商利益分配的不均衡,监督管理不到位等原因,申通在与加盟商合作中不可避免地产生了由于快递服务不达标而产生的客户投诉索赔风险。甚至发生加盟商经营不善而擅自停业歇业、分包商违反合同约定等重大风险。

4 申通快递末端物流配送风险防范措施

4.1 加强应急措施,完善基础设施建设

首先申通需要设立统一的服务标准,在授权加盟商使用品牌时,在合同上要求其执行这个标准并对此进行监督检查。如:快件包裹的包装材料、包装技术、包装标准、当发生包裹丢失或损坏时的赔偿标准、员工的着装、用语采用统一的标准、明确纠纷解决的程序等等。其次,做好准备措施以应对出现的快件量季节性高峰时,如在光棍节淘宝网举行了大量的购物优惠活动以提升成交量和成交额,甚至会带来比平时高几倍的快递包裹量,远远超过快递公司的配送能力,因此导致包裹堆积如山不能及时发运出去,出现爆仓的情况。对此申通公司可以整合社会闲散运输车辆与人员,雇佣其中一部分来协助运输配送,并在节假日的包裹量高峰时期,雇佣一定的临时工或兼职人员进行投递送货。为了满足客户需求,保证服务质量,申通需要对其进行定期的管理,对于兼职快递员也需提前做好相关的培训工作。同时申通需要加快末端配送体系的建立,设立更多的包裹快递自提服务点,尽量覆盖主要的客户集中地。另一方面申通可以参考国外大型快递行业建设推广自助快递机器设备,自助快递站能够24小时服务,节约快递人员配送时间,方便因白天上班不能收取快递包裹的客户。从而缓解末端配送的问题,为客户提供更好的服务。

4.2 完善信息管理

包裹信息在传递过程中延误或出错,货物配送也会受其影响而迟延或出错。由于申通的配送信息体系非常复杂,通过手工处理的话,难免出现差错,其效率也会非常低下。因此申通需要先进的系统化的网络设施来管理信息。申通目前的末端配送服务信息化程度还不够高。申通快递要做好末端配送业务就必须加大对信息化的建设,只有建立一套完善高效的信息系统,对配送业务进行全方位的监督管理。使得公司能及时、准确地接收包裹信息,高效完成人员调度,向客户提供货品跟踪服务、确保配送服务的时限,提供投诉与理赔信息服务,随时解决客户疑难纠纷等。使用信息系统后可以减少客户对公司的误解和加强对公司的业务服务认识,从而提高顾客满意度,提高配送业务的质量,减少投诉理赔,合理规避运输风险。

4.3 加强代收货款管理

申通需要严格制定内部管理程序,加强代收货款的风险控制能力。申通公司的内部管理内容包括提高企业的增强信息系统建设、规范员工管理和加强网点的监督管理力度。

(1)增强信息系统建设。申通公司应该优化企业内部业务流程,在其内部信息管理系统中加入对代收货款信息监控,跟踪监管代收货款过程的全部信息,使得代收货款款项在流转的各环节都处于可控范围,明确其主要的负责人,从而减少挪用、侵占货款情况的发生。

(2)规范员工管理。申通应加强员工诚信教育,对员工进行专业的培训,提高员工素养,并建立业务绩效激励机制,把代收货款业务的情况纳入员工考核制度,对于表现良好的员工给予一定的物质奖励和对其行为在企业内部进行宣传赞扬。从而降低由于员工欺诈和隐瞒等不良行为而导致的信用风险。加强财务风险管理人才的培养,组织财务人员参加关于风险管理的培训课程,以便于识别与控制公司财务风险。

(3)申通公司总部需要加强对加盟商经营代收货款的管理,严格规范代收款项流转程序,同时加强对各加盟公司代收货款资金的监督控制,确保代收货款的正常运转,防范资金风险。另一方面,申通可以要求其加盟公司提供更高的押金,向其收取部分预付款项,用于对货物价值的担保。除此之外,申通也应加强会计规范,采取信息化手段加强对各加盟商网点的财务监控,尽量缩短“浮存现金”在公司账面的停留时间,完善财务控制与内部流程。

4.4 提高员工归属感和人员素质

鉴于申通的加盟制度,申通可以采用管理团队本土化的策略,也就是在网点当地招聘组建管理团队,因为管理团队对本地市场和文化有着充分的认知,缩短了与业务的适应时间,降低管理风险。同时应完善管理制度,重视员工的价值,尊重每个员工意愿,引导员工将个人发展意愿凝聚在企业发展战略中,增强员工的认同感,推行有效的绩效考核办法,大力组织开展员工的业务培训,强化物流企业员工的思想教育,培养员工良好的专业技能和服务意识。尤其是要通过规范的工作要求,健全内部管理制度,采用服务年限加薪,优秀服务奖金等途径降低快递服务人员的流动性,稳定网点员工队伍。

4.5 采用直营模式

近年来快递行业暴力分拣、延时晚点送达、违法操作、拆包掉包等乱象频现。加盟制度可以说是快递行业乱象产生的罪魁祸首,申通是典型的民营加盟快递企业,其加盟商遍布全国各地,甚至在西藏等边远地区,申通都有服务网点分布。过大的快递规模,难以管理组织控制对分散在全国各地的加盟网点,快递黑幕屡次发生于申通快递中,这些现象严重的影响了申通的形象。因此申通应该对加盟制进行转型升级,加强对重点区域的控制进行改善,收购旗下加盟网店的控股权,拿出部分总部股份与加盟网点进行换股,增大直营,加大总部对网点的管控和利益统筹。以此来细分市场,提高服务质量。尽管直营模式需要申通投入大量的资金,对其财务造成压力。但其能有效降低企业的经营风险,有利于统一企业服务标准,便于管理控制调整等优点。因此,直营模式是快递行业发展的必然趋势。

4.6 参与末端共同配送

来自末端物流配送的风险给申通快递的发展带来了极大的阻碍,为此申通可以考虑参与末端共同配送。共同配送是指企业采取多种方式进行联合协助、求同存异和效益共享。共同配送的基本思路是,各家物流公司联合起来,建立共同的配送末端,使得货物能直接到达配送终端再去配送给客户,这一模式减少了物流的环节,减少了物流企业开发配送网点的费用,有效防止由于行业竞争而导致的配送范围的重复和物流资源的浪费。申通可直接与“城市100”这样的主营末端物流配送网店的企业进行合作,将由于业务量过高,没有办法及时处理的快件包裹直接送到的“城市100”社区门店,这时申通的快递人员即可离开,快件包裹最终由门店的服务人员的上门配送。此外申通也可以与其他民营物流快递企业建立合作联盟。企业联盟有助于降低联盟中各个企业的成本,提高经济效益,避免恶性竞争造成的利润下降与资源浪费实现企业利益最大化。共同配送理念的实现,当业务量过大或配送不方便时通过可以这个平台分担配送压力。同时申通可以提高配送作业的效率,降低企业营运成本,提高服务质量,可以节省企业的资源。此外对于社会环境而言,共同配送还可以优化物流配送资源,降低车辆空载率和避免了多余的交错运输从而减少道路上的货运车辆数,保护环境。

5 结束语

物流配送行业是21世纪中国的朝阳产业,伴随着我国国民经济和电子商务的发展,末端物流配送的潜力不可估量。面对这激烈的市场竞争环境,申通在末端物流配送环节,企业外部面临着自然风险、政策风险、市场风险。在企业内部也面临业务与管理风险。只有加强应急措施,完善基础设施建设、完善信息管理、加强代收货款管理、采用直营模式、参与末端共同配送。才能减少风险带来的损失,在充满不确定性的市场环境中寻得生存与发展。

参考文献

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[2]刘小群.物流外包的动因、风险及其管理[J].商业经济文荟,2004,(1).

[3]虞上尚,刘丹.基于承包商视角的物流外包风险分析与对策研究[J].物流技术,2011,(7).

[4]付险峰.对中铁快运配送业务外包的几点思考[J].铁路采购与物流,2009,(7).

[5]涂贤浩,基于风险矩阵的物流外包风险评估[J].物流技术,2006,(5).

[6]宋健.基于模糊层次分析法的电子商务风险评价[J].中国流通经济,2011.

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[8]况漠,Analysis of coordination mechanism of the supply chainmanagement in a position of pricing power ofdemand-side[J].美国土木学会ICTE,2011.

[9]况漠,区域物流系统优化分析[M].中国物资出版社,2012,5.

申通快递的市场分析 篇3

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申通快递公司客户满意度调查报告

一、引言

申通快递品牌创建于1993年，是国内最早经营快递业务的品牌之一，经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。申通快递主要是提供跨区域快递业务，市场占有率超过百分之十，使公司成为国内快递行业的龙头企业之一。近年来，随着快递行业组织的兴起，越来越多的企业和行业进入到这个行业中来，加之大型公司进入中国来，快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争力非常的大。在这种情况下，高质量的服务和高水平的客户满意度显然决定了申通的发展。

由于时间和能力的限制，本小组着实有效原则，在沙坪坝和熙街对客户的满意度和忠诚度进行了调查，下面是我们小组通过网络查询与问卷调查关于申通快递客户满意度调查报告，其数据真实可信。

二、调查情况

1、调查方式：

A、网络查询

B、问卷调查法，发放问卷40份，收回问卷40份，其中有效问卷39份。无效问卷1份。

2、调查区域：沙坪坝区三峡广场和大学城熙街

3、调查日期：2011年6月4、5日

4、调查对象：路人、商店商人

5、调查过程：我们小组先是通过网络查询对申通的一个了解，然后是通过问卷调查对申通快递客户进行调查，这样以得到真实的信息。

三、基本情况分析

A、地区情况

由于在重庆地区申通快递网点比起其它地区不是很多，其中涉及到很多因素会使我们调查到的结果反映不出客户具体等因素，来影响调查结果，最终反映不

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出真实的客户对申通快递公司满意度调查。所以在调查过程中应该注意，还有做概述时不要一点盖全，要有适当的可控性。B、人员情况

在调查过程中，我们很容易遇到没有使用申通快递的人员或者是根本不懂的，对此我们并不做调查。还有在调查过程中，我们要对调查者以真诚态度，已让被调查者重视，这样我们回收的数据才有可代表性。这也是影响我们结果的重要因素，所以我们要特别重视。C、服务情况及销售情况

说到服务这方面，现在由于市场竞争力的加大，各个快递公司都重视服务态度这方面。但是做得好的公司还是很少，据网上资料显示，很多快递的服务水平多较差，对此也可以想象到申通快递的业务情况也较差，这些都是有依据的。D、服务群体

在新的时代里，对于现在使用快递的一般都是年轻人，老人使用率很低。一般都是用来购买物品，或者是用来运输小型物品，这个广大群众的工作提供了很大的效率。E、市场竞争力

由于现在越来越多的人使用科技，业务量也在增大，为了提高工作效率，越来越多人使用快递来完成他们的项目。所以对快递需求量越来越大，对此我们可以想象得到快递这一行业发展趋势很大，所以想在里面能够有所发展，得到客户的认同很重要的，就要去满足客户需求。

三、总结分析

在考虑了一些情况以后，我们对调查的结果以文字和图表的方式相结合，如下。

1.每年使用申通快递次数

调查数据表明有50％的调查对象每年使用申通快递1～3次，另外的50％使用申通快递，表明使用申通快递的人数比较少，这可能是有多方面的原因造成的，比如对申通快递的不了解，其他快递的竞争，以及申通快递自身存在的一些问题,为此我们必须采取一些措施来增加申通快递的使用量。下面为数据统计图：

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2.使用原因

在此次调查中，我们对人们使用申通快递的原因进行了调查，调查结果显示为100％人使用申通快递是为了网上购物的方便性，其余50％的人使用时由于生活需要，而在业务需要方面使用申通快递为0，这表示我们必须在人们业务需求方面有所改善，提高人们在业务需求的方面的使用量。下面为数据统计图：

3.怎样了解申通快递的服务

在本次调查中，我们对人们从哪些方面了解申通快递做了一些调查，调查结果显示为人们了解申通快递的方式为网上商场推荐和广告各占50%，而朋友推荐

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为0，则表示我们必须提高我们的服务质量，让朋友推荐的方式有所提高，使更多的人对申通快递有所了解，从而提高人们对申通快递的使用量.下面为调查统计图：

4.收费方面

本次调查我们针对消费者对我公司的收费标准也做了详细调查，其中有50%的客户对我公司的收费标准评价为很合理，50%的客户认为一般，这说明我们在收费方面虽然人们比较满意，但我们还有待改进。下面为调查统计图：

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5.在办理投诉业务时，对工作效率看法

为了了解我们在处理投诉时的效率问题，我们也对这个问题进行了调查，在调查结果中显示对处理投诉的效率问题与有50%的客户非常不满意，有50%的显示结果为满意，这个结果显示我们在处理投诉的效率很低，导致客户不满意，同时也降低了客户对我公司的满意度降低，从而可能导致物流客户的流失。因此，我们必须提高处理投诉的效率。以下为调查统计图：

6.对网上物流追踪的感受

由于现代物流的发展，人们对货物的追踪也有了更高的要求，为此，此次调查我们对这个问题也进行了调查，其调查结果显示为人们对申通快递的网上物流追踪服务的感受是“一点用也没有”，这充分说明了申通快递的网上追踪服务业务非常糟糕，导致人们对申通快递的服务满意度急剧下降，也导致物流客户的流失，从而使公司形象有所破坏，为此，我们必须对这一情况提出改革措施来提高货物追踪的可用度。以下为调查统计图：

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7.运输物品准时性

作为一个快递企业，送货的准时性对快递企业具有非常重要的意义，在此次调查中我们对这个问题也做了系统调查，其调查结果显示为“大多数准时，有时不准时”的占50%，“都不能准时”的占50%，而都能准时的为0，这说明了申通快递在送货的准时性方面做的很差，不能满足客户的需求，因此我们必须针对准时性问题做出改进，以保证客户不会流失，以及在人们心中树立良好的企业形象。以下为调查统计图：

8.客户对送来的货物满意度

由于现在很多快递企业在把货物送到客户手中时经常出现货物破损，数量不

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对等情况，从而导致客户的不满，为此我公司对这个问题也进行了调查，其调查结果显示为：较不满意（寄送方：用破损包装包裹；接收方：包装差强人意，但物品完好），这个结果显示了申通快递在送货过程中存在一些问题，到自己物品破损，包装粗略，而使客户不满意，因此我们必须采取措施来改进，比如：物品在运输过程中必须小心，物品包装要细心等。以下为调查统计图：

9．申通处理结果是否满意

由于失误在企业中在所难免，但在失误后如何处理成为一个关键问题，为了解我公司在处理失误的方法是否妥当，以及人们的满意程度，我们也做了这个问题的调查，其调查结果为：很不满意的所占比例为50%，感觉一般的占50%。这个调查结果充分说明了我们处理失误的方法不是很妥当，导致消费者对处理结果的不满意，为了提高消费者的满意度，我们必须在处理失误时更加谨慎，小心，让消费者更加满意。以下为调查统计图：

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10.对申通快递整体感觉

在调查人们对申通快递各个方面的满意度之后，我们也对人们对申通快递的整体感觉做了一个调查，其调查结果为：很不满意所占比例为50%，一般为50%。这个结果说明人们对申通快递并不是很满意，因此我们必须从各方面进行改进，以此来提高人们的满意度。以下为调查统计图：

11.顾客对申通快递建议

“顾客就是上帝”，“听顾客的声音”是每个企业必须做到的，是每个企业的成功之路，因此我们也了解了顾客现在最想申通快递在哪方面做出改进，其调查结果为：送达速度50%，简化投递速度50%，服务态度50%，其他50%。我们必须尊重顾客的意见，在公司情况的前提下我们必须在这些方面做出。如下图所示：

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五、总结体会

对于快递来说，现在发展趋势是非常大的。这一方面是非常好的，但是快递再给人们带来便利的同时也给我们带来了不少烦恼。这也是我们最大担的。

在申通快递公司的一些指标中就可以看出，快递行业存在的很多问题，同时也反映了整个快递行业都差不多，服务水平低。如果快递公司应该围绕到顾客的需求去办事情，满足顾客，树立顾客至上的原则。做到了这一点快递行业的发展将不可估计的。