企业文化是CRM成功实施的前提条件

企业文化是CRM成功实施的前提条件

企业文化是CRM成功实施的前提条件 篇1

成功发挥CRM的功效需要能够将CRM文化融入到公司运作的方方面面。企业只有实现了销售、营销和服务文化的转变，才能真正实现CRM的价值，才能从根本上实现从以生产为中心转向以客户需求为中心，从单纯的售后服务转为全面的售前、中、后服务；更重要的是，可以实现销售团队最大程度的协作，通过让销售团队共享统一的客户信息来发挥团队合作的巨大威力。客户为中心，以及由此而衍生的重视客户利益、关注客户个性需求、面向感情消费的经营思路等等企业文化特征，是经改造后以适应新经济时代要求的新型企业文化的重要特征。重视以客户资源为主的企业外部资源的利用能力

传统企业以往的企业文化的突出表现是企业管理的着眼点在内部资源管理，即企业管理后台部分。而对于直接面对以客户为主的外部资源的前台部分，缺乏相应管理。CRM作为一个专门管理企业前台的管理思想和管理技术，为企业提供了一个利用各种方式收集和分析客户资源的系统，也提供了一种全新的商业战略思维。它可以帮助企业充分利用以客户为主的外部商业关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的赢利能力。CRM要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开。顾客满意是企业获利的基础与前提

企业在以前的市场竞争中，往往会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化，这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开，在很长一段时间内为企业的发展带来了帮助。在“以赢利为唯一目标”的思想指导下，许多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益，客户对供应商或品牌的忠诚普遍偏低从而导致老客户不断流失，自然企业的利益也因此受损。相反，重视客户利益，让客户满意以提高客户对企业的忠诚度，不仅可以低成本地从老客户身上获取利益，而且可以因客户推介而提升新增客户销售额。关注客户个性需求

资料表明，越来越多的消费者在选择商品时，将能否满足个性需求当作首要前提，全球经济一体化使商品能够在全世界范围内自由流动，卖方市场的膨胀使消费者对商品的选择有了极大余地，“个性化”和“多元化”的价值观念及消费需求，促使消费者在选择商品时将个性化需求提到了前所未有的高度。著名的DELL公司之所以能够在群雄纷争的IT市场脱颖而出，非常重要的一点就是DELL建立了一套能够快捷地满足客户个性需求的企业文化体系。面向感情消费的经营思路

随着社会财富的不断积累，人们的消费观念已经从最初的追求物美价廉的理性消费时代过渡到感情消费时代，感性消费时代最突出的一个特点就是消费者在消费时更多的是在追求一种心灵的满足。感情消费时代产品本身已经摆在次要位置，消费者可以很方便地找到许多在价格、品质、外型等方面相似的商品，最终决定消费者取舍的因素，很有可能是消费者对企业的感情。感情是难以具体量化的东西，但它确实能为企业争取客户。而企业文化本身是影响企业能否有效地建立与客户之间的良好感情的关键因素，企业通过媒介、合作

企业文化是CRM成功实施的前提条件 篇2

文化管理模式旨在用文化管理来规范和引导人员的素质和行为准则。文化管理模式的主体是人。企业员工的素质是企业文化发展的必要条件之一。企业员工如果没有好的素质, 发展就会受到阻碍。企业管理者作为企业的决策者, 也是实施文化管理模式的领头羊。企业管理者应该做到以身作则, 培养自身的文化素质与修养。同时也要发挥带头作用, 带动企业员工提升文化素质, 监督管理企业员工的个人文化提升。

由此看来, 企业管理者不但要具备先进的管理经验, 而且要具备良好的文化素质和道德素养, 这样才能做好领头羊, 为企业实施文化管理提供支撑。企业员工作为执行者, 是企业的核心力量, 应具备优良的行动能力, 能够贯彻执行管理者的每一条指令。同时, 企业员工应具备良好的个人素质和良好的学习能力, 为企业文化添砖加瓦, 能够更好地接受新兴技术。由此可见, 企业执行者不但要具备行动能力, 而且要具备一定的文化素质与学习能力, 这样才能为企业实施文化管理创造条件。企业实施文化管理要求企业职工具备创新与学习能力, 能够有责任感和良好的自律能力, 具备正确的价值观, 对物化外的层次有更高的追求。企业人员的素质是企业实施文化管理的前提, 是建立学习型组织、实现员工自我控制和内在激励的基本条件。

二、企业发展阶段的要求

企业的生命周期可分为创办期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段。企业在处于不同的生命周期时, 面临的问题与困难是不同的。在不同的发展阶段, 企业面临的主要矛盾与次要矛盾的表现形式也不同, 这就造成了企业形态和特征的不同。企业在处于不同的生命周期时, 资源配置的形态有所不同。在不同的发展阶段, 企业表现出不同的决策模式。

在企业创办时期, 企业的管理方式是经验管理模式, 管理者依靠过去的经验来实施决策和管理。这时的企业管理模式属于粗放型。

在企业成长时期, 企业管理的方式逐渐由经验管理向科学管理方向过渡。管理者引入标准化管理模式及科学有效的管理人力资源、薪资体系、劳动定额等。这个时期企业已经开展分权管理, 重视企业的发展计划与决策。企业管理模式是逐渐由粗改细。

在企业成熟时期, 企业管理方式已经具备了科学管理的主要特征。此时的企业经营活动保持稳定的状态, 现金支付能力强, 在行业中拥有较强的竞争力, 市场占有率大。企业已经具备了大量的管理经验, 管理方法能够兼顾合理与科学。企业发展在成熟时期才是企业文化管理模式实施的最佳时期。

在企业衰退时期, 企业在管理方法上存在着不科学、不合理, 导致企业的衰退。这时的企业或是没有形成好的企业文化, 或是没有兼顾合理与科学, 或是没有完善的企业规章制度。从而减弱了企业在市场的竞争力, 致使企业进入衰退期。

三、企业管理基础要求

企业实施文化管理模式的前提是科学化管理, 科学化的管理是企业管理的基础要求。企业科学化管理指的是在运用美国泰勒管理学理论, 实现制度化、规范化、程序化的科学管理方法。换句话说, 企业的科学管理就是指企业在管理中能够利用一切管理经验与管理理论, 做到理论联系实践, 充分借鉴和运用科学理论。企业的科学管理具体表现在:能够系统科学地制订企业计划, 规范组织, 合理领导, 适当调控企业发展的各方面因子;有机整合企业资源, 合理布局平衡企业发展;人才结构合理, 实现企业管理的专业化, 提高整体的管理水平;各部门和岗位分工明确、职责清晰, 各种行为都有章可依;决策、计划的制订、资源配置和使用建立在理性和科学的基础之上, 提高资源利用率。

企业管理就是粗放型经验管理转为细致性科学管理模式的过程。企业管理转型的大量事实证明, 科学管理模式是企业发展的良方, 也是改善企业经验管理模式缺陷的适用方法, 科学管理是企业管理的法制、法规, 也是企业快速发展的根本保证。科学管理指明了企业管理走向科学化与现代化的方向。在实施企业文化管理模式时, 企业管理都经历了粗放型经验管理转为细致性科学管理模式的过程。如果没有科学管理模式, 企业就没有实施文化管理模式的基础。没有科学管理基础, 企业劳动生产率就得不到保障, 企业文化管理模式就得不到良好实施。经济基础决定上层建筑, 企业科学化管理就是企业实施文化管理的经济基础。企业文化管理缺乏牢固的科学管理基础, 实施文化管理工作就有可能偏离正确的轨道, 甚至与企业实施文化管理的初衷南辕北辙。

摘要：本文针对企业实施文化管理模式的前提条件进行分析, 从人员素质要求、企业发展阶段要求、企业管理基础要求这三方面对企业文化管理模式前提进行详细阐述, 以期为企业未来实施文化管理模式提供理论依据。

关键词：企业文化,文化管理,管理模式,前提

参考文献

[1]Quinn R E, Cameron K.Organizational Life Cycles and Shifting, Criteria of Effectiveness:Some Preliminary Evidence.Management Science, 1983, 29 (01) :33-51.