采购管理方案设计
毕业设计
（产品设计说明书□、工艺设计说明书□、方案设计说明书þ）
题 目： 景和服装有限公司采购管理
优化方案设计
类 型： 方案设计
学 生 姓 名： 陈 向
二 级 学 院： 管理艺术学院
专 业： 会 计
班 级： 会计1192班
学校指导教师： 胡争艳
企业指导教师：
2021年12月10日
目 录
引 言 1
一、景和服装有限公司简介 1
二、景和服装有限公司采购管理存在的问题 1
2.1采购成本管理意识不强 1
2.2采购监督制度不完善 1
2.3采购方法不合理 2
三、景和服装有限公司采购管理优化方案 2
3.1提高采购成本管理意识 2
3.2完善采购监督制度 3
3.3改进采购方法 3
四、总结 3
致 谢 4
参考文献 5
引 言
随着我国经济的不断发展，市场竞争日趋激烈。采购是现代物流链中最基本的环节。公司的管理状况关系到整个物流链的进程，所以采购管理对公司的影响越来越大。做好公司的采购管理对整个公司的经营活动非常重要。因此，公司必须重视物资采购管理，特别是物资运输过程中的成本控制。本次毕业设计充分分析了景和服装有限公司采购管理的相关情况，了解公司的采购管理活动，找到其中存在的问题并制定出相应的优化方案，希望能为公司的可持续发展提供一些帮助。
一、景和服装有限公司简介
景和服装有限公司成立于2010年7月在深圳注册成立，占地面积约为5000多平米，公司现有管理部、销售部、财务部、生产部等部门，员工300余人。景和服装有限公司是一家专业从事男装开发、设计、生产、销售的公司。公司拥有一支优秀的技术设计团队和先进的生产设备，引领这个时代的男装潮流。景和服装有限公司主要经营成熟男装系列产品，包括西装、夹克、毛衣等休闲外套，以及腰带、背包、手表等男装配件。“诚信为本，质量第一”的企业宗旨深受广大客户的信赖和喜爱。
二、景和服装有限公司采购管理存在的问题
2.1采购成本管理意识不强
景和服装有限公司和许多传统的企业一样，只注重成本控制生产过程，而忽视了采购过程的重要性。在采购岗位上，并不是所有的采购专业人员都是专职人员，通常只有自己信任的人来做，没有对采购人员进行过专业培训，这意味着一些采购人员对采购成本管理缺乏一定的意识。所以，如果控制采购成本总是盲目控制显性成本，追求纯低价，误以为采购就是花钱买东西，只要买到便宜货就应该能降低成本，提高利润。因此，景和服装有限公司的采购人员通常只关注与供应商的价格谈判，并采用事后检查的方法来控制与交付时间、产品质量等隐性成本有关的问题，因此，企业采购很难与供应商一起参与生产过程。这样的做法很难保证该公司所买原材料的质量，导致产品质检不过关，使材料耗用比原先的预期还要高出不少。每个月的采购次数也就超出了预期，增加了采购环节的成本，从而影响了该公司的盈利。
2.2采购监督制度不完善
景和服装有限公司采购成本管理体系不完善，采购监督管理部门的主要任务是监督企业各项工作的顺利进行。在景和服装有限公司采购成本监控和管理过程中，一些部门负责人和管理人员对公司采购的重要性认识不高。在监督工作中，一般流于形式，或采购过程中发现问题不及时，很容易因为无法进行有效的监督和管理而导致在采购过程中留下风险隐患。采购部门没有把采购工作落实到每个人身上，采购任务的问题是整个部门的失职，容易挫伤采购人员的积极性。公司内部奖惩机制不健全，盲目追求经济利益,对浪费或损害企业利益的行为，减少处罚或口头承诺，不奖励省钱、完成任务的人，降低了他们的工作积极性，这对一些积极的员工是不公平的。此外，公司部分领导及其他相关人员出于私人或其他目的插入正常的采购工作，影响了采购工作的监督管理，给公司带来不必要的经济损失。
2.3采购方法不合理
景和服装有限公司采购方法不合理，没有对采购成本进行有效的管控，影响了该公司的经济效益。景和服装有限公司从创建至今已有十一年的历史了，但该公司目前所使用的采购方法比较落后。一方面，在采购面料的需求数量较少时，采购人员会进行市场调查，在市场上选择几家生产相同面料的供应商进行对比，最终选择性价比较高的供应商进行购买。而在采购面料的需求数量较多时，采购人员一般会直接找生产规模比较大，与公司长期有合作性的供应商联系，直接进行购买、送货。这样的方式会导致采购环节上有一定的盲从性，缺乏合理性，在市场价格还没全面了解的情况下，就盲目接受供应商的供货价，导致采购单价比市场价格更高，给公司的经济带来损失。另一方面，采购部门也没有合理的选择供应商，采购商与供应商之间可能存在串通，因此为了从供应商那里获得折扣，采购商不选择市场以较低的价格进行采购，而选择能从中获利的供应商进行采购，所以这些供应商的价高于市场价格，使得公司的采购成本很高，但公司的管理层并没有意识到这种现象相关的风险。
三、景和服装有限公司采购管理优化方案
3.1提高采购成本管理意识
公司采购部应尽量减少物资采购过程中的各种费用，尽量减少采购的合理损失，提高采购成本意识，增强与采购相关各部门的协作，完成采购部门之间的信息共享，根据公司分散采购和混合采购的实际情况，因地制宜采用集中采购；优化采购流程，加强采购环节控制,景和服装有限公司的采购人员应该熟悉市场上的大部分采购业务，并且需要满足公司需求的业务水平。开设有针对性的业务培训，提高采购人员的专业水平，加强业务技能的培训，确保每个采购人员都能完全胜任自己的岗位工作，使他们对采购成本控制有更全面、更系统的了解，加强他们采购成本的控制能力，在采购过程中能够更好的节约资金，来实现公司资金的合理使用。这样景和服装有限公司就能根据市场行情的变化，有效控制采购成本，提高公司的经济盈利。与此同时，景和服装有限公司还可以每月组织召开一次采购工作会议，加强对内部采购成本控制的宣传，让采购管理人员具有一定的成本管理意识。在工作过程中，在保证材料质量的同时，也尽可能减少采购成本的支出，提高公司整体的盈利。
3.2完善采购监督制度
为了提高公司的采购管理水平，降低采购的成本，景和服装有限公司还要建立起完善的采购成本监督制度。监督管理部门作为企业的重要部门之一，每个员工的工作都会影响到企业的有效运营和成本预算。因此，企业应更加重视监督管理部门，并每隔一段时间对监督管理部门的人员进行培训，以提高其业务素质。监督部门应定期向全体员工公布采购清单，让员工参与监督，实现公司内部管理的透明度。对公司员工进行定期集中的绩效评估和职业规划设计，并对采购人员的绩效进行审视和评估。根据采购工作建立充分的奖惩机制，对采购工作积极性强、认真负责的员工给予一定数额的物质和精神奖励，激发员工的积极性和责任心；在采购过程中利用职务之便谋取个人利益的，将受到严厉处罚并处以一定的罚款。情节严重，涉及违法的，移交有关部门，并向全体员工作出榜样。
3.3改进采购方法
景和服装有限公司应改进采购方法，加强对采购成本的有效管控。无论是采购面料的需求量有多少，都最少找两三家生产面料相同的供应商进行采购询价，并且充分的了解所采购面料的单价、质量承诺、付款方式以及与这种面料相关的各项说明事项，同时了解这种面料在市场上的供应情况。采购人员收集完这种面料的相关资料后，然后向上级主管人员提交采购申请。公司的主管人员通过认真对比相关公司的产品后，最终筛选出一家或者两家性价比高，而且信誉较高的供应商，交给采购人员出来采购。在全面了解市场价格之后，与供应商进行价格的谈判时，也能有更加充分的依据。这样在保证采购面料质量的同时，也能减少公司的采购成本。同时，公司还应树立采购人员的职业道德和法律观念，重视采购部门人员职业道德的建立，成立采购团队，提高公司内部风险防范意识，从根本上解决采购过程中的不良现象。
四、总结
如上所述可知，采购管理是企业运营活动中不可或缺的一环，景和服装有限公司作为一个中小企业来说，还有许多地方需要改进。例如采购成本管理意识不强，采购监督制度不完善和采购方法不合理。希望公司的领导人和管理者能多注重这些问题的存在，积极采取相应的改进措施，以提升公司自身的采购管理水平。希望本设计提出的一些优化方案，能帮助景和服装有限公司解决在采购管理中存在的问题，提高公司的盈利能力和可持续发展能力。
致 谢
转眼间，三年的大学生活即将要结束了，虽然心中有许多的不舍，但是人生就是如此。我要感谢我的同学和室友，在我遇到困难与挫折时，鼓励和安慰我。在此，我也要感谢我的指导老师胡老师，是她在我迷茫的时候，如海夜里的灯塔为我指明前进的道路。在她的耐心指导下，我才顺利的完成了毕业设计。另外我还要感谢这三年来的任课老师，是你们让我从一个懵懂的少年逐渐蜕变成一个专业的会计人员。最后，我要对所有老师说一句：“老师，您辛苦了！”
[1]李啸.降低成本视角下物资采购管理[J].现代采购.2019(25)
[2]龚衍斌.现代企业供应链采购管理论文[J].黑龙江科学.2019(05)
[3]李珍.供应链环境下采购管理[J].采购管理者.2019(10)
[4]邓义川.浅析房地产企业采购管理效率提升的措施（J）.中国物流与采购.2020（23）
关键词：设计,语言学,设计管理,生存管理
一、设计
要使设计管理真正进入一个词汇需要考察其语境, 或“上下文” (context) 。设计是一个总结的过程, 而创意则是在这个过程中的矛盾冲突, 利用冲突来遣词造句最终形成一个秀美的篇章, 这便是设计创意的成果。
1. 客观设计
案例一:设计师们找出很多客观原因, 包括政策上的、技术上的、业主的、厂家的, 但设计师们主观上的原因是否认真分析过呢?设计师们要考虑社会因素的影响, 要考虑到其过程中可能的变数。鉴于这样一个事实, 把设计中可能出现的种种因变量和自变量考虑进去, 找到最佳设计与现实设计之间的平衡点, 顺利实现自己的设计构想。事实上却间或不是这样。不经意的偶然往往带有经意的必然, 这句话可以这样解释:所有的设计都不是一蹴而就的, 每一件事都有它发生的前瞻性。通俗来讲:只有打破原有的完整, 才能重新整合出一份真正的设计。
2. 生活设计
生活中的设计, 有时稍显单薄, 但是, 只要是能使得生活更具有灵动的色彩, 那么, 一切再简单不过的事物和活动也是具有其自身的伟大意义的, 有时成为简单, 也不是那么容易的事情。当生活中出现了这样一些单纯而且简单的却有同时具有存在价值的创意设计的时候, 我们只应该想到的一句话就是:设计与创意, 有时就是一个既复杂又简单的过程。
二、语言学
语言学并不是研究语言的唯一领域。其他学科如心理学、社会学、人种学、法学和人工智能研究等都和语言有关联。同时, 语言又拥有个人和社会两个层面, 这样语言学就与心理学和社会学的关系最为密切。
1. 语言学剖析管理本源
现代语言学始于瑞士语言学家索绪尔。他通常被描述为“现代语言学之父”和“使语言学科走向现代的大师”。受法国社会学家迪尔海姆的影响, 索绪尔认为语言是一种“社会事实”, 即存在于某个思考的人如何感受和观察一种制度或规约, 而在于群体对这个制度和规约所具备的概念。在心理学上, 索绪尔受到奥地利心理学家弗洛伊德的影响。弗洛伊德有一个猜想, 就是集体心理的延续。他以著名的俄狄浦斯情结为例, 说明一件事情过去之后, 会继续对人性产生深远的影响。
2. 语言与管理的关系
由于受当时西方经济学理论的影响, 索绪尔把经济学看作是研究价值的科学, 他认为语言学和经济学都是研究价值的科学。而这些其实涉及大多数西方哲学里有关“在场”与“不在场”的经典关系, 即虚拟世界和现实世界的区分。对索绪尔来说, 语言系统就是虚拟世界中的“不在场”而语言行为是现实世界中的“在场”。前者是稳定、不变的, 而后者是不稳定、易变的。通过设计和建构虚拟系统或langue, 我们主要不是parole这一实在的系统或人们实际上怎么说或写, 而是关注系统如何能让词或话语存在的潜在结构。
三、设计管理
设计管理原理就是在艺术设计实践中, 利用多种相关学科方法, 把不利的或无效的因素转化为可以持续利用的资源的过程的艺术。简单地说, 艺术设计管理是一门资源转化的艺术。平衡两种不同力量的过程。
1. 决策者的唯一性
案例二:最高层人员是否能分享权力, 整个组织的发展而非个人的权力扩张。为此, 戴尔创立了一种“双主管”制度。权责共享, 这样一种经营方式就是成就共荣的工作态度, 使得全公司都能分享不同的观点与创意。我认为, 这种现象只是一个过程, 最终结果要由一个决策者来决断。为了更好的实现惟一决策人的目标, 他会偶尔的采用下属的意见, 但要使其完全听从下属的意见而不加以转化是绝对不可能的, 其最终的结果还是一样。所以要想协调好主与次、次与次主之间的关系, 就需要更多的思考。
2. 整合过程的重要性
案例三:一个工程项目, 有一个以上的领导者在掌控着, 且每个领导都有各自的最为信任的施工及设计队伍, 要实现他们的共同目标显然不是很容易的。需要统一能量来实施项目工程, 把每个单位的价值能量体现转化为目标能量。集合上述案例来分析, 当今各公司的能力都趋于同时化, 要想率先抢下标书, 就要看哪个公司内部的协调与整合的能力大, 要求领导协调公司内部人员的技能和业务等关系的能力要大, 一个公司有很多个领导者也是很常见的事情, 因此, 解决“一个公司多个领导”的整合问题成为了关键。
四、生存管理
就像俞孔坚在接受《城市》的采访时说过的一样:要系统的了解一个事物, 应该是要当一名兽医, 而不是生硬的拆分那些不可分的部分, 像屠夫一样。而了解生存的艺术在于:“把大地当成一个有生命的机体”——盖亚理论。而经济学家这样介绍到:现代资本市场是超越会计概念的生存与运行方式。
可见, 面对生存, 领导者要具备学习者的质疑本质和随时愿意学习新的管理经验。要挑战传统智慧, 征求具有开放态度和能提问思考的人的意见, 成为经验与智慧并存的人。要视变化为常态且热衷于从不同角度看待问题和情况进而提出极具新意的解决办法的人。当然在不同的时期和不同的阶段都会随机出现不同的管理经验和人生哲学, 所以, 未来的管理者和设计者们更应该时时处处的关注生活, 成功的立足于各个领域, 勇往直前。
参考文献
[1]刘国余编著:设计管理.上海交通大学出版社, 2007年02月出版
[2]戴庆厦编:语言学基础教程.商务印书馆出版社, 2006年09月出版
[摘要]本文针对高校学生考勤管理方式提出设想，即使用移动终端及无线网络技术进行考勤管理。这种方式可以简化签到及请假流程实现信息高效传递。减少校方成本投入的同时也节约了大量人力物力。
[关键词]考勤；管理信息系统；设计
1.研究现状
对于人员的考勤管理，目前我国企业单位主要是使用考勤机，通过识别人体特征来进行考勤记录，包括指纹、人脸部、虹膜识别等，机读模式考勤机的应用也十分广泛。但在高校学生的考勤管理中考勤系统使用并不广泛，这一方面是因为高校考勤管理与企业考勤管理在方式和要求上存在较大差异，市面上针对高校管理模式开发的考勤系统较少，另一方面因为软件公司对高校的管理模式并不了解，开发的系统不能很好的满足高校需求。
如今我国高校普遍采用传统点名法收集管理学生的考勤信息，即教师课上点名记录，课下整理反馈。这种做法成本很低，但是会耗费大量的时间和人力，且不适用于规模较大的课堂。一些高校也会采用刷卡或生物识别的方式进行考勤管理，但是校园中人员众多，班次复杂，考勤规则不一，会产生高昂的设备成本。在这样的背景下一些教师开始使用智能移动终端配合软件的管理方式，只需要设备、软件及无线网络，成本低见效快，这也是本文想要探讨的方法。
2.需求分析
本系统最终用户为高校学生、任课教师、学生辅导员、系统管理员、系统维护人员，其中学生为考察对象。
2.1人员需求
学生：登录，课表，签到，请假，出勤情况查询，操作界面设置
教师：登录，课表，点名，学生信息查询，出勤情况统计，编辑学生考勤信息
辅导员：登录，课表，出勤情况统计查询，请假审批
管理员：登录，查看信息，编辑信息，数据统计，修改密码
2.2功能需求
（1）识别签到者身份，防止代签发生
（2）点名在线进行，节省课上时间
（3）与校医院病例系统连接，实现假条在线审批，方便学生请假
（4）携带方便，可以随时查看信息
（5）错误率低，发现错误可以及时修正
（6）自动统计数据，减少人力浪费
3.系统模型
学生考勤管理系统在连接校园网的基础上进行考勤管理并且与校医院电子病历系统联动。由计算机和手机客户端进行考勤信息的接收和發送，电子病历系统进行学生病假信息的传送，服务器进行向客户端的信息传输和统计。
4.流程设计
（1）签到：课堂签到时，教师先公布一个4位数字，学生打开考勤系统app点击签到功能输入数字。1分钟倒计时结束后学生用户端会提示签到成功与否，教师用户端显示到课情况并给出未出勤名单。出因意外情况未成功的同学和迟到的同学可以由老师手动更改出勤情况，其余算作旷课。如图二所示
（2）事假：请事假的同学点击事假选项填写理由，辅导员用户端接收消息并审阅，如果批准则会在学生用户端显示请假成功的通知和销假日期，同时向教师用户端发送学生请假信息。不批准则直接给学生发出信息，显示拒绝理由。如图三所示
（3）病假：请病假的同学先到校医院诊断，医生认为应当休息就在电子病例系统中填写病假信息，上传至考勤系统后，学生、任课老师、辅导员都可以收到病假消息。如图四所示
5.总结
第一条目的为保证公司战略的顺利实施，以合同的方式体现业绩考核的严肃性，使公司高层管理者集中精力做好各自分管的工作，特制定本办法。
第二条业绩合同适用范围
业绩合同签订对象（受约人）主要是非公司董事会任命的高管人员。业绩合同受约人可按自身的业绩合同分解成下属人员的关键业绩指标，以督促、考核下属人员，保证业绩合同的实现。
第三条业绩合同的期限
业绩合同的有效期为一年，具体签订日期根据公司的经营周期、会计核算等特点确定，通常情况下业绩合同的有效期可以设为每年一月一日至十二月三十一日止。在有效期结束前，通过新一轮业绩目标谈判签订下一年的业绩合同。
第四条业绩合同的效力
业绩合同一旦被签署就具有约束力，在有效期内不得擅自更改。如遇到对公司经营影响重大、不可抗拒的情况时（如自然灾害或外部环境的巨大改变），经合同双方协商，经理办公会批准，可以酌情予以调整。
第二章 业绩合同的制定
第五条业绩合同的作用
业绩合同作为绩效管理的有效手段，有助于：
1.提高公司内部管理的透明度，有利于对业绩进行监督和及时反馈。
2.将个人对业绩负责的做法制度化。
第六条业绩合同的设计原则
1.以价值为驱动：建立以价值创造为核心的企业文化；
2.以岗位职责为基础：全面体现各岗位关键业绩成果，充分反映岗位特色。
3.与战略密切结合：充分体现公司发展战略方向和目标，业绩指标及其权重的设定以公司战略为依据。
4.公平一致性：上下级进行开放、充分的沟通，对业绩合同产生认同。
第七条业绩合同核心内容
业绩合同主要包括四个部分：
1.关键业绩指标类别
2.关键业绩指标
3.指标权重
4.指标量化目标
第八条关键业绩指标类别
关键业绩指标分为三类：
1.效益类：体现公司价值创造的直接财务指标，全面衡量创造价值的能力，典型的效益类指标包括三类：资产盈利效率指标，如投资资本回报率
现金获利能力指标，如自由现金流
盈利水平指标，如净利润、息税前利润
2.营运类：是实现公司价值增长的重要营运结果与控制变量，体现为完成战略及财务目标运用营运杠杆的能力，包括八类：
收入管理指标，如销售额
成本费用控制指标，如生产成本、管理费用
投资支出控制指标，如投资资本支出
营运资本管理指标，如营运资本周转期
安全管理指标，如特大事故次数
3.组织类：是实现积极健康的工作环境与公司文化的人员管理指标，体现推动公司价值观建立与人员组织竞争力的能力，包括三类：
岗位设置与聘用指标，如员工总数、减员数量
员工士气指标，如员工满意度
人才发展指标，如优秀人才流失率
第九条关键业绩指标的设定
1.关键业绩指标的界定范围
关键业绩指标是对公司战略目标的分解，随公司战略的演化而被调整、修正；
关键业绩指标是能有效反映关键业绩驱动因素变化的衡量参数；
关键业绩指标是对重点经营行动的反映，而不是对所有操作过程的反映。
2.关键业绩指标的作用
使高层领导清晰了解对公司价值最关键的经营操作的情况；
使管理者能及时诊断经营中的问题并采取行动；
有力推动公司战略的执行；
为业绩管理和上下级的交流沟通提供客观基础；
使经营管理者集中精力于对业绩有最大驱动力的经营方面。
3.关键业绩指标的选择原则
指标应是所衡量的重要驱动因素，并与有关单位的使命/活动的战略方向一致；
指标能够测量或具有明确的评价标准，可量化分析；
受约人应有能力影响指标，并改进业绩；
指标必须有明确的计算方法和数据来源；
尽可能使用财务报表中已存在的项目来设计关键业绩指标。
4.关键业绩指标的选择方法
效益类指标选择方法：
净资产收益率是公司创造价值能力的根本衡量，适用于对损益结果有重大影响的经营管理人员，对总经理和副总经理等公司高层管理者应加大该项指标的权重；
净利润与息税前利润考察创利能力，其中息税前利润剔除了融资成本和税收因素，副总经理不具有财务管理权，所以对副总经理考察息税前利润，对公司总经理则考察净利润；
营运类指标选择方法：营运类指标反映岗位独特的工作成果，应尽量体现出主要目标，数量不应过多，其中经营收入总额是反映公司经营能力与规模最综合的指标。
组织类指标选择方法：
员工满意度能体现对公司策略、文化和机制的认同，可分别考察公司和部门的员工满意度。
第十条关键业绩指标的权重
对关键业绩指标权重的设计有以下要求：
1.对公司战略重要性高的指标权重大；
2.受约人影响直接且显著的指标权重大；
3.综合性强的指标权重大，如负有损益责任的总经理的效益类指标权重大；
4.权重分配在同级别、同类型岗位之间应具有一致性，同时兼顾每个岗位的独特性，具有一定的浮动范围。典型通用指标，如部门管理费用、员工满意度所占权重应保持统一；
5.每一项指标的权重一般不小于5％，否则对综合业绩的影响太微弱。为体现各指标的轻重缓急不同，指标之间的权重差异最好控制在5％以上。
第十一条关键业绩指标的目标值
确定关键业绩指标的目标值，应遵循以下原则：
1.具有足够的挑战性，必须通过较大的努力完成指标；
2.综合考察多方面的信息依据，如历史业绩、对未来发展的预测，同行业竞争对手的业绩等；
3.发约人和受约人共同商讨而最终决定，当双方对目标设定无法达成一致时，发约人具有最终的决定权；
4.目标一经设定，原则上不再轻易改变。
第三章 业绩合同的签订
第十二条业绩合同的签订流程：
1.每年十二月上旬，总经理根据公司下经营计划，对公司整体目标进行分解，提出各直接下级关键业绩指标的定义、计分方式、目标值和权重等初步方案；
2.每年十二月中旬，各高管人员对业绩合同的初步方案进行确认、修正并反馈；
3.每年十二月下旬，综合办编制业绩合同初稿（详见附件）；
4.每年十二月下旬，总经理根据薪酬与考核委员会建议提出业绩考核办法，综合办负责组织实施；
5.每年一月份，综合办组织业绩合同双方讨论。总经理(发约人)与公司其他高管人员（受约人）分别就合同条款进行面对面协商，达成共识并签署合同；
6.综合办组织业绩合同的协商签订工作，并负责合同备案。
第四章 业绩合同过程控制
第十三条季度跟踪业绩合同完成情况
1.综合办每季度向财务部、各部门搜集数据，采集业绩合同中量化指标的季度完成数据，对完成情况与分配到各季度的目标值进行比较；
2.综合办向公司薪酬考核委员会、高管人员通报本季度业绩完成情况。
第十四条阶段业绩汇报
阶段业绩汇报有利于业绩合同双方总结和回顾合同目标完成情况，提出改进措施。
每季度结束后，业绩合同受约人向发约人汇报业绩合同完成情况。
第十五条业绩指标目标值的调整
1.当阶段实际业绩明显高于或低于合同预期目标时，业绩合同受约人需详细陈述导致偏差的原因。如属于外部环境的重大变化或自然灾害等不可抗力原因，综合办在进行充分调查的基础上，预测外部环境变化的趋势，及时提出业绩目标的调整意见，报总经理。
2.总经理听取受约人的汇报后，分析导致偏差的原因，审议业绩目标调整意见。经总经理批准后，综合办调整受约人的业绩目标，组织签约，双方重新签订业绩合同附件并备案。
第十六条业绩改进计划
1.当阶段实际业绩低于预期目标，不属于外部原因时，发约人与受约人共同分析产生偏差的原因，协商提出业绩改进计划和具体实施方案。
2.总经理听取汇报后，审批业绩改进计划和具体实施方案。
3.发约人指导、跟踪受约人业绩改进计划的落实情况，监督业绩改进效果。
第五章 业绩评定办法
第十七条每年一月上旬对业绩合同进行考核，比较全年实际业绩与全年业绩合同目标差异，业绩合同总分作为受约人浮动薪酬与非物质性奖惩的依据。
第十八条业绩合同数据收集
财务部负责收集、核实全年财务数据（投资回报率、利润、现金流量、销售收入、成本、管理费用等），报综合办；经营办、店管部等部门负责收集、核实各自主管领域内的数据（品牌知名度、公司经营状况分析等）报综合办；综合办负责收集、核实其它数据（特大事故等）。
第十九条业绩合同分值计算及考核等级的确定
综合办计算各项关键业绩指标得分，累加即可得到业绩合同分值。
第二十条业绩考核
每年元月份进行业绩考核会，确认考核成绩。
第二十一条当受约人在合同期内调离原职或担任新职，则应将其在任期间的实际业绩与其在任期间的合同目标进行衡量比较。
第二十二条当实际业绩超过合同目标时，超出的实际业绩不能转为下一的业绩目标，以确保受约人继续保持良好的进取动力。
第六章 业绩考核后续管理工作
第二十三条业绩考核结果的反馈
发约人通过面谈形式，把业绩考核结果以及考核的评定内容与过程告诉受约人，指出过去一年中取得的成绩与不足，并指明今后努力方向，改进方法和发展的要点，以及相应的期待、目标等。
第二十四条业绩考核结果的应用
1.公司薪酬考核委员会、综合办根据《薪酬实施细则》中薪酬计算方法，参考业绩合同总分计算受约者个人奖励年薪。
2.总经理依据业绩合同分值，决定对受约人的非物质奖惩，如职务任免、晋升、培训等。
第二十五条业绩考核结果的保管
业绩考核结果由综合办存档，作为下一年考核对比、以及其他人力资源管理的依据。
第七章 附则
第二十六条本办法由公司薪酬与考核管理委员会提出制订、修改建议，董事会审批。
第二十七条本办法中业绩合同关键考核指标、指标权重、指标计算方法、业绩合同综合分值及操作流程由公司薪酬与考核管理委员会负责解释。
一 程序
商品入库一般经过?验单、接货、卸载、分类、商品点验、签发入 库凭证、商品入库堆码、登记入账、立卡、建档等流程。
1.编制入库作业计划。其根据仓储保管合同和商品供货合同来编制商品入库数量和入库时间进度的计 划。主要包括：品名、种类、规格、数量、入库日期、所需仓库容量、仓储保管 条件等。仓库计划工作人员对各入库作业计划进行分析，再编制具体的入库工作 进度计划。
2.入库前的准备。
1）储位准备。据预计到货的商品特性、体积、质量、数量、到货时间等信息，结合商品分区、分类、储位管理的要求，预计储 位，预先确定商品的拣货场所和储存位置。
2）人员准备。根据商品的入库时间和到货数量、预计并安排好接运、卸货、检验、搬运货物的工作人员。
3）设备准 备。据到货的包装、重量、体积、数量等确定、检验、计量、卸货、搬运的方法，准备好相应工具设备，安排卸货站台、空间
3.单据核对
4.初步检查验收。包括：数量、包装、外观检查，包装有无破损、水湿、渗漏、污染等异常，出现异 常时，可打开包装详细检查，有无短缺、破损、变质等
5.办理交接手续
6.商品 验收（质量）。商品内包装、理化指标、物理特征、发现问题填写质量报告表
7.信息处理 验收确定之后，填写验收记录表，并将有关入库信息及时准确输入管 理信息系统，更新库存商品有关数据。
（二）入库作业原则 目的：及时安全、准确地组织货物入库。原则：集中作业、保持顺畅、合理安排。
（三.影响入 库作业的因素
1.供应商的送货方式：
1）每天平均及最多送货的供应商数量
2）送货到达的高峰时间
3）撞车方式
4）中转运输的转运方式
5）送货车型及数量
6）每台车平均卸货时间
2.商品的种类、特性、数量 每天平均送达商品的品种 数、尺寸及重量、包装形态、保质期、装卸搬运方式
3.人力资源。员工的技术 素质、工作时间的合理调配、高峰期作业组织等
4.设备及存活方式 设备：叉车、传送带、货架储位可用性等 存货：在库期间的工作状态、是否拆箱、再包装等 二.入库常见问题
1.数量不符。由收货人在凭证上做好详细的记录，按实际数量签 收，并通知发货方。
2.质量问题。会同承运方或送货人清查点验并确认，作为 索赔依据，如确认责任不在承运方，也应做出记录，由承运人签字，以便作为向供货方联系处理的依据。
3.单货不符，拒收。
4.单证不全，接货不入库。三.入库管理员的职责
1.负责客房部门客户用品、饮料、清洁剂等物资的申领、保管、发放工作。
2.负责物资入库时的验收工作，确保物资符合客房部使用要求。
3.及时收集各楼层的快过期饮料及废弃不用的物品，做好更换、退库工作。
4.作好帐 务工作，根据客房部各岗位送来的物资申领单、缺少损坏物品记录单及顾客情况预报等情况作补充、申领计划。
5.负责库房物资的盘存工作，按时制作报表。
6.负责 库房的清洁、整理工作。
7.了解物资使用情况，及时向上反映使用者的意见。
8.完成上级布置的其它各项工作。
四．出库作业流程
（一）流程
1.订单审核。包括名称、型号、数量等无误后进行出库信息处理，拣货作业 2.出库信息处理。先进先出安排，存货量的核查
3.拣货。据订货要求，配送中心送货计划迅速准 确拣出
4.发货检查。再次检查，即订单号、货品数量、品种、规格等是否与订货信息相符
5.装车。据送货路线安排、时间安排、装车图装车。
6.发货信息处 理。得到客户确认的出库单、送货单据后，将完成出库信息输入到系统中。出库方式：送货上门、客户自提、代办托运、过户、转包。
（二）常见问题
1.出库单据问题。出库单据应与出库货品相符（数量、规格、批号等）
2.出库数 量差异。3.装车错误。
4.包装破漏。
5.账务处理。
6.串发货、错发货。
（三）出库复核员的职责
1、坚持“质量第一”的原则，把好药品出库质量复核关；
2、对发货药品进行质量检查，对出库药品质量负主要责任；
3、按照发货单逐批复核出库药品，做到数量准确，质量完好，包装牢固，标志清晰；
4、对复核质量合格的药品，在出库复核凭证上注明质量状况并签章；
5、对质量不合格的药品应 暂停发货，采取有效的控制措施，报质量管理机构进行质量复查；
6、认真做好 药品出库复核记录，做到字迹清楚、项目齐全、内容准确，便于质量跟踪，复核 记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于三年；
7、自学学习药品业务知识，努力提高业务工作技
8、严格遵守药品出库复核制度。
五.自动化出入库流程
1、仓库作业管理 自动化仓库的作业管理，是负责合理安排出/入作业，完成立 体仓库在生产线与平面仓库（或其他供料系统）之间运送物料的任务。其具体作 业是：毛坯出库、成品加库、毛坯入库、成品出库:
（1）入库任务与出库 是立体仓库作业的主要内容。出/入库的物料有毛坯和成品。下面?分述各项任务 的具体内容。毛坯出库任务--为了满足生产线加工的实时需要，将所需的毛坯送至指定的缓冲站。其出库申请来自缓冲站（加工缓冲站或工位缓冲站）。出库申请提出对物料品种、型号、数量、以及供料时限的要求。接到申请后，立 体仓库结合当前库存情况查询到所需物料的货位（通常不止一个），根据货位管理原则确定出库的货位号，并立即形成毛坯出库任务（出料货位号、供货最低时 限、出库台号等）。下面分述各自的功能。成品回库任务--通过条码扫描得 到的。当加工好的成品回到立体库的入库台前时，条形码阅读器将成品的信息（编号、数量等）读入，并提出入库申请。立体仓库结合当前货位情况，根据货位管理原则为该成品寻找合适的空货位，同时形成成品回库任务单。毛坯入库任务-通过入库条形码阅读器得到的。其入库任务形成过程与成品回库相同。成品出库-MRP-II 制订提货计划并通知立体仓库后，根据厂外提货计划确定成品 出库的时间、数量、种类等，立体仓库按照计划要求，确定每一个待出库成品的货位号，并形成出库任务单。
（2）出/入库作业调度负责合理调度堆垛机 来完成出入/库作业任务，是物流系统满足实时性要求的关键。为了实现合 理调度，一方面需要有合理的数据和信息作依据，另一方面要有合理的调度原则 和算法。在调度堆垛机时，需要获得以下作为参考依据的数据和信息，并在他析 这些数据的基础上根据调度原则执行调度。这些数据信息是 出库任务最迟 送达生产线时刻； 入库任务申请时刻； 出/入库任务所需执行时间； 出/入库 任务堆垛机平均执行时间； 估算出/入库任务完成时刻的安全系数； 运输小车 故障及恢复信息； 运输任务 包括已下发未完成的运输任务及末下发的运输任务 情况； 出/入库作业调度主要是安排各出/入库的开始执行时刻。由于堆垛机是 执行出/入库的主要设备，因而制定调度原则时主要应考虑堆货机任务执行情况，掌握堆垛机的任务执行顺序。在线自动仓库堆货机执行任务一般遵循下列 调度原则： 出库任务优先执行-优先执行出库任务。在同时存在数条出库任务时，最紧急者先执行。当入库任务的执行不影响任何出库任务的按时 完成时方执行入库任务。出库优先于入库并非因为入库不重要。而是由于一般企 业生产，可以把入库安排在班后进行。而在生产班次上入库只插空进行。若某一出库 任务的终点工位缓冲站所在小车环线有故障时，暂不执行该出库任务，或将该出库任务的终点改至出库台。调度原则确定后，通过一定的算法，可计算出各个任务的执行时刻。首先将任务排队。对每台堆货机设入库任务队列。入库任务按申请时刻排队．，每次下发任务，出库任务按以下公式算 出的最迟执行时刻排序： 最迟执行时刻＝最迟送达缓冲站时刻-出库任务 所需执行时间×估算出库任务预计完成时刻的安全系数 然后再通过如下 方法加以调整。若相邻两个出库任务的最迟执行时刻之差小于堆垛机平均作业时 间，则提前任务的最迟执行时刻，使其差距为堆垛机平均作业时间。循环操作直至所有任务的最迟执行时刻的差距不小于堆垛机平均时间。
第一部分 中海物业简介
深圳市中海物业管理有限公司（以下简称“中海物业”）为中国海外集团旗下，专门从事物业管理业务、具有独立法人资格的企业。公司在香港中海物业管理公司的基础上，于1991年在深圳注册成立，为建设部首批甲级资质物业管理企业。自成立以来，严格遵循“业主至上、服务第一”的工作宗旨，大力倡导“严格苛求、自觉奉献”的工作精神。在掌握并导入香港先进物业管理模式的基础上，融汇世界各国先进物业管理经验，结合中国大陆的实际国情，探索出具有中国特色的中海物业管理模式。公司以此模式为手段开展科学管理和优质服务，全心全力为业主及物业使用人提供一个安全、清洁、优美、舒适、方便的生活及工作环境。
多年来，中海物业以优质的服务质量和先进的管理技术不仅得到广大业主的信任，而且赢得了良好的社会声誉，先后获得国家建设部、广东省、深圳市各级政府部门授予的各种奖牌、奖旗100余面。中央电视台、深圳各大报刊以及香港《文汇报》、《大公报》、《商报》、《星岛日报》，国内的《人民日报》、《经济日报》、《工人日报》、《法制日报》等新闻媒体对中海物业管理经营情况的报道多达700余次，慕名前来公司参观考察的国内外各界人士已逾两万人次。
随着中海物业在行业内地位的日益显著和中海物业管理模式的日益完善，并应国内广大地产消费者和房地产界对先进物管模式的迫切需求，中海物业管理模式除在香港、深圳、北京、广州、上海几大城市取得骄人的成绩外，更已输出至长春、沈阳、青岛、烟台、杭州、南京、天津、重庆、珠海、贵阳、武汉、昆明、长沙、石家庄、郑州、东莞„„等30多个全国各大城市。正在管理的写字楼、商场、商住区、别墅区等高档物业120余处，管理面积逾二千多万平方米，成为物业管理行业的中国之最；已经建成国家优秀示范小区（大厦）17个，占全国国优总数的3%强，雄居国内同业国优拥有量第一位；1996年2月在中国物业管理行业第一家获得ISO9000国际质量管理体系认证；1999年10月在中国物业管理行业第一家通过商住区ISO14001国际环境管理体系认证„„中海物业辖区做到了无设备破损事故、无火灾事故、无管理责任导致的盗抢事故，中海物业倡导管理高科技、服务酒店化并由此形成了以“高档物业特征、优质服务标志”为核心内容的品牌风格。
在长期的物业管理实践中，中海物业管理模式逐渐形成，中海物业的品牌效应和物超所值的优良服务提高了所接管物业的附加值，确保了物业投资者的未来收益。
肩负中国物业管理行业发展领导者的中海物业将以提高中国物业管理行业整体素质为己任，以完美、科学的专业物业管理与服务来推动中国现代城市文明的进程。
中国海外集团有限公司于1979年在香港注册成立，是隶属于中华人民共和国国务院的中国最大建筑联合企业——中国建筑工程总公司在香港的独资子公司。1992年，集团之旗舰中国海外发展有限公司在香港联合交易所上市，首开中资企业以香港本地业务资产直接上市之先河，市值曾逾330亿港元，集团现有雇员约4,300名。
中国海外集团自成立以来，便致力于专业化与规模化发展目标，专门从事建筑工程承包、咨询、设计管理，以及地产发展与基建投资等，业务现时遍及香港和内地。公司以“服务社会、繁荣香港、建设祖国、造福人群”为宗旨，以“海纳百川，有容耐大”的市场运做气魄，集纳两地营商优势，吞吐市场竞争万象，并以造福人群的业绩实现着对社会的承诺，先后在香港地区和中国内地完成了500多个工程项目，建成各种楼宇1,157万平方米；开山填海造地逾9,000公顷；铺设输水管道26公里，其中打通隧道近15公里。塑造了如被誉为二十世纪全球十大建筑的香港新机场客运大楼及西九龙填海造地、中国人民解放军驻港海军基地、香港警察总部、香港的南浪海湾、雅利德桦台等项目。已经建成和在建各种楼宇可容纳30万人居住，占香港总人口的二十分之一。
从1988年起，中国海外集团积极投身中国内地风起云涌的现代化建设事业，房地产投资触角已达至北京、上海、广州、深圳、成都、广西、武汉、西安、苏州、长春等地，先后建成上海海华花园、北京中海雅园、广州锦城花园和深圳中海华庭等具有较大社会影响的高质素的工程项目，逐渐成为享誉内地的知名企业。此外，中海集团在基建投资、创业投资、物业管理、建设咨询与监理、物流配送和建筑设计等业务领域亦取得累累硕果。已发展成拥有总资产183亿港元的大型企业集团，企业实力与社会影响与日俱增。
展望未来，中国海外集团将积极因应全球经济一体化及中国经济市场化的机遇和挑战，秉持世界所公认的施工经验、技术能力和投资理念，不断开拓进取，精益求精，为“服务社区、繁荣香港、建设祖国、造福人群”作出更加杰出的贡献。
第二部分
银信商座物业管理顾问初步方案
银信商座位于沈阳市和平区民主路78号，为市中心黄金地段，紧接民主广场、市文化宫，地处政府办公区、宾馆区、公园区三区合一的焦点位置。项目占地9593平方米，总建筑面积达52000平方米，绿化率高达25%。集酒店式公寓、商业住宅为一体。作为沈阳深银信房地产开发有限公司鼎力推出的作品，开发商对项目精益求精，精心雕琢，加之项目优越的地理位置，合理丰富的商业规划，保证了银信商座必将成为沈阳经典楼盘的典范之作。为保证银信商座高起点的物业管理水平及服务质量，并力求在较长时期内保证银信商座内各物业具备保值、升值的潜力，享有“中国第一管家”美誉的深圳市中海物业管理有限公司（以下简称“顾问商”）凭借其在物业管理领域十几年的丰富管理经验、先进的管理模式、一流的管理人才，有决心、有信心成功承接银信商座项目的物业管理顾问工作，将ISO9000质量管理体系、ISO14001环境管理体系和酒店式物业管理、健康式物业管理、商务全程式的全新理念全程导入到该项目的物业管理工作中，全心全力为即将入驻的每一位业主展现一个安全、清洁、优美、舒适、方便、和谐的生活和工作环境，让每一位业主切身体会到中海物业高品质的服务。
我司针对银信商座项目的实际情况特编制本物业管理顾问初步方案，以下将就我司所提供的物业管理顾问服务方式作系统的阐述。
第一节 顾问方式概述及顾问期限确定
一、顾问方式概述：
1、为保证银信商座项目有一个高起点的物业管理水平及服务质量，中海物业（以下简称“顾问商”）将指导沈阳深银信房地产开发有限公司（以下简称“发展商”）聘请的物业管理公司(以下简称“管理商”)负责银信商座项目物管工作的具体实施运作； 以便利用中海物业公司在人力资源、管理经验、管理模式、以及规范化的服务体系等诸方面的优势为广大业主提供高品质的物业管理服务。
2、双方合作关系一旦确定，我司将把银信商座的物业管理工作列入中海物业相应的策划、考核、检查、评比序列中，由公司组建顾问团及委派驻场顾问，根据银信商座的具体情况，负责跟踪其对外租售、竣工验收、投入使用以及日后的物业管理工作，指导管理商制订全套管理方案、程序文件、管理制度、服务质量标准等，并督促其有效运行，按照双方约定的顾问服务内容为管理商提供全方位、全过程、专业化的顾问管理服务。
3、考虑到银信商座项目物业类型较为多样，其设施设备亦将较为复杂，其管理难度随之加大，故为保证管理目标的实现及更有力地推行中海物业管理模式，我司将于顾问实操指导阶段派驻一名物业管理资深人仕担任驻场经理，作为管理商管理的实体“核心”，并辅之以公司顾问团以及公司各专业部门、专业公司的技术支持，结合银信商座物业管理工作的实际需要定期赴现场进行考察指导，根据项目现场发现的问题及时针对性地提出整改建议与整改措施。在公司顾问团与驻场顾问二者的共同努力下，将为管理商日后的物业管理工作打下良好的基础。
4、我司提供顾问管理服务的目的在于为管理商培养一支高水准、高质素的管理队伍，同时中海物业良好的品牌效应也必将促进银信商座物业的租售；在顾问期限内，我司允许发展商就银信商座项目向外界使用“中海物业顾问管理”等文字进行宣传推广。
◆ 顾问服务方式示意图：
二、顾问期限
顾问期限预计共计二十五个月（以项目入伙时间预计为2005年3月1日为准）。顾问期分前期介入、实操指导和服务质量跟踪三个阶段。其中前期介入阶段为10个月（预计自2004年3月至2004年12月），实操指导阶段为12个月，自银信商座物业入伙之日前二个月起计（预计自2005年1月1日起）；服务质量跟踪阶段为实操指导阶段结束后首三个月。
三、驻场顾问和顾问团工作职责
◆ 驻场顾问工作职责：根据项目的实际情况，在实操指导阶段（物业入伙前二个月起）我司将于项目现场派驻一名物业管理资深人仕担任驻场经理，常驻现场负责以下各类工作：
全面考察项目，收集关于针对该项目类型的物管法规、人文情况，并将这些信息传递给顾问商的该项目顾问团。
将顾问团针对本项目制定的物业管理具体计划付诸实施。
将项目物业管理计划推行过程中遇到的情况、问题和执行进度及时反馈给顾问团，以获得技术支持，并协助管理商落实解决。
协助顾问团人员对项目的实地考察、评审、监督整改等工作。
日常物业管理工作的培训、指导、咨询。 紧急事故的应对与处理技巧。
◆ 顾问团工作职责：顾问团由一批有着丰富管理专业经验的物业管理专家组成，分别于前期介入、实操指导和服务质量跟踪三个阶段针对项目进度并结合发展商的需要定期赴现场考察指导，以下为建议各阶段赴现场的时间供参考：
前期介入阶段
首次考察
工程交接验收阶段
实操指导阶段
物业入伙当月
入伙后的正常管理期
服务质量跟踪阶段
本阶段末 顾问团（约3-5人）于前期介入阶段、实操指导阶段和服务质量跟踪阶段三个阶段的考察次数总共不超过五次，顾问团具体赴现场的工作时间将配合发展商的工程进度和项目的实际需要来安排。
顾问团主要负责工作如下：
由顾问团根据驻场顾问及每次考察、评审所传递、获得的信息，凭借中海丰富的管理经验为项目度身订造一整套物业管理实施方案，完成合同约定的各项工作内容。
负责解决物业管理工作中的重点和难点等。
定期对项目管理商进行全方位考核，并提出整改意见。
对驻场顾问的工作予以考察、评价和完善。
顾问工作安排（详见下页表）
工 作 阶 段 人 员 构 成 工 作 方 式 现 场 工 作 安 排 前期介入阶段（10个月）顾问团3—5人
驻场经理1人（开盘前后各一个月）定期赴现场考察指导 建议赴现场工作2次 实操指导
（12个月）顾问团3~5人 定期赴现场考察指导 建议赴现场工作2次。
驻场顾问1人 常驻现场作日常指导 本阶段内常驻现场实地工作。服务质量跟踪
（3个月）顾问团3~5人
定期赴现场考评指导 建议本阶段末赴现场工作1次。
另：除上表中所列顾问团定期赴现场考察的安排之外，在顾问期内，顾问商还可应发展商及管理商的要求，并结合顾问管理服务的实际需要，不定期派遣顾问团人员到项目施工现场进行实地工作指导，并对管理商进行相应的考核评价。顾问团不定期赴现场的费用另计,收费标准为人民币6000.00元/次（往返差旅费及现场食宿由发展商承担）。说明：
1.顾问团人员将根据各阶段工作内容要求，由包含有质量管理、机电设备、土建、空调、消防、电梯、楼宇智能化、园艺绿化、酒店管理等物业管理需涉及的各专业资深管理人仕组成，并长期为该项目服务。
2.顾问期限内，顾问团除完成上表中提及的现场工作外，同时将全程跟进项目的竣工验收、投入使用以及之后的日常物业管理工作，并随时提供相应的咨询指导服务。
◆ 为了配合发展商的开盘销售工作，我司将在项目开盘前后的一个月派驻驻场经理一名，配合开发商开展以下工作：
1、对售楼人员进行物业管理方面的培训
2、职业礼仪培训
3、售楼现场的布置及人员岗位职责指导
第二节 顾问管理工作范围
一、楼盘销售、广告宣传、销售人员培训等工作中关于物业管理方面的指导。
二、房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理。包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。
三、房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天线、中央空调、加压供水设备、配电系统、楼内消防设施设备、电梯、中水系统等。
四、本物业规划红线内属物业管理范围的公用设施的维修、养护和管理。包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、停车场等。
五、本物业规划红线内的附属配套服务设施的维修、养护和管理。
六、专业装修工程质量监理与装修管理。
七、公用绿地、花木的绿化养护与管理。
八、公共环境的酒店式清洁服务。包括公共场地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清运等。
九、交通、车辆行驶及停泊秩序与安全的专业管理。
十、对本物业实行二十四小时全封闭式安全管理，确保安全。
十一、管理与物业相关的工程图纸、租用户档案与竣工验收资料。
十二、接受物业使用人就房屋自用部位、自用设施及设备的专业维修、养护提出的委托并合理收费。
十三、全方位商务服务支持。
十四、协助管理商向物业使用人收取物业管理服务费等政府规定的各项费用，维护全体物业使用人的公共利益。
十五、理礼并用、德法共行，对物业使用人违反物业管理法规政策的行为进行处理。
第三节 顾问管理工作内容
一、前期介入阶段
时限界定：由签约之日起至银信商座入伙之日前二个月（预计2004年3月至2004年12月）结合物业管理角度在项目施工验收阶段提供合理化建议，为今后开展物管工作及控制管理成本打下良好的基础，同时为进入实操指导阶段做好充分的准备工作。
（一）由顾问团对项目进行实地考察，通过研读、消化、理解发展商所提供的项目方案、可行性研究报告、初步规划、设计施工图、项目模型等资料，了解项目的规划意图、设计内容和规范，确定项目档次，协助管理商对管理档次进行定位。
（二）顾问团根据项目实际情况，从提高物业管理水平的角度，就设备设施的维修保养、楼宇绿化保养、楼宇智能化建设、保安队伍建设、社区文化建设等内容提出合理化建议，就相关问题给出整改意见。
（三）根据我司长期从事物业管理实践积累的丰富经验，从物业管理的角度对项目的各种设施、设备、材料的设计、选型、选材、安装等方面提供专业建议，使发展商在项目的投入上既能准确把握未来业主的实际需要，又有利于日后物业管理的成本控制及提高管理质量。
1、考查整体工程进度，协助发展商各专业工程的阶段性实施进 度计划提议方案；
2、建筑设计（地下、地面、裙房、标准层、屋面）是否满足物 业管理的需求；
3、设备机房的环境、通风是否满足要求；
4、对楼宇室外空调机位置确定，冷凝水的排放处理等问题的建 议；
5、根据清洁管理经验及物业规划要求，提出垃圾房的建造位置 和建造价格建议；
6、管理用房位置确定的原则及设计、装修标准，管理用房位置 的参考意见以及管理用房的布局；
7、在不增加发展商总投资的情况下，为配合国际环保理念的推
行，对适当设置一些环保设施，如感应式开关、自闭式水喉、分类垃圾箱（房）等提出建议；
8、在空调工程施工前，根据设计图纸从节能和便于管理的角度
提出对设计的修改建议；在空调设施安装时，为便于以后维修管理，对需改变安装位置和工艺的地方提出建议；
9、从消防设施设计布局、产品选型等方面提出建议；
10、根据国家消防规范及公安消防主管部门的审核意见对设计中 的缺陷(例如布局不合理造成人力浪费等)，提出纠正及修改建议；
11、根据物业所在地的气候特点，审查植物设计图纸，选择因地
制宜的环境绿化植物，使其既美观又方便长期养护，对不利于以后物业管理的问题提出调整建议；
12、从治安管理、员工生活、社区文化活动需要等方面提出修改 建议；
13、根据公共部位建筑材料的选用情况，提供保洁标准和程序建 议；
14、对建筑外墙的选材和设计提供专业建议，以方便外墙清洗，使之保持长久的美观；
15、根据项目规模、物业管理目标及服务范围、深度、当地行业
管理相关法规政策等，对管理商的机构设置、定岗定编、各级各类员工的任职条件和素质要求等提出建议；
（四）从业主/住户使用的角度，提出专业建议：
1、从居家生活及安全角度考虑，提出是否增设安防设施的建议。
2、用电负荷是否满足现代家庭需要。
3、住户门是否有明显标识。
4、是否有方便残疾人进出、行走的通道，是否有非机动车停车位。
（五）从智能化的角度，提出专业建议：
1、考察整体工程进度，提出智能化工程的阶段性实施进度计划；
2、针对发展商对智能化工程的要求，对原智能化设计提出合理化建议，并根据当前市场情况，提出增加智能化功能的建议；
3、根据发展商的最终要求提出智能化系统设计方案，方案要求功能完善、先进，设计合理、实用；
4、协助发展商对多家智能化系统设计方案进行优化选择，从性能价格比等多方面确定最优方案，并对智能化设备的选型提出建议。
（六）从环保的角度，提出专业建议：
1、根据我司在给排水、供电、垃圾处理等方面的节能、环保的成功经验提供专业建议；
2、根据会所增设的项目及小区配套设施（如：泳池、餐饮等），从节能和环保角度，提出建议。
（七）从物业管理角度提供专业咨询、服务以降低成本提高效益：
1、物业周边围栏、岗亭、垃圾中转站的位置、规格及标准等；
2、公共部分装修材料的选用；
3、协助发展商对多家电梯品牌进行优化选择，从性能价格比等多方 面确定最优方案，最终帮助拟定电梯品牌、型号、规格；
4、满足消防规范的前提下，提供最新的设备技术或施工方法；协 助发展商选择性能稳定、质量可靠、售后服务良好的消防产品和分包商；
5、根据管理商要求，提供我方在建筑给水与排水方面的技术、设计、施工等的成功经验；
6、根据项目和各项工作的程序提供测算实际需要配备的人员和费 用的咨询；
7、解答发展商及管理商关于物业管理相关法规、政策的咨询或提供 相关法规、政策文本；
（八）在施工过程中，协助发展商监督各专业工程的进展情况，尽力提高工程施工质量，确保工程按计划完工，同时可以降低日后物业设备管理难度。
（九）指导发展商监督各专业设备安装和调试工作，确保工程质量。
（十）指导发展商组织各专业工程、设施设备的验收工作，对不合格处提出整改意见，由发展商责成有关施工单位进行整改，然后进行复验，最后协助收集验收报告。
1、指导发展商及管理商制定工程、设备验收程序及发现相关问题的处理程序。
2、指导开发商进行资料验收，包括产权资料、工程技术资料等。
3、楼宇质量及使用功能的检验。
4、公共配套设施设备的验收。
5、协助制定工程及设备的验收记录
（十一）根据物业项目档次定位、物业当地管理费市场情况和当地政府物价主管部门有关物业管理收费政策，指导发展商制订物业管理收费标准。
（十二）配合发展商楼宇营销宣传、推广工作之需要，提供中海物业企业简介、主要业绩证书、在管物业图片及资质等级证书等资料。
（十三）配合发展商楼盘租售工作：
1.对售楼现场人员进行物业方面的培训、职业礼仪培训。
2.指导现场保安人员进行交通指挥、车辆管理、导向工作。3.指导物业现场人员对关于楼盘物业管理方面的问题进行答疑。4.对楼盘宣传资料中关于物业管理方面的问题，提出专业化建议。
（十四）小区会所前期建议
1、会所的规模和格局：根据小区的面积、住户数量以及小区所处的位置和环境，向发展商提出会所的规模和格局建议。
2、会所的功能设置：根据市场情况结合小区特点（住户的结构性质等），提供较合理的功能配置方案，尽量做到全面而实用。
3、会所项目的面积要求：根据项目特点和市场需求，测算出精确的（某些体育项目）、科学又合理的面积数据。
4、会所的装修格局：会所装修的格局和用料与会所的后期经营有着密切的关联，应结合小区环境和项目要求，提出相宜的装修建议。
5、会所的器材配置：向发展商提出较为详尽的器材清单和器材合理功能搭配等方面建议。
6、会所的节能要求：会所的许多项目与ISO14000环境管理相关，如泳池的节能和药污染、餐饮业的排污、娱乐项目的噪音等，我司将对此提供专业的处理建议。
7、会所的管理和经营：包括会所的管理方案、管理章程、经营模式、经营价位以及人员配备等方面的建议。
三、实操指导阶段
合作期限：共12个月，由本物业入伙之日前二个月起计，又分为前期筹备、集中入伙、装修搬迁和正常管理四个时期。
前期筹备期
指物业入伙前，中海协助管理商从机构组建、人员培训到为物业入伙做 相应筹备的工作时期。
（一）在发展商需要对物业设施设备系统进行增加、减少或改动时，协助发展商进行整改，并提供切实可行的方案和解决办法，确保系统的稳定。
（二）协助管理商建立各专业管理模式、机构设置、拟定人员编制：
（三）协助管理商根据物业项目实际情况，测算物管成本，提出物业管理收费标准，报当地政府物价部门审批。
1、人工费用测算；
2、设备耗能费用测算；
3、设备维修保养费用测算；
4、清洁定额费用测算；
5、园艺绿化项目的定额费用测算等。
（四）协助管理商选聘各专业物管工作人员，组建工作队伍：
1、提供人员配置及相应素质要求的具体方案；
2、协助对招聘人员进行笔试、面试、实操考核。
（五）协助管理商培训各专业物管工作人员，以确保人员素质。
1、提供员工入职及岗前培训参考计划，并协助做好培训计划；
2、协助拟制员工在职培训规划，并对规划实施进度、落实 情况等进行跟踪检查和指导；
3、协助对操作工进行操作培训；
4、协助对操作工进行常见故障诊断及设备管理培训；
5、就管理商员工外培事宜提供咨询和协助；
（六）协助制定入伙交接验收标准及实施程序：
（七）指导管理商准备设备移交、接管验收的相关资料，协助管理商与发展商之间各类专业设施设备的交接与验收工作（包括各专业工程 的竣工资料的交接工作等）。
（八）指导管理商对设备外观出现的缺陷进行整改，对运行中的设备进行节能改造以利于提高设备管理质量。
（九）协助管理商按ISO9000体系标准编制各项管理制度及建立相关 资料、文件：
1、提供管理运作所需的工作程序蓝本，并结合项目实际协助管 理商进行修订、充实和完善；
2、协助建立各专业设施设备移交的有关手续、资料、文件和程 序；
3、协助制定各专业设施设备管理规章制度、设备操作规程及维 修保养标准、程序和措施；
4、协助制定设施设备运行记录监控的有关程序和文件；
5、根据设计图纸及操作手册等协助制定相关操作指导书、安全 规程、应急处理方案、维修保养方案等指导性文件；
6、协助制定消防、给水和排水、水泵、机电设备等项目管理方 案；
7、协助管理商制订清洁保洁标准和程序，编制清洁作业指导书；
8、协助制订园艺绿化操作标准，拟制绿化养护规范；
9、提供员工手册和人事管理制度示范文本，指导并协助编制员 工手册及人事工作相关制度；
10、根据项目配套设施情况，协助编制项目社区文化活动规 划；
11、提供质量管理相关的各种记录表格、样本，并结合项目管理 目标和质量要求协助管理商进行修订和取舍；
12、结合会所的实际，协助制定一套完善的管理制度；协助发展 商做好会所宣传工作；协助制作宣传广告册、会徽、广告牌、会员卡等；
13、协助制定项目公众制度；
14、协助设置会计帐薄，建立会计核算体系；
15、协助建立健全财务管理制度。
（九）协助管理商建立各专业原始技术资料、维修保养记录等档案；并就物业管理档案资料的整理提供咨询和指导。
1、产权资料：项目批准文件、用地批准文件等。
2、技术资料：规划图、竣工图、工程合同、隐蔽工程验收签证等。
3、物业资料：住宅区基本资料、商业网点资料、娱乐设施资料等。
4、住户入住资料：入伙通知书、业主公约等。
5、其他相关资料。
（十一）协助管理商制定日常物业管理所需设备、材料清单，协助编制对外分包项目的评审、质量控制等有关程序，协助评价和选择各专业分包方。
（十二）指导会计核算，帮助进行财务成本分析，提高经济效益。
（十三）协助制定入伙前工作计划。
（十四）指导管理商从创优的角度，根据市/省/国家级优秀物业管理小区的考核评比标准，对各专业设施设备的维修保养、园艺绿化清洁、物业管理档案资料、创优资料提出专业改进建议。
集中入伙期
指业主在发展商书面通知前来入伙的时限内集中到物业现场收楼、验楼、办理入伙手续的工作时期。本期时间短，工作量大、环节多，需丰富的工作经验及工作技巧。如何将有限人力资源合理分配到各个工作环节中去，使入伙工作得以有条不紊地进行，并给业主留下良好的最初印象即成为集中入伙期工作的难点。因为集中入伙期是业主第一次与物业管理机构打交道，第一印象的好坏，将决定物业管理机构日后长期物管工作能否得到业主的配合而轻松、顺利地开展。
为此中海物业将提供以下顾问服务，以保证入伙工作顺利进行，为今后物业管理的正常进行打下良好的基础：
指导成立入伙期各工作组，制定各个工作组责任制度。
指导制定入伙工作流程，紧急应变方案等。
协助发展商有关部门在集中入伙期间实行联合办公，提供一条龙服务。
场景布置：根据制定的场景布置方案摆放花篮、盆景，悬挂条幅对联高挂气球等。
设置导向路标，安排引导人员，使业主在办理入伙手续、收楼过程中感到方便。
管理处与发展商之地产部、财务部在入伙接待处进行联合办公，实行一条龙服务。
指导管理商在业主办理入伙手续的同时，提供给业主相应资料及物件，如钥匙、开户存折、业主公约、住户手册等。
装修搬迁期
指业主办妥入伙手续后，为其物业进行二次装修，直至搬迁入驻的工作时期。此时物业管理公司的工作难点有二：
面对大量不同的装修单位和素质较低的装修工人，如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去对其加以控制，保护公共设施设备，不侵害业主公共利益，同时又监督装修质量，避免遗留安全隐患等。
业主入驻有先有后，怎样兼顾先入驻业主的正常生活和后入驻业主的顺利装修，如何将两者有效的隔离开来，从而避免被有效投诉，也是一个棘手的问题。
为此，中海将提供一整套根据长期实践经验总结出来的行之有效的管理办法，有效帮助解决以上问题，主要内容包括：
指导建立严格的装修审批程序。 指导建立装修单位进场管理工作流程。
指导建立各业主/用户的装修档案。
指导建立装修日常监督管理制度等。
指导建立装修现场验收制度。
指导建立装修单位退场管理工作流程。
指导建立各业主/用户的入住管理办法。
正常管理期
指物业现场大部分小业主的二次装修工作已基本完成，银信商座环境的维护、机电设备的保养等日常物管工作均已规律开展的工作时期。此时中海主要提供的顾问服务内容有：
一、通过日常工作中的实际运作进一步完善物业公司之管理机构组建、人员培训及管理等行政方面事务。
二、指导建立严格的封闭化安全管理制度，包括保安巡查制度、紧急情况处理制度等。
三、指导建立清洁、园艺绿化操作考评管理制度。
四、指导建立财务管理制度、财务人员岗位责任制。
五、指导建立机电设备维修保养管理制度。
六、按照ISO9000国际质量保证体系标准建立物业管理规范及相应文件并将其切实贯彻到日常管理工作之中。
七、顾问团定期对项目进行考评，并就各专业所涉及的内容、范围进行全面检查，指出问题，分析原因并提出整改意见，跟踪纠正落实情况：
1、各项管理规章制度、岗位、部门职责及其执行情况：
2、按ISO9000标准对管理商的各专业设备管理体系运行状态、维修、保养情况进行检查；
3、根据管理商运作过程的实际情况，对涉及各专业管理的文件进行修正补充。
八、会所的开业筹备及正式投入运转后的指导。
1、对会所设备设施的完善与否提出整改建议：现场考察已装修配置完毕的会所，根据会所的装修格局和功能设置，若发现器材配置不够完善，达不到营业要求，及时向发展商提出建议，以期达到预期效果。
2、提供人员配置、素质要求以及人员培训的具体方案：如果要代管会所，就需对人员进行实操培训演练。
3、结合会所的实际，提供一套完善的管理制度（包括会员章程、各娱乐点管理制度、员工管理制度、经营方式、经营价格等），并制作成册。
4、开业前的宣传：制作宣传广告册、会徽、广告牌、会员卡等，协助发展商做好宣传工作。
5、会所的装饰：开业前，须对会所进行全面装点，增加喜气，渲染气氛。
6、开业酬宾：开业之日，邀请业主、发展商以及相关人员前来观摩娱乐，了解会所、热爱会所。
7、会所运转指导：服务人员工作流程、顾客消费方式（单次消费、各类消费卡；会员消费、贵宾消费等）、消费价格、营业时间、帐务管理等。
九、建立日常管理资料
保洁管理相关记录、保安管理相关记录、出租屋管理相关记录、车辆管理档案、装修管理档案、工程返修档案、设备管理档案、社区文化档案等资料。
三、服务质量跟踪阶段
合作期限： 实操指导阶段结束后的三个月。
服务质量跟踪阶段是中海的顾问团在驻场顾问撤出一段时间后，再次实地考察项目，对项目物业管理机构进行全面的检查、考评，检验其管理 水平是否稳定的同时提供相应的咨询辅导工作。如果有服务质量下滑的迹 象，考察团将提出相应的整改意见，并要求物业管理机构限期完成整改，以确保中海物业所提供顾问服务质量的持续稳定。
（一）顾问团对项目现场进行考核评价，并就各专业相关内容在运作中存在的问题或不足，给出书面整改意见及建议。
（二）解决遗留的疑难问题，协助整理各专业图纸及资料，保证设备的完好，确保交接工作顺利完成，物业管理正常运行。
（三）根据管理商的需要提供物管工作各专业咨询服务。
第四节 顾问管理目标
一、管理总体目标
在中国市场经济中崛起的中海物业，以其良好的经营业绩，众多的优秀人才，成熟的管理模式，有能力、有信心指导管理商使银信商座项目成为沈阳市物业管理的经典楼盘，为发展商及管理商树立良好的市场口碑。
1、管理定位：企业化、专业化、一体化管理服务的原则。通过我们的指导与建议，促使管理商充分利用并完善银信商座的各种配套系统，配置精干的高素质管理人才，全面实现现代化物业管理。将银信商座项目管理成为文明、安全、清洁、优美、舒适、方便的人文社区，成为沈阳市独具特色的商住楼宇。
2、效益定位：社会效益、经济效益、环境效益兼顾的原则。充分利用顾问商专业化管理特长和成本管理经验，通过有效控制管理成本，开展多渠道的有偿服务，指导管理商合理地开源节流。
3、服务定位：以人为本，服务第一的原则。“让您和您的子孙后代永远满意”是顾问商不变的承诺，“为您提供安全、清洁、优美、舒适、方便的生活和工作环境”是顾问商永恒的追求，为此，顾问商将采取“驻场顾问 + 顾问团”的工作方式投入严格的质量控制手段，保证管理商的服务质量符合上述要求。
二、管理目标承诺
中海物业凭借长期物业管理软件输出的经验，在发展商提供必要的合作条件的基础上，我们对银信商座项目的物业管理质量做出如下郑重承诺：
1、执行国家有关法律及各级政府物业管理主管部门规定的各项标准。
2、保质保量、按时完成全部工作内容。
3、物业一经入伙即按照ISO9000国际质量管理体系进行管理，符合ISO9000国际质量管理体系的标准要求。
第五节 顾问服务设想
整体设想
中海物业经过十多年的实践摸索，不断总结、不断发展，形成了一套严谨、先进的管理模式，并转化成公司独特的管理优势。对于银信商座项目，我们将把这些管理优势通过顾问输出的形式，全部运用到实际工作之中，全力以赴，指导和协助管理商塑造精品，树立品牌！
一、酒店式物管概述
为顺应时代发展和满足业主的需要，不断提高和自我完善物业管理水平，中海物业管理公司于1999年开始导入现代酒店管理理念和技术，将“物业管理”提升为“物业服务与管理”，即明确的提出了物业管理企业的本质是“服务业主，而不是管理业主”，把物业管理行业真正提高到一个新的理论高度。中海物业管理公司在成功运做“中海物业酒店式物业管理模式”的基础上，本着“业主至上，服务第一”的中海服务精神，围绕“一切以满足业主需求为中心”的工作原则，又正式推出“大管家”的服务模式，即“酒店式物业管理模式”第二代升级版，使物业管理和服务工作整体上升到一个新的水平。
1、以业主为中心，提供酒店式专业化服务。
传统的物业管理企业，多依照“物业管理条例”和“业主公约范本”制定一套规章制度与约束条件，然后要求各位业主（住用户）遵照执行，较少考虑业主的实际感受；但酒店式物业管理，完全是以业主为核心，实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”，推出例如私人区域清洁服务；接飞机、火（汽）车服务；代客洗衣服务；代订酒店客房服务等，通过训练有素的、具有星级酒店服务水准的物业从业员，提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。
2、以星级酒店为样板，营造温馨、遐意的服务氛围。
酒店业是整个服务行业的代表与典范，酒店的经营理念是“宾至如归，即让客人住在酒店如住在家里般温暖和舒适”，客人在酒店里可以得到超凡的享受，体会到作为消费者的尊贵与自豪。而物业管理相对来说，就是保安、维修和清洁卫生，服务机械而且呆板，缺少感情色彩。中海物业管理公司的酒店式物业管理模式则将酒店服务与物业管理有机的结合起来，倡导“让业主住在家里如住酒店般尊贵和方便”，让业主在自己拥有的物业空间里，也同样能享受到只有在酒店里才可能提供的服务，例如大堂里设接待服务总台，由彬彬有礼、形象、气质俱佳的服务中心的接待员24小时恭候服务；出入大门口设门童，专职负责客人的迎送；大厦里见不到穿着保安制服的保安员，改为技术监控和便衣巡视代替等。无论是发展商，还是业主、住用户，让他们每一刻都可以从心里感受到与众不同的尊贵和自豪。
3、强调服务意识，提高服务效率。
传统的物业管理企业，依然采用行政管理模式中的“办公室”组织编制，但酒店式物业管理模式则改设“服务中心”。一是把以物业管理公司“办公”为主，改成为业主“服务”为主，更加突出了物业管理行业服务的特性，摆正了物业管理公司与业主之间的主宾关系；二是调整了作业流程，服务中心已成为内部指挥中心和对外信息沟通的唯一渠道。设置服务中心后，采取“一站式服务”和“首接责任制”，也就是当业主来到服务中心时，那一位接待员第一时间接待的，他就有责任负责协助解决该业主的一切需求，而不能让业主跑来跑去，到处找人，直到业主满意离去为止。
很多服务行业里的工程维修服务都是按部就班的照既定工作计划有序进行，就是偶有客人投诉或其他服务需求，也必须排队等待，逐步解决。只有在酒店行业里，客人的投诉或需求才是永远摆在第一位的，“客人就是上帝”不是一句空洞的口号，绝不能让客人有一丝的不满存在，即所谓零缺点服务（100-1〈 0，提供的服务必须百分百合乎标准，达到客人的要求。假如有一点不合格，其结果不是99分，而是小于0分〉。酒店
式物业管理，就是把酒店行业的这种“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理行业中来，使得“客人的投诉有回音，故障维修处理不过夜”，努力达到业主（住用户）的满意率为百分之百。
4、调整组织架构，实行科学化管理。
传统的物业管理企业的项目管理处，将员工分为管理层和操作层两大级别，存在权、责不清，人人负责而人人都负不了责的现象，严重影响员工的士气；对外服务与管理透明度不高，业主有需求找到管理处办公室，但至于应该具体找谁来处理却又摸不着头绪。而酒店式物业管理，采用星级酒店管理模式，在内部组织结构上按照现代企业制度的四级管理体制和垂直领导法则重新设置，达到了权、责、利的统一；从财务收支、内部管理、后勤保障、资源经营四个目的出发，管理处下设财务部、行政部、管家部和经营部四大部门。在对外服务和接待上，服务中心提供一站式服务；又将所有能提供的服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等信息，汇编成《服务指南》派发给业主，既加大了管理与服务的透明度，又方便了业主的查询与联系，使得双方的信赖感大大加强，从而奠定了优质服务的基础。
5、建立信息网络平台，为客户提供全方位后勤支援与保障。
传统的物业管理企业，仍然还停留在管理处不涉及经营项目的狭隘观念里，仅靠收取微薄的物业管理费来维持整个社区的正常运行，由于可调动使用的资金有限，所以在社区文化的建设、服务环境改善、服务层次的提升等方面捉襟见肘。更何况如果物业管理成本一旦失控，更是入不敷出，陷入亏损的尴尬境地。酒店业与物业管理行业最大的不同之处就是具有的经营性（酒店所有服务项目的设置都是以经济效益为中心）。所以具备资源经营思想是酒店式物业管理模式的另一重要特点，充分利用小区的既有资源，广泛建立和编织社会合作网络，为业主和业户提供全方位的后勤支持和保障。例如会议室、洽谈室的出租；写字楼租售代理；票务代理、房屋清洁、餐饮外卖等特色服务；电梯广告和户外广告位的招租等等，通过对自有资源的不断挖掘和整合，吸引各路商家争先惠顾，一是在社会上树立良好的企业形象，使物业保值升值；二是广开财源，为提升管理水平和改善服务环境赢得必需的资金，减轻发展商、业主、物业管理企业的投入负担。
6、营造社区精神，倡导“无为而治”的物业管理崇高境界。
社区文化建设，是物业管理行业的一个老话题，新课题。传统物业管理行业的社区文化建设一直以来都仅仅停留在组织业主搞搞文体活动的浅薄层次，将社区文化片面的理解为小区里的文体活动。而中海物业酒店式物业管理模式所倡导的社区文化，核心就是社区精神的建设与营造，通过环境文化、行为文化、制度文化、精神文化达到引导、约束、凝聚、娱乐、激励、改造的目的，最终建立良好的社区关系和形象，实现“无为而治”、“氛围管理”，“寓管理于服务之中” 物业管理的至高境界。例如组织社区有目的的向政府部门、街道办事处、当地驻军、学校等捐赠；举办慈善舞会；特定的日子派代表访问敬老院、孤儿院、部队、医院、残疾人学校等社会福利机构，参加社会上公益活动；挖掘业主潜力，在酒吧定期举办用户收藏品讲座与观赏、酒类品赏等专题活动；邀请知名作家、文学家、音乐家到社区内与用户举办专题交流，如签名售书、电影观赏、音乐讲习等。酒店式服务项目(服务指南)经过在多个项目成功实施酒店式物业管理的实践，中海物业积累了丰富的经验，我们将对银信商座提供全天候、全方位、全过程的酒店式服务的顾问指导。
1.特约私人区域卫生清洁
服务中心卫生清洁人员会在您指定的时间段内完成办公区域的卫生清洁工作。
您可以填写《卫生清洁预约卡》离开时交给服务台，也可以直接致电服务中 心。
此服务需至少提前一天预约。 2.家庭花艺服务
业户可致电服务中心预定插花，由花房上门提供样本照片供客人选择，在指定时间送到。
价格见样本目录，需至少提前三小时以上预定。
3.医务服务
为了业户的保健卫生，设立医务保健室，24小时当值，备有常规药局，日间更有资格医师提供专业安全的意见。
此项服务仅限本物业住（用）户及其亲友使用。
4.特约接机、车服务
信誉良好之营业车队，为您接送机场、车站和公务游览。
详尽价目表将在《服务指南》中附。
5.邮政服务
代寄收邮件、信件、小型包裹、EMS、DHL、UPS等邮政业务。
可直接留在大厅服务台并登记签收或致电服务中心上门收取。
收费按国家邮政标准执行。
6.票务代理
机票、火车票24小时接受预定。免收服务费。
7.物品代购服务
由阁下指定物品品牌、地点和指导价格。
我们将派人替您购物，并由您支付指定的交通方式费用。
业主须提前填妥授权书和支付货款。
收费标准：参照服务指南。 8.饮品小食平价即送服务
阁下可参阅服务指南中附的饮品小食目录，致电20分钟内送到。以上项目的收费，将在服务指南中详细列明。
二、健康式物业管理
健康物业管理模式是参照国家《健康住宅建设技术要点》要求，以促进业主身心健康为目的，在传统物业管理的基础上提出，采用现代化的、复合型的管理手段，结合社会各方面的资源，全面保障业主生活质量的、全新的物业管理模式。
“健康物业管理模式”由日常物管中心和健康物管中心两大部分组成。其中日常物管中心（环境管理中心）的功能是完成传统物管的维修、清洁、保安、园林养护等基础服务环节，维持居住环境的舒适、健康。为业主提供健康生活指引：
1、节约用水：作好居所“三包、四水”、一水多用、尽量少用常流水等。
2、减少水污染：因地制宜种植室内植物、不要到饮用水源游玩、选用环保型洗涤剂等。
3、节约用电：随时关灯、不开长期灯、采用节能灯具等。
4、减少尾气排放：少开私家车等。
5、控制噪声污染：公共场所不要大声喧哗、养成轻开轻关、轻拿轻放的习惯、控制电器音量等。
6、珍惜纸张：多用草稿纸、开展“减卡救树”等活动。
7、少用一次性用品等。
“健康物管中心”的主要功能是实现《健康住宅建设技术要点》里对于“健康环境的保障”的目标，我们将设立健康档案管理、医疗保健服务、24小时求助中心、社区文化中心和健康交流俱乐部等职能部门，全方位地保障健康生活理念的延续。
首先，在环境保障中的保健方面，我们设立健康中心，包括为业户提供健康测评，度身设计健身计划和心理健康指导，建立完善的住宅保健服务。●健康档案管理 为银信商座内所有常驻业主设立专门的健康档案，对业主身体健康的变化做出跟踪记录和更新，随时为业主提供身体健康状况的报告，对比不同时期的健康数据，并实行电脑系统自动化管理，每个业主均拥有自己的专用密码，只能由自己和专门的管理人员调用和查阅，以便于为客户制定和提供科学的运动、监督、营养、恢复、咨询等健康服务。
1、在环境保障中的安防方面，利用银信商座完善的监控系统和巡更系统，进行24小时全天候管理，业主在紧急情况下，可通过住宅内的急救自助系统与小区内特设的24小时求助中心联系，以及时采取相应的救助措施，物业公司员工四分钟到达紧急集合地点，并在第一时间与社会相关机构取得联系，使事件得到妥善处理。
2、在小区康体设施方面，我们有户外的公共设施设备，分布上尽量面面俱到，不过于集中，有意识的引导人流分向。业主走出院外就有活动，采用“三三制”经营会所，满足业户大众体育健身的需要，也使经营成本降低。●医疗保健服务
小区设医疗保健服务站，为业主提供日常的医疗保健服务；定期组织小区业主进行常规身体检查，以便及时发现隐藏疾病，保证身体健康；特设亚健康咨询中心，专门为业主提供调整“亚健康”状态的咨询、恢复服务，为业主生理、心理的健康提供全方位服务。以上各项特色服务项目收费标准将在项目入驻前于《用户手册》、《服务 指南》中明确标价，三、商务全程式
中海物业本着“以人为本”的服务理念，考虑到银信商座物业所处的优越地理位置，以及其本身的功能设置中有酒店式公寓这一情况，同时考虑到银信商座必将成为沈阳市商业旺盘这一特点，并且从银信商座租售角度出发，拟选择该项目在沈阳市首家推行“商务全程式”写字楼物业管理服务这一全新物业管理模式。
“商务全程式”写字楼物业管理模式的宗旨是：通过整合内部优势和调动一切可以利用的外部资源，最大限度的满足物业使用人各方面（特别是商务活动方面）的需要，并以此为基础，建立一种开放式的服务延伸体系，根据物业使用人新的商务需求，不断更新服务内容与服务形式，真正实现“商务全程式服务”。
“商务全程式”写字楼物业管理模式基于未来进驻银信商座的企业在办公资源配备方面，很难达到本身的实际需求，例如没有独立会议室，不愿购置复印机乃至公务车，不愿配备专业秘书等，而我司“商务全程式”服务模式可以使以上问题轻松得以解决，真正为使用人提供一个既方便周到又花费不多的商务环境。
“商务全程式”写字楼物业管理模式具体构成举例：
1）配置公共秘书，为规模较小的企业提供电话接听、前台礼仪及部分后 勤服务。
2）成本价提供办公区域花卉出租、公务车出租等服务。
3）在发展商提供硬件的基础上，提供公共会议室的预定、预留、布置等服务。4）设立功能齐全的商务中心，提供包括打字、复印、传真等一系列的办 公服务。
5）建立家园服务网平台，提供各项配送服务。
“商务全程式”写字楼物业管理模式是我司根据写字楼使用人的特点与需求，制定的一整套商务后勤服务解决方案，此模式推广前的良好远景和推广后的不俗效果，对于银信商座的租售，无疑有极大的促进作用。
第六节 员工培训
作为最可宝贵的资源，人力资源的开发与管理成为保证企业可持续发展的原动力。中海物业经过十几年的发展，形成了自己独具特色的人力资源开发体系。为了促进管理商的规范化运做，并保证其逐步实现市场化生存，中海物业将运用自身的培训体系，指导管理商开展员工培训工作，逐步提高员工的整体素质，建立一只精干高效的员工队伍。
一、培训总体思路
1、培训范围全员性。银信商座物业管理水平的提高，仰仗全体从业人员的共同努力, 因此要把全体员工都列入培训范围，防止“水桶效应”（即水桶的容量由水桶上最短的木板所决定）。
2、培训内容系统性。搞好物业管理需要专业知识和技能，同时也离不开其他相关的知识和能力。安排培训内容应当着眼于提高员工的综合素质，不能单打一。我们将制定系统的培训内容，提高广大员工的综合素质。
3、培训组织层次性。由于员工的基础不同，所以其接受能力、求知取向也不尽相同。在组织培训时，我们将从各自可以接受、乐于接受的起点出发，分层施教。
4、培训重点实用性。既要十分重视理论灌输，更要着重强调技能提高。培训工作的开展，将始终注意紧密围绕银信商座物业管理工作的实际，旨在提高员工解决本岗位实际问题的能力以及处理复杂物业纠纷的能力。
5、培训方式灵活性。员工培训工作的实施是一个复杂的实务过程，必须充分调动上级与下级、组织与个人、内部与外部各个方面的积极性。实施的方式和方法将因时、因地、因人制宜，不拘一格。
6、训目标超前性。我们的目标在于永远保持国内行业领先地位，培训工作无疑要为实现这一目标服务。因而将不断拓展和更新培训内容，面向未来，不断丰富充实员工的知识储备。
二、培训内容框架
1、岗前就业培训
指物业管理员工上岗之前，对其进行的地产公司及物业公司背景、职业要求、岗位责任和奖励办法、行为规范等方面的教育。
2、职业素质培训 指按照中海物业管理从业人员的一般要求，对所有员工进行的国家时事政策、企业规章制度、质量保证体系、消防知识、日常礼仪等公共课目的培训。
3、专业实务培训
指为了使员工更好地适应工作岗位的技术业务要求，所进行的岗位应 知应会知识和技能的培养训练。
4、专题强化培训
指为了进一步提高管理服务水准，所进行的针对性较强、内容相对集中、时间比较连贯的培训。
主要培训内容参考：
工 种 序号 培 训 内 容 培训时间 培训方式 全 员 1 公司企业文化 1课时 集中授课 2 物业管理基础知识 1课时 集中授课 3 物业管理基本法规 1课时 集中授课 4 工作岗位职责和质量标准 1课时 集中授课 5 物业管理行业的职业道德及修养 1课时 集中授课 6 公司人事及福利待遇政策 1课时 集中授课 7 公司《员工手册》 1课时 集中授课 8 公司文件体系 10课时 集中授课
物业管理各专业综合常识 3课时 集中授课 10 公司规章制度、部门设置 1课时 集中授课 服 务
中 心 1 如何处理业主的投诉 1课时 集中授课 2 操作和服务礼节礼貌 1课时 集中授课 3 礼节礼貌及服务意识 1 课时 集中授课 4 物业管理法规知识 1 课时 集中授课 5 公司文件体系知识 1 课时 集中授课
维修班 1 服务业的礼节礼貌及服务意识 1 课时 集中授课 2 机电设备的养护和维修知识 2 课时 综合
护卫班 1 服务业的礼节礼貌及服务意识 1 课时 集中授课 2 保安工作知识 3 课时 综合
机 电
工 程 1 服务业的礼节礼貌及服务意识 1 课时 集中授课 2 强电知识讲座 1 课时 综合 3 弱电知识讲座 1 课时 综合 4 空调维修保养知识讲座 1 课时 综合 5 各岗位工作流程 3课时 集中授课
电 梯 1 服务业的礼节礼貌及服务意识 1 课时 集中授课 2 电梯维修保养知识 1 课时 综合 清 洁
绿 化 1 服务业的礼节礼貌及服务意识 1 课时 集中授课 2 各岗位职责 1 课时 集中授课
管理
层人
员 1 外培（各类物业上岗证）2 新员工岗前培训 3课时 集中授课 3 服务意识与市场意识培训 2课时 集中授课 4 读书培训 1课时 集中授课 5 人员参加外培 2天 集中授课
以上培训内容将根据项目的实际进展情况灵活调整。
三、授课方式
1、课堂讲授
由指定的教员向受训员工宣讲某一课题或讲解某一方面的内容。比较适用于员工较多的普及型讲座。
2、集体研讨
驻场人员组织培训对象就某一主题进行深入广泛的探讨和交流。便于在各抒已见的基础上达成共识。
3、视听教学
运用电视机、录像机、录音机、计算机和图片等展示手段向受训员工传输有关知识和信息。使受训人员直观感受相关实际案例。
4、现场模拟
让培训对象扮演特定角色去完成预先设计好的活动。有助于提高实际工作能力。
5、样板示范
由水平较高的员工给受训员工做示范表演或单向传授。给培训对象的印象较为深刻，效果较为巩固。
6、指导自学
列出规定书目并倡导和动员员工自己找时间学习。实施起来更加灵活。
四、管理商派员培训
管理商可选派人员赴顾问商所管楼盘参加培训，培训方式分理论学习和现场参观两种形式：
◆理论学习：
1．内培：由我司培训部组织物业管理专业资深人士，以课堂讲授、视听教学和交流研讨的方式，从理论上系统地阐述物业管理及其相关知识。
2． 外培：由我司代为安排选派人员考取《物业管理人员上岗证》的相关事宜。
◆现场参观：
将安排在我司下属物业管理处进行，由我司培训部及物业管理处人员陪同，实地参观我司管理的物业项目，通过眼看、耳听、咨询、解答等方式亲身体验我司日常物业管理工作的高标准、严要求。
● 培训期限： 理论学习内培、外培与现场参观一般分别为3-5天。● 培训日程安排：根据管理商提供选派人员的人数及培训日期而定
◆ 选派培训人员往来差旅费、培训期间的食宿及外培相关的报名费、资料费由发展商自行承担。
第七节 顾问费用
顾问费用合计：人民币56万元整，分阶段报价如下： 工作阶段 工作期限 管理目标 顾问费用
前期介入阶段（预计10个月）自签约之日起至银信商座物业入伙之日前二个月 结合物业管理角度提供合理化建议，为今后开展物管工作及控制管理成本打下良好的基础，同时为进入实操指导阶段做好充分的准备工作。人民币18万元
实操指导阶段（12个月）自银信商座业入伙之日前二个月起计至物业入伙之日后十个月 保证前期筹备、集中入伙和装修期工作的有序开展，并为进入物业正常管理期工作打下基础。
人民币36万元
服务质量跟踪阶段（3个月）实操指导阶段结束后的首三个月 完成本项目物业管理顾问结案工作，提交顾问工作总结，并提出本项目物业管理远期发展规划。人民币2万元 合计 人民币56万元
备注：1．本方案之顾问工作安排和工作期限的界定均以银信商座物业2005年3月1 日入伙为基础，如物业入伙日期有所变动，则工作安排和工作期限将相应做出调整。
2.发展商如选派人员赴顾问商本部或所管楼盘参加培训（人员不超过3名，培训时间不超过15天），发展商需支付顾问商内培费（含现场培训实习费）三万元整。
输血科承担着医院各科室用血的管理﹑血型血清鉴定等诸多工作, 目前仍是人工管理血库的工作方式, 随着医院的发展, 血制品及用血的逐年增加, 现在的管理方式存在许多问题, 如:血制品库存量不及时﹑不准确, 检索统计不方便。如果仍旧沿用人工的方式显然难以适应当前的形势, 因此对于医院输血科来说, 当务之急是, 尽早使用适应于其工作流程的一套信息系统, 解决存在的问题, 提高工作效率和管理水平, 提供更优质的服务, 并带来更好的社会效益。
二、系统功能
1) 血制品入库。血制品入库有手动入库、扫描条码入库、导入文本批量入库、从血站直接提取信息入库等多种方式, 将血制品的数据资料录入到血库系统中, 尽可能地减少手工劳动, 保证数据的准确性。
2) 血制品预约。血制品预约包括中心血站预约、每日计划用血、门诊用血预约。系统与中心血站实现双向联网, 制定用血计划或按血站规定的每日发血数量进行预约, 支持特殊血制品预约, 临床医生的预约用血申请发送到输血科后, 科室人员确认发送到中心血站。
3) 临床用血申请。临床用血申请模块, 用于供HIS系统、电子病历系统等调用, 医生在网上填写输血申请, 系统可根据病人ID号自动获取病人的基本信息以及与输血相关的各项检验项目结果, 方便申请医生核对, 同时也可以手动补录和修改。申请单根据医院相关规定设置必填内容, 填写完整后才能发送申请, 但对于紧急用血申请也有相应的紧急用血选项, 选择后可填写基本信息后即能发送申请。同时系统会用各种状态提示该申请单的输血前评估、知情同意书签署情况及审核、批准情况。
4) 用血申请审批。输血申请需根据相关的输血规定对申请进行审批, 如输血大于800ML或1600ML以上的需经过多级审批流程才能通过, 审核规则可以由系统自定义。可根据医院的实际情况手工填写审核流程, 支持纸质的审核流程。输血申请审核通过后, 自动产生医嘱信息插入HIS系统中, 实现与医院系统的数据同步。
5) 输血前评估。系统提供输血前评估, 医生填写手术信息, 系统自动提取检验结果与病人的基本情况、输血相关指征进行综合评价, 系统分析得出本次输血的评估报告, 提示医生用血是否合理。如某些检验指标应申请相关的血制品。一些特殊的用血, 医生还必须填写相关原因。
6) 配血管理。血库系统与医院HIS系统进行无缝对接, 可以通过扫描申请单或条码的方式实现病人资料的登记, 自动提取交叉配血结果, 若交叉配血结果与历史结果不一致时提醒操作人员, 选择血制品类型后, 系统自动显示库存相应的信息, 也可以直接扫描血袋上的条码进行配血, 系统具备智能提醒的功能, 因误操作等原因导致血制品类型不一致时系统会自动提醒。
7) 发血管理。临床收到领血通知后, 打印领血申请单到输血科领血, 输血科工作人员扫描领血申请单进行确认, 并要求发血人和领血人同时在系统中进行签名确认后才能发血, 领血人可以在窗口外的小键盘中输入工号和密码或者插入密钥, 发血的同时系统进行费用确认, 完成发血。
8) 用血评价。系统在输血完成后, 要求临床医生填写用血评价, 未及时填写系统将自动提醒, 系统提取病人的基本信息和手术相关内容、输血前后的检验指标等, 医生进行输血前后对比, 并作出输血评价。
9) 血袋回收。输血完成后要对血袋进行回收, 可以通过病人ID进行一次性确认, 登记回收人与回收时间, 对已回收跟未回收的血袋进行统计, 血袋回收查询模块, 内容包括:发血日期、交叉配血号、病人姓名、科室、病历号、血型、血液成分、数量、发血时间、血袋回收时间、传回者、接收者等。
10) 血制品追踪与监控。系统支持血制品的全程追踪与监控, 每个血制品当前的状态及去向等相关信息都可以在系统中监控, 同时可以在输血科的大屏幕上显示, 如某袋血是发血给哪个病人, 输血后的评价等信息。系统支持自动弹出异常的监控窗口, 或手机短信提示。
11) 库存管理。通过系统的库存情况查看功能可方便快捷地了解当前库存信息, 同时按分血制品种类、血液型号等条件分别查看库存信息, 具有血制品库存量过低提醒功能。系统可根据血制品失效期限自动计算失效日期, 并根据接近失效日期的天数作出不同程度的过期预警提示。对于过期血制品可用血品报废功能进行报废, 同时检查质量有问题血制品也可通过此功能进行报废, 并且可进行报废血制品查询。
12) 统计报表。系统所有报表都为开放式报表, 用户可以根据需求进行报表和设计, 报表支持按数据和图表方式显示, 支持导出WORD、EXCEL、PDF等电子文档, 同时可以增加水印、条码等防伪方式。
参考文献
[1]李一帆.信息化住院输血申请流程的设计与研究[J].中国数字医学, 2013 (9) .
【摘要】本文针对无人机平台下试飞测试技术遇到的新问题，提出一种无人机机载测试系统状态管理方案。论文介绍了该方案的组成结构和工作原理，对每一部分的功能进行了详细的设计。
【关键词】无人机；试飞测试系统；状态管理
1.前言
近年来无人机的发展突飞猛进，打造适合无人机的试飞的测试系统已成当务之急。在有人机试飞测试技术方面，我国已经有了丰富的经验，形成了完整的测试技术体系；而在无人机试飞测试技术方面，还处于起步阶段。为应对这种特殊环境，无人机平台的测试系统需要作一些改进。本文在以往无人机机载测试系统的基础上扩展一项系统状态管理功能，以应对飞行时无人机测试系统的健康状态控制。
2.无人机试飞测试系统发展概况
以往的无人机机载试飞测试系统框图如图2.1。该系统主要由定位采集子系统，机载专用、通用采集子系统，机载记录子系统和调节器传感器子系统组成。机载定位采集子系统用来给系统统一授时并采集记录定位数据，通用、专用采集子系统主要用来采集各类传感器、总线信号，机载记录子系统记录测试系统采集到的所有数据。此套系统与有人机的机载测试系统并无区别，但是针对无人机无人驾驶、长行时等特点，为应对某些紧急情况和长时间记录时测试系统的实时调整，对整个测试系统进行状态监测管理显得尤为重要。接下来本文将提出一种无人机机载测试系统状态管理方案。
3.无人机机载测试系统状态管理系统方案
此系统主要用于无人机飞行中对机载测试系统状态进行监测和管理，方便系统的应急处置和灵活管理。该系统通过对测试系统各个部分工作状态的监测，遥测下传至地面人员决策后再通过上行链路控制测试系统各部分的工作。系统原理框图如图3.1所示。
无人机机载测试系统不能像有人机一样可以依靠飞行员在飞行中对测试系统加以控制，在长行时飞行时由于视频等高速率信号会快速占用记录器空间，通过本方案不仅可以监测测试系统工作状态以应对紧急情况，还可以根据需求灵活改变系统的状态，开启或关闭部分设备以合理控制记录器空间，更加有效完成测试任务。
3.1机载测试系统状态监测单元
测试系统监测单元主要用来实时监测测试系统各部分的工作状态，及时发现错误和故障，进行故障分析后形成状态消息发送到下一个模块处理，并且正常监测和故障时的信息日志都会自动保存。测试系统状态监测模块是本单元最重要的部分，它通过对测试系统的状态查询或实时信息交互来获取状态信息。故障分析与报警模块主要是对监测模块送来的信息进行分析整理，故障时产生报警信息。日志生成与存储模块主要实时记录测试系统的状态信息，着重保存故障信息。状态信息产生单元处理接收到的状态信息形成消息包。测试系统状态监测模块需要获取的内容和方式如下详述：PCM流状态：a.PCM流输出状态，同步状态。通过检测PCM流帧同步字判断PCM输出流是否正常。b.关键参数越限报警。检测单元实时从PCM中获取一主帧，按照预先设定的规则对特定科目所关心的参数进行越限检测，若发现关心的参数越限，记录此参数位置和数值送至下一单元处理。记录系统状态。本单元通过向机载记录器发送命令与信息交互，获取丰富的记录状态信息，进行相应处理后送至故障分析与报警模块。本模块获取信息并处理后得到状态信息包括：a.记录状态；b.记录文件数；c.记录文件名索引；d.记录器磁盘使用百分比；e.磁盘满报警信息。调节器等设备状态。获取调节器的工作状态、定位采集器定位状态和记录状态等。
3.2机载测试系统状态控制单元
如图3.3所示为测试系统状态控制单元。本单元主要作用是接受来自地面指挥人员的指令数据，对测试系统状态进行控制。测试系统控制指令解析模块用来解析地面发送的控制指令，以便控制测试系统的工作。测试系统控制台模块主要进行测试系统设备电源控制和记录器记录开关控制，控制具体内容包括：a.控制测试系统总电源，控制各部分设备电源；b.控制记录器记录硬件开关。
3.3指令/状态消息的收/发单元
本单元的主要起一个状态消息和指令消息格式的转换功能，并提供本状态管理系统与机上遥控数据链或测试加装专用遥控系统的接口。
状态消息的发送单元主要是将测试系统状态监测单元发送来的状态信息字作为数据载荷打包成与机上遥控数据链或测试加装专用遥控系统兼容的数据格式。指令消息的接收单元用来将地面人员的遥控指令信息解包后发送给机载测试系统控制单元，以控制测试系统各个部分的工作状态。
4.总结
