大学生网购行为调研（精选8篇）
比达咨询(BigData-Research)通过其移动用户调研―微参与的“女人节”网购用户行为调查结果发现：
1) 商家促销活动对大多数用户的“女人节”网购存在影响;
2) 除像淘宝、天猫、京东等大型电商平台外，唯品会、聚美优品、美丽说也是“女人节”用户浏览较多和网购首选率较高的购物网站;
3) 化妆品、巧克力、服装鞋帽、鲜花等是用户购买“女人节”礼物最多的商品类别，65%的用户购买“女人节”礼物消费额在300元之内;
4) 产品口碑、商品质量和商品的实用性是“女人节”用户选购商品的重要标准，而影响用户购买的主要因素包括其他消费者的评价及留言、质量上和网站描述不符、交易过程需要过多的个人信息、交易和支付过程繁琐等;
5) “女人节”用户网购主要担心问题的仍然包括实物和网站描述不符、卖家发货慢、冲动消费等，而在支付方式的意愿上，支付宝支付仍高居榜首，货到付款现金支付和银联快捷方式也是用户常选择的支付方式。
1. 商家促销活动对大多数用户“女人节”网购行为有影响
面对电商企业的促销活动，81.1%的用户认为商家促销活动对是否购买商品有影响，17%的用户认为促销活动对于自己来讲没有任何影响，而部分壕表示不差钱，不关注促销信息。
2. 除淘宝、天猫、京东等大型电商平台外，唯品会、聚美优品等也受广大用户垂青
“女人节”网购首选购物网站是啥呢?微参与APP用户调查数据显示，“女人节”网购首选淘宝，占比40.9%;其次是天猫，占比32.0%;京东第三，有9.5%的用户作为首选;接下来是唯品会，聚美优品等。
作为购买“女人节”礼物常浏览的网站，依旧是淘宝、天猫、京东前三甲，唯品会排行第三，聚美优品紧随其后。
3. “女人节”用户最爱买化妆品，礼物花费在300元之类居多
“女人节”都买了啥?无论是送自己还是送女友，送妈妈还是其他女性，化妆品排在了“女人节”礼物排行榜第一位，有近1/3的用户选择购买;巧克力排在第二位，占比28.9%;服装鞋帽排在第三位，占比27.8%;买鲜花作为礼物的占23.4%;另外选择珠宝饰品、创意礼品、生活用品作为“女人节”礼物的也很多，有5.7%的用户表示没有“女人节”礼物这方面的需求。
购买“女人节”礼物花了多少钱呢?无论是为爱一掷千金还是跟风购买，“女人节”俨然成为一个网购节，不过多数用户在“女人节”期间还属于理性消费，其中43.1%的用户花费在100―300元,22.5%的用户花费少于100元，花费在1000元以上的用户只占3.9%。
4. 用户购买“女人节”礼物时最看中产品口碑，是否购买受其它消费者的评价最大
决定购买一个“女人节”礼物时的判断标准很多，其中产品口碑、产品质量、商品的实用性排在前三位。
是否购买一件商品其影响因素很多，如其他消费者的评价及留言、质量上和网站描述不符、交易过程需要过多的个人信息、交易和支付过程繁琐等。
5. 支付宝支付是“女人节”用户最愿意使用的支付方式
大学生群体消费在很大程度上影响着经济的增长, 大学生消费市场正受到很多企业的关注。大学生消费心理充满个性, 且易受从众心理的影响, 对新鲜事物的接受能力也比较强。
我国的大学生大多是出生在上世纪80、90年代, 是随着互联网的发展而成长起来的。其个性突出, 对新鲜事物极易敏感, 本文从大学生的网络购物行为入手进行研究, 探索其利弊, 并找出解决办法, 提出合理建议。本人认为, 这一研究具有很大的现实意义。
一、我国网络购物的发展
我国网络购物的发展主要是基于互联网的技术而发展起来的, 并不断地发生演变, 发展成为今天的网络购物消费模式。
我国的电子商务在近几年开发了C2C的购物模式, 并得到了很好的发展。网民也越来越多地参与到网络购物的行列当中。[3]当今, 人们已经进入到感性消费时代, 对商品的要求提高, 越来越重视内心的充实, 而不是为了单纯购买商品, 如何满足自身需求是网民消费观念转变的主要原因。
目前来看, 我国的网络消费的地区差异较大。据调查显示, 我国的中西部地区网络购物消费相对较少。主要是受到网络基础设施的限制, 物流配送体系不够完善等因素的影响。加强网络基础建设, 加大网络购物的安全保障, 并完善相关的法律法规, 是我国促进网络购物发展的主要任务。
二、大学生网购的需求动机
购买行为的发生主要是由需求所引起的, 消费需求是消费者参与购买的前提和主要影响因素。[4]大学生网络购物的购买动机是指在网络购买活动中, 能使大学生产生购买行为的内在作用力。[5]大学生网络购物是为了满足由需求而引起的购买动机, 需求动机是研究大学生网络购物行为的首要因素。
好奇需求动机, 大学生群体初次接触网络购物大多源于对新鲜事物的好奇。
面对一种新型的购物方式, 很多大学生都怀着一种好奇的心理去尝试, 这也是大学生对新鲜食物比较敏感的一种体现。
参与需求动机, 很大一部分大学生网购时喜欢组团, 这并不是很多人有相同的需求, 而是从众心理致使, 这样在很大程度上造成了金钱的浪费。团购的低廉价格也是促使大学生组团消费的一个重要因素。
沟通需求动机, 很多大学生在完成一次满意消费之后, 会自然地把同样的商品或店家推荐给自己的同学。推荐对象并不局限于身边朋友, 大部分大学生会通过QQ、微博、人人等交流软件推荐给异地的朋友。并且, 他们会进行信息交换, 得到更多自己需要的信息。
三、大学生网购的决策及影响因素
购买行为可分为理智型购买和冲动型购买。理智型购买一般是基于对所购买物品的需求, 而冲动型购买则是一时的念头做出的购买决策, 对所购买的物品并没有很大的需求。冲动型购买的商品往往会成为闲置品, 对购买资源造成浪费。
大学生做出理性的消费是很重要的。大学生是一个资金有限, 但是花费相对较大的消费群体, 特别是对商品的购买。因此, 大学生理智消费是很有必要的。
对购买商品的不同, 其对购买决策的影响因素也会不尽相同。日常生活用品和一些简单的商品购买, 消费者一般是自己做出购买决定, 很少受到外界因素的影响。但是对于一些高端产品, 比如手机、电脑等电子产品, 消费者都会对其做深入了解, 这就会受到很多因素的影响。主要是对亲朋、广告和风险大小等几方面的影响。
四、大学生网购的习惯
(一) 购买行为习惯
很多大学生参见网络购物的频率并不是固定的, 两极化严重, 但是, 过多的网上购物行为则是不理智的消费行为。
(二) 网购的主要商品
大学生网上购买的商品主要是书籍、服饰、化妆品、文体用品、数码产品等, 这些商品的购买数量体现了大学生生活、学习和文化娱乐消遣等的需求特点。
(三) 网购时店家选择的影响因素
大学生选择网店考虑的因素包括是否包邮, 折扣大小, 信誉等级等方面。有调查显示, 大部分大学生在选择网店时优先考虑的是信誉的等级, 然后是折扣, 然后是否包邮。从影响因素的排序上不难看出, 大学生网购时优先考虑的是安全问题, 然后才是价格。这就要求店家要注意自身的信誉度, 这对大学生是否会选择该网店的决定性因素。其他因素还有支付宝、月销量、快递方式等, 但这些影响程度都相对较小。
五、针对大学生网购提出的建议
1.大学生应树立正确的网购动机。2.大学生应避免从众的网购心理。
总之, 网络购买行为的规范离不开学校、家庭以及身边朋友的影响, 尤其是自我意识的控制。同时, 政府也应加强网购保障机制的完善, 使大学生及其他网民有一个安全、放心的网购环境。网购是一把双刃剑, 适当的消费能够促进经济的快速发展, 但是过度的消费会给消费者, 尤其是大学生消费群体带来经济上的压力。应确保大学拥有正确的消费观, 树立正确的消费意识, 这样才能更好地发展网络消费市场。
摘要：随着互联网技术的发展和日益成熟, 网络购物作为一种新型的消费形式登上了社会舞台。在中国网络购物已经逐渐被大部分消费者所接受, 也正在逐步成为网民购物的主要手段。这就是人们所说的“足不出户逛街”。据调查显示, 网络购物的主要消费者是在校大学生, 其原因一是互联网的发展为大学生提供了网上购物的便利, 二是受大学生本身喜欢前卫的消费形式所影响, 三是网络购物恰恰满足了大学生“足不出户逛街”的需求。[1]我国的网络购物发展还处于初级起步阶段, 还有很多发展瓶颈有待我们去突破。相信, 在不久的将来, 网络购物会成为网民购买商品的首选。但是过度的网络购物行为给大学生带来了生活上的压力。据了解, 部分大学生由于过度的网上购物而花掉了大部分生活费用。同时由于网络购物存在一定的质量风险, 因此及其容易造成购买的浪费。
关键词：大学生,网络购物,行为研究
参考文献
[1]张志衡.浅析我国网络购物的发展[J]绥化学院经济管理学院2011
[2]消费者行为学[M]成都:西南财经大学出版社2010
[3]张学波、刘兢, 林秀瑜.传播学研究方法与实践[M]北京:北京大学出版社2009
[4]希夫曼, 卡纽克.消费者行为学[M].俞文钊, 译.7版.上海:华东师范大学出版社, 2002
摘 要：本文通过对郑州市龙子湖高校园区在校大学生的网购行为及消费心理的问卷调研，发现部分大学生网购时存在攀比、盲目、从众等不良消费心理。故从社会、学校及学生自身等角度探索大学生树立正确消费观的有效举措。
关键词：网上购物 大学生 消费心理 调查分析
课 题：2014年度河南省社科联、河南省经团联调研课题，项目编号：SKL-2014-2051;郑州市2014年度社会科学调研课题立项，项目编号：ZSLX2014515。
随着互联网的普及和大众传媒的发展，电子商务作为一种新兴的消费模式，越来越受到国民的关注。而受网络影响最深、最广的莫过于有较高文化层次的大学生。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）的数据显示，从1997年起，国内互联网用户呈几何级数增长，目前已达5.64亿，网络购物人数达到2.1亿，而且，18～25岁的用户一直稳占总用户的75%以上。大学生在校期间的消费行为会代表未来几年的社会的消费趋势。
一、有网购经历学生的特征分析
为了更好地了解当代大学生的网购消费行为及消费心理，在2012年12月至2013年1月我们对郑州市龙子湖高校园区相关高校进行了问卷调查，包括河南中医学院、河南财经学院、华北水利水电学院等高校。
1.存在网购经历的大学生比例特征（表1）
表1 有过网购经历的大学生比例情况
是否有网购经历 人数（人） 总人数（人） 百分比
是 1069 1582 67.6%
否 513 1582 32.4%
合计 1582 1582 100.0%
本次，小组共调查了1582人，其中有网购经历的大学生有1069人，占总调查人数的67.6%。可见大学生网购比例已经远远高于国内网购普及率（20%），说明网购在大学生中已经成为一种潮流，而这种潮流反映出来的时代特征对于网购的发展具有很大的推动作用。
2.部分大学生存在网购过度花费的问题（表2）
表2 网购花费占生活费的比例分布情况
网购花费占生活费的比例 符合人数（人） 总人数（人） 有效百分比
0～10.0% 322 1069 30.1%
10.0%～20.0% 226 1069 21.1%
20.0%～30.0% 336 1069 31.4%
30.0%～45.0% 115 1069 10.8%
﹥45.0% 70 1069 6.6%
合计 1069 -- 100.0%
由数据可知，有17.4%的学生网购花费占生活费的比例已超过30.0%，其中，有6.6%的学生网购消费已超过生活费的45.0%。而根据我们调查，大部分在校学生每月伙食消费占生活费比例为70%左右。部分学生存在网购过度消费的问题。
3.部分大学生对网购产生了依赖倾向（表3）
表3 大学生网购行为情况
网购行为情况 符合数（人） 总人数（人） 百分比
时常去淘宝店里转一转 333 1069 31.1%
缺东西时首先想到网购 379 1069 35.5%
实体店不满意时，想到网购 357 1069 33.4%
合计 1069 -- 100.0%
根据数据显示，有31.1%的学生时常去淘宝网店逛一下，有35.5%的学生缺东西时首先想到网购。可以说明，网购对大学生消费行为习惯有潜移默化的影响，部分学生对网购产生了依赖倾向，过多地选择网购。
4.部分大学生网购物品存在浪费现象（表4）
表 4 大学生网购物品使用情况
物品使用情况 符合人数（人） 总人数（人） 百分比
全部满意，都能物尽其用 141 1069 13.2%
大部分都能物尽其用 709 1069 66.3%
只有少部分能够物尽其用 184 1069 17.2%
买回来大多数物品都不满意，极少使用 35 1069 3.3%
合计 1069 -- 100.0%
由数据表明，有66.3%的学生认为网购回来的物品大部分能用;有17.2%的学生认为只有少部分物品能够物尽其用;有3.3%的学生网购回来的物品，大多都不满意，极少使用;只有13.2%的学生对网购回来的物品都很满意。由此可知，部分大学生网购时容易受周围因素影响，买回的物品存在不能物尽其用的浪费现象。
5.部分大学生网购的维权意识较弱（表5）
表5 大学生网购维权意识情况
维权意识情况 符合人数（人） 总人数（人） 百分比
找商家退货 734 1069 68.7%
不知所措 77 1069 7.1%
自认倒霉 174 1069 16.3%
这次不管，再也不网购了 84 1069 7.9%
合计 1069 -- 100.0%
由数据显示，有68.7%的大学生在遇到物品不满意时，会选择退货来维护自己的合法权益。另外31.3%的大学生不能很好地维护自身消费者的合法权益。遇到物品不满意，只会不知所措，自认倒霉，放任不管。数据表明，有大约1/3的大学生网购时维权意识较弱，不能很好地利用法律武器，维护自身合法权益。
二、网购视域下大学生树立科学消费观的探析
1.加强社会对大学生消费行为的导向作用
网络媒体应当以社会主义核心价值观和正确消费观积极引导大学生树立合理科学的消费理念。网络媒体在日益强调消费对生产的积极促进作用的前提下，也要大力提倡大学生适度消费观念，通过广泛宣传勤俭节约的良好风尚和艰苦奋斗的优良行为，寻找大学生应有的价值认知和价值取向。政府相关单位和部门应当在消费领域有效促进和加强社会主义精神文明建设，加强对消费热点的实证调研，对超越本人消费能力的奢侈风气坚决不能视而不见，要旗帜鲜明、意志坚决地反对拜金主义，反对奢靡之风，有效抵制腐朽的世界观、人生观、价值观的影响。
2.发挥高校对大学生消费心理的指导作用
在日常教育过程中，学校应从多方面加强学生网络知识的建设和普及，加强新时期网络时代思想政治工作队伍的建设，培养具有高素质的思想政治教育队伍;应当充分利用学校各种学生组织和社团，开展多方面有益的网络消费教育活动。通过开展网络购物知识竞赛或者有奖问答、网络消费问题交流会等实践活动，引导学生树立网络消费风险意识，提高他们的网络消费能力，以此降低网络交易中的风险。同时，进一步加强网络知识的系统化培训教育，时刻关注大学生网络消费理念，及时引导学生之间互相交流学习，促使大学生学会进行自我教育、自我管理、自我服务，在丰富多彩的大学生活中形成合理的消费理念、健康的消费行为。
3.推动大学生对自身消费教育的养成作用
大学生在网购的过程中，时常因为网购便利快捷，而经常性地忽视商品本身质量等问题，比如在消费过程中因为耐用性、实用性，而忽略了网上消费支出占月支出的比例，这样的消费是否会影响月消费结构，从而影响生活。消除这种不合理的消费方式的前提条件是大学生本身需要树立科学合理的消费观，并在日常生活中有效遵守。在网购过程中，要时刻考虑家里经济条件的承受能力;要学会正确的理财习惯，进而做到根据实际情况进行网上合理、正当消费，引导大学生树立科学消费观，在心中应牢记“以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻”的荣辱观，践行科学消费观。
参考文献：
[1]孙建海，李艳，郭巧，汪朝杰.当代大学生消费观调查研究[J].科学大众，2010（5）.
[2]茶利强，杨学，王玺.80、90后大学生消费观研究现状[J].科教导刊，2010（10）.
[3]李晓军.浅析当代大学生的消费观[J].唐山职业技术学院学报，2008（4）.
（作者单位：河南中医学院）endprint
摘 要：本文通过对郑州市龙子湖高校园区在校大学生的网购行为及消费心理的问卷调研，发现部分大学生网购时存在攀比、盲目、从众等不良消费心理。故从社会、学校及学生自身等角度探索大学生树立正确消费观的有效举措。
关键词：网上购物 大学生 消费心理 调查分析
课 题：2014年度河南省社科联、河南省经团联调研课题，项目编号：SKL-2014-2051;郑州市2014年度社会科学调研课题立项，项目编号：ZSLX2014515。
随着互联网的普及和大众传媒的发展，电子商务作为一种新兴的消费模式，越来越受到国民的关注。而受网络影响最深、最广的莫过于有较高文化层次的大学生。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）的数据显示，从1997年起，国内互联网用户呈几何级数增长，目前已达5.64亿，网络购物人数达到2.1亿，而且，18～25岁的用户一直稳占总用户的75%以上。大学生在校期间的消费行为会代表未来几年的社会的消费趋势。
一、有网购经历学生的特征分析
为了更好地了解当代大学生的网购消费行为及消费心理，在2012年12月至2013年1月我们对郑州市龙子湖高校园区相关高校进行了问卷调查，包括河南中医学院、河南财经学院、华北水利水电学院等高校。
1.存在网购经历的大学生比例特征（表1）
表1 有过网购经历的大学生比例情况
是否有网购经历 人数（人） 总人数（人） 百分比
是 1069 1582 67.6%
否 513 1582 32.4%
合计 1582 1582 100.0%
本次，小组共调查了1582人，其中有网购经历的大学生有1069人，占总调查人数的67.6%。可见大学生网购比例已经远远高于国内网购普及率（20%），说明网购在大学生中已经成为一种潮流，而这种潮流反映出来的时代特征对于网购的发展具有很大的推动作用。
2.部分大学生存在网购过度花费的问题（表2）
表2 网购花费占生活费的比例分布情况
网购花费占生活费的比例 符合人数（人） 总人数（人） 有效百分比
0～10.0% 322 1069 30.1%
10.0%～20.0% 226 1069 21.1%
20.0%～30.0% 336 1069 31.4%
30.0%～45.0% 115 1069 10.8%
﹥45.0% 70 1069 6.6%
合计 1069 -- 100.0%
由数据可知，有17.4%的学生网购花费占生活费的比例已超过30.0%，其中，有6.6%的学生网购消费已超过生活费的45.0%。而根据我们调查，大部分在校学生每月伙食消费占生活费比例为70%左右。部分学生存在网购过度消费的问题。
3.部分大学生对网购产生了依赖倾向（表3）
表3 大学生网购行为情况
网购行为情况 符合数（人） 总人数（人） 百分比
时常去淘宝店里转一转 333 1069 31.1%
缺东西时首先想到网购 379 1069 35.5%
实体店不满意时，想到网购 357 1069 33.4%
合计 1069 -- 100.0%
根据数据显示，有31.1%的学生时常去淘宝网店逛一下，有35.5%的学生缺东西时首先想到网购。可以说明，网购对大学生消费行为习惯有潜移默化的影响，部分学生对网购产生了依赖倾向，过多地选择网购。
4.部分大学生网购物品存在浪费现象（表4）
表 4 大学生网购物品使用情况
物品使用情况 符合人数（人） 总人数（人） 百分比
全部满意，都能物尽其用 141 1069 13.2%
大部分都能物尽其用 709 1069 66.3%
只有少部分能够物尽其用 184 1069 17.2%
买回来大多数物品都不满意，极少使用 35 1069 3.3%
合计 1069 -- 100.0%
由数据表明，有66.3%的学生认为网购回来的物品大部分能用;有17.2%的学生认为只有少部分物品能够物尽其用;有3.3%的学生网购回来的物品，大多都不满意，极少使用;只有13.2%的学生对网购回来的物品都很满意。由此可知，部分大学生网购时容易受周围因素影响，买回的物品存在不能物尽其用的浪费现象。
5.部分大学生网购的维权意识较弱（表5）
表5 大学生网购维权意识情况
维权意识情况 符合人数（人） 总人数（人） 百分比
找商家退货 734 1069 68.7%
不知所措 77 1069 7.1%
自认倒霉 174 1069 16.3%
这次不管，再也不网购了 84 1069 7.9%
合计 1069 -- 100.0%
由数据显示，有68.7%的大学生在遇到物品不满意时，会选择退货来维护自己的合法权益。另外31.3%的大学生不能很好地维护自身消费者的合法权益。遇到物品不满意，只会不知所措，自认倒霉，放任不管。数据表明，有大约1/3的大学生网购时维权意识较弱，不能很好地利用法律武器，维护自身合法权益。
二、网购视域下大学生树立科学消费观的探析
1.加强社会对大学生消费行为的导向作用
网络媒体应当以社会主义核心价值观和正确消费观积极引导大学生树立合理科学的消费理念。网络媒体在日益强调消费对生产的积极促进作用的前提下，也要大力提倡大学生适度消费观念，通过广泛宣传勤俭节约的良好风尚和艰苦奋斗的优良行为，寻找大学生应有的价值认知和价值取向。政府相关单位和部门应当在消费领域有效促进和加强社会主义精神文明建设，加强对消费热点的实证调研，对超越本人消费能力的奢侈风气坚决不能视而不见，要旗帜鲜明、意志坚决地反对拜金主义，反对奢靡之风，有效抵制腐朽的世界观、人生观、价值观的影响。
2.发挥高校对大学生消费心理的指导作用
在日常教育过程中，学校应从多方面加强学生网络知识的建设和普及，加强新时期网络时代思想政治工作队伍的建设，培养具有高素质的思想政治教育队伍;应当充分利用学校各种学生组织和社团，开展多方面有益的网络消费教育活动。通过开展网络购物知识竞赛或者有奖问答、网络消费问题交流会等实践活动，引导学生树立网络消费风险意识，提高他们的网络消费能力，以此降低网络交易中的风险。同时，进一步加强网络知识的系统化培训教育，时刻关注大学生网络消费理念，及时引导学生之间互相交流学习，促使大学生学会进行自我教育、自我管理、自我服务，在丰富多彩的大学生活中形成合理的消费理念、健康的消费行为。
3.推动大学生对自身消费教育的养成作用
大学生在网购的过程中，时常因为网购便利快捷，而经常性地忽视商品本身质量等问题，比如在消费过程中因为耐用性、实用性，而忽略了网上消费支出占月支出的比例，这样的消费是否会影响月消费结构，从而影响生活。消除这种不合理的消费方式的前提条件是大学生本身需要树立科学合理的消费观，并在日常生活中有效遵守。在网购过程中，要时刻考虑家里经济条件的承受能力;要学会正确的理财习惯，进而做到根据实际情况进行网上合理、正当消费，引导大学生树立科学消费观，在心中应牢记“以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻”的荣辱观，践行科学消费观。
参考文献：
[1]孙建海，李艳，郭巧，汪朝杰.当代大学生消费观调查研究[J].科学大众，2010（5）.
[2]茶利强，杨学，王玺.80、90后大学生消费观研究现状[J].科教导刊，2010（10）.
[3]李晓军.浅析当代大学生的消费观[J].唐山职业技术学院学报，2008（4）.
（作者单位：河南中医学院）endprint
摘 要：本文通过对郑州市龙子湖高校园区在校大学生的网购行为及消费心理的问卷调研，发现部分大学生网购时存在攀比、盲目、从众等不良消费心理。故从社会、学校及学生自身等角度探索大学生树立正确消费观的有效举措。
关键词：网上购物 大学生 消费心理 调查分析
课 题：2014年度河南省社科联、河南省经团联调研课题，项目编号：SKL-2014-2051;郑州市2014年度社会科学调研课题立项，项目编号：ZSLX2014515。
随着互联网的普及和大众传媒的发展，电子商务作为一种新兴的消费模式，越来越受到国民的关注。而受网络影响最深、最广的莫过于有较高文化层次的大学生。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）的数据显示，从1997年起，国内互联网用户呈几何级数增长，目前已达5.64亿，网络购物人数达到2.1亿，而且，18～25岁的用户一直稳占总用户的75%以上。大学生在校期间的消费行为会代表未来几年的社会的消费趋势。
一、有网购经历学生的特征分析
为了更好地了解当代大学生的网购消费行为及消费心理，在2012年12月至2013年1月我们对郑州市龙子湖高校园区相关高校进行了问卷调查，包括河南中医学院、河南财经学院、华北水利水电学院等高校。
1.存在网购经历的大学生比例特征（表1）
表1 有过网购经历的大学生比例情况
是否有网购经历 人数（人） 总人数（人） 百分比
是 1069 1582 67.6%
否 513 1582 32.4%
合计 1582 1582 100.0%
本次，小组共调查了1582人，其中有网购经历的大学生有1069人，占总调查人数的67.6%。可见大学生网购比例已经远远高于国内网购普及率（20%），说明网购在大学生中已经成为一种潮流，而这种潮流反映出来的时代特征对于网购的发展具有很大的推动作用。
2.部分大学生存在网购过度花费的问题（表2）
表2 网购花费占生活费的比例分布情况
网购花费占生活费的比例 符合人数（人） 总人数（人） 有效百分比
0～10.0% 322 1069 30.1%
10.0%～20.0% 226 1069 21.1%
20.0%～30.0% 336 1069 31.4%
30.0%～45.0% 115 1069 10.8%
﹥45.0% 70 1069 6.6%
合计 1069 -- 100.0%
由数据可知，有17.4%的学生网购花费占生活费的比例已超过30.0%，其中，有6.6%的学生网购消费已超过生活费的45.0%。而根据我们调查，大部分在校学生每月伙食消费占生活费比例为70%左右。部分学生存在网购过度消费的问题。
3.部分大学生对网购产生了依赖倾向（表3）
表3 大学生网购行为情况
网购行为情况 符合数（人） 总人数（人） 百分比
时常去淘宝店里转一转 333 1069 31.1%
缺东西时首先想到网购 379 1069 35.5%
实体店不满意时，想到网购 357 1069 33.4%
合计 1069 -- 100.0%
根据数据显示，有31.1%的学生时常去淘宝网店逛一下，有35.5%的学生缺东西时首先想到网购。可以说明，网购对大学生消费行为习惯有潜移默化的影响，部分学生对网购产生了依赖倾向，过多地选择网购。
4.部分大学生网购物品存在浪费现象（表4）
表 4 大学生网购物品使用情况
物品使用情况 符合人数（人） 总人数（人） 百分比
全部满意，都能物尽其用 141 1069 13.2%
大部分都能物尽其用 709 1069 66.3%
只有少部分能够物尽其用 184 1069 17.2%
买回来大多数物品都不满意，极少使用 35 1069 3.3%
合计 1069 -- 100.0%
由数据表明，有66.3%的学生认为网购回来的物品大部分能用;有17.2%的学生认为只有少部分物品能够物尽其用;有3.3%的学生网购回来的物品，大多都不满意，极少使用;只有13.2%的学生对网购回来的物品都很满意。由此可知，部分大学生网购时容易受周围因素影响，买回的物品存在不能物尽其用的浪费现象。
5.部分大学生网购的维权意识较弱（表5）
表5 大学生网购维权意识情况
维权意识情况 符合人数（人） 总人数（人） 百分比
找商家退货 734 1069 68.7%
不知所措 77 1069 7.1%
自认倒霉 174 1069 16.3%
这次不管，再也不网购了 84 1069 7.9%
合计 1069 -- 100.0%
由数据显示，有68.7%的大学生在遇到物品不满意时，会选择退货来维护自己的合法权益。另外31.3%的大学生不能很好地维护自身消费者的合法权益。遇到物品不满意，只会不知所措，自认倒霉，放任不管。数据表明，有大约1/3的大学生网购时维权意识较弱，不能很好地利用法律武器，维护自身合法权益。
二、网购视域下大学生树立科学消费观的探析
1.加强社会对大学生消费行为的导向作用
网络媒体应当以社会主义核心价值观和正确消费观积极引导大学生树立合理科学的消费理念。网络媒体在日益强调消费对生产的积极促进作用的前提下，也要大力提倡大学生适度消费观念，通过广泛宣传勤俭节约的良好风尚和艰苦奋斗的优良行为，寻找大学生应有的价值认知和价值取向。政府相关单位和部门应当在消费领域有效促进和加强社会主义精神文明建设，加强对消费热点的实证调研，对超越本人消费能力的奢侈风气坚决不能视而不见，要旗帜鲜明、意志坚决地反对拜金主义，反对奢靡之风，有效抵制腐朽的世界观、人生观、价值观的影响。
2.发挥高校对大学生消费心理的指导作用
在日常教育过程中，学校应从多方面加强学生网络知识的建设和普及，加强新时期网络时代思想政治工作队伍的建设，培养具有高素质的思想政治教育队伍;应当充分利用学校各种学生组织和社团，开展多方面有益的网络消费教育活动。通过开展网络购物知识竞赛或者有奖问答、网络消费问题交流会等实践活动，引导学生树立网络消费风险意识，提高他们的网络消费能力，以此降低网络交易中的风险。同时，进一步加强网络知识的系统化培训教育，时刻关注大学生网络消费理念，及时引导学生之间互相交流学习，促使大学生学会进行自我教育、自我管理、自我服务，在丰富多彩的大学生活中形成合理的消费理念、健康的消费行为。
3.推动大学生对自身消费教育的养成作用
大学生在网购的过程中，时常因为网购便利快捷，而经常性地忽视商品本身质量等问题，比如在消费过程中因为耐用性、实用性，而忽略了网上消费支出占月支出的比例，这样的消费是否会影响月消费结构，从而影响生活。消除这种不合理的消费方式的前提条件是大学生本身需要树立科学合理的消费观，并在日常生活中有效遵守。在网购过程中，要时刻考虑家里经济条件的承受能力;要学会正确的理财习惯，进而做到根据实际情况进行网上合理、正当消费，引导大学生树立科学消费观，在心中应牢记“以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻”的荣辱观，践行科学消费观。
参考文献：
[1]孙建海，李艳，郭巧，汪朝杰.当代大学生消费观调查研究[J].科学大众，2010（5）.
[2]茶利强，杨学，王玺.80、90后大学生消费观研究现状[J].科教导刊，2010（10）.
[3]李晓军.浅析当代大学生的消费观[J].唐山职业技术学院学报，2008（4）.
亲爱的同学：
您好！随着互联网的技术不断发展，网上购物也越来越受大家的追捧，为了更好地了解现今大学生网上消费行为，更好地促进网购行业的发展，特组织本次问卷调查，希望您在百忙之中填写这份问卷，本卷所有调查数据只做数据统计不会泄露您的个人信息，希望您如实填写问卷答案，多谢您的合作！
填写说明：请在方框内勾选您的答案即可。
1.您的性别
男女
2.您是否在网上购物
有没有
3.您再网上购物的频率？
每周一次半月一次一月一次周期更长
4.您的月支出网购消费中金额是多少
50以下 50-100 100-500500以上
5.您经常会到哪个购物网址消费[多选题]
淘宝网京东商城 凡客诚品 卓越网 亚马逊 其他
6.您在网上经常购买或有意购买的商品类型是[多选题]
服装和鞋类 数码电子类 图书影音类 家居、装饰用品类护肤化妆类
7.您选择在网上购商品的原因[多选题]
节省时间 价格低 送货上门 方便快捷产品多样其他
8.您在网购过程中会考虑的问题是
商品的质量品质商品的种类付款的安全售后服务 配送的及时性
9.在网购中哪些因素对你影响最大
卖家的服务态度卖家的信用卖家的销量买家的评价
10.以下哪些网购促销手段更能吸引您去购买[多选题]
打折优惠积分兑换购物返券团购限时秒杀 买一送一 其他
11.您在购物过程中更亲睐与商家作出何种服务[多选题]
包邮赠送优惠券 赠送礼物 买一赠一产品换购 其他
12.您在网上购物中最不能忍受的是
购买商品与网上描述不符合商家服务态度差产品配送物流慢
13.如果网上购物遇到纠纷问题，您会怎么做[多选题]
自认倒霉不再网购退货有关部门投诉给卖家差评 其他
14.您觉得网上购物会前景如何
发展空间很大 不会有太大的发展不了解
15.您对网上消费总体满意度是
非常满意满意基本满意 一般不满意
16.您觉得刚上购物需要在哪几方面改进
网络购物作为一种新兴的生活行为，无疑对热衷接触电子新技术的大学生产生深远的影响。据CNNIC于20xx年1月发布的相关报告显示，我国网络购物者从年龄来看以18~24岁为最多(43.6而大学生在网络购物人群中的比例高达49.3%。随着网络和电子商务的发展，大学生将成为网络购物群体的主体。由于大学生往往扮演着引领社会消费趋势的角色，尽管在校期间没有收入来源，消费能力受到限制，但是毕业后大部分大学生都会获得一份高于在校生活费水平的工资，突破资金限制，大学毕业生将会成为社会主要消费群体，而其在校期间的消费行为会代表未来几年的消费趋势。基于以上思考，我小组成员对在校大学生进行问卷调查，以了解当代大学生网络购物的主要特征。
二.调查背景
随着互联网的不断发达与发展，网上购物这一种新的购物方式受到人们欢迎。而有着较高文化程度，喜好接受新鲜事物的大学生对于网上购物更是情有独钟。网上购物作为一种新生的社会经济发展的产物，在其迅速发展的过程中也存在着许多问题，而大学生作为网络消费的一大群体，就网购问题对他们展开调查是有意义，有价值的。
三.调查目的
通过对大学生网上购物的调查，了解大学生网上购物的情况，需要以及对网购的接受程度，熟悉大学生网上购物情况的大致分析，找出网上购物存在的问题，从而为广大的学生购物者提供一些相关的意见和建议。引导大学生健康消费，理性消费。
四.抽样方案
采用问卷调查方法。联系抽中的班级的班长，从他们班中随机抽取所需要的样本。
1. 抽样总体：海南医学院全体学生
2. 样本量的计算
我们假定容许误差为10%，在α=0.05的水平上，按样本规模计算公式n=t²/4e²,计算得n=240人。
3. 抽样框：海南医学院全体学生的学号
4.具体抽样方法：采用随机分层抽样，样本数量240份，要求样本为不同性别、不同年级(主要区分新生与高年级)、不同户籍(主要区分城市与农村)、不同专业(主要区分临床专业与非临床专业)的对象
5.采取多级抽样步骤：
第一阶段：分层抽样方法。将海南医学院的所有专业分为医学专业和医学边缘专业两个类别，医学专业有临床专业、预防专业、检验专业、口腔专业、中西医、中医、中药、针推、康复、影像、护理等，医学边缘专业有卫生管理、市场营销、医疗保险、生物技术、生命科学、心理等。分别从这两类专业中抽取120个样本。
第二阶段：单纯随机抽样。将以上两类专业进行编号(文档1)，随机抽取两个专业，例如抽到医学专业：临床和护理;医学边缘专业：卫生事业管理和医疗保险。
第三阶段:进一步分层抽样。将两个专业的年级分为高年级(09级、10级)和低年级(11级)，分别在高低年级中抽取60个样本。
第四阶段：再一次单纯随机抽样。在低年级中按学号抽取30名，高年级中抽取30名。
五.测量与操作化 1.界定概念：
网上购物，是指通过网上专业的购物网站检索商品信息，选择合适的商品,然后填写相关资料,银行账号等，通过电子订购单发出购物请求，厂商通过邮购的方式发货，或是通过快递公司送货上门的购买商品过程。 2. 列出维度与指标：附表2
3. 分析每个维度或指标属于哪个测量层次(举例说明)：见附表2
4.逻辑效度：我们测量的维度⑴有网上购物行;⑵、影响你网购的因素;⑶、对网购的态度; ⑷、你眼中的网购的利与弊及建议等跟我们的测量目标息息相关。
六.问卷设计 附表三：问卷
采用的是框图法，从操作化开始，探讨了我们的一级指标、二级指标和三级指标
七.调查过程管理与质量监控
1问卷设计，有组内两名成员根据调查目的的自行设计，要求能测试出所要求的内容，最后全体成员商讨并修改。
2问卷的发放与回收，有问卷要求分数较多，被调查对象资格要求严格，所以要求全体成员共同完成(预计发放两百四十份，每人预计30份)
3问卷统计，先进行定性分析，在定量分析，定量分析可以用到EXCEL/SPSS等软件。
八.时间安排和经费预算 (一)时间安排 1、 准备阶段：3月6日——3月31日
具体工作由小组进行讨论并分配工作，设计调查方案、问卷等。 2、调查实施阶段：4月1日——4月30日
主要任务是根据选定的班级，联系负责人，进行问卷的发放等工作，收回调查问卷，数据处理，数据质量评估，得出调查结果等。 3、资料整理阶段：5月1日——5月31日
主要是整理调查资料，进行分析研究，编印调查资料，全面总结调查工作，完成调查报告。
4 、分析资料和撰写研究报告阶段：6月份 提交调查报告。
(二)经费预算
材料打印费25+4.8=29.8元
九.调查结果与分析
为了了解高校大学生在校期间的手机使用情况，了解学生选择手机时的偏好 兴趣等方面的内容，特作此问卷调查，本报问卷不作任何商业用途，请各位放心填写。
1、你的性别:
A、男B、女
2、你最喜欢的手机品牌是？
A、海尔B、诺基亚C、摩托罗拉E、索爱F、其它
3、你的手机的价位是在：
A、800元以下B、800-1600 元C、1600-2000 元
4、你最喜欢的手机功能是？
A、MP3、MP4功能B、照相功能C、蓝牙功能E、其它
5、你买手机的主要原因是什么?
A、身份表示B、为了方便联络 C、赶时髦与流行要E、其它
6、你对手机的要求比较注重什么？
A、质量B、价格C、服务E、外观款式F、配置G、健康I、重量J、其他
7、你更换过几次手机了？
A、一次B、两次C、三次
8、你更换手机的原因主要是什么？
A、外观好、款式新B、用起来更方便C、消费能力高象征E、尝尝鲜
9、你希望有专门“为大学生度身定做”的手机吗？A、希望B、不希望C、无所谓
大学生作为特殊的群体,他们拥有丰富的知识、人群规模庞大,每月有可以自由支配的生活费用,消费行为具有一定的自主性,所以他们也是网购的主体。特别是他们走向社会,会成为社会建设的主要力量和消费的主力军,所以商家对这一群体的消费观动态要很好的把握。本研究主要通过对上海市高校学生进行问卷调查,了解网购在大学生中的发展情况,以期促进网购的发展以及为大学生网购提供科学依据。
一、大学生网购行为调研
1. 调查问卷基本情况
为了解大学生网购行为的现状,调查组于2012年9—11月随机抽取上海在校大学生进行问卷调查。共发放问卷820份,回收700份,回收率85.4%,其中有效问卷630份,有效率90.0%。问卷内容共分5个部分:样本基本特征;大学生网购基本信息;大学生网购需求;网购中存在的问题;开放式题目。
2. 调查结果分析
(1)样本基本特征。调查结果如表1所示。本次受访者中男性占51.1%,女性占48.9%,各年级人数相当。大部分受访者参加过网购,占84.6%。
(2)大学生网购的基本特征。男性中,参加过网购的人数占88.5%。女性中,则为80.5%。女性购物的范围较广,除了网购之外还喜欢直接到实体店购买,通常会货比三家,跟卖家沟通产品的详情、讨价还价等。因此,男性的网购比例多于女性。
从年级角度分析,各年级参加过网购的人数比例依次上升:大一最小,为71.7%;研究生最大,为95.4%。调查结果如表2所示。大一的学生刚刚进入大学,对于网购还不是很了解,因此通常只是试探性的购买一些价格较低的商品。随着年级的增长,大学生对网购的认识加深,而且通过兼职、打工等获得的可支配收入增多,网购人数比例会逐渐增加。
(3)大学生网购的行为分析。如表3所示,虽然大学生是网购的主体,但因为缺乏独立的经济来源,网购的消费能力较低,近七成的学生每月网购次数在2次以下,半数以上的学生,网购占生活费的比例小于10%。网上银行是学生选择的主要支付手段,占57.6%,其次是支付宝,占34.0%。大学生在网购的内容上,主要选择服装箱包、饰品化妆品、音像书籍和食品饮料等生活必需品,这一点通过其选择的购物网站得到了印证:淘宝、京东、1号店、当当网占据了前四位(见图1)。
(4)大学生网购的需求分析。在进行网购时,大学生除了必需品消费外,冲动消费也占有一定的比例。这说明大学生在进行网购时,缺乏购物理性,易受外界因素影响。其中,网店的促销影响最大,占83.0%。在最喜欢的促销手段中,70.2%的学生选择打折优惠,14.6%的学生选择了团购。由此可见,价格高低是决定大学生是否网购的主要因素,这一点在实体店与网店的比较中表现尤为明显:大学生选择网购而非实体店的主要原因是价格便宜,占总数的33.1%。在物流配送上,大学生能够接受的最长配送时间为3—4天,占63.0%,其次是1—2天,为16.9%。能够接受7天以上配送时间的人数很少,仅占2.3%。
二、存在的问题及对策与建议
1. 存在的主要问题
调查过程中,几乎全部参与过网购的受访者都遇到过问题,这表明网购市场亟待完善。一是商品与实物不符,占75.2%。二是卖家/物流服务差。有近二成的学生遭遇过卖家服务差与物流服务差等服务质量问题,这主要体现在网购过程中,卖家的态度不积极,在买家拍下商品后便不闻不问,迟迟不发货。对于物流问题,主要表现在物流配送时间较长,收到的商品包装受损,或者直接是商品损坏。三是支付过程中密码被盗。有5.1%的学生在支付过程中密码被盗。四是缺乏有效的维权途径。对于遇到的问题,大学生处理的方法主要是与卖家沟通,占51.6%,有32.3%选择给予差评,也有部分大学选择自认倒霉,占13.5%。这体现了出不少大学生缺乏有效的维权途径,面对问题时只能被动应对。
2. 对策建议
在对网购发展的建议中,有49.3%的大学生认为应该进一步建立健全法律法规,有40.7%的大学生认为应该设立专门的管理机构,还有10%的大学生认为应该有效提高卖家的素质。
要加强监管措施,网络交易违法行为隐蔽性强、查处难度大。2012年前三季度我国网购交易额近8000亿元,但网上销售假冒伪劣商品手段不断翻新,交易纠纷处理困难。由于全国网购交易额80%以上出自大型网络交易平台网站、B2C网站和团购网站,所以首先要把大型购物网站列入日常监管重点。但是仅仅删除违法商品信息还不能有效遏制违法行为,必须要对网站内交易信息实行动态监控,检查网站交易规则,纠正消除不公平合同格式条款,加大处罚力度,提高违法经营成本。
国家工商总局在全国工商网络市场监管现场交流会上透露,2013年上半年要基本建起“全国一体的网络商品交易监管信息化系统”,对大型购物网站、网店重点实施动态监控,并根据执法需要,配备必要的电子数据取证设备。还要建立诚信体系,要从根本上解决网购问题,就要建立起诚信体系,从道德角度对卖家进行约束,使其诚信经营。
三、结语
网购作为一种新兴的消费模式,在二十年的时间里迅速成长,这种短期的快速发展使它存在着许多缺陷和弊端。但是通过对大学生网购行为的调查分析,有近八成的大学生对网购经历表示满意,感觉一般的不到二成,有少部分不太满意或者不满意。整体而言,大学生对网购持乐观态度,并表示愿意尝试或继续采用网购的消费形式。因此,只要政府、行业、企业、第三方、消费者多方努力,不断建立健全法律法规、加强监管、建立诚信体系,网购行业将会向着有利于社会经济需要的方向发展。
参考文献
[1]证券之星.我国网购人数达1.93亿国际零售巨头跑马圈地.[EB/OL].[2012-12-03].http://finance.stockstar.com/SS2012120300001355.shtml.
[2]张高产.大学生网上购物的现状调查研究[J].时代经贸,2011,(35):39—40.
[3]田建华.消费者权益保护法对网购良性发展的影响与促进[J].商务必读,2012,(12):234—243.
关键词：网购 第三方物流 顾客满意度
一、我国物流业现状及第三方物流在电子商务中的地位
近年来，现代物流业在我国得到了快速发展，各种类型的物流企业如雨后春笋般地涌现，随着电子商务的进一步发展，物流需求市场也不断扩大，我国物流业发展前景广阔。然而，随着社会的发展与经济全球化的趋势越来越显著，市场经历了从生产导向到顾客导向，从卖方市场到买方市场的转变，企业间的竞争日趋激烈。为了生存与发展，越来越多的企业开始认识到市场竞争的核心是客户满意，只有客户满意了才能赢得客户，也才能赢得市场，获得利润。物流是一个服务过程，绝大多数物流企业都是服务供应商，无论是存储、装卸、搬运还是包装、流通加工、甚至配送，都是通过物流服务，实现流通商品的增值。因此，在此过程中，能不能提高服务的质量，提高客户的满意度、增加客户的忠诚度就关系到物流企业的兴衰和存亡。
在互联网的迅速普及和电子商务的快速发展下，网络购物用户数量在急剧增加，交易总额也呈爆发性增长。目前网络购物模式主要有B to C 模式、C to C 模式和B to B 模式，其中 C to C 交易的发展尤为迅速。物流配送作为客户网络购物的最后环节，物流服务商提供的物流服务质量的好坏极大地影响着企业的运营与发展，同时客户满意度还影响到客户以后的持续购买行为，因此不论对于电子商务企业还是对于第三方物流配送企业来说，对影响顾客满意度的因素的研究都十分必要。
二、我国物流业现今存在的问题
我国物流企业的服务满意度普遍较低，顾客对现有物流企业的服务，无论是服务的可得性、可靠性、快速响应性，还是工作人员服务的专业性、服务完整性都不是很满意，这说明我国物流企业的服务水平还相当低，尤其是全方位、多功能的服务能力非常低。全面提升物流企业的服务水平是物流产业升级的一项重要内容。
中小物流企业信息化现状不容乐观，物流信息化本身并不是一个简单的企业推进工作，它需要多方面的条件，尤其对与资金少、规模小、实力弱的中小型物流企业而言更是如此，要实现信息化建设单靠企业自身有一定难度。除了企业内部明确企业发展的战略方向，提高对信息化的认识之外，政府也要在资金、政策上给予一定的支持。首先是支持行业内的产业整合，实现规模化。同时，还应不断推进信息化标准的建设工作。其次，政府应做好其他相关的基础性服务工作。
市场需求基础限制，我国相当多企业仍然保留着传统的经营组织方式，物流活动主要依靠企业内部组织的自我服务完成。这种以自我服务为主的物流活动模式在很大程度上限制和延迟了高效率专业化物流服务需求的产生和发展。在企业优化内部物流管理、提高物流效率的过程中，也存在着企业内部物流活动逐步社会化的发展趋势及其对社会化物流的潜在需求。但由于市场发育和现代企业制度改革的不完善，企业无法将其内部低效率的物流设施和组织实施有效的剥离。这就使得企业不得不继续沿用以往的物流方式。
物流的专业化程度低，高素质物流管理人才匮乏。在物流和配送方面的教育还相当落后，物流专业的培养体系很不成熟，且培训内容和方式也很不规范。
三、网购第三方物流服务商目前存在的问题
1、对品牌的认识度不够：所谓品牌指的是用于识别产品或是服务的标识等。品牌包括品牌名称和 品牌标志两个方面， 要使客户熟悉和了解第三方物流服务商品牌主要是通过对品牌的认知来完成的。所谓品牌认知是指潜在客户认出或想出品牌是某个第三方物流服务商的一种能力。第三方物流服务商要想使客户对其品牌认知，第三方物流服务商要给自己取一个好的品牌名称和能够吸引客户的标识物、标识语。目前，几乎所有的第三方物流服务商都有了自己的品牌名称，如顺丰、圆通、申通、圆通等，但是拥有能够吸引客户的标识物（如送货员的车子、服装），顾客拿包裹时候不能第一眼分辨出自己的快递在哪里，还要问工作人员。
2、缺乏良好的信誉：对于任何企业来说，良好的信誉是企业生存和发展的关键因素，第三方物流服务商也不例外。如果某个第三方物流服务商信誉较差，经常出现丢包裹、送错包裹的情况，客户对该第三方物流服务商满意度较低，该第三方物流服务商信誉就差。如果这时第三方物流服务商还没有意识到信誉的重要性，这样下去，就会形成恶性循环，最后第三方物流服务商可能就存活不下去了。
3、员工素质较差：员工是企业实现发展的基础，对于第三方物流服务商来说，如果要想给客户提供高品质的服务，那就离不开高素质的员工。第三方物流服务商在与其他竞争对手竞争时，要重视培养员工的服务素质，使员工提高自身的服务意识，同时还要给员工进行业务能力、工作技能方面的培训。目前很多第三方物流服务商的员工素质较差，如本来应该把客户的包裹送到家里，可很多的员工让客户下楼自己去拿。
4、送货速度和对包裹跟踪信息速度较慢：对于网购用户来说，在体验网购方便的同时，还要求所购商品能够快速送到自己的手中，最好一天就能收到。可目前，第三方物流服务商所提供的订单，一般都是2 - 3 天送达，可有时碰到节假时，都需要 7 天甚至更长的时间送达，这个时候很多客户对第三方物流服务商产生很多抱怨，致使其满意度较低。另外，顾客在拿快递时候还会遇到一堆东西放在一起，找到自己的要花费很多精力和时间。
5、处理客户投诉速度较慢 ：对于第三方物流服务商来说，如果客户对其提供的某项服务进行投诉时，第三方物流服务商对客户的投诉处理速度较慢，客户就会对其产生抱怨，自然对其满意度就低。
四、提高第三方物流服务商客户满意度的几点建议：
1、提高品牌知名度
所谓品牌知名度指潜在客户认识或记起某一品牌是某类产品的能力。对于客户来说，品牌则意味着良好的质量和服务。品牌作为第三方物流服务商的无形资产，要想把这个无形资产扩大化，就要不断提高品牌知名度，可以通过在相关媒体上做广告等；在运作过程中，加强自己企业的品牌效应，为一线员工定制专门的服装、运输车辆打上自身的品牌特征，让顾客一眼就可以看出是自己的快递来了。
2、提高企业信誉
所谓信誉指依附在人与人之间、单位与单位之间和商品交易之间形成的一种相互信任的关系。对于第三方物流服务商来说，品牌建设需要很长时间经营和维护，需要消耗大量财力人力。如果第三方服务商品牌知名度越高的，一旦失去信誉，其受到的损失也越惨重，所以第三方服务商要想在市场中占有较多的份额，一定要提高其信誉。
3、增强员工的素质
随着市场竞争的激烈化，第三方物流服务商要生存和发展，一定要提高其市场竞争力。员工的素质的高低直接影响着企业竞争的实力，所谓员工素质是指员工从事某项工作需具备的知识、技巧、品质以及工作的能力。第三方物流服务商要从这几个方面来增强员工的素质，从而提高其竞争力。
4、服务补救
对于第三方物流服务商，有时工作中有些失误是难以避免的，如包裹送错地址了、送错人了，但是应该有负责任的态度，对任何失误，哪怕多么细小的工作都要做百分之百的检讨和补救。以此赢得客户的信任和支持，为第三方物流服务商长远的发展奠定基础。
5、针对顾客找包裹耗时的问题，快递公司可以将包裹分类，按照顾客姓氏的排序，可以帮顾客省下很多时间和精力。
参考文献：
[1]侯兵兵.浅析提升第三方物流企业客戶满意度的方式方法[J ].商场现代化，2011（611 ）
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[3]唐光海，曾慧. 支撑网络零售的物流服务客户满意度评价[J]. 统计与决策，2008（20）
[4]杨德仁. 第三方物流服务研究[J]. 物流科技，2011（7）
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