某医疗器械公司新员工的培训（共6篇）
一、入职培训简介及目的：
本课程从公司管理制度到企业文化，从产品知识到专业技能等多方位帮助新员工从局外人转变成为企业人的过程。入职培训帮助新员工增长工作所需的知识与技能，引发新员工对公司的热爱之情，新员工不仅能成为适应企业发展需要的人才，同时亦会培养起对企业深厚的感情，产生强烈的归属感。
二、入职培训对象：（分四种类别）
A类：主管以上人员
B类：编制岗人员
C类：劳务系列人员
D类：营销系列人员（业务直销系列以其主管部门培训为主）
三、入职培训时间安排：
（一）培训时间总计：
1、应急课时：2天~3天
2、普通课时：5天~15天
3、精装课时：10天~20天
（二）课程时间安排：上午：8：30~12：00
下午：14：30~17：30
四、入职培训地点：
15人以上大会议室
15人以下阅览室
五、入职培训环境：（需提前一天会场准备）
1、会场环境：桌椅、话筒、水、水杯、灯具等
2、相关硬件：相机、录音笔、摄像机、投影仪、电脑笔记
本、公司宣传资料、白纸、板刷、白板笔、公司小礼品、横幅、培训签到表、培训效果评效表等。
3、相关软件：培训项目实施计划表、培训函、课程安排表、学员名单、培训处标识、联系相关授课教师等。
4、新员工必备包：欢迎信、课程安排表、员工行动检查表、笔、笔记本、公司宣传资料（业务及报刊）、员工手册、课本资料、小礼品等。
六、入职培训内容模版：（详见附件）
1、欢迎会：可采用欢迎信的方式；6人以上设立欢迎会，气氛活跃，准备茶水，新老（主管或部门经理）员工欢聚一堂。破冰运动让新员工相互认识，加深印象减少陌生感，增加亲切感。（可奖励公司小礼品）
2、素质训练：与相关单位合作开展为期一周至两周时间的军训或野外素质拓展训练。（根据实际情况安排）
3、企业文化：由公司简介到经营理念，由组织机构到公司
人文介绍。
4、ISO90001质量管理体系：让新员工理解并认同公司推行
ISO认证，同时基本了解公司ISO管理体系。
5、行为管理：员工行为规范、商务礼仪、时间、团队管理
等。
6、基础规章制度：了解人力资源、财务、行政营销等基本
规章。
7、基础技术业务：了解相关业务及技术支持。
8、营销理念及技巧：针对市场营销人员开设专门课程。
9、测试及座谈交流：对培训效果测评，与新员工交流了解
其问题，采集相关建议等。
10、熟悉环境：针对外地员工专设福建及莆田地理及人文介
绍；参观各办公场所及代表处；用人部门可共进晚餐增进了解。
11、答疑及考试：根据情况需要，对此次培训进行答疑及考
试。
七、入职培训后勤支撑：（需在入职两周内办理完毕）
1、2、介绍部门同事：由部门经理至直接主管再到同事，部直接主管负责制：由直接主管介绍岗位职责，利用传、门员工增强沟通，实现部门内互动，人力资源部协助开展工作。帮、带等多种手段帮助新员工开展岗位技能培训。
九、入职培训的跟进：
三个月内沟通：人力资源部将不定期与新员工沟通，涉及员工培训需求，工作安排、岗位职责等方面，帮助员工更好地适应其岗位工作。
考核评估：新员工试用期结束，人力资源部将从工作态度、守时、仪表、工作质量、工作数量、团队精神等方面，由新员工直接主管评估，部门经理审核后，根据考核结果考虑员工转正。
十、尾声：
成功的新员工培训与发展已经深入到了员工的行为和精神的层次，相对于在职培训来说，新员工培训与发展是群体互动行为的开始。用人部门在此基础上继续进行在职岗位培训。
国内外的很多企业都开展了不同形式的新员工培训。如德国企业在新员工入职前的忠诚度教育, 日本企业对新员工进行的企业精神和道德教育, 韩国企业对新员工的个人毅力及团队精神的培养等, 我国的康佳集团对新员工开设的“角色转变课程”、海尔集团设计的“新员工培训四部曲”等。通过各种各样的入职培训, 使员工对企业文化的认同感加强, 提升了员工对企业的归属感。
Z公司成立于1998年, 是国内首家以生产热转印材料为主的高新技术企业。发展至今, 公司的业务遍布全球, 在国内也开设了几十个分公司或办事处, 部分主导产品在国内市场占有率第一。近年来, 随着公司的快速发展, 公司高层对新员工的培训愈加重视, 每年都要举办各种类型的培训班, 或者组织员工参加外部培训机构的培训课程, 但是尽管培训费用花了不少, 取得的培训效果却不甚理想, 与公司最初制定的培训目标相去甚远。
一、新员工培训工作的现状分析
为建立行之有效的新员工培训体系, Z公司对新员工培训开展了专项调研。调研活动分为三个模块:新员工流失调研、新员工入职培训现状调研和新员工的培训需求调研。调研范围为Z公司下属的五家分公司和各职能部门的部门主管及新入职员工, 调研采用问卷调研和现场访谈相结合, 其中共发放问卷105份, 有效问卷102份。
1、新员工流失原因分析
调研过程中发现随着公司的发展, 各分公司均有新员工的加入。经过综合比对, 2013年新员工入职人数占到Z公司的15.8%, 但员工综合流失率达到了8%, 这给公司人力资源部门带了来巨大的压力。调查显示, “培训指导不到位”、“入职引导人工作能力不强”和“对职业发展前景模糊”的因素稳居前三。可见, 建立系统规范的培训体系十分必要。
2、公司新员工入职培训现状调研
总体上来讲, 各分公司对新员工培训工作的开展情况不理想。除了有一个分公司初步建立了较为完整的培训体系外, 其他分公司的培训体系残缺不全。在培训的内容上只限于总公司的入职培训材料, 具有分公司特点的培训材料缺乏。在培训的具体执行上, 走过场的情况较多。多数分公司的新员工往往经过安全培训后就匆匆上岗, 在对公司没有系统了解的情况下, 对岗位的认知极度匮乏, 导致员工的迅速离职。在入职引导人方面, 各分公司也做了形式上的安排, 但是缺乏相关的制度和保障措施, 新员工仍然很难适应岗位要求。
3、新员工培训需求调研
在对新员工的访谈中, 80%以上的新员工都对入职引导人提出了相关的需求要求, 其中“工作岗位内容和岗位任职要求”占比33.4%, “介绍公司及工作岗位规章制度、安全制度”占比27.5%, “员工职业生涯规划设计”占比22.7%, “介绍公司发展史、企业文化”占比18.8%, “介绍公司各部门及分公司状况”占比15.8%。
针对新员工培训, 员工普遍认为新员工培训应该能够帮助新员工完成角色转变, 比如从学生向职业人的转变, 从社会人向公司人的转变等。
二、新员工培训的问题分析
作为一家快速成长型的高新技术企业, 科技水平是第一生产力, 而科技的发展依赖的是人的具体实践。结合对Z公司的培训调研, 主要问题存在几个方面。
1、缺乏规章制度的支撑。
要保证新员工的培训效果, 首先要制度先行, 使培训工作制度化。Z公司及各分公司没有形成完整的培训制度, 常常导致培训流于形式。而且由于缺乏制度支撑, 使各培训相关方权责不明确, 培训效果很难得到保证。
2、新员工培训内容单一。
通过对Z公司及各分公司的培训材料比较可以看出, Z公司急需统一的新员工入职培训的教材和教程, 同时也没有结合各分公司的特色形成相关的培训材料。在培训形式上属于单一的讲授式, 单调呆板。
在培训内容上, 公司应划分出内部培训和企业外训两个部分。内训部分分为公司层面、部门层面和岗位层面的培训, 外训分为外派培训和聘请专家集训。培训手段上应丰富多彩, 比如讲授式、视频、参观、岗位训练、拓展等相结合, 提高培训的趣味性和针对性。
3、没有形成完整的培训体系。
如前所述, 在整个培训流程中, Z公司没有形成一个较为系统的体系。在实践中, 培训体系也应遵循P (计划) —D (执行) —C (检查) —A (改进提高) 循环, 形成闭环, 环环相扣, 提升培训的质量和培训效果。
(1) 培训需求分析阶段, 要通过企业的战略目标、年度计划系统进行岗位分析、工作分析, 找出岗位要求的基本素质和能力, 有针对性地进行培训计划的设计和分解。
(2) 培训实施阶段, 需要划分各管理层级的培训职责和任务, 是各个部门能够紧密配合, 保证培训工作的各环节有效贯彻。
(3) 在培训实施期间, 根据不同部门的培训情况建立检查制度, 督促培训的执行力度, 同时可以通过检查, 发现在培训计划和实施过程中存在的问题, 为改进提高积累数据。
(4) 培训效果改进阶段, 要将培训效果与培训目标进行对照, 找出差距。培训效果的评估, 最有效的手段就是岗位考核。
4、提高直线主管的参与, 尤其要有高层的支持。
从Z公司的管理来看, 多数培训工作都由人力资源部门去实施, 甚至包括专业性很强的生产管理。管理大师彼得德鲁克曾经说过, “公司内部每一位经理首先应该是人力资源经理”。培训工作不仅仅是人力资源部门的事情, 更是各级管理人员责无旁贷的任务。在新员工的培训工作中, 需要各级主管的高度重视和广泛参与。
三、优化后的新员工培训体系
Z公司根据上述的问题分析, 对新员工培训体系进行了系统化。优化后的培训体系主要由以下几个方面组成。
1、培训内容设计
结合Z公司近十年的战略规划, 人力资源部会同公司高管, 对公司人力资源规划进行了调整。从各岗位的任职要求中提炼出任职人员素质要求, 对各部门的岗位素质要求进行了汇总, 形成完备的公司培训内容。
在培训课程上, 采用统一的培训教学模式, 并在五个分公司进行了全面推广。课程形式多样, 远程视频培训、现场观摩、小组讨论、实战演练和集中讲授相结合, 定期组织新员工观看企业相关视频资料, 组织员工外部拓展训练, 增加了培训的趣味性和生动性。同时, 公司高层管理人员也定期组织专项座谈会和研讨会, 既是一种有效地培训学习, 也增进了上下管理层级之间的有效沟通。
2、制度体系
建立了完整的培训制度体系, 在各部门共同参与下, Z公司出台了《员工招聘管理规定》、《员工培训管理规定》、《员工手册》、《员工培训考核管理办法》、《培训费用与服务期限管理细则》、《新员工转正考核管理办法》、《入职引导人管理办法》等。在各层级的培训管理上, 明确各主管人员的培训职责和培训要求, 同时将其纳入绩效考核管理体系中, 使管理人员的绩效考核与培训效果挂钩, 提升了培训的效果。
3、健全各项培训流程
Z公司在认真分析培训评估结果后, 对培训流程进行了重新设计, 初步形成了PDCA的闭环效应。在每一个环节上都进行了精心设计。以生产部门的培训流程设计为例, 先是根据目前生产员工的岗位实操情况制定出了培训计划, 培训计划上明确了培训期限和责任人;培训实施前组织生产部门各层级人员开会, 贯彻培训计划内容, 明确各层级的责任目标;培训检查方面, 由生产主管兼职培训检查员, 对各班组的培训人员进行随机抽查, 形式包括现场观摩、口头提问等, 保证培训的有效实施;最后, 在培训效果评估方面, 定期开展书面考试、岗位考评, 针对不达标项, 继续制定相关的培训计划, 纳入下一个PDCA循环中。
四、后续效果评估
Z公司通过一系列培训流程再造后, 公司及分公司的培训效果得到了很大程度的提升。各部门都能够一以贯之地执行公司下达的培训计划, 并及时向上级反馈培训情况。最近的数据反馈, 公司的员工流失率下降到了3%, 员工满意度提升到了85%。
摘要：新员工培训是企业员工队伍建设的重要环节, 也是企业文化建设的重要途径。本文以Z公司为例, 通过分析其在新员工培训中存在的问题, 研究建立与新员工培训需求相匹配的培训模式和培训体系。本文也可供其他中小型企业借鉴。
关键词：新员工培训,培训体系,问题,对策
参考文献
[1] 、[美]杰弗里·梅洛.战略人力资源管理.中国财政经济出版社.2004
[2] 、葛玉辉.《人力资源管理》.清华大学出版社》.2005
一、酒店概况的介绍：
星辰大酒店位于济源市第 二行政区东临，集住宿、餐饮、会议、足疗、茶艺、棋牌、为一体的豪华商务酒店。酒店一、二层为餐饮，拥有豪华雅间20个，大型宴会厅1个，风味小吃厅1个，可同时容纳500人就餐。名师打理：湘菜、粤菜、杭邦菜、信阳菜、江湖菜为主的王大菜系以及具有地方特色的家常风味小吃，能满足您不同口味的需求。位于酒店三层的足疗和茶艺馆可为您抚去商务疲劳，放松身心。酒店4-6楼拥有豪华客房50余间，设计现代，布置温馨，备有高速互联岗上网端口，卫星电视，24小时热水，中央空调，绿色环保理念，体现舒适安全，让您有家的温暖，家的享受。
二、酒店营业部门情况简介：
综合办公室：起沟通上下，联系左右，协调内外的作用，具体负责人员招聘、录用、选拔、调配、考核、奖惩、工资、劳动争议工作，各种制度的起草、下发、落实工作，安排酒店管理人员值班表，做例会纪要及发放工作。为员工提供饮食、住宿服务。电话：6837000、7000 客房部：下设前厅、楼层、PA 前厅：负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能，前台是酒店的神经中枢，是酒店与客人之间的桥梁。
楼层：客房是酒店的主要营业部门之一，楼层服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映，客房经营的好坏直接关系酒店的声誉及经营效果，是重中之重，楼层的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。
PA：负责酒店公共卫生区域的清洁，餐饮部：为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务，电话：7888，7999 保健部：下设茶艺和足疗部，营销部：协助酒店制定营销计划，保障计划的正确贯彻和实施，包括确定企业目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针，并负责酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各种会议客人的接待工作，协助对账款的催收工作，与外界媒体建立良好关系，负责酒店的对外宣传策划工作。
保安部：负责酒店的安全保卫和消防安全工作，制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件的工作。
工程部：负责酒店的设施设备和消防安全的主管部门，为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。酒店的消防设施有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、灭火器。酒店火警报警电话7119。
财务部：执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，下辖收银、仓库、采购。
酒店标准间：168元，单人间128元，套房218元、豪华套房238元。保健部：茶艺（功夫茶表演5元），三、酒店有关规章制度和员工手册的学习。
1、上下班走员工通道，并接受保安员检查。
2、上下班必须打卡，不得漏打或替人代打。
3、确因不能上班的员工，应提前一天请假，如有特殊情况，应通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。
4、不准使用客用设施。（卫生间，电梯）
5、不可以酒店摄影及摄像。
6、单车和摩托车必须停放在指定位置。
7、员工必须佩戴工号牌，如因使用时间长损坏，可到综合办换领。
8、如遗失被窃，应立即到综合部补办，补办费用：工号牌10元、更衣柜钥匙5元，餐卡10元。员工就餐时间：08：50-09：30 12：00-12：40 13：50-14：30 18：00-18：30 21：00-21：30
9、用餐时自备勺子和筷子，就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，自觉保持餐厅秩序，依次排队，不可争恐后。
10、自觉维护员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，保持桌面清洁。
11、爱护食物，珍惜粮食，坚决反对浪费现象。
12、不得将食品带出员工餐厅。
四、服务的含义及服务员的职责
服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。
（一）服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：
S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务员的基本职责是：（1）迎接和招呼顾客；（2）提供各种相应的服务；（3）回答顾客的问询；（4）为顾客解决困难；（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪；（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。
（二）衡量酒店服务质量的标准
顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。
（三）优质服务的具体表现
什么是优质服务？规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。
1、良好的礼仪、礼貌
酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。
注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。
在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。
在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。
在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。
2、优良的服务态度
服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。
良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：
（1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
（2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。（3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。
（4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。
（5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。
3、丰富的服务知识
酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：（1）语言知识。（2）社交知识。（3）旅游知识。（4）法律知识。（5）心理学知识。（6）服务技术知识（7）商业知识（8）民俗学知识（9）管理经营知识（10）生活常识
除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：
（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。
（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。
（3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能
（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。（5）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。
（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。
（7）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。
（8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。
（9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。
具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题，提供优质的服务。
4、娴熟的服务技能
娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。
娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。
5、快捷的服务效率 服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。
6、建立良好的顾客关系。
建立良好的顾客关系应注意几个要素：
（1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。
（2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。
（3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。
（4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。
（5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。
（6）站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。
（7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。
（8）友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。
（9）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。（10）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。
五、具体要求
（一）仪容仪表
是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。
1、仪容、仪表
仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
2、标准：
整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。男干发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后不过肩、前不盖眼。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。
面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。男士胡子刮干净。
手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。
衣服：着本岗位工作服装。合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。
围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。
鞋：穿着黑颜色鞋子，布鞋要干净、皮鞋要光亮，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。
袜子：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。袜子无勾丝，无破损。
身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。
（二）礼貌、礼仪
待客热情友好，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，说话谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。
1、礼貌用语：
第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临” 说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。
第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。
第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。
第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。
第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。
第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您„„”
第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您点单”。
第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”
第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。
第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。
注意：
1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。
2、不讲讽刺、挖苦的话。
3、夸大、失实的话不讲。
4、崔促、理怨的话不讲。
5、不得和客人发生争执、争吵。
6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。
（三）站台和行走要求： 站台要求：
1、面带微笑、眼睛目视前方、嘴微闭，抬头挺胸收腹，肩平、双手臂自然下垂体前交叉，保持随时能面客提供服务状态。
2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。
3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。
4、不准靠墙、桌椅或边柜，保持安静、隆重场合保持肃静，不准交头接耳或走神发呆。
5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。
行走要求：
1、面带微笑，精神抖擞，身体保持正直，切忌摇肩晃动。动作敏捷、利落。
2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。
3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。
4、员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”
(1)坐态
就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，八体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自热放在双膝上，双膝并拢;目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3)，但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下姿势： A坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
B将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上;C在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;D趴在工作台上；(2)行态
行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步
(双脚走一条线，不迈大步)，男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠边．步履可梢大。在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食。不要左顾右盼、手插口袋或打响背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌示歉，说声对不起。同时注意：
A尽量靠右行，不走中间。
B与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。
C与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己前先而行。D与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。E引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。
F上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行，中间为上宾。在人 行道上让女士定在内侧，以便使他们有安全感。G客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。(3)手势
手势是最具表现力的一种“体态语言”。手势要求规范适度。在给客人指引方向时。要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，决不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。
(4)点头与鞠躬
当客人走在面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。
（四）服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？
1、一不吸烟，不吃零食。
2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。3、4、5、6、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
（五）服务中的5先原则
1、先女宾后男宾
2、先客人后主人
3、先首长后一般
4、先长辈后晚辈
5、先儿童后成人
（六）托盘的使用方法
1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。
2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。
3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。
4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。
5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。
（七）托盘的行走步伐1、2、3、4、常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。
碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。
垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。
（八）站立、行走的要领
1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。
2、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。
（九）如何进行推销？
首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一此知识，根据服务对象的不同进行推销要把语言运用得体。
（十）客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务
1、普通型：采用正视的服务方法。
2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。
3、寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。
4、性格急燥：讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，服务员应保持镇静，及时出现问题事后进行解释。
5、社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情答理。
6、固执行：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。
7、罗嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。
8、浪费型：以暴发户，富家子弟、讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常服务。
（十一）中国茶的种类
茶有4700多年历史先后传播40多个国家。
作用：茶不仅可以消暑止渴而且可促进消化解油腻防止肠道疾病，清洗伤品（包括枪伤、刀伤、蛇咬伤、烧伤）。
1、绿茶：不发酵茶种类、西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛尖。
2、红茶：全发酵茶种类、英德红茶、云南红茶、四川红茶、祁门红茶。
3、乌龙茶：半发酵茶产于福建、广东、台湾、种类有五夷山水仙茶、乌龙、铁观音。
4、花茶：又名香片、香花茶是经干燥加工鲜花熏制而成，品种、茉莉花茶、珠兰茶。
5、紧压茶：红茶沫和绿茶作业原料，经蒸软后压制而成各种行状不同分为砖类、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶为名。
6、白茶：不发酵不轻揉捻、特种茶多产于福建东北山区品种、白牡丹、寿眉、银针最为名贵。
（十二）啤酒的鉴别
啤酒的原料是麦芽、按外包装分听啤、扎啤、瓶啤。
1、鉴别：1）颜色
2）气味（麦芽味）
3）口味（苦爽）4）泡沫（长时间泡沫挂杯、泡沫细腻）
2、酒度3-8度
（十三）客人投拆的心理分析
1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和清洁的客房舒适的环境。
2、安全需求：在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。
3、群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。
4、自尊需求：人需要得到别人尊重意志，而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关心的讯问客人吃和住的情况令客人觉得受到重视。
（十四）处理投诉的重要性
能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。
1、使处理投诉者增强自信心。
2、提高对工作的满足感。
3、维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临。
4、保持酒店良好声誉。
（十五）识别对客人的投诉：通过对客人的观察
1、怒形于色的客人特征： 面目表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。
2、将愤怒隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话讥讽粗俗。
（十六）处理客人投诉的十个步骤
1、聆听。
2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。
3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过“注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。
4、意识到客人的自尊心：尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人观注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映。
5、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。
6、做记录将事件要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。
7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如、可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事。
8、定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。
9、监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。
10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意，写出报告将整件事经过采取行动和事件结果写出。
（十七）对客人服务的礼貌禁忌
1、与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。
2、用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。
3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵。
4、不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。
5、上级或平级见面时要志意。
6、不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。
7、交给客人物件应双手送上。
8、主动帮助高胖客人和残疾客人。
9、努力记住客人的姓名。（十八）常用礼貌文明用语
1、您好，欢迎光临
2、请问您几位，是否有预定
3、请跟我来
4、很抱歉让您久等了
5、请您多多包涵
6、请多关照
7、让您久等了，这是——茶
8、真是抱歉耽误了很长时间
9、您还需要别的吗？
10、我能为您做些什么吗？
11、很高兴为您服务
12、请您多提宝贵意见
13、请您随我到收银处结帐好吗？
14、请问您对我的服务还满意吗？
15、谢谢光临，请慢走.16、您走好，欢迎下次光临。
六、工作区服务标准
（一）讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。
（二）熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。
（三）坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。
（四）负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。
（五）提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。
（六）填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。
（七）拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过大堂副理，请客人详细描述物品特征（如手机、BP机请其讲出机号拨打验证）出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。
（八）客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。
（九）客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。七、十个习惯。
第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。
第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。
第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。第四个习惯：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。
第六个习惯：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。第七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论
第八个习惯：把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。
沉溺生活的人没有死的恐惧——20世纪作家 阿耐斯
承载遭遇的激烈竞争！
你面对的，是迅速成长的群体，是整个时代的挑战！你是否有竞争与生存的优势？三年以后，你的位置在哪里？
你是否正在漠视危机？
举例：把一只青蛙放进沸水里，它会马上跳出去。把一只青蛙放进温水并慢慢加热，开始它很舒服，等到发现水太热时，却已没有能力跳出。你现在是否已经在温水中了？
人生主题——生存、发展
你的明天会怎样？不要再等待，从现在起认真对待工作，计划自己的未来。生存的前提是劳动收入，发展的基础是职业与工作，通过个人的全心全意，促进个人与企业的成长，从而获得认同和地位，取得个人成就。
一、员工心态管理
1、工作责任心态
（1）思维—行为—习惯—性格—成败
（2）行动胜于雄辩，我们要提高执行能力
（3）以身作则：无责任感的员工不是合格的员工
（4）责任的承担是解决问题的开始
（5）承担责任是真正成长的基础
（6）我是一切问题的根源
————改变，才能更好地生存
2、成果思维
（1）有绩效的结果成为成果
（2）价值决定价钱
（3）成果公式：做了 乘以100等于0
做到 乘以1等于1003、这个时代的启示
你必须时刻注意自己在劳动市场的价值，把自己看成一个商品。从现在起，世纪等待我们的工作没有几个，你现在的工作只是一种生存与发展的需要，承担责任，完成任务，创造成果是双赢合作；所以，比学会怎样做一份工作更为重要的是学会做到事情；这才会创造老板、社会对你的需要！
工作本身并不能带来经济上的安全感，具备良好的思考、学习、创造与适应能力——也就是产能，只是生存的基础；只有不断创造成果的人，才能立于不败之地。拥有财富，并不代表经济独立，拥有做到事情的能力才真正可靠。
4、换位做事：
不管你在哪里工作，都别把自己只是当成员工—应该把公司看做是自己开的一样。—— 英特尔总裁安迪.葛洛夫
（1）像总经理那样去思考：假如我是老板，我会怎么想，怎么做？一个人打工时的心态是决定这个人日后是否会成为老板的一个关键。老板与员工最大的区别就是：老板把公司的事情当做自己的事情，员工则喜欢把公司的事情当做老板的事情。
（2）主动、拼搏 —— 是改变命运的最佳途径！
5、我的生活
讨论：什么是21世纪的铁饭碗？
（1）命运在你自己手中！
（2）什么是铁饭碗？
接受新的观念，培养一种积极态度，掌握一种技能，到什么地方都能吃饭的本领就是“铁饭碗”。
把握今天：时间就是金钱，昨天就像一张作废的支票，我们对它已无能为力，而明天又像是一张借条不可信赖，唯一可以运用的现金就是宝贵的今天，请珍惜今天！
心态重要性：什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯有心态解决了，你才会感觉到自己的存在；唯有心态解决了，你才会感觉到生活与工作的快乐；唯有心态解决了，你才会感觉到我所作的一切都是理所当然。
二、员工品质建设
从事任何职业都要拥有职业品质（职业品质定义：从事一定职业的人们在职业活动中应该遵循的，依据社会舆论、传统习惯和内心信念来维持和遵守的行为规范、态度倾向和价值观念的总和。）
*职业品质基本要素：
①职业理想 ：职业活动的追求和向往，是职业态度的基础，是实现职业目标的精神动力；
②职业态度 ：相对稳定的劳动态度与心理倾向；
③职业义务 ：在职业活动中自觉履行对他人，社会应尽的义务；
④职业纪律 ：工作中必须遵守的规章、制度与条例；
⑤职业良心：是从业人员按照职业品德要求尽职尽责地做工作，如医生治病救人； ⑥职业荣誉 ：对自己职业品质活动中的一种自尊、自爱的荣辱倾向； ⑦职业作风：职业活动中相对稳定的工作态度与职业风范。
* 职业品质的“五个要求”
① 爱岗敬业
② 诚实守信
③ 办事公道
④ 服务群众
⑤ 奉献社会
*职业活动内在道德准则
① 忠诚：忠实于服务对象，并对自己的委托人认真担负职责、以寻求实现职责的最优效果的强烈态度和意向。
② 审慎：选择最佳手段以实现职责最优的结果。
③ 勤勉：工作投入，集中精力，不偷懒，不三心二意。主动性和积极性的态度。*职业技能
1)保障和促进企业发展
① 是企业开展生产经营活动的前提与保障；
② 关系企业的核心竞争力。
2)是人们谋生和发展的必要条件和重要保障
① 是就业的保障；
② 有助于增强竞争力；
③ 是履行职业责任，实现自身价值的手段。
3）如何提高职业道德以提升职业技能
①脚踏实地 ：在工作中学习；端正态度。
②勇于进取 ：树立远大奋斗目标；自信坚定，持之以恒；勇于创新。③与时俱进：
立足时代，认识职业技能加快发展的特点；
立足国际，认识中西方职业技能方面的差距；
立足未来，践行终身学习的理念。
三、员工工作压力
员工在工作过程中的精神、心理以及身体状况处于紧张的外部条件称之为压力。*压力的来源：过重的工作负荷；时间紧张；管理人员的素质和工作方式；不清晰的制度环境；责权不清；职责不明；分工协作状态价值观念冲突。。。。。*压力原因：（1）客观原因：如管理模式、管理方法、协作关系、制度性因素等
（2）主观原因：如自我期望过高、自我评价失真、性格特征等
*压力的解决：有效沟通（相互沟通、双向沟通）其三要素为：自我定位准确。为他人定位准确。遵守惯例（循序渐进的问题）
*应对压力的方法：正确对待挫折、改变情景、适当的精神发泄
*走出压力挫折的技巧：
1、判断改变与多沟通；
2、劝告
3、安抚、劝慰与面对；
4、鼓励沟通，分担分享；
5、重新定向；
6、适当宣泄（食物、衣服、出游、乐）；
7、接触励志类东西。
压力挫折是人生成长必须跨越的障碍和代价，我们因为挫折而成熟；如果生命中缺少颤抖般的战栗和挣扎感，那至少是不完整的人生。生活不永远是晴空与幸福，面对挫折，要大声的唱“不经历风雨，怎么彩虹” “阳光总在风雨后”。
毕业之后的我很顺利地得到自己的人生的第一份工作，而同时，我的很多同学还在东奔西跑地找工作，在严峻的就业形势下，公司为我提供了如此珍贵的一个工作机会，我倍感珍惜！
公司为了帮助我们这些新员工尽快适应公司环境与工作，特为我们提供了培训课程，通过这次培训和学习，我知道我们的公司是湖南广播影视集团指定的广告一级代理公司和节目发行公司，我们能够运用本身所拥有的优质媒体资源，无缝植入王牌节目，结合线下活动推广，凭借强劲的整合营销平台，帮助国内外企业更有针对性、更有效地进行大众传播和营销推广。我们公司改进了传统的广告投放模式，能为广告主提供全方位的整合服务。我们 公司是一个充满活力、勇于创新的团队。这个团队就像奔腾向前的骏马，正勇往直前!通过培训，我还知道如何做到从学生到职员的社会角色转变。我认为在学校，我们的主要任务是学习，是为获取知识，提升自己，是一个索取的过程。走出学校，我们应该主动承当起为服务社会的责任！所以当刘老师问大家：有谁认为自己是在打工的？请举手时，我反观自己，不是这种心态。不错，工作是我们获取生活来源的一种方式，但更应该是我们回报社会，感恩社会，并实现自身价值的一种方式。我们应该以一种敬业的态度去把工作做好，当我们专心于自己的工作时，我们会得到一种愉悦的享受，这个境界离我们事业有成的人生目标也就不远了。所以说是工作，还是事业，取决于我们的态度，工作是谋生，事业是人生，态度决定命运！
这次培训之后，我感到收获到了一颗丰盈的心，培训课程结合了一系列的哲理故事，让我记忆犹新，受益匪浅。在这里顺便说一声：真的很感谢公司及**老师！希望公司及**老师能为我们提供更多这样的共同学习成长的机会！
半年过去，在**经历的传、帮、带及部门同事的热心帮助与支持下，我能协助郑总做一些客户中心的日常工作，也初步了解了广告业务的工作流程。作为客户代表，我们的一言一行都代表这公司的形象，只有足够专业，才能够给客户留下良好的，深刻的印象。为了尽快将工作做好，有时下班后我会选择留下来看点专业书籍，我坚信努力就有机会成功！
作为一名xx集团，xxxx航空有限责任公司的新员工，很荣幸参加此次公司组织的入职培训，在为期六天的培训中，不仅学习了公司发展现状、企业文化、战略发展、部门分布、部门职责以及新员工从角色的转变等，还进行了艰苦精彩的军训。虽然六天的培训结束了，然而留给我的启发及思考却刚刚开始。
通过这几天的学习，在我的大脑里对日后的工作有了个大概的框架和思路，对以后顺利开展工作有很大的帮助，但是有很多具体的工作方法以及领导与前辈们的经验还需要自己在实际工作中慢慢学习体会。在酸甜苦乐的军训生活中，无论是教官的指导还是公司老员工的教诲，都让我看到了一种团队精神和力量。所有学员积极参与，无论是在平时训练和在进行各种游戏中，还是在最后的结训表演上，学员们都积极参加，努力的融入团队，并且很好的扮演好自己的角色，这让我体会到个人与团队的关系，没有团队，就没有个人角色的成功，只有更好的融入团队，承担责任，敢于担当，才能实现个人与团队的双赢。
正如前文所述，培训内容详细，培训成果卓有成效，这六天的培训将对我的职业生涯产生深远的影响。感谢公司为我们提供如此形式的的培训，最后引用一句话：认真做事可以把事做成，用心做事才能把事做好。在工作中我一定要学会做人，用心做事。篇二：公司新员工学习培训总结报告
培训学习总结报告
为了让我们更快地了解公司、适应工作，公司特地从x月x日开始对我们进行了为期一周的新员工入职岗前培训。这次培训的内容十分丰富，主要有公司历史沿革、公司组织机构与企业文化介绍、公司领导讲座、各部门负责人讲授相关专业知识和自身经验的传授、安全、管理体系以及档案管理等诸多方面的系统学习。经过七天的培训，使我在最短的时间里了解到本公司的基本运作流程，以及公司的发展历程与企业文化、企业现状和一些我以前从未接触过的专业知识等。通过这次培训，使我受益非浅、深有体会。
首先，了解公司历史沿革与公司机构、企业文化。
开始培训的第一天就是介绍单位的历史沿革，x书记介绍得很详细，仿佛带领我们重走过这50多年的风雨，见证企业的进化，也了解到了其中的艰辛。这使我们更加珍惜现在来之不易的今天，激励我们更加努力去建设辉煌的明天。
在同一天，y书记为我们介绍了公司现在的组织机构，使我们从宏观上了解公司的各大部门及其主要职能，为以后联系工作，提高工作效率做好铺垫。y书记还为我们详细地介绍了本公司的企业文化。在我工作的3个月来，我感觉公司的工作氛围、人际交往甚至是走在公司的路上都是有激情而又放松的。有激情是因为在工作中能学习到很多的知识与技巧，放松则是心理上的，这正是“工作着并快乐着”的感觉，让我感到无比的满足。
第二，培训使我对公司主要业务有了基本的感知与认识。
我在公司的档案室工作，在学校学习的也是专业的档案知识，可以说，对于勘察测量这方面来说，我完全是个门外汉。这一次培训，是我第一次系统接触这方面的知识，真是受益不少，学到了很多新的知识。
经过几次专业知识的培训，我大致了解了公司的主要工作任务，大概分为勘察、测量、岩土试验、测试这几大方面，并分别有对应的部门负责。比如说工程师办公室主要负责岩土工程工作，主要有勘察、设计、治理、检验、监测;测试中心主要负责原位测试、桩基检测等等。并且我对其主要工作流程以及一些术语也有了大致的了解，总算不会像刚来的时候一样，连公司的主要业务都不清不楚了。
第三，学习了公司的安全管理与管理体系方面的知识
用了一天的时间，我们系统学习了安全方面的知识与公司管理体系方面的知识。我想这对于我们应届毕业生来说，还是比较陌生的知识。我认为其目的就是为了
一、保证安全生产;
二、提高工作效率、三、提升企业形象。最终的目的就是使利益最大化。在这基础上有很多理论的知识与制度，这还需要我们在平时的工作中就注意，比如安全，在任何一个细小的环节中我们都要注意安全的问题，比如人走断电、防火、防盗，还有特别是在施工现场的一些用电安全、人员安全等。这些在实际工作之后可能才能注意到更多问题，并写入制度，是安全管理更加规范。
公司是本行业第一批获得管理体系三标合一的公司，并有符合公司实际情况的管理方针。在学习中我们学习到了一个以不变应万变的管理模式，也就是pdca循环：从play(计划)到do(实施)到check(分析检查)到action(持续改进)。不管是qhsems、ems、ohsms，这一循环始终贯穿其中。仔细看，这一循环也适用于我们生活各方面，这其实也就是一个经验积累的过程，从不会到会，从不好到好，从好到更好的一个过程。我相信，这个简单而明确的循环会伴随我一生，成为我不断进步的标尺。
第四，学习了公司档案与人事方面的知识
最后一天我们首先学习了公司的档案管理制度及公司档案室的主要职能。由于我是在档案室工作，并且已经进行过2个月的实习，对这一方面比较熟悉。我认为档案的价值在于利用，在别人需要资料的时候，能快速及时地找到所需资料是档案是档案人员最主要的职责。公司的档案室已有了50几年的历史，制度健全，库房分类明确。在实习中，我就深深的体会到，我没有选错单位。有好的基本建设，有好的师傅，真正的让我能学以致用，并能通过实践体验更好地掌握理论知识。公司档案室还兼管着规范与杂志的管理，并有专门的阅览室，是专业技术人员能及时了解新规范掌握行业新动态。
人事方面，d主任主要为我们介绍了新进员工的待遇、假期、职称等问题。我想这也应该是我们很关心的一个话题。d主任介绍得很详细，分别介绍了各部门的工资情况，我也觉得越透明越公平，越公开越不敏感。我比较关心职称的问题，档案系列的职称是要上社会去考的，我想从现在开始就应该抓住专业知识不放松，争取能早日更上一层楼。
第五，培训中领导对我们提出的要求。
这次培训中我学到了很多知识，但感触最深的是每一位领导基本上都提到一个要求，那就是学习、学习、在学习。一刻也不能放松，不仅要转研本专业的知识，还要了解其他专业的知识，比如说我自己，就应该多了解了解勘察、测量等方面的知识，这样有利于我了解档案内容，提高工作效率与质量。此外，就是希望能尽快地进入工作状态，做好思想意识的转变，从受者转变成施者。我认为我在这方面做得也比较到位，毕竟已经经过了2个月的实习，感觉现在也慢慢走上正轨了。最后就是希望我们能脚踏实地的工作，养成良好的工作与生活习惯，为自己积累资本、为公司创造利益。
最后，自我今后工作规划。
到现在为止我已经在公司工作了k个月了，这次的职前培训让我对公司有了更深的了解，增进了不少知识，更重要的是让我对自己有了新的认识与新的奋斗目标，“水不流则腐，人不进则退”，在今后的工作中，生活中我将加倍地学习，不断地提高自己的素质。在公司走“新、特、精”强企之路之际，我作为公司的一员，也要有这样的理念，发展自身的“新、特、精”，为适应公司不断发展的需求完善自己，争取做到自己对公司利益的最大化。
xxxxx科/部 姓名xxx 2012年x月xx日
篇三：2014年新员工入职培训心得体会
2014年新员工入职培训心得体会
湘水潺湲云草碧，清风飒飒满地金，7月11日至23日,采技服公司2010年新员工培训班在装饰一新的二中会议室举行。此次培训班汇聚了89位来自大江南北的学子。怀着自己美好的希望和从零开始的心态，开始了自己人生的新征程。培训过程中, 热情洋溢的接待、丰富可口的饮食、舒适宽松的食宿环境、周到细致的安排，使新员工感到非常温暖，有如回家的感觉。培训丰富的内容、灵活多样的形式、热烈而严肃的氛围，使新员工获益匪浅，留下深刻的印象、永恒的记忆。走上工作岗位、踏上新的征程、进入新的环境，新员工更有诸多感想和期望。采技服公司盛情款待每位远方而来的学子，欢迎四方志士，他们真诚的情意感染了每一位新员工，让我们感到无限亲切而又温暖。培训时间是短暂的，但留给我们的印象是永久的。细节处显真情，感受温暖的同时，我暗下决心：一定以企业为家，将采技服公司作为我终身奋斗的地方。我将一步一个脚印，从助理工程师到高级工程师，从技术员到项目经理，作为我事业追求的目标。我将秉承“精品、人品同在”，诚实做人，扎实做事，追求卓越。
责任是我这次培训中，感受最深刻的内涵之一。在老师们精彩的讲课中、同事的关心照顾中，无不反映着强烈的责任心。以后，我将以责任作为衡量自己人生态度和工作标准的尺度，勇敢地担当起自身的职责，为采技服公司的健康发展贡献自己绵帛之力。
当学习公司一些施工项目的图片和施工原理时，内心十分激动，看到一口口油井在我们采技服人手中完成，心中除了敬意，更多的是自豪和骄傲：能有幸作为采技服员工为祖国的建设添砖加瓦，我感到无比荣幸。相信很多年后，当使用着自己曾经参与开采的石油、天然气时，心中的满足感会远远胜过物质的回报。在今后的工作中，我一定要乐观的面对挑战，虚心学习，战胜自我，为公司的发展贡献出自己的一份力量。
为期十几天的新员工入职培训已经结束了，对于我来说，这是一次形式新颖、内容丰富、全面系统的理论知识学习。这段时间的学习，使我受益匪浅、感受颇
深。这次学习，不但在理论上使自己得到了进一步的充实、开阔了视野，而且对我以后的工作实践有很强的指导作用，它是我前进方向的指南针。“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”。入职培训只是我工作和学习的新起点，我将以此次培训学习为契机，在以后的工作中，做到学以致用，不断提升自我，扎实工作，团结奋进，为企业创造更多的价值，抒写自己亮丽的人生新篇章。
紧张——就是思想处于高度准备状态，激烈紧迫。态度决定一切，干好工作的前提就是要在战略上藐视，战术上重视，发扬时不待我，只争朝夕，认真勤勉的精神和态度。平时多流汗，战时少流血，培训期间，我们时刻保持高度的紧张状态，加强学习交流、打牢基础，虚心求教、提升技能，以便更好的适用自己的工作岗位；在篮球场上，我们毫不退让，贴身防守，激烈拼抢，不甘示弱，发扬战斗情怀，激扬青春活力，时刻紧绷我们的神经，全力的去争取胜利；培训课堂上，我们争先恐后，唯恐失去机会，遇到不会的题目我们凝神思考，小心求证??在具体的项目上我们也要以求全责备、严谨的态度面对自己的工作，时时刻刻保持清醒的意识和战斗的状态以面对工作中的实际问题，使工作紧张有序，紧跟社会的高速度，营造“快节奏，高效率”的工作氛围。
严肃——就是严明、严谨、严密、严格。现代社会是严肃的、有规律的，它要求我们以科学的态度和严谨的工作作风，把工作作实作细。严格标准化操作，产生游刃有余，有条不紊的程序感；严谨作风，精制课件，以身传言，领导坐镇，时刻把关；严明纪律，严考勤，明作息，严考核，明宗义。差之毫厘，谬以千里，工程单位的工作是严肃的工作，小的误差可能产生大的损失，做事业当如履薄冰，战战兢兢。
活泼——就是营造轻松、和谐、宽松的人际关系和工作环境。培训课堂上，各抒己见，主答、补充交相辉映，民主、自由、生动、鲜活，一派其乐融融的景象，我们在轻松中掌握知识，在学习中体验文化，在体验中品味成长；和为贵，谐为美，我们以诚信为职业道德的圭臬，以忍让、行善为性格的修养内涵，以勤劳、艰苦卓绝、自律、俭朴为社会文明的规范；以尽忠、报国、献身为自身的社会理想。构建和谐、活泼的企业文化，让每位员工乐于融入这个充满热情和活力的企业中，才能激发他的工作热情，最大限度地发挥其创造性从而为企业服务。既严肃紧张，又要团结活泼，这样的工作方式应该是我们所追求的。通过这次培训我们把激情传递给了员工，昂扬了企业的使命和理念，激扬了员工投身企业的斗志。莫道今年春已尽，明年春色倍还人，解缆启航，风景这边独好。
作为一名刚毕业的大学生，我面临着从学校到公司的环境改变和从学生到员工的身份转换。为了帮助大家尽早适应这些变化，公司特组织了2010年新员工入职培训。通过参加入职培训，我感受颇多。
采技服作为国内同行的龙头企业，拥有辉煌的业绩，能有幸加入进而成为其中的一员，我感到无比的骄傲。公司为我们提供了实现人生理想、价值的广阔舞台，我们必须早日融入企业，才能在更短的时间内更好地发挥自己的实力，学以致用，最终实现理想抱负，和企业一起成长、壮大。
一、融入企业，必须要认同企业。每个企业都有其独特的历史背景和企业文化，只有认同企业及其历史、文化内涵，才能做到深刻地认知她，进而发自内心地接受她、融入她。采技服公司文化系统完善，文化底蕴丰富。本次培训，既有丰富的专业知识，也有多彩的业余文化活动，不仅增进了新员工相互间的了解和交流，还促进了新员工更好、更快地适应了新环境、新身份，为融入企业、胜任岗位打下坚实的基础。公司领导、机关部门负责人深入新员工，及时了解新员工的食宿情况，为新员工解决生活上、学习上、思想上的实际困难，体现了公司对员工的关心和照顾之情，这样无微不至的人文关怀让我们感动不已。
二、融入企业，从改变自己开始。人的力量有限，也许不能改变客观的世界，但我们可以改变自己，来适应环境。尤其是来到了一个新的环境中，我们要做的就是结合客观形势改变自己，这样才能融入企业，在不断的学习和实践中不断提高自身素质和能力，为企业的发展尽自己所能。
三、融入企业，必须调整心态。对于刚刚毕业初入社会的大学生，这一点尤为重要。我们必须自身积极主动结合企业，更高效地完成身份的转换。在工作中，从细微处着手，而不是一开始就要干大事。勤勤恳恳做事，踏踏实实做人，借采技服公司这个大舞台，融入采技服公司大家庭，早日实现人生理想。在我报道的第二天，公司组织了入职培训，这是我大学毕业后的第一次学习，是我走上工作岗位、出征前的一次令人永远铭记于心的练兵，感觉既兴奋又紧张。兴奋的是，通过培训，我了解了公司的企业文化和发展历程。公司有着光荣的历史，我们的各位前辈在国家建设方面都立下汗马功劳。走进这样一个集体，我感到非常兴奋又荣幸。
紧张的是，尽管经过了四年的大学学习，但培训期间专业知识的学习。“高调做事，低调做人”，“先做人，后做事”，老师的人格魅力也无声无息的影响着我，以后的工作中，它鞭策我：工作就要尽全力，努力地完美它。做人就要谦虚好学，不断地充实自己，为建设这个大家庭而努力、奉献。采技服公司日益强大的阵容和无限的发展潜力，让我以成为采技服公司的一员而自豪，它鼓励我以后工作中，要力争做到最好，体现个人的价值和人生意义。
最后，我想说感谢和祝福。感谢各位领导、各位老师、各位同事培训期间对我们的照顾，感谢公司为我们的发展提供了如此完美的平台；祝福各位领导、前辈、老师工作顺利，各位同学早日适应自己的工作岗位；祝愿采技服公司在各位领导的带领下，各位同事的努力下蒸蒸日上，前途无量！
通过培训，我感受最深的是“紧张、充实”。培训中,我感觉是在同时间赛跑，这种快节奏的学习在学校那种相对宽松的氛围里是很难感受到的，每天课程安排得很满，学习内容更是扎实丰富;同时,公司为我们提供了很好的食宿, 适度地安排了一些文体活动，使我们不仅能劳逸结合，还能在这些活动中学到有用的知识。这些措施,为提高我们的学习积极性和学习效率创造了良好条件。课堂上的老师,都是公司各部室的领导或业务骨干，他（她）们讲的知识既有理论高度，又能结合具体实际、谆谆教导,还能不厌其倦地回答我们提出的问题，使我们对新知识的学习产生一种动力、一种渴望。
授人以鱼不如授之以渔，老师们正是用他们丰富的人生经历授给我“渔”。
培训学习转眼结束了，更具挑战性的工作迎面而来。我感想万分: 有采技服公司的企业文化、企业精神作精神支柱，有理论深、业务强的优秀老师们的指导、传帮带，我坚信能干好自己的工作，我庆幸自己无悔的选择。此刻，想借用汪国真的一首诗《山高路远》，来表达我的情感：
“呼喊是爆发的沉默
沉默是无声的召唤
不论激越 还是宁静
我祈求 只要不是平淡
如果远方呼喊我我就走向远方
如果大山召唤我我就走向大山
双脚磨破 干脆再让夕阳涂抹小路 双手划烂 索性让荆棘变成杜鹃
没有比脚更长的路
没有比人更高的山”。
来采技服公司几天的切身体会，感到采技服公司有其特点：一是科学完善的管理制度；二是深厚的企业文化；三是公平、公正、公开、平等的人才竞争平台；四是全面、完整、实用、独特的内部管理资料和工作流程；五是先进的、适应市场竞争的领导方针和改革方案。通过培训，我对计划工作有了更深入细致的了解，明白计划工作是繁琐的，但却要非常细致，容不得丝毫马虎，这对平时做事粗心的我来说是一次巨大的挑战。但我想，天将降大任与斯人也，必将苦其心智劳其筋骨饿其体肤，行佛乱其所为。也许，这将是我人生的又一个转折点，开始一段新的征程，我将迎接挑战勇往直前，绝不辜负领导们的栽培！
从美好的校园生活走上社会生活，对每个大学生来说无疑是一种考验，这将 篇四：新员工培训心得
新员工培训心得
首先感谢公司能给我这次学习的机会，让我能够系统的认识山东国华物业管理有限公司，系统的学习物业管理知识，使培训学习不再是一种奢望。经过为期三天的新员工集中培训，使我受益匪浅，不但在思想行为、工作技能、礼仪举止等方面取得了较大的进步，更加明白了在以后的工作中如何给自己的定位、规划，对我今后的个人发展有很大的帮助。尽管有很多具体的工作方法及经验无法当场理解，但我会在今后的实际工作中加强学习，尽快将其转化为自己的知识，决不辜负领导的希望。
三天的时间，让我感触最深的是公司董事长刘涛女士的谈话。工作没有高低贵贱，虽然在当今社会物业服务不受人们关注，但在未来的社会发展中，物业服务将成为进一步深化，尤其是我们公司不同于一般的物业公司，有国华这个大家庭给我们做后盾。在今后的工作中，我必须转变观念、端正心态，以积极换取肯定，用努力赢取成功，做到以下三点：
1、对公司忠诚；
2、学会一定的工作技能；
3、用所学的技能对公司做出贡献。
通过此次培训，我学到了很多物业相关的知识：公司概况、员工管理、仪容仪表、安全知识等。在学习的过程中，无论是公司领导的谈话还是授课讲师的教诲，都让我看到了一种优秀企业所具备的精神及发展前景，使我明白在这个公司中，不仅可以学到知识技能，更可以实现自我的成功。
另外，在本次培训中无论是日常授课还是组织活动，所取得的各项成果都是通过团队协作共同完成，这使我充分认识到：没有团队，就没有个人角色的成功，只有更好的融入团队，承担责任，敢于担当，才能实现个人与团队的双赢。
培训结束后，我给自己今后的工作制定了四项要求：
第一、提高自己的责任感。只有自己对别人负责，别人才会对自己负责。严格要求自己，通过各种方式学习物业知识，努力提高业务水平。我是为公司工作，更是为自己工作，原地踏步等同于退步，只有不断的充实自己，提升自己“硬实力”，才可以保持足够的竞争力。
第二、工作必须务实。自己在进入公司之前也曾有过理想，也曾有过目标，但进入工作岗位，发现现实与理想之间的差距，必可避免的感到不适、低落。我必须克服这种负面情绪，一切“从零开始”，虚心向身边的老员工学习，在今后的工作中做到认认真真学习、勤勤恳恳工作、踏踏实实进步。同样的端茶倒水，不同的心态有不同的结果。
第三、不断学习，努力成才。许多公司领导都是从基层一步步晋升到现在的职务，他们刚进公司时有的是维修工，有的是秩序员，还有的是保洁员，但他们并没有因为职位低就自暴自弃，而是不断学习充实自己，在做好本职工作的同时想着怎样为公司做更多的贡献。对于我而言也是这样，虽然岗位不起眼，但必须从本职工作入手，调整个人心态，努力学习，时刻为公司发展做好准备，与公司共同进步。
第四、保持积极乐观的心态。作为新员工进入公司以后，面临各式各样的难题，有些可以解决，有些不能。不管面对什么样的难题，我都要用积极乐观的心态去面对、去思考，树立良好的工作态度。
最后，再次感谢公司，为我提供了这次宝贵的学习机会，让我尽快转换角色、适应公司环境。这次培训不仅是知识的学习，更是提高个人能力的一次良机，如今，我已有足够的勇气迈进国华物业这个大家庭，在这里充分展现自我，为自己积累资本、为公司做出贡献。篇五：新员工培训工作总结
新员工培训工作总结
为保证新入职员工更快、更好适应公司环境，对企业文化、各项管理制度、规定、业务工作及其流程进行全面接触、了解，使新员工尽快转变思想观念，为及时有效进入工作状态、发挥自身优势、尽职尽责干好本职工作打下坚实的基础。行政部利用8天时间，对新入职5名员工进行了有针对性的培训、学习和教育，现将其培训情况总结如下：
一、培训概况
新员工培训工作由行政部统一部署安排和组织实施，其他部门协作完成。为期8天的培训，共计安排40课时，公司内部“讲师”共计8人参与了授课，受训学员有技术口、翻译口、国际业务口等不同岗位方向共计5人。
培训项目主要有以下几类：
1、员工必修类：企业文化的认知、职业道德规范、员工守则和管理制度等方面的培训；
2、重点培训类：社会发展与市场竞争、思想观念、工作态度、责任意识等思想认识方面的培训；
3、岗前培训类：机构设置、各部门职能作用、工作流程、岗位职责规范等业务知识方面的培训；
4、辅助培训类：工作态度、工作责任心、有效沟通、前期工作经验等方面的培训（参加培训的员工自我组织素材，进行培训讲解和交流讨论）。
二、培训效果 按照部署安排，本次培训考试测试紧密联系培训内容，分别从企业文化、员工守则、计算机基础知识、业务知识和自我创新等五个方面进行考察，并于2010年10月26日上午进行了（笔试）组织落实。其结果如下：
参加测试人员5人中，成绩优秀的3人（80分以上），良好的1人（70分以上不满80分），及格的1人（60分以上不满70分），培训效果达到了预期目标（测试题及答题情况详见附件）。
三、培训分析
（一）取得效果
1、从培训计划到执行计划，迈出了坚实的一步，为下一步培训工作奠定了较好的基础。善始善终的培训使公司向正规化、精细化管理迈出了一大步，参与授课人员及受训学员的积极性、自律性得到了有效提高。
2、培训主题明确，内容形式丰富。结合各职能部门的特点和行政职能特点，分阶段、有针对性地安排授课，使员工能“有识可学、有思可发、有章可循”，通过专人讲授、观看教学视频、开展交流讨论等多种方式，特别是对企业文化的认知、认同，使新员工进入公司后有了较好的职业发展方向定位，增强了企业的归属感。
3、为我们公司建立制度性培训体系做好了铺垫，为以后员工发展规划、克服思想障碍、端正工作态度、提高工作效能打好了基础。
4、在培训中根据具体情况不断改进培训方式，积极探索新的模式。比如，在培训过程中
安排学员不限题材、内容的组织素材授课，与大家一起学习，“有感而发”，让受训学员积极参与，取得了较好的效果。
（二）存在问题和不足
1、组织不力，计划安排不够周密。没有对培训人员进行具体安排，造成培训人员不能全程参加培训，工作和培训发生冲突，仍然存在“培训无定时、纪律难执行”的现象；不能严格执行培训纪律和有关规定，导致培训期间接电话、中途离开等违反培训纪律的现象时有发生；没有做到“预先计划、统筹协调”，培训工作过程中才准备材料，才通知授课人，造成把授课当完成工作任务，影响了培训效果。
2、培训形式单
一、缺少创新性。只是一味采用“上面讲、下面听”的形式，呆板、枯燥，提不起员工兴趣，导致员工注意力不集中，影响了培训效果；公司内部人员授课技巧普遍不高，培训资料准备不充分，课件制作水平较低，自主创新和改变授课方法的能力有所欠缺；培训资料单一，只是为讲课而讲课，没有做到举一反三，不能达到“以业务联系工作、以工作教授方法”的目的。
3、培训内容较少，培训时间短。缺少系统的培训教材和丰富的培训内容，以至于培训内容衔接性不强，造成培训知识和培训理念的断层；培训时间较短，以至于参训人员理解和消化后转变为自我提高的程度不强。
对于公司的培训工作，我们充满信心。在公司领导的正确领导和支持下，相关培训制度逐步完善的过程中，行政部将更加科学、合理安排制定、执行落实好各项培训工作，通过这次培训工作中出现的问题和不足，对以后的培训工作我们提出如下改进措施：
1、进一步加大培训力度，坚持做好培训基础工作。完善并尽快出台有关培训管理办法，将培训体系正式纳入工作日程和制度规范，让培训工作更加秩序化、规范化，做好培训组织准备工作，严格执行培训纪律，提高培训效率。
2、建立培训资源，进一步丰富企业培训资源。投入必要的培训经费，制定员工手册，员工手册人手一份，对新老员工进行随时、随地、随人、随事的教育和督导；对培训教材和文化书籍的限量采购，给人力资源提供更丰富的信息和资源条件，拓展培训体系；尽快草拟培训教材，教材内容应尽可能具体、详细、丰富。
3、思想决定行为，细节决定成败。进一步加强思想启发和观念转变的培训工作，使员工能真正体会到培训的重要性，定时加强老员工的培训学习，提升公司员工的整体素质和技能；建立培训考核机制对参训人员进行培训效果考核评估，考核成绩纳入转正和绩效考核指标，改变和解决“参不参加一个样、学好学孬一个样”的观念和态度，加强员工的危机感和紧迫感教育，变“要我学”为“我要学”。
4、加大培训工作精细化管理力度。力求逐期对公司的培训项目进行全程跟踪，制定月度和培训计划，培训计划项目需按期进行，不能以其他理由拖后或不予安排，加强过程控
对企业而言, 员工离职尤其是优秀人才的离职, 会给企业造成重大损失。要在竞争中获得优势, 人才是企业生存之本, 是企业的核心竞争力。控制关键员工流失率, 留住优秀人才, 成为企业管理的重中之重。
企业要留住和吸引优秀人才, 就必须了解人才流失的原因, 并有针对性地采用现代化的人力资源管理方法来解决问题。对于国有汽车零部件制造企业员工离职倾向的研究, 不仅适应了我国汽车零部件制造行业发展的需要, 而且也是满足我国汽车零部件制造企业人力资源管理的一种内在要求。
二、研究综述
(一) 对员工流失倾向和员工满意度界定的研究综述
March和Simon在1958年, 最早提出了员工流失倾向这一概念。他们指出员工的流失决策受到他们对目前工作舒适程度的感受和变动愿望的影响, 流失倾向是指个人想要离开目前这个工作, 寻找其他工作机会倾向的强度。
工作满意度的概念起始于Hoppock, 其1935年面世的著名的《工作满意度》 (JobSatisfaction) 一书首度提出了工作满意度的概念, 他认为工作满意度是工作者心理与生理两方面对环境因素的满足感受, 亦即工作者对工作情境的主观反应。
(二) 对员工流失倾向与员工满意度关系的研究综述
国外学者Muchinsky&Tutt1e (1979) 综合39篇探讨流失倾向与工作满意感关系的研究, 发现除了4篇之外, 其余均显示出两者之间呈现负相关。大体而言, 两者的相关系数约为-0.40, 即当员工越不喜欢他们的工作时, 流失的倾向越高。
1977年, 普莱斯建立了有关员工流出的决定因素和干扰变量的模型对员工离职问题进行了卓有成效的研究。普莱斯模型指出:工作满意度和变换工作的机会是员工离职的中介变量。工作满意度可以用来反映企业内雇员对企业持有好感的程度, 得到工作的机会显示出员工在外部环境中角色转换的可行性。
该模型的前提是:只有当员工变换工作的机会相当高时, 员工对工作不满意才会导致流失。即工作满足度与工作机会的多少是相互影响和作用的。
国内学者也有类似的结论:台湾学者蔡坤宏 (2000) 通过对台湾十几年来研究组织承诺、工作满足和流失意图的相关文献整合分析发现, 工作满意和流失倾向之间有着中或高度的负相关, 工作满意内含的维度以工作本身以及薪资与流失意图的相关程度较高。
张勉、李树茁 (2001) 对于企业雇员流失意图的决定因素进行了实证研究。通过对来自我国深圳市企业的752名被调查者构成的一个群体进行实证分析, 发现工作满意度显著地影响流失倾向。工作满意度可能是人口变量、职业变量与流失意图之间的中间变量。
以往关于员工主动流失的研究取得了很多积极有益的成果, 但也存在一些不足, 主要表现在以下几个方面:国内具体针对国有汽车零部件制造企业员工流失的研究较少;目前国内对于国有汽车零部件制造企业员工流失的研究方法主要是规范性的, 实证研究较少;以往研究往往仅到员工满意度为止, 将员工的满意度和流失倾向结合起来的研究较少。
本项研究将针对这些不足开展, 因此具有一定的理论和实际意义。
三、研究设计
(一) 企业背景资料
东风汽车某分公司, 成立于1988年10月, 是东风汽车公司控股的子公司;2003年7月, 进入东风日产合资的东风汽车有限公司, 成为东风汽车有限公司的控股子公司。
公司占地面积18.27万平方米, 现有员工1640人, 资产总值4亿元, 年综合生产能力达16.5万辆份, 是我国大型的商用车变速箱生产企业之一。
(二) 实证研究思路
本研究通过对东风汽车某分公司的不同部门员工工作满意度和离职倾向问卷调查, 了解员工工作满意度与离职意愿的现状;分析工作满意度与离职意愿的关系, 并找出工作满意度中哪些因素对离职意愿有较强的影响;在上述探讨和分析的基础上, 为汽车零部件制造企业管理者提高员工满意度、降低离职率提供一些有价值的参考。
(三) 研究假设
假设一:企业员工的工作满意度较低。
假设二:企业员工的离职意愿较强。
假设三:员工工作满意度与其离职意愿有较强的相关性, 工作满意度对离职意愿有显著的预测能力。
(四) 问卷的发放和回收
2008年1月, 通过公司的实地调研, 现在发放填写问卷, 当场回收, 一个星期的时间, 共计回收问卷307份, 其中有效问卷274份, 有效率为89.25%。
四、数据分析与讨论
(一) 影响员工流失行为的因素分析
1、KMO系数和Bartlett’s Test检验。
在分析影响员工流失行为的因素时, 我们采取因子分析法。首先, 对员工流失因素量表是否适合做因子分析进行相应的检验, 根据KMO系数和Bartlett’s Test检验统计量来判断, 如果KMO大于0.7, 则表明量表适合进行因子分析。检验结果显示KMO系数为0.84, 因此该量表适合做因子分析。
2、对员工流失因素因子分析。
在因子分析过程中, 采用主成分分析法, 并以正交法进行因子旋转, 抽取特征值大于1的因子, 得到因子个数为4时, 这4个因子具有较清晰的因子结构, 对员工流失的解释程度为60.635%, 其中因子一对变量的解释程度17.252%, 因子二的解释程度16.683%, 因子三的解释程度13.422%, 因子四的解释程度13.277%。
3、因子命名。
根据旋转后的因子矩阵表, 将4因子分别命名为:因子一“工作回报”, 代替了题7、8、10, 主要包括考核的公平性, 奖罚的合理性和报酬水平的高低。因子二“工作本身”, 代替了题9、11、12、13、14, 主要包括工作提供的培训机会, 领导者的管理风格, 工作职责的明细程度, 工作自主权的大小, 工作的安全性和人际交往。因子三“对企业的认同”, 代替了题1、2, 主要包括与企业目标和价值观的一致性以及对企业的忠诚度。因子四“个人发展”, 代替了题3、4、5、6, 主要包括企业内部的晋升机会, 在企业中的发展机会, 企业之外的工作机会以及企业提供的培训机会和有效性。
4、小结。
从上述分析, 我们可以得出, 影响员工流失倾向的因素可以归纳为4个方面, 即工作回报、工作本身、对企业的认同以及个人发展。企业应该高度重视提高员工在这4个方面的满意度, 建设并完善与之相关的各项管理制度以及配套措施。
(二) 员工工作满意度的现状及构成因素
1、满意度量表的描述性统计分析。
描述性统计显示:满意度的总平均分为2.8695, 低于5分量表的中间值3.0, 表明调查对象的工作满意度处于较低的状态。其中“对公司现状的了解”、“岗位职责”、“员工士气”、“团队意识”、“个人成长”、“对公司目标的责任”和“绩效管理”这7个项目的均值都在2.2分以下, 表明员工在这7个方面的满意度很低。
2、满意度量表的因子分析。
首先对员工工作满意度量表是否适合进行因子分析进行相应的检验, 根据KMO系数和Bartlett’s Test检验统计量来判断, 如果KMO大于0.7, 则表明量表适合进行因子分析。检验结果显示KMO系数为0.911, 因此该量表适合做因子分析。在因子分析过程中, 采用主成分分析法, 并以正交法进行因子旋转, 抽取特征值大于1的因子, 结果发现特征值大于1的因子共有7个。由于因子数目较多, 继续使用验证性因子分析的方法重新对所有项目进行因子分析, 同样使用主成分分析法并以正交法进行因子旋转, 当指定因子个数为5时, 这5个因子具有较清晰的因子结构, 对工作满意度的解释程度为51.360%, 其中因子一对变量的解释程度13.333%, 因子二的解释程度10.241%, 因子三的解释程度10.192%, 因子四的解释程度8.977%, 因子五的解释程度8.616%。根据旋转后的因子矩阵表, 将5因子分别命名为:因子一“员工成长环境”, 代替了题6、9、10、11、12、14, 主要包括岗位承担的责任和员工的价值提升通道;因子二“对企业的认同”, 代替了题1、2、3、4、5、7、8, 主要包括了对公司现状的了解和对公司发展的信心;因子三“工作回报”, 代替了题18、20、21、22、23、24、25, 主要包括了工作带来的成就感, 薪酬福利水平的高低、考核制度的合理性、制度的执行情况和绩效管理制度;因子四“个人发展”, 代替了题13、15、16、17, 主要包括了公司对个人成长的关注、对个人成长提供的各种支持和机会和个人从团队中得到的支持;因子五“工作本身”, 代替了题19、26、27、28、29、30, 主要包括了工作对个人的各项要求的合理性、工作的条件和安全和工作中领导者的管理风格。
(三) 员工离职意愿的现状
1、离职意愿量表的描述性统计分析。
描述性统计分析结果显示:离职意愿量表的均值为3.131, 高于5分量表的中间值3.0, 表明被调查对象的离职意愿较强。在量表的4个项目中, 较低得分的项目是“经常考虑辞去工作”, 说明员工尽管有较强的离职意愿, 但对于是否离开企业还比较犹豫, 这也说明了目前的工作对员工还是有一定的吸引力的, 管理者还可以控制员工的离职行为。
2、离职意愿量表的因子分析。
首先根据KMO系数和Bartlett’s Test检验统计量来判断是否适合做因子分析, 检验结果显示KMO系数为0.767, 因此。该量表适合做因子分析。采用主成分分析法, 抽取特征值大于1的因子, 结果发现特征值大于1的公因子只有一个, 该因子累计解释了变量的63.991%。根据项目内容, 将该因子命名为“离职意愿”。
(四) 员工工作满意度与离职意愿相关分析
本项研究主要是通过采用统计学中的相关分析来对假设中各个变量之间的关系进行验证。相关分析是描述两个变量之间的相互关系的测度, 指的是两类现象在发展变化的方向与大小方面存在一定的关系, 但不能确定这两类现象之间哪个是因、哪个是果。由于在本项研究中, 参与相关分析的变量都是数值型变量, 因此相关分析将采用pearson相关分析法, 利用spss统计软件对员工工作满意度和离职意愿的数据进行相关分析, 分析结果如表1所示:
注:**表示显著水平达到0.01水平, *标示显著水平达到0.05水平
从上述分析结果我们可以得出以下结论:员工工作满意度与离职意愿呈现出显著的负相关 (r=-.604 (**) , sig=.000) 。在工作满意度各个构成因子中, 因子三“工作回报”和因子五“工作本身”与员工离职意愿之间的负相关性较强, 相关系数都达到了0.5以上, 且达到了0.01水平上的显著, 表明工作中得到的回报 (如薪酬福利、工作的成就感、考核的公平性等) 及工作本身所包含的项目 (如工作中的休息休假、工作环境等) 对员工的离职意愿有较强的影响。在5个因子中, 因子一“员工成长环境”与员工离职意愿之间的负相关性较弱 (相关系数在0.3以下, 但其显著性也达到了0.05水平上的显著) , 表明该因子及其所包含的项目对员工离职意愿的影响程度较弱。
(五) 回归分析
从相关分析的结果可以看出, 员工对工作的满意度与离职意愿之间表现出了显著的负线性相关关系, 而且工作满意度的5个因子与员工的离职意愿之间也表现出负相关关系。但仅仅根据相关程度不能判断出工作满意度的各个构成因子对离职意愿的影响程度, 下面利用回归分析来判断这种影响程度。本项研究采用多元线性逐步回归的方法, 对离职意愿进行回归分析。
回归分析结果显示, 离职意愿的F值为36.214, 在0.01水平下显著, 表明方程可建立线性回归模型。决定系数为0.483, 回归方程解释了总变异的48.3%, 根据回归分析结果, 工作回报、个人发展、工作本身的回归系数均达到了0.05水平上的显著, 被引入回归方程。
得到回归方程:离职意愿=7.226-0.546*工作回报-0.240*个人发展-0.616*工作本身, 可以看出, 工作回报、个人发展和工作本身对离职意愿产生了显著的影响, 从回归系数来看, 工作回报和工作本身对汽车零部件制造企业员工离职意愿的影响更为显著。
五、结论与建议
(一) 研究结果的讨论
本项研究有以下目标:研究影响员工流失倾向的因素, 了解汽车零部件制造企业员工的满意度和离职意愿的现状;根据问卷调查的结果讨论员工工作满意度和离职意愿之间的相互关系, 找出影响员工离职意愿的工作满意度因素。
1、对目标一研究结果的讨论。
目标一通过研究影响员工流失意愿的因素, 了解员工在这些因素上的满意度, 有助于企业的管理者在对员工的管理中抓住关键问题。为达到这一研究目的, 我们对调查问卷的数据进行了处理, 对统计结果进行了描述性统计、相关分析及回归分析, 得到如下结果: (1) 根据对影响员工流失倾向因素的数据进行因子分析, 我们可以看出, 影响员工流失倾向的因素可以归纳为4个方面, 即工作回报、工作本身、对企业的认同以及个人发展, 这4个因素对员工流失的解释程度达到60.635%。这一结果与经验判断是一致的, 这4个方面密切关系到员工的收入水平、发展空间以及对工作的付出程度, 必然会对员工的流失行为产生较大的影响。 (2) 对全体样本的工作满意度和离职意愿的得分求平均值, 发现汽车零部件制造企业的工作满意度得到2.975, 小于5分量表的中间值3.0, 说明汽车零部件制造企业员工的工作满意度处于较低的水平;离职意愿得分3.131, 大于5分量表的中间值3.0, 说明汽车零部件制造企业员工的离职意愿较强。汽车零部件制造企业在对工作感到不满意的情况下, 表现出了较强的离职意愿, 这一结果符合人们的经验判断与本项研究的假设, 同时近年来, 汽车零部件制造企业, 尤其是国有企业人才流失的形式愈来愈严峻, 也说明了提高员工满意度, 降低员工离职行为的发生, 已经成为企业管理的重中之重, 是企业管理者和决策层所面临的一个迫切需要解决的问题。
2、对目标二研究结果的讨论。
这部分内容研究了员工工作满意度与离职意愿之间的相互关系, 进而得出相应的结论。我们的研究发现, 员工的工作满意度与离职意愿之间有较强的负相关关系 (r=-.604 (**) , sig=.000) , 且工作满意度的5个因子均与离职意愿有一定的负相关关系。在工作满意度的5个构成因子中, 工作回报和工作本身与员工离职意愿之间的负相关性较强, 相关系数都达到了0.5以上。通过进一步的多元线性逐步回归分析, 发现只有工作回报、个人发展和工作本身进入了回归方程, 说明工作本身、个人发展和工作本身对离职意愿有直接的影响, 对离职意愿有较强的预测能力, 其中工作回报和工作本身对离职意愿的影响程度更大一些。
(二) 研究结论
通过上述分析与讨论, 得出本项研究的主要结论如下:
一是员工工作满意度普遍较低, 员工有着较强的离职意愿。
二是员工工作满意度与离职意愿之间存在显著的负相关关系, 并且工作满意度的各构成因子与离职意愿均呈现出显著的负相关性, 其中工作回报和工作本身与员工离职意愿之间的负相关性最强。
三是工作回报、个人发展和工作本身对离职意愿具有显著的影响, 对汽车零部件制造企业员工离职意愿有非常显著的预测、解释能力, 其中又以工作回报和工作本身对离职意愿的解释能力最强。
(三) 研究的局限性及对未来研究的建议
1、研究的局限性。
(1) 由于受研究条件的限制, 本次实证研究的样本量只有274份有效问卷, 基本满足数据分析的需要, 但略显不足, 可能会对数据分析的结果产生一定的影响。 (2) 本研究只对一家国有汽车零部件制造企业———东风汽车某分公司进行调查研究, 以一个企业的研究来以点带面地推测整个国有汽车零部件制造企业的员工满意度和离职意愿的关系, 其所能说明二者相关性的程度是有限的。 (3) 本项研究只是针对整体员工展开了分析, 没有对不同员工分层分类研究。 (4) 离职意愿只是员工对待工作的一种主观反应, 并不代表真正离职行为的发生, 所以有必要进行从离职意愿到实际离职行为的调节因素的研究。同时工作满意度只是员工工作态度的一个方面, 影响员工离职的因素除了工作满意度之外, 还有其他很多变量在起作用。所以本研究有待于加进一些其他变量, 如组织承诺、员工工作投入, 这样对员工离职行为的分析和研究将更加全面。
2、对未来研究的建议。
本次研究样本只是采取了一家国有汽车零部件制造企业, 要研究工作满意度和离职意愿之间的关系并得出一般的结论, 应该对多家国有汽车零部件制造企业进行抽样, 那样的研究结论更有普遍性。为了更充分了解工作满意度与离职意愿之间的关系, 应加入一些中间变量, 以便为组织管理提供更加科学的改进意见。
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