前厅礼宾服务规范（精选8篇）
一、填空题
1.前厅礼宾服务是指提供全方位“ ”的岗位, 其英文名称为“bell service ” 和“concierge”。
2.“国际金钥匙协会”是成立于 年的礼宾服务的国际性组织。和 成为“金钥匙”运作的必要条件。其服务哲学是。3.驻机场代表服务是酒店整体对客服务的 和。
4.门厅应接员也称为 或 , 是代表 在大门口迎送客人的专门人员, 是酒店形象的。
5.门童在迎客服务过程中, 开启车门要为客人护顶, 其中有两种类型的客人不能护 顶, 他们是 和。
6.门童趋前开启车门时, 左手拉开车门成 左右;原则上应该优先为、、开车门。
7.酒店的行李服务是由前厅部的 提供的, 工作岗位通常位于酒店大堂一侧的。
8.行李员在引领客人时, 应走在客人的 , 距离 , 随着客人的脚步走。9.行李服务中的“四勤”是、、、。
10.团队行李到店时, 由领班与外行李员清点 , 检查 情况, 然后填写 , 写明交接情况, 最后请外行李员签字。
11.引领客人进入新换的房间后, 要收回客人原有的 和;并将新的 和 交给客人, 向客人告别, 离开客房。
12.短期寄存通常是 小时以内, 长期寄存通常是超过。13.接到团队行李离店通知后, 应将 和 的准确时间记清, 并写在 上。
14.寄存行李时, 将寄存卡的上联()交给客人, 将下联()系在客人行李上。若行李超过 件, 则应用绳子串系在一起摆放在行李架上。
15.行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时, 必须严格按照 进行, 绝不能因与客人“ ”而省略必要的手续。
16.“递送转交服务”的内容主要包括: 客人的、、、内部有关单据等的递送和转交等。
17.行李员接到收取行李的指令后, 应问清客人的、、等项内容。
18.如果客人寄存的行李超过两件, 则应 摆放在 上。19.保险箱或保险盒的数量通常按 数的 来配备。
20.保险箱的每个箱子都备有两把钥匙, 一把为 , 可开启 上的一个锁, 由 负责保管;另一把为 , 由 保管, 只有 , 才能打开保险箱。
21.一旦发生贵重物品失窃事件, 酒店应按照 于 年11 月2 日在 的加德满都通过的 的有关规定处理。酒店对客人的贵重物品在 下负 有 责任。
22.“金钥匙”是 的一个工作岗位, 归 直接管理。遵循“ ”的原则, 多方协调合作, 满足客人要求。
23.国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是 , 它包括对、对、对 和。
24.“金钥匙”应本着“ , ”的心态, 遵循“ , ”的宗旨为客人服务。
25.“金钥匙”服务只设在高档次酒店的 , 而高档酒店的客人对服务的要求也具有、。
26.是“金钥匙”工作的必备条件。
27.“金钥匙”应全面掌握酒店、、及其他有关信息。28.“金钥匙”应具备极强的 能力和 能力, 善于广交朋友。
二、不定项选择题
1.在现实生活中,“金钥匙”被客人视作()。A.百事通B.万能博士 C.大堂经理 D.问讯员
2.我国于()初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国。
A.20 世纪80 年代B.20 世纪90 年代 C.20 世纪60 年代 D.20 世纪70 年代 3.以下哪些属于驻机场代表的素质要求()。
A.较高外语能力B.熟悉酒店客情C.掌握主要客源国旅游者情况D.较强应变能力 4.“doorman”指的是()。
A.门童 B.行李员 C.问讯员 D.接待员 5.以下属于前厅礼宾员工服务项目的是()。
A.注意检查大堂灯光B.维持大堂内良好气氛C.注意检查大堂保洁D.注意大堂内安全情况
6.（）是酒店形象的具体体现。
A.驻机场代表B.门厅迎送员C.行李员D.“金钥匙” 7.门童主要承担的工作有()。
A.迎送客人B.调车C.协助保安D.协助行李员 8.若遇雨天, 门童要为客人提供()。
A.撑雨伞服务B.出租雨伞服务C.保管雨伞服务D.出售雨伞服务
9.酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人, 应立即与()取得联系。A.机场 B.酒店 C.机场问讯处 D.酒店前厅经理 10.欧美国家的酒店, 行李员又被称为()。
A.“bell-boy” B.“ bell-man” C.“ bell-hop” D.“porter” 11.将客人行李卸下车, 请()一起清点行李件数并检查行李有无破损。A.领队 B.导游 C.客人 D.全陪
12.当接到客人收取行李的指令后, 应问清客人的()。A.房间号码 B.行李件数 C.收取时间 D.性别 13.团队行李抵店时, 如有破损, 必须请()签字证实。A.外行李员 B.陪同 C.领队 D.导游
14.当发现行李出现差错或件数不够, 应立即报告()。A.当班主管 B.当班领班 C.领 队 D.导游 15.当客人提出换房要求时, 应到()申请。A.问讯处 B.接待处 C.收银处 D.大堂副理
16.酒店进行电梯服务的过程, 是为了显示其浓厚的()和对VIP 客人()的规格。A.人情味 B.显示礼遇 C.针对性 D.个性化 17.以下哪些属于递送转交服务内容()。A.客人邮件 B.留言 C.报纸 D.客人物品 18.替客人泊车服务是()设立的服务项目。A.客房部 B.餐饮部 C.前厅部D.康乐部
19.为增加酒店经济收入, 满足客人需要, 酒店大多提供出租()服务。A.雨伞 B.自行车 C.出租车 D.酒吧
20.行李员在搬运行李时,()等物品, 应注意让客人自己拿。A.手提包 B.照相机 C.小件行李 D.手提电脑 21.行李员在介绍客房设施使用方法时, 应介绍()。A.房内空调开关的位置 B.棉被加枕的位置 C.收费电视的使用方法 D.卫生间冷热水开关 E.介绍酒店服务项目 F.所有设备及使用方法
22.行李员在引领客人至客房的途中, 应做以下哪些工作()。A.主动热情问候客人 B.介绍酒店特色 C.介绍酒店特别推广活动 D.与客人交流沟通 E.介绍酒店服务项目
23.对于无人认领的行李, 应同()及时取得联系以便妥善解决。A.当班主管 B.当班领班 C.领队 D.陪同
24.行李寄存时, 应提醒客人行李内不能放入()等物品。A.易燃 B.易爆 C.违禁品 D.贵重物品
三、判断题
()1.“现代酒店之魂”指的是酒店总经理。
()2.我国第一把“金钥匙”产生于广州白天鹅宾馆。
()3.首席礼宾司身着黑色燕尾服, 上面别着十字形的两把金钥匙。()4.驻机场代表代表机场管理部门对客人进行管理。
()5.门厅应接员是代表酒店在大门口迎送客人的专门工作人员。()6.门童要为所有乘车到来的客人提供护顶的服务。()7.门童要为所有客人提供VIP 服务。
()8.若遇雨天, 门童应为客人提供撑雨伞服务, 并礼貌地提醒客人擦净鞋底后方能进入大堂。
()9.行李服务过程中, 当行李员引领客人时, 应走在客人的左前方, 距离二三步。()10.行李员带客人到房间时, 应按门铃, 确认无人后, 再请客人进入房间。()11.行李员应向每一位入住酒店的客人介绍房间内主要设备和设施。()12.客人要求提取行李时, 行李员应根据客人的行李提取联, 进行行李的提 取。
()13.如果客人丢失了行李提取联, 行李员可凭借对客人容貌的熟悉同意客人 领取行李。
()14.长期寄存行李的期限为12 小时以上。
()15.行李员将客人留言条、普通信件从客房门缝底下塞入房间, 将报纸装入 袋内挂在门把上, 尽量不打扰客人。
()16.为减轻酒店的工作压力, 通常情况下礼宾员不为客人提供简单的店外修 理服务。
()17.行李员接到收取行李的指令后, 若客人不在房间, 应请楼层服务员开启 房门, 并取出行李, 核对件数。
()18.在客人办理入住登记手续时, 行李员应手背后站在总台一侧等候客人, 眼睛应注视着客人。
()19.在客人入住登记完毕后, 行李员应主动趋步向前从接待员手中领取房 间钥匙, 引领客人至客房。
()20.为增加酒店经济收入, 扩大社会影响, 所以大多酒店都未开设出租服 务, 而把精力放在其他方面。
四、名词解释
1.“ 国际金钥匙协会” 2.机场代表 3.门厅应接员 4.门厅迎送服务 5.行李服务 6.呼叫寻人服务 7.电梯服务 8.递送转交服务 9.泊车服务 10.出租服务
五、简答题
1.“金钥匙” 的服务内涵是什么? 2.试述前厅礼宾服务对外提供的服务项目。3.试述驻机场代表的服务程序。4.试述门童送行服务程序。
5.门童开启车门服务时, 应注意哪些服务细节? 6.门童为VIP 客人提供迎送服务的主要内容包括哪些? 7.门厅应接员服务的基本要求是什么? 8.试述行李组领班与行李员必须具备的素质要求。9.试述行李员对散客抵店时行李服务的基本程序。10.试述团队离店行李服务程序。11.试述换房时行李服务的基本程序。12.试述店外修理服务的注意事项。13.简述贵重品保管程序。
一、酒店前厅服务质量的内容
酒店为了吸引更多的客人入住, 从而获得经济效益。对前厅的服务质量有很高的要求, 服务质量包括设施设备管理、服务质量水平和酒店环境三个方面。
1. 设施设备质量。
前台接待设施设备是指具有与酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。酒店对设备的依赖程度日益剧增, 一旦设备出了故障, 服务就要受到影响, 几乎无法由人来代替。酒店的设施设备不仅关系到客人安全和服务质量, 还关系到酒店的设施设备关系到销售价格和酒店的利润, 现在越来越多的酒店管理者们认识到, 做好酒店设施设备管理, 是酒店经营取得成功的关键之一。
2. 前厅服务质量水平。
酒店前厅服务具体是由前厅服务员为客人提供服务。良好的前厅服务能带来良好的首因效应, 它具有先入为主的特点。在前厅服务接待过程中, 第一印象表现为客人通过对前厅服务人员的仪容仪表、言谈举止、工作态度等方面的观察而形成的感观印象。第一印象不仅影响着宾客的心理活动, 还影响着后续的服务工作能否能顺利进行。所以在与客人交往时, 良好第一印象相当必要的。同时良好的前厅服务能给工作带来便利。客人的情绪很容易受到服务人员态度的影响, 因此前厅的服务人员要时刻保持良好的服务。
3. 前厅环境。
前厅是饭店建筑的重要部分, 每一位客人抵达饭店都必须经由这里, 它是客人对饭店产生第一印象的重要空间。另外, 人们选择酒店时除了在价格方面进行决定外, 还要看环境, 所以说舒适、雅致、美观的环境也是消费者考虑的重要因素之一。
二、酒店前厅服务质量中存在的问题
1. 前厅部服务人员销售客房的方式和技巧不足。
在酒店与前台紧密相关的客房销售工作主要涉及以下几种情况:预定销售、接待销售。酒店预订主要由有电话预定、网络预定、来店预定、传真预定、电子邮件、手机预订预定这几种形式。在酒店前厅部对预订销售时主要采取的是电话预订和来店预定, 传真预定和电子邮件预定主要由销售部负责。由于部分划分的原因, 前厅人员一直只把自己定位为接待而不是销售。客人电话或直接到前台来预定时, 前厅部服务人员的销售意识不高, 对订房者的推销力度不够, 没能根据客人的特点来有效的推销客房, 在推销技巧上还有所欠缺, 这也在一定程度影响着客房的销售。另外在客人来店办理入住登记手续时, 接待员虽然表现出强烈的酒店服务意识, 但是有时候忽视了对酒店其他服务设施的推销, 比如酒店的餐饮、娱乐、商务、咖啡服务等。
2. 前厅部与其他各部门沟通不畅。
酒店高效的运作离不开各个部门的共同合作, 虽然前厅部在酒店中起到很重要的作用, 但是离开了其他部门的协作, 就不能顺利的完成对客服务, 因此, 前厅部与其他部门的沟通和合作是保证对客服务顺利完成的前提条件。前厅部与其他部门进行沟通的方式有很多方法, 比如有电话、电脑系统、工作报表、工作报告与内容行文、会议、工作日记、团体活动、面谈等。很多前厅部门在与部门沟通上主要采用的是电话沟通、电脑系统沟通、面谈和会议沟通, 沟通的方式比较传统, 而且这些沟通仅仅限于工作上的沟通, 对员工内在感情的沟通比较少, 比如很少举办聚会、郊游。这也在一定程度上影响工作的效率。
3. 前台人员流动量大, 人才流失严重。
一名合格的前厅服务员工一般至少需要培训一个月左右才能达到前厅部岗位基本要求。酒店前厅服务员除了要了解酒店所处的地理环境和交通情况, 以及饭店的建筑、装饰、特点、服务设施、客房情况, 还要了解周边酒店的一些基本情况, 大量的信息要求, 导致员工流失严重, 员工流失还会对现在在工作中的员工产生不利影响, 在一定程度上影响其他员工的情绪, 给酒店服务带来不利影响。
三、提高酒店前厅服务质量的对策
1. 提高前厅服务员销售客房的技巧。
所谓技巧, 主要体现在以下方面:
(1) 注重接待细节。客人来店要求住房中表现犹豫不决时可建议参观客房, 认真为客人介绍客房内的情况, 促使客人尽快做出选择。一旦客人做出选择, 应对客人的选择表示赞赏与感谢, 并为客人立即办理入住登记手续, 尽量减少客人等候的时间。如果客人不选择酒店入住, 也要对客人光临表示感谢并欢迎下次光临。
(2) 适时介绍酒店产品。客人登记入住时, 前厅服务员在介绍客房的种类、、朝向、面积、位置、形状、家具、装潢等基础上还可以根据适当的为客人介绍会议、餐厅、理发、游泳、茶座、康乐、商务中心、洗衣、商场、停车场等设施及服务。
(3) 认真观察分析客人心理, 迎合客人需求。酒店客人年龄、性别、职业、住店目的和动机等各有不同, 因此前厅服务员可根据客人的特点推销客房。比如:商务客人, 停留的时间段;消费档次比较高;讲究服务的速度和效率;喜欢住在熟悉的饭店和曾经住过的房间, 那么前厅服务员在推销的时候就可以推销酒店设施设备比较完善的商务客房或豪华房, 尽量安排以前住过的客房。
2. 提升前厅员工的素质与业务操作水平
(1) 前厅部经理要严格把关。其重点是:认真履职监管职责, 规范前厅服务员操作流程, 发现违规操作情况及时予以制止, 杜绝风险安全隐患。并通过不断提升其自身业务素质、加大监督力度, 及时向员工传达合理的操作规范要求, 带动促进前厅部员工操作业务水平的不断提高。
(2) 不断学习, 强化自身。要定期组织员工学习, 增长员工的业务技能。如果酒店信息系统有升级的话还要对最新的系统升级带来的变化与最新的要求及时对全行员工进行有关知识的培训, 以业务辅导和检查督促相结合方式, 使前厅的服务员熟练掌握业务知识和操作流程。
(3) 强化前厅服务人员的服务意识。客人初次到一个酒店对酒店可能不了解, 对酒店产品质量的判断很多是从前厅员工的仪容仪表和言谈举止开始的, 因此, 前厅服务员要强化自己的服务意识, 班前穿好制服, 检查自己的仪容仪表, 以热忱的态度、优雅的举止、快捷的服务接待好每一位客人。
3. 规划员工职业生涯、建立人才储备制度, 用事业留人。
主要内容包括:
(1) 给员工创造职业发展的良好环境。酒店对员工创造良好的工作平台, 发现人才、使用人才, 为各类人才提供适合的岗位。对进入酒店的新员工, 基本上要按照前厅、餐饮、客房、商务的顺序, 实行轮岗操作, 使每一个新入酒店的员工对各个岗位有一些了解, 并学习基本技能。最后, 根据考核结果确定新员工的具体工作岗位。
(2) 完善学习教育制度, 建立自有的“人才储备库”。加强对现有人员的再培养, 促进员工知识更新, 将极大地为酒店发展提供后劲。按培训工作的年、季、月计划, 对员工进行专业技能、职业道德和现代酒店经营理念进行再学习、再培训。
(3) 建立灵活的薪酬机制是留住人才。根据岗位具体的要求与程度以及员工为酒店所做得贡献来制定合理的薪酬激励机制, 使管理者、酒店、员工形成利益共同体, 实现多劳多得。使员工认为自己创造的价值有所回报和认可, 这样也可以较大幅度地提高部分对酒店贡献比较多的员工工资水平, 同时也激励其他员工的工作积极性。
参考文献
[1]王平.浅析旅游饭店员工高流失率原因与对策[J].青年文学家2.011 (9)
[2]陈嘉敏.关于酒店人员流失控制的几点思考[J].商场现代化, 2011 (5)
【关键词】课程标准，课程目标，课程内容，教学建议
【中图分类号】G712 【文献标志码】A 【文章编号】1005-6009（2016）34-0158-03
【作者简介】刘月，苏州旅游与财经高等职业技术学校（江苏苏州，215000）教师，讲师，主要研究方向为职业学校校企合作、前厅服务与管理的教学模式。
酒店服务与管理专业中“前厅服务与管理”这门核心课程的课标编写工作于2015年6月启动，该课程标准在编写过程中以《江苏省中等职业教育专业课程标准编写要求》《江苏省中等职业学校专业技能核心课程标准编写说明》等文件为依据，按照江苏省教科院及江苏省职业教育旅游服务类教科研中心组的要求，在课标总负责单位南京旅游职业学院的指导下，汲取了省内各院校专家及课标开发组成员的宝贵意见，经过多次论证、修改，最终完成。课程标准为教学工作明确了方向，是教师备课、上课的重要依据。笔者根据课标开发时的思考及教学经验，对本课标的关键内容谈谈自己的拙见，以期能提高“前厅服务与管理”课程的教学效果，使培养出的学生能更加符合企业的要求。
一、课程目标解析
职业教育自身的特点决定我们必须提高学生的工作实践技能，因此，基于以就业为导向、以能力为目标的价值导向，[1]课程的总目标确定为“学生通过本课程的学习，掌握前厅服务的工作流程、工作规范，培养前厅服务的工作能力，具备良好的职业品质”。“前厅服务与管理”是一门理论和实践紧密结合的课程，也是酒店管理专业学生必修的专业核心课程，更是为学生将来走上工作岗位培养必要的工作技能和提供理论支撑的课程。课程目标是根据《江苏省中等职业教育酒店服务与管理专业指导性人才培养方案》，结合酒店业对人才的要求，在分析中职学生特点的基础上最终确定的。依据当前课标开发的新趋势，课程目标在原来的“知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观”三维目标基础上进行整合，突出核心素养与关键能力，这也是对本次课标开发所做出的重要调整。课程的核心素养与关键能力具体列出了学生在熟悉前厅部概况及对客服务流程等知识的基础上，应该具备的完成前厅部客房预订、总台接待、总机、商务中心、礼宾等岗位的服务工作、处理工作中遇到的一般投诉的核心素养和关键能力。酒店前厅部的工作涉及客人抵店前的预订，抵店时的礼宾服务、入住登记服务，住店期间的商务中心、总机等服务，离店时的退房和礼宾服务，这些服务环环相扣。酒店的一项接待工作，有时需要各部门互相配合才能顺利完成，这就要求前厅部员工具有较强的沟通协调能力、团队合作和灵活应变能力。前厅部的基层服务工作一般都需要倒班，特别是总台还有夜班，经常还会接到客人的投诉，所以前厅的基层员工应该能够吃苦耐劳、爱岗敬业。总台接待员在工作中会掌握客人的个人资料，如证件信息、工作单位等，商务中心员工可能会帮助客人打印复印文件、收发传真等，因此前厅部的员工应具有保密的意识。核心素养与关键能力非一朝一夕能够培养出来，需要教师在上课时将其融于课堂中。
二、课程内容分析
（一）课程内容的设计思路
课程内容的设置是围绕课程目标的实现来安排的。课程以职业关键能力和核心素养的培养为核心，以宾客抵店前的订房，到店的礼宾、登记入住，住店期间的相关客户服务，退房时的结账服务等工作内容和程序为主线，按照前厅实际工作过程，把前厅服务与管理知识重新整合，根据课程教学实际，采用“项目—任务”的形式来进行编写，项目和任务名称主要采用动宾或主谓的句式，这样能够比较清晰地凸显所要教授的内容。项目任务的分解，既考虑到任务的完整性和独立性，同时也考虑到各任务之间的梯度结构关系和教学推进关系，显示出项目和任务的双重并行和教学匹配。教学内容和要求都比较精要，一目了然，而且是层层递进的关系，由简入难。建议学时是根据教学内容的多少及难度、学生掌握的情况和行业中实际工作的难度进行安排的。
（二）课程内容的选择
在内容上分为八大项目，共二十六个任务，每个项目根据酒店工作内容和流程进行选择、整合及安排次序。在任务安排上，改变传统教材知识点过大、所占篇幅过多的格局，注重每个任务的整体性，注重把教学与实训、基础知识与操作能力、职业素养与综合素质有机地结合成一个完整的课程体系，以确保课程培养目标的实现。[2]
本课程标准在编写过程中，参考了大量前厅服务与管理方面的教材和相关专业课程标准，在课程内容的安排上对教材中的内容进行了整合，特别是将接待和收银整合为一个项目、总机和商务中心整合为一个项目。根据对行业的调研，目前高星级酒店更注重培养一专多能型的人才，很多酒店将总台接待和收银合并为一个岗位，所以在课程内容上，将接待和收银整合为一个项目，更符合行业发展的现状和趋势。随着电脑的普及、客人文化水平的提高、科技的进步等，现代酒店商务中心的职能也发生了巨大的改变。大多数客人入住酒店都会自己携带电脑，商务中心几乎不用向客人提供电脑；很多酒店的客房配有打印机、传真机，商务中心打印、复印、收发传真的职能被弱化了；各种购票网站、手机APP的出现，也使商务中心的票务职能慢慢被取代。这一系列的变化，导致商务中心的整体职能弱化，很多酒店将商务中心的职能分解到前厅其他部门。例如，把总机和商务中心合并为一个部门。在项目的顺序上，从认识前厅部到前厅部各岗位知识的学习再到前厅基础管理知识，更加符合学生的认知规律。项目和任务的选择以及内容和要求的制定符合中职学生的特点，较之其他版本的课程标准将中职、高职、大专所学内容混在一起，本课标有所突破。
值得一提的是，“前厅信息管理”这一项目中，增加了“操作前厅管理系统”和“了解‘智慧酒店”两个任务，在中职教育中也建议学生使用酒店前厅管理操作系统，这与以往中职学生只学前厅理论，到了高职才学前厅系统的操作不同。正是因为中职学校的学生学历层次较低，在技能上要求更高，所以更应注重实际操作技能的培养。2011年，国家旅游局邵琪伟局长在江苏考察时指出：科技和文化是我国旅游业实现新一轮腾飞的两个翅膀。智慧旅游是“科技翅膀”的“主翼”，“智慧酒店”是智慧旅游的重要组成部分。[3]目前有关智慧酒店的研究已成为热门课题，学生应该知道智慧酒店在酒店中具体的应用。
三、教学实施建议
“前厅服务与管理”是一门以培养学生实际酒店前厅工作能力为主要目标的课程，但落实到具体的教学过程中，还存在“重理论、轻实践”以及由此开展的“填鸭式”理论教学模式问题，或存在“实训设施简陋，实训教学走过场”的现象。[4]教师队伍中缺乏“双师型”教师，他们大多是学校毕业后直接做老师，没有酒店工作经验，所以只能根据教材上的内容教授理论知识。针对上述问题，笔者提出以下几点建议，希望教师在教学时能更加高效地用好课标，提高教学质量。
（一）教学建议
采用任务驱动、行动导向教学，以学生为主体，以教师为主导，充分体现职业教学的最新理念。客房预订、总台服务、礼宾、总机等对客服务项目建议采用情景模拟、角色扮演等教学方法。通过播放微课视频或酒店服务相关视频，让学生更直观地学习到酒店对客服务的流程及标准；将酒店对学生的仪容仪表、着装要求融入整个教学过程，通过情景模拟、角色扮演让学生扮演不同的岗位角色，如总台服务员、行李员、客房预订员、总机话务员等，并挑选出领班，上课前由领班组织召开“班前/交接班例会”，下课前填写交接班日记本并进行交接班，让学生感受真实的服务情境，理论知识与实际操作相结合，逐渐掌握对客服务的能力。可以在酒店的前厅部进行教学，也可在学校前厅实训室进行模拟。在实训室进行角色扮演时，应重视道具的使用。课堂上的角色扮演也需要布景与道具，布景与道具的设计安排对角色的成功表现起着重要作用，可以为学生的表演创造一个“真实”的环境。[5]结合目前前厅工作的现状，建议学校购买安装前厅操作软件，以使学生对客服务整个过程完整化，同时减少学生到酒店后的学习时间，这也符合酒店对职业学校学生的要求。
对“前厅概述”的教学建议到酒店去参观，增加学生对酒店前厅的真实感受；对客房销售、宾客关系管理、前厅信息管理等内容的教学，教师应结合实际案例，让学生掌握知识在实际中的运用。可以将酒店的前厅部作为教学的场所，将一些实操性较强的内容放到酒店中去教学，这更能增加教学的真实性。但由于酒店要接待客人，可容纳的学生数量有限，可能需要学校对学生进行分组。
（二）评价建议
为了符合行业发展及素质教育的要求，针对学生的特点，将定量和定性的评价结合使用，增加过程性评价方法的使用，将爱岗敬业、诚实守信、吃苦耐劳、团队合作、灵活应变等职业素养和能力的培养贯穿于课堂教学过程，这些素养和能力也是酒店前厅工作中尤为重要的，打破了传统的职业学校前厅课堂教学中灌输理论知识、缺乏实际工作能力的评价模式。同时，为了符合信息化发展的需求，也提出了运用信息化的教学手段来进行教学，并使用信息化平台来获取和共享教学资源。加强与行业的交流，邀请行业专家参与评价，可让学生及时掌握行业发展对人才需求的动态，以便于更好地满足行业发展的需要。
（三）教材编写建议
目前现有的关于前厅教学的教材，对前厅概述、客房预订、入住登记、收银等服务的流程介绍很详细，但知识较陈旧，可操作性较差。这与编写教材的教师缺乏行业工作经验有关，所以在教材编写方面，应注重酒店实际调研，可通过派教师下企业锻炼、到酒店去挂职等方式，将实际对客服务的技能融入教材编写，而不仅仅是纸上谈兵。收集酒店实际案例，不仅加强学生对知识的理解，同时让学生通过案例了解行业发展的最新动态，加强教材编写的实际应用性。例如，在现有教材的编写中，有关入住登记的内容，还写明让客人填写入住登记表，而行业中早已是由电脑自动扫描打印登记表，或由服务员填写。有关收银方面，信用卡的知识、支票的使用、预授权的政策、外币兑换水单、牌价等方面的内容相对匮乏。退房结账的流程中，先查房再结账，已经不符合目前的行业现状，根据调研，目前有很多酒店都实行“免查房”制度。教材编写人员应深入到行业内部了解行业发展状况，或邀请行业专家加入编写，尽可能避免学生到了行业以后，觉得所学和所做不一致的状况发生。
此外，由于笔者水平有限，中职“前厅服务与管理”课程标准的编制尚未经过实践的检验，仍旧存在需要进一步研究的问题，或者存在一些不尽人意之处。比如在教学建议中提到利用微课、微视频进行教学，这些微课和微视频资源搜集起来不是特别容易，如果自己拍摄的话也需要群策群力才能完成。另外酒店的宣传和培训视频属于商业机密，有些酒店也不愿意拿出来让教师用于课堂教学。教材的编写是非常关键的，但目前要集合院校和行业的力量共同编写，还是需要一定的时间。有关“智慧酒店”的研究虽多，但系统的教材几乎没有，其在酒店中的实际应用，需要到酒店实际搜集资料，编写时应紧密联系实际。
【参考文献】
[1]张秀明.饭店前厅服务课程改革探析[J].中国科教创新导刊，2014（10）.
[2]易娜.基于前厅服务与管理课程相配套实训课程的设计与探索——以专业高技层次为例[J].中国信息化，2012（22）.
[3]李臻，朱进.智慧酒店——酒店产品升级换代的必然趋势[J].镇江高专学报，2013（1）.
[4]徐松华.高职“前厅运行管理”课程特点分析[J].四川烹饪高等专科学校学报，2013（3）.
礼宾服务
一、单选题
1、以下哪项不是礼宾迎宾员的工作职责【
D 】
A.安全服务 B.迎送宾客
C.问讯服务 D.叫醒服务
2、行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后，首先应该【
A 】 A.打开客房电源总开关 B.将行李放在行李架上
C.将客人引领入内
D.向客人介绍房内设施设备
3、我国最早的“金钥匙”诞生于【C 】
A.中国大酒店 B.北京昆仑饭店
C.广州白天鹅宾馆 D.杭州香格里拉饭店
4、“doorman”指的是 【
D 】
A 行李员
B 接待员
C 问讯员
D 门童
5、【
A 】负责店外宾客迎送服务。
A、酒店代表
B、大堂副理；
C、门童；
D、前台接待
6、客人在办理入住手续，行李员应等候站在【 C 】。A.客人左侧
B.客人右侧 C.客人身后1.5米处
D.与客人保持5米距离
二、多选题
1、礼宾部下设的岗位一般有【ABCD】
A.机场代表
B.行李员
C.门童
D.委托代办
E.票务员
2、以下哪些项目是“金钥匙”的服务项目【ABCDE】 A.问讯服务
B.订餐服务
C.订房服务
D.为客人跑腿代办事项 E.旅游服务介绍
三、判断题
1、行李员带新入住的客人去客房，可以不用敲门直接开门进房。【 F 】
2、凡是在酒店前厅礼宾部工作的员工都可以参加金钥匙组织。【 F 】
3、“金钥匙”的全称是“国际饭店金钥匙组织”(UICH)。【 T 】
4、本着“客人是上帝”的原则，对于客人欲寄存的任何物品，行李房都应予以满足。【F 】
5、客人在总台办理入住登记时，行李员站于客人身旁看管行李。【F 】
四、简答题
1、门童的迎送服务内容是什么？ ①迎宾
首先，客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。其次，门童要协助行李卸下行李，查看车内有无遗留物品。记下客人所乘出租车的牌号。
②指挥门前交能
③做好门前保安工作
④回答客人问询
⑤送客
2、委托代办服务的项目主要有哪些？
前台
一、酒店的房态
二、护照的基本登记方法，护照、身份证等鉴别方法 外国护照：
客人姓名、国籍、出生日期、护照号码、护照有效期、查询签证页以最近一次签证为准仔细登记签证号码、签发日期、有效次数、签证种类最后一次入境单的入境口岸和日期签证有效期为入境时间 + 在华停留天数。中国护照
客人中英文姓名、出生日期、中护号码及有效期最后一次入境口岸和日期。鉴别方法
护照：查看是否过期本人是否与护照照片相符
身份证：查看是否本人与身份证照片相符证件是否清晰有无仿伪标志。
三、早、中、晚班的交接班内容 1、在《接待员交接班表》上，填写：(1)本班次未能及时完成的工作;
(2)重要客人情况;
(3)酒店和部门新下发的有关规定和通知。(4)注明交接日期、时间，由交班人和接班人签字确认。(5)交接房卡。
四、钥匙卡的制作方法、注意事项、废卡的回收、客人房门打不开等情况的处理 1、制作：
(1)客人在前台办理入住手续时，由前厅接待负责办理登记手续，并制作客人所住房间的钥匙卡;
(2)接待制作完钥匙卡后，认真检验钥匙卡的有效性，检验无误后方可将钥匙卡交于接待。2、注意事项：
(1)接待在制作完钥匙卡后，需再次进行检验核查，经检验无误后方可连同《欢迎卡》一起交于行李员，告之所做《欢迎卡》与钥匙卡的楼座、楼层及房号;
(2)钥匙制作过程中，接待需及时沟通、确认客人信息;
(3)客人延住或客人在住期间因钥匙故障需更换新钥匙卡时，接待负责制作钥匙卡;
(4)制作完毕后检验确认一次，接待在检验无误后方可转交客人。3、废卡的回收：
副班接待负责每日对出现故障的钥匙卡情况进行汇总，填写《钥匙卡故障情况统计表》 4、客人房门打不开： 请工程部、管家部同时验卡
五、接受电话订房、传真订房的注意事项 电话订房：、接听电话：到客人预订电话时，先报部门：“ 您好：预订部 ”然后礼貌地问候人：“ 您好，X先生 / 女士 ”。、推销房间：心回答客人关于酒店服务项目、价格的询问，住时机向和客人推销。、预订要求：客人表示愿意订房时，问客人预订要求，做好记录，意问清以下内容：
a.客人抵离店的具体日期、时间及乘坐的交通工具;
b.所需的房间种类、房价及数量;
c.根据预订要求查后房间预订情况，实在客人要求的订房期间是否有房可以出售;
d.查询电脑时，要只看当天是否有房，根据客人预订天数来落实;
e.如果可以出售，记录下列内容： I.客人的姓名(全名)，姓名和国籍;
I I.记录来电订房人的姓名、公司名称及联系电话号码;
I I I.询问客人是否需要订车或接机服务，说明收费;
I V.说明订房的保留时间。4、确认预订：
(1)复述客人预订内容，向客人核对确认;
(2)确认订房后，向客人表示感谢，并说： “ 期待您们的光临 ”。5、存档：(1)根据预订要求，填写《订房单》;
(2)将预订信息录入电脑;
(3)将《订房单》按日期存入预订文档夹中。接受传真预订 1、了解预订信息：
(1)收到传真预订后，仔细阅读传真内容，清楚地了解客人订房的要求;
(2)根据预订要求查看房间预订情况，落实在客人要求的订房期间是否有房可以出售;
(3)查询电脑时，不能只看当天是否有房，要根据客人预订天数来落实。、回复传真
(1)如果预订期内无客人所需要的房间，建议客人预订其它种类的房间，以书面形式传真回复并道歉;
(2)如果预订期内有客人所需要的房间，回复传真中应注明房价、为客人保留的时间、预付金的方法、取消预订的规定及付款方式等;
(3)如果传真上有 “ 加急 ” 字样，必须马上回复;
(4)如果传真无 “ 加急 ” 字样，1 小时内予以回复;
(5)如传真上有要求回复的时间，必须于规定的时间内予以回复;
(6)要求当日收到传真，必须当日予以回复;
(7)每一个传真预订都必须用书面形式传真回复。3、存档：(1)根据传真要求，填写《订房单》;(2)将预订信息录入电脑;
(3)将传真和《订房单》附在一起，按日期存入预订文档夹中。
六、为客人办理入住时应介绍的项目 免费项目：早餐、及其位置;
七、客人的免查询、免打扰的处理方式.免查询：客人要求免查询在电脑中注明，通知总机和台班，若有人查询此客人，告之无此客人入住，若客人来电提供对了客人的姓名及房号，可以请客人稍等，征询住店客人意见，若住客同意方可转接，若客人不同意，告之无此客人，若访客直接来到前台查询，且提供对了客人姓名及房号，应避开该客人给住店客人打电话询问其意见。2.免打扰：客人要求免打扰，问清客人免打扰的时间段，电脑中注明，通知总机和台班，若有客人要求找此客人或要求与该客人通话，告之来电或访客客人不在房间，可以为其留言。
八、客人留言的处理方法 1、接到留言：
(1)如住店客人离开房间时要求给可能来访或来电者留言，请客人填写《留言》卡;
(2)在《留言》卡上注明留言时间及经手人。、保存留言：将填好的《留言》卡按客人姓名拼音顺序放在问讯处。3、转达留言：
(1)如果留言有具体的留言对象，有客人来取留言或打电话询问留言时，首先礼貌地询问对方姓名、单位等，确认是留言对象时再转达留言;
(2)如留言无具体的留言对象，有客人询问留言时，直接将留言内容转达给客人。
九、为客人换房、调房的注意事项、了解换房原因：当接到客人换房的要求时，要问清原因，一般的换房原因包括；
a.房间设施出现故障;
b.房间所处位置周围噪音太大;
c.客人不满意房间周围的景色;
d.客人的办事处或朋友所在房间与其相距太远;
e.客人有亲属、朋友欲来同住;
f.房价承受有困难等。2、满足换房要求：
(1)如果是酒店原因造成换房;
a.向客人表示歉意;
b.按照客人的要求立即为其更换房间;
c.通知客房部台班查房。(2)如果是客人原因造成换房： a.立即为客人换房;
b.通知客房部台班查房。3、办理换房手续：(1)更换相应的《欢迎卡》和房间钥匙;
(2)填写一式三联的《房间 / 房价变更通知单》，由前台收银员签收，第一联前台接待留存，第二联转交前台收银员;
(3)通知客房部台班 X X 房间客人换房，并做好记录;
(4)将客人原始《国内客人住宿登记表》或《境外人员临时住宿登记表》上的资料做相应的更改，并存入文档中;
(5)将新的《欢迎卡》、房间钥匙及《房间 / 房价变更通知单》第三联转交行李员送到客房台班处，并为客人换房。4、修改电脑输入资料：
(1)将电脑中的原始资料做相应的更改;
(2)通知总机更改房间电话状态。、存档：将《房间 / 房价变更通知单》按日期存入文档中。
十、如何催预离、如何为客人办理延住催预离、打印报表：每日于 1 1 ：0 0-1 2： 0 0 之间打印当日《预离客人信息一览表》。2、询问离店信息：
(1)仔细核对《预离店客人一览表》和《接待员交接班表》中是否记载客人的特殊要求，否则容易造成重复询问客人离店，引起客人不满;
(2)询问客房和楼座服务员预离店客人是否在房间;
(3)如客人在房间，委婉询问客人是否需延期离店;
(4)如客人已离店，马上联系订房人，再次确认客人的房间是否可作退房处理，并将信息通知前台收银员;
(5)如客人不离店，请客人到前台办理延住手续;
(6)如果未联系到计划于当日 1 2 ：0 0 前离店的客人，有管家部服务员进房询问。3、核查落实：
(1)每日 1 6： 0 0 核对《预离客人信息一览表》，查看客人是否已离店或办理延期手续;
(2)将没有离店的客人的房间号交接给下一班次，并在《接待员交接班表》上做好记录。办理延住 1、安排房间：
(1)当客人要求续住时，应与预订部联系是否可以满足客人需求;
(2)如当天房间已满： a.礼貌向客人解释;
b.介绍客人到同星级酒店;
c.或帮客人在《候补预订登记表》上做好记录，告诉客人一有空房马上安排其入住;
(3)如有空房： a.接受客人延住 b.查询续住期间该房
c.如已被预订，根据实际情况给客人调房或调整预订。2、确认付款方式:
(1)确认付款方式后,客人到前台收银处交预付金;
(2)如客人是旅行社订房的,向客人说明续住期间的费用不同,解释原因。3、办理手续:
(1)更改客人的《欢迎卡》和钥匙,知楼层,修改电脑资料;
(2)将客人延住的信息填写在《延期住店通知表》上。
十一、如何处理客人投诉 1、接受投诉:
(1)应保持冷静,必要和可能,诉的客人请到妥善地点,免影响其他客人;
(2)用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题;
(3)倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪;
(4)不允许打断客人的陈述;
(5)绝不允许与客人争辩或批评客人,是让客人情绪尽快平息;(6)禁止使用 “ 不过 ”、“ 但是 ”、“ 可是 ” 等转折性词汇与客人交谈,免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意;
(7)用和蔼的语气告诉客人,的投诉是完全正确的,使客人感到受尊重;
(8)要承认和理解客人的感情,量表现出对客人的同情;
(9)待客人讲完后,先向客人道歉,明会立即处理。2、处理投诉:
(1)向有关人员了解事情经过及原因,能偏听一面之词;
(2)如属酒店方面工作失误,诚恳地向客人道歉并承认错误,示一定会改进,客人一定的优惠予以弥补过失;
(3)尽是使处理结果令客人满意,至是出乎意料,给客人一个惊喜;
(4)对于本人权限内不能解决的客人投诉,向客人道歉,谢客人的投诉,立即逐级汇报;
(5)将处理结果通知客人;
(6)征求客人对投诉处理的意见;
(7)再次向客人道歉。3、记录投诉:
(1)将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上;
(2)将客人的投诉分类进行整理;
(3)每日下班前转交前厅部经理审批;
(4)审批后部门留存一份,报总经理办公室一份;
(5)代表酒店致函给客人,示道歉,欢迎客人再次光临酒店。
十二、核对房态、更改房态的主要事项
每天 1 2 点核对房态,催维修房,管家部确认故障房原因
十三、派送联络单
同公司客人入住或超过三个房间(包括三个房间),给客人打印联络单并派送房间,人全部入住后,客人房号及姓名打印联络单,派送至房间。
十四、打印各种报表的种类及呈送对象、审核:当日所输入电脑中的信息核对无误后，可打印
2、打印;(1)报表必须于凌晨 2 :0 0 前和夜审前打印完毕;
(2)报表内容包括;a.预抵客人信息一览表;
b.预离客人信息一览表;
c.在住客人信息一览表;
d.当日抵店客人信息一览表;
e.当日抵店客人信息一览表;
f.销售部当日抵店客人信息一览表;
g.前厅部当日在宿客人信息一览表;
h.D A Y U S E 信息一览表;
i.N O S H O W 信息一览表;
j.过生日客人信息一览表;
k.包早客人信息一览表;
l.长住客人信息一览表;
m.预订接机客人信息一览表;
n.国籍统计报表 3、整理:
(1)报表打印完毕,果有变化,须马上在报表作出修改或补充;
(2)按照各部门所需报表的数量装订整理。、分发: 8 :0 0 前主管检查无误并签字后,发至各部门。5、存档:日由夜班接待员将夜报表按日期存入文档中。
十六、收发传真的程序 发送传真 1、了解客人要求
(1)主动、热情地迎接客人;
(2)接到稿件后仔细阅读内容,问客人发往国家和地区的电话号码、客人房号等住处,做好必要的记录;
(3)发送前向客人讲明收费标准,认后再发送,免因收费问题引起客人不满;
(4)发现场客人较多,应礼貌地请后来的客人等待。2、发送稿件(1)放置稿件:
a.将稿件正面朝下放置在稿台上,整约导板到稿件宽度的位置;
b.一次最多放置 1 5 张稿件连续发送,件的发送从最底一张开始向上按顺序进行;
(2)输入传真号码,稿件上号码核对元误后, “ 发送 ” 键;
(3)添加稿件;如稿件从操作台输出,前一页稿件大约剩下 2 c m 时，入下一页稿件与前面的那一页稍微重叠;
(4)如稿件阻塞或中途停下, “ S T O P ” 键,开操作面板将稿件拉出;
(5)发送传真时,能用手拉住稿件,则发出的传真字迹会被拉长导致看不清楚;
(6)传真发送完毕后,《传真报告单》连同原件一起交给客人;
(7)如发送时对方未接通传真机,是处于通话状态,先拨通对方电话请其接通传真机,事先要向客人讲明,拨打的电话费用一起计费;
(8)客人多或线路不通发不出去时,应礼貌地向客人解释,客人稍候;
(9)如客人不着急发,告诉客人传真发出后会将原稿送至客人房间。3、结算费用
(1)传真计费方法,路费 = 费率 × 时间附加费 = 纸张数 × 每张元总计费用 = 线路费 + 附加费
(2)在《商务中心结算单》上注明客人发送传真的页数、时间、费率、总计金额;
(3)根据传真收费标准收取费用;
(4)请客人在《商务中心结算单》上签字确认;
(5)按照客人要求出具发票;
(6)填写《商务中心发送传真登记表》、《商务中心销售日报表》。4、道别
(1)向客人道别,欢迎客人再次光临。接收传真 1、确认房号
(1)接收传真时,不要往外拉扯传真纸,以免传真字迹不清;
(2)认真阅读传真标头,与前台接待确认收件人的姓名及房号,将接收传真报告单与来件订在一起;
(3)接收的疑难传真及时请示当班主管处理;
(4)对 “ 查无此人 ” 的传真,妥善保存。2、填写表格
(1)仔细填写《商务中心接收传真登记表》 3、派送传真
(1)电话通知客人收到传真,客人来取或送到客人房间;
(2)如客人在房间,派行李员送到客人房间,请客人在《商务中心接收传真登记表》上签字确认;
(3)如客人不在房间,行李员将传真送至楼座台班处,台班在《商务中心接收传真登记表》签收,客房台班转次给客人;
(4)商务秘书就每隔 1 0 分钟,问客房台班是否已把传真转交给客人,免耽误客人使用。
十四、洽谈室的使用及服务项目:、凡到酒店联系举办会议的客户,前台主管、营销主任和更高一级相关人员接待洽谈,台接待得到此类业务信息,须马上通知主管。2、前台主管应确认前来联系会议的人员是否属于我店协议客户范围。如果是,排营销人员与其洽谈具体事宜;如果不是,前厅部主管与其协商洽谈。对客人提出的各项要求做好记录,于权限之外的内容,及时向经理汇报,手续逐级审批。、与客人初步洽谈时,可邀请观看我店录像宣传资料,加深客人对我店的了解。、客人离开时,要留下客人联系电话及名片,婉转地询问下次确认的方式和时间,动与客人保持联系。
十五、各类机械设备的养护:、为满足宾客商务活动的需要,客人提供传真、电传、复印、打字等良好的服务,须保证商务中心设施设备的正常运转。2、中心服务人员须经工程部岗前业务培训,试合格后方可上岗。3、在为客服务过程中,必须严格按照规定程序操作。非中心人员不得擅自动用各种设备。、定期由专业人员进行维修保养,使设备始终保持良好状态。
5、设备出现故障,立即通知工程部派专人维修,时排除。
6、因违章操作、保养维修不及时赞成事故,响为客服务,追究责任,肃处理。礼宾部
一、为客人开车门的应知,开车门时首先要给客人护顶,如果客人是上车要等客人完全进入车内,能关门,特别要注意客人的手是否把在门上,客人的衣服是否还没放到车里面;如果客人是下车,客人下车后,看看车上是否有客的遗留物,为坐出租车的客人开具出租车小票。
十七、寄存物品的须知、团队行李的处理: 寄存物品、了解寄存需求:
(1)礼貌询问客人房号,确定客人是否为住店客人;
(2)如非住店客人,表示歉意,礼貌地说明此服务仅限于住店客人;
(3)如是住店客人,问寄存物类别;
a.对于易碎的物品,议客人自己保存;
b.贵重物品或易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等不能寄存。、办理手续:
(1)如客人需要,需要检查物品是否完好元损;
(2)向客人介绍《行李寄存单》上所需填写的项目，请客人填写;
(3)询问客人行李所需寄存的天数，提醒客人行李寄存最多不能超过三个月;
(4)在《行李寄存单》上签名，撕下下联交给客人，并提醒客人凭此卡提取行李。3、存放客人行李：
(1)将存放半天或一天的短期存放行李存入行李柜外，以便于提取;长期存放的行李存入行李柜内;
(2)如一位客人寄存多件行李，用行李绳连起以免错拿;
(3)对寄存的易碎品应打印一张 “ 小心轻放 ” 标志，粘在显眼的位置上;
(4)在《行李寄存登记表》上详细记录所存行李情况，标明位置。4、提取行李：
(1)收取客人存行李的《行李寄存单》，询问客人行李的特征、行李件数;
(2)根据《行李寄存单》查找行李，核实《行李寄存单》的上下联号码、行李件数、房间号码是否一致;
(3)确认无误后，把行李上的《行李寄存单》解下，将行李送到前台;
(4)当面请客人清点行李件数，在《行李寄存登记表》上注销行李并签字，将《行李寄存单》统一存档;
(5)如客人《行李寄存单》丢失，核实客人身份后，请客人写出 “ 行李已取 ” 的证明，方可领取;
(6)如不是客人本人领取行李，请代领人出示证件，并在《行李寄存登记表》上做好记录。团队行李 1、接收行李：
(1)当团队行李到店时，由主管同团队陪
(2)在《团队行李登记表》上做好记录，并请陪同人员签字;
(3)如有行李破损，须在 “ 备注 ” 栏内记录，并请陪同人员签字证明;
(4)整齐摆放行李，全部系上《行李寄存单》放在指定的地方，用行李网罩住。2、分检行李：
(1)根据《团队分房表》分检行李，并在《行李寄存单》上写上房号;
(2)将行李按楼座分开，然后送往楼座的房间;
(3)如发现行李丢失或件数不够，马上告诉主管，帮助查找。3、派送行李
(1)将行李送至各楼座，注意不要损坏客人的行李物品;
(2)进入楼层后，先按三下门铃，时间间隔 1 秒钟，征得客人同意后，方可进入;
(3)客人开门后，主动向客人问候，将行李送到行李柜或客人指定的地方，待客人确认后方可离开;
(4)对于破损的和无人认领的行李，请领队或陪同帮助解决。4、行李登记：
(1)送完行李后将送入每个房间的行李件数准确登记在《团队行李登记表》上，并核对总件数是否同刚入店时一致;
(2)将《团队行李登记表》存档备查。
十八、差使服务 1、接到差使服务要求：
(1)客人提出合理服务要求，而酒店现有资源内不能满足，但可以由差使服务来解决的，可以提供差使服务;
(2)差使服务项目包括，代购急需物品、陪同客人看病等;
(3)差使服务对象仅限于来酒店消费的客人;
(4)提供差使服务之前告诉客人收费标准。2、提供差使服务：
(1)请客人到前台收银处付款;
(2)接受主管安排立即外出为客人服务;
(3)完成差使后，第一时间给客人答复。
四、派送留言、调房须知：.送留言时，首先要与台班确认客人是否在房间，其次是要与台班确认客人的姓名，以防止写错房号，然后找台班签写确认;
2.调房，从前台拿房卡后，确定客人是否在房间，到客人房间后如果是酒店原因造成客人需要调房的，要先向客人道歉，并帮客人拿行李，一定要仔细查找，以防有漏拿的东西，给客人以不便，其次是在台班自将房单取回，送到所调房间的楼座台班处，并让台班在调房单上签字。
五、为客人介绍房间的设施项目： 1、进入房间前，先按门铃，再敲门;
2、确认房间内无人后，再用钥匙开门;、开门后，将钥匙插入匙孔，立即退出房间，请客人先进;4、客人入房后，如对房间不满意，要求换房时，应立即与前台接待联系;、待客人进房后，将客人行李放在行李架上或放在客人要求的地方;、打开窗帘，向客人介绍房间设施和各种设施的使用方法，a.介绍房间的顺序为，小酒吧的使用方法，电视开关，电话指南，留言灯，请勿打扰灯等床头控制开关的使用方法，电源插座，空调控制，棉被位置，洗衣服务，送餐服务，卫生间冷热水开关，餐厅位置等;
b.介绍房间应按客人要求，灵活掌握;、房间介绍完毕后，将《欢迎卡》次给客人，询问客人是否有其它要求，如有需求，设法尽快为客人解决;、向客人道别，祝客人居住愉快，马上离开，将房门轻轻关上。
十九、酒店和区域的电话号码、传呼号、手机号
二十、电话 D N D ,叫醒服务 电话 D N D
1、登记
(1)当客人要求房间电话设置免打扰时,务员应将客人姓名、房号、免打扰时间、接到通知时间等记录在《电话免打扰设置登记本》上;
(2)接听客人电话后,一定要复述客人要求,以免出现错听、漏听现象。2、设置
(1)根据客人要求的免打扰时间,话务台上锁定客人的房间电话;
(2)操作完毕后,再对照《话务员交接班表》仔细核对一遍;
(3)将此信息传递给所有当班话务员。3、取消
(1)接到客人取消 “ 免打扰 ” 的通知后,立即释放被锁的电话号码;
(2)在《电话免打扰设置登记本》上标明取消时间。二
宾客踏入饭店前厅不仅期望服务员热情接待，人格、习俗及信仰得到尊重，而且期望在办是住店、离店手续，解决休息、饮食等问题时快速高效，实现高兴而来，满意而归的愿望。1.良好的第一印象与最后印象
宾客一般下榻饭店的时间都不长，往往在前厅接待服务产生的深刻的“第一印象”还未消失时，又带着“最后印象”离开了。因此，各饭店都十分重视前厅服务中这两种印象的巨大心理作用。
（1）注意美化前厅环境。前厅环境是一种对宾客的“静态服务”，它在时间上虽只有一瞬间，但作为记忆表象却能保留很长时间。前厅环境主要包括布局、装饰和陈设等。前厅布局应合理。如停车场与前厅的距离不宜太远；邮电、通讯、外币兑换方便；休息区面积大小适应。相对安静并且不受干扰，具有优雅的光源格调，以产生一种凝聚的心理效果，使人乐于在此休息交谈。休息区可以略高于大堂的其他部分，选择大方别致的沙发茶几、特别的地毯和绿色植物等，以形成人为的空间感。有的饭店还设有中庭，它包括休息、餐饮、售物、娱乐等不同功能的小空间，给人一种自由感和新奇感。如果在中庭安置观光电梯，更会使静止的前厅产生缓缓的动感。
装饰和陈设应营造意境美，即前厅的装饰、陈设要有自己的个性特色，做到形神兼备，情景交融，使宾客触景生情，产生联想，享受美的乐趣。其次，前厅的装饰和陈设宜采用大效果的观赏性作品，宾客只需大致浏览，就能产生深刻印象。再次，前厅的装饰和陈设，无论是采用传统的民族风格，还是采用简洁大方的现代风格，或者采用庭园绿化风格，都要保持与饭店的总体格调和谐一致。此外，前厅应设置醒目的标志牌，以方便宾客；在前厅如入口处、总台两侧、休息区、洗手间、中庭、电梯间摆放适宜的观赏植物，以创造室内自然环境。为了减弱大堂的噪声，还可以播放音乐背景。这样，经过精心设计和巧妙布局的前厅，给客人视、听、嗅、触等感觉均能形成舒适感和美感，无疑会使客人留下良好的第一印象和最后印象。
（2）优雅的员工仪表。宾客进入饭店，首先为其提供服务的是前厅的工作人员。当宾客离开饭店时，最后一个为他提供给服务的也是前厅的服务人员。在宾客心目中，最终留下的饭店形象实际上是前厅的形象，其中就包括了前厅的服务人员的形象。由此可见，前厅服务人员对宾客第一印象和最后印象的形成关系极大。这就要求前厅的所有工作人员，一进入工作岗位就要进入各自的“角色”，以自己端庄大方、精神饱满、自然礼貌的仪表吸引宾客，努力营造一种信赖和亲近的心理效果。客人在这些着装整洁、举止大方、态度可亲的服务人员当中，会感到自己是一位高贵的受欢迎的客人，内心充满自信和愉快，对饭店留下良好的印象。由此可见，前厅服务员的仪表直接关系到对客人的尊重与礼貌。
（3）优美的服务语言。语言是人们沟通信息、交流思想感情的媒介。服务人员的语言方式和质量，会直接影响宾客的心理活动，能令人欢喜，也可招人厌恶。前厅从门卫到大厅、从总台到行李运送、从电梯到电话的服务人员，应主动热情地说好第一句话，先声夺人，使服务工作在良好的气氛中进行，让宾客产生亲切、愉快的感觉，留下良好的印象，为以后的服务打下良好的基础。前厅员工的语言在内容上应简洁明确、充实，在语气上应热情、诚恳、有礼，在语言语调上应清晰悦耳。另外，要尽可能地多掌握几种外语与方言。在接待中杜绝“四语”，即蔑视语、烦躁语、斗气语、否定语。在服务工作中要有“五声”，即欢迎声、问候声、致谢声、道歉声、告别声。这些都是前厅员工优美语言的体现。2.娴熟的服务技能
宾客经过长途旅行后踏入饭店，总是希望尽快休息，希望行李搬运平稳迅速，验证手续办理得准确、快捷。这就要求前厅工作人员有娴熟、快捷的系列化服务技能。许多饭店规定总台服务员必须在1分钟之内问候客人，2分中之内为团队客人开好房间。除了快捷、高校外，总台服务员还应具备验证、登记、住房分配、客流统计、财务计算、电脑操作、解答询问、代理服务等系列化技能。例如，总机话务员必须在铃响3次之内接听电话，熟悉饭店主要管理者的声音，对常用电话号码的查询应对答如流，熟练操作转接、留言、叫醒、免干扰等系列化服务。商务中心员工不仅应掌握传真的发送和接收，而且还应具备外语听、说、译的能力，并能熟练进行电脑打印、排版和电子信箱服务技术。前厅工作人员只有具备了娴熟的服务技能，才能消除宾客心理的焦虑，满足宾客对前厅服务方便、快捷、准确的心理需求，产生“饭店是我家”的温馨感。3.强烈的服务意识
宾客在前厅期望受到服务员的热情接待，看到服务员的笑脸，听到服务员礼貌友好的语言，以及自己的旅居需要能够得到满足。这就要求前厅服务人员有强烈的服务意识。
首先，前厅服务人员要主动、殷勤、微笑服务。所谓主动就是向客人提供的每一项服务要在宾客要求之前进行。如服务员见到客人进入前厅时要主动打招呼，遇到客人有困难时要主动协助解决，对客人的提问要主动回答，服务工作发生一般失误要主动承担责任等。殷勤就是热情而周到地关心宾客，嘘寒问暖，关怀备至，积极为客人提供超常服务。微笑是服务工作的“活广告”，也是饭店工作人员必须具备的职业情感和体态语言。事实证明，没有微笑的饭店员工，就没有微笑的宾客。这是因为微笑不仅体现了饭店把宾客当作“上帝”的服务宗旨，表现了服务员友善、热情的好客精神，而且代表了饭店的管理水平和服务员良好的职业素质。同时，在人际交往中，微笑还起到营造缩近心理距离、增强友好、融洽气氛的催化剂作用。要做到主动、殷勤、微笑服务，前厅服务人员应具备外向型性格。
其次，建立客史档案，提供个性化服务。客史档案记载了常住客人的个人情况，如姓名、职业、籍贯、出生年月、通讯地址、爱好、生活习惯、忌讳、特殊要求、投诉情况等。这些资料是饭店向客人提供个性化服务的主要依据。个性化服务不仅使客人感到自己在饭店受到尊重，自尊心得到充分满足，而且有利于饭店公关营销策略的实施，起到扩大客源市场空间，树立饭店形象的作用。
再次，大堂副理和“金钥匙”的服务必须高校、完整。大堂副理又称大堂值班经理，职务相当于前厅部副经理，其工作岗位设置在前厅，直接面向客人，代表饭店全权处理客人投诉、保护客人生命安全和财产安全等复杂事项。“金钥匙”是现代饭店一条龙服务的延伸。它是指饭店通过掌握丰富信息并通过构架服务网络，为宾客提供个性化服务的委托代办个人或协作群体。金钥匙组织是国际饭店的民间服务专业团体，其成员遍布全球。有人认为，金钥匙服务是饭店个性化服务发展的高层次，发展的空间非常广阔。宾客在饭店内遇到困难，或者有什么特殊要求，自然会想到大堂副理或“金钥匙”，并期望他们提供高效、准确、周到、完美的服务，给自己解决难题，带来惊喜。
前厅服务在饭店务中的心理效应
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2011-03-21 17:33:19
来源：职业餐饮网
前厅位于饭店门厅处，包括饭店正门、大堂和总台，因其位置和业务均处于前沿，因此称前厅，其职责有门卫、迎送岗、行李运送、商务中心、电话总机及饭店的枢纽——总服务员。前厅既是宾客步入饭店接受服务的起点，又是宾客离开饭店脱离接触的终点，被称作是饭店服务工作的窗口，是饭店的核心部门之一。它在宾客的心目中，能引起诸多的心理效应。
1、首因效应
首因效应又称第一印象，它是指人们对外界事物形成的最初印象。这种最初印象不但印象深刻，而且会对以后的知觉、思维、情感、意志等心理活动带来指导性影响。一般来讲，首因效应容易出现两极性；良好的首因效应，使人产生满意感，宾客愿意下榻饭店进行消费，内心感到愉快，旅途疲劳也容易消除，在以后的接受服务过程中愿意合作，投诉几率减小，成为回头客的可能性大；不好的首因效应，使人产生后悔的反感，宾客不愿意住下，并可能向外传播不满的情绪，这样，不仅失去客源，而且损坏饭店声誉。饭店前厅的环境、服务人员素质等都是宾客产生首因效应的因素。
2、晕轮效应
晕轮效应又称成见效应、光圈效应。它是指人们将知觉对象的某种印象不加分析地扩展到其他方面的一种心理现象，是一种主观较强的以点概面的反应。
晕轮效应表现在两个方面：一是遮掩性，即宾客对饭店前厅如果有非常好的知觉和印象，有可能掩盖对其他方面的全面了解，如房间价格、餐饮风味特色、文化娱乐设施、服务质理等。二是弥散性，即宾客对饭店前厅的整体印象无论好坏都会扩散到其他方面，如客房、餐厅、购物、康乐、旅游等。前厅的装饰陈设，服务人员的相貌、仪表、态度、谈吐、举止，前厅的整体形象等都具有晕轮效应。
3、窗口效应
前厅的窗口效应主要表现在以下几个方面。
前厅显示饭店的级别和档次。前厅的设计、装饰、等装饰标准，能够显示出饭店的级别和档次。例如，我国制定的旅游星级的划分及评定标准中，就规定三星级饭店的前厅装修应“美观、别致”，四星级饭店的前厅装修应“风格显著、气氛高雅”，五星级饭店的装修则要求“具有独特风格和豪华气氛”。宾客踏进饭店前厅，便可从前厅的装修水平上知晓饭店的级别和档次。
前厅反映了饭店的服务质量。前厅的业务包括预订、接待、问讯、行李、电话、电传、打字、复印、汽车、票务、旅游、结账、投诉等众多业务，专业技术性强。这就要求前厅的所有服务员形象外观条件好，文化知识和专业知识功底深厚，反应灵敏，观察力和判断力强，有较高的语言交际能力等。宾客从饭店前厅服务员的精神面貌、办事效率、服务态度、服务技巧和组织纪律等方面可以窥见饭店的服务质量。
前厅标志了饭店的管理水平。客人从机场、车站、码头等地到饭店下榻后，饭店能否维持饭店大门内外秩序，客人突然出现的困难，客人各种询问，及时提供商务、通讯、网站服务等。诸如此类的服务看起来似乎是服务员素质问题，实际上标志着饭店的管理水平。
前厅体现了“宾客至上”的服务宗旨。前厅是宾客人住饭店的第一个场所，在感觉上必须给客人耳目一新，不仅环境要宽敞、明亮、通风、舒适，而且接待要友善、好客、周到，使客人踏入饭店就感到宽心惬意，宾至如归。
4.沟通效应
前厅是饭店的“神经中枢”，不仅沟通、协调饭店内部各部门之间的关系，而且也沟通、协调饭店与客人之前的关系。饭店经营的外部市场信息（如旅游业发展状况、国内外经济信息、宾客的人均消费水平、年龄构成等）和内部管理信息（如开房率、营业收入、客人投诉、表扬、客人住店、离店、预订以及消费情况等），前厅不仅要及时收集，还要对其加工、整理，传递到饭店经营管理各部门。各部门依据这些信息进行科学决策。宾客的需要和投诉往往都首先向前厅反映，前厅如能妥善处理，有利于提高客人的满意程度，减少服务交往矛盾的发生，从而提高饭店的社会和经济效益。
三、前厅服务心理
前厅服务贯穿于客人到店、住店和离店的全过程，是饭店为客服务的起点和终点。因此，前厅服务人员的心理状态至关重要，应该符合以下原则：
1、尊重客人 被尊重是人类较高层次需要。客人一进入饭店，内心期待着一种被尊重的心理。这就要求前厅服务人员必须微笑迎客、主动问候、热情真诚、耐心细致，这是尊重客人的具体表现。
2、快捷服务 客人经过旅途奔波的辛劳，刚进入饭店后就渴望尽快能够休息，以便准备下一步的活动安排。因而，焦虑、急切的心理表现得明显。而前厅服务的接待及入住登记又需要一定的时间，行李接运也需要一定的时间，因此，前厅服务人员要提前做好充分准备，在服务过程中尽量不使客人烦恼，操作要快、准、稳。否则，容易让客人产生“店大欺客”的想法，情绪更不稳定。
客人离店的心理也与来店时的心理相同，因此，结账员在结账时要快捷、准确，做到“忙而不乱，快而不错”。
如今随着经济的不断发展,旅游业的发展也非常迅速,一些高校开始重视旅游管理专业的建设,“前厅客房服务与管理”就是旅游管理课程中的主要课程之一,其主要是培养具有客房服务以及基本管理能力的人员。开设这门课的主要的目的就是让学生首先在学校通过理论的学习能够认识到在实际的单位中客服的主要内容和基本的原理,然后通过前厅客房服务技能的培训使得学生能够把理论和实际相结合起来促进学生的职业能力的培养和职业素质的培养,能够胜任饭店的一些基层的管理工作。
一、课程的设计理念
(一)校企合作。在我国很多高校特别是一些职业类院校学生的培养基本上都是面向社会和面向企业的,这种教学模式也促进了教学质量的提高,同时也在这方面积累了很多宝贵的经验,取得了很大的成效,课程设计的理念主要是在理性的思考下与实际的经验进行相结合,在课程的目标上要针对性和发展性并存,在教学的实施上要注重理论和实践相结合,这种情况下体现出了校企合作的优势,在这个课程设计中学校主要承担了课程的组织和领导工作,企业主要是对课程进行参谋以及评价。
(二)课程设计要尊重理论和实践的结合。俗话说实践是检验真理的唯一标准,人才的培养的重点就是在教学过程中增加实践,如今很多高校都开始把培养学生的能力放在教学的主要位置,为了培养有能力的高素质技能人才不断的进行教学改革,以便能够满足社会的需求,这样就对一些高校提出了更高的要求。前厅客房服务与管理这门课程这门课程主要是对酒店前厅客房所涉及到的一些人群的工作任务进行详细的分析,并且把一些中高级的服务员技能和素质考核相结合进行教学,体现了这门课程的职业性,在教学的过程中还要结合实践专注学生的能力锻炼。
(三)课程的设计要以就业为导向。如今高校中对课程的设计要求主要是以就业为导向,注重职业能力的培养,使得培养出来的学生能够满足行业的需求能够实现顺利的就业。
二、课程设计思路
课程的设计主要根据一些实际的情况进行合理的设计,其中不仅要参考旅游管理专业的人才培养需要还要参考社会实际的需求。通过综合的分析采取一种分层递进和四位一体的方式进行课程设计,这样不但能够强化理论的教学,还能够促进实践教学的综合性和关联性,把理论和实践相结合,根据教学过程的一些规律以及人才培养的规律进行教学,不但能够促进学生的就业,还要为学生的可持续发展奠定基础。
(一)理论和实践结合,把理论知识和实践锻炼结合起来是目前高校教学的一个常用的模式,只有实践才能加深学生对理论知识的理解,由于高等教育具有双重的属性,即学历教育和技能培训,这种模式不但是高等教育的高层次组成部分又是培养技术性人才的主要途径。前厅客房服务与管理课程在进行课程设计时要遵循学生的理论知识扎实,实践能力熟练的原则。
(二)要注重岗前学习、基层服务、基层管理等。课程的教学过程主要由以下几个模块组成:第一岗前学习阶段;这个阶段主要是把酒店前厅客房部的新员工作为模拟的对象,这些新员工要学习岗前培训的一些基本的知识,包括前厅客房部的组织机构、岗位的职责、人员的素质等。第二基层服务阶段;这个阶段主要是以酒店前厅客房的一些一线员工作为模拟的对象,主要是针对这个员工如何完成自己岗位应该做的任务以及如何给客人提供良好的服务,并结合酒店的实际需求进行考核。第三、基层管理阶段;这一阶段主要是把酒店前厅客房的一些基层的管理者作为模拟的对象,主要是根据这些基层的管理人员所要具备的管理知识和技能进行沟通、协调、组织、控制等。
(三)确定教学过程。教学的过程主要包括教学的目标、内容、条件、管理、评价等,系统论认为一个完整的教学体系必须具备良好的调控功能才能正常的运行,从而实现教学的目标,前厅客房服务与管理这门课程,要把各个阶段的教学目标进行整理,每一个教学的过程都要详细的进行总结,得出经验,这样才能为下一步的教学过程做下铺垫。
三、课程教学模式的设计和创新
(一)任务驱动教学。任务驱动法主要是教师在教学的过程中向学生分配任务,学生在收到任务以后对任务进行分析,自主的解决问题,这其中学生作为教学的主体,教师只起到引导的作用。目前教师以酒店前厅和客房一线岗位的典型工作任务作为教学的出发点,利用一些真实的工作环节进行教学,把学生引入真实的实训环境,这样才能实现学生对实际工作的体验。
(二)加强校企合作。高校的课程都要根据社会的需求来进行培养,走校企合作的道路主要是发挥学校和企业各自的优点进行培养多层次的人才,可以聘请酒店中具有丰富经验的人员担任兼职的教师,课程的开展由企业和学校一起完成。
(三)教、学、做相结合的教学方法。教、学、做相结合的方法就是把教室和实际的工作环境结合在一起,把教学与实践紧密的结合在一起,让学生感受到情景教学的氛围,在教学的过程中培养学生的技能,使得学生获得相应的能力。课程设计的同时要利用教、学、做的方法进行内外结合,阶梯的方式进行教学,充分的利用实际的情景和课堂的教学,把校内的实训基地和校外的实习基地结合起来开展教学。
四、结论
关键词：前厅服务与管理 实践教学 改革
我国旅游业的蓬勃发展，要求高校的旅游教育培养出符合市场需求的大批旅游管理专业人才。前厅服务的好坏直接影响到酒店整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。前厅服务的重要性亦决定了《前厅服务与管理》课程的重要性，该课程是酒店管理专业的核心课程，通过本课程的学习，使学生掌握前厅服務与管理的基本理论与基础知识，前厅服务的基本操作技能，形成从事前厅服务与基层管理工作，适应行业发展与职业变化的基本能力。
一、《前厅服务与管理》课程实践教学的现状和存在问题
目前高职院校《前厅服务与管理》实践教学是不容乐观的。这是由于长期受“重理论，轻实践”的传统教育理念的影响，实践教学的作用没有得到真正发挥，高校旅游管理专业《前厅服务与管理》课程教学中仍存在一些问题。
1.1 教学内容体系不完善
前厅接待服务工作繁杂、与客人接触面广，因此，企业的成功与否、客人对企业的印象甚至是否与本企业业务来往都取决于前厅员工的素质，一般来说，除仪表仪态、行为举止方面的要求，前厅员工应具备较强的语言交际能力、娴熟的业务操作技能、良好的应变能力、广泛的知识面、积极的合作精神等等。那么在教学内容的设置上应该涉及到以上方面，而不是单纯的工作内容、岗位技能的实践操作。目前，在现实教学过程中，还是偏于理论知识的讲授，对前厅技能实训重视不够。
1.2 实践教学观念落后
实践教学环节是《前厅服务与管理》课程教学的重要组成部分，也是教学过程中最薄弱的环节。长期以来，高校过分强调理论教学的重要性，而忽视了实践教学的作用。例如，《前厅服务与管理》课程中实践教学课时偏少，或认为实践教学只局限于课堂讨论、案例分析等，无法让学生真正领会实践教学的内涵。高校对实践教学环节的管理不够完善，不够重视对这方面教师的培养，对教师在实践教学中发挥的重要作用认识不足，认为实验员就满足实践教学的需要。
1.3 实践教学中，学校、企业、学生合作困难
实践教学中，对于企业方面出于降低劳动成本，通常希望学生在企业实习的时间越长越好，大多数要求10个月以上，学生能成为固定岗位的熟练员工；学生方面则普遍希望能够分次实习，以接触到更多的岗位，学到更多的管理知识并得到合理的报酬；学校方面希望在实践教学计划规定的时间内顺利完成教学任务，不影响下一步的理论教学安排。由此可见，企业、学校、学生对于实践教学的目标不一致，各打各的算盘。
综上所述，探索《前厅服务与管理》课程的专业实践教学并确保实现学校、企业、学生三赢目标成为高职高专旅游管理专业教育改革的当务之急与关注焦点。
二、《前厅服务与管理》课程实践教学模式改革的探讨
《前厅服务与管理》课程的实践教学要注重对学生进行培养的全过程，把带薪实习放在整个教学计划的中间，这种安排可以充分实现一个从理论到实践，再从实践回到理论知识加以理解及对其内涵加以延伸和创新的过程。这样培养方向有两方面发展，即技能与管理，使学生在毕业时就有不同的职业发展方向。
2.1 对《前厅服务与管理》课程教学内容的设置，创新实践教学体系
实践教学内容的选取要注重“形”“神”兼备，“形”主要指工作流程，工作步骤的展示，辅助工具的准备，如前厅的前台接待除了装有opera系统的电脑，一些细小的辅助工具象身份证、银行卡、电话等等。“神”主要是指实训规则，还包含实训过程中所要求达到的内在要求，如礼节礼貌、语言能力等等职业素质的要求。
2.2 加强与企业深层次合作，培养过硬的师资队伍
加强与企业深层次合作，为培养过硬师资队伍，更为培养旅游行业所需要的人才，取得与企业的良好互动，学校应该从政策层面激励教师真正走进企业，同时创建更高的校企合作平台，给教师创造更多获取行业最新动态的机会，从而达到培养师资队伍。
2.3 制订考核标准，形成标准体系，实施考核
“教师-学生-社会”相结合的多元主体按教学和实践的双重标准对学生进行阶段实习和顶岗实习的考核评价，制订考核评分标准。考核评价方式以现场“过程考核”为主，突出“产学结合”及“实践成果”，终结性考核为辅；评价内容以岗位需要的“职业能力考核”为先，“理论知识考核”为辅；评价标准立足岗课证捆绑融合，对接行业职业标准。
2.4 尝试开展职业资格认定及培训工作
通过和其他部门合作建设职业技能资格鉴定培训点，主要针对酒店职业经理人、全国饭店职业英语等级证书、餐厅服务员等级证书和客房服务员等级证书。培训点按照国家劳动社会保障部和教育部培训司的要求设立，面向校内学生和广大的社会人士，在实现对在校生“双证”培养和“零距离”就业的同时，为社会提供职业资格培训和考试服务。
总之，《前厅服务与管理》教学模式的改革实践教学是培养专业人才的关键环节，是专业办出成效、办出特色的关键，《前厅服务与管理》实践教学体系立足了职业岗位的要求，借助于工学结合平台，加强了师资队伍的建设，推动了课程的改革，建立了校内校外有效衔接的实践体系，最终实现“学校培养英才，学生发展成才，企业得到人才”的三赢目标。
参考文献：
[1]缪小玲.《前厅服务与管理》课程实践教学的困境与思考[J].现代教育管理，2013（10）：257-258.
[2]彭蝶飞. “工学交替、双向参与”的实践教学基地建设[J].长沙师范专科学报，2010（1）：43-47.
[3]杨尚英.旅游管理专业实践教学体系改革探索与创新[J].中国科技信息，2009（6）：242.
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