网络营销在中小企业的应用方法探讨（共8篇）
【摘要】 文章从我国中小企业的网络营销现状谈起，总结出了网络营销在中小企业的应用方法。文章的理论研究可以为我国的中小企业进行网络营销提供更广泛的思路，促进我国中小企业现代化管理进程，促使企业管理者改变营销观念，认识网络营销，给企业带来更多的经济效益。
【关键词】网络营销；中小企业；方法
一、我国中小企业网络营销的现状
据中国劳动统计年鉴数据显示，我国约99％以上企业都还是中小企业。2003年中国中小企业达到了2 160万家，2004年达到2 200万家，到2005年末达到近2 280万家，2007年末已达4 300多万家规模，但中国60％以上的中小企业生存周期在4年一12年之间。同时相对于大型企业来说，中小型企业的人力、财力、信息技术实力较弱，因此中小企业在借助互联网络技术开展电子商务时，应选择最能够提高企业业务能力的电子商务技术，根据我国企业开展电子商务的实践来看，目前我国中小型企业开展电子商务应用从网络营销做起是一个比较切实可行的方案。
全球互联网经济正在高速发展，2008年1月，中国互联网络信息中心(CNNIC)的统计报告显示：截至2007年12月31日，中国的网民数已增至2．1亿人，2007年一年增加了7 300万，年增长率为53．3％，人数略低于美国的2．15亿，位于世界第二位。宽带网民数达到1．63亿人，手机网民数达到5 040万人，网站数达到150万个。艾瑞市场咨询认为，受2008年奥运会因素影响，2008年中国网络营销市场规模将高速发展，预计2008年中国网络营销市场规模将突破130亿；至2010年，中国网络营销市场规模预计将达到230亿。①这些还在不断攀升的互联网指数和网络营销的高速发展，都让对互联网经济无比憧憬的企业兴奋不已，尤其是中小企业更应该抓住机遇，来提高企业的生存周期，提高企业的竞争力。·互联网充满了无限可能，但我国中小企业网络营销的现状不容乐观：赛迪2007年9月指出75％的中小企业网站每天访问量极低，网络营销形式单一化，效果不太明显等。这样有必要对我国的中小企业的网络营销进行深入研究。
二、中小企业实施网络营销的意义
(一)有利于中小企业与大企业之间进行同步竞争因为因特网是面向全球的，使得最小的、刚起步的公司看上去也能像是一个巨大的跨国公司，面向全球的客户，互联网的发展，使中小企业能够很快地建立一个网上竞争平台。因而在营销手段上，中小企业可以与大企业进行平等的同步竞争。
(二)可以节约中小企业的成本，提高经济效益许多中小企业面临着成本偏高的威胁，导致成本偏高的原因主要是企业的重复管理和重复生产。节省成本的最好方法就是依次把事情做好。利用网络营销可以使“重复”降至最低，甚至消除。
(三)能实现无时空的沟通。扩大了中小企业的生存空间网络营销已经遍布世界各地，信息可以在互联网上自由传递而不受限制。中小企业在进出口权方面过去一直受到限制，无法从事国际贸易，即使可以，也往往受到信息交流不充分的限制。网络营销超越时空的特点，使中小企业可以全天24小时，面向全球开展国际贸易。
(四)能使中小企业更好地实现“一对一”的个性化服务服务成为当今企业留住顾客和吸引顾客的最重要的手段，但要真正做好服务则须付出高昂的成本。在网络环境中，即使是中小企业也可以通过BBS、E—Talking、E—MAIL等方式，以极低成本“一对一”的对消费者进行即时的搜索，与他们进行在线或离线交流。消费者有机会对产品或企业进行探讨发表意见和建议，企业就可以从市场调查到产品设计和定价、产品生产到销售及售后服务全过程都可以获得有意义的反馈，并做出实时的调整。
三、网络营销在中小企业的具体应用方法
(一)网络广告中小企业进行网络营销可以用一些常用的网络广告形式，如网络图片广告。这样来吸引浏览者，提同企业的知名度。
通常来说，网络图片广告价格昂贵，按照“展现次数”和“展现质量”来收费：显示的次数越多，在网页上出现的位置越好，价格就越贵，发行量大的报纸广告也会比发行量小的广告贵。在网络中，“点击”是个非常独特的概念，一个浏览者会“点击”他感兴趣的内容，从而了解更多，如果网民注意到某个广告内容，并对它感兴趣，就会点击进入广告客户的网站(譬如投放广告的企业网站)，进一步了解相关的产品和服务，因此，记录下一
个广告被点击次数的多少，也就能精确统计出它的效果。
综合来说，网络图片广告适合于那些有着大量广告预算，同时目标客户群极为广泛的企业和产品，譬如“手机”“电脑”“常用药品”“保健品”“汽车”等等，如果你的企业不属此类，最好慎重选择这种网络广告形式。
(二)搜索引擎营销
1．搜索引擎的结果登录。搜索引擎结果登录，是指缴纳一定的费用，然后被收录，目前新浪、搜狐等均提供这类服务，它通常包括两种类型的收录，一种是普通型登录：“仅保证收录你的网站，不保证排名和位置”。显然，这种收录的推广效果不能保证，当然收费也会便宜些。如果你希望排名靠前，那就要选择“推广型登录”，在推广型登录中，你的网站保证排在搜索结果第一页，从而被别人看到和访问的机率大大增加。但随着网站数的增加，通常搜索引擎用的是“滚动排队”的方法，即所有排在第一页的网站，进行滚动，今天你排第～，明天就是第二，后天就是第三??不断往后排，直到排到最后一名，然后再过一天，又变成第一，循环往复。搜索引擎结果登录花费不多，是一种适合中小企业的网络推广形式，但由于服务模式的缺陷，它的效果不稳定，并不是最佳选择。
2．搜索引擎竞价排名。搜索引擎竞价排名是以“提升企业销售额”为直接目标。竞价排名是按照付费最高者排名靠前的原则，对购买了同一关键词的网站进行排名。竞价排名一般采取按效果付费的方式。竞价排名是一种收取固定费用的推广方式，可以是月费，也可以是年费，提供这类产品的服务商有百度、C．oogle、新浪、搜狐、慧聪、阿里巴巴等。目前，使用搜索引擎的企业持续增长。调查表明，2001年我国仅约7万家企业使用搜索引擎推广作为网络营销方式，2003年达到28万家，2004年约50万家。在经济发达地区，分别有。50．14％和24．13％的企业已经或计划购买百度和C,oogle的竞价排名服务。许多中小企业可以采用竞价排名的方式来推广自己的网站。
3．实名搜索。“实名搜索”是富有中国特色的一项网络营销手段。实名搜索服务为中小企业提供了一个突破地域瓶颈、信息瓶颈和成本瓶颈跨越式发展的网络平台，企业在使用实名搜索服务后，用户通过地址栏和联盟网站能够优先搜索到企业正在推广的信息，给企业带来更多和更准确的商业机会。对于互联网用户而言，“实名搜索”不但帮助用户发现有价值的信息，更是帮助企业更为简单的与用户沟通，统一企业网上网下品牌，发现更多的商业机会。所以对我国的中小企业而言，“实名搜索”的营销手段不失为一种好的尝试。
(三)网上客户服务现代客户需要的是优质的个性化服务，中小型企业通过网站等形式积极主动为客户提供全天候、即时、互动的服务，使客户能及时、有效地获取所需的各种资料，包括文字、图片、动画以及录像等；还可以让客户直接与企业的管理部门、供销部门和研发部门对话，以获取最新的资料与技术文件、排除故障的方法等；也可以接受并处理客户的投诉等，这种全新的服务方式能够迎合现代客户个性化的需求特征。为了保障网上客户服务的优质、高效，企业要注意以下几点。
1．建立忠诚顾客数据库。可吸收对公司产品非常了解的忠诚顾客介入公司的网络营销，他们能帮助公司解决消费者的问题，回答一些技术上的问题，同时他们还会提醒公司哪些消费者在网上发布对公司不利的信息。
2．因特网的高速传播特点要求商家为客户提供快速回应。通常的承诺是24小时回复；及时发现不满意顾客，了解他们不满意的原因，及时处理。
3．通过顾客反馈信息了解顾客对公司产品的满意程度、消费偏好、对新产品的反应等。准确了解消费者的消费心理及决策过程，通过E—mail等方式与顾客建立起“一对一”的亲密关系。
4．第三方电子商务服务。由第三方提供一个电子商务服务平台，交易双方只要交纳一定的佣金费用，就可以在平台上进行交易，而平台的提供者只起一种中介服务的作用，并不参与交易。据不完全统计，我国目前有面向中小企业的各类电子商务平台2 000多个，会员总数逾2 000万家，其中阿里巴巴会员1 100万家(收费会员13万家)，慧聪网会员近200万家(收费会员3万家)，全搜网会员213 564家(收费会员32 123家)，全球制造网会员200 568家(收费会员l 556家)。电子商务平台为中小企业提供低成本、专业化的电子商务应用服务，不仅有利于中小企业降低成本、提高效率、扩展市场，而且正在促进中小企业商务模式创新，以及商务生态的培育和再造。
(四)网站会员制策略中小企业可以通过为“会员”提供一定的利益来吸引更多的浏览者成为网站会员，提高网站的点击率与知名度。这些会员有“免费”的也有“收费”的，当然免费会员受到浏览者的欢迎，但是由于中
国互联网正逐步走向成熟，已经不是所有网站用户都希望免费。一些博客会员希望花点钱可以享受更高层次的权限；一些求职者希望成为付费会员好得到更多有效就职机会i另一些商业用户则希望通过成为会员看到别人无法涉及的商业资源。用户希望得到更多折扣的趋势在当当网上体现突出。当当网把他们划分成两类——黄金VIP客户，可以再享受9．7折优惠；钻石VIP客户可以再享受9．5折优惠。而专业博客对于网站的服务就更为挑剔。他们希望可以得到更大的空间、更高的权限，文章可以高频次出现等等。①通过网站会员制策略可以使中小企业和客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，还可以吸引新客户，提高企业的竞争力。
(五)网络营销的外包经营策略中小企业在人才上不具有优势，并很难得到所需的专业技术人才，因此需要外包出去。外包经营实质上就是指借用、整合外部资源，以提高企业竞争力的一种资源配置模式。即企业只利用有限的资源做你最擅长的(核心竞争力)，其余的外包!Do what you do best(your core competency)and outsource the rest!已经成为一种不可逆转的趋势。研究表明，外包支持服务的公司，比什么都在自己公司里做的公司，运行效率更高，成本更低。这种方式也更加适合于各项资源都紧张的中小型企业。
总之，随着技术的不断发展，广大中小企业必须根据企业自身的情况，采取正确的网络营销方法，并在实践过程中不断地总结得失，调整方案，则企业的网络营销活动一定能取得成功，为企业带来新的商机和利润。
【参考文献】
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1.1 管理会计的含义。
管理会计的职能是在“管理”的规划控制职能的基础上, 又发展了传统的会计职能, 会计职能扩大和丰富, 使能够适应现代管理的要求。财务会计通过记账, 侧重反映和监督企业已发生的经济活动;而管理会计侧重于规划控制企业未来经济活动。且随着生产技术的发展和组织管理的需要, 管理会计职能也在不断地增加新内容。
1.2 管理会计的职能
1.2.1
管理控制系统规划职要求管理会计提供各相关的历史信息和未来信息, 并进行选择, 预测各种实现目标方式和可能结果, 从而如何实现目标。
1.2.2
管理控制系统的控制职要求管理会计确保与组织活动和资源有关的财务信息真实完整, 监督和计量业绩, 使工作按预定的轨道进行, 管理会计更应该利用它的信息充分参与执行过程中的协调, 监督。
2 管理会计在企业中应用的现状
在二十世纪七十年代末伴随着管理会计理论开始的管理会计在我国企业中运用, 历史并不长, 现在一般的企业均运用了责任会计, 企业会计人员缺乏管理会计的基本观念, 仍然处于一种漂浮状态。它是符合实际的, 表明企业应用管理会计的动力明显不足。
3 管理会计在企业营销过程中的作用
3.1 提供管理信息。
管理信息既有经过进一步加工后的财务信息, 也有大量具有特定形式和内容的非财务信息, 管理会计师不受有关会计法规和固定会计程式的制约, 可以采用多种技术方法, 因此它有可能对从各种不同渠道取得的信息进行, 使其成为符合企业管理要求的数据。
3.2 直接参与决策。
现代企业经营管理的核心是决策。管理人员选择和决定未来经营活动方案的过程就是决策过程。管理会计积极主动参加企业的经营管理, 正确提出和评价决策的方案, 帮助企业管理者做出正确决策。
4 管理会计活动的目标及给企业带来的效益
所有的组织都是有目标的, 当组织的管理者去实现这些目标时就需要信息。决策, 计划, 指挥运营和控制等管理需要信息。管理会计是与管理过程不可分割的。
4.1 管理会计是所有组织管理信息系统的重要组成部分
下列五项主要目标为组织增加价值。
4.1.1 为决策制定和计划提供信息, 并管理团队的成员积极参与决策制定和计划过程。
4.1.2 为管理者指导和控制各经营活动。
4.1.3 支持管理者和员工完成组织目标。
4.1.4 计量管理内部的业绩。
4.1.5 评价组织竞争地位, 与其他管理者共同确保组织的长期竞争力。
4.2 管理会计在企业战略和日常决策中发挥积极的作用。
目前管理会计分析对管理企业很关键。尽管管理会计提供的大多信息都是财务性的, 但是提供大量非财务性信息的也很强烈。成为支持管理人员制定决策和管理组织活动的伙伴。当前管理会计系统越来越重视在组织各层次上发生的活动。
5 管理会计在企业营销中面临的问题
5.1 管理会计基点不妥。
现代企业管理是经营管理, 企业经营管理在于销售。而管理会计却将销售作为常量, 这将阻碍管理会计的应用。
5.2 信息的滞后性。
管理会计许多信息来源财务会计和成本会计报告, 但任何一期会计报告刚好在下一期中间呈报。这些信息的滞后使其对管理者进行决策没有用, 严重的削弱管理会计作用。
5.3 对市场寿命较短产品评价。
现代产品的更新换代加快。许多企业竞争不但靠产品的低成本生产, 而且要靠产品更新。
6 对提高管理会计应用水平的设想
现阶段, 推广运用管理会计, 须先建立一个良好的环境, 建立有中国特色的管理会计体系。进而加强管理会计教育, 提高员工素质, 培养领导人的管理会计意识。
与会计人员相比, 领导人的管理会计知识与素质培养可能更重要。根据调查显示, 单位领导的不重视被列为影响管理会计应用首要原因。提高管理会计应用水平, 领导已成为最关键的因素。如果企业领导没有一定的管理会计意识, 他们就不会考虑会计人员在预测、决策、规划和控制中的作用, 即使会计人员水平再高恐怕也很难发挥重要作用。可采取以下措施:
6.1
各级政府有关部门及其它方面组织企业领导人培训时适当加强管理会计, 经济师等职称考试中也要适当增加管理会计方面的内容, 企业领导人本身也应不断完善自已对会计工作和会计人员的认识。事实表明, 企业领导具有一定的管理会计知识, 他们就会自然地考虑到会计人员在预测、计划等个方面的作用。
6.2
建立一定社会约束机制, 甚至以一种行政手段促使企业领导层重视管理会计应用。例如在领导层的重大决策中, 特别是在涉及项目投资的决策等重大问题上, 建立管理会计的否决制。
现代在发达国家一般均有管理会计师协会, 作为管理会计师的专业组织。这些专业组织的成立不但推动了管理会计在企业中的应用发展, 而且加强了管理会计师的社会中的地位。在英国, 一但持有特许管理会计师证书就被广泛认为是有理论知识和丰富的实践经验, 常常成为大公司猎取的目标。
结束语
公司治理与管理会计之间存在着重要的联动关系。公司治理对管理会计信息的需求促财务工作者和研究者不断对管理会计完善创新, 管理会计持续更新和变化, 非常有利于健全完善公司治理, 进而形成一个循环往复和互相制约系统。
参考文献
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关键词：应用型本科，市场营销，开放型教学；体验式学习
市场营销是认识消费需求，估量和确定需求量大小，选择和决定企业能最好地为其服务的目标市场，并决定适当的产品、劳务和计划，以便为目标市场服务。随着我国市场经济体制的健全和发展，市场营销成为企业的经常性活动。目前我国营销人才的供给存在较大缺口。另一方面，营销专业的教学模式多采用灌输式、填鸭式教学，不注重培养学生分析和解决问题的能力，从而造成用人单位认为大学学习不如实践应用中的知识先进、适用，造成了学与用的脱节。随着经济现象日益复杂，市场情况的瞬息万变，社会对人才素质的要求越来越高，强烈要求营销专业的应用型本科教育有所突破和创新。
一、应用型本科教育人才的培养模式
应用型本科教育是高等教育功能和价值的扩展与延伸，意味着高等教育从精英教育向大众教育的转变和发展。应用型本科教育的专业设置和培养目标主要是面向相关行业和技术领域基层业务和管理岗位，培养学生具备在企事业单位基层和生产一线解决实际问题的知识、能力和素质。专业培养方案以职业岗位的实际需要为导向，教学内容与课程体系的设置应建立在行业和技术领域职业分析和所需职业能力素质要求的基础之上。坚持产学研相结合、校企合作的培养途径，坚持学校教育与企业、社会实践相结合。教学过程应坚持理论联系实际、学以致用的原则，强调专业理论教学的系统性、基础性、应用型和专业技术能力的应用能力，探索应用型教育的教学设计模式和教学策略，将典型案例融汇于理论教学之中，以项目驱动全面培养学生的专业素质。
应用型本科院校应根据职业岗位的能力素质要求设计实践教学体系和开展专业实践教学活动，要引入相应的职业资格证书的课程。应将课外科技活动和社会实践纳入培养过程，全面提升学生的职业素养。把职业生涯设计理念贯穿于课堂教育、课外科技活动、社会实践、社团活动、社会实践等各个环节，强化职业道德素养的培养，树立职业生涯设计理念。
二、应用型本科教育市场营销人才的培养思路
市场营销作为一种实战性和操作性很强的本科专业，社会对其技能要求更为强烈。应用型本科院校营销专业人才培养及课程体系建设方案要突出应用性、实践性和操作性，着眼点要放到区域经济或地方经济的建设和发展上。其人才培养的指导思想要体现以下几点：
1符合教育管理部门对营销本科人才的培养要求
1998年教育部制定的《普通高等学校本科专业目录和专业介绍》规定市场营销专业学生“主要学习市场营销及工商管理方面的基本理论和基本知识，受到营销方法与技巧方面的基本训练，具有分析和解决营销问题的基本能力。”这一规定应贯穿于市场营销本科人才培养方案。
2解决好“统”“专”结合问题
在应用型本科人才教育的课程体系中，公共基础课程体系和学科基础课程体系体现人才培养的基本规格和全面发展的共性要求，实现“宽口径、厚基础”。多个相互独立、知识整体的专业方向和选修课程体系，解决人才培养中的“通”、“专”结合问题，提高人才培养的社会适应能力。专业方向是根据不同学生的个性要求及其行业发展趋势而设置的专业模块，一般应设2个以上专业方向模块，学生可选修其中1个或2个模块进行学习。选修课程包括学科选修课程、跨学科选修课程、人文素质课程、任意选修课程，学生必须在每一类课程中修满规定的学分数。
3以就业作为应用型营销人才的培养导向
对于营销本科生来说，应用型教育要培养具备管理、经济、法律、市场营销等方面的知识和能力，能在企、事业单位及政府部门从事市场营销与管理以及教学、科研方面工作的工商管理学科高级专门人才。毕业生应获得以下几方面的知识和能力：
(1)掌握管理学、经济学和现代市场营销学的基本理论、基本知识。
(2)掌握市场营销的定性、定量分析方法。
(3)具有较强的语言与文字表达、人际沟通以及分析和解决营销实际问题的基本能力。
(4)熟悉我国有关市场营销的方针、政策与法规及了解国际市场营销的惯例和规则。
4重视创新能力的培养
创新能力实质就是创造性解决问题的能力。一位营销大师说过这样一句话：市场营销理论一天就可学完，但要掌握需要一生的时间。这反映出市场营销的灵活多变，不同企业间，甚至企业不同时期，因为自身的发展与外部环境的多变而呈现出不同特征。因此，创新能力就成为培养应用型市场营销人才不二的选择。培养学生科学的创新思维能力，培养学生构筑合理的知识结构，培养学生具备健康的心理素质。鉴于此，教学过程中要充分调动学生主动思维的积极性，实践环节及课外培养计划的安排上也要突出创新能力的培养。
三、应用型本科教育市场营销人才的培养方法
1突出三种技能的培养
(1)创意形成技能
通常而言，营销能力中第一种能力，就是创意的形成能力。比如广告方案、公关方案，渠道方案、新产品推广方案等营销方案的形成，都对创意能力提出了较高要求。为此在营销专业的教学过程中，首先要强调思维运动中结晶，即创意形成的能力。通常这种能力的培养并不是凭空而起的，需要一定的条件。一是思维运动的组织条件，二是创意形成的必备信息资源条件，尤其是在营销策划、公关策划、广告策划、渠道策划等专业课程学习中。
(2)信息处理技能
市场营销最基本的能力，是对环境、资源的分析能力，但是这种分析，需要两个前提：一是拥有相应的环境、资源等的信息，拥有的信息越多，则营销活动越成功；二是能够判断信息的有效性，信息越具有时效性、针对性，则营销活动越成功。前者即信息的收集能力，后者即信息的判断能力。这两种能力的培养，要求营销专业的教学环境是开放性的，需要对教学方法、教学条件进行重新设置，使学生学会寻找有用的信息和判断有价值的信息。
(3)表达技能
对营销活动思考和规划的最终成果，必定以策划文案或者策划分析报告会的形式表现出来，并要口头提出策划思路并说服决策人，引导操作执行人。这种表达能力是营销能力的体现，这种能力的培养要求在学习过程中更多的学生体验环节。
2设置更多的体验式学习环节
体验式学习是使个体在亲身体验的过程中，理解并建构知识，发展能力。这要求教师根据学生的认知特点，创设一种体验型的教学环境，学生能够积极主动参与，通过切身实践来体验和领悟市场营销的理论和技能，达到新知识的建构。就目前普通高校的普遍情况看，案例教学与角色扮演较为适用，也能有效提高学生的创造性，达到体验思维、积累经验和培养能力的目的。
(1)案例教学的关键点
为了提高案例教学的效果，必须作好以下工作：首先，要准备高质量的案例，案例要具有深入挖掘的思考价值，又能够反映当前我国企业的实际活动。分析案例就是分析实际、投身实践。如果案例编写不切题、失真或问题过于隐晦、浅显，就难以起到启发学生去思考的作用。其次，分组进行。当前，普通高校的本科课堂学生在五十人以上，不可能每个学生都有机会表达自己的见解。因此，可以把学生分成若干小组，进行分组讨论，在讨论中，教师引导学生模拟进入案例中所提的营销情境，让他们充当案例中的角色，置身在案例情境之中，提出解决问题的有效办法。第三，案例分析不该有所谓的标准答案。答案的非固定化避免限制学生的思维，有利于找出更多的适应各种环境变化的有效方案。
(2)角色扮演在课堂上的运用
角色扮演主要适用于教学内容可情景模拟化的课堂教学，如推销技巧，商务谈判，商务礼仪等。角色扮演的实际操作可分为四个步骤：第一，创设有效的教学情景。情景是社会生活中真实发生或可能发生的事件，创设情景就是把这些事件场景引入课堂，使学生亲身体验到在情景之中所产生的问题，并渴望去解决问题。所选情景一要尽量吻和真实问题，着重关注企业和社会现实问题；二要与学生已有的知识和经验相适应，与教学内容相吻合。第二，虚拟角色的设定和分析。教师要让学生对自己所扮演的角色有清晰的认识，迅速地进入到角色状态。教师要对模拟情景中的各类角色进行解析，包括角色的形象、行为特征、要达到的目标等，并按照学生喜好分派角色。另外，教师要对虚拟角色在表演中所应该注意的知识点、遵守的规则以及可能面临的困境作一些提示和引导。第三，角色仿真表演。现场的角色扮演是学生利用自己原有的经验和知识进行建构新知识的关键环节，是学生进行体验式学习的重要过程。在这一教学环节中，教师退居幕后，把舞台让给学生尽情表演，使其成为课堂的主角。第四，评价与总结。作为角色扮演法的最后一个环节，评价和总结将起到提炼、升华知识点的作用。首先让扮演角色的学生进行自我总结，这有利于学生深入思考，自觉地寻找更好的方法；其次，教师做总体的评价和总结，剖析操作过程中各个环节所存在的问题，并提出解决之道。
3以项目为中心营造开放性的教学环境
现阶段的市场营销本科教育，相对其它专业而言，各高校普遍强调实践环节、案例教学和实际操作。但整个培养模式仍是封闭式教学环境，以教为主。通过设置营销项目可有效打破目前这一封闭状况。
默认分类 2008-02-15 22:17:10 阅读66 评论0 字号：大中小 订阅
汽车产业竞争的全球化和高速化，使汽车本身以及零部件趋于高度的同质化，加上汽车消费者的成熟，对产品的介绍、特性的总结已经越来越不重要，取而代之的是对客户需求的获取，以及对客户需求的影响，成为CRM(客户关系管理)工作的重心。引言
当今汽车工业发展的重要特征之一，就是汽车产品的同质化。其实，现阶段汽车产品的同质化，已不仅仅局限于汽车本身及零部件，由于汽车销售企业针对客户服务的相互模仿，服务差异化也越来越小。因此在汽车产品的同质化和消费者成熟化的情况下，汽车营销企业对产品的介绍、特性的总结以及贴心的服务已经越来越不重要，取而代之的是对客户需求的获取，以及对客户需求的影响成为工作的重心，因为没有客户需求，之后的工作将无从谈起。如何获取客户需求，如何影响客户需求，将是汽车营销企业整体业务中的重中之重。
客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)是企业为提高其核心竞争力，达到竞争制胜、快速增长而制定的以客户为中心的发展战略，其实质是认为顾客是企业最重要的资产。企业为了更有效率地获取、开发并留住顾客，它需要知道客户主要的需求是什么，最在乎什么，以便在和客户接触的过程中，针对客户个别差异提供与需求相一致的服务计划，强化使客户满意的行为，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。
CRM源于以客户为中心的新型商业模式，通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客户资料，强化跟踪服务，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，使企业能同时提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。CRM、ERP(企业资源规划)以及SCM(供应链管理)并称为现代企业提高竞争力的三大法
宝。现有汽车营销企业的CRM分析
2.1 现有汽车营销企业CRM系统的4个层次
第一层次是基于呼叫中心的客户服务。基于热线、销售咨询和品牌关怀等方面的动机，大部分汽车营销企业都建立了呼叫中心系统作为客户服务中心的热线，这一层次更多地还是被动式的服务和主动关怀的尝试，其价值体现在节约成本、提高效率、提高客户满意度上。
第二层次是客户信息管理与流程管理。客户信息管理对于汽车营销企业来说，包括已购车客户的信息管理、潜在客户和意向客户的信息管理、维修客户的信息管理。流程管理包括销售流程、服务流程和关怀流程。一个客户购买使用一辆车，要经历多个流程，这些流程的标准化和规范化如何去体现，又是整个汽车行业价值链的一个关键问题。在这一层次，国内很多整车制造商通过ERP系统和DMS(经销商管理系统)来进行部分客户信息管理和交易流程管理。
第三层次是客户满意度与忠诚度。这一层次只有在第二层次完善和积累的基础上才有可能进行，客户满意度是客户能否持续消费的关键因素，只有满意才能确保客户不流失，因此客户满意度与忠诚度将成为客户导向的汽车营销企业最关注的问题。
第四层次是企业价值链协同。汽车产品的生命周期，要经历汽车制造、新车经销商、汽车保养、二手车置换、汽车贷款、汽车保险、装潢装饰、燃料消耗、汽车维修、备品备件、汽车租赁等多项服务。这些服务由整个汽车价值链中的不同角色来分别承担，要有效地服务与管理产品客户，需要整个汽车行业的价值链中相关企业建立企业协同体系，有效地共享资源和管理资源。
2.2 现有汽车营销企业CRM的误区
(1)认为呼叫中心等于CRM。很多汽车营销企业以为呼叫中心等于CRM，建立呼叫中心采集客户信息，进行客户关怀和回访，就是CRM了，其实这是一个很大的误解。呼叫中心的核心在于降低成本，提高效率，而CRM的核心在于客户细分和客户价值定位，这是影响
企业战略的关键因素。
(2)认为可操作性很差。汽车营销企业的工作人员对IT系统的接触程度并非很高，而且销售人员流动率很高，操作者的抵触和敷衍，充满无效和延迟、错误的数据将使整个CRM应用形同虚设，因此企业就认为CRM系统的可操作性很差。
(3)认为CRM只是客户资料库。好多汽车营销企业实施CRM，只是应付汽车制造企业标准的做法，或者只是简单地把客户的基本资料输入到CRM系统中去，根本没有利用或完全利用CRM系统的功
能。
(4)试图建立统一的客户战略。对不同的产品线、不同的销售区域和不同实力的经销商等，客户视图和客户流程是有差异的，因此客户战略也是差异化的。当汽车制造商试图通过CRM系统推广统一的销售流程、服务流程和客户信息视图时，一定要考虑到差异化的因素，并预留个性化定制的空间。同质化时期汽车营销企业CRM的几个特点
3.1 客户需求的获取
传统方式是等待客户主动上门来获取客户购买机会。但是，汽车营销企业以及其连锁机构建立了越来越多的展示中心以及4S店，如何使更多的客户关注你的产品而不是对手的产品。在今后，汽车厂商必须通过尽可能多的渠道去收集客户信息，如越来越多的汽车公司通过汽车会员俱乐部的方式，针对指定的目标客户群进行沟通和互动来
获取销售机会。
同质化时期的CRM可以首先找到所销售产品的目标消费群体，然后通过各种沟通方式对目标客户群体进行数据库营销。这一过程，手段多样，如可以直投试驾活动、购车优惠安装内饰、有奖调研以及一些公司品牌的出版物直邮等等形式，然后对产生反馈的客户开展针对性的工作，产生销售机会并推进成为订单。
3.2 客户价值的定位
客户细分与客户价值、客户满意度与忠诚度都是同质化时期CRM的核心内容。对客户的细分和对细分之后的客户价值的定位要通过对大量真实有效的客户相关数据进行建模分析，细分客户群，并分辨各细分群的不同价值，从而实现客户的差异化对待。在汽车产品同质化时期，客户满意度是客户实现持续消费的关键因素，只有满意才能确保客户不流失，因此客户满意度与忠诚度将成为客户导向的汽
车营销企业最关注的问题。
在以上的过程中，有两个工作核心。第一，是对目标客户精准选取并进行分类；第二，是对目标客户的有效动作和沟通。那么，在同质化时期CRM系统就可以帮助汽车公司的营销部门高效地管理客户数据，并根据客户与公司的互动和反馈情况对客户进行分类管理。同时，先进的CRM系统可以进行对客户组的群操作，比如CRM系统可以对某类别定义的客户开展群发语音信息、传真信息、电子邮件信息、短信息等，并将客户各种形式的反馈信息“以客户为中心”地进
行归集。
3.3 销售业务的跟踪
同质化时期，CRM系统在汽车销售跟踪过程中依然十分重要。很多汽车经销商在自己的门店中都忽略了这部分工作的处理。到门店里询问和参观的顾客对汽车销售同样重要。但是如果门店里的销售人员不能够将按照统一的方式与顾客沟通，获取客户信息，将无法对客户进行分类管理，无法对之采取相应的后续动作，或者造成沟通有效性差，严重浪费公司资源。对客户仅仅进行汽车性能特点讲解和推荐是不够的，往往顾客购买最终并不在他最初咨询的那个门店。原因是类似的门店很多，他已经不记得他曾经在哪里咨询过。保持与客户的持续沟通和推进跟踪非常重要。
同质化时期的CRM应该可以帮助企业按照既定规则搜集客户信息，帮助企业以统一界面面对顾客；对客户进行分类管理，向不同层次客户销售不同档次的产品；固化业务流程，大幅度提升业务人员工作能力；实现知识库管理，知识共享，业务人员回答顾客问题告别经验主导和随机回答，提升顾客对公司的信任程度。同时，整合客户信息便于利用，易于分配，既防止业务人员流动造成客户流失，同时又可以防止业务人员发生撞单现象。
3.4 二次销售的实现
CRM中的客户忠诚度计划还包括对顾客使用产品的情况进行调查，了解客户的满意程度，以此为依据不断提高客户对自己的忠诚程
度。
同质化时期的CRM应该可以帮助企业建立满意度调查问卷，对数据进行自动统计，进行多纬度统计和分析。伴随私人汽车拥有量的迅速增长，需要购买第2辆或者第3辆车的私人或者企业越来越多，CRM系统的附加模块系统可以帮助企业根据向上销售和交叉销售对客户再销售进行挖掘。老客户购买新产品将帮助汽车营销企业大大降
低营销成本。
3.5 售后增值的开拓
售后服务与市场销售的正相关效应使得企业的决策者们越来越重视售后服务，逐渐产生了把售后服务合并到完全产品包装的概念。后来，这个概念又得到进一步的提升，被称为增值，产品由于有了售后服务得到增值。增值意味着提供产品标准版本以外的东西。
同质化时期的CRM应该在一个合同并没有完全结束的时候，例如在汽车维修过程中，通过良好的服务和充分的沟通交流来发现新的需求点，这也是目前很流行的售后市场。对售后工程师队伍进行“售后销售”管理，其核心是要求工程师们详细记录客户的反馈，根据客户的实际情况进行“售后促销”，然后利用行业经验和CRM系统提供的数据挖掘工具来发现新的需求点。
3.6 行业趋势的预测
研究行业发展的趋势，从而有预见性地开发企业新的产品和服务，这是一个企业能够持续赢利和发展的条件。CRM系统的数据挖掘工具不仅为附加产品销售提供依据，也为企业开发新的产品和服务
提供了决策依据。同质化时期汽车营销企业CRM应有的功能模块
(1)客户管理。主要功能有客户基本信息、类别；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；销售合同的生成；客户的内部机构的设置概况；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述和任务等，并可以把相关的文件作为附件；经销商
信用管理。
(2)潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪。
(3)销售管理。主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额和可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性和历史销售状况评价等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域(省、市、邮编、地区、相关客户和联系人等)进行维护；把业务员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间和状态等标准，业务员可制定关于将要进行的活动、业务、客户、联系人和约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，业务员可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理；定单管理；鉴别线索和丢单分析
等。
(4)电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到业务员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。
(5)营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销推广活动(如广告、邮件、研讨会、网站和展览会等)时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件和分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮
件合并；生成标签和信封。
(6)客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库；服务质量评估(远程诊断方案评价、现场服务情况、客户满意度、是否有二次维修)；消息的发布与订阅。
(7)联系中心。主要功能包括：呼入、呼出电话的处理；互联网信息的交互；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、短信、电子邮件和打印机等自动进行资料发送；呼入、呼出调度管理；联系中心运行管理。
(8)客户关系管理。主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，客户通过标准的web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；客户可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；客户通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法和销售流程等，并使用预定义和自定义的报告；产品和价格配置器。
(9)电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；web网站运行
情况的分析和报告。结语
关键词：实践性教学；市场营销；中职教育
我国市场营销课程教学领域虽然对实践性教学法在课程中的应用有了一定的研究，其研究应用在实际的市场营销课程中也取得了十分有效的成绩。但是，随着市场经济的逐步发展，社会对该专业人才需求的不断提高，使得实践性教学的研究显然已经不能满足市场营销课程发展的需求。因此，对于该课题的深入研究势在必行。
一、中职市场营销教学存在的.问题
1.教学模式传统，教与学相脱节
目前，市场营销专业在教学过程中由于定位不够明确，导致了所培养的学生不能适应快速发展的市场经济的需要，不能满足企业对营销人才的真实要求。传统的教学模式主要是以理论教学为主，案例教学为辅，纸上谈兵的案例教学缺乏真实感，学生没有实践经验，无法实现“做中学，做中教”的职业教育教学理念，学习目的不明确，教学手段单一，同样也束缚了学生的创造性和主动性。
2.实践教学手段相对缺乏
市场经济快速发展、人们购买力的提高、企业之间的相互竞争，这些都给企业需要的职业技能人才提出了更高的要求，社会需要大量的实践性人才，而在中职学校中往往对教学过程的实践教学手段相对缺乏，有时只是从网上下载一些营销案例来进行教学，然后就是课堂上大家一起讨论、分析，这样学生缺乏真实性和实践性。
3.校外实训存在诸多问题
本校市场营销专业与一些知名企业建立了校企合作关系，对学生的专业学习，提高实际操作能力也起到了一定的作用。但是，现有的校外实训基地比较分散，学生的实习任务存在很多问题，诸如对学生在校外实习整个过程掌控问题、难以按照教学计划进行实际操作问题等等。而且每次实习的人数毕竟有限，岗位设置也有限，不能满足学生实际自身需要和个性化的要求。同时，由于学生到校外实习的时间较短，往往得不到实习单位的信任、对学生的工作不放心，学生的实习只能停留于表面，缺乏参与性。
二、实践性教学方法在市场营销课程教学中的应用
1.案例教学法
①充分做好课前准备。案例教学法在市场营销课程中的应用首先就要求教师要做好课前的准备。其教学的目的是让学生之间、学生与教师之间能够提高交流，促进沟通，进而达到实践的效果，因而，对于案例教学法而言，充分的课前准备是十分关键的。
②精心组织课堂教学。分组讨论是案例教学法课题中经常采用的方式，其具体组织方式主要由以下几个方面组成：首先，教师要先对课堂上所要学习的理论进行讲解，让学生对理论有充分的了解；其次，让学生阅读教师已经准备好的案例，并且根据问题进行分组讨论。再次，也是最为重要的一个步骤就是要学生陈述讨论的观点。如果各组之间的观点相差比较大，还需要进行再次的讨论。这一过程中学生锻炼的不仅是思维能力，同时对于课程的内容以及实际解决市场营销问题的能力有着十分有效的提升作用。最后，教师要对学生的观点进行总结，并深化课堂的内容，加深学生对知识的了解以及对问题解决能力的提升。
2.专业实习教学法。
①顶岗实习的方式。也就是将学生集中组织起来到相应的企业中去，在企业的营销岗位上通过实际的操作来进行锻炼。顶岗实习的方式不仅能够让学生了解企业中的工作流程，同时能更加深刻地理解课堂中所学到的相关理论，反过来提升实践操作的能力。
②开展直销。所谓的直销指的就是学校通过联系企业，让学生为企业推销产品。在这一过程中学生不仅可以得到一定的薪酬，同时，在直销的过程中也能够获得与客户直接接触的机会，在实际的锻炼之中发现自身的不足，提升自身的能力。此外，直销的方式还可以培养学生面对困难以及解决困难的能力，进而在今后的就业中更好地适应社会。例如开展练地摊、搞跳蚤市场、模拟推销、商务谈判的策划、市场营销的策划、CIS策划大赛等专题实践性教学活动。
3.“模拟公司”教学法
所谓的模拟公司教学法指的就是在课堂教学中建立一种仿真模拟的企业环境。在这样的教学环境下进行营销知识的学习以及技能的习得。模拟公司教学法其组织方式有很多，例如项目教学、角色扮演等。但是，无论采用哪一种教学方式，教师都要把握好这些教学方式的共同特点：第一，必须要在做的过程中进行学习，同时围绕学生来进行，以学生为主体，同时提高学生的自主学习能力。第二，教师在实践性学习的过程中要做好组织、监督以及指导工作，在教学的过程中起到较好的辅助作用。第三，教师要定期做好实践性教学总结，学生要做好定期实践性实训总结，在总结的过程中不断的提升教学的能力以及学生实践学习的能力。
三、结语
综上所述，对于实践性教学在市场营销课程中应用的研究无论是对于提升市场营销课程教学的水平而言，是对于提高市场营销专业人才的质量而言都有着不可忽视的重要意义。然而，市场营销课程是一门实践性非常强的专业，要想较好的将实践性教学法应用在其中也具有一定的难度。因此，在今后的市场营销课程中，要加强对实践性教学方法的研究，要从市场营销课程的多个角度，从实践性教学方法的多个方面对其进行研究，从而更好地促进市场营销课程质量的提升，使得中职教育培养出更多、更优秀的市场营销专业人才。
参考文献：
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[4] 李冬梅.高职《市场营销》课程实践性教学方式探讨[J].广西轻工业，20xx.
Research on Improvement Solution to Performance Management of
××× Co., Ltd.专 业：企业现场管理 学 生：高杰
指导教师：马艳霞 副教授
吉林大学 二○一○年×月
独创性声明
本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得 吉林大学 或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。
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****年**月**日
学位论文版权使用授权书
本论文作者完全了解
吉林大学
有关保留、使用论文的规定。特授权 吉林大学 可以将论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。
（保密的论文在解密后适用本授权说明）
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导师签名：
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****年**月**日
签字日期：
****年**月**日
中文摘要
面对经济全球一体化和我国加入WTO，要使企业能够与世界级的跨国企业集团竞争，企业迫切需要现代、先进的质量管理，质量管理的中心任务就是以质量为中心，以标准化建设为重点，建立和实施质量保证体系，从而实现企业的全面质量管理。21世纪，以信息技术为代表的现代科学技术的发展对现代化企业提出了更新、更高的要求，也更加突出了质量作为制造企业升级的推动力量在社会技术进步和产品升级中的重要作用。而质量管理体系则是全面质量管理的核心内容。但我国制造企业，特别是国有企业天津一汽，还没有充分认识到质量管理的重要作用，还尚未建立起完整的、科学的质量管理系统。质量是现代企业核心竞争力的第一要素，注重提高产品质量是一个现代企业发展的必由之路。本文阐述了“全面质量管理”的核心内容及其重要性，并阐述了“全面质量管理”在企业中如何应用以充分发挥其最大效能。
本文针对天津一汽全面质量管理的现状进行了分析与研究，指出质量管理中存在的问题，进而提出改进措施。就质量管理而言，质量管理作为企业管理的一个重要组成部分，它在企业管理中发挥着重要作用；在上述基础上，结合本企业的实际情况，建立符合实际的科学的质量管理体系。
最后，针对如何保障质量管理过程的顺利实施，本文分析、论述了实施过程中的推动和阻碍因素，以及企业质量管理体系的局限性和实现质量管理的全程化，从而能够确保在实施过程中有效避免这些问题的发生，从而取得预想的效果并且为企业带来较好的经济效益。
关键词：质量体系；全面质量管理；质量管理；改进措施
ABSTRACT
With the economic globalization and China’s entry to WTO, Chinese enterprises are in great need of modern and advanced quality management to keep competitive against the international ventures.The key of the quality management is to build up and carry out Quality Assurance System focused on quality and majored on standardize construction so that the Total Quality Management can come true.In the 21st
century, the development of modern science and technology represented as Information Technology has had a more advanced and effective requirement on modern enterprises, also displayed the great importance that the quality, as the promotion force of the manufacturing enterprises, plays in the improvement of social technology and products updates.The Quality Management System is the core of Total Quality Management.But Chinese manufacturing enterprises, especially Tianjin FAW which is a state-owned enterprise, have no fully awareness of the importance of Quality Management and haven’t built up a scientific and complete Quality Management System.Quality plays a paramount importance in modern enterprises’ core competence.A developing venture must improve the quality of its products.In this article, the core content and the importance of Total Quality Management is expounded as well as how to make a maximal effect of Total Quality Management in enterprises.This article shows the analysis and research on the current condition of Tianjin FAW’s Total Quality Management, present the problems in quality management and propose some improvement measure.How to build up a practical and scientific Quality Management System is also expounded in this article, too.In final, to void problems in the coming complement, the promotional and rejection factors, as well as the limitation of Quality Management System, are analyzed and expounded in this article, so that Quality Management System could achieve its best effect and bring better profit for the enterprise.Key words：Quality system, Total Quality Management, Quality Improvement, Improvement Meassure
目 录
第一章 绪论........................................................................................................................1
1.1选题背景及研究意义.............................................................................................1 1.2论文研究内容与技术路线.....................................................................................2 第二章 全面质量管理综述................................................................................................3
2.1全面质量管理的特点.............................................................................................3
2.1.1全面质量的管理............................................3 2.1.2全过程的管理..............................................3 2.1.3全员参加的管理............................................3 2.1.4质量管理方法多样化........................................3 2.2质量管理过程控制.................................................................................................4 2.3国内外全面质量管理研究对比分析.....................................................................4 2.4 国外全面质量管理研究发展历史与现状分析....................................................4 第三章 全面质量管理现状分析........................................................................................6
3.1全面质量管理的现状.............................................................................................6
3.1.1管理方式、质量管理体系趋于完善............................6 3.1.2公司整体质量水平正在逐步提高..............................6 3.1.3与世界先进汽车制造商相比仍有较大差距......................7 3.1.4质量水平努力发展的方向....................................7 3.2公司质量管理体制的发展过程.............................................................................7 第四章 质量管理体系的构建............................................................................................9
4.1 质量管理体系构建步骤、特征及各部门的职责确定........................................9 4.2 在实践中质量体系的建立，通常有以下几个步骤............................................9
4.2.1 分析质量环...............................................9 4.2.2 研究具体组织结构.........................................9 4.2.3 形成文件.................................................9 4.2.4 全员培训.................................................9 4.2.5 质量体系审核............................................10 4.2.6 质量体系复审............................................10 4.3 质量管理体系的特征..........................................................................................10 第五章 质量管理体系实施过程相关分析......................................................................11
5.1质量管理体系的实施...........................................................................................11
5.1.1 提高全员的全面质量意识..................................11 5.1.2 建立完善质量责任体系....................................11 5.1.3 做好过程质量管理的组织协调工作..........................12 5.1.4在全面质量管理中注重效益.................................12 5.2全面质量管理发展的趋势...................................................................................12
5.2.1系统化的思想和技术以及规范化、标准化将在全面质量管理中得到加强............................................................12 5.2.2全面质量管理的应用领域将迅速扩大.........................12 5.2.3高层领导对质量管理越来越重视的趋势.......................12 5.2.4重建工程（BPR）..........................................13 5.2.5战略策划与全面质量管理的结合.............................13
第六章 结束语..................................................................................................................14 参考文献............................................................................................................................15 致
谢..............................................................................................................................16
第一章 绪论
第一章 绪论
1.1选题背景及研究意义
随着企业规模的扩大和竞争对手之间竞争差异化的日趋缩小，对企业质量管理结构和质量管理体系运行效率提出了越来越高的要求。信息技术的迅猛发展给企业质量管理模式的转变带来新的浪潮。如何优化企业质量管理流程、整合企业资源、实现质量信息的迅速传递和响应，实现质量管理的协同运作和质量数据的科学分析，推进企业技术改进和品牌提升，已是许多企业面临的重要课题。随着科学技术的进步和经济水平的提高，现代质量与质量管理的理论在实践中不断充实、发展、完善和创新。质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。质量管理是兴国之道，治国之策。人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。
当今，世界已进入了全球经济一体化的新时代，任何国家、任何企业都面临着一个开放而又竞争激烈的大市场。在这个新的世界市场体系中，竞争的格局已从价格、质量的竞争转为时间、质量、价格和服务之间的竞争，甚至发展到科技之间的竞争。但时间和价格的竞争优势是依靠质量取得的，而科学技术的竞争最终仍要体现在产品的质量上。因此，不论是时间、质量、价格、服务的竞争还是科学技术的竞争，归根结底，仍都是质量的竞争。提高质量始终是一个企业提高竞争能力、取得竞争优势的主要手段。尤其是在今天的国际经济交往和合作中，正在大力推行质量管理的标准化。在这种形势下，现代化企业已把质量提高到经营战略的地位，提出了“质量经营”、“质量战略”的经营方针；或者以质量为中心，实施名牌战略，创建名牌产品与名牌企业，都是把质量作为企业生存和发展的根本体现。总之，企业的竞争力在于质量，企业的经济效益来自质量，企业的形象也依靠质量来创造，质量在任何时候都是企业的生命线。
由于对全面质量管理的认识不足，造成质量管理水平低下，是造成企业陷入发展困境的主要原因之一。在中国这个竞争异常激烈的汽车行业市场，天津一汽如何获得长远的发展，如何提高产品竞争能力，如何能持续发展创新，是企业每个员工，特别是肩负着天津一汽自主创新重任的我们必须加以考虑和解决的问题。随着时间的推移，市场的不断变化，质量管理在发展的道路上，有利于提高企业素质，增强企业的市场竞争力，从而提高企业全面质量管理，就成为重要而十分有意义的课题，本文选题的意义即在于此。
第一章 绪论
1.2论文研究内容与技术路线
鉴于质量管理体系的重要性和本论文目标天津一汽夏利汽车股份有限公司在质量管理中存在的问题，本文拟从质量管理现状及存在的问题入手，探索质量管理改进的各项措施及保障机制，使之具有系统性、科学性、实用性，以期不断提高天津一汽的整体实力。
本文内容共分为五章：第一章为绪论。说明本文的选题背景与研究意义，本文的研究内容和研究思路等等。第二章为质量管理的涵义及理论综述。首先介绍了质量管理体系与质量管理的相关理论，探讨企业质量管理，其次介绍国内外质量管理的发展历史与现状。第三章为质量管理体系现状分析。首先分析了天津一汽的基本情况，包括公司概况和组织结构等；其次分析了企业质量管理现状、管理特色以及其中存在的主要问题，认为该公司主要的问题在于目前仍停留在比较简单地层面上，还没有真正做到全面质量管理。第四章为质量管理改进措施。主要探讨了改革质量管理现状的各种措施，包括树立绩效意识、建立科学的绩效考核体系、运用科学的方法确定各单位不同评价指标的内容与相应权重等。第五章为质量管理的实施过程分析以及实施过程中可能遇到的推动与阻碍因素分析，同时对实施过程中可能遇到的局限性问题及诱因进行了分析。
目前，质量管理仍是中国制造业的软肋。质量问题依然是横在汽车行业的一只拦路虎，这些年我们学了TQC、ISO，因此，我们必须从现在做起，精益求精，持之以恒地抓好质量管理，抛弃“凑合”的工作态度，将质量管理真正落实到企业各个角落，把实现产品零缺陷，作为我们不懈努力的目标，利用各种宣传工具，开展广泛宣传，营造浓厚的质量氛围，不断增强广大职工质量意识。近几年来，我们国家已将质量提高到一个很高的位置上加以重视，通过对各工序质量控制，强化过程质量管理，保证最终产品质量的实现。为了提高对过程质量控制能力，积极开展技术比武活动，进一步提高操作人员技术水平和业务能力。不断改进产品质量和服务质量，进一步加强与用户的联系，充分发动职工、依靠职工。围绕“质量”积极开展合理化建议活动，努力促进企业产品质量提高，树立良好的产品形象和企业形象。
第二章 全面质量管理综述
第二章 全面质量管理综述
2.1全面质量管理的特点
实行全面质量管理，要树立“三全”、“一多样”管理的理念，即全面质量的管理、全过程的管理、全员参加的质量管理和质量管理多样化。
2.1.1全面质量的管理
质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而是扩大到工作质量、一切质量，即广义的质量。即不仅要保证产品质量，还要保证低消耗、低成本、按期交货、服务质量等，以及对质量管理的各项工作质量实行全面的综合管理。
2.1.2全过程的管理
全过程包括从市场调查、设计、生产、销售，直至售后服务等过程的质量管理。产品质量有一个产生、形成和实现的过程，要保证产品质量，不仅要搞好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计和使用过程的质量管理。对产品质量形成的全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质量管理工作体系。做到预防为主，防检结合，重在提高。
2.1.3全员参加的管理
质量管理的全员性、群众性，是科学质量管理的客观要求。工业产品质量的好坏，是许多生产环节和各项管理工作的综合反映。企业任何一个环节、任何一个人的工作质量，都会不同程度地直接或间接地影响产品质量。因此可以说，质量第一，人人有责。企业要通过质量责任制将质量方针落实到全体职工，企业从厂长、技术人员、经营管理人员一直到每个工人，以及所有部门，人人都要为保证和提高产品质量而努力。
2.1.4质量管理方法多样化
全面、综合地运用多种多样的方法进行质量管理，是科学质量管理的客观要求。随着现代化大生产和科学技术的发展，以及生产规模的扩大和生产效率的提高，对产品质量也提出了越来越高的要求。影响产品质量的因素也越来越复杂，既有物质因素，又有人的因素；既有生产技术因素，又有管理的因素，既有企业内部的因素，第二章 全面质量管理综述
又有企业外部的因素。要把如此众多的影响因素系统地控制起来，统筹管理，单靠数理统计方法是不可能实现的，必须根据不同情况，区别不同的影响因素，灵活运用各种现代化管理方法和措施加以综合治理。
2.2质量管理过程控制
在质量管理发展过程中，质量管理发展经历了三个阶段，即质量检验阶段、质量控制阶段、全面质量管理阶段。质量检验是质量管理的基础，是质量管理的重要组成部分，而质量过程控制是质量管理的核心，不管是在质量控制阶段还是全面质量管理阶段，质量过程的控制始终发挥着不可替代的作用，质量过程控制打破了原有各部门之间的界限，将相互独立各部门紧密联系在一起，贯穿与生产技术的全过程。它包括产品的设计过程控制、制造过程控制、辅助过程控制和使用过程控制，最终将企业的质量管理从对产品的质量控制上升到全过程的质量控制，进而形成全系统的质量控制过程。
2.3国内外全面质量管理研究对比分析
质量管理理论起源于美国，在欧洲得到了广泛的应用，特别是英国。质量管理理论传到日本后得到了全面的发展，对日本经济的腾飞贡献良多。
美国是质量管理理论的发源地，从2 0世纪2 0年代检验质量管理理论开始，到3 0 和4 0 年代数理统计的质量管理理论。5 0 年代末，军用品开始采用质量管理的有关标准，到7 0 年代末传到民用品上采用。8 0年代中期，由于丢失了国际市场，才又重新大力推行 T Q M，到现在美国的质量管理理论研究又走到了世界的前列。
中国的质量管理理论，2 0 世纪5 0 年代从前苏联引进检验的Q M ,1 9 7 8 年从日本引进T Q M , 1 9 8 9 年采用ISO9000 质量管理体系标准。中国的质量管理理论基本处于引进和模仿的阶段，在此基础上有一些理论上的创新。
2.4 国外全面质量管理研究发展历史与现状分析
我国质量管理的研究和应用起步较晚。2 0世纪5 0年代开始从原苏联引进检验的质量管理。6 0 年代初，一些工业部门执行过统计质量管理，但因文化大革命而告终。1 9 7 8 年8月，北京内燃机总厂引入日本小松制作所的全面质量管理，石川馨来中国讲课，自此开始了中国全面质量管理的历史。同时，国内学者也开始了质量的研究
第二章 全面质量管理综述
工作。但这时的研究是零散的，也没有理论上的创新。
中国的全面质量管理理论从1 9 7 8年引进后，得到了很快的发展。我国把T Q M总结为 “ 三全一综合”(全面的、全员的、全过程的与综合运用各种质量管理方法)的模式，理解方便，富有特色。1 9 7 9年成立了中国质量管理协会，1 9 8 0 年3 月原国家经委颁布了《 工业企业全面质量管理暂行办法》 , 1 9 8 2 年以T Q M为主要条件开展国家质量奖评选，并带动省、部质量奖的评选。1 9 9 1 年因故停止，2 0 0 1 年，国家质量奖改为全国质量管理奖，重新启动。2 0 0 6 年起更名为全国质量奖。
第三章 全面质量管理现状分析
第三章 全面质量管理现状分析
天津一汽夏利汽车股份有限公司是中国一汽集团公司控股的经济型轿车制造企业，公司下设三家生产制造企业和专营汽车配件经营贸易公司，并提供仓储服务。公司专业生产夏利系列轿车、威系列轿车等共计十几个品种。经过技术改造，引进国外先进设备与引进外资，开发研制自主品牌，公司已形成年产25万辆轿车能力。未来五年内，要实现产销规模60万辆的目标，并且将加快产品结构调整和企业优化升级。未来天津一汽的发展口号为“新夏利、新征程、新突破”，而在“十二五”期间天津一汽将再建两个新工厂。产品开发能力和生产规模将进一步提高与扩大，3.1全面质量管理的现状
企业在质量管理观念上，始终坚持认为用户是上帝的经营思想，把整车制造质量作为公司的首要工作。我们奉行用户第一的经营理念，全力支持合作伙伴做大做强，以第一的质量造名牌汽车，把第一的服务送广大用户，以对用户的忠诚赢得忠诚用户。我们奉行质量是策划出来的产品品质理念，把可能出现的问题控制和解决在设计、试制、生产过程中，不忽视每一个细节，第一次就把事情做对。从质量是企业生命、国家竞争力的战略高度去探求提升策略是企业面临的紧迫任务。全面质量管理的应用有待进一步推广，质量体系的持续性有待进一步提高，未来一定可以走上质量效益型发展的道路。
3.1.1管理方式、质量管理体系趋于完善
随着公司的发展和产品品种及生产数量的增多，公司高层领导认识到产品质量在用户心目中的重要性。股份公司由质量保证部全面负责整体质量工作，并由质量保证部质量技术室负责对外协件和部品件的质量控制和技术解析工作，由质量保证部检查室负责对下线车辆进行检查确认，由质量保证部整车监察室对每日生产车辆进行监察和抽查。各个制造部门和生产车间在关键岗位和关键工序均有检验人员把关。因此可以说天津一汽的质量管理方式、质量管理体系目前逐步趋于完善。
3.1.2公司整体质量水平正在逐步提高
2010年初，公司领导提出建立整车监察制度，成立了质量保证部整车质量监察室，对每天生产的质量情况进行监察评价。经过一年的不屑努力，夏利N5从年初的第三章 全面质量管理现状分析
单台8件缺陷降低到单台1件，威志V2从最初的单台34件降低到单台2件，威志从最初的单台5件降低到单台0件。足以说明夏利公司的整体质量水平正在逐步提高。
3.1.3与世界先进汽车制造商相比仍有较大差距
虽然天津一汽夏利汽车股份有限公司的产品质量水平近几年在不断的提升，但与隔壁天津一汽丰田汽车有限公司生产的产品质量相比仍有比较大的差距。丰田公司产品的单台缺陷指标为单台0.2件，该指标在实际生产过程中已经能够实现，并向单台0件挑战。而天津一汽夏利公司产品的单台缺陷指标为单台4件，实际生产过程中达到单台2-3件。与丰田汽车公司对比仍有比较大的差距，因此，质量水平的提升对于我们汽车人来说任重而道远。
3.1.4质量水平努力发展的方向
在激烈的市场竞争中，股份公司领导一方面看到了近年来我们所取得的成绩，同时更看到了我们在产品质量方面存在的不足。提出国内企业学习的目标是长春一汽轿车公司，国际企业学习的目标是一汽丰田汽车公司。每年公司都会派出大批人员到这两家企业进行参观学习。甚至将部分有潜力的管理者派到这两家企业去工作，工作几年后再回到本公司工作，把学到的先进理念，先进的质量管理方法带回到本公司，并应用到实际工作中。我们相信经过我们一汽人的不屑努力，我们的产品质量在不久的将来，一定能够达到和赶超世界先进水平。
3.2公司质量管理体制的发展过程
2002年实现了天一重组，2003年以股份公司整体贯彻ISO9001、2000版在本部使用，2004年把变速器公司纳入股份体系。2005年销售公司纳入股份体系。2009年执行ISO9001、2008版。并每年2次进行全单位、全条款的内审。每年由天津华城公司进行一次外审，2007年开始进行批量生产环境的工程审核。
企业在发展过程中，尤其是发展到一定阶段与规模时，其本身固有的许多弊端逐渐暴露出来，如缺乏企业战略规划、管理基础薄弱、管理方式落后、管理机制僵化、组织结构刚性或不健全、人力资源不足、资源浪费严重、产品质量不过关等等。这些问题严重阻碍了企业的进一步发展，再加上规模效益不佳，致使企业的市场竞争力低下。在诸多弊端中，由于质量管理水平低下而导致的产品质量低劣、产品不适应市场等问题，是阻碍企业发展的主要症结。面临着迫切的改革形势。市场竞争是实力的竞争，是品质的竞争，归根结底是企业管理水平和效率的竞争。改造传统的企业管理模式，全力打造企业的核心竞争力已经越来越成为企业的共识。由于质
第三章 全面质量管理现状分析
量是现代企业核心竞争力中最基础、最根本的要素，如何以有限的资源满足客户的需求和愿望，形成真正的核心竞争优势，使企业在长期竞争中立于不败之地，是许多企业面临的严峻问题。
第四章 质量管理体系的构建
第四章 质量管理体系的构建
4.1 质量管理体系构建步骤、特征及各部门的职责确定
质量体系是指为实施质量管理所需要的组织结构、程序、过程和资源。它是质量管理的核心。具体地说，质量体系包括以下基本内容，组织结构、程序、过程、资源等。产品质量是对生产过程的全面跟踪管理，正如“产品质量不是检验出来的，而是制造出来的”所说：只有做好产品生产各个环节的质量管理，才能保证产品质量的检验合格，因此对一个企业而言，实行全面质量管理是十分必要的。实现现代质量管理的全程化，并为企业带来较好的经济效益有着重要的意义。
4.2 在实践中质量体系的建立，通常有以下几个步骤 4.2.1 分析质量环
质量环就是指在质量形成过程中影响产品质量的各个环节，它是质量体系建立的基础，在这一阶段中必须明确各环节的质量职能，为全面质量管理在实施过程中确立目标，实现产品质量的全程目标管理。
4.2.2 研究具体组织结构
在确立了企业质量环的基础上，企业结合自己的实际情况，进一步明确各环节的质量要求，采用的具体措施，设备的配置以及人员的安置，是质量体系建立过程中最为关键的一步，它关系到全面质量管理在企业中应用的程度和实施效果。
4.2.3 形成文件
质量体系必须是一个文件体系，这样才能使质量管理达到全员参与的目的，并且能够确保具体操作的可行性。
4.2.4 全员培训
企业管理者有力而持久的领导和组织全体成员的教育及培训，对于全面质量管理的成功非常重要，这在质量体系的建立过程中也是不容忽视的。
第四章 质量管理体系的构建
4.2.5 质量体系审核
监督审核是判断质量体系文件被贯彻执行好坏的有效途径，如果没有严格的审核，就不可能有质量体系的有效运作。
4.2.6 质量体系复审
质量体系的建立和应用是一个不断完善、螺旋上升的过程。因此，必须通过不断的复审、反馈、矫正信息，才能达到质量体系的不断改进，更好地贯彻全面质量管理思想。
4.3 质量管理体系的特征
一般地说，质量体系主要有以下几个特点：全面性、唯一性、适用性、相容性、经济性，只有紧紧地围绕这几点展开的质量体系，才能使企业始终处于稳定、健康的发展，全面质量管理才能取得较好的效果。其次，企业要抓住质量体系的特征，保证质量体系设立的合理性，使全面质量管理有效的发挥作用。才能保证质量体系在实际生产中得到有效的实施。
质量对于现代社会经济发展有着重要作用，当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈，归根到底竞争核心是科学技术和质量。再好的质量体系如果得不到很好应用，就等于没有建立。从制度上来保证全员参与和质量目标的实现；持之以恒。全面质量管理是一个长期的工作，只有长期稳定地运行质量体系才能让企业在市场竞争中处于不败之地，从而不断地发展壮大。随着企业规模的扩大和竞争对手之间竞争差异化的日趋缩小，对企业质量管理结构和质量管理体系运行效率提出了越来越高的要求。信息技术的迅猛发展给企业质量管理模式的转变带来新的革命。如何优化企业质量管理流程、整合企业资源、实现质量信息的迅速传递和响应，实现质量管理的协同运作和质量数据的科学分析，推进企业技术改进和品牌提升，已是许多企业面临的重要课题。
第五章 质量管理体系实施过程相关分析
第五章 质量管理体系实施过程相关分析
全面质量管理体系的实施过程分析。首先，健全质量管理功能，为建立完善的质量管理体系打下良好的基础。这方面的工作有：改善公司治理结构、引入职业经理人机制；转变管理者理念、提高经营者对质量问题的认识；调整组织结构、使质量管理各项工作落到实处；加强人力资源管理，为质量管理输送和培养足够的人才。其次，按照 ISO9000的要求在公司内建立质量管理体系并通过第三方认证。包括：对管理人员和员工的培训；质量管理体系的策划；质量管理体系文件的编制；质量管理体系的试运行；质量管理体系的内部审核；管理评审；向认证机构提交质量手册和程序文件，迎接认证审核；第三方审核并通过认证。再次，在公司内推行全面质量管理。实施全面的、全过程的、全员参加的质量管理；实施以人为本的、动态的质量管理；同时开展质量管理小组活动。最后，持续改进、逐步完善公司的质量管理。包括：持续改进的实施；质量成本控制；质量战略的实施和变革。逐步走上卓越质量经营的道路。
5.1质量管理体系的实施 5.1.1 提高全员的全面质量意识
让所有员工都能够积极主动地参与到企业的发展中来，实现全面有效的员工合作，以便让他们充分发挥自己的聪明才智，从而形成全面质量管理的合力。所以，从某种程度上说，企业能否培养出团结合作的团队精神，能否推行全面有效的员工合作，将会最终决定其全面质量管理的成败。
5.1.2 建立完善质量责任体系
认真贯彻ISO9000系列标准质量体系是必要的，它为企业提供了多种质量保证模式，企业可根据供需双方对风险、成本和利益进行全面的考虑和平衡，系统的考虑产品设计的复杂性、设计熟练程度、制造复杂性、技术性、安全性和经济性等因素，从中选择一个合适的质量保证模式以便实现全面质量管理。它要求有完整的文件化的质量体系，是对全面质量管理的规范化，是全面质量管理的基础工作，并对技术和管理提供补充。
第五章 质量管理体系实施过程相关分析
5.1.3 做好过程质量管理的组织协调工作
首先，必须明确各个部门质量职能并严格建立健全质量责任制，只有各部门各自承担的质量职责明确，全面质量管理各项工作才能得到有效的执行。其次，必须明确一个综合性的职能管理机构，从总体上协调和控制上述各方面的职能，使质量管理体系有效地正常运转，从而以最小的摩擦、最高的效率、最好的质量，获得最好的经济效果。
5.1.4在全面质量管理中注重效益
全面质量管理强调是广义质量，与降低成本，提高效益并不矛盾，是协调一致的，在企业推行全面质量管理是企业提高经济效益的有力手段。
5.2全面质量管理发展的趋势
全面质量管理是一种管理模式，是手段而不是目的，它的实施必须追随目的而变，偏重于内向型管理，全面质量管理要转变成适合于外向型经营，管理的更系统化。企业质量体系应追随它的方针、目标和相应策略而做调整，这是企业全面质量管理发展的趋势。
5.2.1系统化的思想和技术以及规范化、标准化将在全面质量管理中得到加强
ISO9000系列的推广和所有这些标准的采用，有力于全面质量管理在科学方法的帮助下，得到深入的发展、广泛的实施并产生巨大的社会效益和经济效益。
5.2.2全面质量管理的应用领域将迅速扩大
人们越来越清楚地认识到质量的重要性，以及全面质量管理的普遍性和有效性，全面质量管理不仅在第二产业得到公认，而且很快扩展到了第三产业领域。
5.2.3高层领导对质量管理越来越重视的趋势
在日益竞争激烈的汽车市场中，用户选车范围越来越大，企业的最终目的不是一年完成多少产量，而是销量和效益。汽车企业只有靠产品质量才能拥有用户。因此企业高层领导目前已经深刻意识到质量在企业产品中的重要性，对产品质量的重视程度越来越高。
第五章 质量管理体系实施过程相关分析
5.2.4重建工程（BPR）
重建工程的出发点是追求顾客满意，它是顺应当前企业价值观的需要而产生的，它在满足顾客需要的基础上需进一步的发展。
5.2.5战略策划与全面质量管理的结合
质量战略策划和全面质量管理相结合，可以使整个企业的各个子系统围绕着全面质量管理体系协调一致地展开工作，从而求得全局最优的整体效应，二者是相辅相成，互相依赖、求得共存。
第六章 结束语
第六章 结束语
通过上面的论述及分析可以看出，当前全面质量管理理论与实践总体来说是一个比较完善的质量管理系统，有科学的方法和技巧可供遵循，质量管理在企业应用中起到重要的作用，如而何实施有效的质量管理体系是最为关键的问题。一个完整的质量管理体系，随着经济的不断发展，市场竞争越来越激烈要想在如此激励的竞争中站稳脚步，必须充分挖掘和利用企业内部资源。质量管理作为企业管理一个组成部分，它在企业管理中发挥着重要作用。随着技术不断更新，以及提出的质量挑战，人们解决质量问题的方法和手段，必须会更加丰富和完善，质量管理也将发展到更新的阶段。做好全面质量管理工作，使质量管理工作发挥应有的功效，必须将质量管理作为一项系统工程来抓，从企业的实际情况出发，建立和实施系统的、封闭的质量管理流程，才能保证质量管理的不断提升和改善。
本文尝试通过借鉴国内外先进企业成功的质量管理模式和分析研究公司质量管理的发展历程，对改进天津一汽质量管理现状有了更加明确的认识，从企业长远发展的战略目标出发，明确了企业质量管理体系的流程和手段，使企业认清现状，理清发展的思路。但质量管理体系是一项非常复杂和系统的工作，需要整个企业来进行实际的整合工作，并且需要一定的时间来检验。所以质量管理改进方案需要经过进一步实施验证，在动态实施中发现问题并适时改进，以期为企业可持续发展注入活力。
由于质量管理体系所涉及的各门类知识极为广泛，而各门类的内容又是极为丰富，鉴于本人的学识有限，本文在许多方面的研究还不够全面，不够深入，还需要在今后的实践中不断地去摸索、研究、总结和完善。
附
件
参考文献
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致
谢
致 谢
虽然工作后一直在参加各种类型的学习和培训，但是能加入历史悠久的吉林大学委托天津大学，有幸能成为其中的一员，自己很欣慰。在学习中遇到了不少困难和挑战，经历了一些事情，也取得了一些成绩。值此论文即将完成之际，首先我要深深感谢我的导师马艳霞，感谢她在学习上给予我的谆谆教诲，使我顺利完成了论文的研究工作。马艳霞老师渊博的学识、活跃的思维、严谨的治学态度给了我深深的教益和启迪，其勤勉的工作态度和人不倦的高尚品德将永远鞭策着我在未来的人生旅途中奋发努力。表示由衷的感谢。阖家幸福！
其次，我要感谢在撰写论文期间，天津一汽夏利汽车股份有限公司的领导和昔日的各位同事给我提供了公司的详细资料，感谢他们的支持和帮助。事业有成！
同时，我也要感谢一直以来默默支持我的家人，对我学业、生活、精神上的支持、关心和鼓励！
1.1 防火墙技术
防火墙是一种安全隔离技术, 也是一种数据访问控制机制, 它在企业内部网和外部网之间实施安全防范体系, 将企业内网和外网分开, 限制用户进入一个被严格控制的保护点。防火墙是在网络通信时执行的一种访问控制标准, 阻止来自外部用户的未授权或未验证访问, 以防黑客对内部网络中业务数据和网络设备的攻击和破坏。防火墙一般部署在被保护的内部网和国际互联网的边界点上, 它不单应用于和外部Internet的连接, 也可以用于保护企业内网中的服务器和重要数据资源。即使用户来自内部网络, 对被保护资源的访问也应经过防火墙的过滤。
1.2 虚拟局域网技术
虚拟局域网英文名称是:Virtual Local Area Network, 缩写为VLAN。IEEE于1999年颁布了用以标准化VLAN实现的802.1Q协议标准草案。在交换式局域网中, 利用VLAN技术, 可将网络设备划分成多个逻辑子网, 从而实现虚拟工作组数据交换功能。VLAN技术灵活, 它工作在OSI参考模型的数据链路层和网络层上, 一个子网形成了一个逻辑广播域, 子网之间的通信是通过网络层的路由器或三层交换机来转发的, 子网的划分可覆盖多个网络设备, 允许处于不同地理位置的网络用户加入到一个逻辑子网中, 虚拟局域网技术使得网络的拓扑结构变得非常灵活机动。
1.3 入侵检测和防御技术
入侵检测系统, 英文名称是:Intrusion Detection Systems, 缩写为IDS。它作为防火墙功能上不足的补充, 依据特定的安全策略, 对计算机系统或网络的入侵行为进行检测和响应, 从而保证网络资源的机密性和完整性, 拓展了网络管理员的安全审计、监控和攻击识别等安全管理能力。国家标准GB/T18336《信息技术安全性评估准则》对IDS的描述是:“通过对行为、安全日志或审计数据或其它网络上可以获得的信息进行操作, 检测到对系统的闯入或闯入的企图。”
2 某公司网络系统威胁风险分析
2.1 来自外部网络的安全威胁
随着公司的网络系统逐步完善, 所有的工作数据都要经互联网平台传输。由于各业务部门要利用互联网与外部网络进行连接, 内网员工在访问公共网的同时, 也接入在公司内部网络上, 导致公网用户可直接访问内网系统。如果内部网络和外部网络之间为无保护直接连接, 也没有采取有效的隔离措施, 内部系统就容易遭到黑客的攻击, 网络安全威胁就此集中体现出来。由于内网与Internet直连, 因此公司机关内部网络主机很容易受到来自Internet的攻击, 攻击一旦发生, 首先遭到重创的将是内网系统的关键业务部门。入侵者通过登录内部主机, 亦可继续攻击公司机关的其他节点, 攻击手段以及可能造成的危害多种多样, 如释放病毒, 占用系统资源, 使系统不能完成相应的工作, 造成系统乃至全网的瘫痪。为了向社会发布公交线路运营信息, 更好地为广大乘客服务, 公司内网系统部署且开通了公共Web站点。公开服务器群的架设, 亦为公司对外宣传提供了一个良好的平台。但是, 由于公共web站点具有为外界提供服务的属性, 网络操作系统、服务器、路由和交换机等设备将打开多个服务端口。端口的开放保障了进程间的通信, 而与此同时, 也成了计算机病毒、木马及黑客入侵内部网络的通道。当前在Internet上, 每一时刻都有大量黑客企图侵入公网在线主机, 如果不采取有效的防范措施, 内部计算机很可能被黑客攻击甚至利用, 成为入侵其他企业计算机的驿站。
2.2 来自内部网络的安全威胁
在已发生的计算机网络安全事件中, 绝大多数攻击风险来源于内部网络, 因此内网的安全问题尤为重要。依据各部门行政职能, 公司机关局域网被划分为财务子网、电子票务子网、车辆维修保养子网、运营计划子网等多个单元, 它们对应着不同角色的用户组, 每个用户组的安全级别不尽相同。如果在网络安全建设中忽略了这一点, 没有在不同的业务部门组之间采取有效的安全访问控制策略和必要的隔离措施, 各科室用户可任意访问网络资源, 将会引发重要、敏感数据的误用和滥用, 也可能造成公司信息外泄或恶意攻击事件。
3 网络平台安全解决方案
司机关是典型的以太交换网, 是一个广播型网络。中心机房的服务器群、公司机关所有业务用户、其他网络设备都处在这个大广播域中。如果不做网络隔离, 那么网络中的任一主机就会收到大量并非以自身为目的地的报文。导致的结果是:广播流量增大, 浪费了大量带宽资源, 也造成了一定的安全隐患。
我们在核心交换机H3C-S3600上, 把公司机关这个物理上的大局域网划分成多个逻辑上的网段, 每个网段是是一个虚拟工作组, 也一个独立广播域。虚拟工作组内的各主机间通信就和在一个局域网内一样, 而不同网段内的主机不能相互通信。具体工作是:在H3C-S3600上, 我们采用的是基于端口静态VLAN划分方法。因为公司数据中心的服务器群、各网络设备、业务应用系统以及机关各用户组连接位置比较固定, 这种划分定义虚拟工作组清晰明了, 且易于管理。通过将H3C-S3600交换机上连接用户组和设备的端口划分到不同VLAN, 实现组间的隔离。
在公司机关中心网络中配置VLAN, 经过一段时间应用后, 体验其优点是:
1) 控制了广播风暴。在S3600交换机上划分VLAN后, 广播被限制在一个VLAN内。由VLAN各成员如:VLAN4、VLAN6等所发送的信息帧或数据包仅在虚拟工作组内传送, 这样可减少主干网的流量, 节省了带宽, 提高了网络处理能力。2) 增强了公司整个局域网内的安全性。VLAN间不能直接通信, 如公司业务用户网段内的主机无法随意访问数据中心内的资源, 如果要访问则需通过H3CS3600三层交换机等三层设备。这样, 就限制了未经安全许可的用户和网络成员对网络的滥用。3) 减少了用户端的网络配置。使用VLAN可以划分不同属性用户到不同的虚拟工作组中, 当用户的物理位置在公司同一VLAN覆盖范围内移动时, 不需要改变其网络的配置。
摘要：网络平台的高可靠性主要基于系统中互联设备、服务器、操作系统以及各种应用程序等各方面、各层次的良好运行。而伴随着公司内网规模的日益扩大和应用领域的不断拓展, 网络安全问题变得尤为重要。由于绝大多数安全问题都是由于一些不怀好意的用户企图获得某种利益、或者蓄意破坏而有意制造的, 如何有效地保护企业中重要的数据, 如何增强公司内网的信息安全已成为当前必须规划和解决的首要课题。
关键词：网络安全,企业网,应用
参考文献
[1]Andrew S.Tanenbaum.C om puterN etw orks.清华大学出版社, 2005.
[2]杨凡.网络与信息安全基础.北京理工大学出版社, 2008.
一、无线网络简介
当前流行的无线网络技术主要包括:802.11系列标准的无线局域网(WLAN);802.16无线城域网(WiMAX);应用W-
CDMA,CDMA2000,TD-SCDMA等主流技术的第三代移动通信网络,简称3G无线网络;在GSM上被广泛使用的GPRS无线上网技术。它们用途列表如下:
二、当前技工校校园网络现状
1.简单网络
办公电脑较少,IP地址数量不超过254个,并使用C类地址划分,使用多宽带接入路由设备实现校园网与互联网的对接,并带有简单防火墙功能。如出现IP地址不够的情况,一般采用IP地址的主机位向网络位借位的办法实现地址扩容。但这种方法存在网络容易产生广播风暴而变得网速缓慢,并且易受病毒干扰而瘫痪等弊端。
2.复杂网络,带三层交换
校区较大,并有几个分校,日常办公必须依赖互联网。办公电脑较多,具有Web服务器等多台服务器,网络设备先进,拥有骨干光纤网、三层交换机、路由器、硬件防火墙和互联网行为监控设备等。分校与总校的网络连接采用防火墙VPN方式登陆,以满足如财务软件等管理软件的远程访问。这类网络的扩展余地大,为日后向无线网络扩展提供了坚实的管理基础。
结合各科室各部门的办公计算机,整个计算机网络系统担负着技校的日常办公信息文档收发,教学课件调用,学生管理、成绩数据传递,财务总务信息系统数据传输和对web应用的支持。综上所述,可以看到现有的网络应用受限于线路铺设,只能在有信息点的地方使用,在一些不方便布线的地方就不能使用网络资源,例如实习车间等特定场所。为了让信息资源遍布技校的各个角落,扫除信息接入盲区,应该适当地引入无线网络。
三、无线校园网络应用探讨
现有的无线网络技术,每一种技术都有特殊的使用场合,技校应用无线网络应该综合各种因素,力求效益使用比最大化。
1.无线网络在技校学生管理方面的应用
当前技校学生管理主要分为在校学生管理和顶岗实习管理。在校学生管理的主要责任人是班主任,班主任管理班级学生的主要依据还是数据。这些数据主要包括:学生到校考勤、晚自修考勤、晚休宿舍考勤;学生校内消费情况、课堂教学情况登记、学习成绩和德育成绩等。由于第二点数据的实时性要求不高,可由老师用办公电脑输入,再由班主任分类考虑,找出教育学生的办法。但是第一点数据则关乎学生的安全问题,该到点的学生没有到,代表这个学生出了问题。班主任应该第一时间掌握情况,及时和家长取得联系,了解学生的行踪,而得到这些考勤数据较好的办法还是通过移动的无线手持设备。考勤人员用移动无线手持设备,把考勤数据通过校园无线网络实时输入学生管理系统,让班主任能第一时间掌握本班学生的考勤表,及时处理异常情况。对顶岗实习学生的管理,历来都是难点和薄弱环节,因为外出实习的学生实习地点分散、在岗时间段不固定和实习岗位不固定等因素。而班主任本身也有一定的教学任务,种种因素造成对实习学生跟踪难、沟通难、查岗难等情况。归结起来问题就在于,班主任和实习学生之间没有一个方便、有效、高效的沟通平台和手段。这个平台必须具备信息发布、信息收集、在线交流、离线留言等功能,最重要是能在移动设备下运行。因为实习地点不可能都使用互联网,但是赶时髦的心理会使学生有一台款式新颖、功能主流的手机,手机的GPRS和将来的3G将是学生上网的主要网络技术。当然,要搭建这一类的无线沟通平台还要对校园网络和信息系统进行改进,使得界面适合手机屏幕的显示和手机键盘的操作。
2.无线网络在校际通信方面的应用
使用VoWLAN无线网络技术能给跨地域校区通信带来便利。发展较早的技校,很早就设立多个校区,能够适应不同层次的招生要求,这些校区日常办公电子文件和学生电子数据都通过互联网传送。那么日常的语音通信是否能够通过互联网来传输呢?答案是肯定的。随着国内Wifi手机的解禁,通过校园无线网络联入互联网,与跨地域校区的Wifi手机通讯成为现实,它将为老师和学校管理人员节约一大笔通信费用。
3.无线视频监控系统使校园安全管理更合理化
传统有线视频监控是以通信线路为传输介质,连接各个监控点的摄像头进行视频数据采集,再存储于监控服务器或者网络存储器中,存储器容量大小决定了可保留监控的天数。不能动态布设监控点的弊端,无线网络和无线视频监控器的配合使用能很好地弥补,系统可以让学校管理人员根据校区管理需要、学生人群的动态变化来设置监控点,而不用考虑线路铺设问题,也方便了以后的监控点撤销。
4.无线网络在日常教学和电子图书馆方面的应用
方便教师在课堂上使用电脑设备,引用互联网上的远程教学资源、课件,调动学生的学习积极性,提高课堂讲授效果,而免除了每到一间教室都要接一次线的困扰。另外,建立无线电子阅览室和电子图书馆能增加学生的阅读兴趣,丰富课余生活,方便快速地检索图书馆藏书和阅读电子书刊。
5.无线网络扩展性强,新设备接入不用太多操作
现在支持Wifi的无线外设种类繁多,如打印机等。以往一台打印机连接一台电脑的情况将不会出现,取而代之的是办公室区域无线网络共享打印机,使得技校办公设备的利用率大大增加。
综上所述,技校应用无线网络不一定要替换现有的有线校园网,对现有网络进行补充和完善即可。在网络安全、传输速率、网络数据传输可靠性方面,有线网络还是具有很大的优势,尤其在老师办公楼、学生机房和信息中心课件服务器等应用场合。而无线网络则在移动数据通信方面具有得天独厚的优势,而且随着技术的进步,使用成本的不断下调,会有更多更好的功能被开发出来。因此技校应以自身教学、校园管理、校区发展的实际需求出发,合理应用Wifi(WLAN)、3G和GPRS等无线网络技术,提升技校的竞争力。
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