药店管理流程

药店管理流程（共8篇）

药店管理流程篇1

制定质量管理制度

（纸质台帐①；注意封面填写和制度内容修改。）

↓

供货企业资质审查

（纸质台帐②；远程监控相关项目录入，注意有效性。）

↓

药品购进验收

（远程监控相关项目录入，注意点击质检验收。）

↓

药品陈列摆放

（按照四分开原则，注意冷藏药品。）

↓

——————————————————————————————————————————————————————————— ↓↓↓↓↓↓↓↓ 员工体检员工培训收集质量信息药品销售建立质量档案制度执行情况温湿度记录养护（每年一次，（每年不少于四次，（每季质量公告，（出具销售凭证，（包装、说明书、（每季检查一次，（上、下午各一次，（一般、重点，纸质台帐③；纸质台帐④；纸质台帐⑤；远程监控录入。）标准，纸质台帐⑥；远程监控录入。）远程监控录入。）每月一次，远程监控录入。）远程监控录入。）注意对照分析。）↓注意品种选择。）远程监控录入。）

—————

↓↓↗抗生素等（凭处方销售；药师审方签字，调配、复核人签字；

非处方药处方药处方留存——纸质台帐⑦。）

（药师在岗）↘

其它（可以实行登记销售。）

备注：

1、其它电脑台帐：《设施设备一览表》。

2、其它纸质台帐：《进口药品资料》（纸质台帐⑧）；《设施设备档案》（纸质台帐⑨）；《药品不良反应报告表》（纸质台帐⑩）；

《顾客意见登记簿》（纸质台帐⑪）；《购进药品相关票据》（纸质台帐⑫）；《中药饮片装斗复核记录》（纸质台帐⑬）。

3、柜台销售台帐：《含麻黄碱等复方制剂销售登记簿》；《处方药登记销售记录表》；《药品拆零销售记录》；《药品销售凭证》。

附件：

1、药店管理纸质台帐

药店管理流程篇2

1 定点药店的发展现状

1.1 基本情况

截至2011年底,上海市共有零售药店3322家,其中连锁公司所属药店2785家,占总数的83.8%,单体药店537家,占总数的16.2%。从2001年至2011年底,上海市开展了12批定点药店的扩展工作,共有439家零售药店先后纳入医保定点,占全市零售药店总数的13.2%,实现了每个街道、乡(镇)至少有1至2家定点药店的目标,形成了覆盖全市的定点药店服务网络。

1.2 购药需求基本满足

近年来,医保管理部门不断完善定点药店的相关政策,提升监管效率,加大监管力度,使定点药店的日常运行和管理逐步走向规范。从定点药店的服务利用情况看(见表1),2007年—2011年在定点药店购药的参保人员人数和人次基本保持稳定。尽管在2008年初和2009年底曾经开展了2次扩展工作,分别新增了32家和58家定点药店,但购药人数和人次并没有出现明显的增长,购药者的人均购药次数也基本保持稳定。这说明,在加强规范管理的基础上,参保人员的购药行为趋于理性,通过合理布点,完善服务网络建设,参保人员的购药需求已经基本得到了满足。

注:2009年和2011年的扩展工作于年底完成,新增的定点药店未计入当年的定点药店总数

1.3 购药费用增速放缓

在费用支付政策上,上海市规定参保人员在定点药店购药只能使用个人账户资金支付医保范围内的费用。由于上海市在开始实行基本医疗保险制度时就已经实现了门诊和住院统筹,个人账户资金还可以用来支付门诊和住院医疗费用,它的使用情况直接关系到统筹基金的安全运行。因此,医保管理部门在定点药店的准入和药品销售的管理上都有比较严格的规定,确保个人账户资金的合理使用。

从2007年至2011年的参保人员在定点药店购药的费用情况看(见表2),参保人员在定点药店购药的总费用呈现缓慢增长的趋势,年均增长率为4.9%。人均购药费用和次均购药费用基本保持稳定。

通过对定点药店近年来运行情况的分析可以看出,经过10年的不断发展和完善,上海市定点药店服务体系逐步完善,定点药店的经营和管理日趋规范和稳定。覆盖全市的定点药店网络满足了需求,方便了群众。

2 管理定点药店的主要措施

2.1 部门联合创新定点药店管理机制

定点药店的管理涉及医保、卫生、药监等多个职能部门。上海在对定点药店的医保定点准入及日常管理工作中,建立了由市人力资源和社会保障局(市医疗保险办公室)牵头,市商务委、卫生局、食品药品监督管理局以及医药商业行业协会、中药行业协会组成的联合工作组(以下简称联合工作组)制度。这一制度的引入,理顺了定点药店管理中所涉及的各职能部门之间的关系。实践证明,各部门相互协作、相互配合,增强合力,有效保证了定点药店扩展工作的顺利开展。

2.2 科学规划促进定点药店合理布局

医保管理部门在定点药店扩展工作中,始终坚持“合理布局、择优定点、保证质量、支持连锁”的原则,科学规划,严格管理。一是根据各区县行政区划,坚持区域规划与提高购药服务可及性相结合,注重布点与补点相结合,促进定点药店合理布局,方便参保人员就近购药;二是注重与药品零售业的发展规划相结合,倡导药品零售连锁化、规模化、规范化经营,发挥连锁经营在质量管理和成本控制上的优势;三是对定点药店应具备的软硬件条件进行了明确的规定,形成了完整的定点药店医保准入和管理规范。

2.3 完善制度强化定点药店日常管理

联合工作组在定点药店的日常管理中,研究制定了相应的管理规范和操作程序,建立和完善了一系列医保管理制度,规范定点药店的医保服务行为。一是推行定点药店首席药师制度,明确了首席药师在药品处方审核、合理用药指导、药事咨询服务、药品分类管理、药品不良反应报告等工作中的责任,规范药事服务,指导参保人员合理用药。二是完善医保结算制度,实施医保药品统一结算代码管理,要求各定点药店必须按医保药品统一结算代码及相关内容规范上传结算费用信息,提升了监管工作的信息化水平和效率。三是建立药品价格公布制度和24小时服务制度,提升定点药店服务水平。

2.4 行业监督加强定点药店的自查自律

医保管理部门在对定点药店的日常管理中,重视发挥医药商业行业协会和中药行业协会的作用。除了将行业协会纳入定点药店联合工作组,共同负责定点药店的扩展和日常管理工作外,还建立了由行业协会组织开展的定点药店自查和互查制度,营造行业自律和诚信经营的良好氛围。充分发挥行业协会的专业优势以及在医保管理部门、药品经营连锁公司、定点零售药店之间的沟通和协调作用,共同做好定点药店的监管工作。

2.5 严格监管规范定点药店配售药服务

医保管理部门在完善定点药店内部管理制度的同时,加强对定点药店配售药服务的监管,对非处方药配售的品种、数量、次数和单次费用都做了具体规定,指导定点药店规范配售药,并加大了对各类违规行为的处罚力度。对违反医保规定的定点药店,采取警告、罚款、责令退回违规结算费用等行政处理措施,情节严重的将中止医保结算关系,直至取消医保定点资格。

2.6 鼓励竞争倡导定点药店合理降价

从2003年开始,医保管理部门开始将大型开架式药店纳入医保定点(截至2011年底,共有36家大型开架式药店纳入医保定点),鼓励定点药店之间、定点药店和非定点药店之间的有序竞争。倡导定点药店在竞争中合理降价,让利于民,让参保人员得到实惠。

管理是基础,管理是保障。上海市通过上述一系列综合管理措施,有效提升了定点药店的医保服务水平,保证了参保人员的合理用药和医保基金的合理支出,取得了良好的社会效益。

参考文献

[1]赵薇,姚红,杜兰珍等.2003-2005年度上海市基本医疗保险定点零售药店运行情况分析[J].中国卫生经济,2007,26(6),74-78.

药品分类管理及药店的发展探讨篇3

【关键词】药品；分类；管理；药店；发展

【中图分类号】R-1 【文献标识码】A 【文章编号】1671-8801（2016）03-0177-01

近年来，我国人民的自我保健意识越来越强，对药品使用的安全性要求也越来越重视，这对药店管理人员的药品分类管理工作的提出了更高的要求。基于此，笔者结合自身对的相关工作经验，对药品分类管理在药店中的实施情况谈一点看法。

一、我国药品分类管理的发展

在药品分类管理未实施之前，我国先后实施了精神药品、放射性药品、麻醉药品及医用毒性药品等的特殊限制及管理，而除此之外的药品则可自由销售。自2000年元旦开始，我国初步实施了药品分类管理，并于当年的4月1日开始，颁布了粉针剂类、大容量注射液当按处方销售的条例；2001年国庆，明确规定全部注射剂均需按处方销售；随后几年，颁布了抗菌药物中未列入非处方药目录的药品必须按处方销售的条例。近年来，国家食品药品监管局对非处方药目录已分阶段进行公布。时至今日，我国仍在积极落实药店的药品分类管理工作，并将其和药品经营许可证、GPS认证相结合，以全面提升零售药店的药品分类管理的标准。

二、现阶段药品分类管理的不足

笔者结合问卷调查，发现现阶段药品分类管理仍存在若干问题，具体：（1）抗生素的销售问题。众所周知，滥用抗生素可对人体健康造成严重的后果。而在药店的销售额中，抗生素占据的比例高达25%～35%。可以说，按处方销售抗生素对大部分药店来说无疑是一个巨大的冲击。但实情并非如此，部分具有实力的大药店，多于店中设立小诊所，以获取按处方销售的资格。而大部分零售药店，则存在违规销售抗生素的现象。（2）处方销售的漏洞。当前，医院分家尚未彻底，电子处方的大量使用，为处方药定点销售的药店不按照处方销售创造了契机。这对于非处方药店的经营造成了恶性影响，而对于药品市场的有序发展也将造成严重的影响。（3）药品数量较多，不合理竞争，利润低等。

三、加强药品分类管理促进药店发展

1.药品与非药品分类管理

对于药店中摆放的药品，其质量、包装等必须符合相关规定，并根据药品和非药品、一般要和易串味药、特殊药品和一般药品、外用药和内服药分区进行摆放。对于比较特殊、贵重的药品必须专柜存放、销售；对于有低温存放的药品，必须置入冷藏柜中保存。

对于非药品区，也应明确的物品分类，进行分类管理，具体：（1）保健品。有调节血脂、解酒保肝、补锌、补钙、提高免疫、养颜美容、健脑增智及调节消化、润喉、减肥等多种。（2）外用消毒产品。（3）医疗器械。包括卫生材料、中医治疗器械、外用贴膏及基础手术器械、注射输液器具、医用塑胶制品及节育器具、诊断器具、医用器皿等。

2.处方药和非处方药分类管理

药品有处方药与非处方药之分，凭此分类标准进行管理，并建立相应的管理法规及条例对规范药品分类管理意义重大。处方药当按照医师处方才可购买、应用。非处方药则无需医师处方可自由购买、应用。在药店销售中，应按照国家制定的相关药品目录进行分区管理，例如：将处方药摆放到药店的A区，并设立警示牌，将非处方药摆放到药店的B区。

在具体的销售中，不得按照自选的形式销售或附赠处方药。而对于甲类非处方药，也应按照处方药的销售要求，凭执业药师的指导、核查及签字后方可调配、销售此药。对于所用处方，一律不得代他人使用或自行更改；对于存在剂量与处方规定量不符、药品配伍禁忌的处方，在未经处方医师更正的情况下，药店经营人员应拒绝调配、销售，同时还要保存、登记处方，以留备查。需要注意的是，在处方的登记过程中，应遵循“随售随记”的原则，将销售日期、药品名称、使用规格及生产厂家、国家准字、生产批号、药品使用期限、处方量、处方医师、调配及销售人员、购药者联系方式、复核人员等进行全面记录。

3.特殊药品分类管理

毒性药品、精神药品这特殊药品进行分类管理中，应注意以下几点：（1）毒性药品。对于此类药品不得在药店自选区域陈列，应由专柜转人进行保管。相关量器、器具等应遵循“专用、一次性使用“的原则。例如：生马钱子、砒霜、生草乌、生附子及水银等正式处方（有国家医疗单位公章）的调配、应用，每次剂量必须低于二日剂量，且必须有双人对处方进行复核，在调配药品后必须就相关信心进行登记，保留处方2年以上，以便复查。（2）精神药品。对于地西泮、咖啡因、安钠咖及布他比妥、地佐辛、苯巴比妥等精神药品，必须凭借正式处方专柜销售，且处方上必须写明药品使用人员基本资料（姓名、性别、年龄）、处方剂量、药品名称及用法用量等，每次销售剂量应低于7日用量，同时药店还应保留患者处方2年以上，以留备查。

结语：

我国药品分类管理工作起步相对较晚，且基础较为薄弱，药品分类管理约束对象多为零售药店，工作启动难度较大。在具体的开展过程中，应在严格遵循《处方药与非处方分类管理办法》的同时，加强药品与非药品分类管理、处方药与非处方药分类管理、特殊药品分类管理。

参考文献：

[1]周戈耀，朱昌蕙，李宁秀.我国零售药店实行药品分类管理的影响因素分析[J].华东经济管理，2010，16（03）：71-75.

[2]刘佐仁，刘先彬.广东省零售药店开展药品分类管理的现状调查研究[J].临床和实验医学杂志，2012，10（08）：1114-1115.

[3]陈春华.零售药店开展药品分类管理对策分析[J].求医问药（下半月），2012，09（01）：333.

[4]李念佰.浅谈零售药店药品的分类管理[J].求医问药（下半月），2012，11（08）：181.

[5]刘倩.北京市零售药店中药饮片经营管理质量研究[D].北京中医药大学，2014.

药店店员工作流程篇4

1.晨会前十分钟进店

2.着装、仪容、仪表准备与相互检查

3.参加晨会。认真听讲、关闭手机、不闲聊、不左顾右盼、精神饱满

4.以良好的仪容、仪表、饱满的精神状态准备迎接顾客。销售中按照五部曲对顾客自己询问病因、病情等，对症介绍药品

5.按照药品品类管理原则补充柜台货架药品空缺，察看药品库存情况，药品陈列是否丰满有序，价签于药品是否对位，包装袋的准备。熟悉商品所在位置

6.空闲时间看药品说明书或整理货位，学习与销售相关的资料。提高自信心，让顾客产生信赖感，提高销售水平，严禁：

6.1 上班时间扎堆聊天，在店堂吵架和大声

喧哗嬉戏打闹，6.2 串岗，空岗

6.3 依靠柜台，脚踏柜台

6.4 在大厅掏耳朵，挖鼻孔

6.5 在上班时间吃东西；在店堂内用餐

6.6 佩戴大型的首饰，散发，染头发，留过

长的指甲，涂指甲油

6.7 上班时长时间的接待亲朋，随便把非本

店的人员带到休息室或宿舍

6.8 无故缺勤，私自收款

6.9 无精打采、面无表情地站在那无事可做

7.注意缺货品种，及时登记顾客需求

8.随时注意服务姿态，恰当使用服务用语

9.清洁服务卫生区，达到地面、货架和商品三清洁标准

9.1 地面清洁无杂物（无死角，无尘土，无

纸屑）

9.2 货架清洁无灰尘

9.3 药品清洁无灰尘

10.交付药品前检查外观、品名、规格等，没封

签的药品抽出查看。注意三查三核对： 10.1查批号、查效期、查包装有无破损 10.2核对品名、核对数量、核对小票有无收

款章

11.检查POP是否损坏、及时更换

12.结束营业拉下门帘后清洁地面、柜台四周，检查电源、水源及展示柜温度控制

13.锁门并观察附近有无可疑人、车、物

14.其他情况：

14.1 统计药品分几类：

*近效期药品：填写近效期药品月催销表* 请货统计：每天一次填写请货表 14.2 缺/断货判断

* 按照销售量，店内每一品种药品库存不

多于3天销售量，不少于2天销售量。* 库存少于2天销售量，按照保持3天销

售量库存请货

* 请货填写请货本，最后由店长审核请货

数量、统一请货

14.3 店员交接班相互传达那些信息？* 来货药品信息、店间调拨药品信息、缺货、新品信息，顾客预订药品信息、公司新消息、新制度新规定传达

14.4 来货清点注意：

* 一人唱票一人点药，点药的要读出所

收药品的品名、规格、批号、生产日期、有效期、以上核对一致后，核对数量。如有一项不符合标准，先做好标记，到最后再核对，仍有问题打退

单给库房

* 点货过程中，边点边收，避免重复验

收

* 验收过程中注意药品的外包装是否破

损，是否被污染，破损和被污染的药品拒绝接受

14.5 会员的店内开发与推荐

* 在确定顾客购买时，问：“您有会员卡

吗？”

* 有会员卡的将卡号记录在小票的右上

角

* 对于没会员卡的顾客，可向其介绍会

员权益

* 一句话会员介绍：会员购物可积分领

奖品。在鸿运所有门店通用

* 在顾客有兴趣了解时，再向其进一步

介绍

14.6 会员积分注意事项

* 积分查询：前台微机可查询* 特价、促销商品不参加积分活动 14.7 凡一次购药30元以上可免费办理会员

卡

14.8 促销期间的注意事项

* 熟悉了解本次促销的活动形式，并能

向顾客介绍活动内容

* 促销前检查所负责柜组是否有参与活

动的商品，参与特价的换价签，参与买赠的厂家赠品是否已到位

* POP、海报是否需要更换更新

* 充分利用促销开展联合用药销售、重

点商品推荐，提高客单价

药店客户端主要操作流程篇5

1、首次输入密码登录时：是否集成服务选择“否” —— 确定进入客户端

2、基本信息增加“经营范围”与“往来单位”

经营范围：基本信息——经验范围——扫码新增——扫描监管码——提交。往来单位：基本信息——往来单位——增加——输入要增加的往来单位—

—查询——在序号里勾选要添加的单位名称——提交

（详细操作步骤到群里下载“增加经验范围与往来单位的操作.doc”）

3、点顶上工具栏中的“数据同步”，等待同步成功。

4、入库操作：入库管理——采购入库——单据详情——在供应商名称里输入供应商名称的关键字按回车键——选择供应商——扫描监管码——保存。（详细操作步骤到群里下载“采购入库操作.doc”）

5、出库操作：出库管理——零售出库——单据详情——选择证件类型——输入证件号码——扫描监管码——保存。

（详细操作步骤到群里下载“零售出库操作.doc”）

6、上传出入库单子：

入库上传：点击入库管理——采购入库——单据列表——勾选需要上传的单

子——点击批量上传

出库上传：点击出库管理——零售出库——单据列表——勾选需要上传的单

子——点击批量上传

注意：

1、经验范围的添加只在第一次购买药品做，后面不用做；

往来单位的添加也只是在第一次添加。

2、供应商名称就是往来单位。

3、只要基本信息花生改变就执行数据同步一次。

4、添加往来单位是如果查询不到的，就下载申请表填好相关信息传真到

药店管理流程篇6

申请定点零售药店须达到五个“硬指标”

一是持有《药品经营许可证》、《营业执照》，取得《药品经营质量管理规范认证证书》。二是城区药品零售企业应配备两名以上（含）执业药师（含执业中药师）或主管（中）药师职称的药学技术人员；农村药品零售企业应配备两名药师（含）以上技术职称的药学技术人员；连锁企业门店应配备至少两名以上药师职称的药学技术人员。经营中药饮片的，其中一人应有中药专业相应资格。药学技术人员不得兼职。三是城区药品零售企业面积不少于一百平方米；零售连锁门店面积不少于六十平方米；农村药品零售企业不少于四十平方米。四是正常经营六个月以上，按规定配备销售国家基本药物。五是依法按规定参加社会保险。对符合上述条件申请定点的药店，劳动保障部门将按照总量控制、布局合理的原则，择优定点。医保定点资格不再一定终身，有效期为三年

《办法》规定，申请医保定点零售药店每年审定一次，符合条件的药店应于每年七月的前十个工作日向市劳动和保障局行政部门提出申请，市劳动保障部门按照规定审定程序于受理申请之日起六十日内审定完毕，并向社会公布。对提供材料不齐全或者不真实的；取消医保门诊定点资格不满一年的；有违法违规行为，正在接受调查处理的；停业或歇业的，劳动保障行政部门将不受理其定点申请。

医保定点零售药店资格的有效期为三年，有效期满前两个月内，零售药店应向市劳动保障行政部门重新提出定点申请。逾期未办理的视为自动终止定点资格。另外，医保定点零售药店单位名称、地址、法定代表人（负责人）变更的，应在变更后十五日内到市劳动保障行政部门办理变更相关手续。

医保卡不能随意刷卡消费

《办法》明确规定，医保卡只能刷卡消费：药准字类药品、中药饮片；国家卫生部、各省卫生厅批准生产的消毒用品；一次性医用材料、医疗器械以及推荐给家庭使用的理疗产品；卫食健字、国食健字类保健品。除此之外的其他用品不得刷卡消费。

持卡人刷卡消费单笔金额三百元以上的，医保定点零售药店应当要求参保人出示本人有效身份证件，并认真查验、登记，登记资料保留一年。因未认真查验、登记持卡人有效身份证件而造成丢卡人员卡金损失的，由违反规定的医保定点零售药店承担赔偿等有关责任。

医保定点零售药店不得以退药、撤销等方式变相将卡内资金以现金形式支付给持卡人，也不得擅自留存正常的医保卡。医保定点零售药店一旦发现挂失卡、注销卡和假卡，医保定点零售药店有权予以没收，登记在册，并向持卡人出具劳动保障部门统一印制的收缴凭证，按规定的时间送交当地社会保险经办机构。卡金交易及药学技术人员的变动将实行全程监控

市劳动和社会保障局将会同有关部门对定点零售药店进行监督检查。监督检查采取日常网络核查、定期现场核查、投诉举报核查和年度相结合的办法。同时，市劳动和社会保障局将对定点零售药店专职药学

技术人员劳动合同签订、社会保险缴纳等情况以及卡金交易情况实行网上监管，发现问题，将严格按《办法》查处。对医保定点资格期间违规的，在重新申请医保定点时，将酌情予以考虑不再将其纳入医保定点。违规将取消定点资格

《办法》规定，对违反基本医疗保险和医药管理有关规定的医保定点零售药店劳动保障行政部门可以责令其限期改正、暂停基本医疗保险业务，直至取消定点资格。取消定点资格的零售药店，一年内不得再确定为基本医疗保险定点零售药店。另外，对提供虚假材料的，不受理其医保定点资格，同时下年度也不予以受理。

市劳动和社会保障局提醒广大参保人，如发现医保定点零售药店有违规行为的，请拨打民生热线12333举报。本办法自2009年12月1日开始施行。（记者任俊峰）

零售药店中药饮片管理问题探究篇7

1 中药饮片管理中存在的问题

1.1 购进渠道及验收不规范

中药饮片的造假形式层出不穷,几乎每个品种均出现过伪品,如用红花、植物雄蕊或高级纸浆染色加工制成西红花伪品;用锁阳、管花肉苁蓉加工切片冒充肉苁蓉等。《中华人民共和国药典》(以下简称《中国药典》)及《中药饮片炮制规范》中虽然对中药饮片质量有严格的要求,但一些不法商贩在饮片加工时人为掺入杂质以牟取暴利,如海金砂、蒲黄内掺入滑石粉、玉米面等;菊花、金银花、合欢花混入叶片、花梗等[2],这不仅降低了有效药材的含量和质量,而且杂质本身也会对患者的身体健康造成危害。而一些药店在购进饮片时,由于中药技术人员缺岗现象严重,且人员素质普遍偏低,很难把控饮片的真伪优劣,更有贪图药价低廉故意购进假药者,因此零售药店销售伪品饮片现象时有发生,特别是一些个体以及偏远农村的零售药店。中药饮片零售药店如果没有高素质的中药鉴别人才严把质量关,就很难保证购进渠道及验收流程的规范性,购进、销售伪品劣药就难以避免。

这些药店在购进中药饮片时,往往对供货方合法资质审核不严格,即使部分资质证明存在已过期或未加印公章等问题,甚至不向供货方索要合法资质。对中药饮片质检报告单的审核也不够严格。药店在验收时,存在未向供货单位索要同批次的质检报告的现象。即使索取了也仅仅流于形式,并没有对质检报告单上所提供的检验依据及检验项目的正确性、完整性进行审核,无法起到质检报告对中药饮片质量的保障作用。种种不规范的验收现象使得掺假、使假的药贩有了可乘之机。

1.2 临方炮制水平不尽如人意

零售药店购进的中药饮片多为生品,而有些处方所开具的炮制品就需要药店进行临方炮制,例如当归炭等。《药品零售企业中药饮片质量管理办法》中明确规定:中药零售企业必须掌握饮片鉴别技术和炮制规范,配备有实践经验的中药专业人员,而且零售企业要有必要的小炒、小炙场地、加工工具及辅料。然而,目前符合这项规定的药店为数不多,即使具备人员和设备,由于从事中药饮片工作的人员临方炮制的服务意识和业务水平较低,加之中药饮片炮制方面的培训很少,无法真正达到临方炮制的要求。多数零售药店均不具备中药炮制场地,更别说设备和人员,药店购入生品便直接进行销售,一些国营药店也不例外。零售药店对中药饮片生熟不分,可能导致用药不当,对患者生命安全造成危害。

临方炮制是否规范也会对中药饮片质量及其疗效产生影响。《中国药典》《中药饮片炮制规范》严格规定了中药饮片的炮制方法,但在实际操作中,具备炮制条件的零售药店极少有按照规定来加工炮制中药饮片。中药饮片的加工炮制方法不同,其理化性质、性味、归经也会发生一定变化,功效也会随之改变。例如将切片的生姜微火烘干制成干姜,干姜性味辛、热,入脾、胃、心、肺、肾经,具有温中散寒、温肺化饮的功效。而如果烘干时火候过大,使姜片外部呈现黑色且切面由黄白色变为深黄色,则制为炮姜,其性味苦、温,入脾、胃、肾经,功效则变为温中止痛、温经止血。

1.3 贮存及养护条件不理想

零售药店中药饮片的质量风险很大程度上源于贮存及养护条件的欠缺。多数基层零售药店不注重改善中药饮片的储存条件,无通风、防潮、防虫、防鼠和温湿度调控等设施或年久失修,有的为了节约经营成本,即使配备了也只是摆设而已,导致中药饮片出现虫蛀、霉变、走油、鼠咬等质量问题[3],也使得药店利益蒙受损失。且零售药店对生产批号的应用意识也较为薄弱,存在不按药品生产批号随意堆放的现象,导致中药饮片出库混乱,部分先进库的饮片出现变质或失效。

中药饮片的养护工作虽较为烦琐,但为了中药饮片整体质量的稳定,一些细节工作也不容忽略。现行版《药品经营质量管理规范》(GSP)要求零售药店每天定时对中药饮片营业场所及仓库的温、湿度进行监测,但仍有部分药店不按规定执行。对药斗中中药饮片的养护工作也存在不规范现象:药斗的装斗量过满,超过药斗容积的80%;不按规定定期清理药斗等。装斗量过满易出现串斗现象,造成调剂差错;不按规定定期清理药斗,会使药斗中的积尘和碎屑对中药饮片造成污染。还存在不对店内的中药饮片进行全数巡检或较长周期巡检一次的现象。在夏季等中药饮片易变质的高发时期不勤于巡检,饮片发生质量问题就不能及时被发现。

1.4 销售及调剂时过于松懈

药店给顾客提供的销售凭证过于简单,例如在开具销售凭证时没有注明中药饮片的生产批号和产地等,不便于患者对饮片质量信息进行反馈,也不利于零售药店提高饮片的质量管理水平。经调研发现在经营销售过程中药店调剂人员对处方的意识较为淡薄,中药饮片是处方药,而零售药店不凭医师处方抓药的现象较为普遍。药店调剂销售的方剂中,有相当一部分方剂是由顾客自己从医书、报纸期刊或网上抄写的方子或是顾客自己开具的方子,不是严格意义上由医师开具的处方,为患者用药安全埋下隐患。由于调剂人员缺乏责任心或一心多用,调剂时还出现了以下问题:审方出错、药物品种出错、剂量剂型出错等。调剂人员在发药时没有给予患者正确指导,在药物包装上没有清楚注明药物的注意事项、煎煮方法、服用方法等内容,均会影响患者的用药安全,进而引发医疗纠纷。

2 提高饮片质量管理的建议

2.1 提高验收入店标准

严格按照《中华人民共和国药品管理法》及实施条例中对中药饮片管理的有关规定,开展中药饮片议价采购工作,让有资质、具有合法经营证件的单位公开竞标。并按照《中华人民共和国药品管理法》的要求和《中药饮片质量管理规范》《中药饮片炮制规范》的标准,对所采购的中药饮片质量进行严格把关[4]。在药材质量和价格上实行药师、店长、经理层层把关的采购机制,做到质量第一,价格合理,确保以高质量的药材供应药店。所进中药饮片的加工炮制应符合《中国药典》和地方标准要求,每批次的中药饮片应附有检验报告单,对饮片包装、品种来源、产地、生产日期、合格标志、炮制方法逐一进行验收,验收合格后再逐一登记,对不合格的中药饮片应拒绝签收并退回。

对中药饮片供货单位的管理有待进一步规范。零售药店在购进中药饮片时,应按照现行版GSP的要求对供货单位合法资质及销售人员资格进行审核,并签订质量保证协议。按照GSP的要求进行评审验收后,建立供货单位质量信誉评价机制,定期对购进情况进行质量评审,建立相应的中药饮片质量档案。将信誉评价较低、质量评审不合格的供货单位拉入“黑名单”,不再列入合作范围内。

2.2 提高临方炮制水平

零售药店应在掌握炮制规范的基础上,加强自身临方炮制的服务意识,建立并完善中药饮片炮制设施场地,由专门的炮制人员负责。严格按照《中国药典》《中药饮片炮制规范》规定的中药饮片炮制方法,对从事炮制工作的中药专业人员进行系统培训,并建立培训长效机制,以规范药店炮制人员的炮制工艺、提高炮制水平。对炮制辅料要建立统一的药用标准和质量要求,从而提高饮片加工炮制过程中质量的稳定性[5]。中药饮片炮制质量是否符合处方要求,对患者临床治疗的有效性和安全性影响极大。因此要依据《中国药典》中对中药饮片炮制标准和质量检测标准的要求,在实际工作中认真做好中药饮片的加工炮制,摸索并建立处方常用中药饮片炮制品的炮制标准。确保炮制方法得当,加强临方炮制饮片的质量控制[6],保证中药饮片加工炮制后质量的稳定性,从而走出单一的“生买生卖”的销售模式。

2.3 改善贮存、养护条件

改善贮存、养护条件是降低零售药店中药饮片质量风险的重要环节,应确保中药饮片存储设施的完善。药店在对饮片的保管过程中应有足够的空间,良好的照明和通风环境,认真做好饮片的防潮、防尘、防污染、防鼠和防虫等工作。对不同类型的饮片应当因地制宜,在存储技术上可采用冷藏养护、干燥养护、埋藏养护等[7],例如对易虫蛀的饮片要低温贮藏;易霉变的饮片要勤晾晒,注意保持干燥;有效成分多为挥发油的饮片,存储温度应低于30℃,以免有效成分挥发。药物的含水量应严格控制在7%~15%,室内相对湿度应严格控制在70%以下[8],并定期抽样检查药物的含水量。梅雨季节昆虫繁殖迅速,药库应每月熏杀2~3次,抑制细菌和昆虫的繁殖,防止饮片发生虫蛀[9]。

药房工作人员应坚持每天做到定时检测相关数据,检查药品的贮藏、流通情况,并建立有效的贮藏质量评价模式。中药饮片要严格按照生产批号装斗且不宜超过七成满,附上标签注明存放中药饮片品名并做好记录,定期清理中药饮片斗箱。对存放、陈列中药饮片的药柜要勤于检查,做到先进先出,对贮存时间过长、药性失效的饮片要按有关规定及时清理、报废、销毁。

2.4 提高人员素质和服务意识

既要加大对药店质量负责人的培训和管理,确保质量负责人在职在岗,又要加强对从业人员业务知识、法律法规水平、规范化管理水平和实践操作能力的培训。药品监管部门应建立长效的培训制度,定期对零售药店中药饮片销售人员进行专业培训,提高业务人员的知识水平和鉴别能力。逐步培养从业人员搜集、了解药材市场上造假药品相关信息的意识,全面掌握常见中药饮片的鉴别要点,能够用简便快捷的鉴别方法对常见中药饮片的质量做出判断,能够使用常规理化鉴别方法或分析仪器对药品进行检测[10]。聘请药事管理专家对药店从业人员培训相关法律知识,增强他们的法制意识。应尽快建立完善、统一的培训标准,例如统一培训内容、培训范围、培训频率、培训时长等,并按要求建立培训档案[11]。

对负责调剂的工作人员要加强培训,在见方抓药的前提下做到以下几点:①审方时应核对各药用量与用法是否得当,是否违反“十八反”“十九畏”及“配伍禁忌”等,如有问题应及时与医师联系,避免出错;②配方时严格按照处方要求,看准药名与剂量,逐样调配,对采取不同炮制加工的中药饮片应分量单包,并注明用法用量提醒患者;③调配好饮片后,应认真核查饮片品名、规格和剂量是否符合处方要求,核方无误后方可给患者发药,并细心叮嘱患者药物的用法用量和注意事项等。在开具凭证时应囊括中药饮片品名、生产批号、产地等详细信息,便于患者对饮片质量进行反馈,对完善零售药店中药饮片质量监管体系有着积极作用[12]。

3 结论

通过对零售药店中药饮片管理现状的调查与研究发现:购进渠道及验收不规范、临床炮制水平不尽如人意、贮存及养护条件不理想、销售及调剂时过于松懈是影响零售药店中药饮片管理的主要问题。因此,应从提高验收入店标准、提高临方炮制水平、改善贮存和养护条件、提高人员素质和服务意识等方面提高药店中药饮片管理水平,确保所销售饮片质量的安全性、有效性和稳定性,使零售药店在中药饮片经营领域走得更好、更远。

摘要：近些年来,具有中药饮片经营资格的基层零售药店越来越多,在为老百姓提供方便的同时也暴露出许多问题,致使饮片质量状况不容乐观,对群众用药安全构成了一定威胁。文章通过调查及查阅相关文献,结合零售药店中药饮片管理现状,对一些突出问题进行分析并提出相关建议,希望能对零售药店中药饮片管理提供借鉴。

关键词：零售药店,中药饮片,质量管理,经营管理

参考文献

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[2]李光胜.基层零售药店中药饮片管理现状及监管对策[J].齐鲁药事,2007,26(6):329-331.

[3]吴颖雄,田侃.浅析医疗机构中药饮片风险管理[J].南京医科大学学报:社会科学版,2015,69(8):315-316.

[4]孙艳,陈少娜,王翠玲.零售药店中药饮片质量管理[J].大家健康,2012,6(5):84-85.

[5]黄琴伟,李恒,黄晓婧,等.我国各省饮片炮制规范中炮制通则内容初探[J].中国中药杂志,2014,39(1):153-155.

[6]朱育凤,吴旭彤,蒲维亚,等.影响中药饮片质量的因素及其对策[J].中医药管理杂志,2010,18(3):252-254.

[7]刘卫星,包晓光,谭耀辉.论零售药店中药饮片保管与养护[J].黑龙江科技信息,2010(15):184.

[8]张书超,秦晓红,代凤英.中药饮片的质量问题[J].中国医药导报,2008,5(2):85-86.

[9]王曼.中药房中药饮片管理现状及对策探讨[J].亚太传统医药,2010,6(3):2-3.

[10]焦立红,郑霄,李昌,等.简述中药饮片的质量控制方法[J].承德医学院学报,2016,33(3):218-219.

[11]刘倩,张冰,林志健,等.对北京市中药饮片零售药店经营现状的调研与思考[J].中国药房,2013(47):4 5 0 9-4 5 1 2.

药店经营管理篇8

摘要

近些年来随着零售药店的增多，各药店之间的竞争也日益激烈。近期，有很多药品零售企业已经在全国各地开设很多的分店。但随着时间的推移，我们听到的并不是这些药店顺利开业并且有效经营。这里固然有竞争环境、药店选址，药店柜台的销售技巧与经营策略的不完善等一系列的问题。每个药店要有自己特色和一定的营销技巧才能在社会上占有一席之地，才能适应并且满足广大顾客的需求。文章通过对新医改政策、药店发展现状与发展趋势以及存在的问题进行分析，提出药店的经营管理技巧。

关键字：药店细节商圈经营技巧。

引

言................................................................................................................................1 1 成败系于细节，强者方能恒强....................................................................................2

1.1 抱定行业长青的信念。.....................................................................................2 1.2 零售药店就是做细节.........................................................................................2 2 商圈................................................................................................................................3

2.1 门店经营的战场。.............................................................................................3 2.2 关注竞争对手，维持平衡状态。...................................................................3 2.3 组织社区调查，集中优势力量.........................................................................4 2.4 消费者调查，指导经营活动.............................................................................4 3 门店销售........................................................................................................................5

3.1 门店药品销售的特点.........................................................................................5

3.1.1 以售带医。..............................................................................................5 3.1.2 自诊选购..................................................................................................5 3.2 关于顾客和营业员.............................................................................................5

3.2.1 药品顾客..................................................................................................5 3.3 药品顾客的类型.................................................................................................6 3.4 营业员.................................................................................................................7

3.4.1 具有一定的医务能力..............................................................................7 3.4.2 具有相当的识别顾客的能力..................................................................7

4药品的柜台的销售技巧.................................................................................................8

4.1药品柜台的陈列技巧..........................................................................................8 4.2 柜台销售人员要具备较高的素质.....................................................................8

4.2.1 柜台销售人员的素质..............................................................................8 4.2.2 柜台药品销售的语言技巧......................................................................9 4.3 柜台药品的推销技巧。...................................................................................11 总

结..............................................................................................................................12 参考文献：......................................................................................................................13

引

言

从2008年到现在，我国药品零售企业迅速发展截至2011年底，全国共有药品批发企业1.35万家；零售药店门店总数39.9万多个，其中药品零售连锁企业2310家，下辖门店13.7万个，零售单体药店26.2万个，其企业规模也在不断扩大。毫无疑问，零售药店作为中国入世的圈地利器，成为药品流通企业的必然选择。同时，药品连锁也将在不断调整中，逐渐向经营各种品牌的单个或几个品类医药商品专业形式发展。

但是，尽管近年来药品连锁零售企业在我国得到迅速发展，然而目前不顺应国家政策、急于求成盲目圈地、柜台销售技巧欠缺等因素日益成为制约药店经营健康发展的不良因素。成败系于细节，强者方能恒强

1.1 抱定行业长青的信念。

现在是药品零售行业最困难的时期，特别是政策的收紧和限制。像新医改深化，医保新政实施，都让药品零售行业陷入恶劣的生存环境中。现在的情况可以说是在弯道中加速超车，“司机”的技术如果不过关，对企业来说是非常危险的。但是我们要对未来抱有信心。生老病死是人生的必经阶段，所以医药行业必定长青。

根据中康资讯今年西晋会上发布的数据，2011年中国药品终端市场总规模达到8261亿元，同比增长17.91%虽然药品终端销售增长速度趋缓，但依然高出全国其他行业的增长水平。同时，随着医疗体制改革的深入，零售药店必将发挥越来越重要的作用，在可展望的“医药分家”时代，零售药店的便利性和实惠性终将得到应有的重视。坚持就是胜利，而坚持的本质在现阶段，我认为是“先做强，后做大”。零售药店多为民营企业，创立之初没背景，缺资源，融资非常困难，自我生存是首要挑战，只有做的比别人强，才有活下去的机会。若在这一时期急于求成，非常容易让企业崩溃。1.2 零售药店就是做细节

做大规模的危险性还在于，当后台对钱太支撑力度不够时，就会在迅速铺开的规模化中失去对细节的管控能力。因此，零售药店的“做强”实际上也是细节管理的完善过程，这是考虑管理者智慧，也是考虑管理者耐心。而耐心也是零售管理者普遍缺乏的，我们一心想寻找一条捷径，讲创新，讲模式，但实际上零售的本质在于细节和标准化。连锁经营的核心在于流程的复制和人员的复制，先讲标准化，再讲个性化，在基本要素统一的基础上谋求谋求创新才是务实和有效的。在竞争不断升级，零售药店整体发展水平不断提升的大趋势下，零售药店的未来属于敢决断，注重细节强化执行者。商圈

俗话说“知已知彼，百战不殆”，在医药行业竞争日趋白热化的今天，掌握一手详尽的资料，才能立于不败之地。通过商圈调查，将门店商圈资料尽握手中，门店的经营和促销活动必将事半功倍。2.1 门店经营的战场。

商圈从区域上讲，是指药店能够服务顾客的区域范围，以药店所在地为中心，沿着一定的方向，向外延伸到某一距离，并以此距离为半径，形成不同层次吸引顾客的区域。可以说任何一家药房都有自己的特定商圈。根据客流密度来进行划分，可以将商圈分为核心商圈、次级商圈和边缘商圈。一般来讲，核心商圈占门店客流总数的50%~70%，次级商圈占15%~25%。可见核心商圈是门店吸纳顾客的主要场所，也是门店促销与经营的重点区域[1]。

商圈一般由不同的类型组成，包括商业区、办公区、住宅区。有些商圈这三种类型都有，而有些商圈以其中一种类型为主。类型的不同，不仅决定着门店的客流量和租金成本，也决定着门店品类的选择和促销活动的方式。比如说某一商圈以高端住宅区为主，那么品种选择上可以把高端品种作为主导，品类上倾向于日常常用的品类。以商业区和办公区为主导的商圈，则可以加大药妆和保健品的铺货。

如果说门店的经营是一场战争，那么商圈就是作战的战场。由些可见，很有必要对门店的商圈进行详细了解和深度调查，具体可以从以下几方面来开展。2.2 关注竞争对手，维持平衡状态。

对竞争对手的调查，要着重以下几方面：

价格：目前而言，价格仍是决定顾客购买与否的重要因素。对竞争对手的价格调查应重点关注特价敏感品种及双方共有品种，有些门店也对核心品种价格进行调查，根据竞争对手的情况，确定门店品种的价格带。这样可以维护门店低价形象，给顾客实惠的感觉。价格调查一般以每月1~2次为宜。

品类：品类关系着门店的经营宽度，是门店商品齐全度的体现。关注竞争对手品类的变化，调整自身品类，有利于维护和发展顾客群。

特色服务：关注竞争对手的促销活动及特色服务。根据竞争对手促销活动的方式、力度的变化等来调整和完善门店自身的促销活动，以跟上甚至超越竞争对手。有些门店开展一系列特色服务，诸如“免费检测”、“免费吸氧”、“中医坐堂”等。门店也可根据自身情况酌情引用，维持整个竞争平衡的状态。

经营数据：对竞争对手的经营数据，如客流量、销售额、毛利率等，应该有所了解。店员可以在一天之内的不同时段，对竞争对手的客流量进行统计，或者根据竞争对手的电脑小票流水号，估算出该店一天总的客流量，结合当地平

均客单，就能得出该店大致的日销售额。2.3 组织社区调查，集中优势力量

门店应组织员工对周围社区进行调查，尤其是核心商圈覆盖的社区，每个社区有多少栋楼房，每一栋有多少户，有多少个菜市场及人群集中的场所等信息，都应了如指掌。

门店可根据调查信息绘制商圈图，促销活动及社区活动就可以依据此图来开展。因为核心商圈是客流来源的主要支撑。集中优势力量对核心商圈进行重点宣传与持续渗透，对门店的品牌宣传及销售的巩固提升，有着事半功倍的效果。

比如说促销活动DM单投递，门店就应以核心商圈为主，要求投递入户，并且跟踪检查，减少对流动人口的发放。若针对菜市场，就可以选择菜市场的人流高峰期，集中力量进行宣传。这样不仅可以减少DM单的浪费，也可以增强促销活动的靶向性，提升活动效果。

若为筹划新店，则还应调查房产情况、交通情况、客流量等。客流量调查应选取一天之内不同时段，从早上8点到晚上10点，以每2个小时为时间间隔，掐表计算从店面经过的人流数，同时还应考查工作日、周末、法定节假日三个不同时期的人流变化。然后根据调查情况，结合投资成本与收益分析，建立药店开发评估报告。2.4 消费者调查，指导经营活动

对消费者的调查主要集中在受教育程度、经济水平、消费习惯、年龄等方面。门店可通过问卷的方式，也可从社区居委会获知这一系列信息。然后根据这些资料，对门店的经营活动进行指导。门店销售

3.1 门店药品销售的特点

3.1.1 以售带医。

医为诊治。以售带医即在药品销售中包含诊治。所以有些大的药店往往有中、西医医师作辅助性的坐堂诊治。而医院则是以医带售，即在诊治过程中包含着药品销售。前者在以售带医过程中，营业员要在顾客自诊选择中恰当地推荐和出售药品绘顾客[2]。譬如，一个顾客来到柜台说：来一盒“三九胃泰”，营业员不能机械地把一盒“三九胃泰”卖给顾客，而要在对顾客病情有所了解并有所诊断的基础上，以适当的数量出售“三九胃泰”。

3.1.2 自诊选购

即营业员凭顾客的自诊选择出售药品。也就是说，顾客得的是什么病，应当买什么药，最终要由顾客自己确定。而病人到了医院与此情况不同，病人得了什么病该吃什么药，最终由医师确定。但这一区别，并不排斥营业员应当主动帮助顾客正确地完成自我诊断和准确地选购药品。3.2 关于顾客和营业员

3.2.1 药品顾客

营业员要有效地销售药品，有必要晓得药品顾客的一般心理要求和药品顾客的类型。

药品顾客的一般心理要求： 3.2.1.1要求进一步确诊所得之症。

药品顾客跨入药店之前，虽然对自己的病症有几分知晓，否则不会到药店购药面会到医院看病了，但跨入药店后，一般希望营业员能主动帮助他进一步明确诊断所患之症。若营业员给予他们这种帮助，不仅不会遭到顾客的拒绝，而且会受到欢迎。少部分顾客尤其是文化水平较低的山区农民，到药店后，甚至不知自己得的是什么病，迫切需要营

业员帮助完成自我诊断。

3.2.1.2要求准确选购对症之药

多数药品顾客面对大体相同的药品，希望营业员能帮他们选准药品。对于药效大体近似，价格低一些则更受消费者欢迎。有些药品顾客因缺乏药理知识，对一种药品的疗效、用量和用法也缺乏了解。若营业员能帮这些顾客明确选购药品的效果、用法，或该选购何种药品，那么顾客将是非常感激的。

3.3 药品顾客的类型

按顾客购买意向强度划分，药品顾客可分为强意向顾客，弱意向顾客和零意向原客。强意向顾客，是指购买目标明确的顾客。他(或她)知道要选购什么药品，对所购药品的疗程、用法和剂量也都狠清楚。或者以往也曾经用过多次疗效确实好，不必去求医。这类顾客一般无需营业员帮其选购药品。但这类顾客在全部药品顾客中所占比例小。弱意向顾客是指购买目标模糊的顾客。需要营业员进一步介绍帮其选购药品，选购何种药，选购药品量多少，进一步明确疗程如何，疗效和用法怎样。零意向顾客，是指没有明确具体购买目标的顾客。完全需要营业员帮助选购药品，对营业员依酸性相当强。这类顾客在全部顾客中所占比例也不大。

按顾客的心理性格倾向划分，药品顾客大致可分为果断型和优柔型、沉默型和口诀型顾客。

果断型顾客，无需营业员多费口舌，只需营业员“三盲两语一点拨”，很快就能做出选购药品的决定。对这类顾客，营业员要察看准确，点拨到位，语言简练。优柔型顾客，在营业员反复说明、解释以后，仍迟迟不能做出选购药品的决定。对这类顾客，营业员一定要耐心，多角度反复予以说明，而且说服要有根有据，即有说服力。

沉默型顾客，来到柜台前，“金口”难开，自己在柜台前巡看药品。对营业员来说，最难对付的就是这类顾客。对这类原客，营业员要先问、多问。要根据这类顾客的一举一动，判断出他要选购哪一类药品，然后设计他感兴趣的问话。交谈时，要顺从他的性格，轻声慢语。心直口快型顾客，营业员苦闷他，你要买什么药品，他往往就会回答：不要或不买什么。但他们若决定购买的话，通常很干脆，绝不拖泥带水。对这类顾客，营业员要始终以亲切的微笑相待，顺着顾客的话来对付他。说话的速度可以挟一些。介绍药品时，只要说明重点即可，细节可以略去。营业员的第一印象，对这类顾客的行为选择有重要影响。如果一见面，对营业员有好感，营业员的问话对他就能产生强烈而又

积极的反应。否则，一般就会以“不要”之语回绝营业员。3.4 营业员

药品营业员有着不同于一般营业员的特殊要求。一个药品营业员是否达到药品营业员的特殊要求，直接影响药品销售业绩。药品营业员的特殊要求，一般有：

3.4.1 具有一定的医务能力

营业员一要懂得常见病的病理常识和所售药品的药理常识；二要具有根据顾客口述病症，迅速判断出顾客所得何种疾病的能力；三要帮助顾客选准、选足药品的能力。上述道理说来也简单，如一个顾客来到柜台前，指着柜台里的一种药品说：我吃点这种，行吗?这时，营业员就必须依靠自己具有的一定的医务能力。帮助顾客做出正确的选择。

3.4.2 具有相当的识别顾客的能力

最主要的是营业员要有依据顾客的穿着服饰和举止言行，识别出顾客的知识层次和经济承受能力。在所售药品中，同一性质的药品是多种的。而不同品种品牌的单位药品的经济价值有高有低，甚至有的高低相差相当悬殊。一般地说，单位价值大的药品比单位经济价值小的有救大的疗效。还有同一药品使用一个疗程未能达到预期疗效，需使用多个疗程。也有的药品对某些患者并不适应，个体之间差别大[3]。对经济承受能力强的顾客，让其选购疗效较佳的单位经济价值较大的药品，或者选择最佳疗程药品；对经济承受能力较差的顾客，让其选购疗效略差的单位经济价值小的药品或分疗程药品.4药品的柜台的销售技巧

在消费品行业,市场销售终端的销售技巧十分重要，因为销售人员把商品销售给分给销商（特别是零售店）以后，还要帮助分销商再销售(把商品出售给消费者)，有效的药品陈列就是一种极为重要的手段。4.1药品柜台的陈列技巧

什么是药品陈列？

药品是商品，对于商品营销者来说，商品陈列是POP广告之一。它是以商品为主题，利用各种商品固有的形状、色彩、性能，通过艺术造型和科学分类，来展示商品，突出重点，反映特色以引起顾客注意，提高顾客对商品的了解、记忆和信赖的程度，从而最大限度地引起顾客的购买欲望[4]。药品陈列也具有POP广告共有的优点，同时又是便利顾客、保管药品的重要手段，因而是衡量服务质量高低的重要标志。陈列方式和药店经理人需要的方式不同，店方是为了统筹安排空间、产品分类和协调顾客感受，提高药品综合销售率。所以，卖场的陈列工作，是衡量一个企业OTC营销能力高低的一个重要标志，是企业决胜于OTC市场零售终端有力保证。由于医药市场的特殊性，这里还需要注意的是，药品陈列与一般商品专卖店陈列也是完全不同的，一般商品专卖店陈列是以展示为主，销售为辅，而药品陈列的目的则是最大程度的促进销售，提高产品的市场竞争力。

4.2 柜台销售人员要具备较高的素质

4.2.1 柜台销售人员的素质

柜台销售人员的工作就是通过以自己的知识和技能来提高商品的销量，任何一位销售人员的业绩都是由三个方面的因素来决定的，那就是态度、知识和技巧。

态度：态度即柜台销售人员对工作的看法，是判断销售人员是否全身心地投入到这项工作中的标准。柜台销售人员的工资＝底薪＋提成，这种工资结构极大地激发了他对工作的热情态度，销售人员往往会为了销售提成而不遗余力地去推销商品，但是销售人

员的态度一定要把握尺度，急功近利的热情是不可取的。

知识：这里的知识是指柜台销售人员对所售商品的专业知识。很多公司培训促销员时，一般都会涉及到十分丰富的商品知识。例如商品的产地、结构、功能、给顾客带来的好处等等，可以说每一个环节都经过了严格的培训。促销员对于商品的专业知识一般并不缺乏，在销售人员的知识体系中需要增加的是如何更好地站在顾客的角度上去思考、介绍商品、掌握顾客的心态和目的。

顾客去商店可能多半没有买任何东西，这时的目的并不是买商品，而是作为一种浏览，作为一种信息的收集，对各种商品产生一种最初的印象。销售人员要更多地关注顾客购买的知识。

技巧：技巧就是在生活或工作中表现出来的专业行为，是目前柜台销售人员最欠缺的一项。对于众多直接面对顾客的柜台销售人员来说，他们的一举一动都将给顾客留下非常深刻的印象。

4.2.2 柜台药品销售的语言技巧

语言销售技巧就是依据顾客心理设计的、巧妙而又简单的、能取得颇为理想销售效果的方法。柜台药品销售的常用语言技巧包括一般商业销售技巧和对药品销售具有重要意义的特殊技巧。

第一、微笑技巧。微笑能给顾客送去三春的温暖。能对顾客产生颇大而积极的心理效应。见能以微笑面对顾客的营业员总能取得较好的销售业绩。世界著名推销大师、日本原一平的笑容被誉为“值百万美金的笑容”。他就是靠积日练就的微笑和坚忍不拔的推销精神成为国际扬名的“推销之神”。然而，营业员要时时以微笑面对每一个顾客，是很不容易的。因为有许多来自家庭、自身身体、工作环境等的因素干扰着营业员的情绪。这就要求药品营业员一到工作岗位，就要进入角色，排除各种消极情绪干扰，把微笑送给每一位药品顾客。

第二、熟容技巧。这也是常见的商业销售技巧。从客观上说，顾客有生、熟客之分。生意，熟客好做面生客难做。主要原因是，生客对营业员信任的产生，心理隔阂的消除有一个过程。而熟客就不存在这种情况。但营业员在心理上应当没有生、熟客之分。在心理上，生客也是熟客。这叫心理熟客。在我国传统商法里，心理热客被称为“百客百熟”。营业员若把所有顾客都看成熟客，与顾客的心理距离一下予拉近了，就容易与顾客交谈，了解顾客的购买意向，促成交易。着能把顾客看似亲人，急顾客所急，忧顾客

所优，就能取得更佳的销售效果[5]。

第三、礼貌语技巧。包括“您好”和“请走好”两大礼貌语技巧。迎客时，说声“您好”；送各时，说声“请走好”，看似极简单的礼貌语，其实是经久不衰的惯用商业技巧。这两句礼貌语对顾客产生宾至如归的效应，也使顾客产生受尊重感，一个好的营业员都善说这两甸礼貌语。在日本的许多百货公司，在营业员上岗培训中，专门安排学员练习说“您好”和“请走好”。在我国的商业部门和服务行业也开始推广运用上述两大礼貌语技巧。药品营业员每个营业日接待的顾客比较少，更有条件也更有必要说礼貌语。

第四、说服技巧。根据不同顾客的反对意见，药店营业员应选择相应的处理方式，并加以解释和说明。在说服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。

其一、先发制人法。在销售过程中，如果药店营业员感到顾客可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。这样不仅会避免顾客反对意见的产生，同时药店营业员坦率地提出药品存在的某些不足还能给顾客一种诚实、可靠的印象，从而赢得顾客的信任。但是，药店营业员千万不要给自己下绊脚石，要记住：在主动提出药品不足之处的同时，也要给顾客一个合理的、圆满的解释。例如：“您可能认为它的价格贵了一点，但这种药是同类型里最便宜的了。”“您现在可能在考虑是否有副作用，不必担心，副作用的影响微乎其微。”

其二、摊牌法。当药店营业员和顾客在互相不能说服对方的情况下（如顾客始终处于两难境地），药店营业员要掌握主动，可以采用反问的方式以表明自己的诚意，借此来答复顾客的反对意见，这样不仅可以获得顾客的好感，削弱反对程度，还可以使顾客不会再纠缠这个问题。例如，顾客一再询问：“我用这种药品真的有那么有效吗？”药店营业员可以笑着回答：“您说吧，我要怎么才能说服您呢？”或“那您觉得呢？”。

其三、归纳合并法。把顾客的几种反对意见归纳起来成为一个，并作出圆满的答复，不仅会使顾客敬佩药店营业员的专业知识和能力，还会削弱意见产生的影响，从而使销售活动顺利进行。

其四、认同法。对顾客的偏见要认同。对开口就拒绝的顾客，药店营业员不要气馁，更不必与顾客争辩，如果强行让顾客接受自己的观点，只会增加对立感，造成销售失败。正确的做法是要采用询问的方式找出导致偏见的种种原因，然后用“是，„„但是„„”的方法先表示同意，再委婉地用事实、数据消除顾客的偏见，改变其看法。

其五、同意法。有保留地同意顾客的意见。对自我表现和故意表示反对的顾客，药

店营业员不必与他们讨论自以为是的看法，但为了不忽视顾客，药店营业员还要在言语上附和以求得一个稳定的销售环境，从而避免了双方在枝节上的讨论、解释和无谓的争辩。在保证顾客不会做出强烈反对的情况下，药店营业员可以主动的推进销售进程，在药品的介绍中，自行消除这种反对意见。例如：“对，说的对极了，您似乎对这个问题很在行。我们还是来看看药品的原料吧！”、“您真会开玩笑，这个药品与众不同的地方是„„。”或“对，您了解得真是太透彻了！”

其六、截断后路法。有些顾客热心地挑选了一阵药品之后，突然找借口说不要了，这对药店营业员来说无疑是个打击。那么该如何来处理这类型的事情呢？是激愤？还是早早鸣金收兵，随其自便？优秀的药店营业员总是想办法让顾客重新“回心转意”。顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意向的征兆。如果顾客没有购买的兴趣和动机，也就不必在药品上多费心思和口舌了。实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与药店营业员沟通信息。为把反对意见转化为有利于销售的行为，药店营业员要抓住机会，探究顾客反对意见的原因，了解隐藏在顾客背后的真实动机，只有这样，才能有的放矢地处理好反对意见，做出合理的药品解释以满足顾客的要求，从而达到建立信任、促进成交的目的。

总之，了解柜台药品销售的特点，懂得药品顾客的一般心理要求和药品顾客类型，掌握柜台药品销售的基本原则，娴熟运用柜台药品销售的语言技巧，是任何一个柜台药品销售营业员进行有效销售、为民服务的。4.3 柜台药品的推销技巧。

柜台药品销售也叫柜台药品推销，属于营业推销。根据经营方式不同可分为营业批发推销和营业零售推销，根据商品对象不同可分为药品营业推销、家用电器营业推销等。

柜台药品销售就是营业员在有固定柜台的店堂里对顾客对症释疑。促使顾客购买药品，以满足顾客需要的过程[5]。

一个顾客就是一个病人或是一个间接病人。所谓间接病人，是指为病人间接地代买药品的人。一般由病人的亲属或亲友来充当这个角色。人们走进药店，首先要根据对症买药的原则，往往要对营业员提出有关药品的种种疑问，这就要求营业员具备一定的医药知识，对顾客热情做出对症释疑。只有当顾客的疑虑全部消除以后，明白药物特性和药效，以及有关剂量和服用方法后，顾客方会由购药欲望，转向为购药行为。顾客购药的心愿是药到病除，而营业员也希望做到这一点，说明药效确实好，将迎来四方顾客。

总

结

综上所述，药店销售潜力的创造,与细节、商圈的选择，销售特点、技巧、药品柜台陈列、柜台销售人员的素质、销售人员的语言技巧、柜台销售技巧等细小而具体的工作密不可分。

如能巧加运用,在保证顾客安全用药的前提下，将会为连锁药店带来更多的销售机会。

参考文献：

[1]杨松林，《第一药店》2010.09 [2]崔佳，邵容，我国药品市场信用缺失分析及监管法律完善策略[J]，食品与药品，2006，[3]吴蓬，《药事管理学》[M]，北京：人民卫生出版社2006版

[4]熊慧玲，陈玉文，陈芳，药店顾客需求分析的影响,《中国药业》2009年18卷8期

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