推销管理技巧（精选9篇）
课程编号：2119
适用专业：营销人员、销售部经理、主管、销售员及相关人员
学时数34学分：2
执笔者：谢修东编写日期：2006年06月06日
一、课程性质和目的本课程是为经济类、管理类专业专科开设的专业基础课，是工商企业管理专业本科生的必修课，经济管理类其他专业的选修课。逐步培养学生养成思考问题、分析问题的系统分析能力。
本课程的教学目的在与通过教与学，使学生正确理解销售管理与推销技巧的概念。掌握对销售管理与推销技巧的基本原理和实用方法，并能综合运用对实际问题的能力思考、能力的分析，初步具有解决一般的项目方案的分析的能力。为培养学生决策能力打下良好的基础。
二，课程教学内容及课时分配
第一章销售过程及其管理（2学时）
了解销售的概念, 性质, 特点;理解销售过程及其管理原理;掌握人员推销与营销的技巧主要内容:
销售过程及其管理;销售的基本概念;人员推销与营销的关系;销售管理职位;销售职业 自学: 市场营销学
第二章销售人员的自我管理（2学时）
了解销售人员的自我管理;学会如何做好时间管理;让销售人员做好客户分析;做好活动计划;做好拜访效果分析
主要内容:
销售人员的自我管理;销售人员如何做好时间管理;销售人员如何做好客户分析;销售人员如何做好活动计划;销售人员如何做好拜访效果分析
自学: 人员营销技巧
第三 章提升专业形象（2学时）
了解销售人员在推销过程中专业形象影响的重要性;理解企业树立专业形象的原因;掌握提升专业形象的方法和技巧;
主要内容:
提升专业形象;专业形象与满意服务的关系;建立专业形象的基本因素;如何建立我们的专业形象;专业形象在商务活动中的作用;关于职业品质的讨论
自学: 专业人员形象与礼仪
第四章专业形象的具体体现（2学时）
了解个人仪表与专业形象的关系;理解商务活动中得体的行为举止的重要性;
让学生掌握形象, 专业形象, 个人仪表, 职业装饰, 商务礼仪的有关知识和技巧
主要内容:
形象的具体体现;个人仪表与专业形象的关系;商务活动中得体的行为举止
职业服饰与其它商务服饰;与不同对象会面时的商务礼仪;拜访礼仪;接待来访自学: 商务礼仪
第五 章周期销售阶段划分及应用技巧（2学时）
了解周期销售阶段划分及应用技巧;掌握客户接触的技巧;学会商务谈判的方法;掌握签单成交技巧;做好商务谈判规划;
主要内容:
寻找目标客户;接触客户;客户响应;提交解决方案;销售商务谈判;签单成交;实施服务;销售代表和技术支持的配合模式;发现机会;销售线索的讨论;需求深入分析;同客户的洽谈准备;方案讲解、洽谈、落单与实施
自学:商品销售技巧
第六章销售代表的沟通风格和销售风格定位（2学时）
了解销售代表的沟通风格和销售风格定位;理解方格理论;客户类型与销售类型的有效对接;让学生掌握 管理方格理论;让学生掌握沟通要领;逐步形成自己的定位;
主要内容:
销售代表的沟通风格和销售风格定位;典型组织客户的性格特征和沟通风格;方格理论客户类型与销售类型的有效对接;自我销售风格的定位
自学: 沟通的技巧
第七章客户服务（2学时）
了解为客户服务的重要性的,正确理解客户就是上帝;让学生掌握让客户满意的方法与技巧;
主要内容:
客户服务的过程客户服务的组成部分和服务整体过程提供客户服务过程中各个环节所面临的挑战;客户满意概论;客户满意的因素;客户服务中的关键时刻
自学: 顾客就是上帝
第八章解决客户问题（4学时）
了解客户有哪些问题;客户的这些问题都是真的吗? 理解客户的困难;真诚有效地同客户沟通;掌握了解问题的技巧;分析问题的技巧;提高解决问题的能力;
主要内容:
解决客户问题;如何清楚了解和确定客户的问题;有效同客户沟通;以积极的方式解决客户的问题的方法
自学: 解除客户拒绝六原则
第九章管理客户期望值（2学时）
了解客户的期望值有多大;分析客户产生不同期望值的原因;理解期望值原理;让学生掌握运用客户期望值原理去解决实际问题;
主要内容:
管理客户期望值;客户产生不同期望的原因;管理客户期望值的技巧;管理客户期望值遵循的原则;管理客户期望值注意事项
自学: 客户管理的原则
第十章体谅情感（2学时）
了解什么是情感, 如何体谅情感;理解设身处地从客户角度考虑问题的重要性;让学生掌握因人而异的处理棘手问题的能力;
主要内容:
体谅情感;设身处地的从客户的角度考虑问题和情况;积极聆听;因人而异的处理棘手问题;同客户建立良好的人际关系，赢得客户的忠诚
自学: 人力资源开发与管理
第十一章培养客户内部的支持者（2学时）
了解如何培养客户内部的支持者;让学生掌握如何培养内部支持;区别真假支持者;主要内容:
培养客户内部的支持者;内部支持者的定义;内部支持者的标准;内部支持者的作用;假内线——销售代表的陷阱;与内部支持者有效沟通和关系维护的方式
自学: 有效的沟通技巧
第十二 章反对意见处理的策略（4学时）
了解客户的反对意见;理解客户的反对自己想法;让学生掌握客户反对的原因;分析;整理提出自己的解决问题的方案;
主要内容:
反对意见处理的策略;反对意见的来源;辨别真假反对意见;反对意见的处理程序;价格异议的处理策略;处理反对意见时应避免的问题
自学: 解除客户拒绝六原则
第十三章处理客户不满的重要性案例研讨：（2学时）
了解产生客户不满的原因, 理解客户的心情, 掌握具体情况, 准确数字,确切原因并提出解决问题的方案;
主要内容:
处理客户不满的重要性案例研讨：厂家错在哪里？ 客户不满的数字化概念;这些数字究竟说明了什么？ 本企业的客户不满的原因;客户不满时想得到什么？
自学: 行销人员十二心态
第十四章处理客户不满的原则和程序（2学时）
了解处理客户不满的原则和程序;理解程序不对就等于错误 的观点;掌握正确的程序, 正确的处理原则, 学会处理客户不满的注意事项和技巧;
主要内容:
处理客户不满的原则和程序;处理客户不满的原则;处理客户不满的程序;处理客户不满的注意事项和技巧、自学: 为人处事技巧
第十五章组织客户的角色定位与应对方法（2学时）
了解组织客户的角色定位与应对方法;理解执行者与决策者不同角色定位;
让学生掌握组织客户的角色定位与应对方法
主要内容:
组织客户的角色定位与应对方法;决策者的角色定位和应对方法;决定者的角色定位和应对方法;辅助决定者的角色定位和应对方法;使用者的角色定位和应对方
自学: 领导艺术
三、课程教学基本要求
销售管理与推销技巧，对工商管理及经济管理类的本科学生来说，是一门综合性，应用性较强的一门专业课。因而在教学方法上，可采取用堂上教学和案例讨论相结合的方式进行。
老师在课堂上对销售管理与推销技巧的基本概念、原则和方法进行必要的深入的讲授，并详细的讲授每章的重点，难点内容和启发、引用相应学科的知识。通过课堂的讲授和例证的介绍，启发学生的思维，培养学生独立思考，独力综合分析的思维能力和处理问题解决问题的能力。
销售管理与推销技巧是一门综合的边缘学科，老师讲授时可应用例证加强对该章节内容的了解和消化。最后通过综合案例的分析讨论，灵活、连贯的应用全书的知识，加深对课本有关概念原理，方法的了解和熟练掌握应用所学知识的牢固程度。
平时作业量不少20学时，主要章节讲授完后，布置适量的课外作业。课堂讲授时可请学生在课堂完成相应的作业，激发教学的互动性。最后，全书讲授完后，安排一次综合案例讨论分析。考试采用闭卷方式A、B卷，平时作业占30%，闭卷考试占70%.四、本课程与其他课程的联系与分工
本课程是一门综合性、边缘科学。学生一定要先学习和掌握有关的学科知识，如市场营销、财务管理、管理学有关专业课。
五、建议教材与教学参考书
[1]《销售魔鬼训练》史伟著中国经济出版社
[2]《成功推销脱口秀》吴生明、叶昌德北京妇女儿童出版社
一、推销概述
推销作为企业运行的重要组成部分, 在长期实践的基础上, 人们总结了一套有意义的、可遵循的方法, 在此, 我们将其称之为销售循环。整个循环可大致分为如下环节。
(一) 接触了解
首先要给对方留下良好的第一印象。第一印象至关重要, 会影响到后期的进程和交易, 在某些交易中甚至是决定性的。通过沟通充分了解对方情况, 并进行初步判断, 拟定适合对方的产品或组合。同时, 合理引导话题, 为下一步做准备。
(二) 需求探讨与促进
了解客户的需求方向, 依据客户特点以及自身产品特点, 对话题进行引导, 让客户充分认识到自身需求, 以及满足这类需求的重要性和紧迫性。
(三) 推介产品
针对上述探讨, 推介与客户需求最为相关的产品。并对产品进行详细说明, 叙述产品带来的功能与意义, 描述拥有该产品后的感受。
(四) 异议处理
针对期间客户可能出现的诸如商品质量、公司信誉等疑问进行相应的答复与处理。
(五) 促成交易
有些书籍又把此项称作“收场白”, 就是所谓的临门一脚———促成签单。强化问题的急迫性及需求的针对性, 通过假设拥有、分期付款、奖品等方式促进销售的达成。
(六) 售后服务
现代化的推销与服务是共生的关系。对顾客进行日常的访问、维护, 以及进一步巩固关系, 提供更加个性化的服务, 加强顾客忠诚度。通过更好的服务, 促进客户再次购买, 并争取客户为自己介绍更多客户。
从该循环可以看出, 经过了前期的充分接触、探讨需求、推介相关产品、处理顾客异议, 后期促成会更加从容、更有针对性、更有把握。以上是对销售循环的一个简要介绍, 在实际销售活动中, 该循环并非必须全部走完, 可以根据客户需求和情况, 省略部分步骤。但对于多数交易, 尤其是大额、长期交易, 有必要扎扎实实走好每一步。
二、推销的特点
任何一项活动都有其固有特点, 推销也一样。从特点入手, 有助于我们更深刻的了解和掌握推销技能。推销的特点如下。
(一) 寻找特定的市场
再好的产品也会有人认为不需要, 企业首先要选择特定的相关群体, 然后再有针对性的进行推销活动。也就是说, 首先要确定谁是我们的潜在客户, 否则, 我们的推销活动就会漫无目的, 针对一些毫无需求的人做大量无用功。
(二) 注重双向沟通
沟通永远都是双向的, 尤其是与陌生顾客的沟通。推销活动的信息流, 更应当是“传递”与“反馈”的双向过。如果只有传出没有反馈, 推销人就成了电视广告的重复者, 他们的存在就毫无意义了。信息反馈是这个环节的核心, 反馈有两方面作用:对企业的管理层, 市场前线的反馈可以很好的向他们提供第一手市场资料, 帮助企业改进产品形态, 调整市场策略;对于推销人来说, 其重要意义在于, 反馈既是上一次信息交换的结束, 又可以作为下一信息交换的开始或行动的重要依据, 有助于推销人有针对的挖掘顾客需求信息, 增加交易机会。
(三) 互惠互利达致双赢
推销活动是互惠互利的活动, 交易的达成一定要是双赢的。推销人与顾客在一次交易中必须都有相应收获, 一方的收获不能以另一方的受损或毫无所获为前提。推销人售出产品, 顾客通过获得产品而满足了需求。双赢不仅有利于本次交易, 也有利于未来的潜在交易。
(四) 灵活机动适应变化
灵活机动是推销活动的一大特点。正因为灵活机动, 推销才可以被称作艺术, 也才铸就了推销的难度。市场环境千变万化, 顾客个体千差万别, 作为推销人, 必须要适应这一切, 要通过沟通获取信息, 灵活运用相关知识、理论, 合理解决其中的问题, 恰当的调整推销策略, 做好全面准备, 并灵活应对各种变化。
(五) 知己知彼耐心说服
推销的核心是沟通与说服的过程。推销人不仅要介绍产品, 还要做好自我展示, 以取得顾客信任。同时, 推销人必须耐心、全面、细致的向对方展示产品特点, 通过沟通、了解来启发对方的需求, 促使对方购买。
三、推销模式的新变化
推销的历史十分悠久, 自从出现了商品, 就有了推销。但推销理论的真正成型与发展只有不足百年的历史。按着力点的不同, 其框架大致可分为两类:不妨称为“旧有模式”跟“改良模式”。两种模式虽有先后, 但并非完全的替代关系。当今, 在推销日益复杂化, 单笔交易金额日益扩大化的背景下, 改良模式逐步显现出绝对的优势, 前面讲过的销售循环就是基于改良模式总结、细化而来。
(一) 旧有推销模式
旧有模式可以简单概括为:轻接触、重促成。该模式下, 前期的工作只需简单的铺垫, 然后就可以转入签单促成阶段。其实, 随着交易金额越来越大、购买方日渐专业化, 这类模式的弊端更多的被显现出来。由于前期铺垫不足, 导致促成交易阶段长期而困难, 经常不得不回到前期阶段再次铺垫, 长此以往, 很多交易超出了客户心理承受能力, 导致不能成交, 且给客户造成了很坏的印象。进而导致了市场形象的损失, 企业利润的降低。但这种模式并非一无是处, 对于小额的, 不需多人参与决策的交易, 这一模式非常有效。
(二) 改良推销模式
改良模式可以简单概括为:重接触、自然促成。在该模式下, 前期工作的铺垫是重点。推销人要与客户充分的接触、交流, 全面了解客户情况, 建立相互信任, 掌握客户的好恶, 进而判断并验证客户的基本需求。通过交流确定其需求点, 同时提出专业的建议, 促成签单。此时, 由于前期做了大量工作, 促成签单往往变得顺理成章。随着近年来单笔交易金额的日益提高, 加之顾客面对选择日益多样化, 改良模式的优势越来越明显。与客户建立充分的信任, 然后再促成交易, 不仅有利于单笔交易的达成, 还有利于顾客忠诚度的培养, 更有利于再次销售的产生, 也更有利于促进客户进行推介 (新客户) 。对于客户深挖, 市场份额扩张以及市场口碑的建立有着非常重要的作用。
四、常见的错误认识
在推销过程中, 尤其对于推销新人来说, 走些弯路是不可避免的, 但如果此前有相关理论的指导, 会减少和避免该类错误的发生。关于推销的常见错误认识, 列举以下几例。
(一) 轻视顾客
推销新人在经过一系列培训后, 会觉得自己非常的专业, 总觉得客户作为非专业人士, 存在种种不足;同时, 那些过去曾经从事过较高层次工作的人, 转入推销行业也常出现这类问题。推销人首先要转变的观念是:我是服务者, 对方是接受我服务的上帝, 无论如何, 要正视自己之长以及顾客之短, 绝对不能将这种局部差距显露出来。
(二) 只关注有购买力的人
有时候, 很多推销者对低购买力群体不加关注, 甚至有意的忽视。岂不知, 虽然准顾客只是一个特定的群体, 但口碑却面对所有人。同时, 人每时每刻都在发生变化, 包括性格脾气, 社会地位, 经济能力。所以, 今天经济实力不足不代表永远没有消费能力。
(三) 看不上小单
其实, 单子不论大小, 做起来程序都差不多。从技术角度来说, 小单难度一点不比大单低, 所以, 小单一样会促进销售人能力的提升, 一个个小订单, 是我们通往销售高手的必经之路, 是销售技能的训练场, 因而, 每一单都不可小看。
(四) 对大客户过于谦卑
大客户也是普通人, 他也是一步步从小做大, 过于谦卑会让大客户轻视你, 不利于成交, 当然也没必要走向另一个极端。不卑不亢的平常心是处理大客户交易的最佳心理。
(五) 交易后立即消失
很多人, 在做完一次交易后, 恨不得马上就让客户找不到自己。这都源于怕客户退单, 怕客户找麻烦。岂不知, 此时正是做好客户服务的最佳时机。不妨多去客户那边走走, 称赞客户的明智决定, 让客户觉得你真的是站在他那一边。
(六) 事前不加准备
正所谓知己知彼百战不殆!很多推销新人, 往往还没有了解客户的基本情况, 就已经冲上去了, 结果, 很多推销策略与客户情况不符, 导致推销失败。每个客户都是独一无二的, 都需要我们事前做足准备, 尤其那些大客户, 他们背景复杂, 经历丰富, 需要依据客户情况提前确定推销策略, 研究和确定有针对的推销方案。
五、推销对企业、社会、个人的意义
一项活动只有存在正面的价值与意义, 才值得去推广, 才值得去从事, 从业人员才能安心的去付出体力、精力。关于推销的意义与作用, 探讨的越清楚, 越有利于推销人的自我定位, 越能鼓舞推销人的士气。推销的意义主要有以下几点:
(一) 有利于促进社会生产力进步和科技发展
我们可以见到各种各样的人, 他们对于新产品、新事物的接受程度不一。但就市场平均水平而言, 对于新产品、新事物的接受能力是相对有限的。这往往源于人们的惯性思维, 以及人们对于未知、陌生天然的抵触心理。应该说, 人们不会主动的去寻求和接受这些“新鲜事物”。此时, 就需要推销人员把相关产品的作用、益处以及可以为顾客解决什么问题进行解说推荐。推销人的这一小步, 推动了市场的一大步!我们的新科技、新技术才能真正的产生经济效益, 真正转化为生产力。
(二) 有利于推进社会经济的发展
在整个社会再生产过程中, 生产环节是起点, 是整个循环的基础。消费是终点, 是单个循环的末端, 也是生产的最终目的。然而生产与消费并不会天然的发生联系, 此时, 就需要市场, 需要流通环节。推销连接了供需, 并促使两者和谐共进。因为推销的存在, 供需之间的矛盾得到了调和。由于推销的存在, 广大消费者获得了商品, 促使他们更加积极的投入到生产过程中。另外, 推销者还把市场前沿的信息不断反馈给企业的管理者, 引导企业按照市场需求合理生产, 使整个社会资源的安排与流向更加合理。
(三) 企业获得利润的重要手段
企业经营的根本目的之一就是获取利润。为了取得更多利润, 可以同等投入下增加产出或者同等产出下减少投入。因此, 企业都注重推销人才的培养和对推销技术的充分运用。这样一来, 销售数量就会相应增加, 会带来利润的增长。因此, 从企业管理的角度来看, 推销对整个企业效率的提高至关重要。推销可以降低企业成品库存, 提升资金利用率, 促进企业的整体效益。
(四) 为推销人个人成长提供了舞台
当今社会, 人才竞争日益成为企业竞争的核心与焦点。个人发展也日益围绕着能否成为社会核心人才这一基调进行。销售是非常特殊的职业, 每天与困难打交道, 面临的多是人的问题, 是一项挑战性很强的工作。历经种种磨难, 一个人会迅速成长起来, 因而很多优秀的销售人员, 可以非常容易的升为企业高管。又因为如此, 推销工作才吸引了一批批优秀青年的加入。对于上述知识的了解, 有助于一个推销人坚信自己所从事的是伟大的、充满前途的职业, 也会更加坚定推销人的职业信仰, 有助于他们更好发挥自身能量, 创造更大的社会价值。
总之, 各类推销理论和实战经验, 在层次上、范畴上以及方法、技巧上存在着很大的差别, 但各自又有其深刻的, 不可忽视的指导意义。因此, 作为一个合格的推销人, 应当对这一系列的知识、技能都加以研习和掌握, 在实践中检验知识、用知识来指导实践, 以期在理论上、实践上达致更高境界。
摘要：随着买方市场的形成, 推销变得日益重要。推销不仅成为了企业获利和生存的重要手段, 也成为了个人成长与发展的重要途径。推销循环是前人总结的一套行之有效的方法。推销在模式上也经历了轻接触、重促成的阶段和重接触、自然促成的阶段。一个推销新人往往会存在着多种错误的认识。推销对于企业、社会、个人都有着积极的意义, 是一个伟大的充满前途的职业。
关键词：推销,销售循环,推销的特点
参考文献
[1]陈安之.推销冠军的成功秘诀[J].公关世界, 2006 (8) .
[2]瞿泽仁.“人文”推销关怀无限[J].现代交际, 2003 (5) .
[3]金旺.提高推销业绩的说话技巧[J].阅读与写作, 2006 (2) .
在开始洽谈时用肯定的语气提出一个令顾客感到惊讶的问题,是引起顾客注意和兴趣的可靠办法。如:“你已经……吗?”“你有……吗?”或是把你的主导思想先说出来,在这句话的末尾用提问的方式将其传递给顾客。“现在很多先进的公司都构建自己的局域网了,不是吗?”这样,只要你运用得当,说的话符合事实而又与顾客的看法一致,会引导顾客说出一连串的“是”,直至成交。
询问顾客时要从一般性的事情开始,然后再慢慢深入下去。
向顾客提问时,虽然没有一个固定的程序,但一般来说,都是先从一般性的简单问题开始,逐层深入,以便从中发现顾客的需求,创造和谐的推销气氛,为进一步推销奠定基础。
先了解顾客的需求层次,然后询问具体要求
了解顾客的需求层次以后,就可以掌握你说话的大方向,可以把提出的问题缩小到某个范围以内,而易于了解顾客的具体需求。如顾客的需求层次仅处于低级阶段,即生理需要阶段,那么他对产品的关心多集中于经济耐用上。当你了解到这以后,就可重点从这方面提问,指出该商品如何满足顾客需求。
注意提问的表述方法
面试技巧：用销售技巧推销自己
有人说，面试的过程就是推销自己的过程，只要你能把自己销售出去，那你的面试就成功了。下面教你从销售技巧的角度去学会如何面试?
一、提前做功课
业绩拔尖的销售人员，会研究他们要见面的组织和个人，同样，你也应该阅读有关面试公司的材料——它的使命，异象和价值。然后准备一些公司优先关注的相关问题。面试人员对你问题的回答，能够使你说出如何帮助他们解决具体问题。你也应该对你的面试官做一番研究，他提议说——了解他或她的一些背景(和任何与你有共同点的地方)，还有这个人对公司的贡献。
二、与面试人员建立好关系
人们总喜欢从自己喜欢的人那里买东西——同样他们也喜欢与合得来的人一起工作。无论买一辆汽车或雇佣一个经理，人们都是基于情感而做出购买决定的，因此建立良好的关系是非常重要的。你可以通过问候和微笑及一个热情的握手，通过适当的眼神交流，通过使用他们的名字(但不要太频繁)，通过积极甚至是活波的行为做到这点。
三、清楚地说出你的价值
你的简历就像一个销售包裹所做的那样，分享了过去的经验，但是你对自己的呈现，需要给予这些数字以生命。人们留意并记住战争故事，因此要让你的故事变得有趣并有相关性——但是要简洁。分享那些能帮助你为目前的公司创造X，Y或Z成就的具体技能——然后再解释你通过同样的技能，能够为面试的组织带来价值。
四、合适的感谢便条
面试后通过一个清楚明白的感谢便条，给人留下深刻的印象。不只是简单的谢谢你为此所付出的时间，便条应该重申具体的要点，甚至解释你的技能如何能够解决面试期间讨论的问题。这么做在向他们传达这样的信号，你很擅长沟通，很可能会带着尊重处理与同事和客户的关系。
有一次，我忘了把促销礼品给顾客，发现时他已经出了商场门了，我立刻拎起礼物，撒腿就追，当我气喘嘘嘘地赶上他时，顾客当时感动的真是不可用语言来形容。这位顾客之后给我说了很多生意，我们也成了很好的朋友。我此刻服务的企业也是他说进来的，当然，这都是后话了。
★ 推销技巧案例
★ 推销的技巧和话语
★ 开场白技巧
★ 销售开场白技巧
★ 国寿推销保险的开场白
★ 面试求职技巧：自我推销方案
★ 电话销售技巧开场白
★ 演讲稿开场白：演讲稿开场白的技巧
★ 上台演讲的开场白技巧
One will certainly feel pleased with ladies’ dresses that are beautiful in pattern, elegant in style and reasonable in prices. These are just the characteristics of our ladies’ dresses for export.
The range of our ladies’ dresses is extensive. They are all made of selected fabrics and deliberately designed, cut, stitched and trimmed.
A catalogue has been enclosed. Please let us have your specific enquiry enabling us to dispatch samples and make quotations.
Yours sincerely,
Helen Chang
中文对照
亲爱的先生或女士：
一个肯定会觉得很高兴与女士们的衣服，是美丽的图案，优雅的风格和合理的价格。这些只是我们女士服装出口的特点。
我们的女装的范围是广泛的。他们都是由选定的面料，故意设计，切割，缝合和修剪。
随函附上目录一份。请让我们有你的具体的调查，使我们能够派遣样品，并作出报价。
谨上,
一、独特地观察方式
60年代, 非剧情片因社会因素而重获新生, 当时分别代表了法国和美国的“真实电影”与“直接电影”相继出现。让·鲁什是“真实电影”最重要的代表人物, 他的代表作《夏日纪事》 (Chronicleofa Summer, 1961) 对“真实电影”的发展具有深远的意义。在影片《夏日纪事》中, 导演把镜头对准街头让群众曝光于镜头下, 并借助剧中女演员的访问和人物之间的大量交谈来寻求答案。导演鲁什认为:只有在摄影机的捕捉以及访问对答式的互动中才会得到最真实的答案。而这种拍摄方式在美国纪录电影史学家艾瑞克·巴诺看来则是一种人为的效果, 他提道:“真实电影则专注于一种自相矛盾 (paradox) 的情况, 即在人营造的环境中发掘出隐藏的真实。”2
同时期与之相对的“直接电影”则会利用大量跟拍, 中近景的捕捉以及特写等画面来塑造人物形象、刻画人物的内心世界。除此之外, 梅索斯兄弟主张采用“墙上的苍蝇”这种观察方式来进行拍摄。所谓“墙上的苍蝇”是指:拍摄团队为了能够客观的捕捉、呈现事实而采取的一种拍摄模式, 其要求是让拍摄者不干预镜头下的人物, 让角色可以放松自如的表达, 以此达到真实再现的目的。
电影《推销员》以特写镜头作为开篇, 虽然画面中主人公保罗能言善辩, 推销时不仅从宏观角度表达了《圣经》这本文学作品的伟大, 随后更是动之情晓之理地提及这本书可以为家人带来惊喜, 但几番说服后观众依然可以清楚地看到顾客的无奈和男主角保罗听到否定后的挫败。影片为了再度还原真实采用静态观察和不加修饰的记录方式, 这也是梅索斯兄弟创作的初衷。
二、在记录中寻找真实
作为“直接电影”的代表作, 影片《推销员》的故事情节非常简单, 导演在黑白影像中讲述了以保罗为主的四名推销员在美国波士顿的冬天不断地敲开教徒的门来推销装订精美华丽却价格昂贵的《圣经》的故事。从镜头语言上讲, 影片中没有旁白刻意地解释说明, 转场镜头中会展现主角保罗开车时地自言自语, 推销时孩子们在后院的肆意叫喊以及销售失败后保罗回到酒店模仿爱尔兰方言自嘲的画面。不仅如此, 在这种周而复始的推销中还会添加借神的名义而举行的会议。镜头中的每位推销员都西装革履, 互相寒暄后便是用木讷的表情“欣赏”激情澎湃的演讲和给墨尔本博士颁发世界上最大销售商的奖杯。即便台下掌声如雷, 我们还是可以从画面中捕捉到推销员们在会议期间的百无聊赖和面对这种“激将法”的无奈。
从音效方面讲, 《推销员》没有采用后期单独配乐, 均为现场同期声录制。影片中共有三处音乐响起的地方:第一处是电影开篇时小男孩不经意间地触碰琴键, 声音的出现让画面随着音符由高到低而间接表现出保罗碰壁时的心情;第二处是保罗驾车时地哼唱:“希望我是个有钱人”, 面对接踵而来的困难, 保罗用这种看似平静地哼唱道出了内心最深处的渴望, 同时也为后面故事情节的发展做好了铺垫;第三处便是外号“公牛”的推销员在对已婚夫妇推销时男主人刻意播放的披头士经典歌曲《昨天》 (Yesterday) 。导演不加修饰甚至过于嘈杂的现场采音与影像中丈夫对推销员的轻蔑不屑巧妙地融为了一体, 即便如此我们也不难发现:能言善辩的推销员还是内心愉悦的让顾客在这种“噪音”中完成了对神地“消费”。
在故事情节上, 导演没有刻意描绘推销员的精明与娴熟的口才, 反而占用了一定量的篇幅来记录推销员受阻时沉默地表情以及顾客们的各种托词, 例如:“我丈夫不在家我无法做主”“我家中有一本”“我的英语不好”“我没有那么多钱”等等。影片中与推销员对立的是一户户普通家庭, 正因如此, 每个人都有不同的理由来拒绝推销员口中的“必需品”, 恰好正是这些理由让我们看到了60年代真实的美国。
纪录片《推销员》的拍摄为了力求真实, 没有事先设立剧本。在长达九十分钟的影片中没有解说, 没有主持人, 更没有后期配乐。影片中所倡导的是对事件本身地记录而非刻意营造戏剧冲突, 这不仅还原了事物本身, 更让观众可以身临其境地面对真实, 理解真实, 体验真实。
三、在超高的拍摄比率中发现反讽的视觉效果
拍摄前期因为导演没有事先构思故事的整体走向, 所以需要摄影师拍摄大量的视频素材, 继而依靠剪辑师从素材中寻找、发现、搭建整个故事的脉络, 情节的走向, 以及主人公的命运等。所以, 剪辑师在影片的创作中其实扮演非常重要的角色3。经过剪辑师后期对素材重塑, 我们可以清楚地看见在《推销员》中存在大量的反讽画面。
在这个只用“资本主义”和“基督教”即可定义的国度里, 他们为了生存不得不假借神的名义来日复一日地推销虽然插画精美、做工考究, 但几乎人手一本的书籍——《圣经》。虽然推销时他们眼神笃定, 巧舌如簧, 故事描述的恰到好处, 但对方依旧无法负担这昂贵的价格。或许正是保罗敲开伍德尔夫人的家门要求收取费用时伍德尔夫人懊悔的表情;亦或当外号“兔子”的推销员向不熟知英语的西班牙家庭妇女佩吉斯夫人推销时, 他说的每句话都得到了佩吉斯的认同, 但在一句一句的肯定之后, 换来的却是异常坚定地:“不, 我不想买”。这些都让我们直接或间接地看到当时美国底层人民生活的艰辛。不仅如此, 镜头下的他们还需要用价值49.95美元的标准来衡量自己的信仰。之后我们又看到保罗向年长的高迈夫人展示书内华丽的插图, 本想获得肯定地问道:“你认为这种东西会成为家庭的纽带么?”换来的却是花甲之年的妇人面带苦色地说:“我孤身一人”。
独特地拍摄方式, 流畅地后期剪辑, 完整的故事情节, 这都让阿尔伯特·梅索斯在日后接受采访时更加肯定地说道:“直接电影”才是纪录片的最佳方式。因为能够深入某些人的生活, 带给大众一些真实场景4。梅索斯兄弟利用手中的摄像机和耳目一新的手法塑造并再现了他们眼中的社会, 让我们在影片最后保罗的牢骚中恍然大悟:如此奔波的他, 其实只是为了数年后的养老金, 他也只是一介草夫需要继续生活下去, 即使他把神带到家家户户十年之久, 但神对他目前的生活也无能为力, 影片在保罗的沉默中结束。
时至今日, 科技的进步已经让大银幕上的画面达到了以假乱真的地步, 有人会提及说“直接电影”所反映的真实可能只是一种过时的理论概念。我们不能否认“直接电影”的诞生对日后的纪录片产生了深远的影响, 但我们是否可以认定:“直接电影”也是一种理想主义?虽然导演前期要求“不介入”和演员“随性的自我发挥”, 但后期还是会依靠剪辑师的自我意向而再次对影片进行“重塑”, 即便是创作理念最初要求的“真实感”也是基于导演或剪辑师对素材抽丝剥茧后的“视觉效果”。
事实上, 不论影片是否完美地再现了“真实”, 起码我们可以从影片中看出导演对待“真实”的态度, 也正如电影理论家柴伐蒂尼所说:“睁开眼睛去看现实”而不是先入为主地把“僵死的公式硬往现实上套”5。或许梅索斯兄弟在影片中对待“真实”的态度才是我们日后在纪录片拍摄中所要坚持的不二法门。
摘要：美国60年代初期, “直接电影”因独树一帜的拍摄方式成为了纪录片中一种特殊的类型。与同时期的“真实电影”相比, 虽然两者都把镜头聚焦于社会问题, 把“真实”作为影片的美学依据, 但两者在拍摄方法和给观众的体验上还是有许多不同之处。“直接电影”中以梅索斯兄弟1968年拍摄的《推销员》为代表。影片中的人物在镜头中呈现出的是他们日常生活中的一种延伸, 而非刻意营造的戏剧冲突。本文试图以此片为例重新审视纪录片中的表现手法和“直接电影”对纪录片的影响。
关键词：直接电影,拍摄手法,真实,影响
注释
11 . (美) Richard M.Barsam著.王亚维译.记录与真实——世界非剧情片批评史[M].台湾:远流出版社, 1996:435.
22 . (美) Erik Barnouw.Documentary:A History of the Non-Fiction Film[M].New York:Oxford University, 1974:254-255.
33 .李道明著.纪录片:历史、美学、制作、伦理[M].台湾:三民书局, 2013:70.
44 .资料来源于网络:http://jishi.cntv.cn/program/gongzuofang/zhangtongdao/20120119/100295_3.shtml
【关键词】微课 《推销技巧与训练》 课程设计 应用
一、引言
随着智能手机的广泛使用和“互联网+”的热潮来袭，学生使用手机和网络的频率非常高。从我们对学生使用手机和网络的调查结果来看，手机和网络在当代大学生的生活中起到了不可替代的作用。“早上醒来第一件事是看手机，晚上睡觉最后一件事是看手机”，“只要有点空闲，都会习惯性地翻手机”，这些都是大学生生活的真实写照。那么，如何利用手机和网络来促进他们的学习呢？如何利用好闲散的时间呢？专家们提出了“将教学内容碎片化”的主张，并提出利用微课视频提高学生学习的兴趣，从而让学生在课外也能随时随地随心所欲地进行学习，自主安排学习的进度。我们认为，这是一种非常有效而且可行的教学方式。因此，我们对《推销技巧与训练》这门课程进行了重新设计，对相关的教学内容和知识点解构和重构，设计出符合学生特点的具有碎片化特色的教学过程，并在教学实践中积极应用和推广。
二、课程性质与特点
《推销技巧与训练》是市场营销与开发专业的专业核心课、必修课。它以管理学原理和心理学基础等课程的学习为基础，系统地阐述推销的原理、步骤和技巧，让学生深入地认识推销，并掌握推销的方法，从而具备独立从事业务推销的能力。它与专业核心课《市场营销理论与策划》相互依托，相互补充，是专业拓展课《销售管理》《客户关系管理》等课程的基础，是营销专业非常重要的一门课程。
本课程的特点主要有以下几点：
（一）实践性强
本课程的主要教学目标是提高学生的推销技能，培养学生的职业素养能力。因此，在教学过程中，理论知识相对而言比较简单，侧重点更多地放在实践和模拟训练当中。通过实习实践活动的开展，学生的动手能力、推销技能才能得到提升。如果只讲不练，那只是纸上谈兵，学生的技能得不到显著提升。
（二）学生为主体
由于本课程侧重在实践上，因此教师主要起到引导的作用，以学生自主模拟和训练为主。在本门课程的学习过程中，学生作为学习主体，起到了关键的作用。
（三）知识点既独立又联系
在推销过程中，推销的开场白、技巧、方法、礼仪等等都是一个个独立的知识点和技能，但是在实践过程中，它们又是紧密联系在一起的，将这些知识点串在一起才能顺利地完成整个销售过程。在实践过程中，有的同学很快就进入到推销的最后环节——达成交易，有的同学则会长时间停留在接近顾客的环节，进度差别很大。
三、微课程设计思路
本课程是以营销师职业资格标准和湖南省市场营销专业技能抽查标准为依据，根据学院市场营销与开发专业的人才培养方案和课程教学标准，结合学生的基本特点和对基础课程的掌握情况来对本课程进行设计的。其主要理念是：以学生为主体，以职业能力培养为核心，以理论知识为基础，以实践活动为依托，做到“教、学、做”一体，形成理论教学与技能训练整体合一的课程体系。
本课程的设计思路是：打破以往的理论教学为主，打破常规的填鸭教学方式，而以学生为主体，设置较多的实践实训活动，让学生在理论的基础上实践，在实践中得到锻炼和提高。本课程内容设计围绕“推销”这个职业活动的典型工作过程，将其活动体系中的典型工作项目加以收集、整理、归纳和整合，然后以真实的工作项目以及推销的工作过程为依据，按照推销的工作流程来组合教学内容，及时补充了一些有关推销的新理论、新成果和推销实战内容，增加一些推销案例教学、情景表演、项目驱动教学和技能拓展等内容。
本课程设计的特色之处在于不拘泥于理论学习和课堂讲授，而注重通过实践实训活动来锻炼学生，注重学生职业能力的培养，能够实现“教师为主导，学生为主体”的教学方式。尤其是网络课程资源的建设有利于学生课外自主学习和演练，有利于师生在有限的课堂时间内达到良好的教与学的效果。
微课程的建设目标有：
（一）全面构建本课程的理论知识点、实践活动和作业等信息，便于学生课前预习、课中学习和课后复习，也给某些掉课的学生提供了一个补课的渠道。
（二）采用“5分钟学习卡册”“课外链接”等形式，逐渐提高学生自主学习的兴趣和能力。
（三）借助网络空间的平台，呈现丰富的课内外知识信息，与课堂讲授相辅相成、相互补充。
四、课程设计内容
本课程主要是使学生能够了解营销与推销的差别，认识到推销工作的重要性和难度，对推销员的职责和权限形成正确的认知，并掌握相关的推销技巧。本课程从推销的概念入手，界定推销人员应该具备的素质与能力，介绍产品与市场分析、顾客分析、寻找与接近潜在顾客、异议处理技巧、服务与顾客维系技巧，并对当前社会职业岗位需求量大的店面推销、电话推销和上门推销的技巧做重点的讲解。本课程的重点有四点：推销人员的准备、如何接近顾客、如何处理顾客异议和交易的达成。为了获得良好的学习效果，在教学过程中将较多地开展情境模拟、情景演练、案例分析、主题演讲等实践活动，那么如何有效地开展这些活动将是本门课程的难点所在。
本课程基于工作项目的方法，以“推销”的工作项目来细化、重组课程内容，将其细分为五个不同的子项目：推销准备、接近顾客、沟通顾客、达成协议和常用推销方式。在每个项目中，再次细分为不同的工作任务，以任务驱动为导向来统领教学全过程。每个任务后面，必须安排相应的实践活动，这凸显出学生实践能力和职业能力的培养。具体的项目和任务安排如下：项目一是推销准备，分为理论准备、素质准备和礼仪准备三个任务；项目二是接近顾客，分为寻找顾客、约见顾客和接近顾客三个任务；项目三是沟通顾客，分为销售陈述和处理顾客异议二个任务；项目四是交易达成，分为达成交易和签订合同两个任务；项目五是常用推销方式，分为店面推销、电话推销和上门推销三个任务。比如，将项目两“接近顾客”细分出三个工作任务——寻找顾客、约见顾客和接近顾客，对每个任务都会设置实习实训，学生必须按照要求完成这三个任务，才算完成了项目二的学习。
在教学的安排过程中，对每个项目均设置概念索引、答题闯关、课外链接、阶梯案例和拓展实训等模块，便于学生自主学习和提高。此外，每周都会设置一个“本周焦点”，选取当前新闻中的热点问题，让学生课外收集信息，课堂陈述和探讨的方式，来提高学生的表达能力和综合能力。
五、教学设计案例
我们主要以项目三沟通顾客中的第二个任务——“处理顾客异议”为例，来呈现教学设计的特征。具体见表1所示：
六、应用实践
通过一个学期的努力，本课程开发了资源丰富，并具备碎片化特色的空间网络教学资源。
（一）空间建设课程内容完整，布局合理。空间课程的建设包括了课程介绍、课程标准、授课计划、电子教案、教学课件、课程作业、微课资源、教学视频、教学日志、教学心得、竞赛作业等，内容完整。该课程在空间首页设置了导航和链接，界面美观，布局合理。
（二）教学资源丰富，课件、教案、视频、卡册、作业、测试齐全。目前，本空间课程上传了表格化教案13个，教学课件13个，课程作业与实践活动55个，教学视频12个，微课资源包括概念索引、课外链接、阶梯案例、每周焦点、学习卡册113个，学生竞赛作业44个，测试题一套。总体来说，资源丰富。
（三）注重理实一体化，突显实践教学。本课程属于专业核心课，注重培养学生的实际操练能力，为此，空间课程建设设置了讨论与答疑、课堂活动和拓展实训的环节，不仅在课堂上训练学生的表达和推销技能，而且在课下也能锻炼学生的推销技能，注重实践教学。此外，课程资源还建设了推销技能训练的计划书和指导书，进一步拓宽了课堂教学的约束。目前，课堂活动和实践活动的训练项目总计设置55个。
（四）分享教学心得，及时反馈学生表现。在教学心得栏目中，我分享了在教学过程中的心得体会，对学生在课堂活动、拓展实训环节的表现进行评价和剖析，一方面，及时反馈学生信息，另一方面，有助于提高自己的教学技能。
（五）注重互动与交流。在课程建设过程中，除了通过课堂时间与学生交流，还特意在空间布置作业、建立“推销技巧与训练”教研室和交流群组的方式，增加与学生沟通和交流的机会。目前，已经与营销专业一百多名学生成为好友。
（六）建立了试题库。本网络课程建立了试题库，以供学生自测、自评，并附有参考答案，让学生自学和复习。
（七）链接学生空间，展示学生作品，加强学生之间的互动与监督。为了展示学生的课内外学习成果，在教师的空间教学页面链接全班同学的作品，并及时更新优秀作品展，提高学生的学习动力和学习兴趣，并形成互相监督互相竞争的学习机制。
（八）网络和手机访问，方便快捷。所有的教学资源发布在相应的网络平台中，手机和网络都能够访问，从而真正做到碎片化的资源碎片化时间学习，提高了学生的时间效率，并能够在各知识点之间随意切换，完全体现了学生的“主体”作用，变被动为主动学习。
【参考文献】
[1]余剑波，王陆.微课程设计的点链圈（PLC）模型研究[J].远程教育杂志，2013（05）：32-37.
[2]李小刚，王运武，马德俊，等.微型学习视野下的微课程设计及教学应用研究[J].现代教育技术，2013，23（10）：31-35.
2.语言加法。即罗列菜肴的各种优点，例如：“这道菜不仅味道好原料也十分新鲜，含有多种营养还对虚火等症有辅助疗效。3.语言减法。
即说明假如现在不吃这道菜会怎样，例如：鮰鱼只有武汉一带的长江水域中才有，您如果现在不尝尝，回家后将很难有机会尝到了。4.一客也蕉法。
即先顺着宾客的意见然后再转折阐述。例如：这道菜却是比较名贵，但其原料在市场上价格就不低，成菜工艺也较为复杂，口味别具特色，您不妨一尝。5.语言除法
即将一分菜的价格分为若干份，使其看来不贵。例如“**虽然要30元一份，但6个人平均下来不过5元钱，您只花5元钱就能品尝到正宗的**。6.借人之口法
例如：客人们都反映我们这里的**做的很好，您愿意来一份吗？或，“毛泽东曾赞誉过湖北的武昌鱼，您如果品尝一下一定会有同感。”
“这叫化鸡，当年乾隆下江南时吃过亦赞誉不止。” 7.赞语法
例如：这鲍鱼炒饭是我们这里拿手招牌之一，您不妨试试。8.亲近法
例如：这是老友，今晚我介绍一道菜给您，这是今天才买回来的。顾客心理分析及推销技巧 学习目的：
了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机 让员工掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费 注意培养员工的推销能力和应变技巧 第一节
顾客需求分析和沟通技巧
餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确的捕捉信息，了解和满足顾客需求，因此，研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，做到“知己知彼”，才能为顾客提供最优质的服务。
一、顾客需求分析
餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求，对客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以，要想搞好服务工作赢得顾客，就要学会了解和满足顾客的不同需求。
（一）、满足顾客的心理需求
1、求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。
2、求舒适：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不令客人又舒适惬意之感。
3、求卫生：“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。因此，顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。
4、求方便：顾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。
5、求亲切：餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务业与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。因此，必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情，感受到我们的服务人员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次在度光顾，这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。
6、求安全：人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。
7、求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。
8、求气氛：许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的，如餐厅的装饰、美观适用、良好的色彩搭配、高雅的格调，通过灯光灯饰、艺术品、鲜花等烘托出的幽雅气氛等，都是顾客所需要的。人们除了物质上的需求外，更需要得到精神上的满足。
9、求质量：质量的含义因人而异，美食家要求食物的高质量，而大多数客人对食品的质量要求会根据菜肴的价格而浮动，但无论怎样，他们都要求菜肴应做到色香味形饰俱佳，且食物原料新鲜，注重口味与营养结合。因此餐厅应针对客人的不同口味和喜好，做到食物品种多样化，按照不同的季节，提供多样化的菜式和饮品。
10、求价格：虽然又相当一部分顾客的消费水平较高，出手大方，但这并不等于他们花钱无所顾忌，队消费者来讲，他们希望所得到的食物与服务应与他们的支出相比是等值的，甚至是超值的。优美的环境和良好的气氛、精美的食品、优质的服务、合理的价格，才会让顾客感到物有所值。
（二）顾客就餐动机
1、生活需求：
生活需求上顾客最基本的需求，即摄取食物，解除饥饿，为身体补充营养和能源，人们需要吃喝睡来维持身体健康。
2、社交需求：
顾客都有社交的需求，有奉献和给与的需求，他们需要结交朋友受到招待或接待别人。餐厅良好的环境、气氛和服务会使会使客人感到热情的款待。
3、调节日常生活：
人们需要从忙碌的日常工作和繁琐的家庭生活中得到解脱，变换用餐环境，可以使自己的身心得到放松，可以更好地享受生活。
二、了解顾客心理的途径
了解顾客的方式又间接的也有直接的。间接的方式通过顾客档案、预定信息、接待单等；直接的方式通过对客人的观察和接触来体现。但更多更贴切的了解则通过直接的方式，这就要求餐厅服务员应具备良好的观察力。一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够提供对顾客的眼神、表情、言谈、举止的观察，发现顾客某些不明显却很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足顾客的消费需求。以下是观察并理解的几个要点：
（一）注意观察顾客的外貌特征
从体貌、衣着可以对顾客特征作出初步的判断。对衣着考究的先生和穿着美艳的女性而言，他们需要就坐与别人容易观察到的地方；而穿着情侣装的恋人，也希望受到别人的欣赏和羡慕，他们的座位也同样希望安排在比较引人注目的位置上。档次挺高的客人要求也高，因为他花了足够多的钱，他就要求等值的服务，他档次高的酒店去得很多，他会比较他会对比。正确辨别客人的身份，注意顾客所处的场合。顾客的职业、身份不同，对服务工作就有不同的需求。另外，顾客在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求服务员应该根据顾客的不同性别、年龄、职业、爱好为顾客提供有针对性的服务。
（二）注意倾听顾客语言
通过对话、交谈、自言自语等，这种直接表达形式，有助于服务员了解到顾客的籍贯、身份、需要等。分析语言并仔细揣摩顾客语言的含义，有助于理解顾客语言所表达的意思，避免误解。例如：某餐厅来了几位客人，从他们的谈话中，服务员了解到了，一位宾客宴请朋友，既要品尝某道名菜，有想品尝到其他菜点，服务员主动向其介绍了餐厅的各种风味小吃，从烹制方法到口味特点、营养价值，说的客人馋延欲滴，食欲大增，一连点了好几个菜，吃的津津有味，高兴异常。
（三）读懂客人的身体语言
身体语言既无声语言。他比有声语言更复杂，他可以分为动态和静态两种。动态语言既首语、手势语及表情语，静态语言为花卉语和服饰语，通过这些间接的表达形式可以反映出顾客是否接受、满意等。
（四）仔细观察顾客的表情
顾客的行为举止和面部表情往往是无声语言的流漏，顾客的心理活动，也可以从这方面流漏出来，通过对顾客面部表情如眼神、脸色、面部肌肉等方面的观察，从而做出正确的判断。例如：红光满面、神采飞扬是高兴、愉快的表示；面红耳赤是害羞或尴尬的表现；双目有神，眉飞色舞是心情兴奋、喜悦的表现；倒眉或皱眉是情绪不安或不满的表示。如：客人进了餐厅，服务员立即站在客人旁边等候客人点菜，这样会使客人感到不便甚至紧张，服务员应在递上菜单后，稍做停留退在一旁，给客人留有自行商量的空间，在主任抬头时，服务员应立即出现或回答问题，自然的介绍推销特色菜肴。在对客服务中服务员要学会察言观色。
（五）换位思考，对顾客的处境做出正确的判断
例如 ：某餐厅来了一位客人，点好菜后独自一人开始用餐。“小姐，有开水吗？”这位先生看着小刘问到。“有，请稍等，马上给您送过来。”小刘立刻给客人送上了开水，这时客人的手机响了，客人接完电话后，立刻加快了吃饭的节奏，显然他需要感时间。
小刘看到后想，开水刚送过去，温度还很高，于是趁客人没来得及喝时，赶紧给客人送上了一杯冰块，他微笑着对客人说“先生，这里有冰快，如果您觉得有些烫，就加上一些。”客人有些意外的看了小刘一眼，然后对他说“谢谢了。”
后来，小刘留意到客人往杯子里加了冰块，试了一小口，然后一饮而尽，他冲小刘微笑了一下，就急急忙忙结帐离开了。
从这个案例中我们可以看出？做服务工作时要眼观六路，耳听八方，只有全身心放在客人身上，想顾客所想，急顾客所急，才能及时的为顾客提供优质服务。
三、与顾客沟通的技巧
顾客对餐厅的需求是多种多样的。在对客服务过程中服务人员不仅要为客人提供精美的菜肴和整洁的就餐环境，而且还要在服务过程中与客人沟通感情。客人来到餐厅，除了需要品尝美味佳肴外，他们更需要餐厅员工把他们看作朋友和亲人。他们不仅喜欢听到员工殷勤的招呼，看到员工亲切的笑容，更希望得到真诚的友情和亲人一般的关怀。
（一）服务员应加强顾客意识
1、顾客是餐厅的“衣食父母”
2、顾客是餐厅的服务对象
3、顾客是来餐厅寻求服务的人
4、顾客的要求总是很多的
5、顾客是有血有肉有感情的人
6、决大多数顾客是通情达理的，故意胡搅蛮缠的顾客毕竟是少数。
（二）建立良好的客我关系的几个要素
1、记住客人的姓名 在对客服务中，记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当的称呼客人，可以创造一种融洽的客我关系，对客人来说，当员工能够认出他时，他会感到自豪。
2、注意词语的选择
以恰当的词语与客人对话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的商品买卖关系，而是一种有人情味的服务与被服务关系。
3、注意说话时的声音和语调
语气、语调、声音是讲话内容的“强外之间”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这几方面来判断你说话的内容背后是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。例如：你好长
4、注意聆听
听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们更多的了解客人，更好的为其服务。
5、注意面部表情和眼神
面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，你的表情仍然会告诉客人，你的态度是好是坏，当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意，因为眼睛是心灵的窗户。
6、注意站立姿态
站立的姿态可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、关注、欢迎等各种不同的态度，当遇见客人时应站好，忌背对客人。
（三）掌握建立良好顾客关系的技巧
1、善于预见和掌握客人光顾酒店的动机和需要
在对客服务中已善于体察顾客的情绪及获得服务后的反映，采取针对性服务。营销人员可以采取的针对性服务？
例如：一天早上，某餐厅来了两位老年顾客，服务员小杨热情的接待了他们。两位客人点了两份相同的早餐，煎鸡蛋、三明治和牛奶，食品很快送上腌蚕桌。小杨发现，客人用餐巾纸在煎蛋上按了一下，纸上有许多油渍，客人在吃鸡蛋时只吃了蛋白而盛下了蛋黄。第二天早上，两位客人又来到了餐厅，小杨依然热情的接待了他们，两位客人又点了两份与昨天一样的早餐，不一会食品送到了他们面前，与昨天不同的是，今天的煎蛋没有蛋黄。餐厅的服务员如此细心周到，让两位客人非常感动。原来，他们中有一位患有胆囊炎，另一位患有高血压，他们都不吃蛋黄和较油腻的东西，译名优秀的服务员应想在客人所想之前，做在客人欲需之前。什么样的客人不宜吃什么食品？1.大家要具备这方面的常识！通风、孕妇、高血压、低血糖、孩子、老年人！
2.为闹肚子的客人提供PPA或一份醋炒鸡蛋。为上火的客人提供一杯苦瓜汁。为醉酒的客人提供一份冰糖水。
3.发现老客户来就餐时，根据客史档案记载，做好菜品的调整工作，客人若一天两次；来就餐，及时通知厨房做好菜品的调整。技巧问题 为什么做调整？
2、善于理解体谅客人
在对客服务过程中，应多以顾客的角度来考虑问题。例如：某天中午一位脚有残疾、坐轮椅的客人进酒店吃饭。服务员小张热情帮助客人靠近餐桌，为其倒茶、点菜，由于这为客人点的菜比较多（点菜员你会想什么？责任、你应该做什么？通知厨房停菜、征询客人退菜、主动为客人分餐），后上的菜不得不放在餐桌的另一边，这位脚残疾的客人夹那边的菜有些困难，小张看见后立即上前帮其夹菜，但这位客人客气的说要自己夹。但小张还是帮客人把菜夹过去了，客人的脸却一下沉下来，很不高兴的说：“谁要你夹菜了”付帐后，愤然离去。事实上，客人因自身有缺陷，所以自尊心特别强，有些残疾客人坚持自己做事，服务员应视具体情况进行服务，过多的代劳可能会伤害客人的自尊心。如果是老人你该如何？
3、对客服务要言行一致
餐厅服务要重视对顾客的承诺，不光说的好，而且要做的好。例如，一位客人带他的同事到一家酒楼办婚宴，事前与酒楼的经理达成协议，在调整修订个别菜的基础上，每桌宴席再优惠10%。而婚宴那天，由于经理忙于其他工作，忘记把原订的口头协议告诉大堂经理，结果在结帐时，客人与收银员发生了争执。那位客人带着一独子的意见找到酒楼经理，指责经理不讲信誉。这时，酒楼经理才猛然想起，他忘记事先把协议的事告诉大堂经理了，立即向客人道歉，并通知大堂经理妥善处理了此事。所以，酒店经营一定要“诚信”，因为任何事物都会伤害到顾客。营销人员你在为客点菜时应注意什么？
4、平等待客，一视同仁
餐厅优质服务的基础是尊重客人，任何一位客人都有被尊重的需要。在提供服务时，要屏弃“看人下菜碟”（如果是老客消费成习惯你们很熟可以、要与客沟通了解客人当餐的宴请性质，来揣摩客人的消费心理）的旧习气，绝对禁止以貌取人和以职取人，而应平等、友好的对待每一位客人。
小余是一家公司的业务员，由于工作性质的原因，常常在外就餐，对公司附近的餐厅都较为熟悉。一天中午，他来到一家餐厅，见客人较多，就随便点了两样小菜，青椒肉丝外加一个青菜，以便吃完后马上去工作。可是等了老半天，菜也没有来，每次催问服务员都是“稍等一下”。可是左等右等菜就是上不来，原来餐厅在忙着招呼大客户，于是把小余这样的“小鱼”晾在一边。看到别的作上热气腾腾的美味佳肴，小余突然感到一种强烈的被羞辱的感，他愤然起身走出了这家餐厅。小余随后选择了另一家餐厅，这家餐厅同样客人很多，但不同的是小余点的菜很快就上来了，在吃饭时小余还故意提了一些为难餐厅的事，但餐厅服务员都给予了他满意的答复，这让小余感到十分满意，他感到在这家餐厅受到了应有的尊重。后来，他把业务上的招待都放在了这家餐厅，成了这家餐厅的常客。
小余的离去对前一家餐厅来说，即伤害了客人，又损坏了餐厅形象，从而丧失了一大批客人。咱们美食城这种人最多他可能为咱们及兄弟酒店带来效益。营销员一定注意。
5、真诚的态度和热情周到的服务
真诚、热情、周到的服务使客人感受到你对他的关心、理解和体谅并满足了他的正当要求。某一天，一位怀孕的女士同她的朋友来到西餐厅，她让服务员为其上四杯咖啡，服务员小林立即答应客人并开始准备。细心的小林想：怀孕的女士不易喝咖啡，喝牛奶会好一些。于是，她特意选了一杯牛奶给这位女士，另外三位客人分别喝上了咖啡。给这位女士上牛奶时，小林轻声的说“我考虑到您有了身孕，不易喝咖啡，便自作主张给您上了牛奶，不知道您介不介意？”这位女士听了这暖心的话，连声感谢。案例中你体会到了什么？
这是一个细心服务的案例，这位服务人员具备了相应的常识。
第二节
常用推销技巧
一、顾客就餐的分类
（一）按顾客消费动机分类
1、便餐
来餐厅吃饭的顾客有多种情况，有的是旅游、出差、学习的外地顾客，有的是当地顾客和附近的居民等。
2、宴请
迎宾宴、商务宴、会议宴、婚庆宴、庆寿宴等各种原因的宴请。
3、聚餐
聚餐指单位同事、同学、朋友、战友、等聚在一起的会餐。
（二）按顾客的个性分类
1、普通型：此类客人是我们最常接待的对象，他们懂得理解、礼貌、为人随和，有人情味。
2、社交型：此类客人以男性业务员居多，平时与人交往教多，见多识广，喜欢与人攀谈。
3、自大型：此类客人以男性客人居多，事事都以自己为准，较为自大。
4、急性型：此类顾客讲究效率，一般以青年为主，若为他们提供的服务拖延了或效果不佳，极易引起他们的投诉或发火。
5、寡言型：此类客人以学者、中年男性居多，平时言语不多，性格孤僻、但有主见。
6、浪费型：此类客人多为富家子弟或一些素质较低的爆发户，他们喜欢广交朋友，比排场论阔绰，（三）
按顾客的年龄分类
1、青年顾客：此类顾客以大、中学生居多，花钱较为节俭，在服务上要求迅速、及时。
2、中年顾客：此类顾客以企业、公司职员居多，他们具有一定的消费能力，对菜肴的要求较高，讲究质高精细。
3、老年顾客：此类顾客以退休人员居多，有一定的消费能力，对菜肴要求较多，讲究科学、营养、健康。
二、引导客人消费
引导顾客的餐饮消费又叫导餐服务，对于接待初次来就餐的顾客是非常重要的一个服务环节。通过导餐服务，可以有效的改善服务态度，提高餐厅服务质量，方便客人，起到刺激消费的作用；通过恰当的导餐服务，可以增加顾客的就餐情趣，活跃餐厅气氛，加深与顾客之间的感情；通过导餐服务可以吸引更多的顾客光顾餐厅，从而为酒店创造更大的经济效益。
（一）服务员的推销技巧 餐厅的每一位员工都是推销员，服务员的外表、服务和工作态度都是对餐饮产品的无形推销，服务员应该明白餐饮服务的过程就是餐饮推销的过程。推销是一门实用而灵活的学问，是餐厅利于不败之地的秘诀。
1、主动招呼：
主动招呼对招揽顾客有很大的意义，比如有的顾客进餐厅后，环视一下餐厅四周就转头走了。这时，如果有服务员主动上前招呼“欢迎光临”，同时引客人入坐，顾客即使对餐厅环境不是很满意也不会退出。
2、熟悉产品，适时介绍菜品
熟悉菜品是做好推销的前提，服务员要熟悉餐厅的每个菜品，熟悉各菜品的主料、配料、烹调方法和味道。菜品的介绍要能调动顾客的购买动机，服务员在向客人介绍时，除介绍菜品的配料外，要注意强调菜品的烹调特点，强调菜品由哪位名厨烹调，这样会使客人产生品尝的欲望，如果菜品带有典故和来历，服务员一定要结合菜品典故，做有声有色生动介绍，以引起顾客兴趣，从而达到更好的推销效果。
3、适时推荐高价菜品
在服务过程中如果看到顾客在点菜时犹豫不定，服务员可适时介绍，推荐高价菜品或高利润菜品。一般来说，高价菜品和饮料，其毛利较高，同时这些菜品和饮料的确质量好，有特色。因此，我们的推销技巧在于宣传其质量和特色，使顾客购买高价菜品和饮料。
4、主动服务，抓住销售机会
无论在餐前、餐中或餐后，都有很好的销售机会。客人点菜时是服务员推销的最好时机，客人看菜单时，服务员不可置之不理、一言不发，而是要与客人进行关于菜单内容的必要沟通，主动向客人提出各种建议，使客人对菜单上所列的产品感兴趣，从而接受服务员的推销。在客人就餐时，服务员要注意观察客人有什么需要，主动上前服务。有的客人在用完一瓶葡萄酒后想在来一杯，他环顾四周，服务员却没有主动上前，客人怕麻烦而不再要了，结果使餐厅丧失了一次销售的机会。所以，服务员应注意客人的酒杯和饮料杯等，空了以后应立即上前询问是否需要在来一点。在宴会、团体同餐和会议用餐的服务过程中，餐厅应多多准备酒和饮料，只要客人杯子一空，马上为其斟满，往往在用餐过程中会出现多次饮酒高潮，服务员若不注意斟酒，这一餐的酒水销售就会减少很多。
5、要有针对性的进行推销
服务员应了解顾客的就餐目的，面对不同的用餐客人，不同的用餐形式，不同的消费水准，进行有针对性的推销。如：家宴要注意老人和孩子们的选择，对情侣则一般要侧重与女士的选择。
6、要正确使用推销语言
服务员应具备良好的语言表达能力，善于掌握客人的就餐心理，灵活巧妙的使用推销语言，使客人产生良好的感受。服务用语要简洁、短小、精悍，同时又能吸引顾客，有助于餐饮的推销，如：服务员常用“您需要果汁还是酸奶”来代替“您需要什么饮料”，引导顾客迅速做出消费决策。
（二）顾客消费心理和推销工作
1、按顾客的消费动机来推销
1）
宴会：无论是商务宴请还是婚宴，这类客人都讲究排场，菜肴品种要求丰盛，也要考虑一定的价格范围。针对这类顾客，在介绍菜品时，应介绍一些本酒店的风味名菜，要有冷有热、有荤有素，品种多样，即要菜肴丰富，又能适当控制在价格范围之内。
2）
便餐：这类客人的消费特点是经济实惠或快吃快走，品种不要求太多，但要求快。服务员应主动介绍价廉物美，制作耗时较短的菜品。
3）
聚餐：这些客人往往要求热闹，喜欢边吃边谈，饮酒较多，菜肴一般，要求菜品丰富而不太多，精细而不太贵。针对这些特点，服务中应主动询问他们的要求和爱好。冷盘和头两个菜数量可以多一点，后面的菜可以少一些，避免浪费。同时可以适时介绍多推销一些酒水和饮料。
4）
调剂口味：这类客人大都是慕名而来，想品尝餐厅的特色菜，他们喜欢吃一些平时不易吃到或很少吃到的菜肴，在选料和烹制方面都要有风味特色，不要求快而要求好。着类顾客对餐厅的风味特色较为了解，喜欢自己点菜，也有对餐厅的风味名菜不太了解的需要服务人员介绍。在介绍时多注意推荐一些反映本酒店特色的菜肴，数量上要精。
2、按顾客的特性来推销 1）、习惯性：这类顾客吃惯了的食物往往不一定有独特的风味，由于长期食用，在决定用餐时就形成了一种心理惯性，这类顾客往往偏好某一种小吃或某一道特色菜。接待这类顾客应自然大方，向对待老朋友一样亲切，使他们在主观上感觉能得到某种优待和机遇，在介绍菜品时给予对口的介绍。2）、炫耀型：这类顾客好面子，重友情，情感较为丰富，一般易感情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋请友。这类古肯要自己富有慷慨，一般不考虑价格范围，不求快，只求好，求尊重，在介绍菜品时应多介绍一些有特色的菜肴，数量少而精。同时应注意操作方法、口味、色调和原料的搭配。3）、茫然型：这类顾客不常外出，不太习惯在外就餐，需要就餐时不知道到哪家餐厅好，也不知吃什么好，对就餐知识和经验较为缺乏；这类顾客进入餐厅后，往往会环顾四周，看别人吃什么然后在决定。他们希望得到服务员的帮助，这是服务员应该当好参谋，在推销中介绍一些餐厅风味菜肴，但注意要把菜的风味、特色、原料加以介绍，使顾客对菜肴加以了解，另外推销菜品时，应考虑一定的价格范围。
3、按顾客的年龄来推销 1）、老年顾客：这类顾客在饮食上要求嫩、烂、酥、松、容易消化，多汁松软性的菜肴，在服务过程中要有耐心，不急不躁，向这类顾客可以推销一些口味清淡的菜肴和一些滋补炖品。2）、青年顾客：这类顾客在饮食上要求香、脆、爽、菜肴丰富多样，服务上要求迅速及时，在推销过程中要针对其特点给予介绍。3）、少年儿童：他们在饮食上要求新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴，还喜欢吃甜味菜，根据他们的特点，在服务时要主动关心，介绍符合喜好的菜肴。除以上介绍外不同身份的客人在饮食要求上也各不相同，如工薪阶层顾客讲究经济实惠，偏爱廉价、量大能下饭的菜肴；白领阶层顾客比较喜欢质细、清淡、少而精的菜肴。还有些顾客有一些特殊的要求，如有的不吃豆制品，有的不吃海鲜，有的不吃牛羊肉，有的不吃鸡肉等，针对这些有特殊要求的顾客，服务员在服务过程中应注意耐心询问，并给予满足。
三、语言运用技巧
语言是有声的思想，是表达心情的工具，语言是对客服务中最重要的服务要素，巧妙的运用语言能起到意想不到的效果。
（一）点菜推销语言的技巧
1、选择问句法：是指在推销时不以“是”与“否”的问句提问，如：不要问“先生您需要饮料吗？”这样的问句答往往是不要或要，容易使餐厅失去销售的机会。如果问“先生，我们有果汁、热饮、可乐，请问您需要哪一种？”这样客人的反映是选择一种饮料而不是要与不要。
2、语言加法：语言加法是指尽可能多的罗列菜肴的各种优点。例如：“这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜，含有多种营养，具有滋补养颜的作用！”
3、语言减法：向客人说明如果不啻这道菜会有一种损失。例如：“宫廷酱牛肉是咱们天河银座的十大金牌菜之一，来到银座您一定要尝一尝！”
4、语言除法：即将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵，例如：“某某菜虽然50多元一份，但6个人平均下来差不多8元钱，您只需要花8元钱就能品尝到本地的特产了。”
5、一卷芭蕉法：一卷芭蕉法又称“转折术”，即先顺着客人的意见，然后在转折阐述。例如：“这道菜确实比较贵，但他的原料在市场上的价格就不低，成菜工艺也较为复杂，口味别具特色，您不妨尝一尝！”
6、赞誉法：例如：“这宫廷酱牛肉是我们这里的十大招牌菜之一，您不妨试试。”
7、亲近法：例如：“您一直这么关照我们生意，今天我特意介绍一道好菜给您。”
8、借人之口法：例如：“客人都反映我们这里的黄河口大炖做的很好，您愿意来一份吗？” 注：培训要点：
1、培训时采取模拟教学与案例教学相结合。例如：由教师或学员扮演客人，向学员提出各种各样比较典型的问题，请学员解决。
2、训练员工的语言表达能力，训练员工善于运用表达能力并与餐厅服务所需的服务技能形式相结合，以达到相得益彰的效果。
