公厕服务管理方案

公厕服务管理方案（通用9篇）

公厕服务管理方案 篇1

服务管理标准

为促进城市公厕服务管理的规范化、标准化，提高城市公厕的服务管理水平，加强对公厕及保洁员的管理，更好地为群众创造良好的用厕环境，依据《北京市市容环境卫生条例》和《北京市城市公厕管理办法》，特制定本标准。

一、开放时间

1.所有公共卫生间全天候24小时开放。

2.无管理间的公共卫生间保洁员冬季（11月1日至次年3月31日）作业时间早6点至晚7点，夏季（4月1日至10月31日）作业时间早5点至晚8点。

二、标志齐全

公厕内的各种标志设置做到齐全、文字清晰、位置醒目。

三、保洁人员作业规范

1.每天上岗前做好服务准备工作，服装整洁，打开门窗通风换气，保持室内空气流通。

2.保洁人员要文明作业，礼貌待人，主动照顾老、弱、病、残、孕等人员。3.保洁员要严格按照环卫中心专业队伍业务工作质量标准，做到随脏随保洁。

4.提供皂液。

5.随时添加各种消耗品。

6.严格遵守公共卫生间开放时间，工作时间不准脱岗、睡觉以及从事与保洁服务工作无关的事情。

7.熟悉厕所设备的使用和日常维护及保养，主动介绍公厕设施的正确使用方法，并及时报修。

8.清扫保洁时应设置提示标志，地面保洁时应设置防滑标志，文字清晰。9.对破坏、损坏设施的行为，有劝阻、报告的义务，协助公安部门做好维护社会秩序等工作。

10.保洁员要看管好厕内的各种设施，保障各种设施齐全完好，正常运行，不得丢失、损坏。

11.保洁中发现的问题要及时解决，不能解决的要在2小时内及时上报上级部门。

12.管理间严禁私自留宿其他人员，如发现私自留宿其他人员的情况严肃处理。

13.管理间要干净整洁，严禁外人进入聊天、赌博、玩牌、下棋等进行非法活动，一经发现严肃处理，情节严重者送交有关部门处理。

14.保证公共卫生间安全使用，做好防盗、防火等工作，严禁私接乱搭电源线或使用大额度电器及其它危险品，如发现严肃处理。

15.观察粪井，液面距井沿50厘米及时上报。

四、设施维护

1.各种设施齐全完好、正常运行。2.设施维修必须提示使用人员。

3.承包期内因管理不善造成的破坏性损失由承包方负责维修。

五、维修人员接到报修报告后及时维修，保证公共厕所的正常使用。维修中不得违章作业、无证作业，否则发生的人身伤害事故或财产损失由乙方承担。

六、供水、供电、漏水、堵塞等小修项目，需在一日内及时修复并支付维修中产生的费用。

七、洗手台、面镜、门窗、顶棚、地面、墙壁、隔断板、大便池、小便池等设施设备损坏，需在两日内修复或更换。

八、破损修复后要与整体协调。

公厕服务管理方案 篇2

东胜区新闻中心记者张娜报道：

针对东胜城区旱厕居多，水厕数量严重不足、档次不高，国家标准相差甚远的现状，区环卫局立足东胜实际，全面实施了旱厕改水厕工程，并对城区内所有公厕内部设施进行了合理升级，使城市公厕服务功能得到了全面提升。

由于公厕建设用地难、选址难、改造基础条件薄弱，且大多地段无自来水和污水管网以及城市拆迁力度大等诸多因素的影响。东胜区环卫局在具体工作中采取了“蹲点”式现场办公的方法，现场解决遇到的困难和问题。经过三年多的努力，从2007年至今，共新建改造水厕近250座，使东胜城区水厕数量达到近300座，同时，设置移动公厕30座，公厕指示牌300个。

据了解，目前东胜区公厕大多已达到二类标准，且全部免费向公众开放，并设有醒目指示牌和标志牌。同时还配有环卫管理休息用房等必要工作场所，有经过培训的专人管理，公厕内座便器、蹲位干净整洁，管道畅通，无明显异味；采光、照明、通风和洗手容器等设备完好，新增加有防蝇、防蚊和除臭等设施。

公厕管理制度 篇3

一、公厕面向广大居民免费开放。

二、开放时间：夏季早6：00——晚23：00、冬季早7：00——晚22：00开放（停水停电除外）。

三、公厕管理人员要负责管护好公厕内外及门前三包区内的公共设施，每天打扫厕内外卫生，擦洗公共设施，拖净地面，始终保持室内外卫生清洁优良。

四、管理人员要及时维修、更换已损设施，以保证居民正常使用。

五、居民应自觉养成良好的卫生习惯，便后要及时、自觉冲洗，手纸要放入筐内，不要随地乱抛。

六、大人要教育引导小孩规范入厕，不要随地大小便。

七、凡入厕人员要爱护和自觉维护室内设施的完好和正常使用。若有人为故意破坏设施者，一经发现，除照价赔偿外，每次罚款50元。

八、管理人员和入厕人员应互相监督，以保证公厕内外公共设施完好，环境卫生良好。

农村公厕管理制度 篇4

为了加强我农村公厕管理，进一步改善农村生活环境，做到“乡风文明、村容整洁”。根据农村“两委”研究，结合本农村实际，特制定本制度：

第一条

公厕管理工作由居委会统一领导，由居民小组指定专人负责负责管理。

第二条

每位村民应当自觉维护公厕卫生，爱护公厕设施，服从公厕管理人员的管理。

第三条

公厕管理要做到“五有、五无、五净”。五有即：1.有专人管理，责任到人；2.有醒目而规范的男女厕所标志；3.有上下水设施，定时冲洗；4.有照明设施；5.有粉饰美化。

五无即：1.无蝇，无蝇蛆活动；2.无粪便溢流；3.无积水；4.无恶臭；5.无破烂设施。

五净即：1.地面坑位挡板楼梯净；2.粪槽尿槽瓷斗净；3.墙壁门窗净；4.设备房顶净； 5.四周环境（一米内）净。

第四条 公厕每天保洁次数不得少于两次，每周进行一次检查。

农村公厕保洁制度

一、公厕使用须知：

1、保持公厕内清洁，便后冲洗。

2、粪便应按规定倾倒在指定的倒粪口。

3、保护公厕周围的绿化和环境卫生。

4、不得在公厕墙壁上乱涂乱划。

5、不得在公厕周围张贴各类广告。

二、公共厕所保洁制度：

1、管理人员每日至少二次对公厕进行冲洗、清扫，并定期清理粪便槽内的尿碱和黄迹。

2、定期做好公厕出渣，遇到堵塞，应及时进行疏通。

3、如遇公厕损坏，及时上报居委会，并进行修理。

4、对公厕周围绿化进行日常护理，做好除草驱虫，搞好公厕周围的环境卫生。

公厕卫生保洁管理制度 篇5

1、公厕周围环境整洁，墙壁内外无乱写乱画乱贴乱挂乱拉。

2、做到无蜘蛛网、无烟头、无纸屑、无杂物。

3、厕内干净，便槽畅通，蹲位整洁，无污迹、无尿碱、无便垢、无臭味。

4、全日保洁，多次冲洗，无蚊蝇。

5、内外部照明灯具、标志、洗手器具、门窗台、玻璃等无积灰、污物。

6、责任到人，全日开放，方便市民，优质服务。

7、工具、物品摆放整齐。

8、及时倒空、清理废篓，做到不溢满。

9、发现公厕设施损坏、运转不正常要及时上报、及时维修。

10、设施维修或停水等原因公厕不能正常使用时，张贴或悬挂标示。

陕州公园公厕管理办法 篇6

依据《中华人民共和国建设部城市公共厕所管理办法》和《三门峡市城市市容和环境卫生管理条例》的精神，制定三门峡市陕州公园公共厕所管理办法如下：

一、公共厕所是公益性环卫设施，为方便群众，市政府从2008年起实行免费入厕。

二、本座公共厕所的管理单位是陕州公园环境卫生管理站，作为管理部门公厕环境卫生标准要达到“五净四无”。即：地面净、蹲位净、蹲坑净、门窗净、周围环境净：无蛆蝇、无明显臭味、无溢流、无乱推乱放：灯明水通，硬件设施完好。

三、公厕管理人员要做到公厕卫生勤擦洗打扫、随时保持公厕的干净整洁、不擅自离岗、不做与管理服务工作无关的事情，随时接受管理部门的检查和群众的意见，做好优质服务。

四、本公厕欢迎广大市民使用，请在入厕时，遵守公共利益，爱护厕内环卫设施，讲究卫生，不乱抛纸屑烟头，不随地吐痰，节约用水电。

五、对于损坏厕内环卫设施的将依照《三门峡市市容环境卫生管理条例》第五十三条处理，接受本辖区城管执法部门的处罚。

管理部门：陕州公园

公厕服务管理方案 篇7

1、公厕保洁人员必须严格执行《石河子市公共厕所管理制度》。

2、公厕保洁人员必须服从环卫处管理人员的监督、检查和管理，以及物价、卫生、治安、社区、老龄委等部门的检查。如有违反将予以辞退。

3、公厕全面贯彻落实市政府免费入厕的政策，坚决不能收费。如有违反；一次处以100元罚款，二次违反处以200元罚款，三次违反处以300元罚款，超过三次及情节严重的予以辞退。

4、公厕的管理必须由保洁人员自己和家人（限二名固定家人）、进行管理，不得由他人顶替，如有特殊情况，由保洁人员打报告说明原因，由暂替人员(顶替人员时间最长不得超过三天)，环卫处主管部门领导签字同意方可允许。如有违反；一次处以50元罚款，二次违反处以100元罚款，三次处以200元罚款，超过三次及情节严重的予以辞退。

5、公厕保洁人员如有特殊原因要求公厕暂时关闭，必须由保洁人员打报告说明缘由和时间，并由环卫处主管部门领导签字同意方可允许。如有违反；一次处以50元罚款，二次违反处以100元罚款，三次处以200元罚款，超过三次及情节严重的予以辞退。

6、公厕门前如需摆放物品，必须由保洁人员打报告说明原因，由环卫处主管部门领导签字同意后方可。如有违反；一次处以50元罚款，二次违反处以100元罚款，三次处以200元罚款，情节严重的

予以辞退。

7、公厕保洁人员严格执行公厕开关门时间；公厕没有节假日，如有违反；一次处以50元罚款，二次违反处以100元罚款，三次处以200元罚款，一个月内超过三次绩效工资全部扣除，情节严重的予以辞退。

8、公厕内采光、照明和通风应良好，无明显臭味，如有违反，发现一次处以10元罚款。

9、公厕内外墙面、天花板、隔离板、门窗应无积灰，污迹、蛛网、无广告、无乱涂乱画,如有违反，发现一次处以10元罚款。

10、公厕内地面应光洁，无积水,无杂物、无脚印，如有违反，发现一次处以10元罚款。

11、座便器、蹲位应整洁，大便槽底部应无粪便，两侧无便迹，如有违反，发现一次处以10元罚款。

12、小便槽（斗）应无水锈、尿垢、杂物，基本无臭味，如有违反，发现一次处以10元罚款。

13、公厕内沟眼、管道应保持畅通，单位每年义务疏通三次，超过三次费用自负，特殊情况例外。

14、勤倒纸篓，不得使便纸高出纸篓平面，纸篓周围不得有杂物，如有违反，发现一次一个蹲位处以5元罚款。

15、公厕外环境应整洁，无乱堆杂物，保洁工具应放置整齐。公厕四周3-5米范围内，应无垃圾、粪便、污水等污物。如有违反，发现一次处以10元罚款。

16、公厕应定期进行消毒、灭蝇，每月1---2次。孳生季节应增加消毒、灭蝇次数，同时利用灭蝇蚊药物和设施进行灭蝇，保持基本无蝇，最多不能超过5只，如超过，发现一次处以5元罚款。

17、公厕内照明灯具、洗手器具、镜子、挂衣钩、烘手器、冲水设备等应完好，无积灰、污物。如有违反，发现一次处以10元罚款，人为损坏的应照价赔偿。

18、绿化标准为：花八盆以上，花品种三个以上，绿化时间从当年的6月1日开始——10月31日止，不符合规定者，一次处以20元罚款，二次违反处以30罚款，三次违反处以50元罚款。

19、公厕内的清扫工具必须按要求进行摆放整齐，如有违反，发现一次处以10元罚款。

20、、保洁用房及地下室的物品要求摆放整齐干净，严禁在保洁用房及地下室使用煤炉、液化气炉、电磁炉等影响公厕安全的物品。如有违反；一次处以50元罚款，二次违反处以100元罚款，三次处以200元罚款，情节严重的予以辞退，保洁人员不服从管理偷用，造成严重后果的由本人承担全部责任。

21、公厕内的水、电、暖按原有设计使用，不得私自对外接水、卖水、接电、卖电、私接暖气。如有违反将扣除当月工资并解除合同。公厕用水、用电根据公厕面积大小，人流量和蹲位的多少，时间的长短进行核算定量使用，超出部分管理人员自己负责。

22、公厕保洁人员对待入厕人员要态度热情、文明服务。如有因卫生质量或服务态度不好被投诉、被登上报纸或卫生大检查被扣

分，经调查情况属实，经核实一次处以50元罚款，二次违反处以100元罚款，三次处以200元罚款，屡次三番，情节严重的予以辞退。

23、公厕保洁人员在工作期间，不能脱岗，违者一次扣20元罚款，二次违反扣30元罚款，三次处以50元罚款，情节严重的予以辞退。

24、公厕保洁人员在工作期间，通讯工具必须畅通，一次联系不上扣20元。每月开一次大会不能迟到早退（开会不能请假），迟到5分钟扣一元，依次类推，超过半小时扣20元，不到会者扣30元。

25、做好安全工作，开关门时要认真检查门窗、水电、设施是否完好。如果由于管理的疏忽造成一切经济损失的，一切费用由管理人员自己负责。如造成不良影响或产生严重后果的，予以辞退。

26、两班人员的公厕，每天要做好交接班工作，搞好团结，遵守环卫处公厕管理制度，水、电、维修超出规定的部分费用，均由两家人共同承担，卫生质量问题，谁当班谁负责。

售后服务管理方案 篇8

二、管理目标

家用电器行业是竞争十分激烈的行业，各厂家为了提高市场占有率，除了在不断地提高产品的质量，同时也在努力完善自己的售后服务体系，但由于各厂家的售后服务管理目前大多缺乏系统化的管理平台，因此会经常面临以下的问题：

1、如何能建立一个统一的客户服务呼叫平台，向客户提供标准规范的服务，树立良好的品牌服务形象；

2、如何将客户的服务请求向售后服务网络合理均衡地分派，保证售后服务网络运行的高效性；

3、如何监督管理售后服务网点的售后服务工作，提高其对客户的响应速度和服务质量；

4、如何建立完善的客户资料库及客户维修档案，在对客户提供服务时，保证其服务的针对性和准确性，提高客户的满意度，降低客户的投诉率；

5、如何建立维修专家知识库，帮助维修网点不断提高其维修技能；

6、如何掌握总部、地区中心、维修网点的零件库存情况和使用情况，建立最优的库存管理机制，提高库存的周转率，保证售后零件的及时供应率；

7、如何对建立良好的旧件库存管理机制，协调好上游供货厂家及下游网点的旧件处理，保证旧件回收的及时性和准确性；

8、如何在总部、地区、维修网点之间建立良好的业务信息沟通平台，在保证业务运行高效性、准确性的同时，又可以降低售后管理成本；

9、如何对保内维修业务建立严密的审核机制，防止假单、重单、超保单的出现，堵塞可能出现的漏洞，降低售后成本；

10、如何准确管理与维修网点间的应收应付款情况，以便对零件发货、费用结算进行控制和管理；

11、如何建立有效的客户回访机制，对维修网点的服务质量和提交资料的准确性进行监督；

12、如果建立对维修网点科学合理的考核机制，为优胜劣汰的管理提供支持；

13、如何充分利用售后服务中产生的维修资料，分析各种型号机器的潜在问题，为产品的设计提供有利的分析资料；

14、如何充分利用电脑工具，快速产生管理所需要的各种报表，降低人员的工作量、提高数据的准确性；

15、如何对业务数据进行深度挖掘，向公司管理层提供准确细致的分析资料，为管理层进行科学决策提供强有力的数据支持；

本系统是在与家电生产厂家长期合作的基础上设计构建出来的，充分考虑了厂家在售后管理中所关心的问题，厂家通过该系统提供的电子商务平台，可以快速地与下属的维修网点进行业务数据交换，及时准确地掌握各地区的售后服务信息，避免了传统的电话、传真、EMAIL造成的效率低、费用高、出错率大、数据共享性低的弊病。该系统提供了呼叫中心、维修站管理、零件管理、三包管理等多种管理功能，覆盖了厂家、维修站的各种业务环节，厂家可以通过该系统实时分析、处理、监控各地区的售后服务业务，同时还可以通过该系统防止业务上可能存在的漏洞，是生产厂家提高效率、降低成本、提升服务质量的智能平台。

三、管理业务流程

四、系统运行模式

基于INTERNET网络的B/S（Browse/Server）运行模式

五、系统特点

1、系统可以在多种操作系统平台上做平滑移植，适合能力强；

2、系统采用JAVA开发平台，系统实施应用成本低；

3、系统采用大型数据库平台，数据扩展能力强，可以满足厂家海量业务数据的管理；

4、系统客户端无需安装软件，对客户端的硬件要求低，方便厂家在售后服务网络中推广应用；

5、系统的部署是在厂家的服务器上，业务数据十分安全，同时系统的维护十分方便，维护成本低；

6、系统采用完善的权限控制，可以保证业务人员不能越权操作；

7、系统功能全面，界面美观，操作十分方便；

8、WEB服务器、数据库服务器可以独立设置，可以通过内外网的设置，保证数据的安全性，及运行的效率；

六、系统功能说明

系统共分为8个功能模块，包括：呼叫中心管理、维修站管理、零件管理、三包管理、信息反馈及考核管理、系统分析决策、业务统计报表、基础数据维护，各模块功能如下：

1、呼叫中心管理：用于管理总部呼叫中心的业务，包括客户的报修报装请求处理、投诉处理、咨询处理及业务派工处理等功能；

2、维修站管理：用于管理维修站内部的相关业务，包括接收业务派单、维修情况登记、零件销售、零件订购、库存管理、旧件管理等业务功能；

3、零件管理：用于管理总部的零件业务，包括零件采购、零件入退库、零件发货管理、旧件管理、库存盘点管理等业务功能；

4、三包管理：用于管理售后服务中发生的保修业务，包括保修业务的审核、保修费用结算、预收款管理、应收应付款管理等业务功能；

5、信息反馈及考核管理：用于管理总部与网点间的信息反馈，及对网点的业务进行考核，包括业务公告通知、客户回访、维修站业绩考核等功能；

6、系统分析决策：提供给管理决策部门用于分析售后服务的各项指标，包括客户满意度分析、返修率分析、投诉分析、维修效率分析等功能；

7、统计报表：用于管理售后业务中的各种报表；

8、基础数据：

小区物业服务管理方案 篇9

方案名称 小区物业服务管理方案

编号

一、目的和职责

1．目的为了搞好××小区物业管理服务工作，为业主/住户创造温馨、和谐、优美、整洁的居住环境，特制定本方案。

2．指导思想

一切从业主的需要出发，在物业管理中体现以人为本，服务至上的原则。通过对小区的房屋建筑、公共设施设备、公共秩序、环境卫生、绿化等实施全面的管理，努力把××社区建成安全社区、环保社区、文明社区。

3．职责分配

（1）本服务方案由客户服务部负责具体制定并对执行情况进行监督。

（2）其他部门负责所属服务的具体执行工作。

（3）行政人事部承担各个部门在执行过程中的协调工作。

二、服务基本要求

1．接管物业项目时，认真查验小区共用部位、共用设施设备，保证验收手续齐全。

2．同所有业主签订规范的物业服务合同，明确双方权利义务关系，并依照合同开展各项服务工作。

3．物业公司管理人员、专业操作人员均需按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

4．制定完善的物业服务管理方案，并建立完善、齐全的质量管理、财务管理、档案管理、人事管理等各项制度。

5．公司管理服务人员在开展工作时，应根据服务特点统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

6．公司公示24小时服务报修电话，有专职客户服务人员，24小时受理业主/住户来访来电、咨询、报修和投诉；有完整的报修、维修和回访记录。水、电、气等急迫性报修15分钟内、其他报修30分钟内到达现场；建立报修、投诉台账，报修服务48小时内进行100%的回访，投诉4个工作日内100%回复；夜间有管理人员值班，处理突发紧急事件。

7．根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

8．在资金和费用管理上，均按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况，按合同约定规范使用住房专项维修资金。

9．每年至少两次征询业主/住户对物业服务的意见，满意率达到××%以上。

10．建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预防预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能保证预案的及时启动。

三、服务标准

1．房屋维修管理

（1）每年1次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查，根据普查情况制定维修和管理计划，上报委托方并组织实施。

（2）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的使用功能和安全，杜绝安全事故的发生，填写检修记录和保养记录并确保记录的完整和真实。

（3）根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。

（4）每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

（5）保持公共区域玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修的两个工作日内完成；照明设施一般故障（损坏的灯座、灯泡、开关等）在两天内安排修复完成，其他故障5个工作日内完成，保证楼道照明灯具90%能正常使用；墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损，应每1个月集中安排1次修补、除污；步行梯、楼房散水等设施，保持基本完好和使用功能，需要维修的，每1个月集中1次进行维修。

（6）按照政府有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。

（7）对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时告知和劝阻，并及时报告政府有关主管部门。

（8）小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。

2．公共设施维护管理

（1）对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外），保证共用设施设备能正常运行和使用，杜绝安全事故的发生。

（2）建立共用设施设备清册档案（设备台账），有设施设备的运行、检查、维修、保养记录。

（3）有设施设备操作规程及保养规范，按操作规程及保养规范开展工作。

（4）对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录。需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。

（5）特种设施设备和测量仪表、仪器，按照政府有关规定，定期进行检测校准，使之符合相关规范。

（6）设备房保持整齐清洁，安全设施符合规范，无鼠害，无跑、冒、滴、漏现象，无堆积杂物；设备设施铭牌、标识，规范、统一、完整；操作规程、维护规范、管理制度上墙。

（7）各类管线有分类标识和流向标识，各类记录本、登记本（运行、维修、保养、交接班等）齐全，记录完整；监控记录可保存15天，并能正常回放。

（8）对小区内变压器、高层屋面、有安全隐患的健身设施、燃气调压站（箱）、水系沿岸等危及人身安全的部位设置明显警示标志，制定防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

（9）公共区域内的雨、污水管道每年检查、疏通1次；雨、污水井每半年检查、清掏1次；雨、污水管道及井发生堵塞应及时疏通；化粪池清掏每年至少1次，每季度检查1次，防止外溢。

（10）建立设备设施巡视制度，有专人巡视。配电室、排污泵等每日巡视至少两次，有巡视记录。锅炉房、热力站、空调机房、高压配电室、中控室等有专人24小时值守，值守人员每班工作时间不超过8小时。

（11）每日对园区路面、景观、小品、围墙（护栏）、窨井、健身设施、儿童娱乐设施、照明设施、门禁、周界报警监视系统等巡视1次。保证设施设备能正常使用，无安全隐患。

（12）设立日常消耗物料、备件仓库，保证日常维修的及时性。仓库有完善的管理制度，专人管理，物品分类码放。

（13）使用中水系统的，确保水质达到国家中水水质标准。

（14）载人电梯日夜24小时正常运行。

（15）消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。

（16）小区主要道路及停车场交通标志齐全。

（17）路灯、楼道灯完好率不低于95%。

3．公共秩序管理

（1）小区出入口24小时值勤，进入楼幢门厅刷卡。

（2）实行封闭式管理，出入口有专人24小时值守，对访客出入进行登记管理，阻止小商小

贩进入小区；危及人身安全处有明显标志。

（3）对园区和楼内进行巡视。园区巡视白天3次、夜间4次，楼内巡视每天两次，夜间需两人同时巡视。巡视有计划、有巡视路线图、有巡视项目内容和要求、有记录。

（4）门岗及巡视服务人员形象端正、着装整齐干净、举止规范、语言礼貌、连续岗上时间不超过4小时；门岗服务设施完好、标识醒目；有服务操作细则。

（5）监视控制中心设专人24小时值班，负责小区监控的值守，处理各类报警和异常信息，每人每班工作时间不能超过8小时。监视控制中心各类制度上墙。

（6）有机动车辆和非机动车的行驶方向、限速标识，交通指示标识应规范、清晰，对进出小区的车辆进行引导，车辆有序通行、停放。

（7）突发事件发生时及时报告政府有关部门，并设专人保护现场，配合公安等部门进行处理。

（8）对火灾、治安、公共卫生等突发事件制定应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

（9）对小区内高空抛物坠物、台风、火患等公共安全隐患及时公示，警示注意事项，共同做好安全防范工作。

（10）监控中心严密监视，发现问题立即发出预警报告，及时处理。日常摄像下载备份规定保留一周。

4．清洁服务

（1）在各楼层和各门厅口设置垃圾桶、果壳箱，垃圾袋装化，每日清理、集送两次。集中的垃圾尽快外送，每日不少于两次，做到生活垃圾日产日清。

（2）小区道路、广场、停车场等每日清扫两次;门厅、电梯厅、楼道每日清扫1次，每周拖洗1次;电梯门、地板及周身每天清扫抹擦1次；人行楼梯及扶手每周清扫、抹擦两次;共用部位门、窗、不锈钢扶栏、用户信箱等每周抹擦1次;公用部位照明灯罩、消防水带箱、灭火器每月抹擦1次；小区范围内绿化带（及附属物）每天清扫1次；休闲区亭廊、桌凳、木栏杆每半月抹擦1次；路灯每月抹擦1次。

（3）区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。

（4）二次供水水箱按规定半年清洗1次，定时巡查，定时化验，水质符合卫生要求。

（5）根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

5．绿化养护管理

（1）雇请专业人员实施绿化养护管理。

（2）．对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。

（3）水池定期检查，每周打捞一次飘浮物及沉淀物，每半年清除池底污泥、换水一次。

（4）定期清除绿地杂草、杂物。

（5）适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

（6）适时喷洒药物，预防病虫害。

四、服务评估

1．定期评估

（1）客户服务部经理听取业主/住户意见，并据此制定定期检查计划，会同客户服务部、工程管理部、秩序管理部、环境管理部及质量管理部每月×日定期在小区内进行服务检查，以评估服务效果。

（2）客户服务部每月对受理的客户投诉和回访记录进行汇总，综合评估业主/住户的满意程度，并根据投诉责任部门投诉次数对相关服务开展部门进行绩效考核。

2．临时检查

公司总经理或其他高层领导认为有必要进行服务检查时，可以由客户服务部具体组织实施，其他部门共同参加对小区物业服务情况进行临时检查，以评估其服务效果。

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