优质服务培训教案（精选9篇）
被世界饭店业誉为“饭店之父”的斯塔特勒先生（Mr statler）说过：“饭店的根本经营宗旨也就是为了使宾客中得到舒适和便利。”饭店的目标是向宾客提供最佳服务！随着饭店业的飞速发展和人民生活水平的日益提高，宾客对饭店服务的要求也越来越高，除了满足客人的物质需要外，还必须满足客人的心理需求，才能实现这一经营宗旨。
一、优质服务的定义
优质服务是指以宾客为核心，以质量和效率为保障，为每位客人提供及时、准确、周到、完善的服务。目前行家一般认为：规范服务＋超常服务＝优质服务。
二、优质服务的内容
（一）良好的礼仪、礼貌
注重礼仪、礼貌是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，它体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。在外表上就要衣冠整齐，注意仪容仪表等。
在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，应对自然得体。在行动上要举止文明等
在态度上要不卑不亢，真诚自然，从内心发出微笑服务宾客。
（二）优良的服务态度
良好的服务态度，会使客人产生亲切感。要做到：1.认真负责2.积极主动3.热情耐心4.细致周到5.文明礼貌（在服务中杜绝：敷衍，搪塞，厌烦，傲慢等态度）
（三）丰富的服务知识
酒店服务知识涉及到很多方面，主要有：语言知识，社交知识，旅游知识，法律知识，心理学知识，服务技术知识，民俗学知识，管理经营知识，生活常识等；只有具备了较为丰富的服务知识，服务员才能很好的回答客人的各种问题，从而提供优质的服务。
（四）娴熟的服务技能 它是决定服务质量水平的基础，包括服务技术和服务技巧两方面。
服务技术指各种服务操作等，例如前台员工的登记入住，餐厅的服务接待，客房整理等。另外还有一些工程技术等
服务技巧在酒店中尤为重要，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是错或是对的绝对标准。因此服务技巧十分重要，灵活的处理非常重要，不管采用哪种合理的方式、方法，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。
（五）快捷的服务效率
服务效率是指为客人提供服务的时限。
酒店中最容易引起客人投诉的有两个问题：一是服务态度，二是服务效率 解决好这两点，其他方面即使不尽完善，也会赢得客人的好感。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。服务效率标准具体如下：
1、餐厅服务。
（1）客人等候点菜的时间——当客人步入餐厅就坐以后，餐厅服务员最迟要在2分钟之内前来接待客人，为客人点菜。
（2）菜点服务到桌的时间——当客人点菜以后，客人点的第一道菜点要及时服务到桌，早餐10分钟，午、晚餐均为15分钟。
（3）清桌——客人就餐完了并离开餐桌，服务员要在4分钟之内完成清桌，并做到重新摆台。
（4）送餐服务——客人在客房内用电话点菜用餐，其菜点要及时送进客人的房间，早餐送餐服务为25分钟；午餐送餐服务为30分钟；晚餐送餐服务限定在35分钟内。
2、大堂吧（酒廊）
（1）客人在酒廊等候服务时间——客人在酒廊就坐以后，服务员要在30秒之内前来服务客人。
（2）客人酒水服务到桌的时间——在营业低峰时，客人的酒水（饮料）应在3分钟之内服务到桌；在营业高峰时要在5分钟之内服务到桌。
（3）酒廊餐台清桌——客人离开酒廊餐台后，要在2分钟之内完成清桌，2 并保持清洁，以便迎接新的客人入坐。
3、劳动强度及服务效果。
（1）每位餐厅服务员每人每天要负责完成40-50名客人 的点菜、送餐服务。
（2）引座员每小时负责引客人20-50位入席进餐。（3）调酒师每小时负责完成5-6位客人的鸡尾酒调制。
（4）餐厅厨师每小时要完成6-12位客人的菜点制作，每天要完成40-60位客人的菜点烹饪制作。
4、客房服务。
（1）客房服务员每人每天要负责整理16-18间客房（国际酒店业标准），我国酒店客房服务员每人每天负责整理10-15间客房。
（2）客房服务员整理1间客房的时间为25-30分钟，同时要达到整洁、舒适、方便、安全标准。
（3）客人临时需要的浴巾、加床等额外服务，要在客人呼叫开始10分钟之内送进客人房间。
5、工程维修服务
（1）客房维修——如果客人用电话通知前厅或电话总机室有关客房要维修的项目，工程维修人员要在5分钟之内到达客房维修地点。
（2）公共场所，如餐厅、会议厅等的维修项目—工程维修人员在接到维修电话或维修通知单后15分钟之内赶到维修地点，以便及时维修。
（3）会议设施布置——酒店多功能厅的使用也是经常的，特别是大小型研讨会、贸易洽谈会等。会议的一切安排、布局，如音响、灯光等，工程人员负责在会议开始前1小时全部安排好，保证会议效果。
6、前厅服务。
（1）客人在前厅服务台等候接待的时间——客人一旦步入前厅服务台，不管是办理迁入登记下榻还是有事问询，前厅服务台接待人员必须在60秒之内问候客人，欢迎客人的到来，否则便是缺乏服务礼节。
（2）客人办理迁入登记的时间——前厅服务台接待人员不仅要热情地为客人办理迁入下榻手续，而且要遵守服务效率时间，即为客人办理下 3 榻迁入手续时间限定为2分钟。
（3）客人迁出结帐时间——为客人办理迁出结帐及其收款手续限定高效率服务时间为1分钟。
（4）电话服务——客人往来酒店之间的电话交际要在电话铃3响之内给予回答，接通。
总服务台必须有24小时的电话服务。
（六）齐全的服务项目
服务项目的设置，一定要尽可能适应、满足客人的需要为宗旨。只要客人有需要，酒店的服务项目就要不厌其多，只恐不足。当然，服务项目的设置要讲究实效，不要无需而设，以博其名。凡设置的项目，就要确保提供，名副其实。服务项目的设置，一要考虑细致周到，二要考虑客人便利。除基本服务项目（住、食、购物等）外，还要尽可能设立满足客人各种特殊需要的服务项目。举个例子，酒店备置一二张轮椅，以备接待残疾客人、高龄客人或遇意外伤疾的客人使用，这就想得很周到。香港的富丽华酒店开设专供商旅人士住宿的“行政楼层”，入住“行政楼层”的客人可在1小时后收到专为他印刷的私人名片，名片上有他在酒店住宿的房间号码和直线电话号码（无需经酒店总机），为客人与当地的客商进行商务联系提供了极大的便利。
（七）灵活的服务方式
服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务所采取的形式和方法。其核心内容是如何给宾客提供各种方便。酒店服务方式大体可分为以下几个方面：
适当的营业时间。简便的业务手续。舒适的休息场所。得力的应急措施。分外的主动服务。方便的规章制度。灵活的收费标准。
（八）科学的服务程序
服务程序是指接待服务的先后顺序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是构成酒店服务质量的重要内容之一。无论是客房服务，还是餐厅服务，在服务过程中，既有大项顺序，又有小项顺序，顺序里面一项接一项，一环套一环。这就要求服务员在工作中严格按规程操作，即不能颠倒，也不能错漏。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序能使宾客在满足需求 4 的同时，还得到美的享受。酒店的服务程序和操作程序是根据客人的要求和习惯，按照科学的归纳，编排出来的规范化作业顺序，凡是按照顺序工作就能保证服务质量；而杂乱无章，随心所欲，不按规程办事，却是自找麻烦，除了给工作造成被动外，还说明该酒店的服务人员、管理人员缺乏专业训练，从而影响了服务质量。
（九）完善的服务设施
要保证所有的设施、设备科学、合理地满足客人需求，并且随时处于良好的状况，使客人感到舒适愉快。如果水龙头一开就掉下，窗帘一拉就掉钩，坐厕冲水失灵，突然无热水供应，大暑天空调失灵等只要发生一次，服务质量就会大打折扣。设施能否让客人感到舒适，与酒店的维修保养水平有密切关系。
（十）可靠的安全保障
保证客人生命财产的安全是服务质量重要的一环，酒店应建立严密的保安制度，包括防火、防盗，应付电梯故障、断电、台风等意外事件等一整套制度和规程。酒店是客人的“家外之家”，既然是“家”就不仅应使客人感到安全，还要尊重客人的隐私权，除确实需要的极特殊情况外，未敲门不能擅自入客房。
（十一）优雅的服务环境
酒店内除了要有一种使客人感到和谐温暖和舒适的气氛外，还要给客人创造一种清洁安静的环境，这也是服务质量的一种表现。服务人员在任何地方都要低声讲话，不可喊叫，以免干扰客人休息。国外酒店对客房的隔音要求很高，比如在设计客房内可调节的收音最高音量时，就要在午夜12时试验，以隔壁客房听不到为准。同时要保持酒店的高度清洁，酒店可以因设施豪华程度而划分成不同的档次，但却不可因级别的区别而降低基本的卫生标准。
（十二）优质的食品供应
关键词：门诊药房,培训,效果
门诊药房是医院面向广大患者的一个重要窗口, 直接影响着医院的整体形象及经济效益[1]。随着市场经济的不断发展, 医疗竞争日益激烈, 对门诊药房的要求也逐渐提高, 其工作不仅仅限于按方发药, 更要重视其社会服务性, 这就要求门诊药房人员适应医疗服务需求的变化, 以人为本, 全方位提高药学服务质量, 从而促进医院服务和管理水平的提高[2]。本研究通过对门诊药房人员优质服务培训后对患者进行满意度调查, 从而评价其在实际医院工作中的应用效果。
1 资料与方法
1.1 一般资料
2011年9月-2011年12月以本院门诊药房工作人员12名为研究对象, 进行优质服务培训。
1.2 方法
门诊药房优质服务培训包括知识更新、思想教育、药房环境3部分。 (1) 知识更新:组织药师参加药学和医学相关讲座, 努力学习药学理论、基础医学和临床医学的等方面的知识, 从而全面提高综合业务能力; (2) 思想教育, 通过培训提高药师的工作热情, 端庄态度, 同时也要树立“以患者为中心, 以质量为核心, 服务至上”的工作准则; (3) 药房环境, 调整药房工作环境, 将“窗口式”服务变为“柜台式”服务, 患者取药时, 一名药师主动与患者交流, 尽可能提供药学咨询服务, 解决患者疑问, 另一名药师则熟练进行取药工作。
1.3 评价方法
培训前后分别对门诊药房人员进行执业能力考试, 内容包括理论知识、专业技术、讲解能力和规避纠纷能力, 每项满分100分;培训前后分别对300名门诊取药患者进行药房服务满意度调查问卷, 内容包括服务态度、等候时间、等候环境、方便程度、药品供应以及药师讲解6个方面, 分为五级, 1~5分依次为很不满意、不满意、一般、满意和十分满意。
1.4 统计学处理
所有数据采用Excel软件录入, 使用SPSS12.0统计软件包进行分析, 计量资料以表示, 采用配对t检验, 比较培训前后药房人员执业能力的差异, t检验比较培训前后两组满意度的差异, 检验水准α=0.05。
2 结果
2.1 培训前后药房人员执业能力的比较
经过优质服务培训后, 门诊药房工作人员的理论知识、专业技术、讲解能力和规避纠纷能力均较培训前有所提高, 比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。见表1。
2.2 培训前后医院门诊药房满意度的比较
培训前300名患者进行自填式问卷调查, 共收集有效问卷268份, 有效回收率为89.33%, 培训后收集有效问卷279份, 有效回收率为93.00%。经过优质服务培训后, 门诊取药患者对门诊药房的服务态度、等候时间、等候环境、方便程度、药品供应以及药师讲解的满意度都明显提高, 比较差异有统计学意义 (P<0.05) , 提示经过优质服务培训后, 患者对门诊药房工作人员的满意度明显提高。见表2。
3 讨论
门诊药房是临床药学重要的组成部分, 患者对其满意度的高低是衡量临床药学工作甚至医院整体形象的重要指标。随着医疗竞争日益激烈, 门诊药房必须有针对性地采取措施, 改善服务态度, 提高服务质量, 以患者为中心, 为患者提供合理的用药服务[3]。门诊药房优质服务培训是临床药事管理发展的迫切要求, 也是提高门诊药房工作人员执业能力的必由之路, 管理者应该结合具体的情况和要求, 制定适合自身发展的优质服务培训, 以培养素质高、执业能力强的药房工作人员, 促进临床药事管理的健康发展[4]。
本研究发现经过优质服务培训后, 门诊药房工作人员的理论知识、专业技术、讲解能力和规避纠纷能力均较培训前有明显提高, 提示经过优质服务培训后, 门诊药房工作人员执业能力得到显著提高, 表现为临床药学的理论知识得到更新, 对药品的讲解能力显著增强, 同时也增强了门诊药房工作的技术水平, 并且在面对药患纠纷时也会提高防范和自我保护意识[5]。本研究还发现, 经过优质服务培训后, 门诊取药患者对门诊药房的服务态度、等候时间、等候环境、方便程度、药品供应以及药师讲解的满意度都明显提高, 提示经过优质服务培训后, 树立以患者为中心的思想, 改善服务态度和等候环境, 完善药品请领计划, 及时进行药品供应, “柜台式”服务可以增加发药的效率, 也可以加强对患者用药的针对性指导, 使患者在心理上得到满足感, 所以对门诊药房工作人员的满意度明显提高[6]。
综上所述, 门诊药房人员经过优质服务培训后, 执业能力得到了全面提高, 并且药房满意度明显提高, 这为临床药事管理的健康发展打下良好基础。
参考文献
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江苏汇知网络科技有限公司旗下的互联网品牌“云学堂”自创立以来，秉承着“为企业提供最优质的学习平台”的使命，致力于为广大企业和教育培训机构提供一站式学习解决方案，提供基于云计算的知识与学习管理平台、课程内容、学习社区、学习体系建设等服务。“云学堂”旗下拥有“企业大学”“机构网校”“学习商城”“汇会”等丰富的明星产品组合，产品覆盖PC端、手机端及平板端，通过SaaS模式，让客户零风险、小投入即刻拥有自己的云端学堂，学员可随时随地获取卓越的学习体验，实现学习效果价值最大化。并且通过“企业大学+机构网校+学习商城”的模式，打破传统商业模式下“买平台，卖产品”的方式，首创 “企业在线学习共赢生态圈”理念，以开放的心态打造“平台+内容+服务”相结合的全新教育服务模式，为用户提供优质的服务。
在线上，“云学堂”通过优质的产品组合打动了一批又一批的企业和学员，那么在线下“云学堂”又给客户带来了什么呢？“云学堂”通过微信、微博等社交媒体，聚合了一批粉丝，每一次重大的产品更新，“云学堂”都会发起有关产品的征名、使用操作感受等内容的互动，例如云学堂在早期产品初创阶段，就在微博发起了征名活动，共有10多万粉丝参与其中;“云学堂”也时刻关注行业动态，在“云学堂”的微信、微博中，都会有最新的行业内容，以及对于每一个岗位的技能学习知识分享等等，并且定期开展涉及企业HR和员工职业培训的在线学习活动，为企业员工提供全面的学习内容;更为重要的是，“云学堂”自2014年9月开始，定期开展企业交流沙龙活动—云享汇，为企业管理者和HR们提供互动交流的机会，每期都会邀请重量级嘉宾为参与者提供最前沿的知识分享。
如何做好社群
要做好社群，首先要了解社群是什么。社群其实就是一群志同道合的人，为了共同的目标，通过多种社交工具所产生的集合—大家在社群中维持着一种良好的关系—例如，目前比较流行的私董会就是一个标准的社群。社群也有不同的类型，一类是以小米为典型代表的产品型社群，一类是以“云学堂机构网校”为主的内容型社区。小米有着丰富的手机产品，而“云学堂机构网校”则具备丰富的培训知识和课程。每一类社群都在通过丰富的产品和内容来带动社群中的成员共同思考研究。
那么如何才能做好社群呢，做好社群又要具备哪些元素呢？
好内容
对于内容型社群来说，内容的好坏决定了社群是否可以良性发展。在当今这个内容为王的世界，没有足够吸引人的内容，就算用户来了也会无情地走开，没准还会丢下一句“这家公司的产品不行”。
很多企业都曾坚持这一正确的导向，但是却走上了错误的方向—全力开发好的内容，却不符合市场的需要，甚至与市场的发展背道而驰。那么，什么是好的内容呢？好的内容要和市场动态信息相结合，并且要满足用户对于这方面信息的需求。
除了满足用户的信息需求，企业社群的内容还要新颖独特，也就是创新。的确，在这个瞬息万变的时代，创新显得愈发艰难，好点子难产，产出一个就会被无限制地滥用。企业要想发展壮大，就要努力去发掘广阔的蓝海，并且在新的领域建立自己的特性，让更多的人记住你。苹果、微软、百度、小米等，都是通过不断创新，开发出了一个又一个颠覆世界的产品，拥有了自己的专属标签。
另外，也要掌握用户的娱乐习惯，但又不能让娱乐性覆盖内容的属性，这里可以认为，娱乐性的融合，是为用户提供更好的体验，现在很多企业都在强调用户体验，好的内容，既要有娱乐性，也要保证专业性。
可见企业要做好内容建设，一要满足用户的信息需求，二要创新，开发未知的领域，三要打上自己独特的标签，四要确保内容既有娱乐性，又兼具专业性。
好产品
在互联网时代，产品看似越来越重要，其实也不那么重要，因为与工业时代相比，产品的基本属性已经发生了重大变化—产品不再仅仅满足用户生活的基本需求，更多的是承载着一种情感。
优秀的产品往往能够带来可观的粉丝群，通过粉丝和用户的响应，企业可以开展一系列的业务，达到利润扩大化。正如乔布斯所言，“我们正处于技术和人文的交叉点”。因此打造好的产品，在给用户创造扎实功能的同时，还要通过情感的赋予，让产品更加富有魅力，然后赢得更多粉丝的关注和支持。比如小米的“为发烧而生”，苹果的“再一次改变世界”，两者都为用户提供了一种超越功能的情感体验。
就企业而言，企业将情感融入营销过程，能更有效地触摸到用户的情感诉求，当用户的情感被企业和产品调动起来，产生的市场效应是不可估量的，用户往往会在这个过程中忽略功能所带来的影响，甚至会说“我为崇尚这种精神感到骄傲和自豪”。因此挖掘用户情感诉求对于产品型社区的建设至关重要。企业要更多地接触用户和市场，了解用户所需，满足用户心中向往的情感体验，打造魅力产品，继而创造优秀产品社群！
有效传播
内容、产品再好，没有有效的传播也是无用的，所谓“酒香也怕巷子深”就是这个道理。所以企业除了做好内容、产品，还要选择有效的传播工具。目前，很多企业的优秀创意正是因为没有很好地传播出去，很快就随着时间的流逝而被人遗忘。要知道，在当今这个信息瞬息万变的时代，一个优秀的创意所能带来的价值往往是无法估量的，但如果用传统的传播方式，比如在各种媒介上投放广告，资金消耗多，效果却很差。
企业需要通过有效的工具进行传播，培养用户的一致性，使之共同关注一件事、一个品牌。例如目前较为火爆的微信，任何一位名人的转发所带来的广告效应，远大于其他传播方式;又比如“云学堂”的学习平台，通过丰富的知识体系和在线交流平台，让更多企业的员工能够参与培训与学习;通过线上平台和线下沙龙相结合的模式，让企业员工得到全面的学习机会。让更多的用户通过亲身体验和分享推荐的模式，让其他人直观地看到效果，这是最能打动用户的传播方式。所以要做好社群，就要在有好内容的前提下，做好传播工作，做到有的放矢，将最有价值的内容以最快捷、最有效的方式传递给用户，这样好内容才不会失去本来的价值。
重视运营
为什么要重视运营，好的东西传播出去不就可以了？其实不然，运营相较于传播来说，需要更多的投入，因为内容在传播过程中会遇到很多问题，而运营通过时刻关注用户的动向和反馈，能及时发现这些问题，并对内容进行针对性的修正和调整。对社群这种新型的商业模式来说，运营的意义更为重要。社群要像经营企业一样运营、维护，因为这是企业最重要的宣传阵地和广告平台，而且是最支持、最关注产品的用户的聚集地。通过运营，企业可以时刻关注用户对产品和品牌的每一个动向所产生的感受，以及用户提出的个性化建议。例如，小米手机每周更新系统的行为，就是从社区粉丝的建议中产生的，这样做会让用户觉得“我不仅仅是在使用产品，我也参与创作产品”。
社群的运营要做到以下几点要求：
1.深入社群。企业要深入社群，与用户打成一片，让用户感觉合作的快感，真正爱上企业。
2.挖掘社群中最活跃的用户，因为这部分用户才是真正的天使用户，他们会时刻关注企业的一切，甚至当企业没有任何动静的时候，他们会盘问企业“最近到底在做什么”。他们是企业和产品最好的宣传队。
3.根据用户的反馈制定策略方案，用户反馈是产品和服务的最直接的反馈，好与不好，一目了然。
4.能面对面，就不要用QQ。面对面地解决问题、获取用户反馈，能够让用户感受到自己对企业来说非常重要，所以，不要再用QQ表情、呵呵，甚至于“亲”来麻痹用户了。登门拜访或举办一次用户体验会，比在QQ群里统一回复要强百倍。
5.提供专属体验。用户在纷繁的信息世界里能够了解的信息太多，而且在创意被无限次地重复、抄袭的时代，用户也无法辨别信息的真假，所以，只有为用户提供独一无二的体验，让用户觉得这就是我要的感觉，企业才能成功俘获用户的心，使用户成为企业的忠实粉丝。
社群文化还有很多，但终归只有一点最为重要，那就是“用户至上，内容为王”。
“云学堂”客户社群案例分析
那么“云学堂”是如何辅助企业来做好社群的呢？这里举两个例子，一个是“金螳螂”，另外一个是乐训网。这两家企业用户通过与“云学堂”的合作，成功构建了自己的社群，积累了大量的用户粉丝，从而做大做强。
苏州金螳螂建筑装饰股份有限公司成立于1993年1月，是一家以室内装饰为主体，融幕墙、家具、景观、艺术品、机电设备安装、智能、广告等为一体的专业化装饰企业。自从与“云学堂”合作以后，“金螳螂”通过线上学习平台，为全国上千名员工提供在线学习的机会，为公司节省了大量的培训经费;同时，“云学堂”不间断地进行岗位培训，为不同的岗位提供系统化的装修设计方面的培训，让更多的人进入“金螳螂”，并在工作中不断地提升自己。另外，根据员工在“云学堂”学习过程中的反馈，“金螳螂”不断调整培训计划，从装修、设计等多个方面，逐步完成员工的技能培训和岗位提升。“云学堂”也积极和培训机构合作，将更多有关装修设计的课程提供给“金螳螂”，成功打造了“云学堂+金螳螂+培训机构”的系统化培训模式。
乐训网创始人练荣斌老师是中华讲师网、淘课网、168培训网、中国总裁网、益策商战名家以及国内多家知名培训公司的特约讲师，他创办策划的乐训“TTT培训”已经在全国多次开展。通过与“云学堂”合作，乐训网为更多的企业提供了培训，并且乐训网官方微信整合了线下培训、在线学习和乐训联盟，其中乐训联盟包含了乐训礼仪联盟、乐训制造联盟、乐讯网商联盟、乐训移动联盟。乐训网通过与云学堂的合作，成功打造了练荣斌老师“TTT”实战讲师的个人形象，吸引了更多的用户。
“云学堂”通过培训进行线上引流，构建多个培训学习联盟，让更多的学员可以时刻了解更多的培训内容;人数少，无法开班的企业，可以在“云学堂学习商城”搜索相关课程，自行完成培训。通过线上和线下的完美结合，练荣斌老师凭借个人魅力以及幽默风趣的授课风格，实现了年入百万的创业神话。
一、教学名称 家政服务概述
二、教学内容：
1、家政服务行业的定义
2、家政服务的分类
3、发展家政服务的意义
三、教学目的和要求
1、通过教学使学员了解什么是家政，它的发展过程。现在从事家政有什么样的优势及社会的需求。
2、通过教学使学员了解从事家政对个人对社会，有什么样的意义。
四、教学准备
通过个举案例使学员真正体会做家政的真正的意义。
五、教学过程
（一）家政服务行业的定义
1、家政是指家庭事务的管理；
2、家政是指在家庭这个小群体中，与全体或部分家庭成员生活有关的事情，即带有一种“公事"意味，还含有“要事”的意思。
例如：父母的婚姻关系状况、子女升学和就业等都是与所有家庭成员有关事情。
3、家政是庭生活办事的蛤则或者行为准则。
4、家政是指家庭生活中实用的识识、技能、技巧。
家政服务定义综合定为： 为所服务的家庭操持家务，照顾儿童、老人、病人；根据要求管理家庭的有关事务。
（二）家政服务的分类
1、家政服务员（计时钟点家政工、常驻住家家政工）
2、月嫂
3、育婴（儿）嫂
4、家庭烹饪师
5、生活陪护（家庭病床陪护、医院陪护工）
6、养老护理员
7、家教
8、高级管家、涉外家政服务等
家政服务员培训教案
一、教学名称：家政服务员职业操守
二、教学内容：
1、家政服务员道德修养
2、家政服务员行为准则
3、家政服务员职业心态
4、家政人际关系基本知识
三、教学目的和要求
1、通过教学使学员持良好的就业心态从事家政服务
2、通过教学使学员掌握做为一名家政员应遵守的职业行为准则
3、通过教学使学员掌握如何处理好家政员与雇方之问的人际关系
4、通过教学使学员掌握家政员在家政行业中应应有的职业道德要求。能够在工作岗位上充分体现专业人员与业余人员的区别。
四、教学准备
通过观看光碟让学员找错方式，掌握家政人员所应有的职业习惯等
五、教学过程 家政服务员道德修养
一、职业道德的定义：就是与人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。
做为一名家政服务员进入家庭，为家庭生活服务的，劳动方有其特殊性，劳动态度问题非常重要。对家政服务员来说，劳动态度是能否做名合格家政服务员前提。一个家政服务员虽然有较好、甚至超出一般要求的技术、技能、但是，服务态度不好，处理不好被服务家庭的关系，也就不能或无法很好地完家政服务工作。
二、家政人员的职业道德
1、树立良好的服务形象，明确服务宗旨，增强服务意识
2、发扬艰苦奋斗的优良传统，提倡勤俭朴素作凤，做到爱岗爱业，自尊自爱，和谐热情。
3、自尊自爱、和谐热情
4、勤奋踏实、认真负责
5、尊重用记的生活习惯及合理要求，不干预雇主的私生活，不对雇主家说长道短。
6、不得泄漏雇主的私人秘密和有关家庭信息，保守雇主的隐私。
7、不得擅自引领他人进入雇主家中。
8、尊老爱幼
9、守时守信
10、勤奋好学、精益求精。
三、家政服务员与雇主关系中的道德规范
对于家政人员来说，与雇主建立良好的关系十分重要。家政员与雇主建立良好的关系，必须把握好与雇主不同类型家庭成员及相关人员相处的的道德要求。
1、与雇主家庭成年人相处的道德要求。家政员与雇主家庭成年人相处时，要根据性别而区别待；家政员与雇主家庭同性成年人相处时，要注意尊重他们的意见，要多征求他们的要求，日常饭菜的准备应迎合他们的口味。
2、与雇主的孩子相下的道德要求：耐心和认真。要真心爱他们，经常鼓励、表扬他们。
3、与雇主家庭老人相处的道德要求：家政员必须学会尊重和关心照顾老人。
4、与雇主家庭的亲友、邻居相处的道德要求：以礼相待。
5、与雇主家庭性格特殊、为人苛刻的人相处的道德要求。1)对于爱唠叨的人，家政服务员应有意识地强化自己的心理承受能力，保持高度的忍耐力。有巧妙的方法转移话题。
2)对于爱挑剔、脾气大的人，在保持高度忍耐的前提下，在做事之前，家政服务员要善于耐心地向其请教指导，做完后向其汇报。要尽量把事情做得无可挑剔。3)与雇主家中家猜疑的人相处时，家政员要做到光明磊落。
6、消除用户误解的道德要求：家政员的工作环境就是雇主的家，在工作过程中，难免会与雇主发生那样和这样的误解。
例如:物品损坏、小孩受伤、家政员反常情绪或行为都可能收引起误解。家政员要做到正确对待雇主的怀疑，心怀坦荡，坐卧如常。必要时应及时解释，相互沟通，以求化解误解。禁忌：马上说走、哭泣。
家政服务员培训教案
一、教学名称：家政人员的行为准则
二、教学内容：
1、家政服务员工作原则：一是工作早安排、巧安排。
2、家政服务员工作行为准则
三、教学目的和要求
1、通过教学使学员了解家政工作的原则和准则，以便在家政工作中能更好的发挥自己的特长，更好的工作。
2、通过教学使学员明白家政工作的一般要求。
四、教学准备
通过个举案例使学员真正体会做家政的原则和准则。
五、教学过程
1、家政服务员工作原则：一是工作早安排、巧安排。1)雇主家庭成员互相议论的事不参与、不传话
2)雇主家庭的贵重物品不动。尊重雇主的卫生及生活习惯，尽量改变自己的生活方式，树立良好的生活习惯 3)吃饭时要吃饱，切记背着雇主私自拿物品
4)不领外人到雇主家中，不要进门就打电话，即使因必要招接打电话通话时，尽量长话短说
5)做错了事情要如实讲述，以后注意改正
2、家政服务员工作行为准则
1)遵守国家各项法律、法规和社会公德、自尊自强、爱岗敬业；遵守企业各项规章制度，维护经营者和雇主的合法权益。
2)积极主动；讲究信用；热情待人；坦诚相见；尊重他人；注意礼貌虚心学习；不耻下问题；严于律己宽于待人；勤俭节约。3)不乱翻雇主的东西
4)处理雇主内部问题：
1、任何家庭内部大小矛盾，服务员不介入；
2、家庭内部发生矛盾时，你有劝解的必要；
3、不管矛盾是何种性质，都应一视同仁；
4、不为双方过激行为作旁证；
5、正确理解是否与雇主同桌用餐问题
5)为雇主的家庭财产安全负责，保证自身和雇主的安全 6)正确处理并化解工作期间发生的矛盾 7)尊重雇主，热情和谐，忠诚本分
家政服务员培训教案
一、教学名称：家政人员的职业心态
二、教学内容： 家政服务人员的职业心态。
三、教学目的和要求：
通过教学使学员了解一个家政服务人员应该具备什么样的职业心态，一个良好的职业对工作会有很大的帮助。
一、家政服务员职业态的表现：
1)端正对家政服务工作的认识，既学会自尊自爱，以懂得尊重他人，帮助他人。找到自己与用户的相溶点。（做好服务工作，促进家庭幸福和社会进步，在工作中找到乐趣，得到锻炼和提高）
2)树立干家庭服务员工作也是为人民服务，也在为为民解难，为国家作贡献的思想。我们让一个家庭中其他成中安心地去为国家工作，这也算是我们为社会分忧、为国家服务。我们的工作同样会受到社会的尊重。
3)树立助人为乐的思想，我们不仅仅考虑自己的得失，而应互相帮助的角度去考虑。把自己当成是为人排忧解难的天使，这样我们就能够安心地干好我们的工作。
作为一名有志者，应该冲破封建思想的束缚，不轻信各种流言蜚语，勇敢地走向家庭服务的工作岗位，为社会主义建设添砖加瓦。
二、家政服务员上岗后应注意事项：
1、初到雇主家的服务员的注意事项：
1)应了解并牢记雇主家庭住址及周围与服务相关场所和服务时间 2)应了解所服务家庭成员的关系和有紧急事务时应找人的电话和地址
3)应了解雇主对服务工作的要求和注意事项
4)应了解所照看的老的、病人、小孩的生活习惯、脾气
5)应了解所服务家庭成员的性格、爱好、工作、生活习惯与时间安排、饭菜以及必要物品的摆放位置
3、家政服务员到雇主家后，一定要尊重雇主，并严格按照雇主的要求去做，不要老是强调自己的生活习惯；尽量在最短的时间内了解雇主生活习惯，饮食口味、爱好、起居作息时间，房间生活用品的放置等，切不可自作主张。
4、家政服务员应当注意摆正自己的位置，任何时候不要喧宾夺主。例如：当雇主及其家人在应当话、看电视、吃饭时，做好自己份内工作后，给雇主及家人以必要的私人空间。
5、如实向雇主介绍自己的情况，明确地表明自己的态度
6、注意礼节，不经主人许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事必须先敲门，出去时记住要轻松的把门关上。
7、宽以待人，严以律己、待人处事持积极态度。为人热情、开朗、真诚、自信、与人为善、助人为乐、心胸开阔、情绪稳定、自制力强、事关个人利益从大处着想、不要斤斤计较
8、不要使有主人专用生活用品，更不可动用主人化妆品，或者因好奇而翻看主人私人用品。要主动协助雇主节约各种开支。
9、在雇主家不欺骗主人，该说的说，不该说的不说，更不要把自己家里的烦心事在雇主面前哆嗦，不要动不动就在雇主家因不顺心面哭泣叹气，切记自己是来服务的，不是找麻烦的，不要利用雇主的好心而提出要求安排家人工作等非份要求。
10、主人的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，千万不要自作主张。不要不懂装懂。
11、不要常用雇主家的电话，更不能用雇主家的电话聊天。
12、工作时尽量小心仔细，如损坏雇主家东西，应主动向主人承人错误，争取主人的谅解。切不可将损坏物品扔掉、或推诿。
13、住家服务员不经主人许可不要随意外出，不要私愤自外出会亲友，更不可把外人带到主人家中。
14、帮主人采购日用品一定要注意做好日常开支日记账，少则三天，多则一周向客户报账，这样可避免双主因时间过长发生记忆差错，购买副食蔬菜，应按客户交代的品种数量，单价办理。不要大手大脚，拣自己爱好购买。
15、外出注意交通安全
16、合同签定后按合同规定的要求认真做好本职工作，按合同的有关条款取酬、休息、辞工。
——标杆网点建设培训心得
为期六天的标杆网点建设培训已落下帷幕，感谢我们的行领导让我有机会参与到这样富有意义的培训中来。在这六天中，我们有欢笑，有汗水。我们不但学习了宝贵的服务礼仪知识，也收获了感人的团队情谊。这是一笔人生财富，更是一次思想与心灵的洗礼。
从员工的自我形象、营业网点的环境与形象，到网点文明标准服务工作都是靠全体员工每个人的力量凝集在一起来完成的，整齐统一的着装，端庄的仪表，让人耳目一新。优雅的姿态，亲切的微笑，温馨的话语，热情的接待，专业的服务，赢得了前来办理业务的客户的称赞。虽然只有几天的时间，前来办理业务的客户普遍反映，我们的服务和网点的环境完全不一样了，于是与我们的沟通也多了，距离一下子拉近了。客户的信任与肯定更加增强了我们对提高服务质量的信心。
网点文明标准服务导入，让我感受到了服务就如同照镜子，我们对客户的微笑，对客户的尊重，真正受惠的是我们自已，客户的满意能让我们快乐的工作，每天都有一份好心情。同时，通过学习，更能激发我们不断地完善自我，超越自我，使自已的服务更标准，更规范，更专业，这也是我们在为自已创造一笔人生的财富。
银行业是一个服务性行业。在服务中，只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工的服务质量和服务技能技巧有关，更与我们的礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，而且反映了一个银行的整体水平和可信程度。如果每一个建行人都能够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，就会赢得社会的信赖，理解，支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损我行形象，就会失去客户，失去市场，在竞争中处于不利的地位。
我们都知道中华民族是一个礼仪之邦。有时候，礼仪比智慧和学识更重要。孔子也认为礼仪是一个人“修身、齐家、治国、平天下”的根本。就我们银行业来说，面临着日趋激烈的竞争，我们能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，因素固然很多，但是良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。要形成良好的品牌形象就要求我们的员工要有好的礼仪修养。何老师在这几天的授课中言传身教，凡事不离一个“礼”字。对父母要有礼，是为孝道；对领导有礼，是为尊敬；对同事、朋友有礼，是为友善；对陌生人有礼，是为真诚。
感恩也是我们服务工作中最不可或缺的一部分，这次的优质服务培训让我受益匪浅。作为一名临柜人员，我十分清楚的了解到自身存在的不足之处，并日后加以改善，为广元建行塑造出完美的服务形象。我会在今后严格规范自己的言行举止，用良好的仪容仪表和完美的精神面貌去面对客户。用我们的真诚，用我们周到的服务，热情的微笑感染我们的客户，急客户所急，想客户所想。只有这样，我们才能怀着一颗感恩的心去面对我们的同事和客户，努力做好自己的工作，把我们广元建行打造成为当地最好商业银行！
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提前到岗、岗前准备接待服务规范窗口服务的“三个主动”、“五个一样”工作禁令影响人际关系的十个“小节”
二、 客户沟通(冷静、理智、策略)
耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议自身失误立即道歉受了委屈冷静处理拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
三、 服务异议的处理
1、 异议情况处理原则
(1)彼此尊重、换位思考
(2)职权之内
(3)职权之外
2、倾听的技巧
3、服务异议处理的流程及规范
一、宁波市现代服务业公共职业培训平台
宁波市现代服务业公共职业培训平台于11月2日在宁波市成人教育学院正式启动。该平台以产业转型升级对人才提出的要求为向导, 以提升宁波市职工、在读学生的职业素质及技能水平为目标, 紧抓职业能力训练, 力求平台能够覆盖现代服务业及先进制造业, 并具有开放性及实效性。
宁波市现代服务业公共职业培训平台主要是为企业及高端培训机构搭建的一个平台, 引进培训机构进驻学校, 再对这些培训机构进行监督管理、考核及后勤保障服务, 并在适当的时候给这些机构提供适量的资金扶持。入驻学校的培训机构主要是针对企业的高端培训, 例如, 金融行业的CFA等培训。至今平台已对许多方面的技能进行过培训, 如文化创意培训的印刷包装行业精英总裁班、针对金融的注册金融分析师 (CFA) 培训班、小微金融高级研修班等等。
想要保证平台的持续发展, 就必须建立一套适合平台运行的制度管理措施。宁波市现代服务业公共职业培训平台主要由宁波市成人教育学校及宁波工程学院翠柏校区进行管理, 两校均在培训平台安设专职的管理人员, 进行机构引进、机构监督及后勤等方面的管理, 政府相关部门也要对平台进行宏观指导与管理。
二、宁波市现代服务业公共职业培训平台的制度管理
要进行平台制度管理, 首先要根据实际情况建立适合的平台管理制度, 使得相关的管理人员在管理过程中都能够有章可循, 有据可依。制度建立后要在平台内进行宣传教育, 实行岗位责任制, 使得每一个工作人员都能明确自身责任和权力, 从各个环节做起, 全面贯彻执行制度。
(一) 加强培训机构的入驻管理
相关人员切忌盲目引进培训机构。机构引进人员要根据宁波市各大产业特点进行机构引进, 通过充分发挥行业协会、高校特色等方面的优势, 鼓励与高校存在合作关系的高端培训机构入驻平台, 加大对高端培训机构的引进力度。在培训机构入驻平台之前, 平台要派相关人员到培训结构进行了解, 通过翻阅相关数据资料、试听课、与参与培训的人员进行交流等方式对培训机构整体培训水平的高低、培训人员专业技能水平的高低、培训机构的合法合规性及是否适合学校的发展等方面进行深入考虑。
(二) 建立培训机构培训考核机制
首先, 平台要建立健全的培训考核机制, 将平台内培训机构培训过程的表现及培训成效都纳入考核范畴。以培训机构的培训信息、培训记录、接受培训者的客观评价、培训机构间互评结果及平台对培训机构的各项检查等为考核依据, 秉持公平、公正、公开的原则对培训机构进行考核。考核结果要加以公示, 明确赏罚, 促进培训机构间的良性竞争。
此外, 可建立社会化的评价机制, 及时反馈机构合作单位、培训平台管理机构、参与培训人员或单位对培训机构的评价信息, 并将其制成年度测评报告, 同样对测评报告加以公示。
(三) 加大对培训机构培训的监督力度
首先, 要建立培训机构的监控机制, 鼓励培训机构依照相关规定进行自律, 主动协助检查人员及相关政府单位对自身的服务进行监督和协调, 对存在不良行为或培训不负责的培训机构要进行严厉警告, 并进行重点监管。
其次, 培训机构入驻平台后, 平台必须要派专业人员对其职业培训过程进行全方位检查, 进一步对培训机构的培训质量及能力进行考核, 及时择优排弊。培训机构在平台落户稳定后, 相关人员还要通过抽查培训参与人员学习情况、培训课堂情况, 结合学生对培训机构和培训人员的评价, 对培训机构进行定期或不定期培训质量抽查, 了解培训机构每一个培训环节的工作情况, 并针对其中存在的问题与培训机构进行及时交流, 使其积极查错纠错, 促使平台整体培训质量长期得以保障。
(四) 强化平台后勤保障服务
日常工作期间, 平台要主动对培训机构的工作进行指导, 尽全力满足培训机构提出的要求, 发现并在与培训机构商讨后及时解决问题。平台要适量加大资金投入, 对先进入平台的机构的培训工作要提供良好的物管服务, 对业绩优秀的培训机构要加大资金扶持力度, 使得平台内部在形成良性竞争的同时, 平台培训质量能够得以保障。
平台在保障培训机构收益的同时更要保证参与培训人的切身利益, 即花费的资金是否能够与所掌握的培训技能成正比。对培训人员或单位提出的不满或建议, 必要时要进行现场了解, 确认属实后要求培训机构及时改善, 并对改善结果进行检查, 保障参与培训人员及单位的实际利益。
宁波市现代服务业公共职业培训平台本着政府主导、学校主体、高端引领及市场运作四项原则进行建设和管理, 力求充分发挥平台作用, 为国家培养出更多优秀的“双证书”人才, 使得市场与人才能够满足对彼此的需求, 促进和谐社会的构建。在对平台进行管理的过程中或许会出现大大小小的问题, 但只要相关工作人员及时发现并采取有效措施解决问题, 就能保证平台的持续稳定发展, 满足社会对直接培训公共平台提出的人才需求。
摘要：职业培训是国家进行技能型人才培训的重要途径。为了迎合国家的发展, 近年来公共职业培训平台相继建立, 做好平台制度管理更是相关单位刻不容缓的任务。本文以宁波市现代服务业公共服务平台的制度管理为例, 分析了职业培训公共服务平台制度管理的几个方面, 以望能为相关单位提供有价值的参考。
关键词：职业培训,公共服务平台,制度管理,宁波市
参考文献
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[3]曹媛.公共实训基地管理与市场化运营探究与实践[J].科技视界, 2013 (13) :24-25, 99.
中国林蛙星火（免费）培训本培训分函授和面授两种，函授费300元/人，面授费400元/人，此培训费待购种时，由培训供种单位全额退还给学员。
生物链高效养殖技术培训本培训分函授和面授两种，函授费250元；面授费330元，学期2天，逢5、15、25日开学，食宿统一安排，费用自理。
黄鳝养殖技术培训本培训分函授和面授两种，函授费180元；面授费450元，学期2天，每周星期五开学，食宿统一安排，费用自理。
麝鼠养殖培训班函授费28元／人。
秸稈立体栽培草腐类食用菌高产新技术培训班函授费380元/人（含200元供生产1000公斤秸秆所需的菌种、塑料袋、药剂等）。面授费680元/人（不含食宿费）。
免费培训老蛤（泰国虎蚊蛙）人工高效养殖技术仅收取资料费15元，一年的技术跟踪服务费50元。
龟类人工养殖技术培训函授费21元／人。
钳蝎人工养殖技术培训函授费18元／人。鲁西高腿小尾寒羊高产饲养技术培训函授费23元／人。
家庭泡脚治百病函授函授费15元／人
118种钓鱼、捕鱼、聚捕黄鳝泥鳅秘方技术培训资料费14元。
祛病健身的生命水函授教材16元／册。
手穴点穴祛病术函授教材10元／册。
古今生产生活秘术函授教材10元／册。
芽苗菜生产技术培训函授资料费15元。
最新阉割绝技面授培训小母猪挑花技术300元，公鸡去势技术200元，两项全学460元，食宿水电费每人每天10元。
种猪人工授精实用技术培训本培训只设面授班，每月的6月的6日、16日、26日开学，面授费680元，食宿自理（每天12元）。
神奇雕刻培训此培训不设函授，面授费每人次600元。食宿统一安排，费用自理，每日20元。学期1～2天，随到随学，学会为止。
高密度圈养肉狗函授资料费6元／人。
2011年7月11日的晚上，XX行XX支行邀请了我国著名礼仪专家、华中礼仪培训首席讲、我国知名银行服务礼仪专家XX老师为支行全体员工做了《银行优质服务礼仪》的培训。培训时间虽然非常紧张，但XX老师通过讲、看、演、练习的方式，将银行服务礼仪在XX行进行很好的灌输，让每位学员能够真正理解银行服务礼仪的内容，并且很好的运用在实际工作之中，使我们武汉农村商业银行的服务更上一层新的台阶。
这次礼仪培训使我深刻认识到，银行工作礼仪训练的重要性。生活里最重要的是以礼待人，有时侯礼的作用不可估量，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。随着社会的发展，商业银行也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说，现代的金融市场竞争是一种形象竞争，银行树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。
银行是一个服务性行业。在服务中，只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能技巧有关，更与我们的礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，而且反映了一个银行的整体水平和可信程度。如果
每一个工行人都能够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，就会赢得社会的信赖，理解，支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损银行形象，就会失去客户，失去市场，在竞争中处于不利的地位。
随着日趋激烈的金融同业竞争，我们积极应对发挥已有的竞争优势，着力提高核心竞争力，提高服务质量，才能赢得市场商机，赢得可持续的质量效益型发展，进一步树立最富价值的现代商业银行的信誉形象。该行牢固树立“服务是立行之本”的服务理念，不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，提高优质文明服务的整体水平。认真落实“以人为本，服务至上，全面提升服务形象”的服务理念，以科学发展观为指导，从基础抓起、从细节抓起、从规范抓起，全面打造服务品牌，把“视客户如家人”作为全行员工的服务理念，让客户进入银行行有一种如家的感觉。
作为一家服务性金融企业，不仅要具有先进的设施，舒适的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。
应该说，我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节
做不到位，或者无法明显地表达出来。在这次培训中，老师讲授了：；学会着装庄重，举止得体，彰显职业品味；了解交际要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失优良客户；提升职业公信度，赢得客户的信赖，增加客户；用包容的心态去看待事物，通过塑造个人的职业形象，提升银行公众形象。总之，要设法使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给客户留下美好的印象。
为了切实规范服务行为，我们必须按培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为客户提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象。
