员工行为规范试题

员工行为规范试题（通用8篇）

员工行为规范试题 篇1

公司

御都物业员工行为规范试题

客服部：

一、单选题（每题1分）

1、上班时间应着，对因某些原因未做工作服的，应着职业装；（）A自己喜欢的职业装 B自己喜欢的衣服 C公司统一制作的工作服

2、上班时必须佩戴，不得遮挡，保持清洁，应佩戴位臵为左胸前公司统一规定的位臵上；（）

A领带夹 B胸卡 C工作证

3、男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做，做到庄重文雅。（）

A怪异发型 B留长发 C烫发

4、鞋面应保持干净光亮，不准，男士员工须穿黑色皮鞋。（）

A钉金属掌 B穿长尖鞋 C穿托鞋

5、行姿稳重：要求双肩平稳，双臂自然摆动，前后不超过30度，步位步幅适度，不要抢行，不要，面部表情自然。（）

A东张西望 B插入衣裤兜 C双臂抱胸

6、手势适度，宜少不宜多，不用手指指点，与人谈话时双手。（）A不要插入衣裤兜 B不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸 C不要双臂抱胸

7、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说。（）

A东张西望 B“对不起” C “喂”

8、在上班时间不做，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。（）

A、挖鼻孔 B掏耳朵 C 与工作无关的事

9、参加各种会议期间，自觉，或将其调至震动状态。（）

A、面带微笑 B关闭手机 C用心倾听

10、进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。（）

A、“可以进来吗？”，“请问有人吗？” B“请稍候”、“我一会儿就来”

C“请问需要我做些什么？”

页

第 1 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

11、对业主的称呼：称成年男性业主为 ；女性业主为 ；老年人可称呼为“大爷”或“大娘”。（）

A、“先生”、“女士” B“大哥”、“大姐” C“老弟”、“老妹”

12、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、。（）A、为您服务是我们的职责 B“这是我应该做的” C您的情义我们领了

13、当业主赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了，谢谢！”（）

A、“为您服务是我们的职责” B“这是我应该做的” C“非常感谢！”

14、主动沟通：每个人应心怀主动沟通心态，主动一步，保持。（）

A、真诚、耐心 B友善、热情 C尊重、理解

15、善于沟通：沟通是一门艺术，在沟通时要注意，力求有效沟通。（）

A、礼节、礼貌 B技巧和方式 C尊重、理解

16、提倡 沟通，反对 沟通。（）

A、激励型、矛盾型 B矛盾型、激励型 C有效、无效

17、来访接待业主交换名片时要用双手，名片上的 要向着对方。（）

A、文字 B公司图标 C联系方式

18、对前来投诉的业主，应，并说“您好！请坐”、“您请讲”，先请业主入座，自己再坐下。尽量与其侧面就坐或平行就坐，避免正面相对而坐。面对投诉的业主，应耐心`地听其把话讲完，不能急于为自己辩护，可以说“我很理解您此时的心情”、“请您息怒，有话慢慢说”、“对您提出的问题，我们会尽快解决（处理）的”，同时认真记录下投诉内容。业主离开时，应说“谢谢您的宝贵意见！”、“请走好，再见！”。（）

A、起身接待 B两眼平视前方 C有问必答

19、遇到上级领导或贵宾来访时，在场员工应立即 并问好，可说“欢迎光临”，先请来访人员入座后，自己方可坐下，交谈时做到不卑不亢；来客告辞时，应起身移步相送，并说“请慢走，欢迎再来”。（）

A、起身接待 B两眼平视前方 C有问必答

20、所有来电，务必在响铃 接答，规定电话用语为“您好！××××服务中心”（在公司为“您好！御都物业”），语气要平和。（）

A、三遍之内 B三分钟之内 C尽量快

21、同事不在时，电话要及时接听，公务电话要 及时转达有关领导和同事。（）

A、记录 B在想起来时 C尽量快

页

第 2 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

22、需要转接的电话应讲“请您稍等（稍候）”，同时应捂住话筒，然后通知相关人员，或者说“请您拨打×××电话”，不得。（）

A、大声呼喊叫人 B“不知道” C“不是我的工作”

23、通话完毕应道声“再见”，然后轻放听筒，不得。（）

A、在业主之前放听筒 B用力掷摔 C事不关己而臵之不理

24、打出电话时要简明扼要，通话时间不宜超过。（）

A、三分钟 B五分钟 C十分钟

25、对等候的客人要说。（）

A、大声呼喊叫人帮忙接待 B“我正忙着” C“对不起，让您久等了”

二、多选题（每题1.5分）

1、站姿端正：要求，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。（）

A头正 B面带微笑 C颈直 D肩平E表情自然

2、坐姿得体：入座要稳，小腿与大腿成90度，两腿并拢，挺胸立腰略收腹，双手自然放臵在大腿上，表情。（）

A理解 B面带微笑 C目光接触 D尊重 E自然

3、不得在办公室与小区内。（）

A大声谈笑 B喧哗 C哼唱歌曲 D吹口哨 E看书报

4、与业主交谈时应保持，表现出尊重和理解。（）

A目光接触 B干净整齐 C微笑自然 D用心倾听 E面带微笑

5、禁止在业主面前、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。（）

A吸烟 B吃东西 C嚼香口胶 D关闭手机 E做与工作无关的事

6、保持办公桌面干净整齐，只允许摆放 等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。（）

A文件篮 B文具盒 C日（月）历 D水杯 E报纸

7、来访接待业主要 地对待所有客户和来访者。（）

A礼貌 B友善 C热情 D耐心 E平等

8、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听、有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当业主提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说“很遗憾，不可以，请您谅解”、“这不符合我们公司的章程，实在

页

第 3 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

抱歉”、“我无权说这些，请您原谅”。杜绝“七不”即： 等，不得以生硬、冷淡的态度待客。（）

A“不” B“不知道” C“不管” D“不明白” E“不行” F“不清楚” G“不懂”

9、接听客户咨询电话时：严禁使用 等强硬拒绝用语。遇到暂无法解决的问题时，说“对不起，这件事我不太清楚，请告诉我您的房间号，五分钟内我给您打电话答复您”。通话结束后要说“再见，先生/女士”，等客户挂机后方可挂机。（）

A“不知道” B“不是我的工作” C“不行” D 吸烟 E吃东西

10、尊重客人风俗习惯，有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受客人礼物。（）

A不议论 B大声谈笑 C吹口哨 D不指点 E不讥笑

11、工作操作中应坚持“三轻”原则：走路轻、说话轻、操作轻。“三不放过”原则：。（）

A问题原因不查清楚不放过 B只要与企业利益有关 C未拿出处理意见和整改措施不放过 D没有让领导满意 E责任者不查清楚不放过

12、上下级之间的沟通需要：（）

A换位思考，相互理解，仔细倾听，语言亲切，运用对方可以接受的方式交谈。B上级要当好老师，尽量当面表扬，私下批评。

C对下属反应的问题，如能解决，应告诉其解决时间，如不能解决，请求下属理解，并做好安抚工作。

D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。

E一般情况下不应越级汇报。

13、同级之间的沟通需要：（）A相互尊重，礼貌为先。

B沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。C发表意见适应客观公正，对事不对人。D注意沟通的实际与方法。E投诉、举报及行为判断。

14、各部门领导应对下属尽到教导和管理的责任，如因上级未尽责而产生不良后果的，上级和下级将同时受到处分，未尽责情形包括：（）

A默许下属违反公司规定的行为。

页

第 4 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

B不能采取有效措施防止及补救管理漏洞。C不能严格遵守公司的相关制度进行管理。

D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。

15、执行是将企业决策落实的行为，执行力则是衡量公司各方面能力的标准。而执行并不是对执行人的要求，上至决策层，中至管理层，下至执行层。就像一个 链条，环环相扣，只有大家拧成一股绳，才能高效完成工作，它需要全体员工（）

A树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。B爱岗敬业，除了认真完成每项工作，让领导满意外，应主动一步，争取超越领导满意。

C设臵合理的工作计划，养成良好的工作习惯，力求有序操作。D合理分工，各尽其责。E讲效率，善思考，勤总结。

16、执行公司决策时管理者应：（）A默许下属违反公司规定的行为

B身先士卒，主动承担，不搞形式主义。

C下达执行任务时应明确工作方向，工作要求，为员工顺利完成工作提供先决条件。D沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。

E不断提上管理能力，努力营造良好的工作执行环境。

17、执行公司决策时员工应：（）

A同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。

B作为执行的主体，每个员工须具备高度的责任心和创造力，严格完成上级交待的工作，有条件要做好，没有条件要争取创造条件做好。

C讲效率，善思考，勤总结。

D不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。E保持竞争心态，和自己比赛，和同事比赛，超越更好，每件事做到一百分。

18、协作：每个岗位的员工应该发挥自己的专业指挥，分工协作，各尽其责，企业才能发展。（）

A合理分工，各尽其责。

B共同营造分工协作的工作氛围，相互尊重，相互帮助，集思广益，共同进步。C同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。

页

第 5 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

D部门之间协作要从大局出发，绝不各自为政。

E关系单位之间协作保持互敬互重的心态，力求取长补短。

19、保证公司的利益，保守公司的商业机密：（）

A商场如战场，每个员工必须树立保护公司利益的意识，主动的保守公司的商业机密。B未经许可，不能擅自对外泄露工地的业务信息，财务信息，人事信息，客户信息，技术信息，管理信息，薪酬待遇信息等。

C日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。D对于上级单位，合作单位的重要信息也要注意保护。

E 树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。20、公司的一切资源都为公司发展而设，员工应主动爱护公司的资源财务，合理利用这些资源，公司杜绝以下行为发生：（）

A节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。B未经许可擅自将公司资产馈赠、转让、出租、出借、抵押。

C按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。

D违反公司对办公设备，交通工具、通讯设备网络系统等的使用规范。E日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。

21、在公司利益面前，个人利益应当让步，在团队利益面前，个人利益应当作出适当牺牲，当多种利益难以取舍时，应从公司持续发展的角度作出取舍。（）

A在未经公司允许的情况下，不得从事任何形式的兼职工作。B可以下班时间兼职，不需要得到公司的允许。C从事公司允许的兼职工作不得占用正常工作时间。

D员工在从事公司允许的兼职工作过程中，须保守公司机密，不得损害公司利益。E 不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。

22、互相馈赠礼品往往是对外交往过程难以回避的礼仪，公司允许收受正常交往范围内的微小价值礼品。但某些贵重礼品可能会改变交往性质，削弱个人的判断力和客观性，应当特别注意。

1）收礼：（）

A员工不得以任何名义或形式收取业务关联单位的礼品。B微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。C及时报告上级。

页

第 6 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

D征询上级意见。

E应参考合理合法的标准收取礼品。2）送礼：（）

A公司内不允许行贿行为发生。

B在某些情形下需要礼尚往来，应参考合理合法的标准赠送礼品。C微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。D对于无法判别的情况，请征询上级。E适当的礼品可增进感情。

23、在办公环境中（公共场所）应做到以下几项：（）

A员工办公用品及文件资料下班前应整理整齐，办公区域要定期进行清洁和整理。B不得在公司前台接待大厅/客服大厅/办公室/会议室等场所随意摆放、装饰、装挂、悬挂各类物品与标牌。如有需要，须按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。

C注意保持的办公环境，不在办公区域内吸烟。

D适时调整你的手机铃声，办公区域内适当调低，培训/会议中则请取消铃声。E参加会议和活动须适当提前、不准出席。因故缺席，应事先请假。

F参加会议过程中不私下议论，不瞌睡，不无故中途离席，如确有急事，须向会议上主持人说明后，轻轻地离场。

G进入他人办公室，应先轻轻敲门，片得同意后进入。

H节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。

24、沟通、交流、接待业主有以下要求：（）A公司提倡推广普通话，各种正式场一律用普通话交流。

B电话用语规范礼貌，接听电话首句应讲“您好，御都物业（或加部门）”。

C在工作和接待过程，须妥当使用：您好、请进、请坐、请注意、请当心、对不起、抱歉、请原谅、谢谢、再走好等文明礼貌用语。

D工作与接待过程中禁止使用有讽刺、挖苦、训斥、辱骂含义的语言。

25、填单：按规定收取费用，同时请用户对 评价并签名。当受到业主的感谢时，应及时致谢：“不用谢！”、“谢谢您的夸奖”、“没关系”、“请不必客气，这是我们的工作！”、“为您服务很高兴！”。（）

A、修理质量 B服务态度 C行为 D文明用语 E维修时间

三、判断对错（对√，错×）（每题1分）

页

第 7 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

1、在服务工作中禁止用“喂”招呼业主（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：“大哥，您好！”、“大姐，女士！”、“早上好！”（上午6时至11时）、“晚上好！”（约19时至23时）。（）

2、节日期间，与业主见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！”、“祝您圣诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年好！”、“春节快乐！”等。（）

3、当业主有事喊你时，应立即说“来了，等会儿”，接着说“有事？”；如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。（）

4、在物业服务过程中，由于某种原因不能满足业主的需要时，要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向业主道歉，而应比较严肃认真地说明情况。

5、当打扰了业主，应及时说“很抱歉，打扰您啦”、“请原谅我打断您了”。（）

6、若让业主久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”。（）

7、需要业主出示某种证件时，应说“您好，请出示您的××证（××卡）”。（）

8、与业主交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说“请原谅（很抱歉），我必须去做别的工作了” 或说“和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理”。（）

9、当业主向你反映其他部门、其他人的问题，你让他找责任人。（）

10、因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为。（）

11、获得业主的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”。（）

12、业主在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），不要打听别人的隐私为好。（）

13、若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说“让您受惊了”、“请您放心，故障已经排除了”、“非常感谢您的积极配合”、“实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的”。（）

14、若遇到的业主是个病号，应远离避免传染。（）

15、业主因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应离远点避免业主尴尬。（）

16、在晚上分手时应说“祝您今晚过得愉快！”、“祝您周末快乐！”、“愿您好好休息！”。（）

页

第 8 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

17、来访接待业主进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。（）

18、一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说“您好，请坐下来谈”；若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而臵之不理。应说“请问您找哪位？”；如果对方要找的人不在，应说“对不起，他（她）不在，您请坐，有事可以让我转告吗？”；来客离开时，应道声“请走好，再见！”。（）

19、对待不能立即接待的来客，应说“对不起，请您稍候。”或说“对不起，请您稍等一下。”（）

20、到业主家敲门:按门铃或敲门，无人应答再次叩门，叩门节奏加快，力度加强。若无人应答，马上回来。（）

21、维修人员上门维修，应主动向业主讲“对不起，打搅了。我是××××服务中心房管员（维修员）×××，前来为您服务！”，经业主同意后方可入内。（）

22、工作结束后应感谢业主的配合，说“谢谢您的配合！”、“谢谢您的支持！”、“请您多提宝贵意见！”。走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，走到门口应回身面对业主说“请您留步！”、“今后有问题，请随时联系，再见！”。（）

23、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复。（）

工程部：

一、单选题（每题1分）

1、上班时间应着，对因某些原因未做工作服的，应着职业装；（）

A自己喜欢的职业装 B自己喜欢的衣服 C公司统一制作的工作服

2、上班时必须佩戴，不得遮挡，保持清洁，应佩戴位臵为左胸前公司统一规定的位臵上；（）

A领带夹 B胸卡 C工作证

3、男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做，做到庄重文雅。（）

A怪异发型 B留长发 C烫发

4、鞋面应保持干净光亮，不准，男士员工须穿黑色皮鞋。（）

A钉金属掌 B穿长尖鞋 C穿托鞋

页

第 9 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

5、行姿稳重：要求双肩平稳，双臂自然摆动，前后不超过30度，步位步幅适度，不要抢行，不要，面部表情自然。（）

A东张西望 B插入衣裤兜 C双臂抱胸

6、手势适度，宜少不宜多，不用手指指点，与人谈话时双手。（）A不要插入衣裤兜 B不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸 C不要双臂抱胸

7、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说。（）

A东张西望 B“对不起” C “喂”

9、在上班时间不做，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。（）

A、挖鼻孔 B掏耳朵 C 与工作无关的事

9、参加各种会议期间，自觉，或将其调至震动状态。（）

A、面带微笑 B关闭手机 C用心倾听

10、进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。（）

A、“可以进来吗？”，“请问有人吗？” B“请稍候”、“我一会儿就来”

C“请问需要我做些什么？”

11、对业主的称呼：称成年男性业主为 ；女性业主为 ；老年人可称呼为“大爷”或“大娘”。（）

A、“先生”、“女士” B“大哥”、“大姐” C“老弟”、“老妹”

12、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、。（）A、为您服务是我们的职责 B“这是我应该做的” C您的情义我们领了

13、当业主赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了，谢谢！”（）

A、“为您服务是我们的职责” B“这是我应该做的” C“非常感谢！”

14、主动沟通：每个人应心怀主动沟通心态，主动一步，保持。（）

A、真诚、耐心 B友善、热情 C尊重、理解

15、善于沟通：沟通是一门艺术，在沟通时要注意，力求有效沟通。（）

A、礼节、礼貌 B技巧和方式 C尊重、理解

16、提倡 沟通，反对 沟通。（）

页

第 10 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

A、激励型、矛盾型 B矛盾型、激励型 C有效、无效

33、预约:上门服务应提前与业主约定具体时间；若业主失约，不应对其责怪，应重新约定时间；若业主因失约而向你道歉时，你应说“没关系，请您再定一个时间吧？”。（）

A、以后再说吧 B“下一个活正等着” C“没关系，请您再定一个时间吧？”

34、物业工作人员进业主家时必须换上自备的。（）

A、工具 B鞋套 C铺布

35、维修现场铺布：走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在业主选定的位臵上，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和零件直接放在装修过后的地板上。严禁向业主索要、借用任何物品（包括工具）。（）

A、以后再说吧 B“下一个活正等着” C“没关系，请您再定一个时间吧？”

36、维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。当为业主完成一项服务后，应主动询问对方。（）

A、“再见” B“请问是否还有其它事需要帮忙？” C“请签字。”

37、修理完毕，用自备的毛巾将设备擦拭干净，收好维修工具，将地面上的脏物、杂物。（）

A、负责打扫干净 B请业主打扫干净 C“下一个活正等着”

38、向业主讲解故障原因，介绍，并告诉业主正确地使用设备的注意事项。（）

A、使用说明 B维修保养知识 C注意事项

二、多选题（每题1.5分）

1、站姿端正：要求，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。（）

A头正 B面带微笑 C颈直 D肩平E表情自然

2、坐姿得体：入座要稳，小腿与大腿成90度，两腿并拢，挺胸立腰略收腹，双手自然放臵在大腿上，表情。（）

A理解 B面带微笑 C目光接触 D尊重 E自然

3、不得在办公室与小区内。（）

A大声谈笑 B喧哗 C哼唱歌曲 D吹口哨 E看书报

4、与业主交谈时应保持，表现出尊重和理解。（）A目光接触 B干净整齐 C微笑自然 D用心倾听 E面带微笑

5、禁止在业主面前、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。（）

A吸烟 B吃东西 C嚼香口胶 D关闭手机 E做与工作无关的事

页

第 11 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

6、保持办公桌面干净整齐，只允许摆放 等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。（）

A文件篮 B文具盒 C日（月）历 D水杯 E报纸

7、来访接待业主要 地对待所有客户和来访者。（）

A礼貌 B友善 C热情 D耐心 E平等

8、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听、有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当业主提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说“很遗憾，不可以，请您谅解”、“这不符合我们公司的章程，实在抱歉”、“我无权说这些，请您原谅”。杜绝“七不”即： 等，不得以生硬、冷淡的态度待客。（）

A“不” B“不知道” C“不管” D“不明白” E“不行” F“不清楚” G“不懂”

9、接听客户咨询电话时：严禁使用 等强硬拒绝用语。遇到暂无法解决的问题时，说“对不起，这件事我不太清楚，请告诉我您的房间号，五分钟内我给您打电话答复您”。通话结束后要说“再见，先生/女士”，等客户挂机后方可挂机。（）

A“不知道” B“不是我的工作” C“不行” D 吸烟 E吃东西

10、尊重客人风俗习惯，有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受客人礼物。（）

A不议论 B大声谈笑 C吹口哨 D不指点 E不讥笑

11、工作操作中应坚持“三轻”原则：走路轻、说话轻、操作轻。“三不放过”原则：。（）

A问题原因不查清楚不放过 B只要与企业利益有关 C未拿出处理意见和整改措施不放过 D没有让领导满意 E责任者不查清楚不放过

12、上下级之间的沟通需要：（）

A换位思考，相互理解，仔细倾听，语言亲切，运用对方可以接受的方式交谈。B上级要当好老师，尽量当面表扬，私下批评。

C对下属反应的问题，如能解决，应告诉其解决时间，如不能解决，请求下属理解，并做好安抚工作。

D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。

E一般情况下不应越级汇报。

页

第 12 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

13、同级之间的沟通需要：（）A相互尊重，礼貌为先。

B沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。C发表意见适应客观公正，对事不对人。D注意沟通的实际与方法。E投诉、举报及行为判断。

14、各部门领导应对下属尽到教导和管理的责任，如因上级未尽责而产生不良后果的，上级和下级将同时受到处分，未尽责情形包括：（）

A默许下属违反公司规定的行为。B不能采取有效措施防止及补救管理漏洞。C不能严格遵守公司的相关制度进行管理。

D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。

15、执行是将企业决策落实的行为，执行力则是衡量公司各方面能力的标准。而执行并不是对执行人的要求，上至决策层，中至管理层，下至执行层。就像一个 链条，环环相扣，只有大家拧成一股绳，才能高效完成工作，它需要全体员工（）

A树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。B爱岗敬业，除了认真完成每项工作，让领导满意外，应主动一步，争取超越领导满意。

C设臵合理的工作计划，养成良好的工作习惯，力求有序操作。D合理分工，各尽其责。E讲效率，善思考，勤总结。

16、执行公司决策时管理者应：（）A默许下属违反公司规定的行为

B身先士卒，主动承担，不搞形式主义。

C下达执行任务时应明确工作方向，工作要求，为员工顺利完成工作提供先决条件。D沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。

E不断提上管理能力，努力营造良好的工作执行环境。

17、执行公司决策时员工应：（）

A同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。

B作为执行的主体，每个员工须具备高度的责任心和创造力，严格完成上级交待的工

页

第 13 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

作，有条件要做好，没有条件要争取创造条件做好。

C讲效率，善思考，勤总结。

D不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。E保持竞争心态，和自己比赛，和同事比赛，超越更好，每件事做到一百分。

18、协作：每个岗位的员工应该发挥自己的专业指挥，分工协作，各尽其责，企业才能发展。（）

A合理分工，各尽其责。

B共同营造分工协作的工作氛围，相互尊重，相互帮助，集思广益，共同进步。C同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。D部门之间协作要从大局出发，绝不各自为政。

E关系单位之间协作保持互敬互重的心态，力求取长补短。

19、保证公司的利益，保守公司的商业机密：（）

A商场如战场，每个员工必须树立保护公司利益的意识，主动的保守公司的商业机密。B未经许可，不能擅自对外泄露工地的业务信息，财务信息，人事信息，客户信息，技术信息，管理信息，薪酬待遇信息等。

C日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。D对于上级单位，合作单位的重要信息也要注意保护。

E 树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。20、公司的一切资源都为公司发展而设，员工应主动爱护公司的资源财务，合理利用这些资源，公司杜绝以下行为发生：（）

A节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。B未经许可擅自将公司资产馈赠、转让、出租、出借、抵押。

C按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。

D违反公司对办公设备，交通工具、通讯设备网络系统等的使用规范。E日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。

21、在公司利益面前，个人利益应当让步，在团队利益面前，个人利益应当作出适当牺牲，当多种利益难以取舍时，应从公司持续发展的角度作出取舍。（）

A在未经公司允许的情况下，不得从事任何形式的兼职工作。B可以下班时间兼职，不需要得到公司的允许。C从事公司允许的兼职工作不得占用正常工作时间。

页

第 14 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

D员工在从事公司允许的兼职工作过程中，须保守公司机密，不得损害公司利益。E 不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。

22、互相馈赠礼品往往是对外交往过程难以回避的礼仪，公司允许收受正常交往范围内的微小价值礼品。但某些贵重礼品可能会改变交往性质，削弱个人的判断力和客观性，应当特别注意。

1）收礼：（）

A员工不得以任何名义或形式收取业务关联单位的礼品。B微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。C及时报告上级。D征询上级意见。

E应参考合理合法的标准收取礼品。2）送礼：（）

A公司内不允许行贿行为发生。

B在某些情形下需要礼尚往来，应参考合理合法的标准赠送礼品。C微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。D对于无法判别的情况，请征询上级。E适当的礼品可增进感情。

24、在办公环境中（公共场所）应做到以下几项：（）

A员工办公用品及文件资料下班前应整理整齐，办公区域要定期进行清洁和整理。B不得在公司前台接待大厅/客服大厅/办公室/会议室等场所随意摆放、装饰、装挂、悬挂各类物品与标牌。如有需要，须按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。

C注意保持的办公环境，不在办公区域内吸烟。

D适时调整你的手机铃声，办公区域内适当调低，培训/会议中则请取消铃声。E参加会议和活动须适当提前、不准出席。因故缺席，应事先请假。

F参加会议过程中不私下议论，不瞌睡，不无故中途离席，如确有急事，须向会议上主持人说明后，轻轻地离场。

G进入他人办公室，应先轻轻敲门，片得同意后进入。

H节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。

25、沟通、交流、接待业主有以下要求：（）A公司提倡推广普通话，各种正式场一律用普通话交流。

页

第 15 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

B电话用语规范礼貌，接听电话首句应讲“您好，御都物业（或加部门）”。

C在工作和接待过程，须妥当使用：您好、请进、请坐、请注意、请当心、对不起、抱歉、请原谅、谢谢、再走好等文明礼貌用语。

D工作与接待过程中禁止使用有讽刺、挖苦、训斥、辱骂含义的语言。

26、填单：按规定收取费用，同时请用户对 评价并签名。当受到业主的感谢时，应及时致谢：“不用谢！”、“谢谢您的夸奖”、“没关系”、“请不必客气，这是我们的工作！”、“为您服务很高兴！”。（）

A、修理质量 B服务态度 C行为 D文明用语 E维修时间

三、判断对错（对√，错×）（每题1分）

1、在服务工作中禁止用“喂”招呼业主（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：“大哥，您好！”、“大姐，女士！”、“早上好！”（上午6时至11时）、“晚上好！”（约19时至23时）。（）

2、节日期间，与业主见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！”、“祝您圣诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年好！”、“春节快乐！”等。（）

3、当业主有事喊你时，应立即说“来了，等会儿”，接着说“有事？”；如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。（）

4、在物业服务过程中，由于某种原因不能满足业主的需要时，要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向业主道歉，而应比较严肃认真地说明情况。

6、当打扰了业主，应及时说“很抱歉，打扰您啦”、“请原谅我打断您了”。（）

6、若让业主久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”。（）

7、需要业主出示某种证件时，应说“您好，请出示您的××证（××卡）”。（）

8、与业主交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说“请原谅（很抱歉），我必须去做别的工作了” 或说“和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理”。（）

9、当业主向你反映其他部门、其他人的问题，你让他找责任人。（）

10、因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为。（）

11、获得业主的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”。（）

12、业主在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），不要打听

页

第 16 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

别人的隐私为好。（）

13、若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说“让您受惊了”、“请您放心，故障已经排除了”、“非常感谢您的积极配合”、“实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的”。（）

15、若遇到的业主是个病号，应远离避免传染。（）

15、业主因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应离远点避免业主尴尬。（）

16、在晚上分手时应说“祝您今晚过得愉快！”、“祝您周末快乐！”、“愿您好好休息！”。（）

17、来访接待业主进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。（）

18、一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说“您好，请坐下来谈”；若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而臵之不理。应说“请问您找哪位？”；如果对方要找的人不在，应说“对不起，他（她）不在，您请坐，有事可以让我转告吗？”；来客离开时，应道声“请走好，再见！”。（）

19、对待不能立即接待的来客，应说“对不起，请您稍候。”或说“对不起，请您稍等一下。”（）

20、到业主家敲门:按门铃或敲门，无人应答再次叩门，叩门节奏加快，力度加强。若无人应答，马上回来。（）

21、维修人员上门维修，应主动向业主讲“对不起，打搅了。我是××××服务中心房管员（维修员）×××，前来为您服务！”，经业主同意后方可入内。（）

22、工作结束后应感谢业主的配合，说“谢谢您的配合！”、“谢谢您的支持！”、“请您多提宝贵意见！”。走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，走到门口应回身面对业主说“请您留步！”、“今后有问题，请随时联系，再见！”。（）

23、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复。（）

护管部：

一、单选题（每题1分）

1、上班时间应着，对因某些原因未做工作服的，应着职业装；（）

页

第 17 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

A自己喜欢的职业装 B自己喜欢的衣服 C公司统一制作的工作服

2、上班时必须佩戴，不得遮挡，保持清洁，应佩戴位臵为左胸前公司统一规定的位臵上；（）

A领带夹 B胸卡 C工作证

3、男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做，做到庄重文雅。（）

A怪异发型 B留长发 C烫发

4、鞋面应保持干净光亮，不准，男士员工须穿黑色皮鞋。（）

A钉金属掌 B穿长尖鞋 C穿托鞋

5、行姿稳重：要求双肩平稳，双臂自然摆动，前后不超过30度，步位步幅适度，不要抢行，不要，面部表情自然。（）

A东张西望 B插入衣裤兜 C双臂抱胸

6、手势适度，宜少不宜多，不用手指指点，与人谈话时双手。（）A不要插入衣裤兜 B不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸 C不要双臂抱胸

7、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说。（）

A东张西望 B“对不起” C “喂”

10、在上班时间不做，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。（）

A、挖鼻孔 B掏耳朵 C 与工作无关的事

9、参加各种会议期间，自觉，或将其调至震动状态。（）

A、面带微笑 B关闭手机 C用心倾听

10、进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。（）

A、“可以进来吗？”，“请问有人吗？” B“请稍候”、“我一会儿就来”

C“请问需要我做些什么？”

11、对业主的称呼：称成年男性业主为 ；女性业主为 ；老年人可称呼为“大爷”或“大娘”。（）

A、“先生”、“女士” B“大哥”、“大姐” C“老弟”、“老妹”

12、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、。（）

页

第 18 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

A、为您服务是我们的职责 B“这是我应该做的” C您的情义我们领了

13、当业主赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了，谢谢！”（）

A、“为您服务是我们的职责” B“这是我应该做的” C“非常感谢！”

14、主动沟通：每个人应心怀主动沟通心态，主动一步，保持。（）

A、真诚、耐心 B友善、热情 C尊重、理解

15、善于沟通：沟通是一门艺术，在沟通时要注意，力求有效沟通。（）

A、礼节、礼貌 B技巧和方式 C尊重、理解

16、提倡 沟通，反对 沟通。（）

A、激励型、矛盾型 B矛盾型、激励型 C有效、无效

20、护管员巡视时发现（包括业主、外来客户、施工人员、闲散人员）有违规行为予以制止时，应先对当事人 然后说“您好，对不起，提醒您这里不能通行/践踏/堆放杂物”等，“请您配合我们的工作，谢谢”。严禁远距离大声呼喝或使用“喂，别从这走”等强硬用语。（）

A、敬礼 B两眼平视前方 C面带微笑

21、护管员巡逻时在园区内见到业主要主动问好“您好，先生/女士”。如业主有事询问时，要，详细听业主询问内容。如属报修/投诉事宜，要引导业主到物业服务中心接待台，应讲“请您到物业服务中心接待台，那里有专人为您服务”。（）

A、敬礼 B立正站好 C面带微笑

27、门岗执勤时：对于外来访客，要先 后询问，语句平稳，询问其进入小区事由。应说“您好，先生/女士，请问您找哪位业主”，待访客讲清并确认无误登记后，应说“请进”。（）

A、敬礼 B立正站好 C面带微笑

28、在园区内，无论是否在岗执勤，见到业主有困难或需要帮助时，都应。对业主的感谢或馈赠应婉言谢绝“您不必客气，这是我们应该做的”。（）

A、主动热情 B记录 C面带微笑

29、所有护管员在岗时禁止 或远距离大声呼唤，如有事，应通过对讲机或直接走到对方跟前讲明。（）

A、互相攀谈 B吃东西 C嚼香口胶

二、多选题（每题1.5分）

1、站姿端正：要求，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。（）

页

第 19 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

A头正 B面带微笑 C颈直 D肩平E表情自然

2、坐姿得体：入座要稳，小腿与大腿成90度，两腿并拢，挺胸立腰略收腹，双手自然放臵在大腿上，表情。（）

A理解 B面带微笑 C目光接触 D尊重 E自然

3、不得在办公室与小区内。（）

A大声谈笑 B喧哗 C哼唱歌曲 D吹口哨 E看书报

4、与业主交谈时应保持，表现出尊重和理解。（）A目光接触 B干净整齐 C微笑自然 D用心倾听 E面带微笑

5、禁止在业主面前、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。（）

A吸烟 B吃东西 C嚼香口胶 D关闭手机 E做与工作无关的事

6、保持办公桌面干净整齐，只允许摆放 等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。（）

A文件篮 B文具盒 C日（月）历 D水杯 E报纸

7、来访接待业主要 地对待所有客户和来访者。（）

A礼貌 B友善 C热情 D耐心 E平等

8、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听、有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当业主提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说“很遗憾，不可以，请您谅解”、“这不符合我们公司的章程，实在抱歉”、“我无权说这些，请您原谅”。杜绝“七不”即： 等，不得以生硬、冷淡的态度待客。（）

A“不” B“不知道” C“不管” D“不明白” E“不行” F“不清楚” G“不懂”

9、接听客户咨询电话时：严禁使用 等强硬拒绝用语。遇到暂无法解决的问题时，说“对不起，这件事我不太清楚，请告诉我您的房间号，五分钟内我给您打电话答复您”。通话结束后要说“再见，先生/女士”，等客户挂机后方可挂机。（）

A“不知道” B“不是我的工作” C“不行” D 吸烟 E吃东西

10、尊重客人风俗习惯，有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受客人礼物。（）

A不议论 B大声谈笑 C吹口哨 D不指点 E不讥笑

11、工作操作中应坚持“三轻”原则：走路轻、说话轻、操作轻。“三不放过”原

页

第 20 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

则：。（）

A问题原因不查清楚不放过 B只要与企业利益有关 C未拿出处理意见和整改措施不放过 D没有让领导满意 E责任者不查清楚不放过

12、上下级之间的沟通需要：（）

A换位思考，相互理解，仔细倾听，语言亲切，运用对方可以接受的方式交谈。B上级要当好老师，尽量当面表扬，私下批评。

C对下属反应的问题，如能解决，应告诉其解决时间，如不能解决，请求下属理解，并做好安抚工作。

D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。

E一般情况下不应越级汇报。

13、同级之间的沟通需要：（）A相互尊重，礼貌为先。

B沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。C发表意见适应客观公正，对事不对人。D注意沟通的实际与方法。E投诉、举报及行为判断。

14、各部门领导应对下属尽到教导和管理的责任，如因上级未尽责而产生不良后果的，上级和下级将同时受到处分，未尽责情形包括：（）

A默许下属违反公司规定的行为。B不能采取有效措施防止及补救管理漏洞。C不能严格遵守公司的相关制度进行管理。

D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。

15、执行是将企业决策落实的行为，执行力则是衡量公司各方面能力的标准。而执行并不是对执行人的要求，上至决策层，中至管理层，下至执行层。就像一个 链条，环环相扣，只有大家拧成一股绳，才能高效完成工作，它需要全体员工（）

A树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。B爱岗敬业，除了认真完成每项工作，让领导满意外，应主动一步，争取超越领导满意。

C设臵合理的工作计划，养成良好的工作习惯，力求有序操作。

页

第 21 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

D合理分工，各尽其责。E讲效率，善思考，勤总结。

16、执行公司决策时管理者应：（）A默许下属违反公司规定的行为

B身先士卒，主动承担，不搞形式主义。

C下达执行任务时应明确工作方向，工作要求，为员工顺利完成工作提供先决条件。D沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。

E不断提上管理能力，努力营造良好的工作执行环境。

17、执行公司决策时员工应：（）

A同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。

B作为执行的主体，每个员工须具备高度的责任心和创造力，严格完成上级交待的工作，有条件要做好，没有条件要争取创造条件做好。

C讲效率，善思考，勤总结。

D不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。E保持竞争心态，和自己比赛，和同事比赛，超越更好，每件事做到一百分。

18、协作：每个岗位的员工应该发挥自己的专业指挥，分工协作，各尽其责，企业才能发展。（）

A合理分工，各尽其责。

B共同营造分工协作的工作氛围，相互尊重，相互帮助，集思广益，共同进步。C同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。D部门之间协作要从大局出发，绝不各自为政。

E关系单位之间协作保持互敬互重的心态，力求取长补短。

19、保证公司的利益，保守公司的商业机密：（）

A商场如战场，每个员工必须树立保护公司利益的意识，主动的保守公司的商业机密。B未经许可，不能擅自对外泄露工地的业务信息，财务信息，人事信息，客户信息，技术信息，管理信息，薪酬待遇信息等。

C日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。D对于上级单位，合作单位的重要信息也要注意保护。

E 树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。20、公司的一切资源都为公司发展而设，员工应主动爱护公司的资源财务，合理利用这些资源，公司杜绝以下行为发生：（）

页

第 22 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

A节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。B未经许可擅自将公司资产馈赠、转让、出租、出借、抵押。

C按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。

D违反公司对办公设备，交通工具、通讯设备网络系统等的使用规范。E日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。

21、在公司利益面前，个人利益应当让步，在团队利益面前，个人利益应当作出适当牺牲，当多种利益难以取舍时，应从公司持续发展的角度作出取舍。（）

A在未经公司允许的情况下，不得从事任何形式的兼职工作。B可以下班时间兼职，不需要得到公司的允许。C从事公司允许的兼职工作不得占用正常工作时间。

D员工在从事公司允许的兼职工作过程中，须保守公司机密，不得损害公司利益。E 不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。

22、互相馈赠礼品往往是对外交往过程难以回避的礼仪，公司允许收受正常交往范围内的微小价值礼品。但某些贵重礼品可能会改变交往性质，削弱个人的判断力和客观性，应当特别注意。

1）收礼：（）

A员工不得以任何名义或形式收取业务关联单位的礼品。B微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。C及时报告上级。D征询上级意见。

E应参考合理合法的标准收取礼品。2）送礼：（）

A公司内不允许行贿行为发生。

B在某些情形下需要礼尚往来，应参考合理合法的标准赠送礼品。C微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。D对于无法判别的情况，请征询上级。E适当的礼品可增进感情。

24、在办公环境中（公共场所）应做到以下几项：（）

A员工办公用品及文件资料下班前应整理整齐，办公区域要定期进行清洁和整理。B不得在公司前台接待大厅/客服大厅/办公室/会议室等场所随意摆放、装饰、装挂、页

第 23 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

悬挂各类物品与标牌。如有需要，须按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。

C注意保持的办公环境，不在办公区域内吸烟。

D适时调整你的手机铃声，办公区域内适当调低，培训/会议中则请取消铃声。E参加会议和活动须适当提前、不准出席。因故缺席，应事先请假。

F参加会议过程中不私下议论，不瞌睡，不无故中途离席，如确有急事，须向会议上主持人说明后，轻轻地离场。

G进入他人办公室，应先轻轻敲门，片得同意后进入。

H节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。

25、沟通、交流、接待业主有以下要求：（）A公司提倡推广普通话，各种正式场一律用普通话交流。

B电话用语规范礼貌，接听电话首句应讲“您好，御都物业（或加部门）”。

C在工作和接待过程，须妥当使用：您好、请进、请坐、请注意、请当心、对不起、抱歉、请原谅、谢谢、再走好等文明礼貌用语。

D工作与接待过程中禁止使用有讽刺、挖苦、训斥、辱骂含义的语言。

26、填单：按规定收取费用，同时请用户对 评价并签名。当受到业主的感谢时，应及时致谢：“不用谢！”、“谢谢您的夸奖”、“没关系”、“请不必客气，这是我们的工作！”、“为您服务很高兴！”。（）

A、修理质量 B服务态度 C行为 D文明用语 E维修时间

三、判断对错（对√，错×）（每题1分）

1、在服务工作中禁止用“喂”招呼业主（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：“大哥，您好！”、“大姐，女士！”、“早上好！”（上午6时至11时）、“晚上好！”（约19时至23时）。（）

2、节日期间，与业主见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！”、“祝您圣诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年好！”、“春节快乐！”等。（）

3、当业主有事喊你时，应立即说“来了，等会儿”，接着说“有事？”；如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。（）

4、在物业服务过程中，由于某种原因不能满足业主的需要时，要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向业主道歉，而应比较严肃认真地说明情况。

7、当打扰了业主，应及时说“很抱歉，打扰您啦”、“请原谅我打断您了”。（）

6、若让业主久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”。（）

页

第 24 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

7、需要业主出示某种证件时，应说“您好，请出示您的××证（××卡）”。（）

8、与业主交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说“请原谅（很抱歉），我必须去做别的工作了” 或说“和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理”。（）

9、当业主向你反映其他部门、其他人的问题，你让他找责任人。（）

10、因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为。（）

11、获得业主的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”。（）

12、业主在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），不要打听别人的隐私为好。（）

13、若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说“让您受惊了”、“请您放心，故障已经排除了”、“非常感谢您的积极配合”、“实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的”。（）

16、若遇到的业主是个病号，应远离避免传染。（）

15、业主因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应离远点避免业主尴尬。（）

16、在晚上分手时应说“祝您今晚过得愉快！”、“祝您周末快乐！”、“愿您好好休息！”。（）

17、来访接待业主进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。（）

18、一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说“您好，请坐下来谈”；若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而臵之不理。应说“请问您找哪位？”；如果对方要找的人不在，应说“对不起，他（她）不在，您请坐，有事可以让我转告吗？”；来客离开时，应道声“请走好，再见！”。（）

19、对待不能立即接待的来客，应说“对不起，请您稍候。”或说“对不起，请您稍等一下。”（）

20、到业主家敲门:按门铃或敲门，无人应答再次叩门，叩门节奏加快，力度加强。若无人应答，马上回来。（）

21、维修人员上门维修，应主动向业主讲“对不起，打搅了。我是××××服务中心房

页

第 25 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

管员（维修员）×××，前来为您服务！”，经业主同意后方可入内。（）

22、工作结束后应感谢业主的配合，说“谢谢您的配合！”、“谢谢您的支持！”、“请您多提宝贵意见！”。走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，走到门口应回身面对业主说“请您留步！”、“今后有问题，请随时联系，再见！”。（）

23、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复。（）

保洁部：

一、单选题（每题1分）

1、上班时间应着，对因某些原因未做工作服的，应着职业装；（）

A自己喜欢的职业装 B自己喜欢的衣服 C公司统一制作的工作服

3、上班时必须佩戴，不得遮挡，保持清洁，应佩戴位臵为左胸前公司统一规定的位臵上；（）

A领带夹 B胸卡 C工作证

3、男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做，做到庄重文雅。（）

A怪异发型 B留长发 C烫发

4、鞋面应保持干净光亮，不准，男士员工须穿黑色皮鞋。（）

A钉金属掌 B穿长尖鞋 C穿托鞋

5、行姿稳重：要求双肩平稳，双臂自然摆动，前后不超过30度，步位步幅适度，不要抢行，不要，面部表情自然。（）

A东张西望 B插入衣裤兜 C双臂抱胸

6、手势适度，宜少不宜多，不用手指指点，与人谈话时双手。（）A不要插入衣裤兜 B不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸 C不要双臂抱胸

7、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说。（）

A东张西望 B“对不起” C “喂”

11、在上班时间不做，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。（）

A、挖鼻孔 B掏耳朵 C 与工作无关的事

9、参加各种会议期间，自觉，或将其调至震动状态。（）

页

第 26 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

A、面带微笑 B关闭手机 C用心倾听

10、进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。（）

A、“可以进来吗？”，“请问有人吗？” B“请稍候”、“我一会儿就来”

C“请问需要我做些什么？”

11、对业主的称呼：称成年男性业主为 ；女性业主为 ；老年人可称呼为“大爷”或“大娘”。（）

A、“先生”、“女士” B“大哥”、“大姐” C“老弟”、“老妹”

12、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、。（）A、为您服务是我们的职责 B“这是我应该做的” C您的情义我们领了

13、当业主赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了，谢谢！”（）

A、“为您服务是我们的职责” B“这是我应该做的” C“非常感谢！”

14、主动沟通：每个人应心怀主动沟通心态，主动一步，保持。（）

A、真诚、耐心 B友善、热情 C尊重、理解

15、善于沟通：沟通是一门艺术，在沟通时要注意，力求有效沟通。（）

A、礼节、礼貌 B技巧和方式 C尊重、理解

16、提倡 沟通，反对 沟通。（）

A、激励型、矛盾型 B矛盾型、激励型 C有效、无效

30、内部的投诉和举报：可以向公司行政人事部、主管该事项的高层经理人员提出。受理部门和人员应认真调查处理投诉和举报，并为其。（）

A、耐心解答 B公正解决 C保密

31、员工应对于难以做出自我判断的事宜，向主管上级、分管领导、行政人事部任意一方咨询，接受咨询的部门和人员应认真、及时、正确的做出行为指导，并为其。（）

A、耐心解答 B公正解决 C保密

二、多选题（每题1.5分）

1、站姿端正：要求，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。（）

A头正 B面带微笑 C颈直 D肩平E表情自然

2、坐姿得体：入座要稳，小腿与大腿成90度，两腿并拢，挺胸立腰略收腹，双手自然

页

第 27 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

放臵在大腿上，表情。（）

A理解 B面带微笑 C目光接触 D尊重 E自然

3、不得在办公室与小区内。（）

A大声谈笑 B喧哗 C哼唱歌曲 D吹口哨 E看书报

4、与业主交谈时应保持，表现出尊重和理解。（）A目光接触 B干净整齐 C微笑自然 D用心倾听 E面带微笑

5、禁止在业主面前、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。（）

A吸烟 B吃东西 C嚼香口胶 D关闭手机 E做与工作无关的事

6、保持办公桌面干净整齐，只允许摆放 等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。（）

A文件篮 B文具盒 C日（月）历 D水杯 E报纸

7、来访接待业主要 地对待所有客户和来访者。（）

A礼貌 B友善 C热情 D耐心 E平等

8、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听、有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当业主提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说“很遗憾，不可以，请您谅解”、“这不符合我们公司的章程，实在抱歉”、“我无权说这些，请您原谅”。杜绝“七不”即： 等，不得以生硬、冷淡的态度待客。（）

A“不” B“不知道” C“不管” D“不明白” E“不行” F“不清楚” G“不懂”

9、接听客户咨询电话时：严禁使用 等强硬拒绝用语。遇到暂无法解决的问题时，说“对不起，这件事我不太清楚，请告诉我您的房间号，五分钟内我给您打电话答复您”。通话结束后要说“再见，先生/女士”，等客户挂机后方可挂机。（）

A“不知道” B“不是我的工作” C“不行” D 吸烟 E吃东西

10、尊重客人风俗习惯，有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受客人礼物。（）

A不议论 B大声谈笑 C吹口哨 D不指点 E不讥笑

11、工作操作中应坚持“三轻”原则：走路轻、说话轻、操作轻。“三不放过”原则：。（）

A问题原因不查清楚不放过 B只要与企业利益有关 C未拿出处理意见和整改措

页

第 28 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

施不放过 D没有让领导满意 E责任者不查清楚不放过

12、上下级之间的沟通需要：（）

A换位思考，相互理解，仔细倾听，语言亲切，运用对方可以接受的方式交谈。B上级要当好老师，尽量当面表扬，私下批评。

C对下属反应的问题，如能解决，应告诉其解决时间，如不能解决，请求下属理解，并做好安抚工作。

D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。

E一般情况下不应越级汇报。

13、同级之间的沟通需要：（）A相互尊重，礼貌为先。

B沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。C发表意见适应客观公正，对事不对人。D注意沟通的实际与方法。E投诉、举报及行为判断。

14、各部门领导应对下属尽到教导和管理的责任，如因上级未尽责而产生不良后果的，上级和下级将同时受到处分，未尽责情形包括：（）

A默许下属违反公司规定的行为。B不能采取有效措施防止及补救管理漏洞。C不能严格遵守公司的相关制度进行管理。

D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。

15、执行是将企业决策落实的行为，执行力则是衡量公司各方面能力的标准。而执行并不是对执行人的要求，上至决策层，中至管理层，下至执行层。就像一个 链条，环环相扣，只有大家拧成一股绳，才能高效完成工作，它需要全体员工（）

A树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。B爱岗敬业，除了认真完成每项工作，让领导满意外，应主动一步，争取超越领导满意。

C设臵合理的工作计划，养成良好的工作习惯，力求有序操作。D合理分工，各尽其责。E讲效率，善思考，勤总结。

页

第 29 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

16、执行公司决策时管理者应：（）A默许下属违反公司规定的行为

B身先士卒，主动承担，不搞形式主义。

C下达执行任务时应明确工作方向，工作要求，为员工顺利完成工作提供先决条件。D沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。

E不断提上管理能力，努力营造良好的工作执行环境。

17、执行公司决策时员工应：（）

A同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。

B作为执行的主体，每个员工须具备高度的责任心和创造力，严格完成上级交待的工作，有条件要做好，没有条件要争取创造条件做好。

C讲效率，善思考，勤总结。

D不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。E保持竞争心态，和自己比赛，和同事比赛，超越更好，每件事做到一百分。

18、协作：每个岗位的员工应该发挥自己的专业指挥，分工协作，各尽其责，企业才能发展。（）

A合理分工，各尽其责。

B共同营造分工协作的工作氛围，相互尊重，相互帮助，集思广益，共同进步。C同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。D部门之间协作要从大局出发，绝不各自为政。

E关系单位之间协作保持互敬互重的心态，力求取长补短。

19、保证公司的利益，保守公司的商业机密：（）

A商场如战场，每个员工必须树立保护公司利益的意识，主动的保守公司的商业机密。B未经许可，不能擅自对外泄露工地的业务信息，财务信息，人事信息，客户信息，技术信息，管理信息，薪酬待遇信息等。

C日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。D对于上级单位，合作单位的重要信息也要注意保护。

E 树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。20、公司的一切资源都为公司发展而设，员工应主动爱护公司的资源财务，合理利用这些资源，公司杜绝以下行为发生：（）

A节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。B未经许可擅自将公司资产馈赠、转让、出租、出借、抵押。

页

第 30 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

C按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。

D违反公司对办公设备，交通工具、通讯设备网络系统等的使用规范。E日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。

21、在公司利益面前，个人利益应当让步，在团队利益面前，个人利益应当作出适当牺牲，当多种利益难以取舍时，应从公司持续发展的角度作出取舍。（）

A在未经公司允许的情况下，不得从事任何形式的兼职工作。B可以下班时间兼职，不需要得到公司的允许。C从事公司允许的兼职工作不得占用正常工作时间。

D员工在从事公司允许的兼职工作过程中，须保守公司机密，不得损害公司利益。E 不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。

22、互相馈赠礼品往往是对外交往过程难以回避的礼仪，公司允许收受正常交往范围内的微小价值礼品。但某些贵重礼品可能会改变交往性质，削弱个人的判断力和客观性，应当特别注意。

1）收礼：（）

A员工不得以任何名义或形式收取业务关联单位的礼品。B微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。C及时报告上级。D征询上级意见。

E应参考合理合法的标准收取礼品。2）送礼：（）

A公司内不允许行贿行为发生。

B在某些情形下需要礼尚往来，应参考合理合法的标准赠送礼品。C微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。D对于无法判别的情况，请征询上级。E适当的礼品可增进感情。

24、在办公环境中（公共场所）应做到以下几项：（）

A员工办公用品及文件资料下班前应整理整齐，办公区域要定期进行清洁和整理。B不得在公司前台接待大厅/客服大厅/办公室/会议室等场所随意摆放、装饰、装挂、悬挂各类物品与标牌。如有需要，须按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。

页

第 31 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

C注意保持的办公环境，不在办公区域内吸烟。

D适时调整你的手机铃声，办公区域内适当调低，培训/会议中则请取消铃声。E参加会议和活动须适当提前、不准出席。因故缺席，应事先请假。

F参加会议过程中不私下议论，不瞌睡，不无故中途离席，如确有急事，须向会议上主持人说明后，轻轻地离场。

G进入他人办公室，应先轻轻敲门，片得同意后进入。

H节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。

25、沟通、交流、接待业主有以下要求：（）A公司提倡推广普通话，各种正式场一律用普通话交流。

B电话用语规范礼貌，接听电话首句应讲“您好，御都物业（或加部门）”。

C在工作和接待过程，须妥当使用：您好、请进、请坐、请注意、请当心、对不起、抱歉、请原谅、谢谢、再走好等文明礼貌用语。

D工作与接待过程中禁止使用有讽刺、挖苦、训斥、辱骂含义的语言。

26、填单：按规定收取费用，同时请用户对 评价并签名。当受到业主的感谢时，应及时致谢：“不用谢！”、“谢谢您的夸奖”、“没关系”、“请不必客气，这是我们的工作！”、“为您服务很高兴！”。（）

A、修理质量 B服务态度 C行为 D文明用语 E维修时间

三、判断对错（对√，错×）（每题1分）

1、在服务工作中禁止用“喂”招呼业主（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：“大哥，您好！”、“大姐，女士！”、“早上好！”（上午6时至11时）、“晚上好！”（约19时至23时）。（）

2、节日期间，与业主见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！”、“祝您圣诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年好！”、“春节快乐！”等。（）

3、当业主有事喊你时，应立即说“来了，等会儿”，接着说“有事？”；如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。（）

4、在物业服务过程中，由于某种原因不能满足业主的需要时，要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向业主道歉，而应比较严肃认真地说明情况。

8、当打扰了业主，应及时说“很抱歉，打扰您啦”、“请原谅我打断您了”。（）

6、若让业主久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”。（）

7、需要业主出示某种证件时，应说“您好，请出示您的××证（××卡）”。（）

8、与业主交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应

页

第 32 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

说“请原谅（很抱歉），我必须去做别的工作了” 或说“和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理”。（）

9、当业主向你反映其他部门、其他人的问题，你让他找责任人。（）

10、因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为。（）

11、获得业主的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”。（）

12、业主在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），不要打听别人的隐私为好。（）

13、若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说“让您受惊了”、“请您放心，故障已经排除了”、“非常感谢您的积极配合”、“实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的”。（）

17、若遇到的业主是个病号，应远离避免传染。（）

15、业主因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应离远点避免业主尴尬。（）

16、在晚上分手时应说“祝您今晚过得愉快！”、“祝您周末快乐！”、“愿您好好休息！”。（）

17、来访接待业主进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。（）

18、一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说“您好，请坐下来谈”；若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而臵之不理。应说“请问您找哪位？”；如果对方要找的人不在，应说“对不起，他（她）不在，您请坐，有事可以让我转告吗？”；来客离开时，应道声“请走好，再见！”。（）

19、对待不能立即接待的来客，应说“对不起，请您稍候。”或说“对不起，请您稍等一下。”（）

20、到业主家敲门:按门铃或敲门，无人应答再次叩门，叩门节奏加快，力度加强。若无人应答，马上回来。（）

21、维修人员上门维修，应主动向业主讲“对不起，打搅了。我是××××服务中心房管员（维修员）×××，前来为您服务！”，经业主同意后方可入内。（）

22、工作结束后应感谢业主的配合，说“谢谢您的配合！”、“谢谢您的支持！”、“请您多

页

第 33 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

提宝贵意见！”。走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，走到门口应回身面对业主说“请您留步！”、“今后有问题，请随时联系，再见！”。（）

23、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复。（）

页

第 34 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

御都物业员工行为规范试题

一、单选题（每题1分）

1、上班时间应着，对因某些原因未做工作服的，应着职业装；（）

A自己喜欢的职业装 B自己喜欢的衣服 C公司统一制作的工作服

2、上班时必须佩戴，不得遮挡，保持清洁，应佩戴位臵为左胸前公司统一规定的位臵上；（）

A领带夹 B胸卡 C工作证

3、男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做，做到庄重文雅。（）

A怪异发型 B留长发 C烫发

4、鞋面应保持干净光亮，不准，男士员工须穿黑色皮鞋。（）

A钉金属掌 B穿长尖鞋 C穿托鞋

5、行姿稳重：要求双肩平稳，双臂自然摆动，前后不超过30度，步位步幅适度，不要抢行，不要，面部表情自然。（）

A东张西望 B插入衣裤兜 C双臂抱胸

6、手势适度，宜少不宜多，不用手指指点，与人谈话时双手。（）A不要插入衣裤兜 B不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸 C不要双臂抱胸

7、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说。（）

A东张西望 B“对不起” C “喂”

12、在上班时间不做，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。（）

A、挖鼻孔 B掏耳朵 C 与工作无关的事

9、参加各种会议期间，自觉，或将其调至震动状态。（）

A、面带微笑 B关闭手机 C用心倾听

10、进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。（）

A、“可以进来吗？”，“请问有人吗？” B“请稍候”、“我一会儿就来”

C“请问需要我做些什么？”

11、对业主的称呼：称成年男性业主为 ；女性业主为 ；老年人可称呼为“大

页

第 35 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

爷”或“大娘”。（）

A、“先生”、“女士” B“大哥”、“大姐” C“老弟”、“老妹”

12、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、。（）A、为您服务是我们的职责 B“这是我应该做的” C您的情义我们领了

13、当业主赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了，谢谢！”（）

A、“为您服务是我们的职责” B“这是我应该做的” C“非常感谢！”

14、每个人应心怀主动沟通心态，主动一步，保持。（）

A、真诚、耐心 B礼节、礼貌 C尊重、理解

15、善于沟通：沟通是一门艺术，在沟通时要注意，力求有效沟通。（）

A、礼节、礼貌 B技巧和方式 C尊重、理解

16、提倡 沟通，反对 沟通。（）

A、激励型、矛盾型 B矛盾型、激励型 C有效、无效

17、来访接待业主交换名片时要用双手，名片上的 要向着对方。（）

A、文字 B公司图标 C联系方式

18、对前来投诉的业主，应，并说“您好！请坐”、“您请讲”，先请业主入座，自己再坐下。尽量与其侧面就坐或平行就坐，避免正面相对而坐。面对投诉的业主，应耐心`地听其把话讲完，不能急于为自己辩护，可以说“我很理解您此时的心情”、“请您息怒，有话慢慢说”、“对您提出的问题，我们会尽快解决（处理）的”，同时认真记录下投诉内容。业主离开时，应说“谢谢您的宝贵意见！”、“请走好，再见！”。（）

A、起身接待 B两眼平视前方 C有问必答

19、遇到上级领导或贵宾来访时，在场员工应立即 并问好，可说“欢迎光临”，先请来访人员入座后，自己方可坐下，交谈时做到不卑不亢；来客告辞时，应起身移步相送，并说“请慢走，欢迎再来”。（）

A、起身接待 B两眼平视前方 C有问必答

20、护管员巡视时发现（包括业主、外来客户、施工人员、闲散人员）有违规行为予以制止时，应先对当事人 然后说“您好，对不起，提醒您这里不能通行/践踏/堆放杂物”等，“请您配合我们的工作，谢谢”。严禁远距离大声呼喝或使用“喂，别从这走”等强硬用语。（）

A、敬礼 B两眼平视前方 C面带微笑

21、护管员巡逻时在园区内见到业主要主动问好“您好，先生/女士”。如业主有事询问

页

第 36 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

时，要，详细听业主询问内容。如属报修/投诉事宜，要引导业主到物业服务中心接待台，应讲“请您到物业服务中心接待台，那里有专人为您服务”。（）

A、敬礼 B立正站好 C互相攀谈

22、所有来电，务必在响铃 接答，规定电话用语为“您好！××××服务中心”（在公司为“您好！御都物业”），语气要平和。（）

A、三遍之内 B三分钟之内 C尽量快

23、同事不在时，电话要及时接听，公务电话要 及时转达有关领导和同事。（）

A、记录 B在想起来时 C尽量快

24、需要转接的电话应讲“请您稍等（稍候）”，同时应捂住话筒，然后通知相关人员，或者说“请您拨打×××电话”，不得。（）

A、大声呼喊叫人 B“不知道” C“不是我的工作”

25、通话完毕应道声“再见”，然后轻放听筒，不得。（）

A、在业主之前放听筒 B用力掷摔 C事不关己而臵之不理

26、打出电话时要简明扼要，通话时间不宜超过。（）

A、三分钟 B五分钟 C十分钟

27、门岗执勤时：对于外来访客，要先 后询问，语句平稳，询问其进入小区事由。应说“您好，先生/女士，请问您找哪位业主”，待访客讲清并确认无误登记后，应说“请进”。（）

A、敬礼 B立正站好 C面带微笑

28、在园区内，无论是否在岗执勤，见到业主有困难或需要帮助时，都应。对业主的感谢或馈赠应婉言谢绝“您不必客气，这是我们应该做的”。（）

A、主动热情 B记录 C面带微笑

29、所有护管员在岗时禁止 或远距离大声呼唤，如有事，应通过对讲机或直接走到对方跟前讲明。（）

A、互相攀谈 B吃东西 C嚼香口胶

30、内部的投诉和举报：可以向公司行政人事部、主管该事项的高层经理人员提出。受理部门和人员应认真调查处理投诉和举报，并为其。（）

A、耐心解答 B公正解决 C保密

31、员工应对于难以做出自我判断的事宜，向主管上级、分管领导、行政人事部任意一方咨询，接受咨询的部门和人员应认真、及时、正确的做出行为指导，并为其。（）

A、耐心解答 B公正解决 C保密

页

第 37 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

32、对等候的客人要说。（）

A、大声呼喊叫人帮忙接待 B“我正忙着” C“对不起，让您久等了”

33、上门服务应提前与业主约定具体时间；若业主失约，不应对其责怪，应重新约定时间；若业主因失约而向你道歉时，你应说“没关系，请您再定一个时间吧？”。（）

A、以后再说吧 B“下一个活正等着” C“没关系，请您再定一个时间吧？”

34、物业工作人员进业主家时必须换上自备的。（）

A、工具 B鞋套 C铺布

35、维修人员到业主家维修时，应将干净的帆布或塑料布铺在业主选定的位臵上，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和零件直接放在。严禁向业主索要、借用任何物品（包括工具）。（）

A、装修过后的地板 B水泥地面 C方便维修的位臵

36、维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。当为业主完成一项服务后，应主动询问对方。（）

A、“再见” B“请问是否还有其它事需要帮忙？” C“请签字。”

37、修理完毕，用自备的毛巾将设备擦拭干净，收好维修工具，将地面上的脏物、杂物。（）

A、负责打扫干净 B请业主打扫干净 C“下一个活正等着”

38、向业主讲解故障原因，介绍，并告诉业主正确地使用设备的注意事项。（）

A、使用说明 B维修保养知识 C注意事项

二、多选题（每题1.5分）

1、站姿端正：要求，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。（）

A头正 B面带微笑 C颈直 D肩平E表情自然

2、坐姿得体：入座要稳，小腿与大腿成90度，两腿并拢，挺胸立腰略收腹，双手自然放臵在大腿上，表情。（）

A理解 B面带微笑 C目光接触 D尊重 E自然

3、不得在办公室与小区内。（）

A大声谈笑 B喧哗 C哼唱歌曲 D吹口哨 E看书报

4、与业主交谈时应保持，表现出尊重和理解。（）

A目光接触 B干净整齐 C微笑自然 D用心倾听 E耐心解答

5、禁止在业主面前、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。（）

页

第 38 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

A吸烟 B吃东西 C嚼香口胶 D关闭手机 E做与工作无关的事

6、保持办公桌面干净整齐，只允许摆放 等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。（）

A文件篮 B文具盒 C日（月）历 D水杯 E报纸

7、来访接待业主要 地对待所有客户和来访者。（）

A礼貌 B友善 C热情 D耐心 E平等

8、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听、有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当业主提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说“很遗憾，不可以，请您谅解”、“这不符合我们公司的章程，实在抱歉”、“我无权说这些，请您原谅”。杜绝“七不”即： 等，不得以生硬、冷淡的态度待客。（）

A“不” B“不知道” C“不管” D“不明白” E“不行” F“不清楚” G“不懂”

9、接听客户咨询电话时：严禁使用 等强硬拒绝用语。遇到暂无法解决的问题时，说“对不起，这件事我不太清楚，请告诉我您的房间号，五分钟内我给您打电话答复您”。通话结束后要说“再见，先生/女士”，等客户挂机后方可挂机。（）

A“不知道” B“不是我的工作” C“不行” D 吸烟 E吃东西

10、尊重客人风俗习惯，有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受客人礼物。（）

A不议论 B大声谈笑 C吹口哨 D不指点 E不讥笑

11、工作操作中应坚持“三轻”原则：走路轻、说话轻、操作轻。“三不放过”原则：。（）

A问题原因不查清楚不放过 B只要与企业利益有关 C未拿出处理意见和整改措施不放过 D没有让领导满意 E责任者不查清楚不放过

12、上下级之间的沟通需要：（）

A换位思考，相互理解，仔细倾听，语言亲切，运用对方可以接受的方式交谈。B上级要当好老师，尽量当面表扬，私下批评。

C对下属反应的问题，如能解决，应告诉其解决时间，如不能解决，请求下属理解，并做好安抚工作。

D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。

页

第 39 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

E一般情况下不应越级汇报。

13、同级之间的沟通需要：（）A相互尊重，礼貌为先。

B沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。C发表意见适应客观公正，对事不对人。D注意沟通的实际与方法。E投诉、举报及行为判断。

14、各部门领导应对下属尽到教导和管理的责任，如因上级未尽责而产生不良后果的，上级和下级将同时受到处分，未尽责情形包括：（）

A默许下属违反公司规定的行为。B不能采取有效措施防止及补救管理漏洞。C不能严格遵守公司的相关制度进行管理。

D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。

15、执行是将企业决策落实的行为，执行力则是衡量公司各方面能力的标准。而执行并不是对执行人的要求，上至决策层，中至管理层，下至执行层。就像一个 链条，环环相扣，只有大家拧成一股绳，才能高效完成工作，它需要全体员工（）

A树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。B爱岗敬业，除了认真完成每项工作，让领导满意外，应主动一步，争取超越领导满意。

C设臵合理的工作计划，养成良好的工作习惯，力求有序操作。D合理分工，各尽其责。E讲效率，善思考，勤总结。

16、执行公司决策时管理者应：（）A默许下属违反公司规定的行为

B身先士卒，主动承担，不搞形式主义。

C下达执行任务时应明确工作方向，工作要求，为员工顺利完成工作提供先决条件。D沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。

E不断提上管理能力，努力营造良好的工作执行环境。

17、执行公司决策时员工应：（）

A同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。

页

第 40 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

B作为执行的主体，每个员工须具备高度的责任心和创造力，严格完成上级交待的工作，有条件要做好，没有条件要争取创造条件做好。

C讲效率，善思考，勤总结。

D不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。E保持竞争心态，和自己比赛，和同事比赛，超越更好，每件事做到一百分。

18、每个岗位的员工应该发挥自己的专业指挥，分工协作，各尽其责，企业才能发展。（）

A合理分工，各尽其责。

B共同营造分工协作的工作氛围，相互尊重，相互帮助，集思广益，共同进步。C同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。D部门之间协作要从大局出发，绝不各自为政。

E关系单位之间协作保持互敬互重的心态，力求取长补短。

19、保证公司的利益，保守公司的商业机密：（）

A商场如战场，每个员工必须树立保护公司利益的意识，主动的保守公司的商业机密。B未经许可，不能擅自对外泄露工地的业务信息，财务信息，人事信息，客户信息，技术信息，管理信息，薪酬待遇信息等。

C日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。D对于上级单位，合作单位的重要信息也要注意保护。

E 树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。20、公司的一切资源都为公司发展而设，员工应主动爱护公司的资源财务，合理利用这些资源，公司杜绝以下行为发生：（）

A节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。B未经许可擅自将公司资产馈赠、转让、出租、出借、抵押。

C按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。

D违反公司对办公设备，交通工具、通讯设备网络系统等的使用规范。E日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。

21、在公司利益面前，个人利益应当让步，在团队利益面前，个人利益应当作出适当牺牲，当多种利益难以取舍时，应从公司持续发展的角度作出取舍。（）

A在未经公司允许的情况下，不得从事任何形式的兼职工作。B可以在下班时间兼职，不需要得到公司的允许。

页

第 41 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

C从事公司允许的兼职工作不得占用正常工作时间。

D员工在从事公司允许的兼职工作过程中，须保守公司机密，不得损害公司利益。E 不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。

22、互相馈赠礼品往往是对外交往过程难以回避的礼仪，公司允许收受正常交往范围内的微小价值礼品。但某些贵重礼品可能会改变交往性质，削弱个人的判断力和客观性，应当特别注意。

1）收礼：（）

A员工不得以任何名义或形式收取业务关联单位的礼品。B微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。C及时报告上级。D征询上级意见。

E应参考合理合法的标准收取礼品。2）送礼：（）

A公司内不允许行贿行为发生。

B在某些情形下需要礼尚往来，应参考合理合法的标准赠送礼品。C微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。D对于无法判别的情况，请征询上级。E适当的礼品可增进感情。

24、在办公环境中（公共场所）应做到以下几项：（）

A员工办公用品及文件资料下班前应整理整齐，办公区域要定期进行清洁和整理。B不得在公司前台接待大厅/客服大厅/办公室/会议室等场所随意摆放、装饰、装挂、悬挂各类物品与标牌。如有需要，须按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。

C注意保持的办公环境，不在办公区域内吸烟。

D适时调整你的手机铃声，办公区域内适当调低，培训/会议中则请取消铃声。E参加会议和活动须适当提前、不准出席。因故缺席，应事先请假。

F参加会议过程中不私下议论，不瞌睡，不无故中途离席，如确有急事，须向会议上主持人说明后，轻轻地离场。

G进入他人办公室，应先轻轻敲门，片得同意后进入。

H节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。

25、沟通、交流、接待业主有以下要求：（）

页

第 42 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

A公司提倡推广普通话，各种正式场一律用普通话交流。

B电话用语规范礼貌，接听电话首句应讲“您好，御都物业（或加部门）”。C在工作和接待过程，须妥当使用：您好、请进、请坐、请注意、请当心、对不起、抱歉、请原谅、谢谢、再走好等文明礼貌用语。

D工作与接待过程中禁止使用有讽刺、挖苦、训斥、辱骂含义的语言。

26、填单：按规定收取费用，同时请用户对 评价并签名。当受到业主的感谢时，应及时致谢：“不用谢！”、“谢谢您的夸奖”、“没关系”、“请不必客气，这是我们的工作！”、“为您服务很高兴！”。（）

A、修理质量 B服务态度 C行为 D文明用语 E维修时间

三、判断对错（对√，错×）（每题1分）

1、在服务工作中禁止用“喂”招呼业主（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：“大哥，您好！”、“大姐，女士！”、“早上好！”（上午6时至11时）、“晚上好！”（约19时至23时）。（）

2、节日期间，与业主见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！”、“祝您圣诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年好！”、“春节快乐！”等。（）

3、当业主有事喊你时，应立即说“来了，等会儿”，接着说“有事？”；如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。（）

4、在物业服务过程中，由于某种原因不能满足业主的需要时，要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向业主道歉，而应比较严肃认真地说明情况。

9、当打扰了业主，应及时说“很抱歉，打扰您啦”、“请原谅我打断您了”。（）

6、若让业主久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”。（）

7、需要业主出示某种证件时，应说“您好，请出示您的××证（××卡）”。（）

8、与业主交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说“请原谅（很抱歉），我必须去做别的工作了” 或说“和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理”。（）

9、当业主向你反映其他部门、其他人的问题，你让他找责任人。（）

10、因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为。（）

11、获得业主的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”。（）

页

第 43 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

12、业主在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），不要打听别人的隐私为好。（）

13、若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说“让您受惊了”、“请您放心，故障已经排除了”、“非常感谢您的积极配合”、“实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的”。（）

18、若遇到的业主是个病号，应远离避免传染。（）

15、业主因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应离远点避免业主尴尬。（）

16、在晚上分手时应说“祝您今晚过得愉快！”、“祝您周末快乐！”、“愿您好好休息！”。（）

17、来访接待业主进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。（）

18、一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说“您好，请坐下来谈”；若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而臵之不理。应说“请问您找哪位？”；如果对方要找的人不在，应说“对不起，他（她）不在，您请坐，有事可以让我转告吗？”；来客离开时，应道声“请走好，再见！”。（）

19、对待不能立即接待的来客，应说“对不起，请您稍候。”或说“对不起，请您稍等一下。”（）

20、到业主家敲门:按门铃或敲门，无人应答再次叩门，叩门节奏加快，力度加强。若无人应答，马上回来。（）

21、维修人员上门维修，应主动向业主讲“对不起，打搅了。我是××××服务中心房管员（维修员）×××，前来为您服务！”，经业主同意后方可入内。（）

22、工作结束后应感谢业主的配合，说“谢谢您的配合！”、“谢谢您的支持！”、“请您多提宝贵意见！”。走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，走到门口应回身面对业主说“请您留步！”、“今后有问题，请随时联系，再见！”。（）

23、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复。（）

页

员工行为规范试题 篇2

在现代企业管理中,先要重视员工行为规范的建章立制和执行落实,再是职业道德教育和宣传。国学“仁义礼智信,温良恭俭让”有着深厚的历史文化渊源。“萍乡公交”借鉴这一国学智慧作为企业管理者、生产者的行为规范,利用其高度概括而又极其简洁鲜明的语言形式,紧密结合岗位职责,立足于当代语境给予新的阐释。

把“仁义礼智信”作为管理者的行为规范

仁:关心员工,尊重乘客

“仁义礼智信”有不同的内涵与维度,但同时又具有内在联系。其中“仁”是核心,也就是对人性、对生命的终极关怀和爱护。“仁”的基本含义就是孔子所说的“爱人”,孟子所说的“恻隐之心”“不忍之心”。对于公司管理者来说,“关心员工、尊重乘客”就是对“仁”的最好诠释。

关心员工:公司管理者与员工之间,要以“己所不欲,勿施于人”的态度友好相待,以“己欲立而立人,己欲达而达人”的态度互相帮助。要求每位管理人员树立“一切为了员工、一切依靠员工、全心全意为员工服务”的意识,充分考虑员工的多层次需要,尽量创造员工自尊和自我实现价值的良好环境。

尊重乘客:以“仁”为道德之源,这对公交的职业道德建设有着重要启示。公司管理者要以乘客的需求为出发点,以乘客的满意为落脚点,一切以服务乘客为依归,了解乘客的需要,尊重乘客诉求,时时处处为乘客着想,奉行“乘客至上,服务为本”的观点和企业宗旨。

义:明辨义利,廉洁从业

“义”就是在自我与他人、个人与群体的生命价值和利益发生矛盾冲突时,维系一个适宜的行为选择的限度。作为伦理学范畴的“义”,是社会里公认为适宜的、应该的道德行为准则。作为公司管理者要明辨义利、廉洁从业。

明辨义利。在市场经济以追求企业利益最大化为驱动力的基本原理之间,看起来好像是矛盾的,但它其实恰恰是完善的市场经济社会不可或缺的补充和保障。公司把履行社会责任与企业持续发展放在同等重要位置,不求一时之利,不贪一得之功,落实惠民优惠政策,持续拓展公益空间,使广大民众真真切切看到实实在在的变化。

廉洁从业。儒家虽然重视“义利之辨”,但并不一概反对群体或个人对利益的合理追求。作为管理者有其合法收入,要常弃非分之想、常怀律己之心,不以物喜,不以己悲,以平和之心对“名”,以淡泊之心对“位”,以知足之心对“利”,不义之财不取,不法之物不拿,不仁之事不为,坚守廉洁从业、洁身自好的底线。

礼:敬而无失,恭而有礼

“礼”是员工行为规范的直观表征,也是员工道德素质和教养程度的外在标志。公司借助“礼”的形式,赋予新的内容,“敬而无失、恭而有礼”是公司管理者对“礼”的释义。

敬而无失。每位管理者对待所做的工作要严肃认真,尽最大努力不出差错,在员工交往和乘客交流中,态度应恭谨而合乎礼节,始终要有严于律己、宽以待人、助人为乐、尊师敬贤的处世方法和态度,做谦恭有礼的管理者,使之和睦相处、企业和谐安定。

恭而有礼。在礼的形式之中,无论对于管理者还是对于生产者,都是必不可少的。继承优秀的礼仪文化是符合现代文明的新内容,公司管理者借鉴儒家思想和态度,必须对职业恭敬、对乘客尊重,从而创造出现代企业所需要的新的礼仪文化。

智:崇尚知识,科学决策

人有认识事物的能力,而任何事物都是可以被认识的。“崇尚知识、科学决策”是公司管理层的决策理念,也是管理者一个重要的价值取向。

崇尚知识。通过不断学习与实践,掌握业务知识,了解市场经济,探究企业管理,把握市场规律,积累起越来越丰富的科学文化知识和业务知识,这是对公司管理者的必然要求。所以说,公司管理者必须重视学习与教育,不仅要有丰富的知识,而且要有智慧,这是决策成功的前提。

科学决策。在很多情况下,决策不力往往是因为没有真正清楚地认识问题,或是管理层知识及水平的差异。科学决策不是简单拍板,而是在正确的理论指导下,充分依靠公司管理班子、广大员工的集体智慧,按决策程序选择行为方案的过程。

信:勤勉务实,诚实守信

“萍乡公交”借鉴“仁义礼智信,温良恭俭让”的国学智慧,紧密结合岗位职责,作为企业管理者、生产者的行为规范

所谓“信”,即信用、诚信。公司管理者要说话算数、言行如一、勤勉务实、诚实守信、忠于职守、勇于承担责任,才能赢得乘客和员工的尊重与信用。

勤勉务实。如果重形式轻内容,重口号轻行动,把表面文章当门面,把轰动效应当政绩,好大喜功,投机取巧,那是不可能取信于员工的。员工是最讲究实际的,最盼望、最拥护的是在工作中求真务实、兢兢业业、真抓实干,能为企业和员工解决实际问题的管理者。

诚实守信。公司管理者要取信于乘客和员工,根本在于“反身而诚”。《大学》也以“正心诚意”作为“修身”的前提。孔子说:“人而无信,不知其可也。”“民无信不立。”与人交往要“言而有信”,管理企业要“敬事而信”“言忠信,行笃敬”才能行于市场。

把“温良恭俭让”作为生产者的行为规范

温:文明用语,礼貌待客

“温”的意思,就是生产者要有温和的态度。对乘客的服务态度,也就是驾驶员的品格标志。在文明服务中,公司倡导“温”这一品德,并将“文明用语,礼貌待客”首先纳入驾驶员的行为规范。

文明用语。“温”的对立面是“躁”。有的驾驶员性格脾气躁,服务态度生硬呆板,一说话就开口伤人。因此,公司要求每位驾驶员要自我调节、心平气和上岗,同时倡导说普通话,耐心解答乘客的询问,文明礼貌,态度和蔼,吐字清楚,语速适中,不说脏话和忌语,不使用生、冷、硬的语言。

礼貌待客。公司倡导文明新风尚,提倡文明礼貌待客,在服务过程中,驾驶员要时刻提醒乘客给老弱病残孕和行动不便的乘客让座,提示乘客排队上车及注意乘车安全,时刻用自己的文明新风缠绕车厢。

良:团结友善,宽厚待人

所说的“良”是存在于内心的衡量是非善恶的标志,对“良”的理解是侧重于思想品质方面的。无论是生产还是生活,总是希望处在一个团结友善、宽厚待人、充满温情的环境之中,而这种环境实际是需靠每位员工去积极创造的。

团结友善。荀子说:“与人善言,暖于布帛;伤人以言,深于矛戟”。在车厢服务和人际关系中,驾驶员要营造温馨良好的乘车氛围,建立和发展团结友爱、相互帮助的乘务关系和人际关系。

宽厚待人。驾驶员要树立正确处理乘务关系的价值观,包括真诚宽容、助人为乐、乐于服务、无私奉献等风尚,要学会换位思考,设身处地为乘客着想,做到“将心比心,推己及人”“己所不欲,勿施于人”“己欲立而立人,己欲达而达人”,使整个车厢服务充满和谐友爱的氛围。

恭:爱岗敬业,热诚服务

“恭”在现代汉语中,逐渐和“敬”字趋于一致,它包含所固有的态度端庄、对人谦和等意思之外,而我们更侧重于表现对公交事业执着和热爱。“恭”的主要意思就是驾驶员爱岗敬业、热诚服务。

爱岗敬业。每位生产者要热爱公交事业,以严肃认真的态度对待自己的岗位,尽职尽责,忠于职守,培育自己从事公交事业的幸福感、荣誉感。

热诚服务。驾驶员要以文明礼貌的态度,方便周到的服务,热情对待每位乘客和服务对象。同时衣着要得体、庄重、大方,按规定佩带、放置服务证件;保持车辆玻璃明亮、座椅洁净,车厢内和仪表台无杂物,整车干净卫生,给广大乘客创造一个优美、整洁、舒适的乘车环境。

俭:增收节支,谨行俭用

公司生产者要贯彻公司增收节支精神,树立“节俭等于增收,降耗就是赢利”的生产理念,充分认识和理解对增收节支的重要性、必要性和紧迫性,紧紧围绕企业经营这一中心任务,从办公系统、车辆维修、驾驶操作技能等方面做起,精打细算,堵塞漏洞。

增收节支。强化成本意识和责任意识,本着节支降耗、杜绝浪费的原则,从每位生产者做起,从细微处入手,努力节约一张纸、一滴水、一度电、一个螺丝、一升油等。同时建章立制,将能耗管理纳入到车(班)组建设考核范围,明确规范每道工序、每个环节物耗增收节支的具体措施和步骤。

谨行俭用。树立谨慎行事、节省费用、艰苦奋斗、过紧日子的思想,在企业内部逐步形成“节约环保光荣,浪费污染可耻”的良好风尚。在增收节支的日常工作中,每位生产者要从自我做起,从小事做起,从细节做起,开源节流,降耗增效,挖潜增收,提高稳健经营和绩效管理水平,把公司建设成为节俭型企业。

让:遵章守纪,安全行车

翻开《辞海》,“让”字含有退让、谦让、辞让的意思,也包含着讲文明,讲礼貌,讲团结,讲道德,克己为人,顾全大局的丰富内容。有的人之所以不“让”,主要还是怕吃亏。然而情操高尚的驾驶员,还是应该有敢于吃亏的精神,在遵章守纪、安全行车的前提下,让出一份文明,让出一份和谐。

遵章守纪。驾驶员要模范遵守交通法规和公司管理规定,严格履行应尽义务与责任,让规范操作成为本能,让文明驾驶成为习惯,为广大乘客提供安全、方便、舒适的出行服务。

员工行为规范试题 篇3

关键词：抓好 企业 员工 行为 规范

员工岗位行为规范，简要地说就是企业员工在生产、工作、生活、礼仪和操作等方面的行为准则。企业文化的行为主体是人，因此，做好人的工作，规范人的行为，是推进企业文化建设的首要条件和工作突破口。在煤矿企业，如何抓好员工岗位行为规范，这是煤矿企业在推进企业文化建设中首先要解决的一个重要问题，为此，鄂庄煤矿在这方面做了大量工作，取得了很好的效果，促进了企业经济、安全快速协调发展，实现了同类矿井连续安全生产二十三年的全国最好水平。

理清思路，提高认识，把员工岗位行为规范做为企业文化建设的切入点和突破口。企业文化是一种新型的管理模式，是企业管理的最高境界，是众多企业管理者信奉并极力推广的一种管理法宝。企业文化怎么搞，没有一个固定的模式。但是，企业文化的行为主體和管理主体是人，让每一个人按照各自企业的管理要求具备一套严格的行为规范，这一点各个企业都是相同的，而且每个员工的行为规范如何，是每一个企业、每一位企业管理人员、每一名员工天天时时都要遇到和解决的问题。因此，推进企业文化建设，把员工的行为规范作为企业文化建设的切入点和突破口，既符合企业文化的本质要求，又便于企业实际操作和让员工易于接受。在抓好学习文化、管理文化、安全文化的基础上，把员工岗位行为规范作为深化企业文化建设的切入点和突破口，把它作为一项基础性的系统工程来抓，下大力气、采取措施推行以员工岗位行为规范为重点的企业文化建设，对员工队伍中的不良习惯进行脱胎换骨的改造，使规范成习惯、习惯成自然、自然成文化。

切合实际，简单明了。重新修订了全矿各个工作岗位岗位责任制，制定一套切实可行的行为规范和规章制度。要抓好员工行为规范，必须先制定一套切合本企业管理和员工素质实际的具体岗位行为规范，并要制定一套保证这些规范正确有效运行的规章制度。对煤矿企业来说，既要制定井上、井下各个岗位、工种的操作规范，又要制定职员工必须共同遵守的日常的共同行为规范，用必要的制度约束这些规范的落实，用强有力的检查、监督、奖惩来促进这些规范的落实，使每一名员工能够认识到规范行为的重要意义，明白规范行为的目标要求。

自上而下，由简到难，强制规范，循序渐进。深入持久地抓好员工岗位行为规范工作，任何工作，都是一个复杂的系统工程，都不可能一步到位。对员工岗位行为规范工作，也要结合煤矿企业实际，从井上到井下，由简单到复杂，从员工易于接受和易于做到的问题入手，然后逐步深入到井下，纠正多年形成的一些不良习惯和行为模式，逐步实现由量变到质变，由简单到复杂，由井上日常的行为规范到井下安全生产岗位较为复杂严格的操作规范，使这一工作成为一个渐进的过程，成为一个长期抓、反复抓的系统工程，切忌全面开花、没有重点，忽紧忽松，不切实际。

明确方向，各司其职。充分发挥各级组织和每个管理人员的作用，抓好员工岗位行为规范工作，是党政工团各级组织和每个管理人员的责任，而决不是党群某一个部门或某一个领导的事情。规范员工的岗位行为，实际上就是日常的企业管理，就是在做人的工作，就是在落实企业的各种规章制度和操作规范，这和企业行政的日常管理并不矛盾，而恰恰是对企业日常管理工作一种有力推动和必要补充，比如我们平时抓井下的安全生产，要求干部不能违章指挥，工人不能违章作业，严格按操作规程办事，这些实质上都是在做规范人的行为工作，都是抓安全生产的一种具体有效方法，而决不是做闲事，干虚事。因此，各个部门和各级管理人员都有责任具体抓好这项工作，而不能寄希望让某个部门和某个人来抓，把自己游离于这项工作之外。煤矿企业各个部门都要齐抓共管，各条线的管理人员都具体抓自己分管范围的员工岗位行为规范工作，这些都是我们目前及以后抓好此项工作必须坚持的一个重要方法。

突出重点，重在融合。力克“两张皮”和“一阵风”现象。员工岗位行为规范工作，先从井上抓起，重点在井下，在员工的岗位安全操作规范上。地面一些文明礼仪要抓，但必须在此基础上突出井下员工岗位操作这个工作重点，此项工作现在要抓，以后要长期不懈地抓下去。只有这样，才能使这项工作和企业的安全生产经营有机融合在一起，才能促进企业管理的升级和企业的安全生产，才能使企业建设文化永葆生机活力。否则，只抓一些表面的东西就难免使这项工作和企业的中心工作形成“两张皮”；只搞一阵风就设置新载体，就难免使这项工作形成虎头蛇尾，让人觉得是“搞运动”、“一阵风”。

领导带头，身体力行，为员工做出表率。员工岗位行为规范工作是对企业全体员工的行为规范，而决不是针对某一部分人抓工作。煤矿企业各级管理人员作为企业员工的一员，理所当然地要投身参与到这项工作中去，只要各级干部让员工做到的自己首先做到，让员工禁止的自己带头禁止，那么，领导干部的实际行动就会在广大员工中产生一种无声的命令和示范效应，广大员工就会自觉服从做好岗位规范工作。

员工行为规范试题 篇4

一、填空题(每空1分共25分)

1、工程督导是（合作货物准确验收）、（工程实施）、工程现场的组织协调者。

负责（初验）、（文档整理），对（工程进度）、（工程质量）负直接责任，是工程现场的

10、开箱验货必须是(工程督导)和客户同时在场。验货完毕后，客户必须在(装箱单)上签字。这表明，货物已经移交给客户。货物的保管责任为(客户)。工程完工后要将客户签字的(装箱单)提给华为办事处文档信息管理员。

11、勘测及时与齐套率、（勘测准确率)、勘测质量系数。是考查勘测工程师的最重要KPI指标。

二、判断题：

对的打“√”

错的打“X”

(每题1分共30分)

1、所有客户技术问题、服务需求和咨询问题、客户投诉问题处理后，按公司要求都必须进行回访。(X)

2、对于升级改造失败一律做为重大事故通报。(√)

3、目前公司有800集中受理，工程师受理的客户问题可以不处理，告知客户直接打公司的800号码。(X)

4、工程师现场服务实施，在到达现场后向客户网络运维部门提交《服务申请》，并将《服务方案作为附件同时提交，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。(√)

5、对于升级时间的选定，注意避开业务高峰、重要的通信指标考核时间段及重要通信保障时间段，尽量减少对通信的影响。(√)

6、工程施工过程中，工程督导须填写《工程现场周报表》，要求每周一传递给工程部 客户、工程经理。

(X)

7、工程完工后，工程督导要将客户签字后的装箱单反馈给办事处技术支持经理。(X)

8、如果客户条件不具备而当客户坚持要开工时，为了客户满意度，工程督导可以决定进行开工。(X)

9、工程督导负责刷新工程项目管理系统的工程初验信息。(X)

10、所有需客户签字盖章的纸面件，必需有客户签字与盖章。(√)

11、对合作工程，《客户设备档案》工程督导制作完毕后直接提交给办事处文档信息管理员(X)

12、文档信息管理员接收到工程督导提交的现场工程过程文档，审核合格后将依据《工程文档流向表》归档、保存、转发所有的文档资料。(√)

13、合同管理员的任务是负责合同信息和货物信息的及时传递及合同统筹进展情况的跟踪，负责工程货物问题的协调解决。(√)

14．初验结束后，《设备安装报告》、《系统初验证书》由客户签字、盖章。(√)15．设备初验通过后，工程督导根据需要配合客户一起制定详细的《割接方案》。(√)16．首问负责制，从工作层面上来说，只针对工程技术服务类的人员。

(X)17．合作工程的《工程周报》，必须由合作单位的工程管理人员统一汇总后，在每周一前，提交给华为办事处工程管理经理。(√)18．华为合作部在《关于规范网上设备操作管理规定的通知》中规定：对网上设备的操作必须在晚上12：00以后。（√）

19．工程文档是对工程内容和设备的基本描述。是华为向客户回收货款的重要依据之一，也是合作单位向华为回收工程费的重要依据之一。(√)20。高温作业（电焊、材料加温）开始前，必须清理工作区域内的一切易燃物品，并有隔离和补救措施。(√)21．室外登高作业时(铁塔)，在大风、雷雨天气中严禁作业。作业者要佩带保险绳，服装紧身，胶底鞋，工具全部放入工具袋中，登高时，人先于工具上；下来时，工具先于人下。(√)22．加电操作必须严格按照工程界面的分工要求。不能替代客户对供电(配电)设备进行加电操作。(√)23．在华为的BOM编码中，“04******’是指主机配线、电缆等。（√）24．合作工程师涉及到产品缺陷、产品特性的、向客户提交的报告必须经过华为相关部门的审核，才能向客户提交。(√)25．根据独立网络划分原则，一台SOFTX3000所管辖的全部华为网关设备构成—个NGN独立网络。(√)26．重大工程终验责任人为项目经理。(√)。

27．终验结束后，《工程竣工验收证书》需由用户工程负责人和华为公司终验责任人双方签字确认。并返回华为办事处和公司信息文档中心归档。（√）

28.SUPPORT网站，是目前华为公司与合作单位、合作工程师之间交流的主要平台（√）

29．出入机房所带物品应严格登记。需要借用机房的物品时，应及时归还。（√）30．工程进行过程中，需要和用户协调配合事项，建议用《现场工作联络单》的书面方式提交，以引起用户的足够重视。（√）

三、单选题（每题1分，共15分）

1．设计工程师接到(?)，对需更改的内容进行确认，修改完善后将回执或相关资料返回给工程督导，以指导现场安装。（A）

A、《设计方案修改申请表》

B、《现场工作联络单》

C、《设计方案任务书》 2．货物正式移交给客户后，各种手续齐全。货物的保管责任为(B)A、工程督导

B、客户

C、工程督导和客户

D、工程经理

3．合作单位督导在现场遇到自己无法解决的技术问题，首先应向(?)寻求技术支持(C)A、华为办事处工程师

B、800工程师 C、合作单位技术支持人员

D、华为工程中心产品工程部工程师

4．华为在工程技术问题管理服务目标承诺中，有如下规定：电话受理时间为：（B）A、5*24小时

B、7*24小时

C、5*12小时

D、7*12小时 5．合作单位的工程师与华为公司之间借用备板的周期是；（A)A、45天

B、50天

C、55天

D、60天

6．硬件安装由客户自己完成。华为或合作单位的工程督导只负责硬件督导、软件调试、软件督导。这种工程实施模式叫：(B)A、工程服务制

B、督导调试制

C、督导服务制 7．在PDCA戴明环中，“C”是指：(A)A、改进

B、优化

C、策划

D、理解

8.未经过特别授权，使用非正常发布的软件或受控版本，按如下处理：（B)A、责成倒回正常版本，不予处罚。

B、一经发现给予二级处罚。C、违反流程制度，但没有引起重大事故，在内部给予通报批评。

9.在勘测的过程中，对于容易引起客户误解和界定不清的情况，必须填写(?)予以书面说明并请客户签字。(C)A、《一次安装环境梭查表》 B、《合同问题反馈单》

C、《勘测备忘录》

D．《客户设备档案说明表》

10．在工程实施过程中，下面那项内容，必须由客户提供。（C）A、《设备割接方案》

B、《数据设定规范》

C、《计费依据》

D、《工程备忘录》

11．费根堡是哪个质量管理阶段的核心代表人物?（C）A、质量检验阶段

B、统计质量管理阶段

C、全面质量管理阶段

D、质量管理阶段

12．合作员工小张接到用户投诉电话，他的电话用语最正确的是：(D)A、“你好，什么事?”

B、“你好，你找谁?”

C、“你好，华为”

D、“你好，我是xx公司的小张。”

E、“你好，我是小张，若是设备问题请找华为” 13．设备割接的主体是：（B)A、工程督导

B、用户

C、硬件督导

D、随工 14．升级局点信息应填入(?)相关表格中。

（C）A、《验收手册》

B、《工程师手册》 C、《升级方案》

D、《工程文档》

15．升级责任人在升级完成后，应填写(?)，拜访用户维护主管，汇报此次升级情况。一式两份，用户签字后；一份交用户，一份交办事处存档。根据市场和产品线需要，必要时，可附加一份《升级总结报告》根据需要提交用户或公司相关部门。(C)A、《升级策划报告》

B、《现场工作报告》

C、《现场技术服务报告》

D、《问题分析报告》

四、多选题

(每题2分，多选少选不得分。

共30分)

1、工程师现场问题处理完毕后，应该继续完成：

(ABCD)A、对设备进行严格测试，确认问题是否已经解决 B、对设备进行健康检查

C、对用户维护人员进行现场培训

D、完成《现场技术服务报告》，递交客户维护主管。

2、工程师升级任务中，需向客户递交确认的报告有：

(ABCD)A、服务申请

B、升级方案

C、xx产品升级测试报告

D、现场技术服务报告

3、关于静电防护，下列说法正确的有：

(ABCD)A、在机架上进行单板操作时，应带防静电手腕。

B、如确实无法带防静电手腕，进行单板操作前，必须将裸露的双手与机架良好的接触

C、即使在天寒地冬的北方，带腕带的皮肤都不得涂防冻油，女孩不得抹护肤油。D、避免在机房内，任意脱穿衣服。

4、关于工程文档的电子版的压缩规范，下列说法正确的有：（AD）A、压缩文件命名是：合同号(或工程号)+开通日期。B、扫描件压缩文件必须是ZIP格式。

C、压缩文件命名是：合同号(或工程号)+开通日期+工程督导上岗证号。D、扫描件压缩文件可以是ZIP、RAR格式。

5、下列关于华为公司向客户承诺的返修周期描述中正确的有：（BD）A、客户返回日期开始到客户收到返修的板件的时间 B、我司收到客户返修的板件开始到客户收到板件的时间

C、我司收到客户返修的板件开始到将维修好的客户的板件发出的时间 D、我司对金牌服务级别的维修服务承诺的返修周期是12个工作日

6、合作工程师编写的向客户递交的涉及到产品缺陷描述、产品特性和功能的实现方式的详细描述的报告，该报告需要经过以下哪些人员审核，审核通过后再递交给客户（ABCD）

A、合作单位的产品技术负责人

B、技术支持部客户支持部 C、华为办事处技术支持经理／产品经理

D、华为服务经理／客户经理

7、下面哪些质量的定义是正确的：

(ABD)A、质量就是使客户满意。

B、质量就是符合客户特定的要求。C、质量就是企业对产品和服务的一种感觉。

D、质量就是适用性。

8．按照《设备安装流程》的要求，《设备安装报告》是由工程督导在(?)阶段填写并由用户签字确认的。

(BC)A、“验收硬件”

B、“系统调试完毕”

C、“初验”

D、“设备割接”

9、工程督导可根据客户工程准备情况判断工程能否开工。安装准备条件主要考虑如下方面：（AC）

A、机房是否符合安装要求

B、计费标准是否确定 C、市电电源及直流电源、配线架、地线等是否准备好。

10、初验准备工作包括：(ABCD)A、向客户递交《初验申请报告》

B、整理工程竣工资料

C、了解客户对初验的特殊要求，确定初验时间、初验内容及日程安排

11．以下哪些表格是安装过程中需根据实际情况填写的，不一定是必须的(ACDE)A、《工程现场例会表》

B、《工程周报表》

C、《现场工作联络单》

D、《停工报告》

E、《复工报告》

12．工程督导在工前的准备内容包括(ABCDEF)

A、掌握合同信息

B、货物信息

C、现场勘测报告

D、安装环境检查表

E、工程文件

F、客户信息

13．在工程开工前，工程督导组织客户经理、或项目经理和客户相关部门一起召开开工协调会，其主要内容如下。(ABCDE)

A、工程安装周期、进度计划

B、对硬件安装等工艺方面有特殊要求

C、确认《数据规划报告》的内容

D、确定随工

E、确定仪器仪表 14．以下哪些属于处理顾客投诉的基本程序。

(ABCDEF)

A、向顾客致歉

B、专注地倾听

C、复述内容并确认之

D、询问期望

E、共同协议

F、双方约定

15．以下哪些情况的升级，可以申请为重大升级。

(ABCD)A、省会及以上地位的局点升级： B、跨产品的升级； C、市场地位重要的局点升级

员工安全培训试题 篇5

部门： 姓名 成绩

一、填空题（每空1分，共45分）

1.我国的安全生产方针是安全第一、预防为主、综合治理。

2.我国消防工作方针是预防为主、防消结合。我国职业病防治方针是：预防为主、防治结合；分类管理、综合治理。

3.危险化学品具有易燃、易爆、毒害、腐蚀性、放射性等危险性质。4.危险化学品按危险性分为爆炸品；压缩气体和液化气体；易燃液体；易燃固体、自燃物品和遇湿易燃物品；氧化剂和有机过氧化物；毒害品；放射性物品；腐蚀品等八类。

5.燃烧的三要素是可燃物、助燃物、着火点。6.灭火的方法隔离法、窒息法、冷却法、抑制法。7.生产性毒物进入人体的途径有呼吸道、皮肤、消化道。

8.对新建、改建、扩建项目，必须执行安全设施与生产设施同时设计、同时施工、同时投入使用。

9.事故调查的“四不放过”原则是指；事故原因不查清不放过；事故责任人未受到处理不放过；事故责任人和周围群众没有受到教育不放过；事故制定切实可行的整改措施没有落实不放过。

10.“三违”是指违章指挥，违章操作，违反劳动纪律。

11.化工从业人员在作业过程中，应当严格遵守本单位的安全生产规章制度和操作规程，服从管理，正确佩戴和使用劳动防护用品。

12.安全色中红色表示禁止；黄色表示警告；蓝色表示指令；绿色表示提示。13.灭火器压力表指针处于绿色区域时表示可以正常使用。14.当发生有毒有害气体泄漏时，应该往上风向转移。15.特种设备作业人员必须取得特种作业资格证，方可上岗。

二、判断题（每题1分，共15分。正确的在括号呢打“√”，否定的打“×”。）1.任何人发现火灾时，都应当立即报警。任何单位、个人都应当无偿为报警提供便利，不得阻拦报警。严禁谎报火警。（√）

2.违法使用明火作业或者在具有火灾、爆炸危险的场所违反禁令，吸烟、使用明火的；可以警告、罚款或十日以下拘留。（√）

3.因醉酒导致伤亡的，可以认定为工伤。（×）4.实行劳动保护就是保护劳动生产力。（√）

5.能引起火灾爆炸的主要火源有明火、摩擦、撞击、电气火花、静电火花、点击火花等。（√）

6.进入生产厂区不准抽烟，不准闲杂人员入内。（√）

7.在有毒性气体存在的作业场所，可以用纱布替代过滤式防毒口罩（×）8.三级安全教育是指厂级安全教育、车间级安全教育和员工安全教育。（×）9．进入容器设备时可以不佩戴防护用品。（×）10.员工可以拒绝违章的不安全指挥。（√）

11.如果皮肤上有伤口，很多毒物可以直接浸入血液。（√）12.车间消防栓前可以堆放物品。（×）13.火灾致命的主要原因是窒息。（√）

14.生产性毒物在生产过程中以气体、蒸汽、雾、烟和粉尘五种形态污染车间空气。（√）

15.企业各级干部和广大职工在生产过程中必须坚持在抓生产的同时要抓安全。（√）

三、选择题（每题1分，共8分）

1.使用干粉灭火器时，人应该站在（A）A.上风位 B.下风位 C.任意位置

2.使用灭火器时，灭火器的喷射口应该对准火焰的（C）A.上部 B.中部 C.根部

3.事故隐患泛指生产系统导致事故发生的。（ABC）A.人的不安全行为 B.物的不安全状态 C.管理上的缺陷 D.人、机、环境的危险性

4.高空作业安全带的使用方法是（C）A.低挂高用 B.平挂平用 C.高挂低用 5.“三不伤害”是指（ABC）

A.不伤害自己 B.不伤害他人 C.不被他人伤害 D.不伤害动物

6.爆炸分为哪三种（ABC）

A.物理爆炸 B.化学爆炸 C.核爆炸 D.气体爆炸 7.我国的安全生产月是（B）A.4月 B.6月 C.12月

8.以下哪几项不能认定工伤（ABC）

A因犯罪或违反治安管理伤亡的 B.醉酒导致伤亡的 C.自残或自杀的 D.患职业病的

四、问答题（第1题6分，第二题10分，第三题8分，共32分。）1.操作工的“六个严格”是指什么内容？ 答：操作工的“六个严格”是指

1、严格执行交接班制；

2、严格进行巡回检查；

3、严格控制工艺指标

4、严格执行操作（法）票；

5、严格遵守劳动纪律；

6、严格执行安全规定。

严格执行安全规定。

2.生产区域“十四个不准”是指什么内容？ 答：生产区域“十四个不准”是指

1、加强明火管理，防火、防爆区内不准吸烟；

2、生产区内不准带小孩；

3、禁火区内，不准无阻火器车辆行驶；

4、上班时间不准睡觉、干私活、离岗和干与工作无关的事；

5、在班前、班上不准喝酒；

6、不准使用汽油等挥发性强的可燃液体擦洗设备、用具和衣物；

7、不按工厂规定穿戴劳动保护用品（包括工作服、工作帽、工作鞋等），不准进入生产岗位；

8、安全装置不齐全的设备不准使用；

9、不是自己分管的设备、工具不准动用；

10、检修设备时安全措施不落实，不准开始检修；

11、停机检修后的设备，未经彻底检查不准启动；

12、不戴安全帽不准登高作业；

13、脚手架、跳板不牢，不准登高作业；

14、石棉瓦上不固定好跳板，不准登石棉瓦作业

3、什么是职业病？

用人单位（企业、事业单位和个体经济组织）的劳动者在职业活动中，因接触粉尘、放射性物质和其他有毒、有害物质等因素而引起的疾病。

4、劳动保护用品的作用是什么？

劳动防护用品是使用一定的屏蔽件或带系浮件，采取阻隔、吸收、分散、屏闭等手段，保护劳动者机体的局部或全身，预防职业病及职工中毒危害的重要措施之一。

5、预防职业病的一般要求是什么？

（1）凡是接触及从事粉尘、有毒有害工种作业的人员，必须经过体检合格，并建立健康档案，定期进行体检复查和职业病普查

新员工试题 篇6

1、上班时间一律穿（），着装整齐干净，仪容洁净。

2、生产车间工作人员须注意个人清洁卫生，不留（），男士不得留长发、怪发，女士不得留怪异发型，不画浓妆。工作时间不得戴（）。

3、注意防火、防盗，发现事故隐患或异常情况立即（），消除隐患。

4、在工作时间不得（、、）等

5、（）不得私自将外来人员留宿。

6、员工必须认真遵守上下班时间，不得无故（、），未经允许不得擅离岗位。

7、公司实行打卡制度，员工于上班时间内，因公务需外出者，《出差申请单》须经公司领导批准、《出门证》经本部门主管许可签字后，凭（）或（）方可外出。未按规定办理手续擅离岗位者，按旷工处理。

8、1.未经请假或假满未续假而不到岗者，均以（）处理。

2.上班或下班未打卡，以旷工半天论处，除扣罚工资外，另外扣罚（）元；一天未打卡且未办理任何请假手续以旷工一天论处，除扣罚工资外，另外扣罚（）元。

3.月度内旷工累计五天（含）以上或年度旷工十天者，作（）处理9、1、员工达到法定结婚年龄，按照《中华人民共和国婚姻法》规定，结婚时可享受（）天的婚假；

2.晚婚者可享受（）天的婚假；（男 25岁以上；女23岁以上）

3.外地员工结婚根据（）给以路程假。

10、1.女员工符合国家计划生育政策，生产时可享受（）天产假。

2.晚育者可享受105天产假，难产或剖腹产者可享受（）天产假，多胞胎在90天的基础上，每胎多加（）天的产假。

3.男员工享受（）天的护产假。

4、请事假人员扣除相应（）工资。11、1、户籍在丹阳市的人员直系亲属（配偶、子女、父母、）去世者，给假（）天（遇公休含在内）。

2、户籍在丹阳市的人员非直系亲属（公婆、岳父母、兄弟姐妹、祖父母，外祖父母）去世者，给假（）天（遇公休含在内）。

3、户籍不在丹阳市，但在本省的人员直系亲属（配偶、子女、父母、）去世者，给假3天（遇公休含在内），可以根据（）给予路程假。

12、惩罚的原则：（），（），（），（），（）。

13、目的：（），（），（），（），（）,确保所有员工一个和谐的工作环境。

14、惩罚的种类：警告，记过，记大过，撤职，（）。

15、惩罚的形式：（）处罚和（）处罚相结合。

16、奖励种类分为

a.物质奖励：奖励（）等实物

b.精神奖励：嘉奖、记功、记大功、升职、授予荣誉称号。

17、在我公司做不满（），我公司将无任何理由扣除当月工资。

员工行为规范试题 篇7

关键词：员工建言,计划行为理论,主观规范,感知行为控制

一、员工建言的概念及内涵

员工建言这一概念最早出现于Hirschman (1970)提出的EVL(Exit-Voice-Loyalty)模型,该模型主要用于描述当员工对组织产生不满情绪时可能的表现。在随后的研究中,员工建言因其重要性和复杂性而被独立出来,成为组织行为领域的一个热点问题。Van Dyne等(2003)认为,所谓建言行为, 是指员工出于合作的目的而主动表达与工作有关的意见和看法。这一定义得到了许多研究者的认可。根据员工建言的具体内容,可将其细分为两个维度:促进型建言和抑制型建言。

综合已有研究,关于员工建言的概念,仍需注意以下几点:1.概念的界定要清晰。员工建言行为、 建言意愿、建言机会的感知等都是与员工建言有关的构念,许多学者在研究时对这些相似构念往往不做区分,量表题项的设计也覆盖很广,这样的研究设计不利于探明员工建言的具体发生机理及作用机制;2.总体而言,员工建言是一种建设性的、主动的角色外行为,其目的是为了组织的健康发展,而不是简单的宣泄情绪。员工建言具有组织公民行为的性质,管理层无法硬性规定员工建言的频次、内容,而只能通过柔性、间接的措施鼓励员工说出心中所想;3.员工建言并不局限于下级对上级,同事之间、上级对下级也可以有建言行为发生。

二、计划行为理论概述

计划行为理论(Theory of Planned Behavior, TPB)是由Ajzen于1991年提出的,其前身是理性行为理论(Theory of Reasoned Action,TRA),这两个理论都是从认知视角切入,探讨理性个体是如何形成行为意愿,并最终将意愿付诸行动的。理性行为理论认为,行为意愿(Behavior Intention)可以预测行为的发生,而行为意愿的产生则与态度(Attitude)和主观规范(Subjective Norm)有关。态度是个体对特定行为所持有的正面或负面的感觉,反映了主体的价值判断;主观规范则是个体感知到的外界对于特定行为的社会压力。计划行为理论在理性行为理论的基础上引入了一个新的变量,感知行为控制(Perceived Behavior Control),它是指个体对于自己所拥有的资源、机会的主观评估。个体拥有的资源、 机会越多,对行为的控制感就越强。

计划行为理论认为,满足以下三个条件,个体就会产生强烈的行为意愿,进而导致行为的发生。 首先,个体在主观上认为此行为是正面的;其次,个体感知到了来自外界的压力,要求他从事特定行为;再次,个体经过评估,认为自己拥有足够的资源、机会,能够完成这一行为。除了计划行为理论外,MOA框架也常被用于分析个体行为的发生机制。MOA是指动机(Motivation)、机会(Opportunity) 和能力(Ability),这三个前因变量与态度、主观规范和感知行为控制有类似和重叠之处,只是计划行为理论更强调从个体的主观视角来评估促进行为发生的各项因素,而MOA框架采用的视角更宽泛一些。

总体而言,计划行为理论与MOA框架都体现了内因与外因的辩证关系。唯物辩证法认为,事物的发展变化是内因和外因共同作用的结果,其中内因是根据,外因是条件。上述构念中,态度、感知行为控制、动机、能力基本可以归入内因的范畴,主观规范、机会则可以归入外因的范畴。

三、基于计划行为理论的员工建言行为发生机制

(一)员工建言的态度

态度反映了个体对建言行为的感觉。对员工而言,决定采取建言行为是有风险的,特别是指出组织问题的抑制型建言,很容易招致他人的反弹,甚至给自己带来不必要的麻烦。研究表明,组织认同、 目标导向、印象管理等都可能影响员工对建言行为的态度。组织认同水平较高的员工会将自身视为组织的一分子,他们会自觉的将组织目标内化为个人目标,认为组织的成败与个人得失密切相关。此时员工会将建言行为视作推动组织成长的有效途径, 从而对建言行为持正面态度。就目标导向而言,学习目标导向的个体比较看重能否在工作中实现自我成长,因此他们往往积极建言,甚少考虑得失问题;绩效目标导向的个体比较看重外在,他们会通过与同事的比较来获得正面评价或避免负面评价, 因此这些员工对建言行为往往比较谨慎,态度也较为保守。印象管理,是指人们有意或无意的通过一定措施去管理和控制自己在他人心目中的印象。印象管理可细分为获得性印象管理和保护性印象管理,其中前者是指试图让他人积极看待自己,后者则是指避免让他人消极看待自己。印象管理在一定程度上可以鼓励员工建言,但此时管理者要仔细甄别建言的具体内容,因为印象管理很可能带有一定的“表演”成分。

(二)员工建言的主观规范

社会性是人的本质属性,个体总是生活在一定的群体之中。因此,个体行为决策之前,不仅要考虑自身的态度倾向,外界压力也是一个重要因素,毕竟,大多数人无法做到“虽千万人吾往矣”。传统的中国文化强调“尊卑有序、长幼有别”,按照Hofstede (1983)所提出的文化维度理论,中国文化表现出集体主义倾向强、权力距离大的特点。在这样一种文化氛围中,人们更多的是服从权威,而不是挑战现有秩序,因此,员工建言行为会遇到比较大的外部压力。但这种压力并不是绝对的,与一般的社会文化氛围相比,员工受所在组织的影响更大。已有许多研究探讨领导方式对员工建言行为的影响,领导方式之所以会促进或抑制员工建言,很大程度上是因为其改变了个体对建言行为主观规范的感知。积极的领导方式,会向员工传递一种积极的信号,即虽然组织成员的具体职位有差别,但大家都是平等的。为组织发展建言献策并不意味着挑战权威,即使意见未被采纳,也不会招致组织的惩罚。相反,那些对组织利益漠不关心,总是保持沉默的员工则很有可能感受到来自同事或上级的压力。消极的领导方式,会给员工带来很大的心理压力。如果建言内容不被组织接纳,很可能会遭到申斥或者处罚,仔细权衡利弊后,员工往往会选择沉默。除领导方式外,宽松的组织氛围、和谐的同事关系也会改变员工对于建言行为主观规范的感知,从而鼓励员工更积极大胆的发声。

(三)员工建言的感知行为控制

领导方式不仅改变了员工对主观规范的感知, 也会影响个体对于建言行为的感知行为控制。积极的领导行为不仅从情感层面消除了员工顾虑,鼓励员工说出自己的想法,更重要的是,它会通过组织结构、工作流程的设计为员工提供常态化的建言通道。比如越来越多的公司改变了原有的科层制架构,转而采用扁平化的组织结构。这样的结构调整使得员工可以更方便的接触到公司决策层,建言的机会也大大增加。还有的公司提供了专门的邮箱、 网站等供员工发言。总之,态度或主观规范仅仅是让员工感到建言是有必要的,而要让这种内部的倾向变成现实,还需要让员工认识到建言行为也是可行的,组织应尽其所能为员工创造建言的条件和机会。

四、结语

越来越多的公司意识到了员工建言对于公司发展的重要意义,相关的研究也有很多。但这些研究往往只针对建言行为的某一局部,对总体的把握有所欠缺。计划行为理论自提出以来,在多个领域得到了广泛应用,很好的解释了理性个体特定行为的发生机理。本文基于计划行为理论框架,对已有的员工建言行为研究进行了初步整合,后续仍需进一步完善理论模型,引入更多相关变量,以提高模型的解释力。此外,还应从不同组织搜集数据,对模型进行实证检验。

参考文献

[1]Hirschman A O.Exit,voice,and loyalty:Responses to decline in firms,organizations,and states[M].Massachusetts:Harvard university press,1970.

[2]Dyne L V,Ang S,Botero I C.Conceptualizing Employee Silence and Employee Voice as Multidimensional Constructs[J].Journal of Management Studies,2003,40(6).

[3]Ajzen I.The theory of planned behavior[J].Organizational behavior and human decision processes,1991,50(2).

[4]Hofstede G.National cultures in four dimensions:A research-based theory of cultural differences among nations[J].International Studies of Management&Organization,1983,13(2).

员工行为规范试题 篇8

关键词：增强规范 员工道德 行为

钻井员工的道德，虽有着与其他行业员工相似的标准和要求，都是社会活动对其提炼出的对职业行为的一种规范，但由于在这个行业的起步和发展过程中，出现了一个中国石油工人的光辉典范—铁人“王进喜”，他组织全队职工用“人拉肩扛”的方法搬运和安装钻机，用“盆端桶提”的办法运水保开钻，不顾腿伤跳进泥浆池，用身体搅拌泥浆压井喷的英雄事迹以及“有条件要上，没有条件，创造条件也要上，宁可少活20年，拚命也要拿下大油田”的豪言壮语，很好地诠释了石油人对社会所负的道德责任和义务，从而定格了他在全国人民心目中的英雄形象，因此石油人自自然然地与英雄联系在一起，当说到自己是一名石油工人时，人们马上会联想到石油工人里有一个“铁人”王进喜。基于这点，钻井员工的道德意思被英雄的光环所笼罩，无疑要接受人们更高标准的评判。

从铁人王进喜的英雄事迹中不难看出，是艰苦的环境塑造出了英雄高大的形象。艰苦与石油钻井行业相生相伴。“哪里有石油哪里就是我的家”这句雄宏动听的唱词，正是对我们石油钻井员工生活最真实的写照。选择了钻井，也就自然地选择了艰苦。因此在钻井员工的道德意思里，检验他是不是一名合格的钻井员工最直接的一条标准，就是看他有没有正确的苦乐观。说到钻井员工的苦，具体反映在下面几个方面：一是野外作业，远离基地，远离家乡，有恋家思亲之苦。石油多出自人迹罕至的荒郊野外，沙漠、戈壁、深山、湖泊、高原、盒地、平原、丘陵到处有它的踪影，钻井员工常年就是奔波在这些不同区域，不同地貌特征的藏油之处，少则几个月，多则几年。一年中除了两、三次回家探亲，平时见不到亲人见不到朋友，家中父母的身体如何？小孩的学习怎样？爱人在家一人忙不忙得过来等等方面都成了他担心和考虑的问题，而这份强烈的思念之情仅能通过上网和电话来倾诉与表达。二是长年在野外这个无顶的工厂里工作，冬历三九，夏经三伏，刮风下雨，霜起雪降，只要转盘转圈，员工们就必须坚守在各自的岗位，工作十分辛苦。在井队，钻工们周日复始24小时倒班进行着诸如起下钻、接单根、下套管、甩钻具、拆设备、掏罐、搬家等等一套钻井的程序工作，而这些工作都具备一定的劳动强度和存在一定的安全风险，一个班12小时上下来，常常是一身泥一身水，身心十分疲惫。三是钻井队实现24小时倒班作业制，无论是双休日，还是法定假日，除了休探亲假，一般出不了队，一是由于井队离城镇街道很远，出去不方便，二是因为员工上12小时班后，只能休息24小时，或是12小时后就又要上班。象别人在节日里携妻带子外出旅游或是游公园、逛商场那只能是一种奢望，最多就是随值班车出去理个发或是买点生活必须品。平常就是在队上休息，虽然现在井队的条件得到了一定的改善，员工们还能在自己的宿舍里看看电视，上上网，但是由于活动范围十分有限，生活还是显得十分单调、清苦。

当这种艰苦的工作环境和作业条件成为钻井员工的职业特点时，如何增强和规范员工的道德意思与工作行为就显得尤为重要。我个人认为，首先应该帮助员工树立正确的苦乐观，培养员工对钻井的热爱之情。一是坚持对员工特别是对新员工进行传统教育。讲“大庆”人艰苦创业的动人故事和石油工业发展的历史，请老职工讲述他亲身经历的井队生活和工作条件发生巨大变化的过程，谈他如何从当初住芦席棚，骤步到活动板房、铁皮房直到现在住列车式野营房及沙漠公寓；怎样从当初几个人共用一台300㎜的大庆牌电扇、靠烧原油和煤取暖到现在住进空调、取暖器、衣柜、书桌等一应俱全的列车式野营房以及足不出户就能上洗涮间、澡堂和厕所的沙漠公寓；讲以前一只钻头只能打8个多小时，就需起钻更换到现在一只钻头能打200多小时，钻工们一个星期都起不了一趟钻的工作经历；摆井队炊事班80年代还是在河沟里洗菜、淘米、挑水做饭到现在是车送生活水，做饭烧菜用纯静水等等一些巨大变化，使钻井员工能真切感受到石油工人艰苦奋斗的光荣传统和各级领导对钻井员工的关心、关怀。从而激发出员工热爱钻井、献身石油的热情和勇气。二是采用职业激励法，使员工真正尝到什么叫苦中有甜，体会到什么是苦中有乐，从而树立正确的苦乐观。职业激励法，是一种符合职业特点的与其他行业有着区别的薪酬、福利等物的形态所派生出来的一种激励因素。钻井员工虽然辛苦，但各种待遇也不菲，特别是公司向一线倾斜的经营政策和现在实现的单井承包办法，使前线员工在经济上得到了很大的实惠。另外，随着市场经济体制的发育和成熟，钻井员工走出国门，到国外打井已成为现实。作为一名普通员工能出国工作，那是以前想都不敢想的事情，现在我们公司已在厄瓜多尔、肯尼亚等多个国家有了自已的钻机，当年轻的钻井员工手持护照，穿梭在豪华的国际机场，脸上溢满笑容步入登机口时，着实激发起不少年轻人对我们这份职业的向往；我们公司现在在新疆、在西南、在坪北成立了钻井分公司，在海南、在山东有我们的钻井项目部，钻井员工分布在全国数个省、市、自治区，每当这些员工乘飞机、坐火车、乘快艇、坐豪华大巴回到江汉探亲时，当他们给亲朋好友分发着从新疆带回的哈密瓜、库尔勒带回香黎、山东买来的冬枣、海南捎回的椰子等等一些当地土特产时，确实又引来不少亲朋好友的羡慕，当他们将怀揣着的降温费、风沙费、出省补贴、效益工资、倒休费等各种津贴交到父母、妻儿的手上时，一家人脸上都挂满了辛劳得到回报后的幸福笑容。好男儿志在四方，一份辛劳一份回报，钻井员工的人生价值已逐步得到彰显。有女不嫁石油郎、削尖脑袋往外调的偏见与现象已得到更正和改变，今天的钻井已成了“香悖悖”，现在公司许多机关和后勤工作人员主动要求下井队，还有不少外单位的员工找关系打招呼想调到钻井。这些现象表明，钻井这个职业已被越来越多的人所认可，越来越多热爱钻井的员工已汇聚到这个行业。其次，应该激发员工岗位建功立业，变简单的体力劳动者为一专多能的复合型人才，为钻井的发展做贡献。现在“人拉肩杠”搬运钻机已成为历史，仅会打钳子、修修泵已满足不了要求，先进的SCR控制房、数显防碰天车、旋转防喷器、水平井、空气钻、欠平衡钻井技术等等先进的装备和技术在钻井中广泛应用，在钻井员工的道德意思和工作行为里仅有热爱钻井之心已满足不了要求。学习和掌握新技术、新工艺，熟练掌握新装备的操作以及维护已成为对钻井员工最基本的要求。为了培养和造就符合现代钻井需要的员工队伍，在井队快速建立起一条人才激励和成长通道就显得尤为重要。目前公司在管理、技术、操作三个层面对员工建立起了一条人才成长通道，涵盖了井队不同年龄、岗位、资历的所有员工，为有志员工搭建起了一个尽显本领的平台，为他们勾勒出了实现人生价值的美好蓝图。公司的这种用人政策，很好地激发了井队员工岗位建功立业，努力实现人生价值的热情和勇气。政策的激励固然重要，氛围的营造和条件的创造更为关键。当传统的取证培训工作逐步被员工理解为是自己上岗的前提，是谋生的通行证时，井控证、司钻操作证、HSE培训证等等证件已不仅是队干部操心的事了，他们自己十分关心各种证件是否到期，然后利用在家倒休的时间到职工培训中心去培训取证。公司现在在员工培训方面采取的取证培训与技能培训相结合的办法，在“三基”检查考核细则里有关基本功方面的要求以及“安康杯”职业技能竞赛等活动的开展，很好地营造了井队员工的学习氛围，井队员工的技术素质得到了极大的提升。