超市服务承诺书

超市服务承诺书（共8篇）

超市服务承诺书 篇1

各位领导好，很高心能在此参加招标，希望有机会可以进一步合作。

首先我介绍一下我们公司情况，XXX大型超市成立于2000年，注册资金480万元，是徐州大型国有商业企业，在徐州家喻户晓。拥有两家大卖场及四十多家连锁店，经营范围广泛，品质繁多，有很大的消费者多项选择空间，经营理念以引导和满足消费者的需求为宗旨，销售上以会员制及团购业务让利于顾客，质量上讲求信誉第一，让顾客一百个放心满意。服务热诚，使顾客有回家的温馨感觉，开心购物，全力改善和创新全市人民的美好幸福生活。经多年的诚信经营我们取得了许多管理经验，以致吸引了广大厂矿场企事业单位、老百姓和子弟兵的光顾与厚爱，在徐州获得了文明单位3A集体、信得过企业等许多优秀称号。作为一个传承12年的国有大型商业企业，拥有深厚文化底蕴的同时，具有非常强的商业竞争力，首先我们有强大供应商体系，与国内各大型企业及驻徐州代理商直接签署长期供货协议，作为大型卖场供应商为了实现与我公司的长期合作，给我公司提供各种优惠政策及优惠活动，以保证我们能够为官兵提供具有竞争力的商品价格，让部队官兵足不出户便可享受到大卖场式经济实惠优质的购物。为保证超市出售商品的品质我们自己的质监部门工作细致到位，每一批货都进行质量抽检和日期

核对，以确保万无一失。如果我公司有机会中标，我们将予以一下承诺：

1、商品质量合格率100%，无假冒，无过期，无三无产品，服务热情周到，百问不厌。超市门口设有意见箱，官兵可随时提出意见和建议，公司定期派员检查，公司将尽最大努力予以改进，直到官兵满意为止。

2、按照市场准入标准，建立各项超市内部质量管理制度。并自觉接受甲方和当地物价部门、卫生部门的检查；杜绝采购和销售假冒伪劣商品。

3、加强质量的日常管理，做好进货商品索证和查验登记工作，保证商品来源合法真实；经常查验上柜商品的内外质量，严格执行商品准入各项标准，保证不销售任何不合格商品。

4、按市内连锁店标准装修店面，商品采用信息管理及POS自动收款机，让官兵对商品价格一目了然，明明白白消费。

5、与多家供应商合作，厂家会不定期地给予支持，对各种优惠政策或赠品，我们会全部送到你们手里。

6、每天推出特价商品，货真价实，经济实惠；同时不断推出新商品，以满足官兵们日益增长的需求。

7、保证商品价格低于大润发、家乐福、沃尔玛三大超市平均零售价，让官兵切切实实享受到实惠。

8、扶贫拥军及爱心捐助一直是我公司的传统，公司每年都会拿出一部分资金进行扶贫拥军。

9、节日期间给官兵发放节日小礼品。

10、免费帮助官兵订购车票、邮寄物品。

11、经营时间与营区部队工作安排相适应，不影响部队正常的战备、训练、工作和生活秩序。

12、严格遵守部队的各项规章管理制度。

最好，再次感谢大家，希望在座的官兵给我们XXX一个服务于您的机会，让我们做的更好。

承诺方：XXX商业发展有限公司超市便利分公司

超市服务承诺书 篇2

一、收银台数目的合理确定

1. 收银系统特征

大型超市顾客的到来都是随机的, 因此超市收银系统服务是一个典型的随机服务系统。

2. 模型假设

当系统运行较长时间达到稳态后, 系统的情况按实际总结如下:

(1) 顾客的到达时间符合非时间齐次泊松过程, 到达速率是λ (t) 。顾客在不同时间段的到达速率不同, 但在某一时间段内到达速率是固定的, 即在某一时间段内顾客的到达时间服从参数为λ的泊松过程。

(2) 系统有c个平行的收银员, 每个收银员的服务时间是一随机变量, 服从参数为u的负指数分布。

(3) 系统中如果顾客数大于收银员数, 则不会有空闲的收银员进入系统的顾客可随时改变其队列。

(4) 到达过程和服务过程、各个服务过程之间都是相互独立的。

(5) 假设系统的等待位置为∞, 服务规则是先来先服务即FCFS。

显然在某一时间段内这是一个M/M/C/∞/FCFS排队系统。顾客的到达时间间隔在某一特定的时间段内服从参数为λ的负指数分布, 密度函数为:

平均到达间隔时间为1/λ;收银员的服务时间服从参数为u的负指数分布, 密度函数为:

平均服务时间为1/u, 服务员的利用率为:ρ=λ/Cμ。经分析和推导, 系统里没有顾客的概率为:

系统中存在n个顾客的概率为:

队列中排队等待收银的顾客数即平均队长为:

系统里的顾客数为:

顾客花在排队上的平均时间:

顾客在系统里平均逗留时间:

据研究, 顾客在收银台排队系统中的平均等待时间超过7 min就会不耐烦;超市规定各收银台排队人数不超过5人。运用管理运筹学软件, 求出使得人数LS≤5;等待时间WS≤7;服务员的利用率 (服务率) ρ≤1的解。

3. 数据整理

在理论基础上, 我们对采集了X超市的双休日的顾客到达数据, 数据整理如下 (平均到达率单位为:人/min) :

运用管理运筹学软件 (管理运筹学运算软件2.0版) , 求出使得人数LS≤5;等待时间WS≤7;服务率ρ≤1的解即可。

当然, 不同时期顾客数量也不一样, 超市可根据历史实际情况分别对节假日、双休日、工作日等分别进行数据收集和运用模型计算出合理的收银台数。

二、设定快速结账口

买的件数少的顾客有时为方便, 宁愿去超市旁边的百货商店也不愿在超市排队, 这对超市来说会间接遭受损失。所以, 对于这样的顾客, 我们可给他们专设快速结账口。

快速结账口数目的确定和合理收银台数目的确定的理论一样, 可根据上述方法以及实际调查数据确定每个时间段所需开放的快速结账窗口。

三、收银服务其它补充

在收银系统的结账服务优化中, 以下几点也应注意:

1. 及时通知。暂时不收款的款台要及时通知排队的顾客, 并用链条拦住交款通道, 以免浪费顾客时间;

2. 良好的硬件设备。收款扫描设备、打印机的性能要好, 避免错误和提高速度;小票版面设计要合理, 以加快打印速度;

3. 有效引导。引导顾客到排队人员较少或新开辟的收银台结账;

4. 开辟快速结账口后, 要用醒目的标识标出, 以让顾客看到, 否则形同虚设;

5. 商品条码:超市要做好商品条码, 避免因商品条码问题无法销售的现象。

6. 收银通道前放报纸, 或挂一个显示器播放商场有关商品的广告, 减少顾客因等待而产生的烦躁情绪。

7. 在收银台前用滚动屏幕或者自动查询价格的设备让顾客查询所购商品的折扣、特价等情况, 了解收银员的服务记录, 甚至可让顾客自己先算算总价, 进入“准”结账阶段。

此外, 在不同的季节客流量也会不同, 在冬季, 食品之类的也易储存, 一次性购买的东西多, 而次数少;夏季却比较热, 人们也不喜欢户外活动, 家里储存条件好的也会一次性购物, 或者选择晚上购物;春季和秋季没有冬季的严寒和夏季的酷暑, 人们会觉得刚买到的东西新鲜, 这时购物次数多, 数量相对较少。所以, 超市管理员可根据这个特点灵活开放收银台。

四、超市环境优化

超市的环境对顾客的影响也比较大, 没有顾客想在闷热的环境下活动。如何为顾客营造温馨、简便的环境, 提高服务质量, 让顾客称心如意呢?主要在于以下方面:

1.照明:照明影响人的舒适感、工作效率及情绪。超市的照明应做到: (1) 照明均匀。照明不均匀, 眼睛就得不断地进行暗适应和明适应, 这样会增加眼睛的疲劳, 使视力迅速下降, 尤其是收银台的照明, 照明若不均匀, 收银员易产生疲劳, 这时易出错, 服务质量也就下降, 最终顾客不满意。 (2) 适当的亮度, 经研究证明, 照度 (被照射面单位面积上所接受的光通量) 越高, 眨眼次数越少, 工作效率越高。照度低, 人要反复努力辨认, 视觉易疲劳, 工作效率会降低。

2.色彩:色彩对人心理会产生一定的影响, 主要表现在: (1) 冷暖。 (2) 轻重感:明度越高越轻快。 (3) 硬度感:明度高的色彩感觉软, 明度低的色彩感觉硬。 (4) 胀缩感:明度高的色和暖色有膨胀感, 反之有收缩感。 (5) 远近感:冷色调、明度低远;暖色调、明度高近。纯度越高远近感越强。 (6) 情绪感:如紫色容易让人压抑。在收银台这种环境中, 尽量让顾客感到轻松安全, 经研究发现绿色表示给人们提供允许、安全的信息。因此, 在顾客的排队环境中尽量采用暖色调、明度高的、发绿的色彩。

3.音响:适当的音乐会让人们感到舒服。噪音会恰恰相反。对此超市可有意送入一些音乐, 以减小因排队等候产生的不愉快, 但要注意控制好声音的强度和音量。

4.气味:一些气味可能会将顾客赶跑。例如油漆味、塑料味等。超市应保持空气清新。

5. 通风:超市通风要好。

五、收银员的服务优化

在超市中, 收银员是接触消费者最多的。在顾客眼中, 服务员就等于服务, 他们就是公司的代表。其一言一行至关重要。因此超市应做到以下几点:

1.招聘合适的收银员:收银员应该具备两种相辅相成的能力。一是服务能力, 即技能与知识, 另一个服务意愿, 对从事收银员工作的兴趣。

2.培训收银员:包括对条码扫描器的使用, 现金屉的开关, 装袋, 兑换零钱的程序, 特价折价处理, 盘点、刷卡等等。还包括礼貌用语, 面部表情、仪表、站立姿势和谈话方式以及处理顾客抱怨的技巧和方式等。

3.加强收银工作规范的管理。

4.制定完善的收银工作纪律。

“环境服务超市”在南海 篇3

随着“互联网+”概念的兴起，和互联网沾上边的东西仿佛都产生了魔力，环保产业亦是如此。近年来，佛山南海在狠抓污染治理的同时，不断升级环境治理服务，逐步建立起“互联网+环保产业”环境治理服务体系。2015年1月14日，随着佛山南海全国首个由政府环保部门打造的网络“环境服务超市”正式开通，互联网正在进入并影响着整个环保产业的发展，使得环境服务供需双方对接更加畅通。

供需两旺 水到渠成

超市着力解决环境服务“去哪找”和“哪个好”两个关键问题

“十二五”节能环保规划将环境服务业纳入发展重点，计划到2015年环境服务行业将达到产值5000亿元。2012年5月，南海抓住先机，启动了国内首个环境服务业集聚区——华南集聚区（以下简称“集聚区”）。集聚区开办后，依托国家级的发展平台，加上政策扶持，吸引了一批致力环保事业或看好环保产业市场发展的企业纷纷入驻。目前集聚区内已有150多家节能环保企业，涵盖环境检测认证、方案解决、咨询培训、技术研发、工程设计、产品装备制造、清洁能源、金融风险投资等领域，新增投资超10亿元。

据南海区环保局环保产业科科长陆锹晓介绍，“华南集聚区虽然名声在外，但毕竟扎根在南海，园区内环境服务企业的业务辐射范围较多的只是佛山及周边地区，具有一定的局限性。”因为按照传统思路，企业要开拓本区域以外的市场，除了扩大宣传，还必须在当地设立分公司或办事处。但是大多数环境服务公司都属于创业型企业，仍处于成长期，所以如果让他们单个公司进行推广，投入的精力和成本都将给他们造成很大负担。

因此一直以来，南海不断致力于完善投资软环境，提高园区吸引力和竞争力，使环保投资企业引得来、留得住、长得好。为使园区的集聚效应辐射出去，在2014年初，南海便萌生了通过“互联网+”的手段对园区的环境服务企业进行集中推广的念头。

而另一方面随着全国各地铁腕治污的持续开展，特别是2014年佛山对陶瓷行业、玻璃制造行业、铝型材行业和VOCs排放企业掀起了专项整治风暴，为了能在严峻的形势下更好地生存，很多缺乏专业治污技术的排污企业都有意寻求帮助、提早治污，所以对第三方环保服务的需求不断激增，但在众多的环保企业中，却又难以快速找到适合自己的解决方案提供商。

正是在这种供需两旺的情况下，为打破当前环保供需信息不对称的局面，2015年1月14日，全国首个由政府环保部门打造的线上展示交流、线下洽谈交易的环境解决方案一站式综合服务平台——“环境服务超市”正式上线。该超市着力解决环境服务“去哪找”和“哪个好”两个关键问题。主要依托集聚区核心力量，整合国内外数百家环保企业服务资源，搭建起环境服务供需网购平台，为企业污染治理提供更多更好的环境综合服务。

有效对接 初见成效

3个月来，超市业务成交量近30次，在应急处置方面也发挥了不小的作用

“进入环境服务超市网站首页（www.esimall.cn），点开‘解决方案’栏目，废水治理、废气处理、固废处理、环境评价、清洁生产、环境监测等六大类别的解决方案应有尽有。每一类别都有十几甚至几十种方案供企业挑选，以废水治理为例，就包含市政污水处理厂的解决方案以及油脂厂、医院废水治理等成功案例，供需求用户挑选，大大降低了环境服务供需双方对接的时间和机会成本。”陆锹晓一边移动鼠标，一边向记者介绍，果然网页上各个分类一目了然，内容清楚详细。

不仅如此，除了可以自由选购环保产品和服务外，超市还为企业和公众提供环境解决方案“定制服务”——通过网站首页右侧的“快速服务通道”，需求方选择需要解决环保问题类型，然后输入情况说明、联系人及联系电话后，信息便会自动提交到后台，由网站管理者进行分析并提供有针对性的方案供需求方选择。

值得一提的是，为了让需求方找到既高效优质又节约资金的环保治理方案，环保超市还将服务流程进一步细分，提供网上留言、现场勘查、三方合同、环境监理、方案对比等一条龙环保服务。对此，不少需求企业表示，环境服务超市提供的服务越细微个性化，客户就更能精准地找到适合自己的方案，提高环境解决方案实施的效率。

那么，环境服务超市运作以来，成效如何呢？陆锹晓说，超市正式上线后，通过网站、电话进行业务咨询的客户络绎不绝，截至日前，超市已入驻具有资质的环保企业62家。不过，由于网上超市提供的是线上供需对接，业务的成交情况要供需双方线下具体洽谈后确定，因此总体成交量无法精准估算，但据不完全统计，3个月以来，业务成交近30次，服务内容包括餐饮油烟、企业臭气、VOC、工业废液处理、环境应急处理处置等。

而除此之外，据南海区环境保护局副局长张志军介绍，最令环保部门感到欣慰的是环境服务超市在环境应急处理处置方面发挥了积极作用。“以前，碰到污染应急事件，有关单位一般都是根据自己掌握的现有资源，埋头苦干，而现在，这种固化模式随着环境服务超市的开通而悄然改变。”张志军说。

据介绍，环境服务超市开通后不久，就在南海区某镇街发生的一起“陶瓷煤焦油偷排事件”中发挥了重要作用。陶瓷煤焦油有毒、有害、易燃、易爆，是典型的危险化学品，所幸在该起事件中，煤焦油通过市政管道流至附近一水位较低的景观水塘，没有造成大范围的环境污染，但情况非常危急，一旦碰上暴雨天气，后果不堪设想。镇街发现事故后，第一时间就登录“环境服务超市”网站，通过区环保局对接上了环境专业服务公司，及时有效地解决了污染事故。

无独有偶。清明前夕，南海某生活污水处理厂发生“工业废液流入事件”，同样也是通过环境服务超市找到了极具针对性的解决方案提供商。

困难犹存 亟待发展

超市要进一步推广，一方面需破除“各自为政”壁垒，另一方面需入库服务企业不断提升竞争力

尽管政策环境利好、行业也保持迅猛发展的态势，但要通过网上超市实现市场的扩大化，集聚区环保企业仍然面临重重挑战。在张志军看来，最大的瓶劲在于破除“各自为政”壁垒，佛山甚至更大范围的治理市场，是否都能集合到环境服务超市这一平台，关键要有上级有关部门的支持。

“‘环境服务超市’如能推广至珠三角甚至更大范围的行政区域，将有助于营造阳光环保产业市场。”张志军表示，环境服务超市往后发展，市场将更公开透明化，中介管理也将更规范化。比如说，同一类型的环境服务解决方案价格多少、服务企业有哪些可供选择，在这一平台上都能一目了然，促使行业竞争更加公平公正。

与此同时，要实现转型升级，人才、技术和资金也是环保企业亟需克服的问题。走访集聚区时，有企业表示：“如果集聚区有充足的专业研发人才资源可供使用，在我们研发投入时，如果政府也能够考虑适当给予扶持，我们应该能将环境服务做得更好。”

也有企业表示，希望政策环境能有所改善。譬如建立一个环境解决方案的准入机制，让真正有实力的中小企业可以借此发展壮大。目前佛山琪润环保科技有限公司就遇到一个问题，虽有能力治污，但在竞争投标上却由于资金等问题放不开手脚。

“面对环保行业发展的瓶颈，我们要逐渐完善环境治理服务体系。”张志军介绍说，南海正计划筹建国际环保技术交流平台，引进优质环保解决方案和环保服务企业。国内外环保技术通过该平台注册认证后，在南海落地转化，再通过环保超市进行输出应用。为了推动国际环保技术交流平台的建设，南海还在筹备设立环保公益基金，纾解资金之困。

而针对环保企业融资问题，张志军表示将进一步探索金融与产业的结合，拓宽环保企业融资渠道。同时也会进一步培育和规范环保产业市场，充分发挥行业协会的作用，协助政府规范与引导环保产业健康发展。此外，他还强调，对于入驻南海的环保企业来说，不断提高自己综合服务能力也是至关重要的。“环境服务超市的推出已初见成效，但没有过往的经验可以借鉴，未来摸索的路还很长。”

超市安全承诺书 篇4

为严格履行食品的安全主体责任，本单位承诺：

一、依法取得《食品安全经营许可证》后，按照许可证范围实施经营活动。

二、建立保证食品安全的管理制度，并有效实施。

三、配备实施人员，并经考核合格后方可上岗。

四、严格实施人员健康管理和人员卫生操作管理，开展人员培训，不聘用被限定人员。

五、绝不采购、使用、加工和售卖《食品安全法》第三十四条规定的相关食品、添加药品的食品、亚硝酸盐、河豚鱼等。

六、严格实施进货查验和索证索票管理。

七、严格执行《餐饮服务食品安全操作规范》对食品安全管理、硬件和过程控制等具体操作性要求。

八、定期开展食品安全自查，纠正不规范行为，消除食品安全隐患。

九、如发生食品安全事故立即采取措施防止事故扩大，并及时报告监管部门。

十、配合监管部门的监督检查和抽检。

xxx

大学生教育超市经营承诺书 篇5

1.使用礼貌用语，禁用服务忌语，态度要热情，努力提高服务质量，搞好优质服务，搞好责任区卫生。

2.在任何时候，任何情况下，不与学生发生争吵或者打架斗殴事件。

3.对师生反映的任何问题，努力做到及时解决和妥善处理。

4.所有商品坚持实行微利经营的原则，同类商品决不高于市场正常价格，切实让学生感受到实实在在的服务。

5.严把质量关，保证销售的商品无变质、过期、不合格和禁止销售的产品。

6.每次进货时，必须向进货方索要其营业执照、卫生许可证、产品质量抽查结果等复印件;每件商品只有备案后，才能上柜销售。

7.遵守学校规定，不以任何理由或借口向师生收取现金或变向收取现金。

8.不向学生销售麻辣皮等无营养或低营养食品，不向学生兜售烟酒等。以上各条，本人保证做到，请全体师生监督，如有违犯，甘愿受罚。

承诺人：

超市餐厅服务程序 篇6

餐前准备

↓ 迎接宾客

↓

引导充值点菜

↓

下单加工制作

↓ 推销酒水

↓

取酒水、服务

↓ 刷卡结帐

↓

根据客户菜品引导就餐

↓

引导客户自取餐具

↓

问茶上纸巾

↓ 呼叫取餐

↓

餐中服务细节

↓

餐后收尾工作

↓

收餐、清洗器皿

↓

安全检查、关餐

1、服务所需物品

服务物品：

圆托盘、方托盘、托盘垫、开瓶器、打火机、笔、便签本、分更、例汤勺、胡椒盐瓶、纸巾、服务刀叉、果叉、服务夹、冰桶、冰夹、冰块、柠檬片、账单夹、洗手盅、毛巾蓝、毛巾夹、毛巾、茶叶、茶壶、暖水瓶、口布、公勺、公筷、杯垫、席巾圈、酱油醋壶、一次性手套、点菜单、酒水单、菜牌、酒水牌 综合区域物品：

骨碟、翅碗、汤勺、味碟、筷架、筷子、牙签、水杯、烟缸、烟缸垫碟、毛巾碟、红酒杯、白酒杯、单只花瓶、白兰地杯、威士忌杯、啤酒杯、茶杯、茶杯垫碟、牙签盅、纸巾盅、各式酱料：（菜品所配酱料除外）

生抽、醋、红醋、蒜茸辣椒酱、黄灯笼辣椒、芥末、淮盐、泰国甜辣酱、酱菜、蒜茸、香菜叶、姜末、卡夫奇妙酱、辣椒仔、红方、白腐乳、孜然粉、胡椒粉、红油、口急汁、炼乳、番茄酱

2、标准操作程序

餐前准备：首先参加班前会，讲解上一餐次所发生的不足和其他需通报事项，当日、当餐的预定情况，接受领班的工作安排，检查台面是否按正常餐位摆好台面（骨碟、翅碗、汤勺味碟、筷架、筷子、牙签、毛巾碟、烟缸、烟缸碟、纸巾盅、单只花瓶、公勺、公筷、茶杯、茶垫垫、折好的口布），检查台面卫生，桌椅是否平稳、环境是否干净卫生，准备服务必需的服务用品（烟缸、各种酒杯、服务夹、纸巾、牙签、筷子、公勺、公筷等），检查酒水是否充足、菜牌、酒水牌、收银夹是否干净整洁、检查菜品沽清情况并做好记录、准备茶壶、检查各种茶叶是否充足、有无变质，将打好的开水、备好的酱油醋壶装好酱料放在每个工作台上，检查托盘是否干净整洁，传菜物品、酱料是否充足，有无特别推荐菜品等，检查开辟器、打火机、笔、便签本是否随身携带，将厨房出品好的茶芥准备在传菜部的工作台上，在规定时间内结束餐前准备工作；

迎接宾客：准备工作结束后，在开餐前按照领班工作区域划分进行站位，敬候宾客的到来，在宾客到来进入餐厅前，迎宾上前一步进行迎接并弯腰鞠躬向客人问好，询问宾客是否有预定，根据宾客预定将客人带到相应的预定餐位处（带领宾客入座时迎宾站在客人左前方1至1.5米处带领客人，并用语言引导客人如：您好，请这边走；您好跟我来等）；

开始服务：迎宾在带领宾客入座后，立即协助区域服务员拉椅请客人入座，并按顺序给客人落口布、脱筷套、翻茶杯，同时开始问茶水（询问客人喝什么茶，并同时报出餐厅现有的茶叶名称，如“我们有铁观音、碧螺春、龙井、、、、等），服务人员问完茶后，请客人稍等并开始泡客人所点的茶水，迎宾员礼貌的递上菜单并翻至菜单的第一页请客人先浏览菜单，根据客人人数添加或撤掉多余的餐位，服务人员准备好茶水后，为宾客开始倒茶（先女士后男士，先主宾后主人）、上毛巾、上茶芥；

点菜、点酒水：做完以上工作后，询问客人是否现在可以开始点菜，认真记录客人所点的菜品名称、份量（例、中、大等）、数量（1份、2份等），回答客人的疑问（如菜品的制作方法、菜品配料、菜品份量等），给客人合理的点菜建议（比如菜品的搭配、菜品的份量、营养搭配、餐厅特色菜等），点完菜品后礼貌的给客人重复一遍客人所点的菜品，收起菜牌，之后开始询问宾客需要来电什么酒水并递上酒水牌翻至第一页，根据客人所点的菜品给客人合理的酒水建议（酒水与菜品的搭配），详细记录下客人所点酒水单名称、数量并重复一遍客人所点的酒水，请客人稍等；

下菜单、酒水单：客人点完菜品、酒水后以最快的速度下单，下单要求是凉菜单独下单、热菜单独下单、海鲜单独下单、点心单独下单，让收银签名确认后将点菜单分别下至传菜部并注明下单时间及上菜要求（即、叫、快、加快、），酒水单独下单至酒水部或餐厅吧台，取酒水（在下单5分钟之内为取回就水并为客人服务）、拿出相应的杯具为客人提供服务；（注：海鲜类部分菜品需现抓海鲜称量，故需称完海鲜后经客人同意才可下单，如客人需一条石斑鱼1.2斤左右的，而餐厅的经过实际称量后为1.5斤的，必须回复客人准确的数量，客人同意后方可按实际重量的下单制作）

上菜、餐中服务：在菜单下至传菜部后，由传菜部员工将点菜单配上与菜品数量和台号相对应的传菜夹子以最快速度下至厨房各分部，准备上菜，在准备上菜的时间内楼面服务人员开始询问客人需要什么酱料（用托盘托住酱油醋壶询问客人，根据客人需要将酱料到在客人的味碟中）根据客人所点菜品提前准备酱料，在菜单下至厨房10分钟之内必须上第一道凉菜（如客人点了凉菜的情况下），上菜按照凉菜、汤、主菜、小炒、鱼、青菜的顺序上菜，在上完所有的热菜后开始上主食、点心、甜品，最后水果，上菜时看清菜品名称、份量、台号等信息，按照时间先来后到的顺序上菜（特殊情况除外），把菜品端至相应的餐桌，交给楼面服务人员，服务人员核对菜品相关信息，准确无误后才可上桌，上菜报菜名、上分更、换骨碟，上有酱料类的菜品时先上酱料在上菜品，当餐桌已放满但仍有菜品需上桌时，可征询客人意见将部分用过的菜品更换成小盘，腾出空位后先上新的菜品再将更换成小盘后的菜品上桌，宾客用餐过程中，需为客人分汤、分菜、剔鱼骨、倒酒、添加饮料等细节服务，客人烟缸中的烟头不能超过两根，不断巡台，勤换骨碟，海鲜类的菜品应尽量做到每道海鲜菜品换一次骨碟，并换一道毛巾，在整个服务过程中应做到手轻、脚轻、说话轻（但要清晰，让客人听的到），动作简单轻盈，不可鲁莽，更不可大声喧哗、打扰客人、口说粗俗的言语及不雅观的动作；

用餐结束：上完所有菜品及水果后，为客人倒上热茶更换毛巾，之后开始准备账单，以便结账时方便客人结账，当客人需要结账时应尽快将账单准备好并检查核实账单，有无多收、少收或收错等，核实无误后将账单用买单夹夹好，并询问是哪位宾客结账，得到准确信息后走到结账人右手边（特殊情况除外），将账单递上给客人检查核实并轻声告诉客人总共是多少钱并询问结账方式（现金、刷卡、房账、挂账、贵宾卡等），当客人付费或其他方式结账后表示感谢并询问是否需要发票（只有现金及刷卡才可索取发票），客人结账后当客人点清客人钱款并告知客人收取了多少钱，再将账单及钱款交与收银，取回发票及零钱后交给客人并再次表示感谢，继续为客人添加茶水等服务，在宾客方便的时候询问客人对菜品、服务以及环境是否满意，做好记录并反馈给上级，如宾客需要将未食用完的食品打包，主动为客人打包；

送客、收餐：当客人准备起身离开时，服务人员需拉椅协助客人起身，并提醒客人拿好随身携带的物品，不要遗落，确认无遗留物品时指引客人出口的方向，恭送客人的离去并表示感谢和欢迎下次再来（所有服务人员在遇见客人时都必须问好，无论在什么时间和地点），当客人离开餐桌后第一时间再次检查餐桌有无客人的遗留物品，如有立即追上客人归还给客人（如未能及时追上客人及时上交给上级领导），检查后开始收餐，用托盘将餐具托至洗碗间，餐具分开收放，玻璃器皿单独收放、不锈钢单独收放、金银器单独收放、布草单独收放、瓷器单独收放，先将餐位归位不至于餐厅显得很凌乱，收餐先收贵重、易碎的物品、凌乱的物品，再收其他物品、清洁桌面、地面卫生，在清洗玻璃器皿、不锈钢器皿、金银器皿（多数酒店此些餐具为楼面服务人员清洗），清洗完毕后用干净的棉布或专用布草擦干并分类存放好；

重新摆台：客人走后应根据预定情况立即从新摆台，迎接下一批次的客人或为下一餐次摆台（下一餐次开餐前仍需进行餐前检查）；

餐后检查、关餐：在结束营业时间后，首先进行餐后安全、卫生检查防患于未燃，检查无异常、无隐患后，进行卫生消杀并关闭除冰箱以外的所有电源，将门窗锁好，将钥匙交于保安部存放并做好登记；

二、宴席服务标准操作程序

1、宴会服务的操作程序基本上与中餐零点操作程序是相同的，但由于宴会基本上都已经提前制定好菜单和酒水的大概范围，故与中餐零点服务区别的是减少了点菜、下菜单这一环节（提前将菜单下至厨房、酒水提前预备妥当），杯具根据客人给出的范畴已提前将相应的杯具摆上餐位（宴会一般在餐桌上不摆茶杯，在餐后再上热茶），所以在接收到工作安排后，问清宴会的名称、主办单位、被宴请的对象、用餐时间、特殊禁忌、付费方式、餐费标准及菜单内容，开始餐前准备工作，根据客人要求准备足够的酒水，准备完毕后开始在餐厅或包厢门口迎接宾客的到来（如有多名服务人员，需提前分工，清楚自己的主要工作及相互间的协会），在宴会开始前10分钟左右开始上凉菜，当客人到来后同样是迎接、引领入座（主人一般坐在正对门的位置、主宾坐在主人的右手边、副主位在主人的正对面）、落口布、脱筷套，在客人选定的酒水范畴内询问酒水饮料（先询问有酒精的，倒完每人一杯后，在开始询问饮料，服务人员有多人时可先问酒水，然后服务，接着另一服务员在接着询问饮料并按照先主宾后主人、先女士后男士的顺序服务，询问酒水品种时服务员站在主人与主宾之间），并询问是否可以上菜，在第一圈酒水倒完后，一般主人会有祝酒辞或发言，此时所有服务人员需站在边上不可走动或讲话，静听主人发言，发言结束后鼓掌并继续服务，宴会上菜顺序基本同零点餐一样（凉菜提前上、汤、主菜、大菜、小炒、半汤菜、鱼、蔬菜、主食、甜品、水果、餐后茶水，先咸后甜、先油腻后清淡、先主菜后辅菜），餐中所有的服务都从主宾开始，主宾携带夫人的从夫人开始，上菜的位置一般在副主人及副主宾之间，切不可在老人、小孩、孕妇的位置上菜，所有服务内容均与中餐零点服务程序一样；

2、分餐的服务程序：分餐即是分位来上菜的服务（所有的菜品均是按位上的），服务程序及操作流程与其他宴会都是一样的，此处只挑部分程序进行阐述，上菜时尽量放在客人面前的骨碟或展盘上，重要宴请要与厨房进行及时的沟通上菜的顺序、速度等等，当第一道菜品放在客人的面前的盘子上后，如客人还未食用完而第二道菜品已经到达时，可将第二道菜品放在客人的右手边处（客人习惯左手用餐的房在左边），如第一道菜从未食用过，可用收示意将第一道菜放在客人手边，将第二道菜放在碟子上，在第一道菜食用完后立即将空盘子撤走，再将第二道菜放在客人面前的盘子上，依此类推，如客人面前已超过三道菜，可用手或征询客人同意将较先上的菜撤走，并保持客人面前干净整洁，在客人用完主食、甜品后将客人面前的未食用完的菜品撤走并立即上水果（上水果时可顺势将客人面前的脏餐具撤回，但前提是不影响客人的情况下撤走），上完水果后，可以换热毛巾、上热茶等；

农村科技服务超市营销策略研究 篇7

农村科技服务超市是创新农村科技服务的一种新模式, 是利用超市营销的理论和方法, 为农业生产经营过程中提供的具有经营性质的综合性服务的农村科技服务经济实体, 是现代农业社会化服务体系建设的一项重要内容。与传统农业科技服务相比, “农村科技服务超市是直接面向广大农民展示、示范、推广农业新品种、新技术、新产品和开展各类科技服务的综合性平台。”[1]农村科技服务超市也像现代商品超市一样充分体现了市场竞争机制, 实行优胜劣汰。因此, 如何运用好超市营销策略对农村科技服务超市的发展至关重要。

1 超市营销的基本策略

20世纪50年代, 美国市场营销专家麦卡锡教授提出了现今极为著名的4Ps营销组合策略。4Ps理论认为, 影响企业经营的诸因素中, 市场营销环境是企业不可控制的因素, 而产品、分销、促销、价格等因素是企业可以控制的变量, 所以市场营销学就是研究企业针对所选定的目标市场如何综合配套地运用这4个可以控制的变量, 组成1个系统化的营销组合策略, 以实现企业经营目标。[2]超市是我国当前商业零售企业一种常见的经营方式。近些年来, 超市以一种势不可挡的趋势快速发展, 一大批优秀的超市企业在市场上占据着越来越重要的作用。目前, 超市营销的基本策略主要为根据4Ps理论提出的产品策略、价格策略、分销策略和促销策略。总体上来看, 所谓产品策略就是根据目标市场的需求, 提供出满足消费者需求和欲望的产品, 如进行产品分类、树立品牌形象等。所谓价格策略就是根据市场状况, 对产品价格进行相适应的调整。所谓分销策略就是有效选择适宜的销售渠道使产品到达最终消费者手中。所谓促销策略就是企业以各种手段向顾客传递商品信息, 以便影响和促进顾客的购买行为, 如广告、人员推销等。如今大多数超市都已根据自身的顾客特点、企业特色、竞争对手状况, 制定出了合理的产品策略、价格策略、分销策略及促销策略, 这些营销策略都极大地促进了超市的发展。随着社会经济和科学技术的不断发展, 人们的消费需求也越来越多样化, 部分超市也根据自身的特点, 尝试了一些新的营销策略, 诸如网络营销、体验营销等等。

2 产品的策略应用

2.1 要建立符合目标消费群体需要的产品结构

一定意义上来说, 产品结构在超市经营中处于决定性地位, 经营目标能否顺利完成, 经济效益能否圆满实现, 其关键不仅仅在于产品的经营范围, 更在于产品结构是否合理。农村科技服务超市可以将其产品按照生产对象划分为粮油产业、设施蔬菜、特色畜禽、水产养殖、经济林果、林木加工等几大类型。每大类产品下都应该包括实用科学技术商品和科技专家咨询服务商品, 其中实用科学技术商品占核心地位。可以通过顾客访谈、开展问卷调查等方式建立一套完整的市场调查和跟踪反馈机制, 及时了解市场寻求变化, 对产品结构进行实时调整, 最大限度的满足农民的切实需求。

2.2 以农业科技产品为特色创建自有品牌

品牌是消费者认知商品的所有标志的统称, 代表了商品的质量, 也体现了生产企业的形象和信誉。超市创建自有品牌, 可以减少市场推广费用, 提高超市知名度。农村科技服务超市应在了解农民对农业科技产品需求特性的前提下, 将农业科技的新成果进行组合包装, 设计出符合农民需求的农资科技产品和优质农产品, 打造农村科技超市在农民中的品牌形象, 使农民相信科技超市并能够有效地识别科技超市与其他经营者的差异, 成为忠实的消费者。

3 价格的策略应用

3.1 长期低价策略

农村科技服务超市的目标顾客是广大农民, 普遍购买能力较低。超市应该在满足自身利益的基础上, 尽可能的制定出等于或者小于该种商品在市场上的平均价格, 实现市场最低价。“市场最低价”利用了大多数农民消费者寻求低价的消费心理, 达到吸引广大消费者的目的。这样的长期低价策略首先可以在农民心目中树立起物美价廉的形象, 吸引更多的顾客群体, 从而提高经营效益和市场竞争力, 将超市的经营推向高潮。

3.2 统一定价策略

统一定价策略就是指农村科技服务超市要在自身体系内对总店和各地区分店按照统一的原则和方法制定其产品价格。统一定价的价格策略可以给农民留下正规统一及不会被价格欺骗的印象, 能够提高产品在农民心目中的购买信任度和忠诚度, 增强整个农村科技服务超市体系对农民的吸引力。但是, 统一定价策略并不意味着价格的僵化、固定不变, 在针对不同地区的不同情况, 各地区分店可以根据当地的消费水平和物价水平适当的对价格进行调整, 以适应当地市场竞争的情况。

4 分销的策略应用

4.1 龙头店带动分店——连锁经营

为方便广大农民购买农业科技产品, 农村科技服务超市可参照现代商品超市管理模式和江苏省农村科技服务超市管理模式, 将店面分为总店、分店和便利店三级。总店为牵头单位, 集成和展示云南省科技超市的所有资源, 协调指导分店和便利店的建设。分店一般设立在乡 (镇) 府所在地或科技型龙头企业内, 下设便利店。便利店一般设立在农民专业合作社、农业大户或产业集中度比较高的地区, 是分店的延伸店面。分店和便利店直接面向和接待广大农户。[3]

4.2 实体店+网店——网络营销

根据“总店—分店—便利店”的三级网络, 分别建立相对应的网络平台, 实现三级联网, 开展相关农业信息服务, 让农民和专家实现网络互动。网络作为一种无店铺零售方式, 具有传统商业模式所无可比拟的优势。农村科技服务超市可利用网络信息平台, 通过网站和网上商店直接宣传和销售农业科技产品, 采取线上服务为主, 配合线下服务, 建设完善的服务网络和服务产品, 这样不仅大幅节省了交易费用, 提高了利润率, 也增加了销售量。

5 促销的策略应用

5.1 人员促销

在超市内设置适当的导购人员, 可以是顾客在选择商品时更加便利, 人员促销能与顾客进行面对面的交流, 能够及时的了解潜在买主在信息方面的寻求。特别是对于产品科技含量较高的农村科技服务超市, 农民对于产品并不是很了解, 特别需要导购人员为其提供介绍推荐服务, 才能购买到称心如意的产品。导购人员的设置还能使顾客感觉到舒适, 感受到自身的重要性, 对顾客有一定吸引力。

5.2 体验促销

在商业产品信息膨胀的今天, 消费者的亲身消费体验往往最容易使人信服, 最能促动消费欲望。对于广大农民来说, 样品派送、免费试用、现场体验等体验促销对农民的吸引力更大。农民可以免费领取试用品, 切身体验农业新技术所带来的实际效益, 充分利用农民从众消费心理特点, 发挥示范带头作用, 以期吸引更多的农民消费者购买。这样的体验促销使得农民消费者更愿意购买农村科技服务超市的产品, 从而促进了超市产品的销售量也增加了农民对农村科技服务超市的好感。

6 结束语

成功破解“三农”问题是发展农村经济, 提高农民收入, 维护社会稳定的关键, 要解决“三农”问题从根本上来讲就是要依靠农业科技的不断进步。农业科技推广是把我国农业科技成果的潜在生产力转变成为现实生产力的桥梁, 农村科技服务超市就是这样一种新型的农业推广模式。为了增强农村科技服务超市的环境适应力和市场竞争力, 充分发挥其优势, 农村科技服务超市必须研究制定符合其自身发展的营销策略, 以应对市场上炙热化的竞争。本文结合我国目前农村科技服务的基本现状, 提出了农村科技服务超市在产品、价格、分销、促销4大方面的营销策略, 希望能对农村科技服务超市这一新型农业科技服务模式的持续性发展有一定借鉴意义。

摘要：农村科技服务超市是农村科技服务手段和服务模式创新的一种尝试。本文根据超市营销的基本策略, 对我国农村科技服务超市营销策略进行分析, 将超市营销的基本策略应用于农村科技服务超市中, 以期对农村科技服务超市的发展有所帮助。

关键词：农村科技服务,超市,营销策略

参考文献

[1]单宏业, 陈伯清.科技超市对创新我国农村科技服务体系的启示[J].淮阴工学院学报, 2013, 22 (03) :39-40

[2]刘秀荣.市场营销理论与务实[M].北京:经济管理出版社, 2007:15

[3]卞琳琳, 刘爱军.江苏省农村科技服务超市建设与发展研究[J].科技管理研究, 2013 (11) .

超市服务承诺书 篇8

“超市”与“专卖”，

差异与品牌

首先，我们应该注意到国家积极推动的是“数字内容投送平台”。什么是投送平台？简言之就是发行平台，但是“投送”的含义要比发行全面，如果说发行是从里到外，那么投送也同时包括从外到内，当然，现阶段提出的“投送平台”基本重心应是首指发行。

数字化出版是出版业态的一场革命。出版的数字化转型毫无疑问要逐步实现出版管理流程、出版业务流程和出版多形态产品、出版投送等诸多方面的数字化转变，数字化投送是出版数字化转型的必然阶段，也是初级阶段，是实现数字出版的第一步。积极推动数字内容投送平台的建设，符合我国当下出版业的实际，也符合出版转型的起步性需要。我国出版业在经过较长一个阶段的观望、困惑、踌躇之后，率然开始了规模行动，这实则是一件好事，是一个进步，它将形成我国出版数字化转型的整体性步伐。

那么，是不是所有的出版单位都需要建设一个数字化投送平台？道理上讲应该是这样。那是因为基础存量资源数字化需要平台呈现，增量资源的数字化发行也需要窗口，它是转型的基础，转型本身就存在显化过去、解决现在和朝向未来的需要，而投送平台的建设使之成为可能。但是，在实际操作中，也未必要一哄而上，不同的出版机构应该根据个体实际，战略谋划，科学布局，以积极主动的心态、切实可行的举措，落实数字化转型的步骤。自建平台是一种方式，联合建设也是一种方式。 2010年3月，法国8家大型连环画出版社联合推出了一个名为Izneo的“连环画数字化”发行平台。 参加“连环画数字化”公司的8家出版社分别是：邦博出版社（Bamboo）、卡斯特尔曼出版社 （Casterman）、达高出版社（Dargaud）、德莱古尔出版社（Delcourt）、迪皮斯出版社（Dupuis）、格莱纳出版社（Glénat）、 勒隆巴尔出版社（Le Lombard）和太阳出版社（Soleil）。Izneo发行平台总经理雷吉·阿贝尔说，“将互相竞争出版社的手段集中到一起，可以更好地应对数字化的挑战，同时也有利于作者、出版商、书店和读者等传统图书各相关方的利益。”除为8家股东服务外，Izneo发行平台也为其他出版社发行目录[1]，这于多方都有利无害。

目前在国内数字出版领域，业已存在多家大型数字化投送平台，图书方面有方正、超星、中文在线；期刊方面有同方知网、龙源期刊网等。这些平台经过多年的建设和积累，已经形成了集约性规模效应，较之一些出版集团陆续上线或筹备上线的新建平台，已经建立起较为成熟的运营团队、市场渠道和盈利模式。特别是方兴未艾的中国移动阅读基地平台的建设，更为出版数字化投送提供了展翅翱翔的无限空间。那么，新老平台之间将形成一种什么样的关系？就一定是竞争的关系吗？我不这么看。“专卖”与“超市”双轨行进，数字投送不拒绝纵横捭阖。2008年，龙源网就当时合作的2000家刊社推出了18个模版的个性化网站，满足某些刊社没有精力和财力建设网站的应急需要。当时，有人担心地问，刊社有了自己的网站，还要你龙源干什么？我给他举了“专卖店”与“大超市”的概念，中国的杂志发行市场很大，关键是你怎样经营好专卖，又怎样利用超市去整合营销，是可以实现共享、双赢的。随着互联网日新月异的变化，龙源期刊网正在改进更加适合各家刊社实际需要的网站建设，不久可以看到更加方便刊社使用的网站平台。刊社只有愿意经营自己的网站才能与你这个集成平台有更好的合作。各家出版集团或出版社甚或是出版社聯合体（有如法国连环画出版社联合的例子），打造好自己的投送平台、或以适合自身发展的方式，或联合或借船出海或“搭伙借宿”来实施转型步伐，都是可取的、也是智慧的。以雄厚的技术研发力量和以横向资源聚合为特色的大型平台，不仅拥有较好的品牌影响力，并且已经建立起较好的市场渠道，就像美食一条街和一家独立的饭店、专卖店和超市大卖场，都有存在的必要，并且各有各的发展空间，更多的时候也需要合作和借势发展。

坊间有一种声音说，数字出版让一些技术运营公司领了先，如此下去，我们国有的出版行业不就没饭吃了么？这一观点首先是狭隘的，其次是缺乏对数字出版内涵的深刻认知。数字出版是国家利益，是我国进入国际文化竞争的起跑线，也是增加国家文化软实力的重要组成部分。在推动国家出版业数字化转型途中，“技术公司”为我国的数字出版的发展起到了拓荒的作用。数字出版的成功是全领域的事情，不应有“嫡”“庶”之分。仅就转型期初级阶段数字投送这个环节，目前国内出版业的数字化内容规模、挖掘深度、加工水准、阅读体验其实还差很远，已经出版的存量内容资源和正在出版的增量内容资源都还没有借助数字投送做到最佳的社会效益和经济收入，可以耕耘的空间还有很大。我特别赞成今年第四届数博会主题的提法：传统与现代融合，内容与技术共生，这里除了字面本身的意义，我理解其还寓意优势互补、协同发展的深刻含义。

同时，也需要指出，差异化和品牌化，才是平台胜出的关键，也是发展的方向。无论是自家打造平台，要纵深挖掘，种好自己的树，还是横向聚合资源的大型投送平台，发挥规模优势整合营销、抑或是鱼和熊掌兼得的方式，都应以差异化、品牌化经营为要旨。这里所说的差异化，是指内容特色的差异；品牌化，一是指平台投送的内容必须是优质的、品牌的，另外也是指平台运营需要品牌打造，除了自身过硬，更需要推广给力。如果不是品牌性经营策略，风起云涌般建设起来的数字化投送平台，也会像春秋战国，混战一时，浪费资源和时间。 所以，数字化投送平台的建设，必须是战略谋划，科学布局，不是面子工程，也不能靠三分钟的热度，它必须是符合不同出版实体发展真正需要的。自办数字发行或授权数字投送，以自身适合的方式，稳扎稳打，才能获得数字出版征途上的猎猎旌旗。

数字出版深入阶段，

实现知识服务

数字化转型期的出版单位，一刻也不能放松的是内容的锻造。数字化投送是转型期中的传统出版要走的第一步。出版数字化最终惠及民众的是知识服务。数字发行平台是针对上游资源的，知识服务更多意义上是面向终端读者的。WAP的发展更优于WEB，使得知识服务变得更加快捷。数字化转型要逐步在这其间要实现产品流程的数字化、特别是产品的数字化生产，借助高科技手段实现个性化、智能化知识服务。

从理论上讲知识服务是以知识选取与存储、知识重组与再生产、知识配送与输出为内容的服务，在数字出版现实中，应用户要求可以进行知识生产和再生产；出版单位的知识产品从选题策划到生产都可以一开始就接受市场检验，让用户去评判品质优劣和择优选取；实现知识服务，丰富的数字内容资源是基础。无论是图书出版或期刊出版单位必须建立自己的数字内容库。英美等国的出版商上世纪90年代中期就意识到了未来出版社将以出售数字内容为主要业务，如哈珀·柯林斯出版公司、兰登书屋、西蒙·舒斯特，他们较早完成了数千种数字图书资源的积累，目前已成为这些企业的一个重要的经济增长点。同时，实现数字化内容管理非常重要，数字内容的格式尤甚，文本格式将更有利于知识的选取和重组。实现知识服务，了解社会个性化需求是关键，在互联网时代，阅读差异化越来越明显，阅读诉求点也越来越具有多面性、时代性。同时还特别要兼顾用户的参与意识、以个性发展为中心的特性是传统出版在数字化转型时不能忽视的。实现知识服务，高新科技是手段，数字出版可以把出版的内容通过交互式工具和平台迅即传输给消费者，人们能够直接得到他们需要的职业和专业的信息。 知识服务， 服务是核心。为了协助图书馆由资源型图书馆向学习型图书馆转型。龙源期刊网通过对3000种期刊信息资源的深层开发，以信息和知识的搜寻、组织、分析、重组为基础, 根据用户的问题和环境, 融入用户解决问题的需要, 提供有效支持知识应用和知识创新的增值服务，推出了以“针对性知识服务”的电子阅览室新产品，从而改变了以刊为单位、让读者去寻找自己需要资源的提供方式。这一提供方式利用人工智力编辑和信息技术，提供人们可能需要的个性化信息和知识服务，实现了读者输入关键词瞬间自动生成个性化信息内容的知识推送服务打造学习型社会是传统出版走向数字出版的革命性意义所在。出版的终极目的就是为了传播知识，数字出版将使传播知识达到极致。当然，一个成熟的数字出版平台需要技术、团队、市场、渠道等多种因素，这些，不一定每一家出版单位都能够做到，在整个数字出版流程中，可以有分工合作，有的可以定位为内容提供方，有些可以定位为运营平台，仍然需要在战略的布局下，选择适宜的方式发展，不一定要“通吃天下”。

数字出版呼唤版权保护

原则创新

传统著作权法的核心是先授权后使用。网络环境下著作权问题的解决，关键是要探讨实现授权的策略和手段。杂志作者的追溯授权尤其具有实施难度。随着数字出版的深入发展，一方面，版权纠纷此起彼伏，作者诉讼频仍，律师推波助澜，法院案件高筑，另一方面出版数字化转型建设、网络内容服务仍在“蓬勃”生长着，国家也在大力推动，新的技术和商业模式不断推出，更多的人依赖互联网的信息服务。尤其随着移动和终端阅读的兴起。数字化投送和出版从单一授权向多种权利授权、由单一媒体的授权方式向多种媒体授权方式转变，使得网络环境下的版权问题变得更加沉重和突出。

怎样解决这个矛盾，业界也有不少探讨，我认为，首先要从国家战略的高度，制定新的法律法规出台之前的过渡性政策或行业发展管理条例，营造数字出版良性发展的社会环境。

为什么要从国家战略的高度？我在不久前发表在《出版广角》一篇文章里，曾经援引过同样900多起版权纠纷，美国判侵权的只有几家，而我国则是相反，判不侵权的只有几家的例子。这反映出美国对国家利益的绝对保护态度。 美国版权保护秉持内外有别的原则，他们的版权保护战略中，非常重视提升本国的自主创新能力，扩大本国的版权利益；同时注意实现国内的版权保护与社会公众利益间的平衡，即对内执行创新先于保护，竞争优于垄断的版权保护政策 [2]。这一点我们的国家政府一定要看到。对于当下网络环境下的版权纠纷之乱象，期待政府积极作为。不能把版权问题只看作是单纯是保护作者著作权益的问题，也不是数字出版企业要被官司缠绕多久的问题，事关我国的文化软实力和版权产业的健康发展。我们不仅要重视国内的版权保护立法与修改,而且要重视网络环境下的著作权的问题对数字出版的制约危害，在新的法律法规出台之前，能够从国家利益的角度，通过一些过渡性措施或行政手段，在保护版权的基础上，有效地促进产业顺利发展。

中国政法大学教授张今认为在网络著作权侵权责任问题上，应该重视责任归责原则，且慎用“停止侵权”的手段。她介绍了著作权许可制度的两个理论原则：一种叫做责任归责，没有著作权人的授权就不能使用，如果没有授权就是侵权；另外一种规则就是权利归责，相对来说就是给予补偿就可以使用，这是介入了公权利。到底采用哪种模式，取决于经济利益，要进行谈判。如果谈判标底非常高的时候才用责任归责，应用上是不轻易判侵权的。权力归责，在美国使用上就是强制许可，先有一个合同进行谈判，谈不成的时候，有一个机构来进行估价。数字出版发展到今天这个阶段，情势迫切，建议政府方面建立一个这样的评估机构，这个机构的组成可有政府和行业协会、专业评估公证专家、数字技术统计工程师、知识产权律师等多方组成，是一个非赢利、客观、科学、公正的第三方存在。

版权保护的实质是为作者谋利益。文化知识类内容产品并非私密性的东西，只有传播才会产生更大的价值。著作权人、使用者、社会公众三者的利益并不是对立的，是可以通过一定的机制达到互利共赢，各得其所的。从保护交易和流转角度考虑维权，不能太僵化地使用法律，在新的网络著作权法出台之前， 政府可以出台一种介于法定许可的和授权许可之间的一种模式，在确保著作权人利益的前提下，针对存量资源数字化的追溯加工，如果能够规定期刊社有“完整使用”的授权资格，投送平台和数据库建设可以免去可能的法律风险；在使用者通过协议签署规定了著作权人的权益获得方式后，“行为人在使用他人作品之前已尽到正常注意之义务的前提下，可以不追究其责任”[3]；如果互联网管理条例恢复原来24小时内撤除即不受法律追究的条款， 也可以大大地减少法律诉讼的产生，这样做并不影响对作者著作权益的付出，但不是侵权赔偿。

期刊数字化转型，如何获得作者的授权许可，期刊社需明白不具有哪些权利，这是事关数字期刊业的安全运作、合法经营的重要问题。在現行法律框架下我们要寻求可行的解决方案，由于政府管理部门和行业协会具有发号施令的职能， 现阶段可出台管理条例，要求出版单位做好与作者之间的使用许可合同。比如期刊社发布的征稿启事中可以明确相关著作权事项，作者投稿则表明作者通过有目的、有意义的积极行为（投稿）表示许可。这种许可方式属于默示许可。从使用者角度看，默示许可免去了与不特定的著作权人个别谈判的成本。

妥善解决数字版权授权问题，关系到文化创意产业和互联网服务产业的生存和发展。我们要积极地推动版权授权制度的改革，使法律制度更加符合技术进步和产业发展的需要。在现实与现有法律产生悖论的当下，政府或行业协会出台过渡性措施或许是解决网络环境下著作权纠纷的有效路径。

参考文献

［1］ 张林初. 法国连环画出版社联合成立数字化发行平台. 出版参考，2011（13）.

［2］ 张昌兵. 美国版权产业发展战略探析 . 商场现代化，2010（7）.