销售人员心态调整

销售人员心态调整

销售人员心态调整 篇1

企业的电话销售人员通常流失率很高，最主要的原因就是越来越畏惧打电话。当我请在电话销售时常被客户拒绝的学员举手时，大家全都毫不犹豫的把手举了起来。当我接着问这里有谁喜欢打陌生拜访电话的，结果全都立即把手放了下去。我在这里称之为“踢到铁板”，这是电话销售人员人人难免的，算是家常便饭。电话销售人员常出现的状态是，打完一个叫人不舒服的电话后（即被不礼貌的拒绝），总想干点别的什么事情来拖延打下一个电话。如果不能保持良好的心态来打电话，电话销售的效率是极低的。有一次课程上，一个物流公司的销售人员告诉我，他每周打20个陌生拜访电话，让我非常吃惊。

打电话进行销售，遭遇的拒绝非常多，有些甚至很没有礼貌，所以导致电话销售人员有强烈的挫折感，使他不愿意继续打电话。毫无疑问，这是正常的心理反应。心理医生常常通过电击来纠正有心理疾患的患者，其需纠正行为被引发时，就会被电击，自然是不舒服的，于是形成条件反射，待该行为再度发生时，电击的感觉出现，于是行为被自觉终止了。当被客户拒绝时，我们遭遇了电击，我们会将之与我们的电话销售行为联系起来，多次重复这种感觉后，自然有就会畏惧打电话的心理。

在给学员分析了畏惧打电话的心理根源后，我们做了一个模拟训练来了解接电话时顾客的心理反应。我请一个学员出来扮演顾客，四个学员出来扮演电话销售人员。设定如下的场景：顾客刚开完会回来，准备倒点水喝。一个学员打电话来销售产品，假定分别三分钟、五分钟、二分钟后，其余三位分别打电话过来销售各自的产品或服务。最后我问那位扮演顾客的学员：澳愣缘谝煌ǖ缁昂偷谒耐ǖ母惺苡泻尾煌俊贝鸢甘强几芯醪荒头沉恕E怨鄣难г痹蚬鄄斓桨缪莨丝偷难г狈从Ψ直鹗堑谝煌ū冉峡推鸩降降谒耐ǚ浅2豢推＞」苷飧鼋巧缪莼疃械慵耍还г泵腔故欠⑾肿约捍游炊怨丝偷男睦碜刺龉げ猓虼宋茨芤远苑搅⒊±蠢斫馄湫形?BR>电话心态调整的第一步便是要理解顾客的拒绝，如果换做是电话销售人员自己，恐怕也会很不耐烦。我强调说，电话销售人员争夺的是顾客有限的注意力和时间，因此要思考我们在打电话前10秒时，如何做好引发顾客的兴趣是至关重要的。当然这些技巧是后话，我就没有立即展开。接着我要求学员在以后的电话销售遭遇拒绝时，必须使用心态调整的第二招，我称之为“以德报怨”。如果对方拒绝甚至态度恶劣，挂机前都请微笑着对对方说：“谢谢，祝您工作愉快，再见。”我强调说，这句话其实是对自己说的，有很强的心理暗示作用。当我们无奈的挂掉电话时，心情就会大打折扣，如果说了这句话，则使自己具备了有气度的姿态，心情便不容易受到影响。很多学员听到一半时，便笑起来，已经理解了我的意思。

心态调整的第三个方法就是要做到对事不对人，转移关注的焦点。我讲了一个保险公司真实的故事。一家海外保险公司的电话销售人员士气低落，人员流动大。销售经理想了很久，出台了一个新的制度，规定每打一个失败电话，在表格上填一下，当填满250个时，则发1000美金的奖金，没多久，士气却提高很多，销售业绩开始上升，而公司发的整体奖金并为增加调整后。为什么会出现这种情况？电话销售其实就是一种数字游戏，成功是有一定比例的。假设平均你每打成50个电话，就有一个成功的交易，那么当你失败49次时，就相当接近成功了。而电话销售的失败率很高，使得电话销售人员过于关注失败而没有成就感。一旦销售人员发现众多的失败是成功的必要前奏时，面对失败的电话就显得很坦然了。因此我请学员们每日统计自己的电话数字，经过长期积累就可以得到一个比较可靠的比例。了解这个比例将大大有利改善自己的销售心态。

快速陌生电话约访

在介绍了自我心态调整的一些方法后，我又通过模拟训练讲授了声音的训练。很快培训就进入了第二个部分—快速陌生电话约访。

对于绝大部分销售活动来说，电话约访是成功的第一步。如果不能成功踏进顾客的大门，销售就已经结束了。然而要让繁忙的或是备受打扰的顾客同意花时间见面，却也不是那么容易。曾经一次培训班中，一个销售高端计算机服务器的学员告诉我，他一周要打1300个电话才能约到一个客户，这也是他的工作任务。这算是我所听到过的最低的比例了。

其实电话约访很简单，只要遵循六个步骤

第一步就是打招呼。正如前面说的，打电话的前10秒很重要，要争夺到顾客的注意力。那么热情、礼貌的问好就是最好的引人注意策略。我强调了三个关键点：名字、热情、自信。我请二个学员进行来打这样一个招呼，就象在打给一个很重要的顾客的第一句：“王经理，早上好！我是环球公司的李三。”简单的一句话，如果表达有力，则能让人感受不同。结果其他学员给他们的评价都不高，说明很少有人真正重视这开头的第一句。请大家回忆一下自己的动作，你的打招呼达到了：名字、热情、自信的要求吗？

第二步是自我介绍。这里要用到USP的概念。USP就是独特销售主张，也就是你跟竞争对手最具吸引力的区别是什么，要用一句很短的话概括出来。这是在开始引发兴趣、建立最初信任的最有效方法。我对学员介绍说，我们公司自己的USP就是“在上海唯一一家提供全系列台湾经验零售管理培训课程的企业。”最后我请学员都写上自己公司的USP，然后一起来进行分析（电话销售技巧的培训班一般不超过20人，因此可以进行相当多的互动）。

第三步业务介绍则需要用到牧群原理来强化顾客的兴趣，同时强化信任关系。牧群原理也就是随众心理，牧群的移动是由大多数的移动决定方向，个体并无意识。同样，每个人作出采购的决定都害怕犯错误，因此他们愿意随大流。所以我要求学员在业务介绍时，一定要针对顾客的行业列举出一些比较知名的典型客户，以此强化顾客的兴趣和信任。例如我举例说：“我们公司曾经为杉杉集团、罗蒙集团、金利来等数十家服装企业提供过零售管理培训，使他们大大提升了业绩。”这样的业务介绍无疑是非常具有说服力的。假设学员的公司并无特别知名的企业，则可以采用数字化或者类比的方法来达成同样的效果。

第四步就是要单刀直入的要求见面。我提醒学员，电话约访的目的就是约访，因此不要过多纠缠，要尽快直奔目标。

第五步则是在提出见面要求后讲述对此给顾客带来的利益。没人要做亏本买卖，顾客花时间与一个从来没有见过的人面谈，让你有机会向他销售，顾客会觉得对谁有利？所以一定要强调面谈将带给顾客什么样的利益，才能打动顾客。我对学员的建议是，告诉对方将介绍跟他同行的一些合作经历。每个人都对同行在做什么非常感兴趣，他们想知道别人是怎么做的。所以这是打动对方的最佳策略，我们没有给顾客压力，说要卖东西给顾客，而只是要介绍一些经验而已，这能有效降低顾客的抵触。

第六步要建议式给出时间，显得象个专业人士。切记不可提出一些容易被拒绝的问题，例如：您有空吗？顾客的下意识反应一定是没空。

我边讲边演练，途中请学员根据自己的特点来设计整套对白。接下来讲完异议处理与绕过前台的技巧后，我给大家五分钟来完善自己的电话约访底稿，然后选两个学员出来角色扮演。一番高潮迭起的扮演和评选后，大家一致选出一个最好的学员，我赠送了一本大词典给他做为奖励.在进行一个简短的游戏之后，大家兴致高涨，下午的培训开始了。

上午的电话销售技巧培训讲授了心态调整、声音训练和快速电话约访的技巧，而下午的课程则重点讲授电话中的销售技巧及电话销售自我管理。

电话销售周期

电话中的销售与拜访客户的销售技巧有许多相似之处，也有很多区别。每个销售业态都有自己的销售周期，认识自己的销售周期非常重要。通过管理自己的销售周期可以有效提高销售效率，加快成交的速度，才能预测每次销售的成功几率。我在介绍一般销售周期的各个环节后，随后展示出电话销售周期：

寻找潜在顾客

电话销售的第一个动作就是寻找潜在顾客，这包含两个方面的内容：一是找出有购买可能的客户群，即确定待拨打电话名单；二是电话里找出有权决定采购的人。

俗话说，好的开始就是成功的一半。拨打出陌生拜访电话前，找到优质的电话名单是电话销售管理里的最重要基础工作。在通过电话销售之前如果能对电话名单先期进行筛选，将决定你的电话成交率是1%还是50%（就有一个学员告诉我她最优秀的电话销售员成交率可以达到50%），要知道，这相差至少50倍。在培训的电话销售自我管理课程单元我介绍了几种研究筛选或直接获得优质电话名单的方法。

拨打出陌生拜访电话后，成功的第一步骤就是找对人。俗话说：找对人，做对事。如果连有权做决定的人都无法找到，电话里销售技巧再好也是白费周折。因此电话销售员在第一次打出陌生电话的最初关键步骤就是要确认与你通话的人就是你要找的关键人。据我以往从事企业电话销售团队咨询案的调查发现，至少有70%的陌生拜访电话不能找到关键人。如果这一比例能提高到50%，电话成交率将大为提升。如何判断这个人就是就是你的关键人呢？关键人一般具有三个特征，可以用英文的MAN表示：M表示有钱，关键人必须有预算来购买你的产品；A表示有权，关键人必须有采购决策权或对决策有重要影响；N表示有需求，这点我后面的培训将会详细介绍。课程上我就如何寻找关键人进行叫模拟的扮演训练，从模拟训练中大家可以学习到如何确定并联系到关键人。

需求利益

找到关键人后，接下来的动作是什么？课程上我询问学员一个问题：“有多少人在电话销售的最初就开始介绍产品？”结果大多数学员都举了手。我接着问道：“那么是否大多数人都立即表示拒绝？”这下全部的学员都举了手。我请学员开始反思，是否两者间有直接的联系呢？我紧接着抛出了第三个问题：“顾客为什么要购买？”这个答案地球人都知道，学员们纷纷回答--“需求”。是的，顾客有需求才会购买，但是电话里却常出现这种错误做法：发现需求之前就提出产品或者服务的特征或利益。所以大家经常在最初就被顾客拒绝也就不足为奇了。我请大家抄下来一句销售原则：销售活动70%是倾听，20%是在提问，10%是在讲述，而讲述的内容绝对只是顾客想知道的。尽管大家都知道顾客购买的原因是需求，但是将这一信息用于改良自己销售行为的销售人员还是少之又少。接下来的培训中，我与学员一道分析了顾客产生需求的原因，让学员能针对顾客需求的不同心理来源能更有针对性的进行销售。

需求分为两类：明确需求和隐含需求。我问学员：“各位的销售经历中是否有过特别痛快的销售经历？”大家都露出了笑容，纷纷点头。可见销售人员有时也会检到金元宝，顾客

有明确需求，你刚好遇上，而且你的产品或者服务正好能满足顾客的需求，交易很快就达成了。就象碰到一个饥饿的小孩，拿出一双碗筷晃动，小孩就变得兴奋。创造销售机会的的最简单的方法就是找到饥饿的小孩，然后在他们面前晃动碗筷。然而这一比例太低，可能你打电话找到的1000个顾客里，只有1个才有明确的需求，立即同意购买。优秀的电话销售人员与差的电话销售人员的重要区别就是，在将顾客的潜在需求转化为明确需求的能力不同。

如何有效的让顾客的潜在需求变成明确需求？关键在电话中适时的提问。接下来的培训我详细的介绍了电话销售中的提问技巧，高超的提问技巧将使电话销售人员赢得顾客的初步信任，从而有机会能在电话中进一步了解顾客的需求，从而推动销售进展。

协商

当与顾客就他的需求进行讨论，并告知顾客将要获得的的利益后，电话销售已经向前推进了一大步。电话销售人员接下来就会碰到顾客异议。电话销售中顾客异议比较当面的拜访销售更难处理，你无法看到顾客的表情，很难分辨顾客的真实意图。顾客的异议大致有两种情形：一种是反对意见，例如“你们的价格太贵了”，这是最常碰到的反对型异议。另一种是拖延型异议，例如“我要跟经理汇报一下，等他的答复”，也是最常碰到的拖延型异议。在给学员详细讲述多种反对型异议的有效处理方法之后，我展示了一张史瓦辛格的《魔鬼终结者》剧照来说明拖延型异议才真正是电话销售旅程的的终结者。曾有一个财务培训公司的销售经理发言告诉我们，她电话销售团队大约80%的失败来自这种很难应付的异议。

几乎很少有电话销售人员有习惯向拖延者直接提出要与老板交流，他们害怕得罪电话那端的客户。然后这却是应对拖延型异议的关键步骤。首先，在电话里，我们对对方要等候上级的决定表示理解，例如“张经理，象您这样上规模的公司是需要呈报上级。”待表示理解后，就要立即提出直接与其上级沟通的请求。拖延大部分是你的电话销售对象意图暂停销售过程，他们可能是不希望再被打扰，又不好意思直接了当拒绝你。因此当你提出要直接沟通的请求时，就可以作为你判断对方购买意向程度的依据。当然大部分情况下，你还是很难与其上司直接对话，但是万一可以，你的机会就大大增加了。如果不行，学员们需要将电话中的对象发展成为自己的销售人员，为自己在其上司面前推销。所以这时电话销售人员需要与电话中的顾客共同总结本次或历次电话沟通下来顾客满意的地方，例如“张经理，我们曾经讨论过……，听得出您对……这几点还比较满意，我说的没错吧？”采用这一方式，加深了顾客对你提供产品或服务的良好印象，你便有机会将他转为你的推销代理，向他的上级推销。拖延型异议处理的关键在于立即分别对方是否真正有采购的兴趣，否则你将浪费大量无效时间，不如赶紧拨打下一个电话吧。

在异议处理结束时，请记住一定要获得顾客的某种承诺。这里指的承诺是与顾客达成的将销售推进到下一步的具体约定。例如“张经理，那我这个周五上午再打电话给您，看您这边进展如何？”。而不要犯这样的错误：“张经理，那我们再联系，再见。”这种最常见的电话销售结束语并没有推动电话销售的进展。请记住，电话销售的过程可能要历数多次电话，每次都要能推动销售进展，没有顾客的承诺不能视为销售进展，那会很危险，因为电话那端的顾客将是善变的。

成交

在电话中，销售人员一步一步激发了顾客的兴趣，呈现了产品或服务的价值，解决了顾客的大部分疑问，现在到了关键阶段。电话销售人员应抓住火候，尽快要求成交。在电话销售时，机会稍纵即逝，因此电话销售人员要采用非常灵活的要求成交方式，即不可对顾客施加太大的压力，也不可放过机会。这里介绍两种基本手法：一种是假定成交。电话中不提

要求顾客签单，而假定已经成交，直接请求成交后的具体动作。例如“张经理，您下午在办公室吗？我就安排跟您送货过来。”但是假定成交必须要待电话中火候不错时才可以运用。课程中我们又通过案例分析来了解哪些情况下可以用这种技巧。另一种方法是设计合理诱因来加速成交。课程中我请学员举例，当学员去百货公司买东西的时候，常可以看到哪些促销的活动。这些常用的促销手法其实都可以运用到电话销售中作为诱因促使顾客做出成交决定，课程中我与学员一道将列出的促销手法转化为电话销售中的成交诱因。

电话销售自我管理

在课程的最后单元，我跟大家一起研讨了电话销售人员的自我管理。

掌握自己的数字

说实话，电话销售就是数字游戏，除了基本技巧之外，不断坚持是获得成功的关键。每次课程中我都询问学员三个问题：第一个问题：“有谁知道自己电话数量与成交比例？”多次课程中却几乎没有人能回答这个问题，我提醒学员应认真记录好自己的电话销售数据，如此才能保证自己能达成业绩目标。数字是根据你自己的电话销售周期来记录，你每天打多少个电话，进入电话销售周期各阶段的分别是多少个，都要记录下来。接下来按月、季度、统计，就能掌握自己的电话成交比例数字。这个数字有什么用呢？那我接着问第二个问题：“有谁可以列出可以使收入倍增的五种方法？”大家都想了半天，说不上来。其实掌握自己的数字后，答案很简单：四个销售阶段的数字随便一个翻一倍，加上请每个老顾客介绍一个新顾客，就可以实现。第三个问题是：“如果假定你每天打30个陌生电话，一年可以赚10万元，你会去做吗？”每位学员都同意去做，但是大多数人却不能坚持。所以掌握自己的数字后，要给自己确定一个分解后的数字目标。分解的数字目标非常重要，电话销售人员每天都要努力去实现，超高收入将不再是梦想。这些问题都是与打电话的数字相关的，事实就是你打得越多，就会卖得越多，收入越多，电话销售技巧也就越好。

准备、准备、准备

电话销售自我管理中哪三项工作最为重要？第一是准备、第二是准备、第三还是准备。电话销售的销售过程短暂，充分的准备才能抓住难得的机会。电话销售中前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。30秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续。我主持的电话公开课程及内训课程很多次，从来没有看过完备的电话销售准备表，也没有看到过让人满意的电话话术，最多的就是听到电话销售人员抱怨很容易遭遇顾客拒绝。没有充分的准备，遭遇拒绝当然是家常便饭。课程中我对学员进行分组，并假设一个情景：现在了解顾客的需求后，提交了产品规格书，现在希望了解顾客的决策流程及对产品规格书的看法。各小组需要设计一份完整的电话销售准备表。在分组讨论时，请各组派一位学员出来自己介绍小组完成的电话销售准备表，再各请全体学员进行评比。通过这种训练，将使学员在培训结束后也能为自己销售的产品或服务设计合适的电话销售准备表。

电话进度与顾客关系管理

在课程中，我给学员展示了一个顾客关系管理的数据库，介绍电话进度与顾客关系管理的联系。很多产品和服务需要多通持续的销售电话才能最终搞定，因此电话进度与顾客关系管理能协助你追踪销售电话，直到成交。这里有三个基本工作：首先是顾客分级，可以参考电话销售周期来进行分级。顾客分级的意义在于提醒自己最优先处理的顾客，要将最合适打电话的时间、最佳情绪的时候留给级别最高的顾客。其次是确保每通有效电话关键内容进行摘要记录。有效电话是指通过销售电话已成交或可列入高级别顾客的电话过程，摘要记录

除记录简要的电话内容外，还要列明后续追踪的时间与下一个目标。最后是将某位顾客的所有电话记录与该顾客进行关联，能快速查询。通过有这些功能的CRM软件或自建数据库进行电话进度与顾客关系管理，促使自己不断持续打陌生电话，按优先顺序或约定顺序追踪电话拜访，大幅度提高电话销售成交率。即使每天的销售电话通数多达200，也能高效的管理自己的销售电话。

销售人员心态调整 篇2

关键词：职业发展,销售人员,分析

销售是现代商业中必不可少的环节, 销售工作高额的回报和公司高管绝大数出身于销售员的期望, 但其中有人成功, 职位逐步上升, 成为高管, 行业精英, 职业生涯逐步提升, 有人失败, 在销售队伍混迹多年仍只是一位普通的销售人员, 职业生涯原地踏步。在成功者和失败者中, 您扮演何种角色呢?

▲▲一、失败者:原地踏步

他刚刚加入销售大军, 通过努力, 成为销售高手, 业绩骄人, 拿得业绩奖励在同级别的销售员中是领先的。但他发现在干部选拔中, 其他业绩不如自己的获得晋升, 自己却原地踏步, 不得晋升。于是他开始抱怨, 认为不公, 并渐渐开始“倚老卖老”, 把时间和精力放在与上司作对上, 业绩开始下滑, 最后被扫地出门。然后重新加入另外一个组织, 努力成为精英, 但不得晋升, 后因抱怨, 时间和精力不放在工作之上, 业绩下滑后愤然离职, 然后再重新加入一个新组织, 不断重复一样的职业生涯, 虽然其中也有机会获得晋升, 但最终由于不善管理带队, 还是留在职业最底层, 职业生涯一直原地踏步。

▲▲二、成功者:青云直上

他也是刚刚加入销售大军, 虽然通过努力, 但业绩虽不算特别突出, 一直在公司算中上等水平, 但心态稳定, 不急于跳槽。他有个良好的习惯, 就是在做好销售工作的时候, 经常积极地做客户访问笔记, 每天把客户的意见记录下来, 并在后面附上自己的意见看法, 时间久了就形成了自己独到的见解, 并把这些问题和意见形成书面的报告, 呈给自己的直接上司。每次集会发言他不仅见解与众不同, 而且有理有据, 在做好销售工作的同时, 还主动帮助上司和周围的同事干活, 尤其经常把自己经验心得传授他人, 积极带新人, 帮新人, 由此他获得了晋升机会, 由于他经常帮忙上司干活、并积极带新人, 在带领团队上很容易就上手, 团队业绩出色, 逐步获得公司高层赏识, 职位不断晋升, 最终进入公司高层, 主管市场开发工作。

▲▲三、作为销售人员, 应该如何看待发展, 并通过努力, 逐步实现梦想

笔者认为, 作为销售人员要想成功, 成长到职场的高端, 应做到以下四点:

(一) 冷静看待跳槽, 仔细分析此次跳槽是否有益于自己的职业发展, 不要轻易为暂时的高收入诱惑而跳槽。

销售人员流动性非常大, 其原因就是冲着销售提成高而流动, 需知, 销售提成高后面往往隐藏着许多风险。冲着高提成而去, 很有可能是井中探月, 于是另换一家公司, 同样如此, 最后变成不断跳槽, 而经验没有积累, 资源也未积累, 于是只能再次跳槽, 陷入恶性循环。因此, 销售人员应冷静地看到跳槽, 仔细分析此次跳槽是否有益于自己的职业发展, 其中包括职务的升迁、视野的开阔、难得的锻炼机遇、学习机会以及成长的空间等等。

(二) 积极配合领导工作, 协助领导做一些组织事务工作, 不因与业务无关而置之不理。

现今社会上各种原因造成了整体浮躁心态, 一切向“钱”看。许多年轻销售人员同样陷入同样的误区, 只盯着自己的销售业绩, 组织中的许多事务性工作视而不见, 甚至有时上司安排自己做都推脱, 有时也做了, 但给上司讨价还价, 舍不得多余的点滴付出, 这样的员工只对钱有感情, 而对工作, 对所在的集体组织没有感情。试想自己对企业组织都没有感情和付出, 企业组织能给你什么回报呢?在集体组织中多做些事务性工作, 一可以广结人缘;二可以练就自己的服务意识;三可以培养对组织的感情;四可以提升自己的管理事务性工作的能力。这才是你付出时间和智慧后的重要所得, 而这也正是作为一名组织负责人最起码的要素。

(三) 积极主动向同事传递销售工作经验, 并努力带新人、帮助新人成长。

国人有个非常重要的特性, 就是“留一手”, 现在的一线销售人员, 尤其年轻的销售人员, 很多业绩做得很好, 一旦上司要他们介绍经验, 就三缄其口, 要么就是轻描淡写应付一番, 不能达到任何效果, 其实有时上司不仅仅是为了提高整个组织的业务能力, 也是想树立其在组织中的威信与影响力, 为进一步重用他做准备, 但他此种行为导致结果就自我放弃了机会。像这种自私行为, 只能成就自己个人英雄, 不能为组织发展带来其他益处, 也不利于团队协作。可想象, 没有人愿意自己上司是一个自私的人, 因为自己不能从上司那儿得到帮助和支持, 自己也得不到成长。组织也不愿意培养这样的人, 让他进入管理队伍。在组织中积极传授经验, 也愿意带新人, 帮助新人, 一可以提高自己人气, 二可以锻炼自己带队伍的能力。这有助于自己尽快适应管理岗位工作, 因为管理者一项重要工作就带团队, 培养下属。

(四) 积极主动发现问题, 并善意地向上司提出解决意见, 而不要喋喋不休的消极抱怨或者只是抛问题无解决方法。

世上没有任何完美无缺的产品, 即使世界上最优秀的品牌公司和其产品也不例外, 就像一句广告词“没有最好, 只能更好”。其实任何一家公司的发展都是在向客户提供某项服务或产品, 然后根据客户实际需求不断调整和改进服务或产品的基础上发展起来的, 而这一切的基础就是靠公司里的许许多多员工不断发挥聪明才智, 不断发现问题, 并积极解决和改进, 而不是仅仅抱怨或仅抛问题而不解决。仅仅抱怨并不能给组织带来任何益处, 反而带来负面影响, 它会使员工积极心态变成消极、会使客户对公司期望变成失望等。而只抛问题却不解决也不能给组织带来益处, 它会让人推卸责任或为失败找理由、找借口。只有一线员工积极主动去发现问题并提出解决意见, 才推动组织稳步发展;而且也能够提高员工自己的思考能力、解决问题能力, 能够让组织发现你, 培养你, 因为只有组织发展了, 个人才能得到发展。

总之, 要成长, 就需要调整心态, 冷静地看到职业发展, 要积极投入时间和精力, 培养自己各项综合能力, 为自己的晋升打基础, 为将来带队伍打基础, 及时把握机会, 实现个人价值。当然, 销售人员要成长仅仅只做到以上四点是不够的, 但以上四点是基础, 笔者希望以上四点建议能够帮助广大销售人员尽快成长, 尽快成功, 成为精英, 实现个人职业发展梦想。

销售人员必备的心态 篇3

1、强烈的自信心和良好的自我形象；一个人舒适区的存在与建立。

2、克服对失败的恐惧； A.你要对产品透彻的了解 B.大声去说话

3、强烈的企图心；

（一个没有企图心的营业员是一个没有未来的营业员）；

A.看到客人就是看到金钱.B.建立人脉

4、对产品的十足信心，（你的客户永远不会比你还相信你的产品）；

A.喜欢你的产品

熟练掌握自己产品的知识。你的客户不会比你更相信你的产品。

成功的销售员都是他所在领域的专家，做好销售就一定要具备专业的知识。信心来自了解。我们要了解我们的行业，了解我们的公司，了解我们的产品。专业的知识，要用通俗的表达，才更能让客户接受。

全面掌握竞争对手产品的知识：说服本身是一种信心的转移。

5、注重个人成长，（成功是一种思考习惯，是一种行为习惯）；

学习的最大好处就是：通过学习别人的经验和知识，可以大幅度的减少犯错和缩短摸索时间，使我们更快速的走向成功。

别人成功和失败的经验是我们最好的老师，成功本身是一种能力的表现，能力是需要培养的。成功的销售员注重学习成长的好习惯。

销售人员如何炼就阳光心态 篇4

在现实生活中，我们每个人无时无刻都在进行着销售。有的人在销售产品，有的人在销售服务，有的人在销售个人形象、观点，努力获取别人的认同。但这一切必须站在客户的立场上去考虑问题，努力满足客户的需求，让客户满意，然后才是你应该得到的。“欲取先予”就是这个道理。

正像有位销售专家所讲的那样：我们销售的不是产品，而是为客户解决问题的方案。中国今天的营销观念，已让那种单方面的利已行为毫无立足之地。所以我们评价一个销售人员能力的高低，不能再像赵本山的《卖拐》那样，看他的“忽悠”功夫，而首先考查的是他的心智模式，比如是否拥有阳光心态就是如此。

“阳光”是一个非常美丽的词汇。它普照天下，孕育万物，公正无私，默默奉献，使世界充满爱与温暖。正是这种爱的施与成就了芸芸众生和纷繁世界。那么我们的销售人员怎样才能拥有阳光心态呢？

笔者觉得至少要做到以下几个方面：

一要热爱客户。

客户是企业价值的根本体现，没有客户，企业的发展就成了无源之水、无本之木。从另个角度讲，是客户成就了销售人员的业绩和价值。所以热爱客户，就要对客户的价值进行深刻的认识。但客户的素质千差万别，销售人员首先要具有与不同的客户打交道的能力，要学会体贴与宽容，不管发生什么不愉快的事，都要以满腔的热情帮助客户解决实际困难和问题，努力实现顾客满意。这也是对销售人员的基本要求。

二要注重分享。

作为销售人员，向客户分享什么？分享你的笑容，分享你的知识、经验和技能。销售人员要具有取悦别人和影响他人的能力。取悦别人并非一味地去讨好别人，而是要让客户能够分享你的快乐，让他也变得很愉快并乐于与你交朋友做生意。生活中不乏这样的人，他的到来几乎给所有的人都带来了快乐。销售人员也应该是一个快乐的使者。因为任何一个人都不愿意与一个满脸沮丧、冷寞无情的人打交道。你应该把你的知识、经验与技能毫无保留地分享给客户，当客户变得很专业、很强大的时候，你企业的发展也早已上了台阶了。三要强调双赢。

销售虽然是为了实现企业利润，但你必须让客户先赢，然后才有你个人的业绩和企业的发展。这种双赢的观念应该作为我们销售人员的一条指导原则。我们卖的不是产品，更是一种服务，一种承诺，一种让商家持续实现利润的商业模式，一种解决客户现实问题的有效方案。在这一原则的指导下，销售就可以定义为：欲取先予，合作双赢。四要坚持诚信。

诚信的反面是欺骗或欺诈，随着市场经济的深入和国家相关法律法规的完善，商业欺诈愈来愈无藏身之地。诚信的原则对销售人员来说就是要坚持原则、实事求是、表里如一，“先做人后做事”，如果你能赢得他人的认同，那么他人与你做生意已经不难了。

销售人员不该有的7种心态 篇5

真正导致业绩平庸的，不是推销员们经常抱怨的激烈的同行竞争、萧条的市场环境、难缠的客户，而是潜藏在他们内心深处不消极的心态。如果不能摒弃这些侵蚀业绩的“蛀虫”，即使外部条件再有利，也仍不能成绩卓越的业绩。

?销售生涯和销售职业的头号杀手是什么? 既不是价格，也不是市场不景气，甚至不是同行的竞争，而是职业销售人员拜访客户时的胆怯心理。

?被客户拒绝是不可避免的，关键是怎样去看待它。

?给自己找借口，你就永远不能变得勇敢

?不管做什么事情，要想有所收获，就必须勇敢，敢于承担风险，敢于面对失败。?去除畏惧心理的最好办法就是立即行动。

?能否坦然地面对拒绝并鼓起勇气再去尝试，使推销成功，是检验推销员能力的试金石。在客户面前低三下四，过于谦卑

?推销不是要把产品或服务硬塞给别人，而是帮助客户解决问题的。

?自卑是影响推销业绩的不良心态，只有改变它，将自卑变为奋发向上的动力，才能走向成功和卓越。

?自满心理是阻碍销售业绩继续攀升的最大绊脚石。

? 一个推销员不满足自己已有的业绩，积极向高峰攀登，就能使自己的潜能得到充分的发挥。

?真正的成功是永远向前看，永葆进取之心。

不要看轻别人的工作

?一个营销人员，要提高自己的业绩，就是改变自己的不良心态，永远不要看轻他人的工作。

?只有把自己融入到团队中，依靠团队的力量才能提升自己，最后取得成功。经常抱怨不景气，从不反思自己

?他们从不从自身找原因，总把失败归于外部环境，更谈不上下苦功努力改进，结果业绩越来越差，离成功也越来越远。

?对一个推销员来说，生意是否景气，不在于外部环境，全在于有没有积极的心态。?积极的想法会产生行动的勇气，而消极的想法只会成为你面对挑战的障碍。?以积极的心态，带着热情和信心去做，全力以赴，就一定能提升销售业绩。害怕同行的竞争

?对于推销员来说，竞争是不可避免的，关键是抱着什么样的心态去对待。

?坦然地并且积极主动地面对同行的竞争，是任何一个想创造卓越业绩的推销员必备的素质和能力。

?在竞争中，提高服务质量是取胜的最可靠策略。

不要把工作无限期地拖延下去

?说一尺不如行一寸，如果什么事都拖着不去做，就没有取得成功的那一天。?行动是最有说服力的。千百句雄辩胜不过真实的行动。

调整就业心态多面出击 篇6

站在未来的远点, 我们回看现在即将迎来的“节后”就业小高潮, 到底该如何调整自己的心态呢?

随着经济压力的加大, 大部分企业对于新进员工的要求越来越苛刻, 也越来越没有耐心培养新员工, 都是希望抓过来就能干活。文凭对于面试官而言, 仅仅是一个筛选的纬度, 但绝对不是录取的硬指标。

由于中国的大学教育系统有些部分过于陈旧, 依旧是成绩导向, 缺乏真正的工作实践。就算是名牌大学毕业的学生, 也不意味着高人一等, 还是需要面试进行验证, 只是说在一些知名企业面前, 他们有可能不会在简历关被筛掉而已。对于学习成绩出色的学生, 只是学习和考试能力得到了认可, 如何把知识应用出来, 还是需要靠一些社会实践体现出来。因此, 大学的学习生活不仅是在宿舍与自习室之间, 而是逐步接触社会, 走进社会的过程。

这些年, 一些面试官也不敢要好学校的好成绩学生, 主要是考虑到他们的期望值与企业现状的匹配程度。不一定是企业没有好的机遇, 而是学生心态浮躁很难踏实下来, 认清什么是机会。学生往往耐不住性子, 总琢磨着一上来就成为主力, 发表见解, 这种多半在一个企业是呆不住的。

之前我在营销咨询公司面试新员工的时候, 第一项并不是介绍自己, 因为简历上已经写过了, 不需要再说太多。我就会问他, 在走近到面试房间的路上看到了什么, 有什么发现和感受。这一方面是考察学生的观察能力, 也是看他如何表达, 更重要的是, 看他到底对这个公司是否真的感兴趣。如果感兴趣, 企业的文化氛围是最容易感受到的。其实, 他的答案说的怎么样不重要, 重要的是一个态度, 有没有在意这样一个机会。也有些同学在简历上写英文很好, 我也会和他们用英语聊聊天, 看看到底是单词能力强, 还是对话能力好。

一般的企业没有那么多智力测验题、压力测试题, 都是正常测试你有没有工作的基本能力, 所以大家不要过度担心。当然, 用心准备是必不可少的。

基本功的训练很重要

现在跨专业选择工作的学生越来越多, 有可能是不喜欢原先专业, 只是无奈只能选择, 或是选择的专业自己没有学好, 再或者是发现了自己的兴趣。不管怎样的原因, 每个行业每份工作都有自己的基本功, 都必须要练好, 才能有更长远的发展。

比如说程序员的工作, 企业就会考察你写过多少行代码, 做的最大项目代码有多少行, 熟悉哪种语言等等;记者的工作, 也许就会问你写过多少篇文章, 总共的字数有多少, 偏好的文章类型是什么, 都读过谁的书等等;外企的工作, 语言关肯定要过, 日常的沟通和书写肯定要会的, 然后才是专业的能力考察。

那么, 基本功的训练在大学期间就应该有意识地去培养, 这个就与考试没啥关系了, 是个人修炼的过程。就算是有了工作, 这些活儿照样也要天天练, 越练越能精益求精。

记得我有个同事, 刚毕业两年, 来到了公关行业。起初, 他的工作内容很简单, 就是撰写营销类的分析文章。每篇文章都要电话采访、整理文字稿、梳理框架、撰写文章, 大概字数在2000~3000字。他大概看了两、三天之前的文章, 就要开始干这个活儿。他的经理对他比较苛刻, 经常拎到会议室指点, 有些时候都会觉得是不是伤了“好学生”的自信心。三个月期间, 小伙子每天至少完成一版稿件, 从一篇稿件要改7-8遍, 到一遍通过, 甚至要让老板过目才可能挑出问题的状态, 真是叫人刮目相看。后来我问他, 怎么做到的?他说前三个月累积下来差不多写了30万字, 真真正正是练出来的。后来, 小伙子一年内连升3级, 不过因为个人原因离职了一段时间, 然后又被领导在2年后请了回来, 一下子就成为公司的策略总监。真是一个很励志的故事!

基本功就是这样, 是日积月累的功夫, 没有人可以通过其他方式获得。这个也不是拼智商的事情, 反而是看毅力和耐力的。所以, 聪明人未必基本功扎实, 然而基本功扎实的人必定厚积而薄发。

面试态度要灵活

关于面试态度, 真诚是一个前提, 没什么可商量的。在这个基础之上, 学生要学会灵活面对问题。按照“提问-回答”的思路, 像考试一样互动肯定不是最好的策略。适当的停顿, 澄清问题, 甚至拒绝回答一些问题, 也能体现出来一个人的风格。有些销售和市场类职位不是要循规蹈距, 而是有足够灵活潜力的年轻人。考察的是, 人际沟通和利益权衡的能力。所以也要根据职位的特点, 选择合适的应对策略。

建议面试经验比较少的同学, 多去参加学校组织的招聘会练手, 看看那些面试官, 熟悉一下这样的沟通场景, 以免紧张。人事部和业务部门的面试风格也不太相同, 一个是基础能力的认同, 一个是看业务能力的认同, 也要求你有不同的应对方法。

一定要记住, 面试是一个双向选择, 也是你评判一个企业的依据。如果你有能力, 面试官也会想尽办法把你招进来;如果你能力普通, 这又是你喜欢的企业, 那就只有靠真诚的态度打动对方。面试, 没有什么妙招可言, 都是实打实的东西。

那么, 在面试之前, 还有一点很重要就是准备好自己的简历。有些学生准备简历很潦草, 要记住这是你的脸面, 一定要打扮漂亮点。否则, 你连面试机会都得不到, 更别提工作机会了。简历除了罗列各种奖励之外, 最好多一些数据性的说明和简单细节的描述, 让面试能够感觉到含金量, 这非常的重要。

销售人员心态调整 篇7

1、把工作当成事业的态度：

能不能做好一件事，做好自己的工作，能力是一方面，态度是另一方面。有能力，再加上认真的态度，才能做好一件事情。

销售人员的成就、收入来自于工作，所以如何去对待自己现在的工作，工作就如何对待你。

你把今天的工作视为事业，在未来的三年五年以后你就拥有事业；

你把今天的工作视为职业，在未来的三年五年以后你依然只有一份职业。

2、长远的态度：

销售这份工作，你把它当成什么呢？是暂时维持生存的过度，还是准备在这一领域奋斗五年、十年？你是为生计所迫，还是热爱份工作？

成功的人与一般的人最大区别是：一般人只看到眼前的利益，而成功者看到眼前利益的同时，更多的是关注长远未来的利益。吃亏就是占便宜，眼前的一些小亏，往往给你带来长远的利益。

世界销售训练大师博恩·崔西说：“任何人在任何行业要想出人头地、出类拔萃，必须在那个领域奋斗五年以上。”

3、积极的态度：

任何事情都有两面，你看到好的就看不到坏的，看到美的就看不到丑的。好的美的就吸引着更好更美的人和事，坏和丑也一样，你愿意怎样？

培养自己积极的心态：一段时间以后你会养成积极的习惯，销售人员尤其需要好的心态。面对客户的拒绝时：把拒绝定义为老师，即把每次拒绝的痛苦变成了成长的快乐；把拒绝定义成不够了解，即把每次拒绝的痛苦变成了再次拜访的理由。

乔·吉拉德说：“当客户拒绝我七次后，我才有点相信客户可能不会买，但是我还要再试三次，我每个客户至少试十次。”这就是世界销售冠军与一般销售人员的区别。

记住：你的收入不是来源于成交的客户，而是来源于拜访的总量。

4、感恩的态度：

在我们的一生中要不要有贵人相助？请问当你有能力去帮助别人时，你是愿意帮助那些懂得感恩的人，还是那些狼心狗肺的家伙？

这个世界上你认为理所当然的将越来越少，你感恩得越多，你就获得越多。有一句话说：你怎么对待别人，别人就会怎么样对你；你付出多少，你就会得到多少。当我们以一种感恩的态度对待周围的人时，周围的人同样不会忘了感谢你们，感谢得越多，得到的就会越多。感恩也意味着宽容，容则大、大则多。

5、学习的态度：

为什么销售人员在同一家公司，同样知名度，同样的24小时，卖一模一样的产品，收入却相差十倍百倍？

差别在于销售能力！！

销售能力的获得有两种方法：

一、自我摸索；

二、学习成功者证明有效的方法。

记住：投资脖子以上的投资，是回报率最高的投资。--安东尼·罗宾

高考如何调整心态 篇8

随着教育改革的迅速发展和素质教育的逐步推进，部分中学生在考试心态，考试技巧，身体素质和实际操作运用能力等方面已显现出明显的不足，甚至影响考生的正常发挥，更谈不上超水平发挥。本文试图从当前高考测试的要求和特点入手，指导高三学生如何调整复习方式、考前心态、高考两天的生活节律和考试技巧，使广大中学生达到正常发挥，甚至超水平发挥。

一、高考中正常甚至超水平发挥的五个条件

1、《考试说明》规定的知识范围和能力要求。

2、积极、稳定的心理状态。

3、良好的身体素质和充沛的精力。

4、熟练的考试技巧，即应考能力。

5、关注社会热点，贴近现实生活；了解现代科技，体验理科实验，挖掘综合学科的潜力。文科综合试卷贴近生活，贴近实际，关注国内、国外政治形势和改革的热点问题，试题选取展现大量课本以外的鲜活素材，充分反映人类社会发展的历史进程和客观现状，试题立意新颖，设问灵活，综合性强，要求考生准确地抓住考点。理科要注重理化生各个学科的主干知识体系，利用双基来分析和解决实际问题的能力，体现学以致用、理论联系实际的思路，试题突出与现代科技、生产和日常生活密切联系的内容，重视实验设计。大综合是方向，学科内的综合是现实。

高考是选拔性考试，命题严谨、科学，较全面地反映出考生的真实水平，注重学科思想和学科思维，语言学科注重日常积累和语言感觉，非常利于应届生的学习习惯和思维方式。高考是“十年寒窗苦读书，一套试卷定终身”、“十年寒窗无人问，一举成名天下闻”“知识改变命运，考试决定人生”。

高考中“阴盛阳衰”，全国女状元多于男状元，这是因为高考题目是在细致基础的前提下灵活，适合女生的性格，男生要从中领会，抓住试题特点，训练答题技巧。高考四科的积分原则是4-1等于零；高考试题考察学生的综合素质，包括知识能力素质、心理素质、身体素质、考试素质，也是4-1等于零，综合素质一定要在放松、乐观的情绪下才能得到良好发挥，父母亲友问及复习和考试情况时你可以回答，我越学越有信心，今年肯定没问题，以此形成良性循环，反之，你烦别人也会烦，即恶性循环。

三、调整复习方式的四项主张

1、一切从零开始，以记忆为线索，以理解来理顺，以热点、生活、科技等跨学科来带动综合科目的复习。复习以整理知识网络为主，抓住重点、难点和疑点，上学期切忌只看书而不做试卷或“只做不看”，必要、定期的强化训练是必要的，以提升和保持考试状态。通过看书把知识网络整理好，使知识系统化，把厚书读薄，浓缩精华，整理成考试备忘录，最好形成整体或枝节的树状结构和视觉化网络，理科学生还要自己动手补做不熟练的实验。通过强化训练查缺补漏，不断形成整体提升的态势。这一年，不论是学生，还是家长、老师都要以平常心态来对待高考，调整好心态，注重知识网络的形成、心理素质的培养和考试技巧的训练，以便高考时正常甚至超常发挥。

2、保8争2的备考和答卷策略。高考试卷中基础试题占30%，中档试题占50%，较难题占20%，学生应把主要精力放在容易得分的80%上，20%的较难题是可遇而不可求的，是平时积累，临场发挥的结果，这对备考、模拟测试、自测（不搞“题海战术”，但要有“题盆自侧”，特别是下学期）、高考都有方向性的指导作用。

3、发挥有效时间，加快节奏，重视效率，拓宽视野，走在教师的前面。考生在复习时想不通的题目要学会舍弃，平时要注意语言学科的长期性、自然性和稳定性，并学会写应考日记，不计较日记的形式和数量，达到促进对考试反思，提高效率，提升考试经验，每天坚持给自己写一点。

4、从模拟考试中发现问题，自我完善。把模拟试卷分科归类，浏览错误试题，注意不是整套地浏览，而是横向按题型和知识点联系理顺。学会向失误要分数。同等知识基础的情况下，学生向失误要分数的潜力很大。失误可分三类：A类是完全可以避免的，如粗心大意、看错题、计算错误、书写笔误、思维快于书写所造成文字上的漏洞以及答题叙述语言的准确性（特别是综合科目）等。B类可以避免或至少可以部分避免的，如不够熟练，错误理解题意，紧张情况下的一时想不起公式、定理、知识点等和考场中紧张情况下的思维障碍；C类是根本做不出的试题，这类试题考生可暂时放弃，做到有序答题和迂回包抄结合起来。经调查研究表明，中等的同学（高考中470分左右）A类和B类的失误平均有50分左右，要消除失误，必须找到原因，A类失误要注意整体把握知识结构，沉着冷静，细心稳重；B类失误要强化平时训练，考试时放松心情，迅速调整情绪，仔细审题，重新进入竞技状态；学会放弃C类考题，即使把整套试卷做完也不一定得高分。还要学会向考试时间运作要分数，支配好考试时间来提高考分，时间就是金钱，从整体上控制考试时间安排。另外，学生在复习阶段还要有意多与任课教师接触，解决知识疑惑是表层问题，沟通、融洽师生关系，理解、整合和细化知识才是最终目的，学生更能在无意识中增加自信。

四、调整心态的五项要求

1、完满感和心态高峰期的选择。相信经过一年的努力，即使考不上大学，所学的知识一定会彻底改变你的人生道路，保持这种良好的心理感觉，有意识的把心态高峰期选在每月的7、8号两天。

2、适当的期望值。期望值过高，心理压力大，影响复习和潜力发挥；期望值过低，会影响主观能动性。今年全省高分人数多，复读生却占一定比例，这种现象值得我们思索。

3、要不断地挖掘自己的闪光点，学会欣赏自己的优点、长处等，输入积极的心态，在潜意识中增加自信心，减少思维障碍。复习和考试时一时记忆、思维受阻，大脑一片空白，出现思维障碍是正常的心理现象，出现思维障碍时应努力使自己恢复平静，须知思维受阻如江河截流，可以蓄势奔泻，可采取适当的的稳定或控制心态的方法，灵感和顿悟就会出现。考试前最忌讳的是悲观失望，经常感到这也不行，那也没复习好。坚定信念，“我行，我一定能考好”，也可以给自己写纸条，每天念五遍，发挥潜意识作用。爱拼才能赢，任何成功都是三分靠机遇，七分靠打拼，胜利就在“再坚持一下”之中，这在体育比赛中表现明显。

4、走出低谷，攀登高峰。学习知识的三阶段：了解阶段，熟悉阶段，掌握阶段，“高原”阶段是正常的心理反应，只要坚持一下，就会柳暗花明又一村。

5、排除干扰，拒绝诱惑。干扰无处不在，诱惑无时不有，成功就在“有所不为和有所为”。做到劳逸结合，增加健康的休闲活动，保持有养运动，也称为放松性警觉，或放松入境。这种放松的心态是你每次开始学习时必须具备的。数以千计的人通过每天的静心或放松性活动、特别是深呼吸来提高工作或学习效率。几首喜欢的音乐能更快、更容易地取得这些效果，即当你晚上想要复习活学习时，听恰当的音乐就会极大地增强你的回忆能力。就像从英语课马上转上数学课，这会难于“换档”。但是花一会儿时间做做深呼吸运动，你就会开始放松，或听一些轻松的音乐，闭上眼睛，想想你能想象到的最宁静的景象——你很快会进入放松性警觉状态，这一状态更易于使信息“飘进”长期记忆之中。

1）以考代练，训练“一眼准”。抓住“题眼”，注重第一印象，特别是语言学科，不要三心二意，果断抉择，看准考题，避免不必要失误。

2）答题优化，点化。参考答案中常有本题6分，每点3分，特别是综合学科，要注意答题的条理化和准确表述。

3）熟面孔题和生面孔题。熟面孔题的题型和题意似曾相识，这类题目切忌思维惯性，审题不严，注意和原题间的细微差别，可能改动其中一点点信息而导致你丢分。生面孔题有时并非难题，注意其中的“新意和灵活性”透过时尚华丽的语言叙述，找出“考点”，这符合信息时代创新能力和信息处理能力的要求，许多科技发明就是源于新意和灵活。明年控制高分数段人数就会多一些新面孔题，要稳重细心，从题意中发现新思路。

4）按步骤答题，标准答案是按步骤给分，即使结果不对，可得步骤分。

5）答题要在指定位置答，不必随处“迁移”，阅卷老师不会跟你转移。试卷中每道题所给空间是按答案所需空间设计的，是够用的，除非是你答非所问或画蛇添足。

6）字迹工整，卷面整洁、规范，争取印象分，至少该得的分不要丢失，语文和英语的作文可以间接提高档次。

7）高考答卷时你不一定100%把握才去回答，有时要敢猜、敢蒙，这种心态对中等以上同学特别重要，空白地方一定答上去，当然要注意其艺术性。

8)用概念解题。理科考试中比较多，有些试题不必计算，利用所学过的定理、公式巧解巧用。

9)规划好草稿纸。草稿纸考后留在考点，上面的答案无效，应在草稿之上标明题号，演算后圈起本题，以便按序号复查，节约时间，提高精度。

10)解答好第II卷。第II卷内容都是主观性试题，用墨色油墨印刷，由人工评卷计分，不要用几种不同颜色的笔答卷，否则成为废卷，最好用纯蓝色，高考阅卷时天气炎热，纯蓝色使阅卷教师联想到天空或海洋，心旷神怡，不知不觉中给你高分；而黑色和试卷颜色相同，易使人产生疲倦感。

销售人员心态调整 篇9

在《心态的结构以及心态调整的途径研究》[1]一文中, 作者已经对心态的概念及其结构和维度进行探讨。本文旨在基于前文提出的有关心态的理论基础, 从认知意动的视角探讨一个新的心态调整模型, 为组织管理者调整个体心态、提高组织绩效提供理论的依据, 为人力资源管理实践中的心态调整提供新的思路和可参考的路径。

1 “心态”概念的发展

心态这一概念在学术上最早是由历史学的年鉴学派提出的, 认为心态是区别于意识形态的心理集体特征, 代表了某个民族、某个人类群体等特有的思想和感觉方式。[2]一直以来, 心理学、社会学、历史学等领域, 都有心态的相关研究, 但是大多数文献都没有对其概念进行明确界定, 缺乏一个普遍认可的概念和公认的理论模型。勒高夫 (1988) 曾指出“心态”是“人们、一个特定的人们集团等所特有的思想和感知方式”。[3]《社会科学新辞典》将心态定义为:“影响着个人、人类群体和各民族思想的全部舆论、习俗、传统、信仰和价值体系”。[4]可见, 心态可理解为个人、集体、社会层面上的态度、价值取向, 仍是一个非常模糊而宽泛的定义。

近年来, 有社会学研究学者呼吁重视对社会心态的构念进行深入的分析。马广海 (2008) 指出, 大多数研究人员跳过概念的讨论而径直描述各种心态现象或探讨其调控措施, 缺少对社会心态这一概念进行学理上的缜密分析。[5]社会学研究者杨宜音 (2006) 对社会心态的定义是“一段时间内弥漫在整个社会或社会群体、类别中的宏观社会心境状态”。[6]而对于心境状态, 德国的学者Abele和Brehm (1986) 构建了评价性和激活性两个维度, 二者共同构成直角坐标系, 将心境状态划分为四个象限, 各种不同的心境可以在象限的坐标系中定位。[7]张燕 (2005) 在对大学生的精神状态的研究中, 为了深入分析精神状态的提升过程, 也引用了Watson和Tellgene研究情绪的方法, 把精神状态分为两个基本维度, 又按照生理活性被唤醒的程度将两个维度分成两个极端。[8]

在《心态的结构以及心态调整的途径研究》[1]一文中, 作者对心态的定义进行了归纳, 探讨了心态的结构和维度, 认为心态含有精神状态和态度两个方面。本文延续前文的观点, 并综合以往学者的研究, 将心态定义为两个方面:1) 心态是指一种集体性的心境状态;2) 心态指态度, 或者说包含态度的认知、情感和行为这三个主要成分。

2 “认知—情感—意动—行为”过程理论视角的心态调整模型

心理学界一直认为心理过程或心理现象可以分为三个领域:认知 (cognition) 、情感 (affection) 和意动 (conation) 。心理学者称这种分类方式为“心灵三部曲”。[9]Clegg (1994) 提出了现代认知观, 他认为研究个体或群体在客观世界中的行动及结果不仅要研究个体的内部心理活动, 而且研究个体与个体、个体与人造物理环境之间的动态交互作用, 这样才有可能真正完全地理解心智活动的本质。动机研究心理学家维纳提出的动机理论必须遵循的原则当中, “包括全面的认知过程”和“包括全面的情感”两项原则说明了“认知—情感—意动”之间有着极为密切的交互作用。20世纪60年代, 阿诺德提出认知评价理论, 构建了一个行动序列。她认为人类是行动者, 行为表现的过程应该分为“认知—评价—情感—需要—思考—行动”。[10]因此, 本文从认知意动的视角把影响心态的前因变量到心态调整之后员工的积极组织行为的过程理解成一个四阶段模型。这四个阶段分别是认知、情感、意动和行为 (见图1) 。

2.1 阶段Ⅰ:对指向事件的认知

认知是获取知识, 理解事件或经验的过程。[11]这个过程包括了编码、存储、处理和提取信息等一系列过程, 它通常与“是什么”这样的问题相当。要掌握组织中影响员工认知的事件, 我们有必要引入意义构建的概念, 即个体所处环境信息的缺乏、可参照经验的缺乏、信息的不连续性而构建新的概念的过程。[12]在本文的模型中, 我们将重点关注如下具体意义构建事件:缺失公平感、个人利益与组织利益的冲突、角色定位模糊、工作压力、不确定性、情感承诺和流行性价值观。[1]

面对这些特定的情境, 员工需要寻求信息、构建信息意义、判断信息价值并使用信息, 构建新的概念来解释这些情境并用以形成行为的意向。这种概念和意向具有明显的指向性, 指向构成该情境的事件。它们的过程的每一阶段都会受到认知的影响。个体需要认知提供影响这些事件的关系和规律来解释事件。当多个个体的解释和意向趋于一致和稳定时, 就形成一种持续的态度和心境状态。

2.2 阶段Ⅱ:情感发展

情感是个体认知后的情绪反映。[11]它通常与附属到人、物或想法的附属物相一致。多个个体对一个知识或信息的普遍情感就是集体心态。[13]文章的第一部分已经阐述了本研究描述的心态包括集体心境状态和态度两个方面。在心境状态史中, 集体心境状态是由法国著名的史学家勃洛赫和费弗尔创立并发展。在当时, 历史学家主要关注的是劳动者集体心境状态, 用以判断他们的行为。态度包括三个组成成分:认知、情感和行为。认知是信念的一种价值陈述;情感是态度中的情绪和感受部分;行为指个体以某种方式对某人或某事做出行动的意向。

2.3 阶段Ⅲ:意动的积极心态调适

意动是动机的努力要素, 并把认知、情感和行为联系起来。[11]这是个人的、故意的、计划的、深思熟虑的、目标导向或动机的激励成分和行为的前摄方面。它与意愿的概念很接近, 定义为意图的使用, 或可以选择做什么的自由。它有绝对的决定性, 如果个体成功进行自我指导或自我调节。意动可以作为一个研究动机的方法, 将内部动机和外部动机区分开, 然后成为一个促进发展的导向, 使认知必然地转向成功地运用意动。意动也可说是意图, 是指主体有意地注意, 使运动连续发生变化, 英国心理学家斯托特认为“意动就是意识性动机, 即自觉内在失衡而有意努力恢复平衡的内在动力”。[14]因此, 有意图地恢复内在平衡, 就要进行心态调整。

意动的心态调整分为主动调整和被动调整两个方面。从主动的方法上来看, 主要关注的是员工的个人参与 (Engagement) 。从被动的方法上来看, 主要关注的是认知角色和个人情感的调整, 培训则作为一种干预手段。认知角色包括组织对其员工帮助、创新、顺服和成就四个成分;个人情感主要是在工作和生活中组织对其员工的情感激发, 使员工对工作和生活充满热情。

2.4 阶段Ⅳ:积极的组织行为

认知、情感和意动最后导致行为结果, 是个体对某事做出的行为意向。[11]Huitt认为意动影响着行为, 而这种行为又对绩效产生影响。通过心态调整, 可以影响人们的行为, 促进目标的达成, 提高组织绩效。这种积极的影响在行为上有两种表现:一是基于角色的, 二是基于关系的。基于角色的表现指的是在各个不同职位的个人, 直接通过个体的努力实现工作目标;基于关系的表现指的是个体要通过团队的协作, 进而共同达到组织绩效。

个体在阶段Ⅰ中获取知识, 形成对指向事件的认知, 即意义构建;个体受不同的意义构建事件 (包括个人因素和组织因素) 而产生不同的情绪反应, 形成当时的一种心态, 进入阶段Ⅱ, 此时的心态可能是积极的, 也可能是消极的;阶段Ⅲ就是对个体进行积极心态的调试, 在这个阶段, 可以是个体主动调适, 也可以通过组织的被动调适;通过一系列的心态调整, 个体在阶段Ⅳ做出行为意向。该模型探究个体心态形成并影响其行为的系统过程, 使心态的转变具体化, 易于心态调整的实际操作。

3 对人力资源管理实践的启示与意义

基于上述心态调整模型的构建, 进一步讨论认知、情感、意动和行为四个阶段在人力资源管理实践中的心态调整机理, 使组织的管理者可以从不同层面更好地把握员工的心态调整, 以利于提高员工绩效和企业绩效。例如, 认知层面的心态调整中岗位角色认同很关键, 除了让员工认识到自己所处的角色及所承担的责任外, 企业还需要从环境不确定性方面入手, 改善信息缺乏和信息的不连续性, 使员工热情投入到自己的角色中。又如, 情感层面的心态调整中企业价值观很关键, 企业需要通过培训向员工传递企业的目标和价值观, 引导员工将自身的目标和价值观与企业联系起来, 达到员工和组织匹配, 使员工积极地投入到工作中。

认知意动的心态调整模型为组织中员工的心态调整提供了方向性的指导。组织管理者可以根据该模型的调整机理, 帮助员工达到应有的工作状态。人力资源管理实践中与心态调整相关的方式有心态培训、员工心理援助计划、企业文化建设以及政治思想工作。

心态培训是典型的心态调整的方式, 其目的是使员工树立积极的心态。目前, 心态培训作为调整心态、提高心理素质的培训方式, 已经被越来越多的企业认可和接受。西方企业在心态培训方面提出一种“综合集成训练法”来帮助员工保持积极心态, 这个方法的主要内容是:心态替换训练、誓言激励训练、成就感训练、角色假设训练、愿景训练。[15]在使用的方法上有讲演法、案例分析、情景模拟、角色扮演等。

心态培训作为一种干预手段, 针对工作角色模糊、不确定性、及新入职者好高骛远等事件, 对员工进行工作角色的心态调整, 使员工得到充分的认知。例如, 员工面对企业的制度改革, 对未来的不确定性会产生恐慌心理, 不确定性甚至会使员工抵制企业进行改革。此时组织的管理者就需要通过培训调整员工的心态, 帮助员工正确认知改革的目的和意义, 使员工能够积极地配合企业改革, 以达到预期的效果。

员工心理援助计划 (EAP, Employee Assistant Program) 也已经成为一项很详尽的综合性服务被组织较多使用。“据统计, 美国有四分之一的企业为员工提供常年的EAP服务;在英国全部员工中有近10%能够受到EAP服务;在日本一些企业中出现的爱抚管理模式就是EAP部分内容的翻版之一, 一些企业设立了放松室、发泄室、茶室, 来缓解员工的紧张情绪, 或制定员工健康研修计划和增进健康的方案, 帮助员工克服身心方面的疾病”。

员工心理援助计划不完全是针对心态调整, 但是其具有减轻员工心理压力、维护员工心理健康的作用。例如, 员工因工作压力产生焦虑情绪和消极态度等一系列心理症状, 组织管理者可以采用员工心理援助计划, 为员工制定心态调整的培训课程, 设立发泄室类的场所, 缓解员工的工作压力, 帮助员工的心态向积极转变。

企业文化建设的目的是增强员工的归属感、认同感, 形成组织与员工之间相互支持的力量。企业文化建设是个系统工程, 表层是企业的形象, 即CIS系统, 深层是价值观和企业精神。哈佛大学教授安东尼·阿索斯 (A.G.Athos) 总结了美国和日本的管理经验, 提出企业文化建设的“7s模型”, 包括战略 (strategy) 、结构 (structure) 、制度 (system) 、作风 (Style) 、技能 (Skills) 、人员 (Staff) 和共同价值观 (Shared Value) 。阿索斯认为, 必须把七个要素 (S) 融合起来形成一个强有力的网络, 才能推动企业不断取得成功。这是一个相当长时间的心态调整过程, 对员工而言不仅有认同, 而且还要内化到行为中。

企业文化建设对员工的情感承诺和流行性价值观有指向性。例如, 员工若受与企业价值观相悖的流行性价值观影响, 工作会产生从众心理, 行动比较消极被动, 不能发挥出个人的创造性, 并且会降低工作效率。这种情况下, 组织管理者就要通过企业文化建设的培训, 对员工进行情感激励, 使员工的价值观与企业价值观高度一致, 从而产生积极的组织行为, 实现个人与组织高度匹配。

政治思想工作除了具有政治目的性以外, 在员工的心态调整方面也发挥了有效的作用。如树立共同理想, 构建社会主义和谐社会等。在中国的国有企业和事业单位中提倡政治思想工作与企业文化建设有机结合, 组织通过正确地解决思想问题, 引导员工树立正确的人生观和价值观, 充分调动员工的积极性。

政治思想工作也可对员工的缺失公平感和利益冲突进行有效调整。例如, 组织变革时员工的个人利益与组织利益发生冲突, 员工心态就会发生变化, 甚至因为组织不能满足员工的个人利益而产生缺失公平感的心理。此时, 组织管理者可以对员工进行政治思想工作, 弘扬企业文化, 调整员工失衡的心态, 使员工树立个人与组织的共同目标, 最终实现改革目标。

4 结束语

当今社会的竞争压力越来越大, 导致人们出现一些心理不协调的状况。客观存在影响人们的心态, 而心态又直接影响其行为。在实践中, 组织个体的心态与绩效密切相关, 个体的绩效影响整个组织的绩效。因此, 本文致力于探究心态影响绩效的一系列过程, 提出认知意动的心态调整模型, 组织的管理者可以从不同层面更好地把握员工的心态并对其进行心态调整, 使心态调整更容易应用到工作中, 以利于组织效益。在理论上, 本研究提出了一个具有创新意义的“认知—情感—意动—行为”过程理论, 并且建立了心态调整模型。以心态调整模型为核心解释了消极心态的形成及其对绩效产生影响的过程。