客诉处理案例分析

客诉处理案例分析

上网故障处理案例 篇1

案例一：网站域名无法解析

故障现象：小孟最近将自己的笔记本电脑带到单位来上网，不过上网访问时，发现任何网站页面都无法打开，可是上QQ、用MSN却很正常。

解决办法：根据这种现象，不难看出本地系统的域名解析出错了，只要重新设置DNS服务器地址就能解决问题。在进行这种设置操作时，可以依次单击“开始”|“设置”|“网络连接”命令，弹出网络连接列表界面，用鼠标右键单击该界面中的“本地连接”图标，执行右键菜单中的“属性”命令，切换到目标本地连接属性对话框；选择TCP/ IP协议选项，单击该选项下面的“属性”按钮，弹出如图1所示的编辑对话框，检查这里的DNS服务器地址是否设置正确，如果发现在DNS服务器配置正确的情况下，网站域名仍然无法解析，可以重新更换一个工作正常的DNS服务器地址看看。倘若还无法解决问题，可以依次单击“开始”|“运行”命令，弹出系统运行对话框，在其中执行字符串命令“regsvr32 Shdocvw. dll”，相信这样多半就能解决故障了。

案例二：共享记录不能查看

故障现象：为了检查恶意用户有没有修改自己共享文件夹中的重要内容，笔者进入系统事件管理器窗口，尝试访问与共享文件夹有关的事件记录，不过不能查到任何共享访问痕迹。

解决办法：这种现象很可能是本地系统没有对共享文件夹启用审核策略，只有启用了审核功能之后，系统事件管理器才会自动记录共享文件夹的所有访问操作。在启用审核策略时，可以依次单击“开始”|“运行”命令，弹出系统运行对话框，输入字符串命令“gpedit.msc”，单击回车键后，切换到系统组策略编辑界面，将鼠标定位到该界面左侧区域中的“计算机配置”|“Windows设置”|“安全设置”|“本地策略”|“审核策略”目录上，双击该目录下的“审核对象访问”组策略，打开如图2所示的属性对话框，将这类的“成功”、“失败”等选项全部选中，再按“确定”按钮保存设置操作，这样任何对共享文件夹的访问操作，都会被自动记录到系统日志文件中，以后我们只要通过访问标识为560、562、564的事件记录，就能弄清楚是否有人访问过自己的共享文件夹了。

案例三：无法找到本地连接

故障现象：小王的笔记本电脑明明集成有网卡设备，而且打开系统的设备管理器窗口，发现网卡设备工作状态显示正常，可是尝试通过本地连接图标修改上网参数时，发现网络连接列表界面中根本找不到“本地连接”图标的身影，在这种状态下上网访问也不正常。

解决办法：既然从设备管理器窗口中看到网卡设备工作状态正常，那就说明网卡设备没有被禁用，也没有与其他设备发生冲突现象，而造成本地连接图标消失的原因，很可能是网络连接服务被意外停用了。此时，可以依次单击“开始”|“运行”命令，切换到系统运行对话框，在其中执行“services.msc”命令，打开系统服务列表界面，用鼠标双击“Network Connections”服务，弹出如图3所示的服务属性对话框，检查常规标签页面中的“启动”按钮是否已经被按下，一旦发现该服务已经被停用时，只要重新单击“启动”按钮即可。当然，如果笔记本电脑使用动态地址上网时，还要确保DHCP Client服务的运行状态处于开启状态，这样笔记本电脑才能正常上网访问。如果上述系统服务都启动正常的情况下，仍然无法找到本地连接图标时，多半是网络连接管理程序发生了错误，此时可以尝试手工修复该服务程序。在执行修复操作时，可以依次点击“开始”、“运行”命令，在弹出的系统运行对话框中，依次执行“regsvr32netshell.dll”、“regsvr32netconfigx.dll”、“regsvr32netman.dll”等字符串命令执行修复操作。

案例四：网络连接规律断线

故障现象：笔者使用迅雷工具从网上下载“大块头”的视频电影时，采用了无人值守的工作模式，可是每次下载时间超过10分钟左右时，下载连接就出现了断线故障。检查物理连接时，发现线路连通性很正常，使用专业工具测试丢包时，也没有看到有明显丢包延迟现象，而且检查各个连接接头，发现接头很牢靠。

解决办法：在排除物理连接、网络病毒等因素后，很可能是网卡设备启用了电源管理节电模式，该模式一旦探测到计算机系统在一段时间不操作后，会自动将网卡设备的工作状态关闭，从而引发了上网连接规律断线的情况。为了解决这种现象，可以依次单击“开始”|“控制面板”命令，双击系统控制面板窗口中的“网络和共享中心”图标，进入网络和共享中心管理页面，按下“更改适配器设置”按钮，切换到系统网络连接列表界面；用鼠标右键单击本地连接图标，执行右键菜单中的“属性”命令，弹出本地连接属性对话框，点击“配置”按钮进入网卡设备的属性对话框，选择“电源管理”标签，打开如图4所示的标签设置页面，检查其中的“允许计算机关闭这个设备以节约电源”选项是否处于选中状态，要是发现其处于选中状态时，只要及时取消该选项前的勾，再单击“确定”按钮保存设置操作，这样网络连接日后就不会发生规律性断网了。

案例五：网卡设备不能获取IP地址

故障现象：办公室中有一台旧式电脑，一直使用的是Windows XP系统，该电脑集成了Realtek品牌的网卡设备，将该电脑通过普通网线接入局域网，并将电脑中的网卡设备设置为自动获取IP地址，可是每次上网访问时，网卡设备都不能获得正确的IP地址，通过“ipconfig/all”命令发现本地IP地址竟然是不常用的“169.x.x.x”，通过该地址不能正常访问网页内容。

解决方法：一般来说，“169.x.x.x”地址是网卡设备无法从局域网DHCP服务器那里获得IP地址后，Windows系统自动分配给网卡的，这就说明旧式电脑与DHCP服务器之间的通信不正常。有鉴于此，可以先通过专业测试工具来判断旧电脑的物理连接连通性是否正常，在物理连接通畅的情况下，可以重新插拔一下旧网卡上的网线，确保旧网卡设备与交换机以及网络线缆接触良好。在上面的各项因素都被排除后，网卡设备要是还不能获取有效的上网地址时，不妨换用一台网络连接状态正常的电脑，接入旧电脑使用的网络接口进行测试，如果上网正常，那就意味着上述故障原因肯定出在旧电脑身上。否则，问题出在局域网交换机或DHCP服务器身上。经过实践排查，笔者看到换用其他电脑进行上网测试时，能够获得有效的IP地址，这就证明旧电脑自身肯定存在问题。笔者怀疑旧网卡的驱动程序没有安装好，于是打开旧电脑的机箱外壳，查看获得主板型号，并通过相关型号信息从官方网站中下载获得集成网卡的原装驱动程序；之后，按前面的操作打开系统设备管理器窗口，将鼠标定位到旧网卡设备图标上，并用鼠标右键单击该图标，执行右键菜单中的“更新驱动程序软件”命令，切换到如图5所示的设置对话框，点击“浏览计算机以查找驱动程序软件”按钮，弹出文件选择对话框，导入从网上下载获得的原装驱动程序，更新驱动完成之后，发现旧网卡终于能正常获得有效的上网参数了。

案例六：远程连接无法登录

故障现象：局域网共享资源保存在一台Windows 7系统中，可是同事从一台安装有Windows XP系统的计算机中，通过远程桌面连接程序与Windows 7系统建立网络连接时，发现无论输入什么权限的账号，都无法登录成功，即使使用Windows 7系统的管理员账号也不行，这样就无法对该系统进行有效控制。

解决办法：遇到这种现象时，首先确认输入的登录账号正确并且权限足够，在排除这种因素后，上述问题如果仍然存在的话，多半是Windows 7系统启用了新增加的网络级身份验证功能，该功能会自动拒绝系统低版本、安全漏洞多的客户机与Windows 7系统建立远程桌面连接，当客户机使用的是类似Windows XP的低版本系统，那么无论输入什么账号进行远程桌面连接登录操作，都不会取得成功。要想让Windows XP系统能远程登录进入Windows 7系统，只有关闭Windows 7系统新增加的网络级身份验证功能。在关闭这项功能时，可以在Windows 7系统中依次单击“开始”|“控制面板”命令，双击系统控制面板窗口中的“系统和安全”|“系统”图标，展开系统管理界面，按下左侧区域中的“远程设置”按钮，打开如图6所示的远程设置对话框。检查“远程桌面”处的“仅允许运行使用网络级别身份验证的远程桌面的计算机连接（更安全）”选项是否处于选中状态，如果发现它被选中时，那么Windows XP系统在进行远程桌面登录时就会出现上面的故障，只有重新选中“允许运行任意版本远程桌面的计算机连接”选项，才能避免上述问题发生。

案例七：无法找到网络名称

故障现象：为了方便访问单位内网中一台电脑系统中的共享文件，笔者在该系统中创建了一个特权账号，并将该系统的共享工作模式调整为了“经典——本地用户以自己的身份验证”。原以为从自己的电脑中，通过网上邻居窗口访问这台内网电脑中的共享资源很顺利，可是在共享登录对话框中，输入之前创建的特权用户账号后，系统竟然弹出无法找到网络名称的提示。

解决方法：在物理连接通畅的前提下，出现这种共享故障，很可能是单位内网中的这台电脑系统IPC$默认共享被意外停用掉了。我们知道，局域网中的客户机之所以能够在网上邻居窗口中查看到对端主机系统中的共享内容，主要是对端主机系统安装并启用了“Microsoft网络的文件和打印机共享”系统组件，该组件被启用的那一刻会智能地在对应系统中生成IPC$这个默认共享，而正是在IPC$的作用下对端系统的共享资源列表才会正确显示在本地网上邻居窗口中的。当IPC$默认共享被意外停用时，那么用户自然就无法利用网上邻居功能发现对端主机系统中的共享内容了，表现出来的具体现象就是无法找到网络名称。为了解决这种故障，笔者登录进入单位内网电脑系统，逐一点选“开始”|“运行”选项，打开系统运行对话框，输入“cmd”命令，单击“确定”按钮，切换到MS-DOS命令行工作窗口，在命令行中输入“net share”命令，返回如图7所示的结果信息，果然发现默认共享IPC$被关闭了。重新输入“net share IPC$”命令，将IPC$默认共享恢复启用，之后再进行共享访问测试时，上面的故障现象已经消失了。

案例八：无法连接网络打印

故障现象：笔者使用的电脑安装了Windows 7系统，在该系统中处理了一个Word文档后，尝试利用局域网的网络打印机将其打印出来，可是执行打印命令后，系统一直提示无法连接网络打印机。由于一时半会找不到具体原因，干脆直接将网络打印机删除掉，准备进行重新安装，然而在安装的过程中，系统却出现了Print Spooler服务没有启动的提示。

处理抱怨与客诉的技巧 篇2

前言

与客人接触的工作，很难处理的就是抱怨与客诉。大多数的行员听到客诉就害怕，因为客户强势的态度总是让他们陷入恐慌。但其实，客户愿意抱怨，表示他很在乎、关心银行或产品，所以应该把客诉视为美意，帮助你察觉自家银行服务的优缺点，只要拿出正确的态度处理，使客人满意，就有机会能为自家银行或产品增加忠诚者。

我们时常在网点碰到客户的抱怨及客诉，有时客户和行员说的激动，嗓门大起来就会影响大堂内的客户，不但没能好好处理客诉，甚至会对其他的客户产生负面印象，得不偿失。所以第一时间处理的行员非常重要，有些话能说，有些话不能说，有些话要尽量避免说出口，榱吮苊饧づ客户而造成无法收拾的局面，以下内容提供给大家参考。

客户抱怨与客诉时，行员千万不要说出口的话

这不关我的事

这个我不太清楚

这又不是甚么大问题

绝对不可能发生这种事

银行就是这样规定的

客诉专员总结 篇3

年终总结

年终总结≠年终报告

有人说质量年终总结是要拿出数据来，但我是一个另类。

一年或者说一个工作日的深度总结： 干就对了。------取决能力=态度+技能+知识

一年工作体会：玩智、玩心、玩累“了”•••••••••

1.智：沟通、技巧！

客户投诉会带来一大堆的问题：客户的不良品需要处理、自己库存和在制的不良品需要处理、需要调查分析原因并采取纠正预防措施、要给客户回复报告、还要验证改善措施的有效性……这些工作会让整个品质部甚至整个工厂都忙碌起来，很多人都参与过客户投诉的处理。如何处理投诉及有什么技巧？常用的有两点：一是反应要快，因为客户已经不满意了，只有快速反应才能弥补客户失去的信心；二是应积极采取预防措施，防止问题再发生，而不应仅是加强培训/加强检查之类的空话。

-------感谢各部门亲朋好友的支持才能完成客户需求的满意度。2.心：诚心、感心、决心！

所谓客户投诉指标的考核是没有意义的，也不存在所谓的客户投诉处理的经验和技巧，这些都是表面现象。确保客户满意更重要的是取决于我们内心对于客户投诉的态度：我们不应把它当做敌人，而是朋友馈赠的礼物。

只有极少数的客户才会抱怨和投诉，大约有95%的客户并没有表达出不满，这就像我们也总是让步接收，并没有投诉所有有质量问题的供应商一样，有时候是为了省去程序上的麻烦而问题也不严重，所以没有投诉并不代表客户满意。只有极少数的客户让我们知道了问题的存在，给了我们改进的机会，而没有让问题放大酿成更严重的后果，难道不该感谢他们吗？

客户投诉的基础上推动改善会比往常遇到的阻力更小，所以品质部要把投诉当成改善的动力，要善于借助客户的力量来推动改善，而不是一味地孤军奋战。显然，客户投诉这种来自外部变革的力量对于推动持续改善，提升质量水平有着非比寻常的意义 3.累：执行力！举个例子：

孩子作业万无一失的前提是会做愿做；家长为了孩子作业万无一失，一是要提供做作业的良好环境，二是要监督保证孩子做了，三要对照标准答案进行检查；

老师为了孩子作业万无一失，首先是预防，预防的前提是让孩子会做（预防措施），一旦错了要能够纠正（纠正措施）。

孩子作业被老师发现错了很多，一味地追究责任是没用的，怨孩子？孩子会说你怎么给我检查的？怨家长？家长会说你自己做错了凭啥怨我？怨老师？老师说为啥别的同学做对了，为啥就你做错了？所以说以为追究责任是没用的，最终互相推诿扯皮，永远解决不了问题。

------改善未落实到位，一切以忽悠为主。

2018年的工作计划：

1.提高自身不足处。2.让完成目标成为一种习惯。3.悟: “脚” 4.••••••••

客诉质量工程师岗位职责概述 篇4

2、负责组织质量、生产和产品工艺及研发部门针对客户抱怨的问题做好产品的改进和优化工作;

3、根据客户抱怨及时作出回应，并采取措施，不局限于组织人员进行分析，找出不良原因，协调相关部门采取纠正预防措施，跟踪并验证纠正预防措施的效果和执行情况;

4、负责客户抱怨件和失效件的日常收集、分析与反馈，每周质量问题汇总，制作8D报告;

5、负责建立良好的顾客关系，开展顾客培训、信息沟通，及时加强顾客与公司间的信息交流。

客诉处理案例分析 篇5

关键词：铁路地基；边坡滑坡；水泥搅拌桩技术

铁路路基是铁路轨道的基础，软弱地基作为铁路路基施工的难点，成为影响铁路地基建设的重要因素。水泥搅拌桩具有经济性、适用性、无污染性以及加固效果好等特点，不仅能够加固铁路的软弱地基，还能够提高铁路路基的承载力，成为处理软土地基的重要手段和方法，常被广泛应用于铁路地基的基础处理。

一、铁路路基处理

1.铁路路基的组成

路基是一种带状土工结构物，按照路线位置和一定的技术要求用土或石料进行修筑，是铁路和公路的路面基础，与地形地貌和气候环境之间有着较为密切的关系，受地质灾害影响较深。因此，在路基处理方面必须重视其坚固性和稳定性。路基主要分为一般型和特殊型，一般路基以良好的地质、水文和气候条件为基础，结合当地的地形地貌特征进行修筑；特殊路基指的是位于不良地质地段或特殊土（岩）地段的路基，受气候条件等自然因素影响较深，主要包括边坡滑坡地段路基、岩溶地区路基、采空区路基、软土地区路基、季节性冻土地区路基等。路基是支承轨道和传递列车荷载的建筑物，修筑铁路基本本体、路基防护、加固建筑物、路基支挡建筑物以及路基排水设施的工程，就是铁路路基工程。铁路路基处理是铁路建设的重要基础，作为铁路路基建设的重点和难点，软弱路基又称作软土路基，主要由粘土和粉土等细微颗粒含量多的松软土、空隙大的有机质土、泥炭以及松散砂等土层构成，由于软土具有渗透性差、压缩性大、强度低、变形延续时间长等特点，修建公路时容易出现沉降过大或者路堤失稳的问题。

2.边坡滑坡的防治

边坡滑坡是非常的严重的地质灾害，是影响铁路路基建设的重要因素。近些年来，边坡滑坡所带来的损失仅次于地震和洪水，严重危害到了人们的日常生活。边坡指为保证路基稳定，在路基两侧做成的具有一定坡度的坡面，其在形成过程中，内部的应力状态发生变化，引起应力集中和应力重分布等效应，为了适应这种变化，边坡就会发生一定程度的变形和破。引起边坡内部结构和外形发生变化主要来自内外因素，内部因素主要是边坡形态、岩土体的构造以及地下水等，来自外界影响的因素则主要是人类的工程活动、振动作用、气候条件、自然环境等。

边坡滑坡是一种严重的地质灾害，给人们的正常生活和工作带来巨大的危害，也对社会发展产生了极为不利的影响，针对路基建设中产生的边坡滑坡问题，必须采取相关有效措施进行防治。改變边坡自身形态能够减少边坡可能发生滑动破坏的下滑力。因此，可以通过改变边坡自身形态的方法来预防边坡滑坡灾害的发生，主要有两种方法，即削头减裁和削坡减裁，削头减裁是将边坡上部一定范围内的盖层或者岩体削掉，从整体上降低边坡的高度，而削坡减裁则是在一定程度上放缓边坡的坡度。

排水工程往往是滑坡整治的首要选择，如果排水沟发生堵塞现象，将会造成严重后果，因此，在排水方面，必须考虑到安全性和可靠性。地表排水要设置外围截水沟，拦截滑体以外的地表水，阻止其流入滑体，地下排水能够大大地增加有效应力，降低孔隙水的压力，提高抗滑力。

支挡工程也是边坡滑坡防治措施的一种，主要用于改变边坡形态和排水不能保证斜坡稳定的地方，主要包括抗滑挡墙、抗滑桩加固、锚索抗滑桩加固等。另外，压迫措施也是一种非常有效的方式，它能够增加抗滑部分的土重，使滑坡处于稳定平衡状态。

二、水泥搅拌桩技术及其应用

1. 水泥搅拌桩技术

水泥搅拌桩技术是铁路地基处理的重要手段和方法。水泥搅拌桩通过特质深层搅拌机械，在软土的深层将软土和水泥强制搅拌，进而使软土和水泥形成一中坚硬牢固的结合体，成为一种具有足够硬度、稳定性很强的水泥土，水泥搅拌桩在具体施工前，要先清理大石块、生活垃圾和树根等障碍物，整平场地，一些低洼地方要抽水对淤泥进行清理，不得直接充填杂土。排水工程在铁路地基处理中具有非常重要的作用，因此，要做好施工场地的排水措施，保证施工能够正常进行，同时，要对机械进行全面检查，确保机械性能处于正常良好的状态。

施工准备工作结束以后，就要开始试桩，试桩的主要目的就是确定水泥用量、搅拌次数、泵送压力以及提升速度等参数，为水泥搅拌桩施工提供相关依据。要先选用水泥材料，并在检验合格之后才能使用。试桩完成28d之后，对桩体强度以及地基承载力等进行检测，确定水泥搅拌桩施工参数为水灰比0.5，水泥掺量 14%，采用四次搅拌二次喷浆施工工艺。水泥搅拌桩施工工艺流程先根据图纸定桩，进行桩位放样；对桩基的性能进行检查调试，使搅拌机处于就位状态；然后启动搅拌机，控制下沉速度，预搅下沉至设计深度；在搅拌机下钻之前，严格按照设计配合比配置水泥浆；搅拌机下沉达到一定深度后，将水泥浆压入土层中反转，提升喷浆搅拌速度；待搅拌机升至一定高度，重复搅拌，当一根搅拌桩施工结束后，注入清水进行清冼，之后移位进行下一根搅拌桩的施工。

水泥搅拌桩与铁路地基建设有着密切的联系，在施工过程中，要选择合适的设备，对每一水泥桩都要进行详细的数字记录。要派专人对水泥搅拌工作进行监督，配置水泥浆不得停滞过长，不得出现断浆现象，并严格控制喷浆和停浆时间，当浆量不足时，要及时按照监理工程师的要求进行复搅复喷。质量检测是水泥搅拌工作必不可少的环节，要按照规定对桩距、桩长、单桩的承载力以及喷浆量、强度等进行检测，还要检查桩体有无松散现象、间距是否均匀等，在成桩28d之后，检查完整性和桩体、桩身的均匀长度，当不合格率小于10%，则水泥搅拌桩满足要求，介于 1O%～20%则同等于补桩，大于30%判定为不合格。

2.水泥搅拌桩技术的应用

水泥搅拌桩技术将水泥作为固化剂的主剂，利用搅拌机将水泥喷入土体并进行搅拌，使水泥与土发生一系列的物理化学反应，从而使软土硬结来提高基础强度，水泥搅拌桩技术经济适用、五振动无污染、加固效果也非常好，在铁路地基基础处理中应用广泛。

水泥搅拌桩主要通过搅拌机将软土和水泥浆强制拌和来达到软土硬化的目的，来提高铁路地基的承载力，增大变形模量。从施工工艺上来说，水泥搅拌桩可以分为湿法和干法两种，湿法又称浆喷搅拌法，将一定配比的水泥注入到土中搅拌成桩，干法又被称作粉喷搅拌法，以水泥干粉为主，提高桩间的强度；从操作机械的深浅来说，可以将水泥搅拌桩分为深层搅拌（大于4m）和浅层搅拌（在 1～3m之间）两种。

水泥搅拌桩基于水泥加固土的物理化学原理，在搅拌过程中，水泥和土搅拌越充分，土块就会粉碎得越小，水泥分布越均匀，水泥土离散性就会越小，从而使铁路路基的强度越高。水泥搅拌通常比较适用于淤泥、软粘土以及粉土地层等，在我国一些沿海、沿湖地区应用也十分广泛。

总之，铁路路基是整个铁路构造和建设的重要组成部分，对保证铁路轨道安全和列车正常运行具有关键性的作用。水泥搅拌桩技术经济适用、无振动无污染，并且加固效果较好，其在铁路路基基础处理中的应用，对铁路轨道建设起到了积极有利的作用，给铁路运输事业的发展提供了强有力的保障。

参考文献：

[1]万广臣，朱琦.水泥土搅拌桩在铁路地基处理中的应用[J].铁道勘察，2012（01）

[2]徐海涛.水泥搅拌桩处理铁路软弱地基简述[J].四川建材，2012（06）

案例解读就业协议的处理 篇6

案情简介

上海东方有限公司（工商注册在上海）为东方股份有限公司（工商注册在广东佛山）的全资子公司，两者是两个独立法人。2009年5月，东方股份有限公司、小张及其就读的交通大学共同签订毕业研究生就业协议，约定：东方股份有限公司同意录用小张；小张愿意到东方股份有限公司就业；交通大学根据国家有关规定负责将小张列入就业建议计划并予派遣。任何一方不得违约，否则承担违约责任。东方股份有限公司指派小张至上海东方有限公司工作。

2009年7月，小张与上海东方有限公司签订劳动合同，合同期限自2009年9月至2012年9月。2010年11月，小张提出辞职，向上海东方有限公司交纳了20,260元，由东方股份有限公司盖章出具了收据。此后，小张申请劳动仲裁，要求上海东方有限公司返还违约金，仲裁委员会裁决对小张的请求不予支持。

经过一审、二审，最后小张的请求得到了中院的支持。（以上名称皆化名）

案例分析

其实本案的争议焦点还是集中在大学生毕业就业协议的法律性质，这个法律性质的甄别也最终决定了为什么小张的诉讼请求得到了支持。

一、就业协议书和劳动合同法律性质的区别

小张首先签订的是大学生毕业就业协议，该文件是国家教育部统一印制的，其全称是《全国普通高等学校毕业生就业协议书》，该协议第一段开始处，就载明其主旨为“维护国家就业计划的严肃性，明确毕业生、用人单位、学校三方在毕业生就业工作中的权利和义务”。在此时，小张签订就业协议时仍然是一名在校的大学应届毕业生（即将毕业的硕士），并不能成为劳动合同法意义上的劳动者适格主体，该就业协议只能被视为一般的民事协议，受民法通则和合同法调整。

而小张此后与上海东方有限公司签订的则是典型的劳动合同，劳动合同是用人单位和劳动者之间签订的、反映双方劳动权利义务关系的书面合同。劳动合同法开篇出处就规定了，其主要法律原则是“明确劳动合同双方当事人的权利和义务，保护劳动者的合法权益”。

可以看出，两者在立法的起点处，就存在很大区别，就业协议是中立的，只是明确企业学校和毕业生三者的权利义务，并不会倾向于保护毕业生一方，而劳动合同不是中立的，它是倾斜的，倾向于保护劳动者的。小张分别签订两份法律文件的原因是，小张在分别签订两份契约时的身份不同。在签订毕业生就业协议时，小张不需缴纳社会保险。当小张在东方股份有限公司工作期间又与上海东方有限公司签订劳动合同时，其已是一名加入国家社会保险体系的劳动者。

二、违约金规定的区别

在上文中我们分析了，毕业生就业协议受合同法调整，而《合同法》第一百一十四条第一款规定，“当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。”这说明，民法通则允许当事人在合同中自由约定违约金，没有做出限制性规定。而《劳动合同法》中对于用人单位和劳动者之间签订的劳动合同中是否能够约定违约金做出了明确规定，没有给用人单位较多的自由。《劳动合同法》在第二十五条劳动合同中违约金的约定有明确的规定，即“除本法第二十二条和第二十三条规定的情形外，用人单位不得与劳动者约定由劳动者承担违约金。”即违约金只适用于两种情形，其他任何情况下用人单位都不可以和劳动者在订立违约金的法律条款，否则即使制定了也是无效条款：第一种是违反培训协议约定的；第二种是违反保守商业秘密和知识产权的，主要体现在竞业限制方面的约定。

三、本案的法律分析。

本案中有个明显的时间点，即小张受到东方股份指派到上海东方有限公司工作并与该公司正式签订了劳动合同。在最后小张离职的时候，有个细节也很重要，即违约金的收据是由东方股份开具的，即是东方股份有限公司收取小张的违约金的，故本案实际上是处理小张与东方股份有限公司之间的违约金纠纷。

既然小张与东方股份有限公司之间的纠纷，是基于毕业生就业协议而产生的。根据前面我们的分析，毕业就业协议是一般的民事协议而非劳动合同，所以本案的审理应当适用《合同法》而非《劳动法》。

在本案实际审理过程中，劳动仲裁委员会将本案认定为劳动合同纠纷为案由立案并依照《劳动法》的相关规定对本案进行处理，是错误的。正确地做法，劳动仲裁委员会应裁定不予受理。

因此，其实小张与东方股份毕业生就业协议因小张与上海东方有限公司建立的正式劳动关系而早已全部履行完毕了，小张也不再可能有违约的可能性，故东方股份有限公司以就业协议中的约定要求不返还违约金的诉请不能得到支持。

法条链接

《合同法》第一百一十四条当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。

约定的违约金低于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以增加；约定的违约金过分高于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以适当减少。

当事人就迟延履行约定违约金的，违约方支付违约金后，还应当履行债务。

《劳动合同法》 第二十二条用人单位为劳动者提供专项培训费用，对其进行专业技术培训的，可以与该劳动者订立协议，约定服务期。

劳动者违反服务期约定的，应当按照约定向用人单位支付违约金。违约金的数额不得超过用人单位提供的培训费用。用人单位要求劳动者支付的违约金不得超过服务期尚未履行部分所应分摊的培训费用。

用人单位与劳动者约定服务期的，不影响按照正常的工资调整机制提高劳动者在服务期期间的劳动报酬。

第二十三条用人单位与劳动者可以在劳动合同中约定保守用人单位的商业秘密和与知识产权相关的保密事项。

对负有保密义务的劳动者，用人单位可以在劳动合同或者保密协议中与劳动者约定竞业限制条款，并约定在解除或者终止劳动合同后，在竞业限制期限内按月给予劳动者经济补偿。劳动者违反竞业限制约定的，应当按照约定向用人单位支付违约金。

财产清查结果的处理分析 篇7

关键词 财产清查 盘盈 盘亏 待处理财产损溢

中图分类号：F275 文献标识码：A 文章编号：1002-7661（2015）17-0113-02

在财产清查的过程中，会发现单位的财产管理、保管、会计核算工作做得不够完善、健全的地方及存在的问题，在清查之后，单位应按照规定的程序、手续，对清查结果进行严肃认真的总结和处理。

一、财产清查结果的处理程序

财产清查结果的处理主要包括四个方面：

（一）分析账实不符的原因和性质，提出处理建议

一般来说，个人造成的损失，应由个人赔偿；因管理不善原因造成的损失，应作为企业“管理费用”入账；因自然灾害造成的非常损失，列入企业的“营业外支出”。

（二）积极处理多余积压财产，清理往来款项

对于盲目采购或盲目生产造成的积压，一方面积极利用改造出售，另一方面停止采购或生产；同时要积极清理债权债务。

（三）总结经验教训，建立健全各项管理制度

财产清查后，要针对存在的问题和不足，总结经验教训，采取必要的措施，建立健全财产管理制度，进一步提高财产管理水平。

（四）及时调整账簿记录，保证账实相符

对于财产清查中发现的盘盈或盘亏，应及时调整账面记录，以保证账实相符。要根据清查中取得的原始凭证编制记账凭证，登记有关账簿，使各种财产物资的账存数与实存数相一致，同时反映待处理财产损溢的发生。

二、财产清查结果的处理步骤

为了记录、反映财产的盘盈、盘亏和毁损情况，应设置“待处理财产损溢”科目，在该科目下应设置“待处理固定资产损溢”和“待处理流动资产损溢”两个明细科目，分别核算固定资产和流动资产的待处理的损溢。“待处理财产损溢”账户的基本结构如下：

（一）审批之前的处理

对于财产清查中发现的盘盈、盘亏，在报经有关领导审批之前，应基于客观性原则，根据“清查结果报告表”“盘点报告表”等已经查实的数据资料，编制记账凭证，记入有关账簿，使账簿记录与实际盘存数相符，同时根据企业的管理权限，将处理建议报股东大会或董事会，或经理（厂长）会议或类似机构批准。

（二）审批之后的处理

经批准后根据差异发生的原因和批准处理意见，将处理结果编制会计，并据以登记有关账簿，进行差异处理，调整账项。

三、财产清查结果的处理举例

（一）现金长短款的处理

【例1】某企业在财产清查中，发现库存现金短缺1000元。

（1）根据清查结果，填制“库存现金盘点表”，据此编制会计分录如下：

借：待处理财产损溢——待处理流动资产损溢1000

贷：库存现金 1000

（2）经查，短款为出纳人员工作疏忽造成，应由其负责赔偿。

借：其他应收款——XX 1000

贷：待处理财产损溢——待处理流动资产损溢 1000

如上述短款是由于非常损失（火灾、盗窃等）造成的，经报批核销时，编制会计分录如下：

借：营业外支出 1000

贷：待处理财产损溢——待处理流动资产损溢 1000

（二）固定资产清查结果的处理

【例2】某企业在财产清查中，发现账外设备一台，估计原价为20000元，八成新。

（1）在报经批准前，根据“账存实存对比表”确定的固定资产盘盈数，编制会计分录如下：

借：固定资产（重置成本） 16000

贷：以前年度损益调整 16000

（2）在批准后，根据批准处理意见，通过借记“以前年度损益调整”科目计算应纳所得税、调整利润分配。

（2）在批准后，根据批准处理意见，转销固定资产盘亏的会计分录如下：

借：营业外支出 40000

贷：待处理财产损溢——待处理固定资产损溢40000

（三）存货清查结果的处理（原材料为例）

【例3】某企业在财产清查中，盘盈某种材料一批，价格8000元。

（1）在报经批准前，根据“账存实存对比表”确定的材料盘盈数，编制会计分录如下：

借：原材料 8000

贷：待处理财产损溢——待处理流动资产损溢8000

（2）在批准后，根据批准处理意见，转销材料盘盈的会计分录如下：

借：待处理财产损溢——待处理流动资产损溢 8000

贷：管理费用 8000

【例4】某企业在财产清查中，盘亏材料50000元，其中35（1）在报经批准前，根据“账存实存对比表”确定的材料盘亏数，编制会计分录如下：

借：待处理财产损溢——待处理流动资产损溢50000

贷：原材料 50000

（2）在批准后，根据批准处理意见，转销材料盘亏的会计分录如下：

定额内的自然损耗，属正常损失，可记入“管理费用”账户，非正常损失，可记入“营业外支出”账户，工作人员过失造成的损失，应由其赔偿，记入“其他应收款”或“原材料”账户。

借：管理费用 15000

营业外支出 35000

贷：待处理财产损溢——待处理流动资产损溢50000

参考文献：

[1]俞正.会计原理问题解答（十三）财产清查[J].现代会计，2009，（6）.

[2]李勇.财产清查会计处理存在的问题[J].财会月刊，2007，（28）.

[3]宋永和.关于不予抵扣的增值税会计处理问题探讨——处购货物途中短缺、毁损和存贷财产清查中盘亏、毁损的增值税处理[J].会计之友，2005，（9）.

某小区桩基事故分析与处理 篇8

关键词：桩基事件；事故处理；加固设计；上部减荷

中图分类号：TU753

文献标识码：A

文章编号：1009-2374(2009)17-0157-02

一、工程概况

平顶山市某小区位于市繁华地带，为市政府对外招商项目，该小区总面积65000m2,一、二层为框架结构，三一七层为砖混结构，一、二层为商场，三～七层为住宅，由于本小区地下有防空洞，防空洞为4cm跨半圆拱料石砌筑，在仅有不足300m²的15#楼地下就有4m宽的巷道5条，洞顶至地表8.5m，为避免建筑物的荷载直接压在防空洞上，该小区A区5#、B区4#、c区3#楼原基础设计采用800mm及φ700mm钻孔灌注桩，桩长15m～25m，单桩承载力设计值约为2500kN，混凝土强度等级C20，采用柱下独立承台，承台中间设拉梁，数量71根，场地地质情况为：第一层土为杂填土，平均厚约0.7m；第二层土为粉质粘土，黄褐.灰褐色，可塑状态，属中压缩性土，平均厚度约0.6m；第三层土为粉质粘土，灰黄色，饱和，软塑状态，平均层厚約0.8m；第四层为角砾层，稍密状态，层厚约1.3m。

二、事故的现象

施工采用工程水文地质回转钻机“水－300”，正循环泥浆护壁钻孔，导管水下浇注混凝土成桩，桩打完后，做低应变动力检测及高应变动力检测，均合格，但60％的混凝土试块试验未达到设计的强度(C20)的要求，高的桩混凝土试块达到C13，低的只达到C8.4，对混凝土试块不合格的桩逐一抽芯，从抽取的芯样来看，有许多部位是没有粗骨料的砂浆，还有的部位砂含量太多，水泥掺量少。

三、事故的原因分析

1、施工单位施工管理混乱，素质较低，缺乏必要的技术人员，据了解，工地上没有一个技术人员自始自终地进行技术把关，缺乏细致认真的技术交底和质量检查。

2、桩基混凝土的配合比未经试验室试配确定，而是采用其它工地的临时配合比。

3、本工程未严格控制导管的埋管深度及一次拔管长度，为图省事，导管有时埋人混凝土过深，一次拔出数节导管，几节一起拔，有时导管埋入混凝土深度不够，或只埋入混有泥浆的浮浆层，由于导管埋入混凝土过深，孔内泥浆稠度大，造成混凝土灌入阻力大，返浆困难，所以搅拌混凝土时，不得不随意加大混凝土的水灰比，降低其稠度，增加流动性，以便浇注，这就是混凝土强度低的主要原因。

4、混凝土施工时，仅用1台旧式的小型搅拌机，混凝土搅拌速度慢，用机动翻斗车运输，浇灌一个孔桩约8小时左右，而且中间停留、间歇施工、成桩时间较长，直接影响桩基混凝土的质量，技术设备落后也是造成该质量事故的原因。

5、搅拌混凝土时，水灰比过大，又未掺加减水剂，又经过长距离运输，从高处灌注时，极易产生离析。

四、事故处理

本着“安全可靠，经济合理，处理方便”的原则，尽量减少事故处理费用，采取加固设计及上部减荷的处理措施，即尽量利用已有的桩的承载力，而不是全部弃之不用，加固设计的主要内容包括补桩，在适当位置增补一定数量的桩，将原来的独立承台改为整板式承台，上部减荷措施主要是三至七层的实心砖砌体改为承重型空心砖，具体如下：

1、由于该小区的基坑已施工完毕，钻机无法到位，因此所补桩采用大直径人工挖孔扩底桩，桩径1m，桩长为14m，单桩承载力约1400kN。挖孔桩采用分层开挖逐节支护的方法施工，所挖的土用电动葫芦提出桩孔，待挖到设计标高，桩底扩孔后，对基底进行验收，验收合格后，下放钢筋笼，混凝土采用串筒法浇筑，坍落度50～60cm，混凝土强度C20，加入早强剂及减水剂，机械振捣密实。

2、将原来的柱下单独承台改为两个承台联为整体式承台，承台采用0.5m厚的c30混凝土，承台上部设置地梁，地梁上原来框架柱改为300mm宽C30混凝土的剪力墙，设剪力墙的目的是将荷载分配一下，由原来的桩及所补桩均匀受力。

3、经设计人员验算，上部住宅砖混结构砌体由实心砖改为承重空心砖荷载减低1／3，可以尽量减少处理费用。

五、几点建议

泥浆护壁灌注桩由于水下施工的隐蔽性，施工工艺的复杂性和连续性，施工质量事故时有发生，现就改进工艺提出几点建议：

1、混凝土浇筑要一气呵成，不得中断，并控制在4～6h内浇完，以保证混凝土的均匀性，宜利用预拌混凝土，并配以混凝土泵车，做到一罐车(或数罐车)一根桩，定量连续供应混凝土。

2、在整个混凝土浇筑过程中，混凝土导管应埋人混凝土中2～4m，最小埋深不得小于1.5m，否则会把混凝土上升面附近的浮浆卷入混凝土内，亦不宜大于6m,埋人太深，将会影响混凝土的充分流动。导管随浇注随提升，避免提升过快而造成混凝土脱空现象，或提升过晚而造成埋管拔不出，通常情况下，每次卸掉的导管的长度必须和浇入桩孔的混凝土高度相对应。

3、混凝土配合比的设计除满足设计强度要求外，还应考虑导管法在泥浆中灌筑混凝土的施工特点(要求混凝土和易性好，流动性大，且缓凝)和对混凝土强度的影响，混凝土施工配制强度一般比设计强度提高一个等级，施工坍落度宜为18～20cm，为减少水灰比，增大流动性，减少离析，宜掺加木钙减水剂。