经营零售户经营指导建议书（精选11篇）
一、客户背景
商店负责人：赵**；
商店名称：***副食干果店；经营业态：食杂店；
客户编码：**********
指导时间：2012年**月
二、案例背景
******副食干果店位于***一家食杂店，主营烟酒、粮油和副食，消费者以周围居民和农民为主。销售结构较低，主要销售兰州系列、大青山、黄山系列，云烟系列等消费者熟悉的中低档卷烟。日常经营者40岁左右，经营方式保守，消费者要什么品牌该零售户就购进什么品牌，不懂得分析核算，对新品牌总是持观望态度，对于商品的更新换代不是主动购进培育、销售，而是等顾客上门购买的时候才购进。只注重经营一些畅销的紧俏品牌，但这些品牌限量供应或者断货的时候进货量和销售额大幅下降。
三、客户分析
1、商圈类型分析：客户经营位置位于国道路段，经营位置优越，人口流动频繁，对卷烟等快速消费品有较大需求。
2、消费群体分析：由于主营粮油零售业务，卷烟饮料属于兼营，经营面较窄、卷烟饮料摆放不醒目等原因，消费顾客群体相对比较单一。卷烟消费群体主要为购买生活用品的附近居民，很少有顾客上门专门购买卷烟。
3、经营特点分析：卷烟经营品种较少，且都是成条放于货架上，卷烟出样效果较差，未明码标价，因卷烟经营份额所占总收入比重较小，客户的卷烟商品知识淡薄，导致客户的卷烟经营重视度不高。经过以上几点分析发现该客户经营位置优越，所处商圈类型对其提升卷烟经营获利水平优势显著。只是由于其对卷烟不重视，主营定位较窄，经营方式不当，造成了目前卷烟经营成了可有可无的陪衬。
四、措施落实
针对上述情况，为该客户制定了经营指导，措施和建议如下：
1、拓宽经营定位：帮助客户对主营商品和兼营商品进行盈利分析，建议合理利用经营资金，对兼营商品也要充分重视，在资金投入、店面陈列区域、柜台摆放面积等各方面给予充分重视，以增加盈利。
2、开辟卷烟专区：建议客户配置卷烟专架，调整卷烟陈列，扩大卷烟经营面积。积极推荐适销品牌，增加经营卷烟个数，注重卷烟出样效果和明码标价。同时，向客户宣传卷烟经营政策和烟草商品知识，提高客户卷烟经营重视度，配合度。
3、该零售店的经营者腿脚患有残疾行动不便，所以帮助客户使用网络订货，享受便利快捷地订货服务。
五、客户经营成效
1 岳阳地区零售药店概况
1.1 药店总数
据统计, 到2011年12月止, 岳阳地区共有零售药店1 383家, 其中连锁药店的门店90个, 具体分布数据见表1。
1.2 人均药店数
据统计, 岳阳地区人口总数为548.34万, 平均每3 965人拥有1家药店, 远高于发达国家每6 000人拥有1家药店的国际标准水平。[1]人均拥有药店数是判断一个城市药店数量饱和度的指标, 故岳阳地区药品零售市场已经趋于饱和, 其竞争激烈程度可想而知。
2 经营现状及存在的问题
2.1 店面规模小, 盈利能力不强
近几年, 岳阳市市区和周边地区零售药店数目持续增加, 经营成本也一路飙升, 而利润却不断下滑, 本来就竞争激烈的药品零售行业竞争空前激烈。零售药店要想降低采购成本, 提高价格竞争优势, 就必须扩大规模。此外, 医药公司在零售药店设专柜, 并向其缴纳管理费, 已经成为目前很多业绩较好的零售药店重要的收入来源。而医药公司是否在某药店开设专柜, 取决于该店的客流量和影响力。面积较小的零售药店客流量和影响力都十分有限, 无法吸引医药公司专柜的入驻, 而缺少专柜的影响力, 反过来又会影响门店的效益。
岳阳地区零售药店主要为社区便利型药店 (连锁药店的大多数门店也都属此类) , 其次为平价药店、保健品复合药店、超市店中店、药妆店等。经调查, 经营面积在120m2以上的少于20%, 规模普遍偏小。面积较小的药店, 虽然经营成本下降, 但缺少影响力和客流量, 与医药公司双赢的机会也随之减少, 有很多在激烈的竞争中陷入举步维艰的困境。目前, 在笔者调查的25家零售药店中, 盈利的占20%, 保本的占40%, 亏损的占40%, 整体上盈利能力较差。
2.2 缺乏文化内涵, 没有特色和创新
岳阳地区大部分私人药店, 规模小, 人员少, 服务不到位, 更谈不上文化内涵。甚至一些较大的医药商场或者连锁药店, 也是如此:仅仅注重外在的、形式的统一, 而忽视内在的、基础的建设。顾客评价药店的标准往往是感觉, 没有文化内涵的零售药店, 对顾客不会有吸引力。
除“益丰”、“海王星辰”等全国知名的连锁企业的门店, 岳阳地区的大部分药店从门店招牌到内部装潢, 从药品种类到陈列方式都较为相似, 没有自己的特色。很少有药店做市场调查, 针对不同消费者提供不同产品和服务。在经营手段上, 喜欢模仿他人, 如与其他药店打价格战, 结果导致药品利润越来越低, 甚至难以维持自身生存;或是盲目搞多元化经营, 把药店办成了“超市”, 但却没有“超市”的人气, 还使患者对其经营行为产生质疑;还有大量发行会员卡, 由于未有制定或执行合理有效的会员制度, 最终有效会员数量很少, 既不利于留住一些忠实的老顾客, 也无法培养优质、稳定的新顾客。
2.3 员工业务水平整体偏低, 服务水平有待提高
目前, 我国零售药店的药学服务工作尚处于初级阶段, 整体水平相对较低, 服务范围狭窄, 缺乏深度和广度, 药店的药学服务水平和意识都有待于进一步提高[2]。
岳阳地区药店从业人员大部分都未形成良好的服务意识, 与患者交流较少, 为患者提供的信息不够丰富, 主要就是适应证及用法用量。在药品推荐方面, 专业知识的深度也不够, 不能根据患者的具体病情和实际情况选择合适的药品。虽然常见的感冒、发热等轻微疾病由患者在零售药店自行购药十分方便, 而且价格比在医院便宜, 但药店若不能提供优质的药学服务, 患者仍会选择去医院。
个别零售药店还存在药师证空挂和药师不在岗的现象, 有些是药师年龄大、身体弱, 药学及法规知识陈旧, 执业技能较差, 无法正常履行驻店药师的职责;有的中药师看不懂西药处方, 也有的西药专业药师看不懂中药处方等, 造成“有名无实”的虚岗, 无法保证药师的药学服务质量[3]。
2.4 品牌意识不强, 缺乏宣传力度
据调查显示, 消费者在购买行为中, 对品牌的重视率达79%, 认为应该相信品牌的达66%, 与其他产品品牌不同的是药店品牌实际上是一种服务品牌, 是潜在无形的[4]。要建立一个成功的品牌, 最主要的是要有一个好的定位, 一个好的企业核心理念往往能使消费者产生共鸣。要力争在消费者心目中树立“到某某药店能购买到安全、有效的药”的形象。 岳阳地区大部分零售药店的品牌意识还不强, 药店老板对自身的发展没有准确的定位, 有的只注重眼前利益, 缺乏把企业做成“老字号”的长远眼光。岳阳本土的连锁药店大都知名度不高, 此外, 宣传力度也不够, 目前主要的宣传方式有派发DM单, 以及在店门口与医药公司合作的“买赠”促销活动等, 影响范围极为有限。由于缺乏宣传力度, 岳阳本土的零售药店品牌知晓率普遍很低。
2.5 竞争方式落后, 导致患者用药存在安全隐患
由于岳阳地区零售药店竞争激烈, 药店老板被迫绞尽脑汁与同行争夺顾客, 同时设法降低成本、增加利润。目前, 最主要的方式有打价格战, 和增加高毛利商品的销量等。 打价格战虽然在短期内可以赢取市场, 但同时也大幅度降低了整个行业的毛利水平[5]。在价格战中, 某些厂商生产的药品零售价格被极度压低, 已经让零售商无利可图, 除去店面运营成本, 有些药品甚至属于亏本销售。而药品是特殊商品, 患者对其的需求不会因为降价而增加。
为了和其他同行竞争, 很多老板一边打价格战, 一边设法增加高毛利商品的销售。营业人员在推荐药品过程中, 并不是从患者的病情、实际的需要来考虑, 而是单纯用药品毛利率来选择“首推”药品, 对消费者耳熟能详的名牌产品进行低价招客, 或者撤柜下架, 以高毛利商品取而代之[6]。很多高毛利产品成本低、疗效差, 而价格却与名牌产品相差不大。顾客对药品生产行业不熟悉, 经常在店员重点推荐下购买此类药品。此外, 部分店员把保健食品当成药品出售, 过度夸大其功效。还有一些药品的生产厂家未经GMP认证。以上这些现象都会导致患者用药存在安全隐患。
3 对策及建议
3.1 扩大药店规模 增加宣传力度
要提高药店的盈利能力, 就必须增加客流量。而药店规模大小是客流量多少的一个重要影响因素。尤其是连锁药店, 规模大小直接决定其影响力。在激烈的行业竞争中, 药店要勇于扩大自身规模, 积极与医药公司及各药企开展深度合作, 实现共赢。 要扩大药店的知名度, 必须积极开展各种宣传活动, 如社区的免费体检活动, 在社区宣传栏开辟疾病防治专栏, 或是举办家庭药箱过期药回收并赠新药等活动。通过这些活动, 让更多的社区居民知道该药店的存在, 为他们走进药店创造机会。
3.2 加强学习
药品是特殊商品, 虽然非处方药的销售不需要处方, 但顾客对药学知识熟知程度不一, 在选购药品时, 店内员工有必要对其提供不同程度的药学服务。药店员工应加强自身的业务水平和服务水平, 能为不同的人群提供专业的服务。如果员工专业知识不扎实, 加上没有较好的销售技巧, 极有可能导致顾客出现逆反心理, 拒绝购买被推荐的药品, 甚至永远不再光顾此药店。因此药店应定期对员工进行业务知识培训, 并且对店员的行为进行规范化管理。
任何一个不满意的顾客, 都可能对药店来之不易的良好口碑进行反面宣传。顾客对药店是否满意, 很大程度上取决于对提供药学服务的员工是否满意。员工除了要有扎实的业务水平, 还应该具有主动、热情的服务态度。要想调动每一个员工的工作激情, 让其自愿、主动地把工作做好, 药店老板或者店长要关心、理解员工, 实行人性化管理, 尽可能帮助他们解决一些实际的困难。若每个员工都能快乐地工作, 顾客自然会享受到优质的服务。
3.3 突出药店特色
零售药店想在激烈的竞争中立于不败之地, 就必须要有与众不同的地方, 不能盲目跟风, 模仿他人的营销方法, 要形成自己的特色。药店不必照搬多元化经营的模式, 反而可以考虑将某一类药品做全、做精、做出水平。如在店内开设糖尿病专柜、或者老年人专柜等等, 在专柜边摆放一些相关的健康手册和资料, 并在店内提供一系列针对该专柜的相关检查, 让顾客体验到专业的“一站式”服务。
此外, 药店应该从细节上给予顾客更多的人文关怀。如在药店内设置休息处, 备好开水, 为病人服药提供方便。还可以提供一些便民措施, 如为顾客免费粉碎阿胶块等药品, 为顾客免费送药上门, 甚至在条件允许的情况下, 免费赠药。这些无微不至的关怀和照顾, 会让顾客对该药店产生依赖。药店还要设计一些较为合理的会员卡制度, 对部分客户发放会员卡, 给予一定程度的优惠, 可极大地提高这些人群对该药店的忠诚度。
4 结语
岳阳地处中国中南部地区, 和很多中小型城市一样, 零售药店数量多, 饱和程度高, 而且在经营的过程中, 还存在诸多不足之处。当前, 很多大型连锁药店在全国范围内不断扩张, 本土药店与这些外来的强劲对手相比, 竞争力十分弱。在医药零售业的利润不断萎缩、竞争日益剧烈的形势下, 如何发挥自身优势, 提高服务水平、建立品牌、吸引更多顾客, 在竞争中不被淘汰出局, 是每个医药零售企业的当务之急。
参考文献
[1]国家食品药品监督管理局南方医药经济研究所.2009年度中国药品零售市场发展蓝皮书[R].广州:南方医药经济研究所标点集团, 2010.
[2]浦昭骞, 景浩.我国连锁药店管理现状分析与对策研究综述[J].辽宁中医药大学学报, 2011, 13 (2) :163-165.
[3]蒋晧, 倪永兵.新医改背景下推进零售药店药学服务探讨[J].南京医科大学学报:社会科学版, 2011, 45 (4) :292-294.
[4]石继霞.树立药店品牌, 提高美誉度[J].唐山职业技术学院学报, 2004, 2 (2) :22-23.
[5]吴海侠.广州市药品零售市场发展状况调查[J].中国药房, 2011, 22 (9) :862-864.
有人说：当今的时代是感性的时代，也是“煽情的时代”。年轻人喜好凭直觉下“喜欢”、“讨厌”之类的简单判断，因此，良好的公关行销技巧对零售业非常重要，它不仅带来“情”的购买感，还能产生持久的亲和力。有些零售公关的技巧，说不上多深奥多复杂，贵在小中见功夫，持之以恒生效应，如果你善用了，肯定会给你带来意想不到的营销效果。
1.打扮好“自己的脸面”。店铺外观如同人的面孔，即“店铺是脸面”。这是顾客在瞬间断定一家店铺形象所凭借的依据。店面包括店名、店徽、招牌、外观装修、橱窗，再加上店面的色彩和照明，良好的第一直观印象是顾客驻足的关键。因而商家应要做到地板、天花板、货柜、橱窗不要有尘埃，玻璃要干净。每天至少要有一两次站在店外向内看，从顾客的角度去想想，你店铺的外观形象，能给人好印象吗?
2.店门开启要方便。进出容易的商店，才能繁荣。
3.顾客进店后，店员最好不要“步步跟随”。
4.注意店员的形象。手指、服装要干净。
5.商品要让顾客看得到，易接触到。即“眼易见，手易拿”。摆在开放式货架上的商品，使顾客感到容易选择。
6.所有商品都标上价格，货不二价。必须在努力收集顾客的价格预期感和竞争商店的价格的情报的基础上定出适当的价格。
7.零售店与顾客关系，归根到底是人际关系。和顾客打招呼不说外行话。要知道，购物场所也是交流的空间。
8.讲解商品的知识和销售量成正比，消费者不是专家，需要你的指导。要让消费者认识到，你是在帮助他。
9.接待顾客心理轻松，对方不买也不能有失望或不高兴的表示。
10.收钱和找零钱，当面点清，找干净票给客人。
11.对老顾客表示感谢，老顾客是最好的顾客。对商店来说意味着不断提高的回头率。美国学者雷奇汉和赛塞的研究表明，顾客的忠诚度每提高5%，企业的获利就能增加25%。
12.多用习惯用语。语言规范、亲切，能增加商场(店)形象的魅力，产生亲和力，带来好的口碑。
13.把建议本放在收款处，请顾客把需要代购的商品写上。
14.把节日当作公关的好机会。例如，重阳节对老人优惠以示祝福；教师节对教师优惠以示祝贺。
一、法定依据：
（一）《中华人民共和国药品管理法》（2015年4月24日第十二届全国人民代表大会常务委员会第十四次会议《关于修改<中华人民共和国药品管理法>的决定》第二次修正）第十六条
第十六条 “药品经营企业必须按照国务院药品监督管理部门依据本法制定的《药品经营质量管理规范》经营药品。药品监督管理部门按照规定对药品经营企业是否符合《药品经营质量管理规范》的要求进行认证；对认证合格的发给认证证书。《药品经营质量管理规范》的具体实施办法实施步骤由国务院药品监督管理部门规定。”
（二）《中华人民共和国药品管理法实施条例》（根据2016年1月13日国务院第119次常务会议《国务院关于修改部分行政法规的决定》国务院令第666号修订，自2016年2月6日起施行）
第十三条 省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门和设区的市级药品监督管理机构负责组织药品经营企业的认证工作。药品经营企业应当按照国务院药品监督管理部门规定的实施办法和实施步骤，通过省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门或者设区的市级药品监督管理机构组织的《药品经营质量管理规范》的认证，取得认证证书。《药品经营质量管理规范》认证证书的格式由国务院药品监督管理部门统一规定。
新开办药品批发企业和药品零售企业，应当自取得《药品经营许可证》之日起30日内，向发给其《药品经营许可证》的药品监督管理部门或者药品监督管理机构申请《药品经营质量管理规范》认证。受理申请的药品监督管理部门或者药品监督管理机构应当自收到申请之日起3个月内，按照国务院药品监督管理部门的规定，组织对申请认证的药品批发企业或者药品零售企业是否符合《药品经营质量管理规范》进行认证;认证合格的，发给认证证书。
（三）《德阳市人民政府关于印发<德阳市市本级行政许可项目目录>的通知》(德府发〔2015〕3号）
二、申请条件：
（一）符合《药品经营质量管理规范》（2000年4月30日原国家药品监督管理局局令第20号公布 2012年11月6日原卫生部部务会议第一次修订 2015年5月18日国家食品药品监督管理总局局务会议第二次修订 根据2016年6月30日国家食品药品监督管理总局局务会议《关于修改〈药品经营质量管理规范〉的决定》修正）的规定。
（二）具有《药品经营许可证》和营业执照的药品经营企业。
（三）在申请认证前12个月内，企业无因违规经营造成的经销假劣药品问题。
（四）GSP证书到期申请重新认证的企业必须于有效期届满3个月前提出申请。
三、申报材料：
药品零售单店和药品零售连锁门店申请GSP认证或GSP证书到期重新认证的，企业应提交以下材料：
（一）按申请材料顺序制作的目录。
（二）德阳市药品零售单店和药品零售连锁门店换发《药品经营许可证》暨GSP认证和重新认证申请表。
（三）药品零售单店或零售连锁门店的《药品经营许可证》和《营业执照》复印件（审原件）；批准企业经营特殊药品的，还应提交相应的批准文件复印件（审原件）；换发《药品经营许可证》、重新认证的，还应交《药品经营许可证》、《药品经营质量管理规范认证证书》原件。
（四）药品零售连锁企业的《药品经营许可证》、《企业法人营业执照》和《GSP认证证书》复印件（审原件；药品零售单店不涉及）。
（五）实施GSP情况的自查报告，报告主要包括：质量管理与
职责、人员资质与培训、质量管理文件、设施与设备、计算机管理系统、采购与验收、陈列与储存、销售管理、售后管理等部分内容。
（六）企业管理组织机构的设置与职能架构图。
（七）企业负责人、质量管理人员、处方审核、采购、验收、养护、调剂等人员的任命文件或聘书、身份证、学历证、技术职称证、执业药师证、执业药师注册证、职业资格证的复印件（审原件）。
（八）企业药品经营质量管理制度、岗位职责、操作规程目录。
（九）企业营业场所、仓库的地理位置图。
（十）企业营业场所、仓库（委托配送仓库）的平面布局图（注明相应的面积）。
（十一）企业办公经营场所、仓库地址房屋租赁合同和房屋产权证明文件复印件（审原件）。
（十二）零售连锁企业同时申报多家门店认证的，提供申请认证的连锁门店情况汇总表（药品零售单店不涉及）。
（十三）其他需要提供的证明文件、材料。
药品零售连锁企业GSP认证或GSP证书到期及应重新认证的，企业应提交以下材料：
（一）按申请材料顺序制作的目录。
（二）德阳市药品零售连锁企业换发《药品经营许可证》暨GSP认证和重新认证申请表。
（三）药品零售连锁企业的《药品经营许可证》和《企业法人营业执照》复印件（审原件）；批准企业经营特殊药品的，还应提交相应的批准文件复印件（审原件）；换发《药品经营许可证》、重新认证的，还应交《药品经营许可证》、《药品经营质量管理规范认证证书》原件。
（四）若零售连锁企业是委托配送的，需要有受委托配送公司的《药品经营许可证》、《企业法人营业执照》和《GSP认证证书》复印件及委托配送协议（审原件）。
（五）企业开展内审情况的综述报告。主要内容包括： 1.企业的基本情况、药品经营质量管理体系的总体描述以及上一企业药品经营质量回顾分析；
2.企业的组织机构及岗位人员配备整体情况； 3.各岗位人员培训考核制度和定期体检制度管理情况； 4.质量管理体系文件概况； 5.设施与设备配备状况及验证情况；
6.计算机系统概况，简述与药品经营质量风险管控密切相关的计算机系统的设计等情况；
7.简述药品采购、收货、验收、储存、养护、销售、出库、运输、配送、退货、投诉处理、不良反应报告、追回和配合药品生产企业履行召回职责等方面的管理情况和运作程序；
8.票据管理制度执行概况；
9.内审评定结果以及整改措施及效果。
（六）企业组织机构图和各岗位职能架构图。
（七）法定代表人、企业负责人、质量负责人、质量机构负责人、质量管理人员任命文件、身份证、学历证明、技术职称证明的复印件，若为执业药师须提供执业药师资格证和执业药师注册证的复印件（审原件）。
（八）企业药品经营质量管理制度、岗位职责、操作规程目录。
（九）企业办公经营场所、仓库的地理位置图。
（十）企业办公经营场所、仓库平面布局图（标明相应面积）。
（十一）企业办公经营场所、仓库地址房屋租赁合同和房屋产权证明文件复印件（审原件）。
（十二）其他需要提供的证明文件、材料。特别提示：
1.申请材料应完整、清晰，使用 A4 纸打印或复印。每份申报材料均须加盖红色印章，复印件应注明“与原件相同”并加盖红色印
章。
2.申报材料一式二套，每套附目录，并按目录顺序装订成册、编订页码。
3.该事项涉及的表格可在/)网站上下载。
4.受委托办理人应提供委托方的委托书，委托书应标明具体委托事项、受委托办理人的权限、委托期限，并附受委托办理人的身份证复印件。（审法定代表人身份证原件，收复印件）
5.申报材料附真实性声明，保证申请材料各项内容真实、合法、有效，并承担相应法律责任的声明，须法定代表人或负责人签名并加盖企业公章。
四、办理程序：
（一）申请人向市政务中心食品药监窗口提出申请；
（二）市政务中心食品药监窗口受理，审查资料；
（三）市政务中心食品药监窗口组织现场检查、技术审评、公示，审批；
（四）准予许可的，申请人在市政务中心药监窗口领取《药品经营质量管理规范认证证书》。
特别提示：不予许可的将书面说明理由。
五、办理时限：
（一）法定时限：66个工作日；
（二）承诺时限：15个工作日（不含现场检查、公示等时限）。
六、收费依据、收费标准： 不收费。
七、行政复议或行政诉讼：
不予许可的，可在收到决定书之日起，60日内依法向四川省食品药品监督管理局或者德阳市人民政府申请行政复议(向德阳市人民政府提出行政复议申请的，联系电话：0838-2305511)；提起行政
诉讼的，在6个月内依法向德阳市旌阳区人民法院提起诉讼。
八、联系方式、投诉渠道：
联系电话：德阳市政府政务服务中心食品药监窗口电话：2510915
咨询投诉：德阳市政府政务服务中心:（0838）2514005、2514015
德阳市食品药品监督管理局：2500417 网
作者： | 来源： | 发布日期：2012-09-10 | 阅读次数：
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一、办理程序及时限
1、成品油零售经营企业办理暂时歇业手续，应向市商务主管部门提交申请，交回成品油零售经营批准证书。市商务主管部门审核同意后，在《成品油经营企业暂时歇业/注销申请表》上签署审核意见、加盖单位公章。成品油零售经营企业歇业期结束后，可持市商务主管部门同意盖章的《成品油经营企业暂时歇业/注销申请表》，到市商务主管部门领取成品油零售经营批准证书。
2、成品油零售经营企业终止经营，应向市商务主管部门提交注销申请，交回成品油零售经营批准证书。市商务主管部门初审后，应于10个工作日内，将初审意见及全部申请材料上报省级商务主管部门办理成品油零售经营资格的注销手续。
3、撤销成品油经营资格的办理程序。对违反《成品油市场管理办法》第四十条有关规定的成品油零售经营企业，市级或省级商务主管部门查证属实后，可由省级商务主管部门撤销其成品油零售经营资格，注销《成品油零售经营批准证书》。
二、提交材料
（一）成品油零售经营企业申请暂时歇业或注销经营资格，申请人应向市商务主管部门提供以下书面材料的原件及2份复印件。
1、《成品油经营企业暂时歇业/注销申请表》；
2、企业出具的申请文件。申请文件需说明企业基本情况，申请歇业或注销的具体原因；股份制企业还应提交董事会同意暂时歇业或注销经营资格的书面决议；
3、成品油经营批准证书的正副本。
（二）撤销成品油经营资格提交的材料
1、成品油零售企业所在地市商务主管部门的撤销申请。申请文件应包括企业的基本情况、撤销的原因及处理意见等；
2、支持撤销经营资格的相关证明材料；
事项名称: 办理依据: 办理条件: 成品油零售经营批准证书年检
商务部《成品油市场管理办法》（商务部令【2006】第23号）申请事项属于职权范围，申请材料齐全、符合法定形式。
一、受理申请：接受申请的商务主管部门认为申请材料不齐全或者不符合规定的，应当在收到申请之日起5个工作日内一次告知申请人所需补正的全部内容。逾期不告知的，自收到申办理流程: 请材料之日起即为受理。
二、审核登记：地市级人民政府商务主管部门收到成品油零售经营资格申请后，应当在20个工作日内完成审查，并将初步审查意见及申请材料上报省级人民政府商务主管部门。
1、《成品油经营企业检查登记表》
2、《成品油零售经营批准证书》正、副本
3、《危险化学品经营许可证》副本
4、《工商营业执照》副本
5、配送企业须提供交通部门批准从事危险化学品运输的车辆《道路运输证》《行驶证》（租赁车辆应附租赁合同）
申报材料:
6、企业上在质量、计量、消防安全、环保等方面是否存在违法、违规情况的说明
7、有效期内符合《成品油市场管理办法》要求的成品油供油协议或供油单位证明
8、加油站的产权证明文件（属于租赁的，应增加有效租赁协议）
9、水上加油船须提供船舶所有权证书及检验合格证书
10、具有合法资质的审计部门出具的上成品油购进、销售情况审计报告或报表，或者提供税务部门出具的成品油购销纳税凭证或上第四季度某个月的批发企业购销发票存根、仓储企业代储油品的收费发票或油品进出单、零售企业的进、销货发票
关键词：零售业,绿色经营,三维分析
绿色经济的形成基于绿色产业的发展———绿色农业、绿色制造业、绿色服务业。绿色商业(包括零售业)是绿色经济中重要的组成部分。由于经济、技术的原因,发达国家更早一步地将环境保护与商业经营紧密结合在一起,认为绿色环保与商业经营同等重要。环境责任与商业模式的整合也成为企业获得竞争优势的重要来源之一。近几年来,国际零售业的绿色浪潮更是一浪高过一浪。以“沃尔玛”为代表的跨国公司更是在东道国实施全面的绿色行动。“沃尔玛”正在从传统零售商逐步向绿色零售商提升;正在由世界上最大的零售商向世界上最环保的企业发展。[1]20世纪90年代以来,我国零售企业就开始了不同形式、不同内容、不同程度的绿色经营活动,主要表现在:一是积极经营绿色商品(如绿色食品、绿色用品已经进入许多超市与商场);二是积极建设绿色商店(如深圳拥有28000平方米的生态型购物中心———怡景中心城);三是积极开展绿色商业运动(如上海市2000年就展开了“绿色营销工程”活动)。随着零售绿色经营实践的发展,绿色经营成为业界和学者共同关注的话题,有越来越多的人参与到零售绿色经营的研究与探讨中,产生出一定的研究成果。
总体看,国内学者对商业领域绿色经营的研究可以划分为两个阶段:
第一阶段(20世纪90年代———2006年)。这一阶段是随着绿色经济、绿色营销在国内的兴起而逐渐介入与展开的。如1998年3月北京经济科学出版社就出版了罗国民等人著的《绿色营销———环境与市场可持续发展战略》;中国人民大学商学院的刘凤军曾在教育部博士点基金的支持下系统研究了可持续发展与企业的绿色营销。1998年9月复旦大学出版社出版了申根荣编著的《绿色营销管理》。之后,一些学者开始从商业领域的特性出发进行营销与经营的研究与探讨。如曹静(2000)进行了“商业绿色营销市场分析”;吉福林(2002)做出“论商业企业的绿色经营”的思考;[2]张叶(2002)根据绿色经济标准的原则,把绿色经济运行细化为绿色生产、绿色流通、绿色企业与绿色消费,但只从生产角度解释了什么是绿色企业。熊凯(2004)明确提出了绿色商业的内涵,但仅从商品及销售配套设施、商流与物流、营销三个方面进行了解释。
第二阶段(2006年—)。2006年以来,国内学者对商业绿色经营(或绿色商业)的研究有了新的发展,体现在开始比较深入地进行有关问题的研究。如柴艳萍等(2006)从环境伦理和商业的角度进行了研究,提出了构建与自然相和谐生态商业的设想;上海商业经济学会朱成钢(2006)提出应该“建立与绿色消费相适应的商品流通业”。尤其是2006年底中国商业经济学会与商务部流通产业促进中心共同组织的“中国绿色商业发展战略”课题的研究,将更多学者的眼球迅速吸引到这一方面。随着“中国绿色商业发展战略”课题研究中延伸出的一系列全国范围的绿色商业发展研讨会的举行(1),国内学者对绿色商业相关问题的关注与研究越来越多。
绿色经营是商业(包括零售业)面临的一个新的课题;发展绿色经营也是商业企业需要完成的重要任务与使命。虽然学者们已经从不同角度与层次探讨(这可以从发表的学术论文、出版的著作、研究课题等方面得到证实)了商业绿色经营(或绿色商业)有关的问题,但商业领域绿色经营依然是一个谈得少而不深入、系统研究不够的命题,研究成果还远远不能满足零售业实践发展的需要,还需要进一步研究,尤其是急需进一步清晰“绿色商业”、“零售绿色经营”等基本概念、含义的界定。
一、对零售绿色经营的界定
绿色经营(greenoperation)一般指企业适应社会经济可持持续发展的要求,把节约资源、保护和改善生态与环境、有益于消费者和公众身心健康的理念,贯穿于企业经营管理的全过程和各个方面,以实现企业的可持续增长,达到经济效益、社会效益和环保效益的有机统一。20世纪90年代初,为了解决环境污染、能源危机和资源枯竭等环境问题,一些发达国家开始把环境作为经营的重要内容。具体来说,进行绿色经营的企业在处理经济效益和社会效益的关系时,以保证社会效益的前提下追求经济效益;在处理眼前利益和长远利益时,以长远利益为重;在处理局部与全局利益的关系时,以全局利益为重。因此,绿色经营服从于全球社会经济可持续发展的要求,绿色经营所提倡的是既要相对满足当代人的需求,又不对后代人发展构成危害,并为其发展创造优良条件为宗旨的经营活动,这也是企业的永续性经营活动。
对零售绿色经营的界定就是要在全球绿色经济发展的环境下,分别从零售企业的绿色经营理念、绿色经营方式以及对绿色商品的经营这三个方面进行细致地考察。本文认为,对零售商绿色经营的界定应该从三个维度进行:一是经营绿色商品,这绿色经营的基本特征与业务活动,也是考察零售商绿色经营的基本指标;二是以“绿色”方式从事经营活动,即以保护环境、保护消费者安全为核心进行营销与管理活动,包括售前环节绿色供应链的建立、对供应商提高环境效率的激励、对消费者的绿色消费教育,售中对绿色商品销售的促进、对环境负面影响较小的服务方式的采纳等等;三是以“绿色零售商”的身份从事经营活动,绿色零售商的核心是在根本上拥有绿色经营理念,并将绿色理念贯穿到企业的文化与一切业务活动中。
如果用一幢房子来形容零售绿色经营,三者的关系是:(1)经营绿色商品是“房顶”,它是看得见、摸得着的东西,也是显见的企业活动;(2)以绿色方式进行经营是“围墙”,它是房顶的支撑,因而也是非常重要的部分。如果没有按绿色方式从事经营活动,也很难做好绿色商品的经营;(3)绿色零售商则是“地基”,它是整幢房子的基础与根本。如果零售商不能从战略的、生态的角度塑造自己,就难以长久地做好绿色经营活动。
零售绿色经营的三个维度也是零售绿色经营发展的三个阶段。国外零售商绿色经营的发展与国内零售商绿色经营的实践都表明了这样的发展轨迹,即引进绿色商品※探索绿色方式经营※打造绿色零售企业。“沃尔玛”就是先从经营绿色商品入手,逐渐向绿色零售商转变的典型代表:2004年在美国一家山姆俱乐部销售用有机棉花制成的19万套瑜伽运动服;在达拉斯的一个超市经营着四百种有机食品;有机婴儿服、有机海鲜鱼类和有机蔬果等也都已经纳入了沃尔玛的视线;在与供应商的合作中,积极支持有机产品,并在供应商中推广对环境友善的生产程序等。2005年沃尔玛提出了在三年之内每年投资5亿美元开发“绿色建筑”,以减少商店能源使用量30个百分点,减少能源浪费25个百分点。按照公司的计划,2005年7月20日沃尔玛在德克萨斯州麦尼金市的达拉斯郊区,开设了一家基于可持续发展和绿色科技为理念的大型超市,超市的建筑设计采用了20多种以绿色特征为目标的措施;如沃尔玛(中国)也积极采取措施,以保持室内26度恒温、使用红外线空气幕、采用T5节能灯、分阶段除霜;等等。2005年底以来更是积极携手政府、媒体和社会组织进行了许多环保活动;积极捐赠环保项目,与社区共同开展可降解购物袋与旧电池回收、捡拾垃圾、植树等环保社区活动。而且将环保议题融入到业务中去,全面树立绿色企业形象。如2008年3月13日,在沃尔玛芜湖的购物广场举行了“绿色生活2008公益活动”。向顾客免费赠送了3 000个绿色环保布袋。(2)
二、对零售绿色经营的三维分析
零售绿色经营的研究是应用型研究。对零售绿色经营的界定与研究,首先应该从零售绿色经营的实践出发,并紧密结合有关理论。本文认为,环境伦理学理论、产业生态学理论、战略营销理论可以从不同侧面解释零售绿色经营的三个维度,因而可以成为研究零售绿色经营的理论基础。
(一)环境伦理学分析
从环境伦理学分析,是要解释“树立怎样的经营理念”。伦理学的基本问题之一是利益与道德的关系问题。它体现在经济利益与道德的关系;个人利益与社会整体利益的关系两个方面。[3]环境伦理学(environmentethics)关注的焦点是人类社会经济发展对于自然资源的依赖性、发展需求扩张下的自然资源的稀缺性、以及自然资源禀赋和利用特点等引发的人与人之间或不同社会群体之间的矛盾与冲突问题。[4]日本一桥大学社会学系岩佐茂认为环境伦理学的建设不仅仅是提出与传统的“大量生产-大量消费-大量废弃”工业化模式相反的理念,关键还在于企业道德、技术工作者道德、消费者道德、行政道德的建设。[5]
用伦理学理论分析零售经营,是环境伦理学在零售经营中的具体应用。零售经营是在一定的自然环境和社会环境中进行的。从环境伦理学角度看,零售经营中始终需要处理好两个关系:一是零售商与自然环境的关系,也即企业利益与环境可持续发展的关系;二是零售商与社会环境的关系,也即企业利益与社会公众的利益关系。因此,所谓零售绿色经营,从根本上说首先应该是绿色理念的建立以及在经营过程中的贯彻,包括:(1)注意环境保护。即在经营的过程中,将环境保护意识纳入实际操作过程中,如企业文化中要有一定的环保理念;企业的运营文件中要有“关注环保”的字样;各个层次的员工都有一定的环保意识;实行“不过度包装”。(2)注意消费者人身安全。即以适当的方式销售安全的商品。(3)注意经营活动中的人文关怀。即以消费者为本开展营销活动。在满足消费者合法权益的基础上实现企业的合理利润,在兼顾节约资源的情况下满足消费者对绿色商品的消费需求。
(二)产业生态学分析
从产业生态学理论分析,是要解释“以怎样的方式经营”。产业生态学是研究产业可持续发展能力的科学。它探讨产业系统与经济系统及其同自然系统之间的相互关系。产业生态学的关键问题包括:现代技术循环是如何运作的?它们有什么环境影响?人类文化系统中涉及资源的组成部分是如何运作的?它们有什么环境影响?技术-环境关系未来将如何演变?如何具体地界定和实现可持续性,它与负责人的环境表现有什么区别?[6]而产业生态学实践者界定的产业(industry)的外延非常广泛,包括了采掘业、制造业、农业、建筑业、交通运输业、能源生产和使用业、消费者和服务提供商对产品的使用以及废物处置等活动。[6]从产业生态学思考零售商的绿色经营问题,实际上涵盖了对上游的供应商、对零售商自身、对下游消费者所进行的不同的环保措施与行动。
(三)价值迁移理论分析
从价值迁移理论分析,是要解释“经营怎样的商品”。价值迁移(valuemigration)是战略营销中重要的理论。原意为“顾客从原有的已经过时的业务设计所提供的产品的购买转向能够为他们提供优异价值产品购买的过程”。[7]譬如顾客原来购买普通彩色电视机,而现在则转向购买液晶电视机。人们虽然对看电视节目的需求没有改变,但对电视节目载体的需求发生了变化,即液晶电视能带给人们更舒适、更美观的感受;譬如顾客以前购买传统食品,而现在则转向购买“有机食品”、“绿色食品”。人们对食品本身的需求没有改变,但对食品的安全性有了新的要求。
价值迁移理论告诉我们:第一,顾客需求是动态变化着的。顾客所追求的“价值”是随着环境和条件的变化而不断改变的。因此,顾客的价值迁移是一种常态,其根本原因是产品利益与顾客需求之间的不协调。顾客价值迁移总是伴随着经济发展、科技进步而进行的。经济发展导致人们收入增加,为顾客价值迁移产生了内在动力;而科技进步,又使得新产品、新技术不断涌现,为顾客价值迁移创造了实现的条件。第二,顾客价值迁移的过程其实也是消费升级的过程。在收入水平较低的情况下,顾客只能购买过时的业务设计所提供的商品。但随着经济的发展、收入水平的提高,顾客产生了对优异价值(绿色环保)商品的需求,具体可以表现在:一是在原有商品(或服务)上增加对商品的新的要求,即要求商品达到一定的生产和销售条件标准,希望购买的商品不仅能满足物理上的需求,而且还能避免商品的消费带来的负面影响。随着绿色商品出现,人们的视线逐渐从普通商品专向同类绿色商品,绿色食品、绿色家电等绿色商品的畅销就是很好的证明;二是在原有商品(或服务)领域增加对新品种的需求,即希望购买和消费更利于健康、更利于环保的新产品;三是对新的消费领域的商品(或服务)的需求,即希望购买和消费更多新的符合健康和环保要求的商品与服务。[8]
三、结语
我国零售业绿色经营起步比较晚,实践中还有许多需要解决的问题,理论研究中也有需要不断深化的方面,例如对“沃尔玛”的绿色经营进行系统的案例分析;对地方零售业绿色经营的实践进行对比研究;尤其是建设基于环境伦理学、产业生态学、战略营销学基础上的、符合绿色经济发展要求的、结构完整的、对实践有明确指导作用的零售绿色经营教材。注释:
(1)2006年中国商业经济学会确立了“中国绿色商业
发展战略”课题;2006年11月在北京举办了“第一届绿色商业发展论坛”;2006年12月13日在西单召开了商品流通论坛,20多位国内的流通专家就发展绿色商业进行了问题探讨;2007年5月在河南郑州举办了“第二届绿色商业发展论坛”;2007年5月在商务部流通产业促进中心举行了课题研究研讨会;等等。
(2)芜湖:“绿色生活2008公益活动”———责任消费、环
保沃尔玛[EB/OL].[2008-03-13].http://www.
参考文献
[1]赵亚平,李萍.从顾客价值迁移考察沃尔玛的绿色经营[J].生态经济,2007(9):140.
[2]吉福林.论商业企业的绿色经营[J].商业研究,2002(11):63-65.
[3]杨通进.对伦理学基本问题的认识不断深化[EB/OL].[2008-06-10].http://theory.peo-ple.com.cn/GB/40534/7358351.html.
[4]李真真,杜鹏,黄小茹.环境伦理的实践导向研究及其意义[EB/OL].[2008-06-04].http://www.cas.cn/html/Dir/2008/06/04/8770.htm.
[5][日]岩佐茂.研究环境伦理学的基本视角[EB/OL].http://philosophy.cass.cn/chuban/zxdt/dtgqml/02/020.4/dt020402.htm.
[6]T.E Graedel.B.R.Allenby.产业生态学(第二版)[M].施涵,译.北京:清华大学出版社,2005:19,21.
[7]David Cravens.Nigel F.Piercy.战略营销[M].韦福祥,译.北京:机械工业出版社,2004:39.
[8]赵亚平,李萍.从顾客价值迁移考察沃尔玛的绿色经营[J].生态经济,2007(9):138.
①2006年中国商业经济学会确立了“中国绿色商业发展战略”课题;2006年11月在北京举办了“第一届绿色商业发展论坛”;2006年12月13日在西单召开了商品流通论坛,20多位国内的流通专家就发展绿色商业进行了问题探讨;2007年5月在河南郑州举办了“第二届绿色商业发展论坛”;2007年5月在商务部流通产业促进中心举行了课题研究研讨会;等等。
一、“让顾客做主”的零售策略分析
如果顾客确实成为零售商战略思考的中心，那么无论零售商选择何种定位，未来的趋势都将使所有零售商受益。而顾客在零售店内必将成为真正的主人。他们购物时更加注重效率，他们希望自己需要的商品、店面布局、结算，以及服务都能够使购物过程非常有效率。要满足顾客的要求，让顾客做主是零售商必须做出的选择和面临的一个新的挑战。象沃尔玛这样的折扣大卖场、麦德龙这样的仓储会员店和一些国内大卖场都已经全力发动价格战。而同时一些网络零售商却在提供大量可供选择的商品，这是实体商店不能比拟的。
让顾客做主，对于零售商而言，关键在于提高和优化顾客体验。尽管在近些年来，顾客体验一直是零售商行为的一种指向，事实上却没有去实施这一计划。在最近一次调查中，顾客对顾客体验的表述给业界一个提示，顾客一致认为:“在你不曾期望得到某种想要的东西时却意外得到它的感受”。
让顾客做主的思想传递给我们一个信息，就是零售商需要将目光集中于改善顾客体验上，比如节约顾客购物的时间和精力。今天的顾客与以往相比面临着更多的选择，他们更注重购物的效率。
二、顾客效率与零售效率的分析
零售商总是过度关注自己的效率。总的来说，在满足自己的需求方面公司做了很多的策划。在没有竞争对手的年代，他们是惟一的选择。而随着近年来行业竞争的加剧，零售商为了提高销售量，一直在努力地降低运营成本。这些提高效率的努力中，有些已经对顾客产生了良好的作用，比如更快捷准确的扫描仪与计算器、系统间高速的连接、更快速有效的物料搬运与配送能力、更准确的存货与反应系统等。但是大多数情况下，这些所谓的效率却没有提高顾客的效率。
1.顾客效率与零售效率的关系分析
顾客效率与零售效率需要同向增减，但是在零售效率提高的方案中表现出来的是，顾客效率的下降。具体来说，如果零售商减少卖场售货员的话，顾客就不得不花费更大的力气去寻找和决定要买些什么;如果零售商要求收银员接听电话的话，顾客就不得不花费更长时间等候结账;如果零售商将高高堆起的商品和长长的购物车填满通道两旁来提高商品实际销售空间的话，顾客就必然会为购物花费更大的力气。
而零售商所做出的这些努力都将提高他们的效率。如减少职员降低人力资源的成本（收银员兼话务员这种集多种职能于一身的职位设置也将节省开支），通过很多途径来提高店铺使用效率，从而提高零售经营的效率，如购物通道上放置更多的商品更是提高了商品售出的机会。事实上，零售商在通过这些策略提高零售经营效率的同时，降低了顾客的购物效率。
而具有可持续性的长期零售经营效率的提高，来自于零售效率与顾客效率的统一。在提高顾客购物效率的同时，获取零售效率的提高。
2.顾客购物效率低的原因分析
零售商为了提高经营效率，采取了各种的策略和技巧，如陈列、折扣、堆头等等，这些策略也确实给零售商带来了不菲的利润增长，但是，却使顾客在店内购物的烦恼越来越大。主要表现在以下几个方面。
第一，零售商为了使顾客进店多购物，通常将常用的商品陈列于店内最里面，希望顾客能在店内多停留，这样就可能多购物。而这些却大大降低的顾客的购物效率，增加了顾客的抱怨，同时顾客的满意度也在下降。
第二，零售商为了让顾客产生冲动购物，设置了一些折扣区和促销区，这样往往诱惑顾客购买其并不需要的商品，顾客购买后满意度大大降低，同时由于这些折扣区和促销区给顾客带来了不必要的麻烦。
第三，零售商有意控制顾客，而不是让顾客成为店内的主人，如没有完善的购物流程和付款流程，将店铺设置的像迷宫，陈列缺乏方便性等，某些特价商品的背后是大范围商品的价格上涨等等。这些都是零售商有意控制顾客的表现，而这些控制会大大降低顾客的购物效率。
三、“让顾客做主”来提高零售效率的途径分析
零售店内销售的商品是零售商根据预期进行销售的，他们希望顾客能够喜欢并购买，零售商经常通过推头和现场宣传的方式做促销，不是因为这些商品能够带来高额的利润，就是因为商品属于积压商品，不得不尽快卖出以降低存货水平。而近年来，零售商们也开始关心顾客的效率和体验，因为这才是利润的源泉，如果零售商再坚持关注自己的问题而不是顾客的问题的话，他们将继续流失顾客。提高顾客购物效率的方法有四个基本的要求，在此简称为4C原理。
1.定位清楚（Clarity）
顾客购物之前要进行店铺的选择，比如说位置上距离顾客最近的，能够更好满足顾客购物的，因此零售商一定要对销售的商品、提供的服务，以及对顾客的基本价值取向做出非常清晰明确的说明。如果商店没有清楚的定位而导致顾客购物迷惑不解的话，顾客回头的可能性基本为零。他们会转而选择那些能更好满足其需求的零售店。
定位清楚的原理关键在于市场细分。商店应按照某种商品、某类顾客或是某一种最佳目标定位自己的经营方向，以与其他商店区分。而目前看来，国内经营的零售商都趨向于经营大卖场，而这种经营的定位明确性较差，特色较小，其缺陷也很明显。而专业店，如国美和苏宁专门在经营家电类产品，其收益较大卖场要好，还有些专门经营家具建材的，货柜商品的产品定位清楚，给他们带来的效益越来越明显。
定位清楚不但可以提高顾客的购买效率，可以提高零售商的经营效率，而且定位清楚还可以提高商店的使用效率和宣传的效率。这些定位清楚而独特的商店之所以会存在主要是因为市场需求，那些通过顾客细分和市场细分是目标定位清晰的商店将会有更多的机会。
2.品种选择明确（Choice）
选择过多或过少品种都会浪费顾客的时间，降低顾客的购买效率，因而都无益于顾客来消费。而零售商事实上应该成为顾客的购买代理人的角色，有一项研究，阐述了零售商出售的商品种类过多的危害。在这项研究中，他们在以一家杂货店设立了一个果酱样品售卖亭。有时这里突出6种不同的果酱，有时则推出24种。研究发现，虽然较多的品种吸引较多的顾客，但是实际上购买的人却很少。有30%的人会从6种果酱中购买一瓶。但是，当面对24种不同的果酱时，只有3%的人会购买。
如果把这项调查推广，品类店总是可以将服装的颜色、品牌和价格进行推荐性的组合，为顾客提供一些可选择的款式。有时可以通过商品完美的搭配与组合为顾客提供高效的选择空间。相对而言，百货商场和大卖场商品种类多而分散，只对货源商品与品牌进行合理搭配与组合，使顾客的购买效率大大降低。因而零售企业应该在商品组合上，品种选择应明确，根据满足顾客需求的目标，合理确定零售商品的种类，提高顾客购买效率，从而提高顾客的经营效率和盈利能力。
3.控制购买体验（Control）
顾客在购物时希望能随心所欲，一切都在其掌握之中，如需要产品服务时能及时得到产品服务，需要付款时能及时付款。近年来，随着自助式服务的出现，从为汽车加油到超市服务付款，顾客要倾向于自助式服务。他们将选择重视顾客时间，购买过程更有效率的商品。
近年来，零售企业为了提高其销售业绩，在商品选择、促销计划、店面陈列布局等各个方面，一直都是以店面销售为中心，并希望将顾客纳入到管理之中，甚至控制顾客的购买。其做法多种多样，如将最热卖的商品置于最后面，有些超市突出特价商品时，将其他商品悄悄提价，这样迫使顾客购买打折的商品，实际上有时是供应商和零售商合伙来迫使顾客购买他们想出售的商品。
要想提高零售企业的竞争力和经营效率，与顾客合作是必要的，随着了解顾客的购买心理，并让顾客自己控制其购买体验。汽车大王选择让顾客控制一切的销售计划，他们为顾客提供真实的价格，与顾客分享二手车的历史信息，并提供标准的质量检测，肯德基为顾客提供不下车就购买商品的窗口。
零售商通过使自己的商店更容易购物并提供有效信息来让顾客做主，将控制权交给顾客，从而两者成为朋友，直接节约双方的成本。
4.观念的沟通（communication）
一、什么是申请人承诺制？
“申请人承诺制”是指信用良好的申请人对照许可机关公示的许可条件，经自查符合条件要求且书面承诺按许可的条件和标准建设，符合许可条件后方开展相关生产经营活动，并自愿依法承担相应法律责任的，许可机关经书面审核后当场发放相关许可决定的一种深化“放管服”改革措施。许可发证后，由后续监管部门在规定的时间内对照《自查表》内容完成跟踪检查，并根据检查结果依法处理。
“申请人承诺制”改革的主要特点：一是将事前的部门监督改为申请人的自建自查，有助于落实申请人主体责任，强化申请人的自我管理约束；二是将事前的现场核查改为事后跟踪检查，既简政提速增效，又强化事中事后监管；三是将许可与申请人的信用挂钩，有利于推进社会信用建设。
二、“申请人承诺制”适用范围
（一）以下事项适用“申请人承诺制”：
⒈《食品生产许可证》延续、变更（新增食品类别、新增生产场所除外）；
⒉主体业态为食品销售经营者和经营场所面积在100㎡以下（含100㎡）的餐饮服务经营者、单位食堂的《食品经营许可证》新办{限定经营项目为：热食类食品制售、糕点类食品制售（不含裱花蛋糕）、自制饮品制售（不含自酿酒）}；
⒊《食品经营许可证》延续、变更；
⒋《医疗器械经营许可证》（门店）延续（适用于2015年10月15日后取得《医疗器械经营许可证》的门店）、登记事项变更； ⒌《药品经营许可证》（零售连锁门店）换发。
（二）以下守信者适用申请人承诺制：
申请人信用良好，具有以下情形之一的，不符合申请人承诺制申办的资质条件：
⒈因食品安全犯罪被判处有期徒刑以上刑罚的（《中华人民共和国食品安全法》第一百三十五条第二款规定：因食品安全犯罪被判处有期徒刑以上刑罚的，终身不得从事食品生产经营管理工作，也不得担任食品生产经营企业食品安全管理人员）；
2.近五年被吊销食品生产经营许可证、药品经营许可证、医疗器械经营许可证的相关生产经营者及其法定代表人、直接负责的主管人员和其他责任人员；
3.近三年因以欺骗、贿赂等不正当手段取得食品生产经营、药品经营、医疗器械经营许可而被原发证的监督管理部门撤销相关许可的；
4.近一年因违反食品、药品、医疗器械监督管理法律法规而被处予罚款以上（含罚款）行政处罚的；
5.近一年的日常检查结果为“不符合”的(新办的不适用)； 6.其他的失信情形。
三、“申请人承诺制”需承诺的内容
本企业（或单位、个人）从事□食品生产经营□药品经营□医疗器械经营，经自查: □（生产/经营）条件未发生变化
□符合《自查表》中列举的（□生产/□经营）许可条件 承诺不符合条件前，不开展（□生产/□经营）活动。对不履行承诺所引发的后果，愿意承担以下法律责任，接受食品药品监管部门依法处理。
（一）不属主观故意的，责令限期整改。准予一次整改机会，整改时限20个工作日。
（二）属主观故意的或者限期整改后复核仍未达到承诺条件的，应作以下处理：
1.撤销相关许可，3年内不受理违约者的许可申请。2.对违约失信行为进行曝光，在食品药品监管局政务网、信用江门网等媒介上公示该违约者的失信情形。
3.涉及其他违法行为的，移交稽查部门依法处理。
四“申请人承诺制”违约处理
1.撤销相关许可，3年内不受理违约者的许可申请。2.对违约失信行为进行曝光，在食品药品监管局政务网、信用江门网等媒介上公示该违约者的失信情形。
3.涉及其他违法行为的，移交稽查部门依法处理。
五、药品经营许可（零售）办理流程图
申请人结合所办理的事项、自身的信用情况对照是否符合承诺制办理条件。符合承诺制办理条件的，申请人可自愿选择按照承诺制程序或者一般程序办理。
六、药品经营许可（零售）对象
药品零售企业（含药品零售连锁企业门店）
七、药品经营许可（零售）受理机关 企业所在地县级食品药品监管部门
八、药品经营许可（零售）应提交的书面材料：
（一）药品经营许可筹建 1.药品零售企业筹建申请表；
2.企业法定代表人、企业负责人、质量负责人的身份、学历、执业资格或职称证明、个人简历及专业技术人员资格证书、聘书；（复印件，并提供原件核对）
3.拟设营业场所、仓储设施、设备情况。
（二）药品经营许可证核准 1.药品经营许可证申请表；
2.企业营业执照；（复印件，并提供原件核对）
3.营业场所、仓库平面布置图及房屋产权或使用权证明；（复印件，并提供原件核对）
4.依法经过资格认定的药学专业技术人员资格证书及聘书；（复印件，并提供原件核对）
5.企业质量管理文件及主要设施、设备目录。
（三）药品经营许可证变更 1.变更企业名称
（1）药品经营许可证变更申请表；（2）药品经营许可证正本、副本；
（3）企业营业执照。（复印件，并提供原件核对）2.变更法定代表人
（1）药品经营许可证变更申请表；（2）药品经营许可证正本、副本；
（3）企业营业执照；（复印件，并提供原件核对）（4）拟变法定代表人身份、学历及执业资格证明（复印件，并提供原件核对）、个人简历。3.变更企业负责人
（1）药品经营许可证变更申请表；（2）药品经营许可证正本、副本；
（3）企业营业执照；（复印件，并提供原件核对）（4）拟变企业负责人身份、学历及执业资格证明（复印件，并提供原件核对）、个人简历。
4.变更质量负责人
（1）药品经营许可证变更申请表；（2）药品经营许可证正本、副本；
（3）企业营业执照；（复印件，并提供原件核对）（4）拟变质量负责人身份、学历、执业资格或职称证明、聘书（复印件，并提供原件核对）、个人简历。
5.变更注册地址
（1）药品经营许可证变更申请表；（2）药品经营许可证正本、副本；
（3）企业营业执照；（复印件，并提供原件核对）（4）拟变营业场所平面布置图及房屋产权或使用权证明;（复印件，并提供原件核对）
（5）拟变营业场所主要设施、设备目录。6.变更仓库地址
（1）药品经营许可证变更申请表；（2）药品经营许可证正本、副本；
（3）企业营业执照；（复印件，并提供原件核对）（4）拟变仓库平面布置图及房屋产权或使用权证明;（复印件，并提供原件核对）
（5）拟变仓库主要设施、设备目录。7.变更经营范围
（1）药品经营许可证变更申请表；（2）药品经营许可证正本、副本；
（3）企业营业执照；（复印件，并提供原件核对）（4）依法经过资格认定的药学专业技术人员名单及资格证书、聘书；（复印件，并提供原件核对）
（5）企业质量管理文件及主要设施、设备目录；（6）营业场所、仓库平面布置图。
企业法人的非法人分支机构变更《药品经营许可证》许可事项的，必须出具上级法人签署意见的变更申请书。
（四）药品经营许可证换证 1.药品经营许可证换发申请表； 2.药品经营许可证正本、副本；
3.企业营业执照；（复印件，并提供原件核对）
4.通过新修订GSP认证的证明文件；（复印件，并提供原件核对）
5.依法经过资格认定的药学专业技术人员资格证书及聘书；（复印件，并提供原件核对）
6.自查表及承诺书。（选择按承诺制程序办理的申请人提供）
（五）药品经营许可证注销 1.药品经营许可证注销申请表； 2.药品经营许可证正本、副本； 3.药品经营质量管理规范认证证书；
4.企业营业执照。（复印件，并提供原件核对）
法人企业所属分支机构注销《药品经营许可证》，应由法人企业提出注销要求或附有法人企业同意注销的意见。
（六）药品经营许可证补发 1.药品经营许可证补发申请表 ； 2.刊登于《江门日报》的遗失声明原件；
3.企业营业执照。（复印件，并提供原件核对）； 4.法定代表人、企业负责人身份证.（复印件，并提供原件核对）。
属法人企业的非法人分支机构办理的，还需提供 1.上级法人签署意见的申请书。
选择一般程序办理的，申请人如委托代理人提出申请，需提交授权委托书及代理人的身份证明；选择承诺制程序办理的，申请人不得委托代理人提出申请。
申请人所提交的材料，应当真实、合法、有效，申请人应当对其提交材料的合法性、真实性、有效性负责。
除上述材料外，许可机关不得擅自要求申请人提交与许可事项无关的其他材料。
九、咨询电话
天台县经贸局：
天台中油坦头加油站位于台州市天台县坦头镇工业区，于2004年4月1日正式开张营业，现有占地面积2400平方米，营业房336.48平方米，自动税控加油机4台，加油枪8支，储油罐100立方米/5只，其中汽油50立方米/2只，柴油50立方米/2只。本站是中石油全资站，现有职工9人。
一、质量方面，2011本站严格按照中石油质量体系运作，在经贸局，质监局的部门的指导下，我们通过油库化验，加油站自检，顾客监督等措施，成功达到中石油浙江销售分公司所制定的质量目标，即：
1、销售成品油合格率100%；
2、服务规范达标率98%以上；
3、油品入库检测率100%；
4、入库油品合格率100%；
5、油品储存周期检测率100%；
6、顾客意见处理率100%；
7、顾客满意率90%。
二、计量方面，2011本站严格遵守相关计量法律法规，所有税控加油机加油枪皆定期及时的接受计量所计量监督与检验，所有加油枪均保证在检定有效期内进行使用，2011本站未发生一例计量事故与顾客关于计量方面的投诉。
三、消防方面，2011本站做到了以下几个方面：
1、组织建立消防安全例会制度，每月至少召开一次消防安全工作会议；
2、组织防火检查，每月至少进行一次检查；
3、组织火灾隐患整改工作；
4、组织建立消防组织。
5、定期举行消防演练，加强消防意识与技能。
6、贯彻执行法律法规，保障加油站消防安全符合规定。
四、安全方面 2011本站在安监局的指导下，主要工作分为以下几个内容：
1、坚持安全自查。包括加油站运营的各个环节，如卸油操作，加油操作，安全设备，器材等，均达到相关安全要求指标。
2、加油站设备均按照要求进行定期维护与检验。如灭火器压力是否正常，加油机皮管是否有渗漏等。
3、定期举行安全培训与预案演练，加强员工的安全意识与安全技能。
4、每个季度都进行一次安全大检查。次检查由中石油浙江销售分公司主持，全面按照HSE管理体系进行，2011本站均未出现安全事故，安全隐患也能够及时整改。
五、环保方面
2011，在环保局的指导下，本站严格按照相关法律法规操作，包括加油站污水的排放，垃圾的处理等等。而且，按照环保局的要求，本站在2011也进行了改造，安装了油气回收装置，并顺利施工验收完毕。
六、进销存方面
2011年柴油期初库存8.5吨，进油1448吨，销售1438吨，期末库存18.5吨。汽油期初库存20吨，进油1390吨，销售1380吨，期末库存30吨。本站的进销存接受有关部门的监督，皆按照有关法律法规进行，及时纳税。
天台坦头加油站自成立以来，首先加油站依法经营，照章纳税，工作上严格遵守各级有关成品油经营的有关规定；同时担当社会责任，为当地的经济建设发展，为交通运输业的发展，为方便群众生活，做出了一定的贡献。
根据浙商务商发[2010]240号文件精神，本加油站基本符合成品油零售经营企业的条件。为之进一步提升企业经营素质，本站在今后的经营中，首先要加强经营管理，其次，加强安全防范及培训工作，第三，要提高硬件功能，做好必要的硬件改造工作，第四，切实做好售后服务工作，进一步为当地经济建设和交通运输发展服务。
为此本加油站申请继续零售经营成品油，请予审查，批准。
【关键词】药品零售；药品经营；药学服务；执业药师
【中图分类号】R951.2
【文献标识码】A
【文章编号】1672—5158（2012）10-0351-01
执业药师在药店要充分发挥自己的专业特长，在做好药品经营工作的同时也要搞好药学服务工作。药学服务是药师的基本技能，要注重细节从简单的药学服务做起，不断充实和完善药学服务的内容及方式，防止用药错误的发生。根据药品特点结合必要的诊断知识，教给患者解读药品使用说明书，帮助患者理解，指导其怎样用药才能确保疗效和减少药品不良反应的发生。
作为零售药店的执业药师应该做好以下几个方面的工作，以促进药品经营和药学服务工作。
一、及时掌握国家有关药品法律法规政策的变化，以其做好用药指导工作
前不久SFDA公布了凭处方销售的药品名单，但也曾公布186种已列入非处方药目录的抗菌药物制剂，而在最近又公布了氯霉素滴耳液等12种非处方药转换为处方药规定。就拿氯霉素眼膏、氯霉素滴耳液、氯霉素滴眼液来说，氯霉素眼膏按处方药管理，可是氯霉素滴眼液原来是按非处方药管理的，最新规定这三个药均按处方药管理；再有就是复方甘草片和复方甘草合剂就不一样规定，复方甘草片现按处方药管理，复方甘草合剂按照非处方药管理。
但在这里还涉及一个非处方药标示问题。比如氯霉素滴眼液，柜台陈列的为带有非处方药标示的，现在已经归入到处方药管理，那么现库存氯霉素滴眼液应该在本店所存的氯霉素滴眼液效期内暂时按非处方药销售，同时做好登记工作，待再购进氯霉素滴眼液时就要严格执行处方药和非处方药管理规定了。
由此看出，药品经营首先就要依法经营，严格执行国家的政策规定，这是做好药学服务工作的前提。也只有掌握了药学基础知识，才会懂得哪些是处方药哪些是非处方药，为何做调整是有其科学依据的，看看其使用说明书就知道了，非处方药也需要在药师指导下并仔细阅读使用说明书才可购买和使用。
二、利用药品特点和药学知识技能搞好药品销售工作，并提供新型药学保健服务
现在许多人都抱怨药店营业员药学和医疗常识不足。患了小病，谁也没必要非要到医院排队看病，但到药店买药却出现部分售药的人不懂药和医疗常识。如果没有处方，药店营业员不知道患者到底该吃什么药好，很容易造成“卖药不懂药”这种现象的发生，由于自身知识匮乏营业员不能为患者提供必要的用药指导服务。
就拿氯霉素滴眼液制剂来说，正大福瑞达制药生产的氯霉素滴眼液，其商品名为润舒，其零售价约在7元一支，而光明制药厂生产的氯霉素滴眼液零售价在0.1元一支。在推介药品时应该知道其药价差别是有道理的，这并不是什么药价虚高问题。凡用过氯霉素滴眼液的都有体会，只要滴入眼睑后，都会慢慢渗入到口腔的，可是使用正大福瑞达的润舒就不存在这个问题，其成分玻璃酸钠又称透明质酸钠，具有较强的润滑感，粘附力强，可增加药物与眼的接触面积和时间，从而更好地发挥药物的治疗作用。且能防止瘢痕组织和粘连的形成，促进创面愈合，可保护角膜上皮玻璃酸钠稀溶液与泪液相似，呈非牛顿流体特征，具有与生物泪液相同的粘滞性和伸缩性。并具有很好的生物耐受性，同时还可缓解眼干、疼、痒、烧灼、异物感等临床症状，明显延长泪膜破裂时间，对泪膜起稳定的作用。这也就是说只留在眼睑内形成一个保护膜而不流入口腔、鼻腔。根据这一特点向患者说明，那患者也认可其不同于一般氯霉素滴眼剂的优点，其价位高低患者是乐于接受的。
再有就是祛痰止咳的糖浆剂，大多是口服咽下，其实不然，应该是徐徐咽下的，在咽部停留时间越长就越好，这样才能发挥其药效，这一点是要靠平时药学知识的不断积累的，只有仔细钻研才会掌握药品特点。
还要注意一个首剂量加倍的问题，就拿思密达（蒙脱石散剂），服用这个药就应该仔细看说明书，告知患者什么叫首剂量加倍，为何首剂量加倍等等。
在阐述药理作用同时还要注意疾病常识，拿感冒来说，一般治疗就是卧床休息、多饮水、进食易消化食物，注意口腔卫生。保持室内空气新鲜、温度适宜、加强护理、防止继发性细菌感染。
并采取对症治疗高热、头痛、全身酸痛者给予对乙酰氨基酚，咳嗽较剧者给予镇咳药物。一般不使用抗生素，如有继发细菌性感染或婴儿及老年体弱者可酌情用抗生素治疗或预防，但可以使用抗病毒药物如金刚烷胺胺、利巴韦林等。
由此看出，在药品零售日常工作中就需要药师随时更新药学知识，有新药用于临床要了解它的临床疗效，才能提出合理使用建议，做到理论与实践结合，发挥药物治疗效果，以提高患者的生命质量。这就需要药店药师具有专业能力、管理能力、沟通能力、表达能力、创新能力和观察能力。
现在是知识经济时代，如每一位执业药师都能利用自己所学到的药学专业知识给药店带来可观利益的同时，也要看到一名合格的执业药师在药品零售药店是很受患者欢迎的，这是互相促进的。知识不但改变命运，而且在药店还可以带来可观的经济利益。在质量、价格、服务的激烈竞争中，搞好药学服务远比低价倾销来的实惠、长久、要赢得每一个顾客的心，争取“回头客”一定会给药店带来更多的可观的利润的。
三、明确执业药师的定位，充分发挥执业药师应有的作用
执业药师要有自知之明的，要认识到只有有所为才会有相应的地位、待遇，这往往是众多执业药师所忽落的，有了执业药师证书并不说明什么，只有解决了实际工作中的问题，赢得患者的认可才证明你执业药师的重要性。
作为药店的执业药师必须遵守职业道德，忠于职守，以对药品质量负责，保证人民用药安全有效为基本准则。
执业药师还应注意收集一些合理用药方面的知识，针对药物不良反应做深入地探讨。这也符合药学发展的趋势，以解决实际工作中的问题，也同时提升执业药师的声誉，执业药师应当做好执业医师的辅助工作，在理论上作他们的技术指导。在不少临床病历中，医师用药不当致使患者出现不应有的不良反应、甚至是致伤、致残、致死是呈现上升趋势的，而不少临床医师总在随意行事，根本不考虑如何合理用药？以至出现大处方、乱用贵重药品，小病大治，掩藏药物的不良反应，推脱自己应付的责任，谎称是患者本人的个体差异造成的，这是不对的、不负责任的说法。
但是合理用药不只是执业医师和执业药师的事，患者是最终的消费者，消费者必须提高健康意识，加强自我保护意识，用药要用的明白。
执业药师的素质高低决定着执业药师的命运，随着医疗、药品零售业对执业药师的依赖度提高，执业药师参与的领域不断扩大，加之现在是竞争与机遇并存的时代，执业药师要不断充实自己、完善自己、不断进取。
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