医院导医管理制度（精选7篇）
1、上班不迟到、早退，有事提前请假，准时参加每周一早会，按要求打考勤卡。
2、上班时间不打手机，不发短信，不串岗，不脱岗，不离岗，不闲聊，不看杂志、书报，不吃零食等。
3、白天上班时，必须保持有一人在门前迎接病人。
4、衣冠整洁，着装整齐，穿护士服，戴护士帽，佩带胸带及工作牌。
5、站姿要求挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂体前交叉，右手放在左手上，置于小腹处，以保持随时向就诊者提供服务的状态，严禁身体东倒西歪，重心不稳，或依墙靠壁。坐姿要求端正，上身应正直而稍前倾，头平正，双眼平视，自然大方，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌面上。
6、对就诊病人要主动微笑相迎，热情接待，礼貌迎送。
7、语调柔和，语气亲切感人，使用文明礼貌用语。如：“您好，请问您有什么事？需要帮忙吗？”“我能为您做点什么？”“请随我来”“请慢走”等等。
8、电话铃响三声之内必须接起，接起后第一句话必须讲：“您好，东海同济医院”。
9、转接过程中如遇专家科室电话占线，如能解答的应予解答，不能解答的则应告知对方请稍候再打，解答问题必须耐心细致，亲切和蔼，百问不厌，语言表达清晰准确，通俗易懂，简洁明了。
10、认真、准确登记电话记录情况，及专家日志统计，做到准确无误。
11、对年老体弱、行动不便的患者主动搀扶。
12、准确真实登记资料，严格遵守导医规范。
13、按医院要求，准确分诊病员，做好导诊工作，避免漏登情况发生。执行首问负责制，解答耐心。
14、做好挂号、优惠卡、媒体等登记工作，不作假。
15、密切配合临床医生，做到每位病人就诊流程通畅，服务到位，带病人到诊室的途中，要侧身引导，介绍医院的特色和主任的业务特长，为患者提供准确的信息，进入诊室后要向病人介绍“这是我院某某主任。”。
16、无任何病人投诉。
17、导医台面无灰尘，抽屉无杂物，注意周围环境卫生的保持。
1 对象和方法
1.1 对象
我院2006—2011年录用的导医护士32名, 均为女性;年龄19～22岁, 平均20.3岁;均为高等卫生职业技术学校毕业。其中2006—2008年录用的16名导医护士为对照组, 2009—2011年录用的16名导医护士为观察组;两组导医护士基本资料比较差异无显著性 (P>0.05) , 具有可比性。
1.2 方法
对照组采用传统方法带教, 观察组由医院成立的培训组专门负责导医护士培训, 采用“集中岗前培训和一对一随机培训相结合”方法, 进行互动教学。由培训组长做好培训计划, 包括安排授课教师、授课内容、时间、地点、考核方法, 考核标准参照护理部的质量标准。观察组岗前集中培训1周, 考核合格后进入不同的导医班次接受一对一随机培训4周, 考核合格后方可独立上岗。
(1) 规范职业礼仪。礼仪培训是导医护士培训工作的基础, 护理部邀请礼仪专家来院进行系列专题讲座, 编制《护士职业礼仪规范》手册, 导医护士人手一册。重点对护士礼仪形象、服务态度、文明用语、操作流程等方面进行规范化培训。讲授化妆技巧, 要求导医护士淡妆上岗。
(2) 加强医德医风教育、护士行为及相关法律教育。
(3) 规范专业培训。由培训组长选择专业教师授课, 授课内容分为9个模块。第一模块:肿瘤发生的原因、各系统肿瘤的临床表现, 检查诊断、治疗手段, 转移途径, 肿瘤病人心理特点等。第二模块:疾病预检分诊。第三模块:熟悉医院楼层分布, 专科设置及专业特色, 全院专家及专科门诊排班。第四模块:门诊导医工作职责、工作流程。第五模块:掌握护患沟通技巧、病人心理需求, 对门诊病人实施全方位优质护理。第六模块:健康咨询及教育。第七模块:传染病登记, 熟悉化验单各项指标的临床意义, 正确登记, 核对发放, 了解各种检查治疗的时间、地点、目的、方法及意义;了解学科的发展动态, 专业的研究方向, 以及专家人员的临床技能和个性特征。第八模块:网上预约的方法、时间、数量及公示方法。第九模块:养成慎独意识, 实行首问负责制, 完成无缝隙连接服务。
(4) 规范岗位培训。采取一对一岗位带教模式, 带教教师做到放手不放眼、不歇耳。运用具体病例指导导医护士预检分诊, 健康教育, 文明用语, 正确指引, 做到理论联系实际。
(5) 注重人性化管理, 提高导医护士的综合素质。带教教师、护士长主动与导医护士沟通, 缩短与导医护士之间的心理距离, 增近彼此了解和信任。关心导医护士的生活状况, 积极给予帮助, 在工作中灵活运用沟通技巧, 有效指导导医护士的行为, 实行人性化管理。
(6) 带教教师加强自身综合素质修养, 做到严于律己、以身作则, 以高尚的人格魅力感染导医护士。善于发现并及时肯定导医护士的优点和成绩, 若工作中出现漏洞或差错, 处理时注意方式方法, 既要严肃指出, 又要避免当众批评和训斥, 维护她们的自尊心。
(7) 注重教学互动及信息反馈。护士长在带教期间每月与导医护士进行1～2次沟通, 测评带教满意度, 不断改进带教方法, 每两周检查督促带教计划完成情况。带教教师对每名导医护士进行评估与交流, 了解完成情况, 进行效果判断, 并分析未完成的原因并完善计划、再次实施。
(8) 提高导医护士待遇, 激发导医护士的工作热情。督促、安排导医护士自学, 增强法律意识, 明确自身责任, 同时将工作中易发生纠纷的环节和已发生纠纷的事件作为教育素材, 强化导医护士的责任意识、质量意识、风险意识。
(9) 评价方法。 (1) 成立由护理部主任、护士长及培训组长组成的考核小组, 采用护理部制订的细化考核标准, 对观察组导医护士进行评价, 包括“三基”训练、肿瘤专业知识考核 (理论考核及操作考核, 以闭卷考试为主, 辅以随机提问和观察) 、服务质量 (病人满意度、带教教师对导医护士满意度、对导医护士预检分诊准确率、健康教育水平, 以他评为主) , 各项总分均为100分。
1.3 统计学方法
采用SPSS 11.0统计软件进行统计描述及分析, 计数资料采用两独样本t检验, P<0.05为差异有显著性。
2 结果 (见表1、表2)
3 讨论
(1) 导医护士来自不同的卫生职业学校, 个人思想品质、综合素质参差不齐, 而且在校所学课程涉及肿瘤、职业礼仪方面的知识很少。所以, 进行集中的岗前培训, 可以弥补学校教育的不足[2], 为新导医护士很快进入导医角色打下基础。
(2) 岗前集中培训、一对一随机岗位带教、教学互动培训模式是对导医护士带教行之有效的方法。本研究显示, 观察组导医护士考试成绩高于对照组 (P<0.05) , 表明“集中岗前培训和一对一随机培训相结合”方法提高了导医护士综合素质, 该方法是一种互动式教学方法, 强调共享、主动参与。促使带教教师摆脱以往的经验束缚, 广泛阅读专业书籍, 关注专业的新技术、新业务讲座, 重视对各种教学方法的研究, 提高教学质量。
(3) 培训和考核内容具体全面, 使导医护士理论知识应用和操作能力得到全面提高。培训内容除要求导医护士掌握常规理论知识外, 还增加了肿瘤专业方面的知识及护理操作技能, 使导医护士工作得心应手, 提高了服务质量。本研究显示, 观察组导医护士护理质量明显高于对照组 (P<0.05) 。教师带教过程中将服务礼仪和健康教育贯穿在各项操作及服务流程中, 提升导医护士的职业形象, 提高自身的职业综合素质, 锻炼导医护士与病人的沟通能力, 病人健康教育知识覆盖率显著提高。随着病人维权意识、健康意识、参与意识的增强, 病人的满意度标准明显提高, 不仅要求服务的可及性, 还要求服务的必得性、公平性等。门诊室导医护士每天全方位服务病人, 协调解决各种问题, 提升了病人的满意度, 提升了门诊导医护理服务质量。
摘要：目的 探讨“集中岗前培训和一对一随机培训相结合”在肿瘤专科医院导医护士带教中的作用, 为提高导医护士规范化培训提供依据。方法 建立导医护士规范化培训组织管理体系, 采用“集中岗前培训和一对一随机培训相结合”模式, 辅以教学互动和激励机制模式[1]。加强导医护士的导医礼仪、医院结构分区、各专业特色及肿瘤的专科培训, 考核合格后方可上岗。结果 将“集中岗前培训和一对一随机培训相结合”后, 导医护士理论考试成绩、操作考试成绩、病人满意度等均高于规范化培训前 (P<0.05) , 导医护士的形象、工作质量有很大提高, 门诊工作人员对导医护士工作有了较高评价。结论 对导医护士进行规范化培训后, 他们很快适应了导医角色, 改善了形象, 提高了导医水平和服务质量。
关键词：肿瘤专科医院,导医护士,规范化培训,理论培训,实际操作,护理质量
参考文献
[1]王升梅.“过程控制”理论在导医护士带教中的应用[J].全科护理杂志, 2011, 9 (10) :899-900.
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）03-01845-02
随着社会经济改革大潮突飞猛进的发展，人们对自身的身心健康日渐也有了更深层次的认识和要求。防病、治病、追求高质量的生活、高水平的健康、渴求最好的医疗和护理，已成为人们生活不断中不可缺少的大事。因此，这就要求各级医院的导医分诊服务必须转变思想和服务理念，护士不仅仅要做到热情周到，更要不断学习和掌握最新、最全面的医疗信息[1]，为患者提供最需要、最迫切的专业服务。要想做好这些工作，耐心且准确的为患者咨询答疑，更好的满足患者的就医需求，导医护士必须具备良好的职业素质，在建立新型的导医分诊服务模式的基础上，使导医分诊护士做到职业角色化、服务规范化[2]。早在十九世纪护理专业的创始人南丁格尔就提出护理既是科学又是艺术。近代多数研究者也认为护理专业的本质是对人类的关怀和照顾他人的品质和能力的专业人才。
门诊是医院的重要组成部分，是对外的窗口。患者求医一进医院首先就是到门诊，接触到的第一个人可能就是导医分诊人员，因此，导医分诊工作质量的优劣，是否具有专业水准，直接影响到医院的声誉，所以也越来越受到社会的关注和医院领导层的重视。但由于导医分诊是近年来的新生事物，没有相关教材和培训课程，要达到这样的目标，需要医院上下的共同努力和探索。我院建立的“门诊导医分诊系统” ，为病人提供整体化护理收到了良好的效果。系统的组织形式、功能以及在实际工作中通过规范仪表和语言 ，改进服务设施和设备 ，健全服务制度 ，并加强实施和考核 ，该系统起到了导向作用、教育作用、咨询作用、管理作用、观察和护理作用 ，为病人提供了快捷、方便、优质的服务。同时提出还要根据病人择医行为的不同 ，采取不同的导医方式。随着医学科学的发展，专业科室的不断增加，大量现代诊断技术及治疗手段的应用，对护理工作也提出了更多更高的要求，因此，更新门诊护理服务理念，改善服务模式，提高门诊医疗护理质量，为病人提供规范、优质的导医服务显得尤为重要。
本院眼科门诊具有患者流量大、病种复杂、来自外地慕名前来求医的病人多，患者往往已在当地医院，或者其他医院就诊过，所以要求高，但同时也常导致患者就诊时间较长。为了改变这种现象，在改善就诊环境的同时，设立了眼科导医分诊台，以患者为中心，最大限度满足患者需求，在眼科门诊工作中发挥着重要的作用。使门诊就诊秩序、就诊时间、就诊指导，以及患者满意度等方面得到了很大的改善，从而提高了本科的医疗护理质量。总结如下：
1. 设置导医分诊的必要性
为适应现代医院标准化管理的需要。随着社会和医学科学的不断发展，各项新业务、新技术的不断开展和应用，专业越来越细化[3]。
2. 导医分诊护士的重要性
随着医院改革的深化和以患者为中心的整体护理模式的推广，对护理目的有了新的认识，即保持和维护人体的身心健康。患者在就诊时第一站便是门诊部。对于大型综合性医院来说，就诊程序细致，诊室多，各类治疗室、检查室专业规范，病人很难搞清楚。
3.分诊护士应具备良好的专业和人文素质
要成为一名称职的导医分诊护士，必须要以病人为中心。不仅要具备较为全面的医学专业知识，以及对医疗新技术的了解，更要有爱心、有耐心、有良好的职业道德、爱岗敬业、开拓进取、精益求精、全心全意为患者服务的理念，并充分认识到导医身份的重要性[4]。心理学研究发现：影响个人满意度的因素包括主观因素和客观因素。主观因素包括个体的自我意识、自我效能感、人格特质、价值观念，对待事物的态度和取向等与认知有关的因素；客观因素包括个体的受教育水平、实际生活和工作环境、自身健康状况、个人和家庭经济收入、社会地位等等。我们可以不去评判人们的反应、行为或互动方式，而是首先去探索不只是表面的行动，同时也包括隐藏在表象之后的事件。要想解释一个已经发生的事件，就要了解人们的内心正在发生着什么。
4. 用能让病人实实在在感受到的耐心和爱心真诚服务
只要人人都献出一点爱，世界就变成美好的人间。爱就是不讲条件、不讲理由、奉献自己、服务他人。我们只有尊重患者，包括尊重他们的价值观、他们的情感，同时也意味着尊重和接纳一个价值观跟自己不同，甚至差距很大的患者，从而给患者创造一个安全温暖的氛围，使患者切实感到自己被接纳、被信任、被爱护。每一位患者都是有独立人格的人，他们希望咨询是有效的，医护人员能帮助到他们，但往往又带着疑惑，因此，他们多是带着紧张、焦虑、不安和犹豫而来，导医护师对他们的热情、关切、真诚、耐心、认真和不厌其烦，会让患者感到温暖，从而大大提高患者满意度。
5. 微笑服务在门诊导医分诊管理中的特殊作用
人们在沟通中常用的最有效的面部表情是微笑。微笑可以表现出温馨、亲切的感情接纳[5]。微笑具有一种魅力，微笑常常可使强硬的对方变得不再坚持，使正在发怒的人自我收敛，使满腹牢骚者难以开口，总之，微笑可以使困难的局面变得容易。有人说微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。病人会时常仔细观察护理人员的面部表情，特别是当他们寻求护理人员帮助时[6]。因此，护理人员应意识到自己展示在病人面前的表情或言行会给病人带来什么样的感受，并尽可能控制一些可能会给病人造成伤害的非语言情绪[7]。
6. 开展窗口的星级评比，
采取制订细则、严格培训、明确要求、定期检查、表彰奖励5个程序予以实施。结果不仅提高了病人的满意度，并且也提高了导医分诊护士的自身素质。开展微笑服务，既有利于提高门诊人性化服务水平，更是医院提高医务人员整体素质和形象的重要举措。
为患者提供优質的服务是门诊的核心价值，也是医院发展的最终目的。分诊护士是患者进入医院接触到的第一位服务人员，他们的服务态度直接影响到患者对医院的整体印象，直接影响着整个诊疗过程的进展，在整个诊疗过程中起着重要的作用。现在的消费者维权意识越来越强，不仅要求有好的质量，还要求有好的服务。医院的患者也属于消费者，门诊分诊工作如何建立良好的护患关系。包括根据门诊患者的特点，提供人性化优质服务，建立良好的护患关系，提升良好的医院形象，减少护患、医患之间矛盾的发生。从而进一步提高了门诊分诊工作的质量，同时提高了医院的信誉和社会认知度。
医院是救死扶伤的场所，而每一个工作人员就是爱的实施者。分诊台是这一场所的重要前沿窗口，导医分诊护士是最先接触到每一个进入这一场所的人，服务的好坏直接影响着医院的整体形象。因为水能载舟，也能覆舟，所以身为导医要用实际行动去体现医院的最佳精神风貌，让病人真正体会到“一流的医院，一流的服务”。
参考文献：
[1] 陈玉萍：门诊护理沟通技巧（J）中国误诊学杂志2008年08期
[2] 任玮：改善门诊就医流程，促进医患关系和谐（J）来自于中医药管理杂志2008年03期
[3] 张文丽；刘英菊：如何提高护士长的管理水平 2005（15）
[4] 刘雅；田玉兔：影响门诊患者就诊时间的原因调查及对策[期刊论文]-第四军医大学学报 2008（03）
[5] 张以霞：从门诊患者咨询内容分析如何加强门诊服务工作[期刊论文]-哈尔滨医药 2008（01）
[6] 李新苗：人性化服务在眼科门诊的实践[期刊论文]-中国医院管理2008，28（9）
1、男科医院开业前期严格遵循公平、公正、平等的原则进行分诊，导诊的模式以时间和科室为导向，按照顺时科的方式对当天的患者进行严格分诊。
2、一定时间之后本着能者上、平者让、庸者下的分诊机制，当天的患者资源进行战略性规划(以十天为单位对医生的业绩进行评估)，业绩排名第一的医生每天拥有前两名患者，随后平均分配。
3、中午12：00－14：00，晚上18：00－20：00来院就诊的患者归当日值班医生所有，每天来院的第一名患者由当天值班医生为开端进行轮流分诊。
4、来院就诊的患者不分质量与病种，统一挂号轮流分诊，未挂号者不得安排医生做相关咨询工作，对不属专科医院就诊病种的分诊问题,下一步再做详细规划。
5、医生必须尊重导医的分诊工作，如对当天的分诊持有争议时,可在经营主任的陪同下进行查阅，医生个人无权干涉导医的分诊细节。
6、导医如果没有按分诊细则开展工作所造成的后果由当次导诊人员直接负责协调与处理，并按有关规定给予处理。
7、做好日报表统计工作，并当天报往经营部。
男科医院内部配合机制及医疗服务
一、导诊部门的工作要求及医疗服务
1、导医上正常班时,必须要有一名人员站在门口的方式来迎接来院就诊患者；
2、当有患者进入大门时，导医必须主动上前迎接，并做好询问工作：
导：您好，有什么需要帮忙的？
答：(1)我前两天来看过。
导：那请直接上二楼就诊
答：(2)我来看看，咨询咨询
导：请跟我来，到这边挂个号。
3、挂号后叫患者到导诊台做好门诊病历的填写工作。
4、导医接过病历本按照报表细则进行询问与登记。
（5：把挂号票据填写上：诊疗科室、时间、患者姓名、年龄，给医生或医助签字后送往二楼导诊台备案。）
注：最后一个问题才能问病种，即请问您哪里不舒服，如果患者不愿说，必须马上转移话题，那好我先带您到专家诊室做一下诊断工作，请跟我来。
6、把患者领到相关诊室时必须做好专家的职称介绍工作：
1)首先先敲门，经允许后方可进入；
2)做好专家职称的介绍工作，即：这是我们医院的男科专家XXX主任，您有什么问题可以向他请教。
3)诊室有病人时必须做好相应的安排工作，交代：现在我们专家正忙，我先带你到大厅候诊，等专家忙完后，我们医助会来通知你就诊”。
二、二楼导医的配合机制及品质服务
1、负责好医助送出的药品处方单到一楼取药并送往输液室；
2、负责就诊患者路线的引导工作。
3、负责好二楼候诊大厅患者的服务工作。
4、对医助送出的所有治疗、输液单进行登记统计与排号,到指定时间时收集好检验、B超的报表做好补充登记工作。
5、做好日报表统计工作，并当天报往经营部。
三、医助的配合机制及医疗品质服务
1、医助接过医生开出的处方单后与患者的语言沟通技巧。“您好，请跟我来，我带您去办理相关的诊疗手续。”
2、带领患者时，处方单必须控制在自己手里，并与患者保持适当的距离(患者在医助的左下方45°的100-150㎝处)。
3、交费后，检查、化验、B超单由医助直接分诊到各个部门。
4、治疗、手术单由医助送到二楼导医处做好登记排号后，直接带入相应区域，并交给指定负责人做好登记：
1)诊室①、诊室③的患者先治疗，后输液；
2)诊室②、诊室④的患者先输液后治疗。
3)治疗区负责人根据情况做好宏观调控工作。
4）部分需要在治疗室输液的患者，输液大厅的人员必须做好相应的配合工作。
5、检查化验等候的语言交代交待。
如：“做完检查化验后，您在大厅稍等片刻，你的检验报告单我们检验师会直接送到专家诊室，到时候我会来通知您”。B超报告单可以直接交给患者。
6、检查化验前，必须交待好检查前的相应准备工作。
如：做B超前交代患者好喝水憋尿，呆会而做Ｂ超。
7、做好医助日报表的统计工作并当天报往经营部，但必须保证数据的精确度，如果数据与挂号、检验、治疗、输液等部门的数据不相符，将追究相关责任。
四、检验部门的工作流程及配合机制
1、取样时，必须稳、准、轻，切意动作粗暴。
2、收到标本后，在无医助培同时，对患者必须做好语言交待。
如：“您先去做其它检查或在大厅稍等片刻，等检验结果出来后，我会直接交给你的首诊医生，然后由医生通知你就诊。”
3、根据经营工作的相关要求，必须做好以下配合机制。
1)检验报告必须要与医生所填写的初步诊断相符，误差率不得超过5%；
2)医生在电话中特殊交待的检验项目必须100%相符；
3)对于复诊的患者(医生在初步诊断中填写)，出结果时，必须查阅初次检验登记，并做出理想的检验报告。
4)对于医生没有注明也没在电话中交待的检查项目，检验室可以按照实际检验结果出检验报告，医生不得有怨言。
5)检验结果如果出现不利于经营工作开展时，医生有权要求修改检验报告单。
4)做好日报表统计工作，并当天报往经营部
五、治疗手术室的工作流程及配合机制
1、接待病人时必须面带笑容，语速适中，目的是为了减轻病人的紧张情绪；
2、接待病人时，必须确认患者，并且打好招呼和自我介绍。
如：您好!你是XX先生吧，我是治疗(手术)区的负责人XXX，现在我带你去做相关治疗工作。(到手术治疗区后)说：在治疗方面如果有什么不满意的地方可以直接向我提出建议，我会及时帮你解决。
3、要求治疗项目的负责人协助患者上治疗台或手术床，并交待好患者保管好身边的贵重物品，以免出现意外情况。
4、治疗项目结束后，项目负责人必须要与患者交谈的最后一个问题。
如：“请问：输过液了没？如果输过液的话要到专家诊室一趟，可能我们专家还有相关注意事项要交待，如果没输叫患者赶紧张输液，输完液后再到专家诊室一趟。
5、治疗室中的相关营销工作下一步进行单独规范化培训。
6、做好日报表统计工作，并当天报往经营部
六、输液室工作要求及内部配合机制
1、按照相关医疗工作制度，严格做好输液室的质量管理工作。
2、接待患者必须要把患者带到输液指定位置，并对患者做好确认。
如：“请问你是叫XXX先生吗？，好的，请稍等，我先给您配药去，过一会我给你扎针。“
3、告诉患者输液大概需要的时间，如：您这次输液大概需要XX时间。
4、每隔15分钟定期巡视不时询问病人的感觉，如：“现在感觉啥样，输液过程中有什么不舒服的现象等“，以体现我们关心的服务态度。
5、输液完毕后，让患者稍做休息进行观察，防止输液反应，出现异常现象。这样可以表明我们认真负责的工作态度和医疗品质服务
如：“先生你稍休息几分钟就可以走了，有什么不明白的地方再到我们专家诊室咨询一下。”
7、扎针时我们必须要求一不到位，输液过程中不得出现跑针、漏针现象，以体现我们娴熟的专业技术，技术不合格者必须调离岗位。
8、做好日报表统计工作，并当天报往经营部
七、收费室的工作要求及医疗服务
1、划价的工作流程
准备、收单、查询、计价、递交的五大程序。
2、熟悉各种收费标准，熟练掌握电脑，减少病人等待时间。
3、当划价单递上来后，收费认真核查姓名、项目和金额，如：“先生你好，你这些项目共计费用XX元，声音要柔和响亮。
4、当病人交款时，伸手在底下接以表示礼貌，仔细点清后，交代：受您现金XX元钱，语速适中，吐字清晰。
5、找零时，交代：“找您现金XX元钱，请你收好这些零钱和相关票据，”递上的零钱和票据必须亲手交到患者手里。
6、做好“患者明细表和日报表”的登记与统计工作，两份报表的相关数据必须一样。
八、挂号药房的工作要求医疗服务
1、收挂号费：你好挂号费X元，收你X元，找您X元。
2、发药时把数量和品名等必须核对清楚，如果失误后果由药房负责。
3、药品必须放到药物篮子里让导医接手。
4、做好当日专科药品的消耗工作并报往财务科。
5、当天的挂号费按时送往收费处登记统计。
相关要求：
1：所有的报表截止到18：00整，18：00以后的显目归第二日收入，同时收费处要做好各种项目单的时间修改工作。
2：导医、检验、B超、治疗、输液等四大部门的报表必须在18：30之前由部门负责人交到牛主任手里，牛主任当天必须按相关规定做好汇总，并考到我电脑上。
3：各组的负责人必须传达好会议精神，如果我发现个别员工不清楚这次会议精神，将追究各组组长及各部门负责人相关责任。
4：经营部主任和护理主任必须每天落实初收费处以外各部门会议精神的落实情况。
个星上六天班，起六天床，对于住得近的同事来说这也许算了什么，但我们都住得远，“胡”就更远了，因费用也增加了不少。“胡”始不同意，但她能沟通、能服从安排，慢慢也知道以作为重，渐渐的接受了。 二楼导“朱”自从进功科帮忙之后，不仅能够合理安好二楼的导医工作，同时还学会了心电图的基本操作，替出诊，与她本人相比的确有了很大进步，也打破了人们对她的不良法，让人对她有了新的认识，虽然会犯些低级错误，但工能服从安排，事、有病能事先请假，为功能科帮了不少忙，得到了功能科主任认可。她虽说工作在二楼，在功能科，但她属于导医团队，考、排班也都由我负责，逢年过节我也会重功能科主任的意见进行排班。 大厅导医的工作一直是全院的关注交点，于医院制度的逐完善，挂室人员的增加，厅导医工作经过两年多已形成的服务模式，人们渐渐的接并认可了，对大厅导医及我本人的议论也渐渐的少了，包括看不惯个别领导，也挑不出什么毛病了，原多我代的工作也都由关部门管理，今年的年青导医也相对稳定，的工作因此也轻松了起来。 每年的小导医都象走马灯式换个不停，多则能做几月，少则只做1-2天，甚至青黄不时，只好由我全承担。今年很幸，始大厅导医是“静”和“珊”，因“珊”不适合导工作，我便在春前辞了她，大厅工作就我和“
上不公平，杀了我的工作成绩，这个做法令我相反感，也非常气愤，有被人利用的感觉，但我并没有因此而影响工作。4月份新聘了两名小导医“薇”和“华”，身高均在170mm以上，形象好、气质好、主要的是能遵守纪律、工作热情主动、踏实、反应快、好学，是我所带近30个小导医中不可多得的、也是令我满意的。 由于医院稳步发，前来抢救的病人逐渐多，我们凭着单的力气，冒着小，力从68路车上抬下晕倒的病人，抬上平车，至抢救室;我们冒着酷热推着平车飞百佳接来晕老人;我们用平车从汉森大药房接严重哮喘发作、病情危急的人，将其推进抢救室后，个个全身已被水湿透;我以快的速度将在汉森药房输引起的极其危险的药物过敏、来时血压都测不到的病人送进了抢救室??? 我们还亲自上门用轮接送病人，护送行动不便的老残人马路，为孤寡人进行全医疗服务，为病重体弱怀抱小孩的病人交费拿药，热情耐心的回答每一位人的问题，并掌握一些相关查等费用的格，对院的所有新的项目、器、设都有一定的了。 由于复杂的两套系统，病常会出现将保号为普通号的现象，而医
息了病人的不满。 退费系统扯到财务制度，病人退费也相当麻烦，但退费是难免的，而且是谁收的费谁才能退，这样更大了病人退费
医 院 导 医 管 理 制 度 上海徐浦中医医院2018 导医管理制度目录：
一、导医的工作要求；1、2、3、4、5、6、7、8、9、导诊护士的窗口形象与医院形象紧密关联； 对病人一视同仁是导诊护士忠诚守信的本分 忧在心而不形于色，悲在内而不行于声 灿烂的微笑和得体的问候是导诊护士的基本功 导诊护士工作要雷厉风行，态度应和风细雨 导医是医生的助手 导医是医院的信息员 导医工作要点 导医工作岗位职责
10、导医的工作要求
11、分诊号数的管理
12、导诊工作有关规定
13、导诊护士工作制度
14、导诊护士的首问负责制
二、针对新来导医工作细节；
三、导医的工作流程及其要求； 上海徐浦中医医院2018
导医管理制度 导医的工作要求
一、导诊护士的窗口形象与医院形象紧密关联
1.导诊护士是医院与病人见面的第一人
门诊是病人来医院就诊的第一站，导诊护士常是病人接触的第一人，给病人留下的印象无论好坏都是深刻的。好印象容易被病人接纳和信任，而坏印象一旦形成，对导诊护士而言，则常常很难有机会去改变。因此，与病人见的第一面，做好医院的形象使者，导诊护士责无旁贷。2.窗口形象与医院口碑紧密关联
门诊是医院的窗口，窗口形象需要导诊护士去塑造。导诊护士在与病人的交往中，要举止文雅、稳重大方、谈吐礼貌、主动热情；面部笑容自然适度，称呼、声音、语气使病人感到亲切、温暖；思维敏捷、雷厉风行；给病人以热情、礼貌、主动、干练三印象，是病人可信赖、可依靠之人。3.和蔼热情地接待每位来诊病人
对于病人，无论是急性病还是慢性病，无论是男是女，是老是少，均有一个共同的心理，就是希望得到重视，希望获得同情和理解，希望能马上见到医生，希望得到最好的治疗，尤其是在候诊等候时，容易情绪焦躁。导诊护士应理解病人的心情，热情接待每一位病人，主动和蔼地打招呼，询问是否需要帮助合理安排和维持就诊秩序，使病人感到在陌生的医院里，自己是受欢迎和被重视的人。
4.主动介绍，满足病人希望熟悉医院环境的心理
对于大多数病人而言，医院是一个陌生的环境，他希望与导诊护士交流，了解医院的环境，了解医院的医疗现状，了解将为自己诊治的医生以及自己关心的问题。导诊护士在维持就诊秩序的同时，应主动向病人介绍医院与其相关的专科特色，介绍专家的诊疗特长，宣传疾病预防和护理知识，营造温馨友善、互助有序的就诊环境。上海徐浦中医医院2018 5.为病人指引方向，提供方便
病人从挂号到就诊、取药，做各种检查，要经过几个环节和不同的场所，往往需要导诊护士耐心和详细说明行走路线和方位，特殊情况时可在工作允许的情况下带领一段路程，对病情较重或行走不便的病人，要主动协调轮椅或平车护送。
二、对病人一视同仁是导诊护士忠诚守信的本分
所谓一视同仁，就是导诊护士从语言到行为都要从尊重病人的需求出发，绝不以貌取人，以衣取人、以地位取人。不可对官热、对民冷；对上热、对下冷；对富热、对贫冷等；制造人为的不平等。对护士这个高尚圣洁的职业而言，病人只有病情不同，不能有贵贱之分、亲疏之别，尊重、善待每一位病人是护士义不容辞的义务，是我们职业忠诚守信的本分。导诊护士要把自己摆在病人的位置，把自己摆在病人亲属的位置，同情病人的痛苦，宽容病人的过失，对病人一视同仁。
三、忧在心而不形于色，悲在内而不行于声
我国护患比例远远低于国际卫生组织倡导的比例。当工作劳动强度大或繁忙时，情绪往往处于应激状态，特别是本身性格比较急的人，情绪失控很难避免。当话一出口意识到了不妥应及时纠正，一声对不起，并没使你失去什么，却可以熄灭护患纠纷的导火索。如果护士因某种原因情绪失控已造成不良后果，一定要以最快的方式扭转“局势”，无论什么原因，护士在工作中与病人发生正面冲突，都是有损护士形象的，“忧在心而不形于色，悲在内而不行于声”这是我们应修炼到的境界。
四、灿烂的微笑和得体的问候是导诊护士的基本功
微笑是一种特殊的语言。导诊护士用亲切的微笑，可以接近候诊病人与护士的心理距离，消除病人的陌生感和候诊的烦躁感。语言是人类最重要的交际工具，导诊护士的礼貌语言，是医院团队文明程度的标志，也是导诊护士的基本功。问候语应是导诊护士最常用的礼貌用语，虽有时并不表示任何 上海徐浦中医医院2018 具体意义，却可使病人感到心情舒畅，会给病痛中的病人带来温馨与安慰。因此，对于导诊护士来说，得体的问候与灿烂的微笑是导诊工作环境中必须练就的基本功。
五、导诊护士工作要雷厉风行，态度应和风细雨
雷厉风行是指一个人的动作敏捷，干脆利落，处理问题果断，对于医疗工作而言，时间就是生命，所以导诊护士有仅要具备扎实的理论知识，还要有娴熟的护理技能和雷厉风行的工作作风。而导诊护士的语言则应是和风细雨式的，与病人交谈时，应注意掌握语言的语气和节奏，要快慢张驰有度，声调和谐，措词恰当和富有情感。如：“您好，请问有什么事需要我帮助？”“您好，交费请到这边，谢谢！”“找您××元，请拿好，请您随我到××层××科就诊。”“候诊的患者同志们，这位老同志病情比较重，大家能稍等一下让这位老同志先看病吗？谢谢！”导诊护士言行要充分体现热情主动耐心周到。
六、导医是医生的助手
导医应与复诊的病员建立良好、健康的关系，这样有助于医生医疗工作以外的延续。很多病员在医治过程式中有很多心理变化，又不愿给医生讲，怕得罪医生。如果导医能取得病员的信任，就可大量地了解这方面的信息，然后把这些信息反馈给医生。
那么，医生根据这些信息对病员做出相应的处理，这不但能提高医生的威信，还能在减少病员缺诊方面起到一定的作用，只要导医有了这方面的意识，再结合本医院特点进行操作，就会使导医工作得到进一步的深入。导医还应了解医生的医疗方案和意图，配合医生做好病员的解释工作，这样可以在很大程度上使病员产生对医生的信任和治疗信心。
七、导医是医院的信息员
导医站在导医台前，活动于医院的各个地方，迎来送往的不仅是病员，还要接触各方面的来访者，因此导医的工作除了日常报表外，还应留意和掌 上海徐浦中医医院2018 握各方面的动态信息。导医应善于发现问题，分析问题，对这些问题做出轻重缓急的分类，并及时反映给有关部门。从某种意义上讲，导医不但要做好医生的助手，还要做好经营部、护理主任的参谋。要做好这类工作，就必须树立全心全意为医院服务的理念，把自己与医院利益融为一体。我们只要有了坚定的信念，就能做好每一件事。
八、导医工作要点
怎样才能做好一个称职的导医呢？
1.保持良好的精神面貌和端庄的仪表，热情微笑地接待每一位病员与来访者。2.主动、准确地了解病员及来访者的来意，并给予恰当的引导，努力掌握专业基础知识，以便能理智的分析应付问答。
3.主动、热情地为病员介绍诊疗步骤及有关医师的情况，初步消除病员疑虑和紧张情绪。
4.主动、热情地协助病员办理各种诊疗手续，引导病员轻松就医。
5.应及时，主动观察和发现病员的情绪变化，对病员的困难、苦恼和需要及时向医师和主任汇报，力争让病员得到满意的结果。
6.在具有多专科的中心里，还应准确掌握病员种类，以便让病员准确就医。7.严格按规定分配病员，协调好医师之间的工作，尽量避免人为漏登现象，严格杜绝徇私做假等行为。
8.上班时坚守岗位，努力做好本职工作，应做到不串岗、不离岗、不闲聊、不做私事。
9.自觉维护本医院的声誉有责任和义务保护本医院的医疗秘密的病员的隐私。遵守规章制度，严防各种差错、事故发生。
综上所述，导医工作是医院的首要环节，导医的素质，要求既要有专业的基础知识，又要有熟练地待人接物的社会经验，从这种意义上讲，它也是一种特殊的工作，并且具有相当明确的工作准则。但平时的具体工作是很零碎的，我们就要从一点一滴做起。如果每一个人都有这样做，我们就能达到一个又一个目的。上海徐浦中医医院2018 在医院利益得到巩固的同时，我们最终也会获得一种成就感，实现自身的价值。
“导医”是确保医院医疗服务各环节紧密性的一个重要岗位，熟悉各科室工作内容，对提高医院及专科形象，降低掉诊率，提高整体医疗服务水平和经营效益有着重大意义。
九、导医工作岗位职责
（一）一楼总导诊导医
★ 主动热情地迎送患者或来访者，并向其介绍医院的主要特色和专家的特长。★ 协助分诊导医主动、热情将病人引至一楼导医台，在病人多的情况下，合理安排就诊次序，并监督病人到挂号处进行登记、缴费、取药，并负责为大厅候诊病人分发宣传手册、报纸、就诊指南，为病人倒水，简要介绍科室诊疗特色、专家特色，让病人充满高度信任感。
★ 一楼导医还应具备高度的经营意识，如有病人在大厅内拿出处方或化验单，犹豫不定，不打算交费的患者，我们应主动上前，自然、热情的询问其不交费的原因并及时反馈给就诊专家，尽量使跑方现象降低。
★ 当大厅内出现医疗纠纷时，病人情绪激动，导医护士还应安抚病人激动的心情，及时通知有关部门。
★ 接待患者时态度和蔼，言辞得当，语意清晰，快速准确地掌握患者的相关情况，并正确分诊；对患者的询问要能给予得体的答复。分诊结束后要将患者带至相应楼层交给该楼层导诊导医。
★ 对一些形迹可疑的病人，要通知保安，加以重视，因为这类病人有可能是“医托”之类。
（二）各楼层导医
★ 接待患者时，要热情有礼，并主动向患者介绍其所看专家的特长及该科室的人员和设备优势，使患者在就诊之前就对专家产生很强的信任感。同时，为专家做好服务工作，及时向有关部门和领导反馈工作中发现的问题和疏漏。★ 各楼层导医主动将一楼导诊上来的病人及时、准确带到专家诊室，将病人与
上海徐浦中医医院2018 专家相互介绍后主动退出。
★ 做好协调工作，因专家诊室较多，加上病人家属，如协调不好，整个楼层会给人一种乱糟糟的感觉。这时各楼层导医不但要维持好病人的次序，还要安抚病人家属，尽量使他们能够坐在大厅椅子上等待。导医可为他们送上一杯温水、或报纸、宣传画册等。
★ 当楼层专家出现跑错号或抢号现象，导医要及时把病人带至正确的专家诊室中，如发现A专家抢B专家的号时，我们应暂时不对B透露，对A则要及时向有关部门汇报，以便把医疗各环节有机的连接。
（三）全体导医
对患者及其家属要提供全方位的、热情细致的服务，一切为了患者，急患者之所急，想患者之所想。杜绝与患者及其家属发生任何争执。如遇自己力所不及的情况要及时反映给有关部门。具体做到：
2)接待病人，辨别初、复诊，问询相关信息；
3)接待候诊病人，做好具体分诊工作，并把医生介绍给病人；
4)导诊病人，把医疗各环节（划价、收费、抽血、取药、输液、治疗）有机连接；
5)加强业务学习，（包括导医工作内容、语言技巧、医学心理学等），不断提高业务水平；
6)解答患者的疑问，收集病人对医院各项工作的意见； 7)发放业务宣传册，热情迎送病员； 8)严守保密制度。
十、导医的工作要求
1、整体形象：导医是医院各专科的形象代言人，要求仪表端庄、衣着整洁、佩带胸卡、举止大方、语言文明、态度和蔼、言谈有艺术性、严格实行站立式服务和微笑服务，淡妆上岗，准时上、下岗，不脱岗、不闲谈。上海徐浦中医医院2018
2、服务态度：主动热情地接待病人，礼貌待人，有问必答，有求必应、耐心作好解释工作。
3、业务内容：熟悉各专科的工作流程，熟悉医院各楼层科室设置，以及专科人员排班情况，专家特色，设备优势等。
4、团队协作：医院医疗服务这一“产品”经过多个环节才能圆满完成，并不是哪一位医务人员的个人“杰作”。因此，必须发挥团队协作精神，加强与其他医务人员之间的沟通，作好衔接工作，尽量防止掉诊，尽可能的让病人满意。它需要全组成员的彼此协作，共同努力，故发扬团队精神是必不可少。
维持各楼层医疗秩序，留意医院各职能部门所出现的纰漏（如服务态度、纠纷等），并及时向总台反馈；总台则要及时向相关部门或领导反映。
5、自身素质：
①扎实的医学基础理论知识——问诊的基础； ②问诊的技巧及心理学知识——分诊的前提。
语言规范： 与人交谈时，要切记以下用语——
“先生/小姐（女士）”、“您好”、“请（问）”、“对不起”、“谢谢”。
分诊技巧：对病种、常见的症状与及体症的询问，对专科、专家以及医院现有医疗设备的了解：
十一、分诊号数的管理
导医应根据专家工作能力，并结合经营部对专家的工作能力、业绩的考核情况，定出分诊原则；即谁接诊的取药率、治疗率、复诊率高，谁就多分配病人。这样就会使其他专家造成危机感、压力感，使专家为了减少病人流失不断学习业务，规范接诊技巧，提高业务水平。
十二、导诊工作有关规定：
导诊既是服务的窗口，又是经营活动的纽带，对医院的经营工作起着非常重要的作用。针对医院经营工作的需要和目前存在的问题，经院方研究，制定以下工作规定： 上海徐浦中医医院2018
（一）、导医组长必须根据医院经营工作的需要合理排班，明确分工，各楼层导医定岗、定位，严格执行好分诊方案。
（二）、导诊护士在行政和护理业务上归医院护理部管理。导诊的日常业务工作（专家分号、导诊服务等）由经营部负责安排和实施，导诊必须完全按照经营部的指示或相关规定进行专家分号和其它服务工作。
（三）、导诊在日常工作中发现问题必须随时向护理部汇报，以便及时解决。
（四）、导诊发现工作中出现问题，应及时通知护理部；护理部应积极配合医院的经营工作，对导诊出现的问题及时解决和处理。
（五）、导诊实行岗位轮换制，大厅和各楼层的导诊每周轮换一次，组长除外。
（六）、为保证专家分号的合理和公正，维护医院正常的经营秩序，导诊在门诊分号问题上不能与专家有私人的交往和联络。对专家在这方面提出的意见，由医务科直接与专家沟通，导诊应婉转拒绝回答。
（七）、对导诊护士工作考核、岗位变动、聘用及解聘等应征求护理部意见。对违反规定，给医院经营工作造成不利影响的导诊护士，视其造成的后果，由护理部根据经营部提出的意见对当事人给予相应的处罚。
十三、导诊护士工作制度
1.遵守国家的法律、法规及医院的各项规章制度，严格履行岗位职责。2.努力学习，不断提高业务水平，熟悉各科室位置及业务开展情况，对来院人员的各类咨询要认真倾听，解释到位。
3.耐心倾听，热情服务，规范用语，礼貌待患，任何情况下不得与患者发生争执。
4.保持良好、愉快的工作情绪，随时将心态调至最佳状态，如确实无法调整，可向领导提出暂离岗位，以确保导诊台的工作质量。
5.上岗时衣帽整洁，着装规范，淡妆上岗，保持工作台面的卫生清洁，树立良好的医院形象。
十四、导诊护士的首问负责制 上海徐浦中医医院2018 对于前来医院咨询或当病人对治疗有疑问或对病情渴望了解时，无论问到哪位导诊护士，导诊护士都不应推脱，或让病人找其他人解决，作为被病人首次问到的导诊护士，虽然不是所有问题都是你能解决的，但你应该设法与院办公室其他护士、护士长或医生取得联系，并把结果告知来访者或病人。事后还要询问来访者或病人问题解决的情况，直至来访者或病人满意。上海徐浦中医医院2018
针对新来导医工作细节
1.医院是股份制医院，直属上级卫生部管辖。
2.来院者一楼导医必须了解到第一信息查看相关证件，了解后可直接联系相关负责人接待（上级部门检查）。
3.到岗后先了解行政人员的负责情况，做到心中有数，方便取得工作上的联系。
4.有业务联系的人员可让其给相关资料联系方式，留下有需要可直接联系。
5.有找领导谈业务或有直接业务联系的要问是否提前有预约，如有先安排到六楼会议室等候，再通知相关负责人。6.腹部、阴超辅助检查、尿HCG A、腹部检查须要憋尿
B、阴超须排尿，排尿前导医做到心中有数，看医生是否有开HCG检查项目，如有先取化验标本（尿液），然后再做阴超检查。7.导医必须主动帮助病人取喝水杯。
8.有病人在交费过程中拒绝交费，带病人返回相关科室反馈给医生，让医生做到心中有数，查找原因。
9.必须了解门诊各科医生姓名、坐诊时间包括诊疗范围。10.导医可在同一楼层巡视相对诊室，做到及时接单（不忙时，因导医人员少，以专科病人为主）。
11.有病人问到病情时，可灵活性告诉病人，请到主治医生那里，医生会给予你详细讲解。
12.如果病人多的情况，导医安排好初复诊病人（有初诊病人一定要先通知医生）。
13.初诊病人就诊科室，医生如在做手术，耐心给予病人解释，及时 上海徐浦中医医院2018 通知医生。
14.由于人员缺少，需要合单积极合单，及时返回岗位。15.初诊病人带入诊室，介绍医生。
16.一楼导医接待每一位走进医院的，应站起身，表示尊重。17.仪容仪表：指甲不能过长，戒指、耳环不应佩戴。18.交费，取药对照仔细。
上海徐浦中医医院2018
导医的工作流程及其要求
一、导医应具备的素质(一)、业务能力要求：
1、应具备良好的医学理论知识，熟悉各项操作程序及各科仪器的原理及功能，从而不断提高专业水平和解释水平；
2、应具有勇于钻研业务的精神，使自己更加精通专科业务。(二)、职业素质要求：
1、必须热心于本职工作；
2、态度热诚和蔼，做到四勤：手勤、腿勤、眼勤、嘴勤，一到：心到；
3、尊重病人的人格，维护病人的合法权益和隐私。
（三）、形象礼仪的要求：
1、站姿要规范，服装要整洁；
2、淡妆上岗，美而不艳，大方得体，既是尊重自己也是尊重他人。
二、导医的工作流程。导1工作模式图 上海徐浦中医医院2018
导1涉及的事项
（一）、接受治疗
1、新病人给医生检查过后，安排他们进行打点滴或做治疗：
2、复诊病人根据具体情况灵活掌握。
（二）、未接受治疗
一种情况是钱不够拿处方准备走的，我们要想办法挽留住，嘱其去医生那改处方或去取钱；
另一种情况是拿处方划价直接走的，我们无法挽留时，将处方留下并及时反馈给医生。(三)、候诊
1、尽量将候诊病人隔开，尤其是复诊患者之间，以免影响疗程或影响其他患者就诊； 上海徐浦中医医院2018
2、如发现交流者得想方设法打岔，改变话题和他们聊天，发杂志给他们看或开电视干扰；
3、从另一个角度来讲当存在有利的交流时，我们可以参与他们的交流，很好的沟通，但是要注意给病人定位，根据不同年龄层次，不同文化层次及经济情况来选择不同话题交流，当得到他们初步信任的同时，可以逐步推荐我们的医生，推销我们的先进设备，配合医生留诊。
导2工作模式图：
导2涉及的事项：
1.合理安排患者吊水和做治疗，以节约病人时间减少病人麻烦为前提进行安排，也要根据实际情况来安排；
2.执行特殊医嘱要婉转含蓄的传达给各诊室内的护士并协助完成； 3.交流方式同上导1的第三条，并在了解患者的情况下，抓住患者的畏惧心理进行有效的沟通和交流。
关键词：管理,质量,人性化
1 门诊导医特点
医院的形象, 反映医院水平, 更关系着医院的整体效益。门诊导医是接触病人最早、人数最多、范围最广的工作者, 我们医院门诊刚开始实行实名挂号, 这给导医造成很大压力, 所以我们门诊导医大都由经验比较丰富的老同志担任。
1.1 门诊病人多, 特别是我们属综合性医院
大量门诊病人进行检查、治疗, 造成门诊十分拥挤。另外人员嘈杂, 疾病的痛苦、行动不便、候诊时间过长、焦虑不安的情绪, 这都会影响导医人员工作情绪, 使导医工作注意力下降, 服务态度差。这就需要导医要有良好心理素质按抚病人, 稳定病人情绪。
1.2 门诊病人病种多, 病情复杂, 这给导医分诊带来一定难度
门诊候诊病人在门诊停留时间短, 医患之间只能通过交流, 凭自己工作经验进行病情判断, 并在最短时间内进行准确分诊, 就给导医提出了更高的要求。
2 业务技术培训
2.1 不断提高业务修养
每周组织导医业务学习1次, 学习内容“基础护理技术”, “导医基本知识”, “护理安全管理指南”, 以提高她们的理论知识、业务技术及各种应急能力。每月进行护理技术操作考试1次。在分诊工作中收到良好的效果。
2.2 加强导医理论知识培训
要求导医掌握各病种相关知识, 了解各种操作、各种检查单、申请单, 各种检查报告结果, 能及时为病人作出解答。掌握运用新技术、新理论、新设备。
3 提高病人满意度
(1) 加强职业道德培训, 提高与患者沟通能力, 培养情绪自控能力, 营造良好的团队精神。提高医患沟通艺术, 患者是心理处于弱势的特殊群体, 他们对医务人员的言语特别敏感, 因此, 我们要以知识和智慧去化解患者的心疾。
(2) 树立以人为本的理念, 工作中以病人为中心, 强化人为关怀, 门诊的各楼层都制定各种优质服务措施, 便民措施, 如提供纸杯、雨伞、轮椅、针线盒等, 以方便病人, 使病人感觉舒适、温馨, 充分体现人为关怀。
(3) 改善服务态度, 提高服务质量。增强自身素质建设, 增重患者, 以热情的态度服务于每个患者, 用我们的诚心、热心、细心、爱心、责任心打造新型的医患关系, 努力提高满意度。
4 强化劳动纪律管理
劳动纪律是我们导医分诊工作不可突视的问题, 遵守劳动纪律是增强医院形象、树立病人对医院信任度的关键性作用。要求导医每天提前30min到岗, 对各个分诊导医各班次上班做到每人上岗签字, 迟到早退1min记录缺点1次, 周末总结本周工作, 收集各诊区坐诊医师意见, 周一晨会全科导医进行评比, 表现好的导医与本月的绩效挂钩, 表现稍差的导医, 指出不足, 鼓励她们迎头赶上好的同志, 从而提高了导医的整体素质。
5 人为关怀导医
门诊导医大多数是年龄大的老护士, 对她们工作和生活都应给以关心和关怀。对护士长的每周排班进行审核, 要求合理排班, 以达到合理安排她们的休息, 增强了她们各自的工作信心和责任心。在平常工作中, 我对她们要求严肃、认真, 严格的要求她们对每位病员的服务都要求兢兢业业、不能马马虎虎, 在工作以内, 每位导医都充满工作热情, 我和她们融为一体, 休息时间和她们谈心、休闲, 以释放她们工作中的疲劳, 更好的投入到导医工作中。
6 结语
作为门诊科护士长, 在几年门诊导医管理工作中, 协助护士长管理导医工作收到了良好的效果, 工作中的点点滴滴都体现了与医院、护理部的正确领导是分不开的, 科室领导带头起表帅作用, 对每位导医一视同仁、不戴“有色眼镜”看人, 处理人和事做得公平公正。科室气氛就象一个和谐的大家庭, 互相关心、关心爱护, 构建和谐社会、和谐医院、和谐科室都靠我们每个人去努力、去创造。让更多的感人故事在我们身边发生。
参考文献
[1]耿俔萍.医院门诊质量管理探讨[J].解放军医院管理杂志, 2002, 9 (3) :230-2312.
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