护理人员行为规范（精选9篇）
一、遵守护理人员职业道德规范，遵守院规，仪表端庄，行为文明，工作态度端正，清廉正直，接待病人热情，接受意见虚心，解释工作耐心，护理工作细心，对病人一视同仁，慎言亲密，取信病人，敬业、爱业、钻研业务。
二、着装
1、护士工作时应着工作服，戴护士帽，佩带胸牌。
2、保持着装整洁，不得粘贴胶布、别大头针，衣帽不得翻在工作服之外。裙下摆及大脚裤不外露于工作服外。
3、保持鞋面清洁，不得穿拖鞋或响底鞋，鞋跟不得过高。夏天不穿深色长袜，颜色要协调。
三、仪容
1、提倡护士淡妆上岗，精神饱满，情结稳定、乐观，微笑服务。
2、保持头发整洁，戴护士帽时长发应套在发网内或卷到头上，短发不能过肩，前发不能过多披散在前额，禁染彩色头发或挑染。
3、保持手的洁净，不得留长指甲，上班时间不得佩带耳环、戒指、手镯等。
四、举止
1、护士举止的基本要求（1）工作期间必须举止端庄、谈吐文明、态度和蔼、姿态良好。
（2）保持良好的站、坐、行姿态。
站立时：挺胸、收腹、下颌内收，两眼平视，两腿并拢，双手自然下垂或在体前交叉。
坐位时：上身端正挺直，两肩放松，下颌内收，颈挺直，胸部挺起，使背部和大腿成一直角，双膝并拢。双手自然放在双膝上，或放在椅子扶手上，谈话时，可以侧坐，此时上身与脚同时向一侧，把双膝靠紧后收。
行走时：抬头、挺胸、收腹、立腰，下颌微收,双眼目视前方，面带微笑，足尖内前，双臂自然摆动，步态轻盈、稳健，步幅适中、匀速直线前进。
（3）工作环境中，不得袖手、背手和将手插在衣袋，不得嘻笑、打闹、搭肩或在护士站吃东西。
（4）参加院内学习、集会，要按规定时间到会，遵守会场秩序，不穿工作服到会场，保持良好坐姿，不开小会，不随意讲话。
2、护理操作时的举止要求
（1）在病房巡视中，不靠、坐病床，不吃病人的东西，不与病人或家属开玩笑。
（2）病人出院要主动征求意见，并热情相送。请走好，一路平安，多保重。（3）做各种治疗护理时，需端盘或推治疗车，按有关操作规范执行。
（4）尊重病人的知情权，但同时要注意保护性医疗制度，不讲不利于病人治疗的话。
（5）做治疗和护理时不能只呼床号，而应呼叫床号和姓名。
1 个人创新行为的定义及影响因素
本研究选取代表性观点如下, Scott和Bruce继承了Kanter的观点, 将个人创新行为分成三个阶段, 并据这一观点编制了个人创新行为量表, 三个阶段分别是: (1) 问题的确认, 包括创新构想或解决方案的产生, 这个构想有可能是新奇的, 并有被采用的可能。 (2) 寻找个人想法的支持者, 并试图建立一个支持其想法的联盟。 (3) 将创新想法“产品化”, 即将这个想法变成切实可行的产品。Kleysen和Street[3]认为个人创新行为是指将有益的创新予以产生、导入以及应用于组织任何一个层面的所有个人行动。有益创新包括新产品构想或科技发展、为改善工作关系所做的管理模式改变, 或为提高工作流程效率所应用的新构想或技术。这不仅扩大了研究的内容, 还使得研究的成果更具实际意义与实践意义。
国内研究者以特定的人群、特定的职业为背景, 对个人创新行为做了定义与研究。2006年, 王文斌、赵永乐提出创新是一个多阶段的行为过程, 具有明确的目的性、高度的组织性、计划性、以及协同性。
在创新行为的影响因素方面, 研究者认为, 个人创新行为的影响因素应该从个体水平、工作群体、组织三个层面来理解, 基于这样的构架, Amabile认为个人创新行为的影响因素有, 个体水平:个体内在动机和自由度;工作群体:工作团队支持、有挑战的工作、工作量的压力;组织:组织对创新的激励、资源、创新管理技能、组织支持、组织障碍、上级鼓励。以上三个方面的因素都会影响个体的创新行为。Scott和Bruce提出, 个人创新行为的影响因素, 个体水平上:个人属性;工作群体:成员互动;组织:领导方式、对创意的支持、资源。
多数研究者得研究也基于以上的研究, 并提出自己的见解。
2 护理人员个人创新行为的评价量表
目前, 有张丽春的研究使用的创新行为量表。该创新行为量表是通过回顾Yeh (2000) 和Scott and Bruce (1994) 的研究来改进的。也增加了个人访谈和文献综述的处理结果。量表包括16题, 采用利克特评分法, 要求被试者对项目所描述的内容进行同意程度的评分。1分表示对项目中的描述非常不同意, 5分表示非常同意。
3 国内外护理人员创新行为的主要研究
在护理学的发展过程中, 护理界的研究者们也将这一概念引入了护理学, 研究侧重于了解哪些因素会对护理人员的创新行为产生影响, 如何在护理的教育中以及护理管理中做好这些方面的工作。以便提升护理人员的创新意识, 提升个人创新行为。
3.1 护理管理者的创新行为
Williams和Lindy (2003) 提出影响健康保健组织中护理管理者创新的因素有:公平、信任、认可、监督鼓励、组织支持和奖励工作, 而关键因素是组织气候。2004年, McMurray, Adela J和Williams&Lindy[4]提出:管理风格和知识的组织结构影响护理管理者的创新行。
3.2 临床护士的创新行为
Patchana Hengboriboonpong和Pratumwan的研究在探讨成就动机、工作态度、创新环境和创新行为的专业护士的关系时, 并预测专业护士、社区医院的创新行为。研究结果表明:护士中谁具有更高的成就动机, 工作态度和工作水平的这样一个良好的创新氛围, 将有更高层次的创新行为。2009年, Knol J和Van Linge R[5]以创新行为:组织结构及心理授权对护士的影响为题进行研究, 结果显示:组织结构和心理授权对创新行为有显著的预测作用。创新行为最相关的决定因素是非正式权力和影响力, 后者是最强的。心理授权在组织授权和创新行为之间有中介量的作用。研究指出:组织必须创造条件, 以便能够加强护士的能力。
2008[6]年, 台湾护理界同行张丽春从公共健康护士的员工授权、创新行为和工作效率几个方面出发。研究结论是:员工授权和创新行为对公共卫生护士的工作生产力的影响不大。能够更好的传递公共卫生信息的员工表现出更高自评工作生产率。在当前公共卫生政策下, 对工作生产率的负性影响可能与护士对公共卫生的意义冲击导致。这需要进一步的研究。卫生行政部门应当加强继续教育, 培养心理授权能力以及创新能力已提高工作效率。
3.3 创新行为的培养
国内研究者白建萍和梁玉玲[1]从护理人员创新意识的培养的角度出发:提出护理学科的发展, 需要不断创新的护理理论和护理技术的支持。着重分析了影响护理人员创新的因素, 提出通过实施创新意识再教育;营造人才成长的良好氛围;强化创新行为的在职教育等措施, 促使护理人员树立创新意识, 产生主动创新行为。
4 小结
综上所述, 文章从个人创新行为的定义、引出护理人员创新行为的主要研究以及评价量表。试图让读者对此有一个清晰的认识。通过回顾, 我们可以很清晰的看到, 这一理论在国内外的研究并不系统, 各国研究者也对此存在着不同的见解, 文章从纵向性的角度, 以期为未来的护理研究者提供主要的研究理论基础, 弥补在这一方面研究的缺失。伴随着社会的进步, 护理事业要发展, 必须要紧跟时代, 有所创新。而个人创新行为的培养以及加强, 将会对护理学的发展产生重大意义。
摘要：创新是时代进步与发展的主要推动力, 医疗护理水平与经济水平的和谐发展也具有重要意义。护理人员作为医疗活动中重要力量, 日益受到重视。本文基于个人创新行为的研究, 选取了个人创新行为定义及影响因素的代表性观点做支撑, 并对其测量方法、国内外学者在这一时期的主要研究做了概括。并对此做出了展望。
关键词：影响因素,创新行为,测量
参考文献
[1]白建萍, 梁玉玲.试论护理人员创新意识的培养[J].解放军护理杂志, 2003, 20 (2) :1.
[2]Scott SG, Bruce RA.Determinants of Innovative Behavior:A Pa model of Individual in the Workplace[J].Acad Manag J, 1994, 37 (3) :580-607.
[3]Kleysen FR, Street CT.Toward Amulti-dimensional Measure on Individual Innovative Behavior[J].J Int Cap, 2001, 3 (2) :284-296.
[4]Williams L, McMurray A J.Factors affecting the innovative practiceof nurse managers in health organizations[J].Contemp Nurse, 2003, 16 (1/2) :30-39.
[5]Knol J, van Linge R.Innovative behaviour: the effect of structuraland psychological empowerment on nurses[J]..J Adv Nurs, 2009, 65 (2) :359-370.
一、国外传统媒体对于工作人员网络行为规范的规定
国外传统媒体的工作人员网络行为规范比较成熟和细化。从2009年开始，路透社就首次颁发了他们自己的网络行为规范《路透社网络报道守则》，此后又在2010年和2011年分别进行了修订，几易其稿。《路透社网络报道守则》的细化体现在出台了非常具体的针对推特（Twitter）的网络规范。其中规定，因为工作需要使用推特（Twitter）必须经过主管同意，并且加上路透社的标签。这样，在路透社的员工前面都有“路透社”三个字，路透社鼓励工作人员施展个人魅力。其次，关于第二人核实的原则是否适合于推特（Twitter），路透社规定，如果说第二核实原则不现实的情况下，由于人力、物力、地点和条件的局限性，路透社的员工要始终以第二核实的原则为准则。因私使用推特（Twitter）应该标明个人表达的观点不代表路透社，不能发表任何有损于路透社声誉的言论。路透社还规定任何人不得在推特（Twitter）上抢发新闻，对于经过传统媒体发布之后的新闻，转发和私信则不受拘束。
再以英国广播公司BBC为例。英国广播公司的网络媒体规范始终以维护媒体声誉和利益为出发点。他们在其网络规范第一条就规定了“始终不能损害BBC公司的公正性和其他声誉，始终维护BBC的产品和服务质量以及真实性”。当记者不清楚哪些内容不适合在网络公开时，需向上级主管咨询。如果博主的BBC身份是公开的，就必须在显著位置上登一个简单的类似于“此为个人观点，不代表BBC”的标注，员工和记者的标签上也都有这样一个小标志。博客、微博以及其他个人网站不能泄漏BBC公司内部信息。其实我们大家可能也都有所耳闻，BBC公司收到过很多投诉，就是关于它的员工在微博和博客上发表一些内部信息，比如演员名单的透露，还有一些BBC公司内部信息的透露，等等。
下面再介绍一下《洛杉矶时报》的微博管理办法。洛杉矶时报的管理立足点始终是保持政治中立和平等的格局。他们规定员工不能在社会化媒体上参与政治性的运动，不能出资支持任何党派或者政党候选人，员工应避免在公共场合发表政治言论或者表达政治观点，其中也包括以汽车车贴和草坪标语公开的方式发表。在争议性话题的讨论中，如果记者把某一方加为好友，就必须以同样的方式加入另一方。其实BBC的网络规范也有同样的规定，如果在脸谱（Facebook）上发表文章的话，他的政治一栏必须是空的。如果加上BBC上的工党群，这个记者也必须加入保守党、自由党和民主党这样的党派群，这样才能保持媒体工作人员的政治独立性。
再以美国广播公司ABC的网络规范为例。美国广播公司的微博推特（Twitter）和脸谱（Facebook）上的落脚点和我们中央电台官方微博的落脚点差不多，都是以媒体的品牌形象推广作为落脚点的。在他们的官方微博上很难发现新闻和资讯类的信息，大都是关于品牌活动和品牌推广的。他们非常鼓励员工使用社会化媒体增强互动，同时搜集并且共享关于用户资质的内容。ABC还鼓励其员工记者扩大新闻源，比如说在推特（Twitter）上发现某一个地方着火，就会第一时间打电话到消防部门核实情况，第一时间派出记者进行采访。比如奥巴马的减税政策、医疗政策，记者也可以在微博上发布自己的手机号，与粉丝、网友进行互动，进行节目的采制。
可能给ABC带来争议的地方，是员工不能混淆个人行为和职务行为，要始终维护ABC公司的品牌形象，账号必须经过授权才能开通。在我们国内可能写论文的时候都会引用维基百科上的内容，但是在国外他们把它作为一种不信任的渠道来对待。比如ABC就规定， ABC的员工必须使用审慎的态度对待维基百科上的信息，当维基百科上出现不利于ABC的评论的时候，员工可以不作为，也不能删除，但是需要第一时间向上级主管汇报。
二、国内传统媒体对于工作人员网络行为规范的规定
经过以上几个案例可以看出，国外传统媒体的基本行为规范有几个相同点，大多数都支持和鼓励使用社会化网络媒体，并且始终维护媒体的声誉和利益；注册与发布需要得到上级授权，要公开个人和职业身份，始终保持政治的客观性；比较值得注意的就是个人账户和职业账户需分开管理，不得泄漏媒体信息以及谨慎透露个人信息和谨慎使用维基百科。
由于我们这个课题进行调研的时候，正是国内传统媒体利用微博进行推广也出现了一些问题的时候。例如《中国新闻周刊》“金庸去世”事件引爆网络公信危机。2010年12月，《中国新闻周刊》的编辑以《中国新闻周刊》名义发表了一个微博，当时一个小时之内就有5万条评论，3千条转发消息。这个虚假新闻的报道对《中国新闻周刊》的权威公信力造成了一定的负面影响。三个小时之后，《中国新闻周刊》连发两条致歉声明，次日《中国新闻周刊》的副总编以及当日的编辑皆引咎辞职。《中国新闻周刊》针对这个问题也增大了对微博的管理力度，以《中国新闻周刊》这样的标签加V，并且发微博需要经过编辑、主任、副总编、主编这样严格的四级审核，在微博上发布消息必须是中国新闻社总社所签发的消息。
常常上微博的人都会注意到，中央电视台有很多的栏目微博和主持人微博，其中也出现了许多问题。2011年年初某主持人和学院派矛盾升级，比如主持人大爆粗口这些问题等。主持人的影响力和主持人微博的影响力都不可小视，在这里主持人微博的管理也是微博管理整个系统的重点和难点。
下面介绍一下《新周刊》立足品牌、量化规范比较好的案例。《新周刊》的粉丝在2011年底已经达到了380多万，位列杂志微博的首位。我们发现《新周刊》发微博的频率、内容以及时间都非常有规律，都有一个比较系统和规律性的尝试，它发布微博的内容也是覆盖娱乐、新闻、评论、资讯等等，也包括视频和音频这样的组合。每天早晨都有早安，每天晚上都有晚安这样的微博发布，还有“天空下”这样的音乐微博，还有评论类的微博，这非常符合受众的心理。《新周刊》还会发一些资讯和新闻微博，这些微博有严格的标志和严格的规范，都是以新闻标题、新闻摘要加上新闻来源这样的格式来发的，所以说在一定程度上保证了《新周刊》微博的安全性。
《新周刊》的微博现在一共有4个权限，并且这4个权限都是副总的级别，所以说这在一定程度上保证了微博的安全性，也减少了审核的时间和流程。《新周刊》官方微博为《新周刊》的营销方式开拓了一个比较好的路子，带来了不少年轻人粉丝。以前不关注杂志和报纸的这些受众现在都已经注意到了《新周刊》，也在一定程度上提高了《新周刊》的广告数量。
综合分析国外和国内的这些案例，对国内很多传统媒体制订网络行为规范提出几点建设性的意见，即要制定具有指导性和可操作性的网络管理规范，重点规范个人管理，建立网络信息发布评估体系和奖惩机制，监测微博舆论场，建立危机公关管理机制，建立具体化的指南，逐步完善网络平台管理办法。
【仪容仪表及劳动纪律要求】
一、发型和帽子 普通病房要求
（一）护士应佩戴护士燕帽（特殊岗位除外）。具体要求如下：帽子经过浆洗，熨烫平整，洁白无污渍，在1/2宽处折叠，扣好扣子（不得外露商标）。
（二）佩戴燕帽时对发型的要求：长发要用头花或发网盘起；短发不得到肩。刘海不过眉，前额头发不得高于燕帽，不佩戴夸张头饰。不染彩色头发，不留奇异发型。
（三）佩戴燕帽要稳妥端正，用白色发夹固定于帽后，发夹不得显露于帽子正面。特殊科室要求
（一）手术室、监护病房和其它需要为患者进行特殊处臵的科室护士，按要求佩戴圆帽。
（二）戴圆帽时头发要全部罩在帽子里，前不遮眉，后不露发梢，不戴头饰。
（三）帽子的接缝线要放在后面，边缘要平整。
（四）保持帽子整洁，定时更换。
二、着装
（一）护士服应合体、清洁、平整，衣扣扣齐。衣扣如有缺损，应及时缝好，禁止用胶布和别针代替缺损的衣扣。
（二）普通科室护士服每周更换2次。手术室、急诊、监护室等特殊科室因工作需要，按规定更换。
（三）穿护士服时，内衣不能外露，如：内衣颜色应为浅色，领子不能高出护士服衣领，衬裙长度不能超过护士裙底边。
（四）护士服上不佩戴与工作无关的饰品、物品，不在腰带上拴挂物品，衣兜内忌放过多物品。
（五）着护士服时要求着装整齐，不得披散头发，佩戴护士帽，做到衣、帽、鞋一体化，否则更换个人服装。
（六）不能穿护士服外出或到餐厅就餐。到餐厅就餐必须换上就餐毛衣或干净外衣。
三、鞋、袜
（一）按规定穿着医院提供的白色软底护士鞋。
（二）保持护士鞋的清洁，经常擦洗，鞋面无污渍，鞋带要系好。
（三）护士鞋应穿好、提好。不能赤脚穿鞋。
（四）夏天穿着裙式护士服时，应选择肉色连裤长袜；着分身护士服者，要选择肉色短袜。冬季穿白色长裤时要选择白色或肉色短袜。
（五）袜子保持清洁、无异味、无脱丝、无破洞。
四、工作时的妆扮
（一）上班可化淡妆，妆色要端庄、淡雅。
（二）眉毛不可修得过细，眉色宜为淡黑色，不用假睫毛。口红颜色应接近于唇色，不要选择过于艳丽的颜色。不留长指甲和涂指（趾）甲油。
（三）工作时禁止佩戴戒指、手镯、脚链、耳饰，颈部不可佩戴粗大项链。
五、口罩
（一）进行无菌操作时必须戴口罩。
（二）掌握正确的戴口罩方法：戴口罩时口罩要完全罩住口、鼻及下巴，不能把鼻孔露在外面；戴一次性口罩时，深色向外佩戴，将双手指尖放在金属鼻夹上，从中间位臵开始，用手指向内按鼻夹，并分别向两侧移动和按压，根据鼻梁形状塑造鼻夹，减少鼻夹附近的漏气，保证口罩的防护作用。
（三）佩戴口罩时不能挂在耳边或颈部，布质口罩不使用时，应将口罩叠好放入清洁的口袋内，一次性口罩用后应丢入医用垃圾中。
（四）口罩要保持清洁干燥，定时清洗或更换。
六、护士徽标与胸卡
（一）工作时必须佩戴护士徽标与胸卡。
（二）护士徽标与胸卡保持清洁，字迹清晰。
（三）护士徽标共有N1、N2、N3、N4四种，需按照相应护士层级佩戴。层级调整后需及时更换。
（四）胸卡吊扣分为白色（夏款）和紫色（冬款）两款，按照夏装和冬装的要求佩戴不同颜色的吊扣。
（五）吊扣要求侧向佩戴，在护士服第一排与第二排扣子中间的位臵，胸卡垂至胸前，徽标图案正面垂直。胸卡上不能拴挂其它饰品，不能把胸卡放于衣兜内。
七、毛衣、冬季棉服
（一）毛衣分为工作毛衣和就餐毛衣，按照不同功能和要求穿着，禁止穿着工作毛衣或外出棉服到食堂就餐。
（二）在病房内进行护理操作时不能穿着冬季棉服。
（三）毛衣应定时清洗（至少1次/月），保持整洁，如有破损或钮扣脱落，应及时修补完善。
八、劳动纪律
（一）上班时间坚守工作岗位，遵守劳动纪律，按时到岗，不脱岗、不迟到、不早退、不无故请假。
（二）工作中做到四轻：说话轻、走路轻、关门轻、推车轻。
（三）保持良好的工作环境，不在护士站大声喧哗、扎堆聊天。
（四）上班时不看电视、不玩电脑等，不看小说及与业务无关的书籍。
（五）工作时间内不干私活，不长时间打私人电话聊天，不允许带家属和孩子值班。
（六）不能在护士站吃喝东西、不在工作场所嚼口香糖。
九、罚则
（一）以上要求均纳入科室护理工作绩效考核。
（二）违反仪容仪表规定或劳动纪律者，根据情节严重程度扣当事科室护理质量考核分。【行为规范】 站姿
一、站立时应做到身体挺直。
二、身体各主要部位要尽量舒展，头正，不下垂或歪斜；颈直，不弯曲；肩平，外展放松，不耸肩；挺胸，不含胸，不驼背；两腿挺直、并拢，膝不弯曲；两脚成微“丁”字步。
三、两臂自然下垂，手指并拢自然微曲，或两手轻握于腹部或下腹部。走姿
一、行走时要做到背部挺直、以胸带步、弹足有力、柔步无声。
二、摆臂自然 ,双臂放松，不能晃肩，摆幅不超过30°。
三、行走时脚尖向前伸出，左右脚沿一条直线行走。坐姿
一、坐姿要力求端正、文雅。
二、入坐时动作要轻、缓，协调柔和，神态从容；不拖拽椅子，坐落在椅面的2/3～3/4，落坐后将衣裙捋平。
三、落座后要挺胸收腹，腰部挺起，双肩平放，上身微微前倾，双膝并拢，小腿略后收或小交叉，双手互叠或互握，自然放于腹部或腿上。
四、落座后不要东摇西晃、半躺半坐、前仰后倾，歪歪斜斜。
五、不要坐在护士工作台上或两人坐一把椅子。蹲姿
一、下蹲时注意收起护士服的下摆，以防衣服扫地。
二、下蹲时一脚在前，一脚在后，双膝并拢，两腿靠紧同时下蹲。
三、典雅的蹲姿应保持上身正直，不要弯上身和翘臀部。推车姿势
一、推车时要注意抬头、挺胸、收腹，不要弯腰翘臀。
二、双手扶车把手，车速适中，保持轻、稳，车要走直线，不要左右摇摆。
三、不可用一只手拉车的一角，造成车行进过程中东碰西撞。
四、推车时如发现车辆有噪音，应及时维修。端治疗盘姿势
一、端治疗盘时双手握在盘的两侧，掌指托物，双肘贴两侧腋中线，治疗盘臵于平腰的位臵，不要过高或过低。
二、治疗盘不能触及护士服，更不能将治疗盘臵于腋下用一只手挟持。手持病历姿势
一、拿病历时应抬头、挺胸、收腹，一手斜握病历夹一侧边缘的下2/3处，病历斜夹在同侧腋中线胸腰段或同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂。
二、站立记录各种记录时，左前臂托病历夹在胸前，右手打开病历并记录。
三、手持病历时不应持病历的一个角或一端，甩臂行走。【语言规范】
一、与患者交流时，要态度和蔼，解释耐心，语言清晰，音调柔和，杜绝生、冷、硬、顶、推或斥责患者的现象。
二、碰到不懂的问题时，请患者谅解，待搞清楚后再回答。
三、对各级领导、参观人员、检查人员、来访者，要礼貌热情，主动接待。
四、常用礼貌用语如下：
（一）问候语
是一种表示问候的礼貌用语。常用问候语有：您好，您早，早上好，上午好，早安，晚上好，晚安等等，除此之外，两人相见，也可以微笑和点头示意。
（二）求助语
在工作和生活中，请求别人帮助时，应礼貌使用表示请求的词语。常用语有： 请问：“对不起，请问一下”。劳驾：“劳驾，请帮一下忙”。打扰：“对不起，打扰你一下”。
（三）致谢语 无论是在工作、学习，还是生活与社会交往，只要得到了别人的支持、理解、帮助、配合等，都应向对方说致谢的话语。常用语有：“谢谢”、“让您受累了”、“您辛苦了”、“麻烦您了”、“谢谢您的合作”、“感谢您的配合”等。
（四）致歉语
由于种种缘故做了妨害他人的事情，给对方造成不愉快、损失、甚至伤害，需向对方致歉。常用语有：“对不起”、“实在抱歉”、“请原谅”、“真过意不去”等。
（五）送别语
与人分别时，应用送别语。如：“再见”、“您慢走”、“祝您一路平安”、“祝您早日康复” 等。
五、常用场景对话
（一）接听电话
1、电话铃响后，及时接听。
2、道“您好”，并介绍自己的科室。
3、询问对方找谁、有何事。
4、向某人传呼电话时，应走到跟前轻声转达，不要大声喊叫。
5、如所找的人不在，应礼貌告知对方其去向或询问对方是否需要转达留言，并记下来电话者的姓名、事由。
6、谈话结束时道“再见”，等对方挂机后再放下电话。
7、态度耐心、和蔼、亲切。
8、声调柔和、悦耳、热情。
9、电话轻拿轻放。
（二）与院内人员交往
1、院内同事见面点头示意或主动打招呼问好。
2、领导、检查人员、参观者、维修人员等到科室来，应起身询问并热情接待。
3、使用“请”、“麻烦您”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”等礼貌用语。
4、使用礼貌、尊敬、贴切的称呼。
5、尊重对方，微笑待人，表情和善。
（三）接待新入院患者
1、起立、微笑、热情地迎接患者。
2、道“您好”，做自我介绍。
3、使用礼貌用语“请”，如：“请您到这里称一下体重。”
4、称呼应使用尊称，如“先生”、“女士”、“同志”、“大爷”、“大妈”、“同学”、“小朋友”等。
5、对体弱、老人、重患者、幼童应予必要的搀扶。
6、热情引导患者，耐心介绍环境，送患者到床旁。
7、需要向患者说明的规章制度，不要用说教及命令的语气，应客气地使患者接受。如“因为使用手机会干扰医疗仪器的正常运行，所以请您在病房内关闭您的手机。”
（四）送患者出院
1、祝贺患者康复出院，语调热情、真诚。如“您要出院了，我们真为您高兴。出院后您要注意饮食和功能锻炼，希望您恢复得更好。”
2、热情地请患者对护理工作提出批评、建议。
3、如患者提出某些看法，应诚恳接受，并表示改进。如：“谢谢您的宝贵意见，我们会不断改进工作。”
4、送患者到病房门口，微笑道别。并使用道别语，如：“再见”、“请慢走”、“保重”等。
（五）接待急诊患者
1、患者来急诊就诊时，护士应及时接诊，热情询问患者，如：“请问您哪里不舒服？”
2、站立接待患者。
3、耐心、准确地为患者指明就诊地点及方位，必要时护送患者。
4、安慰患者及家属，如：“您请坐，医生马上就来。”；“请您别紧张，安静一下，我们马上送您到诊室。”
5、急救车送来的患者，应立即推平车迎接患者，送至抢救室或诊室。
（六）接待门诊患者
1、开诊时先问好，如“大家好”、“大家早上好”、“大家下午好”、“病员及家属同志们早上好”等，并做必要的就诊说明。
2、热情迎接患者，微笑服务，态度和蔼。如“请问您有什么问题？”，“请问需要我帮助您做什么？”
3、回答患者问题简明、易懂；态度认真、耐心。如“很抱歉，今天患者比较多，请您到座位上等候，我会叫您。”；“王大夫到外地出差了，如果您一定要找他看，请您下周三或周五上午来好吗？”
4、为患者指路明确、具体。如“请您先到一层收费处交费，再到二楼中心治疗室抽血。”
5、如果不能回答或解决患者的问题，不要说“不知道”。应向患者指明到相关科室或部门询问或解决。
（七）路遇患者或家属
1、院内遇到患者或家属问事情，不要流露出急躁、不耐烦或充耳不闻的样子。
2、停下脚步，耐心指引患者，方位准确，如“急诊观察室就在外科楼一层，请您沿通道右转弯，乘电梯下一层。”
3、如无法解决患者的问题，使用客气词语，语气应较委婉。如“真抱歉”、“请您再询问一下咨询台好吗？”并向患者指明到相关科室或部门询问。
（八）交班时礼节
1、参加交班要准时，着装整齐，仪表端庄，不能一边穿戴衣帽一边交班。
2、听取交班内容要全神贯注，不要东张西望，交头接耳。
罗俊谋 刘志军
案情：
老李退休后在家和老伴务农。2008年3月20日，周军驾驶的小型普通客车将老李的老伴碰伤。经交警大队依法认定周军应负事故的全部责任。老李的老伴受伤后，先后住院治疗90余天，再转家庭病床治疗，法医鉴定为骨折，多处软组织挫伤，全休180天。由于双方对赔偿事宜协商不成。5月18日，老李的老伴到法院起诉周军，要求其赔偿含护理费在内的一切损失18756元。
分歧：
在审理过程中，对于退休人员老李护理老伴的行为，能否主张赔偿护理费意见不一。
第一种意见认为，不能主张赔偿护理费。根据人身损害赔偿司法解释第21条规定：“护理费根据护理人员的收入状况和护理人数、护理期限确定。护理人员有收入的，参照误工费的规定计算;护理人员没有收入或者雇佣护工的，参照当地护工从事同等级别护理的劳务报酬标准计算。”老李是退休人员，有退休工资，治疗和全休期间所享有的退休工资不会减少，因此没有误工费的损失，而护理费的计算是参照误工费的规定来计算的，因此，不应支持其赔偿护理费的诉请。
第二种意见认为，可以主张赔偿护理费。老李退休后与老伴仍从事农业劳动，并有一定的经济收入，不能因为有退休工资而否认其收入会减少的事实，老李护理老伴的行为属于因误工减少的收入的情形，且护理费的计算是参照误工费的规定计算，因此，周军应比照上一当地农民年平均收入赔偿护理费。
第三种意见认为，可以主张赔偿护理费，但应参照当地护工从事同等级别护理的劳务报酬标准计算护理费。
管析：
笔者同意第三种意见。理由如下：
一、老李的护理费应当计算。护理费是对护理人员护理行为的劳动补偿费用。老李对其老伴进行了护理行为，并且该护理行为已经超出了夫妻相互扶住的义务，也就是说老李的护理行为不属于其法定的义务，他对老伴的护理行为，同样可以获得劳动报酬的。劳动法等相关法律并没有明文禁止退休人员接受用人单位有聘用、返聘，也没有禁止退休人员从事其它合法、有偿服务的社会劳动。根据法无明文禁止即可为之的法理，退休人员是可以从事有偿劳动并获得报酬的。因此，应当计算老李的护理费。
二、护理费的计算建议参照当地护工从事同等级别护理的劳动报酬标准计算。人身损害赔偿司法解释第21条规定了护理费的两种计算方式，一是有收入人员，则依据其收入标准按照误工费的方式进行计算;二是没有收入的或雇佣护工的，则参照当地护工从事同等级别护理的劳务
尊敬的各位领导，各位护士同仁：大家下午好！
今天我院护理人员技术操作规范化比赛在这里如期隆重举行，院领导高度重视，亲临指导，在此，让我们向为了医院发展而不辞辛苦的各位领导表达真诚地感谢！“谢谢你们对护理工作的支持和一直以来对全院护士的关爱。”
在即将过去的一年里，我们齐心协力，紧跟医院发展的步伐，加强护理队伍建设，按照卫生局关于全市“护理技术规范化操作”培训活动要求，从年初开始即致力于为全院护士搭建练就过硬技术操作水平的平台，采取多种形式、多项措施提高全院护士的专业技术素质和内在涵养，通过培训大家比业务，比特长，比服务，比贡献，“比学赶帮超”在院内部蔚然成风，经过大家的努力，我们顺利完成了年初的各项工作计划，使各项护理工作指标较上一明显提高。成绩的取得源于院领导的正确引导和关心，源于各科室同仁的大力支持，更源于全体护理人员的团结协作，无私奉献。在此我仅代表护理部向辛勤耕耘在全院各个岗位的护士姐妹们道一声：“你们辛苦了”
护理部于今年6月份开始，组织开展了护理技能培训竞赛活动。这次活动从“三基培训”开始，重点掌握卫生局要求掌握的护理知识300题，及50项护理技术操作，在全院进行护理技能大练兵，护士长精心安排，护理人员全员参与。每个护士都参加由护理部组织的每季度理论闭卷考试和不少于两项的护理技术操作培训和考核，护理部
1 资料与方法
1.1 一般资料
2006年—2008年, 本院先后调入或新聘护理人员近40名。但新进护理人员入院后, 发现普遍存在专业知识参差不齐、操作技术不规范、应激能力低、综合素质不高。因此, 制定新进人员培训计划, 加强对新进护理人员专业技能培训及护理管理尤为迫切。
1.2 方法
1.2.1 制订新进护理人员的培训计划
护理部根据专业技术人员必须进行终身教育的有关规定, 制订了新进护理人员继续教育计划、护理人员“三基”培训计划。规定新进护理人员在聘用期间, 必须参加规范化培训及继续护理学教育。护理部定期组织读书报告会, 交流经验, 介绍工作学习经验, 以便提高新进护理人员的理论知识与实践技能。
1.2.2 帮助制订护理专业生涯规划
护理专业生涯规划是护士规划自己在护理专业生涯中的发展过程[2]。 通过专业生涯规划, 可以帮助新进护理人员加强时间的安排与管理、增强有效的沟通与表达主见、增强解决问题的能力, 从而有助于解决专业成长过程中所面对的问题, 增强对生活和工作的满意感与成就感。
1.2.3 实行操作示教培训
利用医院的护理示教队伍, 分批安排新进护理人员进行基础护理操作示教, 向新进护士分别演示了铺床、无菌技术操作、女病人导尿、静脉输液、心肺复苏、鼻饲、口腔护理等22项基本技能的操作规范, 详细讲解操作要领。并为新进人员点评操作中的不足, 耐心地讲解并反复示范。通过培训, 新进人员对临床操作标准更加熟悉, 护理操作水平有了进一步的提高, 为病人提供优质服务的意识也得到了增强。通过系统化培训, 使新进护理人员尽快掌握扎实的护理操作技能。
1.2.4 学习护患沟通技巧
在护理工作中存在许多人际关系, 在众多的人际关系中, 护士和病人的关系处理是否得当, 是护理工作面临的重要问题[3]。因此, 学会护患沟通技巧尤为重要。新进护理人员应掌握运用语言和非语言的沟通技巧对病人表示关注、真诚和尊重, 移情地理解病人, 给病人以美好的心情, 有利于建立和谐的护患关系。
1.2.5 加强职业道德教育, 增强责任感和慎独意识
护理部定期组织新进护理人员进行安全意识和法制教育、护理安全隐患分析会, 以便发现问题及时整改, 从而使新进护理人员充分认识到护理职责的重要性, 并自觉遵守医护人员道德规范, 营造一种强烈的职业安全氛围。
1.2.6 加强护理安全及法律知识培训, 提高护理安全意识
对新进护理人员经常进行安全教育和法律教育, 使他们严格执行各项规章制度, 懂得安全保证对病人来说是优先考虑的问题, 提高对护理不安全因素后果的认识。让新进护理人员知法、守法、依法、护法, 为病人提供安全的护理。
1.2.7 规范护理过程, 提高护理质量
护理部成立护理质量管理委员会, 加强基础质控、环节质控和终末质控。实行护士长夜查房、护理质量大检查制度。护理部组织质控小组成员及全体护士长进行全院护理质量分析会, 对存在的问题提出整改措施。同时, 护理部每季度对病人进行满意度调查, 了解新进护理人员的服务态度, 平时不定期下科室进行考核、提问, 以加强新进护理人员的责任心, 防患于未然。
2 体会
2.1 提高了新进护理人员专业理论和业务水平
通过有针对性、有计划地对新进护理人员在职培训, 加速了新进护理人员的成长。2005年以来, 本院新进护理人员进行了专科理论和25项护理技术操作与急救技能考核, 结果合格率达95%以上, 综合素质和专业技能明显提高。
2.2 提高了新进护理人员的业务学习自觉性
通过严格规范的管理, 每批调入、聘用的护理人员思想稳定、工作主动, 学习积极性高涨, 许多新进护理人员正在接受不同层次的继续教育, 为全院护理质量的进一步提高夯实了基础。
2.3 统一了考核标准
新护士规范化培训, 使护理管理者对护士考核有了规范化标准, 考核更加全面, 从过去对新护士的单项操作考核, 转变成对规章、职责、工作方法、技巧的全方面考核, 提高了护士的思想素质及业务素质, 利于病房工作的整体管理。
2.4 提高了新进护理人员的工作能力
通过规范化培训, 使新护士结合工作过程及时了解相关工作制度和职责, 时刻记住作为一名护士的责任。在临床工作中, 新护士由于刚刚参加工作, 由护生变成护士, 在角色上有了改变, 并且要单独工作并要承担相应的责任, 心理有一定的压力, 而规范化的培训使之护理工作能力持续提高。
参考文献
[1]杨英华, 李继平.护理管理学[M].第10版.北京:人民卫生出版社, 2007:73.
[2]殷磊.护士如何制定个人专业发展规划[M].国际护理学杂志, 2008, 27 (3) :334-335.
1 临床资料
1.1 一般资料 男性 52例，女性16例，年龄在17—58之间，文化程度：小学30例、初中27例、高中15例，大专2，文盲4例。
1.2 犯罪类型 偷盗；抢劫；暴力伤人；强奸；赌博；吸毒人员；卖淫；其他等
1.3 自伤方式 吞服异物56例（欺瞒2例）；割（划）伤17；上吊1例；绝食2例；撞墙1例；咬舌1例。
1.4 自伤工具 常见的有硬币、钥匙、玻璃片、刀片、铁钉、牙签、打火机、手表、小剪刀等。
2 治疗方法和护理
2.1 吞服异物
2.1.1 吞服异物在食道或上消化道者，可用直接喉镜、食管镜或胃镜取出异物，对有尖锐异物在取出时应避免损伤食道，术后应注意观察，咽、食管粘膜损伤者给予、禁食，并抗菌消炎等处理。
2.1.2 内科保守治疗 对异物已排至下消化道者，口服石蜡油或进食高纤维食物促进肠噜动以助排出异物，此过程应在X线照片追踪异物行程及所在部位。
2.1.3 手术取异物术 对胃镜取异物或内科保守润肠自排异物治疗失败 者，需要手术取出的应尽早进行，以免造成严重后果，明确异物所在部位后应立即外科开腹行异物取出术，术后常规胃肠外科护理。
2.2 割腕及划伤头皮和划腹者 立即手术止血清创缝合（头部需备皮），并建立静脉通道给予补液，必要时备血。有休克者应给予抗休克治疗，充分给氧，保持呼吸道通畅，同时双路快速输液、输血，术后应密切观察病情、监测生命体征变化及伤口情况。。
3 讨论
由于是有意识地伤害，自傷后都能及时得到救治，而可供选择的自伤物多种多样、五花八门都有，所以自伤的方式大多先选择吞服异物，其次是割（划）伤等。大多数 犯罪人员在自伤时并没有真正想结束自己的生命，他们自伤的目的主要是为了逃脱法律的惩罚，害怕被关进去后被他人欺负或殴打而心存恐惧，也害怕自己的罪行被揭露后而无脸见人，而将此作为一种讨价还价的要挟手段、虚张声势以引起他人的关注，选择的时间地点都便于被人发现，一般都会主动告诉医生而要求住院治疗而达到骗取保外就医的目的。因此，犯罪人员在被公安机关抓获或拘留、劳动改造时的管理尤为重要，首先应严密搜身，将有可能自伤的工具如刀片、钥匙、硬币、打火机、手表等应全部没收，其次监视日常生活并 防范于未然，在做好预防工作的同时做好心理工作，使其明白自伤只能暂时延缓惩罚，最终都逃避不了法律的制裁。
4 体会
犯罪人员自伤后均由公安干警护送前来，在接诊这类特殊患者时应把他们和普通病人同等对待、一视同仁，尊重病人的人格，而不是犯人，不能有歧视心理，在治疗和护理时应热情对待，认真做好解释工作、解除其恐惧、麻木、害怕等心理，避免不良刺激，使他们能积极主动地配合治疗。公安机关遇到此类事件时应严格执法，对自伤行为的犯罪人员应按有关规定公开严肃处理，做到不迁就、不姑息，并进行法制教育和心理疏导工作，让犯罪人员认清自己的罪行，自伤可能给自己、家庭和社会带来的伤害，使他们打消侥幸心理，减轻心理压力。同时积极普及心理健康知识及有关自杀自残的知识；减少再自伤工具的可获得性，对有再次自杀自残倾向者进行早期心理干预，有可能减少自伤行为的发生率。
1.遵守国家法律、法规；
2.关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德；
3.准时上班，不准迟到、早退和旷工；
4.员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行；
5.工作时间不得从事与工作无关的事情；
6.切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；
7.提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责；
8.守法、廉洁、诚实、敬业；
9.不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；
10.不得兼职；
11.保守公司管理及经营秘密，不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料；
12.禁止利用公司名义谋取利益；
13.服务精神：
服务就是SERVICE。每个字母的含义为：
·S----SMILE：微笑服务。
·E---EXCELLENT：关注每一个服务细节并将其做到完美。
·R---READY：随时准备好为客户服务。
·V---VIEWING：每一位客户都是需要提供优质服务的贵宾。
·I----INVITING：以诚意和敬意，主动邀请客户再次光临。(吸引顾客再次光临)·C---CREATING：精心创造出使客户能享受其热情服务的氛围。
·E---EYE：始终以热情友好的眼光关注客户。
14.公平竞争。不抢客，严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待；
15.团队精神。团结互助，以公司整体形象和利益为首要考虑因素。
仪表：
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在体现。良好的仪表可体现售楼处和物业整体的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：
·着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子，系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。
·仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售中心的规定要求，男士不留长发、女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发。
·注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。
·注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。
·女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。
·每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。
表情：
表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：
·要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。
·要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。
·要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。
·要沉着稳重，给人以镇定感。
·要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。
·不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感。站姿：
·躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。
坐姿：
·落座要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声；
·接待客人时，落座在座椅的1/3至2/3之间，不得背靠椅背；
·落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；
·听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；
·两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；
·两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；
·工作时不得照镜子，化妆；
·不得将物件夹在腋下；
·不得随地吐痰及乱丢杂物；
交谈：
·交谈时，必须保持衣着整洁；
·交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；
·交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；
·在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈；
·讲话时，请、您、谢谢、对不起等礼貌用语要经常使用，不将粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性语言；
·不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；
·称呼客人时，要用：先生、小姐或女士，禁止使用喂等不礼貌语言；
·不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅为客人服务。
接待过程中要做到：
·友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。
·礼貌：任何时刻均应用礼貌用语；
·热情：工作中应主动为客人着想；
·耐心：对客人的要求应认真、耐心聆听，耐心介绍、解释。
销售现场管理制度
行政人事管理：
1.考勤制度
(1)签到
销售人员到岗后，应立即在签到本上签到，以此作为接待客户的顺序。如个人原因未能及时签到，则一律按实际签到顺序接待客户。
(2)考勤
A、每天工作时间为早上8:30－12:00，下午14:30－18:00；中午值班人员上班时间为9:00-16:00。
B、按规定时间晚到15分钟以内（不含15分钟）者视为迟到一次，每月迟到累计三次者，警告处分一次，累计迟到五次经上者，调离本楼盘。迟到超过15分钟至3小时的，视为旷工半天，按当日工资的1.5倍扣发，警告处分一次，当月累计旷工两次以上者，视情况作出相应的处理。
C、提前离开岗位必须征得项目销售经理的同意，否则根据情节可按早退或旷工处理，同上条规定一并累计计算。
D、如遇特殊情况不能按时到岗，必须提前一天通知销售经理。
(3)请假
如遇病、事假，销售人员须将假单提前交给销售经理，由销售经理上交公司并按公司规定统一执行。
(4)轮休制度
A、原则上每人每周休息一天，如遇广告或展销会不能休息，由销售经理统一安排调休。
B、如销售人员之间换休，应提前通知销售经理,否则，未到岗者按旷工处理。
(5)例会制度
A、晨会：每天上午9：00由销售经理主持，销售经理休息时由销售经理或指定的销售控制人员主持。
B、晚会：每天下午18：40由销售经理主持，销售经理休息时由销售经理或指定的销售控制人员主持。
C、周例会：每周一上午9：00由销售经理主持，内容应包括下周销售计划、问题收集、表扬和批评、业务培训。
(6)解聘制度
A、员工辞职
a、所有的员工辞职必须提前一个月递交书面辞职报告，经批准后方可辞职。
b、任何一个业务员的辞职申请，管理人员必须通报上一级管理层；
c、员工正式辞职以前，销售管理部经理要与员工进行一次面谈，结果形成报告，上交最高管理层。
d、未按规定期限递交辞职报告，未办理正常交接手续的业务员，公司将扣除其一个月的工资。
e、辞职实行后，其相关财务结算按有关规定执行。
B、员工解聘
对于正式聘用的员工，在合同期限内，原则上不无故辞退任何员工，但由于以下原因公司决定不再聘用的员工，公司将实行解聘:
a、公司有关制度规定的开除行为；
b、员工的工作能力不能胜任公司当前的发展需要；
c、员工的年龄与身心健康状况不适合在公司继续工作。
C、对于离职人员的处理：
a、对于离职的员工，公司按照规定发给员工应该得的工资和奖金，并且公司无条件地办理各种离职手续。
b、对于主动辞职的员工，公司按其实际工作的天数发放工资和奖金。
c、在合同期内解聘，公司将提前一个月通知或一次补发一个月的工资。
d、对于被开除的员工，公司原则上永不录用，并且在离职时不发任何附加报酬。e、无论是主动辞职，还是被公司开除，公司都将员工的离职过程全公开。
(7)办公用品的使用与管理
A、遵循公司办公用品管理制度，各类用品的定期提供严格按照审批手续和物品验收入库手续。
B、公司的办公用品不能挪为私用。
C、正确使用公司的物品和设备。
D、借用公司的东西或使用的文件，使用后及时送还或归放原位。
E、工作台上不能摆放与工作无关的物品。
F、办公用品的发放由内务人员进行发放。
业务管理：
1.接待管理
(1)销售人员在售楼处必须着工装，佩带工卡，否则不得接待客户。
(2)对待客户须一视同仁，禁止挑客，更不允许与客户发生争执。
(3)客户接待过程中，严格按照培训提纲的内容进行介绍，务必实事求是，不得对客户擅自许诺，不得误导客户。
(4)客户接待完毕后，必须做客户信息登记，同时在自己的笔记本上做好笔录。
(5)接电话简明扼要，不许拖延，私人电话每次通话不可超过3分钟。
(6)调查其他楼盘，要安排在休班时间。
(7)空闲时，只允许读房地产方面的书籍和报纸房地产专栏。
(8)如销售人员之间发生意见分歧，由销售主管进行调解，不得当众争吵。
(9)如遇客户申请改名、换房号，必须通知销售经理。
(10)房屋售出后，要与销售经理做销控。未经批准，不得随意改动销控表。
(11)每天下班前，由经理助理对当天的客户人数，咨询电话数量及客户接待情况进行汇总统计，并做好笔录。
(12)销售控制每周将楼盘的考勤情况，销售数量及销售人员的工作表现如实上报公司。
2.开盘管理
(1)开盘前一天，项目销售经理带领全体销售代表巡查现场售楼处、看楼路线，检查用电设备、电话等设备使用功能是否正常；
(2)检查销售辅助资料的准备情况：楼书、定购单、办公文具等是否齐全；
(3)开盘日，所有人员提前到现场一个小时，做好充分准备；
(4)准备好排队购买时的管理工具准备：排队认购号码卡，登记本，选楼顺序等。
3.促销活动管理
(1)充分准备，由促销小组组长负责具体活动的选址，活动材料的准备，交通安排，辅助物件准备等等；
(2)对促销效果做出评估总结，以对下阶段工作提出可行意见。
(3)活动的安排配合整体节点型的销售策略进行。
4.广告管理
5.销控管理
6.销服管理
7.客户归属管理细则
(1)客户归属原则上以客户第一次到现场的接待业务员为其归属。
(2)轮值业务员必须在客户到达第一时间问清客户是否第一次来、是否曾与其他业务员接洽或电话预约。如客户属第一次来访，业务员应在接待过程中选择适当时机问清客户有关来访登记表中的内容。
(3)如客户属第一次来现场，并与其他业务员无电话预约，则由轮值业务员接待并计接待客户一次；如某个销售人员的预约客户来现场，轮值业务员应及时通知有约业务员接待；如有约业务员因正在接待客户、病假、休息、因公外出，轮值业务员应协助接待其预约客户并不做轮空处理；除上述原因之外，该客户归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次；如该客户只为交定金或签约而来，轮值业务员算义务协助，不做轮空处理；如该客户不一定为交定金而来，因轮值业务员工作到位使其当场缴纳定金，该客户应归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次。如有老客户在场，无论买或不买，签没签合同，该业务员均不得接待新客户，如轮到该销售人员接待客户，则轮空处理；如现场人较多或业务员正接待已签约客户(投诉除外)，所有销售人员都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该销售人员可根据老客户实际情况选择接或不接新客户。
(4)正接待投诉客户的业务员，按轮空处理。
(5)老客户带来人员--家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人员、业务来往关系等)一齐来访，如老客户属预约客户，则其带来人员归属预约业务员；如老客户不属预约客户，则该带来人员归属轮值业务员。
(6)老客户带来人员(内容同上)自己来访，按上述第三条处理，只提老客户不知预约业务员的，归属轮值业务员。
(7)表明非客户身份的(推销、广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认)，或施工商、发展商等合作公司的不算接待客户。
(8)客户不进售楼处且不去现场看楼，只取材料(不带名片的资料)，则不算接待；如客户进售楼处，只问价格，只取材料，也算接待一次；禁止出现销售人员将客户堵在门外的现象，如有此现象，暂停作业一周并按相关管理规定处理。
(9)如一个客户接待时间较长，业务员已排过一个轮回，不做轮空处理；如因客户太多，实在分不清轮客户的顺序，则重新排序来接待客户。
(10)现场如客户较多，业务员同时接待不止一个客户，必须按业务规范同时接待；如出现发多份资料，登记多个电话而客户未走销售人员不接待该客户，又去接其他客户，被登记电话的客户被其他销售人员接待的，该客户归属其他销售人员，该业务员将取消一次接待机会给其他业务员。
(11)如有多个客户要买同一房号，由销售控制员按照“谁先交钱卖给谁”原则做销控，额外交代暂留的除外，不允许销售人员发生争执。
(12)如看过的客户又过来看，以前未做客户登记，又没有销售人员认出来或客户也记不清哪位销售人员接待，则归属轮值业务员，以后再记起原业务员的，仍归属此次轮值业务员，原业务员归属无效。
(13)销售人员在暂时不接待客户时，应明确轮值业务员，轮值业务员应做好准备，保证客户到访时能立即主动地接待客户。
(14)如有归属暂未清晰的客户，原则上以第一次接待客户的业务员为暂时归属，销售管理人员划定归属后，按划定后的归属接待客户；禁止因客户归属未明拒不接待或怠慢客户，如有发生视情况将暂停作业。
(15)因业务员离职或被解雇，其客户由销售经理统一安排归属。
(16)预约客户指:客户进门时声明或经轮值业务员在第一时间问询得知，曾经来访并认出或说出业务员，未来访但知道电话预约业务员的。不做轮空处理指：接待完该客户后无论是否应排在轮值业务员位置，均排在轮值业务员位置，之后按原顺序接待。
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