2024年十二大品牌危机公关案例

2024年十二大品牌危机公关案例（精选2篇）

2024年十二大品牌危机公关案例 篇1

案例主角：

百度

百度（简称：BIDU）是全球最大的中文搜索引擎，2000年1月由李彦宏、徐勇两人创立于北京中关村，致力于向人们提供“简单，可依赖”的信息获取方式。“百度”二字源于中国宋朝词人辛弃疾的《青玉案•元夕》词句“众里寻他千百度”，象征着百度对中文信息检索技术的执著追求。

案例回放：

3月15日，贾平凹、韩寒等５０位作家公开发布《中国作家声讨百度书》，指责百度文库“偷走了我们的作品，偷走了我们的权利，偷走了我们的财物，把百度文库变成了一个贼赃市场”。

3月22日 国家版权局版权管理司副司长王志成在接受《每日经济新闻》采访时表示。这也是继50位作家“3•15”向百度文库维权以来，版权局相关官员的首次表态。“百度已经向版权管理司提交了整改报告，目前我们也委托了北京市版权局对百度进一步调查，如果违法或者违规，版权司会依法查处(http:///)。”

3月22日，百度副总裁朱光就文库版权问题接受专访，这也是百度高层首次就文库版权问题接受媒体的专访。据朱光介绍，百度一贯非常重视知识产权，针对文库涉及的版权问题，近期将有新的重大突破。朱光透露，百度从去年11月文库正式上线起，开始着手开发版权识别的新技术——“文库版权作品DNA比对识别”技术，希望从源头控制用户对侵权作品的上传。预计此项新技术将于4月中旬开始上线运行。此外，朱光特别强调称，百度将加大与出版社及版权方的合作，用合作的方式带给版权方更大的利益，推动产业共赢，用技术解决版权问题。

3月24日消息，中国作家代表、出版界代表与百度公司的谈判在北京举行。

出版界反侵权同盟称百度侵权事实清楚，要求百度赔偿一亿人民币，并提出百度文库需执行“先审核后发布”新模式(市场营销论文

http:///)。因维权方对百度提出的“技术解决手段”无法接受，单方面宣布“谈判无任何进展，完全破裂”。

百度亦表示，由于对方条件过于苛刻，“我们表示遗憾”。

香港导演彭浩翔在

总结与百度进行的首轮版权谈判时说，“今天，权利人的态度是悲痛的、严肃的，百度方面的态度是活泼的、快乐的。从态度上来讲，有一种被羞辱的感觉。”

3月24日北京市版权局首次公开回应百度文库事件，指明百度对于“避风港”原则是误读和滥用，已涉嫌构成违法出版行为，对百度等资源分享网站予以行政处罚没有法律障碍，而防范此类事件的行政法规《信息网络传播权保护指导意见(试行)》。

3月25日凌晨消息，百度副总裁朱光对媒体透露了“版权谈判”破裂的相关情况，表示愿意与更多的版权方协商，并将继续通过多种方式解决这一问题。与此同时，百度也对涉嫌违法经营的指责予以否认。

3月26日下午消息，针对外界对百度文库的广泛质疑，百度发布声明，就“伤害了一些作家的感情表示抱歉”，同时加强排查，预计在未来3天内，百度文库中文学作品类别的文档凡未获版权方授权的将得到彻底处理。

3月28日，李彦宏出席在某公开场合表示，对于百度文库的事件，他本人也正与公司的相关人员进行沟通，他认为，如果百度文库不能有效的清除盗版，百度文库甚至可以关掉，不过，他仍然一再强调，希望能够与众多作家达成共识，共同合作，为读者造福。

3月29日，有网友在贴吧、天涯等论坛发帖，发起了一场“文库保卫战”，力挺百度文库，呼吁网民愿自发组织删除各自以前在百度文库中上传的未经授权作品，以避免为百度文库“添乱”。此呼吁一经发出，立刻得到了众多网民的积极响应和参与。

3月29日，全国政协委员、清华大学政治经济学研究中心主任、著名经济学家蔡继明与百度再次对簿公堂，要求百度关闭“蔡继明”贴吧，该贴吧大量辱骂、骚扰言论对其构成侵权。并要求赔偿精神损失费200万元。蔡继明与百度的死磕在今年两会关注度极高，此前，其还在两会期间提交了“拆分百度”的提案。在其看来，百度一些吸引流量、谋取经济利益的行为，是以伤害个人和其他企业的利益为基础的。

3月30日凌晨，百度文库版权合作平台正式上线，该平台包括与版权方的具体合作形式，以及对版权合作方的宣传支持等几大板块内容。其中，对百度文库对付费分成、广告分成的两种合作模式进行了详细介绍。

3月30日上午，出版业和作家群体反侵权同盟联合声明，表示欢迎李彦宏关于百度文库如果管不好就关掉的表态，反对百度3月26日发布的“三点声明”，质疑百度文库版权合作平台，出版业和作家群体反侵权同盟代表沈浩波通过其新浪微博发表声明，称版权保护依然任重道远，虽然百度文库删除了大量文学门类的作品，但是仍有大量非文学类的侵权图书存在，数量远远超过文学类图书。并质疑其“保护费模式”，并表示“将维权进行到底”。3月30日20时，记者登录百度文库，发现文学作品一栏中的文档骤减至167份，这和三天前百度声明的承诺兑现。出版界反百度侵权同盟代表、中国文著协常务副总干事张洪波表示，百度在这么短的时间内能有这个举动，应该给予肯定。“虽然一些侵权作品被删除了，但侵权事实存在，产生的影响还在，如何消除这个影响？而且百度文库的版权问题还没有实际的解决方案。”张洪波说。张洪波最后表示：“如果对方有解决问题的诚意，我们愿意坐下来谈。如果对方在一定时间内还没有具体的解决方案，我们已经做好了相关的法律准备，可以随时采取行动。”

4月1日，针对近期引起社会广泛关注的百度文库**，国家版权局版权管理司司长王自强表示，支持作家依法维权，对作家反映的百度侵权问题，国家版权局将根据事实依照法律进行处理。据报道，面对作家对于百度文库涉嫌侵权的“声讨”，百度相继采取了删除文库中的非授权作品、紧急上线文库版权合作平台等行动。对此，王自强指出，目前百度较为积极的态度值得肯定，但并不意味着作家反映的百度侵权问题的结束。“版权行政执法部门应当在查明事实真相的前提下，依据现有法律法规，对百度文库是否侵权依法作出处理。”

4月1日，互联网上流出《15名法律人就百度公司及其负责人涉嫌侵犯著作权应依法追究责任的声援书》。

4月6日，记者登陆百度文库发现，其文档中文学作品有7988份，较3月15日前的280万份已经删除约99%的内容，但教育、外语学习、资格考试、专业文献、应用文书、生活娱乐等其余6类作品的数量并无明显变化。

12月8日，百度文库首页改版，将版权类作品从百度文库中剥离出来，“变身”为百度阅读。

案例点评：

根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则，对案例做如下点评：

１、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）：

李彦宏表态：百度文库如果管不好就关掉。虽然维权作家们仍质疑百度，但是对李彦宏的这个表态相当认可。李彦宏的表态足以证明企业是愿意承担责任的。百度也采取一系列的举措如：百度进行技术革新——版权作品DNA比对识别技术，希望从源头控制用户对侵权作品的上传，同时删除非授权作品。项目分值：４０分 评分：４０分

２、真诚沟通原则（SINCERITY)：

百度很快致歉，多次承诺愿意承担责任，按照承诺删除部分非授权作品，并开发新的百度文库产品。并不断地履行承诺。但在与作家谈判过程中，作家联盟人士认为权利人的态度是悲痛的、严肃的，百度方面的态度是活泼的、快乐的。从态度上来讲，有一种被羞辱的感觉，而最终未达成统一意见。项目分值：２０分 评分：１０分

３、速度第一原则(SPEED)：

3月15日，５０位作家公开发布《中国作家声讨百度书》对百度文库侵权进行声讨，直至3月22日，百度副总裁朱光才就文库版权问题接受专访，并做了一系列的表态和处理手段。

项目分值：２０分 评分：５分

４、系统运作原则(SYSTEM)：

在整个过程中，百度始终执行一个声音：维护版权。在所有对外的回应中都以此为口径，在每一次与作家联盟发生冲突时，及时作出应对措施，步步推进，最终与作家联盟和解。

项目分值：１０分 评分：１０分

５、权威证实原则(STANDARD)：

4月1日，国家版权局版权管理司司长王自强对百度长期以来对于版权维护的积极态度给予了高度评价，同时，记者登陆百度文库发现，其文档中文学作品有7988份，较3月15日前的280万份已经删除约99%的内容，摆在眼前的事实，成为最好的证明。

项目分值：１０分

评分：１０分

2024年十二大品牌危机公关案例 篇2

大众汽车公司创立于1937年，是德国最大的汽车生产集团，汽车产量居世界第五位，大众集团包括有在德国本土的大众汽车公司和奥迪公司以及设在美国、墨西哥、巴西、阿根廷、南非等7个子公司。从 1984 年起，大众汽车就开始进入中国市场，目前在中国全国范围内已拥有 14家企业，除了生产轿车外，还向消费者和行业提供零部件和服务。

案例回放：

08月，大众汽车北美公司宣布，在北美区域内召回大约1.35万辆汽车，主要是DSG变速器存严重问题。

月，国内第一款迈腾DSG变速箱问题曝光。在汽车之家的论坛中，有不少网友反映迈腾DSG变速箱出现故障，典型案例是ID为“低调的疯狂”的车主，于年4月7日提车，型号为迈腾2.0T+DSG自动豪华型，在提车10天后DSG变速箱出现故障。

2009年09月，一汽大众与大众进口汽车销售有限公司宣布，从2009年10月17日起，召回部分装备6速DSG变速箱的09款国产迈腾。

2009年11月，大众德国再次发布消息，称将再次召回1.7万辆装备DSG变速器的车型。

05月，关于大众汽车DSG变速箱的投诉量不断攀升。一汽大众宣布，全系DSG变速箱的质保期从两年6万公里延长到4年15万公里。

月，上海大众跟进，将DSG变速箱的质保期延长至4年15万公里。

3.15国际消费者权益日前夕，DSG变速箱问题再次得到广泛关注。3.15期间，大量消费者投诉引发国家质检总局注意，国家质检总局约谈大众汽车，要求其尽快采取切实有效措施，解决DSG变速箱故障。

203月1日，大众汽车公司向质检总局执法司提交了技术备案说明，计划在全球范围内采取软件升级方式解决DSG变速器机电装置阀门硼结晶导致换挡不平顺问题。大众公司称由于该问题不涉及车辆安全，将不采取召回的方式进行解决。

对于大众公司的技术备案说明和解释，质检总局组织相关技术机构及技术专家分析后认为，上述技术措施可能不能完全消除消费者反映的DSG变速器相关故障问题，要求企业进一步开展技术分析，并提交相关技术说明材料，

3月12日，北京市盈科律师事务所律师蒋苏华正式向国家质检总局递交“大众汽车7速DSG变速箱质量缺陷”的投诉与召回请求书。据悉，请求书中不仅有9位委托人授权书，还包含372位车主关于大众汽车7速DSG变速箱故障的情况统计。国家质检总局相关部门已接受召回请求书，将于15个工作日后给予答复。

3月15日下午3点，质检总局正式回复了申请大众DSG变速箱问题的蒋苏华律师的申请：称其所反映的大众汽车7速变速箱质量缺陷事项，已经转至国家质检总局执法司。

3月14日，国家质检总局发布公告称，“3月13日下午，质检总局执法司再次约谈大众汽车(中国)相关代表，并要求大众(中国)启动缺陷调查工作”。这无疑再一次因为大众DSG变速器故障问题事件将大众推向了风口浪尖。

3月15日上午，质检总局办公厅副主任刘洪生在“3•15”国际消费者权益日“落实《质量发展纲要》，提振安全消费信心”主题活动现场发布了年2类消费品产品质量国家监督抽查结果和年汽车产品缺陷信息投诉2方面情况。在这份质量发展纲要中，质检总局明确说明在消费者投诉信息中，比较典型的问题主要有：DSG变速器抖动、顿挫问题，安全气囊误爆问题，喇叭工作不良问题，发动机异常熄火问题，轮胎胎侧裂纹、鼓包问题。

大众汽车的反应依然是认为此缺陷不涉及安全问题，可以通过相应的软件升级解决。所以他们采用通过网站公告和4S店电话通知的方式，请涉及的车主到店免费进行软件升级，而没有采取大规模召回的方式处理。

但是，又有消费者投诉：他在3月17日到店进行软件升级后，感觉顿挫依旧、低速转弯时还是抖动、而且动力明显下降。有网站证实，类似的投诉在增加。

2012年4月，国家质检总局缺陷产品管理中心宣布，向全社会公开征集大众汽车DSG变速器故障信息，希望相关大众汽车用户积极反应故障情况，以便为进一步开展专家论证提供支持。

2012年5月23日，大众汽车发布公告称，对最近一段时间由于D Q 200(七速)双离合变速箱给中国消费者带来的不便深表歉意，决定延长DSG变速箱的质量担保期，将在2012年12月31日之前生产的D Q 200(七速)和D Q 250(六速)双离合变速箱的质量担保期延长至或者16万公里(以先到者为准)。