纳税人满意度整改方案

纳税人满意度整改方案（精选8篇）

纳税人满意度整改方案 篇1

根据市局下发的《关于开展提高纳税人满意度整改活动的通知》要求,结合我局实际,对纳税人服务需求和满意度调查情况进行对照检查,尤其是针对满意度得分较低的项目,提出整改的目标和具体要求,切实提升服务水平,提高纳税人满意度和税法遵从度,特制定如下整改方案。

一、指导思想

按照“抓落实重实效,抓整改促发展”的工作思路,坚持 “转变职能、改进作风、服务发展”的税收工作主题,以开展作风建设“巩固深化拓展”主题活动和全面落实《纳税服务规范》为抓手,紧盯短板,认真整改。着重解决制约我局纳税服务发展的突出问题,全面深入地贯彻落实各项纳税服务制度措施,建立健全长效管理机制,有针对性地加强和改进纳税服务工作,及时有效地化解纳税服务工作中存在的矛盾和问题,最大限度满足纳税人的合理正当需求。

二、整改目标

再接再厉,不断总结经验,持续提升服务水平,进一步增强服务意识、丰富服务内容、创新服务方式、强化纳税人权益保护,进一步提高纳税人满意度;进一步提高办税效率;进一步改善服务态度 知识水平的主动性。

3.进一步畅通检举涉税违法行为渠道(责任部门:稽查局)

(1)通过办税服务厅、网站媒体、纳税微博、税企QQ群公开税收违法行为检举电话和方式,畅通检举涉税违法行为渠道(完成时间:2015年3月底前)。

(2)把告知纳税人检举涉税违法行为渠道作为日常开展税收检查必要的工作流程(完成时间:长期)。

4.加强税务行政处罚维权服务(责任部门:监察室)

(1)建立明查暗访制度,定期对稽查处理案件和其他税务行政处罚案件进行抽查,确保在做出税务行政处罚决定之前,告知纳税人处罚决定的事实、理由、依据和拟作出的处罚决定,充分听取纳税人的陈述和申辩,告知其维权的途径和方式,依法保障纳税人的合法权益(完成时间:长期)。

(2)建立税务行政处罚回访制度,强化税务行政处罚的监督(完成时间:长期)。5.加强纳税服务投诉管理,及时处理投诉案件(责任部门:监察室)(1)认真落实《纳税服务投诉管理办法》(试行)的相关规定,按季度在全系统通报纳税服务投诉处理受理情况和处理结果(完成时间:长期)。

(2)加强纳税服务投诉管理,受理的纳税服务投诉案件或承接处理的纳税服务投诉案件,须在受理或接到转办通知之日起,5个工作日内将投诉调查处理情况书面报纳税人并进行通报(完成时间:长期)。

(3)认真落实纳税期内“局长值班”制度,对受理的现场投诉能够现场处理的现场答复,不能现场处理的须在受理或接到转办通知之日起,5个工作日内将投诉调查处理情况书面报纳税人并进行通报(完成时间:长期)。

(4)建立纳税人正当权益保护组织,加强纳税人维权组织保障。(纳税服务科)6.提高税法宣传和纳税辅导的有效率,重点采取在面对面的宣传和税企QQ群、网络邮件推送、手机短信推送方式(责任部门:办税服务厅、办公室、税政股、各税源管理部门)

(1)继续依托办税服务厅电子显示屏、公告栏、电视政策系统、双屏政策系统及时提供税收政策信息,严格按照首问责任制的要求,首个接受咨询的窗口负责面对面回复涉税事项。(责任部门:各办税服务厅,完成时间:长期)

(2)丰富税收宣传形式。通过地税网站、税收微博、税企Q群及手机短信等形式开展税收政策宣传,图文并貌的向纳税人宣传最新政策。(责任部门:办税服务厅、办公室、税政股,完成时间:2015年5月底前)

(二)纳税人服务需求的应对措施(责任部门:办税服务厅、办公室、税政股、各税源管理部门)

1.以纳税人需求为重点,提高税法宣传的实效性。针对纳税人需求开展分行业、分类的税收政策解读和辅导,及时公布最新税收政策,把政策服务做细、做到实处。(1)依托办税服务厅电子显示屏、公告栏、新闻媒体、网络等服务平台,以及开展各种主题活动,加强对各项税收优惠政策的宣传和纳税辅导。

(2)不定期召开纳税人座谈会,通报新的税收政策,通过在活动现场发放税收宣传资料、展示展板、设置咨询台等形式开展税收宣传与纳税辅导。

(3)丰富税收宣传形式。通过地税网站、税收微博、税企QQ群及手机短信等形式开展税收政策宣传,图文并貌的向纳税人宣传最新政策。

2.转变观念,为纳税人提供具有稽查工作特色的个性化和人性化服务。规范下户执法检查工作,开展查前提醒服务。

三好一满意整改方案 篇2

济宁市市中区第二人民医院

“两好一满意”活动“四查四落实”整改方案

按照省、市、区继续深入开展“两好一满意”活动整体部署，我院在总结前两年活动的基础上，通过自我评价、广泛征求意见和干部群众评议结果反馈的基础上，对医院工作中存在的实际问题，认真进行了整理、分析，尤其是对“医疗设施有待改善、医德医风还有待加强和提高”等问题，院长办公会专题进行了研究并结合目前工作的实际，研究下一步重点整改措施，现将方案制定如下：

一、指导思想

这次整改工作要以科学发展观和省、市、区卫生系统创先争优、争做齐鲁先锋为指导，以总结成果、整改提高为重点，针对社会人民群众反应、提出的问题，结合目前即将实施的医改工作和“四查四落实”中发现的问题，认真查找差距和不足，下大力气解决工作中突出的热点、难点问题，从行动上、效果上确保“两好一满意”活动的不断深入，促进医院又好又快发展。

二、存在问题

（一）行政后勤管理问题

1、“管理就是服务”的理念树立的还不够十分牢固，在工作作风上还存在效率低、方法简单、细节把握不到位等问题。

2、医院文化氛围不浓厚。表现在总体学习热情不高，团队精神缺乏和人文素质欠缺，职工价值观不统一，凝聚力、向心力有待于进一步加强等。

3、对保洁工人管理和处罚力度不够，病房卫生质量有待于进一步提高。

4、医院管理与行风建设结合力度不够，表现在自查、整改措施落实不到位；部分医务人员对社会主义荣辱观、卫生部“八不准”等内容欠熟悉，医院的宣传教育工作有待加强。

（二）门诊医技管理问题

1、门诊分诊、导诊人员配备不足，不能满足人性化服务需求。

2、门诊处方、病历、辅助检查报告单书写欠规范，门诊患者未实行化验单专人发放，对特殊情况等候时间过长的病人解释工作缺乏耐心。

3、对着装没有明确要求，存在工作服、便服混穿现象。

（三）医疗护理管理问题

1、住院病历质量问题。记录内容不规范、书写不认真，缺项、诊断不完整、有涂改现象存在，还有不能按时完成的情况。

2、医嘱开具问题。医嘱内容开具不规范，格式不符合规定要求，字迹潦草不易辨识；个别重要诊疗措施未及时开具医嘱，部分重要医嘱开出后无相关结果报告和病程记录。

3、“三基三严” 训练问题。少数临床医师临床基本技能操作不规范，准确性差，不能发现异常征象。个别临床医师不能依据患者病情需要进行相关的临床检查和操作，存在延误诊断和影响疗效的可能。

4、护理文书书写问题。体温单、医嘱单、护理记录单、手术护理记录、产程记录单等个别有不符合《医疗文书规范与管理》要求的地方。

（四）医院感染管理问题

1、《医院感染管理办法》执行问题。医院感染制度落实到位，但医院感染知识培训还不系统、覆盖面不够。

3、消毒及医疗垃圾存放、处理问题。医疗废物回收登记项目不齐全，登记内容有缺失，未按感染性废物、损伤性废物、病理性废物分类登记。

4、临床检验、临床用血管理问题。检验科无储血室，临时用血只能到血站现取，实为失血性疾病急诊急救的一大安全隐患。

三、整改目标

1、服务好：以人为本，服务态度热情周到，服务流程简洁明快，服务行为文明规范，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，努力实现服务零投诉。做到以病人为中心，时时处处为病人着想，急病人之所急，打造集“诊前咨询、诊中畅通、诊后随访”于一体的方便、快捷、高效的绿色诊疗通道，为患者提供全程优质温馨服务。

2、质量好：依法执业，高标准、严要求履行职责，核心规章制度和技术操作规程执行到位，确保医疗质量安全、临床用药安全、血液安全、免疫安全和公共卫生安全，努力实现质量零缺陷。突出以质量为核心，因病施治，坚决杜绝过度诊疗行为，确保医疗服务安全有效；患者纠纷投诉处理机制完善，医患关系和谐。

3、群众满意：医院形象有新改善，人民群众感受有新变化，社会满意度有较大幅度提高。

五、整改措施

（一）行政后勤

1、强化“管理就是服务”的理念，不断学习引进先进的管理方法，规范管理程序；通过学习、培训等形式培养、提升管理人员的管理能力，进一步调动中层领导的工作主动性和积极性，充分发挥其“带动”作用，培养符合现代化医院需求的的高素质管理人才，提高医院的整体管理水平。

2、制度是医院取胜的保证，执行力是医院战略成败的关键。只有与时俱进地不断对医院制度进行完善与修订，同时加大医院管理和处罚的力度，做到职责明确,分工合理，人尽其才,物尽其用，形成上下一心的价值观和医院执行文化。

3、打造“学习型”医院管理队伍，把“学习能力”作为任用、考核中层管理人员的条件和方法之一，培养德才兼备、开拓进取、科学决策、知识结构合理、团结协作、勇于奉献的新型医院管理队伍。形成学管理、懂管理、会管理的良好医院文化氛围，继而把学习力转化为创造力和生产力。

4、通过加大、创新医院文化建设，振奋医院精神，提高员工素质，提升医院管理水平，塑造医院形象，促进医院的持续高效跨越式发展。

5、认真组织学习《山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范》、《山东省各级各类医疗机构十大窗口服务规范》，加大对从业人员医政法律法规知识及规范化服务程序的培训力度和覆盖面，并作为日常考核的内容之一。

6、严格执行院务公开、行政查房、院长接待日制度，加大对医疗质量、急诊急救、会诊及卫生突发事件的管理力度，严防差错发生。

7、提高后勤人员服务意识，加强针对性培训，提高服务技能。加强对保洁工人和餐厅服务人员的监管力度，落实惩罚制度，提高饭菜质量，确保病人的住院环境舒适、安静、卫生、安全。

8、加强医院在收费、科室成本核算、奖金分配等方面的管理，规范用药，杜绝随意收费和漏收现象，把行业作风方面的建设和医院实际工作有机结合，加强医德医风和社会主义荣辱观教育，不断提高从业人员的廉洁自律意识，尽可能杜绝药品促销等商业贿赂现象的发生。

9、加强对新农合、医保、单病种限价和惠民政策落实情况的督导检查，真正做到便民、利民，让普通百姓真切感受到医改和国家政策带来的实惠。

10、进一步规范患者投诉制度的执行、落实情况，加大对违规违纪人员的处罚力度，对医疗事故及重大医疗纠纷一定要实行责任追究，按医院有关制度严肃处罚。

（二）门诊医技

1、进一步完善便民措施，把能想到的都落到实处，在卫生间设置可供残疾人和儿童应用的座便器或坐便椅。

2、加强对医技窗口人员的培训和管理力度，强化服务意识，提高服务热情，提升技术操作和文明礼貌服务的水平。

3、加强对门诊处方、病历、辅助检查报告单的监督检查力度，落实处方点名制度，对门诊病历以及辅助检查报告单的书写实行缺陷分享。

4、进一步简化就医流程，统一住院处、收费处等窗口工作人员的着装，加强急诊急救“绿色通道”的细节管理，不断提高危重患者的抢救成功。篇二：三好一满意活动整改方案

寿市立院?2011?18号

寿光市市立医院

“三好一满意”活动整改提高阶段 工作方案

各科室（站、所）：

按照潍坊市卫生局、寿光市卫生局有关开展“三好一满意”活动的工作安排，根据院长办公会研究意见，制定《寿光市立医院“三好一满意”活动整改提高阶段工作方案》，现予印发，请各科室（站、所）认真贯彻执行。2011年9月11日 寿光市市立医院

“三好一满意”活动整改提高阶段 工作方案

在市卫生局的正确领导下，全院上下坚持“以病人为中心、以质量为核心”，深入开展了“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动，在局督导检查组的指导下，我院本着“找准问题，深抓根源，定好方向，边查边改”的总体思路，围绕抓好征求意见、评价分析、排查梳理等重点环节开展工作，切实把握原则、把好关口，努力在“求深”、“求真”、“求实”上下功夫，确保了排查梳理阶段的工作质量。为切实做好整改提高阶段各项工作，现制定如下工作方案：

一、总体要求和目标任务

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，践行科学发展观，坚持以人为本，关注民生,认真总结推广我院开展“两好一满意”活动经验，以“三好一满意”活动为平台，与医院改革、医疗质量万里行、医院评价、和谐医院建设、创先争优、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建和行风评议等活动紧密结合，将“三好一满意”活动作为医院的“品牌工程”，巩固既有成果，拓展广度深度，打造品牌优势，着力维护群众利益，建立长效机制，弘扬良好风尚，争创人民满意医院。通过开展“三好一满意”活动，客观准确、实事求是地分析当前关系群众利益和医院改革发展的突出问题,采取有效措施认真加以解决，力争通过三年时间,建立一套科学、完整的医院管理体系，打造一支德技双馨的卫生专业技术队伍,形成一批彰显医院形象的品牌，努力实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。二、工作重点及整改措施

在活动中，医院坚持边查边改，引导干部职工把评价分析中获得的思想认识及时转化为实际行动。一方面干部职工通过自我剖析，直面不足，自加压力，思想认识、精神面貌和素质明显提高，在思想、作风上出现了显著变化。即关爱患者、优质服务的多了，推诿病人、态度冷漠的少了；廉洁行医拒收红包的多了，以医谋私损害患者利益的少了。在排查梳理阶段，夜间药房针对夜间经常有病人无水服药的情况，由门诊药房领取一次性纸杯，病人需要时为病人递上一杯水，方便病人服药。针对挂号、收款、取药病人排队等候时间长的问题，采取弹性工作制，高峰时段多开几个服务窗口。凡是近期能够解决的问题，拟定时间，马上就办，尽快见效。凡是中长期才能解决的问题，制定计划，落实责任，分步实施。切实让老百姓从“三好一满意”活动中见效果、得实惠。排查梳理阶段工作虽然取得了一定成效，但在许多方面仍存在一些问题和不足，如医院管理还存在薄弱环节、基础设施建设急需加强等等。在今后的工作中，我们一定会逐步解决和改善。针对存在的问题通过梳理归纳出了以下几个方面。具体为：

1、医患沟通、病情告知不够全面。在告知病情进展、诊疗护理措施、各项检查的注意事项、特殊检查的必要性等情况的告知还需注意人性化，有时签署相关知情同意书流于形式；

2、服务态度方面存在不少问题。个别医务人员的服务意识不强，礼貌待患、方便病人、优质服务和语言文明等有待进一步完善；

3、服务流程、导向标识、便民措施等方面还需要进一步改进；

4、卫生保洁工作还需进一步加强，门诊及病房服务设施还不能完全满足患者需求，需要更新和完善；

5、制度的执行和落实有不到位现象，尤其是核心制度的落实还需进一步加强；

6、个别医务人员工作责任心不强，质量安全意识较差。巡视观察病人病情不够仔细，开药不规范，诊疗的规范性和用药的合理性需进一步优化；

7、业务管理人员学习制度落实力度不够好，个别年轻医务人员的基本功及应急能力有待提高，“三基三严”需进一步加强等。针对以上存在的问题和不足，我们会采取积极有效措施，整改提高，通过建立整改台账、健全各项制度、完善管理、加强医德教育、深化医院改革，努力让群众看到实效，实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”奋斗目标。一是提高医患沟通意识，进一步树立医院服务品牌。对各级医务人员（包括进修和实习人员）进行包括服务理念、服务流程、服务言行、服务规范、医患沟通的重要性、形式、内容、技巧等方面的教育和培训。对不同部门、不同岗位在医患沟通方面的不同要求，有针对性地进行培训。达到增强沟通意识、转变服务观念、规范服务行为、明确沟通内容、掌握沟通技巧、提高沟通效果的目的，使加强医患沟通成为广大医务人员的自觉行为。认真开展患者满意度调查和出院患者回访，收集出院患者对医疗技术、服务态度、治疗效果、康复指导、医德医风等方面的评价意见和改进建议，通过采取用“心”沟通和良好的沟通技巧，减少和化解医患之间的矛盾和纠纷，用崭新的服务形象树立医院服务品牌。牵头领导：苗镛 陈丰收 梁金光 责任科室：医务科、护理部、收款室

责 任 人：程建华、佟萍、孙美玲、李海萍、朱顺丽篇三：三好一满意活动整改方案 桂平黎明医院

“三好一满意”活动整改提高阶段 工作方案

在市卫生局的正确领导下，全院上下坚持“以病人为中 心、以质量为核心”，深入开展了“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动，我院本着“找准问题，深抓根源，定好方向，边查边改”的总体思路，围绕抓好征求意见、评价分析、排查梳理等重点环节开展工作，切实把握原则、把好关口，努力在“求深”、“求真”、“求实”上下功夫，确保了排查梳理阶段的工作质量。为切实做好整改提高阶段各项工作，现制定如下工作方案：

一、总体要求和目标任务

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，践行科 学发展观，坚持以人为本，关注民生,认真总结推广我院开展“两好一满意”活动经验，以“三好一满意”活动为平台，将“三好一满意”活动作为医院的“品牌工程”，巩固既有成果，拓展广度深度，打造品牌优势，着力维护群众利益，建立长效机制，弘扬良好风尚，争创人民满意医院。通过开展“三好一满意”活动，客观准确、实事求是地分析当前关系群众利益和医院改革发展的突出问题,采取有效措施认真加以解决，力争通过三年时间,建立一套科学、完整的医院管理体系，打造一支德技双馨的卫生专业技术队伍,形成一批彰显医院形象的品牌，努力实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。二、工作重点及整改措施

在活动中，医院坚持边查边改，引导干部职工把评价分

析中获得的思想认识及时转化为实际行动。一方面干部职工通过自我剖析，直面不足，自加压力，思想认识、精神面貌和素质明显提高，在思想、作风上出现了显著变化。即关爱患者、优质服务的多了，推诿病人、态度冷漠的少了；廉洁行医拒收红包的多了，以医谋私损害患者利益的少了。在排查梳理阶段，夜间药房针对夜间经常有病人无水服药的情况，由门诊药房领取一次性纸杯，病人需要时为病人递上一杯水，方便病人服药。针对挂号、收款、取药病人排队等候时间长的问题，采取弹性工作制，高峰时段多开几个服务窗口。凡是近期能够解决的问题，拟定时间，马上就办，尽快见效。凡是中长期才能解决的问题，制定计划，落实责任，分步实施。切实让老百姓从“三好一满意”活动中见效果、得实惠。排查梳理阶段工作虽然取得了一定成效，但在许多方面

仍存在一些问题和不足，如医院管理还存在薄弱环节、基础设施建设急需加强等等。在今后的工作中，我们一定会逐步解决和改善。针对存在的问题通过梳理归纳出了以下几个方面。具体为：

1、医患沟通、病情告知不够全面。在告知病情进展、诊疗护理措施、各项检查的注意事项、特殊检查的必要性等情况的告知还需注意人性化，有时签署相关知情同意书流于形式；

2、服务态度方面存在不少问题。个别医务人员的服务

意识不强，礼貌待患、方便病人、优质服务和语言文明等有待进一步完善；

3、服务流程、导向标识、便民措施等方面还需要进一 步改进；

4、卫生保洁工作还需进一步加强，门诊及病房服务设 施还不能完全满足患者需求，需要更新和完善；

5、制度的执行和落实有不到位现象，尤其是核心制度 的落实还需进一步加强；

6、个别医务人员工作责任心不强，质量安全意识较差。

巡视观察病人病情不够仔细，开药不规范，诊疗的规范性和用药的合理性需进一步优化；

7、业务管理人员学习制度落实力度不够好，个别年轻 医务人员的基本功及应急能力有待提高，“三基三严”需进一步加强等。针对以上存在的问题和不足，我们会采取积极有效措施，整改提高，通过建立整改台账、健全各项制度、完善管理、加强医德教育、深化医院改革，努力让群众看到实效，实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”奋斗目标。

一是提高医患沟通意识，进一步树立医院服务品牌。对

医务人员进行包括服务理念、服务流程、服务言行、服务规范、医患沟通的重要性、形式、内容、技巧等方面的教育和培训。对不同部门、不同岗位在医患沟通方面的不同要求，有针对性地进行培训。达到增强沟通意识、转变服务观念、规范服务行为、明确沟通内容、掌握沟通技巧、提高沟通效果的目的，使加强医患沟通成为广大医务人员的自觉行为。认真开展患者满意度调查和出院患者回访，收集出院患者对医疗技术、服务态度、治疗效果、康复指导、医德医风等方面的评价意见和改进建议，通过采取用“心”沟通和良好的沟通技巧，减少和化解医患之间的矛盾和纠纷，用崭新的服务形象树立医院服务品牌。牵头领导：经继泉 韦海凤 杨 婵 责任科室：医务科、护理部、收费处

责 任 人：谭竣文 卢小榕 秦彩群 阮清红 整改时限：2015年1月起，常抓不懈。

二是改善服务态度，进一步规范服务行为。实行首问、首诊、首接负责制，严格执行岗位服务规范和考核细则，开展医患之间“亲情化”、“零距离”服务，结合“党的群众路线教育实践回到”、“优质服务窗口”评选等活动促进规范化服务逐步向亲情化服务提升，促进医患关系的良性发展；强化文明用语和服务礼仪，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象。对急诊科、导医台、挂号收费、取药、检验等窗口人员开展服务意识、服务规范等方面的培训。同时，在全院范围内开展优质服务评比活动。牵头领导：各位分管领导 责任科室：全院各科室 责 任 人：各科室负责人

整改时限：2015年1月起，常抓不懈。

纳税人满意度整改方案 篇3

“三好一满意”自查整改报告

为贯彻落实科学发展观和党的十七大、十七届五中全会及中央纪委第六次全会精神，树立卫生系统良好形象，争创人民满意医院，争当群众满意医务人员，根据卫生局要求，结合深化医药卫生体制改革、创先争优活动和行风建设，我在全院开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动。经过三个月的动员、学习宣传和实际运行，我院“三好一满意”活动取得了初步成果，全院干部职工士气高涨，群众满意度普遍提高。

为进一步巩固已取得的成果，我院组织了“三好一满意”专项自查活动，在自查自纠过程中，我们发现以下问题还可以进一步提高或改善，更有利于整个“三好一满意”活动的开展和取得更好的成绩。

一、极少数医护人员思想还未统一或其对“三好一满意”活动开展接受度不高。主要表现在参与活动不积极，在患者面前服务态度生硬，或是不认真书写病历等情况。

二、医院基础设施和病人就诊流程还有待进一步改善。表现在相对病人集中时期如早上，门诊挂号处还较拥挤和无序；输液患者上卫生间不方便等情况。

三、志愿者活动组织相对较弱，社会监督机制有待完善。就以上自查情况，我院“三好一满意”活动领导小组经过总结后提出以下整改措施:

一、继续加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行

业纪律，努力做到“医德好”

医者德为先，良好的医德是和谐关系的前提。我院结合实际，利用各种形式加强学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。

大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变我院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、社会评价等为主要内容的绩效考核体系，做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。

规范开展医患沟通工作。努力提高医务人员的医患沟通能力。充分利用我院在醒目位置设立的意见箱及意见薄，以便及时解决患者的困难。

坚持实事求是、客观公正的原则对全体职工进行医德医风考核，并与岗位聘用、评先评优、绩效工资等结合起来，坚决不搞形式主义。

二、继续改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。

改进服务态度，继续坚持“以病人为中心”的服务理念。要求广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都

要细心、耐心和真心。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务和技巧。

优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。加强医院信息化建设，向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

三、继续加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

医疗质量和安全是医疗服务的核心，“三好一满意”活动中提出“质量好”，是认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。我院始终要以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质。

继续加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度。牢固树立医务人员正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上。

四、继续深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

“群众满意”是我们的最终目标，也是我们开展“三好一满

纳税人满意度整改方案 篇4

为贯彻落实科学发展观和党的全会精神，树立卫生系统良好形象，争创人民满意医院，争当群众满意医务人员，根据县卫生局《杞县医疗卫生系统“四好一满意”活动方案的通知》要求，结合深化医药卫生体制改革、创先争优活动和行风建设，我院于2011年8月开始在全院开展“服务好、技术好、设备好、环境好、群众一满意”的“四好一满意”活动。经过一个多月的动员、学习宣传和实际运行，我院“四好一满意”活动取得了初步成果，全院干部职工士气高涨，群众满意度普遍提高。

为进一步巩固已取得的成果，我院组织了“四好一满意”专项自查活动，在自查自纠过程中，我们发现以下问题还可以进一步提高或改善，更有利于整个“四好一满意”活动的开展和取得更好的成绩。

一、极少数医护人员思想还未统一或其对“四好一满意”活动开展接受度不高。主要表现在参与活动不积极，在患者面前服务态度生硬，或是不认真书写病历等情况。

二、医院基础设施和病人就诊流程还有待进一步改善。表现在相对病人集中时期如早上，门诊挂号处还较拥挤和无序；输液患者上卫生间不方便等情况。

三、志愿者活动组织相对较弱，社会监督机制有待完善。就以上自查情况，我院“四好一满意”活动领导小组经过总结后提出以下整改措施:

一、继续加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“服务好”

医者德为先，良好的服务是和谐关系的前提。我院结合实

际，利用各种形式加强学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。

大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”

工作规范，加强培训教育，转变我院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、社会评价等为主要内容的绩效考核体系，做到少花钱、安全生产、母子平安，使群众真正感受到新医改带来的实惠。

规范开展医患沟通工作。努力提高医务人员的医患沟通能

力。充分利用我院在醒目位置设立的意见箱及意见薄，以便及时解决患者的困难。

坚持实事求是、客观公正的原则对全体职工进行医德医风

考核，并与岗位聘用、评先评优、绩效工资等结合起来，坚决不搞形式主义。

二、继续加强技术，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“技术好”、“设备好”

医疗质量和安全是医疗服务的核心，“四好一满意”活动

中提出“技术好”，是认真抓好医疗技术质量安全各项制度落实，增强医疗技术安全责任意识。我院始终要以医疗技术为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗技术管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员的技术培训。为促进医护技术质量

进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质。

继续加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗设备的临床应用管理，建立严格的医疗技术、设备准入和管理制度。牢固树立医务人员正确的人生观和价值观，树立技术第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上。

三、继续深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众一满意”

“群众一满意”是我们的最终目标，也是我们开展“四好一满意”活动的初衷和目的。一是认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对门诊病人现场调查，关注患者感受，听取患者意见；对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。二是全面开展民主评议行风，让社会满意。依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。三是通过加强各种形式义诊义检活动的开展，走到群众中去，了解群众需要，帮助群众解决实际问题，宣传医院，宣传医疗政策，提升整个医院的形象。

纳税人满意度整改方案 篇5

开展“三好一满意”活动排查梳理问题整改方案

为深入推进“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动的开展，全面做好宣传发动、自查整改阶段工作，提高辖区医疗卫生服务质量和水平，强化行业作风建设，全面推进医药卫生体制改革，根据区卫生局《关于印发全区卫生系统“三好一满意”活动实施方案的通知》（川卫发„2011‟121号）要求，结合本院工作实际，特制定本整改方案。

一、加强宣传发动

根据区卫生局统一部署，召开全院“三好一满意”活动动员会议，组织全院人员认真学习上级文件精神，明确开展“三好一满意”活动的目的意义、活动内容和方法步骤，部署2011重点工作任务。制定全院“三好一满意”活动实施方案，成立活动领导小组及办公室，利用LED滚动字幕、展示牌等形式进行宣传发动，为推动“两好一满意”活动顺利开展营造浓厚氛围。

二、认真排查梳理

以患者为中心，以群众不满意的工作为重点为，对照《实施方案》，积极开展自查自纠，广泛征求意见和建议，重点查找全院在医疗质量、医疗服务、医德医风等方面存在的问题，并认真分析原因，对排查梳理出来的问题进行汇总剖析，找出根源，促进整改。

三、制定整改落实措施

针对排查梳理出来的问题，结合全院实际情况，逐一制定具有可操作性的整改落实措施，建立问题整改台账，明确整改时限要求和完成标准，落实相关责任科室和责任人，保证每一个问题得到及时有效解决，确保宣传发动、自查整改阶段工作取得扎实效果。

税务局纳税人满意度提升总结 篇6

今年以来，按照省局、市局有关提升纳税人满意度的相关要求，xx深刻把握当前纳税服务工作重点，严格落实上级工作部署，结合我区纳税服务总体情况，紧紧围绕“便民办税春风行动”、“优化税收营商环境”等工作主线，突出目标导向、问题导向、结果导向，在“融合、规范、创新、提升”上下功夫、在“热情、高效、优质、诚信”上见实效，健全服务机制、夯实服务基础，统筹做好纳税服务各项重点工作，全面促进桃山区良好税收营商环境的形成，纳税人满意度、获得感明显提升。

在本由、手册、明白卡共1700余份，发放税法宣传购物袋500只，为减税降费工作营造了浓厚的社会氛围，提高了广大群众对税收工作的理解和认识。

锐意进取，开拓创新，打造宣传新平台

（出租车、小鱼易连、拜年视频、录制视频）

一是优化宣传培训，完善线上课堂。今年初，xx利用新媒体传播快、辐射广的优势，制作《七台河市xx恭祝尊敬的纳税人新春快乐》宣传视频，内容主要包括减税降费相关政策解读、电子税务局升级后注意事项等，组织系统内全体干部职工参与进来，打造全员式宣传格局，通过微信朋友圈进行广泛发布推送，取得了良好效果。

作为2019年更大规模减税降费的“重头戏”，深化增值税改革自4月1日起实施，5月1日起申报纳税。为了把一系列增值税新政精准的送达到企业，七台河市xx打造线上纳税人学堂：线上借助腾讯视频、税企微信群等多媒体途径，发布“深化增值税改革”讲解视频，打造“指尖上的微课堂”，方面纳税人足不出户，随时学习、了解最新政策动态，除此之外，xx线上纳税人学堂以制作并发布了“电子税务局相关操作”、“减税降费政策专题培训”等相关课件视频。

近日，由xx依托哈尔滨工业大学软件工程股份有限公司开发维护的“小鱼易连云视频系统”网络视频管理平台正式运行，实现了直播互动、远程教育、视频回放、电话会议等功能，此平台是为广大纳税人、缴费人提供政策解读、涉税咨询、业务培训的网络视频管理平台，一经推出得到了极大的社会反响，广大纳税人对此平台关注度很高，这将是xx在今后工作中进行政策讲解、纳税咨询、服务纳税人的又一有力举措。

二是创建移动宣传“堡垒”，创新宣传方式。在打造50天“加长版”全国第28个税收宣传月期间，xx积极与七台河市公共交通运输管理办公室协调沟通，组成了一个出租车移动宣传队伍，创建“一辆车就是一个宣传站”的减税降费宣传理念，让出租车成为流动的减税降费宣传平台，将印有减税降费政策的二维码粘贴在1500辆出租车内，方便乘客随时扫码查询减税降费相关政策信息。充分利用出租车运营路线不固定，多出入各大商业区、金融服务区、人群居住区，出行、居家、公务、购物均有机会接触到高频次的政策服务冲击，覆盖率更高、流动性更大、范围更广等特点，及时传递优惠政策信息，打造城市移动宣传阵地。xx协调减税降费政策“搭上”穿梭于大街小巷的出租车，让更多纳税人在日常生活中了解减税降费政策红利，扩大减税降费宣传的社会效应，营造良好的宣传氛围，确保了减税降费政策落地生根。

常备不懈、未雨绸缪，实体办税下功夫

（大厅应急演练、人员培训、应急预案、专窗清理、增加设备）

为有效缓解办税服务厅办税高峰压力，落实减税降费政策，提高纳税人满意度和获得感，xx局坚持问题导向、开展办税压力测试，在提升服务质量、增设办税窗口、拓宽办税手段、采取应急措施等方面想实招、出实拳、落实效，积极应对营改增后办税高峰压力考验，以确保“高峰”不拥堵、“服务”不减质。

一是修订预案科学统筹。针对可能出现的办税高峰，xx围绕“提升纳税人满意度、获得感”的目标，及时修订完善办税服务厅突发事件应急预案，从人员调配、设备维护、机制响应、应急演练等方面全面统筹，提前做好办税设备的维护、网络设施的调试、供电线路的检修、票证票具的领用、服务设施的完善等工作，确保了办税服务厅各个系统有效运转、各项功能正常使用。多次组织办税厅工作人员开展以熟知应急方案、熟悉应急程序、熟练处置方法等内容的应急演练，确保一旦发生应急事件能及时、迅速、有效处置。提前做好发票领用计划及调拨，保证窗口人员有充足的结存量，确保发票领购、代开业务正常有序开展。简化工作审批手续，对需要审批的各类手续做到随报随批，力争在最短时间内办理完毕。

二是增配人员提升服务。及时增配导税人员、加强导税服务。在有首席导税员的基础上，增加两名轮值导税员，办税厅实行“三人值班导税制度”，即局领导带班、大厅负责人值班、业务骨干导税，确保纳税人“咨询问题有人答、分流办税有人导、投诉建议有人管”。在纳税人进门时及时根据其办税需求进行引导，实施弹性导税，按照办税窗口等候人数合理分流，维持好办税大厅秩序，避免造成前台窗口拥挤。对仅需涉税咨询的纳税人，由导税咨询人员直接帮助解答。对必需到前台办理的，提前进行资料预审，对资料齐全的纳税人引导其取号等候办理，对资料不全的纳税人告知需补齐的资料证件，待资料齐全后再来办理，为纳税人节约等待办税时间。

三是增设窗口加大培训。增设办税窗口4个，增加外网申报电脑2台。在加强“硬件”配置的同时，提升“软件”服务质量，采取业余时间学政策、集中培训学经验和岗位实践学业务的形式，强化系统内税务干部的培训，通过深入学习使大家掌握相关政策及后续管理规定。导税人员突出政策法规、办税业务的学习掌握，做到了“懂政策、能讲解、会指导”；窗口人员突出业务操作、流程规范的技能培训，做到了“业务熟、程序清、操作快”，通过开展“小竞赛、小交流、小观摩、小评比”，营造了“比、学、赶、帮、超”的良好培训氛围。

四是多法应对合理分流。坚持“实体办税、网上办税、自助办税”多元办税途径，采取“错峰、预约、应急”多种分流措施，缓解了办税服务厅压力。“错峰办税”分流，以短信、税企微信群、电话等方式，指引纳税人在办税时间上灵活选择，避开办税高峰；“预约办税”分流，对于用票量大等重点税源户实行预约服务，后台提前备好发票，利用空闲时间专门办理；“应急办税”分流，成立“党员突击队”，根据办税压力峰值适时启用，对压力高峰办税厅实施疏导分流；“网厅办税”分流，积极引导已开通网上申报、取消发票认证的A级和B级信用等级纳税人，在网上完成申报纳税，需要前来办理购买发票等其他业务的，尽量错开办税高峰期。“自助办税”分流，目前共有8台自助办税设备，增设了自助办税服务区，使纳税人能够自助完成发票领用、发票验旧、等涉税业务办理，不仅节约人力成本，还提高了办税效率，对缓解办税厅工作压力起到了积极作用。

乘风破浪潮头立，杨帆起航再出发。今年以来，xx以纳税服务为根本，立足纳税人所思、所想、所需，不断推陈出新、多措并举开展各项工作，减税降费政策效应逐步显现，市场活力持续激发，纳税人和缴费人的获得感不断增强。xx全体干部将结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，将继续以纳税人和缴费人为中心，把该减的税减到位、该降的费降到位，确保减税降费政策措施落地生根，更好的营造良好的税收营商环境、更好的助推桃山区经济高质量发展、更好的向广大纳税人、缴费人提供更加优质的纳税服务。

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努力为纳税人提供满意的服务 篇7

我国在长达2000多年的封建社会中，也曾出现过一些先进的税收思想。战国时期的荀况提出开源节流、富国和轻税等原则。西晋的傅玄主张税收至平、积俭而趣公、有常，即税负要公平，赋役课征要从俭，赋役制度要明确和固定。唐代的杨炎实行两税法，按土地和财产的多少课税，体现出量能负担和方便纳税的原则。明代的张居正推行各项赋税和徭役合并为一，按照田亩多寡以缴纳白银为税款，体现了税制简化和缴纳方式的进步。这些税收主张，虽然有一定积极意义，但在当时的封建社会条件下，广大农民是被盘剥的对象，不可能真正享有平等和尊严。

新中国成立以后，人民群众成为国家的主人，税收取之于民、用之于民，纳税人的地位发生了根本变化。但是，受体制和观念等多重因素的影响，在很长一段时间内，我国的征纳关系主要是管理与被管理、监督与被监督的关系，税务机关和纳税人在征纳活动中的地位是不平等的。这种管理理念和方式忽视了纳税服务在促进纳税人自觉遵从税法方面的积极作用，也给纳税人带来了很大不便。

实行改革开放特别是进入20世纪90年代后，随着社会主义市场经济的发展、民主法制进程的加快和行政管理体制改革的深化，税务机关对纳税人在税收征纳关系中的作用有了新的认识。1997年，国务院办公厅转发的国家税务总局关于深化征管改革方案中，明确提出将优化服务作为税收征管的基础性工作。2001年施行的新税收征管法及其实施细则，对税务机关优化纳税服务和保护纳税人合法权益进 1

一步提出了要求，表明纳税服务已经成为税收行政执法的重要组成部分，是必须履行的法律责任。

党的十六大以来，中央根据国内外形势发展变化，提出了一系列重大战略思想。党的十六届三中全会提出坚持科学发展观，党的十七大对贯彻落实科学发展观作出详细阐释，特别强调科学发展观的核心是以人为本。党的十六届六中全会提出构建社会主义和谐社会，强调社会和谐是中国特色社会主义的本质属性。党的十七届二中全会提出深化行政管理体制改革的意见，要求加快转变政府职能，更加注重公共服务，建立健全公平公正、惠及全民、水平适度、可持续发展的公共服务体系。这些重大战略思想和决策部署，为税务机关确立服务科学发展、共建和谐税收的主题，不断开创纳税服务工作的新境界提供了强大的思想武装。

在中央精神的指引下，税务机关在实践中进一步提出，要坚持征纳双方法律地位平等，这是税收法律关系的基本准则。纳税人不仅是依法纳税的义务主体，也是政府部门提供公共服务的对象。税务机关要切实尊重纳税人的平等主体地位，在依法向纳税人行使征税权利的过程中，必须注意保护纳税人合法权益。同时，明确了纳税服务与税收征管是税务部门核心业务的工作定位，凸显了纳税服务对税收征管的先导性、基础性作用。

2009年夏季，国家税务总局召开了全国税务系统纳税服务工作会议，明确了当前和今后一个时期纳税服务的指导思想，并就新形势下加强和改进纳税服务工作进行了全面部署。在工作理念上，强调要

牢固树立征纳双方法律地位平等，坚持公正执法，满足纳税人合理需求。在工作要求上，提出以法律法规为依据、以纳税人合理需求为导向、以信息化为依托、以提高税法遵从度为目的，做好纳税服务工作。在工作举措上，提出要加强税法宣传和纳税咨询、完善纳税服务平台并改进办税服务、保护纳税人合法权益、推进纳税信用体系建设，切实提高纳税服务工作水平。在工作目标上，要求努力做到纳税服务需求及时响应、纳税服务效能大幅提升、纳税人办税负担明显减轻、纳税人满意度持续提高。

2009年底，中共中央政治局常委、国务院副总理李克强在指导税收工作时指出，税收取之于民、用之于民、造福于民，税务部门依法组织收入是为国聚财，也是为民收税。做好纳税服务工作，有利于调动纳税人发展创业的积极性，有利于提高纳税人的税法遵从度，也是坚持为国聚财、为民收税的重要体现。他特别强调，纳税服务是转变政府职能、建设服务型政府的应有之义。要总结近年来取得的成绩和经验，坚持服务与管理两手抓，不断创新纳税服务方式，丰富纳税服务内容，更好地为纳税人服务。

2010年4月，全党深入学习实践科学发展观活动总结大会之后，中央决定，从今年4月到2012年党的十八大召开前，在党的基层组织和党员中深入开展创先争优活动。为了把创先争优活动引向深入，省国税局党组决定在全省国税系统深入开展“共建和谐税收·万名党员联系服务纳税人”主题活动。区国税局党员干部要按照省局党组和市局党组关于联系服务纳税人活动的安排部署，顺应时代发展的要求

和纳税人的期待，更加扎实有效地做好联系服务纳税人工作。

一是更加注重规范税收执法。提高税法遵从度，既要靠纳税人增强依法诚信纳税意识，自觉履行纳税义务，也要靠税务机关坚持依法行政，规范执法行为，带动和引导纳税人自觉遵从税法。因此，提高税法遵从度是税务机关与纳税人共同的责任和义务，征纳双方都要自觉遵从税法。各级税务机关要严格按照法定权限行使权力、履行职责，严格约束税收执法中的自由裁量权，努力营造各类市场主体公平竞争的税收环境。要进一步强化税收执法监督，积极推行税收执法责任制，加大执法考核和过错追究力度。

二是更加注重满足纳税人合理需求。要坚持始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从，促进税收征纳关系和谐融洽，实现纳税人自觉遵从税法。高度重视纳税人各种合理需求，不仅要努力满足其多层次的共性需求，也要创造条件满足不同类型纳税人的个性化需求。要始终坚持以人为本，更多地站在纳税人的角度考虑纳税服务工作的具体措施。建立收集、分析、满足纳税人需求的快速响应机制，努力实现纳税人需求获取渠道日益畅通，纳税人需求分析机制全面建立，纳税人合理需求得到有效满足。

三是更加注重以纳税人为导向优化征管流程和资源配置。要从纳税人的实际状况和合理需求出发，积极运用现代技术手段，精简涉税资料，简化办税环节，缩短办税时间，提高办税效率。着力推进税务机关内部各部门之间、国税局和地税局之间以及税务部门与外部门之间的协调配合，切实减轻纳税人办税负担，增强服务合力。继续探索

按纳税人类别设立机构和配置人员，为纳税人提供专业化、个性化服务。

纳税人满意度整改方案 篇8

略阳县国家税务局

去年以来，略阳县国税局牢牢抓住组织收入这一中心工作，以深化干部作风建设活动为契机，紧紧围绕发展这一主线，强化税收职能作用，拓宽服务范围、深化服务层次、细化服务内容、努力提高机关工作效能，优化县域经济发展环境，较好地促进了社会和经济的稳定与发展。

一、加强国税机关效能建设是充分发挥税收职能作用的重要保证

（一）加强国税机关效能建设，是贯彻落实党和政府方针政策重要保证

国税机关担负着为国聚财，为民收税的工作职能，在国家政治生活中居于重要地位。党和国家制定的发展经济、调整结构、促进就业、保护环境等方面政策都要靠税务机关层层落实和执行。所以，国税机关工作效能高低，直接影响到党的执政意图能否能否全面贯彻，党的路线方针能否落实到位，政府的政策能否发挥实效；直接关系到经济发展环境的好坏，社会进步步伐的快慢，最终体现党和政府在人民群众中的形象。国税机关只有切实加强机关效能建设，不断培养重实情、讲实话、办实事、求实效的作风，不断提高机关的行政能力和工作效率，建立办事高效、运转协调、行为规范 的机关管理体系，才能使党和政府的各项决策和工作部署真正落到实处，才能维护优质的发展环境，赢得社会的满意。

（二）加强国税机关效能建设，是打造服务型税务机关的客观要求

纳税人是否满意，是我们一切工作的根本出发点。税务系统只有在效能建设过程中不断研究新情况、解决新问题、创建新机制、增长新本领，整合行政资源，创新机关管理，才能使发展意识有新增强、工作效率有新提高、服务能力有新提升，真正做到转变职能的步子更快、开拓创新的思路更宽、破解难题的办法更多、推进工作的力度更大；才能以有效的税收管理、优质的纳税服务，更好地满足纳税人的需要、维护纳税人的权益；才能实现税收征管由监督打击型向管理服务型的转变，纳税服务由职业道德要求向具体行政行为的转变，由被动服务向主动服务的转变，由形象型服务向实效型服务的转变。从而为为地方经济跨越式发展提供强大动力。

（三）加强国税机关效能建设，是确保税收职能作用发挥的根本方法

税务机关是依据法律、法规来组织各种税收收入，运用税收杠杆，对经济进行宏观调控和监督的国家职能部门。一方面税务机关担负着组织税收收入的重任，时常面对着税收政策调整、税源结构变动、纳税人生产经营变化等一系列复杂的情况，时刻要处理纳税人登记、税源管理、税款征收2

等繁杂的业务工作，只有加强效能建设才能把税务机关有限的人力、物力利用到最大程度，圆满完成组织收入的工作任务。另一方面，税务机关担负着经济调控职能，开展效能建设，可以推进国税机关职能转变，使其把精力集中到提供各种公共服务、经济调节和市场监管上来，真正按照市场经济的发展要求来履行职能，彻底改变过去税务机关职能的越位、错位和缺位而造成的许多弊端，创造一个有效率的市场经济环境。

二、加强国税机关效能建设的实践与探索

（一）树立“人本是效能”理念，统一思想认识、提升素质，为提高行政效能打牢人本基础

1.全员发动、全程参与，形成注重效能的工作氛围。采取召开效能建设动员大会、效能建设剖析整改等多种形式，通过集中学习和个人学习相结合、个人自查和集体防纠相结合、查摆问题和长效整改相结合的“三结合”的方式，做好全面动员、剖析问题、整改提高三篇文章，引导广大税干统一思想、摆正位臵、积极参与、增强转变作风、提高增效的积极性、主动性和创造性，促进了全局上下“办事重效能、工作讲绩效”良好氛围的形成。

2.以人为本、在岗培训，夯实提高效能的业务基础。通过制订切实可行的干部教育培训计划，开展岗位大练兵活动，全面提高税干的理论水平和实际业务操作水平，学以致用，促进税收工作质量和效率的提高。结合创先争优活动在

全局范围内开展岗位竞赛，对竞赛优胜选手给予相应的精神激励和物质奖励，鼓励干部刻苦钻研、熟练掌握税收业务，激励干部认真履行工作职责，强化工作责任心，提高工作执行力，提高业务为处理效率。

3.加强培训，自我养成，规范化的服务礼仪。我局运用现代传媒手段，按照纳税人的需求和文明用语的要求，制作了税务职业礼仪培训短片，为税收服务规范定好“标尺”。该短片从国税干部仪表礼仪标准入手，介绍基本仪表、着装佩牌、基本姿势、基本礼仪和服务规范。对执法服务从表情、手势、站姿、坐姿等肢体语言，到接待纳税人所用的文明用语、电话礼仪服务等礼仪细节，一一进行了演示规范。我局对一些曾受到纳税人投诉或不文明礼貌的行为，以反面教材的形式进行录制播放，提醒干部在工作中注意。

4.狠抓惩防、警钟长鸣，筑牢效能建设的廉政防线。通过观看反腐廉政教育录像片、请检察院人员为全体干部做预防职务犯罪、预防渎职犯罪专题报告等方式，对税务干部加强以“为国聚财，为民收税”为宗旨的职业道德教育，建立“始于纳税人需求，止于纳税人满意”的征管理念和廉政从税理念。

（二）树立“制度出效能”理念，落实三项制度，健全机制，完善提高行政效能的支撑制度

1.以点带面，重点推行导税服务制度。我局在服务大厅设臵导税服务专岗，以点带面提升纳税服务层次。通过 “两4

个熟悉一个掌握”落实导税制，即导税员要熟悉各岗位工作职责和业务要求、熟悉我局各项工作的运转流程、准确掌握纳税人的办税诉求。导税服务岗自今年四月份开设以来，共计接受纳税人各项咨询并进行引导式服务2400余人次。如今，纳税人到我局的任何单位办理纳税事项，凡是经过导税服务的，基本能够当场解决；不属于即办事项的，均能立即引导到相关岗位，并按规定时限办结。“办理税务不用烦，有问题咨询导税员”已成为略阳许多纳税人的口头禅！

2.压缩时限，深抓限时办结制的落实。我局进一步压缩了涉税事项办结时限，使得85%以上的事项能够在1-7个工作日内办结。为确保办税事项都能在规定的时限内办结，我局对因报送资料不全的涉税业务，当场一次性告知纳税人。要求各部门在资料传递时如实填写《办理涉税事项资料传递单》，便于各个岗位、各个环节之间相互监督、区分责任。同时，建立起监督机制，对不能按时办结的进行追责，确保限时办结制落实到位。经过核实，近年来我局受理的各项纳税事项，全部按时办结。

3.强化责任追究制度落实力度。去年以来，我局先后对发生业务操作失误、服务行为不规范、资料审核不严等问题的3名干部进行了处理，对其在全局范围内予以通报批评、诫勉谈话和扣发奖金。责任追究上敢抓敢管敢碰硬，给整个队伍建设很大的触动，工作落实有了很大改观。

（三）树立“管理强效能”理念，优化机构设臵、简并

流程，找准提高行政效能的有效途径

1.以“两个减负”为要求，查摆问题，分析原因，找准提升效能的出发点。国家税务总局曾提出了切实减轻纳税人负担、减少基层税务部门额外工作负担“两个减负”的要求。从去年起，我局将“两个减负”与效能建设结合起来，在广泛征求意见、深入查摆问题的基础上，准确地找到了当前影响行政效能建设的主要结症，即纳税人申请办理各种纳税事项，由于环节较多，审批时限过长，要求提供的资料标准不统一等原因，往往不能及时办结，引发纳税人多头、多次往返税务部门，在一定程度上影响了纳税人的正常生产经营。我局对这一情况进行了专门立项，围绕“优化机构设臵、简并流程，建立运转顺畅的内部协作机制”，在机构设臵上，依据提高效能的目标，机关科室减并设臵，实行“大科室”制，减少因机关科室分工过细引发相互掣肘问题。对同时需要多个部门办理或审批的事项，实行“联动机制”，即由牵头部门统一协调相关科室，直至办结为止。同时，对全局所有业务流程进一步简并工作环节和业务流程。在合法和不影响管理的前提下，增加“即办”事项，压缩管理层级和工作环节，只设1至2个审批岗，比原流程减少内部流转、传递环节22个。并将具体的办税业务流程编印成《纳税服务指南》发放给纳税人，将诸如税收优惠政策执行、税务稽查程序等业务进行详尽说明，提高了纳税人办税申请成功率，提高了纳税遵从度，真正做到“一书在手，办税无优”。科学6

合理的机构重新优化设臵，使得行政效能迅速提高成为可能。

2.以“扁平化管理”为基础，减少层次，优化人力资源配臵，找准提升效能的着力点。我局按照上级批复，现有6个内设机构：办公室、政策法规科、收入核算科、纳税服务科（办税服务厅）、征收管理科和人事教育监察科；1个直属机构：稽查局；4个派出机构：城区税务分局、横现河税务分局、何家岩税务所、两河口税务所；1个事业单位：信息中心。按照过去的管理方式，一项纳税事项的申请要经过税收管理员、税源管理部门负责人、各业务科室、局领导等环节的层审批，而国税部门涉及的日常管理审批事项繁多。我局在充分调研论证的基础上，征得市局同意，收回派出机构，只保留城区分局，实施城乡一体化的征管模式，将全局所有机构设臵在一栋楼上，让局内所有机构直接面对纳税人，提高办事效率。并把所有项涉税申请事项全部纳入办税服务厅受理，只设1至2个审批岗，且将调查管理后臵，合并调查事项，缩短工作日。

3.以“压缩时限”为目标，归口管理，简并工作流程，找准提升效能的关键点。首先，从减少报送资料入手，建立“一户式”档案库，实现基础信息一次存储、多方享用，纳税人在以后办理资格认定、减免退税审批时，不再重复报送已有资料。其次，从压缩工作时限入手，将非即办事项按照窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件的程

序办理，实行“台前一把抓，台后再分家”，避免纳税人多头找、多头跑，确保纳税人办税无障碍、“立等可取”，最大限度地方便了纳税人。最后，将调查管理后臵，合并调查事项，缩短工作日。例如：将一般纳税人首次申购增值税专用发票的4项业务合并为1项业务，采取一次性告知、一次性调查、一次性审核，时间由最长30个工作日内完成缩短为5个工作日内完成，大大提高了征管的质量和效率。

（四）树立“服务优效能”理念，深化品牌创建、优化服务，健全提高行政效能的服务体系

1.整合窗口，适当分流，形成“一窗通办”的服务体系。按照“一窗通办”管理要求，我局将所有涉税业务的受理集中到办税服务厅；在申报纳税、发票管理和综合服务三类窗口的基础上，整合窗口服务功能，增添了“纳税咨询”窗口，选派专人在前台为纳税人进行办税咨询和业务受理和转办，引导、辅导纳税人办税。全面推行“多功能一窗式”全程服务模式，窗口功能涵盖税务登记、纳税申报、发票发售、发票代开、认证报税、车购税征收、文书受理等7类涉税事项。对提供资料完整、填写内容准确、各项手续齐全、符合条件的即办事项当场办结。这些措施实现了纳税人“走进一道门，来到一个窗，办完一切事”，极大的提高了办税效率。

2.贴合纳税人需要，拓宽服务渠道，提升纳税服务品牌。近年来，我局建立和完善了一次性告知制度，解决纳税人报送资料不齐全往返跑的问题；建立和完善了上门服务，解决纳税人因了解税政不及时而错用政策的问题；在办税服8

务大厅设臵导税服务岗，完善纳税资料取阅和办税用品自助区，解决纳税人填表纠错难的问题；在政务公开栏按月整理递送新政策文号目录，解决纳税人查询政策难的问题；并认真开展局领导办税服务厅值班制度，解决纳税人反映问题、解决问题渠道不畅的问题。通过一系列的努力，我局的纳税服务渠道得到不断的拓宽和完善了，使纳税人日趋高涨的个性化服务需求得到满足。

3.推行办公环境标准化管理，优化纳税服务硬环境。过去受传统思维定势的主观束缚，我局在办税服务厅的布局上，一度存在以我为主的误区，导致服务设施单一简陋、功能不全，给纳税人办税带来了诸多不便。为改变这一状况，我们变以我为主为以纳税人为本，本着科学布局、节俭办事、优质服务的原则，按照总局印发的《办税服务厅标识制作方案》重新规范制作了全局的标识；按照标准化管理理念将所有办公室的家具、办公用品的摆放进行了统一，并把直接面对纳税人的办税服务大厅和城区税务分局分别设在办公楼的一层、二层，进行整合利用，相应增设了咨询服务、资料填写区、自助办税和办税等候四大功能区域，并特别配备了便民箱，擦鞋机，饮水机，雨伞、急救药品、针线包等，方便纳税人的需要。

（五）树立“追责保效能”理念，加强效能监督、落实责任，为提高行政效能提供可靠保障

1.强化监督检查及责任追究。我局采取明查暗访、事后复查等方式，加强了对业务流转、行政许可审批、劳动纪律、工作挂牌制度、环境定臵等方面的督查和考核。定期与不定期的发布督查督办通报，对发现的问题立即通报、立即处理、立即整改。抓住限时办结这一追责重点，充分利用内控促廉软件，对纳税人的审批项目和实际完成时间进行监督，严格控制审批时限。一经发现有超时办结的，查明原因、追究责任，大大规范了执法人员的执法行为。

2.拓宽社会监督途径。局领导班子采取“走出去、请进来”的方式组织走访和调查，向社会各界发放公开信、征求意见表和测评表，综合纳税人的意见，最大限度的满足纳税人需求；聘请10名行风义务监督员，定期听取社会各界对我局执法服务及效能建设上的意见和建议，今年以来，我局已召开各类座谈会4次，征求并采纳意见建议23条，制定整改措施7条，促进了效能建设的持续推进。同时，采取“纳税人投诉一个点，监督检查一个面”的方法，强化对税务人员的监督检查，提高震慑力度；建立行政许可和行政执法案卷评查制度和稽查回访制度，定期对行政审批和行政处罚的纳税人进行抽查回访，了解税务人员是否真正兑现各项服务承诺、是否及时落实税收政策、有否“吃、拿、卡、要、报”等不作为和乱作为的失职渎职行为。迄今为止，回访率达78%，尚未发现任何问题。

三、国税机关效能建设取得的初步成效

（一）效能意识明显增强

通过开展效能建设思想动员，使全体干部职工对加强效能建设的重要意义有了进一步的认识，增强了提高工作效能的紧迫意识，为加强效能建设奠定了坚实的思想基础。再加上全体税干经历了效能建设活动这一具体实践的过程，使全局上下对于加强效能建设必要性和重要性的认识更加深化，思想上进一步统一，工作上进一步主动。现在，全局上下高度重视效能建设，把其作为全面推进依法治税、加强干部队伍建设、做好各项工作的重要抓手，通过加强教育、建章立制、强化监督、严格考核，全员效能建设的意识明显增强，效能建设的工作机制基本建立。

（二）工作效率显著提升

我局通过认真查摆，找到了工作效能方面存在的问题和不足；通过深入剖析，挖出了问题的根源所在；通过全面整改，解决了许多影响效能的突出问题。在效能建设中，我局注重将加强效能建设和开展其他各项活动有机结合，做到将改进“政风和行风”、增强“对群众的感情和对工作的激情”贯穿始终，将提高效率、增强能力贯穿始终，将完善制度、强化管理贯穿始终，将落实整改、开拓创新贯穿始终；围绕提升税收执法、纳税服务、征收管理、行政管理、落实执行等五项效能，着力加强体制、机制、制度和能力建设，取得了良好的工作成效，实现了办事速度进一步加快、工作质量进一步提升、社会满意度进一步提高的预期效果。

（三）服务水平稳步提高

主要体现在三个方面：在服务态度上，通过对税干进行公共知识、业务技能、服务礼仪的培训和考试，干部的服务行为做到了文明规范，改变了以前在工作中存在的作风散漫、遇事推诿等现象。在服务措施上，采取导税员制度、“一窗多能”等方式，真正把纳税人的需求放在了第一位。在服务效率上，采取简化程序、简并资料、限时办结等措施，纳税人在资料提交上变得更“简”了，办税环节变得更“少”了，办税时限变得更“短”了，办税成本变得更“省”了。

（四）纳税遵从度明显增强

从细小的税务标识到细心的导税咨询，从便利的服务设施到便捷的办税程序，优质高效的服务，使纳税人深深感到得到了充分尊重，税法遵从度明显提高。一方面，诚信纳税逐渐形成共识，由过去的催报催缴变为主动申报纳税。近年来，我局的欠税增减率为零，准期申报率、入库率均达100%；另一方面，遵守税法，依法纳税，逐渐成为广大纳税人的自觉行为。通过税管员上门辅导提醒，办税服务厅实行预约服务，近年来，纳税人按期如实申报，月税月清，未发生一笔欠税。

（五）工作成果收获颇丰

我们通过抓效能、带作风，抓管理、促规范，抓服务、树形象，整体工作水平稳步提高，组织收入保持较高增长，12

今年截至8月17日，我局共组织税收收入17973亿元，同比增收7762万元，增长76%，已完成全年任务的97%；完成县级入库2327万元，同比增收979万元，增长73％，已完成全年任务的93%，收入进度和增幅居全市前列，创建局以来最高纪录。近年两来，县局被省政府授予“省级文明单位标兵”荣誉称号，被省妇联表彰为“巾帼文明示范岗”、被市政府授予“绿色机关”荣誉称号，办税服务厅被省纠风办表彰为“人民满意基层标兵单位”，城区税务分局被推荐上报市级文明单位、市级青年文明号，并获得多项县级荣誉表彰，国税机关连年在政风行风评议中获得第一名。

四、进一步加强效能建设的思考

（一）进一步加强效能建设，解决思想认识问题是前提 要针对少数干部在效能建设职工存在的怕难、怕烦、怕监督的心理，进一步加强思想教育，切实增强国税干部的服务意识和“两情”意识。引导大家把思想认识统一到提高党的执政能力、构建和谐社会的高度上来，统一到深化干部作风、优化发展环境上来，统一到 “为国聚财，为民收税”的工作宗旨上来，进一步增强效能建设的紧迫感和自觉性，推动效能建设工作的深入开展。

（二）进一步加强效能建设，提高工作质效是根本 效能建设必须按照服务纳税人、服务地方经济建设和社会发展的要求，进一步将工作的质量和效率作为硬性指标去

抓。完善和充实内部工作规则，强力推行岗位责任制、服务承诺制、限时结办制、首问负责制、责任追究制、窗口部门一次性告知制等管理制度，形成比较完善而且操作性较强的机关作风和效能建设制度体系，落实重奖重罚制度。对作风不实、工作不严谨、态度差的机关工作人员给予及时诫勉，以警后者，并将此制度贯穿于机关工作的全过程。

（三）进一步加强效能建设，解决突出问题是关键 围绕转变干部作风，提高行政效能，优化发展环境这个行政效能建设的根本目的，结合税收工作实际，立足规范执法、规范管理、规范服务，以减负、提速、增效为目标，进一步提高行政管理效能；以拓展服务内容为重点，进一步提高纳税服务工作效能；以精细化、专业化管理为抓手，进一步提高税收征管效能；以规范执法为核心，进一步提高税收执法效能。坚持求真务实、落实高效便民举措，使机关职能进一步理顺，制度进一步规范，服务意识进一步增强。

（四）进一步加强效能建设，健全考核机制是保障 税务机关的日常活动存在着大量的重复性劳动，这种重复性劳动都是可定量或可定性。所以，加强效能建设必须通过标准化管理将税务机关运行中大量重复的工作、程序等通过定量或定性的方式描述下来，变无序为有序，变人为控制为标准控制，让每个干部都明白自己在岗位上应该做什么，怎么做，何时做，做到何种程度，减少或避免实际操作中的14