服务质量检验表（推荐8篇）
以下是领班配合经理每天对员工工作检查
一． 服务规格：
1.对入餐厅的宾客是否问候，表示欢迎
2.迎接宾客是否使用敬语
3.使用敬语是否点头致意
4.在通道上行走是否妨碍宾客
5.是否协助宾客入座
6.是否让宾客等候过久
7.回答宾客提问是否清脆、流利、悦耳
8.要跟宾客讲话，是否先说：“对不起，麻烦您”了
9.发生疏忽或不妥时，是否向宾客道歉
10.对告别结账离座的宾客，是否说：“谢谢！”
11.接受点菜时，是否仔细聆听并复述
12.能否正确地解释菜单
13.能否向宾客提建议，进行适时推销
14.能否根据菜单准备好必要的餐具
15.斟酒是否按操作规程进行
16.递送物品是否使用托盘
17.上菜时，是否介绍菜名
18.宾客招呼时，能否迅速到达餐桌旁
19.撤换餐具时，是否发生过大声响
20.是否及时、正确地更换烟灰缸
21.结账是否迅速准确无误
22.是否检查餐桌、餐椅及地面有无宾客失落的物件
23.是否送客后马上翻台
24.翻台时是否影响周围宾客
25.翻台时是否按操作规程作业
26.与宾客谈话时否点头致意
27.是否能根据菜单预先备好餐具及佐料
28.拿玻璃杯是否叠放，是否握了下半部
29.领位、值台、上菜、斟酒时的站立、行走、操作等服务姿势是否合乎规程
二．就餐环境
1．玻璃门窗及镜面是否清洁、无灰尘、无裂痕
2．窗框、工作台、桌椅是否无灰尘和污斑
3．地板有无碎屑及污痕
4．墙面有无污痕或破损处
5．灯泡、灯管、灯罩有无脱落、破损、污痕
6．餐厅内温度和通风是否正常
7．餐厅通道有无障碍物
8．餐桌椅是否无破损、无灰尘、无污痕
9．菜单是否清洁、是否无缺页、破损
10．台料是否清洁卫生
11．背景音乐是否适合就餐气氛
12．背景音乐音量是否过大或过小
13．总的环境是否能吸引宾客
三．仪容仪表
1．服务员是否按规定着装穿戴整齐
2．制服是否合体、清洁、有无破损、油污
3．工牌是否端正地挂于左胸前
4．服务人员打扮是否过分
5．服务员是留有怪异发型
6．男服务员是否蓄胡须、留大鬓角
7．女服务员头发挺括、无污边皱折
8．外衣是否烫平挺括、无污边皱折
9．指甲是否修剪整齐，不露出指头之外
10．牙齿是否清洁
11．口中是否发出异味
12．衣裤口袋中是否放有杂物
13．女服务员是否涂有彩色指甲油
14．女服务员安夹式样是否过于花哨
15．除手表戒指外，是否还戴其他首饰
16．是否有浓妆艳抹现象
17．使用香水是否过分
18．衬衫领口、袖口是否清洁并扣好
19．男服务员是否穿深色鞋袜
20．女服务员着裙时是否穿肉色长袜
四．工作纪律
1．工作时间是否相聚闲谈或窃窃私语
2．工作时章否大声喧哗
3．是否有人放下手中工作
4．是否有人上班时打私人电话
5．是否害柜台内或值班区域随意走动
6．有无交手抱臂或手插入袋现象
7．有无在前台吸烟、喝水、吃东西现象
8．有无上班时间看书、干私事行为
9．有无在宾客面前打哈欠、伸懒腰行为
10．值班是否倚、靠、趴在柜台上
11．有无随背景音乐哼唱现象
12．有无对宾客指指点点的动作
13．有无嘲笑宾客失慎的现象
14．有无在宾客投诉时做辩解
15．有无不理会宾客询问
16．有无在态度上、动作上向宾客撒气
17．有无对客过分亲热现象
18．有无对熟客过分随便的现象
19．对宾客能否做到既一同仁，又个别服务
党的十六届六中全会强调“建设服务型政府,强化社会管理和公共服务职能”;党的十七大继续提出“加快行政管理体制改革,建设服务型政府”的重要战略部署;2008年政府工作报告中,温家宝总理进一步指出“正确履行政府职能,努力建设服务型政府”。服务型政府建设的一个关键问题就是政府绩效评价理念、体系和方法的改变。
政府绩效可以被认为是“在特定情境下政府组织在实现其组织目标过程中的行为与其产出的绝对水平和相对水平”[1]。绩效评价可以帮助政府了解绩效目标的实施状况,不断提高绩效管理的水平和有效性,使绩效管理真正起到增强政府责任、优化公共服务的目的。经济与社会的不断向前发展要求政府的管理方式和理念要不断地适应我国政府的转型与改革,为回应形势的需求,我国政府已经开始尝试建立政府绩效评估体系。把服务质量作为政府绩效评价的主要方面,即是建设服务型政府的要求,也是政府绩效评价的创新性举措。设计出一套具有客观、公正及科学的评估指标来衡量政府服务的水平与绩效是非常必要的。
目前,我国关于服务型政府的的研究主要集中在服务型政府的内涵、特点及建设意义等方面的研究,政府服务质量的测评还是一个全新的研究方向。服务质量广泛地被认为是区别服务产品以及建立竞争优势的主要因素[2],对于服务业而言是重要的核心所在。而服务型政府的首要职能也是服务,对其评价的主要内容就是对服务质量的评价。已经存在于一般服务业(如图书馆、餐饮)等行业的服务质量评价的方法并不完全适用于政府服务质量的测评。基于此,本研究将以广泛应用于一般服务业的服务质量评价方法———SERVQUAL评价模型为基本方法,在借鉴已有的应用于一般服务业的SERVQUAL量表的基础上,结合行政管理理论和我国政府的实际特点,开发具有较高信度和效度的政府服务质量SERVQUAL评价量表。
1 服务型政府服务质量评价理论基础
1.1 服务质量的概念与内涵
服务产品与有形产品相比具有无形性、不可储存性、异质性和易逝性等特性,因而服务质量的概念与内涵与有形产品不同,不能用客观的标准来衡量服务质量。Gronroos提出的顾客感知服务质量(customer perceived service quality)概念,认为服务质量是一个主观范畴,它取决于顾客对服务质量的期望(即期望服务质量)同其实际感知的服务水平(即体验的服务质量)的对比[3],强调管理者应该从顾客的角度来理解服务质量的构成,这样才能使顾客满意[4]。而Parasuraman把服务质量看作是顾客所感受到的服务质量水平与期望的服务质量水平之差[5]。
从本质上讲,服务质量就是一种感知,是一个主观范畴。所以服务质量的内涵可以从两方面理解:从服务提供者角度来看,服务质量意味着服务属性对组织规定的符合程度;从顾客角度来看,服务质量意味着服务达到或超过其期望的程度[6]。服务质量的改善是企业赢得客户忠诚的重要途径,而服务质量测量可以为服务质量的改善提供明确的方向。
1.2 服务型政府的绩效评价
所谓服务型政府,是指一种“在公民本位、社会本位理念指导下,在整个社会民主秩序的框架下,通过法定程序,按照公民意志组建起来,以为公民服务为宗旨,实现着服务职能并承担着服务责任的政府”[7]。服务型政府应当是一个民本政府、责任政府、法制政府、效率政府、廉洁政府。服务型政府的建设需要改革现有的政府绩效评价模式,应该由以往的以效率评价为中心转为以服务质量为代表的综合效果评价为中心。
根据服务质量的概念,可以认为政府服务质量是接受政府服务的公众对政府服务的期望与公众实际享受到的服务之间进行比较的结果。然而,政府作为一个特殊的服务主体,虽然与企业有相同之处,但也存在特殊性。因此,在对政府提供的服务质量进行评价时,一定要考虑到政府服务的特殊性。首先,与一般商业不同的是,政府为公众所提供的服务应该是政府存在的根本目的,所以政府服务是非盈利性的。其次,政府服务本身是一种特权,这种特权的唯一性决定了政府服务产品的提供者只能有一个,公众不能择优选择。第三,政府服务具有一定的强制性,政府顾客只能被动地接受政府服务,在短期内不能要求改换产品甚至不能放弃产品,政府顾客的转移成本非常高。
1.3 SEVQUAL服务质量评价模型及其应用
SERVQUAL模型最早是由美国的一个研究小组PZB[帕拉索瑞曼(A.Parasuraman)、兹艾沙买(Valarie A.Zeithamal)和白瑞(Leonard L.Berry)]提出来的,它是基于感受质量的服务质量多指标评价模型[8]。其理论核心是“服务质量差距模型”,即:服务质量的高低取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度。SERVQUAL模型可以看作是对Gronroos客户感知服务质量的深化和完善[9]。
SERVQUAL将服务质量分为5个层面,即5个维度:(1)有形性(tangible):物质设施,设备以及职员的外表;(2)可靠性(reliability):可靠地,精确地履行服务承诺的能力;(3)敏感性(responsiveness):愿意帮助顾客并提供快速服务;(4)可信性(assurance):雇员的知识和礼貌以及让顾客产生信任感和信心的能力;(5)移情性(empathy):关心、照顾并为它的顾客提供个人化的关注。SERVQUAL模型的每个维度又分为若干个问题,通过调查量表的方式,让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分,根据顾客的评分得出服务质量的分数。
近年来,该模型被广大管理者和学者接受和使用,在旅游,零售,保险等服务行业以及大学、图书馆等事业单位中,SERVQUAL模型被广泛应用于评价服务质量,并为提高服务质量水平提供依据。
2 SERVQUAL评价量表的设计与确定
2.1 SERVQUAL评价量表问项设计与调研
2.1.1 问项设计
政府服务的特殊性决定了评价政府服务质量维度不可能与商业服务质量评价维度完全相同,同时量表中的问项也不能完全沿用商业服务质量评价的问项。例如,由于政府服务的强制性,要求在政府服务质量评价中突出体现政府为公众提供服务时,是否把公众的利益放在首位;由于政府顾客接受政府服务的被动性,对政府服务提供充分的服务信息有更高的要求,所以需要体现政府在服务过程中是否能够做到充分、透明地向公众传递服务信息。公众对政府服务体验的方式与商业服务也有很大差距,所以相关的问项表现形式也必须体现这些不同。
本文根据原始SERVQUAL模型的22个问项并借鉴大量国内外已有的政府绩效评价的内容,结合政府服务的特点进行综合分析整理,形成了包含36个问项的政府服务质量评价的初始量表(在本文中,36个问项分别用sj1~sj36来表示)。为保证量表质量,用20个样本进行了预调研,然后根据调研结果对问项作了适当的修正。
2.1.2 调查实施与样本基本情况
用于调查的量表由被调查者的基本信息和政府服务质量量表两部分构成。政府服务质量量表中每一问项使用李克特7级量表进行测度。“7”表示对问项的陈述完全同意,“1”则表示对问项的陈述完全不同意,中间刻度分别为“很同意”、“同意”、“一般”、“不同意”、“很不同意”,分值依次递减。
本次调查以现场发放现场回收为主,以电子邮件为辅。在某市各政府机构门前对相关人员以现场拦截的方式进行现场调查,电子邮件则对所筛选出的人进行量表的发放。共发放量表160份,回收量表160份,其中有效量表为140份,量表有效率为87.5%。有效量表样本的基本情况,如表1所示。
2.2 政府服务质量维度分析
2.2.1 数据分析方法
为确定初始问项评价政府服务质量的科学性与准确性,并分析政府服务质量的维度,本文采用因子分析方法。因子分析的基本目的是用少数几个因子去描述许多指标或因素之间的联系,即将相关比较密切的几个变量归在同一类中,每一类变量就成为一个因子,以较少的几个因子反映原资料的大部分信息,所形成的因子即可成为政府服务质量的维度。
研究首先要确定所形成的量表是否可以应用因子分析方法进行研究。根据统计分析理论可以用KMO检验和Bartlett检验确定量表是否可以应用因子分析。KMO值用于检验变量间的偏相关性,根据学者凯瑟(Kaiser)的观点,如果KMO值小于0.5时,较不适合作因子分析。而Bartlett球形检验是以变量的相关系数矩阵为出发点,零假设相关系数矩阵是一个单位阵。如果Bartlett球形检验的统计值较大,且对应的相伴概率值小于用户给定的显著水平,则应该拒绝零假设;反之,则不能拒绝零假设,认为相关系数矩阵可能是一个单位阵,不适合作因子分析。计算结果显示本量表Bartlett球形检验统计量为4 067.790,相应的显著性水平为0.000,因此可以认为相关系数矩阵与单位阵有显著差异。同时,KMO值为0.942大于0.5,可知原变量适合作因子分析。
计算单个项目同整体的相关系数,删除相关系数较低的项目可以使项目纯化。本文确定删除相关系数低于0.5的项目。通过统计分析结果得出,sj1“政府部门的办公环境优雅整洁”、sj3“政府工作人员仪容仪表整齐”、sj11“政府部门的网站可以方便查找及登陆”以及sj35“政府部门有现代化的服务设施和技术”,这4个问项的总体相关系数低于0.5,所以删除。从删除的项目可以看出,公民对政府部门的外在形象重视程度比较低,所以导致相关系数较低。通过项目纯化,将政府服务质量评价量表简化为32个问项。
2.2.2 探索性因子分析
探索性因子分析的过程实质就是寻求少数几个公因子以构建因子结构来最大限度地表示所有变量的信息[10]。探索性因子分析最常用的提取因子的方法有主成分分析法和主轴因子法。本文的目的是用最少的因子最大程度解释原始数据的方差,所以本文采用主成分分析法。
通过主成分分析法(Principal Components)获取初始的因子分析结果,然后用正交旋转中的方差最大法(Varimax)将初始因子旋转,删除旋转后同时在两个以上因子的载荷值大于0.4及没有明显归属的问项。结果显示:sj12“政府部门准确的记录并保留所提供的服务”、sj26“政府部门的网站及时更新”及sj29“政府部门网站的投诉专区有专人维护”,这三项需删除。最终获得了6个因子所包含的问项内容,如表2所示。
学者Kerlinger认为信度可以衡量出量表的可靠度,一致性和稳定性。为了确保量表分析结果的准确性,要对量表进行信度分析。内在信度用来测量量表中一组问题是否测量的是同一个概念,也就是这些问题的内在一致性如何,能否稳定地衡量这一变量,最常用的内在信度系数为克朗巴哈α系数。通过对上述含有29个问项的量表进行信度分析,得到克朗巴哈α系数为0.971,根据Bryman和Gramer的观点,该量表信度较高。
2.2.3 SERVQUAL评价量表维度确定
从表2中,可以看出该量表29个问项可以归纳为6个因子,也就是对政府服务质量可以从6个维度进行。根据每个维度所包含问项的共同特点,可以对每个维度进行分析与命名。维度1包含了6个问项,分别是sj2“政府工作人员总是愿意为公民提供服务”、sj7“政府部门自始至终提供好的服务”、sj13“政府部门向公民提供准确的服务时间”、sj15“政府工作人员即使忙,也会及时响应公民的需求”、sj16“政府工作人员能够提供及时的服务”、sj28“公民的监督意见迅速准确地传递到有关政府部门”。从这6个问项可以看出,它们的共同点是公众希望政府能够表现出良好的服务意愿,积极的解决他们的问题,满足他们的需要,所以将这一维度命名为政府服务的意愿性。如果政府及其工作人员对于服务公众没有高度的热情,不能建立服务意识,对公众的需求与问题相互推诿、拖延将使公众失去信心,降低公众对政府服务质量的评价。
维度2包含了7个问项,分别是sj8“政府部门为公民服务的能力是可以信赖的”、sj10“政府部门的政策法规合情合理”、sj14“政府部门对承诺的服务信守承诺”、sj20“政府部门能快速有效的解决公民的投诉”、sj32“政府工作人员及时纠正错误”、sj33“当公民遇到困难时政府部门都能尽力协助解决”、sj36“政府部门办理业务手续简单”。这7个问项所表现的是公众希望政府部门及工作人员有能力并按照其承诺在规定的时间为他们解决问题,所以将这一维度命名为政府服务的效率性。政府对公众的服务必须是及时的和高效率的,能够快速有效的解决公众的问题。政府只有为公众提供高效的服务才会被认为是高质量的服务。
维度3包含了6个问项,分别是sj6“政府工作人员总是有礼貌的”、sj18“政府工作人员具有充足的知识和能力解决公民的困难”、sj19“政府工作人员为公民解决问题的能力是可以信赖”、sj21“政府工作人员廉洁奉公”、sj30“政府工作人员态度友善”、sj9“政府部门为公民服务的能力是可以信赖的”。从这6个问项可以看出,它们的共同反映可归纳为公众希望政府工作人员具有足够的能力,可以提供可靠可信的服务,成为人民真正的公仆,所以将这一维度命名为政府服务的保障性。政府及其工作人员仅有服务意愿是不够的,还必须具有较高的服务能力,才能保证服务质量,提高政府在公众心中的地位。
维度4包含了4个问项,分别是sj22“政府的信访部门有专人接待处理投诉”、sj23“政府部门为公民提供个性化的服务”、sj27“政府工作人员了解公民的需求和期望”、sj31“政府部门把公民的利益放在首位”。从这4个问项可以看出,它们的共同表现可概括为公众希望政府及其工作人员能够对每一个服务接受者给予个别关注,重视他们的利益,所以将这一维度命名为政府服务的关怀性。政府能否了解公众的需求,特别是个性化的需求,能否以公众的利益为根本利益决定了政府能否实现从管制型政府向服务型政府的转变。
维度5包含了3个问项,分别是sj4“政府部门建立多种渠道向公民提供服务信息”、sj25“政府部门提供的信息是透明的”、sj34“政府服务部门收费合理公开透明”。这3个问项反映了公众希望政府部门能够尽可能地利用各种可能的渠道向公众提供服务信息,所以将这一维度命名为政府服务的信息性。政府应向公众提供充分的服务信息,包括服务的内容、服务的程序、服务的监督等。政府服务的信息性水平取决于政府提供信息的公开化程度,提供信息渠道的可获得性。
维度6包含了3个问项,分别是sj5“公共场所安全舒适”、sj17“政府办公窗口标牌指示清晰”、sj24“政府部门的办公地点合理方便”。从这3个问项可以看出,它们的共同点是公众希望可以从直观上感觉政府是有能力为他们提供服务,且提供的服务是安全可靠,所以将这一维度命名为政府服务的有形性。与商业服务一样,政府顾客同样会根据服务提供者的场所、设备等的水平判断其是否具有良好的服务能力,所以有形性可以构成评价政府水平的一个指标。但值得注意的是,与商业服务不同的是政府用于设施建设的资金直接来源于公众———即税收,如果政府服务在有形性方面表现过好,可能会导致公众的反感。
3 结语
随着时代不断地向前发展,公众对政府服务的要求也越来越高,政府为了适应时代的要求,不断地加快从职能型政府向服务型政府转变的步伐,提高服务质量,满足公众的需求。
本研究通过分析,形成了6个维度29个问项的政府服务质量量表。从分析结果中可以看出,为了提高政府服务质量,政府部门应该从以下几个方面着手,首先:必须建立服务意识,形成为公众服务的意愿,彻底的由管制型政府向服务型政府转化。其次,政府要提高办事效率,积极响应公众需求,采取限时服务等措施,及时解决公众的问题。第三,政府工作人员要不断提高自己的工作能力,掌握政府服务工作所必须的知识和方法,科学行政、依法行政,才能满足公众的需求。第四,政府及其工作人员要了解公众的需求,对公众关心,研究每一个政府服务接受者的特定需要,对社会各阶层的需要给予个性化的关注。第五,政府服务要做到公开,公正,透明,利用各种手段特别是现代信息技术为服务对象提供充分的信息,方便公众了解政府工作程序与内容。最后,政府应通过政府服务设施的建设,提高服务能力,为公众创造舒适的接受服务的物资环境。以上论述的提高政府服务质量的6个方面,也就是本文的6个维度:政府服务的意愿性,政府服务的效率性,政府服务的保障性,政府服务的关怀性,政府服务的信息性和政府服务的有形性。
目前,我国政府服务质量水平还比较低,公众迫切地要求建立更为高效的服务型政府,提供高质量的服务。在这样新的行政环境下,将SERVQUAL评价方法引入政府的绩效管理之中,即有利于转变政府的管理理念,为公共服务以及政府行为提供一个科学的评估体系,提高政府的服务质量,也有利于促进我国行政体制改革以及服务型政府的建立。在本量表的调查过程中,由于发放范围的局限性,使得该量表存在一定的不足,因此量表在实际应用中还有待于修正和完善。
摘要：在借鉴已有的应用于一般服务业的SERVQUAL量表的基础上,结合行政管理理论和我国政府的实际特点,运用因子分析和主成分分析的方法开发出具有较高信度和效度的政府服务质量SERVQUAL评价量表,该量表包括6个维度共29个问项。研究发现政府服务质量可以从政府服务的意愿性,政府服务的效率性,政府服务的保障性,政府服务的关怀性,政府服务的信息性和政府服务的有形性6个方面进行评价。
关键词：政府服务质量,SERVQUAL模型,量表开发
参考文献
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入睡时间（关灯到睡着时间）：
0分：马上入睡
1分：年轻人超过30分钟以上不能入睡
2分：到半夜12点以后才能入睡
3分：老年人超过40分钟不能入睡
夜间苏醒：
0分：睡眠深，中途不易惊醒
1分：醒后又入睡不超过5分钟
2分：夜里醒来时间超过5分钟以上
3分：夜里醒来时间超过40分钟以上
早醒：
0分：不早醒
1分：比平时早醒30～60分钟
2分：比平时早醒1～2小时
3分：后半夜基本醒着
睡眠深度：
0分：睡着沉，不易唤醒
1分：睡着，但易惊醒
2分：感觉整夜都在做梦，对外面的动静很敏感
3分：基本没睡着，像没睡似的
梦境情况：
0分：被唤醒时没有做梦，感觉做过，但想不起来
1分：被唤醒时在做梦，内容很清楚
白天情绪：
0分：情绪正常、稳定
1分：情绪不稳定，急躁，易怒
2分：情绪低落
白天身体状况：
0分：神清，精力充沛
1分：无精打采，反应下降
2分：记忆力下降、健忘
气色（脸色）：
0分：脸色红润有光泽
1分：脸色苍白或晦暗或憔悴
服务员上班工作评估表
早班： 早班： 当班人： 卫生细节做好没有： 当班工作情况点评： 自己在工作时间里有无串岗、睡觉、离岗、接听电话等违规现象： 当班领班对员工工作点评： 领班签名： 注：以上情况当班员工和领班必须如实填写，违者扣 10 元/次 时间： 时间： 日期： 日期：
中班： 中班： 当班人： 卫生细节做好没有： 当班工作情况点评：
时间： 时间：
日期： 日期：
自己在工作时间里有无串岗、睡觉、离岗、接听电话等违规现象： 当班领班对员工工作点评： 领班签名： 注：以上情况当班员工和领班必须如实填写，违者扣 10 元/次
晚班： 晚班： 当班人： 卫生细节做好没有： 当班工作情况点评：
时间： 时间：
日期： 日期：
自己在工作时间里有无串岗、睡觉、离岗、接听电话等违规现象： 当班领班对员工工作点评： 领班签名： 注：以上情况当班员工和领班必须如实填写，违者扣 10 元/次
填表时必须遵守“填表基本规则”，并符合以下要求：
1、单元工程划分：按相应砼浇筑仓块划分，每一块为一单元工程
两岸边坡地基开挖也可按施工检查验收的区划分，每一验收区为一个单元工程。
2、单元工程量：本单元开挖的面积（m2），本单元开挖工程量（m3）。
3、检查项目中的3~7项，如果按设计要求处理，应附上设计要求
说明。
4、检测项目分“无结构要求或无配筋”和“有结构要求或有配筋”
两类，属于哪一类填相应的栏。除平整度项外，其余均应按施工图填设计值及其单位（m或cm）。复杂的地基开挖，宜附测量图。
5、检测数量：200m2以内，总检测点数不少于20个；200m2以上
不少于30个；局部突出或凹陷部位（面积在0.5 m2以上者）应增设检测点（平整度用2m直尺检查）。
6、评定意见：“一般检查项目”后面的空格填“符合质量标准”
或“基本符合质量标准”，视一般检查项目 “检查记录”而定。
7、单元工程质量标准：在主要检查项目（有“△”号的）符合质
热轧H型钢理论重量计算公式
热轧H型钢理论重量=
其中 h-高度（MM），b-脚宽（MM），d-腰厚（MM），r-内面圆角半径（MM）r1-边端圆角半径（MM），L-长度（M）
H型钢规格、理论重量表规 格 100*50*5*7 100*100*6*8 125*60*6*8 125*125*6.5*9 148*100*6*9 150*75*5*7 150*150*7*10 175*90*5*8 175*175*7.5*11 194*150*6*9 198*99*4.5*7 200*100*5.5*8 200*200*8*12 200*204*12*12 244*175*7*11 244*252*11*11 248*124*5*8 250*125*6*9
单 重 规 格 9.54 250*250*9*14 17.2 250*255*14*14 13.3 294*200*8*12 23.8 300*150*6.5*9 21.4 294*302*12*12 14.3 300*300*10*15 31.9 300*305*15*15 18.2 338*351*13*13 40.3 340*250*9*14 31.2 344*354*16*16 18.5 346*174*6*9 21.7 350*175*7*11 50.5 344*348*10*16 72.28 350*350*12*19 44.1 388*402*15*15 64.4 390*300*10*16 25.8 394*398*11*18 29.7
400*150*8*13
单 重 规 格 72.4 396*199*7*11 82.2 400*200*8*13 57.3 400*400*13*21 37.3 400*408*21*21 85 414*405*18*28 94.5 440*300*11*18 106 446*199*7*11 106 450*200*9-14 79.7 482*300*11*15 131 488*300*11*18 41.8 496*199*9*14 50 500*200*10*16 115 582*300*12*17 137 588*300*12*20 141 596*199*10*15 107 600*200*11*17 147 700*300*13*24
55.8
目前情况而言，包括癌症在内的慢性疾病已成为危害世界的头号杀手之一，慢性病快速增加，已成为全球的一个主要公共卫生问题。在2001年，全球5650万死亡总数中，约60%是死于慢性病[4]；全球疾病总负担的46%是由慢性病所致。同时数据统计，中国约有2亿高血压患者、9000万糖尿病患者。但国内对慢性疾病的生命质量测量的重视程度以及对量表的使用情况都与国际上有很大差距，因此有必要对国内外的慢性疾病量表的使用进行系统地分析，以促进国内量表的研究和使用。
对于我国而言，慢性疾病患者生命质量测量表研究的起步较晚，并且由于世界各个国家之间存在显著的文化环境差异，使得我国直接应用国外量表造成了一定程度的信度、效度等偏差。随着对生命质量理解的不断深入及患者自评量表的不断发展，目前我国已经由单一翻译国外量表阶段过渡到探寻适合我国自身发展的量表研究、制订阶段。此研究的意义在于，通过对比得出我国现阶段量表发展存在哪些问题与不足，探寻今后我国慢性疾病患者自我评价量表的发展道路与方向，从而发展我国的慢性疾病患者生命质量评价量表的编制工作。
1 HR-QOL研究的发展过程
生命质量最初是社会学概念，QOL理论和医学实践结合起来，逐步开始研究疾病对生命质量造成的影响，进而形成了健康相关生命质量（Health Relative-Quality of Life,HR-QOL）。HR-QOL作为一种新的医学评价技术，全面评价疾病以及治疗对患者造成的生理、心理和社会生活等方面的影响[5]。它不仅关系到患者的存活时间，而且关系到患者的生活质量；不仅考虑到患者客观的生理指标，而且强调患者的主观感受和现有机能状况水平；不仅适合应用在临床治疗，而且适用于指导患者的身体康复以及卫生决策。与此同时，依据国内外的研究，总结出HR-QOL的概念为：HR-QOL是指在疾病、意外损伤及医疗干预的影响下，测定与个人生活事件相联系的主观健康状态和个体满意度[6]。HR-QOL作为一种全新的医学评价方法，全面、客观、准确的评价个体的健康状况对其造成的躯体功能、心理和社会功能等方面的影响，具有深远意义。HR-QOL技术的研究开始于1949年Karnofshky和Burchenal运用机能状况表对癌症化疗患者进行身体机能测定试验。之后于1976年Phesman等人用线性模拟自我评估（Linear analogue self-assessment）对乳癌患者化疗前后的健康状况的感受、活动水平、情绪、疼痛、家庭事务能力、社会活动等进行测定。并于1977年，Index Medius第一次用QOL作为医学主题取代Philosophy，收入Me SH(Medical Subject Headings)。1985年美国FDA规定新药评价必须包括QOL评价。1989年，美国开始将HR-QOL测定为肿瘤临床试验和慢性疾病治疗效果评价方法。1992年，出版了专门的生命质量研究杂志（Quality of Life Research）;1994年，成立国际性研究协会（International Society for Quality of Life Research）。
2 慢性疾病患者生命质量量表分类及研究内容
自1989年，美国开始将HR-QOL作为肿瘤临床实验和慢性疾病治疗效果的评价方法后90年代以来，关于HR-QOL的发展越来越专业化，主要集中在肿瘤和慢性非传染性疾病的研究上。同时，国外对儿童和老人的研究较多，国内则处于刚刚起步阶段。现今，慢性疾病患者自我评价量表主要分为普适性量表和专业性量表两大部分，普适性量表主要包括健康状况调查问卷SF-36(The Short Form-36Health Survey）、欧洲五维健康量表（EQ-5D）、生命质量指数量表（QWB）、疾病影响量表（SIP）、诺丁汉健康量表（NHP）等，专业性量表主要是应用于慢性癌症、脑卒中、糖尿病等应用于特殊疾病的专业量表。
SF-36是1988年Stewart研究的医疗结局研究量表（MOS）的基础上，由美国波士顿健康研究所研制开发的，是目前世界上公认的具有较高信度和效度的普适性生命质量评价量表[7]。现今已经在世界上的很多国家和地区的临床和科研方面广泛应用，并获得认可。SF-36包涵8个领域：躯体活动功能（PF）、躯体功能对角色功能的影响（RP）、疼痛（BP）、健康总体自评（GH）、活力（VT）、社会功能（SF）、情绪对角色功能的影响(RE)、心理功能（MH）[8]。其评分方法是患者逐条回答SF-36中的每一个问题，其中躯体角色功能和情绪角色功能的问题需要回答“是”或“否”，其它问题的回答分为4个或5个等级，每个问题根据其代表的功能损害的严重程度而回答。之后将各维度得分转化为百分制，每个维度最大可能评分为100，最小分为0.8个维度评分之和为综合分数，得分越高所代表的功能损害越轻，QOL越好。另外国外学者在内科疾病的评定上，比如全身性硬皮病患者、肿瘤患者和椎间盘突出患者的外科疗法临床评定上也证实了SF-36具有较好的效度和信度。SF-36同其他生命质量测量表相比，具有灵活、短小、易于操作与管理的特点，适用于14岁以上的人群。
欧洲五维健康量表（EQ-5D）是由欧洲生命质量组织（Euro QOL Group）于1990年发布的一个标准化的生命质量测量工具，其开发和应用均是国际性多学科参与，在全世界范围得到广泛应用。其主要是由问卷和效用值换算表两部分组成，问卷调查结果可以用来描述人群的健康状况，获得EQ-VAS得分。使用效用换算表可以进一步获得EQ-5D指数得分。EQ-5D健康描述包括5个维度基于行动、自己照顾自己、日常活动、痛苦/不舒服、焦虑/抑郁展开。每个维度包含没有问题、有中度问题、有严重问题三个等级水平。EQ-VAS是一个长20cm垂直的视觉刻度尺，顶端为100分，代表心中最差的健康状况。效用换算表可以当作是一个计算公式，根据受访者在问卷中五维度的水平做出自身的选择，计算出EQ-5D指数得分。目前，中国大陆、中国香港、中国台湾、新加坡和马来西亚的EQ-5D官方中文版已经发布，且中国大陆、中国台湾和新加坡的中文版本已通过信度和效度检测[9,10,11]。但与简明健康调查问卷(SF-36)相比，EQ-5D在中国的应用严重不足。现在仅有的研究多数是用来评价目标人群的健康状况；用来描述患者生存质量，进而将其转换成其效用值进行成本-效用分析的研究非常少见。另外，目前还没有适合中国人群的效用值换算表是这一现象的主要原因，同时研究人员不清楚应该如何使用EQ-5D也是另一个原因。
生命质量指数量表（QWB）由Kaplan等人于1976年提出，是研究慢性病患者健康寿命的一个指标，包括有关患者日常生活活动的内容如移动性、生理活动和社会活动、症状问题等方面，每个方面下设3～5个等级描述。QWB以指标定义清楚和权重合理而广泛应用。该表包括21个条目，适用于一般人群，大概需要花费10min左右时间作答。
疾病影响量表（SIP）是1975年由Gilson等制定，后经修改，形成目前版本；包含12个领域，活动能力、自立能力、社会交往、情绪行为、警觉行为、饮食、工作、睡眠和休息、家务管理、文娱活动等。包括136个条目，采用自填访谈的方式，大概会占用患者20～30min。
综上所述，HR-QOL主要研究领域有躯体健康（自我完成日常任务的能力，如穿衣、步行和取物等）；精神健康（如焦虑、抑郁和愉快等）；社会功能（如与别人的关系和社会适应等）；角色功能（如工作和做家务等）；总体健康（对健康状况的满意度等）。在患者生命质量量表发展过程中，较为常见的评价内容分为生理状态、心理状态、社会生活状态、总的积极反应四个维度。其中生理状态包括：睡眠、进食、性功能、躯体活动、走动、移动性、大小便控制、自我照顾、操持家务、胜任工作能力、体育锻炼、娱乐等指标。心里状态包括：压抑、焦虑、恐惧、自尊心、自我意识、对他人态度、躯体意识、意识状态、推理能力、记忆力、应变力、孤独感、对疾病的态度等情感认知。社会活动状态包括：集体活动、与他人交往、家庭关系、配偶关系、社会支持、闲暇生活、同事关系、上下级关系、就业情况、升迁机会、经济状况。总的积极反应包括：对治疗的态度、对健康的判断、对生活的满意度、进取心、对前途的认识、对生活环境的评判、幸福感、信仰等评判指标。
3 国内外慢性疾病QOL特异性量表应用现状对比研究
3.1 国内外癌症患者特异性量表使用对比
近几年来，世界各国癌症发病率和死亡率均呈上升的趋势，而癌症本身对患者的心理冲击很大，对治疗知识不了解、没有心理准备的患者其情绪功能较差。癌症患者的QOL的影响因素很多，不同种类的癌症、同一种类但病程不同、治疗的方法不同，都对QOL有影响。与此同时，国际上关于癌症的专业性量表的研究比较广泛，而国内则处于刚起步阶段，直接运用国外的量表进行翻译会产生信度及效度上的差别，因此需根据我国自身的情况研制符合我国患者的专用量表，详见表1。
结合上述，可以看出目前国外的癌症患者专用量表在全球范围内的使用均较广泛，而国内则相对来说处于落后阶段，但也可以看出我国学者在此做出的努力。而在维度方面，我国研制的量表相对在生理功能方面及患者的情感方面考察不够全面。
3.2 国内外脑卒中患者特异性量表使用对比
随着现代医疗水平的不断提高，脑卒中的存活率明显提高，但其高达75%的高致残率使患者遗留有不同程度的肢体、言语、意识等功能障碍，严重影响患者的生活质量[12]。脑卒中相关生活质量研究可以应用前面介绍的普适性量表，如简明健康测量量表（SF-36、SF-12）、疾病影响程度量表（SIP）等，而下面主要对比的是国内外关于脑卒中专用生活质量量表的研究，详见表2。
3.3 国内外糖尿病患者特异性量表使用对比
糖尿病现已经继肿瘤、心脑血管疾病之后成为第三位严重的慢性非传染性疾病[13]。目前中国已成为仅次于印度的世界上第二糖尿病发病大国，而患有2型糖尿病患者的人数居多，占糖尿病患者总人数的90%左右且发病年龄呈年轻化。但目前专门应用在糖尿病领域的评定量表较少，随着糖尿病危害人群日益增多，所受关注也日益增倍，许多研究表明糖尿病控制的关键在于改善和提高生活质量。因此，生命质量量表的研究也是迫在眉睫。而目前单独应用在糖尿病领域的专用性量表较少，在国内方面则是少之又少。近年来老年人糖尿病的患病率呈上升趋势，吸烟、饮酒、缺乏运动这些不良的生活习惯将会导致肥胖、高血压，而这些因素均为糖尿病发病的高危因素[14]。在编制量表时应考虑到上述因素的共同作用。应用在糖尿病领域的量表主要有以下三个，详见表3。
我国有关生存质量的研究始于20世纪80年代中期，综合上述的对比研究，可以发现如今医学界开展多项关于生存质量的调查，生存质量的影响因素、测评工具、评价方法等。有关量表多引用并翻译国外已经完成的量表。对于国外广泛应用的普适性量表而言，我国现已编制出中文对照版，然而由于各国文化之间存在的差异，使得有些量表在应用过程中会出现一定的偏差，同时在国内研究的项目中所涉及的患者样本数量、年龄段等均较小，不具备广泛的评定性，在引进量表时，其文化调试没有统一的规则约束。另外，一些慢性疾病的专用量表，我国的学者正努力的借鉴国外先进的量表进行试验研究，同时结合中国具体国情，而编制出符合中国患者的专用性量表，现处于探寻阶段。
4 我国发展慢性病QOL量表的对策与前景
4.1 关注QOL的理论认识及应用
生存质量的研究总的来说经历了三个时期，即早期、成熟期和分化期。70年代末，生存质量研究开始在医学领域广泛开展，提出了与健康有关的生存质量的概念，生存质量研究进入分化期。进入80年代，开始出现大量面向疾病的特殊量表，用于对特定的肿瘤及慢性病的测评；对生存质量内涵的理解和认知不同，导致了生存质量的构成不同。对生存质量的内涵，迄今为止仍存在很多争议，生命质量的本质、内涵、构成等的认识全球尚未达成共识。
生命质量是一个多维的概念，需要从多角度进行深入理解、要尽量满足不同国家的文化差异、加深对生命质量内涵的研究、并增强国家间的交流、实现资源共享、共同提高全球的QOL研究水平。与此同时，各国家和政府之间应加大投资和宣传力度，改变QOL研究者在医疗卫生中只有极少数比例的现状。将QOL的意识尽可能灌输给每一位患者、每一位百姓，使患者能够很自觉的关注自身的生活质量水平。
目前，医学领域生存质量研究的主流是用于肿瘤及慢性病患者生存质量的评测的研究。肿瘤方面包括抗癌药物的疗效评价、姑息性治疗措施的评价和决策等。生存质量研究还可用于临床治疗方案的评价与选择。通过对患者在不同疗法或措施中生存质量的测定与评价，为治疗与康复措施的比较提供新的结局指标。此外，生存质量研究也可用于探讨健康影响因素，从而有利于找出防治重点，促进整体健康水平的提高。
4.2 借鉴先进资料的统计处理方法
运用国外量表在中国进行试验的过程中，资料的统计处理是一个相当薄弱的环节，现阶段的研究中多数采用描述性分析，但是由于关于生命质量评价分析的资料具有多终点、多试点、主观性、隐含性、时变性等复杂特点，在处理的过程之中除了应用方差分析，相关回归分析外，还应加强其它多元统计方法的选择和优化。
若选择的统计方法与需要处理的资料有时不对口，则导致许多信息丢失，统计结果的真实性不保证。在实际应用的过程中，要尽量去避免此类事情的发生。近年来，相关文献基本都采用自评量表，由患者自己按要求进行评分，从而消除观察者可能存在的潜在偏见影响。
4.3 发展符合中国特色的本土化量表
目前我国有关生存质量方面的研究仍处于探索阶段，多数人生存质量的概念和构成的认识还不熟悉。中国本土化量表少，尤其缺乏反映系统疾病的领域量表。同时生存质量研究与民族文化背景密切相关，不同文化背景下的人对生存质量的认识有很大差异[15]。即使引用国外信度很高的量表进行试验，也会出现偏差。造成国外量表在中国信度及效度下降的这种现象原因主要是：国人与西方人群健康水平存在明显差异，量表评价领域得分值顺位的差异反映了健康状况的这种实际差异；文化背景和价值观的不同，导致各地人群对答案的评分标准有不同的认同。这就需要我国学者在应用国外量表的同时结合自身编制出适合我国的量表。首先，要提高国内对于慢性疾病研究的认识，分析比较影响患者生命质量的因素；其次，初期需要大量借鉴国外的普适性量表进行翻译、试验比较其在国内外应用中存在的差异，之后进行修改，结合我国实际国情及文化水平，进行制订，反复试验比较其信度及效度；最后，结合研究成果，根据我国患者人群的共性问题，制订属于我国自己的专业化量表。此阶段是一个漫长的过程，不仅需要专家们的潜心研究，也需要各医疗系统的大力帮助，以及患者的理解做出真实的量表答案。
4.4 中医药诊疗融入现代QOL理论
中医是我国传统医学，其在诊治中非常注重身体功能、心理状态、活动能力、社会人际关系和环境状况等，中医的望闻问切可以说是QOL的评价过程，虽然中医药理论体系能够体现部分QOL的内涵，但其在临床应用中，更多的是经验而没有科学的评价体系，导致许多人对中医的疗效产生怀疑。而生命质量作为医学导向是以患者为中心，反应患者对健康干预的主观体验，因此，将现代医学生存质量研究的手段和方法同中医理论相结合，借鉴西医公认的关于人群健康评定的通用QOL量表的基础上，在中医理论的指导下，加快体现中医学特点的通用QOL量表的研究和开发，以及借鉴、使用和完善基本特异性的QOL量表，使疗效评价体系在与国际接触的同时，立足于中医药的优势，有利于使医药的疗效评定被国际上所接受，从而制定出符合中国人文化和生理习惯的生存质量量表。
5 结语
国际上在生命质量量表，尤其在慢性疾病的生命质量量表研制开发方面，发展比较早，目前所拥有的慢性疾病患者自我评价量表种类比较全面。相对而言我国则处于刚刚起步阶段，目前国内使用量表多为国外量表的中文翻译。由于中西方社会、经济、信仰、文化背景等诸多方面差异，西方量表某些内容对于我国患者是不合适的。而如今很多临床上的量表是根据国外量表直接翻译而来，然而由于各个国家之间、文化、环境之间存在严重差异，使得国外量表在中国使用后信度和效度存在差异。因此，我国现阶段应在借鉴国外信度较好量表的基础上，分析比较量表在我国存在差异的具体原因，总结出患者的共性，根据国内患者的实际水平，编制符合我国患者的特定量表。
摘要：本文在简述HR-QOL(Health Relative-Quality of Life)的发展过程和慢性疾病患者生命质量(QOL)量表分类及研究内容的基础上,分析对比以癌症、脑卒中、糖尿病为例的国内外慢性疾病患者生命质量量表应用现状,最终总结出我国慢性疾病量表研究中应注意的问题,并提出对于生命质量内涵的加深理解、资料的统计处理方式需转变;开发中国本土化量表研究;中医诊治融入现代QOL理论等对策和建议。
摘要：目前，“现代学徒制”受到职业教育青睐，是一种非常流行、非常重要的人才培养模式。本文立足于实证研究角度，构建认知量表（5个项目）、态度量表（7个项目）、困难估计量表（7个项目）来测量高职学生对“现代学徒制”的认知程度。经过检验，所构建的3个量表具有较高的效度和信度。
关键词：高职学生；现代学徒制；认知；量表；检验
中图分类号：G710文献标识码：A文章编号：1005-1422（2015）12-0013-02
一、研究问题
“现代学徒制”是以学校本位教育与工作本位培训紧密结合为典型特征的新型学徒制度，受到国际社会青睐，是职业教育一种非常流行、非常重要的人才培养模式。当前我国职业教育的发展瓶颈较为突出地体现为行业企业参与力度不足、工学结合缺乏紧密性和有机性、职业教育体系服务社会经济发展（尤其是经济发展方式转型）的能力不足。而“现代学徒制”很可能会成为解决我国职业教育这些突出问题的良方（关晶、石伟平，2014）。2014年8月25日，教育部下发《关于开展现代学徒制试点工作的意见》，要求各地重视“现代学徒制”试点工作，加大支持力度，大胆探索实践，着力构建“现代学徒制”培养体系，全面提升技术技能人才的培养能力和水平。“现代学徒制”定义为通过学校、企业的深度合作与教师、师傅的联合传授，对学生以技能培养为主的现代人才培养模式（叶东、吴晓，2013），是对传统学徒制的继承与发展。普遍认为，20 世纪60 年代以来的以德国双元制为典型的“现代学徒制”。
我国现代学徒制的研究仍处于起步阶段，已有的研究主要集中于现代学徒制的内涵、类型、历史演变、国际比较、实践等方面的理论研究。然而探索中国特色的现代学徒制模式的研究很少，而实证研究更少。鉴于此，本研究从实证角度出发，以高职院校在校生为研究对象，构建高职学生对“现代学徒制”认知的量表，并且进行统计的效度信度检验。试图为该方面的研究提供可用的量表，便于研究高职学生对“现代学徒制”了解多少，程度如何，持有什么态度，支持程度如何，实施的困难估计有哪些等。进而为“现代学徒制”的实施提供重要的事实资料，及时地发现“现代学徒制”实施有可能遇到的问题，希望由此促进现代学徒制的实施与推广。
二、数据来源
本文的数据主要来自2015年1月针对广东省各高职院校全日制在校学生开展的问卷调查，以实地调查与网络调查相结合的方式收集样本。本次调查共发出问卷1290份，回收1283份，回收率为99.4%，经过问卷审核，得到有效问卷1146份，有效率达89.3%。此次调查的样本涵盖了68所高职院校。
三、量表的设计
关于高职学生对“现代学徒制”的认知和态度，主要采用李克特量表，根据前人研究和基本假设，构建了3个量表，分别是：认知量表（5个项目）、态度量表（7个项目）、困难估计量表（7个项目），详见表1。每个量表由一组项目陈述组成，每一陈述有“非常不同意”“不同意”“一般”“同意”“非常同意”五种回答，分别记为1、2、3、4、5。
四、量表的检验
从量表使用的严谨性而言，信度和效度的检验仍是非常有必要的。本文首先采用内部一致性信度检验方法，以Cronbach a 系数作为量表的信度指标。根据已有探索性研究所采用的标准，克隆巴赫a系数（Cronbach a） 内部一致性值大于0.7是可以接受的（吴明隆，2003）。克隆巴赫a系数在0.8以上，则可以认为量表有较高的内在一致性。用此系数来估计量表的信度时，应注意其与量表题目数量的多少有关。如一个含10个左右题目的量表，克隆巴赫a系数应能达到0.8以上（卢文岱，2008）。根据统计结果，3个量表的Cronbach a 系数分别为0.834、0.818、0.881，可见3个量表的信度指标是比较理想的，有较高的内在一致性。
3个量表针对预测内容界定清楚，测验项目是所界定内容范围的代表性取样，经检验具有较高的内容效度。此外，采用因子分析方法进行量表的结构效度检验。关于适合做因子分析的标准，通常看KMO值，0.6差，0.7一般，0.8以上好（郭志刚，1999）。
我们把3个量表的所有项目进行因子分析，得到结果KMO值为0.897，Bartlett球形检验值为9350.649（P=0.000），说明该3个量表19个项目适合做因子分析。因子分析结果抽取3个因素较为合适，这3个因素可解释全部变异量的56.144%。通过信度和效度检验的量表，可以用于本研究。为了得到意义明确的因子含义，将因子载荷阵进行方差最大法旋转，得到旋转后的因子载荷矩阵如表1。从因子载荷阵可以看出，得出3个因子和分别对应的项目。该分析结果恰好验证了构建量表的目的，3个因子与所对应的量表完全一致。
此外，我们分别对3个量表进行因子分析，发现认知量表KMO值为0.832，Bartlett球形检验值为2102.583（P=0.000），态度量表KMO值为0.828，Bartlett球形检验值为2620.655（P=0.000），困难估计量表KMO值为0.897，Bartlett球形检验值为3813.258（P=0.000），这说明该3个量表19个项目适合做因子分析。综合以上分析，3个量表的效度和信度较高。
我们把每个量表的所有项目加总，得到的总分就是每个被调查者在该方面的认知、态度和评价。无论是单项得分还是总分，分值越高表示被调查者的认知越高、态度越积极、困难估计越高。同理，量表中每个项目的分值越高表示被调查者在该项的认知越高、态度越积极、困难估计越高。
认知量表总分区间在5-25分，统计结果显示，高职学生对“现代学徒制”的认知水平均值为18.405，可见高职学生对“现代学徒制”的内涵趋于认同，而个体之间的认知水平差异较大（标准差=3.255）。
态度量表总分区间在7-35分，统计结果显示，均值为24.763，可知高职学生对“现代学徒制”的看法倾向于赞成，个体之间的态度程度差异较大（标准差=4.043）。
困难估计量表总分区间在7-35分，统计结果显示，均值为25.581，总体上，高职学生对“现代学徒制”实施的困难估计偏大，个体之间的看法差异较大（标准差=4.565）。
参考文献：
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