美容院售前接待话术

美容院售前接待话术（精选5篇）

美容院售前接待话术 篇1

前台愿景

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1、电话3声铃响必有应答

2、顾客投诉在3小时内必须给满意答复

1、头发：短发—短碎发，长发—束发，留以不影响工作为主，不得染彩发

要求：头发平整、伏帖，不得凌乱。

2、指甲：不得留指甲和染指甲

3、化妆：工作时宜化淡妆，略施粉底、口红、不容许浓妆

4、手饰：工作时不得佩带手镯、手链、手表

5、服装：穿着工作服上班，衣着要求得体、协调、整洁，鞋袜要求 保持整洁，破损或染渍不允许上班

6、前台应佩带工作牌上岗

1、必须热情礼貌地接待客人，详细地介绍服务项目和特色，解答客人的疑问

2、接听咨询电话、预约电话、投诉电话，并作好记录

3、盘结每日营业收入及美容院的费用，做到收款帐目明确无误、清晰

4、负责做好顾客的跟踪服务、顾客档案存放、整理和统计工作

5、保管员工档案、传达公司通知

6、负责产品陈列、前台的美观等工作

7、负责填写、核对

8、每日及时填写、核对和整理《工作日报表》，及时向院长提供畅销、滞销的信息

9、播放适宜、抒情的音乐调节气氛 个人形象

工作职责

个人行为规范及服务流程

（一）整体服务形象规范

站

•前台咨询师应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑，双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意。在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品

说

•称呼：大姐、阿姨、或职称（医生、教师等）

•忌讳：讲别的美容院的坏话论别的客人和美容师长短，谈自己和美容院经济状况向顾客抱怨对公司的不满

穿

1、参照前台个人形象

•每天准时到工作岗位，将前台擦拭一遍，保持无灰尘、无污染、光洁如新。

•工作态度应耐心细致，不急不燥，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样，应该时刻记住“每失去一位顾客将使企业失去100名顾客”。

•熟练掌握咨询技能，在顾客大量涌来时能应付自如，做到“送一答二照三”，即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到前台来咨询的顾客。

•前台咨询师必须能使用标准普通话准确地向顾客介绍服务项目及产品的特点和作用，在咨询中切忌有贬低同行业产品的语言、行为。

（二）品行规范

1、不打听和传播他人隐私 •

2、不制造和传播小道消息 •

3、不诋毁他人 •

4、不诬告他人 •

5、不挑拨是非

（三）、礼节规范

1、严格遵守美容连锁机构关于接待客人的各种礼仪规定 •

2、养成使用礼貌用语的习惯

3、不在有女士的场合谈论女士不宜的话题 •

4、不给他人起绰号

5、不拿别人的生理缺陷开玩笑

6、搬家会议准时到场，开会时注意坐姿，不交头接耳，不打瞌睡、不随便走动、不让随身携带的童话攻击发出响声、不在开会时间吸烟，散会后人离桌净、椅子归位、有序离场。

（四）公德规范

1、不在店内吵架 •

2、不在店内打架斗殴 •

3、不随地吐痰 •

4、不乱扔杂物 •

5、不损坏公共设施

6、不制造影响他人工作和休息的噪音 •

7、尊老爱幼 •

8、文明如厕

9、损坏公司财务照价赔偿

（五）就餐规范

1、按规定时间就餐,不得提前或超时就餐

2、就餐时间内,实行分批纠缠内,确保岗位有人,不得因就餐而影响正常工作 •

3、就餐时降级公共卫生,就餐完毕将杂物防金杂物桶内

（六）培训规范 • 培训会议时间规定每日上午8：30-9：45。参加会议应做到： •

1、按通知时间，准时到达培训地点，不迟到 •

2、培训期间要认真听取培训内容并做好培训记录

3、培训期间应把收集开刀震动或静音状态，以免影响他人听颗 •

4、因特殊原因不能参加培训者，应事先请假，并征得批准

（七）日常工作行为规范

•按规定时间出勤，并按以下规范约束自己机的言行，以保证日常的营业次序和良好的工作状态 •

1、前台咨询师遇到同事，应互道“您好”，遇到上司，应主动起立并向上司问候“您好，***”

2、签到后立即到更衣室按规定换好工作服，佩带上工作牌并化好妆，不得利用工作时间在在营业现场装扮仪容

3、到岗后立即打扫卫生，清理物品，准备好工作中所需的物品 •

4、不得拿私人物品到工作现场

5、工作时间不得打私人电话，如有特殊情况应报请院长批示

（八）出勤规范

•严格执行上、下班签名制度，着工装签名，并严格签署上下班具体时间，不得相互代替

（九）接待顾客时使用语言规范

1、前台见到顾客进入或其他人进门，应脸带微笑并起立迎接顾客，说：“您好！欢迎光临***美容院”。

2、咨询新顾客时，态度要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身上，认真听懂顾客询问。视线集中，左右不出对方双肩，上下不出对方眼睛与胸口，不左顾右盼，不与自己的同事在现场聊天。

•并接着说：“我是前台，我叫***，很高兴为您服务。” •带客入座，并说：“请座，我帮您倒茶，请稍候”。

3、双手递茶，肢体上部倾斜30度，退后一步，说：“请用茶”。

•“请问您预约了哪位美容顾问？”——（顾客已预约）回答：“我帮您转告一下！请稍等！” •（如果美容顾问在忙），前台应回答：“很抱歉，它正忙，请稍候”。•（对于顾客没有预约），回答：“请稍等，我帮您安排一位经验丰富美容顾问，您看好吗？” •前台咨询师查询美容师顾客预约表，并告诉顾客，“您运气很好，我们的***顾问现在正好可以为您服务”。•通知空闲的美容顾问，并用赞美的语言介绍一下我们的美容顾问，（包括：工龄、专长、服务手法等等）。例如：“***是我们的 美容顾问，她在美容行业已经做了2年多了，经验很丰富……”

（十）接电话时使用语言规范

•接听电话要迅速，电话铃响不可超过三次而不接 •接听电话的声音要清晰、明了、语气柔和、速度适中 •中途断线应待机一定时间，让对方回访 •通完电话后，应让顾客先挂断电话，在自行挂断 •

4、热情面对没一位顾客，见到顾客应微笑点头示意，近距离应问候：“您好”，显示良好的修养。•

5、熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。

•示范1：新顾客来电

•“您好！***美容院，我是***，很高兴为您服务” •“请问您贵姓”

•“**小姐您好，请问您想了解哪方面的问题”

•“请稍等一下，我马上请专业顾问帮您解说，转接店长或顾问并说明咨询电话” • 示范2：老顾客来电

•“您好！***美容院，我是***，很高兴为您服务” •“请问您贵姓”

•“**小姐您好，请问您想了解哪方面的问题，或预约时间”

•“**小姐，您预约的时间是*月*日，请准时到达，我们将在这里恭候您”

•示范3：顾客投诉来电

•“您好，***美容院，我是***，很高兴为您服务” •“请问您贵姓”

•“**小姐，非常感谢您宝贵的意见，有关（顾客投诉的内容）我们会在2小时内给您一个满意的答复。” •“**小姐，请留下您的全名以及联系电话，便于我们跟您及时联系，再次感谢您的合作”。• 示范4：私人电话 •“您好，***美容院”

•“对不起，**现在正在工作，不方便接电话，如果你方便的话，我可以替您转接，等它忙完后立刻复您电话”。

• 示范5：总部或主管找人电话 •“您好，***美容院”

•“**（对方名称或主管职称），您好” •“请您稍等，我替您转接”

•“对不起，它正在忙，不方便，请问您要留话或等它忙完后给您电话（留言转告）”

（十一）收银规范用语

•前台提示顾客文明用语：“收银台在……。，请您到这儿付款。谢谢”

•前台收到顾客人民币提示文明用语：“**小姐，收到您**元，找您**元，请拿好，谢谢，希望第*次再见到您！”

(十二）纠正顾客规范用语

•“对不起，这里是无烟场所，谢谢合作” •“对不起，清洁桶在那儿，谢谢使用。”

(十三）电话回访，预约规范用语

•在下次护理的前一天致电顾客：“您好，我是**美容院的美容顾问，我姓*”“您具体讲出星期几的护理觉得满意吗？”如客人满意则说“谢谢您，”并预约第二天的护理的时间，若客人有意见，则耐心地聆听并详细记录，并明确告诉顾客会在下次护理是解决该问题，最后为客人预约第二天护理时间

•有些客人无法准时预约，不要只是听他取消或再打电话预约，次序主动向客人预定瑕疵时间或主动为客人提出建议，从而争取客源

(十四）欢送顾客规范用语 •“请走好，欢迎下次再来，再见”

•手挽着顾客的手臂或手，并帮助顾客拿好行李把顾客送到电梯口或楼下门口，等顾客里靠在回头。

(十五）清洁卫生规范

1、店内实行“个人清洁”制度，“岗位清洁制度”和班后大清洁，还有分区域负责清洁，每周大清洁，每天小检查，每月大检查，每月一次大扫除，每月一次大清洁。

2、每位顾客做完护理后，应马上把美容用品、顾客服务用品进行清洁，整理好床位及气节设备。

3、每日下班后的清洁卫生 •*地板、沙发等软灰尘的清洁 •*硬地板的打扫和湿拖

•*茶几、收银台、窗玻璃、灯具、花灯、墙面、天花板、音响、挂钟、毛巾的摆设、灯光扎名、饮水机、器械设备、美容床等的消毒

•*对各类倒膜碗、粉刺针、毛巾、拖鞋及手术室等要进行每日消毒

•*使营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观、室内空气随时保持清洁、干燥、无异味

•*注意消毒柜当天使用昂天清理

4、每天洗换一次毛巾

•5、每3 天洗换一次被单

6、每15天洗换一次被套，每30天洗换一次床套

（十六）值班制度

1、每日值班人员由“OTT执行官”担任，负责检查啊卫生，以及检查各类电器的电源是否关闭 •备注：前台、美容师禁用口头语

顾客接待用语、电话回访礼貌以内关于我们规定，不准给顾客如下的答复：

1、“不行、我不知道、这不是我的事、不清楚、没法干、您找（问）别人吧，您自己去问吧” •

2、接待顾客头不抬，回答顾客模棱两可，“可能……”

3、推卸责任，“这是***的事，或这是您的问题，不属于我们的事，我现在很忙，过两天处理吧”

售前美容师培训30个对答如流 篇2

1.你们的产品是纯天然的纯植物的吗？

答：是的，你可以闻一下，我们的产品无味无色，纯天厃。它主要成份是天然丝汰透明 质酸，维生素A、C、E的提取物。Vc：胶原蛋白的，改善血管弹性。2.我的皮肤不要做美容？

答：任何人的皮肤都需要做美容，因为人的年龄在增长，水份大量流失，现在做一些保养会更好，而且25岁以后必须做护理。3.我家新买了好多产品？

答：你家的产品属于滋养型，我们的产品属于治疗型，等把你的皮肤治疗好，你再用你家的产品，一点不会浪费，效果不更好吗？ 4.顾客觉得你推销产品过多时，该怎么办？

答：暂停1-2分钟，转移话题，再聊些顾客感兴趣的话题，抓住时机再说。

5.售前概念？

答：售前引导顾客发现他的需求，让他明白柔婷卡项，了解产品柔婷产品，从而成交年卡。6.用完再说吧，我家有别的产品

答：你家的产品属于滋养型，我们的产品属于治疗型，等把你的皮肤治疗好，你再用你家的产品，一点不会浪费，效果不更好吗？ 7.平常工作忙，以后再买

答：一周168个小时，每周抽出1小时来我们这里做一次护理，挺方便的，我们进行固定预约，不会浪费你宝贵的时间。8.没有带钱，以后再买

答：带不带钱无所谓，主要是看你想不想治，我们今天搞抽奖活动，试试你的手气，跟我来吧。9.当顾客做完看效果再说

答：先给顾客做手护，让他看看手护效果，然后说今天做的只是表皮护理，如果你想真正看效果，就必须做治疗，做深层护理。10.顾客在买不买时犹豫怎么办？

答：反复敲定我们产品效果好，给他算经济帐，帮他下决心。

11.你们的产品哪里产，多少钱？什么名字？

答：法国的技术，日本原料，在上海研发，西安灌装，关于钱根据你的皮肤定，我们是柔婷产品。12.顾客问既然产品这么好，你脸上斑怎么还有？

答：你以前没见过我的皮肤，比以前好多了，现在已经淡化了。

13.我没听说你们产品好？

答：我们产品上市11年了，他不做任何广告，我们把产品广告费省下来，让你亲自享受，这样多好，我们产品好不好，实践见真实。14.太贵了，产品打折吗？

答：我们产品不打折，你算一下也不贵，你去美容院做一次50元，一年48次，一年就2400元，只是做美容，什么产品都没有，但在我们这，你花同等的钱，得到的却是你自己的产品，基础护理由我们美容院给你提供的，可做48次，你的产品全都是您治疗的产品，一点不浪费。15.今天你们全免费，干吧让我买？ 答：我们今天做的是表皮护理，我跟你讲的是适合你的治疗方案，买不买随便你，你想改善你的皮肤就听我的。

16.我们来玩的，家里没有这个品牌，没有仪器怎么办？

答：我们产品属于治疗的，只需要做一次深层护理就可以了，回家坚持用就行了。17.一说产品，顾客就不说话了

答：转移话题，聊一些顾客感兴趣的，让顾客开口，再找机会，切入主题。18.你们产品新上市的吗？没听说过？

答：我们的产品上市11年了，从来不打广告，靠的是口碑宣传。19.年龄大？或年龄小？

答：年龄大要讲治疗，年龄小讲保养。

20.我下岗了，没钱？

答：没关系，现在企业不景气，下岗也是正常的，再说你把皮肤护理好，也有利于你找工作，如果你现在不做护理，等以后再做来不及了。再说，你算一下也不贵，你去美容院做一次50元，一年48次，一年就2400元，只是做美容，什么产品也没有，但我们这你花同等钱，得到的却是你的产品。基础护理由我们美容院提供，还可以做48次，这样算下来才十几块钱，又经济又实惠。21.我家附近有，我回家买？

答：今天我们店开业酬宾，免费送卡，而且我们是全国连锁店，将来你若离家近，还可以转过去。22.听别人说你们服务不好？

答：我帮你做的不好吗？再说，我们今天是免费给您做的，我们做的主要是售前服务，口碑宣传很重要，我们不会因为你一个顾客而砸我们的口碑。23.我在别的美容院做呢？

答：你在外边做的是滋养型的，我们结合仪器做治疗的，而且你在外面做，一年2000多块钱，没有产品，我们是一套您自己的产品，免费给你做，还有仪器。24.准备买衣服，没打算买这个？

答：商场什么时候都开门，衣服什么时候都可以买，我们今天是搞活动，机会难得，过了今天就没了，看您能不能抓住这个机会。25.今天有事，就做个免费吧？

答：我们今天只是做个表皮护理，深层护理只需2-3分钟，电流不能在脸上停留时间太长，免费都做了，还差这一下吗？除了你不想治。26.皮肤敏感，怕过敏？

答：我们产品属于纯天然高效抗过敏，只要你吃黄瓜，不过敏就没事。

27.买几瓶先试试？

答：我们产品是一系列，而且今天搞活动，你办张卡比较合适，以后再办就没机会了。28.能治好吗？

答：我们产品是治疗型的，只要你定期做美容，做治疗，一个疗程以后，保证你看到效果。29.用过很多没效果？

答：你以前用的都是滋养型，我们产品都是治疗型，结合仪器给你做。

30.我回去考虑考虑？

答：这么说对效果是肯定的，回去考虑只是价格问题，因为可以这样回答，你看效果多好，这又不是购大件物品，我给你算算，很合算。

八 大 关

1.启动关：

有的美容师刚进公司抱着试试看的态度，最终导致一段时间后，业绩和收入差别很大，过好启动关的方法很简单：就是定好长远的目标。了解我们是靠零售生存的，做一位优秀美容师定好月目标，四万一个月；定好日目标，一张年卡；定好一周的实行目标。学好手法，年卡知识。实期的目标一定要做位优秀美容师，老美容师调整好心情，保持职业微笑，把笑容带到工作中。2.服务关：

是针对许多美容师以貌取人，丧失销售良机，看到顾客不买，马上变脸，导致顾客流失，过好服务关的关键是没做怎知道不买，没做完怎知道不买，没做好怎知道不买，今天不买不代表明天不买，不代表明天不带嘉宾来，正因为如此，我们用不知道的感觉判断顾客的心里是错的，要调整自己的心态，从头到尾保持一样的服务，买与不买保持一样的笑容，时刻注意自己的仪容仪表及环境。3.熟人关：

是针对许多美容师一见顾客就说皮肤，一见顾客就说产品，导致成交率降低，过好熟人关的方法是：就是与顾客聊她感兴趣的话题，不让顾客有逆反心理，不要把顾客当顾客，要当朋友一样，达成共鸣。4.代肤关：

是针对美容师分析不专业，强买强卖，或恶意夸大顾客皮肤的问题，导致顾客投诉，退货流失。（先夸顾客优点，用探问的问题）5.产品关：

是针对美容师对产品不熟悉，语言不丰富，产品知识讲的时间短等，导致大单不能成交提出来。过好产品关的方法：用产品组合买卡，了解产品原料、功效、作用及护理程序，从而成交年卡或项目卡。6.美容师关：

针对美容师不知道美容院如何成交。过好美容关不仅靠口才，美容机器、手法、项目、学习两小时流程，为顾客服务两小时流程。7.销售：

针对美容师害怕销售，不敢提钱，成交时说话态度不坚定，语气不流利，导致业绩低而提出来。过好销售关：必须不害怕销售，为着要了解销售等于聊天，不会聊就胡说，化妆品购买是随机性购买，不买我这家就是那家，态度坚决，用十次努力换回一次即要失去的机会，成交时要对答如流，反复演验床前成交的十个环节。8.档案关：

不管顾客买与不买都要做好档案，不是为了出业绩，而是为了顾客三天强化治疗，一周效果更好，让顾客再来一次，记下顾客真实姓名、电话以备自己或售后美容用。

双 人 服 务

1.接待、自我介绍

您好！欢迎光临！我是我们美容院最优秀的美容师XXX，我一定会尽心尽力为您做这次服务，您就放心吧。请这边走。2.准备、换鞋、更衣、存包沐浴

姐，请坐，请喝茶，请换鞋，请把您的物品放在这里。请保管好您的贵重物品，请换女子浴袍，请沐浴，请稍等。我帮你调水温，请沐浴，我坐在外面等你，请回包房，请坐下等我帮你铺床单，请趴下。

3.背部排毒二倒油、展油、开穴、自我介绍、请稍等，我去第一次洗手

姐，我们服务是从背部开始的，请您先趴在床上，谢谢。姐，请问您对酒精过敏吗？谢谢。请稍等，我消毒一下双手。姐，您觉得这个手温可以吗？谢谢。请问您喜欢力度轻一点还是重点？谢谢。我现在先为您做背部经络排毒，可以打通全身经络，让血脉畅通起来，同时还可以促进淋巴循环排毒，调节身体内部环境，以内养外，这是肩髃穴„„这样可以打通背部经络，促进血液循环，达到从头到脚，以内养外的美容保健效果。姐，您感觉这样的力度可以吗？谢谢。姐，我现在为您做腿臀部按摩，这个力度可以吗？谢谢。姐，您是第一次来吗？以前听说过柔婷吗？您对柔婷了解吗？请允许我给您介绍一下我的企业，我们柔婷是一家科研、生产、销售、服务为一体的连锁公司，在全国有上千家美容院，遍布47个地市，姐，您感觉这样的力度可以吗？而且还有顾客监督委员会，始终监督我们的服务，始终做到顾客满意，这个力度可以吗？谢谢。您每次来做护理都由我们专业的美容督导测试皮肤，根据您的皮肤状况为您制定个性化的护理方案，这个力度可以吗？谢谢。我们有上百种产品适合不同肤质的顾客，姐，感觉这样的力度可以吗？我们的产品都是功效型的，做一次有一次的效果，做完后皮肤就像透明的一样。4.双人伸展，左右各四次

姐请稍等一下，我去叫个美容师帮您做伸展，姐，请把您的手给我，姐，您感觉这样的力度可以吗？谢谢。姐，请把您的手放好。姐，请把您的手给我，姐，您感觉这样的力度可以吗？谢谢。姐，请把您的手放好。姐，背部经络按摩做好了，请翻身。5.头部刮痧

我给您做头部刮痧，请稍等。我去第二次洗手。百会穴：百会→左耳问；百会→右耳问；神庭→太阳→太阳穴；头维→风池；头维线→神庭→风府。

姐，请稍等，我消毒一下双手，消毒一下刮痧板。我现在为您做头部刮痧，水牛角做的刮痧板本身就有清热解毒的功效，做头部刮痧可以使头面部气血畅通，预防未老未衰，您感觉这样的力度可以吗？谢谢。姐，请侧一下头，谢谢。经常做头部刮痧还能治疗头痛，缓解失眠，这样的力度可以吗？谢谢。姐，请侧一下头，谢谢。做头部刮痧可以达到从头到脚，从里到外的保健排毒的美容功效，这样的力度可以吗？谢谢。6.双人服务

(1)包头、洁面：洁面，三盆水。姐，我现在为您包头，请抬一下头，谢谢。姐，松紧可以吗？谢谢。(2)我现在为您清洁面部，用的是保湿柔珠洗面奶，它可以彻底清洁肌肤污垢，同时可以美白肌肤。(3)一般国产的洗面奶的主要原料是碱和皂液，而国外则普遍使用表皮活性剂，而我们柔婷的洗面奶则不同，它的主要原料是玫瑰花瓣精华油和双重植物美白因子AS和抗老化自由基阻断因子。(4)可彻底清洁肌肤的污垢及浅表的铅汞等重金属，同时还可以美白您的肌肤，为您的肌肤形成保护膜。也就是你没事的时候来柔婷洗个脸都可以把皮肤洗成中性的。姐，请稍等，我去换水。我现在帮您清洁面部。姐，请稍等，我现在帮您再次清洁面部。姐，请稍等，我去换水，我现在主要为您清洁肩颈部。

第一次调肤：姐，这是第一重水份，也就是第一次调肤，它的主要作用是再次清洁，平衡皮肤的PH值，恢复皮肤的酸碱度。

喷雾：热喷。姐，我现在为您热喷，热喷可以找开毛孔，促进血液循环，同时给您肌肤补充水份。冷喷：姐，我现在为您做冷喷，冷喷不仅可以为您肌肤补充水分，还能镇静肌肤，您现在是不是感觉特别清凉？

去角质：姐，请稍等，我消毒一下双手。姐，我现在为您去角质，给您用的是活力脱屑，它可以去除皮肤的死皮，深层清洁，疏通毛孔，让您的肌肤自由呼吸，充分吸收营养和水分，您现在摸摸看皮肤是不是感觉特别细腻光滑？

去油脂：姐，请稍等，我消毒双手，消毒暗疮针。我现在为您清除面部黑头粉刺，日常生活中一定要注意清洁鼻头。

第二次调肤（补水）：姐，这是第二重水分，也就是第二次调肤，它的主要作用是补水。您看您的皮肤很快吸收了，这说明您的肌肤正处于缺水状态，而且我们的产品特别适合您，您现在是不是感到皮肤特别水嫩呢？

精华导入：请稍等，我先消毒超声波探头，我现在为您做超声波精华导入，这1分钟100万次的超声波震动，可以使精华素的营养有效吸收。而且我给您用的是营养精华素，它有促进细胞再生，为肌肤补充营养，而且还有美白淡斑的效果。做精华素导入可以补充胶原蛋白，恢复皮肤弹性。做一次可恢复37%，做4次可恢复90%，您可以每个月定期到我家来做4次这样的周护理。7.面部开穴、排毒按摩

美女，我现在帮您的肌肤做运动，让您的肌肤更加紧实富有弹性，我现在做的这种指压呼吸手法可以让你的肌肤吸收更多的氧气，让每一个细胞都充满氧气泡泡，您感觉这样的力度可以吗？您喜欢轻一点还是重一点？ 8.清水擦拭面部

美女，我现在帮您把多余的按摩膏洗去，这样可以让皮肤自己呼吸了，有助于面膜的营养吸收。9.面部抽色：魔幻抽色膏

我现在为您做魔幻抽色膏的导入，此产品可活化体细胞有利于铅、汞等有害重金属的排出，改善您面部色斑深积现象，提高肤色。

美女，你看面部的铅、汞很多，颜色很深，平时不要使用化学性的护肤品，多注意清洁。10.第三次爽肤

这是第三重水份，这重水分就是“药引子”起引路的作用，有助于面膜中的有效成分的吸收。11.双重面膜

我们的面膜都是现场调配的，这些面膜的活性成份只保留30分钟，让您在最新鲜的时候吸收更多的有效营养，我给您用的是XX面膜XX功效。12.手、头部按摩

您感觉这样的力度可以吗？您是喜欢轻一点还是重一点？ 13.卸膜

请稍等，我去换水 14.第四次爽肤润肤

这是第四重水份，让肌肤充分吸收护肤品的营养，锁住有效成分。15.采耳

我现在为您采耳，请侧一下头。您感觉深浅还可以吗？力度可以吗？ 16.颈肩放松

做好了，请您起来，我帮您敲一下背，您感觉这样的力度可以吗？您是喜欢轻一点还是重一点呢？ 17.美容足疗同步

您感觉这样的力度可以吗？您是喜欢轻一点还是重一点？面部的色斑、暗疮并不仅仅是我们皮肤本身的问题（举例）通过美容足疗可以调节引起这些问题的内因，不仅治标，而且治本。18.帮顾客整理衣物

请稍等，我为您拿衣服，请您到化妆台整理一下头发。19.梳头化妆

我为您修修眉 20.送客

客户经理接待流程(话术) 2 篇3

话术：你好，欢迎光临，东易日盛（面带微笑，引导客户入座）2.茶水吧服务员准备饮品

话术：你好，请问你喝什么茶?（有红茶 绿茶 奶茶 咖啡等）3.客户经理自我介绍

话术：您好，这是我的名片（双手握着名片的两角，正面朝上递给客户），我是这边的客户经理，前期接待由我负责，您对家装有什么疑问和顾虑都可以帮你解决。(介绍职责)我会给您介绍一下公司的情况，了解一下您的需求,然后根据您房子的情况为您安排一位适合您的设计师，然后我们再跟设计师做一个深入的沟通，可以看下设计师之前做过的一些作品，或者根据您家的户型，让设计师给您说说他的一些想法和建议。4.了解客户需求

1、您是哪个小区的、多大面积？

2、现在是期房还是现房？

3、房子是第一居所还是偶尔住？

4、平时是几个人居住的？

5、您这次房子装修预算是多少？

6、您比较喜欢哪种风格？

7、您去其他公司咨询过吗，跟他们的设计师聊过吗（跟他们设计师聊的感觉怎么样）？

8、您除了正常的使用功能以外有没有其他的爱好（特殊的功能需求）？

9、是否考虑以后儿童房或老人房的设计？

10、此次装修最关注的是哪些？

11、以前装修选择的是哪家装饰公司（为什么选择他们，装修后满意或不满意的地方）？

12、装修的事情是打算什么时候确定？

13、您印象里比较适合您的设计师应该具备什么条件呢（设计师的性别、要求）？

14、您大概想什么时间入住？

15、您家装修的事由您来定吗？是您做主吗？ 5.介绍公司

1997，东易日盛在北京成立。

1998，东易日盛行业内率先开发并使用第一套电子报价系统。为客户提供更快、更透明的家装报价服务。

2000，东易成立了第一家非盈利性质的家装研究所，丰富了国人家居文化，成为室内设计理念的传播平台。

2001，东易日盛聘请国际设计师达尼罗·毕达宁，真正使设计达到中西融合。

2002，东易日盛是首家通过“室内环境质量跟踪检测单位”认证的企业，掀起了中国家装环保的热潮。

2003，东易日盛首获美化家居设计大奖赛唯一一等奖，证实了设计水准在行业的领先水平。

2004，作为行业唯一示范单位，参与国家标准《住宅装饰装修工程规范》实录。

2005，东易日盛结合百种风格提成“八大风格”至今仍影响国内设计理念。

2006，东易日盛携手意德法家推出亚洲最大整体家居体验馆在北京开业。

2007，斥资3亿建造亚洲最大木业工厂，同年获得中国特许领域最高奖——中国特许奖。

2008，东易自有产品“摩登”橱柜荣获第十四届中国国际家居大奖赛银奖,金奖空缺。

2009，东易自主研发橱柜“图兰朵”荣获首届斯凯杯——钻石奖。2010，东易被工商总局评定“中国驰名商标”，是首个室内装饰行业获得者。

2012，连续两年蝉联中国建筑装饰协会，中国家居百强企业家装第一名。

6.八大工艺介绍（详见工程优势）隔音处理工艺 瓷砖薄贴工艺 吊顶处理工艺 漆面处理工艺 防水处理工艺 木作处理工艺 水路处理工艺 电路处理工艺 7.推荐设计师

XX女士，了解了您的需求后，我觉得我这有位XX级别的设计师特别适合您，他叫XX，设计费收费标准是XX元/㎡ 8.包装设计师及设计师团队 例（包装设计师）：

XX老师出生于一个艺术家庭，父亲是画家、母亲是美术老师。从6岁起他就开始学画画，毕业于南京艺术学院。他责任心强，服务细致，在去年服务的25位顾客中，有17位均来自他的回头客，且获得了年度最佳服务奖。

例（包装设计团队）:1+N 我们是一个设计团队为您做设计的，有主案设计师、家居设计师、木作设计师和水电工程师。

我们的主案设计师主要负责给您出方案，全套的施工图纸、报价，跟现场负责人的交接，保证您家最终出来的效果与前期设计效果一致。后期家具家电及后期配饰也由主案设计师陪您购买。

其次是家居设计师，我们公司有一些自营的主材产品，下单、联系厂商、退补货都由主材设计师来负责，这样就不用您天天自己跑市场了，也省去了扯皮的烦恼。

再次是木作设计师，我们在北京花费3个亿投资了一个木作大厂，是全亚洲最大的木业类工厂，门、橱柜、浴室柜、衣帽间、定制衣柜我们都可以自己生产，所以木作设计师主要负责木作类的测量、出图、报价及后期安装工作。

还有我们的水电工程师，我们水电工程师前期会给您出具专业的水电图纸，也是为您更好的控制后期水电增项。9.介绍公司服务流程

在认可公司，认可设计师的情况下，我们要先签署一份设计协议，同时交纳设计费，然后设计师可以给您上门量房，出具体的设计方案。如果我们后期有幸合作的话，您家的监督与协调工作也是由我负责。10.闭环(了解真实信息、促单、加强对客户的吸引力)了解真实信息: 您对设计师的沟通是否满意？ 您对设计师给您看得作品是否满意？ 您对设计师的设计思路是否认同？

您对您的装修预算的费用花销是否已经清晰？

设计师为您介绍了哪些方面？还有哪些方面您不太清楚？

促单：

您看今天我们能否确定下来，好让设计师尽快给你设计方案？

本月我们还有2个优惠名额，价格这块您放心，我在帮你跟部门经理申请一下。

加深印象：（确定客户关注点，给客户留下遗憾，方便2次来访）

您看我何时约您比较方便？

周一至周五有时间 还是周末有时间？

11.回访（目的性强，把控好回访时间、频率）

回访目的:回访了解客户的心理变化，消除客户顾虑

银行网点客户投诉接待话术 篇4

一、接待注意事项

1、核实身份。确认身份后，将客户引导至非营业区域，做到分隔受理。

2、态度温和。不激化客户与保险公司之间的矛盾，避免问题升级或产生新矛盾。

3、对于简单询问的客户，可从公司行业地位，投资收益，产品特点及获得荣誉各方面进行讲解，增强客户持有信心。

4、对于投诉倾向强、情绪激烈的客户，及时安抚，并立即与保险公司应急联系人员取得联系。

5、对于多人抱怨、投诉的客户，第一时间与保险公司应急人员取得联系，并将核心带头人员与其他人员迅速隔离开，分别沟通。

二、银行网点投诉客户基本应对话术

1、泰康是一家全国性的保险公司，管理规范严格，投资收益一致不错，已经连续8年在行业内处于领先地位，这也是我行选择与他们合作的重要原因。今天您遇到的情况，先别担心，我们对于情况了解清楚后共同来解决此事。

2、（适用于分红、万能险客户）您所购买的产品是非常不错的，功用就是收益稳定、投资风险较低，又兼具保障功能，当时为您在做资产配臵的时候，就是考虑到您这样的客户对于资金最基本的安全性和稳定性的需求，但是安全稳定的优势相对的也得通过长期持有来体现，时间越长，收益越高，持有到期就能获得最大化的收益，况且这款产品有保障的功能，有保障功能的产品当然年期越长越好啊，很多客户都会要求购买终身型保险呢。

4S店服务接待人员常用话术 篇5

4S店服务接待人员常用话术

1、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程？”

答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。

在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？

2．XXX车零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？

答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，XX品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。

3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变？ 答：配件价格下降是为了回馈广大XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？

4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？

答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。

5、为什么保养后不久又出现了问题？

答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。

6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍？你们到底能修好吗？

答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。（如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案）。

7、在建议客户到厂前进行预约,客户说：“我不要预约，有空我会自己来你们服务中心？”，如何应答？

答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗？

8、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”

答：不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。（如果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满意）。

9、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的便宜，有的贵？

答：非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不同，但请您放心，全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满意的答复。

10、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜？

答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，XX品牌所有的零配件采购都达到XX品牌全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。“安全和品质”是我们对每一位顾客的承诺。

11、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成？

答：更换总成是为了确保零配件维修使用安全。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业维修人员会给您修复的。

12、客户问：“你们服务中心太远了，能否不到服务中心换机油？”

答：到4S店换机油会有相关的维修记录并在您的《质量保证书》上盖4S店专用章，以上这两条是您的爱车享受2年/6万保修期的必备条件，所以建议您还是到店更换享受专业人员的服务和原厂配件，如果您确实距4S店较远，每次可以经服务经理签字，给您带一套保养件，您看这样行吗？

13、为什么维修等待时间这么长？

答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中一个时间段到店，还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户下次来厂维修保养时进行预约，从而减少等待时间。

14、为什么维修保养费用这么贵？

答：我公司是维修一类企业，工时费的收取根据汽车辖区汽车待业管理处，以及物价局三者共同制定的，配件则为原厂配件，价格全国统一，所有维修技师都经过培训，维修质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相比，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，您在我们这里花几百元做个全车保养，就是买了5000公里的放心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。

15、你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗？为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多？ 答：因为我公司在维修自己的品牌车是非曲直非常的专业，维修车对于您来说，肯定是速度越快越好，维修工时与实际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价值，所以时间长短并不能作为衡量收费标准，例如修发动机需两天两夜，工费只有2000元。如果同样的收费，维修同样的问题在别人那里要半天，在我们这里只要一个小时，你会选择哪里呢？

16、你们说你们的收费是统一的，而且是很正规的，为什么看你们的服务顾问在给我们报价的时候都是随口报的？ 答：因为我们的服务专员每天面对很多客户，而且公司里也有规定，服务专员必须对维修价格非常熟悉，迅速、准确报价是每一个服务顾问应具备的基本素质。所有的价格我们的服务专员可以不去电脑里查价格，也很清楚，就像你买大红鹰，每次都买，以后去商店你就不会去看这个大红鹰的售价。

17、年检我应该带什么东西？

答：办理年检业务客户所需提供资料

1、保险正本（复印件）或保险卡（将正反面复印在同一张纸上）

2、行驶证

3、年检表（公车需盖公章）

4、排污证

5、统缴卡（四自工程卡）要求与客户沟通如下必须说明：

1、年检所需时间和费用以及费用组成部分（年检保养费，年检服务旨，检测站收费）

2、付费方式（车管所交费用必需用现金）

3、提醒是否有违章纪录 要求与客户做以下友情提醒：

4、在维修部做续保，年检代办费用全免

5、下次年检时间提醒（下次年检按行驶证上登记的日期年检，而不是车牌尾数相应月份）

18、你们的使用手册上写着的5000公里做首保，但是我身边的朋友都说有必要在3000公里，那我的车子有没有必要在3000公里做一个保养？（提前做首保行吗？）

答：可以，3000公里保养是磨合期的保养，把发动机里面磨下来的杂质放掉，使发动机的使用寿命延长。使发动机的性能更加好，使您充分体会到驾驶的乐趣！

19、问：“我怎么补办保修手册”？ 答：补办保修手册客户要提供相关资料

4S店特别申明，保修手册丢失，不再享受首保免费换油的服务（即使补办新的保修手册也不再享有此权利）。

4S店前台服务顾问非常有用的工具

※ 抱怨车子耗油高； 应对话术：

1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。

2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗，3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位臵），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值；

4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油）

5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱 中尽量不要放臵多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动 机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力；

6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！※ 抱怨配件价格过高

您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供 货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙 混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易 导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。※ 抱怨关于工时费高

你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而 且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿 命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。※ 抱怨同一问题多次检修，总是修不好

你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。

如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人产生抱怨: 先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题我们 感到非常抱歉。请容许我为你解释一下。在你等待的过程中，我们的

维修技工为您的爱车做了全面的检修，但是现在所遇到的问题是（对应解释延误提车的原因），还需要您等待*个小时，→ 如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。→同意→投诉中止 ↓（要求在站点等待的）

请麻烦您再等上一段时间，我们会把维修进程随时告知您。您看这样行吗？→同意→投诉中止 ↓仍要投诉

先生/小姐，您看这样行不行，我已经把这个情况告诉我们领导了，他对此事也非常重视，如果您有什么其他要求，可以跟我们领导进一步的沟通，我相信我们一定会给您一个满意的答复。1.为什么油耗比使用手册上高出很多？

答：对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说： 空转1分钟需10-30CC的燃烧 负载100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里 5分种怠速可以行驶1公里路程

汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右 空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良

注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的 频繁刹车会增加耗油

因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几 次，您会有个比较明确的数据。顺便提一下，其实就别克的马力、扭力以及平稳、宁静的运转而言，与同类车相比油耗真的不算是高的。为什么车子不易启动？

答：对不起，夏季不好启动的确是一件令人烦恼的事。如产生这样的问题，通常与燃油品质不佳，引起气门积碳有关，造成发动机难以建立正常的气缸压力，所以不 易启动。严重时甚至会造成气门摇臂断裂。从安全和经济的角度，建议您按推荐使用燃油添加剂，这样可以减轻气门积碳现象。

原则：先向客户道歉，然后告诉原因，在告诉客户处理方法。客户应答术

1、为什么**轿车需要定期清洗节气门/熄火等？

发动机工作过程中，节气门体处会有燃油蒸汽、空气中的灰尘等混合物，熄火后，混合物便吸附在节气门周围，就是常说的积碳，冷车后其中的胶质便固化，导致节 气门脏污。这是正常现象，行驶一定里程后清洗一下节气门体就可以解决。以后如果注意使用清洁燃油、定期更换空气滤清器会延长清洁周期。

2、**的方向盘为什么这么重? 这个车的方向为何特别重!比本田、别克(或其他车型)还重!根据**轿车转向系统的结构特点，低速或原地打转向时感觉有点沉，但这很好地保证了高速时的稳定性，且转向随动性好而不发飘。另外，轮胎气压不正常，车轮定位不正常等也会造成转向特别沉。

3、怎么回事儿，我的车现在(向右)跑偏? 车辆在行驶过程中，因道路的设计特点，一般车辆在放开方向盘后，可能向右侧有轻微的滑移。造成车辆跑偏严重的原因很多:如路面原因，轮胎气压不正常，四轮 定位不正确等，让我们的技师给您检查处理一下吧(建议方便时到我们服务店，我们将安排技师仔细检查一下，之后给您处理好)。【检查标准] 是否在正常范围，大致可通过有如下方法评价:在平坦笔直路面上，方向盘位于中心位臵、以90km/h时速向前行驶。从放开方向盘到车辆偏移到一个行车线距 离(约3.5m)的偏离时间应在七秒以上。即相当于以90km/h时速均匀行驶100m，向一侧偏移距离呈2m。否则，视为有跑偏倾向。

4、为什么我刚买的新车油耗这么大? 油耗大小是由多方面因素来决定的。如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素。还有，新车各零件在磨合期，也会影响油耗，过完磨合期后，油耗会下降，你可以放心使用。

5、我新车刚买没多久，今天发现怎么坐在车内开不后门了呢?是不是坏了呀?后边车门从里面打不开了，是不是门锁坏了? 您先别着急，这不是门锁坏了，可能是在上下车时不注意将儿童锁锁上了。儿童锁是防止坐在后座的儿童在汽车行驶时开启车门发生意外的安全保护措施。只要将开关往下拔，解除儿童锁就可以从车内开门了。

6、为什么车子行驶时噪音这么大?★★★ **轿车在设计上是一辆比较具有运动感的车，行驶时声音大可以使车子的运动感表现得更加出色。如果您感觉到不放心的话，您可以到我们服务站由我们的技师给您现场试车，实际检测一下。点评: 应与客户共同试车，亲自体验所说的噪音大小、部位，然后再给出解释。如果存在轮胎或底盘等故障，应向客户说明;如果是正常发动机的声响，上述回答可以作为 一种解释，但要理清因果关系，应该说“设计兼顾了爆发力、运动性能，从而使发动机声音略大”，而不是声音大，运动性能就好。

7、为什么轮胎会起包? 轮胎起包现象多是由于使用中受到较大的外力冲击，造成胎壁帘布层局部断线后形成的，例如:车辆过沟坎或减速带时没有及时减速、上马路牙子、轮胎侧面刮蹭、挤压等情况都会造成轮胎起包。建议驾驶过程中过沟坎或减速带时及时减速、注意不要让轮胎的侧面发生挤压刮蹭，如果轮胎鼓包一定要及早更换，否则在行车过程 中易出现爆胎的危险。

8、车辆行驶至90-100km/h时方向盘发抖，出了什么问题?★★★

我的车怎么一跑到120km/h的时候车辆就开始抖动，整个方向盘都抖，我都不敢开了。这车的质量也太差了!车跑到时速140km/h以上发抖是什么毛病?这种情况有可能是您的车轮动平衡出现了问题，具体情况让我们技师检查一下。【需要解释时] 车辆在行使一段时间后，有多种原因会造成轮胎动平衡改变，如有的车辆在行驶过程中轮惘沾上了泥块，有的车辆钢圈被刮蹭过，有的轮胎在行驶过程中产生异常磨损等，造成了轮胎的不平衡，从而达到一定车速后会产生抖动，做动平衡可以解决。

9、为什么我的车现在行驶时车身有异响产生?全车四周到处异响!车辆在行驶中有异响如何处理?在不平路面行驶时出现吱吱异响，好烦!这像X万的车吗? 【电话咨询] 您好，别着急，如果方便的话，请您到我们店里来仔细检查一下，然后我们会根据检查情况采取相应的措施处理，请您放心。【现场解释] 辆在行驶过程中，车身承受着各个方向的应力。由于车辆使用的路况是复杂的，如果经常行驶颠簸、坑洼路面，会导致局部扭曲变形，这种变形虽然很小、肉眼看不 出来，但是的确存在着，积累多了部件之间就容易发生干涉，导致车身异响。请放心，让我们的饭金师傅给您试一下车，找到异响部位给您消除就好了。

10、保险杠颜色为什么和车身颜色不一样? 因为保险杠和车身的材质不同，使用到的底漆也有区别，所以对漆面的颜色有一点影响。

11、卖车时你们说耗油量是AL，而实际上在市内却要耗BL油，这是正常的吗? AL是车速为*km/h时的经济耗油量，它是反映车辆性能的一个参数;实际耗油量受很多因素影响，例如:车速、驾驶习惯、载重、风速、道路状况等，市内行车更是要远大于A的经济油耗。刚才给您检测了一下，都挺好的，建议您以*公里的车速测试一下。

12、发动机故障灯亮了，还可不可以继续行使? 发动机故障灯亮，说明你的车辆有故障出现了。如果正在行驶过程中，不必惊慌，你观察一下水温表指示是否正常，感觉一下发动机运行状况怎么样。如果水温正 常、发动机工作无明显异常，将车辆开到最近的服务店检查维修，防止长时间带病行驶对车辆造成不良影响，行车中注意不宜高速;如果水温高、或者发动机有异 响，请就近停车，我们会去救援。

13、我的车最近油耗为什么这么高?★★★

这可能是您车的燃油系统需要清洗了。如果长时间不清洗油路，会有喷油器雾化不良的现象，影响油耗。请让我们的技师为您清洗一下，顺便也检查一下其他影响油耗的因素，如:火花塞、胎压等。

14、为什么我的车窗玻璃升到一半就会自动落下来呢? 这可能是由于导轨变形、玻璃导槽组件老化、有异物或脏污等原因引起玻璃上升阻力增大，车窗的防夹功能起作用的结果。让我们的技师检查一下，处理好后重新进行位臵设定即可。

15、为什么车辆CD机老是卡碟? 导致CD机卡碟的原因较多，一般来说使用了劣质的碟片或者错误的操作都会导致CD机卡碟。具体的原因我们技师会详细的检查和分析。(有可能在您放碟片时，没有按程序来操作，一张进了之后要等到数字出来再进第2张，这样操作就不会有事的。)错误应答:大部分是人为原因造成，没按提示操作，建议到我店做一下检 测。点评: 直接指出是人为原因，缺乏根据，且不够委婉，易引起客户情绪激动。

16、为什么前大灯有水气?前大灯有时会有少量雾气，打开车灯一段时间雾气又消失? 为了使车灯散热，前大灯不是完全密封的，在灯体下面有通气孔。如果空气的湿度比较大，通风不好时，空气进入灯罩后遇冷，就会出现少量雾气，打开车灯过一会儿雾气就会散去，这是正常的，请您不必担心。如果雾气一直存在，建议您及时到我们店里，我们给您检查处理。

17、我来启动车时，怎么钥匙拧不动，方向盘也转不动? 这是方向锁锁上了，左手活动一下方向盘，右手拧钥匙即可。

18、清洗过节气阀后，怠速过高(1000}1200rpm)行驶时冲击过大?★★★

如果清洗节气门之前没有这种现象，一般是因为节气门处的积碳清除以后，节气「〕位臵传感器的初始位臵发生改变，控制调整需要一个重新学习的过程。应该不会有什么问题，行驶一段时间就会恢复正常。如果您有时间，让我们的技师为您检查一下，看还有没有其他问题，您好放心。

19、**的配件怎么这么贵啊?你站的配件，为何这么贵? 首先，我们的备件用的是原厂件，质量有保证，备件价格是全国统一的，我们都按照厂家的要求明码标价，您可以在全国任何一家服务站进行咨询和对比配件的价 格；其次，跟其它品牌同级别车相比我们的价格并不贵(举例，掌握其它品牌车型比**配件贵的项目);再者，更换后的配件还有质量担保，这里更换的配件有1 年或10万公里的保修期;最后，优质的配件可以延长整车的使用寿命，保证您的行车安全。

20、连配件都没有，还是什么的4S店?怎么这样的配件都没有备呢? 很抱歉，因为这个配件不属常用件，所以我们一般是采用紧急订货的方式，我们会用最快的速度给您准备。【如果预约有帮助的话] 希望你下次能提前预约，我们可以根据情况提前为你准备好配件，节省你的时间。

21、保养就是换换机油、机滤，费用为何这样高呢?你们的车保养费用太高了，比修理厂高多了!4S店为用户车辆保养提供专业的技术人员、配套的设备、原厂备件，是优质安全的保证;费用也是在厂家指导下制定的，更换机油、机滤只是我们保养的一部分，我们按照**公司要求还为您提供其他检测项目，包括XXXX，为您的爱车提供全方位的、细致的检测，使您用车安全、放心。

【客户对比时]与同级别的车相比，我们的收费是比较合理的，相对于小修理厂

来说，我们的专业性肯定比他们好。比方说，要是去看医生，大医院和路边的小医院，哪个更有保证，更让人放心哪?道理都是一样的。

22、你们这么大的4S店，喷漆时间这么长，我在外面喷漆用不了这么长时间!喷漆时间怎么要那么长? 你们家烤漆太慢了，我在外面很快的!（对于事故车着急要求修复和提车的用户）【针对作业内容的说明] 喷漆慢，主要是因为喷漆的工序较多，我们店喷漆一共有好多工序，实实在在(需要的话可以给客户工序板看，讲解);另外烤漆是有工艺要求的，每道工序都需要 时间来完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本着为客户负责，同时为了保证我们的修理质量，我们每一项都严格的执行，这样就势必造成时间相 对的长了一些。【针对用户等待时间过长的说明](人多的情况)我们是**指定的4S店，质量和工艺都有严格保证，喷漆车辆相对比较多，时间会稍长一点。【补充说明] 请您放心，我们会在保证喷漆质量的前提下尽量缩短您的车辆在厂停滞时间，你看好吗?另外，我们建议您下次来店时能够提前预约，这样我们可以为您的来店提前安排好一切，为您节省时间，好吗?

23、你们的服务流程太烦琐了，真是浪费时间！怎么这么麻烦啊，快开进修车吧!来你们这儿修车太麻烦了，这么多手续，太耽误时间!可能您感觉我们的流程有些烦琐，但这全都是从保证客户利益的角度出发，按流程操作是为了进行严格管理，确保您得到规范的、高质量的服务，其实细致流程的最 大受益者是您。流程复杂也是为了向您说明这次维修内容，让您更明白的消费，您不希望这样吗?「交车时，反问法]每台车的情况不同，您的叙述是我们判断故障 与维修的最好参考。「接车时1

24、我在外面更换的配件才200多元，你们这里为什么就要400多? 我们所用的配件都是原装正厂配件，质量有保证，并且在这里更换的配件有保修期。我们的配件是全国统一价，是不打折的。

25、工时费太贵!工时价格是厂家和汽车行业管理部门依据所在地区的经济水平制定的，与当地的工价相符合。

26、我可以进车间看一下我的车吗?我可以到车间看着进行维修吗? 可以。欢迎您到我们车间参观，请带好参观证，并注意自身安全。不要到举升架下面去，请您参观时尽量不要妨碍正在作业的技师，感谢您对我们的车间作业提出宝贵建议。

27、4S店做油漆的费用为何这么高，外面做做也一样，而且便宜? 我们4S店是严格按照**技术要求、工艺规范、XX道程序执行的。从用料、工序到技术，每个环节都是严格把关的。外面的部分修理厂在用料、工序等方面存在偷工减料，当然就便宜一点了，可保证不了质量啊!

28、CD机为什么总是坏? 这个CD机为原装CD，对碟片要求比较高，厂方建议客户要使用原版CD,不可使用刻录盘和盗版盘。另外，也和个人的操作有关，如果没有按照正规的操作方法进行操作，CD机也会出问题的。请使用前详细看看使用说明书。

29、来一次可不容易，维修保养太不方便啊!什么时候在我们那里也建一家4S店?我每来一次服务站都需要跑500多公里，什么时候我们那里才会有服务站? 您好!感谢您对我们的信任，这么远过来一次确实不容易，关于开店，我们厂家的规划部门会根据当地的实际情况来确定的，在目前您那里没有4S店的情况下，我们公司会考虑不定期的巡回服务的。30、我用的时候有异响，来服务店一查又不响了? 我们可以先给您的车做一个全面的检查，看是否有安全隐患，如果没什么问题，现在故障又无法再现，可以等故障现象稍明显后再来店做检查。

31、我的车刚做过保养不久，这么快就又出问题了，你们保养的时候怎么没有检查呢? 您好，不好意思，请问您的车出了什么问题?(查上次保养记录)「没有相关记录] ……现在请我们的技师给您检查一下，看看是什么问题，您稍等。「有相关记录1 ……尽快给您处理。

当时您时间来不及，没有处理，现在赶紧给您处理一下。

32、人家好多车都提供4次免费保养，**怎么一次也不免费啊? 的确有部分车型送4次保养，他实际上是将4次保养的成本包含在销售价格里了对客户来说是一样的。

33、我可以在其他的维修厂进行保养吗? 我不到你们店作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?我是外地客户，离店较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?我的车已经出质量担保期了，可不可以到外面保养? 保修期内您不可以在外面做保养，如果您在4S店的维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。即使过了保修期，也不建议你在外面做维修保养，因 为**的技术含量是比较高的，很多问题没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到4S店维修保养。

34、做一次保养怎么需要那么长时间，不就是换个机油吗?不就是换个机油吗，怎么会用40分钟呢? 【针对作业内容的说明] 您好，这是4S店和路边店的差别之一，我们做保养不仅仅是给您的车换一下机油、机滤，还会根据您车的行驶里程对相关部件做全方位的检查和保养，所以时间要稍微长些，请你耐心等候一下，车好了我会第一时间通知您的。

35、为什么每次到维修中心之后都要打电话给我? 你们真是好烦!做一次保养就有好几个人打电话过来回访!你们厂家有事没事就给我们打电话，吵死了!不好意思，打扰您了，我们的3日回访和厂家的修后回访是为了了解你对此次维修保养的建议和意见，以便改善我们的工作，下次给您提供更加完善的服务，如果您不方便接听我们的回访电话，请您给我们说明，我们记录在维修合同里，下次就不会在有这样的电话打扰您了。

36、车子异响为什么总是解决不了?一个月修了三次异响，怎么还响呀?这个XX上次修完之后，怎么现在还会响? 可能每次响的部位和产生的原因不一样，我们马上给您的车检查一下，请您放心，我们很快会为您查明原因，并解决问题的。【针对顽症] 这个问题我们已汇报**公司，已经引起高度重视，会给我们技术和设备方面的大力支持，这个问题很快会给您解决的，请放心。

【针对上次遗留问题] 根据系统的记录，上次已建议您更换XXX，这次，您看能不能把XXX更换了，这样就可以解决问题。

37、为什么这车开起来这么吵? 我们**为了增强它的操控稳定性，所以选用这种胎面宽、耐磨损、附着力大的轮胎，只是这种胎的噪音稍微大点。