接待客人的安排

接待客人的安排篇1

我们知道, 过去的“听话、说话”, 人为地把听、说分开, 把听说能力分解为过细的能力点, 并编排成以“说”为主的训练体系进行训练。在这样的训练中, 说者“独白”, 只管传出信息, 无需了解听者“反馈”来调整自己的“说”;听者“纯听”, 单向接受信息, 也不必根据说者所说予以回应。这样的训练只是单纯的“说”或是单纯的“听”的能力训练。说者、听者既没有交际的需要、交际的目标, 也没有交际的对象, 这样的“说”与“听”, 构不成人际交流的环境, 只是一种信息单向交流的言语活动。

口语交际则是交际双方面对面的一种对话活动, 交际的双方都不断地发出信息, 接受信息;“说”者、“听”者的身份随着人际交流的需要而不断转换;说者“说”时, 要注意听者情意态度的反馈, 并随时调整自己的“说”, 听者“听”时, 需根据说者的“说”, 准备及时做出相应的对答;交际双方的“听”与“说”相互依存, 相互促进。因而, 口语交际是一种信息双向交流的言语活动, 是听者、说者双方互动的过程。

显然, 过去的“听说”训练是难以有效地提高学生口语交际能力的。这就对“口语交际”教学的设计与实施提出了新的要求。教师既不能像过去那样分开进行“听说”能力点的分解训练, 也不宜偏重于口语交际知识的讲解传授, 更不是放任自流, 让学生随便互相说说聊聊, 不予组织引导, 只图个课堂里热热闹闹就算完成了教学任务。

从操作层面上看, “口语交际”教学究竟如何设计, 应该注意些什么呢?优秀青年教师朱雪梅同志在这方面做了有益的探索, 能使人从中受到许多启示。譬如《接待客人》一课, 朱老师分析了教学内容、要求与学生实际情况之后, 设计了如下教学流程。

【教学流程】

一、联系实际, 说说

1. 师:

最近, 你家里来过客人吗?想想, 来的是什么人?爸爸、妈妈是怎么接待客人的?他们对客人怎么说, 还做了些什么?你呢?

(同座两人一组, 互相说说。)

2. 师:

你同爸爸、妈妈到别人家去做过客吗?想想, 主人是怎么接待你们的?对你们说了些什么?你们怎么想的, 怎么说的。

(同座互相说说)

二、阅读故事, 议议

1. 师:

前几天, 老师推荐你们读了两个小故事。一个是“小白兔接待乌龟叔叔”的故事, 一个是“小刺猬接待獾伯伯”的故事。你喜欢哪一个故事?还记得故事的内容吗? (指名回答)

(两个小故事均为苏教版《小学语文口语交际》二年级上册内容, 其大意分别是:1.小白兔一人在家时, 爸爸的老朋友乌龟叔叔来找爸爸商量再次赛跑的事。小白兔热情地把客人迎进屋, 请客人坐, 为客人倒茶, 与客人交谈, 最后有礼貌地送走客人。2.小刺猬一人在家时, 有位陌生人来访, 自称是刺猬爸爸单位的同事獾伯伯, 找刺猬爸爸有事。小刺猬没有开门, 他与陌生的客人隔门交谈, 询问情况, 让陌生的客人在屋门外等爸爸妈妈。直到刺猬妈妈回来了, 小刺猬才把客人迎进屋。)

2. 师:

想想, 当客人来访的时候, 小白兔是怎么做的, 怎么说的?小刺猬又是怎么做的, 怎么说的?你喜欢哪个故事, 就说说哪个故事。如果记不清楚了也可以拿出“故事”看看、读读、说说。

3. 你觉得, 在当时的情况下, 小白兔, 小刺猬这样说, 这样做, 对不对, 好不好?为什么?

(全班交流, 讨论。)

三、进入角色, 表演

1. 师:现在, 你独自一人在家, 有位客人来找你妈妈。如果来的这位客人你认识, 你会怎么说, 怎么做?如果来的这位客人你不认识, 你又会怎么想, 怎么说, 怎么做呢?客人可能会怎样?听了客人的话, 你又会怎样回答?请你假设其中一种情况, 想想、说说, 再请同座位的同学扮演来访的客人 (伯伯、阿姨……) 同你演一演。扮演来访客人的同学要好好想想:作为客人———一个成年人, 如果小主人认识你, 你会怎么说?如果小主人不认识你, 又将怎么办?

(学生两人一组进行角色表演、体验, 然后互换角色再演。教师巡视、参与、引导。)

2. 自荐, 推荐演得好的学生在全班表演。

3. 组织全班评议:他们说的、做的怎么样?为什么?

【案例点评】

这堂“口语交际”课, 朱老师精心设计, 组织实施, 涉及到许多教学策略, 其中比较突出的有以下几个方面。

第一, 创设具有实际意义的交际情境。

《语文课程课标》指出, 口语交际的“教学活动主要应在交际情境中进行”。

口语交际是面对面的人际信息交流活动, 总是有着特定的情境, 交际者所处的场合、交际的对象、听说的话题都是特定的。学生的口语交际能力、交际中情境态度与文明素养也只有在双向互动的口语交际的实践活动中才能得到提高。如果没有具有实际意义的具体情境, 学生就不会承担具有实际意义的交际任务, 也就不可能有双向互动的实践过程。所以, 在教学设计时, 我们应该特别注意选择贴近生活的口语交际话题, 努力创设具有实际意义的口语交际情境, 组织教学活动。

在上述案例中, 朱雪梅老师依据苏教版小语教材提供的话题, 发挥了教师的主动性和创造性, 把根据图意和提示 (接待熟识的客人王阿姨) 补充完整的要求, 改成了“如何接待熟悉的客人、陌生的来访者”。这不仅使课堂中的口语交际话题更贴近真实的社会生活, 更具有人际交往的意义, 而且, 教师提出迥然不同的两种未完成的情境的假设, 让学生自主选择其中一种情境, 展开想象、进行口语交际活动, 去完成各自创设的情境, 学生感到新鲜、有趣, 富有挑战性。再则, 教师的提示, 只不过是个“引子”, 为学生思维想象活动留下了巨大的空间, 这就有利于激发学生口语交际的热情, 充分发挥学生在口语交际教学活动中的主动性和创造性, 有利于培养学生实际的口语交际能力和开发学生的创造潜能。

当然, 现实生活是多层面、多色彩的, 创设有实际意义的交际情境, 既可以像朱老师这样, 创设未完成的情境, 作为“引子”, 也可以假设一些完整的交际情境, 让学生模仿、再现;既可以如这节课一样运用语言提示创设、模拟实际的情境, 也可以运用音乐图画、实物演示等多种方式开展各种各样模拟活动或实际活动, 再现自然情景、生活场面, 让学生交谈描述、讨论答辩。

第二, 培养实践中的交际角色意识。

在特定的社会交际中, 交际双方都是某一特定的社会角色。在口语交际的对话活动中, 人总是以某一特定的社会角色进行口语交际的, 其社会角色与交际角色是统一的。交际双方作为“说者”“听者”的地位根据交际的需要在对话过程中不断变换, 但这一特定的、统一的角色是不变的。其所“说”, 其所“听”都是站在自己所担任的特定“角色”的立场上, 从这一“角色”的角度出发, 去思考、倾听、表达和应对。

学生在“口语交际”教学活动中, 实际上是以双重身份参与的。一是他自身的社会角色, 即现实生活中的学生 (以学生的角色学习“口语交际”) ;二是他的交际角色, 即特定“交际情境”中的交际者 (以教学活动所设置的交际情境中的交际角色进行对话) 。如果, 教学活动中所设置的情境是现实的 (如讨论、辩论、访问、编故事、即席讲话等) , 学生自身的社会角色与交际情境中的交际角色则是统一的 (以学生的角色讨论、辩论……) ;如果, 教学活动中所创设的情境是仿真的、模拟的, 学生在特定的交际情境中所担任的交际角色与他自身的社会角色 (学生) 就不一定一致。不管是哪种情况, 学生只有在特定的交际情境中真实地进入自己所扮演的“交际角色”, 思“角色”之 (指交际角色, 下同) 所思, 想“角色”之所想, 说“角色”之所说, 并做出应对, 注意对方对自己所“说”的情感态度并调整自己的“说”, “口语交际”教学活动才能取得最佳的效果。

为此, 在“口语交际”教学活动中, 教师一定要注意培养学生“交际角色”的意识, 引导学生在特定的交际情境中, 真实地进入“交际角色”。

在上述案例中, 朱老师对所设置情境中的不同“交际角色”都通过提示作了确定。如“现在你一个人在家, 有位客人找你妈妈”, 既设置了交际情境 (独自接待来客) , 又确定了“交际角色” (小主人身份) 。通过问题, 引导学生想角色之所想, 说角色之所说。这都有利于发展学生的角色意识, 真实地进入角色进行实践。

为了培养和发展学生的角色意识, 在日常教育活动中, 教师还应特别注意培养学生的团队精神、合作精神, 引导学生在“口语交际”教学活动中, 服从交际情境的需要扮演角色 (而不是只凭自己的兴趣意愿) , 乐意与别人配合。在活动中, 也可以从情境的需要出发, 组织学生 (特别是低年级学生) 制作头饰、道具, 进行化妆表演, 以强化“交际角色”意识。

第三, 发挥交际个例的“原型”启发功能。

口语交际教学中要重视典型个例的示范, 充分发挥其启示的功能。这是我们的教学对象所决定的。心理学研究告诉我们:模仿是社会生活中人类历史文化继承的普遍现象和必要手段。在一定的社会条件下, 社会性的模仿学习对儿童十分重要。人在学习语言和各种技能的过程中, 都要借助于模仿为“阶梯”。美国有一位神经外科专家怀尔德·彭菲尔德说:“儿童在九岁到十二岁以前, 是学话的专家。”儿童学习语言的能力很强, 主要是依赖于模仿。但儿童学习语言不是听一句、学一句, 机械地重复成人或书本上的词句, 而是通过从成人或书上学习各种语言的格式, 然后, 通过类推, 他就什么都会说了。有专家指出, 这是儿童语言创造能力的萌芽。

在上述案例中, 朱老师没有过多地介绍口语交际知识, 而是引导学生自主地阅读生动有趣的童话故事。教师推荐的这两个故事, 实际上是具有完整的口语交际情境的范例, 与本次教学所需要创设的交际情境有许多共同点。对小学生来说, 这则是有重要启发作用的“原型”。学生从这些典型的个例中得到启发, 引起联想, 从而就能找到解决问题 (如何独立接待熟识的或陌生来客) 的途径。朱老师在上课伊始, 引导学生对爸爸妈妈接待客人的情境进行回忆, 不仅有助于增强学生对口语交际意义的认识, 而且, 生活中成人的口语交际实践, 也成了学生模仿的范例, 发挥着“原型启发”的功能。

此外, 在这堂课中, 朱老师着力营造民主、宽容、宽松的环境, 尊重学生, 耐心地听取学生的发言, 真诚地与学生平等对话, 善于发现学生的微小进步, 注重评价学生在交际活动中的参与意识与情感态度, 这些都有力地促使学生积极参与, 主动学习。而同座对话、小组合作、大组交流等课堂形式的运用, 又增添了学生口语交际的机会, 提高了课堂效益。这样的课, 当然有利于“培养学生倾听、表达和应对的能力”, 使学生具有“文明和谐地进行人际交流的素养”了。

重要客人接待方案篇2

一、目的：为了保证VIP及私密客户、VIP团队（会议）、政府官员、经销商、中、西式高端婚礼的接待，提高服务质量。

二、规定：

1、酒店VIP及私密客户、VIP团队（会议）、政府官员、经销商、中、西式高端婚礼等用餐接待的预定统一由餐饮部负责，餐饮部在接到VIP客人及中、小型团队到酒店用餐预定后：

1)要落实好VIP及私密客户、VIP团队（会议）、政府官员、经销商、中、西式高端婚礼客人的身份、接待等级、付费方式等信息，拟定详细的接待方案。

2)接待方案写明客人姓名、职务、接待等级、款待项目、到达酒店的时间及其它的特殊要求。

3)VIP及私密客户、VIP团队（会议）、政府官员、经销商、中、西式高端婚礼要明确是否要组织迎送队伍；

4)明确接待程序及相关部门的职责，将接待计划书面形式下发到相关部门（包括总经理办公室）。

5)对于VIP及私密客户、VIP团队（会议）、政府官员、经销商、中、西式高端婚礼，总经理召集相关接待部门的经理及主管召开协调会。

6)餐饮部要拿出详细具体的接待方案，要针对每次接待任务拿出餐厅整体装饰布置策划方案，同时提出一些需要其他部门协助的问题，在酒店会议上统一协调。7)餐饮部根据接待计划上和协调会上的工作安排及其他具体要求，做好本部门的接待准备工作。

三、接待程序：

1、事前检查：建立多级逐级检查机制，确保接待工作的顺利进行。1）餐饮部自查：各餐厅内部首先要做好各项准备工作，餐厅主管、餐厅经理要根据接待方案的要求，在客人到达前1个小时逐一落实各项接待要求，并检查完毕，确保万无一失。

2）在客人到达前2个小时对餐厅、厨房的设施设备等电器类物品进行检查，全程跟进，并保证整个接待过程中设备、设施不出现任何问题。

3）在客人到达前1个小时对酒店前院停车场车位预留情况、车场秩序情况，对于营业场所安全消防情况进行检查。

4）在客人到达前1个小时对餐厅、包间等装饰、布置方面按照接待方案进行检查。

5）在餐厅就餐的重点客户或VIP客人，由餐饮销售部负责跟踪检查落实。

6）北京市及密云县领导的宴请，由餐饮销售部负责跟踪检查落实。7）餐饮部经理在客人到达前30分钟对VIP接待工作进行全面检查，发现不合格的问题，除要求立即进行整改外，还要对相关责任人进行处罚。

8）餐厅管理人员检查时，均需填写VIP餐厅（包房）检查表。

2、检查督导：接待过程中，餐厅经理、主管、餐饮销售的人员必须全程跟进，确保接待工作的顺利进行，同时将查出的问题立即进行整改。

VIP就餐的接待要求：

1）餐厅要安排业务技能较好的服务员为重点客户提供服务工作。2）客人就餐期间，服务员要及时将客人提出的要求通知餐厅主管和经理，餐厅管理人员要尽最大可能满足客人的需求。3）餐厅经理或主管要在餐中对服务员的服务情况进行抽查。4）餐饮部经理在餐中要进行检查和督导，发现问题及时处理。

VIP客人迎送的要求：

5）按照接待方案的要求，餐厅服务人员提前10分钟到达迎送地点。6）餐饮部按照部本门接待方案，安排相关人员提前10分钟到达迎送地点。

3、接待总结：

酒店VIP客人接待方案篇3

青岛海景花园大酒店恒安保险公司

VIP接待方案

二○一二年五月十六日

一、接待任务---------3

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二、前厅部接待方案......................................................................................................................3

（一）准备工作...............................................................................................................................3

（二）客人抵店时的工作...............................................................................................................4

（三）前厅应注意的事项...............................................................................................................5

（四）客人离店服务.......................................................................................................................5

（五）突发事件及处理方案...........................................................................................................6

三、客房部接待方案------------------------------7

（一）迎客的准备工作---------------------------7

（二）客人到店的应接工作---------------------7

（三）客人住店期间的服务---------------------7

（四）送客服务------8

（五）突发事件及处理方案---------------------8

四、会议接待方案---9

（一）会议准备阶段 9(二)会中服务阶段--10

（三）茶歇菜单-----11

（四）突发事件及处理方案--------------------11

五、宴会接待方案--11

（一）宴会类型-----11

（二）宴会场地布置------------------------------11

（三）餐前准备-----12

（四）宴会服务-----13

（五）宴会菜单-----13

（六）突发事件及处理方案--------------------14

一、接待任务

客户/团队名称：恒安保险业务培训Meeting of Heng An Standard

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Sunshine Team Life QD 接待日期：25 Mar 2012 参会人数：350 住宿需求：团队统一入住

早餐、午餐、晚餐安排：早餐各房间包含/午餐自助餐厅就餐/晚餐统一公司晚宴

会议需求：早9：00 到晚18：00 宴会厅会议加晚宴

二、前厅部接待方案

（一）准备工作

1.贵宾等级确定为VB，承接部门提前下发《贵宾接待通知单》，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。

2．提前一天打印出次日抵店人员名单，检查有无特殊要求，对有特殊要求的客人，提前做好准备。

3．服务员整理好仪容仪表。4．检查前厅卫生。5.检查排房是否合理。

6.检查房卡是否正确，以及欢迎卡的准备是否齐全。7.VIP抵店前，正门站立4名礼宾员及3名经理迎接，负责迎接的人员在大堂门口等候，服装整洁、挺括、精神饱满、面带微笑。

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（二）客人抵店时的工作

1．大堂副理在客人抵达前20分钟通知相关人员前来大厅等候，并告知客人具体抵达时间。VIP客人由饭店派专车迎接，机场代表在接到客人后应通知大堂副理客人抵店的时间。

3．恒安保险全体成员入住期间，在酒店门前的电子屏幕上显示出欢迎词。

4．大堂副理，前厅服务员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。

5．大堂副理提前安排好专门的行李员提供行李服务，根据要求提前送达房间或客人抵店5分钟内送达。

6．当客人抵达饭店时，由门童开车门并用饭店标准语言欢迎客人光临本饭店。

7．大堂副理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的总经理或副总经理。

8．房务部经理、大堂副理陪同客人直接进房。

9.房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。10．房务部经理或大堂副理向客人简单介绍饭店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住登记手续。

11．房务部经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。12．大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。

（三）前厅应注意的事项

1.提前准备名人题辞，签名簿，供VIP客人留言。

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Sunshine Team 2．总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓名、职位，为客人提供服务。

3.提前询问客人是否需要叫醒服务，若客人需要应指定专人负责，提供电话叫醒和人工叫醒两种服务。

4.提前询问VIP需不需要客人免电话打扰，若是需要则将其房间设定为免电话打扰状态。

5.提前准备好团队客人的房间，尽量安排在相近楼层。6.团队客人入住时间不同，提前准备好到客名单以便登记入住。7.为客人提供订票服务、问询服务、洗衣服务等。

8.团体客人的房间应提前将长途电话锁死，若是客人需要则需客人自行付费。

9.在客人离店前提前准备好账单，账单要清晰明确。10.客人离店时指定专门的行李员提供行李服务。

（四）客人离店服务

1.客人入住最后一天询问客人是否需要续住。

2.客人离店后的 We have sunshine we are the only

Sunshine Team 在客人没有换房要求的前提下，让客人续住此房间。

6.为客人建立详细的客史档案。包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通讯地址、电话号码、公司名称、头衔等，习俗、爱好档案，这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。

7.在客人离店后，以电子邮件或者信件的形式向客人发送致谢信，感谢客人的入住，请客人提出宝贵建议，并欢迎客人的再次入住。

8.准确落实客人离店时间，并通知相关部门作好相应离店准备工作。

9.执行总经理带队，相关经理参与，在主要通道口欢送，直到客人离开酒店。征求客人意见或填写“顾客回访表”。

10.准备车辆欢送。

（五）突发事件及处理方案

突发事件：接待员在帮客人拿行李时，行李箱的拉链突然开了导致行李内的物品外掉，客人抱怨。行李员收拾好后，一名客人过来告诉行李员这个箱子的拉链坏了，让行李员小心。这时那个抱怨的客人很尴尬„„

处理：行李员向客人道歉，承认是自己工作的失误，没有拿好行李箱。那位客人告诉行李员拉链坏了以后，行李员要告诉客人拉链没有开，行李完好。避免抱怨客人的尴尬。

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三、客房部接待方案

（一）迎客的准备工作

1.客人到来前，入住房间卫生合格，房内用品准备齐全，房间要由客房部经理或主管严格检查，最后由大堂副理最后检查认可，检查后退出房间并锁上房门。

2.在房间桌子上摆放一份半岛都市报或者杂志。

3.在VIP客人入住前一小时摆设好鲜花（百合）和果篮（葡萄，苹果，樱桃，菠萝）或者摆放一些小点心和茶叶。

4.贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。5.在贵宾入住5分钟内，根据客人数送上欢迎茶和小毛巾。6.VIP客房准备好总经理的欢迎信和名片。

7.VIP客房摆放好印有客人名字文具用品，印有客人名字的毛巾、浴衣等。

（二）客人到店的应接工作

1.梯口迎宾，抵达楼面时，客房部主管、服务员要在梯口迎接问候。

2．分送行李，将客人的行李快速并且准确地送达客人房间。3．VIP客人在房内办理入住手续，手续办理完毕后，立即退出房间。

（三）客人住店期间的服务

1．在客人开会之前打扫房间，补充客用品，每天一次。2.夜床服务，住客房进行晚间寝前整理，方便客人休息，整理

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Sunshine Team 干净使客人感到舒适，体会到家的温馨。

3．洗衣服务，客人将要洗的衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋，服务员负责送洗客衣工作，衣物洗好之后，由客房服务员送入客房。

4．客房小酒吧服务，客房配备一定数量的饮料和干果，服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的耗用量，与收费单核对。

5．叫醒服务，根据VIP客人的需要提供叫醒服务，防止会议迟到。

6．擦鞋服务VIP客人的客房内备有擦鞋纸、擦鞋巾，为客人的擦鞋提供服务。

7．延期入住问题，因为不同分公司离开的时间不同，有些客人可能会延长入住时间，或牵扯换房问题，客房要及时联系前厅，处理好延期入住问题。

（四）送客服务

1．行前准备工作，为VIP客人预订机票。

2．行时送别工作，客房部主管、服务员将VIP客人送下楼层。3．善后工作，检查房间物品。

（五）突发事件及处理方案

突发事件：客人投诉，进入房间后没有电。但酒店听到客人描述后知道，房间没有电是因为客人没有把房卡插入卡槽„„

处理：先向客人致歉，承认是酒店制作的房卡的问题。立刻给客人重新制作一张房卡，和客人一起进入房间，现场给客人演示一遍取电的过程，然后房卡给客人，再次致歉。

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四、会议接待方案

（一）会议准备阶段

1.会议场地桌子的安排：剧场型，参加该会议参加人数较多，安排为剧场型，所容纳的人员较多。

2.在会议桌上准备好纸、笔、水杯、矿泉水、开会所使用的文件、资料袋。

3.在讲台上准备立式麦克以及白板笔。

4.准备一个VIP休息室，在会议茶歇或结束期间便于与会人员的交谈。在休息室摆放点心、饮料等食品。

5.准备茶歇服务，茶歇设置为自助餐形式，准备点心、饮料、水果等，标准是？？元/位。同时，由于客人在会中讲话，嗓子比较劳累，应准备润喉的含片或者茶水。

6.检查灯光、音响、桌椅、空调是否完好，有无破损。及时报修。7.做好会议室内卫生工作，保持桌面、地面及各个角落的整洁。8.检查窗帘、沙发套是否干净、整齐。

9.准备好屏幕、投影仪等设施设备。调试投影设备，在会前与会议联系人做好投影仪的调试工作，以免会中出现差错，激光笔放置到位。

10.及时预定好鲜花，根据会议要求，摆放到位。11.铺好桌布，做到干净整洁，无破损。12.根据会议要求在会议室门前摆放签到桌。13.设置好桌签，提前摆放到指定座位上。

14.在指定的自助餐桌上摆放好茶歇期间准备的水果、点心、饮料等。

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Sunshine Team(二)会中服务阶段

1.在会议开始前一小时，打开门、灯。调节好室内温度。打开音响，播放轻音乐，更换麦克风电池。

2.暖水瓶打好开水，以备会议开始后使用。

3.水果清洗或切好装盘，放上水果叉，摆放美观，用保鲜膜封好，放在会议桌上。同时，摆好小毛巾。

4.会议开始前30分钟，服务人员在门口站立服务问好，并将客人引领到座位处就坐。

5.待全部客人就坐后，开始斟倒茶水，会议开始后，再添一次茶水，此后每隔15到30 分钟进入会议室添一次茶水，没有特殊要求，不得随意进入会议室。

6.会议室正后门有服务员站立服务，为出入客人及时开门，并注意音量大小，及时调节、解决，为客人指引吸烟区、洗手间等。

7.续水时要将茶杯端起，在客人的右侧后方倒水，不要倒的过快、过猛，防止水溅出，以杯子八分满为宜。

8.在续水时，服务员还要观察烟缸，缸内烟头超过两个就要进行更换。

9.会议过程中，服务员要注意观察会议的动向，当宾客有事招呼时，要热情服务，但要注意走路轻、操作轻，以免打扰其他客人，影响会议的正常进行。

10.会议进行中，要保持会议室周围的安静，做好安全保卫工作，做到不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说，不要随便讲述会议情况，做好保密工作。

11.茶歇期间，安排两名服务员巡场服务，为客人斟倒饮料、递点心等。

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Sunshine Team 12.茶歇期间，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。13.会议结束后，填写会议室使用记录单。

（三）茶歇菜单 ???

（四）突发事件及处理方案

突发事件：客人在会议中无意拉到桌布，导致桌子上的水杯打翻，桌布和客人的裤子被打湿。

处理：服务人员立即前往，帮助客人将桌子上的文件拿起避免继续被水浸湿，向客人提供纸巾进行简单的擦拭。随后将客人引领到休息室，拿干净整洁的衣服裤子给客人换上，同时会场服务人员将现场水渍清理干净，铺上新的桌布，将客人的文件烘干处理后整齐的摆放在新布置的桌面上等待客人回来。

五、宴会接待方案

（一）宴会类型

中餐宴会

（二）宴会场地布置

1.把宴会厅的卫生打扫好，保证宴会厅的环境。2.按照每桌十人的要求摆好台，要注意中餐摆台要求。

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Sunshine Team 3.检查灯光、音响等设施是否完好。保证灯光正常，音响要有两个，室内配备空调，保证空调好用。

4.将花篮摆放到位。

5.提前在宴会场地旁安排两个房间，作为宴会开始前的休息室。一个是VIP客人专用，一个是普通客人专用。

6.VIP休息室摆放两个长沙发，可同时供六人以上就坐，沙发中间摆放一张茶几。VIP客人进入休息室时，要提供茶水和果盘。普通客人进入休息，要及时提供茶水。

8.在休息室安装空调，保证室内温度适宜。9.确保地毯的完整和整洁。

（三）餐前准备

1.仔细检查宴会场所环境卫生和休息室环境卫生是否合格。有污物及时清理干净。

2.再次检查宴会厅设施设备是否完好。

3.宴会开始前，检查桌上餐具是否齐全，摆台是否有误。4.宴会开始前，按客人要求将酒水摆放到位。如若客人没有要求，就按每桌两瓶白酒，一瓶红酒，一瓶雪碧，一瓶果汁，啤酒和剩余酒水摆放到服务台旁边。

5.宴会开始前一个小时打开宴会场所和休息室的空调，让VIP及客人先在休息室休息，安排服务员倒茶，上水果。并及时补充和清理

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Sunshine Team 垃圾。

6.宴会开始前半个小时看桌服务员要到位，站在宴会场所门口迎接客人。传菜服务员也要准备就绪。

7.大厅门口贴出迎接指示牌，写上参加“恒安保险业务公司晚宴”请上？楼。

8.询问宴会总管，问宴会正式开始的时间和要求，如果VIP客人没有特别要求，就按照12点正式开始宴会进行。

9.11点30之前服务员给客人打开餐具包装，并摆放整齐。10.传菜主管通知传菜服务员，11点30上凉菜，12点宴会开始禁止上菜，董事长开始讲话，董事长讲话完毕迅速上热菜。

（四）宴会服务

1.上菜时的顺序应是先上主桌（VIP），再上其他桌。

2.VIP客人就坐时，服务员要为其挪椅子，并且要及时倒上茶水。其他客人入座后，负责看桌的服务员也应及时倒好茶水。

3.客人用餐时，服务员要随时注意给客人古碟里的垃圾，如太多或太脏应及时给客人更换古碟。

4.宴会结束，应等所有人离席后，传菜员方可撤走桌上的餐具以及桌上所剩的餐品，服务员立即打扫宴会厅卫生。

（五）宴会菜单

调研后添加内容

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（六）突发事件及处理方案

突发事件：客人投诉，宴会厅的某个音响没有声音。但酒店人员在开始之前已经全面检查，所有设备都完好。最后查明原因是因为客人进场时不小心把设备插座绊掉了„„

处理：向客人道歉，承认是酒店的工作失误，确实是设备问题，承诺立马维修。然后找人把插座插好，并把插座和线放到隐秘的地方，防止有客人再次绊到。回去告诉客人已经维修好，并再次表示歉意。

制定一份接待客人方案篇4

(1)“诚恳”的心，要让对方感到自己是受到欢迎、得到重视的。

(2)合作精神。看到同事在招待客人，要有主动协助的精神，不能认为不是自己的客人就不予理睬。

(3)具备一定的礼仪知识。特别注意在接待、洽谈、宴请等方面的相关礼仪。

2、物质准备：物质准备包括环境准备和办公用品准备，主要由总经办负责。

(1)环境准备。全力打造清洁、整齐、明亮、美观，无异味的接待环境。包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯等处。

(2)办公用品准备。例如：前厅，为客人准备简洁、色彩和谐的座椅。会客室，桌椅摆放整齐，桌面清洁，墙上挂上某次成功的大型公关活动的照片，桌上放一些介绍公司情况的资料，以提高公司的可信度。另外，茶具、茶叶、饮料要准备齐全。

3、业务知识和能力的准备，即企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况;还要准备一些较完备的资料，如当地宾馆、名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。主要由行政部、市场营销部负责。

4、了解来宾的基本情况，包括来宾的人数、姓名、性别、年龄、职务、民族及其宗教信仰等，以确定接待规格和制定接待计划。主要由人事部、计划部、财务部负责。

快速了解外宾的基本情况后，还需要根据实际情况做好以下三项主要准备工作：确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支。包括到机场或车站迎接得人员、迎接物品的种类及数量、专项陪同人员、全程陪同人员;宴请的规格、地点;住宿的宾馆等级、房间标准等等。涉及到的具体内容有：(1)主要陪同人员;(2)主要工作人员;(3)住宿地点、标准、房间数量;(4)宴请时间、标准、人数;(5)会见、会谈时间、地点、参与人员。

为了让所有有关人员都准确地知道自己在此次接待活动中的任务，提前安排好自时间，保证接待工作顺利进行，制定一份表格，内容如下，印发各有关人员：

1.人员安排表：包括时间、地点、事项、主要人员、陪同人员。

2.日程安排：包括日期、时间、活动内容、地点、陪同人员等内容，一般以表格的列出。

3.接待经费列支：包括 (1)工作经费：租借会议室、打印资料等费用; (2)住宿费;(3)餐饮费;(4)劳务费：讲课、演讲、加班等费用;(5)交通费;(6)参观、游览、娱乐费用;(7)纪念品费;(8)宣传、公关费用;(9)其他费用。

附：公司一般部门

总经办、行政部、人事部、计划部、财务部、市场营销部(市场部、物流部、销售部、营销部、采购部、生产部……)……

总经理办公室：负责全公司协调，包括制度、接待、会议等，属于公司中心决策;

财务部：财务经理，出纳员，记帐员等负责费用收支、预决算、工商税务等;

销售部(营销部)：市场营销、客户服务等

人力资源部：公司人事、培训、劳资、考勤、保险、职称等;

行政部：如果是生产型的公司部门相对比较多点，比如企管部，技术研发部，生产部，后勤部，基建设备部，采购部等等经理，财务部，销售部都是基本部门一般都是要有的，其他的部门看公司的性质及情况而定。

另附：

一。宾客到达前要做好如下环节的准备工作：

1.来宾的基本情况：单位、姓名、职务、性别、民族、人数、来访目的和要求、抵达时间、抵达方式、日程安排;

2.及告主管院领导，听取领导对接待工作的意见;?

3.制定接待计划，向主管主任报批，重要客人要向院领导报批;?

4.协调有关部门落实接待计划。

二。宾客到达后应做好以下服务工作：

1.接站;?

2.根据客人具体情况安排住宿;?

3.与来宾负责人商议活动日程安排，及时将结果报告负责接待的领导;?

4.根据客人特点协调有关部门做好各项活动安排;?

5.随时征求客人意见，及时调整活动安排。?

三。宾客离去时应做好如下收尾工作：?

1.征求来宾对接待工作的意见;?

2.将订购的返程票交到来宾手中;?

3.协助来宾结算住宿费等;?

4.落实返程安排及送行车辆，送站;?

5.通知来宾单位接站;?

6.将接待工作中的有关文字材料整理归档。

一、做好接待环境准备工作

(一)学习目标

要求：做好办公室硬环境和软环境准备。

(二)接待工作环境准备

会客室(办公室)环境一般可划分为硬环境和软环境。硬环境包括室内空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件。软环境包括会客室的工作气氛、接待人员的个人素养等社会环境。

制约会客室环境的因素很多，有自然因素、经济因素，最主要的还是人的素质修养因素。

会客室清洁、明亮、整齐、美观，让来访者一走进来就感到这里工作有条不紊，充满生气。如果没有专门的会客室，也应在办公室中腾出一个比较安静的角落来，让来客一进门就有个坐处，可以从容地讲话。

(三)相应知识

1.绿化环境。会客室(办公室)的绿化是不能忽视的。外部环境应力求做到芳草铺地，花木繁茂。室内绿化要合理地配置花木，会给室内增光添辉。

2.空气环境。空气环境的好坏，对人的行为和心理都有影响。室内通风与空气调节对提高接待工作效率十分重要。

3.光线环境。室内要有适当的照明。如长时期在采光、照度不足的场所工作，很容易引起视觉疲劳。

4.声音环境。室内要保持肃静、安宁，才能使秘书人员聚精会神地从事接待工作。

(四)注意事项

1.在接待工作中要加强门卫登记制度。

2.办公室的设备、文件、档案及其它重要财产，应该实行严格的安全防护措施，防止窃密现象发生。

二、做好接待工作物质准备

(一)学习目标

会客室应做好接待物质准备。

(二)接待工作物质准备

会客室应准备好座位、茶水，还应有一部电话，以便在谈及有关问题需要询问有关部门时，可以立即打电话出去。有条件的情况下还应有复印设备，当来客需求索有关资料时，能立即复印。最好能在会客室的墙上挂一面镜子，它可以提醒秘书人员随时修饰自己的仪容，始终表现出优雅的仪表和风度。为使会客室内显得生气盎然，可以在窗台、屋角摆些盆景或花卉。为了方便来访者进屋后有放衣物的地方，应准备衣帽架。要使来访者排解等待的时间，可准备一些书报杂志、单位介绍等材料。

(三)相应知识

办公室的用具设计要精美、坚固耐用，适应现代化要求。办公桌应美观、实用。有条件的可采用自动升降办公椅，以适应秘书人员的身体高度。同时应根据不同工作性质，设计不同形式的办公桌、椅。另外，办公室应根据不同情况，设置垂直式档案柜、旋转式卡片架和来往式档槽，以便保存必要的资料、文件和卡片等，便于随时翻检。这些设备和桌椅一样，应装置滑轮，便于移动。如有来访者，就将其置于一隅。办公室美，就会给来访者好的印象。

(四)注意事项

办公室内部良好的人际关系与工作效率密切相关。不仅要注意改善工作环境，还应注意改善工作场所的人际环境。人际环境的内容包括1.一致的目标。一致目标，才能使大家同心同德。

2.统一行动。坚决反对不顾大局，只想到个人利害得失。

3.融洽的凝聚力。秘书人员要有吸引力和相融的态度。

三、做好接待工作心理准备

(一)学习目标

要求懂得接待心理，并做好这方面的心理准备。

(二)心理准备

秘书人员接待礼仪的基本要素是“诚心”，只有站在对方立场，有一颗真诚的心，接待中能将心比心才能表现出优雅感人的礼仪。待人接物应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方而灵活，这种良好的行为有助于赢得对方的好感。那种“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象，令人反感。外面的人对于上司评价的标准，首先取决于秘书人员接待客人的情感。若一开始受到秘书人员真诚亲切的接待，来访者对将见到的领导也会抱着同样的期待。反之，如果秘书人员对于来访者拉长脸，嫌麻烦，来访者也一定会产生连锁反应，认为领导也不会热情。因此，秘书人员应有真诚的待客心理。

(三)相应知识

要做好接待工作心理准备，重要的是要学习礼仪常识，塑造自身良好形象。

仪容、仪表、仪态、服饰礼仪常识

秘书人员为做好接待工作，要懂得一些仪容、仪表、仪态、服饰的礼仪常识。

1.仪容

仪容即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部等)等内容所构成。仪容在人的仪表美中占有举足轻重的地位。

(1)发式

发式美是人仪表美的一部分。头发整洁、发型大方是个人礼仪对发式美的最基本要求。整洁大方的发式易给人留下生气勃勃的印象。

(2)面容

面容是人的仪表之首，是人体暴露在外时间最长的部位，也是最为动人之处。男士应养成每天修面剃须的良好习惯。目前，女士面容的美化主要采取整容与化妆两种方法。

(3)颈部

颈部是人体最容易显现一个人年龄的部位，平时要和脸部一样注意保养。

(4)手部

接待客人的安排篇5

接待网络订房客人实施方案

一、目的：

做好网络订房客人到店前的预订、到店时和入住中的接待、离店后的维护工作，提高客人在酒店的体验满意度，力争把新顾客变为老顾客，做到0差评，提高网络好评率，使酒店在网络上的影响力不断提升。

二、职责及要求

1、要求各部门按“热情、友好、周到、耐心、细致、快捷”的要求做好各项服务工作。

2、前厅部：负责为网络客人排规定的房间，如有特殊情况，需及时与网络部沟通协调。

3、客房部：做好客人到店的引领服务工作。及时检查房间设施设备情况，确保网络房间的设施设备的完好性，杜绝因设施设备不完好引起客人抱怨和投拆。

4、后勤保卫部：做好车辆管理，对所有网络客人一律实行免收停车费制度。

5、餐饮部：做好早餐服务工作，特别注意收餐时间一定要按酒店规定时间。

6、温泉部做好温泉服务工作，特别注意安全工作。

7、网络销售经理做好网络客人到店的引领、问询工作，离店后的维护工作。

8、质管办做好各部门服务的监督工作。

三、网络订房客人来源

携程、艺龙、美团、阿里飞猪、官网、识途网六大网站。

四、网络销售人员工作安排

1、以客服班组石有红等三人为接待工作小组。

2、时间安排：8:00-21：00（周末延长到23:00）。时间段内由客服班组在前台全程引领客人办理入住和退房并引导客人好评。

3、要求：

1）着装要求：淡妆，扎发、工作服整洁、工号牌佩戴规范。2）对待客人热情有礼貌，展示酒店的人文风采。

3）普通话标准，全面了解酒店所产品知识和峨眉山旅游知识。

五、携程、去哪儿网、艺龙客人入住时安排的房间 1号楼：5单20标

单间：1414、1415、1416、1411（亲子房）、1413（亲子房）标间：1417-1423、1425-1429、1321、1323、1325、1327、1339、1341、1343、1344 2号楼：8标2单

标间：2217--2222、2231-2233 单间：2307、2315 3号楼：5单15标

单间：3412、3413、3415、3416、3417 标间：（二楼）3208、3223、3241、3242、3304、3308、3314、3316、3328、3414 标间：（三楼）3323、3324、3325、3326、3327、3330 5号楼：5单15标

单间：5602、5603、5604、5605、5606 标间（五楼）：5501、5502、5503、5505、5523-5530 标间（六楼）：5617、5618、5620

六、接待客人流程

一）按网络客人、电话直销客人预订程序做好预订工作。

1、要求网络服务员，通过电话或聊天要让客人感到服务员态度的亲切、服务的细致周到。

2、对客人的问询回复要及时，不能让客人久等。

3、尽可能了解客人出行目的，比如商务、亲子、旅游、接待等，针对性的制定接待措施。

1）商务客人：询问客人是否需要准备接线板、电熨斗、订餐等，房间安排WIFI好，离电梯近的房间。

2）亲子客人：询问同行儿童年龄如1.2米以下的可赠送客人早餐和温泉，提前准备好欢迎礼物。

3）老年人：询问同行老人的年龄，如遇行动不，可向客人建议送餐服务；排房按低楼层离电梯近的原则。

4）旅游客人：尽量安排安静房间，为客人准备旅游攻略和地图，询问客人是否需要路早。

5）接待客人：向客人推荐7楼汤屋产品，提高客单价。二）入住时

1、网络销售员在前台主动引领客人到总台办理入住登记，赠送客人欢迎礼物，询问是否开车主动送上免费停车券.2、解答客人的住店相关问题，如房间方向的引领，有关早餐温泉的时间、地点、顺便介绍酒店其他相关经营项目。

3、站在客人的角度，用温馨的话语了解客人行程的目的，主动为客人提供峨眉山的相关介绍，如：行车路线、门票、景点描述等。

4、在不引起客人反感的前提下，可在客人办理入住的时候可以让客人对该订单进行好评。最好可以加到客人微信。

5、引领客人到客房，同时与客房服务员一起引领客人到房间门口。三）入住中

1、如接到客人反映房间有问题或服务问题及时处理。1）房间设施设备类：

（1）普通问题如：异味、空调、噪音、卫生可根据客人意愿进行换房，由客房部服务员上报客房管理人员同意后，为其送上免费水果表示歉意，同时协助客人进行换房。如换房无法解决按第（2）条严重问题处理。

（2）严重问题如：设备损坏、安全问题、虫蚁问题、前客遗留物品等，客人不同意换房5分钟内请示部门经理（1间房请示部门经理同意后执行，2间或2间以上需由部门经理或值班经理请示分管领导后执行免费升级），由客房部服务员协助换房并送上水果表示歉意。事后填写免费升级等级表上报分管副总。

2）服务类问题：

（1）价格倒挂问题：按客人当时看到最低价执行。

（2）接到服务投诉：处理安抚客人情绪，解决客人的难题，如遇解决不了的问题，及时上报相关部门经理或值班经理，减轻客人的不良情绪，避免出现差评。

（3）个性化服务需求：如送餐、房间气氛布置、代订生日蛋糕等。如无费用应热情帮客人提供服务。餐饮部和客房部应全力配合。

四）离店时

1、以酒店方身份，关心询问客人入住体验，及时了解客人在入住时候遇到的问题以及酒店需改进的问题等。

2、在不引起客人反感的前提下，可在客人办理入住的时候可以让客人对该订单进行好评。最好可以加到客人微信。

3、如遇客人在退房时表现强烈投诉，视问题大小处理。（1）一般性抱怨：认真聆听客人意见并记录，及时让客户经理通知相关部门经理到场进行处理，处理后客户经理及时进填写客人投诉抱怨处理单。

（2）酒店过错抱怨：马上报部门经理视问题严重程度报分管副总，以免下次房费、当次房费、送温泉票等手段消除客人怨气，防止差评出现。（3）客人无理取闹：注意现场录音、保持礼貌与客人交流并记录客人意见。如客人有非常强烈威胁上报部门经理时情况灵活处理。

五）离店后

1、每日由网络客户班组负责查看和酒店直接合作网站的点评，并负责在2日内对点评作出回复。

2、质管办每周对回复情况进行监督。如发现未及时回复点评的，责令部门扣当事人当日考核分2分，对部门经理罚款50元/次或扣服务质量分（与罚款金额对应）。

3、针对不同点评回复不同文体，使顾客感受到酒店的不同魅力，增大入住量。

1）差评类处理：实事求是型/情绪型；（1-3分满分5分）（1）实事求是型差评出现第一时间按层级逐级上报客服经理→部门经理和质管办→行政部→分管副总。根据差评内容制定好对应措施后由部门经理负责与客人联系消除差评。

（2）情绪型差评出现第一时间按层级逐级上报客服经理→部门经理和质管办→行政部→分管副总。根据客人点评情绪爆发点由客服经理负责及时与客人沟通，消除差评。

（3）差评回复：无论何时，在回复之首应感谢评论者，因为点评显示了点评者对酒店的关注与期望值。如果顾客的差评内容有失偏颇或过激也要诚恳回答，向所有的顾客展示，无论何种建议和声音我们酒店方都很重视、尊重顾客。任何时候都千万不要说：“您反应的早餐问题是我们餐饮部的问题，我会马上提醒餐饮部”，这类看似负责实则推卸责任的话，酒店形象一定会受损。不要展示任何幽默感，容易造成误解，给客人造成不重视感

备注：以上差评消除以退回房费、二次到店免费、送房费等值温泉票等措施。由部门打报告分管领导审核总经理批准后执行。

2）中评类（3-4分满分5分）

（1）中评出现第一时间按层级逐级上报客服经理→部门经理和质管办，根据客人点评情绪爆发点由客服经理负责及时与客人沟通，消除中评。

（2）回复中评：可以略带俏皮，简洁。可以在回复中简单的介绍下酒店的最新活动，也可以顺着顾客的话茬接上去，例如：顾客说“还行，过得去”，可以回复“争取下次让您说‘很好，非常好’！”等等。

3）好评类：（4-5分满分5分）

（1）如好评中对酒店员工或部门或岗位点名表扬需有客服经理上报质管办。

（2）回复好评：应大力利用好评的内容。在回复其他顾客好评时，不应只是简单表示感谢。要使用前一顾客的评论内容，营造类似社区的氛围。对于在评论上明确表现出来的回头客，更可以用一些充满感情的语句表示感谢，或者说告诉他一些酒店的新变化，如：“您常住的行政楼层房间从这个月起，可延迟至下午两点退房了。”又如：“您上次评价我们酒店的早餐很好，现在品种比以前更多了，下次您再光临我们酒店的时候就可以体验得到哦。”目的在营销。对熟客再次巩固，而对潜在客人来说。就是一个产品和服务的展示。

4）如有不实点评，由部门经理负责在一周内联系携程处理争取撤除评论。

七、做好网评统计工作

1、由网络策划部每月统计网络订房总单数、各大网站已评条数、好评条数、中评条数、差评条数、默认好评条数等；记录好评的主要内容，差评主要内容，月底26日前报分管领导及质管办各一份。

2、由质管办做好每月的客人满意率的统计工作（含网评）

拟制：