物业保洁服务提升方案

物业保洁服务提升方案（精选9篇）

物业保洁服务提升方案 篇1

物业服务的好与坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也反映了物业公司的服务档次，更关系到物业服务公司的前途和命运。天隆物业公司必须以高度的责任心为三千海业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对天隆物业的信赖。为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，提高业主的入住率，提升三千海小区的口碑，并实现物业服务品质的持续改进，特制订针对1-5号楼的品质提升措施，具体如下：

一、客服中心：

1、实行站立式服务和普通话服务；

2、代为业主收信件和包裹，电话通知或送上门；

3、宣传栏设专栏代为业主提供信息发布服务（租房等）；

4、无偿电话、宽带、水电费、燃气费代办代缴服务；

5、每月组织4次业主活动，在园区里增加棋牌活动场地，组建图书室，老年舞蹈和音乐团队等，丰富业主的日常生活。

6、定期在微信和朋友圈推送三千海的实景照片和相关APP、还有北海周边吃喝玩乐攻略、天气近况等，吸引业主回家度假。

7、免费提供北海周边旅游咨询，代订景点门票和船票。

8、统计在住老年人，定期上门探访，送上关怀，无偿为业主在医院网站上预约挂号，预约就诊。

9、每月上门走访在住业主，悉心听取业主的意见和建议，优化物业服务，解决业主日常生活难题。

10、加强日常巡查力度，和对装修户的日常监督,保证园区环境干净整洁，发现工程问题马上上报整改。

11、加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提升物业服务品质的保障。

12、是做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为契机，改进和完善物业服务。

13、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。

14、尽快完善业主卡领取，完善出入管理，提高业主识别的效率。

二、安管部：

1、秩序大门岗坐岗改为站岗。

2、巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，改服装，配警棍、对讲机进行巡逻。统一专业的服装装备更能体现人员的专业性及高大上的形象，并且增加巡逻次数，更能增加业主的安全感。

3、秩序队员进行交接班时，应有交接仪式。

4、对进入小区人员及车辆进行严格登记制度。

5、在地面停车场对车辆停放进行指挥和问候服务。

6、促进完善门禁系统管理功能。

7、在小区内进行晨操，让业主看到安管员良好的精神面貌。

8、优化岗亭，保证岗亭干净整洁，物品摆放有序。

9、保证消防设施设备正常使用，干净无污染。

10、保证园区内监控系统正常使用。

三、工程部：

1、招聘电梯维护专职人员，或与维保公司约定，电梯“零点后”维修保养无打扰服务。

2、对业主报修实行15分钟上门服务，每周开展减免有偿服务活动日。

3、空置房每周检查土建、漏水、水电气、卫生状况。

4、建立设备档案卡挂设备上，定期检查，备案。

5、工程部负责人每周夜查一次人员值班及设备运行情况。

6、开展“职业道德，服务礼仪”培训，上门为业主服务注重卫生和细节，维修结束后清洁因维修造成的环境问题。

7、园区内路灯进行点检，保证路灯点亮率达到95%以上。8、1-5号楼各楼层公共区域的电灯全部正常使用，按时开关灯。

9、必须保证供水、供电系统及电梯的正常运作。

四、环境部：

1、业主居住楼层垃圾处理一次为每日两次；

2、雨天后一小时内进行积水清扫；

3、每周一次电梯消毒，地毯更换；

4、定期对地下室进行卫生清洁；

5、提供有偿家政保洁服务，对业主预约家政保洁实行30分钟内上门服务；

6、每周开展“职业道德，服务礼仪”培训，为业主提供微笑和贴心服务。

五、园林部：

1、夏天加勤草坪浇水，水管无滴漏，保证通道干爽无积水；

2、加强草坪护理，无杂草。

3、加强树木护理，无害虫。

4、增加鲜花种植，增添生活气氛。

5、每周开展“职业道德，服务礼仪”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。

物业保洁服务提升方案 篇2

物业管理提供的是无形服务,物业管理工作人员的最终目标是提供让客户满意的服务,这也是每个物业管理人员都在思考的问题。物业管理公司应坚持“勿以恶小而为之,勿以善小而不为”的观念,每个有损于物业管理公司形象的举措都要坚决禁止,每个能够提升服务质量的机会都不应该错过。创新是保证国家竞争力的重要因素,也是提升国家竞争力的动力,同样,物业管理公司也应重视创新,包括服务创新和管理创新,这样才能保证物业管理有广阔的发展前景,为人民提供更高质量的服务。

1 物业管理现状及其问题

物业管理行业要长足发展,就必须符合消费者需求和客观经济规律,拥有合理的管理规则和机制,并在发展的过程中不断完善。人民生活水平的提高带来了物业管理行业的快速发展,其市场需求也在不断增加,但是在发展过程中曝露出不少缺陷和问题,因此,加强管理创新以提升物业管理服务水平是非常必要的。大部分情况下,物业管理都是作为一种“附加品”的形式出现的,例如消费者购买了小区的房屋,就必须同时购买物业管理服务,这种形式也造成物业管理人员缺乏足够的责任心,出现问题相互推脱,无法真正的为业主解决困难,长此以往,势必无法达到物业管理服务“专业化、社会化、规模化”的目标,究其原因,主要有以下几点 :

1.1 缺少竞争机制

一个小区一般只有一个物业管理公司,所以物业管理缺少竞争机制,物业管理缺乏对市场竞争的敏感度,员工之间也缺乏应有的竞争,上述因素造成了物业管理“一家独大”的现象,对业主反映的问题不够重视,即使愿意帮助业主解决问题,效率也很难令人满意,造成严重的资源浪费现象,业主和物业公司之间的关系基本是固定的,业主无法选择,所以市场机制很难起到相应的作用。

1.2 市场不够健全

消费者在购买房产时,和物业管理公司之间的关系就已经确定了,简单来说就是关系不自主,造成很多问题,同时物业公司指职责不明确,可能和业主之间产生很多纠纷,但是却很难解决。同时,由于物业公司服务质量低下,工作人员的综合素质不高,业主和物业公司缺乏应有的信任,而居委会也很难在这个方面发挥作用,物业管理市场不够健全。

1.3 管理不够规范

虽然我国已经针对物业管理下发了文件和规定,但是行业之间没有一个公认的规定或者文件,国家的规定可能难以对某个小区产生作用,也就是小区物业公司缺少应有的约束力,业主只能被动的接受物业公司提供的服务,也无法对其服务质量提出评价、批评或者表达自己的意见,物业管理服务不够规范,服务水平差强人意。

1.4 组织过于分散

物业管理需要服务的是整个小区,服务项目包括环境、治安、设施等的管理,所以成本较高,仅仅依靠收取的服务费用很难支撑物业公司持续发展,因此,公司不愿意花费成本提供更高质量的服务,同时公司本身规模不大,不愿自监自管。

2 物业管理创新的基本内容

物业管理是一种服务,要加强创新,可以从以下几个方面着手 :

2.1 创新观念

如果物业公司没有履行自己的服务职能,无法满足业主需求,那么势必会引起业主的不满,部分物业公司重视可能重视管理但是忽视了服务质量,没有做好两者的平衡,服务水平低下的问题没有从根本上得到解决,落后的管理观念难以提高服务意识。

2.2 创新方式

消费者对物业管理服务有越来越高的要求,物业公司必须提供的服务必须个性化、人性化,这也是决定物业公司能否顺利发展的重要因素。物业公司可以充分利用现有的新技术,例如信息化社区和智能化楼宇管理系统等,运用这些高科技“硬件”能够有效提升物业管理服务的质量和效率,这也是顺应当前信息化社会的重要举措。

2.3 创新内容

物业公司的服务主要有两方面,即基本服务和便民服务,基本服务是物业公司必须提供的,例如安保和清洁服务等,而便民服务是延伸服务,物业公司要双管齐下,做好基本服务的基础上努力满足居民的生活需求,做好便民服务,以高质量的服务获得业主的肯定,保证物业公司的可持续发展。

3 物业管理服务创新举措

3.1 借鉴学习并抓

传统的计划经济体制导致物业公司缺乏市场观念,忽视了市场竞争力的重要作用,服务、管理意识淡薄,质量和效率都不尽如人意,但是要评价物业公司的综合水平,其服务水平和服务质量是主要指标,从这个角度讲,物业公司应意识到自身的主要作用是服务而非管理。物业管理人员应进行接受全面培训,学习国家关于物业管理的文件精神、法律法规和基本理论等,让物业人员认识到自己应尽的“服务”职责 ;可以适当借鉴其他成功物业公司的经验为自己所用,例如深圳市某小区的物业管理部门,通过举行“物业管理周”等活动,向员工传递管理新观念,提高了服务质量,并向居民展示了物业部门的良好形象。

3.2 全面创新物业管理

首先,物业公司应完善管理体系,实现自负盈亏和自主经营,达到“专业化、社会化”的管理目标 ;其次,物业公司要加强对物业管理人员的培养,人才是提供高质量服务的基础,公司使用不同的方式培训不同岗位的人才,例如管理层就必须选择综合素质较高的复合型人才,而技术人员则要求技术水平较高,并且能和业主建立良好的沟通,以提供最优质、最符合业主需求的服务。

3.3 恰当利用新科技

人性化是物业管理服务需要秉承的原则之一,在这个方面,物业公司可以恰当的利用新科技来实现服务人性化,例如可以采用门禁系统和电子监控以确保业主的人身财产安全,运用网络搭建服务平台,为业主提供最及时的服务,因此,科学技术也是提高物业管理服务水平的重要措施。

4 结束语

物业保洁服务提升方案 篇3

[关键词]物业服务；服务质量；全面管理；先进科技

一、物业服务理念的沿革

深圳市物业管理公司成立，标志着我国对物业管理的探索与尝试的开始。《物业管理条例》的颁布对规范物业管理活动，促进物业管理行业的健康发展具有重要意义。根据《中华人民共和国物权法》的有关规定，2007年修订的《物业管理条例》中将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，将物业企业在观念上从 “管理者”的角色转化为“服务者”的角色。从“物业管理”到“物业服务”的转变，是物业管理本质职能的体现。

二、物业服务的特征

物业服务既有服务的自然属性，又有自身的本质特性。

（一）物业服务的一般特征

1.无形性：物业服务是一系列提供和消费的行为过程，很难对服务过程进行展示。

2.整体性：物业服务的提供和消费是同时进行的，客户和服务提供者共同决定服务的最终质量。

3.物业服务的不可存储性：服务是即时提供、即时消费，不能存储的。

（二）物业服务的专有特征表现

1.制约性：物业服务在其提供过程中受国家政策因素、服务消费者和物业自身等因素的影响和制约。

2.持久性：物业服务是通过房屋及其配套设备设施的正常运行以及环境、秩序维护等方面的管理而向业主提供安心、舒心的生活、工作环境，所以物业服务是一项长期而持久的工作，物业服务就是要在这种长期而持续的服务过程当中，不断提升服务质量满足业主更高层次的服务需求。

3.服务对象的确定性：物业服务的对象是具体物业区域内全体业主，所以物业服务的对象是特定的。

4.差异性：物业服务的提供根据物业本身的规模、性质以及业主的自身的层次不同而有所差异。

三、制约物业服务质量提升的因素

（一）企业内部人员知识层次不高：一定数量的物业服务企业的管理人员在专业结构、知识结构等方面与中高档物业管理的发展需求有较大差距。表现为：基层员工普遍受教育水平不高，中层管理人员物业管理专业人员较少，整体服务水平不高。人员自身素质的差别在一定程度上影响了企业的服务意识，服务意识的高低势必影响服务效率的提高与客户的满意。

（二）企业内部运作体系不完善或执行不力。在企业业务服务的管理运作方面，都要制定作业标准、组织人员、过程执行、执行控制、修改标准这一循环渐进的管理运作体系，在目前很多的物业管理企业没有这一业务运作体系或者有但运行不力。这是影响物业服务质量提升的重要因素。

（三）物业服务行为规范缺乏监督

物业产权是物业服务的基础，业主是物业服务的主体和核心，物业企业是物业服务的具体执行者，对物业的服务维修和养护是责无旁贷的，可是目前很多物业企业与业主之间缺少权责的认识，有的服务企业，把自己当成小区的主人，把小区内的任何共用设施出租收费，对小区内的任何变动都可以完全不征求业主的意见。有的企业收取服务费后，一些日常零星的维修养护工作仍需交费，对业主提出的合理要求敷衍搪塞，甚至不理不睬。保安是物业企业请来的，他们只对物业企业负责，于是就有了保安殴打业主的事件发生，一些物业企业错误地将自己凌驾于业主之上，忽视业主的权益，有的不能严格按合同制度办事，处理矛盾、纠纷问题的方式简单生硬。少数物业企业巧立名目，多收费、少服务，质价不符；有的财务不公开，以押金、罚款等不正当手段，强制业主服从，这是激化矛盾的主要原因，只有严格规范物业企业各方面行为，加强政府的监管力度，深入开展对《物业管理条例》等有关法律，法规的学习和宣传、引导，提高物业服务的档次和服务水平。

（四）物业服务企业缺乏对责任的承担

物业服务企业，除了必须承担经济和法律责任外，还应主动承担对其利益相关及公众的有关责任，物业服务的目的是为了实现物业的价值和发挥物业最大的功能，并为业主，使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。如有些小区发生业主财物被盗事件时，业主却投诉无门，发生这样的事件，物业企业不能一推了之，因为作为一个小区物业服务的执行者，有义务对此类事件负责。责任承担不积极、不履行或怠于履行义务，应当受到否定的评价，给业主的认同感和归属感造成损害。不积极承担物业服务企业应该承担的责任势必会导致物业服务质量的下降。

（五）先进科技在物业服务中应用不高

物业服务行业的典型特征是劳动力密集与高科技发展并存、简单传统劳动与现代管理同在的行业。由于物业管理行业广泛性的特点，它的技术发展也响应了整个社会的技术发展要求，又由于物业管理行业需要有针对性的服务，在某种意义上又为社会技术发展提出了新的要求和方向。物业服务为了适应建筑本身的变化必须对传统的维修和清洁进行技术改进，并对如新型建筑材料的使用、各种楼宇设备的更新换代、楼宇自动控制系统的应用、消防系统的普及和管理都需要用有效的设备和技术手段。但是目前此类技术含量较高的管理并没有实行很多。

四、提升物业服务质量的对策

（一）加强员工培训，提升人员知识层次

物业服务与业务培训是物业服务的基础和前提，员工从进入企业开始至成为一名熟练的在职员工需经历系统的培训安排，才可以保证服务的不同环节质量水平一致，才能保证企业发展过程中不断有能力胜任工作的新生力量的补充，为物业服务质量的提升打下坚实的基础。

（二）完善质量管理体系，促进服务质量提升

物业服务与质量管理表现为一种行为，而质量管理则是使这种行为有效并产生良好效益的一种工具。物业服务质量是物业管理服务活动达到规定要求并满足住户需求的能力和程度。要使服务持续、有效的传递就必须对服务的整个过程进行管理，而对服务整个过程的管理，就演化为质量的管理体系，在体系的运作中只有保证如下要素的组合与参与，才能保证服务的有效实施。

1.全员质量管理决定物业管理服务质量的优劣，是物业管理各个部门、各个环节全部工作的综合反映，涉及物业管理住区内的全体员工和全体业主。2.全过程的质量管理包括物业管理服务工作的全过程，使物业服务工作中的每一个环节的质量，经得起客户的检验，才能不断满足住户的需求。3.物业管理服务控制与检测全面提高物业管理服务质量的水平，必须从基础工作抓起，从物业管理服务过程的质量责任制中的质量管理抓起，从住户对服务的质量信息反馈和及时处理各种质量投诉问题等方面抓起，对服务的过程和信息进行有效的统计、分类、检测、整改才能保证质量管理的顺利进行。

(三)建立企业文化、塑造企业形象，树立自身服务价值观

企业文化建设是企业发展强大的内在驱动力量。优秀的企业文化对企业发挥着重要作用，可以把广大员工紧紧地粘合、团结在一起，使员工明确目的、步调一致。物业服务企业通过建立自己的企业文化，塑造企业形象，使员工感受到企业带给他的自豪感，自觉树立服务价值观，同样员工的身心健康与需求也值得我们深切关注，通过对员工意见的收集，及时解决员工困难，开展丰富多彩的员工活动，丰富员工的业余文化生活，通过员工访谈、座谈、慰问等形式加强与员工的沟通与交流，使员工真切的融入企业这个集体，在良好的发展空间中，让员工以最饱满的热情做好物业服务工作，对于提升企业的服务质量有很大的促进作用。

（四）物业服务与先进科技紧密结合

物业服务行业的技术发展方向是：在顺应人类社会进步发展趋势的前提下，根据客户不断变化的需求，在以下管理方面应用先进技术以满足人们居住、生活以及工作的需要。1.对建筑物维护、保养，必须对传统的维修和清洁进行技术改进，并对新型建筑材料的使用、各种楼宇设备的更新换代、楼宇自动控制系统的应用、消防系统的管理都需要用有效的设备和技术手段确保把一切危险隐患控制消除。2.在信息系统、安防监控、健身设施、停车设备和设施等方面都要采用先进管理的技术和服务手段以适应业主都提出的更高需求。3.在环境保护和节约能源方面采用先进的技术和管理理念。

提升物业管理服务质量，从根本上讲最主要的是人的因素，物业管理服务是通过物业管理者劳务服务创造和表现出来的。这种创造和表现能否满足业主或使用人的需要取决于物业管理者的专业素质和管理水平。管理者的专业技术和技能是做好服务的基础，随着科学技术的发展，管理者的技术必然要不断更新，加强对员工的各种意识、职业技能的培训，是提高服务质量的有力保障。

[参考文献]

[1]王秀云.物业管理概论[M].高等教育出版社，2003.

[2]蒋贵国.物业管理实务[M].华中科技大学出版社，2006.

[3]钱稳凯.物业服务企业如何提升服务质量.

提升物业管理服务水平整改方案 篇4

我公司经过对业主进行的满意度调查后，根据调查项目和内容，针对以上不足之处，提出整改措施如下：

一、保安服务方面

1.围绕提高保安的责任心问题，加强培训教肓，结合工作考评，考评不合格进行劝退；

2.对个别年龄偏大的逐步进行调整，新进保安限至40岁以下； 3.夜间由每小时巡查改为每半小时巡查一次，对重点部位实行不间断巡查，如车库，楼道 及小区四周；

4.在提高责任心的同时，加强对保安的监督，对晚间保安的值勤情况每周进行一次查岗，对责任心不强者及时进行处罚或辞退;5.门岗对外来人员的车辆一律禁止进入小区，同时对外来人员、材料、工具及车辆严格询问登记，做到凭证出入。

二、车辆管理方面

1、落实机动车停车的管理方案，制定路面停车和地下车场停车的办法及服务收费标准，实施车辆的有效管理。

2、开设电动车充电和停车收费车库，设施己经到位，与此同时开设临时非机动车车库，方便临时停车。

3、做好停车管理的告示宣传，对各楼道公共出入囗的电动车，自行车逐一进劝告和清理，确保环境整洁有序。

三、加强环境卫生清洁方面

1、加强对保洁人员的业务培训，严格环境卫生日检工作，及时发现

死角和清理死角，对不负责任的保洁员及时进行辞退。

2、装修垃圾做到及时清理，管理员提高对装修现场的巡查力度，对垃圾乱堆乱放的行为及时进行教育与整改。

3、对地下车库进行全面清扫，实施车辆和保洁的规范管理。

4、小区楼道墙面太脏问题，将组织一次全面检查，对污迹严重的状况及时进行整改，由于目前处在装修高峰期，大面积墙面整改需要暂缓，等到装修完工80%之后，会对楼梯墙面进行一次统一整改。

四、其他方面

1、紧抓物业人员礼节礼貌及专业技能的培训，切实做到按日巡查，认真巡查；维修人员要注意服务礼仪、礼节；公共区域维修要及时，要自查自检。

2、公司有计划的针对小区的特点，根据国家法定节日开展活动，提高小区生活的氛围，使小区的文化氛围、团结力量得到提升。

物业保洁服务提升方案 篇5

小区工作方案

1.5月初确定物业项目，了解项目基本情况；

2.5月中旬由各物业服务企业针对各自的物业管理项目制定并报送提升方案；

3.5月下旬由各区物业管理主管部门与各物业服务企业签订责任状；

4.6月— 9月各物业服务企业按照制定的提升方案组织整改，有条件的物业管理项目参加我市物业管理创优达标考评；

5.10月上旬各物业服务企业将各自物业管理项目的整改方案和业主满意度调查结果报送所在区物业管理主管部门；

物业保洁服务提升方案 篇6

——以洋泾物业公司阳光二村小区为例

阳光二村小区隶属于洋泾街道阳光二村居民区，该小区建造于上世纪80年代初，建筑面积约2.7万平方米，总户数566户。由于当时小区建设标准低、规模小、基础设施配套不完善，加之近年来人民生活水平的普遍提高，机动车发展迅速，小区“停车难”的现象日益严重，严重影响了物业工作的正常开展，各类历史遗留问题纠缠，导致物业费收缴率一直维持在60%左右，这也使得公司各项开支的来源无法得到有效保障。为了提高物业费收缴率，公司领导积极听取各方意见、查找问题症结、制定有效工作方案，力争把物业费收缴率提高到80%以上。

（一）围绕“一个宗旨”，提供优质服务

公司按浦房集团“给您一个温馨的家”的服务理念，主动参与阳二居民区的党建联建和综合管理活动，在与居委会、业委会交流沟通过程中，把业主的大事小情放在心上，多次开展“与业主同心，创和谐小区”便民设摊服务，为浦房集团赢得口碑，为公司发展创造品牌。

（二）明确“两个清单”，积极抓好落实

一是目标责任清单。根据集团的目标责任书和考核办法，公司与各部室、各管理处签订岗位目标考核责任书，用明确的数字与指标落实到部门、落实到小区经理、落实到收费管理员，做到人人心中有目标。二是业主欠费清单。对欠费的业主作具体分析，摸清欠费底数，制定全年旧欠收缴清单。同时，也为一些无理拒付的业主通过法院调解提供数据支持。

（三）运用“三个机制”，提升服务水平

一是绩效考核机制。通过立功竞赛活动，将物业费收缴率和业主满意度等内容列入立功竞赛考核范围，提高小区经理、收费管理员的工作热情。另外，对《租费考核管理办法》进行重新优化和细化，所有经济指标与收入挂钩，月月考核，多收多得益，早收早得益。

二是权力下放机制。公司将管理责任移交给小区经理，保证了对小区的直接领导指挥，充分掌握小区情况，把握方向，正确决策，为业主及使用人及时提供更好的服务。

三是督查考评机制。小区经理每周对四保人员及专业公司服务质量、安全生产的日常管理、检查和督促，开具《过失及项目整改单》，做到自查自纠。公司层面定期、不定期对小区管理处进行考核，编制《小区管理处日常工作考核》，对服务质量进行全方位的考评。

（四）坚持“四个注重”，夯实基础工作

一是注重培训交流。总结宣传推广物业费收缴工作中的好经验、好做法，形成一套管理方法，即“明确一个目标，做到二会三勤四有”。培训交流让每位收费员明白如何收好费、如何与业主交流、如何参与小区管理，克服工作中存在的错误思想，勤于 学习，勤于动脑，善于总结，用心服务，促进物业收费工作顺利开展。

二是注重方案制定。小区经理、收费管理员要摸清欠费业主的基本情况，分析欠缴原因，提出可操作性的解决方法，明确推进时间节点，制定具体实施方案。同时，对上一年度已缴清的业主，摸清缴费习惯，进行有针对性的上门收取。

三是注重上门宣传。充分利用宣传栏、公示栏、海报、黑板报等媒介进行宣传和传播，发动公司党员、积极分子等骨干队伍与小区经理、收费管理员一起深入欠费业主家中发放缴费告知书，强化责任意识；重点讲清物业费缴纳与社会诚信管理之间的利害关系，引导业主及时缴费，树立诚信意识，依法依规守护诚信。

四是注重亲情服务。小区经理通过走百家、访千户了解情况，进而人性化操作。如家庭确实经济困难的，由居委会出具相关证明，公司可以减免部分物业费。同时，公司领导和党员积极走访阳光二村小区内的老劳模、烈军属、残障人士和困难家庭，帮助检查房屋安全使用情况，开展室内清洁义务劳动，主动帮业主提供插座检修服务，让业主无后顾之忧。

（五）推行“五个措施”，深化服务内涵

一是用心服务，营造氛围。在小区内积极开展“五个一”活动，即遇到情况问一问，看到垃圾捡一捡，遇到不文明现象劝一劝，伸出援手帮一帮，每天小区查一查。强化从业人员服务意识，从而赢得业主的肯定，共同建设美好家园。二是收费优惠，灵活运用。公司采用比较灵活的收费手段开展收缴工作，如全年一次性缴清本年度租金和保洁保安费或物业管理费（无旧欠）的住户，可至小区管理处领取菜籽油一瓶，提高居民缴费的积极性。

三是电子缴费，实现覆盖。加快推进物业管理信息化建设，居民通过刷卡或网上支付完成物业缴费，让住户感受到电子缴费的轻松快捷和方便安全。

四是服务创新，居民点赞。公司在做好基础服务的前提下，逐步扩大服务项目，从小事做起，目前已在阳光二村小区开展了清洗脱排油烟机、清洗空调、修雨伞、修表等活动，为业主提供更加满意和周到的服务。公司还将探索建立“帮帮邻”生活馆，开展代收快递服务，尽最大努力让业主满意。

五是政府支持，完善激励。洋泾街道、房管办根据《浦东新区老旧住宅小区物业服务达标考核指导意见》文件要求，对公司进行一年两次的综合考评，实现物业费收缴率和和物业管理服务水平的“双提高”。

通过近一年时间的努力，阳光二村小区物业费收缴率得到明显提高。截至2015年底，小区物业管理费收缴率已从年初的60%上升至82%。（胡玉霖 吴海岭）

物业保洁服务提升方案 篇7

《2015年国民经济和社会发展统计公报》的数据显示:201 5年年末,我国大陆总人口137462万人,比上一年年末增加680万人,其中城镇常住人口77116万人,占总人口比重(常住人口城镇化率)为56.1 0%,比上一年年末提高1.33个百分点。

城镇化的快速发展(过去1 5年中国人口城镇化率的年均增长率高达1.3个百分点左右,见图1)催生了我国诸多的大型地产公司(集团),如201 6年上半年销售业绩(超过500亿人民币)排名前十的地产:万科、恒大、碧桂园、绿地集团、保利地产、中海地产、华夏幸福、融创中国、华润置地、万达集团。这些地产公司拥有众多的地产项目和自己经营的物业小区,如排名第七的华夏幸福基业就拥有本公司经营的物业小区超过300个,物业工作人员超过1万人。这些居住小区视频监控系统在前期住宅建设是作为配套设施已建成,仅供小区物业管理人员使用,未做到联网监控及提供给上一级(如片区公司和总公司)管理者的实时在线监控画面和视频。对于公司总部或者片区分公司需要查看或者调阅小区视频只能去现场查看,难以做到实时、高效的管理模式,越是大型地产公司其管理层级越多,对小区的管控能力越差,矛盾越突出。针对此种情况,迫切需要对集团所管辖的各个小区视频联网,提供视频云服务,实现高效管理。

2.地产公司小区物业视频建设情况

2.1 国内地产公司管理架构

在分析我国地产公司各自物业小区视频监控系统建设现状之前,先说明地产公司管理架构。大型的地产公司对其物业小区管理一般采用多级架构,如图2所示。

其管理层级越多对物业小区的管控能力越差,如总公司对分公司、服务中心的管理处于“盲区”,仅靠总公司管理人员前往现场检查。而分公司对服务中心管理处于“盲区”,仅靠分公司管理人员前往现场检查,其向总公司的汇报,处于“无凭证”,仅靠各服务中心的书面或口头的汇总。而服务中心向总公司、分公司的汇报,同样处于“无凭证”,仅靠书面或口头的汇总,无证留痕。

2.2 国内地产公司物业小区视频建设情况

分析我国201 6年上半年销售业绩排名前十的地产各自物业小区视频监控系统建设现状,可以归纳为以下三类:

(1)采购管理标准化:地产公司在视频监控产品的采购中,采用圈定品牌库、战略集采等方式圈定标准化的通用视频监控类产品,从而使得视频监控的日常管理与维护日趋标准化。代表性开发商:恒大、保利、中海、龙湖、碧桂园等。

(2)平台化集约式管理:在部分新建楼盘中,整体楼宇智能化系统采用平台化管理,即将不同的弱电子系统如监控、门禁、停车场、报警、可视对讲等系统接入统一平台进行集约式管理,统一平台的接入端方式多样,节省大量管理成本。代表性开发商:万达、华润等。

(3)视频资源增值服务:在部分试点楼盘中,在统一楼宇智能化系统平台中通过将视频资源池化,向其他终端设备,如可视对讲主机、移动APP开放调阅公共区域视频资源的权限,提供物业增值服务。代表性开发商:碧桂园、方兴等。

总体说来,大型地产公司的物业小区视频监控在前期住宅建设作为配套设施已建成,有的采购阶段已经标准化,有的通过集约化平台来统一管理,有的开始提供增值服务。但是,这些都是在物业小区或分公司的有限范围实施和实现的,未做到全局覆盖和联网,不能提供大范围的联网监控。

2.3 国内外视频服务情况

视频监控即服务(Video Surveillance as a Service,Vsaas),类似于云计算中的Saas模式(软件即服务),通过第三方或自建视频监控云平台,基于互联网提供视频监控及其他安防服务,是一种完全在云端操作,允许用户远程存储、管理、记录、播放和监测监控录像。存在两种模式,第一种是企业自建模式(类似于私有云模式),第二种是第三方运营模式(类似于公有云模式)。

国内外厂商Vsaass (视频监控即服务)说明如表1和表2所示。

3 方案比选

3.1 需求说明

建设视频云(云平台),可以实现:(1)总公司及分公司实现移动管理功能;(2)服务中心实现移动管理且视频运营监管权不变。需要考虑两方面的需求:移动互联网视频管理需求和视频监控云平台管理需求。其中移动互联网视频管理的需求包括:移动APP端视频实时调阅查看、移动APP端实时查询、移动APP端视频智能轮询、移动APP端视频信息上下级推送;视频监控云平台管理的需求包括:用户权限管理(分级、分域、多级管理架构)、视频质量诊断、视频流信息的实时统计与大数据分析以及视频访问日志管理与统计。

而此外还需要考虑“在线移动视频路数”,因其涉及到具体的上传带宽需求。“在线移动视频路数”是基于“组织架构、各组织架构在线监管人数、平峰时每个服务中心(监控中心)在线移动视频路数(N)需求分析”的分析结果,其中:

(1)地产公司组织架构:一般采用:“总公司→分公司→服务中心”或者“总公司→分公司→服务中心→监控中心”的组织架构;

(2)各组织在线监管视频人员数量假设(平峰):监控中心:监控值班人员1人+值班经理1人;服务中心:主管2人;分公司:4人;总公司:8人;

(3)平峰时每个服务中心(监控中心)在线移动视频路数(N)需求分析:移动APP端至多采用四分屏(9分屏将看不清楚),其中N的需求为:16≤N≤64。对于分公司及总公司处于监督和抽查的状态,平峰状态时:N≤32;

(4)高峰时各组织在线监管视频人员数量分析及在线视频路数(M)需求分析:一旦发生事故时,访问某监控中心的人会达到几百人、几千人。但其关注的是某一路或几路视频(事故周边的视频),M≤10。其解决方法是在云端做复制分发(视频转发)。

3.2 方案说明

基于前面提到的视频监控即服务建设的两种模式(私有云模式和公用云模式)和对传输视频所需网络的安全要求(VPN和普通宽带)及在监控中心是否采用压缩技术等三个条件,提出共八种方案,其架构如图3所示,简单说明如表3所示。

3.3 方案比选

私有云模式:基于专线与互联网实现组织机构内部互联互通,企业总部(租借IDC机房)采用云计算模式,集中部署视频监控云平台,为区域提供各分支机构提供视频调阅、存储、智能分析等服务,可根据管理架构灵活分配平台使用权限,可扩展报警等其他安防服务。其特点有以下四点:

(1)根据私有云接入规模,切合实际业务需求来调整软硬件资源,提供冗余资源配置,保障全天候业务的稳定可靠运行;

(2)可以在私有云平台上不断扩充功能,如报警、巡更、OA管理系统等,有良好的业务扩展性和延续性,不依赖第三方支持;

(3)数据传输通过自建VPN通道,良好的保密性。数据存储私有化,避免第三方存储的信息安全问题;

(4)独享带宽、硬件性能等资源,由于目前公有云视频平台的建设规模小,分部散,缺乏大型成体系的公有云视频平台。无法做到公有云的规模效应,大部分平台存在高峰性能瓶颈,无法做到资源重复冗余。

公有云模式:由第三方服务提供商进行视频监控云平台建设,使用者只需购买第三方服务提供商的前端监控产品或云服务(按路数收费),通过互联网即可享受视频调阅、存储等服务。其特点有以下三点:(1)公有云租赁模式提供一站式服务,项目落地快,扩容平滑;(2)公有云平台一般拥有容灾备份中心,避免私有云建设中单数据中心的运行风险;(3)收费模式成熟,采用按路数收取服务费形式,后期运维较简单。

从系统稳定性和画面质量考虑,建议采纳私有云的方案(2);从成本及运维方便的角度考虑,建议采纳公有云的方案(8),如表4所示。

4 案例分析

4.1 基本情况

以某地产集团固安县项目为例进行分析说明。本示范项目涵盖范围包括:环固安大湖公园各小区的服务中心,具体包括7个服务中心(孔雀城一服务中心、孔雀城二服务中心、孔雀城三服务中心、孔雀城四服务中心、孔雀海服务中心、英国宫一服务中心、大卫城一服务中心),1 7个监控中心,涉及到的小区达到23个小区,详见图4。

经调研,在这7个服务中心的17个监控中心中,硬盘录像机大多数是海康、大华产品,也有部分国外产品(三星)及国内产品,前端摄像头涉及到2500路左右,详见表5。

4.2 案例方案比选

根据本文的第三章“方案比选”推荐的私有云方案(2)及公有云方案(8),其架构如图5所示,测算的造价及每年运营费如表6所示。

基于私有云方案(2),可测算本案例的第一年投入的总费用为2431557.5元,今后每年的运营费用为781507.5元,详见表6。

基于公有云方案(8),可测算本案例的第一年投入的总费用为1949750元,今后每年的运营费用为1032287.5元,详见表7。

5 结论

本文从视频云角度提出小区物业视频联网监控的各种方案,通过理论上的比较分析,及系统稳定性和画面质量建议采用“私有云的方案(2)”、从成本及运维方便的角度考虑建议采用“公有云的方案(8)”,并通过案例实证了“私有云的方案(2)”及“公有云的方案(8)”建设成本和年运维的高低,为大型地产公司物业小区提出了符合实际需求的监控联网方案。

参考文献

物业小区品质提升方案 篇8

一、是加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提升物业服务品质的保障;

物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚

至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。

二、是做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为资源，改进和完善物业服务;

业主的投诉是送给公司最好的礼物，为何不坦诚面对?对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。

三、是培养ISO9001质量管理习惯，遵章办事，一丝不苟;

进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件、视文件为工作指南的意识。检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化:

①工作没有完成;

②工作虽然完成了，但没有填写记录;

③记录虽然填写了，但填写的是虚假情况;

④虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定要求的不一致;

⑤记录所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确;

⑥记录虽然全面、准确，但没有按文件要求及时传递使用及归档。

对上述几项随时发现并及时处理追究，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性;才能使记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映;才能使质量记录成为实施文件的重要手段;才能使员工们养成按文件办事、尊重文件、敬畏文件的意识和习惯;通过品质管理的监督与检查，测量服务质量的方式方法及工作环节，通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项目，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而提出纠正和预防措施，并跟进纠正和预防措施的落实效果，这样，将监视和测量作为改进工作的第一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底地不断提升我们的服务质量。

四、是诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。具体方案如下:

物业保洁服务提升方案 篇9

我市物业服务起始于2001年，随着城市发展、环境改善、居民群众需求，近10多年来我市物业服务企业已发展到25家，其中本地企业19家，南京、苏州、扬州、宝应、姜堰、沭阳各1家，从业人员一千多人。从业企业资质等级分别为：一级2家，二级4家，三级18家，1家暂定三级。目前，全市实行物业管理小区共计105个，物业管理覆盖面积约582.2万㎡，新建住宅小区物业管理覆盖率100%。获国家示范住宅小区1个（瑞和阳光城），扬州市优11个，高邮市优6个。

随着城市建设加快和人民居住条件改善，物业服务行业的服务质量和收费执行的监管越来越受社会和人民群众关注。如何提升物业服务质量，规范执行收费政策，减少业主与物业公司的矛盾，建立和谐幸福居住区，增强物业公司发展后劲，我们与物业行政主管部门紧密配合，主要从以下几方面着手：

一、把好前期物业管理准入关，努力建设和谐幸福居住环境

1、规范前期物业管理招投标活动

加大前期物业管理招投标监督指导力度，严格规范招投标程序，并到外地区（盐城、淮安）随机抽取评委，做到公 开、公平、公正。依据《扬州市物业管理实施办法》(扬州市人民政府第47号令)第二十九条规定：新建商品房销（预）售前，住宅总建筑面积在三万平方米、非住宅总建筑面积在一万平方米以上的，建设单位应当通过公开招标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业进行前期物业管理服务。招标确定物业服务标准和收费标准，并签订前期物业服务合同，将物业服务等级和收费标准报物价、物业行政主管备案，经物价、房管部门现场调查后公布执行。住宅总建筑面积在三万平方米、非住宅总建筑面积在一万平方米以下的，开发企业可采用协议方式选聘具有相应资质的物业服务企业。被选聘的物业服务企业承担物业销（预）售后至业主委员会正式签订物业服务合同前的前期物业管理服务，经物价、房管部门现场调查，核准物业服务等级和收费标准后公布执行。市纪委、监察局负责对前期物业服务招投标全过程进行监督

2、强化服务和收费标准公开透明

实行收费公示，既是提高收费政策透明度，完善社会监督机制的一项重要制度，也是规范收费行为，提高服务质量，营造和谐社会的一项有效措施。根据《国家发展改革委关于全面实行收费公示制度的通知》、《江苏省物业服务收费管理办法》等有关规定，进一步规范物业服务行业收费公示工作。我们与房管部门联合统一设计制作物业服务等级标准和物业服务收费标准公示牌，下发各物业公司一同公示。在物业 服务小区建立固定、专用的收费标准和服务等级标准公示栏。纠正少数单位公布的服务内容、收费项目标准及收费办法不在经营场所或服务地点的醒目位臵；公示的内容陈旧没有及时更新；有关物业公共服务费收支、利用业主共用、共有设施经营收益和支出情况未按规定向业主、使用人及时公布等问题。督促物业企业规范收费行为，要求各物业服务单位要明确专人负责收费公示和日常更新、维护工作。对服务等级和收费标准实施调整，要按照《江苏省物业服务收费管理办法》履行相关手续，及时更换公示内容。同时要求物业公司注重宣传解释工作，自觉接受物价、房管等行政主管部门和社会的监督。

3、加强服务和收费情况的调查和监督

物业企业开展物业服务实施半年后，我们联合物业行政主管部门对物业服务小区的业主发放《物业服务质量标准和收费处标准业主调查表》，调查物业企业在“日常管理与服务”、“日常维护保养服务”、“区域清洁服务”、“区域绿化养护服务”、“区域公共秩序维护服务”“收费标准执行”等六个方面的情况，按“好、较好、一般、差”四档进行分类，结合物价、房管部门编制的《小区物业服务质量收费核查表》进行综合评定。为好的每一项加0.5分；为较好的不加减分；为一般的每一项扣1分；为差的每一项扣5分；价格投诉查实的扣10分。有小高层住宅小区累计扣12分以下的为合格（含12分），扣分超过12分的为不合格小区；没有小高层住宅小区累计扣10分以下（含10分）为合格小区，扣分超过10分的为不合格小区；小区白天每年有二次以上被入室盗窃为不合格小区（含二次）。凡是经核查为不合格小区的，将降低一个档次的收费标准，3个月后经复核，予以整改，大部分业主认可的，将恢复原来的收费标准。凡被减低收费档次的小区，要在下一年度收费中予以冲减。从我们调查、核查情况的看，各物业企业执行价格政策严格，群众满意度较好，业主与物业企业矛盾减少，其中瑞和物业公司服务的瑞和阳光城小区群众满意度达95%、信和物业公司服务的康华园现代城小区群众满意度达95%、雅洁物业公司服务的新加坡花园小区群众满意度达97%、恒久物业公司服务的恒生欧洲城小区群众满意度达94%；物业费收交率提高，其中瑞和物业公司、恒久物业公司、雅洁物业公司、信和物业公司等单位服务的相关住宅小区物业费收缴率达90%以上。物业企业坚守阵地服务的信心增强，没有较大住宅小区物业撤出现象。

二、构建社区、业主委员会、物业服务企业“三位一体”物业管理新模式

1、加强与社区沟通联系，共同推进住宅小区建设 社区在住宅小区建设中起着重要指导和协调作用，对住宅小区物业费调整等物业管理方面的问题主动征求社区意 见。我们注意凡是涉及物业管理的会议、活动邀请社区参加，相关小区物业服务收费的文件发送社区，业主与物业公司发生收费或管理方面矛盾时请社区邦助协调解决。要求物业服务企业积极配合社区做好各项工作。

2、加快业主委员会建设步伐，“三位一体”协调管理 为了发挥业主在住宅小区自治管理中的积极作用，与房管部门配合加大力度指导督促条件成熟的住宅小区召开首次业主大会组建业主委员会，对任期满的业主委员会及时指导依法进行换届选举工作。引导物业公司在涉及业主利益的收费、代管资金等事项及时与业主委员会沟通，征得业主委员会的支持和配合。目前我市已有38个小区成立业主委员会,2个小区业主委员会进行换届选举。为了指导业主委员会开展工作，专题举办一期业主委员会成员培训班，邀请扬州石立和江苏擎天律师事务所的资深律师从物业管理、收费政策等法律法规进行讲解授课，全市小区业主委员会成员、各物业服务企业的项目经理以及各社区负责人参加培训，收到很好的效果；为了发挥典型示范作用，推动业主委员会工作规范化，组织各社区负责人和业主委员会主任在瑞和阳光城业主委员会工作现场进行观摩活动，发挥业主委员会在住宅区物业管理的自治作用。我们通过这些工作，努力引导和建立社区、业主委员会、物业服务企业三方联手的“三位一体”物业管理新模式，构建和谐、安定的物业管理环境。

3、严格按照规定落实物业管理用房、社区活动用房，为推进和谐社区建设工作提供支撑

严格按照《扬州市物业管理实施办法》第44条规定，督促开发建设单位按总建筑面积4‰和1‰的比例将物业管理用房、社区活动用房纳入建设项目配套计划，与建设项目同步设计、同步施工、同步交付。我们在商品房价格备案工作中，也将此项内容纳入审核范围。在前期物业进住服务现场调查工作中，查看物业管理用房、社区活动用房的实际可使用情况，保障物业企业和社区活动的工作场所需要，有力支持物业企业和社区的工作。

三、开展评先创优，不断提升物业服务整体水平通过推进争先创优活动的开展，一批优秀物业服务企业收费规范，服务优质，群众满意，经营管理不断成熟，服务行为不断规范，成为同行业典范，赢得了群众的赞誉和政府的信赖。一批管理有序、环境宜人的优秀住宅小区脱颖而出，在全行业形成了重服务、创品牌的良好氛围。开展评先创优活动实行价格投诉查实一票否决制。

1、开展创“高邮市优秀物业管理住宅小区”评审。为树立典型，表彰先进，全面推动我市物业服务上水平、上台阶。有房管局、物价局、综治办和物业协会有关人员组成的评审组，对全市各物业服务小区分环境、资料、设施设备三个小组，按照《高邮市优秀物业管理住宅小区标准和评分细 则》，实地对评审项目进行了认真细致地考核，检查内容主要包括价格政策执行、各项服务质量、基础管理制度、档案资料保管、共用设施设备维护保养等涵盖日常物业服务各个环节。盛丰福邸、御景园、帝景龙庭、富城汇贤居、加洲豪庭、康花园现代城等6个小区被评为“高邮市优秀物业管理住宅小区”；新加坡花园、龙腾花苑、江南明珠苑、通达城市花园、水岸雅居、朗盛天琴、欧洲城一期、文游花园、水岸英伦花园、景湖豪庭、东方御景等11个小区被评为“扬州市优秀物业管理住宅小区”；瑞和物业托管的瑞和阳光城小区喜获“国家示范住宅小区”殊荣。

2、组织开展物业管理小区“流动红旗”季度竞赛评比。为加强我市物业管理住宅小区的日常监管，促进物服企业提升服务质量，我们从2009年开始每季度对“高邮市优”以上的物业管理住宅小区开展流动红旗竞赛活动，重点对收费执行、秩序维护、着装规范、车辆进出登记查问、巡逻正常、绿化养护、环卫设施、楼道保洁等8项内容进行考评。对考评结果好，群众满意度高的物业企业授予服务小区“流动红旗”称号。

3、开展优秀企业、优秀项目经理的考核评比。我们出台了《高邮市物业服务考核考评暂行办法》和《高邮市物业服务项目经理管理暂行办法》。进一步规范了我市物业服务的经营行为。建立物业服务行业“双考双评”机制，进行日 常考核、年终考核和开展“高邮市优秀物业服务企业”、“高邮市优秀物业服务项目经理”评比活动，对执行价格政策好，服务规范化、群众满意度高的企业和项目负责人，推荐参加上级机关评比。《高邮市物业服务项目经理管理暂行办法》的出台，进一步加强了对项目经理的规范化管理，不断提高管理者的管理和服务水平。