汽车4s店索赔员职责

汽车4s店索赔员职责（推荐7篇）

汽车4s店索赔员职责 篇1

尊敬的领导：

自2010年4月进入公司以来，在各层领导的关心及大力支持下，从事索赔员岗位已有3年多，在这期间，服从领导安排，尽职尽责处理每件事情，工作有褒奖，有批评，进入2013年，质量担保量明显比以往有所增长，现就2013年度质量担保工作做年度总结：

2013年质量担保车辆台次共计： 台，配件出库成本：万。并按照总部要求完成上门服务升级的任务；

在已经开始的2014年，为了提高自己的业务水平和个人素质，提高个人的学习积极性，即以“追求卓越，永争第一”的公司精神，“客户为本，公司为本”的工作思想，“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”的工作态度，具体计划工作主要有以下几点：

1.认真学习索赔、质量担保条例，三包等资料。

2.加强对自己工作的标准，多向其他有经验的同事虚心学习和请教，使自己尽快成为具有一定业务水平的A级索赔员。

3.加强对自己知识水平的提高，只有自己有了充足的知识和经验，才能在工作上左右逢圆，得心应手。

4.认识到自己的工作的重要性，切实重视客户的需求，切实提高客户满意度。

5.认真完成上级领导安排的各项工作。6.密切关注汽车三包。

总之，我会在工作中努力努力再努力，日常管理上勤奋勤奋再勤奋，不断的使自己有所进步，我相信：用心做事一定能赢得精彩!

售后服务部

汽车4S店部分岗位职责 篇2

总经理（店长）

岗位职责：

1、进行本地市场动态分析，掌控本店外部生存环境；

2、全面主持4S店工作，掌控店内经营现状，财务状况、人员岗位配备情况，人员岗位锲合度，并依据店内实际经营情况作出调整；

3、及时跟踪国家与行业的各项法律，法规；

4、熟练掌握集团、厂家的通知、政策；

5、政府关系、厂商关系的公关、维护。能力要求：

1、通过市场动态分析，主要是当地人口总量数据，人均购买力，消费习惯，人口分布数据，当地汽车市场各品牌容量数据等，了解本品牌当地市场潜力，指导制定本店的月度、季度、年度计划以及目标实施保证措施，管控计划执行过程，确保计划目标实现，逐步提高本店品牌市场占有率；

2、熟悉掌握本店经营数据，协调各部门配合，找出本店各部门存在问题，依据PDCA流程，监督指导该部门改进提升；

3、熟悉4S店各部门、各环节的工作流程以及各环节节点岗位的工作内容以及能力要求，确保4S店团队管理、流程管理、客户管理、成本管理、物流管理、存储管理等基础管理工作高效、有序的开展，并指导各部门做到员工岗位能力最优化配备，实现店内单人利润贡献最大化，从而实现4S店整理利润最大化；

4、及时跟踪国家以及汽车相关行业的政策、法规，能够判断该项法规、政策对本品牌、本行业、本集团的影响，制定应对策略报批后组织实施；

5、熟练掌握集团、厂家政策，并能依据政策作出对集团、本店最优的决策，提升本店、本品牌当地知名度、满意度，为本店长远健康发展打下基础；

6、全面负责本店政府关系、厂商关系的协调、危机公关工作，为本店创造平稳、和谐的外部生存环境。

岗位目标：

1、能够完成、集团、厂家下达的合理任务，计划以及保证措施具有可执行性与针对性；

2、店内部门配备合理，员工与岗位有很高的锲合度；

3、本店满意度、市场占有率、售后进厂量、本店利润稳步上升；

4、本店各部门高效、有序运转；

5、本店经营成本控制合理；

6、本店员工能力提升显著，重点、关键岗位人员稳定，人员流动率在可控范围内；

7、厂家、集团政策执行到位，无负激励；

8、店内安全经营、无重大安全事故；

9、与厂家、政府的公安、税务、工商等部门关系和谐。销售部

销售经理（兼培训种子讲师）

岗位职责：

1、结合市场部熟悉本地汽车市场，掌握本地竞品促销、展会活动信息；

2、结合客服部满意度调查信息以及厂家第三方满意度调查数据，制定本部门满意度短板提升计划并实施；

3、配合总经理制定部门整车、保险、精品的月度、季度、年度任务目标，并按时间节点细分到员工；

4、全面负责本店大客户以及二级网点的开发、维护；

5、主持销售部日常工作，掌控本部门经营现状，人员岗位配备情况，人员岗位锲和度，组织部门员工培训、考核，并依据部门实际调整人员；

6、熟练掌握集团、厂家的通知、政策；

7、及时跟进国家与本行业的各项法律，法规。能力要求：

1、结合市场部提供的竞品信息及本店销售数据、部门利润目标，制定本部门销售、促销政策并监督执行；

2、结合客服部提供的满意度调查信息，分析本部门满意度重点失分项，依据PDCA流程进行改进提升，确保客户满意度；

3、依据店内销售基础数据，市场部提供的竞品信息，部门利润目标，制定整车销售、保险、精品等可执行的短期、中期、长期目标计划；

4、全面负责本店分销网点、大客户的开发、维护工作。充分调研本地汽车市场区域化现状，了解本地购车客户重点集中区域，合理布局4S店分销网点。及时掌握企事业大客户用车需求，采取多样化营销手段，确保意向大客户不丢失；

5、监督管控目标计划执行过程，依据计划执行过程中的结果偏差及时找出问题，组织培训提升部门员工能力，合理配备部门岗位与员工数量，挖掘员工潜力，充分利用厂家、集团的政策、资源，确保计划目标完成；

6、熟练掌握集团、厂家政策，并能依据政策作出对集团、本店最优的决策，提升本店、本品牌当地知名度、满意度，为本店长远健康发展打下基础；

7、及时跟踪国家以及汽车相关行业的政策、法规，能够判断该项法规、政策对本品牌、本行业、本集团的影响，制定应对策略报批后组织实施；

8、全面负责本部门员工、财产安全，确保部门无重大安全责任事故。岗位目标

1、能够完成、集团、厂家下达的合理目标，目标完成的计划以及保证措施具有可执行性与针对性；

2、部门人员、岗位配备合理，员工与岗位有很高的锲合度；

3、部门的满意度、市场占有率、利润稳步上升；

4、部门高效、有序运转；

5、部门经营成本控制合理；

6、部门员工能力提升显著，重点、关键岗位人员稳定，人员流动率在可控范围内；

7、厂家、集团政策执行到位，无负激励；

8、店内安全经营、无重大安全事故；

9、与厂家、政府的公安、税务、工商等部门关系和谐。

物流主管（兼试乘试驾专员、库管员）：

岗位职责：

1、负责本店以及分销店的整车需求计划制定；

2、合理分配本店及分销店车辆库存，保证销售顾问合理订单车辆供应；

3、负责本店以及分销店商品车出入库管理、库存车辆维护保养，随车资料的配备与维护；

4、协助销售经理进行销售目标的规划、制定、实施和管控；

5、负责本店及分销店进销车辆数据整理以及返利政策统计，并将数据报给销售经理作决策参考；

6、每天向销售经理汇报本店及分销店整车销售数据，库存数据、超长库存车数据。

能力要求：

1、依据本店及分销店销售情况、消费者需求预测以及库存车数量，结合厂家促销政策，制商品车需求计划，填报厂家进货订单，配合财务部办理厂家办款事宜，保证车辆合理库存；

2、依据本店以及分销店实际销售情况、商品车库存情况，本店及分销店订单情况，合理分配各处库存车辆，保证各店订单车辆及时交车，避免本店和分销店因库存不足导致客户流失。严格控制二次调车产生的车辆调动成本；

3、依据集团与厂家要求，完成商品车出入库各项手续，进出库商品车的车况检查，库存车辆的维护保养，随车资料、车型宣传材料的订购、配备工作；

4、及时提醒销售经理分销店超长库存车，滞销车，正常销售车辆的进销库数据、返利数据，为销售经理制定销售计划提供数据支持；

岗位目标：

1、本店及分销店库存合理，消除各店因库存不足导致客户流失或订单车辆无法交车的情况；

2、确保厂家订单准确率，确保各分销店调车准确率，掌控本店及分销店各车型库销比，避免出现大量滞销车以及超长库存车产生的占款利息、二次调车费用等非必要销售附加成本；

3、库存车辆车况良好，手续齐全，各车型宣传资料齐全；

4、为销售经理制定合理的销售计划提供库存数据支持。

展厅经理

岗位职责：

1、监督检查销售顾问整理办公室以及销售区域环境卫生，符合厂家、集团规范标准；

2、负责安排、主持每日晨会、夕会，根据销售计划安排当天工作；

3、检查并监督销售顾问的现场销售标准化流程执行情况；

4、及时处理现场客户投诉、跟踪处理过程、反馈处理意见，提升客户满意度；

5、负责销售合同、订单、客户信息登记的审核；

6、领导销售顾问完成销售经理下达的展厅销售目标，协助销售经理进行绩效考核；

7、负责及时收集各竞争品牌的信息，上报销售经理，供销售经理决策参考；

8、协助销售经理主持销售培训，包括产品知识、销售流程、竞品等以此提高销售顾问的工作能力、服务水平；

9、汇集销售信息、战败及未成交原因，督导销售顾问建立和更新客户信息，审核确认销售顾问对客户的分级与分类。

能力要求：

1、熟悉厂家、集团对展厅环境的要求，协调销售顾问做好销售区域环境维护工作；

2、知晓并认同销售经理下达的任务计划，将任务分解到周，每天跟进任务完成情况，将实际工作中的问题在每天晨会、夕会时间解决掉，保证完成销售目标；

3、熟练掌握厂家销售满意度考核指标、销售流程，对实际工作中存在的问题做到现场发现、现场改正；

4、是展厅客户投诉处理的第一责任人，能够区分客户合理、不合理的诉求，及时跟进解决，并及时反馈处理意见，确保本店及集团的利益；

5、熟悉多种购车方式的合同内容，审核销售顾问签订的销售合同、订单，确保无合同纠纷；

6、熟悉集团、本店对销售顾问（含实习生）的考核标准，协助销售经理做好销售顾问的业务考核以及行为考核；

7、汇总客户主动提供的竞品信息、销售顾问战败原因、未成交原因、本部门潜在客户数据等信息，交培训经理制定相应的应对话术，交市场经理做制定相应市场活动参考，交销售经理做销售策略调整参考；

8、熟悉并认可销售顾问考核制度，及时发现销售顾问的能力弱项，协助销售经理做好销售顾问的相关培训、考核工作；

岗位目标

1、销售顾问能力水平每天提升，打造一支优秀的销售顾问队伍，保障销售目标、利润目标的完成；

2、客户的合理诉求能够及时处理，销售满意度稳步上升；

3、市场活动及时有效的执行。

销售顾问（含电销员、精品销售员、保险销售员）岗位职责

1、商品车、保险、精品的销售；

2、客户主动提供的竞品信息的收集整理；

3、市场活动、促销政策的执行；

4、客户未成交、战败原因的记录；

5、潜在客户信息的记录；

6、展厅环境、展车卫生的维护；

7、日常工作按厂家、集团制定的销售流程执行；

8、积极参加厂家、集团的培训认证；

9、与客户保持良好关系。能力要求

1、熟悉本品牌汽车卖点、汽车基础知识以及销售技巧；

2、熟悉车辆上牌的流程及要缴纳的税费，熟悉各保险公司保险的种类及保费；

3、熟悉本店精品装具的卖点及销售技巧；

4、能够识别客户真实购车意图，挖掘客户潜在需求；

5、熟练掌握厂家与集团规定的标准销售流程并执行；

6、知晓并认可销售经理下发的销售任务，能够充分利用现有资源完成自身销售任务。

岗位目标

1、完成销售经理下发的销售任务以及利润指标；

2、客户的满意度稳步上升；

3、销售技巧、个人素质稳步提升；

4、自身发展符合集团要求。售后服务部

站长

岗位职责

1、结合市场部熟悉本地汽车保有车辆分布，掌握本地个人用车与企事业汽车维修规律；

2、结合客服部满意度调查信息以及厂家第三方满意度调查数据，制定本部门满意度短板提升计划并实施；

3、配合总经理制定部门配件、工时，续保、养护产品的月度、季度、年度任务目标，并按时间节点细分到员工；

4、全面负责本店大客户、保险公司关系、政府相关部门关系的开发、维护；

5、主持售后服务部日常工作，掌控本部门经营现状，人员岗位配备情况，人员岗位锲和度，组织部门员工培训、考核，并依据部门实际调整人员；

6、检查、督促店内车辆维修、配件供应与周转、三包索赔、服务接待等工作上的进度和质量，并加强与汽车厂家的沟通和协调；

7、熟练掌握集团、厂家的通知、政策；

8、及时跟进国家与本行业的各项法律，法规。

能力要求

1、结合市场部提供的本地汽车用户保有市场分布以及维修规律分解部门利润目标，结合配件库存数据，制定本部门可执行的短期、中期、长期产值计划、促销政策并监督执行；

2、结合客服部提供的满意度调查信息，分析本部门满意度重点失分项，依据PDCA流程进行改进提升，确保客户满意度；

3、与本地企事业单位用户以及保险公司保持良好关系，开发、维护稳定的高利润的客源；

5、监督管控目标计划执行过程，依据计划执行过程中的结果偏差及时找出问题，组织培训提升部门员工能力，合理配备部门岗位与员工数量，挖掘员工潜力，充分利用厂家、集团的政策、资源，确保计划目标完成；

6、熟练掌握集团、厂家政策，并能依据政策作出对集团、本店最优的决策，提升本店、本品牌当地知名度、满意度，为本店长远健康发展打下基础；

7、及时跟踪国家以及汽车相关行业的政策、法规，能够判断该项法规、政策对本品牌、本行业、本集团的影响，制定应对策略报批后组织实施；

8、全面负责本部门员工、财产安全，确保部门无重大安全责任事故。

岗位目标

1、能够完成、集团、厂家下达的合理目标，目标完成的计划以及保证措施具有可执行性与针对性；

2、部门人员、岗位配备合理，员工与岗位有很高的锲合度；

3、部门的满意度、进店量、利润稳步上升；

4、部门高效、有序运转；

5、部门经营成本控制合理；

6、部门员工能力提升显著，重点、关键岗位人员稳定，人员流动率在可控范围内；

7、厂家、集团政策执行到位，无负激励；

8、店内安全经营、无重大安全事故；

9、与厂家、政府的公安、税务、工商等部门关系和谐。

技术主管（车间主管、兼质检员）岗位职责

1、负责本店及分销店机修、钣喷员工技术培训及认证与考核；

2、负责本店及分销店的车辆维修质量、车辆维修过程中疑难故障诊断、分析，车辆维修质量检测；

3、监督、检查厂家技术资料、维修设备与工具的接收、保管和使用，按厂家与集团要求对专用设备进行升级；

4、索赔申请报告/索赔单的技术审核；

5、现场6S管理；

6、熟悉并掌握厂家与集团的规范与政策。能力要求

1、熟练掌握汽车基础构造、汽车理论知识、汽车维修工艺、汽车检测与诊断、汽车故障排除、店内维修工具的使用与保养办法，确保维修质量与进度；

2、熟悉并掌握各级别维修工应达到的水平，积极组织有提升潜力的维修工进行技能培训；

3、熟悉并掌握维修设备与工具的使用、维修与保养；

4、熟悉并掌握厂家三包索赔规定，能够解决索赔件的政策与技术问题；

5、熟悉并掌握本店精品配件卖点；

6、熟悉并认可厂家与集团规定的标准作业流程及考核办法，并维修与考核过程中推广应用。岗位目标

1、维修工能力水平每天提升，打造一支优秀的维修技师队伍，保障维修质量与进度；

2、客户的合理诉求能够及时处理，售后满意度稳步上升；

3、市场活动及时有效的执行；

4、部门安全运营、无重大安全事故。

钣喷 岗位职责 能力要求 岗位目标 机修 岗位职责 能力要求

岗位目标

配件主管（兼配件计划员）

岗位职责

1、本店及分销店配件、养护产品的供给、物流、销售、仓储管理；

2、协调处理因配件供应不及时造成的客户投诉，确保客户满意度；

3、及时有效采购三包急件；

4、负责掌控配件资金的使用与利用率；

5、依据售后维修数据制定配件采购计划单；

6、负责厂家召回和技术升级配件的接收、保管、调拨、清退等工作；

7、售后维修设备、工具、工作服等采购；

8、配件部门的员工培训、考核。能力要求

1、实时掌控本店及分销店配件进出库数据，依据目前各车型市场保有量以及维修规律，合理分配配件库存，避免因配件供应不及时造成维修进度与维修质量下降，确保客户满意度；

2、熟悉并掌握厂家、集团的政策、要求，各车型配件、养护产品的销售数据、依据季节与车型市场保有量的变动，充分合理的利用资金制定采购计划单，确保合理库存；

3、熟悉维修设备、工具的用途，及时采购，保证车间维修进度与质量；

4、熟悉并掌握5S管理办法，能够合理利用库房空间；

5、针对本部门的工作要求进行员工培训、考核； 岗位目标

1、本店及分销店配件、养护产品库存、周转率符合厂家、集团要求、规范；

2、本店及分销店配件供应及时，三包急件能够协调解决；

3、本店配件仓储安全、有序；

4、本店及分销店配件账目清晰，库存正确；

5、部门无重大安全事故。配件管理员

岗位职责

1、本店及分销店配件、养护产品的供给、物流、销售、仓储管理； 能力要求

1、掌握5S管理办法，能够合理利用库房空间，安全、有序的管理库房；

2、能够结合计算机软件按照集团要求进行盘库；

3、配合配件主管、协调分销店配件分配、物流； 岗位目标

1、本店配件仓储安全、整洁有序；

2、本店配件账目明晰、库存正确；

3、配件出入库账目清晰；

4、所负责区域干净、整洁。接待主管（兼服务种子讲师）

岗位职责

1、维修车辆的交接车区域环境维护监督检查；

2、维修车辆的交接车人员服务流程和礼仪的现场督导改善；

3、部门员工的培训、考核；

4、售后满意度分析，满意度得分短板的改进提升；

5、售后部门经营报告数据统计、分析、上报；

6、精品、养护产品、续保保险的销售指导；

7、协调部门与客服部、市场部的配合；

8、协助站长及时处理维修服务过程中客户投诉和抱怨。能力要求

1、熟悉并掌握厂家、集团的交接车辆的流程要求、服务环境要求，及时发现员工能力短板，组织培训，提升服务顾问及索赔员的业务能力和个人素质；

2、熟练掌握服务顾问及保修员核心工作标准流程，指导并现场改进员工工作不足；

3、熟悉并认可售后站长下发的部门任务目标，制定目标保障措施并执行；

4、能够初步判断待修车辆故障；

5、熟悉并认可厂家满意度考核细项指标，制定提升改进措施并执行；

6、熟悉并认可集团考核制度，协助站长进行部门员工考核；

7、熟悉并掌握续保手续及流程，养护产品卖点，及时组织部门员工培训，将销售结果反馈配件部；

8、与客服部、市场部信息沟通顺畅，积极提升部门满意度、落实市场促销活动；

9、客户维修保养信息统计完整，部门经营报告数据分析准确、上报及时；

10、能够第一时间制定解决客户抱怨的方案并经报批后执行。

岗位目标

1、售后部门的养护产品、配件销售、工时费用、保险续保量平衡稳步上升，能够完成站长制定的销售任务目标以及利润目标；

2、售后满意度稳步上升；

3、索赔成功率稳步提升；

4、员工业务能力，个人素质稳步提升，员工的发展符合集团与厂家的要求。服务顾问

岗位职责

1、认可并完成站长下达养护产品、车辆续保任务目标；

2、按厂家与集团规定的标准流程接待客户；

3、维护工作区域及个人办公区域环境；

4、及时接待客户，并记录客户信息，协助客户填写维修单据；

5、如实记录客户车辆故障状况；

6、做好客户车辆入场前外观、裸露易损件、可能涉及到的维修部位现场确认、贵重物品的检查；

7、及时反馈维修进度并与客户确认维修项目。

能力要求

1、熟悉并掌握养护产品卖点及销售技巧；

2、熟悉并掌握保险续保手续及各保险公司续保险种费用，掌握销售技巧；

3、熟悉并掌握厂家、集团制定的工作区域及个人办公区域的环境卫生标准；

4、熟悉并掌握厂家、集团制定的工作流程及执行标准，使自身能力与素质符合集团与厂家标准，确保客户满意度；

5、熟悉汽车基本构造及工作原理，能够初步判断客户描述故障并给出大概维修时间；

6、熟悉并掌握厂家、集团规定的维修流程，能够指导客户正确填写；

岗位目标

1、能够完成站长下达的任务目标、利润目标；

2、客户满意度稳步提升；

3、服务接待水平、个人素质稳步提升；

4、自身发展符合集团要求。保修员

岗位职责

1、质保范围的判定；

2、保修、保养、活动单据、凭证的填写、上报；

3、保修不返件的保管与报废；

4、保修件的保管及寄返；

5、保修费发票的审核、录入及邮寄；

6、特殊保修、外出援助服务的申请及凭证反馈。能力要求

1、熟悉汽车基本构造及工作原理；

2、熟悉并掌握厂家关于三包政策的规定；

3、能够辨别部件损坏原因； 岗位目标

1、客户保修索赔工作及时、高效进行；

2、索赔成功率、准确率稳步提升；

客户关系部

客户经理（兼电销主管）岗位职责

1、本店及分销店的销售部、售后服务部的客户信息汇总，投诉处理部门分配、投诉处理结果跟踪反馈、提升客户满意度与忠诚度；

2、本店及分销店的满意度初步调查，满意度弱项指标改进的跟踪反馈，提升客户满意度与忠诚度；

3、销售部低级别客户、战败客户、售后流失客户关系的维护的监督检查；

4、成交客户、维修保养客户关系的维护的监督检查；

5、本部门员工的培训、考核；

6、本店及分销店业务部门客户满意度、忠诚度提升培训、考核。能力要求

1、熟悉厂家、集团销售满意度、售后满意度考核细项标准，熟悉相关业务部门业务流程，指导本店及分销店销售部与售后服务部业务流程改进，并跟进改进结果，确保客户的满意度与忠诚度；

2、汇总分析客户表象需求与潜在需求，并将结果反馈至市场部及相关业务部门，协助市场部制定客户关系维系，客户级别提升活动方案，延长客户在本店的消费周期；

3、认可并掌握厂家、集团制定的考核政策与管理规范，组织培训提升部门员工能力，合理配备部门岗位与员工数量，挖掘员工潜力，充分利用厂家、集团的政策、资源，确保计划目标完成。岗位目标

1、本店及分销店客户满意度与忠诚度稳步上升；

2、熟知客户流失原因，并协调相关业务部门制定改进措施，逐步降低非必然流失客户的流失率；

3、部门高效、有序运转；

4、部门经营成本控制合理；

5、部门员工能力提升显著，重点、关键岗位人员稳定，人员流动率在可控范围内。

回访员

岗位职责

1、本店满意度初步调查；

2、本店客户投诉处理反馈，并及时向客户反馈处理结果；

3、关注本店保有客户用车情况，提醒保养、保险、车辆装具、养护，延长客户消费周期与消费范围；

4、本店及分销店客户信息数据的分类、录入、汇总。

能力要求

1、熟悉并掌握厂家销售、售后满意度考核指标；

2、熟悉并掌握车辆保养知识、保险续保手续及费用、车辆装具卖点、养护用品卖点的相关业务知识；

3、充分了解客户消费周期，能够为处在不同消费周期的客户推荐相匹配的服务；

4、熟悉并掌握销售部、售后服务部业务流程，岗位配备及各岗位主要工作内容。

岗位目标

1、及时了解客户投诉与抱怨，并向具体负责人反馈，将客户不满在最初阶段解决，提升客户满意度与忠诚度；

2、全面、准确记录本店及分销店客户数据信息，为本店执行全面客户管理提供信息数据支持；

3、实现本店非接触式销售，全面提升本店盈利渠道。流程检点员（兼前台接待）

岗位职责

1、店内各部门岗位标准流程的检查；

2、前台客户接待，初步了解客户需求，为客户推荐服务人员；

3、记录本店来电、进店数据，并转接给销售顾问；

能力要求

1、熟悉并掌握厂家销售、售后满意度指标考核细项，厂家、集团制定的各岗位标准工作流程，规章制度，能够发现并更正不规范行为；

2、熟悉PDCA管理流程，能够运用该管理办法提升本店各岗位标准流程；

3、熟悉各车型报价与配置，各部门办公电话与岗位职责。

岗位目标

1、督查销售部、售后服务部员工工作流程与工作、办公环境，确保客户满意度；

2、完整记录客户来电、进店数据，为市场部活动、销售部制定销售计划提供数据基础；

3、及时接待客户，确保客户随时有人接待，避免客户流失。

行政部

行政经理

岗位职责

1、本店及分销店的员工人事关系管理，对接集团人力资源部；

2、本店及分销店的考勤信息汇总、工作环境、员工工作态度的考核；

3、后勤管理；

4、本部门员工的培训与考核。能力要求

1、熟悉并掌握厂家与集团对各店各岗位设置及人员数量的规定与要求，各店目前配备情况，并依据要求给出调整意见；

2、认可、熟悉并掌握厂家、集团的考勤制度，休假、请假制度，工作环境、个人办公环境标准，本店及分销店的气场考核相关制度；

3、认可、熟悉并掌握厂家、集团的采购、报销制度。岗位目标

1、熟悉本店及分销店岗位与人员配备现状，对接个分销店行政专员与集团人力资源部，规范化管理各店人事管理、调动、退回程序；

2、本店及分销店人员休假、考勤、环境卫生监督到位，工作秩序良好；

3、本店及分销店后勤费用控制合理，报销及时、准确。培训经理 岗位职责

1、负责本店及分销店新员工入职导入、车型知识、竞品知识、应对话术、销售技巧、客户需求分析、厂家新车型导入等培训、考核工作；

2、厂家、集团要求的培训、认证的组织、培训及转训工作；

3、协助本店及分销店各部门经理制定培训计划、并组织考核。

能力要求

1、认可、熟悉并掌握厂家、集团培训制度；

2、熟悉本品牌车型基本构造、工作原理、卖点话术、能够对比竞品车型依据汽车行业惯例组织应对话术，熟悉销售心理学，销售服务礼仪，职业道德、汽车行业消费者消费层次分析，客户消费周期各环节需求；

3、熟悉并掌握各业务岗位工作职责及能力要求，依据现任该岗位员工能力，制定短板提升计划。

岗位目标

1、本店及分销店培训、转训工作有序、有效；

2、本店及分销店销售话术、销售技巧、员工素质稳步提升；

3、本店及分销店各岗位员工胜任力，个人能力与岗位锲合度稳步上升；

4、骨干员工、储备干部员工的培养能够胜任集团发展的人才需求。行政专员

岗位职责

后勤保障、店内考核、人事关系变动的报备，对接人力资源部

能力要求

岗位目标 信息员

岗位职责

本店及分销店网络维护、销售部客户信息的汇总，协助物流主管、配件主管及接待主管做好信息反馈上报工作。

能力要求

岗位目标

市场部

市场经理

岗位职责

1、本店及分销店销售、售后、客服部数据信息的统计、分析；

2、竞品车型、竞争厂商的车型售价、促销活动、宣传渠道的统计、分析；

3、本店及分销店的销售、售后的活动方案制定、实施指导、效果评估与改进；

4、本店及分销店的负面信息的媒体公关、正面信息的宣传推广；

5、活动费用的预算与控制。

能力要求

1、熟悉传统媒体与新兴媒体的宣传、推广渠道优劣；

2、能够结合销售部、售后服务部、客服部提供的数据信息，结合竞争品牌、商家的活动、促销、宣传信息，制定符合本店及分销店的市场推广方案，设定可考核的活动目标，并能合理控制费用，设计的活动可执行、结果可控，能够在活动结束后主持活动参加部门评估活动结果，并总结经验，提出改进办法；

3、与媒体关系和谐，能够及时知晓负面新闻，并及时组织攻关，消除负面消息。

岗位目标

1、店内活动、促销方案有计划、有目标的实施；

2、本店影响力、知名度、客户满意度、认可度稳步提升；

3、提供的数据信息有助于销售部、售后服务部制定销售策略与服务计划。传播策划员 岗位职责

活动方案的制定、执行过程的把控、活动结果的汇总

能力要求

岗位目标 市场调研员

岗位职责

市场信息、本店及分销店信息的收集、汇总、分析

能力要求

岗位目标

财务部

财务经理

岗位职责

1、本店及分销店财务预算与控制；

2、本店及分销店费用申请；

3、本店及分销店各月财务报表制作；

4、本店及分销店财务数据考核；

5、本店及分销店报销票据审核；

6、本店及分销店现金管理。

能力要求

岗位目标 财务专员

岗位职责

能力要求

汽车4S店售后经理岗位职责 篇3

2、制定策略，实现公司所制定的业绩目标。

3、负责掌握所辖区域内营业单位售后服务业绩指标的完成情况，并对其进行监控和督促

4、负责建立所辖区域售后服务管理体系，完善各项工作管理流程和程序

5、领导和激励下属员工，使所有员工的思维和行动都以客户为中心

6、根据每月实际目标达成情况进行总结、分析，并制定与落实改善计划

7、及时处理并解决客户投诉，针对客户投诉反映的问题制定改善措施

8、组织并安排维修部人员的日常培训工作，提升车间技术能力及前台人员的业务能力

9、负责前台、车间及配件部各项日常工作的协调

4s店售后服务经理岗位职责

一、负布监督、指导业务接待、索赔员的具体工作并作月度考核.二、负责索赔事务严格按授权公司索赔政策正常动作.三、负责参与重要客户和万元以上付出金额的客户的相关工作.四、制定、安排和协调售后服务工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系，保证全部的员工有良好的工作状态.五、严格按公司运作标难或相关要求开展工作.六、定期对本部门的工作进行审核及改进.七、积极开展和推进各项业务工作，控制管理及运作成本，完成内部拟定的工作目标.八、做好业务统计分析工作，定期填写并上报各种报表.九、负责控制和提高车间维修质量.安全生产成本控制和环境管理.十、组织本部门开展的各项相关活动及评估工作.十一、负贡各项会议的召开及售后各项工作的不断优化改进.十二、负责质量管理体系中的相关工作.十三、负责公司各项制度在本部门的宣导及相关信息的传递。

1、根据公司下达的销售任务，制定售后战略和售后计划，并监督执行

2、了解市场动态，制定和更新服务策略

3、客户开发与管理

4、标准、流程的实施与控制

5、管理并协调售后服务各部门工作

6、负责本部门与其他部门的协调工作

7、维护和拓展对外业务合作关系

8、对直接下属进行选拔、培训、指导和评估，并承担管理责任

负责根据公司的发展战略，组织与实施汽车售后服务策略。

◆组织编制部门年、季、月度售后服务工作计划及费用预算。

◆协助服务管理部对售後服务策略进行调整与完善并组织实施。

◆负责与售后服务部的业务联系并落实各项工作安排，建立良好的合作关系。

◆强化安全意识、服务意识、成本意识的观念，保证生产经营高效的有序进行。

◆掌握售後市场服务动态，熟悉售後服务市场状况，引导和控制售後服务市场的方向和进度。

◆组织本部门开发创新多种服务手段，完成售後服务指标并及时回款。

◆组织与指导下属人员进行供求市场研究、客户研究、竞争市场与竞争对手研究等方面。

◆进行客户分析，建立客户关系，挖掘用户需求，协助处理投诉，跟踪处理投诉结果，进行客户满意度调查。

◆管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养服务队伍并指导服务顾问，完成各种信息报表及其他报表。

◆负责对服务人员的业务进行培训、绩效考核和督促。

◆协助总经理制定本部门工作计划和有关规章制度，并负责实施。

◆协助总经理制定公司所有服务项目的创新与设计，实施与推广，打造集团服务品牌。

汽车4S店销售经理岗位职责 篇4

2、检查监督和授权所有的交易和订单，以确保完成目标;

3、根据市场销售的不同情况，及时、合理、准确的调整销售及奖励政策，保证公司的经营业绩;

4、为销售部和每一位销售顾问制定短期或全年的销售目标;

5、监督、落实销售流程和销售管理的标准化，强化销售服务标准，提高客户满意度;

6、每月制定销售分析报告，与总经理进行有效沟通;

7、建立和维护员工培训、发展和激励的制度;

8、落实完成上级每月下发的各项任务，并对本部门各项指标进行监督和管理;

9、负责搜集客户需求和意见，竞争品牌的销售策略，及时与上级领导有效沟通汇报;

汽车4S店精品部人员职责划分 篇5

精品部人员职责划分

张：

1、安排施工上装工作；

2、跟进安装进度；

3、施工完成质检；

4、按时完成交车工作；

5、保证合理库存；

6、及时补充库存；

7、库存盘点；

8、精品绩效核算；

9、协调配合日常事务。

洁：

1、精品产品销售；

2、精品产品解释；

3、展示产品摆放；

4、展示产品清洁；

5、精品展柜清洁；

6、精品库存管理；

7、精品合理进货；

8、配合精品日常事务。信息员：

1、ERP产品入录；

2、ERP产品核销；

3、ERP信息与各部门同步；

4、ERP信息及时性；

5、ERP信息与集团对接；

6、ERP信息准确性；

7、ERP相关表格制作；

8、ERP信息库存盘点；

9、精品绩效记录制作；

XX汽车4S店部门经理岗位职责 篇6

一、总经理岗位职责

1、全面负责公司的日常经营、管理工作；

2、负责调研与分析市场和行业现状，结合公司战略规划制定中、长期发展战略规划，组织实施公司经营计划和发展规划；

3、负责组织制定经营目标，拟订工作计划，而且有效的分解成月工作计划，并有效地监督检查各部责任人的目标落实情况并加以指导。通过检查、调控、监督和考核等过程管理，保障各项计划及指标的完成；

4、拟订公司内部管理机构架设方案，建立完善公司基本管理制度、运营流程，规范内部管理；

5、审定公司具体规章制度、绩效考核方案，负责推动各项管理规章制度的建设和完善，量化管理流程，严格推行北现总部的管理体制；

6、负责公司公共关系及总部关系的沟通，二级网点经销商的开发、支持；组织经济协议的洽谈和经济合同的签订；

7、负责市场信息、宣传推广、客户拓展和服务联络等工作，组织市场调研工作，挖掘市场潜力，扩大市场份额；

8、运用营运报表管控公司整体运营（销售、售后、行政、市场、客服中心等），并推动公司整体考核工作；

9、关心职工生活、劳动保护，防止发生重大安全事故；加强职工安全教育、提高职工安全系数；

10、处理公司重大突发事件；

11、负责与集团公司中高层领导的接洽及代表公司参与出席相关公关活动；

12、运用针对公司管理干部的支持鼓励、培训、考核等措施，打造团结高效优质和谐管理团队；

13、贯彻落实好公司的各项经营指标，带领公司不断发展壮大。

二、销售经理岗位职责

1、组织主持本部门日常全面工作，编制本部门年、季、月工作计划的分解和落 实情况；

2、检查监督和授权所有的交易和订单，以确保完成目标；

3、根据市场销售的不同情况，及时、合理、准确的调整销售及奖励政策，保证 公司的经营业绩；

4、为销售部和每一位销售顾问制定短期或全年的销售目标；

5、监督、落实销售流程和销售管理的标准化，强化销售服务标准，提高客户满 意度；

6、每月制定销售分析报告，与总经理进行有效沟通；

7、建立和维护员工培训、发展和激励的制度；

8、落实完成上级每月下发的各项任务，并对本部门各项指标进行监督和管理；

9、负责搜集客户需求和意见，竞争品牌的销售策略，及时与上级领导有效沟通汇报；

.10、如实掌握销售部以及各二级网点的库存实数，以便及时调整库存结构；

三、服务经理岗位职责

1、组织主持部门日常全面工作，编制本部门年、季、月工作计划的分解和落实完成；

2、建立完善售后服务体系，制订严格高效的售后服务管理制度，做好售后服务的监督工作；

3、负责全年售后运营策划、落实，增加售后营业产值，提高客户满意度；

4、负责搜集客户需求和意见，竞争品牌的售后服务策略，定期与上级领导有效沟通汇报；

5、负责配件库存的管控，提高库存的周转率、盘活资金，严把配件质量关；

6、经常对售后人员进行技术培训，以增强技术方面知识；

7、配合销售部门，多参加各类车辆促销活动及参与市场活动策划；

8、负责对部门人员的管理工作和业绩工作的考评；

9、负责本部门方针、目标的展开，以及检查、诊断、落实等工作；

10、完成上级领导交办的重要工作事项。

四、人事行政经理岗位职责

1、组织主持部门日常全面工作，编制本部门年、季、月工作计划的分解和落实完成；

2、构建和完善符合公司实际情况的人力资源架构、人事行政管理制度及企业文化建设，并严格监督运行；

3、根据公司的实际需要，制定详细的招聘计划、策划招聘程序、组织招聘工作、安排面试、培训；

4、负责公司环境卫生和办公秩序的管理，参与组织、协调安排公司的各种会议及大型活动；

5、负责员工的考核、评议，拟订人事培训计划，并组织实施；

6、负责人员的考选、任聘、培训、考核、奖惩、升迁、福利、离职等事项的审核与办理；

7、负责公司的日常考勤工作，办公设备、公共设施的日常管理和维护，以及办公用品与日常用品的申购、采购、发放管理；

8、拟订公司、月度各项行政费用预算，及时上报店总，做好开源节流，尽量减少费用开支；

9、负责拟制公司各类文稿、文件、报告、总结及其他材料；

10、监督抓好车间安全生产管理工作，不定期检查，发现隐患及时补救或及时雨上报总经理予以整改；

11、参与5S现场管理制度的拟订、推行与监督；

12、协助对外联络与接待工作，并和相关职能部门进行有效的沟通，提供有利后勤保障；

13、完成上级领导临时交办的工作事项。

五、财务经理岗位职责

1、坚持原则忠于职守自觉维护公司的权益，认真贯彻执行财经纪律和公司的各项规定。

2、负责设计公司适当的帐务处理办法使其既符合会计制度规定又满足税收法规的要求。

3、细化会计核算办法，使核算结果既能满足公司外部的需要，又能最大限度地满足公司内管理的要求。

4、负责记帐凭证、会计报表的复核工作，并在每月初对公司的各种明细帐薄进行例行检查和必要的实物抽查，以保证帐帐、帐表、帐实的准确衔接。

5、监督并协助会计人员完成凭证汇总，帐薄登记，报表编制及纳税申报工作。

6、负责各项业务付款及费用报销的审核工作；

7、负责与厂家对接财务方面的相关工作。

8、每月末对公司经营情况做出财务分析，并上报有关领导。

9、负责财务部日常管理，协调本部门和公司其他部门的工作关系。

10、负责税务检查和审计的接待工作。

11、编制公司决算报告和财务预算报告。

12、负责组织部门工作例会及部门员工的培训工作。

13、完成上级领导临时交办的其他工作。

六、市场经理岗位职责

1、组织主持部门日常全面工作，编制本部门年、季、月工作计划的分解和落实完成；

2、参与公司、季度、月度市场政策的制定；

3、负责公司市场营销策略、广告宣传策略的研究、策划、组织与实施管理，负责媒体评估与投放计划，分析媒体广告实施的有效性，并对比投入产出；

4、负责观察汽车市场，进行市场分析并对市场发展趋势和市场变化进行评估。包括自到店、集客、潜在、成交等；对手分析、竞品分析等。以确定本公司的市场定位与顾客细分，为公司的销售与服务运营决策提供数据支持；

5、负责进行营销活动的策划、组织、宣传、协调、评估等工作；

6、负责与相关服务提供商谈判争取优惠合作条款；

7、观察竞争对手的市场活动，并拟订出针对竞争对手的营销方案和市场政策；

8、计算市场费用成本与评估利润；

9、不断追踪行业内先进的营销理念和营销技巧、收集和剖析案例并与公司比较，对公司营销战略和策略进行调整，提出有价值的建议；

10、负责品牌形象推广：安排品牌推广活动、建立媒体伙伴关系、开展相关公关活动，对公关危机进行处理；

11、及时完成上级领导交办的本部门相关任务。

七、客服经理岗位职责

1、组织主持部门日常全面工作，编制本部门年、季、月工作计划的分解和落实完成；

2、指导、带领客服部员工完成工作任务

3、实施、交流、监督客户满意度标准。

4、负责管理和协调客户反馈、投诉的收集、追踪处理以及重大客户问题的解决

5、与销售顾问协作，确保在售后与客户联系，并且将所有客户的最新资料存档。

6、在交车后的规定时间内，与售后的客户进行联系，并对车辆出现故障的客户，帮其协调维修预约。

7、不断优化顾客满意度调查的方式和方法为总经理制定提高顾客满意度长期的规划

8、做好客户档案的管理及客户的定期回访工作

9、负责组织本部门人员定期上报相关业务报表

10、负责本部门员工的培训工作

11、就客户满意度方面，有针对性的对4S店相关部门工作人员进行培训

汽车4s店索赔员职责 篇7

[导读]客服，简而言之就是客户服务工作(接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑)，或者指承担客户服务工作的机构。客服专员就是承担客服工作的专员，可以通过电话、邮件的方式对客户疑问建议做出回答受理。

1、客服专员的岗位职责

(1)接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户反馈。

(2)整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。

(3)记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。

(4)对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

(5)接到投诉的时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。

(6)与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

2、客服专员的任职要求

(1)具有客服和电话销售经验优先，责任心强，思路清晰。

(2)普通话标准，口齿伶俐，了解消费者心理。较强的语言表达能力，擅于沟通。

(3)工作态度良好，及时为客户服务。

(4)有良好的销售服务意识，工作耐心细致，思维敏捷。

(5)电脑使用熟练，熟悉办公室软件和网络工具。

3、客服专员需具备的四大素质

(1)心理素质：灵活的应变能力、压力的承受能力、情绪自我调节能力等。

(2)品格素质：忍耐、宽容、真诚、谦虚、集体荣誉感等。

(3)技能素质：汽车行业知识、语言表达能力、沟通能力、电话沟通能力等。

(4)综合素质：“客户至上”的服务观念、独立的工作处理能力、问题分析解决能力、人际关系的协调能力等。

怎样做一名优秀的4S店客服专员?

[导读]客服，简而言之就是客户服务工作，接受顾客咨询，帮助顾客解答疑难问题等等。如何处理汽车4s店客服工作，关系到公司未来的生死存亡。那么如何做好一名4S店的客服专员呢?606job汽车人才网为您分享一下工作心得。客服，简而言之就是客户服务工作，接受顾客咨询，帮助顾客解答疑难问题等等。如何处理汽车4s店客服工作，关系到公司未来的生死存亡。任何一个服务人员处理不当，立刻会使大量的客户与潜在客户流失。

那么如何做好一名4S店的客服专员呢?

第一、学会处理客服资料。

客服人员要同客服主管或主任分配的客户进行沟通，并做详细的备案。客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

第二、做好客户回访工作。定期对客户进行回访，客服专员可以通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体)，最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

客服人员进行客户回访，要注意以下事项：

1、客服回访要选择合理的时间。避免在客户休息的时候打扰客户。

2、做好回访信息的完整记录。当遇到投诉时客服要注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。

3、建立投诉归档资料。尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

第三、做好客户服务工作，客服人员的心理素质和个人素质很重要。一个优秀的客户服务人员，应当在接到客户电话或者面对客户的时候，能让客户感觉到你是真心在为他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为他去服务。不要带着情绪接客户的电话或者面见客户，那只会将不好的情绪传染给客户，让工作更加难做。良好的心态，永远是有效开展客户服务工作的利。

信息服务顾问信息服务顾问是传统服务的升华，传统的客服代表只是一种身份，是代替系统报读答案给客户，比较机械化；而信息服务顾问是指本行业内的专家，自身知识更丰富，综合素质更高，有自已的独特见解，能给客户提供更专业、更有价值的服务，更具个性化和灵活性。信息服务顾问的基本要求： 一：专业能力信息服务顾问必须精通各项业务及系统操作，这也是我们每位信息服务顾问的必备基本条件。因此就要求我们必须非常熟悉各项业务，能快速准确地回答客户的问题，提供有价值的服务，这是最基本要求。二：表现能力除了具备最基本的业务知识外，信息服务顾问还需有丰富的个人知识及独特的见解，必须打破传统，必须更有特色，能给客户提供更惊喜的服务。而面对的客户是多类型的，所咨询的问题也是五花八门，可能涉及到各个行业，所以我们除了需要具备专业的业务知识外，还需要主动地学习各种各样的课外知识，收集各种信息，开拓视野，增强自身的阅历，能解答客户各种各样的问题，并且能提供个人的参考建议。三：忍耐力信息服务顾问必须有耐心。因为面对的客户是各个阶层；他们语言不同，文化水平不同，表达方式更是各有特色。有时一个简单的问题，可能需要讲上十几分钟，重复几次客户都未必能明白，所以如果没耐心的话，就会很容易出现服务态度问题，最终可能令客户放弃咨询，所以信息服务顾问必须具备高度的耐心，不忽视每位客户，用心服务好每位上帝。汽车服务顾问分两种：销售顾问和服务顾问。不知道你要问那一种，我个人认为服务顾问还是比较紧缺的，销售顾问相对好一些。服务顾问的要求有点高诸如：汽车维修、保养、保险理赔、三包索赔都要懂得，而且语言表达能力要强，反应要快，这种人我感觉很少哦！我原来做过这个工作，感觉还可以，而现在随着各个汽车公司在提高客户满意度上下功夫来抢占市场份额，服务顾问无疑是首当其冲的先锋官

汽车销售类：服务顾问，汽车销售顾问是指为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员。其工作范围实际上也就是从事汽车销售的工作，但其立足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。其具体工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。在4S店内，其工作范围一般主要定位于销售领域，其他业务领域可与其他相应的业务部门进行衔接。汽车服务顾问的具体工作 1．服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并对自己所负责的工作承担相应责任。2．负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，办理预约手续。3．负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的来意与要求。4．负责配合技术人员对送修车辆技术进行诊断，确定维修内容和大致期限。5．负责维修报价，决定客户的进厂维修时间或预约维修时间。6．负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。7．负责维修业务的日常进度监督。8．负责对维修增项意见的征询与处理。9．负责将竣工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物品，通知客户提车，准备客户接车资料。10．负责接待前来企业提车的客户，引导客户视检竣工车辆，向客户汇报维修情况，办理结算手续，恭送客户。11．负责客户的咨询解答、电话回访与投诉处理。

汽车4s店售后服务工作流程

一、接待服务

1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。（2）准备好必要的表单、工具、材料。（3）环境维护及清洁。

2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。

3、环车检查（1）安装三件套。（2）基本信息登录。（3）环车检查。（4）详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊

了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况

查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。（4）将以上信息录入DMS系统。（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

11、安排顾客休息

顾客在销售服务中心等待。

二、作业管理

1、服务顾问与车间主管交接（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。（3）向车间主管交待作业内容。（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

2、车间主管向班组长派工（1）车间主管确定派工优先度。（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

3、实施维修作业（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。（2）确认故障现象,必要时试车。（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

4、作业过程中存在问题（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。（2）作业项目发生变化时－增项处理。

5、自检及班组长检验（1）维修技师作业完成后，先进行自检。（2）自检完成后，交班组长检验。（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。（4）交质检员或技术总监质量检验。

6、总检

质检员或技术总监进行100%总检。

7、车辆清洗（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。

三、交车服务

1、通知服务顾问准备交车（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。（2）通知服务顾问停车位置。

2、服务顾问内部交车（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。（3）确认故障已消除，必要时试车。（4）确认从车辆上更换下来的旧件。（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顾客，约定交车（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。（2）与顾客约定交车时间。（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

4、陪同顾客验车（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。（2）向顾客展示更换下来的旧件。（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

5、制作结算单（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。（2）打印出车辆维修结算单及出门证。

6、向顾客说明有关注意事项（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。

7、解释费用（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。（2）请顾客在结算单上签字确认。

8、服务顾问陪同顾客结帐（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。

9、服务顾问将资料交还顾客（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。（3）询问顾客是否还有其它服务。

10、送顾客离开

送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：

四、跟踪服务

下面红色部分是赠送的总结计划，不需要的可以下载后编辑删除！2014年工作总结及2015年工作计划（精选）

XX年，我工区安全生产工作始终坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，以落实安全生产责任制为核心，积极开展安全生产大检查、事故隐患整改、安全生产宣传教育以及安全生产专项整治等活动，一年来，在工区全员的共同努力下，工区安全生产局面良好，总体安全生产形势持续稳定并更加牢固可靠。

一、主要工作开展情况

(一)认真开展安全生产大检查，加大安全整治力度。

在今年的安全生产检查活动中，工区始终认真开展月度安全检查和日常性安全巡视检查记录，同时顺利完成公司组织的XX年春、秋季安全生产大检查和国家电网公司组织的专项隐患排查工作。截止日前，工区先后共开展各类安全检查71次，查出事故隐患点22处，均进行了闭环处理。通过检查活动，进一步夯实了工区的安全生产基础。

(二)顺利完成保电专项工作。

本工区共进行专项保电工作10次，累计保电天数达到90余天，通过工区全员的共同努力，顺利完成春节保电、国庆保电、七一保电、特高压投送电保电、500kv沁博线保电等一批重要节假日的保电工作。

(四)工作票统计及其他工作情况。

截止11月15日，我工区连续实现安全生产1780天;全年共办理工作票50张，其中第一种工作票 24张，含基建单位8张;第二种工作票26张。工作票合格率100%，执行情况较好。全年工区所辖线路跳闸次数共计0次，线路跳闸率为0次/(百公里·年)。

(四)安环体系标准化建设

本在公司统一的部署下，工区积极参与安环体系标准化建设工作，先后派员参加安环体系标准化培训2次，迎接公司开展安环体系内审工作三次，先后审查出问题共计20余处，先后进行了闭环整改。截止日前，工区已初步建立起了标准化安环工作体系，在今后工作中，工区将进一步完善各项工作流程，努力确保体系工作符合外审相关要求。

(五)强化安全生产责任制的落实。工区高度重视安全生产工作，根据年初制定的安全工作目标，按照公司统一要求，工区各级人员均签订安全生产责任书，强化各级人员安全责任意识，一级一级，层层抓落实。建立和完善安全生产责任体系，严格执行安全生产规程、规范和技术标准，加大安全投入，加强基础管理，加大安全培训教育力度。努力实现工区安全工作规范化管理。

(六)加强安全生产教育培训工作，着力增强安全防范意识。为了进一步加强全区安全防范意识，提高安全技能，我们先后制定并顺利实施了《XX年工区安全技能培训计划与方案》、《XX年“安全生产月”活动实施方案》，明确了活动的指导思想、活动主题、活动时间、活动组织形式和要求。组织开展安全生产岗位资格，安全技术和安全管理培训，突出抓好一线青工和安全责任人培训教育，着力提高安全意识，不断增强自身安全技能培训，提高工区安全生产管理水平，实现安全生产。工区组织培训一线员工百余人次，先后组织工区所有生产人员参加《安规》培训以及登高架设取证以及复审培训工作，并对其进行考核，不合格者要求重新培训学习，考核合格后后方能上岗作业。对新进员工做好三级安全教育，特别是岗位培训，安全教育培训，并对其进行严格考核合格后方能上岗作业。

(七)加强安全生产应急管理工作，提高预警防范和处置事故灾难的能力。突出预防为主，着力做好事故超前防范的各项工作，这是我工区安全生产工作的重要方针。一年来，我工区不断完善安全生产应急预案，加强各类事故以及可能危及安全生产的自然灾害的预测、预报、预警、预防工作的同时，进一步强化应急救援队伍的管理，建立应急值班制度，提高突发事故处置能力。工区举行了XX年迎峰度夏应急演练，有效提高了工区应急处置能力。先后圆满完成XX年迎峰度夏，防汛保供电等任务。

二、存在的主要问题

(一)施工线路遗留问题较多，线下遗留树木和违建房屋不断增多，处理复杂。

(二)电力设施破坏、线下施工、异物等时刻威胁着线路的安全运行。施工周期较长的线下作业项目日益增多，各种超大机械施工较多，给线路运行造成很大的隐患，由于很难与施工方签订安全协议，工区在处理此类事件的时候很被动，各种隐患不在预控之中。

截止目前，工区共存在线下施工点22处，为保证线路安全运行，与施工方签订施工协议书3处，下发施工安全告知书13份，张贴警示标志共计5处。

(三)工区员工的安全意识、理论技能水平有待提高。随着线路的日益增多，生产任务繁重，我工区青工人数偏少且安全素质有待提高，对工区的安全生产提出了严峻的考验。

三、2015年安全生产工作思路下一年，我工区将继续坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针。强化安全生产管理和监督，建立安全生产长效机制，遏制安全事故，推动工区安全生产进一步持续好转。为此，我们将突出“四抓”做好安全生产工作。

一是抓基层基础。按照“重基层、打基础、强监管”的工作思路，建立完善工作制度、设置基础台帐、健全监管网络，充分发挥安全监管职能，使安全生产关口前移、重心下沉，筑牢安全生产第一防线。二是抓隐患治理。切实加强和解决安全生产薄弱环节和突出问题，坚持隐患排查治理活动常态化，针对工区安全生产工作的新情况、新问题，及时完善监管办法，落实监管措施，做到月月普遍排查，每周重点排查，真正把事故隐患消灭在萌芽状态。三是抓重点防范。重点要放在线下作业大型机械的监管，防范线路外力破坏，积极争取主动，努力使各种线下外部作业项目完全处于工区的可控状态之中，强化隐患排查，落实整改措施，及时消除安全隐患，确保安全。

四是抓宣传教育。加强警示教育，对典型安全生产违章行为及时曝光，加强学习，狠抓违章治理，增强所有人员安全生产制度观念和自我保护意识，形成人人重视安全、关注安全、防范事故的良好氛围。

时间飞逝，转眼xx年年关已到，我到xx公司也有一年时间了。这是紧张又充实的一年，xx见证了我从无到有。从今年三月八号进公司以来的一年，对我来说是一个成长的过程，我从一名经验浅薄的应届生，逐渐成长为一名具备一定专业知识的采购职员。面对这一年，xx公司所有人齐心协力，同心同德，克服了今年市场经济低迷的困难，使公司产品推陈出新，这是值得我们骄傲的。为我们克服了困难，经受住了考验而骄傲自豪。

年初，我以应届生身份来xx公司实习，这是我从学校走向社会的第一步，是人生道路上一个很重要的起点。众所周知采购部是公司业务的后勤保障，是关系到公司整个销售利益的最重要环节，所以我很感谢公司和领导对我的信任，将我放在如此重要的岗位上。回首这一年，我在xx的取得的进步都历历在目，每一个进步都值得我骄傲。正是因为有了一个良好的平台和一群可爱的同事，才使我能够快速适应工作，一步步走向成熟。

工作中有苦也有乐，但更多的是收获，这一年的工作我受益匪浅。古人云：“纸上得来终觉浅，要知此事必躬行”。对我们应届生来说刚走上工作岗位是理论与实践相结合的学习，把理论应用到实践当中并在实践中积累更加丰富的理论知识。转眼已经一年。就这一年的工作我做一个简单的总结，汇报我在xx公司一年来取得的成绩以及自己的不足。

一、个人成长方面：

1、心态转变。学校的生活养尊处忧，无需我们担忧某些问题，学校三点一线的生活，学习跟得上就可以，而在工作当中就不然，工作中，我们要考虑如何提高工作效率，怎样处理与上级领导、同事的关系，还有在工作当中的不尽人意等事情，这些都要我们以一颗平常心去对待，及时的转变心态会让我们工作更加顺利。

2、计划做事。有了明确的计划，目标才清晰，以至于在工作中不会茫然。在采购部工作的一年中，我每天都整理工作日志，记录下我要做的事情，然后再总结一下完成状况，日志看似平常，但在无形中提高你做事的效率和工作的有序程度。也改变了我刚开始工作缺乏系统和逻辑性的缺点。

3、处处留心皆学问。这是我毕业的时候导师对我讲的一句话，对这句话并没有给我多说什么，但在工作当中我深有体会，初到采购部我把仔细阅读以往的采购合同。在整理过程中我仔细的看了一下采购合同的内容，这为我以后的修改合同起到了很大的帮助，我可以直接套用以前的合同范本，这个结果直接归为我的留心。在生活中只要你留心处处都有学问在，不要总是期盼别人告诉你怎么去做，应该学会思考自己应该怎样去做，留心别人怎么做。

4、不以事小而不为。做大事小事有不同的阶段，要想做大事，小事情必须做好。这是我急需知识和经验的阶段，做一些繁琐的小事情，很有必要。工作中我努力做好每一个细节，但我并没有感到烦，而是把它当作我素质培养的大讲堂，正因为这些小事情改变了我对工作的态度。小事情值得我去做，事情虽小，可过程至关重要。在xx有一群乐于帮助我的同事，在工作过程中，我虚心求教，同事也不吝啬热情帮助。从最简单的电子元器件，到产品特征、市场情况，让我在找到了学习了方向，使我更有针对性地提高自己的工作能力。

5、认识的提高。以前我只泛泛认为采购就是买东西，简单的金钱与物质的交易，只要价格合适、质量过关那就可以。通过工作才知道其实不然，这个简单的买卖关系并不简单。保证适时适地适质适价都是采购过程中必须满足的要求。进入xx，我首先思想上转变了原来不正确的观念，在思想上和工作职责要求相统一。特别采购是公司供应链中一个非常重要的环节，要求我们以满足市场和生产需求为准绳，任何错误都有可能造成经济损失。所以说采购岗位需要的是完美的人，是有根据的。我自觉自己离要求还有很远，但是我一步步向这个方向靠近。我会通过自己的努力成为一名优秀的采购工作者。

二、工作方面：

自入职以来，在公司和部门领导的悉心指导下，在部门同事的言传身教下，我很快融入xx公司。从基本的物料库存查询开始，到下订单，收货入库等工作都很快上手。

要说这一年积累的经验，我首先学会的是核价，不管采购任何一种物料，在采购前应熟悉它的价格组成，了解你的供应商所生产成品的原料源头价格，为自己的准确核价打下基础。这样谈判时，做到知已知彼，百战百胜。现今的社会是一个电子化的社会，作为采购人员要由不同的方面收集物料的采购信息，地域差别等。只有了解了市场，才真正了解了所需产品的价格定位，为采购活动做好先期准备。

公司内部的沟通很重要，特别像我一样，刚进公司的新人来说，尤为重要。八月份公司xxx项目采购任务下来了，这个项目在钣金件以及一些电子元器件方面有特殊的要求。刚开始我并未发现有这个的情况，等订单下了以后，问题才从供应商处反馈到我这里，我即使和已调任其他部门的前任同事沟通，才逐渐解决了这些问题。没了解清楚我就做出了决定，后果是非常严重的，所幸此次并未造成经济损失和生产的延误。这个事情让我明白沟通很重要，只有在有把握的情况下才做决定，才不会造成损失。

xx对产品质量严格把关在业内是出名的。成品的合格率一个重要因素就是采购材料的品质是否达到产品要求。材料合格率、以及售后服务都属于质量范围。我们对物料的要求高了，就是对供应商的要求高了。例如包装问题，有的供应商任务包装有瑕疵不会影响产品质量，但对我们来说，不能够以点盖面，特别是对电子产品来说，任何细小的瑕疵都有可能影响品质。我晓之以理、动之以情，使有不同观点的供应商改变了不正确的看法。xxxx电子有限公司，是我们公司在接插件方面的主要供应商，原来因为我们在那里采购产品的系列多、供应产品多而杂，在来料准确率上存在这一定问题。但后来通过采购、品质的联合改善以及供应商自身的努力，在每个品种的物料上贴标示，包括我司物料代码和规格名称、数量、生产日期等内容，来料不合格情况基本杜绝，而且标签还方便了我们检验和仓库入库，一举两得。这只是一个典型的例子。在更新供应商和品质方面沟通下，在我负责的供应商里电子元器件到货不合格率降低到1%以下，钣金结构件到货合格率达到90%，没有对生产正常进行造成延误，也没有增加我们的采购成本。

采购成本的控制对任何公司来说都是很重要的，在采购过程中我不仅要考虑到价格因素，更要最大限度的节约成本，做到货比三家;还要了解供应链各个环节的操作，明确采购在各个环节中的不同特点、作用及意义。只要能降低成本，不管是哪个环节，我们都会认真研究，商讨办法。我们采购部遵循按照订单计划量向供应商下订单的原则，除却必要的余量，在满足供应商最少采购量的原则下，尽量不造成库存积压。避免因为库存造成公司经营成本的积压。同时不断正对市场变化寻找更优秀的供应商，例如，我司xxx项目的双头预置网线，采购成本一直较高，而且原供应商制作方法落后造成偶有不合格现象。十一月，我寻找到xxxx电子有限公司，经商谈发现此公司加工方法较原供应商先进，而且能够降低此网线25%的采购成本，从原2.0元/pcs降低到1.5元/pcs。十一月由xx电子供应的xx项目一个批次和xxx项目两个批次的双头预置网线，合格率达到100%。降低了xx项目的采购成本，而且更加完善了产品品质。今年下半年金属价格开始回落，我及时和供应商联系，使我司分频卡等项目用的铜柱采购成本降低了15%;还有xxx项目金属外壳通过更换供应商等措施，价格下降了20%。如何保障生产的正常供给，同时降低成本、保证来料质量是采购部每天都思考的问题。在部门领导的带领下，我们推陈出新，不断优化供应商资源库，根据技术工程师选型要求，及时反馈市场情况。身在采购部，确实感到很大的压力，同时也是动力，有压力才促使我不断去学习，跟进市场的发展，这对我个人经验积累是有很大帮助的。

三、存在不足： 我渴望通过自己的不懈努力和奋斗为xx多做一些贡献，但离领导及同事对工作的要求还存在一定的距离。譬如我的产品知识、工作系统性、逻辑性还不能完全达到采购岗位的要求;对市场变化的应变能力较低。面对以上不足，今后，我一定认真克服，发扬成绩，向先进学习，加强与领导和同事沟通交流，自觉把自己置于同事监督之下，刻苦学习、勤奋工作，认真查摆、分析、总结自己的各项不足，以最佳的工作状态努力完成各项工作任务，做一名合格的xx员工并完成从采购到优秀采购的进步。