满意度调查报告及调查方案（共12篇）
满意度调查报告
为进一步落实《国家基本公共卫生服务项目规范（2011年版）》的要求，客观的评价医院开展基本公共卫生服务项目活动的服务质量，了解居民对基本公共卫生服务接受和满意程度，促进2012年基本公共卫生服务项目工作的开展，社区组织了相关人员，于2012年11月20日-12月10日开展基本公共卫生服务项目工作情况进行满意度问卷调查。
一 对象及方法
调查对象为辖区内的居民，采取随机抽取方法对调查对象进行问卷调查。
二 过程及要求
本次调查问卷内容分为四部分。即：调查说明、基本情况、满意度调查及总体评价。
调查说明是让调查对象对本次调查活动的目的有所了解，从而取得其支持，并协助工作人员完成调查活动。
基本情况是将调查对象的基本情况进行调查，了解被调查的辖区状况。
满意度调查是针对调查对象而制定的调查问题，分成多选、单选两种类型问题，便宜调查和调查对象的回答。
总体评价分为五个等级，非常满意、满意、一般、不满意、很不满意。
要求调查人员不得向调查对象提供答案，对笔答问题困难的调查对象，调查人员要协助其完成调查问卷，并及时收回问卷，确保调查真实有效。
三 结果
本次调查发出问卷100份，均为有效问卷。
本次调查显示，服务对象对秋浦社区卫生服务中心的总体评价较高，社区卫生服务中心开展的基本公共卫生服务工作得到了辖区民居群众的认可，总体满意度达到90%以上，尤其是对服务时间、药品价格、服务态度、就诊方便等满意度都很高，今后的工作中，秋浦社区卫生服务中心更要对各个服务流程进行标准化管理，使社区卫生服务中心以一种优质、统一的形态呈现于社会公众面前，更好的为社区居民服务。
为了促进基本公共卫生服务关系到广大人民群众的切身利益，关系到亿万人民健康，关系到经济发展和社会和谐。作为服务于广大居民群众的基层卫生机构，医院将按照《国家基本公共卫生服务规范（2011版）》（以下简称《规范》）的服务内容、服务流程等要求，根据各项目不同特点与本辖区实际，认真组织好国家基本公共卫生服务项目的实施，完善健康教育、预防接种、传染病防治、孕产妇健康管理和儿童健康管理工作，对高血压、2型糖尿病患者、老年人健康、重性精神疾病管理等难点项目要加大工作力度，保证各项工作的落实，使基本公共卫生服务工作在2013年上新台阶。
2012年12月15日
XX社区卫生服务中心服务对象满意度问卷调查方案
为掌握2012年开展基本公共卫生服务项目活动的情况, 了解居民对基本公共卫生服务接受和满意程度，服务中心拟定12月份在辖区内开展基本公共卫生服务项目工作情况满意度问卷调查活动，其活动安排如下。
一 对象及方法
调查对象为XX卫生服务中心所属辖区内的居民。调查方法采取随机方法对调查对象进行问卷调查。
二 时间及要求
时间定于2012年11月20日-12月10日
要求：①由负责基本公共卫生服务工作的相关人员组织调查组，并在规定时间开展调查工作。②调查人员不得向调查对象提供答案，对笔答问题困难的调查对象，调查人员要协助其完成调查问卷。③调查结束后要及时收回问卷，确保调查真实有效。
三 调查内容
本次调查问卷内容分为四部分。即： 方便性、舒适性、经济性、安全性
调查说明是让调查对象对本次调查活动的目的有所了解，从而取得其支持，并协助工作人员完成调查活动。
基本情况是将调查对象的基本情况进行调查，了解被调
查的社区状况。
满意度调查是针对调查对象而制定的调查问题，分成多选、单选两种类型问题，便宜调查和调查对象的回答。
总体评价分为五个等级，非常满意、满意、一般、不满意、很不满意。
四 实施过程
调查活动分成三阶段进行。即：准备、调查、总结三个阶段。
一是准备阶段：要制定出调查问卷及答案，组织调查人员统一学习有关调查活动内容。
二是调查阶段：调查人员对随机抽取到的调查对象者问卷调查，并对回答情况做出总体评价。
三是总结阶段：调查人员要对调查问卷进行统计分析，并成书面报告。
2012年11月18日
XX卫生服务中心2012年对社区工作人员
满意度调查报告
为推进社区卫生的深入发展,工作范围从过去以医疗为主真正扩展到“六位一体”的综合功能,公共卫生工作开展的数量和质量都显著提高,同时也意味着社区卫生服务中心从事预防保健工作的人员的付出更多。工作人员的满意度与工作绩效等有密切关系，,因为只有医务人员满意时才会在提供健康服务过程中以极大的热情投入自己的智力资本,创造性地为病人提供健康服务。XX社区卫生服务中心在2012年12月1日-12月10日进行职工满意度调查,初步了解工作人员的满意度，为工作人员积极投入社区卫生服务创更好的环境。
本次调查显示，工作人员对秋浦社区卫生服务中心的总体评价较高，对工作环境、机构管理、以及培训机会总体满意度达到90%以上，希望政府能更加大对社区卫生服务中心的投入，创造更好的发展前景，使得社区卫生服务工作人员能全身心的投入到社区卫生服务工作中来，更好的为辖区内居民服务。
1 对象与方法
1.1 调查对象
以煤炭总医院全体员工为调查对象,涉及医疗、医技、护理、行政、后勤五类岗位。
1.2 研究方法
1.2.1 问卷设计。
本次调查采用问卷调查法。问卷设计基于理论研究及参阅明尼苏达量表等成熟量表进行,建立员工满意度评价指标后编制问卷,由工作群体满意度、工作本身满意度、工作背景满意度、工作回报满意度、医院管理满意度共5个分量表、35道题目构成,另增加了1个分量表、3道题目,以同时了解员工组织忠诚度与离职倾向。问卷采用李克特量表(Likert scale)测量尺度5点测量法,每一问题由“很不满意、不满意、不确定、满意、非常满意”分别给予1、2、3、4、5的分数,分数愈高表示满意程度愈高。组织忠诚度量表每一问题由“很不同意、不同意、不确定、同意、非常同意”分别给予1、2、3、4、5的分数,分数愈高表示组织忠诚度愈高、离职倾向愈低。
1.2.2 预调查。
在正式调查前进行了预调查,共发放调查问卷39份,回收36份。预测结果显示:各分量表信度系数均在0.80以上,总量表信度系数达到了0.955;按特征根大于1的原则共提取了10个公因子,累积贡献率为82.44%,说明问卷测量结果是可信和可靠的。
1.2.3 数据处理。
根据调查表建立EXCEL数据库,采用双录入法录入数据,对录入数据进行逻辑纠错、数据探索,排队奇异值,利用SPSS16.0统计软件对数据进行描述性和分析性处理。预调查结果采用Reliability分析和因子分析进行信度和效度评价;正式调查结果采用t检验和单因素方法分析员工满意度情况。
2 结果
2.1 问卷发放与回收情况
本次调查采用匿名、独立答卷方式填写,共发放问卷830份,回收697份,回收率83.97%。回收问卷中,个人变项空项、量表中5个空项以下,视为有效问卷,本次调查回收有效问卷676份,回收合格率97%。按岗位分:医疗151人、医技141人、护理239人、行政65人、后勤88人。
2.2 满意度总体情况
2.3 员工满意度总体情况
员工满意度总体情况见表1。
通过采取以3为界值进行单样本t检验,发现除工作回报的满意度低于3,具有统计学意义上的差异,说明职工对此项满意度较低,其余(包括总体满意度和总平均分值)均高于3,说明职工对医院整体比较满意。其中:对工作群体满意度最高,对工作回报满意度最低。满意度前5位因素见表2。
加入组织忠诚度和离职倾向因素,得分最高的前2位是:愿意为医院发展付出4.23、关心医院发展4.19。
得分在3以下的因素还有:福利、设备设施、培训机会。
2.4 分析
2.4.1 高满意度因素分析。
煤炭总医院近年来进入快速发展期,医院制定了“建设三级精品医院”的总体发展战略,以“内抓管理、外树形象”为方针,出台了多项举措促进医院发展,近五年各项经济指标和质量指标都连年增加,逐渐成长为行业医院的排头兵。这一成果和卓有成效的医院管理分不开,这一点从员工对医院管理的满意度较高得到了印证;也和全体员工的团结、奉献分不开。员工个人为医院的发展付出了,也看到了努力带来的回报,普遍关心医院的发展前途,愿意为医院的发展付出自己的努力。较高的组织忠诚度和较低的离职倾向,及职工较为满意的同事关系、科室氛围、工作配合等因素说明煤炭总医院领导班子凝聚力较强,内部十分团结,形成了和谐的工作氛围,有一支有合力的队伍。这是医院发展的稳固基础。员工对自己的学识和能力完全能胜任目前的工作、工作的稳定性具有较高的满意度,说明工作的质量要求对员工没有造成压力,在日益严峻的就业形势下,尤其是在金融危机影响下,员工较珍惜自己的工作岗位。
说明:不同工作岗位总体满意度经方差分析,F=38.82,P<0.05***,说明不同岗位间工作满意度存在显著差异,差异具有统计学意义。后勤员工总体满意度最高,医疗员工总体满意度最低。
2.4.2 低满意度因素分析。
员工对于职业风险、医患矛盾满意感较差,这和医疗行业的特殊性有关。医务工作者的服务对象是患者,患者到医院往往寻求的不仅仅是生理上病痛的缓解,还有心理上的慰藉。医务人员面临的职业风险,一方面来源于医疗行为与患者的生命息息相关,另一方面来源于种种原因产生的医患矛盾给医务人员带来的人身危害或精神上的困扰。
员工满意于自己的工作胜任度,却又不满意于现时的培训机会,看似矛盾,实则表现了员工一种积极上进的姿态。医学是不断进步的科学,管理也是无止境的学科,需要员工与时俱进去学习。员工的这一低满意度因素,反映了不仅是煤炭总医院,而是很多医院共同存在的一个问题:将医务人员的医学继续教育等同于员工培训。而需要培训的员工,不仅是医务人员,还有行政后勤员工;不仅是普通员工,还有包括院长们在内的管理干部。需要培训的内容,则涵盖了价值观、文明礼仪、服务技能、沟通技巧多种多类。
工资、福利、外部公平性和政策有关,也和煤炭总医院的整体实力有关。对于奖金分配制度的低满意度,则应是很多公立医院共同存在的现象。这让我们思考公立医院的体制问题,不单是奖金已经失去了其奖励的功能,成为了平均主义的表现,更多如绩效的评价、职称的评聘、职务的晋升、员工个人独立自主的机会等等,都是要体制改革才能得到根本转变的。
3 讨论
3.1 提高员工满意度的对策建议
煤炭总医院应从以下六方面采取激励对策,维持员工对工作群体较高的满意度,提高员工对工作回报较低的满意度。
3.1.1 进一步加强和谐医院文化建设。
其中包括管理风格更加民主化、普通员工参与决策的渠道多样化、部门之间和不同岗位之间的联谊活动丰富化、对内对外的服务理念更加人性化。
3.1.2 全面推行全员聘任制。
目前医院的事业单位体制带来了很多的弊端,这也是调查中正式员工满意度低于合同员工的一个重要原因。要通过实行岗位聘任制,打破铁饭碗,实行竞争上岗,配套实行岗位绩效考核和绩效工资制,充分调动人力资源活力。
3.1.3充分发挥薪酬的激励作用。
包括完善奖金分配制度,打破干多干少都一样的局面;开展同行业薪酬调查,发展壮大医院,提高医院的整体实力,不断提高员工收入的外部公平性;处处为员工着想,关心和爱护员工,进一步改善福利待遇。
3.1.4不断提高合同工待遇。
医院合同工以护士、后勤岗位员工居多,他们是一支不小的力量,在此次调查表现出了比正式员工更高的满意度,但组织忠诚度低于正式员工,应有政策激励和稳定合同工队伍。
3.1.5提供更多的培训机会。
改变过去将培训等同于医学继续教育的现象,对全员开展多层次、多方位的培训。包括精心准备培训课程;根据培训对象进行分类;灵活选择培训形式;对培训过程进行控制,对培训结果进行评估等。
3.1.6改善工作环境。
医院已经建院15年,很多设备已进入报废更新期,近几年医院已经投入大量资金进行更换,今后还要根据医疗工作需要进一步提高设备水平。对于员工的办公环境和设施配备,也要从温馨、舒适、便于工作出发,不断改善员工的工作环境。
3.1.7 定期、连续性地开展员工满意度调查。
通过开展员工满意度调查,对于调整医院管理决策、尽力发挥人力资源效用的益处是显而易见的。但此项工作应该定期、连续性开展,一方面可以了解不同时期员工满意度的影响因素是否不同,进而采取针对性举措,另一方面也可以检测医院采取的管理举措是否取得了实效。
3.2 开展员工满意度调查应注意的问题
在此次员工满意度调查中,我们听到了职工的一个反映:开展满意度调查,是院长们以一种新的方式重视职工的心声,但是会不会调查以后就没有下文了?这提示我们:
3.2.1开展员工满意度调查,能够给员工一个积极的暗示,当被关注、被重视的时候,员工不仅愿意展示自己最好的一面,而且能增加对医院的认同感。
3.2.2满意度调查的结果不仅要反馈,更要有切实的、针对调查结果的措施,并有具体的实施,不断提高员工满意度。
3.2.3满意度调查可以问卷调查为主,结合访谈法,深入科室,倾听不同的声音,为管理决策提供更加真实有效的依据。
3.3 本研究尚未解决的问题
在此次员工满意度调查中,我们附带进行了员工组织忠诚度和离职倾向调查,煤炭总医院员工表现出了高于总体满意度的组织忠诚度。但组织忠诚度和员工满意度之间是否存在密切联系,需要更进一步研究。
摘要：目的:了解员工满意度总体情况及高满意度因素、低满意度因素。方法:设计问卷,对煤炭总医院全体员工进行员工满意度问卷调查。数据分析基于SPSS16.0进行。结果与分析:员工整体较为满意;对工作群体满意度最高,对工作回报满意度最低;组织忠诚度较高。高满意度和低满意度因素各有不同原因。讨论:应根据员工满意度情况,采取相应管理举措,不断提高员工满意度。
关键词：医院员工,满意度
参考文献
[1]杨万洪,姜卫.医院员工满意度模型的实证研究[J].中国医院统计,2007,14(1):36-39.
[2]奚从华,金其林.上海某医院员工满意度调查及分析[J].中国医院,2007,11(1):44-46.
[3]陈正英,黄素霞,孔向红.医院员工满意度调查分析[J].中华医院管理杂志,2004,20(9):568-570.
摘要：高职院校食堂是从事为师生提供饮食消费和服务的场所，受到社会各界的普遍关注。伴随高职院校后勤社会化改革与学生饮食服务需求的不断提高，高职院校食堂面临越来越大的压力和考验，因此，不断提高食堂满意度显得尤为重要。以常州机电职业技术学院为研究对象，通过访谈、网上问卷调查等方式对该校的食堂满意度进行调查，运用SPSS17.0对调查数据进行统计分析，发现食堂在经营过程中存在不足，为提高食堂满意度提供一些建议。
关键词：高职院校；食堂满意度；实证
高职院校食堂承担着为广大师生提供优质饮食服务的重要工作；并且还肩负维护学校稳定大局的重要使命。随着市场物价的不断上涨和员工工资的增加，高职院校食堂面临着教育的公益性与市场经济规律之间的矛盾更加突出。传统的管理方法和手段远不能适应目前高职院校学生食堂的管理现状，给高职院校学生食堂的管理经营工作带来严峻考验。高职院校对食堂加强管理的同时，可对食堂满意度进行动态化跟踪，使其成为日常管理工作中的常规化，这样更有针对性地为师生提供优质服务，并据此进行不断调整和完善，以满足广大师生的饮食需求。
1.常州机电职业技术学院食堂现状
随着后勤社会化改革的不断发展，常州机电职业技术学院的餐饮蓬勃发展，经营范围不断扩大，食堂从业人员服务意识不断增强，饭菜花色品种不断增加，基本满足了全院师生以及各地不同口味、不同民族、不同宗教信仰人员的饮食需求。根据学校绩效考核部调查的学生满意度情况，食堂满意度并不高，在学校全部满意度选项中处于比较靠后位置。为不断提高师生的饮食服务需求，通过问卷调查找食堂满意度不高的原因，是很有必要的。
2.问卷设计及数据收集
2.1访谈
采用随机方式对常州机电职业技术学院食堂的50名就餐人员进行访谈。通过访谈，掌握影响食堂满意度的主要因素，并在此基础上形成《高职院校食堂满意度调查表》。
2.2问卷调查设计
本调查问卷结合高职院校食堂的经营现状和大学生关心的问题，并多次征求食堂管理人员和在校学生的意见而制定，主要包括两个部分：第一部分为被调查者的基本信息，以了解被调查者的身份特征为目的；第二部分为满意度调查的主要指标，利用Licter五级量表进行评价，每个问题有5个选项，分别表示满意、较满意、一般、较不满意、不满意，分别赋予5分、4分、3分、2分、1分的分值，总得分越高表示学生对学校食堂满意度越高。
本研究采用网络问卷调查的方式进行，通过学校学生会、伙食管理委员会学生的宣传，发动学生到学院官网上填写电子问卷。在规定时间内共有1204人参加此次调查。此次调查问卷通过网络方式进行，问卷填写不完整，则不能提交，因此，不存在无效问卷。调查问卷有效率为100%。
2.3数据分析
本次调查是对大学生的性别、年级、籍贯三方面做一个总体的描述分析，目的是了解高职院校食堂用餐的顾客的构成情况。样本统计如表1所示。
本次调查样本数为1204。其中男性948人，占总样本的78.74%，女性256人，占总样本的21.26%。常州机电职业技术学院是以机械、汽车、模具等工科为主的高职院校，在校男生与女生人数比例约为7：3。调查结果符合学校总体样本。大一、大二、大三学生参与人数为397、662、145，分别占参与调查总人数的32.97%、54.99%、12.04%。大三学生参与率较低，主要原因是大三学生大部分外出实习，在校生较少。从籍贯角度分析，在校南方学生、北方学生参与人数分别为657、547，分别占参与调查总人数的54.57%、45.43%。学校招生主要以江苏省内为主，所以南方学生参与率会较高。
运用SPSS17.0进行统计分析，以平均数、方差等来描述学生对学校学生食堂各影响因素的评价情况。用平均值来描述学生对高职院校食堂的各项指标满意度的一般水平。经统计处理，样本一般性描述性统计分析如表2所示。本次调查的食堂5个评价指标平均值均大于3，略高于满意度评价尺度的中间值3（一般），说明就餐人员对于食堂的相对较满意，但离满意还有一定差距。从总的满意度来看，一楼食堂、二楼食堂、三楼食堂满意度依次升高。从饭菜价格、饭菜质量、服务态度、花色品种、卫生状况单独分析，一楼食堂、二楼食堂、三楼食堂满意度依次升高（图1）。
从单个食堂分析，一楼食堂中饭菜质量满意度最低，二楼食堂、三楼食堂中饭菜价格满意度最低。饭菜质量不高，一是饭菜口味不符合部分学生的饮食习惯；二是菜品中经常出现虫子、砂砾、头发等异物；三是不注重食物营养搭配。饭菜价格高，主要表现在菜肴原料中菜、肉比例不合理，菜多肉少，使菜肴价格超出其价值水平，其次是部分学生家庭状况不好，学校食堂的价格不在学生承受的范围之内。
3.目前学校食堂存在的主要问题
3.1饭菜价格偏高
近年，随着物价的大幅上涨和劳动用工成本的增加，给学校食堂的供餐工作带来了前所未有的压力。尽管国家和学校反复强调要保持学生食堂的饭菜价格基本稳定，但因缺乏相应的补贴措施和应对办法，致使学生食堂的经营受到一定影响，迫使经营者想方设法降低经营成本，经营陷入恶性循环，师生意见较大。
3.2饭菜质量不高
与社会餐饮相比，高职院校食堂不缺少顾客，在思想观念上缺乏竞争意识。社会餐饮在品种上丰富多样、在色香味上都能不断创新；吸引不少学生到校外用餐。而高职院校食堂在经营方面则缺乏应变能力和创新能力，饭菜品种相对单调，对菜品的口味、冷热程度等方面重视度不够。随着高职院校学生的的不断扩招，食堂的就餐环境愈发拥挤，不能为学生创造一个良好的就餐环境。
3.3食堂员工的服务质量不高
食堂因人工成本的原因，聘用的大多为中老年人，他们文化程度相对较低、食品安全意识、服务意识、消防意识较为薄弱，整体素质不高，这是高职院校食堂管理中面临的重要问题，是无法回避的问题。食堂对员工的管理上缺乏奖惩机制，不能很好地调动员工的积极性和主动性，使得员工工作效率不高。同时，员工流动性比较大，服务水平参差不齐，导致食堂整体服务质量不高。
3.4与学生的沟通交流不多。产生误解
在物价上涨的背景之下，原材料、人工等成本的上涨，导致食堂价格也有所上涨。学生只是从表面看到食堂饭菜涨价了，很少有学生知道原材料成本和人工成本的增加，带来的饭菜的涨价，从而造成了学生误解，使得学生对食堂的满意程度较低。
上述问题制约了食堂工作的进一步发展，使得学校、食堂、学生之间的就餐矛盾越来越突出，出现高职院校餐饮业管理和食堂经营困难的局面，最终导致学生对食堂满意度一直不高，甚至有所下降。
4.关于提高食堂满意度的合理性建议
4.1控制饭菜价格。满足不同学生的饮食需求
高职院校食堂是为在校师生提供饮食服务的主体，公益性是其最大的特征。高职院校食堂的经营在遵循市场规律的同时，应该立足于为全校师生服务，兼顾食堂经营者的利益。食堂应该按一定的比例供应不同档次与价位的饭菜，对饭菜价格实行最高限价，实行饭菜价格上报学校管理部门，做到有根有据，从而满足师生不同层次的饮食需求。
4.2抓好饭菜质量。提供多样化的口味
食品安全是食堂应重视的首要问题。食堂应重视原材料的采购、加工、出售等环节的卫生。只有从源头抓起，严格遵守各项管理制度，杜绝变质或受到过污染的原材料进入食堂，保障食品安全；加工过程中，饭菜注重色香味俱全，做到少量多次供应，同时还可避免饭菜的大量剩余。
4.3采取多项措施，提升质量
食堂员工服务质量是影响学生对食堂满意程度的主要因素之一。员工服务水平包括员工服务态度和服务质量。态度是基础，质量是保证。一是要制定员工绩效考核体系，建立奖惩机制，做到物质激励与精神激励并重。员工为学生服务，严格按标准办事，便于考核。消除心理偏差，学生也是顾客，顾客就是上帝。在为学生服务时，食堂员工应面带微笑，举止文明礼貌。让学生评选出最佳服务人员，树立标杆，对考核优良和被评上最佳服务人员的工作人员进行一定奖励，使学生在食堂消费中有一种在家的感觉。二是要加强员工的队伍建设。在上岗前要对工作人员进行思想道德教育和业务技能培训。
4.4引进特色经营，丰富饮食品种
食堂应结合本校情况，从学生来源地、民族等方面着手，想方设法，满足不同层次的学生对饮食的需求，积极引进南北风味的地方特色小吃进入食堂经营，丰富主、副食品种的供应，比如开办好一些有地方风味的特色小吃、粉、面、粥、经济快餐小炒类的即点即炒菜肴，同时开办好夜宵，方便晚自习学生的饮食生活，真正做到“以人为本”的理念。
4.5定期或不定期的召开教师及学生代表伙食座谈会
伙食座谈会的召开，可以从另外一个层面听取师生对食堂餐饮管理的意见和建议，同时，食堂经营者、食堂管理者、广大师生的共同参与，可以集思广益，探索适合本校食堂餐饮管理的有效方法，从而有针对性地加强对食堂的管理。相信在食堂管理者、广大师生的共同监督下，一定会提高师生对食堂的满意度，食堂管理水平将上一个新的台阶。
4.6成立饮食活动社团，加强与学生沟通
学校食堂管理部门通过社团的形式，招募对饮食方面感兴趣的学生，经常举办一些与饮食相关的活动，在宣传食品安全的同时，让学生有机会了解食堂，包括食堂经营一系列流程。社团可以不定期的举办一些有意义的活动，可以以节日为契机，开展一些相关的活动，比如，端午节，举办包粽子比赛，在玩、吃的过程中，间接的学到了食品安全知识，也对食堂有更深层次的了解，从而加强与学生之间的沟通。社团还可以组织勤工俭学活动，让学生体验食堂的相关工作，认识食堂的工作流程和卫生状况，搭建食堂与学生之间的沟通桥梁。
5.结束语
为了了解员工对公司管理制度的满意度，和对公司现阶段所存在的问题有一个全面的了解，特进行了这次员工满意度调查。
二、调查方式
本次调查采取的主要是向员工发放问卷的方式。在给员工开早会的`时候把问卷发放下去，讲明此次调查的目的。等员工填写完，交给主管，由人力资源部收回统计。
三、调查问卷的回收情况
本次共对公司的12名员工进行了调查，发放问卷12份。由于员工较少，因此此次问卷的回收率是100%。
四、调查问卷反映的问题
通过对此次问卷的分析，发现公司主要存在以下几点问题：
1、公司的管理制度还有待完善
2、员工平时工作缺乏积极性
3、员工业余生活单调
4、公司缺乏学习和晋升的机会
五、解决措施
1、针对员工平时工作缺乏积极性，公司决定采取绩效管理。给每位员工制定一个绩效奖，以此来激励员工工作的积极性。
2、开展学习课堂。由于公司给员工学习和晋升的机会较少，但为了提高员工日后的工作能力，公司决定在晚上和周末的时候开办学习班。定期培训员工的各方面能力，为他们以后晋升做准备。
3、定期组织一些活动。如员工生日，为其举办聚会，或每逢假日，组织员工聚餐。
2011—2012学第二学期教育工作家长
满意度电话随机调查活动实施方案
为加快构建现代学校制度，让广大学生家长及社会各界参与学校教育教学改革和管理创新，转变教育发展方式，努力办好人民满意教育，根据市教育局《在全市教育系统深入开展转变教育发展方式努力办好人民满意教育主题实践活动的实施方案》和潍坊市教育局的要求，决定近日组织对学校教育工作家长满意度电话随机调查活动。具体方案如下：
一、工作目的和原则
通过民主测评、征集民意，查找问题、整改落实，促进校干、教师转变观念，切实提高规范办学意识、依法执教意识、育人为本意识和教育质量意识，树立良好教师队伍形象。活动坚持公开透明、客观公正和注重实效的原则。
二、调查范围及对象
调查范围：市、镇两级人大代表、党代表、政协委员；企业家、学生家长代表等约10人。
三、调查内容
对学校整体工作、班主任工作、任课教师工作、办学条件及校园安全、校长和教育干部作风等五个方面开展满意度调查。
四、调查方式
满意度调查采取统一组织、分步实施，通过电话随机调查方式进行。
五、计分办法
1．分值设置：满意度调查总分设置为100分。
2．调查档次：分为“满意”、“基本满意”、“不满意”和“不了解”四档。各档次分值为“满意”100分，“基本满意”80分，“不满意”60分，“不了解”的不计入实际有效票数。
3．计算公式为：（100×满意票数＋80×基本满意票数＋60×不满意票数）÷电话调查实际有效票总数。按照不同的权重分配计算出调查对象分类得分。
六、实施步骤
（一）宣传部署阶段（6月10日-6月13日）
1.制定调查活动工作方案。调查工作开展前，要认真制定调查活动方案，明确具体的活动时间、参评人员、调查方式和有关要求等。
2．广泛宣传发动。召开教师会部署相关工作；校园广播、宣传窗、短信群发进行广泛宣传。
（二）调查实施阶段（6月14日-6月23日）
发放调查表及调查汇总表, 召开活动大会时要讲明群众满意度调查活动的目的、意义，说明调查的具体要求和注意事项。调查通话内容为：“喂，你好，请问您是某某学生家长吗？我是某某学校，想了解一下您对学校工作的满意度。请问你现在有时间吗？能不能耽搁您三分钟……。”学校于6月24日前将调查表及调查汇总表整理好上报教管办人事室。
（三）统计分值、梳理意见阶段（6月25日前）
明确责任，做好统计工作。教管办组织专人负责电话调查的分值统计、意见梳理，对调查情况进行分析汇总。
监督举报电话 0536——4611043
七、组织领导
教育工作家长满意度调查工作，在学校领导小组的统一领导下，由学校调查活动领导小组具体组织实施。要把家长满意度调查工作作为检验工作成效、改进工作举措、促进教育科学发展的重要举措，周密谋划，认真组织。要实事求是，严肃认真，努力创造有利于干部群众讲真话、讲实话的良好氛围，努力形成有序参与、客观评价的良好局面，有效保证家长满意度调查的真实性和可信度。调查结果要以适当方式
向群众公布，并根据调查情况，进一步完善整改落实措施，确保工作中尚未解决的问题继续得到有效解决。
2012年6月10日
东营小学
2011—2012学学校教育工作 家长满意度调查工作领导小组
组 长 ：李金堂
成员：高怀信
一、调研背景。
随着温州市经济的发展，其交通业也在不断发展，为建立健全加强公共服务的长效机制，逐步实现城市交通“近期缓解、远期畅通”的目标，有效缓解市民“出行难”问题，温州市政府近日下发《关于优先发展城市公共交通的意见》，《意见》确立公共交通在城市交通中的优先地位，明确优先发展城市公共交通的总体目标：公共交通在城市交通的主导地位确立，基本形成以轨道交通和快速公交为骨干，常规公交为主体，社区巴士为辅助，出租车和水上观光巴士、轮渡为补充，干支协调、结构合理、高效快捷，与城市规模、人口和经济发展相适应的公共交通体系，争取进入国家公交都市示范城市行列。到2015年，市区公共交通发展阶段性目标：公共交通出行分担率达到30%以上；城市公交线路总条数达到150条以上；公交准点率达到90%以上；建成区高峰时段平均候车时间小于5分钟，平峰时段平均候车时间小于7分钟；万人公交车辆拥有率达到10标台以上；建成区公交线网密度达到3公里/平方公里，郊区公交线网密度达到2公里/平方公里；500米站台覆盖率，建成区达到70%以上，中心城区达到90%以上；公交车辆运营平均时速达到20公里以上；乘客平均换乘系数控制在1.5～1.7之间；公交车辆更新率年均12%以上，空调车和国Ⅲ以上标准车辆达100%；建成20个公交换乘中心；公交车辆环保定期检验率达100%，上路车辆绿色环保检验合格标志核发率达100%。
由此可见，目前温州市的乘客对公交的满意度还不高，温州市的公交还有待改善。
二、调研目的。
1．了解温州市民乘坐公交车的需求。
2．了解温州市民对乘坐公交车时各方面的态度及看法。
3．了解影响温州市公交乘客乘坐公交的因素。
4．了解温州市公交乘客对公交车价格的看法。
5．温州市民对公交的总的看法和改进意见。
三、调研项目。
（一）温州市民乘坐公交车的需求。
1．温州市民乘坐公交车的频率
（二）温州市民对乘坐公交车时各方面的态度及看法。
1．温州市民对等待公交车时间的看法。
2．温州市民对公交车内部环境、内部设备的看法。
3．温州市民对公交车外部环境的看法。
4．温州市民对公交车车车票的态度。
5．温州市民对公交车人员的服务质量的看法。
（三）影响温州市公交乘客乘坐公交的因素。
1．公交车内部环境、外部环境对乘客的影响。
2．公交车的车票、人员的服务态度、报站情况、司机态度等各方面对公交乘客的影响。
（四）温州市公交乘客对公交车价格的看法。
1．温州市民对普通车价格的承受度。
2．温州市民对空调车价格的承受度。
（五）温州市民对公交的总的看法及改进意见。
1．温州市民对公交车服务等方面的态度及看法。
2．温州公交的不足之处及温州市民对公交的建议。
四、调研地点及对象
调研地点：1.温州市区的各公交车站
2.温州市的公交总公司
调研对象：全体温州市民
五、调研方法及具体实施
1．文案调研。
2．在各大调研地点进行面谈法和问卷调查法。
3．随机抽取个别的温州市民进行访谈调查。
六、人员安排
首先进行人员培训，熟悉调查问卷及具体事项的注意．再进行问卷完成的地点分配
1．地点分配
温州南部公交车站：陈佳丽
温州北部公交车站：李莹莹
温州公交总公司：陈佳丽、李莹莹
2．人员工作分配
调研文案设计：姚晨
调查问卷发放：陈佳丽、李莹莹
调查问卷设计：罗琪玉
调查问卷整理分析：沈炎君、李莹莹
调研结果审核及修补： 陈佳丽
七、调研进程安排
第一阶段:7月2到7月9号调研方案策划
(选题实施探索性调研,调研方案设计,调研工具准备。)
第二阶段:7月10到30号调研实施
(调研实施和调研结果整理,完成调研报告初稿。)
第三阶段:8月1到8月30号调研总结
(调研报告修改,撰写调查报告。)
八、质量控制
1．调研前整个方案以及调查流程的讨论、检查、修改
2．对调研人员进行调研培训
3．问卷调研过程中及时解决调研难点
4．问卷的审查、整理
5．数据录入、复核、整理、分析
6．调研报告提交前，对整个调研实际操作的各个环节进行检查、修正、补充
九、经费安排
1．外出调研路费：每人10元
2．资料打印费：0.2*50=10元
3．餐饮费：每人10元
1 对象与方法
1.1 调查对象
大同市所辖的各个用血医院的医护人员。
1.2 调查表内容
临床输血信息反馈表内容有4项, 分别是:输血反应情况、临床使用所遇问题、服务指导质量评估 (分非常满意、比较满意、满意、不满意四项) 、对血站的建议和意见。用血单位满意度调查表内容有4大项17小项, 分别是: (1) 血液及血液制品:a) 外观完整性;b) 血液及血液制品标签完整性;c) 血液及血液制品配血辫数量;d) 血液及血液制品配血辫充满;e) 血制品容量;f) 血液及血液制品输注效果。 (2) 送血员工:a) 服务态度;b) 使用工具;c) 温度记录;d) 专业技巧。 (3) 订血服务:a) 服务态度;b) 联系方法;c) 制品供给;d) 取血手续。 (4) 咨询服务:a) 服务态度;b) 内容详细;c) 对院方建议的解决。评分分为极佳、良好、一般、欠佳、恶劣5个档次。
1.3 统计方法
根据临床输血信息反馈表写出每月的分析报告报于站领导;根据用血单位满意度调查表每季度写出分析报告, 然后协调相关科室, 能够及时解决临床所遇问题。
临床用血满意度调查表满意程度= (极佳×100+良好×80+一般×60+欠佳×40+恶劣×0) ÷总份数
权重:血液制品占30%, 送血员工占20%, 订血服务占30%, 咨询服务占20%.
2 结果
满意度=满意程度×权重
用血单位满意度调查结果。2008年第二季度调查结果显示, 5月份满意度下降, 分析原因后及时解决, 6月份我站的血液制品、送血员工、订血服务、咨询服务的满意度均明显上升。见表1.
小结:第二季度临床对我站的工作欠满意, 我们已协调相关科室对临床提出的问题和建议积极加以改正, 努力为临床服务。
3 讨论
临床输血信息反馈和用血单位满意度调查结果能否反映我们的服务水平, 与调查表内容设计关系密切。设计较合理的调查表应该是从临床医护人员的角度出发, 反映他们所渴望反映的事情, 这样才能抓住主要内容, 真实反映服务水平[1]。我站通过多次召开临床用血座谈会, 广泛听取临床医护人员的意见后精心设计了调查表, 临床反馈意见表明其具有可操作性。另外, 随着成分输血的不断发展, 临床对我们的服务要求在不断变化, 应经常收集临床反馈信息, 适时调整调查表内容。
临床输血信息反馈表和用血单位满意度调查表就像一面镜子, 质量的好坏一目了然, 问题所在清清楚楚。如5月份的满意度下降, 是由于白蛋白短缺致使血浆制品用量加大, 有多家医院提出血浆制品供给不及时。针对这一情况, 医院领导非常重视, 组织外采科的医护人员加班加点出外采血, 经省卫生厅批准从其他血站调集了一部分血浆, 使血浆短缺的局面很快得以缓解, 满意度随即上升。
总之, 随着临床用血量的不断加大, 临床对血站服务的期望值在不断更新、变化, 通过咨询部的工作人员每月去医院的血库和用血科室, 请医护人员填写临床输血信息反馈表和用血单位满意度调查表, 是及时掌握临床输血新动态、了解用血情况的重要方式之一。我们应该不断更新调查内容和方式, 科学、准确地了解临床的反馈信息, 不断改进服务质量, 共同推进输血事业的发展。
摘要：目的 了解临床输血过程中输血反应情况、临床使用各种成分血所遇问题、对我们服务的满意度及用血满意度的调查, 发现问题及时给予解决。方法 设计含有4项调查内容的临床输血信息反馈表和含有14项调查内容的临床用血单位满意度调查表, 每月我站临床用血咨询部到各用血医院分别发放临床输血信息反馈表和临床用血满意度调查表各10份, 由临床医护人员和血库人员填写。结果 临床输血信息反馈表和临床用血单位满意度调查表回收率均为100%;2008年收回临床输血信息反馈表和临床用血单位满意度调查表240份, 对我们的服务指导质量评估非常满意。针对反馈回的信息写出分析报告上报站领导, 对临床提出的问题积极加以改进, 解决了临床用血过程中遇到的许多问题, 使满意度明显得到提升。结论 科学合理地开展临床输血信息反馈和用血单位满意度调查, 能有效促进血站对临床服务水平的提高。
关键词：临床输血,满意度,服务,质量
参考文献
调查的实施
1.问卷调查
（1）设计问卷调查表。
我们设计了立足职成学校、针对农民对职成教育的需求问卷调查表和满意度的问卷调查表，内容包括学习愿望、学习目的、学习时间、教育投资、培训内容，以及农民对于职成教育现有培训状况的意见和建议。
（2）实施调查。
2013年4月，我们以各职成学校为单位，发放问卷调查提纲。采用集中发放、集中回收的办法，共发调查问卷2000份，收回有效问卷1870份，回收率93.5%。
2.访谈调查
携带访谈提纲，对全区各职成学校从事短期培训的专业教师以及江宁区部分农民及其子女进行了访谈。
3.样本分析
在调查的样本中，18-25岁占28%，26-45岁占53%，两者之和占被调查总数的81%，这一年龄组是目前农村中文化程度较高、需求继续教育较高的人群，他们的回答具有一定的代表性。
其他被调查的年龄结构为16-17岁占6%，45-55岁占13%。调查显示，小学文化程度占7%；初中文化程度占32%；高中文化程度占30%；中专、技校学历占21%；大专学历占9.2%；本科及以上占0.8%。
数据分析与结论
1.农民对职业培训有较强的需求
调查显示，85.1%的人都有学习需求，68.6%选择进培训班学习（表1）。这说明农民对职业教育或职业培训有较高的认可度，接受培训的愿望强烈。
此外，68.6%的被调查者认为，进培训班是最佳的学习方式。这说明，农民希望参加技能培训不影响自己的其他活动时间。然而，我们绝大多数职业教育机构开展的是全日制的学历教育，而非学历教育（培训）开展得还远远不够，不能满足农民短期培训的要求。
2.农民需求的培训内容和学习时间指向明确
调查表明，有42.3%和37.7% 的农民在学习内容上选择职业技术培训和科技农业知识培训，62.6%的农民希望将学习时间放在节假日，13.4%和24%的选择晚上和白天。（表2）这说明，农民需要大量的职业技能、科学技术培训，并且希望培训机构能够考虑农民实际，合理安排培训时间，满足农民的需要。
进一步调查显示，在职业技术培训中，选择工业技术的占29%；建筑业的占10%。这与当前江宁区的经济结构是比较一致的。而现实是，多数职业教育机构热衷于开设市场营销、会计、服务类等投资少、实验实训设施要求不高的专业培训。因此，我们认为，职成教育机构要真正树立市场观念，主动满足人才市场和当地经济发展对人才的需求；要及时敏锐地根据人才市场和当地经济发展的需求调整培训专业；要根据农村劳动力短期培训的特点，深化教学改革，提高学员的技能水平，满足受教育者的教育需求。
3.传统观念影响农民对职业教育的认可度
对收入不高的农民家庭来说，继续让子女读普通高中、考大学会带来很重的经济负担。但即使是这样，仍然有54%的人选择高中教育，而选择学制短、免交学费的中专、技校的只有39%。（表3）2012年江宁区普通高中和职业学校的招生人数也与调查的结论相吻合，当年普通高中招生0.332万人，而中专、技校、职高招生总和为0.24万人，一些低分考生，宁可掏高价去民办高中也不愿选择职业学校。这项调查说明，“学而优则仕”的传统观念根深蒂固。职业教育是“二流教育”的社会认识在农民中也有很大市场。在这种环境下，接受职业教育的个人将付出更多的“软成本”，从而影响农村居民接受职业教育和职业培训的积极性。
4.培训质量影响农民的培训需求
对职业教育与成人教育开办的各类形式的培训情况，被调查者认可或基本认可的占53.4%，不认可占46.6%；对职业教育与成人教育的教风、学风建设，认可或基本认可的占59.8%；对职业教育机构提供的场所设施，满意或基本满意的占66.8%。以上三个数据说明，人们对职业教育机构提供的各类形式的培训及教风学风建设认可度不高。这就要求职业教育机构要摸清农村居民的真正需求，根据居民需求的变化适时开设相应的培训专业；并且要加强职成教育的教风学风建设，提高居民对职成教育的认可度。近几年来，江宁区职成教育机构的硬件设施更新较快，但是仍然赶不上企业发展的需求，或者更新的设施设备没能得到合理的利用，造成了资源浪费。
统计数据显示，2010年以来，江宁区共有12万多农民接受了免费职业技术培训。但是，对广大农村居民来说，国家采取的多种鼓励农民接受培训的政策宣传还很不到位，各职成学校开展的各种针对农民的培训工作，绝大多数只是短期技能培训，而且在时间、设备、师资等方面不能得到有效保障，培训效果不能得到彰显，农民参加培训的积极性还没有充分调动起来。
对策建议
针对以上结论产生的原因进行分析，职成教育要进一步发挥教育功能和在“三农”中的作用，可以从以下几方面采取对策：
一是政府应加大对职成教育的宣传力度。各级党委、政府应当广泛宣传职业教育与成人教育特有的经济、社会、政治和文化功能，以改变社会对不同教育类型的认识偏差，矫正对接受不同教育类型学生的态度；要大力宣传国家经济发展既需要高、精、尖的专家人才，更需要千千万万有良好职业素质、职业道德、岗位能力的技术工人和现代服务业人员以及懂得现代农业科学技术的新型农民的理念，以此改变人们对职成教育的偏见；要引导居民对教育进行正确选择，使更多的居民在选择教育途径来改变身份时，能够更加理性。
二是充分发挥龙头学校的示范作用。江宁区应当充分发挥江宁中等专业学校和各街道社区教育中心在农民技能培训等各种培训中的示范作用；各职业教育机构必须主动适应当地农民的教育需求，增加培训投入，建好培训基地，扩大培训规模，改革教学模式，提高教育技术，提高培训质量。
三是多手段提高培训的有效性。各职业教育机构要努力研究切实提高培训质量的行之有效的教育与教学策略，科学开展培训，努力提高农村劳动者的职业技能乃至整体素质；要进一步提高专业师资队伍的整体素质，尝试农民教育培训与教学管理模式改革；探索农民职业教育教学资源的合理配置，挖掘农村劳动者校企信息对接渠道，科学构建合理的教学质量评估体系。
四是不断提高农村劳动者培训的针对性和可操作性。各职业教育机构应当不断深化课程改革，积极探索开发培训资源整合的“升级包”；研究制定针对培训需要特别是农村劳动者就业培训需要的“培训包”，从时间、设备、技能和师资保障等方面保证培训工作具有更强的针对性和可操作性；不断创新职成教育办学机制，在办学形式、教学制度、学习方式、专业改造、教学方法等方面进行改革，增强职成教育的灵活性、适用性，满足农村劳动者对职成教育多样化的需求，从而将我国农村巨大的人口压力转移为人力资源优势。
1、调查目的：为了了解学校得一超市的市场销量
情况，和消费者对该商场的意见，以便更好的改进商
场工作、促进商场的进一步发展
2、调查对象：学校全体同学
3、报告单位：调查员
4、调查时间：2012年3月1号
调查期限:2012年3月1号至2012年3月7号
5、调查地点：学校宿舍
6、调查方式：随机抽样调查
调查方法:问卷法
7、报告单位：调查员
8、调查项目及调查问卷见附表
得一超市满意度调查问卷
亲爱的同学们：
为了给大家营造一个良好的购物环境,我们现在对商场的某些方面进行调查,希望您认真做好此份问
卷,非常感谢您的合作!:
第1题：您的性别？()
A、男B、女
第2题：您所在年级：（）
A 大一B 大二C大三
第3题：您对本商场商品陈列及环境的认可度？
（）
A、很好B、较好C、一般
D、较不好E、很不好
第4 题：您对本商场员工服务态度的满意度？
（）
A、满意B、一般C、不满意
第 5题：您或您认识的人曾经在我商场买到过有质量
问题的商品吗？（）
A、有B、没有
第 6 题：您或您认识的人曾经在本商场有过不愉快的购物经历吗？（）
A、有B、没有
第 7 题：您关顾我们超市的频率（）
A、每天1~2次B、两三天一次
C、一个星期一次D、一个星期以上
第 8 题：您对本商场发生争执时所采取的措施是否满
意（）
A、很满意B、满意
C、一般D、不满意
第 9 题：当您与本商场发生争执时会采取的措施（）
A、与商场协商解决B、向主管机关申诉
C、向消费者协会投诉D、自己放弃
E、其它 [详细]
第10 题：您选择商场时首要考虑的因素是（多选）
()
A、价格B、外观设计
C、交通便利性D、商品种类
E服务态度F.商场氛围
G.其它 [详细]
第 11 题，您认为本商场相对于其它商场的优势在于？（多选）()
A、价格B、外观设计
C、交通便利性D、商品种类
E、服务态度G、商场氛围
H、其它 [详细]
第 12 题：您认为本商场哪里做的还不够好？（多选）
()
Ａ、价格偏贵B、货物陈列不合理
C、打折活动少D、交通不便利
E、宣传不够F、服务不周到
G、其它 [详细]
第 13 题：您认为本商场现在最需要改进的地方是：第14题：请您对本商场的满意度打分：（）
A、10分很满意B、8分满意
C、5分一般D、3分不满意
方案
一、项目背景
随着金融市场的不断开放，银行业的同业竞争日益加剧，各大商业银行均通过不同的形式加大维护力度。网络和移动电话等通讯工具的快速发展，人们利用现代通讯工具进行沟通越来越多，友人祝福、商家促销邮件和短信充斥邮箱和手机，让人心烦。人与人之间祝福演化为转发邮件和短信，变得机械和无味。正因为利用现代通讯工具进行祝福乏而无味，才体现出秉承传统方式，沿用信函进行祝福才能真正表达出真情实意。
目前，各大企业在追求发展壮大的基础上，较以往任何时期都更加注重企业形象和为客户提供服务。如何用有限的资金，有效的渠道和媒介，通过向广大客户提供优质、贴心和实在的服务，来实现和提高企业“亲民、为民”形象，一直是企业的困惑。
以信件的形式进行农行持卡客户满意度调查，此项调查活动具有一定的广泛性和参与性，结合邮政特色广告业务，打破传统的调查方式，把农行持卡客户满意度调查问卷与新春贺年结合在一起，印制在明信片上。待农行持卡人填写好寄出、收集汇总后，举行抽奖活动。以此方式向广大农行持 卡人调查持卡客户的满意度，把服务调查和经济行为结合在一起，有利于提高XX农行的美誉度和知名度。
二、活动形式
为使本次调查活动达到最佳的宣传效果，我局将采取“分工合作，实施过程流程化”的方式，以项目小组的形式，制订完善的“全程跟踪贴心服务”流程表，对整个项目实施过程进行有效监控，对出现的问题进行有效的纠偏，保证项目的顺利进行。
“农行持卡客户满意度调查明信片”制作项目共分营销策划、设计制作、和售后服务三个组。各组在明确跟进内容的基础上，按流程表责任落实到人。
三、邮政可提供以下服务：
1、营销策划组
业务联系，确定合作意向，签订制作协议。
协助贵单位做好抽奖活动安排，制定相关流程和内容。
2、设计制作组
了解和分析客户宣传意图。
收集和整理客户宣传内容和图片。
确定设计构思，与客户确定设计稿。
系统申报，交付印刷。
设计调查活动果宣传海报和DM。
3、售后服务组
利用本行的白金卡客户数据名址邮寄,根据贵单位要求打印内容、格式。
交分拣和投递中心安排投递。
协助贵单位整理信息和反馈信息，同时做好质量回访工作进行市场和客户需求。
四、活动优势
1、通过《农行持卡客户满意度调查明信片》项目的策划和实施，XX农行展示了企业文化与用户沟通，诚信服务用户的社会形象，有利于提高农行的服务水平。
2、XX农行根据展示形象、提升服务的需要，合理安排宣传内容，个性化地向广大客户传播企业文化。利用中国邮政信件的功能延伸，演化成服务卡、调查卡，丰富企业服务手段和创新服务的需求。
3、以邮政信件为载体制作服务调查函，在收集信息资料的同时向客户送去新春祝福和中奖机会，是对客户及关心支持贵公司相关人士的一种回馈，并能有效提高XX农行的美誉度和知名度。
首先应引导运动员从竞技体育的“小天地”“小社会”中走出来，提高其社会化程度，而不是局限于退役后只寻求在体育系统内部就业。理念的缺失导致一方面体育系统内部需求饱和甚至过饱和，而另一方面退役运动员则失去到更广阔领域转型、发展的机会。参与调查的运动员均具备扎实系统的运动技能与较高运动水平，但在训时运动成绩不够理想，仅有5人次获得过奥运会前8名；18人次获得过世锦赛前8名，11人次获得过世界杯前8名，另有32人次获得过亚运会前3名，61人次获得过全运会前3名。而运动成绩不够理想的运动员在退役后在规定时间内必须与母队分离，这种心理及社会“断乳”对运动员毫无疑问是一个重大挫折。
事实上上述接受调查运动员只需稍加培训充实，其在长期专业训练过程中所积累的技术、经验与能力即可得到充分发挥。退役运动员尽早实现从“训练场”向“健身房”的转变，是化解并解决运动员中途淘汰数量率高、风险较大的矛盾的有效途径。应更多关注运动员退役后的成功转型，并非简单的安置或安排，应努力创造机会让他们在退役后能够有继续自我发展提高的机会，而不是被动成为国家与社会的负担。
2.2.2 整体文化水平低，缺乏系统的文化知识技能学习成为退役运动员的另一块“短板”
现有竞技体育管理体制对运动员的文化教育和全面发展重视不够，参与本次调查的运动员中，云南省有4位运动员的文化程度仅为小学毕业，而较高学历运动员大多为在职教育学历，超过本科以上学历的仅占总人数的1.9%，详情见表2。
[HT5"H][JZ]表2 退役运动员受教育状况调查结果“木桶”理论提示：影响一个人职业竞争力的最重要因素不是其特长，而是其自身的缺陷与不足。我国在运动员培养方式上已形成了“少体校—省（ 市）体校—省（ 市） 体工队—国家队”一条龙训练体系。运动成绩的取得往往是以牺牲运动员系统的文化学习和全面发展为代价的。运动员在训时所承担的双重社会角色带来的双重压力，构成了这一群体所特有的基本矛盾。而在运动员退役后，其所导致的后果会进一步凸显。亟需从传统的训练体系逐步向“读训一体化”模式的转变，才可能使运动员退役之后就业的途径得到有效的拓展，如北京体育大学“冠军班”的创设及山东省教练员学院的建立等实践[10]，都为这一培养模式的转换提供了有效的参照。
2.2.3 退役运动员缺乏忧患意识，社会保障观念淡薄，自身发展动力不足
如表3所示：参与本次调查的运动员目前月收入在其所在地区仅可以维持温饱水平，而有79人目前在经济上已陷入困境。待安置退役运动员参与社会保险包括医疗保险、失业保险、工伤保险、养老保险、伤残互助保险等，其现状一是险种不够完善，二是参与率较低。目前现行的训练体系造成了一种“小而全”或者说相对外部社会而呈独立封闭的现状，运动员在训期间，衣、食、住、行及运动伤病的治疗全部由专业队负责，由此导致部分运动员对社会保障或社会保险缺乏危机意识，而保险缺失造成的后果最终只能由自身来承担[11-12]。
相当部分待安置退役运动员自我发展动力严重不足，缺乏采取积极的应对措施来促进自身的提升与发展。目前仅有25.4%的人参加过职业技能培训，通过职业技能鉴定的人数仅为16.8%。仅有11.6%的运动员获得了裁判资格，其中国际级裁判仅1人，国家级裁判10人，一级裁判42人，高级别的裁判从事的还多是非奥运会项目。仅有67人参加过社会体育指导员培训的，仅有6.4%的运动员获得过教育资助，其最高额度为9 000元，上述职业技能的缺失势必会给运动员迈入新的工作领域带来极大的阻力和消极的影响。
2.3 参与调查的待安置退役运动员孤独感及生活满意度调研结果分析
竞技体育的主要目标是对人的塑造，使其获得和谐全面发展， 竞技体育中的人发展的迷失必然导致了竞技体育目标的异化，从“有机体×文化刺激=人的行为”的公式可以判定运动员的竞技行为取决于运动员对运动文化刺激的接受理解能力以及竞技水平的发挥程度[14]。
运动员退役是一个必然的结果，运动员退役的质量尤其是能否实现健康的职业转型尤为值得关注，职业转型的成败必然会使运动员在角色转型过程得到正面或负面心理体验，从而引起退役后生活满意度变化。胡咏梅等选取了42名在退役后实现顺畅转型的运动员作为研究对象，发现高自我认同、退役前的规划与准备、转型积极应对策略、运动生涯出现退役意识、退役获得的社会支持、退役后的多重角色和内部动机对退役运动员的顺畅转型发挥着不同程度诱发作用[15]。
生命质量的全方位释放=富足生活+健康身体+健全人格，生活质量既包括客观现实，又包括主观感觉。由于环境和条件差异，目前多选择“孤独感”、“生活满意度”等主观指标来衡量生活质量高低[16]。现有体育对孤独感及生活满意度影响的研究多集中于老年领域，其实生活质量的改善与提高可为实现高层次需要提供有力保障，以满足不同发展、享受层次的需求。
我们在调查中分析了退役后收入、运动员受教育程度、社会保障体系完备程度对运动员孤独感及生活满意度的影响（见表4、表5、表6）。
表4提示待安置退役运动员的孤独感随收入水平渐次升高呈逐渐下降趋势，意外的是收入在5 000元以上人群其孤独感反而有上升；与之对应的是其生活满意度水平随收入水平的增加而逐渐提高。两方面的结果表明，稳固可靠的经济基础是影响待安置退役运动员生活质量的极为重要的因素，是在对退役运动员进行安置时首先要考虑的重中之重，尤其是对待退役运动员中的部分“弱势群体”，在政策上应尽可能适当予以倾斜[17-18]。
表5提示待安置退役运动员的孤独感随受教育程度与层次的提高呈渐次下降趋势，而相应的生活满意度则伴随受教育程度与层次的提高而逐渐提高。两方面结果表明受教育程度及层次较高的运动员具备更为良好的自我心理调节能力及社会适应能力，更容易得到社会的接纳与认可[19]。逐渐建立针对现役运动员及退役运动员的更为完善的教育培训制度和体系，是一个亟待解决同时充满挑战的课题。
运动员退役事实上是运动员主动或被动进行二次心理断乳的过程， 该过程中运动员的自然属性与社会属性会实现再成长， 伴随着再成长而发展起来的自我效能、挫折应对、心理适应、人际交往等个体内部特征的分歧则可能会给运动员退役后能否顺利转型带来不同层面的影响。
3 小结
本次调查发现，大部分待安置退役运动员缺乏对自身的准确定位，缺乏职业生涯规划管理的理念。且整体文化水平较低、社会保障观念淡薄，缺乏对自身优势的认知，缺乏实现及时转型的动力和勇气，与体育教育及全民健身行业脱节严重，部分退役运动员在经济上及社会归属感上已陷入困境。
体育是对人生拼搏精神的肯定。我们在极力追求取胜的目标性的同时，对参与的每一分子未来发展的规划和设计，直接关系到体育事业蓬勃发展、生生不息的根本动力和源泉。北京奥运会之后，中国竞技体育开始更加重视运动员的全面素质培养和职业生涯规划，这一转变可能为待安置退役运动员带来新的契机。
参考文献：
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[7]于文谦，李强，牛静.转型时期竞技运动员的退役与继续教育问题——以辽宁省为例调查分析与研究[J].体育科学，2004，24（7）：16-18.
[8]虞轶群，季浏，李群.上海市退役运动员安置现状调查与分析[J].上海体育学院学报，2012，36（4）：85-88.
[9]侯会生，曹丹，张凤民.我国退役待安置运动员安置影响因素分析[J].2012，29（3）：291-294.
[10]种莉莉，孙晋海，张显军.退役运动员再就业状况调查研究——以山东省为例[J].北京体育大学学报，2012，35（9）：34-39.
[11]董申翔，乔平均，侯会生.后奥运时期我国退役待安置运动员安置体系的构建[J].西安体育学院学报，2012，29（6）：685-688.
[12]朱培榜.我国优秀运动员成功转型分析[J].体育文化导刊，2009（10）：66-69.
[13]陈志辉，李艳翎.我国部分省市退役专业运动员择业过渡期职业培训现状调查分析[J].天津体育学院学报，2009，24（6）：539-542.
[14]陈慧敏.中国竞技体育生产制度有效性评析[J].武汉体育学院学报，2010，44（6）：5-9.
[15]孟庆方，许昭，林勇虎.体育活动参与程度与老年人孤独感及生活满意度的关系[J].山东体育学院学报，2007，23（3）：82-84.
[16]胡咏梅，姚家新，依惠琴.退役运动员顺畅转型诱发因素及情商、职业倾向个性特征的研究[J].体育科学，2010，30（6）：38-47.
[17]兰宝森，侯会生.我国退役待安置运动员的安置途径探析[J].2010，36（9）：24-26.
[18]李燕荣.我国退役运动员职业转换模式剖析[J].商业时代，2011（36）：112-113.
[19]徐山平.优秀退役运动员就业安置法律保障机制的构建[J].前沿，2012，（13）：93-94.
[20]黄兆媛.“后奥运”时代中国运动员的“后运动”生涯探析[J].学术探索，2012（4）：130-132.
运动员退役事实上是运动员主动或被动进行二次心理断乳的过程， 该过程中运动员的自然属性与社会属性会实现再成长， 伴随着再成长而发展起来的自我效能、挫折应对、心理适应、人际交往等个体内部特征的分歧则可能会给运动员退役后能否顺利转型带来不同层面的影响。
3 小结
本次调查发现，大部分待安置退役运动员缺乏对自身的准确定位，缺乏职业生涯规划管理的理念。且整体文化水平较低、社会保障观念淡薄，缺乏对自身优势的认知，缺乏实现及时转型的动力和勇气，与体育教育及全民健身行业脱节严重，部分退役运动员在经济上及社会归属感上已陷入困境。
体育是对人生拼搏精神的肯定。我们在极力追求取胜的目标性的同时，对参与的每一分子未来发展的规划和设计，直接关系到体育事业蓬勃发展、生生不息的根本动力和源泉。北京奥运会之后，中国竞技体育开始更加重视运动员的全面素质培养和职业生涯规划，这一转变可能为待安置退役运动员带来新的契机。
参考文献：
[1]吕树庭，卢元镇.体育社会学高级教程[M].北京：高等教育出版社，1995.
[2]邹德新，刘建，林勇虎.运动员社会保障制度变迁研究[J].沈阳体育学院学报，2010，29（3）：1-5.
[3]邹德新，刘建.我国运动员社会保障制度的变迁与完善[J].首都体育学院学报，2010，22（4）：13-19.
[4]李琳瑞，刘峥. 退役运动员安置政策的演进研究[J].北京体育大学学报，2011，34（2）：22-25.
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[16]胡咏梅，姚家新，依惠琴.退役运动员顺畅转型诱发因素及情商、职业倾向个性特征的研究[J].体育科学，2010，30（6）：38-47.
[17]兰宝森，侯会生.我国退役待安置运动员的安置途径探析[J].2010，36（9）：24-26.
[18]李燕荣.我国退役运动员职业转换模式剖析[J].商业时代，2011（36）：112-113.
[19]徐山平.优秀退役运动员就业安置法律保障机制的构建[J].前沿，2012，（13）：93-94.
[20]黄兆媛.“后奥运”时代中国运动员的“后运动”生涯探析[J].学术探索，2012（4）：130-132.
运动员退役事实上是运动员主动或被动进行二次心理断乳的过程， 该过程中运动员的自然属性与社会属性会实现再成长， 伴随着再成长而发展起来的自我效能、挫折应对、心理适应、人际交往等个体内部特征的分歧则可能会给运动员退役后能否顺利转型带来不同层面的影响。
3 小结
本次调查发现，大部分待安置退役运动员缺乏对自身的准确定位，缺乏职业生涯规划管理的理念。且整体文化水平较低、社会保障观念淡薄，缺乏对自身优势的认知，缺乏实现及时转型的动力和勇气，与体育教育及全民健身行业脱节严重，部分退役运动员在经济上及社会归属感上已陷入困境。
体育是对人生拼搏精神的肯定。我们在极力追求取胜的目标性的同时，对参与的每一分子未来发展的规划和设计，直接关系到体育事业蓬勃发展、生生不息的根本动力和源泉。北京奥运会之后，中国竞技体育开始更加重视运动员的全面素质培养和职业生涯规划，这一转变可能为待安置退役运动员带来新的契机。
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[8]虞轶群，季浏，李群.上海市退役运动员安置现状调查与分析[J].上海体育学院学报，2012，36（4）：85-88.
[9]侯会生，曹丹，张凤民.我国退役待安置运动员安置影响因素分析[J].2012，29（3）：291-294.
[10]种莉莉，孙晋海，张显军.退役运动员再就业状况调查研究——以山东省为例[J].北京体育大学学报，2012，35（9）：34-39.
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[12]朱培榜.我国优秀运动员成功转型分析[J].体育文化导刊，2009（10）：66-69.
[13]陈志辉，李艳翎.我国部分省市退役专业运动员择业过渡期职业培训现状调查分析[J].天津体育学院学报，2009，24（6）：539-542.
[14]陈慧敏.中国竞技体育生产制度有效性评析[J].武汉体育学院学报，2010，44（6）：5-9.
[15]孟庆方，许昭，林勇虎.体育活动参与程度与老年人孤独感及生活满意度的关系[J].山东体育学院学报，2007，23（3）：82-84.
[16]胡咏梅，姚家新，依惠琴.退役运动员顺畅转型诱发因素及情商、职业倾向个性特征的研究[J].体育科学，2010，30（6）：38-47.
[17]兰宝森，侯会生.我国退役待安置运动员的安置途径探析[J].2010，36（9）：24-26.
[18]李燕荣.我国退役运动员职业转换模式剖析[J].商业时代，2011（36）：112-113.
[19]徐山平.优秀退役运动员就业安置法律保障机制的构建[J].前沿，2012，（13）：93-94.
关键词：患者满意度,量表,信度,效度,评价指标
患者满意度是反映医疗服务质量和治疗结果的一项重要内容, 也是适应医学模式转变的一种新的医疗质量评价方法[1], 我国卫生部1997年9月颁布的《综合医院评审标准》明确要求医院进行满意度调查, 并规定在医院评审标准中, 满意度不得低于85%[2].虽然有关患者满意度的研究一直在进行, 患者满意度调查的价值越来越多地受到人们的关注, 但是这些量表测评体系仍然存在很多局限性和问题, 有待于我们在大量满意度调查研究的实践中不断地进行总结和探讨。现将目前患者满意度调查量表的使用现状作如下综述, 并对其存在的问题进行初步分析。
1 满意度调查量表的使用现状
1.1 调查对象及调查方式
患者满意度调查根据调查对象的范围可分为:住院患者满意度调查、门诊患者满意度调查、急诊患者满意度调查、社区患者满意度调查、病种患者满意度调查。对于研究对象的选择, 通常没有疾病种类的限制, 多数调查的研究对象年龄限制在16岁以上, 因为16岁以下的患者难以独立表达自己的感受, 易导致测量偏差, 少数研究没有年龄限制, 对少儿患者 (12岁以下) 的调查由其双亲协助完成[3]。住院患者调查所要求的住院时间期限尚无定论, Jose Labarere[4]选择住院超过24 h以上的患者作为研究对象, 有的调查要求住院时间在3 d、4 d[5]以上。患者满意度调查常用的方法有直接采访、电话采访、信函调查和现场发放问卷事后收回 (寄回) 等。一般对门诊患者多数进行实地问卷调查, 住院患者采用现场调查, 出院患者多以信函方式进行。根据Sensing[6]的报道, 现场发放问卷当场收回的调查方法应用最多, 为43%, 其次是直接采访, 为37%, 信函调查为15%.
1.2 量表的维度 (内涵)
患者满意度调查量表的维度, David[7]建议从以下四点出发考虑: (1) 每个维度都能体现改善医疗服务的目标; (2) 结合特定的社会及医疗服务价值观; (3) 关注患者接受医疗服务的经验; (4) 一般人群对健康概念的理解。
经文献检索, 目前患者满意度调查量表的维度来源主要有以下几种: (1) 医疗服务质量的初步调查; (2) 相关文献回顾; (3) 医疗体制和医院管理标准及相关法律法规文件要求; (4) 医疗行为规范和岗位职责要求。我国各地医院患者满意度调查的内容基本上都是根据卫生部制定的“三级”医院满意度评审标准或是中华护理协会推荐的满意度调查表来设计的[8]。在文献回顾的基础上, 经对医院管理专家的咨询后形成量表是目前临床使用量表最常见的研制模式。组成量表维度的数量多寡不一, 如Carey等研制的“医疗服务质量监测问卷”和陈平雁等研制的住院患者满意度量表由八个方面组成;患者满意度问卷第三版 (PSQⅢ) [9]包含总满意度、技术质量、内心感受、沟通、花费、与医生接触的时间、入院过程七个方面;刘海军等[10]设计的满意度调查量表分环境设施、服务态度、诊疗流程、医疗费用和医德医风共五个方面;冯志英等[11]经患者需求调查及两轮专家咨询后形成的量表包括服务与技术、关心与爱护、环境与指导三个方面。
1.3 问题类型及标度
问卷设计中有三种常见的问题类型, 即开放式问题、封闭式问题和半封闭式问题。开放式问题允许调查对象用自己的语言自由地回答问题, 对了解情感和不同观点有特殊价值, 但在数据分析时难度较大。封闭式问题又称选择式问题, 它要求调查对象从研究人员给定的答案中做出选择。封闭式问题便于进行数据分析, 但不如开放式问题提供的信息丰富。半封闭式问题则是将开放式和封闭式问题结合在一起而形成, 例如在封闭式问题后面补充“其他 (请具体写出) ”之类的表述。三种类型的问题中, 以封闭式问题最为常用, 主要是由于其便于调查和结果分析。问卷的标度方法主要有两种, 一种是Likert标度法, 其应答被限定在若干个固定的刻度上。例如, 7级Likert标度法, 标度为“很满意、满意、较满意、一般、较不满意、不满意、很不满意”。5级Likert标度应答选项为:“很满意、满意、比较满意、不满意、很不满意”, 3级Likert标度应答选项为:“满意、比较满意、不满意”, 而应答选项为:“是/否”则可看作2级Iikert标度。另一种是连续区间标度法, 其应答由两极标度和两级之间的一个连续标尺组成, 应答可选择两级 (最低分或最高分) , 亦可选择标尺上任一点 (得分按标尺比例计算) 。临床以前者的应用更为多见, 在多数调查中一个问卷内会用到不同的标度法, 但有些调查一个问卷内只使用一种标度法。
1.4 量表评价
当量表初步形成后, 通过专家咨询和小组访谈的形式来修改问卷是问卷设计的必经之路[12], 然后进行小样本测量对象的预调查和定量评价, 根据预调查和量表定量考评的结果, 进一步对量表进行修订完善, 形成最终量表。常用的量表评价方法有量表的定性考评和信度、效度分析。
1.4.1 量表的定性考评
量表的定性考评常用的方法有专家咨询法和Delphi法[13], 专家咨询法一般采用座谈会形式, 邀请有关专家对每项条目的重要性、关联性等进行讨论, 寻求一个共同的意见。Delphi法一般采用向专家发信, 由专家单独对各条目的重要性进行评价。
1.4.2 信度分析
信度是指对同一事物进行重复测量时, 所得结果一致性的程度, 就是量表的可靠性和稳定性。常用的信度指标有重测信度 (test-retest reliability) 、分半信度 (split-half reliability) 和克朗巴赫α系数 (Cronbach's alpha coefficient) 。重测信度是相同量表前后两次测量同一批被访者的量表得分的简单相关系数γ, 一般要求达0.7以上。分半信度是把相同量表的调查项目按前后或提问项目号的奇数和偶数分成两部分再计算两个部分得分的简单相关系数γ.信度分析最常采用的是LJ Cronbach所创的α系数方法, 用作评价量表的内部一致性, 一般来说, 如果α系数>0.70认为满意[14]。
1.4.3 效度分析
效度是指量表测试它所预期测度内容的能力的一种度量。效度分析可分为三种, 即所谓的三个“C”分类, 内容效度 (content validity) 、标准效度 (criterion validity) 和结构效度 (construct validity) 。内容效度指量表的各条目是否测定其希望测量的内容, 即测定对象对问题的理解和回答是否与条目设计者希望询问的内容一致。内容效度一般通过专家评议打分确定, 用以评估量表的内容是否合理和重要。标准效度是以一个公认有效的量表作为标准, 检验新量表与标准量表测定结果的关联性, 以两种量表测定得分的相关系数表示标准效度。结构效度又称构想效度, 评估量表的结构是否与制表的理论设想相符, 测量结果的各内在成分是否与设计者打算测量的领域一致。结构效度主要用证实性因子分析评价 (confirmatory factor analysis) , 证实性因子分析是确定存在几个因子, 以及各实测变量与各因子的关系, 用实际数据拟合特定的因子模型, 分析拟合优度, 评价实测指标性质与设计目标是否吻合。
2 临床患者满意度调查量表使用中存在的问题及思考
2.1 患者满意度调查缺乏标准的测评工具和科学的开发策略
在国外, 患者满意度调查受到高度的重视, 由于患者满意度同各国的医疗服务模式有密切的关系, 因而被广为接受和认可的患者满意度测评指标体系在国内和国际上并不多见[15]。Wilkins等[16]评价美国应用较广的六种量表均存在这样或那样的缺陷, 以及信度或效度显得不足。国内现行的患者满意度测评开始于20世纪90年代初, 很多卫生管理研究学者以及一些医疗机构的医务工作者在借鉴国外患者满意度研究成果的基础上, 对建立符合我国国情的医院患者满意度测评体系以及各种患者满意度量表进行了各种各样的研究和尝试, 取得了不少具有理论和实践价值的研究成果。但大部分满意度调查量表的设计过程很粗糙, 缺乏指标筛选的客观决策程序, 仅把满意度作为一个很随意的概念, “无论是社会公布还是学术报道, 均缺乏对方法学的陈述, 而且在研究报告中明显表现出对相关文献学习不足”[17], 以致现有的满意度测评量表不具有普遍性和代表性。由于没有适合我国国情和医疗体制特点的权威性的标准化测量工具, 所以大多数患者满意度调查主要由各家医院内部组织制定, 在调查表设计、调查方法和统计处理等方面, 主观性很强, 基本上都没有进行心理测量学研究, 调查项目笼统, 有的医院只是简单地复制“上级”下发的调查问卷。目前国内患者满意度调查缺乏科学的工具选择和开发策略, 其指标往往是调查者从自身的角度及需要出发自行设计, 使统计结果缺乏可比性和客观性, 不能真实反映患者的需求和期望, 有时甚至会导致错误推断[18]。
2.2 内容各有侧重、条目繁简不一
关于医院患者满意度的测量工具五花八门, 内容则各有侧重, Carey等研制的“服务质量监测问卷”虽经13年的研制之久在内容方面亦有不足之处, 如未考虑“花费”因素, “宗教服务”因素似乎并无广泛性。“患者满意度问卷第三版”未将治疗结果列为因素, 再者, “沟通”和“与医生接触的时间”两个因素显然是相互重叠的, 而且没有任何因素或项目与护理有关。张澄宇[19]认为患者满意度量表的调查内容大多涉及医疗质量、医务人员的服务态度、就医环境等方面, 但是对患者的期望值、患者对价值的感知、患者忠诚度和投诉处理等重要内容都没有涉及到。在量表的内容设计中没有与患者进行充分沟通和交流, 缺乏对尊重患者和保护患者隐私重要性的认识。现有的调查量表条目从10项到46项不等, 来自医学院校研制的量表, 大多设计严谨, 注重科学性, 内容覆盖面广条目也相对较多, 但适用性和操作性比较有限。一部分调查量表是医院的管理层自行设计的, 研制过程简单, 以封闭式问题为主, 为便于操作应答选项只有是否两项, 一般以10项为宜[20], 量表缺乏有效的规范性和科学性。这种理论与实际分离, 科学性与操作性脱节的现象致使在调查表设计、调查方法和统计处理等方面缺乏统一的标准, 缺少普遍适用、可比性较强的调查内容和结果分析。因此, 这种调查只有一般意义上的参考价值, 很难起到从患者角度反映医疗质量的作用, 从而使这项工作流于形式, 没有发挥应有的作用。
2.3 缺乏统计学检验的评价指标
调查表的最终质量是通过信效度检验来评价的, 经过信效度检验后才能确定量表的正式应用版本。当前临床使用的调查量表, 除了少数的研究对其开发的满意度测评量表进行了信度和效度的验证以外, 绝大多数的问卷没有信度和效度验证, 使得调查在可靠性和有效性上存在很大的质疑。Andrew等[21]认为:许多患者满意度调查量表的设计简单, 而且从未用过心理测量学方法进行评价。满意度测评的可信度首先取决于各项指标的确定, 而现行的测评指标往往根据管理人员的“管理经验”来判断各种因素的取舍, 对指标的选取缺乏统计学筛选程序。由于个人经验的主观片面, 往往可能采用带偏性的问题设置指标, 导致在确定测评指标过程中重要因素的缺失[22]。由于缺乏统计学原理的测评指标设定过程, 在实际计算中只能将影响满意度的因素赋予相同权重, 使一些主要指标被次要指标所弱化, 导致调查结果的可信度不高。
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