传菜部培训资料

传菜部培训资料（精选10篇）

传菜部培训资料篇1

传菜部长岗位职责

岗位名称：传菜部长

直接上级：餐饮主管行政上级：餐饮部经理

直接下级：划单员

一、开市工作检查内容

1、传菜部地面、墙面是否干净，无污迹

2、餐车是否保持干净，并摆在规定的地方

3、传菜用具（托盘、抹布等）是否保持干净、齐全

4、划单笔和白板笔是否备好

5、传菜部相关器具是否备好

6、估清单是否及时提交给领班

7、小菜、调料是否备足

8、检查员工仪容仪表是否良好

9、熟悉本部各种器皿、明炉等的使用方法以及注意事项

二、营业中工作检查内容

1、是否检查服务员开的点菜单有否错漏

2、是否对厨房所有出品进行质量监测

3、出菜时是否核对点菜单，准确无误

4、是否全面掌握下单时间，上菜时间，并及时催菜

5、调料、跟味等是否与菜肴同时上桌

6、传菜是否正确使用托盘

7、传菜过程中遇到客人是否主动礼貌避让

8、菜肴是否准确无误迅速及时送达客人桌旁

9、是否清晰准确将菜名告之服务员

10、特殊情况下是否协助服务员上桌

11、营业中是否随时注意传菜口卫生

12、传菜过程中是否及时回答客人问讯，协助服务员为客人服务

13、对需报斤两菜式是否及时，准确报之收银台及客人

14、对中途估清菜式，是否及时告之主管、领班、服务员

15、高峰期前后，是否外派传菜员协助服务组工作

16、客房送餐的菜要提醒厨房在较短的时间内集中做好一起送往客房

17、自助餐或散台上三两位客人的餐要在较短的时间内上齐

三、收市工作检查内容

1、托盘是否清洁干净。

2、相关器具是否收拾好

3、各种调料是否存放好。

4、单据是否有专人对，并做到准确无误。

传菜部划单员（组长）岗位职责

岗位名称：划单员（组长）

直接上级：传菜部长直接下级：传菜员

行政上级：餐饮部经理

岗位职责：

1、熟悉所有出品部出品的品种、类型及色、香味型、为出品质量（卫生、色泽、造型）把最后一关；

2、熟悉掌握餐厅台号、序号、及分布情况；

3、熟悉各种菜式所跟配的汁酱，佐料，保证菜品的完整性；

4、做好厨房与餐厅的沟通工作：（1）开餐期间接好电话和对讲机（2）及时将前厅对出菜的要求告知厨房（3）估清菜及时告知餐饮主管和吧台（4）将客人特殊要求制作的菜肴及时告知厨房(5)处理客人催菜及时与厨房协调(6)及时到收银台写上临时估清;

5、熟悉各种器皿，明炉等的使用方法；

6、负责协助上级合理调度楼层传菜员工作；

7、根据程序保证所有菜能标准，顺利送至宾客；根据下单的时间，及时催菜

8、同传菜员多学习与沟通菜品相关知识；

9、完成上级交办的其他工作；

10、工作期间如无特殊原因不能随意离开工作岗位，如随意离开视为脱岗。

传菜员岗位职责

岗位名称：传菜员

行政上级：餐饮部经理

直接上级：划单员

岗位职责：

1、熟悉餐厅台号、序号、包间名称；

2、熟悉各菜式所跟配的汁酱；

3、熟悉本部的入单及出品各种程序；

4、服从上级布置的当餐主要任务，以及重要宾客和宴会的传菜注意事项；

5、保证所有用品的清洁，如：茶盖、托盘、餐车、工作台等；

6、根据订单和上级安排，将菜准确无误的传递到餐厅内，向服务员报出菜名及台号；

7、掌握餐车、托盘等的更换及意外应急措施；

8、做好厨房和餐厅的沟通工作；

9、协助前台服务员撤换餐具，整理空瓶、罐保持各备餐间的整洁；

10、负责传菜间的细节卫生工作；

一、什么是传菜部

就是负责把厨房的成品输送到餐厅，负责餐前餐后的准备工作及清理工作，属餐厅与厨房的传递部门。主要承接楼面与厨房、明档、出品部之间的一个重要环节，起到传菜，传递信息的用途，是酒店不可缺少的环节。

二、端托盘服务技能

1、端托盘的技法：端托盘是餐饮服务员用来为顾客端送物品的常用手段，是其必须掌握的基本操作技能。

（1）单手托盘技法：单手端托盘适用于利用中小型圆形托盘或椭圆形托盘来盛装、运送物品，将少量、小型的餐点饮料、餐具器皿或较轻的物品直接托在手中服务顾客。单手托盘的操作方法是：伸出左手，掌心向上，五指分开。手掌形成凹型中空，掌心不能与盘底接触。用五指指尖与掌根部托住托盘，将托盘平托于胸前，保持托盘平稳。

（2）双手托盘技法：双手托盘通常适合运送以长方形托盘来盛装的量多、质重的餐点、饮料及餐具器皿等，以方便餐饮服务人员往来于厨房与餐厅服务台、服务柜之间。双手托盘的操作方法是：将托送的物品依照大小轻重，均匀地摆放在托盘上,伸出双手抓住托盘两端的中间部分，双手抬起，托盘平衡地端在胸前。

（3）肩托托盘技法：肩托托盘常用于宴会或西式餐饮服务中。

2、端托盘行走要领：

（1）常步：常步即使用平常行进的步伐，步距要均匀，快慢适宜。（2）快步：快步的步幅应稍大，步速应稍快，但不能跑，以免泼洒菜肴或影响菜形。快步主要是端送需要热吃的菜肴，如清蒸桂鱼、京葱烧山药、荷塘月色、豆浆绘双鲜等，因上菜慢了就会影响菜肴的风味。

（3）碎步：碎步就是使用较小的步幅、较快的步速行进。主要适用端汤，使用碎步可以保持上身平稳，避免汤汁溢出。

（4）垫步：垫步即是一只脚在前，另一脚在后，前脚进一步，后脚跟一步的行进步伐。垫步一般在穿行狭窄的过道时使用，还有就是在行进中突然遇到障碍时或靠近席桌需减速时使用。

3、端托盘的注意事项：在端托的过程中，最忌讳的是因端托不稳或行走不稳而毁坏菜品形状或汤汁溢出。所以一定要注意菜品的形状和口味的完整。

三、传菜部的工作事项

A、开市前准备检查事项：

1、配料是否够当天使用，不够由部长负责领取。

2、调制配料:（白灼配料、椒盐配料、卤水配料等）

3、检查电脑、出单机、电源是否完好。

4、检查卫生状况（工作台卫生、地面卫生、传菜部卫生）

5、检查工作用具是否够用及时清理(如擦盘子抹布、菜夹、订书钉等）。

B、开餐过程：

1、厨房出菜时，应马上给该菜配上相应的配料，然后划去已上菜肴名称。

2、沟通与协调：及时将前厅对出菜的要求告之厨房，估清菜及时告知餐饮主管和收银，将客人要求再制作的菜肴及时告知厨房，处理客人催菜并及时与厨房协调，及时到收银台上写临时估清。

3、若太长时间没出来的菜要及时催菜。

C、收市工作：

1、处理当天错漏的菜式。

2、台面用具的清理及检修。

3、关闭电脑、出单机并切断电源。

4、整理单据，清理划单台。

5、地面卫生，水电的收市检查。

四、传菜部的注意事项：

A、1、看清厨房小票和传菜部单据上的菜名，包间要相符。

2、盘子周围要干净。

3、随上与菜品相应的调料，如饺子（饺子汁）、自调面（肉酱、西红柿、调料等）、椒盐配料和相应的器具。

4、热菜和主食要加菜盖。

5、必须要知道所传菜名。

6、传菜员把菜传到相对应的包间门口时，轻敲门，服务员开门后传菜员报菜名，与服务员对菜单核实无误，协助服务对客服务（上菜听从客人要求等），然后顺便把撤下的餐具一并带走。

7、传菜过程中遇到客人要主动避让、听到客人招呼要随时为客人服务。

8、客房送餐的菜。要提醒厨房在较短的时间内集中做好一起送往客房。

9、自助餐或散台上三两位客人的餐要在较短的时间内上齐。

B、传菜员的“十不传菜”的基本内容如下:

1、出品“装饰装碟”不合格者不传。

2、数量、分量不足者不传。

3、出品色泽不好不传

4、盘子、碗边不干净不传。

5、不符合点菜员注明的要求者不传。

6、相随的调料、器皿未配齐者不传。

7、点菜单上没有的菜不传。

8、叫起菜式未通知出菜而已出菜的情况下不传。

9、餐具破损有残次者不传。

10、菜品有异物、异味者不传

五、传菜部的工作要求：

1、认真完成上级分配的任务。

2、熟悉酒店的台号和包间名称

3、保证对号上菜。

4、熟悉酒店的菜系、特色、制作和佐料及配料等。

5、准备当天菜品、酱汁、配料、佐料等。

6、保存领用当天的用品、用具。

7、检查菜品的质量，搞好本区域内卫生和食品卫生。

8、做好楼面和厨房联系的沟通、传递工作。

六、包桌宴席的注意事项：

1、传菜员要提前了解或熟记菜谱，以免走错菜造成失误。

2、要提前准备与菜品相随的调料或器皿到包间或宴会厅：如椒盐、饺子汁、凉菜酱汁等。

3、起菜前传菜员要认清各自传菜所对应的台号和服务员。

4、传菜过程中虽要求快，但是要保持菜品形状和汤汁不能外流。

5、传菜结束后，把撤下的空盘随之带回洗碗间。

七、客房送餐服务：

1、把客人所要菜准备齐全后，拿上填写好的送餐单，盖好菜盖。

2、去吧台拿餐巾纸、一次性筷子、相应的用具、结账单或挂账单送往客房。

3、传菜员到相应的客房楼层服务室，客房服务员清点餐具后在送餐单上签字，并留第二联给客房服务员。

4、传菜员送餐到房间时，要轻敲房门说：“您好，服务员”，待客人允许后方可进入房间，客人审核结账单付款后在结账单上签字，若送酒水饮料，要征询客人是否需要打开。

5、传菜员把收好的钱和客人签字后的结账单一并交回收银员。

传菜部培训资料篇2

今年贵州接收安置总数较往年增长78%, 计划安置人数增长32%。为帮助251名计划分配军队转业干部尽快完成角色转变, 贵州把军转干部安置后的专业培训前置在军转干部定岗定位前组织进行, 不仅开设了公文写作、公务员法、依法行政等必修课程, 还开设了“公共管理”“经济管理”“社会管理”“能力提升”四大模块系列专题讲座, 帮助大家详细了解经济社会发展形势、贵州省军转安置政策、机关事业单位机构设置以及转业安置过程中应该注意把握的问题, 促进军队转业干部增强角色转换意识, 改善知识结构, 提升综合素质, 掌握地方工作必需的通用知识和专业技能, 顺利实现从部队到地方的身份角色和岗位角色的转变。

培训分两个阶段进行, 先组织为期一个月的集中培训和考试考核, 然后转入在岗延伸培训考核阶段。培训期间, 还将公示拟在省直单位安置的计划分配军队转业干部考核成绩及排名, 公开接收单位和岗位设置, 以及组织召开双选会等, 确保安置全程阳光透明。 (摘自2016年9月5日人力资源和社会保障部网站)

传菜部技能考核总结篇3

为了祝贺酒店6周年的成立，全面提升员工基础技能，酒店指示在8月份时，全员参与岗位技能考核，得此通知后，餐饮部各分部立刻行动起来，作为餐厅

部的后勤部门，传菜部也不例外。

在7月20号得到酒店通知，全员参与考核时，身为传菜部的主要“领头军”

我不免担忧，传菜部长久以来工作后勤部门，少与客人交流，缺乏锻炼与胆量，人编又是年龄偏大，文化素质较低的大姐们较多数，传菜部的基本功是托盘的

考核，培训起来较单一，但必须有体力与耐力，考核当日该怎样展现员工的基本

功以及考核的亮点，让他在员工身上怎样发挥出来，员工胆怯的心态该怎样克服，等等问题都让我深思。

综合传菜部现有的团队素质，决定把这次考核分为三个项目：第一项：托盘演

示，让员工严格的按托盘操作“五步骤”展示自己的基本功；第二项：静托，展

示员工身为传菜部门特有的耐力与臂力；第三项：趣味接力赛，让员工在趣味接

力赛中体现团队合作精神，托盘平稳度，提高员工竞技所带来的乐趣。

考核内容审批后，传菜部明确指示，所有员工必须每日参与培训，休息的员工

也要放下一切事物，每日14:00准时参加，每日参与培训时务必带上自己各自的

所需物品：托盘、啤酒瓶、易拉罐、席巾、没有现成的员工利用空瓶装成水用保

鲜膜封好，每日培训时，所有员工手机统一上交，统一站立式操作，每场操练都

是模拟式考试，培训当中，发觉传菜员工90%胆小、怯场，自我介绍及仪容仪表

展示时员工都紧张到简单的自我介绍都不能成句说成，声音又太低，问题抽答时，员工多数记不住，模拟“S”形50米来回时，有4名员工体力支持不住，多次不

正确托托盘掉地。静托时，15分钟的时间只有一名员工能完成，员工面临的诸多

阻碍，该怎样去克服，身为传菜部管理人员我该怎样带领他们顺利过关，针对以

上问题，7月30号时，我详细的写了一份培训计划，员工胆小，怯场，每日班

前会时，员工都轮流上台向其他员工自我介绍，展示仪容仪表：尊敬的评委，大

家下午好!我来自餐饮部的xxx，请接收我的仪容仪表检查!”这句话写在白板上，员工随时照读，“S”形50米来回时4名员工有管理人员每日培训时，一对一教

导托盘正确的操作方法，体力不支时，50米距离在行走前两个来回时速度要加

快，保持体力，摆盘时，必须内高外矮，内重外轻，重心在托盘中心，途经中途

取水时，托盘要留有正确位置摆放，保持重心，静托时，女三支啤酒，男四支啤

酒，摆盘一定要正确，以托盘中心为点，每次训练时，员工互捏几下胳膊，松松

筋骨，踢踢腿，；托托盘前，做几下深呼吸，调整心态平和，心静如水，16道问

题回答，员工排除记忆，简单易记的先排除，着重攻记内容较长的问题，每日班

前会，管理人员抽答问题，记性较差的大姐，抄写，熟记，同时，要结合平日的

操作来加深记忆，在8月6号时，抽问题时，员工基本过关。

8月12日，迎来传菜部考核之日，9：50分，管理人员就开始准备赛事，13:20

分时，所有员工集体整理仪容仪表，调整心态，14:00时入场长城厅等待考核。

整场考核在张经理的有条有序的组织下，顺利完成，员工都超水平发挥，最让

我的感动的是静托时多名员工都已经大汗淋漓，身体哆嗦时，还在坚持，从他们

身上我发觉员工们都在突破自我，超越自我。

考核已经完毕，整体成绩不错，员工们的付出都没有白费，这次的考核对我对

员工都是一次提升，也让我多了份经验，带领一个部门，管理者是决定的核心人

传菜部领班岗位职责篇4

1、配合协助前厅的工作。

2、负责对下属的考核、考勤传达酒店的各项制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好的榜样。

3、了解当天的预计情况，详细布置当班任务。

4、开餐前检查一切调料，配套用具是否配齐。

5、做好前厅、后厨的工作连接，及时将前厅的信息准确无误地传送到后厨，让员工搞好前厅、厨房的关系。

6、对每天厨房估清的菜品及时上报前厅。

7、检查上班、下班部门的卫生、设施安全、楼层收市的效率。

8、对第二天包席、人员信息、工作安排及时准备情况。

9、每月对员工理论考试一次，各项技能的培训。

10、及时向有关部门汇报设备损坏情况，确保工作正常。

11、及时保质、保量地完成上级下达的各项任务。

传菜部工作总结及计划篇5

20xx是我自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把一年的工作做好，过去的一年在领导的关心和同事的热情帮助，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。

我真的很满意，有好多的事情压着我，我还是坚强的挺过来了，我的生活、情绪都是一样的面带微笑来过，虽说没有大起大落，至少也经历了一些风风雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折与困难，我不要做弱者、懦夫，命运就掌握在自己手中，我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的。现将工作做如下总结：

一、管理方面：

1、上级是下级的模范，我一直坚持以身作则，小事亲为，大事共为。

2、对下属公平、公正、公开做事。

3、由于下属个人性格差异，采取以人为本等多方面的管理方式。

4、发生过两起斗殴事件

5、传菜部共离职12人，相对来说算比较稳定的一年。虽然经常能听到下属的一句“龙哥”，但是自己也不乏作为领导者的威信，同时也收到了厨房、餐饮服务员同事们的青睐，这点自己比较开心，那句话说的很对“认真做事可以把事做成，用心做人做事才能把人、事做好”，我做到了。当然比较内疚的一点就是那两起斗殴事件，虽然不是自己直接的原因，但是可以说是自己管理上的疏忽大意，没有多跟他们谈心导致的，得多加注意。

二、岗位责任

1、传菜部人员的管理

2、传菜人手的协调

3、传菜出菜相应输入与控制

三、培训方面：

1、叶明良老师讲解责任的重要性2、青海老师讲解服务相关细节

3、山西饭店胡经理、蔺经理一行四人培训服务相关礼仪

4、宾馆餐饮部自行组织讲解宾馆规章制度培训各种专业服务操作技能

5、防疫站文化广场培训有关食品安全管理条例及食品安全法

通过几次的学习培训，自己的个人素质、思想觉悟都有显著地提高，同时自己做到了学以致用，在日常的工作、学习、生活中也时刻提醒自己要做一个有责任心的人，认真做事、用心做人、带微笑服务，求安全工作，在过去的一年里虽然自己很努力的去做了，但是并不是做的很好，工作中仍然存在很多的问题，既有自己管理方面的问题，也存在工作中突发的或者对下属管理不周养成的一些坏习惯、臭毛病吧。

四、存在的问题

1、部分传菜员工礼貌礼节、仪容仪表不达标2、传菜员工偷吃现象普遍比较严重

3、传菜员工责任心差，日常卫生区域清洁不自觉4、部分传菜员工走菜完毕不能及时回到传菜部

5、部分传菜员工受家庭、社会环境影响，教育管理时无法沟通，可能导致恶性事件

6、忙时导致菜肴造型变形，体现不了宾馆菜品精华所在

7、有时不能按相关标准操作

8、楼层领班不能协助管理走菜员工及时回工作岗位

9、宿舍卫生状况“久治不愈”环保意识差

五、自己的想法

1、现在的年轻人都是宝贝，父母的溺爱等原因导致这些年轻的宝贝，越来越不会干活，只知道追求金钱，不懂得换位思考，我的.工作难度其实也在加大，年轻人的现状可能也是招不回人的原因吧!

2、建议宾馆设计专门的美食专栏，天天更新当日新加工菜品，可以起到很好的推销作用

3、建议宾馆开设电子阅览室(网吧)，当然是收费的，这样也可以作为宾馆的一个盈利的途径，同时也能让员工空闲时间有地方休闲，或者配备电视。

4、建议厨房增加摄像头，加大对原料、成品的监管，避免开小灶等现象，当然前提是职工餐得到相应改善。

5、宾馆一次性用品的合理安排、应用，如一次性筷子，很多职工一顿饭一双，比客人都浪费;餐巾纸成了很多员工的厕用纸。6、举行员工运动会等活动，都说酒店出来的胃不好，体质差，多举行这类活动，既能改善员工体质丰富业余生活，又能给员工增加福利，一举多得。

7、餐厅多招礼仪迎宾，让普通客人也能感觉到有面子、有气派，同时硬性建立客史档案，成立问候部，专门给客人送去生日或各种节日的问候。

8、“羊毛”出在“羊”身上，改善菜品质量、造型，适当提高菜品价格，同时又根据客人消费金额，免费赠送相应菜品，虽然有点繁琐，但能给客人捡便宜的想法。

9、根据上一条的启示，服务员及其他营销人员应该集体培训：《营销心理学》，让每个人都成为客人的“知己”，知道客人所想、所需，提高客人的消费额，增加餐厅营业额。

以上几点可能有些不切实际，但却是我的真实想法，希望领导择优参考、采纳。

六、工作计划

传菜部培训资料篇6

一、十部文艺集成志书图片资源介绍

(一) 十部文艺集成志书图片资源保存现状

十部文艺集成志书, 洋洋300卷, 被海内外学者誉为“中华民族的文化长城”, 具有很高的艺术价值及学术价值。而每卷的彩色插图更是汇集了每卷的主要内容, 并用图片的形式加以形象化的表现, 造型优美, 形象逼真。生动地再现了我国各族人民的典型生活场景及民族民间艺人们惟妙惟肖的表演。甚至有些老艺人的照片已经成了绝版, 具有很高的保存价值和使用价值。由于十部文艺集成志书有些卷本出版于90年代初期, 彩插图片的保存方式相对滞后, 还是用胶水或浆糊将图片按照十部文艺集成志书样书彩插的顺序粘在A4复印纸上, 时间长了, 无论是胶水还是浆糊都会对图片有腐蚀作用, 既不利于图片的长久保存, 也无法快速查找, 更别提资源共享了。

(二) 十部文艺集成志书图片资料数字化的意义

十部文艺集成志书图片资料数字化是指利用计算机、扫描、数据库、多媒体、存储等高新技术把图片档案进行数字化, 以数字的形式进行管理, 形成一个有序结构的图片信息库。十部文艺集成志书图片资料数字化, 能更好地保护原件, 数字化的图片可以通过计算机局域网或者广域网进行异地传输, 扩大了图片的利用空间, 真正实现资源共享。

二、制定十部文艺集成志书图片档案规格

图片档案规格包括档案格式、色彩模式、解析度等方面。

(一) 档案格式:

一般图片数字化运用的图片档案格式主要为RAW档、TIFF档、JPED档。RAW档为数码相机拍摄后产生的原始影像档, 该档案没有经过压缩, 可表现出图片丰富的色彩与层次感, 亦可修正白平衡、明暗等, 是永久保存用的方式之一;一般而言将RAW档转档成TIFF、JPEG等较为一般流通的档案形式来应用。TIFF档无失真的压缩, 图片品质较高, 常被用于印刷出版等专业应用上。JPED格式是目前网络图档运用最普遍的格式。因为其可提供多种压缩程度的选择, 其档案较小, 在网页或电脑作业系统内直接浏览, 是使用最方便的图片档案。经过反复比较研究:十部文艺集成志书的图片绝大部分是传统照片, 通过传统 (胶片) 相机拍摄, 用感光纸放在照相底片下曝光后经显影、定影而成的纸质图片或正负片, 还有一些画报剪裁片, 数字化后主要是配合民族民间基础资源数据库, 在网上查阅、浏览, 所以选用JPED格式。

(二) 色彩模式:

RGB (1) 色彩模式所能包含的色彩 (色域) 比CMYK (2) 多, 因此采用RGB色彩模式。

(三) 色彩深度:

现今最常见的色彩模式是RGB24bits的全彩模式, 即每一画素是将原始的光线, 分析成以各1Byte讯号长度的红色、绿色与蓝色的色版 (Channel) 来记录。

(四) 解析度与尺寸:

解析度 (Dot Per lnch) 是指在一英时内以多少个点来表示一个影像, 而组成这个影像的点, 称之为像素 (Pixel) , 解析度越高, 所需数字化时间较长, 档案也较大, 通常以300个连续调制点在一英寸内的密度 (300 dpi) 即可呈现不错的光学解析度, 故解析度为300 dpi

三、制定十部文艺集成志书图片档名编码原则

(一) 、图片编码的意义:

图片档名就如同我们的身份证号码, 因此在制定编码原则时, 必须思考周详。关于图片档名的编码, 主要是为了方便图片档案的管理以及与图片注入资料的连结需要。而在编码的时候, 要注意两个方面:首先, 编码规则必须在图片档案产生时确立, 这是为了防止档案众多时, 还需要花费时间、人力将档案二次或二次以上的整理。其次, 一般数字档案皆以数字方式建立档名, 管理虽然方便, 但无法单就档名辨识图片内容, 因此应建立易于辨识的档案命名或编码原则。

(二) 、图片档名编码:

图片档名编码由五项内容构成:

例:PD11—0000—01—0001

1、PD:图片 (Picture) 和数字 (Digital) 的英文缩写;如果是数码图片则为:D, 数字的英文缩写;P即图片的英文缩写, 数码图片数字化后则为:DP

2、11:北京市; (参考资料3见行政区划代码表) ;

3、0000:十部文艺集成志书;

4、01:《中国戏曲志》 (参考资料4十部文艺集成志书类别排序表)

5、0001:图片序号

四、十部文艺集成志书图片数字化流程

(一) 原稿种类:

适用于扫描的原稿种类可分为反射式和透射式两种。反射式的原稿就是一般常见的相片, 由光线照在相纸上的反射光构成视觉影像, 包括黑白相片、彩色相片、报纸与书稿都属于反射原稿;一般常见的透射式原稿有彩色正片、彩色负片。

(二) 扫描器:

扫描器分为滚筒式及平台式两种, 平台式扫描机的数字化物件包括:照片、文书、档案、善本古籍、报纸、小幅书法、绘画、地图等。十部文艺集成志书的图片绝大部分是传统照片, 所以配备了台式扫描仪。

(三) 扫描流程:

进行扫描数字化工作时, 须戴上无麻的纯棉质手套处理原件。无论是相片或是正片, 都容易受到指印的伤害, 手套可防止手上油脂或汗水侵蚀原件。正片若有灰尘, 应使用柔软干燥的专用刷子清拂灰尘, 拿取时应尽可能不触摸到影像处。扫描工作时的室温应控制在22℃—26℃

1、图片提借:

需详细登记在清单或提借管理卡上。

2、清洁扫描平台:

对平台式扫描器而言, 扫描平台的光学玻璃是相当重要的, 若扫描平台已有刮痕, 则尽量避免图片摆放在有刮痕之处, 以避免扫描时有不必要的痕迹。为避免灰尘、毛屑沾附在光学玻璃上影响扫描品质, 应先以清洁液及擦拭专用布擦拭平台, 再以专业压缩空气罐清洁扫描平台。

3、摆放与固定扫描图片:

将图片平放在扫描平台上, 摆放时的平整度需特别注意, 避免皱褶产生。

4、预扫:

摆放与固定扫描图片后, 先进行预扫动作, 预扫的主要目的为订出扫描范围。现在平台式扫描器大多有自动归零 (Auto-Blance) 及对焦功能, 故在扫描前机器便会自动做归零及对焦动作, 透过预览功能来定出扫描范围, 色彩参数, 再数次调整数值以作色彩平衡校正, 确定输出形式来设定放大倍率 (1:1) 、扫描解析度 (300dpi) 等。

5、扫描:

前述作业完成后, 设定扫描后的图片档案传输至电脑, 正式进行扫描。图片模式选用RGB (24bits)

6、图片后制:

在扫描后的图片后制是完成扫描的必要步骤。运用图片处理软件 (例如Adobe Photoshop) 检查图片的清晰度、锐利度、解析度等表现, 并检视扫描后的图片是否失真、瑕疵或歪斜, 必要时再次进行修整髒污、色彩处理等。原则上不可对扫描后的图片进行太大幅度的修改, 若偏差值太大, 需要重新扫描。查核项目包含如下表1-1

7、图片储存:

在图片数字化体系建设中, 核心部分是元数据 (Metadata) 的设计。任何资源的有效管理都离不开元数据的制定。元数据, 简单地说, 被称为有关数据的数据, 即描述其他数据的数据。元数据一般可分为固有性元数据、管理性元数据和描述性元数据。以一张图片为例, 它的固有性元数据包括照片大小、输出格式、相机型号等;管理性元数据包括照片名称、拍摄时间、拍摄地点、拍摄者等;描述性元数据即对图片内容的一定字段的说明, 涵盖主题等分类要素。完善的元数据设计可以提高数据的查找性 (Find-ability) , 实现数据访问效率的最大化, 并为后续的合理补充、利用数据资源提供更大的便利。 (见参考资料5、6、7、8、9)

8、图档资料备份:

档案的储存须注意将档案使用不同媒材进行备份, 并存放在不同地点进行异地备份, 一方面确保资料的完整性, 另一方面避免因意外而使珍贵的资料遗失。所有资料都在网络上需储存两份, 第一份备份在所属的本地端储存资源系统中, 第二份备份在异地备份系统中, 第三份备份是刻录成CD、DVD光碟长久保存, 并将图片数字化信息及时输入图片数据库。

图档资料都必须定期 (每年一次或两次) 检查资料的完整性及媒介的可靠性, 并且做好准备在五年左右的期间进行一次转置。理想的状态是长期保留原始档案。使用开放标准格式, 是数字化图片藏品能够长期保存的较佳保证。

9、图片归还:

数字化过程中一定避免图片受到损伤, 因此扫描、清洁后需再次检视, 保存完好的图片应放在无酸套中, 按卷归档。当日无论工作进度如何, 所提借的图片务必在离开工作场所前归还, 不得将图片留置于工作场所中, 并按提借时建立的清单, 管理卡记录完成归还手续。

随着数字化技术的普及与发展, 未来图片资料被使用的频率一定会大幅提升, 图片内容已成为记录人类文明的重要资料, 如何建立运用图片资料以传承珍贵的文化资产, 不仅需要精良的影像科技能力, 更有赖于良好的整合运用于文化资产的保存上。只有将图片资料数字化, 才能更好地发挥网络的优势, 实现资源共享。

参考文献

[1]RGB, 是最常用的影像色彩模式, 由红色、绿色和蓝色三主色所构成的全彩模式。

[2]CMYK是印刷用四主色的简称, C为Cyan (青) 、M为Magenta (洋红) 、Y为Yellow (黄) , K为Skeleton或Black (黑) , 亦即为其四色频各自的主色。

[3]省级行政区划代码表 (国家标准GBT2260——1999)

[4]十部文艺集成志书类别排序

[5]《档案著录规则》 (DA/T18——1999)

[6]《Dublin Core元数据著录规则》

[7]图片主题属性信息中的分类: (1) 会议 (2) 演出 (3) 比赛 (4) 展览 (5) 采访 (6) 工作照 (7) 自然风光 (8) 文献资料 (剧本、曲谱、拓片、手稿) (9) 民俗文化 (宗教、乡俗、节俗、人物和服饰、舞蹈、器乐、戏曲、曲艺、民歌、工艺美术、生产和生活、建筑)

传菜员培训内容篇7

一、酒店大致概况及用人原则

1、酒店一、二、三楼为餐厅，一楼主要是羊脊骨，二、三楼以炒菜为主。经营菜系有川、鲁、粤、本地菜、鲍翅燕等等。

酒店共有20个雅间，一楼大厅共有6个雅间，18个小台，共4010多个餐位。酒店雅间不允许吃羊脊骨火锅，特殊情况例外，但必须从一楼大厅热好后垫盘上雅间。

2、用人原则：学到的比挣到的多，员工是酒店挣钱的资本，没有文化不怕，怕不学习，没有文凭不怕，怕没有知识，武总常说：“经历大于学历。”

二、传菜员的定义及在具体工作中应起到的作用。

1、“传菜”无非就是负责前厅与后厨的菜单传递及菜品传递，协调前厅与后厨的工作。

2、酒店内部设立内传、外传，其原因是为了整体的环境卫生。

三、传菜员的工作细则

1、报到要点：点名，开例会时，换好整洁的工装，头发必须打嗜喱水，佩带工牌。例会时间：9：40，午4：30。

2、做卫生要求：按餐厅的卫生标准做规范的进行工作。

A、标准：地面做到无杂物，楼梯无水渍、无油渍、光亮、擦完地面后，再把地面扫一遍。始终遵循一扫、二擦、三擦、四扫的规律，（针对一楼在厅）等保证擦地桶内、外干净，抹布的干净。

B、踢角线做到无尘土，有壁纸的地方不可用湿抹布去擦拭，必须用毛掸或干抹布擦去灰尘，有黑渍的地方可用去污粉之类的东西去擦。

C、吊灯：定期清洁，例如：一月或一周等负责洗灯的人，先把灯罩按顺时针方向卸下来，放到清水盆内洗净后擦干方可安装上去。注：吊灯不可旋转。

3、餐前准备要点：将开餐前的用具摆放整齐，托盘摆成十字架形状，桌上必须保证有两块抹布备用，擦拭托盘。把楼上的餐车乘电梯推到客房总台门口，把厨房凉菜车的凉菜导到餐车上，然后各楼层餐车乘电梯归位到各自楼层。注意颜色、器皿的搭配。时间；午11：30，晚5：50。

4、就位上岗：将当日预定情况进行了解，整理好各自的仪容仪表，以正确的立岗姿势站立卡菜口。时间：午11：30，晚5：30。站姿：两肩自然下垂或两手交叉背后，右手压左手，或垂直裤缝，抬头收腹挺胸，目光平视，两脚与肩同宽。不可交叉胳膊，弯腿或依靠墙面、餐台、柜子、柱子等，双手不可插入裤兜内，不相聚闲谈与工作无关的事情。

轻托行走：抬头行走，平视前方，左手托盘，右手下垂，行走时自然摆动，摆动幅度不宜过大，收腹挺胸，面带笑容，步伐轻盈，行走可快可慢，要保持托盘平稳，步子不要太大。

5、传菜要求：

（1）根据传菜员的要求，准确的将菜肴送到客人桌前。

（2）传菜员的六不传：盘边不干净不传，色泽不对不传，盘内有杂物不传，无灶号不传，器皿有破损不传，温度不够不传。

（3）协助厨房把好质量关，如装盘形状。

（4）了解上菜程度：先冷、后热、先炒后烧，先咸后甜，先清谈后味浓。（5）传菜时同时报出菜名及台号。（6）沟通信息：

要点：发现差错应及时通知卡菜口或厨房，做好餐厅及厨房的信息传递工作，并负责落实内外传人员信息的沟通。

（7）传菜过程中上、下楼都走楼梯右侧，托盘始终保持平托，如遇到客人或同事主动问好，并给客人让路，让客人先过决不允许与客人抢道。

（8）收尾工作：外传人员上楼撤台时，必须在上楼前把脚套穿好，然后推收档车乘电梯到各楼层，把胶筐（即倒垃圾）与撤餐具筐分别拿到雅间内放到椅子上，把残渣剩饭倒入筐内，把金边盘与易碎盘分别分类摆放，然后送到洗碗间，由洗碗间人员检验并确认完好无损，然后洗净放餐具的塑料筐并放到指定地方。

（9）餐具管理传菜员应注意的一些事项：从荷台所出的菜品如出现餐具有缺口，传菜员不能端；外传人员如发现内传人员传出的菜品餐具有破损不能端；服务员看到传菜员的餐具有破损不能端；传菜员撤台时发现服务员桌上的餐具有缺口不能端。

（10）托盘要令：以左手五指呈五点，与掌根根部呈六个支撑点，掌心向上呈O型，托于托盘的重心，大臂与小臂呈90度角，托盘与腋下呈一拳之距，切记托盘不与身体接触。

（11）作为酒店传菜员必须熟记所有菜品名字及造形，新员工入店（15天内）。（12）必须保证传菜口固定有一把干拖布，随时对地面进行清理，防止地面打滑。

6、为客房送餐时应注意的事项

（1）了解房间号，待菜品出来后，拿帐单及餐具穿好鞋套乘电梯送到房间。（2）当客人用完餐后，乘电梯到房间内把所用餐具撤回厨房，并填写餐具管理一览表。

四、考勤补充规定

1、迟到15分钟以内（包括15分钟），一次扣5元，15分钟以上按半天工资扣，半小时以上按1天工资扣，每月累计迟到3次，取消一天工休。

2、未经直接领导批准，擅自离岗一次扣5元，窜岗一次扣5元，脱岗一次扣20元。

3、未经直接领导批准，上岗期间会客每次扣10元，遇特殊情况经楼层经理批准，会客时间定为5分钟，超出者按情节轻重扣除。注：在立岗前上客期间不允许会客。

4、早退一次扣20元，旷工1天扣3天工资，旷工3次，自动离职。

5、本月有旷工的员工，只享有基本工资500元的待遇。

6、工休必须写工休条，否则一律按旷工处理。

五、内传人员工作流程

1、负责每日从厨房所出的菜品的传递工作，其中包括“凉菜、热菜”。

2、协助卡菜员做好与后厨的协调工作，并遵守厨房的有关规定。

3、传递凉菜时应注意的事项

（1）凉菜间卡菜员传递的话，内传人员必须准确而快速的传递给外传人员，例如：找个大拌菜，驴肉等。避免上菜慢的情况出现，同时记着你所交待给的人并负责落实。

（2）卡菜员告诉内传人员凉菜的台号，必须准确的告诉外面传菜的人。

4、内传人员同时负责菜单的传递的工作，必须了解每个菜单该给哪个档口，熟知菜名，走到一定的地方（指上杂），必须报菜名，以便于卡菜员快速的找到所属的雅间，从而快速的上菜。

5、内传人员不允许到卡菜口以外的地方（特殊情况例外）。

传菜部

传菜员服务质量评审细则

1、传菜员的负责卫生区（包括地面、地角线、画框）不干净、有杂物、有灰尘，经部门领导督促1次后，仍未干净视情况轻重，扣2分至10分。

2、餐前准备工作不充分（包括托盘不干净，擦桌布的清洁）和在规定时间内未完成准备工作的；闭餐后收尾工作，每天中、晚各1次，托盘的清洗未完成的，扣2分。

3、不按正确立岗姿势立岗的，扣2分。

4、上菜未按程序报菜名的，报菜名不清晰的，扣5分。

5、未按规定正确使用托盘（包括托盘的正确托法、撤盘、撤锅、上锅）的，及托盘的动作不规范者，扣5分。

6、传菜员传菜错误，划菜员划错，除上错菜的菜款外，另外视情节轻重，给予一定处罚。

7、乘座电梯进雅间未带脚套者，扣3分。

8、每撤完经理餐第二天，必须把脚套洗干净，放到指定地方，部门领导不定时抽查，抽查到当事人，扣5分。

9、当日值班经理餐人员必须把当日所有餐具撤回厨房，并撤完餐具后，把餐车上的杂物清理干净，如没有撤完就下班者，扣5分。

10、送餐时要自报身份，送餐人员未按规定敲房门，并未及时填写《餐具管理一览表》造成餐具丢失的除本身餐具外，扣5分。

11、传菜员仪容仪表不整齐者（包括头发不打发乳，衬衫领扣不系，工衣污渍多不干净，上班时间打闹者）扣3分。

12、卡菜员传达给传菜员的信息，传菜员未把信息及时传到指定地方的，递单未递到指定地点的，扣5分。

13、传菜员在工作中，由于操作不当造成餐具破损的除本身餐具外，菜的价格也由自己承担。

14、传菜员不允许在厨房或传菜过程中偷吃菜品，发现一次罚款20元，情节严重者开除。

15、传菜员离开本岗位时，必须各部门领导打招呼，加岗后必须有回复制，如未按此规定执行，一次罚款5元。

16、传菜员下班后自愿在各楼层帮忙时，必须遵守餐厅各项制度。

17、传菜员不允许在厨房打闹玩耍，发现一次罚款20元。

18、传菜员撤雅间餐具时，必须把残渣剩饭倒入筐内，把各种盘碗放入指定撤台用具内，如不按以上规定执行，发现一次罚款20元。

19、传菜员不允许在各楼层卫生间内抽烟，发现一次罚款20元。

20、撤台人员的收档车，必须在次日早立岗前把收档车再清洗一遍，如不按此规定执行罚款5元。

21、传菜员打扫卫生所用手套及用具以旧换新，如出现丢失，责任由自己承担。

22、撤经理餐人员在午1：30，晚8：30方可上楼撤台，如客人没有走的情况下不允许在雅间聊天，发现一次罚款20元。

23、卡凉菜人员每星期一、四定为清洗凉菜车，如未按规定执行扣10元。

24、传菜员在传菜过程中，遇到客人或同事未打招呼并与客人抢道的，扣10元。

25、凉菜间卡菜员离开本岗位时，必须和传菜员交接后，方可离开，如未交接造成上菜慢或无人上菜，扣20元。

26、负责脚套卫生的传菜员，每日对脏脚套进行清洗，次日早开完例会后，按规定把脚套放入脚套箱内，如未按此规定执行扣5元。

27、各档口卡菜员，如因服务员下单不清造成厨房出菜错误，卡菜员未及时阻止的，视情节轻重给予10——20元处罚。

传菜员加台注意事项

1、注意雅间桌子间的距离，必须保证餐中服务员正常服务。

2、加台后，注意射灯调试，射灯必须对准转盘边缘。

3、检查椅子是否有损坏。

4、雅间所有的物品必须搬，不允许推和拉。

5、下班时如遇到雅间有加台的，加一桌的，由当日值热菜班人员负责。两桌的，由值热菜班和面案值班人员负责。三桌的，值热菜班人员、面案值班人员、果吧人员负责。四桌的，所有传菜员都留下加台。

传菜领班岗位职责篇8

1、检查督导开餐前的传菜准备工作，并协助值班服务员布置当天的场地和餐桌及补充各种物品，做好全面准备。

2、做好部门物料保存、卫生工作，避免无谓的损耗，降低成本。

3、及时协调厨房把握宴会上菜的顺序，并关注好加急菜品的制作。

3、准确及时地将厨房制作好的菜肴食品传送给相对应的包房和台号。

4、熟练地掌握菜肴成品标准，严格把好菜肴食品质量关，5、协助服务员做好菜单、空置餐具的传递工作。

6、检查督导传菜用具物品清洁与整理工作，按照部规前厅部规定的规范摆放。

7、积极参与餐厅组织的各项培训活动和文娱活动，不断提高服务技能、技巧，提高自身综合素质。

8、为酒店的科学管理以及加强就餐客人的满意度提出改善建议。

传菜部培训资料篇9

一、内容特点。民国时期的北京, 在中国近代历史上具有重要的地位。总体说来, 这一时期北京的文书档案工作不仅执行当时国家政权和地方政权的有关规定, 而且由于其特殊地位, 也具有自己的特点和代表性。可以说, “选编”记载了民国时期北京文书档案工作产生与发展的历史。

其一, 这一时期的文书与档案工作是联系在一起的, “选编”所编选的有关文件也侧重于文书与档案的文件一起编选, 体现了尊重历史这一时代特点。

其二, 根据这一时期的历史, “选编”把这一时期的有关文件分为北京政府时期、国民政府时期、北平沦陷时期, 抗战胜利后四个时期, 体现了历史阶段性特点。中华民国成立不久, 袁世凯篡夺了临时大总统权位, 扼杀了辛亥革命的胜利成果。此后的北京政局不断变化, 既经历了国民政府时期、北平沦陷时期, 也经历了抗日战争时期。

其三, “选编”不仅注重编选记载总体性方面的文书档案文件, 也选编了大量北平市各机关部门文书档案工作、简化文书档案程序工作等文件。民国时期的北京, 曾经一度是当时国家领导机关所在地, 也有着众多属于北京的领导机关部门, 还有中央驻京单位的有关机关。这些机关部门与当时政府的有关文书档案工作文件一起, 构成民国时期北京市文书档案工作的整体画面。

其四, 民国时期的北京, 出现了诸多档案流散、失窃、倒卖、销毁、庋藏等有关事情, “选编”也注重编选了与其有关的文件, 为广大读者了解与研究这一段历史提供了相关资料。对于清华大学、中央研究院历史语言研究所、北京大学、故宫博物院等重要单位和高校等所藏档案有关内容分析材料也一并编选入内, 为广大读者了解研究这方面的情况提供了方便。

其五, 民国时期是我国现代意义上的文书与档案改革起步的时期, 出现了以文书档案连锁法为特征的文书档案改革。“选编”注重了编选甘乃光的《文书档案改革运动的回顾与展望》, 还编选了北京市开展文书处理竞赛办法与档案管理工作竞赛实施办法等有关文件, 为研究北京市文书档案连锁法的实行情况提供了研究资料。

二、形式特点。“选编”系为文书档案管理制度方面的文件汇集, 因而具有档案文件汇集的基本特点。

其一, 全文辑入统领性文件。“选编”所辑入的文件, 其带有统领性的文件具有关键性。比如, “选编”所辑入北京政府时期, “临时大总统颁布公文书程式令”;国民政府时期, “国民政府公布的公文程式条例”、“国民政府修正公布的公文程式条例”、“内政部规定的‘暂行公文革新办法’”等文件, 说明了北京市文书与档案工作是民国时期整体公文改革与发展的组成部分。

其二, 节选辑入北京市和中央驻京单位等各机关部门文书档案制度的文件。节选辑入的文书档案工作文件, 在“选编”辑入的文件中是大多数。这类文件, 涉及的部门较多, 涉及公文文种、公文行文、文书处理、档案管理、保密、一事一报、公文用纸、文件版式、加盖印章、简化文件处理程序等方面规定。这类文件, 从整体上反映了北京市民国时期文书档案工作的基本面貌, 也是当时北京各类机关部门文书档案工作实际情况的具体记载。

其三, 注重辑入“选编”文件的文字处理形式。“选编”所选文件, 多出自馆藏档案, 均一一注明出处。从“选编”的“编辑说明”中, 我们得知, 编辑者注重对于辑入文件的文字处理。对于通假字的处理, 注意一律改成现代常用汉字;对于无成文时间或时间不完全的, 则选用档案的签发时间或到文时间;一些图表, 采取尽量保持原貌, 有的采用影印, 有的照图手绘, 并将繁体字改变为简体字, 利于读者阅读。“选编”还注意了辑入“选编”文件中的错别字改正工作, 对于损害、缺漏、脱字、颠倒字和无法辨认的字加以标注, 采用以不同形式的括号、标注符号的处理方法, 既保持了文件原貌, 又给人以真实感, 也符合尊重历史的原则。

其四, “选编”坚持辑入文件以时为序的排列方法。“选编”属于历史文件编纂材料。为全面反映北京市文书档案工作形成与发展 (下转第10页) (上接第11页) 以及变革的特点, “选编”文件坚持以时为序的方法, 按照文件形成的先后时间顺序排列, 为读者提供了方便, 便于读者了解北京市文书档案工作的历史发展状况。

其五, 民国时期的文件、文种与以往历史文件有较大差异, 程式与当今不同, 文字上也有较多的文言文, 文法也与语体文不一。为读者阅读方便, “选编”附有中国人民大学档案系张我德的“怎样阅读民国时期的公文 (一) 、 (二) 、 (三) 、 (四) 、 (五) 、 (六) ”和北京市档案馆王星“浅谈民国时期公文程式的革新”等有关文章, 为广大读者打开这座知识的大门提供了一把钥匙。

传菜员服务流程篇10

1.9：30例会，要求：9：25到位，仪容仪表符合要求，9：30点名，聆听上级要求及酒店临时规定，总结上餐所发生的问题，并对当餐进行工作安排。

2.餐前清理：清理员工通道卫生并达到标准，并撤除员工通道内的所有酒箱酒瓶，按规定位置存放。

3.餐前准备：检查托盘、菜罩、固体酒精的数量以及卫生是否达到标准，菜夹、料汁、味别是否准备齐全。

4.餐中操作：按出菜的房间准确及时的送达房间并报菜名，及时回收各房间内回撤的餐具，大流量传菜结束后，及时对有客房间的回撤餐具进行清理。负责对各房间撤下的摆盘花、香芹叶进行回收，并交热厨房。对包房收餐所撤出的餐具按规定进行及时清运。注：三楼热厨房、一楼明档、二楼面点，三个部位传菜点必须有人值守。

5.收餐：对所有的菜罩、托盘进行彻底清理并罗放整齐。检查固体酒精是否进行密封处理。

6.16：00例会同第一条要求。

7.餐前清理同第二条。

8.餐前准备同第三条。

9.餐中操作同第四条。

10.收餐同第五条。

11.值班人员将员工通道、传菜区台面最后清理后，由值班人员验收

合格后方可下班。

餐饮管理:四步法处理客人投诉

现在的客人越来越难伺候，客人在投诉时的要求也越来越离谱。一旦处理不妥，轻则打折抹账，重则投诉到新闻媒体或有关部门，造成名利双失。熟练掌握和运用“处理投诉四步法”，平息投诉，可以收到较好的效果。

一步听客人有投诉，服务员不要急于辩解，更不要凭想象向客人解释，而要以谦恭的态度听客人发泄不满，了解问题的核心在哪里。有些客人提出投诉不过就是要服务员听一听唠骚，并不是就想和酒店过不去，如果服务员能认真听并适时送一点小礼品，如：果盘，投诉有可能到此为止。如果客人拒绝服务员解释，要求服务员“叫你们的经理来。”服务员要马上转到第二步。

二步传服务员要马上找到领班或主管，汇报客人投诉的问题，请上级来解决。客人找经理出面，主要是为了面子，其次可能和酒店的某些领导认识，借机打个折扣，高级管理人员如马上到场，会使客人感觉到“很受重视”，投诉有可能到此为止，如果客人仍不满意，要马上请餐饮经理或经营副总出面，转到第三步。

三步问问是餐饮经理或经营副总的谈话技巧。到了这个级别上，酒店已无路可退，必须要把客人的情绪稳定住，再寻找客人能够接受的办法解决问题。比较被动的局面是客问我答，如：你们的菜品质量就是这样的吗？你们的服务就这么差吗？你们的上菜速度为啥这么慢？这样的问题怎么回答都不妥。如果不同意对方的说法，势必要与客人争辩，搞不好会火上浇油，双方都下不了台；如果同意对方的说法，会使客人认为酒店处理投诉无原则，得寸进尺，漫天要价。所以，店方要学会以问代答，即用巧妙的问话来代替回答，使店方掌握主动。比方，客人问：今天的事怎么处理？店方可以这样回答：您认为怎么处理好？把包袱甩给对方，叫对方先提条件。一般的情况，先亮底牌的一方在谈判时总是处在被动的地位。如果双方很难达成一致意见，店方要有意识的转到第四步。

四步转店方处理客人的投诉要以不伤害客人感情为出发点，使客人再次消费时能够不计前嫌继续光临，因此，交涉中的感情交流至关重要。但焦点问题的争辩很难在短时间内达成一致。聪明的餐饮高管会一点点的把话题转移，把话题转移到客人感兴趣的内容，使对方在众人面前显得智慧、果断、通情达理，从而营造一个友好的谈话气氛，叫客人认为：酒店的问题客人要帮助解决，都是自己人，谁能不犯错呢？

例：2004中秋节，一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。下午2点，客人用电话预订了一间ktv包间，约定晚上5点就餐。客人预定后，来了另一批客人也要这间包间，而且是2桌，服务员自作主张，在没有与原定客人沟通的情况下，把这间包间定给了后来的客人。结果可想而知，虽然为原定的客人另换一间没有卡拉ok的包间，但客人在就餐过程中的不满情绪一直没有停息。结帐时，难题来了，客人坚决要求打折，否则不结账并要投诉到消费者协会。毫无疑问，在这件事上，酒店是错误的，既然有约在先，就不该擅自做主为客人更换包间，酒楼虽然挣加了收入，但前提却败坏了客人的情绪，影响是恶劣的。好在酒楼经理意识到这一点，亲自处理，运用“处理投诉四步法”，及时解决了这个问题。解决问题的过程是这样的：

客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。

客人：你们怎么可以这样，太差劲了！你如果说定不了ktv包间，我们也不强求，到处都是饭店，我们非得到你这儿吃吗？你是经理呀，你看怎么办吧！

经理：太对不起了，这件事是我们错了，刚才，我已经批评下午定包间的服务员了，真对不起。您看这件事怎么办好？

客人：怎么办好？这么些人的心情全叫你们给搅和了，还能怎么办？你知不知道，这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭！

经理：为什么？

客人：这几天我们企业就要解体了，以后不知道几年才能见面呢，最后一顿饭还叫你们给搅和了！丧气！

经理：对不起，你是什么单位的？

客人：某某石油器材公司。

经理：石油行业现在很赚钱哪，怎么还会解体？

客人：一言难尽，谁知道。应该是很赚钱的，领导说去年亏损了很多钱，挺不住了，就解体吧。

经理：以后你准备干点什么？

客人：还没考虑呢，再说吧。