导游业务的论文（共8篇）
第一节 导游员的概念与分类
一、导游员的概念
导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它服务的人员。
它包含三方面内容：一是在我国境内从事导游活动的人员，必须按规定参加导游人员资格考试，并取得导游证。二是导游人员进行导游服务时，必须经旅行社委派，不得私自承揽导游业务。三是导游服务的主要业务活动是向旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。
二、导游人员的分类
导游员由于业务范围、业务内容的不同，服务对象和使用的语言各异，其业务性质和服务发式也不尽相同。即使是同一位导游员，由于所从事的业务性质不同，所扮演的社会角色也随之变换。并且，世界各国对导游人员分类方法也不相同，因而很难用一个世界公认的统一标准对导游人员进行分类。
（一）我国导游人员的分类
根据我国目前的旅游市场现状以及未来旅游业发展趋势，借鉴国外成功的经验和中国旅游业特定的运转规律，我们从不同的角度对中国导游人员进行分类。
1、按业务范围划分，导游人员分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。
（1）海外领队（tour leader/tour manager）：是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
（2）全程陪同导游人员(national guide)：简称全陪。是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。这里的组团社或组团旅行社是指接受旅游团（者）或海外旅行社预订，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。这里的领队是指受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团队从事旅游活动的工作人员。
（3）地方陪同导游人员(local guide)：简称地陪。是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。这里的接待旅行社是指接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。
（4）景点景区导游人员(resort representative)：亦称讲解员。是指在其所在旅游景区景点向旅游团（者）提供引导、讲解的工作人员。景区景点如博物馆、自然保护区、纪念馆、名人故居等。他们只负责讲解而不涉及其它事务。
在通常情况下，前三类导游人员，即全陪、地陪和领队组成一个导游集体，共同完成一个旅游团队的接待任务。三位导游代表三方旅行社的利益，他们大多互不认识，要共同完成一定时空中的导游服务自然就牵涉到协作。这种内部协作的愉快与否，直接影响着游客的旅游经历的质量。
2、按职业性质划分，导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员。（1）专职导游人员（full-time tour guide）：是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。目前，这类导游人员大多数受过中、高等教育，或受过专门训练，一般为旅行社的正式职员，他们是当前我国导游队伍的主体。
（2）兼职导游人员（part-time tour guide）：亦称业余导游人员。是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。他们必须挂靠在旅行社或导游服务管理公司登记注册，以便于管理。目前这类导游人员分为两种：一种是通过了国家导游资格统一考试取得导游证而从事兼职导游工作的人员；另一种是具有特定语种语言能力受聘于旅行社，领取临时导游证而临时从事导游工作的人员。
3、按导游使用的语言划分，导游人员分为中文导游人员和外语导游人员。（1）中文导游人员：是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言，从事导游服务的人员。目前，这类导游人员的主要服务对象是以国内旅游中的中国公民和入境旅游中的港、澳、台同胞。
（2）外语导游人员：是指能够运用外语从事导游业务的人员。目前，这类导游人员的主要服务对象是入境旅游的外国游客和出境旅游的中国公民。
4、按技术等级划分，导游人员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。
（1）初级导游人员（elementary tour guide）:获导游人员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。
（2）中级导游人员（intermediate tour guide）:获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游人员。他们是旅行社的业务骨干。
（3）高级导游人员（senior tour guide）:取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出、水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游人员。（4）特级导游人员（special class tour guide）:取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。
（二）外国导游人员的分类
在国外，特别是旅游业高度发达的国家，导游人员的管理体制已进入制度化或法律化。他们按工作性质把导游员分为国际入境导游与国际出境导游两大类。
1、国际入境旅游导游
按职业性质区分，国际入境旅游导游又可分为以下四种：
（1）专业导游员：是指以导游工作为职业，受雇于旅行社或其它旅游企业，领取固定工资，专门从事导游接待服务的人员。有的国家组建有翻译导游协会之类的半官方性质的组织，接受政府授权，享有招考、培训导游人员，颁发导游执照的权限，如日本的翻译导游协会。经协会培训、考核合格并领取执照者，即为会员。一些无固定专业导游人员或导游人员不足的旅行社，需要时可向这类协会雇用。
（2）业余导游员：亦称兼职导游员。他们不以导游工作为主要职业，利用业余时间兼职导游工作。他们也需经培训、考核，向管理部门领取导游执照，与使用单位签订合同，按接待旅游者的人数和活动时间计酬。在西方旅游业发达的国家中，大学师生、政府公务员与其它自由职业者，从事业余导游工作的人相当多。
（3）旅游景点导游员：是指被博物馆或景点管理部门雇用，专职从事本景点导游讲解工作的人员。他们在所有导游人员中，是水平、级别最高的。对重要的博物馆或景点（如英国的大英博物馆、西敏寺等），导游人员的考试极为严格，只有水平很高的导游人员，才能获取在这些景点从事导游讲解的资格。这是为了保证导游质量，不至于因为导游讲解质量差而有损珍贵文物的价值。
（4）义务导游员：这些人大多是业余旅游活动的爱好者，他们参与导游工作完全出于个人爱好和自愿，不计较报酬。当然，他们也必须经过有关部门考核，取得从事这项工作的资格。
以上四种国际入境旅游导游员，通常在他们领取的导游执照上，均注明了准许他们活动的范围，如可在全国范围活动或只能在某一限定范围内活动等。这是由签发执照的旅游管理部门对他们的水平、能力进行考核后确定的。
2、国际出境旅游导游
收录日期:2012年6月5日
导游业务是旅游管理专业的一门专业必修课, 实践性和应用性较强。课程的教学目的是培养学生的导游讲解能力和带团技能。课堂教学如果和本土旅游文化资源相结合, 则能达到优良的教学效果。
一、导游业务课程性质
《导游业务》又称《导游实务》或《导游服务与技能》, 在旅游专业教学计划中该课程一般在《中国旅游文化》、《旅行社经营与管理》等课程之后开设。该课程具有较强的应用性和实践性, 是旅游管理专业的一门必修课。课程主要内容包括导游服务基础知识、导游工作程序、导游带团技能、语言技能, 以及旅行生活服务等技能, 要求学生不仅要掌握理论知识, 还要掌握一定的导游讲解和导游带团技能。课程强调学生的实践操作能力, 教学目标强调教学与岗位职业技能需求的“零距离”, 培养学生的导游讲解和导游带团技能。
二、导游业务课程教学与当地旅游资源结合的优势
(一) 增加学生的兴趣点, 更有效地进行课堂教学。
《导游业务》课程教学不仅需要学生掌握理论知识, 更主要的是培养学生成为一名合格的导游人员。而课堂教学目前还普遍采用理论讲授模式, 学生主动参与课堂教学的积极性不高, 不能将知识转化为能力, 缺少对实际工作岗位的认知和在现实岗位上从业的职业技能。各地旅游资源丰富, 并且内容和形式都不一样。学生从不同的生源地来到学校所在城市, 有很大的兴趣和探索心理, 如果课堂教学能和旅游资源相结合, 能使学生掌握当地旅游资源, 并对课程有更好的理解。
(二) 有助于课程实践环节的开展。
导游实务课程的强实操性和培养合格导游的目的性, 要求在进行课程教学的时候更注重培养学生的实践技能。而实践环节的设计和开展就非常重要。本课程内容简单易理解, 但对老师要求较高。要求老师有较为丰富的导游从业经验, 在授课时能结合实际进行讲授。实践环节的开展可以结合本土的旅游资源根据任务教学法、情景模拟法、实地参观见习等方法。如“导游工作服务程序”这一章节主要讲授地陪、全配、领队、景区景点导游人员以及散客的导游工作程序, 如果能在授课时结合当地旅游资源编排旅游路线, 安排实训项目, 组织学生分别扮演导游和游客的角色进行服务准备, 迎接、带团及送团服务和讲解服务则能更好地使学生了解导游带团的程序和掌握带团技能。
(三) 实现课堂教学与实习就业的有效衔接。
部分高校在进行导游业务的授课时仍旧以讲授理论知识为主, 学生掌握的实践操作能力不佳。有些院校在设此课程时虽增加了实训环节, 但教师的教学重心并没有真正转移, 仍然以理论为导向。导游业务课程的主要目的是培养学生的导游讲解和带团能力, 实现学生在校学习和实习就业的有效结合。旅行社“不养导游”, 要求新入职人员对工作能立即上手, 这要求导游业务整个课程的教学内容必须以导游的职业综合能力的培养为主线进行设计, 并跟当地的旅游资源相结合。
(四) 有助于学生考取导游人员证书。
导游证是导游从事职业的上岗证。各地区每年都会组织导游人员资格考试, 在每年报考的人员当中, 在校生报考比重很大。在河南省的导游人员资格考试中, 导游业务是理论考试的必考科目, 在面试考试中也占一定比重。面试部分, 主要考核当地代表性景区的导游讲解和导游应变技能问题。在导游业务课程授课中注重当地旅游资源与课程的相结合, 多安排学生到当地代表性景点的参观见习以及模拟讲解活动, 则更有助于学生考取导游人员证书。而大多学校开设此门课程的时间一般和导游证考试时间相一致, 在选定教材时也会选用当地导游证考试的指定用书, 也说明部门学校对此门课程和对导游证考试的看重。
三、实现导游业务课程改革的保障措施
(一) 理论讲授与实践操作相结合。
课程在授课计划中应缩减理论课时加大实践比重, 理论和实践的比例可以达到2∶1, 甚至更多。注重理论, 理论授课要结合当地旅游资源, 如在课程导游讲解这一章节当中就可大量结合当地旅游资源进行授课;强化实践, 安排学生开展实践活动。如讲解当地旅游景点, 包括模拟讲解和实地讲解, 但要以模拟讲解为主;组织学生到当地景区中参观见习、实地讲解等。如郑州华信学院在导游实务课程的在课程中注重实践, 并注重学生对本土旅游资源的认知。在课程设计中安排学生模拟讲解少林寺、黄帝故里等景点的讲解, 并带领学生到景点进行参观见习和实地讲解, 取得了不错的效果, 使学生在毕业之后就能更好地跟导游岗位相结合, 迅速适应导游工作。
(二) 校企的有效沟通和联系。
任课老师在进行课程设计时依托当地的旅游资源, 应该以真实的景观景点为课堂, 老师担当导游, 做示范讲解或安排学生到景区实地参观见习或讲解。由于学校经费有限, 景点门票价格虚高, 往返交通不便以及学生安全问题等诸多原因, 使学生到景点见习参观或学习较难。学校可与景区合作, 实现互惠互利。景区为合作单位的旅游管理专业学生免费开放, 任课老师可带领学生多次到达景区进行学习和演练;任课老师在授课时以合作单位的景点为重点安排实训项目, 培养学生的导游讲解能力, 使学生对合作景点的认知和了解更多;学校推荐部分优秀学生到景区担任导游工作, 特别是在旅游旺季时, 推荐学生到景区实习。
学校聘请合作景区管理人员或优秀的导游到学校来做专题讲座, 能使学生更有效地学习到导游带团的实战技巧, 并通过与景区管理人员和专业优秀导游的接触, 激发学生对导游职业的向往和热爱, 树立正确的职业观。
(三) 考核体系的支撑。
课程考核不应以单纯的期末理论考试为主。课程日常的理论和实践授课结合当地旅游资源, 在期末需要考核学生对课程的掌握程度以及对当地旅游资源的掌握。该课程要重视实践环节, 考核比重可以分为三大块:平时成绩、实践成绩和期末考试成绩。平时成绩的设定可以为10%, 主要考核学生的作业和平时到课情况;实践成绩比重加大, 占总成绩的40%~50%, 主要考核学生作为一名导游人员对当地旅游资源的了解和掌握情况, 即以景区讲解为主。考核形式和内容可以多样, 考核次数也可增加, 实践考核主要放在课程教学的整个过程中进行。期末考试成绩占40%或50%, 主要以面试和笔试的形式进行。面试考核学生对当地主要景区的导游讲解, 笔试考核学生对课程理论知识的掌握。
导游业务课程设计结合本土旅游资源, 加大实践比重, 以培养合格的导游人才为目标, 才能更有效地实现导游业务课程的改革。
摘要：导游业务是旅游管理专业的必修课, 实践性较强。在进行课程教学时, 应结合学校所在城市的本土旅游资源进行课程教学和设计, 实现导游业务课程改革。
关键词：本土旅游资源,导游业务,课程改革
参考文献
[1]朱海艳.情境教学法在导游业务课程中的应用[J].价值工程, 2012.9.
[2]戎丽平.“任务型教学法”在《导游业务》教学中的运用[J].科教导刊 (中旬刊) , 2010.5.
[3]郭祥云.导游业务课程开放性教学探究[J].品牌 (理论月刊) , 2010.12.
[4]陈萍.高职院校《导游业务》教学改革探讨[J].经营管理者, 2010.24.
关键词:现代信息技术;导游业务
随着互联网时代的到来,各行各业都向网络靠拢。旅游行业的网络化、信息化成为必然,旅游业正朝着信息化方向大步迈进。在这种情势下,旅游专业教育应顺应旅游业发展潮流,及时对人才培养模式做出相应的调整,紧跟旅游业发展的信息化过程。
一、现代信息技术对高职院校旅游专业教学的重要性
教育部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》(教高[2006]16号)中指出,要深刻认识高等职业教育全面提高教学质量的重要性和紧迫性,做到以服务为宗旨,以就业为导向,走产学结合发展道路,为社会主义现代化建设培养千百万高素质技能型专门人才。当前的旅游市场对旅游从业人员的职业技能和素质要求越来越高,从现实和政策两方面都对高职旅游专业教育教学提出了更高的要求。
笔者认为,要进行课程改革,改变传统的教学模式,不仅要改进教学手段,更要注重改进教学理念、方法和模式。现代信息技术具有直观形象、内容丰富、不受时空界限以及传递速度快捷等特点,这些特点为旅游专业教学提供了极大的便利。因此,要把信息化作为提高旅游专业教学质量的一个重要载体,把信息技术的应用和旅游专业日常教学结合起来。
二、《导游业务》课程特色与导游职业岗位需求
《导游业务》作为全国导游人员资格考试的必考科目和旅游专业核心重点课程,在旅游专业课程体系中起着举足轻重的作用。同时,它又是一门实用性和实践性都极强的专业课。因此,在课堂教学中,如何做到工学结合,提高教学质量,增强学生的就业能力成为该课程教学的目标。
要提高学生就业能力就必须对导游职业岗位进行分析,抓住岗位需求进行课程设置。导游职业岗位要求从业人员具备良好的组织能力、应变能力、交际能力和讲解技能。笔者根据岗位需求进行课程内容设置,将《导游业务》课程分为两大部分:导游实务和导游技能知识。通过导游实务的学习,主要让学生掌握全陪、地陪导游和海外领队服务规范以及旅游接待过程中突发事件的处理和预防、游客个别要求的处理;而导游技能主要包括导游带团技能、语言讲解技能。
例如,笔者任教的院校非常重视信息技术对旅游专业的发展的重要作用,投入大量资金建设模拟导游实训室。模拟导游实训室适应旅游专业的发展,为其提供旅游景点基础环境实训。通过实训,使学生熟悉旅游景点讲解和旅游产品的基本构成,认识并领会旅游产品的开发,能够为旅游景点的讲解和服务提供技巧。
三、现代信息技术在《导游业务》课程教学中的具体运用
(一)现代信息技术与情境模拟教学法的整合。
1.处理实际问题能力的培养。
情景教学重在创设与实践工作相似的环境,让学生身临其境,模拟处理实际操作中会出现的问题,因而现代信息技术在创设情境方面有独特的优势。
例如在《旅游接待过程中突发事件的处理》这一课内容的学习中,教师可以把学习内容分成了15个工作情境,课前先上网搜集视频,选取几段突发事件的视频播放给学生看,然后分配任务,每组同学一项工作任务,让学生思考相关问题的解决办法,并模拟情景表演出来。如在游客晕车的处理中,学生进行角色扮演,有的做导游(胸戴导游证,手拿导游旗),有的做司机,有的做游客。学生的课桌椅两排,并拼在一起模拟车上(船上或者飞机上)的座椅。通过这种形式,同学们表演了晕车(船、飞机)事故出现后的处理方法。
2.导游讲解能力的培养。
语言表达能力是导游人员最重要的基本功,也是导游人员资格考试的报考条件之一。我们对珠海十几家大型旅游企业的调查结果显示,大部分企业非常看重员工的语言表达能力。因此,学生要从事旅游行业,首先必须具备的职业能力就是语言表达能力。基于此,笔者将语言技能培训与开发渗透于整个导游业务课程的教学中。
为了调动学生学习导游语言的积极性,自然无障碍地进入到导游职业意识氛围中,在模拟导游讲解环节中,笔者利用先进信息技术,通过3D环屏幕为学生播放《颐和园》和《天坛》(配画外讲解)等景点的的图像资料,并播放自己精选的两段录像片,这些真实情景的再现使学生身临其境。观摩后,笔者选取了珠海市13处著名景点,让学生抽签决定所要讲解的景点,上台讲解自己设计的导游词。通过模拟训练,能够增强学生的自信心,提高学生的语言能力以及讲解能力。
(二)现代信息技术与任务驱动教学法的整合 。
在“以工作过程为导向”的课程改革背景下,任务驱动教学法尤为重要。笔者将旅游中导游人员的实际工作过程设计成一个个具体的任务,交给学生并引导学生逐步完成。如“旅游团抵达珠海机场的服务” “从珠海机场到海湾大酒店的首次沿途导游” “入住海湾大酒店的服务” “去圆明新园途中服务” “圆明新园的导游讲解” “在珠海旅游商店的购物服务”等,将全班同学分成几个小组,每个小组一条路线,让学生带着任务去学习,鼓励学生通过多种途径获得不同的学习资源进行学习。
任务布置下去后首先就要搜集资料,而网络就成为了获取资料最快、资料内容最丰富的资源库。在这一环节中,依据多媒体教室的优势,教师利用计算机网络直接搜索并向学生展示相关的旅游网站,引导学生自主上网搜索资料。如在布置“从珠海机场到海湾大酒店的首次沿途导游”后,给学生提供了一些相关网站,如“珠海旅游网” “携程网” “去哪儿网”等。学生以小组合作的形式完成任务并要求小组内部合理分工。从上网查找资料,到实地考察、自己拍摄导游接待的现场情景,然后将获得的信息、资料利用计算机软件制作成多媒体课件,直至小组成果现场模拟讲解。这种合作方式,培养了他们作为导游人员所必须具备的沟通能力、团队协作精神并开发了学生的人际交往能力。对提高学生的组织能力、带团技能有很大的帮助。而教师则利用数码摄像机同步录像,将学生在模拟导游过程的每个细节记录下来,之后进行回放及点评,并与示范进行对比,引导学生学会反思,取长补短。
(三)现代信息技术与案例分析教学法的整合。
《导游业务》的实操性很强,但又不可能都在实际情景中学习,这个特点决定了在课堂学习中,学生必然对一些操作性很强的内容因缺乏感性认识而感到困惑,在组织教学过程中,笔者通过网络资源广泛收集典型案例,包括旅游接待方面的新闻报道、突发事件,将这些带团中真实发生的事件带到课堂上来,通过制作多媒体课件向学生展示,实际案例的引入使学生身临其境,感受到所有的问题和事件都是真实具体的,之后提出思考题,进行案例的分组分析讨论。学生可以在组内互相启发、讨论,拿出自己的解决方案。最后,教师进行评判、总结,用多媒体展示图文并茂的最佳方案,便于学生记忆和掌握。
案例教学法能够调动学生的学习积极性,培养学生分析问题与解决实际问题的能力。在案例教学中,笔者利用网络上的信息资源,结合教材,引入多媒体教学手段,将图片、声音、动态图像与案例讨论充分结合起来,加大信息的输出量,提高案例教学的效率。
四、现代信息技术与导游业务课程进一步整合的构想
现代信息技术不仅仅作为学习对象,也应作为学习的工具。对教师来讲利用这一工具进行辅助教学,不断丰富教师的教学资源库,通过自制课件、网上下载素材、学生课堂情景模拟录像、学生设计的实操视频等途径不断充实信息教育资源。对于学生来说,现代信息技术发挥信息技术在学生自主学习、主动探究、合作交流等方面的优势,构建在网络环境下学生自主学习的方式。
综上所述,信息技术能够拓宽教师和学生获取信息的渠道和范围,为个性化、交互式的学习提供了实施的舞台。《导游业务》现在已是我校的精品课程,它和现代信息技术的整合,可以进一步丰富资料库,逐步把教学资料提供到网上,供学生在线学习。此外,还可以开辟校园网导游论坛,利用网络资源为教学服务。
(作者单位:广东科学技术职业学院)
参考文献:
[1]欧朝蓉.现代教育技术与旅游信息类课程教学[J].内蒙古师范大学学报.2008,(1).
[2]翁林华.信息技术与中等职业院校旅游专业课程整合教学模式的研究[D]. 兰州:西北师范大学,2007.
[3]廖维俊.试论职教环境下信息技术与旅游历史教学的整合[J].科技信息.2007,(32).
[4]广东省导游人员考评委员会办公室.导游业务[M].广州:广东旅游出版社,2007.
（七）一、填空: 1．1927年，上海商业储备银行旅游部从银行独立出来，成立了“-------------”。其分支社遍布华东、华北、华南等15个城市。
2．导游服务范围主要包括导游讲解服务和-------------------。
3．世界各国对导游工作具有------------、-------------、服务性和涉外性的认识基本上是相同的。4。按等级划分，导游可分为------个等级。其中，晋升中级导游员的申报者首先应以获得初级导游员资格-------年以上。
5．----------现代旅游业的三大要素中处于核心地位，而在旅行接待中处于第一线的关键角色则是-----------。
6．导游工作集体通常指-----------、---------------和---------------。
7．在商定日程时，旅游团可能会提出修改意见或增加新的游览项目，导游要在“--------”的情况下尽量满足其要求。
8．世界上第一次商业性旅游活动是于1841年由有-----国人----------组织的。9．导游员的职责在60年代被形象地概括为当好“五大员”，即导游讲解员、生活服务员、对外宣传员、-----------------。
10．若旅游者要求转递重要资料和信件，导游员最好-------------处理。
11． 1949年10月1日中华人民共和国成立后，我国相继成立的三大旅行社有中国旅行社、中国国际旅行社和------------。
12．导游服务的发展趋势主要有三种，即导游内容的--------、导游手段的科技化和导游方法的多样化。
13．导游员的职责在60年代被形象地概括为做“五大员”，即宣传员、调研员、服务员、讲解员、-----------------。
14．全程导游员的具体职责是-----------------、联络工作、组织协调工作、维护安全、处理问题以及宣传和调研工作。
15.地方导游员的主要职责是----------------、做好接待工作、导游讲解、维护安全以及处理各类相关问题。
16．导游人员的培训内容主要包括：-------------------、专业基础知识培训、语言素质的培训和能力素质的培训。
17．导游人员的考核主要通过年审进行，其主要内容包括全年工作量、业务能力、游客投诉与表扬情况以及--------------等。
18.地陪在带团前应做好的准备工作包括----------------、落实接待事宜即车辆与住房等、做好物质准备、知识准备、形象准备、心理准备、以及联络畅通准备。19.一段好的欢迎词一般应包括问候语、欢迎语、介绍语、------------这些内容。20.地陪带团的规范工作程序包括准备工作、接站服务、饭店内服务、核对商定日程、参观游览服务、---------------、送站服务和善后服务。
(参考答案：
1．中国旅行社;2.旅行生活服务;3.社会性/文化性； 4.4、2 ； 5。旅行社/导游员 6.领队/全陪/地陪;7.合理而可能；8.英/托马斯·库克 9.安全保卫员和情况调查员 10.让其自行）；11.中国青年旅行社；12.高知识化;13.安全员和翻译员；14.实施旅游接待计划;15.安排旅游活动;16.理念或价值观的培训;17.学习与进修情况;18.熟悉接待计划;19.希望语和祝愿语;20.食、购、娱等服务。）
二、单项选择：
1．旅游生活服务的项目很多,如上下站联络、安全服务、委托服务、生活照料、(等。
A．入出境迎接
2．旅游团对一般由()人以上组成，而散客旅游则一般为一个人或几个人组成。A.10 B.15
3．很多国家在考核导游员时坚持A.S.K.原则，其“A”表示（A．Action
4．发生交通事故时，导游员首先应 A．保持现场
5．当游览车路经某大学时，导游员便介绍我国的教育方针政策以及目前中国大学生的现状，这种导游方法属于（A．类比法
6.散客旅游的服务项目的价格与团队旅游的服务项目的价格相比，）。A.一样
7.导游人员在帮助散客办理入住手续后，要与（）确认日程安排。B.相对的贵一些
C.相对的便宜一些）。
C．触景生情法 B．抢救伤员）。B．Attention
C．Attitude）。C.16 B．口译服务
C．沿途导游)
C．迅速汇报
B．问答法 A.散客
B.全陪
C.领队
8．中国国际航空公司的代码为（）。A.MU
9．导游员送乘坐国内航班出境的游客必须在飞机起飞前（A.120
10.乘坐常见和沿海客轮,每一成人游客可随身携带免费行李（A.15
11.北京时间为 18时，六月时间为（A.1
12．夏季某日，武汉的气温高达摄氏 40度，而华氏的度数则应为（A.118
13.护照是一国主管机关发给本公民或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。世界各国护照一般分为三种：（）。
B.外交护照、公务护照和普通护照。
D.外交护照、公务护照和私人护照。B.111
C.104
D.92）度。B.5
C.18）时。
D.24
B.20
C.30
D.35）公斤。B.90
C.60
D.45）分钟到达机场。
B.CA
C.CZ
D.SZ A.外交护照、因公护照和普通护照。C.特殊护照、公务护照和普通护照。
14.在实施双通道制的海关现场，旅客携带有须向海关申报的物品时，应选择（道。A.红色
15．我国卫生检疫机关对出入境人员进行的卫生检疫内容中包括： 阻止（国人入境。
A.心脏病、性病、麻风病、精神病、开放型肺结核
B.艾滋病、心脏病、麻风病、精神病、开放型肺结核 C.艾滋病、性病、心脏病、精神病、开放型肺结核
D.艾滋病、性病、麻风兵、精神病、开放型肺结核
16.民航的运输飞机主要有三种形式，即
（）
B.黄色
C.蓝色
D.绿色）通）外A.班期飞行、加班飞行和包机飞行。B.班期飞行、不定期飞行和包机飞行。C.班期飞行、加班飞行和不定期飞行。D.班期飞行、国际飞行和国内飞行。
17.在国际航空运输中，通常用英文字母（A.F
18.根据我国国内航空运输中规定，一名3周岁的儿童随其父母乘飞机旅行时应()。A.付成人全票价的10% C.付成人全票的30%
19.在旅游活动中，所谓旅游四宝指的是 A.笔、墨、纸、砚。
（）
B.付成人全票价的50% D.免费
B.Y
C.C
D.B）表示公务舱。
B.琴、棋、诗、画。
D.药、伞、鞋、琴。C.扇子、雨伞、眼镜、太阳帽。
20.某外国旅游团队中的一游客在购物时想买8英尺的布，这时，导游员应告诉售货员，这位游客想买（A.2.44
(参考答案：
1．A；2．A；3．C；4．B;5．C;6.B;7.A;8.B;9.B;10.C;11.A;12.C;13.B;14.A;15.D;16.A;17.C;18.B;19.C;20.A.）
三、多项选择：
1.我国目前受理的外国信用卡包括（A.维萨卡
2.急躁型游客包含有（A.乐于助人
3．忧郁型游客包含有（A.身体弱、易失眠）等个性特征。
C.稳重
D.易于交往 B.性急）等个性特征。C.争强好胜
D.情绪不稳定 B.大莱卡）等。
D百万卡）米的布。
C.3.12
D.3.5 B.2.73
C.JCB卡
B.忧郁孤独、少言语但重感情
4.激发游客的游兴，可以（A.通过直观形象激发游客的游兴）。
B.运用语言艺术激发游客的游兴
C.通过组织文娱活动激发游客的游兴
5.对高年游客的接待，应注意（A.做好提醒工作
6.姿态语是通过（A.端坐
D.使用声像导游手段激发游客的游兴）
D.日程安排紧凑 B.耐心解答问题 C.预防游客走失）的姿态来传递信息的一种态势语。C.站立
D.行走
B.弹跳
7．漏接是指旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象。造成漏接现象的主观原因也有不少，如：（）等。
D.导游人员举牌接站A.由于工作不细致 的地方选择不当
B.司机迟到
C.没看变更记录
8.人际交往中，在作介绍时，一般（A．晚辈、长辈）要等（）先伸手后才能握手。
D.主人、客人 B．男方、女方
C．下级、上级
9.为了使旅游者在一旦发生火灾时能及时撤离事故现场，导游员应熟悉饭店的（A.电梯
10.经常由游客会在旅游期间感到身体不适或患一般疾病，如：（应采取相应的处理措施。
A.晕车
B.发烧
B.转移线路
C.安全楼梯
D.安全出口））等，这是，导游
C.感冒
D.腹泻
11.若一外国游客突然患重病，需要住院治疗，但如患者没钱看病，应请领队或组团社与（）联系解决其费用问题。
B.境外旅行社
A.当地政府
C.患者家人
D.保险公司
12.导游员在请市领导后，一旦接受了游客的代办托运委托，应在领导指示下认真办理委托事宜：（）
B.将发票、托运单及托运费收据寄给委托人
D.余额在事后由旅行社保存 A.收取足够的钱款
C.让旅行社保存复印件以备查验
13.下列各项导游服务工作中，属于旅行生活服务的有（A.游客提前回国办理有关手续服务
C.游客重病急救服务
14.导游服务的内涵包括以下几层含义： A.导游人员是旅行社委派的
（））
B.协助游客在景点地摊购置古玩服务
D.协助游客转递物品给亲友的服务
B.导游人员只能是专职的
服务
D.对于团体游客必须按合同的规定C.导游人员的主要业务是从事游客的接待
和导游服务质量标准实事、对于散客必须按事前约定的内容和标准实施
15.高级导游人员要求：（）
B.有高水平的科研成果 A.取得中级导游人员资格四年以上并考核合格
C.在国内外同行和旅行商中有较大的影响
D.经考试合格
16．在接团准备工作中，地方导游员在落实旅游车辆时应做到（）
A.与为该团提供交通服务的车队或汽车公司联系，问清并核实司机师傅的姓名、车号、联系电话
B.接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记 C.调查司机的政治表现、工作业绩和兴趣爱好 D.确定与司机接头的地点并告知活动日程和具体时间
17.湖北省旅游局严格规定导游人员上团必须（）A.带手机 B.佩带导游胸牌 C.携带导游资格证及计划书 D.举本旅行社导游旗
18．导游员在带团用自助餐时，要强调用自助餐的要求，告戒游客（）A.以吃饱为标准 B.以吃好为标准 C.注意节约、卫生 D.可以打包带走
19．导游员在与领队的合作共事过程中，应注意（）A.遇事与领队多磋商 B.支持领队的工作 C.领队不对时要敢于正面批评 D.调动领队的积极性
20．某外国旅游团的领队不慎丢失了团队签证，应持（）等证明材料到公安局出入境管理处报失，并填写有关申请表。
A.接待社开具的遗失公函 B.原团体签证复印件（副本）C.该团全体游客的护照 D.该国驻华使、领馆的担保函
(参考答案：
1． ABCD;2.BCD;3.AB;4.ABCD;5.ABC;6.ACD;7.ACD;8.ABC;9.BCD;10.ABCD;11.BCD;12.ABC;13.ACD;14.ACD;15.ABC;16.ABD;17.BCD;18.AC;19.ABD;20.ABC)
四、案例分析：
1． 清晨8时，某旅行团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。该团的地方导游员吴先生从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解了全团的行李情况（全程导游员告诉他该团行李一共18件，并已与领队、饭店行李员交接过了），吴随即讲了以下一段话：
“女士们、先生们，早上好！
我们团15人都已到齐了。好，现在我们将去火车站。今天早上我们将乘坐9:30的xx次火车去X市。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短的两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位今后有机会再来我是旅游。人们常说，世界变得越来越小。我们肯定有重逢的机会。现在我为大家演唱一首歌曲，祝大家一鲁迅风，旅途愉快！（唱歌）女士们、先生们！火车站到了。现在请下车。” 请运用导游工作规范程序知识，分析导游员吴先生在这一段工作中的不足之处。
(参考答案： 分析：
1．（送团当天）导游员吴先生迟到；
2．离饭店前没有亲自与领队、全培与行李员共同清点行李； 3．没提醒游客结账，交房间钥匙；
4．离开饭店前，没提醒游客带齐各自的物品及旅游证件； 5．没征求游客的意见和建议； 6．欢送词中没有回顾旅游活动；
7．下车前，没再次提醒游客不要遗忘随声携带的物品。）
2． 澳大利亚某旅游团一行15人按计划9月25日由W市飞往S市，9月28日离境。在从W市飞往S市的途中，旅游团里的一位老人心脏病复发，其夫人不知所措······该团抵达S市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后，老人病愈、返澳。请分析：1）老人在途中心脏病复发，全陪应采取哪些措施？2)在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？3）老人仍需住院治疗期间，地陪要做哪些工作？
（参考答案： 分析：
1． 老人在途中心脏病复发，全陪应采取的措施： 1）让老人平躺，头略高；
2）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下； 3）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作； 4）请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系； 2． 在医院抢救过程中，地陪应做的工作如下： 1）请领队、老人的夫人以及旅行社领导到现场；
2）详细了解老人的心脏病史及治疗情况，做好文字记录，以备医院参考； 3）医院要采取特殊措施时，要征得老人夫人的同意并由其签字；
4）老太太身体不支，需要其子女来华时，应协助与其子女联系；子女来到后要安排好他们的生活。
3． 老人脱离危险后，但仍需住院治疗时，不仅不能随团活动，而且不能按时离境，地陪要做如下工作：
1）不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生活方面的问题； 2）帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续； 3）出院时帮其办理出院手续； 4）帮助老人夫妇重订航班、机座；
5）上述各项所需费用均由老人自理。在他离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算，按旅游协议书规定退还老人。）
3． 由布莱尔先生任领队的英国某旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店。地陪为游客办理了住房登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在湖北的中国亲属办理随团活动手续。地陪思忖片刻后说：“今天太晚了，有什么事明天再说吧！”试分析地陪做法中的不妥之处及其正确做法。
（参考答案： 分析：
根据地方导游员的工作规范，地陪在下述方面做的不妥： 1． 不应为游客办理住房手续，而是协助领队办理住店手续； 2． 不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发； 3． 没有具体介绍饭店的服务设施和位置； 4． 没有照顾游客行李进房间；
5． 没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；
6． 没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家； 7． 未立即帮助联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。导游员处理游客亲属随团活动的正确做法是： 1． 了解具体情况；
2． 向旅行社汇报，讲清详情；
3． 应太晚办不了随团活动的手续时，要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理； 4． 征得领队布莱尔先生和其他游客的同意；
5． 带领游客或告诉游客随同其亲属去旅行社办理入团手续；出示有效证件、填写表格、交纳费用；
一、接团前，地陪应做好哪几方面的准备工作？
1、业务准备。熟悉、研究接待计划，合理安排活动日程，落实接待事宜
2、语言、知识准备。根据计划内容和接待对象进行准备
3、物质准备。要带齐导游证、接待计划、结算凭证、必要的现金、导游旗话筒等物品
4、形象准备。做好仪容仪表方面的准备
5、心理准备。做好面临复杂的工作和承受抱怨的心理准备
二、在接站服务中，地陪应做好哪些工作？
1、确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接
2、与旅行车司机联系，通知出发时间和碰面地点
3、提前半小时抵达接站地点，与司机商定车辆停放位置
4、再次核实班次抵达的准确时间
5、旅游团出站前，在出口醒目位置持接站标志迎候旅游团
三、导游员产生怯场心理，该怎么办？
1、首先对自己充满信心，相信自己一定可以的
2、要重视导游工作的操作程序和规范，事先对接待计划和接待方案做好充分的准备
3、对可能出现的服务缺陷和质量问题要未雨绸缪
4、对如何预防和处理问题要做到心中有数
5、为避免紧张心理，在接待旅游者前多活动身体，减轻紧张的心理感觉，放松自己
四、地陪在接到旅游团后，要做哪些工作？
1、与全陪、领队做简短的自我介绍
2、向旅游者表示欢迎，核实实到人数；
3、集中清点行李，与行李员办好交接手续
4、提醒旅游者检查和带好随身物品，引导旅游者上车
5、上车后，再次核实人数
五、首次沿途导游时，地陪应注意哪几方面？
1、站位：站在车的前部，司机的右后侧，以看到每一位旅游者为合适
2、面带微笑，表情自然
3、使用话筒时，切忌向话筒吹气或手拍话筒试音，应以问好的方式来询问旅游者音响效果和音量是否合适
4、应注意音量适中、节奏快慢得当，使车内每一位旅游者都听得清楚
六、首次沿途导游时，地陪应做好那些工作？
1、致欢迎词
2、如果存在时间差，帮助旅游者调整好时间
3、进行首次沿途导游讲解
4、与旅游者、领队或全陪核对计划，介绍日程安排
5、告知旅游者集合的时间和地点
七、欢迎词包括哪些基本内容？
1、问候
2、代表所在旅行社、本人和司机欢迎大家的到来
3、自我介绍，并介绍司机
4、表明工作态度和希望得到合作的愿望
5、预祝旅途愉快、顺利
八、地陪应从哪几方面做好首次入店服务工作？
1、协助领队办理住房登记手续
2、介绍饭店设施、设备和服务项目
3、照顾旅游者和行李进入房间
4、带领旅游团用好第一餐
5、重申当天或第二天的活动安排，确定次日叫早时间
九、在核对和商定日程时，若地陪的接待计划与领队或全陪手中的接待计划不符，地陪该怎么办？
1、应及时报告接待社，查明原因，分清责任
2、若是接待社方面的责任，地陪应向领队或全陪实事求是说明情况并赔礼道歉
3、商定日程的原则是以旅游者的要求为准
十、地陪应如何带领旅游团用好第一餐？
1、地陪应与全体旅游者约定集中用餐的时间和地点
2、等全体成员到齐后，亲自领旅游者进入餐厅，向餐厅领座服务员询问本团的桌次，引领旅游团成员入座
3、等大家坐好后，向旅游者说明用餐标准，若有超出约定的服务要求和费用，由旅游者自理，以免产生误会
4、等旅游者开始用餐，并上菜已有一半以后，地陪方可离开，并祝大家用好餐
5、中餐可以询餐1-2次
十一、地陪应如何做好前往景点途中的导游讲解？
1、在沿途风光讲解中，要不失时机的有选择的介绍沿途景物，做到同步讲解
2、在到达景点前，要介绍所游玩景点的概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观特色等，以满足旅游者见树先见林的心理需求
3、若路途较长，可讲些长话题，或组织讨论、开展娱乐活动等
十二、旅游团车辆到达景点后，地陪应做好哪些工作？
1、讲清并提醒旅游者记住旅游车的标志、车牌号、停车地点和开车时间
2、在景点示意图前，向旅游者讲清游览线路、所需时间、集合时间和地点等
3、讲清游览过程中的安全注意事项
十三、旅游者提出的问题一时回答不出，导游员该怎么办？
1、首先不要紧张和流露出尴尬的神态
2、不要望文生义或胡编乱造瞎说一气
3、实事求是向旅游者解释清楚，也可请教其他旅游者态度诚恳谦虚
4、请教景区的工作人员以及正在带团的其他导游
5、查阅资料，将答案及时告知旅游者
十四、旅游者向导游员反映情况，导游员该怎么办 ？
1、首先要尊重旅游者，认真倾听
2、态度和蔼、亲切、诚恳
3、对旅游者反映情况表示感谢并予以答复或表示立即向有关方面报告
4、将旅游者反映的情况迅速反馈给有关方面并尽快给予明确答复
十五、进行计划内的文娱活动，地陪要向旅游者提供哪些服务？
1、告知旅游者出发时间和停车位置
2、了解剧情，向旅游者介绍节目内容和特点
3、引导旅游者入场
4、牢记旅游者的安全问题，提醒旅游者不要分散活动
5、提醒旅游者结束后统计集合返回
十六、旅游团离开本地前，地陪应做好那几个方面的准备工作？
1、核实交通票据
2、确定出运行李的方法和时间
3、商定第二天叫早、早餐、集合和出发时间
4、提醒旅游者及时与饭店结清有关账目
5、提醒其他有关注意事项
十七、欢送辞包括哪些基本内容？
1、回顾游览活动
2、感谢旅游者的合作，征求意见和建议
3、表达友情和惜别之情
期待重逢、美好祝愿
十八、旅游团抵达下榻的饭店后，全陪要做哪些工作？
1、协助领队分房，掌握住房名单
2、引导旅游者及行李进房，处理可能发生的问题
3、掌握饭店和地陪的联系方式
4、告知旅游者出发时间或叫早、集合的时间地点
十九、在各地游览中，全陪应如何与地陪配合做好导游服务工作？
1、监督各地接待计划的实施和服务质量
2、与地陪积极配合，留意旅游者的动向，做好提醒工作
3、处理突发问题和事件，写好变更及处理证明
4、当好旅游者的购物参谋，购物时间及次数应与计划相符
5、做好联络、协调工作
二十、什么是旅游安全事故？旅游安全事故主要有哪些类型？
1、旅游安全事故是指在旅游活动过程中设计旅游者人身和财产安全的事故
2、主要有交通事故、治安事故、火灾和食物中毒等 导游应变题
一、发生漏接事故，导游员该如何处理？
1、及时向领队、全陪和旅游者道歉
2、实事求是向旅游者说明情况，并再次表示歉意
3、尽快让旅游者上车，离开机场（车站、码头）
4、向旅游者提供热情周到的服务表明你的工作诚意
5、采取弥补措施，取得游客谅解
二、发生空接事故，导游员该如何处理？
1、首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达；旅游者是否自行前往饭店或根本就没有来；
2、弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施、若旅游团推迟到达，应继续留在接站点等候，迎接旅游团；若推迟时间太长，经旅行社有关领导同意后返回或重新落实安排接团事宜。
三、若旅游者在出站前发现行李丢失，导游员应采取什么措施？
1、协助失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续
2、将失主或失主所下榻饭店的电话告知登记处，并记下航空公司失物登记处的电话及联系人，以方便联系；
3、若旅游者在当地游览期间一直找不回行李，导游员要协助失主购买必要的生活用品，并不时打电话给失物登记处，询问行李的情况
4、在旅游者离开前行李仍未找到，导游员应帮助失主将全程旅游线路及各地下榻饭店名称和各地接待旅行社名称、电话告诉航空公司，以便在行李找到后及时运往给失主
5、行李却是丢失，由国内组团社负责帮助失主向有关航空公司索赔。
四、在与客方商定日程时，对方要求增加旅游项目，地陪应如何处理？
1、地陪应及时向旅行社有关部门反映；
2、对合理而可能的要求应尽量予以满足；
3、对无法满足的要求，要作详细解释和耐心说服工作
4、如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者说明
5、如有增收费用，按规定标准收取
五、在游览期间，一名新加坡旅游者不慎丢失护照，导游员应如何处理？
向旅行社报告，协助失主到当地接待社报失并开具护照遗失证明，失主持该证明去当地公安机关报失，并由公安机关开具具有法律效用的证明，再随身携带照片、相关资料去旅游者所在国驻华大使馆或者领事馆申办新护照，再到当地公安机关出入境管理处班里签证手续
六、在游览期间，一名马来西亚华侨不慎丢失护照，导游员应如何处理？
1、导游员帮助失主去当地接待社开具护照遗失证明；
2、失主持该证明，随身携带照片、相关资料去授权的公安机关出入境管理处报失并申领新护照；
3、失主领导新护照后，去其侨居国驻华大使馆或领事馆办理入境签证手续。
七、在住店期间，发生火灾事故，导游员应采取什么措施？
1、在场的导游员应立即拨打119报警
2、迅速同志旅游团的领队和全团旅游者
3、迅速与现场工作人员一起通过安全通道疏散旅游者
4、引导旅游者自救
5、处理善后
八、在旅行途中，如发生交通事故，导游员应采取什么措施？
1、组织抢救
2、保护现场，立即报案
3、迅速向旅行社及有关部门报告
4、做好其他旅游者的安抚工作
5、协助有关部门，做好善后处理事故，并写出书面报告
九、当导游员得知有个别旅游者患病后，该如何处理？
1、督促其及早就医并多作休息
2、若病患留在饭店内休息，导游员要通知餐厅，必要时提供餐饮服务
3、旅游结束后，导游员要关心其病情，表示慰问
4、必要时陪同就医
十、如有旅游者患病需住院治疗，导游员应做好哪几方面的工作？
1、及早通知旅行社
2、安顿好其他旅游者
3、为患者及其家属提供生活帮助
4、帮助患者办妥返家手续，如机票、签证等
5、告知一切费用由其自理
十一、旅游者因对服务质量不满提出投诉，导游员应如何处理？
1、主动与旅游者沟通，认真倾听
2、核查、分析投诉原因
3、认真处理，积极弥补
4、做好说服、调解工作
继续做好服务工作
十二、处理旅游安全事故有哪些程序？
组织紧急救援——保护事故现场——立即向有关部门报告——妥善做好旅游安全事故的善后工作——根据有关规定向旅游者进行理赔
十三、导游员如何预防误机事故的发生？
1、提前做好离站交通票据工作，核对日期、班次、时间、机场和目的地等
2、离站当天，不安排旅游者到范围广、地域复杂的景点游览，不到热闹的地方购物或让旅游者自由活动
3、安排充裕的时间去机场，确保旅游团按时抵达离站地点
十四、自由活动时，导游员该如何防止旅游者走失？
1、提醒旅游者记住接待社的名称，与导游员的联系方法，下榻饭店的名称地址与电话
2、建议旅游者外出最好结伴同行，不要走得太远，不要回饭店太晚，不要去秩序乱的地方
十五、在旅游中若出现旅游者死亡的情况，导游员怎么办？
1、一旦发现有游客死亡，应立即向当地接待社报告
2、稳定其他旅游者的情绪，并继续按计划安排旅游活动
3、旅游者如属非正常死亡，导游员应注意保护好现场
4、及时报告当地有关部门和旅行社，由当地旅行社按国家有关规定做好善后工作
十六、为防止火灾的发生，导游员要做好哪些工作？
1、导游员要提醒旅游者不携带易燃易爆物品
2、不要躺在床上吸烟，不要乱扔烟头
3、在行李托运时，不要把易燃易爆物品夹带其中
4、入住饭店后，导游员要熟悉饭店楼层的消防安全通道与安全转移的路线，并向旅游者介绍
5、导游员要掌握所有旅游者的房间号码，牢记火警电话
十七、旅游团抵达饭店后，若有旅游者未拿到行李，导游员该如何帮助查找？
1、先到旅游团成员所住房间内寻找，查看行李是否送错房间或其他旅游者拿错了
2、若找不到，则应与饭店行李部门联系，请其设法在饭店内寻找
3、若饭店行李部门仍找不到，应报告接待社有关部门，请其协助查找
十八、旅游团乘飞机赴下站游览途中，有位旅游者心脏病发作且病情严重，这时应采取什么措施？
1、让病人躺下，头略抬高
2、让病人的亲属、领队或其他团员在他身上找药并让其服下
3、请乘务员帮助在飞机上寻找医生协助救火
4、通过机组人员与下一站急救中心或医院联系，准备抢救
5、报告下一站旅行社，请求指示与派人协助。到下一站后，将情况报告旅行社
十九、旅游途中发生交通阻塞应怎样处理？
1、立即与司机商量，估计恢复交通的时间和到目的地的距离，采取绕道行驶或步行前往
2、若阻塞时间很长，应立即请示领导，采取其它合适的方法
3、做好旅游团全体成员的安抚工作
二十、遇到不可抗力原因，导游员该怎么办？
1、立即向领导报告，请求指导和援助
2、迅速与全陪、领队商量对策
3、尽力做好安抚工作，争取旅游者的理解和支持
4、尽快落实好弥补措施
任课教师：**
任课班级：13旅游1班、13旅游2班。
教学周次：18周。
周课时：2节。
考核形式：理论20分+操作60分+平时20分=100分
参考人数：应到72人，实到70人，13旅游1班**和13旅游2班**未参考。及格率：98%，最高分93，最低分30，平均分：1班平均分80.26分，2班平均分82.33分。
总结内容：
《导游业务》是旅游管理专业的专业基础课，并且是学生参加全国导游资格考试的一门必修课程。主要讲授了导游服务发展史略；全程陪同、地方陪同、领队、景区景点导游的服务程序与服务规范；导游服务中主要问题和事故的预防和处理。这门课程对于学生毕业后从业带团有一个理论和技能上的指导，并且是学习其他较深专业知识，如：旅游资源的开发和规划、旅游投资项目决策等的一个“叩门砖”。另外由于导游这么学科具有综合性，因此学生学了此学科可以丰富自己的知识面，让自己慢慢的成为一个“杂家”。
一、从“教”方面：
导游实务也是针对导游证考试开设的专业核心课，本课程主要教授导游的服务流程、导游技巧、导游的职业规范、问题和事故的处理，使学生对整个导游活动有详细的了解，对各种问题的处理方法和步骤有所掌握，提高应变能力，注重提醒学生书面考试和现场考试相关问题的回答技巧。教学过程中结合大量的案例和实际经验，让学生能换位思考，不拘泥于书本理论知识，注重与实践相结合，通过阐述政策和旅游市场，结合乐山旅游实际情况，引导学生对导游学科的正确认识，从而提高教学质量。
二、“学”方面总结：
学生的学习积极性比较高，对导游服务比较感兴趣，1班和2班都有部分同学询问我，考证的时间，考证的内容，考证的方式，特别是通过讲诉现实生活中部分导游人员的具体案例，使得同学们学习目标更加明确，学习方法更加到
位，学习兴趣被激发。但学生基础一般，学习效果还有待提升，特别是考点知识的理解要加强。由于有部分同学学习本科目的兴趣还没有被激发，我觉得学习最重要的还是兴趣，兴趣与教学内容密切相关，情感、思想、方法、应用等内容，能使学生受到感染、获得启迪、思想开窍、产生灵感，或学会某种技能，掌握真本领。兴趣与教学方法关系密切，新颖、生动的教学方法对引发学生的兴趣颇为重要。因此今后我如果继续任教这么学科，我一定在培养学生的兴趣花一定功夫。
三、对《导游业务》学科的建设的建议。
（1）创设问题情景的讲授法。
激发学生听课的积极性。我一般在上课时注意观察学生的反应，善于创设问题情景，激发疑问，使学生积极思考，引起学生的学习动机和学习兴趣，比如：我在课程上补充了在犍为签署的“川南黄金旅游线”，对乐山地区进一步开发的旅游产品提出新的思考，同时补充了乐山城区建设对旅游业的积极效应，也将乐山第六届人大会议和第六届政协会议提出的“三大联动、六大跨越”补充进课程，我始终觉得，政策可以作为一种导向，引导我们朝什么方向发展。将现实中的一切贯穿于课堂，让同学们觉得这么课程没那么枯燥，尽量增加课程的生动性。由于旅游专业的特性十分注重学生的口头表达能力，所以在课上我更加鼓励性格较为内向的学生能够开口讲话，积极参与，以提高口头表达能力。
（2）谈话法与讨论法的结合。
由于本课程涉及到许多导游服务中主要问题和事故的预防和处理的案例，我认为只有教师一味的讲授学生印象不深，于是在讲案例部分多采用谈话法与讨论法。从原有的学生所熟知的具体事物和现象出发，提出新问题，通过师生间的对话或分组讨论，围绕某一中心问题表达自己的看法。这不同于讲授法的单向交流，而变成谈话法的双向信息交流或分组讨论的多向交流。但这种方法需要学生具备一定的基础知识，一定的理解力和独立思考能力，这种教学方法对教师要求也较为严格。讨论前教师应认真准备，设想学生可能出现的多种答案；讨论中教师要善于启发引导，鼓励学生之间展开争论；讨论结束后，教师要及时总结，对疑难问题辩证的分析，做出科学的结论。教师在信息交流的过程中，了解学生的薄弱环节在哪里根据反馈信息来
关键词：《导游业务》,实践教学,思路
的普及为低成本构建面向低端海量用户的网络虚拟实验室提供了新的建设模式。
虚拟实验在电子信息类课程与实验中应用, 其优势和作用主要体现在: (1) 符合认知规律, 促进自主学习, 进一步改善了多媒
训练实验操作技能、锻炼动手能力、培养创新设计和科研能力的不同目的, 符合以学生为主体的自主学习理念, 发挥学生自主性和创造性; (4) 有利于学生综合素质的提高:虚拟实验不仅提高了学生的实验能力和计算机应用能力, 还训练了学生自主学习、独立探索和创新学习的能力, 有助于严谨求实、团结合作等素养和综合应用各种媒体进行终生学习能力的养成。
四、教学活动的管理和活动痕迹的呈现
基本教学环境包括与网络课程学习直接有关的练习题、答疑系统、课程学习讨论系统和作业提交与管理系统, 主要指在统一的教学支持平台下的教学内容设计, 而不是教学系统的设计网络课程应有丰富、完整的题库内容, 用于学后练习、自测和评价。教学活动的管理和活动痕迹的呈现如图2所示。
五、参考资源
丰富的参考资源主要包括:文献资料库、学科术语查询、案例资料库、习题库等内容。文献资料指有关教育方面的政策、法规、条例、规章制度, 对重大事件的记录、重要文章等。能够对信息类的学科术语进行查询。案例资料库必须要有现实的指导和教学意义, 必须要体现信息类学科教学特色。习题库中的试题内容要科学, 无学术性错误;无歧义性, 表述简单明确;无关联性, 试题之间不能有相互提示, 不能相互矛盾;试题参数标注要尽可能符合客观实际。
参考文献:
[1]王琳栾开政等:MIT开放课程的评价及对我国精品课程建设的启示.现代远距离教育, 2007 (5) :48-50
[2]王斌:开放型网络课程资源建设比较研究。[硕士学位论文]湖南师范大学, 2007 (5)
[3]王春玲姜春玲:电信专业教学中虚拟实验的应用研究。高等理科教育, 2009 (1) :80-83
[4]现代远程教育资源建设技术规范 (试行) 。教育部现代远程教育资源建设委员会, 2002 (5)
冯茂娥山东省青年管理干部学院
导游业务是旅游管理专业的必修课, 是一门实用性很强的专业技能课, 开设这门课程是为了让学生在了解导游业务规程的基础上, 掌握基本的导游技能, 具备及时预防和灵活处理旅游事故的能力。通过课堂教学和专业技能的训练, 最终具备独立带团的能力。为此, 实践性教学是该课程教学中必不可少的环节, 是培养学生创新能力的“切入点”, 是由理论过渡到实践的桥梁。然而现在多数院校在该课程教学中普遍还存在诸多问题。
一、《导游业务》实践教学中存在的问题
1. 专业教师短缺, 缺少实践经验
我国旅游业是一个新兴行业, 旅游教育起步较晚, 旅游专业大多数是在相应学科的基础上转化而成的, 因此旅游专业的授课教师大多是由于课程需要, 从其他学科“半路出家”转行过来的, 在授课中他们或多或少都会带有自己原专业的特点。同时该课程的任教老师有的虽是从旅游院校毕业的, 但也大都是从学校直接到学校, 缺乏到旅游企业体验的经历, 不具有导游实践经验, 教给学生的也只是仅凭从书本上所学的理论知识, 这实际上还是一个从理论到理论的环节。
2. 课程设置不合理, 理论与实践相脱节
一方面受传统的教育思维模式局限, 多数院校在该课程设置上, 大都受“常规”教学的制约, 理论课时仍占主要地位。另一方面院校由于缺少相关配套教学实践设施, 例如:导游讲解所需要的实训仪器、设备、器材或实训基地, 于是干脆省去实践实训环节。此外, 目前我国旅游教育的实训教材很少, 如模拟导游环节的教学光盘, 这使得教师讲课时, 没有相关实践内容可以借鉴, 只能过多的强调理论知识, 大大忽视实践技能训练。例如在导游服务规程这一章节, 导游人员接团前应该做什么?带团过程中应如何对客服务?送团时要做好哪些工作?如果没有让学生进行实践模拟, 仅凭教材上所讲的让他们看看、背背, 教师授课内容显得十分的空洞, 且很没有说服力, 学生也不能真正了解导游带团中实际的内在联系, 一切过程都只能靠学生的想象力来完成。还有在景点讲解时, 缺乏实践经验的学生, 只能死背导游词, 讲解机械式、面无表情。这种现象在每年的导游证现场口试中普通存在, 且多数为在校学生, 这个问题不能不引起我们的关注。
3. 实训单位与院校之间的矛盾
针对导游实训环节的实施, 多数院校在认知上还有不足, 且操作上还有难度。一个方面是由于企业对学生的要求不像对本单位职工那样严格, 而学校由于实训教学的组织管理问题, 如没有一套合理健全的实训管理制度, 或由于学校师资方面不足等原因, 导致学生在实习期间纪律涣散, 造成多数学生根本没有学到真正的知识。实际上学生到旅行社实训一周, 可能比在学校学半个学期的理论课更能学到东西。另一方面实训单位可能由于自身的一些原因, 使学生在实训期间根本无法动手操作, 如在旅行社实训期间, 考虑到怕让学生在操作上出现差错, 硬了团, 引起客人的不满, 因此实训单位不让学生操作团队, 只让其跟团, 眼观手不动。这样整个实训到结束时, 学生还是学不到技能。此外由于实训单位本身的原因, 实训时间和场所的限制, 学生在实训中取得的实训效果不佳, 旅行社可容纳实训学生的数量有限, 若是安排的学生过多的话, 很难让每个同学都能轮上一次。所以大多数的导游实训, 学生基本上处于“帮不上忙”、“插不上手”的状态, 即使真的让他们操作也无从下手。
二、完善《导游业务》实践教学的基本思路
为了能真正促使理论与实践相结合, 发挥实践教学在培养导游职业素养、提高综合能力等方面的重要作用。笔者认为《导游业务》课程的实践教学应该反映该课程重应用的培养目标, 体现导游行业对应用性人才的需求特点, 提升学生在实践教学中的积极性和创造力。
1.不断完善和优化实践教学课程体系, 适应市场需求
导游教学只有与市场紧密结合, 全面把握市场变化情况和发展趋势, 才能有针对性地培养出适合行业需要的人才。为此, 在调查分析的基础上, 必须改变实践教学过分依附于理论教学的状况, 探索构建一个分层次的、台阶式上升的实践教学体系。把实践教学体系分成基本技能练习、实地导游见习和毕业综合实习三个阶段, 增加《导游业务》实践教学环节的比重, 确保实践教学学时。根据不同阶段、不同深度的实训确定实践教学要求、内容和目标, 安排相应的实训场所、专业指导教师、制定相应的组织管理办法, 为学生定时、定点、定任务上岗实训创造良好条件, 充分利用企业和学校的不同教育环境和教育资源, 使学生在思想观念、专业理论、专业技能等方面真正受到职业化的、全方位的培养和锻炼。
2.丰富技能训练项目, 灵活运用动态式教学方法
根据旅游业的发展趋势和导游业务应用性强、发展变化快的特点, 教学中对学生能力的培养比简单传授知识更为重要, 而教会学生分析、解决问题的方法是能力提高的一种具体体现。为此, 《导游业务》课程教学应从培养学生能力出发, 在教学中不断丰富技能训练项目, 紧密联系导游行业的发展与趋势, 及时为学生做好职业技能测试, 让学生就职业所需能力与目前自身已具备的能力进行自测, 测试内容不仅包括导游基本技能, 而且包括运用这些技能所必备的知识和心理情感、价值观念、意志品质等非智力因素。根据测试结果获取学生的学习信息, 并在此基础上, 为每个学生制定出针对性的培训方案。另外, 教学中应灵活运用案例教学法、换位教学法、角色扮演法等各种教学方法, 加强对现代教育技术、手段的研究、开发与应用, 采用电视录像片、光盘等多种形式进行导游教学, 调动学生学习的积极性、主动性和创造力, 实现实践教学从“量”到“质”的转变。
3.加强师资队伍建设, 提高教师实践教学水平
旅游教育的行业特征要求从事专业教学的教师要有较强的“旅游专业教师”的角色意识。他们不仅是教师, 也应该是旅游从业人员。《导游业务》专业师资队伍的要求是具有较高教学能力、丰富的阅历和经验、开阔的知识视野和综合的知识结构。为此, 要创造条件, 开展对专业教师的专业提高培训, 实现教师“双师型”素质目的。一方面招贤纳士, 招聘一些既有理论水平, 又有实际经验的业界人士加入教师队伍, 增强师资力量;另一方面, 定期选派教师到外进修, 学习先进教育思想、教学方法, 提高教学水平。同时, 鼓励专业教师到相关旅游企业兼职、挂职、顶岗锻炼, 及时更新业务知识, 培养创新精神和实践能力, 从而提高自身的实践教学水平。
4. 建立稳定的实训基地, 加强校企合作, 共同参与人才培养
加强校企联系, 扩大教学和学生实训空间是实现导游人才培养的有效手段。为了保证实践教学的效果, 旅游院校不仅应该建立导游模拟实验室或实训基地, 让学生按教学计划定期到实验室或实训基地进行专业性、综合性的实践学习, 还应该通过协作关系, 与有关企业共同建立比较稳定的实训基地和校企合作关系, 使行业、企业直接参与人才的培养过程, 共同完成人才培养目标。一方面, 可积极邀请业界人士和优秀导游来学校讲学、介绍经验, 及时把一线的实用知识和最新理念灌输给学生;另一方面, 可加强与企业的结合, 走利用社会资源, 开门办学的路子。通过学校和用人单位共同确立人才培养目标和教学计划, 尤其是共同设计学生实习教学内容, 既解决了理论脱离实际的问题, 提高教学质量, 又有利于培养和提高学生的职业化素质、综合能力和就业竞争力。
实践教学是成功地实施导游人才教育的一个关键环节。各类旅游院校应当为学生创造可持续发展的空间进行潜能开发, 注重学生对职业岗位的良好适应性和应有的就业弹性, 坚持专业知识、实践能力和个人素质三方面结合的培养宗旨, 不断完善实践教学体系, 更新教学内容, 强化实践环节, 为蓬勃发展的旅游业输送更多优秀的导游人才。
参考文献
[1]王培英:试论我国高校导游人才培养存在的问题及其对策[J].北京城市学院学报, 2006, (01)
[2]熊友平钱晔:高职类导游业务实训教学改革初探[J].职教与成教, 2006, (02)
关键词:项目教学法;导游业务;应用
导游业务是旅游管理专业的必修课,这门课程的开设,是为了让学生在了解导游业务规程的基础上掌握基本的导游技能,具备及时预防和灵活处理旅游事故的能力,可见导游业务是一门实用性很强的技能课,为了达到实践的教学目标,自然少不了实践性的教学和训练。项目教学法的应用可以在教学工作中开拓新的思路和方式,提高学生实际解决问题的综合能力,从而取得良好的教学和实践效果。
一、项目教学法
项目教学法就是在老师的指导下,将一个相对独立的项目交由学生自己来处理,信息的收集,方案的设计,项目实施及最终评价都由学生自己负责,学生通过该项目的进行,了解并把握整个过程及每一个环节中的基本要求。传统教学的目的在于传授知识和技能,教学的模式基本是以老师的教为主,学生听从老师的指挥,被动学习,学生学习依赖的是外在动力,而项目教学的目的在于运用已有技能和知识,学生在老师的指导下主动学习,还可以根据自己的兴趣做出选择,这样可以调动学生的内在动力,利用学生的优点开展活动,改变了传统的三个中心,由以教师为中心转变为以学生为中心,由以课本为中心转变为以“项目”为中心,由以课堂为中心转变为以实际经验为中心。学生通过参与任务解决的过程,发现问题、提出问题、解决问题,激发自主学习的动力,从而为学生提供多维平台,营造和谐课堂气氛,最终达到理论和实践技能的高度融合。
项目教学法主要包含设计、组织、实施和评估四个阶段。项目教学重视的是学生的参与和创造过程,注重的并不是最终的结果,这和以往的应试型教育有着很大的区别,所以在项目教学的过程中,要对学生原有的知识进行评估。在导游业务的教学中更是如此,要让学生理解导游员最基本的分类和依此分类而确定的主要职责,才能开展导游接待工作。
二、导游业务课程中的项目教学
(一)项目教学的设计
导游业务是一门专业性和实践性都很强的专业基础课,旅游接待市场的变化也对导游业务教学提出了新的要求,注重导游上岗后所学知识与实际工作业务的衔接,增强操作性,这与旅游市场的发展密切结合,所以根据内容的重要性和掌握方式的不同,拟对教材内容中的实践部分实行项目教学模式,尽可能地找到与时俱进的主题,有针对性地探索,拓宽教学内容而又不游离于教学内容。在《导游服务程序与内容》这个章节中,尝试运用项目教学法授课。《导游服务程序与内容》是导游业务中非常重要的一个章节,具体包括海外领队服务规程、全陪服务规程、地陪服务规程和景点景区导游员的服务规程,内容多而杂,主要着眼于各类导游员在接待过程中的规范化操作。
在导游业务项目教学中,就是以一个个相对独立、完整的导游服务项目贯穿整个课程教学活动,以项目的实现过程为主线展开教学安排,而整个教学过程便是以具体任务完成为驱动。教师先将学生特点和学校资源结合起来,制定出实施步骤,写出项目指导方案。然后将学生分组,通过研究讨论,在老师的具体指导下选择具体项目,组员分工协作,参与项目分析、设计和实现,共同完成项目。这种开放式、创新性教学模式有利于学生在实践中融理论知识于实际,促进理论学习与能力培养于一体。
(二)项目教学的组织
首先,进行分组项目教学组织是项目教学顺利实施的前提,项目课程是以个体和小组工作完成项目计划,以小组作为主要的组织形式,班级授课形式成为它的辅助,为确保项目活动的开展和形成学生间稳定的合作关系,首先要进行的分组,在学生自我分组的前提下,教师要发挥协调作用,对组员进行微调,将不同能力、不同优势的学生划分到一个小组,这样有利于学生在项目活动中发挥各自优势,便于学生间相互学习、相互合作。我将全班30人按“组间同质,组内异质”的原则,在学生自愿的前提下进行局部微调,平均分成6组,每组5人。其次,明确任务我校现有的实训资源是明德园酒店、餐饮操作室、客房操作室、现场导游情景模拟室、旅行社运作模拟操作室,而校园125年悠久的历史和优美的环境可以作为沿途景点,利用这些现有资源,我把这一节的主要任务确定为各小组能完成接团、带团、送团、参观游览、讲解,购物、娱乐等各项接待工作,每位导游员明确自己的工作职责,按照接待程序完成任务。学生运用已有的知识经验,通过自己的操作在具体的情境中解决实际问题,这可以理解为一项服务的提供。小组分好后接着就是各小组进行讨论,明确各小组的具体工作任务,教师发给每小组一张工作任务书,各小组填写。本项目课程的终极目标就是各小组能独立地完成导游接待程序,这里包含了导游服务集体的构成及角色的分配、导游必需物质的准备、形象的准备、欢迎辞的准备、景点导游词的准备、欢送辞的准备、独立进行讲解、进行景点导游的其它相关服务等具体任务。这样各小组围绕任务开展具体的工作。
第三,确定工作步骤和程序这是实施项目教学的基础,在明确任务之后,各小组开展讨论,围绕工作任务和时间要求,制定出各小组的工作步骤和程序。教师在此过程中要发挥主导作用,积极地进行参预和引导,我在此过程中联系了学校的各种实训资源,以明德园酒店作为游客下榻的饭店、以餐饮操作室作为游客用餐地点,以旅行社运作模拟操作室为旅行社,以现场导游情景模拟室的沙盘景点为其中的旅游景点,学生可以从沙盘七大景点之中选择,把校园作为沿途导游内容,指导学生在接待环节设置一些突发问题来考察学生的应变能力。另外还安排了五年级在旅行社实习的学生作为他们的顾问,用她们在一线带团的经验,为学生能顺利地实施工作计划提供帮助。实习学生导游的加入,为这次活动发挥了很大的作用,她们不仅带来了经验,还带来了旅游行业最新的信息和理念,这些都是教材所无法及时反映出来的,使理论和实践结合越来越密切,另外也发扬了学生在行业之中的“传帮带”优良传统。最后实习生也参与了学生任务结果的评价,为该项目教学的顺利实施提供了很好的帮助。
(三)项目教学的实施
项目教学的实施是项目教学的关键一环,在项目教学的实施中,各小组围绕着项目任务自主地开展活动,在角色分配、导游材料准备、导游词筛选、编写导游词、线路设计、情景案例设置及处理和其他相关服务环节中,各小组成员分工协作,各司其职,并注意到每个人都有一次担任重要角色的机会,在此过程中,教师不再是教学中的权威与主导,而是充当过程的组织者、引导者和协助者,学生也不再是被动接受知识和记忆知识的机器而是积极地参与到教学中来,成为知识和技能的主动探索者。在项目实施的过程中,教师必须对每个小组进行全程指导和监督,掌握进展情况,对其中出现的问题给与指正。学生在项目准备的过程中,创设一个个具体的旅游场景,置身于各种角色中独立地思考问题和对策、判断是非,处理问题,从而提高学生的专业素质和职业技能,对岗位职责有一个比较具体的、综合性的全面理解和内心体验。
(四)项目教学的评估
项目教学的评估是对项目任务完成的, 是对学生学习状况的检验,也是对教学效果的衡量。因此,要改变过去单一的考核方式,将过程性评价和结果式评价结果起来,教师评价和学生自我评价结合起来,在《导游服务程序与内容》的项目教学过程中, 我设计了一个表格,内容包括学生自评、小组内互评、组间互评、教师评语和综合成绩。评分项目包括角色安排的合理性、导游词创作、线路设计、讲解技巧、语言仪态 、应变能力、导游规范、小组合作几个方面。先由学生对自己的完成项目任务进行自评,然后是小组内的互评,再进行小组间的互评,最后由实习生和教师评估。评估时,师生共同讨论,教师要对过程给进行总结和归纳,充分肯定学生的积极性和创造力,对有突出表现的学生提出表扬,同时评判项目工作中出现的问题,商讨解决问题的途径与方法,为学生做方向性的指导。教师也要在课后总结经验教训,以便实现师生互动、教学相长,更好的开展项目教学。
三、项目教学结果的运用
导游带团始终处在一个复杂多变的环境中,在整个旅游过程中,常常会遇到故障。有人作过统计,这些旅游故障细细算来大约多达几十种。从旅游活动(出发前、旅途、游览、住宿、返程)中反映出的情况又“各具特色”。当然,那么多的旅游故障不是都出现在同一个旅游团上,但每一次的出现均会给导游员和游客带来许多的麻烦和不安。很多新导游员上团遇到此类问题都觉得很棘手,而对故障的处理也是对导游工作能力和独立处理问题能力的重大考验,处理得好,损失小,旅游者满意,导游员的威信会因此提高,反之,不仅旅游者不满意,还可能留下隐患,使旅游活动不能顺利完成,而在校学生普遍没有带团经验,对突发问题的应变和处理能力就比较弱,所以在本次项目教学结束后,将继续探索导游业务实践篇中的《旅游故障及其处理》,让学生通过项目合作,对旅游日程变更、误机、旅游者患病、旅游安全事故、自然灾害等故障作出处理并采取有效的措施进行预防,培养学生的综合能力,也让学生在项目中尽早接触到行业中的难题,锻炼心理素质。
四、项目教学的体会
在导游业务课程中运用项目教学, 体现了与时俱进,面向实际操作,强化技能训练,提高服务水平的专业训练理念。而传统的导游服务课程教学一般是以传授知识为主线,教师逐一讲授课程的知识点,学生按部就班被动接受,虽然部分教学环节进行案例分析,但就知识体系而言,一个或几个案例很难将一个课程知识体系全面展示给学生。学生获得知识破碎,不能系统掌握一门课程,学生缺乏实际操作能力,不能将所学知识应用以解决实际问题。项目教学模式将理论知识和实践形式合二为一,融“教学做”一体,反复强化,不断训练,学生技能提升的效果明显。项目教学法使传统教室与实训室、景点景区一体化,打通教学环境与真实环境的分割,使教室实训室化、实训室景区化、景点课堂化,使本课程教学的职业性、实践性和开放性得到充分体现。但是项目教学法并不能照搬到各个章节,对于理论性较强的知识点并不适用。所以教师在选择项目教学内容时,不仅要注重实践操作性,还要注重自身知识的调整与完善,实践能力和业务能力的提高,才能提高教学水平,为推进素质教育起到积极作用。
参考文献
[1]刘荣关于项目教学法问题的浅析[J].消费导刊,2010,(6).
[2]李如嘉.模拟导游[M].北京:高等教育出版社,2002.
【导游业务的论文】推荐阅读：
导游业务作业06-24
导游业务案例12-14
导游业务知识要点07-22
导游业务试卷七09-18
导游业务课程设计01-01
导游业务问答题09-19
导游业务课程整体设计09-24
导游业务模拟试题答案06-16
导游业务知识复习150题10-03
导游论文04-14
