药店提高药学服务水平

药店提高药学服务水平（精选9篇）

药店提高药学服务水平 篇1

【关键词】药店服务流程药学服务

药品零售工作是将药物从员工手中转运到消费者手中的终端服务过程，这是一个瞬间服务的过程，其服务质量的优劣，直接影响到药店的形象和声誉。如何做好药店的服务工作，使消费在较短的时间里得到最有效的药品、最佳的药学服务是药店的重要责职，就这一问题谈几点体会。

1健全工作制度，强化服务流程

药店各项制度的完善是提高药学服务的根本保证，要创优服务就必须加强管理。其一是在完善规章制度的同时建立健全员工的激励机制。对工作质量、业绩进行细化考核，并与工资奖金挂钩，对业绩突出的个人给予奖励。二是对责任感不强，粗心大意，服务态度不好的进行批评教育，对违反有关规章制度，造成不良影响的调离岗位及经济惩罚。三是上岗人员实行挂牌服务，加强工作透明度，接受群众监督。

2强化道德规范，提高思想素质

职业道德是员工素质的一个重要组成部分，员工所做的工作不仅是单纯发售药品，更重要的是通过窗口给消费者传递爱心，言谈举止都能使消费者看到药店的整体形象。因此，员工不仅要衣冠整洁、文明礼貌、态度和霭，还应在实践中不断完善自己，能尽心尽责地履行好一个员工应尽的义务，使消费者得到最佳服务。

3明确在岗药师职能

药师是药店的专业技术人员，他不仅要保证提供给患者准确、质量合格的药品，而且要保证消费者安全、有效地使用药品。为此，药师应从用药、饮食、心理保健等方面对消费者进行指导，以提高消费者的生活质量。药师的职能应从药品销售管理转变到以病人为中心，以安全、高效、经济、合理用药为核心上来。因为这是医药事业发展的需要，是消费者对健康需求增长的需要，也是药师自我发展的需要。

4热情服务，提高服务质量

4.1了解消费者心态，多做换位思考

就一个消费者来说，其心态由在医生处诊治、检查的被动地位，转变为到药店买药的主动行为。此时消费者可能产生一种被服务者的优越性，要求得到的服务质量、服务标准也有所提高，同时还有些消费者把在医生面前不敢或不能表达的不满全部发泄到药店窗口上。因此，药店员工应正确对待消费者心态，时刻牢记“顾客是上帝”的服务理念，这是提高服务质量的关键[1]。药品零售业的开放，竞争激烈，除了有高水平的员工外，服务竞争尤为突出。其中审方人负责对消费者姓名、药品名称、规格、数量进行审核，凡不符合规定的处方与消费者沟通后做出相应的调整；调配人员照方取药，发药人照方复核一遍是否正确，负责写明用法、用量，然后向消费者逐一讲解每个药的用法、用量、不良反应及禁忌，同时2人签名，哪个环节出错就由哪个人负责。使各岗位责任明确，一改以前工作中粗心大意的不良习惯。4.2把握处方质量，做好发药交待

药品交予顾客时用药交代，是提高消费者用药依从性的关键，也是做好药学服务的关键。对医师不合理处方，药店药师本着对消费者负责的精神应拒绝调配，同时药师也要维护消费者对医师的信任，对医师处方的偶然失误，不在患者面前流露一些不信任的语言，如条件充许应请消费找医师问清楚[2]。

员工在售药的同时，兼有指导消费者合理用药的职责，耐心解释药品的服用时间和方法、一般不良反应及注意事项，是《药品管理法实施条例》中所要求的。用以准确、简练、文明的语言向消费做好交待，会给病带来许多好感，能提高病人依从性，使病人严格遵守医嘱，避免随意服药而影响疗效。

4.3加强专业培训 提高业务素质

员工的素质决定药店服务质量，因此加强员工的业务培训，提高他们的业务素质是十分必要的。只有提高了员工的素质才能使员工的工作模式由传统的药品买卖型向技术服务型转变。同时要求员工不仅要有为消费者服务的崇高理念、良好的职业道德，更要有为消费者服务的精湛技术和知识底蕴。驻店药师应不断更新自己的知识，掌握更多的药品信息、药效和安全性优劣的评价、用药方法和贮存条件以及相关的知识、经验。为此，我店每年定期对员工进行业务培训，经常举办各种业务知识讲座，及时介绍各类药品的进展和发展趋势，员工能及时学习新技术，掌握新知识。药店采取不同方式鼓励个人加强业务学习，努力提高业务素质，采取多层次、多渠道的在职学习以更新和提高专业知识。只有这样，我们才能掌握工作主动权，使自己具有与消费者沟通的能力，以及良好的职业道德和业务素质为消费者提供用药指导和咨询服务。

为了解决消费者的合理用药问题，药店特设了用药咨询台，由药师或执业医师坐台，将各类药品的使用、相互作用、注意事项等问题向消费者逐一解释清楚。因此，新增了特色服务，药师用自己的专业知识热情解答病人提出的各种疑难问题，让消费者满意，提高了消费者用药依从性。其最大优势就是突出了药店的社会服务性。

参 考 文 献

药店提高药学服务水平 篇2

1 临床药学服务特点

临床药学服务具备以下几个方面的特点:

1.1 临床药学服务的对象主要是住院患者

临床药学服务是临床药师的职责, 是药学服务的一个环节。临床药学服务的对象大部分是住院患者, 临床药师在患者用药过程中, 提供全程的药学服务。

1.2 临床药学服务的指导思想是“以患者为中心”

临床药学服务强调“以患者为中心”的指导思想, 工作重点是放在药物使用的过程, 通过审方、用药指导、咨询服务, 保障患者的用药安全。着重某种治疗用药计划或评价。

1.3 临床药学服务具有专业化特征

临床药学服务是医院药学服务的一个部分, 临床药学服务从一开始就朝着专业化的方向发展。临床药师的业务活动面也比较局限, 分专业和专科。

2 药师提供临床药学服务的必要性

药师为患者提供药学服务, 能够帮助患者选择正确、品质优良的药品, 避免药物的互相作用, 减少药物的副作用及禁忌症, 确保用药的经济、安全与有效成[2]。通过世界卫生组织的资料显示, “由于用药不当而失去生命的患者占全球的1/3”, “由于不合理用药而不是自然界固有的疾病导致患者死亡的占全球病死者的1/7”。不合理用药的现象在我国也在呈上升趋势, 最新资料显示, “在用药患者当中不合理用药的患者占13%-33%”。而不合理用药的主要监督者是药师, 实践表明, 开展临床药学服务工作具有以下几个方面的作用:密切了药师与医师、护士和患者的关系, 有利于合理用药, 治疗质量和整体医疗水平的提高;增进了药师与患者的感情, 使其接受用药指导;预防和降低了药物不良反应 (ADR) 的发生;帮助患者节约了医药卫生经费开支;有助于个体化用药方案的制订与实施提高了治疗效果;提高了医院为患者服务的水平;促进了药学专业人才的培养。

3 药师如何提高临床药学服务水平

3.1 充分了解医学知识

合理用药是临床药师的工作重心, 医学知识在临床药学服务中的作用越来越重要。如果不能够全面掌握医学知识话, 就很难确定药物在临床中的作用和意义[3]。当今, 临床药师应全面掌握并了解医学知识, 才能对患者的综合情况进行评估, 使临床用药目的进一步明确, 制定药物治疗方案在进行方案探讨, 自身掌握的全面药学知识将是服务患者的优势, 因此, 全面掌握医学知识是临床药师所必备的条件之一, 这样才能更明确诊断, 阅读病历, 熟悉患者的生理病理情况, 对患者用药过程实施全程监护, 并亲自参与临床用药, 才能更好的开展符合医学原理的、有针对性的用药指导原则。

3.2 全面掌握药品知识

实施“药学服务”的前提是必须有扎实的药品知识, 要想很好的对患者做到对症下药, 在医生用药方面能给予合理的解答, 熟悉药品的功效, 就必须熟练掌握药品的使用, 必要时可以随身携带医院药品手册, 遇到实际问题, 随时随地翻阅, 并尽量将药品说明书里边的内容做系统的分析了解, 以掌握药品的各种临床药学数据。例如我院1例确诊稳定型心绞痛20年的患者, 入院后口服硝酸异山梨酯10mg, 3次/d, 但患者仍在每天下午确定的时间出现心绞痛症状, 药师利用血药浓度达峰时间, 嘱患者继续服硝酸异山梨酯的基础上, 在心绞痛发作前口服单硝酸异山梨酯 (商品名:鲁南欣康) 1片 (单硝酸异山梨酯口服后1h达到血药浓度峰值) , 按照这种方法连续服药几天后, 患者的病情出现明显缓解。

3.3 熟悉药物的不良反应及相互作用

了解并熟悉药物之间的相互作用, 减轻或避免不良反应、发挥药物疗效, 制定合理有效的给药方案具有深远的意义。药师平时要大量阅读参考文献, 与专业书籍, 能在遇到具体问题时候, 利用平时积累的这些知识来分析问题、解决问题[3]。如急性广泛前壁心肌梗死, 并发室性心动过速的患者, 溶栓治疗后静脉滴注利多卡因25mL, 3次/d, 使室性心动过速得到控制, 为预防患者应激性胃溃疡发生, 静脉注射西咪替丁0.4g, 2次/d, 约30h后患者出现烦躁、多语、多动等严重的神经系统症状, 而且此症状较长时间未缓解。从上分析, 药师认为这是利多卡因和西咪替丁合用引起的药物不良反应。西咪替丁是较强的肝药酶, 抑制了代谢利多卡因的肝微粒体酶, 因而大大减少利多卡因的清除率, 造成体内利多卡因蓄积, 毒性增加、导致严重的中枢神经系统症状。故应严格避免两者合用, 必要时可用雷尼替丁取替西咪替丁。

3.4 与医师建立良好的合作关系

药师是通过协助医师合理用药来工展药学服务的。因此, 药师要与医师建立良好的合作关系。药师不仅可以协助医师指导患者合理选药和用药外, 而且还可以通过审查处方了解临床用药情况, 能够及时发现问题, 并解决问题, 找出不合理配伍实例, 之后进行分析, 探讨最后得出结论, 将结果反馈给医师, 作为参考建议, 协助医师改进治疗措施。临床药师只有与临床医师密切合作, 才能更好地为患者服务。

3.5 正确处理与患者的关系

在“以患者为中心”的临床药学服务模式下, 直接面向患者的临床药师从幕后工作者, 到医务现场, 不仅担负患者对药物治疗的社会之责, 而且对药物治疗结果承担其有关的法律责任[1]。因此, 药师要正确处理好与患者的关系。把“实现患者利益最大化”将是最高服务准则, 与患者交朋友, 宣传药物使用常识、答疑解惑, 增加患者对药师的信任, 提高患者的用药依从性, 让自己的服务工作更趋于人性化[4]。

3.6 及时收集、掌握国内外先进的药品信息及药物治疗信息

药学信息是提高临床药学服务水平的支柱, 药学科研和服务水平在很大程度上取决于药师对药学信息的掌握和利用程度[5]。所以, 作为优秀的临床药师, 一定要加强与医生的交流合作, 加强临床与药剂科的沟通, 及时的收集、掌握国内外先进的药品信息及药物治疗信息。

患者与临床药师直面相对, 且为患者提供药学技术服务这是时代的呼唤、是社会发展的必然趋势。当今“远离患者脱离临床, ”是很多医院的药师的一种工作方式, 这不仅使患者治疗的需求难以满足, 也使临床药学的提高和深入发展受到阻碍。因而, 面对患者直接提供药学技术服务, 提高医疗质量, 保障生命健康, 将成为现代医院药学的工作重要目标。

摘要：随着我国医疗制度改革的深入和新技术新知识的发展, 医院药学面临着新的挑战与机遇。如何改变医院现阶段药学的工作状态, 提升医院药学的作用, 以患者为中心, 开展全面的临床药学服务将成为现代医院药学的工作重点。

关键词：药师,临床,药学服务,提高

参考文献

[1]胡静, 杨世民.对医院临床药学服务中有关法律问题的探究[J].中国药师, 2004, 7 (1) :53-55.

[2]张蔚君, 郝勇.实施药学服务中难点问题的思考[J].药学服务与研究, 2003, 3 (3) :194-196.

[3]钟智, 杨晓军, 吴万征.药房窗口“服药指导”基本知识的收集、整理及应用[J].中国医院药学杂志, 2002, 23 (5) :305-307.

[4]吴永佩, 颜青.药学教育改革与医院药学发展趋势分析报告 (上) [J].中国药房, 2004, 15 (8) :456-459.

论提高门诊药房药学服务水平 篇3

【 关键词】门诊药房;药物咨询;服务流程

【中图分类号】R197.323【文献标识码】A【文章编号】1044-5511（2011）11-0530-01

发药是医院的药品部和门诊把药从医药部门转到病人手中的最基本的服务项目，也是医院在实行医生标准的服务过程，是和患者直接接触的窗口，为患者服务质量的好坏直接影响着着医院和门诊的整体形象和名誉。与此同时，我们还需要加强门诊药剂工作者的专业素质和水平，鼓励其利用自己的专业特长，为病人提供更优质的服务。所以，加强医院和门诊的药房管理，优化服务流程，设立专门的咨询处等相关工作，从根本上加强门诊药房要学的服务水平。对于怎么样加强药房的服务水平，本文将从以下几点进行详细阐述。

1、优化服务流程，完善门诊药房的管理制度

一项制度的完善与否会直接关系到该部门的工作流程和工作质量。同样，完善医院门诊药房的相关制度是药房工作的质量和各项政策落实完成的保障，如果要改善药房的服务状况，首先必须从制度上对从业人员的行为进行规范，还有相关的奖惩制度等。比如说，（1）、对于那些在工作表现很好的员工和成绩相对优异的员工，制度上应该从物质和精神上给予充分的肯定和鼓舞。（2）、而对于那些在工作中表现的不够积极，对待患者或者前来咨询的人员服务态度不够好以及集体意识较差的员工必要时应该给予警告和再教育，对哪些经批评教育后还是不改者要进行经济和政策上的处罚的规定。（3）、要将人民群众的监督落实到工作中，服务质量透明化，实行实名制上岗，开通院长投诉热线等等。

2、认真营造口碑门诊，提高对患者的服务质量

首先，要从多方位考虑问题，充分掌握患者的心理。取药是病人在医院的最后一个环节，此时，患者的心理也从被动专为主动，会在心理上产生一种被服务的优越性，对服务的质量和标准相对较高，因此，药房的工作人员要始终记得一患者为主，提高窗口服务质量。还有一点就是患者本来就要承担身体上的病痛，这是就会更加需要关系和温暖，尤其在当前的竞争十分激烈的时代，高质量的服务是医院创建的基础。其次，对患者要态度热情，同时提升药房工作者的专业知识。药房的工作人员在给患者抓药时一定要认真看好医生开的处方，如果是因为工作失误所造成的麻烦，必须要向患者耐心的解释清楚。药剂师在配药时要使用一些常用的文明用语，使患者感到温暖和自然，拉近两者之间的距离。有责任心的药剂师在看到有的医生开的方子有错误时可以拒绝给予配药，在找主治医师确定后方可进行抓药给患者。最后，增加职业道德和责任心，提高自身的专业素质。在当前环境下，之前哪种计划保障和供应你的保障等较为传统的医院运行模式已经逐渐转变为服务性的新运行模式，在整个医院的建立过程中，服务质量的好坏直接影响到医院的效益。因此，良好的服务理念以及高尚的职业道德再加上妙手回春的技术和经验都会成为医院创造效益的根本。医院需要定期或者不定期的组织药剂师们进行学习培训，运用个中手段提高药剂师的专业技能和服务意识。

3、在门诊药房部门大力落实咨询服务工作

我们在门诊的药房设立专门的医药咨询处，主要有以下几方面因素：首先，当医院接待的门诊和病人的数量较多时，或者说现有医疗设施的承载力达到饱和时，医院的工作人会员就会很难做到在较短的时间内，在去药窗口将各种药物的作用和药性以及服用量和服用时间等给取药着说清楚，有的甚至会出现根本就没有将上述情况告知给患者，造成治疗效果的不明显或者被破坏的状况。其次，伴随着我我国经济展以及对外开发不断加深，许多进口药物已经进入到老百姓的生活，但是有的人队外文并不是十分的清楚和了解，这些药物的使用方法和使用剂量等都需要我们医院和门诊的工作人员给患者进行耐心的解释和引导。这样也可以避免因胡乱服用药物造成的在就医。其次，还有由于我国的制度没有对同一药物进行统一命名的规定，在现在市面上的药物样有很多都是成分一样，但是名称却不也一样，给患者会造成一定的误导，比如说的肌舒平，有的药品叫甲苯恶唑辛制剂或者萘福潘、平痛新等。最后，在处方药的配药时会有药品互相拮抗的情况出现，这些都需要医院的专业人员对患者进行解释和引导。

对于以上的这些问题，我们就可以通过设立咨询服务的方式解决患者在用药中的问题。病人如果在用药的过程中出现什么疑问就可以通过咨询服务出来提出，要是也可以面对面的对患者的疑问进行详细且具有针对性的解释，这种方式不但是患者科学合理的用药还可以大力普及药物知识；不断增加了患者和医生的关系，也可以使得医务工作者拓宽知识面。

伴随着人们的生活水平和生活质量的不断提高，人们对于医药的医疗效果、药品在服下后产生的不良反应、药品之间的相互作用以及对自身的保护的认识不断提高，具体内容也得到关注和重视。加之现代医药技术和生物技术的快速发展，琳琅满目的耀目都不断的运用到医学临床治疗中，有的医师甚至不能将药品的信息完全的准且的传达，药物的咨询服务不断可以解决这种情况出现的状况，而且还可以及时的改正和纠正错误，加强患者用药的信赖性，方便指导病人准确科学地服用药物，还能更清楚的、详细的解答病人的问题，杜绝因药物的使用不当而造成治疗效果的情况发生。

参考文献

［1］吳越,候思恩.新形势下如何提高药房窗门服务质量［J］.海峡药学.2004, 16( 15) 196.

［2］三彦.试谈医院药房“窗口”管理的重要性［J］.新疆中医药.1999， 17( 2):53.

提高服务技能提高服务水平 篇4

校表站 倪志祥

群众至上、用户至上是供水校检部门的根本宗旨。因此，校检部门在服务过程中，必须特别注意服务态度和服务意识，不断提高服务水平，为用户提供优质、高效、便捷的服务。

如何提高银行服务水平 篇5

随着银行业开放步伐的加快，好的服务已经是国内商业银行竞争的必要因素。因此，针对客户需求，不断提高服务质量已成为银行提升竞争力的必要手段。

作为银行来说，了解自己的产品，研究客户的真实需求，会更好的满足和实现客户的期望。国内商业银行保持竞争优势的策略，在于服务高品质的提升，而不仅仅是产品的创新。比如网店就近便捷、营业的舒适宽敞、监控设施的完备性、服务信息的全面性、客户咨询问题时得到到付的及时性与准确性、工作效率与计算机运行的稳定性、银行员工的形象等都是服务的重要元素。服务营销的精妙就在于能够充分把握消费者对服务细节的需求，提供有效具有特色的服务。

每位客户都会通过银行的基本要素来潜意识对银行服务做出定论，如阅读银行的宣传单，询问其他亲朋好友办理业务的经理感受等。而要让客户得到好的有形线索，银行就需要不断地传达自己的服务理念。服务理念是吸引消费者接受服务的关键、例如农业银行的“伴你成长”、工商银行的“您身边的银行”等，就体现出处处为消费者着想的理念。但是现在很多银行强调较多的是产品的功能，比如“贷款买车到某行”，只是说明某行具有某些产品种类，并没有切入到客户的感性心理需求之中，服务质量受到众多因素的影响，银行的服务是有一个行为链条组成的，每个客户从接触银行员工开始，就在潜意识里对银行的服务做出评价，一个银行每天可以让客户产生许多评价片段，这些片段将成为日后客户传播和是否继续采用该银行服务的基础，加上服务过程的开放性，员工与客户间存在大量的互动，服务质量的好坏成为营销客户感知和评价的重要因素。员工的服饰、仪表、统一用语、态度、与客户的沟通方式等都会影响到客户的感受，绕让员工有好的表现，建立培训和奖惩制度十分重要。

在社会经济活动中，生产与消费是相互补充的，客户是消费者，银行作为生产者，其在停工服务过程中的投入要素，其所提供的信息、行为表现等，对服务结果有明显的营销。因此，银行需要加强对客户的辅导，多于客户沟通，增加对服务内容的投入，比如自助服务，就可以更好的满足客户个性化的需求。现在一些中年老人不会使用ATM机，取很少一笔钱都要到柜台排队，一旦等待时间太长，他们就会不满意，如果银行能对他们进行一些辅导或培训，教会他们使用自助机具，那么就能够带给他们更好的感受。此外，银行让客户填写非常复杂的凭证，就是没有考虑到位客户提供便利服务。因此银行推出一项金融产品时，需要充分考虑客户的意见，客户的需求是产品设计思路的来源，在产品推出后，也要加强与客户的交流，以使产品推出后，也要加强与客户的交流，以使产品能够被客户广泛使用和传播。

由于服务需求的不可储存性和客户对服务满意度的非线性，由于服务的人群年龄、文化不一，要求服务能具有一定柔性，包括对设备、场地的调整、员工数量的增减、营销手段的改进以及员工情绪、态度的一致性等，这需要银行加强机制创新和管理上的灵活性，例如保持员工的活力，构建良好的企业文化等，对于银行来说，低品质的企业文化足以摧毁所有的服务规范，而管理的低效率会让银行失去商机。

客户对银行产品或服务都有一定的期望，这些期望是以他们的要求及满意度为基础的，所以，当客户所得到的实际感受相当于或高于他们的期望是，就产生了对服务较高的满意度。反之，当客户的实际感受低于他们的期望是，就对银行做出负面的评价。

银行服务质量关系到普通老百姓的日常生活，因此越来越受到广泛关注。近年来，随着银行的改制，各银行为加强内部管理和追求经济效益，撤并了许多营业网点，但银行的业务量却随着各种新项目的增设而不断增加，而大部分企事业单位及私营企业都将工资、奖金等达到职工的银行账户里，同时又有不少家庭悬着通过银行缴纳水电气费、电话费等业务，不少行政收费、罚款也委托银行代收，各银行的工作量逐步加大，群众排长队等候现象在各营业网点已十分普遍，群众对此事怨声载道，强烈要求银行增加营业网点，增设服务窗口，提升服务质量，调差显示：近20%的用户对办业务的银行服务的整体满意度为不满意及很不满意；超过50%的用户不满意的原因是排队等候时间长、开放的服务窗口少、服务态度差；20%的用户办理业务排队等候时间在20分钟以上。

为此建议：

一、加大客户分流，提高离柜业务

充分调动大堂经理分流客户，发挥好现有自助设备的作用，进一步加快电子银行宣传及建设以提高离柜业务占比，进而分流柜面压力。同时密切内部沟通，使业务办理更加畅通，尽量减少客户排队时间。

二、落实考核制度，提升服务质量

通过落实服务质量考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核，提升网点柜面人员服务水平，加强内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量。

三、加强业务学习，提高队伍素质

优质服务需要环境整洁优雅，更要求柜员操作娴熟快捷，客户经理热情专业，这就要求银行员工不断加强业务学习和技能培训，提高服务水平，同时全行应从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己。

四、完善投诉处理，落实责任追究

全面细致地梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好报告提示，落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范事件的再次发生。

五、把握客户需求，促进产品创新

为服务业务发展的需要，把“以产品为中心”经营模式改为“以客户为中心”服务模式，进行产品创新，根据客户需求来研发、设计产品营销方案，加快营销机制创新，使管理行为趋于科学化、规范化和制度化，适应客户和市场的需要，满足经营发展战略的要求，从而建立起了“以客户为中心、以市场为导向、以方便客户为指导、以客户满意为目标”的服务管理体制。

六、积极开展调查，注意客户维护

通过调查及时了解客户在使用银行产品过程中存在的问题，给予客户知道。收集客户的意见和需求，不断更新服务理念，加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新，促进网点服务水平不断提升。

七、创建优秀团队文化，提升文明优质服务水准

坚持“以人为本”的管理理念，把尊重员工、爱护员工、关心员工作为基本出发点，激发员工的能动性和创造性，增加集体的亲和力，推动各项工作顺利开展。

八、持之以恒，常抓不懈

优质服务不能“三天打鱼，两天晒网”，银行员工必须提高认识，时刻放在心中，时时见诸行动。

提高医院药学服务水平的几点商榷 篇6

1 完善药剂管理制度, 强化药学人员服务流程

重制度, 重操作规程。处方有处方调配制度, 完善的制度的是完成工作的保证。也是药学人员提高服务水平的前提。包括医院处方管理办法, 处方点评制度, 合理用药措施等, 四查十对等工作流程。优质的服务和强化管理是分不开的, 在完善规章制度, 按章办事的同时, 建立健全工作人员的激励机制, 做到奖惩分明, 强化药学人员的服务水平。

2 热情服务患者, 提高窗口服务质量

2.1 提高用药咨询窗口力度

一般, 患者到药房取药是就诊的最后一步, 看病难看病拥挤的问题在各大医院目前并没有得到根本的解决, 很多患者都是在一种入院即开始排队的状态中, 排队等号, 排队检查等等, 最后到药房取药还有一个排队拿药的过程, 而药房人员也因为要宿短患者侯药的时间, 往往对患者的用药交待不会详尽, 有时甚至忽略, 久而久之, 导致患者认识不到药学人员的重要性, 有些患者还会把在医生面前不敢或不能表达的不满全部发泄到药房窗口上。甚至连一些医院的领导也不重视药剂人员专业素养, 导致药学人员也有被医院边缘化的感觉, 得不到应有的重视!“以患者为中心”是医院服务的宗旨, 也是药学人员服务的宗旨。患者到院看病, 身体的不适, 使他们心理本就烦燥, 如再遇上排队拥挤, 医务人员服务差, 就很容易给他们以刺激, 造成医患纠纷, 也使患者对医院的整体形象大打折扣。21世纪医院间竞争激烈, 除医疗水平外, 服务竞争也尤为突出, 私下以为, 加大用药咨询窗口的用药咨询服务力度, 让药学人员更多的面对面和患者接触, 为患者解说用药上的难题!让患者感觉到药学服务并不仅仅停留在拿药这种简单的劳作上, 实际上, 这种服务在患者一入院就可以开始, 有些简单病患其实并不一定需要走完整个看病流程, 在药学人员的指导下就可以达到药物治疗的目的!

2.2 把握处方质量, 做好发药交待

药师发药时正确的用药交代, 是提高患者用药依从性的关键, 也是是做好药学服务的关键。电子处方时代, 已经基本没有了‘天书’处方, 处方药品用药方法, 剂量, 配伍禁忌都一目了然, 但“四查十对”任然是调配处方的原则。因为医生对电脑熟练程度不尽相同, 处方可能存在输入差错, 出现在剂量及使用途径错误等不合理的处方, 药学人员不应单纯简单的拒绝调配, 应仔细提示患者其中的错误, 做好解释工作外, 还应及时和医生取得联系, 确定正确使用方法, 同时维护患者对医师的信任, 对医师处方的偶然失误, 不在患者面前流露一些不信任的语言, 如条件充许应亲自找医师问清楚。要有整体服务观念, 提高医院的总体医疗服务质量, 整体观念也是搞好“窗口”的关键。药学人员在调配发药的同时, 兼有指导患者合理用药的职责, 耐心解释药品的服用时间和方法、一般不良反应及注意事项, 用以准确、简练、文明的语言向患者做好交待, 会给病带来许多好感, 能提高患者依从性, 使患者严格遵守医嘱, 避免随意服药而影响疗效。

2.3 加强业务学心, 提高业务素质

医院药学工作模式已经由传统的供应保障型转变为技术服务型, 这就要求药学人员要不断学习, 接受新思想, 接受再教育, 以良好职业道德, 精湛技术和知识底蕴, 为患者提供更优质的服务, 更多更全的掌握药品信息, 开展对药品药效和安全性优劣的评价、用药方法和贮存条件以及相关的临床知识、经验等。变被动服务为主动服务, 强化与患者沟通能力, 用良好的职业道德和业务素质为患者提供用药指导和咨询服务。

3 利用网络平台, 开设药师咨询窗口

让患者不进医院大门也能享受到药学人员的贴心服务。开设网络药学服务窗口, 不但能解答患者提出的有关用药方面问题, 同时也能扩大医院的影响力。随着人们健康意识的不断加强, 药师的重要性也渐渐为人所认识。新药的研制, 合资药、进口药品的增加, 联合用药也越来越普遍, 随之而来的药源性疾病也变得常见起来, 药物不良反应发生率逐年升高。处方中不合理重复用药的情况也屡见不鲜。这种结果往往导致了患者经济上的负担增加外, 还容易导致患者使用药品的毒副作用也增加, 出现药源性疾病的几率也大大增加!开设用药咨询服务以后, 患者用药中的疑问, 可直接向药师咨询, 药师可根据患者的提问, 有针对性地给予详细指导, 从而使患者得到了在医生那里难以得到的药物知识。这种和患者面对面的交流, 既可以得到患者的信任, 同时拓宽了药学人员的专业知识范围。转变人们对药学人员工作的错误看法。使药学工作由供应工作向服务型转变, 还原了药学工作的本意, 体现了药学人员的价值!

发挥工商职能 提高服务水平 篇7

促进社会主义新农村建设步伐

对农村基层工商所在服务新农村建设中的心得体会

建设社会主义新农村,是落实科学发展观的具体实践;积极支持和服务“三农”，是工商行政管理的重要职能。近年来，全国工商行政管理系统贯彻落实科学发展观，围绕维护农民利益、促进农民增收，不断整合工商行政管理职能，在创新工作机制上下功夫，努力为建设社会主义新农村服务，取得了一定成效。

农村工商所是工商部门的前沿阵地，是各项工作的具体实施者，服务社会主义新农村建设赋予基层工商所更多的内涵。如何找准工商职能与社会主义新农村建设的结合点，是值得我们农村工商所思考的问题。

一、要把产品特色优势化为市场竟争优势，帮助农民树立品牌意识，提高市场占有率

宁阳县乡饮乡位于宁阳县东南部，与孔子故里曲阜毗邻，全乡辖15个行政村，59个自然村，总人口3.7万人，其中，农业人口3.5万人，耕地面积7万亩，95％的耕地种植粮食作物．乡饮地质条件差，土壤属砂礓黑土，地下严重缺水，且含氟量较高．干旱、缺水、高氟，严重制约了乡饮农业的发展和人民生活水平的提高。被人们称为：“十年九旱，靠天吃饭”。典型的农业贫困乡，农业产量低而不稳，效益低，农民赚钱的门路少。近年来，我们乡饮工商所在乡党委、政府的领导下，把解决群众致富为群众寻求门路方面作了大量工作。我们把服务做到基层村社，到田间地头，综合运用工商各项工作职能，从帮助农民改变观念到正确引导村社经济发展的导向，以“倡

1导合作精神，提高致富能力”为宗旨，先后指导成立了宁阳县乡饮粮食和饲料合作社，淀粉制品合作社，柳云西瓜合作社，畜牧养殖合作社，建筑住宅合作社等5个合作社组织，实现了农村新经济组织的创新实践。通过发展专业合作社使农民增收，使农业增效。受到了省、市、县各级领导的重视和支持，回良玉副总理亲自对宁阳县乡饮粮食和饲料合作社作出了重要批示，该合作社也被农业部确定为“全国示范合作社”。我们也深深体会到，大力支持特色农产品种植、经营走合作社模式，是工商部门履行职能、帮助农民增收，促进地方经济发展的一项义不容辞的责任，更是积极为“三农”服务的具体体现。

在帮助农民积极成立专业合作社的同时，我们在打造农产品品牌过程中，既要立足当地实际，又要立足工商职能，既要发挥农民的积极性，又要因势利导。我们乡饮所组织人员深入到农户中宣传《商标法》，提供政策咨询，为农民解惑，使农民的品牌意识、商标意识得到了增强。先后帮助合作社注册商标，如“西云”西瓜，“南赵”淀粉制品，“乡风”牌优质小麦等。因为有自己的品牌，他们的农产品价格比以前提高3倍，且销量大增。达到了“拨亮一盏灯、照亮一大片”的推波助澜效果。

二、要把农产品“自产自销 ”变成“订单促销”，帮助农企树立合同意识，规范合同履约行为

逐步实现农业产业化，提高农业的综合生产能力是建设社会主义新农村的着眼点和经济基础。订单作为农业产业化的链条和纽带，是实现农业产业化、规模化的基础，是推动农村生产力发展的着力点。因此，工商部门要站在全面建设小康社会和推进现代化建设的全局高度，从大力促进农村经济发展的角度，充分认识订单农业在建设社会主义新农村中的地位和作用。农业历来是安天下、稳民心的基础产业，又是国民经济发展的薄弱环节。农业、农村和农民问题是关系我国现代化建设全局的根本性问题。党中央、国务院对“三农”问题非常重视，从1982年中央发出第一个关于“三农”问题的“一号文件”开始，到今年的《中共中央、国务院关于推进社会主义新农村建设的若干意见》，共发出了8个此类文件。今年中央“一号文件”明确提出，要发展大宗农产品期货市场和“订单农业”。为此，我们乡饮所按照总局的工作部署，以促进“三农”问题的解决为己任，积极探索开展合同帮扶和订单农业工作,取得一定成绩。我们乡饮所辖区正在积极调整农村产业结构，通过发展专业合作社组织，入社会员已达万人，与外界的经济往来逐渐频繁，种植业，养殖业发展迅速，农民与厂家自订合同，一方面双方合同条款过于简单，签定时皆大欢喜，交货时婆说婆有理，造成合同纠纷；另一方面，农企双方履行合同意识较差，一遇市场波动便设法毁约，导致合同履约率不高，不利于“订单农业”的推广。因此，规范合同履行行为，提高合同履约率，保证农企双方的利益，是农村基层工商所服务社会主义新农村建设的一项具体工作。我们从提高合同意识入手，深入农村和企业宣传法律法规，共举办合同培训班3期，培训人员达900余人次，在农企和农民中倡导交易活动签订书面合同。针对农民种植的户数多、种植面积大，已形成当地的规模产业这一特点，我们在农企中推广合同示范文本，将双方的权利和义务作了详细的规定，并形成 “企业+基地+农户”的模式。农民通过与企业签订销售合同，既使销路有保障，又使种植技术得到了提高，真正实现了增收。例如，宁阳县乡饮粮食和饲料合作社积极开展生资供应服务，与鲁西化工、华阳集团等农资生产厂家签订了长期供货合同，保障生资货源畅通，并与社员设定了26个小组，设立了6个供应点，对社员所需的化肥实行联购分销，肥料价格低于市场价格5％，社员为此节约成本3.84万元，让社员见到实实在在的好处，得到实惠。又如，宁阳县南赵淀粉制品合作社生产的粉皮、粉条制品通过签订合同，变分散经营为集约化经营，统一购料、统一管理、统一销售，提升了产品档次，降低了成本，户均减少支出2000多元。实践证明，以市场为基础发展起来的订单农业，有利于优化提升农业产业结构，有利于转变农业增

长方式，有利于推进农业产业化经营，有利于壮大农村经济实力，有利于夯实建设社会主义新农村的基础。推进订单农业工作，是建设社会主义新农村的基础性工作。

三、要把农民“困守农门”变为“开放经商”，大力培育农村市场主体，促进农村经济发展

宁阳县乡饮乡位于宁阳县东南部，地质条件差，产量低而不稳，效益低，群众赚钱的门路少，我们的登记资料显示，农村个体户只占全乡个体户总数的30%，农村个体经济的发展远远落后于城镇经济发展。经过我们调查，有许多农民想从事个体经营，有的是怕经商失败，背上沉着的债务，有的是不知怎么办理经商手续。工商部门熟悉市场和个体私营经济，是市场主体发展的“推助器”，服务新农村建设，就要从引导农民树立市场意识，发挥准入便农职能入手，积极培育农村市场主体。基层工商所不能制定政策，但是，是贯彻政策的执行者，我们要在法律法规及政策的范围内依法行政，通过亲民、便民等形式做好服务工作。我们深化服务内涵，创新服务方式，细化服务内容，采取上门服务、延时服务、跟踪服务等措施，提高工作效率，派员进入乡村现场为农民办照，让农民在“家门口办照”。随着农村特色经济的不断升温，我所辖区内的传统菜系“四八”席在周边小有名气，在我们的鼓励下，农民利用自家院落，保持传统做法和摆设，开办起的“四八”传统农家菜得到了远近的许多客人慕名而来，已经闻名到济南、泰安、曲阜等大中城市。我们鼓励农民家门口从事起“小加工、小零售、小修理、小服务”等经营活动，实现了农商两不误。今年1-3季度，全乡新增农村个体经营户57户，增幅达59 %。

四、要把农民不知维权变为我要维权，建立消保维权体系，提高农村

消保维权工作水平

根据我们对以往消费者申诉情况统计分析，农村消费者申（投诉）量只占投诉总数的20%，而实际农民在生活、生产中受到的损害远远不止于此。造成农民投诉少的原因，一方面许多农民消费者自我保护意识较差，权益受到侵害时不知如何投诉，只好忍气吞声，自认倒霉；另一方面，农民投诉需要到很远的集镇，费时费力，投诉不方便。工商部门是消费者的保护神，提高农民维权意识、提高农村维权工作水平无疑是服务新农村建设的题中之义。要把握农村消费市场的特点，摸索监管规律，创新维权方式。今年以来，我们所强化了农村市场的监管，开展了以打击假农药、假农资、假种子为重点内容的“红盾护农”行动，共查处涉农案件17起，收缴假种子200公斤，假农药52瓶；以元旦、五一、十一等节日市场为重点，开展节日市场专项执法检查，重点查处销售有毒、有害和不合格食品；在集贸市场推行业主负责制，督促业主把好商品入市关。针对农民维权意识淡薄，我们将3.15消费维权活动场地设在农村，向广大农民宣传维权知识。为方便农民投诉，将12315申诉举报网络向行政村延伸，实现12315村村通，满足农民消费者“零距离”维权需要。共建立了15 个维权站，维权站做到“五个一”，即：一块宣传牌、一部电话、一个记录本、一名联络员、一套工作制度。今年，我们共接到农民消费者投诉9起，调解 9起，为农民消费者挽回经济损失 2600元。今后，需要从以下几个方面加大力度：一是要加强辖区内商品质量监管，营造农民放心的食品消费环境；二是要加强对农资经营市场主体的监管，逐步建立行政执法、企业自律、社会监督三位一体的农资市场安全保障体系；三是要健全维权网络，提高农民消费者维权意识和维权联络站工作效率，真正让农民在家门口投

诉，在家门口维权。

全面提高社区服务水平 篇8

xxx社区位于县城以南，由维、汉、回、哈等个民族组成，总人口xx户xx人；社区党员x人，正式干部x人，聘用干部x人，驻辖区单位x个。一年来，社区按照镇党委的总体部署，以提升拓展xxx工作机制为载体，以加强干部管理为切入点，以密切联系群众和服务群众为核心，不断提高社区服务水平，取得了较好成效，主要做法是：

一、强化责任，明确目标

xxx工作机制涵盖了社区工作的全部，是经常性工作的具体实践。为此社区党支部从抓干部，强化责任入手，加强学习，明确“xxx工作机制工作内涵和目标任务。

一是合理划分片区。社区以100-160户为宜，条块结合，划分了5个片区，即居民小组。每个组设立3名工作人员，其中1名小组长，2名包巷包户干部，实行AB岗管理，推行“一岗双责”制。每个组按照巷道分布推荐巷道长、信息员若干名，建立奖励机制。目前，社区已经形成了党支部-居委会-小组长-包巷包户干部-巷道长和信息员为一体的，“横向到边，纵向到户”的网格化服务和管理模式。

二是建立网格平台。以网格化片区为单位，在入户调查中做到片不漏巷、巷不漏户、户不漏人、人不漏项、项不漏登，对社区所有居民、商业网点、出租房屋户、辖区单位及清真寺进行拉网式登记。目前，社区已完成5个片区 “四库八册”网格平台的建立，各类服务和管理对象的信息资源掌握详实。

三是完善工作机制。社区党支部与片区服务人员层层签定目标责任书，重奖重罚措施分明。目前社区已经形成了党支部负责人主要抓，小组长、包巷包户干部分片抓，巷道长、信息员配合抓的有效服务和管理格局，从而使xxx工作有了更加明确的责任主体。

二、延伸服务，切实关心和解决各族居民所需

当前社会民生工作进社区的面不断增加，面对社区工作繁琐、任务量大、服务面广的实际，社区党支部坚持以“在服务中管理，在管理中服务”的理念，依托“一站式”便民服务大厅，不断拓宽服务内容，延伸服务范围。

一是服务规范化。社区党支部积极整合服务资源，完善服务流程，现服务项目已达到包括党员服务、计划生育、劳动保障、低保、工会、残疾人保障、培训、流动人口管理、信访调解、环境卫生、安全生产、疫病防治等40个服务内容，向居民发放便民服务卡1600份，服务流程、服务承诺和服务电话面向居民公开。

二是服务经常化。社区党支部结合干部包户工作手册和社区“xxx工作手册，社区干部每周入户达3天以上，深入居民家庭了解掌握基本信息和动态信息，帮助居民解决一些实际问题和代办有关事项。社区党支部就是从居民所需的服务事项出发，从关心居民的点滴做起，不断增强社区党支部的凝聚力和号召力，增强居民的认同感和归属感。

三是服务制度化。制度化管理是做好xxx工作的关键环节。社区党支部建立完善了社区干部考核管理细则等八项工作制度，有效促进服务工作的具体化和规范化开展。同时社区党支部负责人对照基础台帐和工作手册，不定期对各小组长和包户干部进行抽问考查，并随机入户核实情况，及时掌握社区干部对辖区居民基本状况的熟知程度和服务经历。并引入激励机制，极大调动了社区干部工作积极性。

药店提高药学服务水平 篇9

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院药房2013年1-12月的药房药品管理资料120份作为观察组，选取我院2012年1-12月的药房药品管理资料120份作为对照组。2组疾病类型及用药情况等一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

我院药房自2013年1月开始实施综合管理模式，内容如下。

1.2.1 加强药房工作人员的管理:

(1)提高药房工作人员专业技术水平:严格按照相关规定和考核选拔药房的专业技术工作人员。分担工作量，使工作人员有更多的时间去学习，也有更多的精力进行药学服务;通过考核促进药房工作人员水平技能的提升，为指导患者合理用药做出保障。给药房工作人员提供进修和考察的机会，学习最前沿的药学知识[2]。(2)提高药房工作人员服务意识:药房工作人员应提高职业素养，对患者给予详细耐心的用药指导，医院设立专门的咨询服务窗口为患者提供用药指导等咨询服务，保障患者合理用药。(3)加强药房工作人员的业务素质培训:定期组织药房工作人员的业务知识培训，同时定期进行考核与评级，可采用多样化的形式培训，如内部的交流讨论，组织外出学习，同时将考核结果与工作人员奖惩挂钩[3]。(4)加强药房工作人员责任感:药房工作人员需建立责任感，严格遵守配伍禁忌原则，本着为药学服务的理念，严格注意易出错的环节，对于可能出现错误的地方要提前预防，防患于未然[4]。

1.2.2 加强药品管理:

(1)规范药品采购行为:规范药品采购行为是医院药房药品质量的重要保障。(2)规范药品管理措施:规范有效期药品管理，认真执行药品有效期登记制度，药房工作人员须定期检查库存药品的有效期;规范药品存贮管理，避免药品积压过期，采取先进先出、推陈贮新的原则，确保医院临床用药的安全性;规范贵重药品及特殊药品的管理，药房必须要清点库存贵重药品数量、使用量，毒、麻药品管理上要实施专用处方、专人负责、专柜保存、专人登记、专用帐册[5]。(3)强化药库与临床的信息沟通机制:做好新药的宣传工作;建立药物、制剂、药检、科研及药物不良反应的书面档案;建立信息库，收集各种药物疗效、新药资料、不良反应及新的剂型、老药新用、新的给药等方法;接受临床科室的信息反馈[6]。

1.2.3 完善药学服务水平:

(1)开展药物咨询服务:药房工作人员应掌握充分的临床及医学知识，积极开展药学咨询，给患者提供专业、个性化的药学服务。药房工作人员应向患者详细介绍药物的用法用量、安全性、储存方法、用药注意事项等，保证临床合理用药。(2)规范退药流程管理:药房工作人员应提高服务质量，减少临床退药现象。健全药品退药流程，做好退药记录，对于有特殊规定而无法二次入库的药品要给予销毁，确保临床用药安全。(3)医药结合，全方面做好药学服务:药房工作人员不仅要有药学知识，也要有相关的医学知识，医药结合模式是临床医学在国际上的发展方向，也是医院实施以患者为中心的服务理念的需要，药房管理应从传统模式阶段转变为医、药、护相结合阶段，建立以医、药、护三位一体的服务模式，从而提高药学服务质量[7]。

1.2.4 加强药房管理制度:

医院要制定药房管理中的行为准则和道德规范，努力完善相关的制度和规定，加强监督力度。医院要以法律法规为依托，制定合理的规章制度[8]。

1.3 观察指标

对2组药房药品资料进行分析，观察患者候药时间及用药错误发生情况，包括漏药、药物混淆、药品质量问题等。

1.4 统计学方法

应用SPSS 18.0统计软件进行数据处理。计量资料以表示，组间比较采用t检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

观察组候药时间明显短于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。观察组出现漏药1例，药物混淆2例;对照组出现漏药5例，药物混淆3例，药品质量问题2例，观察组的用药错误发生率明显低于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。见表1。

注:与对照组比较，*P<0.05

3 讨论

随着医疗卫生体制的不断完善及医疗技术的不断进步，医院药房的挑战越来越严重，对药房管理提出了更高的要求，因此必须对药房药品及药房工作人员进行完善的管理，以提高医院的医疗质量和患者的用药水平，促进药学向更专业的方向发展[9]。

我院自2013年实施药房管理模式以来，候药时间由原来的(1.3±0.3)h减少到现在的(0.5±0.2)h，用药错误发生率由原来的8.3%下降到现在的2.5%，差异均有统计学意义(P<0.05)。表明综合药房管理模式可缩短候药时间，降低用药错误发生率，可提高医院工作效率，提高医院药学服务水平，具有重要意义。

总之，新时期要加强药房工作人员的业务素质，完善药房药品药物管理制度，树立药学服务理念，从完善咨询服务、退药流程、医药结合多方面提高药学服务水平。

参考文献

[1]&nbsp;盛彬.综合医院门诊中药房的科学规范化管理[J].中国中医药现代远程教育,2014,12(3):137-138.

[2]&nbsp;吴加娣,茅渊,孙家艳,等.运用品管圈法则提高门诊药房药品账物相符率研究[J].中国执业药师,2014,11(7):11-13.

[3]&nbsp;黄桂波,吴美妮.住院门诊整合式药房工作模式与管理[J].临床合理用药杂志,2013,6(14):91-92.

[4]&nbsp;王黎芳.浅谈我院住院药房贵重药品的管理[J].中国现代药物应用,2012,6(8):132-134.

[5]&nbsp;赵珲.浅谈医院住院药房的制度与管理[J].中医药管理杂志,2012,20(11):1105-1106.

[6]&nbsp;张秀珍.西药房高危药品的管理与用药安全研究[J].中国保健营养(上旬刊),2014,24(3):1698.

[7]&nbsp;张雷.完善病区药房药品调配管理提高药学服务水平[J].中医药管理杂志,2011,19(1):79-80.

[8]&nbsp;石玉岚,张夏华.浅谈住院药房药品质量的管理[J].医学信息(中旬刊),2010,5(4):969-970.