服务导入心得（精选12篇）
如果说，前面十八天的培训是战斗前的练兵的话，2012年4月份农信社规范化服务的战斗集结号吹响时，我们十几名内训师早已武装完毕，时刻准备投入战斗了。我虽然信心满满，却也倍感肩上的担子沉重。规范化服务将是我市农信社的一次服务革命，而我们这次服务导入，就是要和往日日常工作中的种种不良习惯叫板，对之前工作过程中的所有不文明行为说“不”！
导入工作伊始，我便面临了巨大的挑战。作为内训师，把自己学到的知识、先进的服务理念、标准的服务流程传授给大家是我份内的职责。之前的练兵，我面对的“学员”最多不过二三十位，如今却要走进八九十人的会议室担任讲师的角色，一时间，我心理压力激增。怎样让大家接受、怎样有效的掌控课堂、怎样才能使课程不那么枯燥乏味，成为困扰我最大的难题。我开始加班加点的工作，针对课程中涉及到的每个知识点，我都要查阅很多资料，力争把知识点吃透、讲活。关于授课技巧，我有时间便向有经验的同事请教，把自己的想法说出来请大家指正。我明白内训师是“讲”出来的，于是我争取尽可能多的试讲机会，得到尽可能多的老师们的细心指点。这样下来，当我真正站到讲台上时，虽然一开始还是会紧张，但我看到“学员”们专注的聆听、认真的做笔记，看到我的战友们赞许的目光时，我知道，我的授课
得到了认可，我的付出也有了回报。
“讲”的问题解决了，随之而来的现场导入，又让我遇到了新的困难。既然是服务革命，我们就要向以往传统的错误的服务观念宣战，但是有些观念由来已久，有些做法早已形成习惯，改变又岂止是一朝一夕之事？最初，在我们的要求遭到拒绝时，我不知所措了，之前想好的要讲于他们听的大道理全都被语塞的我弄丢了，我有一种不被理解的委屈感，甚至不敢开口说话了。幸得老师和战友们的指点，任何工作都可能遇到困难，不配合和被拒绝都是我们要面对的，只是这种困难显得更为直接罢了。是困难就要克服。于是我重整旗鼓，更加精神百倍的投入战斗。翻改一句销售名言“销售是从被别人拒绝开始的”，我对自己鼓励说“规范化服务导入内训师的成功，也是从被别人拒绝开始的”。忍别人所不能忍的痛，吃别人所不能吃的苦，是为了收获别人得不到的收获。在导入过程中，遇到困难的情况，我和战友们一遍遍的讲规范化服务的重要意义和正确做法，直到得到大家的认可为止。一路走下来，各联社网点服务水平的提升、领导和同事们对我们“认真、敬业”的评价，便是我们最大的收获。
规范化服务是下到我市农信社的一场及时雨。规范服务非一朝一夕之事，路远且长。我愿尽自己的绵薄之力为农信社的发展推波助澜。我相信，正如微软公司是微软人的一张
1 ISO9000族标准对社区卫生服务中医患沟通的影响
1.1 ISO9000族标准使社区卫生服务中医患沟通外延扩展
社区卫生服务机构是集预防、治疗、保健、康复、计划生育和健康教育为一体的综合卫生服务机构,其功能以及ISO9000族标准(以下简称“标准”)决定了医患沟通与传统概念相比有较大变化。第一,医患沟通包含着“医与患沟通”和“社区卫生机构内部沟通”两个方面。“标准”强调运用系统方法进行管理,因而医与患的沟通须以内部沟通为基础,内部沟通是医患沟通应有之意。只有内部沟通顺畅,才能保证卫生服务质量,实现以患者满意为关注焦点[1]。第二,沟通主体扩展。“标准”要求全员参与,因而沟通主体的医方不仅指社区医生、护士,还包括社区卫生机构中从事管理、健康教育、心理咨询等工作的人员;患方不仅指患者及其亲属,还包括患者周围环境中的人群、社区卫生机构建立健康档案、进行健康教育的亚健康人群和健康人群。第三,沟通技能扩展。社区卫生工作需在管理学、决策学基础上加强与社区居民在决定健康计划和康复方案方面的更高层次沟通,特别是进行群体健康管理对沟通综合技能的要求较高[2]。
社区卫生服务中的医患沟通可做如下分类:按照服务流程,分为建立健康档案沟通、健康教育沟通、接诊沟通、转诊沟通和康复沟通五环节;按照沟通方式,可分为会面沟通、电话沟通、入户沟通和群体宣传沟通。不同沟通环节选择不同沟通对象、采用不同沟通技巧。
1.2 ISO9000族标准对社区卫生服务中医患沟通基本原则提出新要求
1.2.1 沟通要求标准化、文本化、可测量化
“标准”的显著优势之一是为事物提供一系列客观标准,并设计实现标准、持续改进的相应制度。例如根据ISO9000族标准建立的“××社区卫生服务中心质量目标”包含医患沟通的标准之一“急救呼叫系统应答满意率≥99%”,同时设计了急救呼叫处理流程、时限以及评定、改进措施。将“医患沟通”制度化、标准化,一方面使管理内容明确具体、督促执行者持续改进,提高卫生服务质量、获得更多顾客资源,另一方面也保留真实、客观工作记录,在具体数据和和信息分析的基础上进行总结、比较[2],提升法律上自我防卫能力。
1.2.2 主动沟通
“以顾客为关注焦点”原则要求卫生机构工作人员选择合适的沟通方式,以获取全面、及时和正确的顾客需求信息,及时处理并传达到有关部门或人员[3]。社区卫生机构与居民建立联系部分起于建立健康档案、健康教育和预防、保健服务,而非患者的求治行为,这一特征决定机构工作人员应当进行主动沟通。树立主动服务观念,心理上从平等视角与服务对象交流,这是实现主动沟通的关键,同时深入社区、主动到居民家中了解居民健康状况,随时提供呼叫服务、上门服务和预约服务,对高血压、糖尿病等八种慢性非传染性疾病开展慢病干预。
1.2.3 连续、全面沟通
“管理的系统方法”强调组织质量管理体系的建立和运作应采用系统管理方法,即把质量管理体系所需的各项过程作为一个科学合理的过程网络来识别、理解和管理,这样有助于组织在实现质量目标方面的有效性和效率。社区卫生服务是连续、动态服务,应当将沟通贯穿于卫生服务网络各环节,全体工作人员参预,合理设计沟通流程和制度措施,对每一位居民的服务前后衔接,有据可依,信息通畅,最终提升居民生活质量,帮助其实现自我价值。
2 ISO9000族标准对社区卫生服务中医患沟通的具体要求
运用PDCA循环提高医疗卫生服务质量是目前机构贯彻ISO9000族标准的有效方法,以下将按照管理者推动模式,从计划、执行、检查、总结与改进四阶段讨论社区卫生服务中医患沟通的具体要求。
2.1 计划阶段
2.1.1 制定沟通总体目标
沟通总体标准应与质量方针保持一致,其根本宗旨为通过优质的医疗行为为顾客提供满意服务,因此沟通总体目标是:对内,社区卫生机构主任提供制定和评审质量目标的框架,并在组织内通过制度与措施得到全体员工沟通与理解,有相应渠道保证信息双向沟通;对外,以经济、文明的方式保证全体社区居民接收到准确、及时的信息,并给予反馈和改进,最终实现例如“病人满意率≥97%”、“病人投诉率≤2%”、“社区卫生服务达标率100%”的目标。
2.1.2 制定各环节沟通流程与标准
“标准”的“过程方法”原则要求应当识别活动的整体过程及相关活动,确定其关键过程,并明确规定这些过程运行和控制所需的准则与方法,认真监督、测量和分析这些过程,以进一步改进这些过程获得更大效益。社区卫生服务的医患沟通应当按五环节建立量化积分考核表。例如:健康教育阶段,可规定群体宣传与个体教育相结合方式以及各方式进行的频率,运用群体沟通技术通过测量参加教育的人数、理解程度、宣传资料发放覆盖率、对医疗行为的依从性等指标衡量沟通效果;接诊的流程和沟通技术可规定为“①请病人入座;②用温和、亲切的语气询问病人现病史、继往史及患病体验,使用倾听、共情技术[4];③说明了解病人背景资料(社会背景、社区背景、个人背景)对病人的重要意义,征得病人的同意并采集相应情况;④询问病人就诊的主要原因、对医生的期望、疾病对病人的影响,明确病人的求医目的;⑤进行体格检查;⑥解释病情,说明疾病产生的原因;⑦共同制定双方同意的治疗方案并说明预后[5]”。接诊过程中的沟通应保持相应记录,并由病人签字。其它环节不再一一列举。
2.1.3 设置考评管理机构、配备人员、明确分工
考评管理机构是“医患沟通管理小组”,由社区卫生服务机构主任和区域居委会主任担任组长,组员由院内人员和居民代表按1:1比例担任,人数按规模配置。小组的主要职能是制定医患沟通流程与标准、收集评价表、健康知识普及情况调查表、定期检查沟通记录、不定期现场抽查医疗服务状况、处理投诉信件和意见、督促未达标者改进,向业绩考核部门提交意见书,修改评价指标体系[6]。
2.1.4 疏通沟通渠道、明确沟通程序
对外沟通通过以下渠道进行:公布医患沟通流程并告知患者;设立投诉信箱、电话,公布投诉流程,规定投诉处理时限;收集病人的满意调查表并及时将处理情况告知病人[7];机构内部沟通渠道是:将收集的资料直接交由管理小组处理,经讨论作出处理决定,通过对机构全体人员的奖惩与培训进一步提高医患沟通质量。
2.2 执行阶段
2.2.1 医患沟通培训
培训是明确组织行动意义、建立共同目标的重要途径。医患沟通培训包含理论与实践两部分。理论部分有:医患沟通的意义、本机构医患沟通管理流程与评价指标以及与业绩考核、改进的关系、医患沟通的心理机制和基本技能。实践部分包含沟通五环节具体技术训练,主要采用体验式培训,让受训者在角色扮演和工作实践中掌握沟通技能,考核采取撰写调查报告、医患沟通管理小组现场观察测评、患者评价三者相结合进行。通过培训,工作人员不仅学习到沟通技术,提高服务水平,更重要的是受到组织提高服务质量氛围熏陶,理解并认可组织工作目标与程序,全面提升卫生机构服务品质。
2.2.2 执行医患沟通各项标准,保留医患沟通记录
“全员参与”原则认为各级人员是组织之本,只有他们充分参与,才能为组织带来效益,他们是医患沟通管理中监督和被监督双重主体,领导者必须动员全体员工参加到提高服务质量活动中才能实现组织目标。“领导作用”原则要求管理者创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境,同时以身作则、公正廉明,因此管理者必须首先认真执行各项标准。保留医患沟通记录是贯彻“基于事实的决策方法”原则的基本方法。医护人员应当全面、正确、及时、客观地采集医患沟通中的各类数据和信息。
2.3 检查阶段
医患沟通检查实施360°评价法,即:对全体员工建立个人医患沟通管理量化积分考核档案,按照考核标准,实行三类考核。一类考核即个人自我评价,将考核表下发给所有工作人员,要求进行认真学习,严格遵守,规范自身行为,并填写自评表;二类考核即服务对象评价,主要通过收集日常顾客满意度调查表、电话回访进行,同时综合被投诉率,每季考评一次;三类考核即上级、同事、下级人员评价,每半年举行一次,由医患沟通管理小组人员主动收集信息。将三类考核按2∶4∶4比例形成最后考评成绩。以上措施能够提高工作人员的责任心和业务水平,提升顾客满意度,树立服务机构良好形象。
2.4 总结反馈、改正阶段
总结阶段既是PDCA前一循环终点,也是下一循环起点。卫生机构通过对医患沟通记录、投诉处理情况和360°评价结果的汇总,运用个别访谈、座谈、函询等方式进行多层次、多角度分析现行医患沟通流程存在的问题及其原因,提出整改措施,进而培训员工并实施新计划。经过循环往复的计划——执行——检查——总结,医患沟通质量不断提高。
参考文献
[1]王锦凡.关于我国医患沟通内涵与目的的思考[J].中国医院管理,2007;3(27):27.
[2]史孝志,孙兴华,张丽岩.ISO导入下的医疗技术质量管理模式实践[J].中国医院管理,2006;6(26):49
[3]洪生伟.服务质量管理体系丛书——医疗卫生服务质量管理体系[M].北京:中国计量出版社,2005;11:62.
[4]Aspergren,K.Teaching and learning communi-cation skills in medicine[J].A review withquality grading or articles.2005;10(30):49.
[5]Lang,F.,Floyd,M.R.,and Beine,K.L.Technics on patients’explanation and concernsabout their illnesses[J].A review with qualitygrading or articles.2000;4(16):168-170.
[6]Aguilera,D.C.Crisis intervention.Theory andMethodology[J].2004;12(37):189-192.
［关键词］课堂教学导入艺术餐饮服务
对中职学生来说，兴趣是学习专业课程的直接动力。《餐饮服务》课程强调的是服务知识和技能的应用，要达到这个教学目标，首先要使学生产生渴求认知的态度和积极参与的兴趣。那么，如何在《餐饮服务》的教学中打造引人入胜的导入环节，打响课堂教学的第一炮呢?笔者结合多年的教学实践，归纳出以下5种方法。
1.援引事件(或故事切人)导入法。这种方法是通过援引真实生活中的事件，将其导人课堂内容，或者以与本节课主题相关的小故事切入，并适时导入新课，这是调动学生学习积极性的好办法。如讲授“菜点知识”时，笔者先为学生介绍了一位厨师的心得：在厨房工作，有时会遇到不会做的菜，为什么呢?客人明明点的是鱼香肉丝，服务员在后面标注了“不放辣”，客人有特殊要求无可厚非，但是此菜如果不放辣，就不能称之为“鱼香肉丝”，而只能称之为“糖醋里脊丝”了，这可难坏了厨师。如果餐厅服务员多懂得一些菜点知识，在客人提出特殊要求时，帮他们推荐合适的菜点该多好啊!……介绍完毕，教师意味深长地说：“同学们，这说明掌握菜点知识不只是对厨师业务素质的要求，也是对餐厅服务员的能力要求之一。今天我们就学习菜点知识。”这种导入方式主要针对学生爱听故事的心理特点，可以活跃课堂气氛，拓宽视野、寓教于乐，激发他们的学习兴趣，帮助他们扩展思维，丰富联想，开启心智，还可以让他们从中领悟认真对待事业的人生哲理。
2.多媒体导人法。多媒体导人是指教师通过多媒体演示。以非常形象、生动的形式导人新课，引起学生对即将讲授内容的关注，然后引导他们在观察中提出问题，使他们从解决问题人手，自然而然地过渡到课堂教学的导入方式。如笔者教学“餐巾折花”时，以丰富多彩、形态各异的折花录像作为导言，吸引学生的注意力，再配合现场示范或以事先折叠好的餐巾折花，引导他们观赏和分析，激发他们好奇心和学习兴趣，让他们以强烈的求知心态进入新课的教学过程。这种导入方式既能对学生产生强烈的视觉冲击，加深对事物的印象；又可激发他们的学习兴趣，有利于发展其观察力，加强对新课内容的理解和记忆，还节省了时间。这是餐饮服务教学中常用的导人方式。
3.图片引人法。这是一种以直接感知为主的、形象的教学方式。图片可以给学生以最直接的视觉冲击，把一切最形象、最直观的东西展现在他们面前，激发他们探求新知的欲望。例如，在“鸡尾酒调制”的教学中，教师以鸡尾酒成品的图片吸引和激发学生，在学生兴趣盎然之时，教师与他们共同观察鸡尾酒成品图片，然后找出鸡尾酒的基本结构，以及它与混合饮料的区别……这种让学生通过对实物的观察、思考、发现、理解，达到对知识的认知和掌握的教学方法，可运用到餐厅服务技能的各个教学单元，并能获得较好的教学效果。
4.案例引入法。《餐饮服务》是一门实践性很强的专业课，仅仅从理论到理论往往会使学生感到厌倦，教师也讲解不清。而利用案例演示真实的事件，不但可以弥补语言的不足，还可以给学生带来更强烈的感受，从而驱使他们一探究竟。笔者在讲“餐饮服务人员的推销艺术”这一内容时，为了发挥学生的创造性思维，首先列举三位不同消费特征的客人就餐的案例，即“宋嫂鱼羹”、“广州龙虾”、“油焖茄子”。通过对这些案例的分析，教师为学生的创造性思维提供了广阔空间，整个课堂气氛活而不乱，最后师生共同总结出：接待不同的客人要使用不同的推销艺术，即要做好如下三点：对轻松型客人要投其所好，对享受型客人要激其所欲，对苛求型客人要释其所疑。这样，既使学生理解了推销的重要性，又让他们轻松掌握了推销技巧。再如，教学《餐饮服务程序及方法》时，可以展示因餐厅服务程序错误，如《致辞时有菜端出》、《只因少说一句话》、《唱收唱付》等案例，使学生在明确服务程序重要性的同时，能够更加认真地学习课本知识。这种方法有利于实现以教师为主导、学生为主体的教学模式，也有利于开发学生的创造性思维，培养他们的创新能力。
5.展示实物导人法。上课伊始，教师将实物、模型、标本等直观教具带人课堂进行展示，学生觉得新鲜、有趣，而且方便、简洁、情境真实。这种导入方式既利于学生运用已学知识促进对新知识的理解，又利于学生把新旧知识、新旧概念区别开来。餐厅使用的餐具属于同一类型，实际上有较大区别，学生容易混淆。在教学《西式酒具》一课时，笔者首先向学生展示了西餐常用的几种酒杯，让学生观察它们的外形特征，猜一猜它们的名称和用途，然后提出问题：为什么酒杯如此设计，有哪些科学道理?学生积极探讨、发言之后，顺利进入讲授新知的环节。这种导入方式有利于学生形成对所讲内容的直观印象，激起他们探求新知的好奇心。同时，教师所比较的实物的各个侧面，揭示了教学的重点和难点，对学生更好地理解重难点有一定的指导作用。
网点转型现场导入工作是省农行为提升全省网点文明标准服务水平,加快营业网点转型步伐,加速人力资源整合,改善客户体验,提升全行自主品牌形象的重要举措。
在转型之前我们与其他网点有一些制度理念上的差距，这些都体现在网点环境还有岗位设置方面，过去我们没有专职的理财经理和客户经理，而且网点设施落后，所办理的业务都相对单一简单，并不符合我们国有银行的身份，转型后我们全面提升了网点的优质服务水平，提高了综合竞争力，认真学习现代商业银行的管理经验。
从这次规范化服务导入工作培训中，我清晰的明白了什么是服务？服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我们要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢？这就需要我们具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好；三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦；学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。
为客户提供更好的服务，是网点转型的基点，要为客户提供优质服务，员工服务意识的强弱是关键，而服务意识的强弱源自员工的角色定位。通过培训，大多数员工都明白，作为一各农行员工，其实就是一名服务员，每天的工作就是为客户提供服务，满足客户的需要，客户满意是衡量服务好坏的标准，就是要在为客户提供服务过程中因人、因时、因事，适宜地向客户营销我们农行的产品。服务是为了销售，而销售需要更好的服务，客户认同是成功销售的秘密武器。
要转型还要先转脑。对于客户投诉，许多网点躲避不及，但我却认为：“会投诉的客户，才是最忠实的客户。”因为客户有需求并认同农行，才会通过“投诉”希望你改进。所以我们支行每位员工都会认真对待客户投诉，倾听客户心声，了解客户的真正需求，哪怕是客户的一句抱怨，大家都会进行反思，将其变成检讨自身，持续改进的动力。
一、前期准备工作
收集各村的批量新增表格，并且依次输入电脑。新增表格有两种：已入户新增和未入户新增。
输入表格以后，因为各村数据并不准确，存在很多错误和缺项的情况，需要各村依次来社保所对表，尽量改正错漏。
对表结束以后，可以将各村的数据装表，即把他们的表格统一复制粘贴到导入系统的标准表格里面去，此步并不难，但曾经出现过在windows7操作系统下载的模板文件不能导入系统的情况，估计应该是office 2010的.xlsx格式和医保三版系统不兼容的情况，应该引起注意。而XP系统下WPS办公软件则不存在此问题。
二、数据批量导入
先把各村的已入户新增人数和未入户新增人数在笔记本上记一下，两个人数相加便是各村新增的总人数，然后和各村干部对一下人数，尽量做对人数，否则可能会出现遗漏。
另外在电脑硬盘新建一个医保新增名单的工作文件目录，各村再建个子目录下去，并在各村目录下新建“错误”和“导出”两个子文件夹，方便数据处理。
1、已入户新增表格的处理
先打开三版，选择“医保公共业务”，选择“参保人员登记”，选择“医保批量登入”，输入各村对应的编码，将已入户新增表格导入。
一般而言，导入以后会出现错误数据。除了提示“不能反复参保”的数据不用处理以外，其他错误都应该及时改正。直到所有的错误都是“不能反复参保”或者没有错误提示为止。
当错误提示只剩下“不能反复参保”时，我们把已入户重复新增人数在笔记本上记一下，这个重复人数是应该删减掉的。具体应该是已入户的新增总人数删减掉已入户的重复新增人数，我们应该在笔记本上记录一下总人数和重复人数，他们的差是各村已入户的真正新增人数。
在这里有个技巧需要注意，真正新增人数即是把已入户里面的重复人数删减，可以参考百度经验中的“Excel筛选重复数据”，利用WPS中的数据-设置重复项高亮重复数据，然后利用自动筛选-颜色把高亮数据选出来，并删除就可以了。
还有个注意事项是，三版系统导出来的是.csv文件，该类型文件不能保存身份证号，我们不应该自己操作后再保存他们，而应该是无论经过什么样的操作和处理，都不要去保存他们。而且，WPS文件在保存.csv文件时，会弹出兼容性对话框，选择“取消”便可。
当我们处理出“已入户重复新增”和“已入户真正新增”后，整个处理已入户新增表格的处理便基本结束了。我们不要忘记把已入户真正新增导入系统，然后把两个新增表格的名字和身份证号复制粘贴到后台编码文件中便可，他们最终会和未入户新增名单一起导入后台系统中。
2、未入户新增表格的处理
未入户新增表格和已入户的类似，先把他们导入三版系统，选择“医保公共业务”-“参保人员登记”-“未入户人员登记”，输入各村编码，然后导入数据。
一般会出现两种类型的错误，一种是“该人员已入户，请核对”，这种错误出现后，应该去系统调出该人员过去年份的虚拟编码，然后另外做一个未入户后台导入人员的表格，他们需要后台直接导入。另外一种错误是普通型的错误，一般是家庭编号或者户编号错误，或者是监护人身份证错误，这些错误需要村干部协助核实处理。
当所有的错误都改正后（提示“已入户”的人员应该从未入户名单删减，并且登记在后台导入人员名单中去），把未入户新增名单导入系统，此时会得到未入户人员的虚拟编码表，注意是.csv文件格式，不能自行保存，打开后把名字和虚拟编码复制粘贴到后台编码导入文件名单中去即可。3.后台文件导入
登录三版系统，选择第二项，输入用户名和密码，登入后台导入界面，选择第一项上传文件，将各村后台文件依次导入，注意金额也要输入正确。一般而言，无错误提示或者提示某某人员已缴费，便是正确的情况，此时可以核准缴费。至此，整个的人员数据导入，才真正完成。4.打单
[HKEY_LOCAL_MACHINESYSTEMCurrentControlSetServicesTcpipParameters]
“SynAttackProtect”=dword:00000002 ; DDOS 攻击保护设置,设置syn相关参数。
[HKEY_LOCAL_MACHINESYSTEMCurrentControlSetServicesTcpipParameters]
“TcpMaxPortsExhausted”=dword:00000005 ; DDOS 攻击保护设置,设置syn相关参数。
[HKEY_LOCAL_MACHINESYSTEMCurrentControlSetServicesTcpipParameters]
“TcpMaxHalfOpen”=dword:000001f4 ; DDOS 攻击保护设置,指定处于 SYN_RCVD 状态的 TCP 连接数的阈值
[HKEY_LOCAL_MACHINESYSTEMCurrentControlSetServicesTcpipParameters]
“TcpMaxHalfOpenRetried”=dword:00000190 ; DDOS 攻击保护设置,指定处于至少已发送一次重传的 SYN_RCVD 状态中的 TCP 连接数的阈值
[HKEY_LOCAL_MACHINESYSTEMCurrentControlSetServicesTcpipParameters]
“123
”=dword:00000002 ; DDOS 攻击保护设置,设置syn相关参数，
[HKEY_LOCAL_MACHINESYSTEMCurrentControlSetServicesTcpipParameters]
“TcpMaxPortsExhausted”=dword:00000005 ; DDOS 攻击保护设置,指定触发SYN洪水攻击保护所必须超过的TCP连接请求数阀值。
[HKEY_LOCAL_MACHINESYSTEMCurrentControlSetServiceslanmanserverparameters]
“Autoshareserver”=dword:00000000 ; 共享路径处理
“AutoShareWks”=dword:00000000 ;
[HKEY_LOCAL_MACHINESYSTEMCurrentControlSetControlLsa]
“restrictanonymous”=dword:00000001 ;
MySQL数据库导出
以root登录vps，执行以下命令导出。
/usr/local/mysql/bin/mysqldump -u root -p123456 zhumaohai > /home/backup/zhumaohai.sql
如果导出所有数据据，则语句为：
/usr/local/mysql/bin/mysqldump -u root -p123456 --all-databases > /home/backup/all.sql
其中：root为数据库用户名
123456为对应root数据库密码
zhumaohai是需要导出的数据库名，
/home/backup/zhumaohai.sql是数据库文件sql导出的路径。
MySQL数据库导入
以root登录服务器后，执行以下命令导入。
usr/local/mysql/bin/mysql -u root -p123456 zhumaohai< /home/backup/zhumaohai.sql
导入所有数据库：
昨天我们金茂悦接待中心于主管召开了别开生面的案场服务培训课程，通过这次培训，让我受益匪浅，认识到在平时的工作中还有许多需要改进的地方。
于主管带头亲身示范如何接待客户，从踏入梅溪湖金茂悦案场的车场开始，他亲自教导安保人员如何微笑提供雨伞服务，告述我们案场服务注重的是温暖示人，这种温暖应该像潺潺溪流慢慢汇入客户的心间。走到案场里面，于主管示范问好后，又亲自带头及时为客户递送案场特饮可乐姜茶。让我感触最大的是：作为一个工作人员的言语要十分规范，这样才能给人一种十分尊重客户的感觉。在这种氛围下即使是没有买到房子，也能享受到贵宾似的待遇也是很享受的。还记得于主管跟我们强调的：“要把每一个客户，当作神秘暗访客户，这样才能真正的提高案场的服务质量，”这句话真是让我醍醐灌顶，很多时候我们只是为了迎接检查，而真正的忽略了日常服务，看似简单的普通客户服务，也必须将岗位标准、职业态度展现出来，只有这样我们才能真正的提高，真正的成长。随后由于主管以提问的方式展开了理论培训。课程中一个个现实的案例，让我觉得案场客服不仅仅是端茶送水这么简单，比如一位客户的衣服掉了上面第二粒纽扣，但案场又没有针线，作为客服应该怎么做呢？或许很多人会向客户道歉表明没有针线后扭头就走了。如果这样，就不能解决到问题，也不能体现出服务的特色。客户既然有需要，我们为何不尽力去满足呢？解决的方法有很多：可以特地去买；可以用大头针暂时别住，或许这个方法有缺陷，只要我们用委婉的语气向客户解释，我想他们也会理解你，或许还会感激于你。其实，案场服务谁都可以做，但是做出自己的特色让你的服务对象满意就要靠我们用心去“经营”。重视每一位客户的想法，积极主动热情地向他们提供服务，让人感觉到客服所给予的不仅仅是服务，更是一种温暖和快乐。
自我感觉到今后在工作中应不断总结经验，提升自我的工作技能和服务水平。注意平时的仪容仪表，强化服务意识。做好客服看似简单，实际上还有很长的一段路要走。只要万事从细节入手用心做，你会比别人做的更好。
“人民群众是我们党存在和发展的基础，是我们党力量与智慧的源泉。这就要求我们共产党人，必须始终保持同人民群众的血肉联系，坚持一切为了群众、一切依靠群众、从群众中来、到群众中去的根本工作路线。”
上述话语是套话，却也是实话，是我们在基层工作一直秉承的理念。为什么好多人对政府工作人员存在偏见，存在怨念，说白了，就是没有做好全心全意为人民服务这一宗旨。在我们部门，几乎所有工作都涉及到了老百姓的切身利益，办得好，服务的好，群众也会感谢我们，从而感谢政府;相反，你让群众多跑腿，爱理不理的态度对待办事群众，作威作福，群众自然而然会恶及政府。
基层的工作主要是跟群众打交道，基层干部就是党委政府的排头兵，身在基层一线，怎么跟群众打交道能让群众舒心，让群众信服，都是有技巧的，以下便是我对基层工作对待群众方面的总结：
察颜观色
在群众工作中，心要细，要用细节决定成败的方法，学会看群众的脸色行事。认真观察情绪动态，脸色变化，从一言一行，一举一动中深入了解群众，打开群众工作这扇门。从群众的脸色中看出问题、看出情绪、看出需求，找准问题之所在，主动回应群众的关切和期待，解群众之所难，帮群众之所需，诉群众之所求。
聆听呼声
学会聆听群众的呼声。倾听是交流的前提，是沟通的基础。包村工作中，很多时候村民对一些新政策新理念不理解，导致很多不稳定情况发生，上访案件不断。针对这些情况，一要坦诚地听，放下架子，坦诚相见，让群众有机会把心声充分表达出来，把所思所想所盼全部说出来;二要全面地听，放弃个人的判断，抛开过往的经验，不以干部、自居，保持客观立场;三要深入地听，完完全全专注于事、专注于人，不仅关注表面的信息、现实的问题，更要关注群众心底的声音，把村民反应的问题关键点找出来，切实站在村民的立场上想问题，尽可能找到合适的方式方法解决问题。
主动引导
在与群众交流中，要善于提问，主动引导群众。做群众工作是一个交流沟通的过程。既然是交流，就要共同参与。既然是沟通，就要双方互动。在沟通中，要留足时间，留足空间，留足环境和气氛，让群众把心窝子里的话掏出来，一吐为快。这样才能够真正了解群众的内心需求，针对问题，分清主次，化解矛盾，对症下药而不火上加油。善于把握时机和重点，引导群众不断提高认识，并沿着正确的方向积极行动。
感情投入
群众工作，归根到底就是要带着感情，深入群众之中，真正融入群众。群众来办事，很多是带着情绪来的，我们应该学会包容，理解群众的难处。在解甲庄街道，年轻劳动力大多在外工作，剩下的老年人比较多，来我们部门问的问题对我们来说大多是些鸡毛蒜皮的小事，对反映问题的大爷大妈们来说确实关系切身利益的大事，我们自己有父母，都会孝敬父母，来办事的群众也是为人父母，应该得到我们的尊重和爱戴，不能因为老年人说话不清楚或者听不清楚就给群众甩脸色，服务好了，大家心情都会好。
我是***，作为一名刚刚进入大学的新生，通过参加了志愿者社团，对三十二小区进行志愿服务工作，然我对作为一个志愿者所应有的职责和责任有了更深刻的认识，一直以来我都已作为一名社区志愿服务者为荣，以我微薄的力量帮助者社区里需要帮助的老人。
青年志愿者工作是指任何人志愿贡献个人的时间及精力，在不为任何物质报酬的情况下，为改善社会，服务社会，促进社会进步而提供的服务。志愿者工作具有志愿性、无偿性、公益性、组织性四大特征。每个人都有参与社会事物的权利和促进社会进步的能力，同样，每个人都有促进社会繁荣进步的义务及责任。参与志愿者工作是表达这种“权利”及“义务”的积极和有效的形式。在服务他人、服务社会的同时，自身得到提高、完善和发展，精神和心灵得到满足。因此，参与社区者工作既是“助人”，亦是“自助”，既是“乐人”，也是“乐己”。
虽然，在社区志愿服务工作的时间只有一年不到。但是在这过去的半年多里我也做了许多有意的事，为社区的老人带去了我关心和关怀，人他们感受到了我们志愿者的爱心。
弱孤小的孩子需要我们的慰藉和关怀，七旬的孤寡老人也会离不开我们的问候和关心。上学期，我们青年志愿者前往32小区李春香老人家中慰问，老人见到我们的到来非常的开心，和我们拉起了家常，好像把我们都当成了她的亲人。志愿者帮老人按摩，运用所学到的一些基本医药学常识让老人感到身心舒适。还有些同学帮着老人打扫整
理房间，把老人平时无法做的一些卫生都帮着清理了。临走时，老人很感激，嘱咐我们让我们常去她那里坐坐。
现在中国的老龄化增加，很多子女常年奔波在外，老人被留在了家中自己照顾自己，使老人在精神上没有得到慰藉，同时由于身体缘故，许多的事情自己无法亲自去做。作为大学生志愿者，我们就应该在老人需要我们的时候挺身而出，虽然我们无法为老人做更多别的事情，但是我们可以让老人感受到亲人随时在他们的身边。
此外，我院志愿者自发组织部分同学舍弃了周末休息的时间在大学南区进行自愿保洁活动。此次活动虽然影响力度不大，也没有进行宣传，但是我们坚持志愿服务的宗旨，将各角落散落的垃圾都清理倒入垃圾桶中。活动中，同学们没有丝毫的不愿意和抱怨，并且坚持将南校区的各死角都清理了出来。看着大家辛苦的劳动的成果，都露出了春天般灿烂的笑容。
上学期在世界防艾日期间，我院青协成员和医学院青协、护士学校青协在三十二小区活动室进行交流学习。了解艾滋病知识，一起制作了红丝带并留影纪念。通过此次活动志愿者们了解了更多的艾滋病知识，也对艾滋病有了一个更加客观的认识，对不幸感染艾滋病的病人消除歧视，并会对他们伸出友爱之手。
46年前的3月5日，毛主席题词“向雷锋同志学习”，3月也成为“学习雷锋月”。“如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地？如果你是一线阳光，你是否照亮了一分黑暗？如果你是一颗粮食，你是否哺育了有用的生命？如果你是一颗最小的螺丝钉，你是否永远地坚守着你生
活的岗位？”这些《雷锋日记》中的话语现在已不常被人提起，而“雷锋出国了”、“雷锋精神过时了”、“学雷锋太傻”、“雷锋叔叔没户口，三月来了四月走”，倒成了人们熟悉的顺口溜。时至今日，现代社会难道不需要“雷锋”了吗，我们真的就不记得助人为乐，不记得拾金不昧，不记得见义勇为、舍己为人……不记得中华民族应有的种种美德了吗？三月学雷锋月，我们志愿者到社区参加了学雷锋启动仪式，并宣誓。同时，我们也按照我们的誓言为社区捡垃圾，搽玻璃，打扫社区办公地点等一系列学雷锋活动践行真我们的誓言！
刚开始，我这样的志愿人、服务的工作，觉得很无聊，很没用。但是，通过与当地居民的老人和作人员的接触，我逐渐了解到了这个社区服务的乐趣。我知道了如何整理资料，如何照顾老人，如何体贴他人，也知道了成年人的艰辛、努力——这一切的一切，若是没有走出家门，参与服务，就不会体会到的。
通过社区服务，我提高了社会适应能力和运用知识解决实际问题的能力，增强了社会责任感和使命感，也扩大了视野，对自己有了清醒的定位，不仅发现了自己知识结构中欠缺的一面，也感受到了现实和理想的差距，这对我们的学习、生活和工作都有很大的启发。
在从事社区服务工作这段时间里，我通过自己的努力奋斗，体会到了工作中的酸甜苦辣，这时才发现自己是最幸福的。因为我还在学习的阶段，还没能真正地接触事业，没能真正地了解到工作的难处和辛苦。想起来，还是觉得自己现在还是不错的了，能在这么好的环境下读书，为以后的工作打下基础，只是，我觉得个别惭愧，都怪自己
不够争气，不珍惜这好的时间和机会去好好读书，整天都无所事事，在家里一点事也不会做。是这一次社会实践给了我学习的机会，同时也给了我一次记忆深刻的经历。
机遇只偏爱有准备的头脑，我们只有通过自身的不断努力，拿出百尺竿头的干劲，胸怀会当凌绝顶的壮志，不断提高自身的综合素质，在与社会的接触过程中，减少磨合期的碰撞，加快融入社会的步伐，才能在人才高地上站稳脚跟，才能扬起理想的风帆，驶向成功的彼岸。
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作为一名储蓄柜员，是接触客户的第一岗位，我的一言一行都代表着本行的形象，所以在工作中我们不能有一思的马虎与放松。
首先，要清醒的认识到服务的重要性。尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力。在我看来礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。亲切的服务需要从微笑面对客户开始，在我看来微笑是最美的花朵，微笑是人间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。
其次，要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户就是我们每一天都要面对的“考官”，如果我们银行员工每天上岗懒散，妆容马虎，甚至言辞冷淡，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？
微笑服务的心得微笑服务你做到了吗?笑，人人都会。微笑您会吗，您在工作生活中一样带着微笑吗感动人不一定要用泪水去感染，有的时候微笑也能让别人感动，一个微笑就能感动你的上帝，一个微笑就可以产生社会效益和经济效益的双重意义。
”；你今天对顾客微笑了没有”；微笑着为顾客做些什么，要让顾客感动于你发自内心的微笑。微笑，它不花费什么，但却创造了许多尼意想不到的结果。微笑是人的天性，是内心真诚的外露。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。它不仅缩小心理
距离、达成情感交流的阶梯。
微笑，面对您的客户，如何提高谈判的成功效果，只需一个微笑。微笑是通往胜利的后勤保障，是工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的的方法。只有热生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。是真诚的微笑，不是讨好的媚笑；是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的嘲笑；是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。
一个人可以没有资产，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。
微笑是一种力量，在营销市场竞争激烈，强手林立的今天，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的
了，”；希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”；在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言:”；你今天对客人微笑了没有”；微笑是一种抚慰，它可以对他人”；一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的”；美味佳肴”。他人一见就知道你是乐意助人，乐于为他人服务的。中国有句老话叫做”；朱唇未启笑先闻”；，其实从某种意义上讲，微笑本身就是语言的一种，或者说是语言的添加剂。
微笑服务可以使客人产生宾至如
归之感。”；笑迎天下客，满意在我家”；，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。
当我干上酒店服务员这一职业时，就懂得微笑的魅力——它是世界上最廉价的投资，却能获得丰厚的回报。
前厅是我们服务的窗口，我的岗位是大堂副理，主要负责前厅的管理、宾客的接待和突发事件的处理，每天以笑脸迎接每一位宾客和同事是我最基本的原则，当宾客看到我们热情的笑脸，才会在酒店住得开心，过得愉快，员工也会被微笑所感染。当工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍以笑脸相迎，相信再有任何困难都会克服。
微笑不仅仅是一种表情的展示，更
重要的是与宾客在感情上的沟通，当我们向宾客微笑时，我们要表达的意思是“见到你很高兴，愿意为你服务”，微笑体现了这种良好的心境。当然微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而是要体现到行动中能够真诚地为宾客服务。试想一下，如果服务员只会微笑而对宾客心里有什么想法，什么要求，一概不知，一概不问，这样的微笑又有什么意义呢？因此微笑服务是在感情上把客人当成的朋友、亲人，与他们同喜、同忧，成为客人的知心人。曾有人说过微笑是一种神奇的电波，它会使别人在不知不觉中同意你，你的成功与失败与微笑有绝大的关系。
微笑给予人和善，给予人温暖，慷慨地给予人微笑是成功的秘决之一。微笑是一种廉价的投资，简单、容易，不花本钱而行之久远。因此，无论何时、何地，我都会微笑地面对生活。
酒店微笑服务心得：
比尔·盖茨说过，在市场经济条件
下，现代的竞争就是员工素质的竞争。
作为窗口行业来说，窗口岗位是其对外的核心部门，是整个单位形象和产品展示最重要的平台。在当前消费者对自我权益的在意、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下，体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”，越来越被人们所重视，甚至被当作本单位的形象大使、产品附加值的招牌。
当下，无论是企业，还是行政机关的窗口部门，“微笑服务”培训被认为是提高服务质量、提升社会形象的最有效途径之一。如何才能让微笑服务的培训更有效？根据我们多年的培训心得和学员反馈，认为起码应该做到、做足以下四点：
1、心态调整
不可否认，很多窗口岗位的人员，不屑于“微笑服务”，是因为他们觉得认为做完工作就行，没有必要那么客气，甚至有人有“微笑服务”是低声下气、是“奴文化” 这种不健康心理。特别是行政
机关的窗口岗位人员，尤其有这种心态。应该说，窗口人员除了提供有形的产品或者事件本身外，还包括产品或事件本身包括的服务。甚至现代的人们往往一定程度上更看重相关的服务。既然产品或事件本身及硬件环境良好，那么与之相配套的服务规范就应该同等良好，否则就成了“金玉其外、败絮其中”。所以说，微笑服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容。微笑服务，是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。
如果没有这个意识，提倡微笑服务必然只是个形式，不容易达到良好的效果。
2、规范的培训
规范培训是有效实施微笑服务的基础。培训中，不仅要让学员从思想意识上有所认知、认可，更要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”，很明显，仅仅培训“微笑”是远远不足的，还须有相关的配套服务行为。比如举止、语言、眼神等。只有把微笑与举止、语言、眼神等进行自然、流畅、得体的配合，才能展现给人们一个良好的服务风貌、规范的服务行为。从而形成良好、规范、人性化的服务标准。
3、规章制度配合
规章制度配合的目的，就是为了跟进、监督，实现有效的长期执行。不可否认，一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前，员工在执行制度时难免有一定惰性。我们经常和培训学员讲，如果规定每天必须擦五遍桌子的话，如果没有有效监督，实施第一周大家可能都能做到；到了第二周的时候，会有人说：咦，原来擦四遍就擦干净了，又没有人盯着，干嘛这么费力地擦五遍呢！于是就开始擦四遍；第三周的时候，又想：其实擦三遍也是蛮干净的，于是又变成擦三遍……最后，如果监督还是跟不上，甚至擦桌子都能变成想起来就擦一遍、想不起来就算，这种尴尬的局面。
所谓“师傅领进门，修行在个人”，只是对于高度自律一族而言。如果培训后一切都听之任之，必然会出现以上案例的情况。所以，这时候后期的监督管理就非常重要。必须实行严格、规范、细节化的监督落实。对于没有规范执行的立即予以纠正；对于不执行的，进行严格的处罚。
我们经常在微笑服务培训后，应客户单位的要求协助进行后期监督管理，并协助制订详细的监督管理材料，就是为了能让微笑服务真正在这个岗位上生根、发芽、开出绚丽的花朵。
4、其他细节配合
“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。可以说，凡是提倡“微笑服务”的窗口部门，必是有一定物质基础的行业或岗位。所以，既然要提倡微笑服务，就必然要有其他配合相跟进，比如上文提到的良好的工作环境和硬件设施，还有窗口人员规范的服饰、妆容，一定的便民措施。
自从上次经过“微笑礼仪培训”以
后，我的收获特别多。对其中微笑服务理念“1+1=100，100-1= 0”印象非常深刻，“一流的管理加一流的服务赢得司乘人员百分之百满意”、“发挥团队精神，必须十全十美，100个人里面一个人做得不好影响整个团队”。面对司机，自然的微笑会给人一种亲切、和蔼、热情的感觉，根据多年的工作经验，我体会到了一些微笑服务的经营法则。
一、微笑服务的作用
微笑服务可以使服务对象需求得到最大限度的满足。能够给服务对象以精神上、心理上的满足。实践证明，笑脸增友谊，微笑出效益。
二、微笑要发自内心
笑有很多种，要笑得亲切、甜美、大方、得体，只有对服务对象尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱，才会笑容满面地对待每一位顾客。
三、微笑服务应当始终如一
微笑服务作为工作规范，应贯穿在工作的全过程，顾客是“上帝”，我们在
岗位上，应该把个人的一切烦恼、不安置于脑后，振作精神，微笑着为每一位宾客服务，要把学到的微笑礼仪应用到工作中去，不要把生活中的各种情绪带到工作中，以实际行动，从现在做起，从点滴做起，用微笑去服务过往司乘人员，把工作做得更好。
微笑服务心得：
微笑服务是从事高速公路等服务行业最起码的职业要求,一般情况下,绝大多数被服务者是有所表示的或点头示意、或回以相同的微笑,双方都处在一种惬意的心情中,司乘人员身心愉快,收费人员亲切有加,这自然是一种最理想的互动状态,是司乘人员心中所要求的,也是我们所追求的,而它最核心内容就是微笑传递,微笑传递包括收费人员与司乘之间,收费人员与收费人员之间的微笑。
一、收费人员与司乘之间
有的收费人员发自内心的微笑,即微笑传递中的“传”,就有了基础,有了做好服务的首要条件,但如何让对方再递过
来呢,有几个问题要解决,一是看收费员的微笑是否从心底发出的,即“真诚微笑”,这一点常在高速公路走的司乘人员一眼便能洞察到,二是与微笑配套的服务要跟进.有的收费员很会微笑,让人看上去很甜美,很受司乘人员的赞赏,但服务意识不强,服务水平不高,这也难以得到司乘人员持续的回应,久而久之,司乘甚至会产生出一个不好的看法,这个收费员只会傻笑,其它什么也不会,回应也就慢慢由淡漠减至消失。
二、收费员与收费员之间
有车辆进站,当班收费人员除微笑服务外,其它收费人员应呼应当班收费人员的服务,以形成整个区域的微笑氛围.有司乘人员对路线不熟悉,特别是本路段路标不清楚,有时个别司乘人员会报以质问埋怨,甚至发脾气,时或收款过程中,当班收费员不便立刻回应时,用一种亲切得体的语言和微笑通知其它收费员为其指路,一个微笑,一个示意,充分显示一个团队的整体服务风貌,司乘人员也会有所理
解,至少气氛可以得到很大程度的缓和,不再有不必要的争执和磨擦。
在国外有这样的格言“微笑是没有国界的语言”,我们窗口是收费窗口,可我们的微笑是不收费的,在炎热的夏天,一个真诚的,发自内心的微笑能给来往的司乘人员带来一阵凉爽的清风,在冬天,一个温暖甜美的微笑能带给司乘人员一缕灿烂的阳光,即使隔着窗,微笑拉近了我们与客户的距离,消除了我们之间隔阂。试想,徜若窗内是一张冷若冰霜的脸,谁愿意看你的脸色办事,谁能对收费管理所留下美好的印象?,微笑服务是每一位收费人员共有的名片。
中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”，微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。现在我们正在开展“标准基层行、社”创建工作，我们要从自我做起，从身边小事做起，加强自身的服务意识，让每一位顾客都有“笑迎天下客，满意在我
家”的感觉，把微笑服务的优良传统继续传承下去，让“宝石花”般的笑容开遍祖国乃至世界各地，使最温馨，最真诚，最优质的微笑服务，带给我们最心爱的顾客。给信用社带来更多的利润与过硬的品牌形象，我坚信在不久的将来还会有更多感人的画面出现在你们的眼前.服务始于微笑
近日收到了所机关发给我们的《微笑服务标准化手册》，新的手册相比往年的手册更加形象生动，内容也更加标准，完整。为我站收费员工的工作生活提供了更加标准化的参考意见，它分别从不同层次，不同板块对微笑服务标准进行了叙述说明，为日常工作的收费员工的各项工作有了一个标准化的规范。
细阅标准服务手册后，感触最深切即是服务行业的基础是微笑，因此，请允许我带着大家一起去感受这本《标准手册》带给我们的成长。走向这段因微笑而温暖的旅途。微笑是最美丽的符号，用微笑来感受工作，付出服务，回
报温暖。
我们的生活开始与每天对司乘的每一声问候中。这样温暖的问候如果少了一丝丝甜美的微笑也变的生硬而无味。生活中，我们可以属于被服务的大众，工作中我们变化身为服务大众的角色。如若我们在每次在享受被服务的时候能用别人的镜子反射出自己的妆容。那我们便也不会每一次的服务都随意发挥，随心所欲。在一辈辈领航人的努力中，我们有了日渐完善的微笑服务标准化手册，这样的一本手册，囊括了我们工作中的点点滴滴，映照着我们工作看似简单却不平凡的长征。
俗话说：“贵在坚持，难在坚持，成在坚持”这样日复
一日，年复一年的标准化服务，其实就是对我们每位员工都是一场艰巨的考验，有的人浅试牛刀就大说放弃，有些人坚持了一个又一个日月，却在最不起眼的那个夜里放弃了对自己的打分，还有一些人，将自己的青春，热情默默 的奉献给了这条长长的通往旅人回家的路，他们没有半句怨言，不带一丝各人情绪，只为用最标准的微笑服务呈现给过往的人们。很难说他们是一如既往的执着，但却很肯定的说，他们在这场长征中赢得了尊重，这个胜利的旗帜虽不属于故事中的任何人，却也是因为任何人的付出而变的生动真实。真因为有了每位甘于奉献，敢于付出的人们，一条条路边的更加宽阔，平淡，也更具有了时代赋予的生命力。这一切便鲜明的映证了服务手册中温馨真挚的话语：“微笑中服务，服务中成长，成长中见证，见证中发展”
如果我们是沧海中的一粟，那么，我们就是沧海中不可缺少的一颗沙粒。我们追随着风儿的脚步，一步一步的走向了更加光明的前方，正是因为有了鲜明旗帜的带领，我们穿越层层困阻，用真心服务司乘，用微笑对待司乘，用标准征服司乘，用专业的团队素质去震撼司乘。因为我们渴望在这场长征中满分
通过，因此我们不停步的努力。用标准化规范自己一次次做的更好。
也许是因为灯塔的明光太耀眼，让几次迷途的我们很快的找到方向，标准的服务将是我们取得的真经，细细翻阅，才深切的得知：我们选择的这份岗位是因场微笑而温暖的旅途。时间里只剩下流云幽幽，青山深深，奋斗中的旅人啊，依旧在路上！
微笑服务心得体会
微笑，是一种修养，并且是一种很重要的修养；微笑，是一种礼物，并且是世界上最珍贵的礼物；微笑，是一种表情，并且是最动人的表情。轻轻地嘴角上扬，或者露出8颗牙齿，或者笑不露齿，微笑其实就是一个很简单的表情，但是它在我们生活中却有举足轻重的地位。
“微笑行动，点亮服务”，这是江南银行最近正在开展的活动。我们支行也不甘示弱，积极响应着总行的号召。在行里选了一位微笑形象大使；各位员工
积极准备，写好微笑服务心得，把我们平时工作中的体会都写到文章里面；每天早晨的晨会，我们站成两排，面对面互相微笑练习，以备工作需要，同时微笑也给我们带来了一天的好心情。
银行说到底还是服务行业，金融机构作为窗口单位，与老百姓生活紧密联系，我们的服务环境和服务水平就是市民关注的重点。哪家银行的客户服务最好、让老百姓印象最深刻？哪家银行的服务让老百姓感到宾至如归？在银行业竞争越来越激烈的今天，对于身为临柜人员的我们而言，首当其冲，比的就是服务态度。作为一线柜员，客户推开银行的大门，第一接触到的就是我们，客户当然希望第一映入眼帘的就是我们面带微笑洋溢喜悦的脸庞，微笑给人以宾至如归的感觉，微笑给人希望，给人力量。面带微笑，是员工们精神面貌的最佳写照；面带微笑，缩短人与人之间的距离；面带微笑，为我们的服务提供源源不断的力量源泉。
在工作中，如果我们总是板着个脸，没有微笑，不仅客户觉得不舒服，就连我们自己的情绪也会受影响，俗话说：“相由心生”，心里的想法都会在脸上表现出来，如果我们的态度不好，客户是会感受出来的，客户自然对我们态度也不友善；但如果我们在工作中配以微笑的表情，也就会很自然的使用温和的语调和礼貌的语言，这不仅能引发客人内心的好感，有时还可稳定人们焦虑急躁的情绪，而用户情绪稳定、态度配合，更有利于工作的顺利进行，也可提高工作效力。
银行需要微笑，不管是上至行长还是下至柜员，不管是直面客户的我们还是协助我们工作的后台，都需要微笑。我们应该随时落实微笑服务的要求，把这种精神落实到真真在在的工作中去，要学会换位思考，如果我们是客户，是否希望能见到接待我们的柜员对我们报以真诚的微笑呢？其实除了工作中，在日常生活中也需要微笑，给自己一个微
笑，让心情变得舒畅；给自己一个微笑，让心胸变得开阔；给自己一个微笑，让生活变得更加美好。
