汽车售后岗位职责

汽车售后岗位职责（通用9篇）

汽车售后岗位职责 篇1

2、制定策略，实现公司所制定的业绩目标。

3、负责掌握所辖区域内营业单位售后服务业绩指标的完成情况，并对其进行监控和督促

4、负责建立所辖区域售后服务管理体系，完善各项工作管理流程和程序

5、领导和激励下属员工，使所有员工的思维和行动都以客户为中心

6、根据每月实际目标达成情况进行总结、分析，并制定与落实改善计划

7、及时处理并解决客户投诉，针对客户投诉反映的问题制定改善措施

8、组织并安排维修部人员的日常培训工作，提升车间技术能力及前台人员的业务能力

9、负责前台、车间及配件部各项日常工作的协调

4s店售后服务经理岗位职责

一、负布监督、指导业务接待、索赔员的具体工作并作月度考核.二、负责索赔事务严格按授权公司索赔政策正常动作.三、负责参与重要客户和万元以上付出金额的客户的相关工作.四、制定、安排和协调售后服务工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系，保证全部的员工有良好的工作状态.五、严格按公司运作标难或相关要求开展工作.六、定期对本部门的工作进行审核及改进.七、积极开展和推进各项业务工作，控制管理及运作成本，完成内部拟定的工作目标.八、做好业务统计分析工作，定期填写并上报各种报表.九、负责控制和提高车间维修质量.安全生产成本控制和环境管理.十、组织本部门开展的各项相关活动及评估工作.十一、负贡各项会议的召开及售后各项工作的不断优化改进.十二、负责质量管理体系中的相关工作.十三、负责公司各项制度在本部门的宣导及相关信息的传递。

1、根据公司下达的销售任务，制定售后战略和售后计划，并监督执行

2、了解市场动态，制定和更新服务策略

3、客户开发与管理

4、标准、流程的实施与控制

5、管理并协调售后服务各部门工作

6、负责本部门与其他部门的协调工作

7、维护和拓展对外业务合作关系

8、对直接下属进行选拔、培训、指导和评估，并承担管理责任

负责根据公司的发展战略，组织与实施汽车售后服务策略。

◆组织编制部门年、季、月度售后服务工作计划及费用预算。

◆协助服务管理部对售後服务策略进行调整与完善并组织实施。

◆负责与售后服务部的业务联系并落实各项工作安排，建立良好的合作关系。

◆强化安全意识、服务意识、成本意识的观念，保证生产经营高效的有序进行。

◆掌握售後市场服务动态，熟悉售後服务市场状况，引导和控制售後服务市场的方向和进度。

◆组织本部门开发创新多种服务手段，完成售後服务指标并及时回款。

◆组织与指导下属人员进行供求市场研究、客户研究、竞争市场与竞争对手研究等方面。

◆进行客户分析，建立客户关系，挖掘用户需求，协助处理投诉，跟踪处理投诉结果，进行客户满意度调查。

◆管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养服务队伍并指导服务顾问，完成各种信息报表及其他报表。

◆负责对服务人员的业务进行培训、绩效考核和督促。

◆协助总经理制定本部门工作计划和有关规章制度，并负责实施。

◆协助总经理制定公司所有服务项目的创新与设计，实施与推广，打造集团服务品牌。

汽车售后岗位职责 篇2

据专家估算, 一辆汽车使用15年的维修费用大约是车价的1.2~1.5倍, 而依托现代化售后物流, 则可以降低20%~30%的维修成本。显然, 突破汽车售后物流 (备件物流) 瓶颈将在服务效率和费用支出方面让车主更为满意, 进而有助于中国汽车行业的整体发展。

典型案例

作为捷豹路虎在全球的外包物流服务商, 优尼派特 (Unipart) 设立在苏州普洛斯物流园的售后零备件全国配送中心承担着每年2.4~2.7次左右的零部件周转, 包括紧急订单以及每周发货的常规订单。这些零配件将依据4S店发的要求送到捷豹路虎在中国的4S店, 最终满足捷豹路虎售后维修需求。这个位于苏州普洛斯物流园内的捷豹路虎售后零备件全国配送中心占据超过1万平米面积、包含保税与非保税两大功能的仓库, 由优尼派特负责管理, 也是其在亚洲最大的零部件仓库。

选择租赁普洛斯的仓库, 是捷豹路虎与优尼派特联合严格考察的结果, 优尼派特的中国区总经理Carl Williams认为:“选择苏州普洛斯物流园是和其客户捷豹路虎一起综合评比了各地投资环境所做出的决定。”普洛斯战略性的物流园区选址, 使园区周边便利的交通条件优势充分发挥, 大大缩短运输时间、降低运输成本;同时普洛斯充分考虑汽车零配件物流的特点, 针对行业进行专业设计:9米净高的仓库内部、27米的超宽柱距以及18000平米的大面积可划分单元, 适应优尼派特对库内空间灵活规划性的要求;园区布局规划上设置15米的宽敞的车道、45米宽的装卸区域, 安装3套自动卸货平台, 并配以现代化的物流装卸设备, 无论是内部的零配件的存储和调出还是出库装卸都达到最优化效率。

除了在硬件标准上达到优尼派特全球一贯的“Unipart Way”严苛标准, 普洛斯在服务上更体现了自身的综合优势和资源, 贴近优尼派特当地化需求。“在中国的仓库与其他国家的仓库不同。”Carl Williams特别指出, “因为只有中国才有保税区, 与非保税仓库相比, 保税仓库在报关、运输等环节复杂得多的。”为此普洛斯积极寻求苏州综合保税区海关的支持, 采用了分送集报的报关模式顺利地解决了问题, 满足了捷豹路虎当天配货到华东地区4S店的要求, 而24小时在线的普洛斯客户服务平台也确保快速响应客户在任何时候对普洛斯服务的需求。优尼派特与普洛斯物流园的合作取得了优异的合作效果, 目前已拓展至北京和广州与普洛斯深入合作, 开辟了区域性配送中心。

汽车物流设施全适应平台

普洛斯在中国18个主要城市投资、建设并管理着53个物流园, 实现了覆盖中国主要物流枢纽的平台网络, 这无疑为其客户跨区域的业务拓展、运营和物流提供了稳定可靠的平台。

日本的汽车售后现状 篇3

丰田汽车销售的首任社长神谷正太郎就提出了一种说法，认为售后服务收益是不变的收益，销售公司的固定收益来源于此。

日本汽车销售协会每年都对自己成员的汽车销售店进行调查。去年的调查表明，约1600个会员的平均利润为9%，营业额最高的是售后服务与零部件、汽车用品的销售，占总业绩的51%，新车销售占34%，二手车销售占13%。

日本国内汽车销售公司约有1600家，销售门店大约有1.8万个，这些公司都与日本国内汽车制造商或国外汽车国内代理签订了销售合同。此外销售协作店有8.4万家，这是日本全国9万多家汽车修理店中同时进行销售的店铺。也就是说，在日本，汽车销售公司与汽车修理店都在进行汽车修理和车辆定期检查。同时，一部分加油站也拥有修理和整备的设施，可以进行维修工作。此外还有销售轮胎、导航仪的售后专门店也能进行维修。这些都加起来，在日本进行汽车修理整备工作的店铺约有32万家。

即使有这么多进行修理整备工作的店铺存在，汽车销售公司仍有一半以上的销售额来自这里，而且比例在逐步上升。4年前，售后服务占销售额的比例是49%。

导致这种情况出现的最大原因是日本的汽车保有制度。汽车车主每6个月就要进行国家规定的法定车辆抽检，在新车买入3年、也就是6次法定车辆抽检之后，还有对汽车机能和安全性相关部分进行整修的义务。3年后每2年要进行一次车辆检查，当然6个月一次的法定车辆抽检也必须进行。因此日本有很多的修理整备店存在。

还有一个原因就是事故车辆的维修。统计表明，车主平均每4年遇到1次轻微的接触事故，接触对象可能是建筑物，也可能是汽车，当车体受损或有凹坑时，车主大多数都会去修理。日本人很在乎汽车的外表，即使是轻微的擦伤也会去修理。

在售后服务中，对车身进行涂装的服务很流行，在车辆表面涂一层保护膜后有污垢时就能用水轻松擦除。此外，车主还会购入各种各样的汽车用品。

正是因为维修整备的需求很大，在日本才会有这么多的相关店铺。平均起来，每个汽车销售公司有12个店铺，都是4S店。车辆检查需要专用设备，基本上所有的汽车销售公司都必须配备这些用途单一的专用检查设备，购买这些售后服务所需的设备对汽车销售公司来说是个很大的负担。

日本最初的国产汽车登场是在1907年，在1925年专业维修整备人员就开始出现。对日本人来说汽车是自己的财产，必须维护这份财产的价值，因此日本人对日常抽检很积极。当时的铁路已经开始进行日常检验，汽车行业模仿了这一做法。后来在这基础上国家汽车制度诞生，这就是法定车辆抽检和车辆检查制度。这个制度和维修整备需求和维修人员是3位一体的，因此汽车销售店很自然就成为了4S店。车主会想，如果在路上出了故障会给别人造成麻烦。因此虽然不进行每隔6个月的法定车辆抽检不会受到处罚，大多数车主都能自动承担这笔抽检的费用。

汽车售后活动方案 篇4

1、增加客户与专营店的亲密接触机会；

2、增加客户回厂机会；

3、提升客户满意度；

4、增加客户与专营店之间的了解，汽车售后活动方案。

活动时间：2010年5月17日——2010年5月24日

活动地点：东风日产福源专营店内

活动对象：活动时间内所有进店维修（包括保险理赔）保养、续保的客户

活动方案：

1、2010年5月17日——2010年5月23日为活动第一阶段。

2、活动第一阶段共设如下奖项：

每日一等奖一名，奖励工时抵用券500元

二等奖两名，奖励工时抵用券200元

三等奖三名，奖励工时抵用券100元3、2010年5月24日为庆典活动第二阶段。

4、所有在5月24日当天进店的东风日产车主均可参加活动第二阶段，神秘大奖等您来拿！！

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第一部分

活动期间用户每进站免费检测一次或者资费保养一次，即可获得一次抽奖机会，有机会赢取大奖“新君威”一辆，规划方案《汽车售后活动方案》。参与保养或免费检测次数越多，获奖机会越大。总计获奖人数一人一次。

第二部分

活动期价用户只需资费保养一次，即可参加一次当月的阅读抽奖活动，有机会获得200元的中石化加油卡（每月共计120位用户有机会获得，活动期间10个月总计将产生1200位获奖用户）。

第三部分

活动期间用户只需要自费保养一次，即可获得参加抽奖机会，奖品种类丰富。

一等奖 10位幸运用户，分别获得价值5000元的维修保养消费卷

二等奖 20位幸运用户，分别获得价值3000元的维修保养消费卷

三等奖 30位幸运用户，分别获得上海通用汽车原厂GpS一台

四等奖 100位幸运用户，分别获得上海通用汽车原厂车模一台

汽车售后服务感想 篇5

汽车维修培训心得

在学期[汽车售后服务感想(共2篇)]结束前，我们6个参加培训的同学早已开始结束培训了，当资料发下来时，让我们感到的是头晕目眩，因为整车的电路都在这了，电路图让我们看得很困难，而且之间的连接有点麻烦，有的从

在这十二天培训结束后，我觉得得到了很多珍贵的东西，让我对这次培训十分的珍惜和回味。在接下来的十八天假期里，任务一样的沉重。要好像培训时的要求来管理好自己，所以我们要一起努力，给力。让老大带着我们向目标前进吧！

这是本人在这十二天培训后的心得体会，就写到这里吧，很感谢我的老师和师弟们。

篇二：汽车的维修的心得

[汽车售后服务感想(共2篇)] 汽车的维修—一句话概况：机械零件之间配合间隙的维修及电路连接的维修（钣金维修，垃圾的清理等其他的小维修也是有的）

1.机械零件配合间隙的维修：举些例子：汽车有活塞，活塞环，缸套，通常汽车出现烧机

油，冒黑烟的现象就是活塞环与缸套的配合间隙过大，有机油漏到燃烧室；如汽车待机的时候，汽车发动机声音太大，通过调节气门摇臂与气门间的间隙，可以减少噪音，但有些时候调整了，没有效果，为何呢？因为气门摇臂配合部分被磨损掉了，致使配合间隙不均匀，好，提到这里，就不得不提到一个与汽车维修的一个重要词汇了—摩擦，大家有学过初中物理，知道在人类生活中，大部分的自然产生的摩擦都是有害摩擦，换句话说是做负功，在我们汽车身上也不例外，摩擦是影响我们汽车性能的罪魁祸首，如汽车因为车主长久没有做汽车轮胎保养，因为摩擦，刹车片损耗殆尽，出现刹车不灵，造成交通事故的事例屡见不鲜，轮胎磨损了，打滑，等等都是因为摩擦使汽车零件受损，那什么时候会出现摩擦力呢？1.连个零件相互接触，2.接触面存在相互作用力，3.零件表面存在粗糙度大于0（当然这个世间之物体没有完全光滑的东西，所以粗糙度是必然大于0，什么是粗糙度呢，就是物体表面的粗糙程度，至于怎么样来测粗糙度，本课程就不讲了），用了这么多语言区描述摩擦这个词呢，为何呢？摩擦非常可恨（当然不能一概而论，摩擦也是有利的地方的，跟人有好人坏人一样），只是有害摩擦破坏了，汽车零件与零件之间的原有的设计间隙，原有的设计间隙让汽车良好的工作，是合理的间隙，因为有害摩擦，是这些间隙要么过大，要么过小，这些间隙使汽车不能良好的工作，间隙改变了，汽车就要来修理厂维修了，那有些同学会说，既然间隙不合格就调整好这些间隙就好了，还花那么多钱换零件，其实这个想法确实很美好，但事实上大部分的零件磨损都是不可修复的，比如粉笔，去掉一块后，粘起来，一是强度不够，二是我们粘的工艺水平不够，无法复原原来的样子，更要命的是汽车零件的精度要求大部分都很高，所以以后你们修车就不要抱怨师傅怎么总还零件了，但是不排除你的零件没坏，师傅坑你说坏了，嘿嘿，怎么杜绝，如何分辨，这就要你学好汽车维修了！大家了解了这些东西，似乎觉得汽车维修很简单，当然简单，前提是你要熟悉汽车的结构！所以接下来的课程就是学习汽车的结构了，只有了解了汽车的结构，你才能熟练的拆装汽车，才能通过观察故障，分析出汽车哪个部分出现了问题，怎么来维修更方便，更省钱，说的轻松，做起来难，学习之路从来都是需要坚持不懈，孜孜不倦才能学有所成，学习本身很简单，其实就是认识事物，认识事物的特点，熟记这些特定，之后你就自然而然的会有了自己对这些事物的认识，经验，然后就有了自己的观点，所以要达到彻底了解事物，并且形成自己的认识，首先必须去了解事物的固有特征，相信同学们一定能学好，谢谢！

汽车售后服务简历 篇6

学 历：本科

专 业：汽车护理学

学 校：XX交通学院

自我评价

本人吃苦耐劳，上进心强，做事积级，具有良好的团体合作精神!工作踏踏实实，工作不拖拉，勤奋努力有汽车保养工作经验，独立保养操作能力;懂得汽车修配。一个人的能力不是用口说出来的,只有实际行动,不怕艰苦,勇于奋斗,就算做不到让人百分之百的满意,我相信也会得到您的认可.付出过;努力过,就算失败也会从中得到提升。

求职意向

到岗时间：一个月之内

工作性质：全职

希望行业：汽车及零配件

目标地点：北京

我国汽车售后服务现状及其分析 篇7

通过研究国外发达国家的汽车行业发展历程我们可以清晰的看到一条道路“营销—品牌—服务”。我国的汽车销售模式主要是以4S店和有形市场为主导, 与国外的汽车价格相比, 我国市场上的汽车销售价格还是比较高的, 在这一块国内市场还主要是以追求量上的优势为目的。正是由于存在这样的一种销售观念, 市场上的4S店硬件设施都做得非常好, 但在服务这一块却是漏洞百出。随着汽车设计和制造技术的日益发展和成熟, 各种品牌汽车的差异越来越小, 在这种情况下, 竞争日趋同质化, 如何建立与客户的良好关系, 成为了市场竞争的重中之重。

汽车营销服务是伴随着顾客与4S店以及经销商之间的运行而产生和发展的。在这个过程中分为了三个阶段, 即:售前服务、售中服务、售后服务。其中, 售后服务作为营销的重要环节必须受到足够的重视。因此, 作为汽车4S店来说, 想要在激烈的市场竞争中占据一席之地, 就必须在服务领域寻找突破口, 以为顾客提供便利为原则, 提供符合顾客要求的产品和独一无二的, 让顾客满意的服务。提高店内工作人员的整体服务素质和自身文化素养, 保证配件都是原厂配备, 提高维修质量和速度, 及时做好顾客满意度回访, 使顾客内心产生一种被重视的感觉, 以及提供完善的信贷业务, 以此来提高顾客的满意度和忠诚度。

本文在服务营销理论的基础上, 指出了汽车服务营销的必要性。汽车企业应该抓住机会, 加快脚步走进顾客, 将注意力从生产领域向服务领域转移, 服务营销应该作为一种企业文化深深的扎根于企业每一位员工的信念中, 将“为顾客服务”放在第一位, 贯穿于汽车生产销售的全过程。

一、相关概念简介

(一) 售后服务的概念

“汽车售后服务”是指汽车自出厂之日开始一直到若干年后汽车报废之日截止, 在这一段时间内在该车身上所有的花费所引起的商机, 包括:保养维修、汽车美容、事故赔偿、二手车转让、报废车处理等内容。

售后服务综合起来主要有以下几种:

1. 技术培训。

技术服务可以说是售后服务的主体。汽车生产被定义成是一个技术含量很高的产业, 从事售后服务工作必然会接触到需要为客户进行技术上的解答和指导、产品相关信息的咨询、实际操作示范等业务。因而, 一般情况下会由公司的专门售后服务部门对下设的售后服务网点的工作人员进行统一的技术培训, 再由后者面向顾客进行实际的操作。

2. 质量保修。

又被叫做质量保证、质量担保等, 是指当用户的车出现质量上的问题时, 对用户的质量索赔进行相应的处理, 包括质量鉴定、决定和实施赔偿行为, 并向厂商反应用户质量信息。这一部分的工作主要是由一线直接面对顾客的售后服务网点来负责的。

3. 配件供应。

汽车零部件的供应在售后服务中起到了决定性作用。俗话说“工欲善其事, 必先利其器”, 没有良好的准备就无法保证售后服务的质量。另外, 汽车配件已经日益体现出它对于汽车厂商的经济价值, 这一点在国际市场上已经获得了充分认可。

(二) 维修保养

在这里, 维修保养可以分为两个概念, 既修理和保养两部分。汽车修理是为了修复汽车的运行状态保持其正常的工作状态和寿命而进行的作业。目的在于排除故障, 恢复车辆正常的工作能力, 延长车辆使用寿命。保养是为了维持汽车完好技术性能或工作能力而进行的作业, 其目的是在于防患于未然, 尽可能发现和消除故障隐患, 保证车辆的正常行驶。

汽车的维修保养行业主要有以下几个特点:

1. 技术复杂。

汽车作为一种产品, 具有结构复杂、科技含量高等特点, 同时, 在激烈的市场竞争下, 各生产厂家也力求打造各自产品的独特性来争取更大的客户群。这就决定了汽车保养维护技术的复杂性高。

2. 分散性大。

汽车作为一种交通工具, 具有一定得流动性, 而且分布范围广, 因而它的维修保养企业遍布全国各地, 具有很强的分散性。在我国, 这一特点在一定程度上决定了维修保养企业的规模多是以中小型企业为主, 很难形成大的规模。

3. 市场调节性强。

汽车的维修保养行业是随着公路运输业和汽车制造业的发展而发展起来的, 再加上极强的专业性, 要求企业随时根据市场要求来进行调整。这样, 一些无法适应的企业必然会被淘汰, 与此同时也会有新的企业进入市场, 如此循环往复, 维修保养的市场供求关系逐渐趋于平衡。

(三) 美容装饰

汽车的美容装饰同样的也包括两个概念, 既汽车美容与汽车装饰。现代汽车美容是在简单的汽车清洗、除尘、除渍、除臭以及打蜡的基础上, 增加了专业的汽车美容系列产品和高科技的工作设备。主要包括了新车开蜡、漆面研磨、表面修复、整车翻修等等。

同样的, “汽车装饰”也是由于人们生活水平的提高, 对物质生活水平的追求, 科学技术的发展, 出现了很多个性化的商品, 更能满足顾客不同的需求。与汽车美容不同的是, 汽车装饰是在不影响汽车性能的前提下对汽车的外观和内饰进行一定程度上的改造。主要服务项目有:车窗与车身装饰、汽车视听装饰、汽车室内装饰、安全防护装饰等。

汽车美容的作用主要包括以下几个方面:第一, 保护汽车。汽车表面的保护膜是在汽车生产过程中完成的, 用来保护车身以免受到由于长时间的风吹日晒而使车身侵蚀, 延长金属的使用寿命。但也存在一些弊端, 保护膜本身日积月累也会出现老化现象, 此时就需要汽车美容来进行维护和修补。第二, 美化装饰。这个是根据顾客的个性和喜好来决定的。随着物质生活水平的提高, 车主不仅将眼光放在汽车的性能上, 而且越来越多的人开始追求视觉上的审美和享受, 这就促使各种美容产品的出现, 通过个性配色、车身贴画、车身改装等工艺, 使得汽车变得更加时髦动感。

二、汽车售后服务业的特点

(一) 涉及范围广泛, 产业链较复杂

汽车的消费与其他商品的消费存在不同, 一旦消费者购买了汽车, 就需要定期的加油、保养、保险、维修以及缴纳各种费用, 直到汽车报废、解体, 其消费支出是以连续甚至持续的方式支付的, 因此根据汽车消费的这个特点, 汽车售后服务业涉及的范围相当广泛, 其产业链与其他行业相比也比较复杂。

(二) 重复使用与多次出售并行

在汽车的利润构成中, 汽车售后服务业已超越汽车制造业, 成为汽车产业利润的主要来源。这种现象与消费者对汽车售后服务业需求的快速增加有关系, 但作为汽车商品购买活动, 往往是在固定的销售店面被消费者购买, 体现了一次性的特点:而汽车售后服务作为消费品在使用过程中出现的服务, 则在不同时间点被顾客重复使用与购买。

(三) 具有较高的利润空间和弹性

正是由于汽车售后服务具有可以被消费者重复使用和购买的特点, 使服务供应者可以重复多次对汽车服务消费者索价, 同时服务具有一定的差异性特征, 服务提供者可以利用自己垄断性的服务, 在与消费者的讨价还价中索取高价, 正是由于这个特定的索价机制, 保证了汽车售后服务业具有较高的利润空间。

(四) 既是产业链的终端又对始端有着密切的联系和影响

汽车售后服务业一般处于汽车产业链的末端, 作为联系汽车生产者与使用者的纽带, 在信息沟通上具有一定的优势, 保证汽车服务提供者在从生产者处获得利润反馈的同事又可以向消费者索要高额服务费用, 从而维持汽车售后服务业的价格标准。

三、汽车售后服务业现状及分析

随着竞争的不断深入, “买车=买服务”, 已经越来越多的在消费者中达到共识, 只有开展良好的售后服务, 厂家和消费者才能获得“双赢”。虽然我国汽车产业发展已经经历了几十年的历史, 但与发展时间更长的国外汽车行业发展历程相比, 还有很大的差距。

(一) 起步晚, 基础薄弱

与国际汽车服务业相比, 在我国汽车开始起步的时期, 外国汽车工业已经开始走向成熟稳定的时期。汽车服务业随之起步的时期, 国际汽车服务业已经形成了完备的理论体系和成熟的经营理念, 相比之下, 两者的差距十分明显。以改革开放为参考点, 我国汽车市场是属于比较主动的卖方市场, 用户对服务抱很大的期望;在国家政策法规上, 我国汽车服务市场封闭了很长时间, 没有自由的竞争环境, 使得整个行业发展缓慢。始终无法摆脱法规制度上的束缚。

(二) 服务理念尚未深入普及

与国外汽车服务行业相比, 目前我国汽车行业服务理念的落后是最大的差距。“以人为本, 顾客至上”和全面实施用户满意等先进的服务理念, 在我国汽车服务业内还只是停留在纸面上, 没有使这些理念真正的深入人心, 不能真正的体现在实际工作中。尽管在这个行业内大家都在争取与国际接轨, 都在引入国际上先进的服务理念, 但在实际上还是流于表面。很多厂商只重视生产, 轻视服务, 对汽车的售后服务投入不够;经销商往往只看得到眼前的利益, 忽视了在售后服务等方面的投入, 没有真正发掘汽车后市场这个利润增长点, 可以说是丢掉了一块大蛋糕。而政府的相关部门, 在近几年才开始着手一些体系的建设, 例如汽车召回等。在之前的很长一段时间里, 我国在汽车服务领域的法律法规, 操作性差, 强制性差, 不能充分保障广大消费者的合法权益。

(三) 从业人员整体专业素养水平低

针对汽车这种技术密集型的产品, 对他的从业人员有着相当高的要求, 特别是技术方面的要求。在我国从事汽车维修行业的从业人员, 很多情况下是师傅带徒弟这样的模式来传承技艺的, 没有经过专业的培训, 尽管最近几年, 国内很多中高级技术学校相继开设了汽车维修的相关专业课程, 但是即使这样, 目前汽车服务业的从业人员技术水平还是没有看到显著的提高。整个行业的综合素质偏低, 导致服务整体水平很难提高。

(四) 技术水准有待提高

这里的技术行业指的是服务企业的硬件设施和技术设备, 我国汽车服务业的技术水平完全无法跟上汽车技术的发展速度, 不能保证维修服务的质量。

(五) 相关法律法规不健全

我国在改革开放以后, 向来都是提倡“依法治国”的理念, 因此相继出台了很多法律来弥补这一领域的空白。例如在技术性服务领域, 至今没有在关于维修项目的品种、收费、服务质量、纠纷处理等环节上得到协调。

总之, 我国汽车服务业还存在许多不足之处, 还需要借鉴发达国家成功经验, 认清自己的不足, 取长补短, 再结合自身情况, 不断完善, 缩小差距。

四、国内汽车服务业发展对策

(一) 完善现有售后服务模式

汽车4S店应该不断的提高维修能力, 提高一次性修复率, 缩短维修时间, 提高维修效率, 在效率提高的同时降低费用, 同时强调人性化服务, 尽最大努力满足顾客需求。建立品牌忠诚, 在企业与用户之间建立长久、稳定的关系。设立售后服务维修站, 全方位树立企业良好形象, 实行模式化管理, 从质量上服务上全方位打造令顾客满意的企业。

(二) 整合国内资源对策

我国的汽车零部件行业有自己的特点。很多国际著名的汽车零部件企业都在中国建立企业, 部分产品已经批量出口。但同时, 这些企业存在着规模小、数量多、地方保护等严重问题, 致使很难形成规模经济, 产品投入不足, 技术开发能力有待提高, 不适应新车型开发时间缩短的要求。这些已成为影响国际竞争力的主要原因。

因此, 必须将国内的汽车资源进行有效的整合, 在此基础上才能形成强大的产业群, 争取更多的市场份额, 实现汽车售后服务业的健康快速发展。

(三) 建立和完善法规体系的对策

1. 营造良好的企业外部环境。

根据WTO的要求和我国售后服务市场化进程的需求, 调整和完善我国贸易法规体系, 同时加快相关立法, 做到有法可依。

2. 调整税负, 促进消费。

促进消费除了企业自身的努力之外还要靠相关政策的支持。政策引导着人们的消费行为, 因此不合理的消费政策必须改革。

3. 加快服务网络建设步伐。

随着汽车保有量的上升, 汽车服务业的发展空间越来越大, 在这样的情况下, 能为汽车用户提供更加全方位服务的汽车售后服务机构就会在市场上分的更多的份额。

结束语

对于汽车行业来说, 能否建立具有国际竞争力的汽车售后服务体系, 关系到企业的发展。因此, 作为汽车行业自身来说必须要从根本上改变经营理念, 做到以人为本, 顾客至上的服务理念, 建立一条完整的汽车售后服务体系。

售后服务是提高消费质量的基础和前提, 是除了价格竞争以外的最强有力的手段, 是企业文化的重要体现。没有售后服务的销售, 对于客户来说就是没有信用的销售;没有售后服务的商品, 是没有保障的商品;不能提供售后服务的企业, 最终无法赢得客户的信赖和忠诚。

汽车售后服务是经销商保护汽车产品消费者权益的最后一道防线, 是保持客户满意度与忠诚度的有效措施。优质的售后服务也是汽车销售厂商摆脱价格战的一剂良药, 是汽车技术进步的必然要求。同时, 汽车售后服务对保持汽车市场长足稳定发展和整个国民经济的平稳健康发展有着重要的作用。

参考文献

[1]高玉民.汽车特约销售服务站营销策略[M].北京:机械出版社, 2005

[2]余洋.车市维修怪现状[N].京华时报, 2004-11-18

六大门派比拼汽车售后服务 篇8

由于汽车产品的结构非常复杂，因此需要高水平的服务，其实服务并不只是为了客户，也同样有利于厂商。如德国大众的一条服务理念深入人心：第一辆车是销售人员卖出去的，第二辆车是售后服务人员卖出去的。因为只有通过完善、周到、优质的售后服务才能培养用户的忠诚度，稳定客户关系，并开拓新用户。因此现在几乎所有的汽车厂商都推出了各自的服务品牌。

如果你打算买车的话，除了安全、价格、外形、配置、空间、油耗、维修、网点等，更要考虑一下它的厂商所提供的售后服务，今天我们就对汽车厂商的售后服务作一盘点，看看哪家的服务能够真正成为你汽车生活的安心保障。

专业派：延伸严谨造车理念

一般而言汽车服务的构成无外乎两个方面：一是专业，二是态度。专业当然是第一位的，因为服务的目的就是要解决问题。比如有些厂商走“专业”路线，追求售后服务的专业性，把严谨的造车理念应用到售后服务上。

一汽大众“严谨就是关爱”

特色服务：九个一承诺

2006年9月15日，一汽-大众发布“严谨就是关爱”服务品牌。其中，“九个一承诺”中的9+10保驾、24小时护航、全程伴游服务、快修服务、户外服务站2.0版、迈腾VIP道路救援、心喜之旅等服务项目囊括了几乎所有的售后环节。特别是“九个一”服务细节承诺，将纷繁复杂的汽车售后服务体系进行模糊性的流程分段、对接，将“严谨”这一德国产业文化精髓融合在整个流程当中，实现了客户的信息对称，让客户能够放心修车。

海马汽车“蓝色扳手”

特色服务：专家巡回坐诊

海马汽车是国内第一家推出服务品牌的自主品牌汽车厂商。2006年海马汽车发布服务品牌——“蓝色扳手”，并提出了以专业精神“捍卫汽车价值”这一品牌理念。“蓝色扳手”，是指通过专业的维护保养和专业的维修，保证顾客汽车价值能够始终接近新车状态。为此，海马汽车服务部还经常派出一支由多名专业服务技术专家组成的团队，对全国重点城市开展巡回坐诊，现场针对用户使用中出现的各种问题做出专业解答，把车服务好了，自然也就把人服务好了。

温情派：立足人文关怀

与专业派相比，大部分厂商则是走“温情”路线，将售后服务立足于人文关怀，让冰冷的机械维修充满温情。这些服务品牌以亲切、微笑和人性化为主要内容，大打情感牌，意在从情感上接近消费者，树立品牌形象。

日产汽车“感心服务”

特色服务：“感心公路”在全国53条主干道上为春节回家的东风日产车主进行免费的检测、保养乃至救援服务。

日产“感心服务”由质量安心、费用安心、修后安心、时间安心、紧急时安心五个要素构成：质量安心=17000名认证技师+先进技术+纯正备件；费用安心=透明服务体系+公开维修、保养费用；修后安心=修后回访及保养提醒；时间安心=全年365天营业+预约服务+保障交车时间；紧急时安心=全国600家服务网点+24小时紧急救援。除了5个安心之外，日产安心还拥有CARWINGS智行+，将服务提升至更高人性化的水准。

尊贵派：个性化贵宾级享受

对于豪华车品牌来说，为车主提供贵宾级服务理所当然，不过一些大众品牌也能够提供超出品牌本身定位的服务，当然也更能够让车主印象深刻。

上汽荣威“尊荣体验”

特别服务：晨曦预约接车服务、宅捷修、尊享文化礼

上汽荣威针对荣威750车主推出了“尊荣体验”服务，包括销售、售后、金融及二手车等各个方面包含其中，其中有4项差异化服务让客户体验尊贵的服务感受。如全国首家推出6:30~8:30档的“晨曦预约接车服务”，着眼于上班族的切身利益而设计，给车主更多的灵活选择空间；全国首家推出维修进度和质量承诺，让客户维修车辆更加放心、省心；在维修等待中还提供1小时维修进度告知服务；以及上门服务的“宅捷修”服务等。荣威还曾经联手英国大使馆，推出“尊享文化礼”，使得车主的子女有机会参加英国使领馆文化教育处特别提供的“体验英国”之旅及英国夏令营活动。

福特“Quality Care”

特别服务：紧急救援报销150公里内出租车费、2晚4星级酒店免费住宿

从名称上来看，福特的售后服务似乎偏重于品质，比如说它的12个关键步骤的先进服务流程，从主动接触客户到预约、互动式预检、目录式报价、客户关怀、控工排程、零件预检、工单处理和品质控制、完工和开账单、交车并提供信息、维修后回访以及问题解决与预防一整套售后服务内容，用标准化的操作提高服务质量和效率。但是令人印象深刻的是福特365天全天候24小时的道路救援服务的保障，不仅包括现场救援、拖车服务、补给服务，而且在车辆拖运送修时为用户报销至故障地点150公里内出租车费，同时为在异地抛锚并需长时间等待维修的车主安排最多2晚4星级的免费酒店住宿，这种服务就不是同级品牌所能提供的。

网络派：高科技提供特约服务

在网络时代，高科技的力量无处不在。一些汽车品牌通过应用全球卫星定位系统(GPS)和无线通信技术来为消费者提供广泛的汽车安全信息服务，比如在高速公路上出了事故，可以通过相关系统检测到你的车的状况，还有话务员会第一时间联系你，帮你报警救助等，功能十分强大。

上海通用“别克关怀”

特色服务：安吉星

别克关怀是目前最全面的服务品牌中服务项目最多的，包括：1对1顾问式服务、夜间延长服务、ASEP人员培养项目、安吉星、延保以及360全方位关怀。而别克关怀的安吉星车载通信是目前最成熟的，由于这个通信系统用户与车辆的CAN-BUS总线集成，所以不仅可以通过安吉星预约服务、检查车辆状况、接收车况检测报告，而且在碰撞后还可以自动报警，并能够向服务中心提供撞击力度、撞击速度和撞击角度，甚至可以判断多次撞击或者是否有车辆翻滚发生同时申请救援服务。另外，当车主忘记停车地点时，它还可以通过管理中心让车辆的鸣笛告知车主；如果车主把钥匙忘在了车内，管理中心可帮助远程开启车门。

丰田AAA服务

特色服务：G－BOOK

丰田“AAA”代表了“安全、安心、爱用”的理念，最具特色的，当属丰田G-BOOK系统，它通过热线中心与车辆通过无线网络连接，实现一对一人工服务。相比较安吉星，缺少CAN-BUS集成的G-BOOK虽然无法实现车辆的全方位控制以及车况检测，但仍然可以提供紧急救援，话务员服务，防盗追踪，自动报警，保养通知等服务。此外，还可以提供规避拥堵路段功能，对城市的用户提供驾车效率有很大的帮助。

交流派：为车主们建立纽带

现代城市，人与人之间的联系越来越疏远，但是沟通和交流却是人们共同的愿望，而汽车可以建立起一条纽带，为原本是陌生人的车主“引以为同类”。于是形形色色的车友会应运而车，而汽车厂商建议的车友会，由于有了官方的支持，不仅只是一个兴趣的联盟，还能够通过爱车课堂、自驾游、车友文体活动、驾驶训练营、消费者教育、车友公益活动、车主杂志等服务，给车主带来更多的利益和价值。

上海大众Techare大众关爱

持色服务：大众车主俱乐部

上海大众早在2005年就推出了“Techcare大众关爱”服务品牌，从名字上来看自然也走的是温情路线，但是通过大众车友俱乐部MYSVW，车主之间、车主与汽车厂商之间的情感纽带已经上升到新的高度。大众车主俱乐部合作商家范围包括餐饮、旅游、健身、休闲、家居、读书、教育等多个方面，为会员提供各种消费折扣优惠，宛如一些联名信用卡的作用，但涉猎范围更广泛、优惠更有力度，为上海大众的车主提供了更高的汽车服务附加值。

公益派：互动履行社会责任

公益派又达到了另一个服务境界，厂商和车主的这种互动，已经超出了服务和利益，达到社会责任的高度，包括社区服务、环境保护、知识传播、公共福利、帮助他人、社会援助、社会治安、紧急援助、青年服务、慈善、社团活动、专业服务、文化艺术活动、国际合作等诸多方面，对于厂商来说可以融洽社会关系，提升品牌的知名度和美誉度。

奔驰星徽服务

特色：“星愿基金”、“星愿使者”

奔驰星徽服务包括了“整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈”，服务特色包括售后服务顾问操作双面显示屏、与法兰克福一键相通的预检诊断体系、全球同标准的维修工序等，此外，奔驰还成立了星愿基金，围绕着“行动、成就、未来”三大主题开展公益事业，首个公益项目“乐动未来”希望工程快乐音乐教室活动已在全国建立了上百家希望小学快乐音乐教室， 4万名贫困儿童受惠；之后又有“快乐音乐汇”总汇演活动。各地经销商在举办这些公益活动时，都是由广大车主共同参与的。同时，奔驰还推出“星愿使者”公益平台，向社会公众和车主招募志愿者参与公益项目。

皖北汽车售后调查报告 篇9

一 调查时间：2012年9月10日-9月20日

二 调查人员：王xx

三 调查目的：了解汽车售后服务现状，调查客户满意度，对现状进行分析

四 调查地点：xx市区汽车重点维修企业

五 调查方式：现场参观交流，数据交流

六 调查结果如下：

汽车售后一般是指新汽车销售后，围绕着汽车使用过程中的各种服务，在本调查报告中主要针对乘用轿车汽车销售后的汽车保养，维修所进行的一系列的活动。

近年来，随着我市经济发展，商用及家用汽车保有量不断快速增长，我市汽车市场上出现了一大批品牌4S专营店及二类以上维修企业如一汽丰田、广汽丰田、本田、别克、上海大众、一汽大众、一汽奥迪、日产、福特、北京现代、雪佛兰、奇瑞、江淮等4S店，另外有宝马售后专营店等20多家，另有二类以上规模交通运输维修企业40多家，及一些小型维修点100多家。使得我市维修服务市场快速发展，成熟壮大，各维修企业也在努力提高各自的服务水平来赢得市场。

汽车售后服务，一项最具体、最讲究细节的综合服务，近年来随着消费者渐趋理性，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快步伐带动销售市场，从而加大保有量，加大市场份额。全力提升服务服务满意度，打造服务品牌正逐渐成为一些具有远见的汽车品牌及服务企业的共识，汽车售后服务良好健康的发展，也为汽车4S店、汽车维修企业的长期发展打下坚实的基础，同时也为汽车企业品牌的创造密不可分。

一 汽车售后服务的现状与分析

2008年至2011年中国汽车售后服务满意度官方针对在品牌4S店维修车辆调查报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重影响中国汽车行业的健康发展。其中93%的被调查者对多次返修率不满意，56%的被调查者担心4S店或经销商在维修过程中“偷工减料”提供“劣质配件”，51%调查者认为服务观点淡薄，68%的调查者认为顾客反馈的信息未得到满意回应或解决。73%的被调查者表示，我们消费太高，质量保质期后会选择社会修理厂。但对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者达62%。（以上信息来源于网络）

而另外一项国内最权威的JD POWER汽车售后满意度第三方调查显示客户满意度2011CSI售后满意度平均分833分，最高分广汽本田896分高出66分，国内自主品牌CSI调查东风风神最高分855分，高出平均分

22分。而2010年JDPOWER调查平均分为819分，此调查分服务质量、服务后交车、服务启动、服务顾问、服务设施五个大项100个小项满分1000分，此项权威调查显示出4S店各品牌服务质量水平正在不断上升，客户忠诚度不断上升。而且笔者在本市从事汽车行业多年的经验，本市这项调查是汽车厂商为了应对这项调查专门针对调查所做的决策。一般情况下，客户在4S店修车后三天到月底前，服务顾问在回访时会对客户说这样一段话：过几天会有一个xxx-xxxx的电话号码回访你到时候麻烦你对所有项目打满分，我们会送你一个价值xxx元的基础保养等。（以上信息来源于网络及访谈）

由此可得出的结论是：客户付出高额的工时及零部件，而有时得到的并不是太规范的服务。

一我市汽车维修消费客户群体

我市乘用轿车客户群体主要有政府和单位公车及私家车组成，政府公车一般有政府统一招标社会上综合修理厂，而中标的大部分企业是政府部门车辆负责人或单位的某领导的亲友。一般有几家定点维修，只有修不好才上其他企业或4S店，基本上不是由维修及服务质量决定维修地点。私家车一般情况下由三大部分组成：1 人员比较富裕有正常可靠的收入来源，一般选择较可靠的维修企业；2 收入不多，平常在社会上保养遇到问题才到4S店及好点的维修企业。3无固定收入、收入不稳定或是近郊拆迁的农民，一般会选择社会上维修企业，要是到4S店的话大多是检查问题，问题检查后不维修。这样一来一般情况下维修企业只能在少数公车及部分私车中靠服务和维修来争取客源。本市汽修企业标准和服务体系不规范，相互拆台

本市汽修企业由社会维修企业、4S店组成，而4S店主要由风之星集团，通利集团及其他组成，各4S店之间品牌相近，服务差异化小，长期以来汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，各4S店品牌之间保养维修规范不同，造成了服务水平不高难以满足消费者的要求，而另一方面各品牌和专业店为了争夺客源，相互之间不惜打价格战，一年之甚至有的企业开展十几次活动。客户到不同的企业维修时，不惜打价格战，相互拆台。3 售后服务理念淡薄，不注重信息反馈，一线工人收入低。

我市汽车售后服务意识相对落后，客户一般情况下大多愿意采用坏了都不能用了才选择维修。而一般情况下4S店采取定期保养及预防性维修政策，保养周期内费用较高，与我市客户期望相悖；然而4S店对于维修保养费用从专业角度解释少，有部分前台接待对车辆性能了解不多，甚至还有极少部分前台人员不愿做太多解释，造成客户认为4S店维修保养费用高，客户过保修期后开始逐渐流失。

作为4S店专业回访人员本应该对这些问题作出合理解释，但是一般回访人员专业水平更差，对客户解释更少，一般只做程序化问答记录，很少有做深度了解。另外有少部分前台人员，个人服务不到位，记录客户档案有时出差错，还有一少部分可能因为客户态度不好，怕回访扣分干脆就不做真实记录，这样一来回访更加困难，更难听到客户声音。客户问题不能及时反馈，一些带着问题的客户开始流失，同时回访的信息也不能为公司管理层决策作出正确的依据。

我市作为皖中及皖北汽车服务中心的低位，随着淮南及皖北等地大

量开店开始减弱，公司的业务开始下滑，然而部分公司上层决策人员一般只要业绩，这样一来公司的一线员工绩效工资开始下降；然而其他城市汽车行业为了增加竞争力，开始高薪挖我市工作的一些外地员工；同时我市一些好的企业普通生产线员工工资开始上升，员工心态开始变化。一些专向其他行业或其他城市，留下来的部分员工服务心态及服务态度开始下滑，间接造成客户满意度下降，客户流失。相对来说4S专营店维修费用较高，而社会维修企业诚信度低，质量

不可靠

相对于社会维修企业，4S店投入大，维修设备多，人员培训费用大，为了保证维修质量，配件必须从正规厂家采购，同时为了软硬件技术更新投入费用相对也比较大，这些费用计入成本后，而后再计入维修费，造成维修费用高。同时4S店相对于社会维修企业质量要求及标准更高，往往比社会维修企业高出很多，检查更加仔细，这样一来相对维修项目较多，容易成为社会型维修企业的攻击对象。

然而社会维修企业为了与4S店竞争有价格优势，一般选择市场上提供的劣质配件，配件使用周期短，同时可能带来相关配件出现问题，甚至带来安全问题。这样一来同一个问题可能反复维修，客户付出更多时间及经济费用。

二．提高汽车售后服务质量的对策

（一）规范服务，提高从业人员素质，提高服务意识

在日常工作中领导及全体员工要从实际工作中做到为客户着想，不拖拉，改变现有绩效方案，规范维修服务流程，让客户满意度做为绩效考核指标之一，而不单是产值及工时等经济指标。提高汽车售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后行业进行全面、系统的培训。进行专业技能培训和提升顾客满足度的培训；主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。同时聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满足度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准。

（二）做好调查及时整理客户档案，做好差异化服务

认真务实的做一次客户满意度调查，对客户的收入，消费水平，维修认知度等做一个全面的调查，并对调查结果进行全面系统的分析做的有差异的服务，具体如下：

1.对收入少的客户实行专人基础保养服务，并对客户车辆问题咨询客户

后实行最优惠的维修方案，在整个维修过程中尽量减少客户支出；同时对与内部员工实行特殊的绩效方案，不用产值工时等为主要指标，要用满意度作为主要指标。整个过程用价格和服务来留住客户。这主要针对大公里数及低端客户。

2.对于问题客户，在合理的范围内满足其合理要求，同时要求服务专人

跟踪。

（三）发展连锁经营，开展全方位的服务

现在我市路边维修店，中型维修企业，汽车4S专营店等多种形式共

存，店与店之间低价竞争，严重的无序经营影响着整个领域的竞争力形成，因此一些有条件的维修企业应该在自己专营店的品牌支援下发展一些综合维修服务企业，这样用自己旗下的低端维修企业来吸引4S专营店流失的低端客户。专营店与自己的综合店实行技术及信息互动，来把握住客户，只有为客户着想才能为企业带来更多机会。

在维修服务之外提供24小时服务，24小时救援拖车服务；同时开办保险代办及理赔服务，为客户代办年审服务等。

有条件的4S店开展网络平台服务，在网络平台上有专人负责管理和互动具体如下：1 在网络上列出公司的部分配件及工时服务价格，并且提供网络预约服务，并在网络预约后给予电话确认预约，而且网络预约享受一定的配件工时折扣。在公司网络平台上列出部分定期保养和维修项目，及相应的费用。3 在网络平台的客户共享区域提供一些车辆知识，爱车养护知识，使用注意事项，节油小窍门等知识，来加强与客户互动，并且对客户进行车辆知识普及。在网络平台上列出优劣产品的分辨及使用对比来，引导客户进行正确消费，建立合理的消费观。

（四）严格控制零部件的质量和成本，建立合理的库存，诚信经营合，合理的最低利润，加强管理

劣质零配件会严重的影响维修质量及一次修复率，并可能因为配件质量给客户带来时间及经济上的浪费，严重的还会带来安全方面的问题，同时返修也会造成成本上升，给维修企业带来信誉及经济上的损失，严重的还会造成客户流失；因此要严格的控制零件的采购渠道及质量。建立合理的库存可以一方面降低库存，减少管理费用，增加盈利；同时也可以优化库存结构，增加现金流。在实际的库存管理 中不能纸上谈兵，可以每个星期定期的咨询车间师傅及前台，这样可以根据实际工作需要来决定库存配置。

诚信经营可以赢得客户，合理的最低利润会形成长期的互惠关系，建立相互的信任，形成高品质的客户，有利于长期的盈利，实现双赢。