4s店员工行为规范（精选9篇）
一、岗位规范
（一）从上班到下班
1、上班的时候
1.1 遵守上班时间。因故迟到和请假的时候,必须事先通知,来不及的时候必须用电话联络。
1.2 做好工作前的准备。
1.3 上班时第一时间打卡，对环境卫生进行清洁，早会结束后就开始工作。
2、工作中
2.1 工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行。
2.2 遇有工作部署应立即行动。
2.3 工作中不扯闲话。
2.4 工作中不要随便离开自己的岗位。
2.5 离开自己的座位时要整理桌子，椅子半位，以示主人未远离。
2.6 长时间离开岗位时,可能会有电话或客人,事先应拜托给上司或同事。椅子全部推入，以示主人外出。
2.7 上班时间不许玩手机、玩电脑游戏、QQ闲聊、网上购物。
2.8 不打私人电话。不从事与本职工作无关的私人事务。
2.9 在办公室内保持安静，不要在走廊内大声喧哗。
3、办公用品和文件的保管
3.1 办公室内实施定置管理。
3.2 办公用品和文件资料等必须妥善保管,使用后马上归还到指定场所。
3.3 办公用品和文件资料等不得带回家,需要带走时必须得到许可。
3.4 文件资料保管不能自己随意处理,或者遗忘在桌上、书柜中。
3.5 重要的记录、证据等文件必须保存到规定的期限。
3.6 处理完的文件,根据公司指定的文件号随时归档。
4、下班时
4.1 下班时，文件、文具、用纸等要整理，要收拾桌子，椅子归位。
4.2 考虑好第二天的任务,并记录在本子上。
4.3 关好门窗,检查处理火和电等安全事宜。
4.4 需要加班时,事先要得到通知。
4.5 下班时,与同事打完招呼后再回家。
4.6 下班时需进行打卡。
（二）工作方法
1、接受指示时
1.1 接受上级指示时,要深刻领会意图。
1.2 虚心听别人说话。
1.3 听取指导时,作好记录。
1.4 疑点必须提问。
1.5 重复被指示的内容。
1.6 指示重复的时候，首先从最高上司的指示开始实行。
2、实行时
2.1 充分理解工作的内容。
2.2 遵守上司指示的方法和顺序，或视工作的目的而定。
2.3 实行决定的方案时,需要别的部门的人协助时,要事先进行联络。
2.4 备齐必要的器具和材料。
2.5 工作经过和结果必须向上司报告。
2.6 工作到了期限不能完成时,要马上向上司报告,请求提示。
2.7 任务实施时,遇到疑问和上司商量。
2.8 检查被指示的内容和结果是不是一致。
3、报告时
3.1 工作完后,马上报告。
3.2 先从结论开始报告。
3.3 总结要点。
3.4 写报告文书。
3.5 根据事实发表自己的意见。
4、工作受挫的时候
4.1 首先报告。
4.2 虚心接受意见和批评。
4.3 认真总结，相同的失败不能有第二次。
4.4 不能失去信心。
4.5 不要逃避责任。
（三）创造愉快的工作环境
1、打招呼
1.1 早上上班时要很有精神地说“早上好”。
1.2 在公司内外，和客人、上司、前辈打招呼，同样他们也会和你打招呼。
1.3 开朗而有精神地同别人打招呼，会让整个公司气氛很活跃、有生气。
2、努力愉快地工作
2.1 工作中自己思想要活跃。
2.2 通过工作让自己得到锻炼成长。
2.3 为他人愉快而工作。
2.4 相互理解、信任，建立同事间和睦关系。
3、互相交谈
3.1 如果人们聚在一起，常会有引起个人烦恼、个人解决不了或者决定不了的事情，为了找到好的解决方法，大家应经常在一起互相讨论交谈。
3.2 “三人行必有我师焉”，有问题时一个人搞不明白，很多人在一起商谈就明白了。互相讨论时，可以从不知到知。使自己明白不足，从而确定出好的意见 和想法。
3.3 从互相讨论变为互相帮助。根据讨论大家互相制约、互相理解，人与人将产生新的关系。在集体中，要有勇气敢于发表意见。
4、健康管理
4.1 保证睡眠，消除疲劳。
4.2 为了消除体力疲劳，缓解工作压力，应适量参加体育活动。
(四)因公外出
1.因公外出按规定逐级办理请假手续，无特殊原因不可电话、口头捎话请假。
2.因公外出时需向同事或者上司交待工作事宜，保证工作衔接。
3.因公在外期间应保护与公司的联系。
4.外出归来及时销假，向上司汇报外出工作情况。
5.外出归来一周内报销旅差费。
二、形象规范
(一)着装、仪容和举止
1、着装 统一、整洁、得体。
1.1 服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣。
1.2 在左胸前佩戴好统一编号的员工证。
1.3 上班时必须穿工作服。
1.4 衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。
1.5 着西装时,打好领带,扣好领扣。上衣袋少装东西,裤袋不装东西,并做到不挽袖口和裤脚。
1.6 鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋，不穿短裤。仪容 自然、大方、端庄
2.1 头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。
2.2 男职工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须。
2.3 女职工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。
2.4 颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲。
2.5 保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。
举止 文雅、礼貌、精神
3.1 精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状。
3.2 保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉。
3.3 坐姿良好。上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮。
3.4 不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边。
3.5 避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。实在难以控制时,应侧面回避。
3.6 不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。
3.7 站姿端正。抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开。
3.8 走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。
三、语言规范
1、会话，亲切、诚恳、谦虚
1.1 语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。
1.2 提倡讲普通话。
1.3 与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。
1.4 不要随意打断别人的话。
1.5 用谦虚态度倾听。
1.6 适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。
1.7 尽量少用生僻的汽车专业术语，以免影响与他人交流效果。
1.8 重要事件要具体确定。
2、自我介绍
2.1 公司名称、工作岗位和自己的姓名。
2.2 公司外的人可递送名片。
2.3 根据情况介绍自己的简历。
3、文明用语
3.1 严禁说脏话、忌语。
3.2 使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。
四、社交规范
1、接待客户要微笑、热情、真诚、周全。
1.1 接待客户或来宾要热情周到，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌。
1.2 迎送来访，主动问好或话别，设置有专门接待地点的，接待客户或来宾至少要迎三步、送三步。
1.3 客户咨询，实行“首询责任制”，不论是否对口，不能说“不知道”、“不清楚”。要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址。或引导到要去的部门。
2、访问他人
2.1 要事先预约，一般用电话预约。
2.2 遵守访问时间，预约时间5分钟前到。
2.3 如果因故迟到，提前用电话与对方联络，并致谦。
2.4 访问领导，进入办公室要敲门，得到允许方可入内。
2.5 用电话访问，铃声响三次未接，过一段时间再打。
3、使用电话
3.1 接电话时，要先说“您好”。
3.2 使用电话应简洁明了。
3.3 不要用电话聊天。
3.4 使用他人办公室的电话要征得同意。
4、交换名片
4.1 名片代表客人,用双手递接名片。
4.2 看名片时要确定姓名。
4.3 拿名片的手不要放在腰以下。
4.4 不要忘记简单的寒喧。
4.5 接过名片后确定姓名正确的读法。
5、商业秘密及客户信息
5.1 员工有履行保守公司商业秘密及客户信息的义务。
5.2 不与家人及工作无关的人谈论公司商业秘密。
5.3 使用资料、文件，必须爱惜，保证整洁，严禁涂改，注意安全和保密。
5.4 不得擅自复印、抄录、转借公司资料、文件。如确属工作需要摘录和复制，凡属保密级文件，需经公司领导批准。
5.5 客户信息严禁外传、出卖。
五、会议规范
1.事先阅读会议通知。
2.按会议通知要求，在会议开始前5分钟进场。
3.事先阅读会议材料或做好准备，针对会议议题汇报工作或发表自己的意见。
4.开会期间关掉手机，不会客，不从事与会议无关的活动，如剪指甲、交头接耳等。
5.遵从主持人的指示。
6.必须得到主持人的许可后,方可发言。
7.发言简洁明了，条理清晰。
8.认真听别人的发言并记录。
9.不得随意打断他人的发言。
10.不要随意辩解，不要发牢骚。
11.会议完后向上司报告，按要求传达。
12.保存会议资料。
13.公司内部会议，按秩序就座，依次发言。发言时，先讲“××汇报”，结束时说：“××汇报完毕”。
14.保持会场肃静。
六、安全卫生环境
1.安全工作环境
1.1 在所有工作岗位上都要营造安全的环境。
1.2 工作时既要注意自身安全，又要保护同伴的安全。
1.3 提高安全知识，培养具备发生事故和意外时的紧急管理能力。
1.4 爱护公司公物，注重所用设备、设施的定期维修保养，节约用水、用电、易耗品。
1.5 应急电话，市内伤病急救 120；市内火警 119；公司火警 ；市内匪警 110。
2、卫生环境
2.1 员工有维护良好卫生环境和制止他人不文明行为的义务。
2.2 养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑、杂物，不流动吸烟。办公室内不得吸烟。
2.3 如在公共场所发现纸屑、杂物等，随时捡起放入垃圾桶，保护公司的清洁。
2.4 定期清理办公场所和个人卫生。将本人工作场所所有物品区分为有必要与没有必要的，有必要的物品依规定定置管理，没有必要的清除掉。
七、安全驾驶
1、员工驾驶商品车、公司车、自家私家车时，要遵守国家相关规定。
2、员工车辆要停放在指定停车位。
理论基础与研究假设
1. 员工忠诚度及其影响因素
美国知识管理专家玛汉·坦姆仆经过大量研究,提出影响知识型员工忠诚度的前4种因素是:个人成长(约占总量的34%)、工作自主(约占31%)、业务成就(约占28%)、金钱财富(约占7%)。
美国麦肯锡管理咨询公司1998年通过对77家不同行业200名高级行政人员的调查,得出对员工忠诚产生影响的关键因素是公司因素和工作因素。其中,公司因素中最重要的5项,是公司价值观和文化、管理先进、公司富有挑战性、行为有力和行业领导;工作因素中最重要的5项,是自由度、挑战性工作、职业发展与进步、与上司相处融洽和薪酬与生活方式因素。
徐建蓉以广州市中小高新技术企业员工的问卷调查为基础,通过分析证实:人际关系、领导因素、企业制度、企业前景、薪酬福利、个人发展与中小高新技术企业的员工忠诚度呈显著正相关,而领导因素、薪酬福利、个人发展对企业员工的忠诚度有显著预测作用。
综合国内外学者的研究成果发现,在影响员工忠诚度的诸多因素中,薪酬福利、绩效考核、职业发展、人际关系等各种人力资源管理实践因素所占的比重最大。
2.中小城市汽车4S店人力资源管理实践与员工忠诚度
通过实地调查发现,中小城市汽车4S店的人力资源管理实践,如招聘程序、职业生涯管理、企业培训、薪酬福利、绩效考核、管理沟通等手段,都得到了不同程度的应用,而这些手段运用的好坏,直接影响到了员工对组织的忠诚。汽车4S店作为“四位一体”的汽车特许经营模式,最主要的业务是整车销售和售后服务,销售岗和技术岗是其主要的岗位类型。由于销售岗位特殊的业绩优势,管理人员多出身于销售岗位,员工流动性也较大,而技术岗位的员工相对稳定。
鉴于员工类型迥异,使用相同的人员管理手段,可能会影响部分员工的积极性和对企业的忠诚。结合学者们的研究成果和汽车4S店的实际情况,希望验证如下假设:
H1a:不同岗位类型的员工对企业的忠诚度是有差异的。
H1b:不同年龄的员工对企业的忠诚度是有差异的。
H1c:不同性别的员工对企业的忠诚度是有差异的。
H2:积极的人力资源管理实践对提高员工忠诚度有正向作用。
研究方法
1. 研究样本
以河北省保定市福特汽车天孚4S店、东风本田汽车天宏4S店等10多家涉及高、中、低档车型的4S店员工为调查对象,采用分层抽样的方法,由调研人员组织封闭式答卷进行问卷调查。调研共发放调查问卷110份,剔除填写不完整和明显不认真作答的答卷,共回收有效问卷93份,有效回收率为84.5%。问卷调查样本构成如表1所示。
2.变量测量
(1)问卷编制与测量。为避免已有的成熟量表与当地人力资源实践的实际情况不符,以及员工理解能力有限所造成的误差,以国内外现有文献中已经设计并使用过的问卷为参考,通过深入访谈,以企业实际情况为基础,编制4S店人力资源管理状况调查问卷,共包括24个测项。该问卷由企业是否重视员工培训、薪酬的内外公平性、绩效考核的合理性、员工在企业的职业生涯发展、沟通渠道是否畅通等方面的20个题项组成。另外,还包括考察员工职业精神、对公司的忠诚度和依存度的4个题项。问卷模仿李克特5点量表的形式,采用4点量表的计分原则。正向问题的计分原则为:1=非常反对,4=非常同意。反向问题的计分原则:1=非常同意,4=非常反对。首先利用项目分析,对问卷试题的鉴别力度进行了测验。以高低分组25%处为临界值,经项目分析,第24题的高低分数成绩不具有显著差异。删除不具有显著性水平的题项,最终确保问卷中的所有题项都具有鉴别力度。
(2)汽车4S店人力资源管理实践测量量表检验。利用探索性因子分析方法,检验问卷中人力资源管理实践20个题项的聚合效度。首先,进行KMO和Bartlett球体检验。KMO统计量为0.633,处于0.5—0.9之间。同时,Bartlett球体检验统计量显著,说明问卷适宜进行因子分析;然后,采用主成分法,提取特征值大于1的因子,并以正交旋转法中的方差最大法进行因子旋转,以因子载荷量大于0.4的项目作为为因子命名的依据。经过因子分析,剔除不能在因子上进行有效载荷的Q5、Q6、Q233个问项。最后剩余16个问项对所要研究的因素进行测量(如表2所示)。从表2可看出,人力资源管理实践共提取5个因子,对总方差的解释力度为60.629%。这几个因子对应的条目内容与薪酬水平、职业生涯、培训、信息沟通和绩效考核基本吻合。另外,采用Cronbachα系数,检验量表的内部一致性信度。一般而言,α系数≥0.5,表示量表比较可信;α系数≥0.7,表示量表可信;α系数≥0.9,表示量表十分可信。由结果可看出,人力资源管理实践测量量表较可信。
(3)员工忠诚度测量量表检验。首先,进行KMO和Bartlett球体检验,KMO统计量为0.622。同时Bartlett球体检验统计量显著,说明问卷适宜进行因子分析。经过分析,仅得到一个特征值大于1的因子,对方差的总解释力度为53.290%,说明测量结构的一维性很好。从员工忠诚度测量项目因子载荷与信度检测结果(如表3所示)可看出,剔除不能在因子上进行有效载荷的Q7问项,剩余3个问项对员工忠诚度进行测量的项目因子载荷都超过了0.7,说明测量具有很高的聚合效度。另外,员工忠诚度的信度系数是0.560,说明测量问项较可信。
(4)控制变量。为了尽可能地排除其他因素对因变量造成的影响,将可能影响员工忠诚度的部分人口统计学变量纳入到控制变量之中,包括员工年龄、员工性别和员工的岗位类型。其中,年龄按年龄段分别赋值1—5分。由于员工性别和岗位类型属于类别变量,在进行回归分析时,将其转化为虚拟变量进行处理。
实证结果
1.变量的描述性统计
变量的描述性统计结果如表4所示。
从总体相关性上可见,在企业人力资源管理实践中,绩效考核、职业生涯管理及信息沟通与员工的忠诚度存在关联性,而培训、薪酬水平与员工忠诚度的关系不显著。另外,员工年龄与岗位类型会对员工忠诚度造成一定影响,性别与员工忠诚度的关系并不显著。
2. 差异性分析
(1)员工忠诚度的差异性分析。经PP图验证数据正态性以后,通过均值比较分析不同类型员工对组织忠诚度的差异。首先,通过单因素方差分析,检验了不同岗位类型的员工忠诚度,结果显示,F统计量为1.217,显著性为0.308。说明在目前的测量条件下,不同岗位员工的忠诚度不具有显著差异。然后,通过单因素方差分析,检验不同年龄层的员工忠诚度,F统计量为21.449,在0.001显著性水平上具有显著性。说明不同年龄层员工对组织忠诚度存在显著差异。数据显示,年龄层越大,员工忠诚度的均值越高。另外,通过独立样本T检验,对不同性别员工忠诚度进行检验,T统计量为0.153,说明性别因素对员工忠诚度并没有显著影响。
(2)薪酬满意度的差异性分析。对不同岗位员工薪酬满意度的差异性进行检验,通过单因素方差分析,F统计量为6.386,在0.001显著性水平上通过检验。说明汽车4S店不同类型岗位员工对于薪酬水平的满意度有显著差异:管理人员对薪酬的满意度高于一般员工。其中,技术人员的薪酬满意度最低,如表5所示。
3.人力资源管理实践对员工忠诚度的回归分析
回归分析之前,对数据的合格性进行了一级检验。多重共线检验的结果显示,自变量tolerance值均大于0.1,方差扩大因子VIF均小于10,说明模型不存在严重的、必须加以处理的多重共线性。模型DW值为2.086,表明模型不存在一阶自相关现象。另外,使用Eviews6.0对数据进行了White检验,检验结果显示数据不存在异方差。最终的模型结果如表6所示。
总体来看,F统计量在0.001显著性水平上通过检验。说明模型的因变量与自变量之间具有较好的线性关系,模型拟合程度较好。在控制变量的基础上,把人力资源管理实践这一变量加入回归方程,模型发生了变化。结果比上一步回归分析显示出更高的拟合水平,调整的R2增加到0.481,解释的变异量增长5.3%。表明总体模型和人力资源管理实践具有较强的关系,人力资源管理实践的合理应用,可更好地影响员工忠诚度。假设2通过检验。
具体来说,在控制了人口统计学变量之后,汽车4S店员工对薪酬水平的满意度与员工忠诚度之间的关系并不显著;培训与员工忠诚度在0.05显著性水平上呈反向的显著性;职业生涯管理对员工忠诚度在0.05显著性水平上具有正向的解释力度;绩效考核与信息沟通对员工忠诚度的影响不显著。另外,年龄在0.001显著性水平上通过检验,对员工忠诚度具有明显的预测作用。
结论与建议
1.不同年龄层员工对企业的忠诚度存在显著差异
在汽车4S店“师带徒”的培养模式下,年长的优秀技师直接决定企业的技术水平。要想使年长技师保持较高的忠诚度,企业需要依靠工龄工资、较好的职业生涯设计等有针对性的人力资源管理手段。而对销售部门来说,员工较年轻,流动性很大,收入一般较丰厚。所以,在销售人员薪酬设计中可能就不需要工龄工资来激励。另外,管理人员和销售人员的薪酬满意度明显高于技术人员,这是汽车市场“重销售、轻售后”的现状决定的。在未来的汽车行业,汽车4S店应看到客户保有量将是决定企业能否获利最重要的因素,增加汽车4S店中售后服务对营业利润的比重。
2.薪酬满意度对员工忠诚度影响不显著的原因
(1)以销售人员为例,其收入普遍较高,而且在汽车品牌档次相当的4S店中,薪酬水平差异不大。薪酬只是影响销售人员忠诚于某个组织的保健因素,而不是激励因素。相反,将职业生涯的发展作为激励因素,会直接影响员工在行业中的地位。
(2)技术人员中以技术水平不高的初级技师居多。对于技术人员来说,长期的“师带徒”模式,是他们增长技术的主要途径,即使薪酬水平低,他们也会选择留在企业,以求得自身技术的长期进步。
(3)目前,中小城市汽车4S店的薪酬管理体系尚不完善,接受调查的4S店大都没有设置工龄工资,所以薪酬水平与企业的工作年限之间没有直接的联系。
3. 培训对员工忠诚度有负向影响的原因
大部分汽车4S店,尤其是经营中低档品牌的4S店对员工培训并未给予充分的重视。组织对培训的轻视也影响到员工的思维模式,使员工没有把培训作为一个影响自己职业生涯的重要因素。相反,各岗位的培训需求不同,培训系统的不完善,导致员工面对稀有的培训机会相互竞争,而且培训效果也不明显。这反而会增长员工的不满情绪,进而影响员工忠诚。这与部分学者在人力资源管理实践与组织绩效实证研究中所得结果一致。
4. 职业生涯管理对员工忠诚度具有显著性影响
职业生涯规划的设计,历来是各行业企业提高员工忠诚度的长期激励手段,汽车行业也不例外。明确的职业晋升通道,对核心员工的发展具有很好的导向作用,能够促进员工自我开拓,提高员工对企业的依存度。
摘要：为探讨中小城市汽车4S店人力资源管理实践对员工忠诚度的影响,以河北省保定市汽车4S店为样本,采用封闭式分层抽样调查方法,使用SPSS13.0统计软件进行数据分析,通过差异性检验和分步回归模型进行实证分析。结果表明,不同年龄层员工对企业的忠诚度是有差异的;总体模型与人力资源管理实践具有较强的相关关系,部分人力资源管理实践对员工忠诚度具有显著影响;人力资源管理实践的合理应用可更好地影响员工忠诚度。
关键词：汽车4S店,人力资源管理实践,员工忠诚度
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您好!
首先，很感谢您这一年来对我的关心和照顾。这段时间，我努力回顾了这将近一年的工作状况，觉得你们店里工作算是我的幸运，我一直都很珍惜您给我的这个机会，这一年来公司领导对我的教导和关照，同事们对我的帮助更是让我心怀感恩。这一年多工作的时间里，我学到了很多有用的东西，无论是从专业技巧方面还是做人上都有了非常大的提高，很感谢公司领导对我的信任和栽培，对于我离开的决定我只能表示抱歉。非常感激公司给了我这样一个锻炼机会。此时我选择离开，并非一时的心血来潮，而是我经过我长时间的考虑之后做出的决定。
姓名：部门：职务：； 本人因公司事业发展需要被派送到参加时间天，（即从年月日至
一、培训目的：
二、三、培训期间本人愿意遵守培训机构的有关规定，维护本公司名誉与保证不泄露 公司秘密。保证受训期间虚心学习，吸收所需知识技能，于受训期满后返回 公司服务。如公司中途因工作需要要求中止受训，愿以公司利益为重，绝无 异议。
四、培训完毕后愿尽所学之经验、知识、技能服务于公司，并愿将所学传授给公司同仁，所取得相关资料应留公司存档。利用所学取得的科研成果、专利、著作应以公司名义取得自有知识产权，绝不私自向外出售、泄漏、转让。
五、培训学习期满保证继续在公司服务年至日止。
六、本人在参加完培训之后，由于自身原因，违反公司管理制度或主动要求辞职的，应按服务的年限按每年50%的比例归还学习期间公司支付的费用。
七、若因个人原因而离职的，鉴于******对公司处罚的由本人承担全部责任。
八、培训期间本人愿与公司保持不间断联系，并能配合公司的日常业务。
九、培训人如有违反以上条款，需赔偿公司一切损失。如有泄漏公司商业、技术
秘密者，在承担经济损失的同时，愿承担法律责任。
十、本协议一式两份，受训人与公司各持一份。本协议未尽事宜，双方协商解决。
公司代表签署及盖章：
日期：年月
4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。
4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。
4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。
有评论家这样评价该模式：“4S店模式其实是汽车市场激烈竞争下的产物。随着市场逐渐成熟，用户的消费心 理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求也越来越高，越来越严格，原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求。
4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管 理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时地跟踪服务体系。通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖 感，从而扩大销售量。”
因此，“4S”的关键词是“解决方案”和“服务”。其实在“服务经济社会”的大背景下，“4S”模式其实和其 他一些已进入“以方案和服务为核心竞争力时代”的行业销售服务模式殊路同归，只不过叫法更时尚、更新一些。
3S即重视需求的销售制度（Sales）、健全专业的服务系统（Service）、完备充足的零件供应（SpareParts）。
一、加强汽车4S店财务管理的必要性
(一) 加强财务管理是有效的应对各种经营挑战的基础
从汽车4S店的经营环境变化来看, 一是4S店经营日渐广泛, 同行业之间的竞争越来越激烈, 汽车4S店要努力寻找竞争优势才能在当前市场中站稳脚跟;二是面对的消费者需求多元化, 而且随着消费者知识的提高, 要求也越来越苛刻, 对汽车4S店的服务提出了考验;三是汽车4S店上游供应商的限制, 使汽车4S店在供应链中始终占不到主导地位, 议价能力很弱;四是政府对汽车行业的管控对汽车4S店经营提出了新的要求。在这样的环境下, 汽车4S店要取得预期的经济目标, 需要从自身出发改善管理。财务管理作为汽车4S店运营管理的主要内容, 必须要发挥其财务作用, 保障财务目标的实现。
(二) 加强财务管理才能促进汽车4S店经济效益提高
首先, 财务管理通过资金管理活动加强资金收支的计划和使用的管控, 可以保障汽车4S店经营所需的资金, 保证资金的及时回收, 促进资金的合理利用, 从而提高资金的运转效率。其次, 财务管理通过成本费用管理对汽车4S店的成本费用发生的合理性进行评价, 找出异常, 从而采取措施纠正, 加强对成本费用开支的管控提高员工增收节支的意识。第三, 财务管理通过存货管理对汽车4S店的采购和库存情况进行核算和监管, 及时取得存货成本信息为成本管理提供准确的基础资料, 通过加强对汽车及零配件的定期盘查, 核实账面记录的真实性, 保障资产安全完整。第四, 财务管理通过收入管理, 对当期利润实现情况进行分析, 并进行不同期间或同行业对比对自身的经营绩效作出评价, 帮助汽车4S店发现销售中存在的问题, 从而提高未来利润。总之, 财务管理对汽车4S店全方位的管控最终必然导致汽车4S店整体经济效益的提高, 在市场中形成显著的竞争优势。
二、当前汽车4S店财务管理中存在的不足
财务管理是汽车4S店经营管理的重要内容, 汽车4S店业务模式在我国不过发展了10几年, 所以还不够成熟, 而西方国家虽然已经取得了较好的经验, 但由于财务管理受各国制度、文化等因素影响较大, 一些管理方式难以有效地借鉴。我国汽车4S店在自身摸索的基础上建立的财务管理结构大同小异, 主要包括三个层次的管理, 一是财务部的核心管理, 二是整车销售财务管理, 三是售后财务管理。这种财务管理结构比较适合我国汽车行业实际, 但还存在很多不如意的地方。
(一) 资金管理存在诸多风险
由于经营业务的特殊性, 汽车4S店与客户之间除了按揭贷款很少存在应收账款, 而与整车供应商之间也是基本不存在应付账款, 因而资金的流动速度很快。汽车4S店的资金管理关键在于采购资金方面, 由于自身资金有限, 汽车4S店普遍采用三方协议贷款的融资方式, 汽车经销商只提供30%的资金从供应商处采购汽车, 剩余款项由银行支付, 但条件是经销商将所购车辆的合格证质押于银行, 等经销商实现销售后归还借款及利息, 银行归还合格证。这种方式放大了4S店的自有资金, 有很大的风险。首先, 资金还款的风险, 经销商的销售实现时间难以把握, 如果所购车辆销路不好或市场前景变化, 都会给4S店带来较大的还款压力。其次, 管理风险, 车辆合格证质押于银行, 时间过长会给双方的信息记录带来不便, 如果入账不及时, 有可能造成汽车4S店合格证的记录与银行记录不一致, 需要花费财务人员较大的精力进行梳理。第三, 信誉风险, 当销售实现时, 汽车4S店要将车辆合格证转移给购买者, 如果不能及时与银行办理相关手续, 合格证依然质押, 客户无法取得实际拥有权, 从而有损4S店形象。另外, 缺乏有效的资金预算管理。首先对本期资金需求预测不准确, 对市场变化的感应度不灵敏。其次, 资金预算集中于财务部, 下级部门参与度较低, 尤其是存在二级经销商的4S店, 对二级经销商的资金需求把握不到位, 影响预算的准确性。
(二) 存货管理整体效率较低
汽车4S店的存货主要是整车和各种零配件。存货采购方面, 一是存货管理部门对合理库存量的确定存在偏差, 造成采购计划不准确, 采购量过多增加了存货管理成本, 采购量过少导致存货供应不及时, 影响销售和售后服务的质量;二是存货采购成本控制力度不够, 由于在汽车供应链中处于下游地位, 汽车经销商受供应商的影响较大, 在采购环节基本不具有议价能力, 特别是整车采购方面, 因此采购成本一直是汽车4S店成本控制的难点。存货日常管理中, 首先, 存货出库成本核算方法选择不当, 不能真实的反映汽车4S店销售成本, 影响利润的计算;其次, 存货定期盘点工作不到位, 主要是零配件的盘点, 对于进出比较频繁的存货盘点周期不宜过长。而且盘点核实制度不够严格, 有些店存在实际盘点人员与核实人员存在重叠的现象。
(三) 利润管理较为粗放
利润取决与销售收入与成本费用两个方面。汽车4S店在利润管理中对收入与支出的平衡能力较差, 存在几个问题。首先, 从收入管理来看, 汽车4S店将增收的中心放在销售差价、返利收入及保险收入这几个方面, 不重视扩展其他业务收入。而在市场竞争激烈的今天, 单靠普通业务的开展增收的压力越来越大, 难以形成特殊的竞争优势, 而其他业务比如装饰业务、汽车置换与租赁等都是逐渐受消费者欢迎的一类业务, 获利的空间很大, 很多4S店都还没引起足够的认识。其次, 成本费用管理方面, 一是不重视工资支出控制。工资支出是4S店的一项较大的部分, 根据销售量计取提成, 但有些4S店激励制度提成比例设置不科学, 过高造成较大的费用负担, 较低则起不到激励的作用, 如何把握适量的度成为难题。二是不重视成本费用分析, 汽车4S店业务发生较为频繁, 而成本费用核算周期较长, 不能实现逐月的核算。
三、改进汽车4S店财务管理的措施
(一) 加强资金管理, 保障充足的流动性
首先, 提高资金预算管理水平。汽车4S店要建立起以财务部为核心, 采购、销售、售后维修等部门广泛参与的预算管理机制。在经营期伊始, 由各部门根据往期情况及对本期业务预测信息制定本部门的资金收支预算, 上报给财务部, 由财务部进行综合的协调与平衡后, 反馈给各部门, 分层落实。其次, 严格预算执行, 财务部分期对各部门资金流动状况进行检查, 与预算进行比较分析执行偏差, 由财务部进行调整, 保持资金流动的整体平衡。第三, 重视融资管理, 销售部门要对第三方协议贷款进行详细记录, 建立汽车质押合格证台帐, 保持与银行随时对账, 注销要与销售实现同步。出纳要及时核对整车销售清单和劳务结算单, 将收归现金当天送存银行, 保证资金安全。
(二) 加强部门协作, 提高存货管理效率
一是完善存货采购管理, 实现实时的存货管理。整车销售部门要每天统计各类车型的销售情况, 预测市场需求, 科学的确定各类车型的需求量, 售后维修部门要每天盘点零配件等物资使用与结存, 详细记录, 然后由采购部门汇总采购资料, 确定最终的采购数量。二要加强与供应商的联系, 通过长期协议合作来争取价格优惠, 逐渐提高议价能力, 以便降低采购成本。三要加强存货日常管理, 存货部门应根据业务实际科学选择成本核算方法, 正确的反映业务成本;严格存货盘点, 对整车及各种零部件按照型号、类别进行登记管理, 经常与销售部门及售后维修部门进行沟通, 财务部派专人对盘点结果进行核实;运用存货周转率等财务指标监控存货变现速度, 存货管理部门负责查找异常原因, 财务部根据报告提出处理措施。
(三) 平衡利润管理, 促进增收节支
首先, 积极寻找增加收入的途径。一是要以汽车销售业务为主, 加强销售管理, 针对市场采取有效的营销政策;科学的设定激励机制, 参考行业销售提成比例平均值, 在销售费用最高限额下寻求促进销售积极性和控制成本支出的最佳平衡;二是要扩展业务范围, 适当的增加汽车租赁、二手车销售、金融按揭等业务, 多渠道收入来源, 形成领先的业务竞争优势。三是要完善成本费用分析核算, 以本期预算为基础, 建立成本费用控制指标, 分月对成本费用发生情况进行检查, 分析超支原因。四是建立财务风险评价体系, 通过计算各种资产周转率、现金流量比率、利润率等财务指标, 与同业或以前期间的财务指标进行比较, 查找差异下存在的风险因素, 及时采取针对性的风险防控措施。
参考文献
[1]刘威.汽车4S店财务核算和管理体系分析[J].现代商贸工业.2008年第2期[1]刘威.汽车4S店财务核算和管理体系分析[J].现代商贸工业.2008年第2期
[2]陈皓颖.简析汽车4S店的财务管理[J].中国总会计师.2010年第12期[2]陈皓颖.简析汽车4S店的财务管理[J].中国总会计师.2010年第12期
一、目的：
为了满足公司的持续发展战略和提升客户满意度的需要，特规范公司客户抱怨处理的流程，使抱怨能得到及时有效的处理。
二、适用范围：
本制度适用于销售部门所有的顾客抱怨的处理
三、抱怨的定义
抱怨指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害了他们的利益，及没有满足其合理需求而向厂家、管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。
四、客户抱怨类型
1、产品质量类
2、服务类
3、维修质量类
4、用户问题
5、其它类
五、用户抱怨信息来源
1、书面抱怨（包括上海大众客服、电子邮件、传真等）
2、现场口头抱怨
3、来电抱怨
4、电话回访中的顾客抱怨
5、关键客户及二级走访中的顾客抱怨
六、处理客户抱怨的责任人
1、销售总监是公司销售服务用户抱怨处理的总负责人，是销售服务用户抱怨的第一责任人。
2、零售经理是正确处理用户抱怨的第一现场与直接责任人。
3、展厅经理是用户抱怨处理质量及时效的监控人。
4、回访专员是电话回访中的用户抱怨的第一责任人。
七、客户抱怨处理流程
1、按《客户抱怨处理流程》要求，客户关爱部负责收集整理各类顾客抱怨，填写《公司用户抱怨处理表》，递交客户关爱经理进行分配；
2、针对于厂家系统上的客户抱怨，客户关爱部回访员必须在30分钟内进行响应，-1-
打印出抱怨工单，交由客户关爱经理进行分配。回访员确保在7天内对工单进行封闭。如果客户关爱部响应和封闭不及时，则对相关责任人进行100元/次的处罚。
3、零抱怨处理：在厂家回访过程中，分值6分及以下的客户评分，会形成客户诉表反馈至经销商处，要求经销商尽快解决此客户抱怨，7天后厂家进行回访，如果客户满意，则记录为零抱怨；若7天后回访客户表示仍然不满意，则会对经销商处罚3000元。对于此类客户抱怨也将按照本抱怨处理流程进行处理；
4、客户关爱经理在第一时间根据抱怨内容将《公司用户抱怨处理表》分流至零售经理或服务经理处理，零售经理或服务经理不在时由销售总监或服务总监处理；
5、零售经理或服务经理在接到抱怨单后，对无异议的顾客抱怨，召集相关人员，共同分析问题，找准原因，制定处理方案；对有异议的抱怨，分析原因时可分析顾客心态、揣摸目的，尽可能找出证据让顾客信服，采取以顾客为导向的方式解决问题。
6、部门人员按确定的处理方案认真进行处理，且必须在2小时之间与客户取得第一次联系，如果首次联系处理抱怨时间超过2小时，对抱怨指定负责人处罚100元；所有抱怨（除如车辆质量原因等不可抗力的因素外）必须在3天内处理完毕，若没有在规定时间内处理完毕，对抱怨指定负责人及零售经理或服务经理处罚各50元；但现场口头抱怨必须在当日解决，若没有在规定时间内处理完毕，对抱怨指定负责人及零售经理或服务经理处罚50元；
7、客户关爱经理将抱怨单交付给零售经理或服务经理时，零售经理或服务经理进行签收，并在抱怨处理完毕后在抱怨单上填写处理结果，并交还客户关爱经理进行回访确认，客户关爱经理进行签收；如在抱怨处理过程中，造成抱怨单遗失，所有参与抱怨解决的员工每人处罚50元；
8、所有因公司员工的服务态度、流程执行所引起的客户抱怨，经调查核实后，对当事人给予全部门通报批评并处罚100元；每周因服务态度及流程引起的抱怨最多不可超过3例，否则由零售经理或服务经理承担连带责任并处罚50元。
9、给零售经理或服务经理处理后，顾客若仍不满意，需及时将抱怨信息上报至销售总监或服务总监，甚至总经理，协商解决顾客抱怨问题，直至达到消除顾客抱怨。
10、客户关爱经理安排回访员在2天内，再次向顾客进行回访（电话或面谈），并询问顾客满意信息，同时做好回访记录。
11、针对反复出现的顾客抱怨，销售总监与客户关爱总监召集相关人员进行分析评估，制定长效措施。
12、销售总监负责将有效的纠正措施进行推广，避免此类用户抱怨再次发生。
13、在回访过程中，同一名销售顾问的客户若连续三名客户回访都能给予满分评价，对该销售顾问奖励50元。
14、为了更好地维护客户满意度，及时发掘并解决客户抱怨，销售顾问在进行交车仪式前必须邀请客户进行交车面访，由展厅经理负责，展厅经理不在时由客户总监或销售总监负责。如遇到客户拒绝进行交车面访，则必须由零售经理或销售总监在《交车面访拒访表》上签字，方可有效。每发会一起无零售经理或销售顾问许可，而没有做面访的情况，处罚50元。
15、在交车面访过程中，针对交车面访成功率最先实现100%的销售顾问给予100元的奖励。
制度是为了将抱怨处理的流程规范化，做到抱怨处理的及时性和有效性，是为了让客户更加认可我公司的服务，提升客户满意度，培养忠诚客户。望在大家共同的努力下，提高企业的服务水平，铸造优良服务形象与品牌。
执行日期：本制度自下发之日起执行
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更新时间:2011-8-18 11:51:00 来源:中国汽车人才网编辑部 新浪微博 腾讯微博 【我要评论】[导读]4s店销售经理作为销售的核心人物，在销售中起了非常关键的作用，既要对业绩负责、也要对下属的成长负责，经常面临的问题是：业绩差时，轻则被老板狠狠地批一顿，重则走人；问题没有及时妥善处理，业务员抱怨，客户埋怨；部门关系没有协调好，轻则工作开展时给你开“红灯”，重则人身攻击和排挤。那么，4s店的经理如何在复杂的人际关系中，管好团队和业绩?成为一名出色的职业经理人?606job中国汽车人才网小编总结以下几招。4s店销售经理作为销售的核心人物，在销售中起了非常关键的作用，既要对业绩负责、也要对下属的成长负责，经常面临的问题是：业绩差时，轻则被老板狠狠地批一顿，重则走人;问题没有及时妥善处理，业务员抱怨，客户埋怨;部门关系没有协调好，轻则工作开展时给你开“红灯”，重则人身攻击和排挤。那么，4s店的经理如何在复杂的人际关系中，管好团队和业绩?成为一名出色的职业经理人?606job中国汽车人才网小编总结以下几招。
4s店销售经理的日常管理包括：店面秩序管理、销售人员的管理、销售任务的管理、信息管理、沟通协调管理。
1、汽车 4S 店的形象管理
汽车 4S 店形象的好坏直接影响到客户的购买情绪，汽车 4S 店 形象的管理可从以下两个方面进行管理。A、静态：汽车4S店现场的环境及各项物品应保持整齐、清洁、有序，给人以舒适的感觉。
B、动态：汽车 4S 店销售服务人员的举止言行应保持热情、礼貌，尊敬客户，给客户以宾至如归的感觉。
2、汽车 4S 店的人员管理
通过对销售服务人员的了解，培养及挖掘他们的潜在能力，树立并增强队伍的团队精神。
A、了解下属的不同个性，注意发挥他们的优势，将下属的工作状态调整到最佳。
B、坚持原则，敢于管理，树立良好的人际关系，增强团队作战精神，化解矛盾，处理害群之马。C、贯彻汽车 4S 店的考勤、考查制度，决不放任自流，督促下属遵守汽车 4S 店的各项规章制度。
D、根据人员存在的问题，有针对性地进行人员素质培训，整顿销售队伍，树立正气。
3、汽车 4S 店的销售管理(重点和难点)销售管理的好坏，直接关系到销售的结果，销售经理应根据汽 车 4S 店的情况及特点，制定切实可行的管理奖励制度，保证销售工作的顺利进行。
A、现场接待： ☆ 新客户的接待(电话客户、来访客户)。☆ 老客户的接待(熟人、朋友的介绍客户接待)。☆ 客户的归属原则。☆ 严格管理，坚持原则，调动团队的积极性。☆ 处理客户归属问题的纠纷。
B、客户的管理及跟踪： ☆ 解答客户的疑难问题。☆ 收集客户的资料做好客户的分析及跟踪工作。☆ 建立客户挡案。
C、销售过程： ☆潜在客户跟踪，⊙销售人员的分类确定。⊙销售时间确定。⊙可控单数量及金额。⊙销控 单的放出处理。⊙失单的处理。⊙出现销售错误的处理。☆ 成交方面：⊙优惠以及折扣的申请及指定负责人。⊙成交客户签约程序及对合约的审核与管理。⊙现场成交客户定金款项的收取及单据的管理。⊙督促销售人员跟踪成交客户交付首期款及签定汽车 4S 店业买卖合同。
D、培训方面： ☆ 售前培训：市场调研、市场分析、周边汽车 4s 可比分析、销售技巧培训、模拟销售过程、成绩考评。☆ 售中培训：对在销售过程中出现的问题进行培训，明确每一阶段销售的目的，及时解决销售过程中出现的问题。☆ 针对性培训：针对销售过程中出现的特殊问题，有针对性的进行培训。E、总结： 做为一个优秀的销售经理要善于总结自己的工作。总结出还要做好下面两个事项☆ 制定销售计划，明确下一阶段的销售任务。☆ 汇总销售情况，对前一阶段的销售工作从销售情况、人员情况、客户情况、与发展商合 作情况、周边市场情况、成本控制情况方面认真进行总结与分析。
3、汽车 4S 店信息管理 销售现场信息的反馈对策划组制定和调整汽车 4S 店的销售策略有着举足轻重的作用，而收集信息向汽车 4S 店提供第一手资料是销售经理责无旁贷的任务。信息来源可从以下几方面获取。
A、客户：了解客户对汽车 4S 店的各种反映，如对车价、接待流程、售后跟踪、服务价格、付款方式等有佑意见或建议，也可采用表格问答的方式进行总结。
B、销售服务员：了解自己汽车 4S 店销售服务人员的看法及建议，并通过对周边汽车 4S 店调研的信息进行汽车 4S 店分析并做好信息反馈。
5、协调管理
销售部门不可能脱离其它相关部门而独立存在，而协调好各方面的关系也是销售经理很重要的工作。A、与大客户的沟通。B、与市场人员的沟通。C、与汽车 4S 店领导的沟通。D、与财务部门的沟通。E、与下属员工的沟通。F、与潜在客户的沟通。
关键词：汽车,4S店,发展,营销模式
1 汽车4S店的涵义
汽车4S店是“四位一体”制的销售模式,即4S:整车销售(Sales)、维修服务(Service)、配件供应(Supply)和信息反馈(Support),为用户提供了较全面的销售服务和质量保证。“四位一体”制起源于欧洲,欧洲的城市密布,城市间距离短,交通便利,汽车工业发达,各种服务设施完备,车型集中,每种车型具有较大的保有量。自1998年以来,采取“四位一体”经营模式的汽车服务企业在我国越来越多,跟国际接轨的新型营销模式及较完善的销售服务体系受到了消费者的认可和欢迎,在业内得到了广泛的认知和推广。
2 汽车4S店在现代中国汽车市场上的定位
汽车4S店的崛起是必然趋势,它是市场激烈竞争下的产物。汽车4S店的出现,能够更好的满足用户的需求,正确引导消费者,提供优质的维修服务,了解用户的反馈信息,建立持久的合作关系,树立良好的服务形象。通过汽车4S店的服务,可以使消费者对该品牌汽车产生好感和信任,从而扩大汽车的市场占有率,提高汽车的销售量。汽车销售服务是现代汽车工业发展的主要内容。
3 汽车4S店的市场优势及存在的问题
3.1 市场优势
3.1.1 良好的信誉度
在汽车销售市场上,汽车生产厂商与汽车经销商签订合同,形成了某一品牌汽车的品牌专卖店,其汽车维修的零配件都是由厂家提供,有着正规的来源和良好的品质。在管理上,汽车4S店有一套完整的管理流程,能够给消费者提供优质的服务,从而加深客户对企业的了解和对产品的信赖,给客户留下一个良好的企业形象。
3.1.2 专业的维修人员及技术
因为4S店是某个汽车品牌的专营店,其只针对一个厂家的一系列车型,并且厂家定期会对4S店人员进行培训,使其对汽车的性能、技术参数、使用和维修方面都熟练掌握,能够培训出一批技术精良的维修人员,能够做到“专而精”。而一些汽车用品经销商接触的车型虽多,但在某些技术方面有时是一知半解,只知其一,不知其二。
3.1.3 完善整齐和人性化的售后服务
由于拥有一定的客户群体,并且建立了完善的客户资料和售后跟踪服务,使得顾客在4S店买车更有保障和安全感,定期的保养和检修也都非常方便。
4S店的零配件及汽车的技术都是由汽车厂家支持的,所以在售后维修服务方面有独到的优势。并且可以根据顾客的需求来改装汽车及装饰汽车,特别是汽车上电子产品和影音产品的改装。4S店改装的车能对车主承诺保修,顾客就不必为改装汽车带来的问题而烦恼。
无论是保养还是维修,在4S店里,有干净整洁的休息室供顾客休息,还可提供电脑、电视、书刊等杂志供顾客使用,因此而不会感到无聊,如果顾客带了小孩,还有专门为儿童准备的游戏区供儿童玩耍。汽车4S店还专门提供了备用车辆给需要的客户进行使用,整个过程无需客户操心,有培训优秀的员工为其量身定做。
3.2 存在的问题
3.2.1 维修费用较高
现如今,有许多购买经济型轿车的车主不愿到4S店做维修和养护,原因是4S店价格太高。一般而言,在4S店零部件的进销比是4~8倍。以捷达为例,换三滤加日常检测,在路边店做是200元,但在4S店做要600元。昂贵的费用让部分车主们不愿意再到4S店对爱车经行维修,特别是汽车过了保修期。据调查和分析,至少有五成左右的车主在汽车过了保修期后都会选择在外面的汽车维修店对汽车进行维修和保养。
3.2.2 经营成本较大
4S店的投资非常大,在北京,4S店硬件投资通常在1500万元左右,销售流动资金在500万~1000万元之间。一些销售经济型轿车的4S店的投资相对会少些,但也需要800万元左右。巨大的资金投入让4S店举步维艰。
3.2.3 汽车品牌及市场的影响
4S店对厂家有极为明显的依附性,其经营的优劣,除了经销商的努力外,更受汽车厂商品牌的影响力、市场策略的灵活性、经营管理的支持度等因素的影响。对于刚刚起步、知名度低、小规模的一些汽车品牌,要能让大众所接受,过程可想而知是比较艰辛和漫长的。
4 汽车4S店的未来发展趋势
4.1 根据实际情况来划分4S店的等级
现阶段,4S店已经成为汽车销售的一种主流,起着领导作用。但不能盲目的兴建汽车4S店,它应该是在不同时期对4S店的投入金额、投入规模大小,随着地区变化而变化,而不是在全国不同级别的城市都按统一的标准,那只会使经销商不堪重负。在一些经济稍微落后的地区,建立一个2S店(包含销售、快修功能),或者只是建立一个汽车销售展厅来供当地大众了解该汽车的性能,并且可以实现试驾体验。对于一些低端车来说,不一定要采取4S店的模式。可以选择在某些规模较大的中心城市建立4S店,这会对提升自我品牌形象有很大帮助。
4.2 汽车经营模式
我国的汽车4S店现如今的经营模式是一个4S店经营一种车型,这种也是目前在市场中常见的。但是我们前面提到过,兴建一个4S店的成本很高,对于一般品牌而言,这种经营模式不能够使利润最大化,有可能销量不好的时候直接亏损。如何减少这种情况的发生,那么汽车4S店的经营模式就不能这样单一了,而应发展多个品牌实现销售,这样不仅节约资源,也可以满足顾客的不同需求,这是顺应市场发展的需要,从近几年的发展趋势上看,汽车销售已走向集群式,汽车大道、汽车园区将成为主流。集中建店、统一规划,形成集群效应。
4.3 开拓二手车市场
二手车市场在发达国家是相当成熟的。在我国也逐步发展起来,在传统的“四位一体”制的销售模式基础上加上二手车业务,其主要办理二手车评估、二手车置换和二手车销售等业务。
首先,可以以旧换新,提高新车的销售量;二是,二手车的交易能带动4S店的人气,人气旺了车子也就好卖了;三是,4S店对那些收的比较多而且车况比较好的车可以再利用。比如可用做客户的代步用车、公司的公务用车,如果做的比较大还可以供开展汽车租赁业务使用;四是,4S店可以以自身的优势为销售出去的二手车提供完善的售后跟踪服务,这样不但为消费者解除了购买二手的后顾之忧,而且也使自己本来“吃不饱”的维修站产值大增。
5 总结
本文首先阐述了汽车4S店的来源及定义和定位,通过分析汽车4S店的优势及不足,提出了汽车4S店顺应市场发展的需要需做出转型,在此基础上简略的提出了我国汽车4S店的发展前景。
参考文献
[1]张立军,陈荣章.国内外汽车4S店发展模式研究.上海:同济大学汽车学院,2010.
