三甲医院自评报告投诉

三甲医院自评报告投诉（精选8篇）

三甲医院自评报告投诉 篇1

卫生局医政科：

自收到市卫生局转发卫生部关于印发《人工髋关节置换技术管理规范（2012版）》的通知后，我院领导高度重视，责令骨科严格按照文件有关要求，认真开展自评工作，现将有关情况汇报如下：

一、基本情况：

1、骨科情况

我院骨科，成立10余年，现开放床位40余张，医生5名，护士10名，均经过外出进修培训，分别进修于河北医科大学第三医院、中国人民解放军三○四医院、中国人民解放军海军总医院、北京大学第三医院、天津骨科医院。几年来，我院独立开展了四肢复杂骨折、关节骨折、脊柱骨折、骨盆骨折的传统内固定、外固定架固定、特型钢板固定等手术治疗。脊柱外科，开展了颈椎前路间盘摘除减压植骨，后路单开门、双开门减压等手术；腰椎骨折椎弓根系统内固定，腰椎间盘突出症开窗减压，腰椎管狭窄症椎板全切减压，腰椎滑脱复位椎弓根系统内固定，腰椎骨折前路钉板系统内固定等手术治疗。手外科能开展血管、神经吻合修复、手功能重建、大面积复杂皮肤缺损等多项手术治疗。2005年即可独立完成人工全髋关节置换术、人工全膝关节置换术等手术，每年各类髋关节手术量达100余例以上。目前我院骨科拥有CPM机以利髋关节术后病人早期活动, 拥有四肢气压治疗机预防下肢静脉血栓形成，拥有多台进口心电监测仪、电除颤仪等观察、急救仪器，保障病人术后平稳及及时抢救。

2、手术室情况：

我院手术室使用面积300平方米，布局合理，配有符合放射防护条件的C臂X线机、多功能麻醉机、进口多功能呼吸机、监护仪、多功能手术床等设备。能够满足人工髋关节置换手术需要。

3、其他相关科室和设备：

（1）我院设有麻醉科、重症监护室、心血管内科、呼吸内科、内分泌科及康复科等专业科室和专业医师团队，具备全身合并症、并发症的综合处理和抢救能力。

（2）影像科具备CT、床边X线摄影机、骨密度扫描仪、CR、数字胃肠遥控、1

惠普1000型彩超；检验科具备日本产全自动生化分析仪、血细胞分析仪、血气分析仪、尿沉渣工作站、全自动四通道血凝分析仪、全自动微生物鉴定系统；康复科具备微波治疗仪、下肢多功能康复治疗仪等有利于术后功能康复设备。

二、人员基本要求

（一）开展人工髋关节置换技术的医师。

1.骨科医师均取得《医师执业证书》，执业范围为外科专业。

2.骨科主任、副主任均有14年骨科临床诊疗工作经验，具有副主任医师专业技术职务任职资格，人员梯队结构合理，具有良好的职业道德素质。

3.近3年作为术者的主任每年完成髋关节相关手术不少于30例。

4.骨科医师均经过卫生行政部门认定的人工髋关节置换技术培训基地系统培训并考核合格。

（二）其他相关专业技术人员经过相关专业系统培训并考核合格。

三、技术管理基本要求

1、为确保医疗质量和医疗安全，降低医疗风险，我院制定医疗技术临床应用管理办法、医疗技术准入制度、医疗技术损害处置预案、重大医疗技术准入管理制度等一系列制度，对我院首次实施的新技术、新项目，尤其是医疗风险大或对社会伦理道德产生重大影响的技术严格按规定审批，降低了医疗风险，确保了 医疗安全。

2、严格遵守骨科相关疾病的诊疗指南和技术操作规范，根据患者病情、选择的治疗方案、患者经济承受能力等因素综合判断，因病施治，合理治疗，科学、严格掌握人工髋关节置换技术的适应证和禁忌证。

3、人工髋关节置换手术由2名以上具有人工髋关节置换技术临床应用能力的、具有副主任医师以上专业技术职务任职资格的本院在职医师决定,术者由具有人工髋关节置换技术临床应用能力的本院医师担任。制订合理的治疗方案和术前、术后管理方案。

4、我院在实施人工髋关节置换手术前，均能向患者、被授权人或法定监护人告知手术目的、手术风险、可替代治疗方案、术后注意事项、可能发生的并发症及预防措施等，并签署知情同意书，随病历入档。

5、我院要求骨科对每一位术后病人在出院一周内做好随访工作，尤其人工髋关节置换手术后的患者，并能够按规定做好跟踪随访记录。

6、建立人工髋关节器材登记制度，保证假体来源可追溯。在患者住院病

历的手术记录背面留存人工髋关节假体条形码。多年来没有违规重复使用一次性人工髋关节植入材料现象。

7、髋关节置换技术手术质量相关指标符合卫生部医疗质量管理与控制有关要求，近3年内未发生与开展人工髋关节手术直接相关的医疗事故。

四、下一步计划

目前医院正在改扩建，计划在短期内增加骨科床位、改善就医环境，继续选派骨科优秀的医护人员到省级以上三级甲等专科医院进修培训，使骨科技术力量保持稳步提升。

综上所述，我院无论从科室、人员、设备、设施还是技术管理等条件均符合《人工髋关节置换技术管理规范（2012版）》的要求，可以开展此项技术。

8健康促进医院自评报告 篇2

1.背景:医院的简单情况介绍，创建背景

2.项目实施情况:将医院自创建健康促进医院以来的工作做一简单回顾，包括在组织管理、健康环境、无烟环境、健康教育和建设效果等5部分的工作。

3.考核评估：院内自评、满意度评估等。参照附件-健康促进试点医院考核标准（2016版）及《患者满意度调查表》，客观描述项目指标完成情况，具体分析存在问题与差距，提出建议。

4.重点健康问题的干预：写出在创建工作中，以1-2个重点健康问题为切入点，采取的专题性、系统性的健康促进活动，以及取得了什么样的效果。

5.经验亮点：医院创建过程中取得的好的做法与经验，包括领导层开发、医院政策与服务流程改进、健康促进工作方法与效果、特色活动等各方面的心得体会；同时结合医院的固有资源和文化特征，突出医院在创建过程中的特色和亮点。最好附有详细案例提供分享。6.存在的问题:对医院目前创建工作中存在的一些问题进行详细阐述，并对存在的问题进行深入的分析。

7.下一步工作思路:提出上述存在问题的解决方案和下一步工作思路。

8.项目成果（附件）

项目所取得的各项成果，包括：技术创新、学科人才、能力水平提升及科研成果等；如项目实施中已发表的论文、科普文章；特色活动、典型事例、活动照片、原始数据；人员培训、培养情况；获得奖项等（需提交的相关材料）、案例分享等。

北京医院药品自查自评报告 篇3

北京市药品监督管理局：

北京*****医院接贵局通知现将自查自评报告汇报如下：

1、深入开展药品、医疗器械专项检查及毒性中药材、中药饮片、和麻醉药品、精神药品等专项检查，全面整治食品、消毒产品、保健食品、化妆品、保健用品和无文号产品等6类非药品冒充药品的违法行为，在本院的自查过程中，无非药品冒充药品现象，切实保障人民群众用药安全。

2、规范药品购进渠道。我院自查情况如下，一是检查我院的药品供应商的资质是否齐全，是否在有效期内等；二是检查医疗器械购进渠道，严查医疗器械生产厂商的生产许可证和注册证书，查看其是否在有效期内生产，医疗器械供应商开具的发票清单和供货资质上的单位是否一致；三是严查药品包装，对可疑药品的说明书信息进行记录（包括生产厂商、主要成分、功能主治、批准文号、批号等），并同国家局网站药品数据库进行核对，是否有夸大疗效、假冒批准文号等现象；四是检查药品、医疗器械供应链的手续是否一致，即药品医疗器械实物、购进验收记录、供货发票或清单、供货商的资质和公章是否一致，对索取供应商资质不全或无资质、无发票清单等现象进行重点调查。在自查过程中，我院药品均从合法渠道购进药械，并按照法律法规规定建立购进验收记录。

3、针对临床用药管理制度相关要求，我院制定了合理用药管理办法暂行规定，一成立医院合理用药管理委员会，制定医院合理用药的目标和要求，组织医务人员进行合理用药的继续教育，组织对全院临床药物使用情况进行检查和评价；二建立临床合理用药监督管理细则，制定临床合理用药的基本细则，制定抗菌药物分级使用管理，促进合理用药的监管措施。

4、抓药品质量，坚持药品验收、领药、发药“三把关”制度，坚持每月一次对药房、库房上架药品的质量抽查，保证所售药品的质量。多年未发生任何假劣药品事件和纠风投诉事件。

5、在我院开展自查自评工作过程中发现，我院对新药品的作用及使用办法知识欠缺，药房人员对病人用药上缺乏指导。

6、医院对使用药品各个环节，质量管理工作进行自查，从管理制度、管理记录等方面进行全面细致的自查，基本上达到药品使用质量管理规范及实施细则要求。

现将自查自评报告上报北京市药品监督管理局，请审查。

三甲医院自评报告投诉 篇4

各位领导、专家：

您们好！

根据xxxxxx《关于同意xx医院申报xx大学非直属附属医院的批复》，我院从领导至临床一线医师上下齐心协力，积极参与，按 “科学化、规范化、制度化”的目标，尽最大的努力改善教学设施，提高教学质量和教学管理水平，经过认真对照非直属附属医院认定方案和评分细则，确认已具备非直属附属医院的评审条件，现将我院自评情况汇报如下：

一、医院概况

我院建立于xxxx年，是一所突出中医特色、中西医结合、医教研为一体的综合性医院，xxxx年评为国家二级甲等中医医院。

我院从xxxx年开始接受中等医学院校的毕业生临床实习，已有20多年的教学经验，近3年我院共接收本科以上层次的毕业实习生55人次。xxxx年通过广东省高等医学院校教学医院评审，能够承担高等医学院校临床教学工作。xxxx年挂牌为xx大学临床教学医院。

二、创建工作

医院领导集体充分认识到开展创建xx大学非直属附属医院工作的目的和重要意义，把此次评审看作是进一步提高我院临床教学水平及教学质量的一次良好契机和强大动力，并将创建工作作为头等大事来抓，分阶段扎

扎实实地推进各项创建工作。

（一）、教学条件

1、床位数：现有床位xxx张，实际开放床位数xxx张。各科设有教学病床2—4张。年收住院病人xxxx多人次，年均门诊量xx多万人次，全年收治病种xxx多种。

2、学科建设：医院设有住院部和门诊部xx个。一级临床科室有内科、外科、妇科、儿科、骨科、急诊科、针灸科、肛肠科、皮肤科、眼科、耳鼻喉、口腔科和手术室…等，重点专科有。。其中糖尿病专科、不孕不育研究所为省级重点专科。

医技科室有放射科、CT室、检验科、B超室、心电图室、脑电图室、内镜室。拥有X光机、C臂X光机、螺旋CT、彩超、十二导联心电图、24小时动态心电图、脑电地形图、电子胃镜、肠镜、血气分析仪、血液流变学检查仪及各种先进生化免疫检查等设备。血透室拥有血液透析仪9台。

近年来，我院承担国家中医药局合作科研课题xx项，省厅级科研项目xx项，市级项目xx项，获市级科学技术奖xx项。全院主治医师以上职称人员近3年共发表论文xxx篇。

3、师资队伍：医院在编员工xxx人，医生总人数xx人，其中副高职称以上人员xx名，占总人数的xxx%，硕士学历以上人员xx人，占总人数的xx%，本科以上学历人员xx人，占总人数的xx%。

直接带教的教师有xx人，均为本科或研究生毕业及一年以上年资医师。有xx人受聘xx大学兼职教授。

4、教学设施：医院现有建筑面积xxxxm2，用于教学的多媒体专用教室x

间，可容纳xxx多人，内外妇儿示教室x间，手术电视直播观摩室x间。

医院有多媒体教学设备，包括投影仪x台，笔记本电脑x台，索尼录像设备x台，佳能数码相机x台，索尼数码录音笔x支。教研室配备有电视及影碟机等辅助教学设备，每个教研室有相关的教学教具及相关的教学课件。

图书馆总面积xxxm2，拥有中西医学图书约xx万册(含期刊合订本)，具备电子阅览设备，提供两台计算机，可进行网上期刊文献检索，能满足教学和科研的需要。

学生宿舍xx套，可解决约xx名学生的住宿，所有宿舍均有日光灯、电风扇、电视机、书桌和热水器，水、电、防火、防盗设施齐全，使学生在住宿中感觉到便利、安全。在我院实习的同学与我院职工一起在职工食堂用餐，增加了实习同学的归属感。

（二）、教学管理

医院领导长期以来非常重视教学工作，把教学工作纳入医院的议事日程，医院教学组织机构健全，医院领导对教学工作目的明确，医院院长亲自抓管，并有1名业务副院长具体负责。科教科直接负责医院的教学，各临床教研室设教研室主任、副主任、教学秘书。教学制度健全，我院根据教学大纲要求并结合本院实际，制订了相关教学制度，并汇集成《科教质量管理文件汇编》。这些制度对医院的教学研起到很好的指导性作用。近年来各项制度都得到较好的落实。

教学工作上，医院每年召开1次教学工作会议，开展2次以上院长教学行政查房。日常工作由科教科负责，内外妇儿教研室负责日常教学工作，按规定定期检查，组织考核、评估等工作。

医院领导起决策作用，主管教学副院长负责分管教学管理工作。医院制定了教学的实施目标和严密周详的考核办法，对相关部门及人员进行逐级考评。主管教学的副院长考核科教科，由科教科考核教研室，由教研室考核老师。科教科定期组织内外妇儿教研室主任对各教研室进行教学质量检查。通过现场检查及向实习生了解教学情况，对各教研室进行评估。科教科及时公布检查结果，检查得分与科室绩效挂钩。

科教科每年进行一次评优活动，评出优秀带教老师和优秀学生，并在院周会通报评选结果，达到以查促改、教学相长的目的。在全院营造出积极向上，求知进取的教学及学习氛围。

在临床教学中，科教科根据各院校教学大纲和教学要求及临床教学工作需要，制定工作计划和学生轮转表。各教研室制定相应的实施计划，并组织落实具体的教学工作。各教研室在教学实施中发挥主要作用，对各科室的教学查房、病例讨论、理论授课等定期检查和考核，确保完成教学大纲的任务。

为满足临床教学的需要，医院制定了教学病例收集制度，收集有代表性的典型病种，以满足临床实习的需要。为培养德智体全面发展的人才，每一批实习生到我院，首先要接受岗前医德医风教育及业务培训，我们通过思想教育、岗前教育、入科教育等环节，强化了包括劳动纪律在内的职业道德教育。通过岗前思想教育，培养实习生救死扶伤、一丝不苟、全心全意为群众服务的工作作风及关心病人，不以医谋私的高尚品德，取得了良好的效果。

为了丰富学生的课余生活，我院还积极组织实习生参加各种文体活动，如每月一次的生日晚会等。

在医学教育研究方面，近几年来医院召开了多次教学工作会议，使我院教学工作适应教学改革的需要；有关人员撰写了教学管理方面的论文5篇。

（三）、教学实施

l、为保证实习生书写病历达到规范、高质量的水平，在实习生岗前培训时，由科教科详细讲解中医病案书写规范、医嘱、申请单的填写要求等。要求每位学生每轮一个病区书写病历一份，由带教老师修改后归档。病程记录由实习生直接在病历上书写，各级带教老师均能认真细致地修改实习生病历并详细讲解批改的原因，使本院实习生学习质量得到较大的提高。

2、临床操作：实习期间，我们鼓励实习生大胆参加各种操作，按照讲解－实践－指导－再实践的方法对学生进行科学指导，使每个实习生都能掌握清创、缝合、换药、拆线等术科的无菌操作技术及静脉注射、肌肉注射、吸氧、吸痰、胸穿、腰穿、推拿按摩、针灸等基本技术操作。各临床教研室能有计划地合理安排实习生参加各种手术，并积极参加危重病人抢救。务求学生们能够按照正确的操作规程、操作手法、完成教学大纲要求的各科临床技术操作。

3、病例讨论：各教研室每2周组织1次病例讨论，由各教研室教学秘书精选典型病例或常见急危重症的病例，提供病历摘要并布臵思考题。实习同学根据病例资料，围绕思考题查阅相关资料，进行充分准备。由带教老师组织同学们进行讨论并总结。通过讨论培养学生科学的临床思维和分

析、综合与表达能力。

4、讲课：各临床教研室每2周组织一次。由各教研室结合科室的典型病例，重点讲授疾病的诊断、治疗及新进展等方面的内容。通过讲课使同学巩固了原来所学的知识，并将理论与实践有机地结合在一起。同时，通过小课学习，同学们还能了解到国内外医学的新进展，学到了课本上没有的新知识。我院还定期举行全院学术活动，均是挑选带教经验丰富的主治、副主任以上职称医师主讲，要求全体实习同学参加。

5、教学查房：我院实行三级医师负责制，在上级医师查房时结合教学查房。各教研室每2周进行一次教学查房，主任医师教学查房有准备、有目标，按照操作指导、临床分析、启发教学和归纳总结等步骤进行教学。带教老师针对典型的症状体征进行讲授，采用互动教学方式，启发同学的临床思维，以加强学生对实际临床知识的掌握和运用，提高同学们的临床辩证施治水平。

6、集体备课：各教研室根据实习计划及教学大纲要求，每学期进行4次集体备课，由各教研室主任主持，各带教老师根据集体备课的要求及同行的指导意见进行备课授课，使各课内容更全面、更符合临床教学要求。

7、考核鉴定：为了促进实习生不断地进行有关理论的学习，了解学生临床操作技能的熟练程度，各临床教研室均组织学生进行理论考试及操作考核，在学生出科时由科室给予鉴定。为了更好地做好学生考试、考核工作，医院购臵了医学考试系统，还由科教科组织经验丰富的医师编写了题库，做到“考教分离”，有效地促进了实习生的学习积极性，提高了临床教学质量。

三、存在问题

（一）、师资队伍的建设有待进一步加强

我院师资队伍与三甲中医院相比，还存在一定差距，特别是西医课程师资队伍人员不足，师资结构有待于进一步提高。

（二）、教师对教学工作的投入有待进一步加强

由于医院病人增长太快，临床带教教师承担了越来越多的医疗任务，这无疑分散了教师对教学工作的投入。如何在新的高度上实现教学和医疗相结合，是我院今后亟待解决的问题。

（三）、教学硬件建设有待进一步完善

由于我院面积偏小，教学用房较为紧张，教学仪器设备不够，因此，我院将以成功创建非直属附属医院为契机，全面加强内涵建设，并努力争取市政府政策上支持进行扩建，加大投入，购臵更多教学仪器设备，以完善教学硬件建设，使教学水平更上一层楼。

三甲医院自评报告投诉 篇5

一、基本情况

明水县中医医院成立于1979年，是明水县中医药服务的核心，集医疗、预防、保健、康复于一体的二级乙等中医医院。占地面积2794平方米，业务用房3600平方米，现有职工155人（其中：医技人员109人，非医疗技术人员46人）。注册护士32人，医院法定代表人姓名：徐成国，电话：***，护理部主任姓名：孙文华，联系电话：***。

二、开展优质护理服务工作情况(一）医院高度重视和支持护理工作

在院长领导下的优质护理服务领导小组，制定切实可行的实施方案。包括医院明确和落实各有关部门的职责分工，实施目标管理。注重护士队伍建设，扩增临床一线护士队伍数量，维护护士合法权益，改善护士工作条件。从人、财、物等方面加大对护理工作的支持和保障力度。

（二）实施科学护理管理

建立扁平化的护理管理组织体系，健全更新护理工作规章制度。科学设置护理岗位，建立护士岗位责任制。制定并落实医院护士的培训计划。探索实施护士的分层级管理，调动护士积极性。

（三）改善临床护理服务 全院病房实施责任制整体护理，责任护士全面落实护理职责，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者，陪护率明显下降，保障患者医疗安全。不断改进护理服务，体现人文关怀。患者对医院护理服务满意度评价高。

（四）持续改进护理质量

有健全的护理质量控制组织，实施目标管理。定期监测护理质量相关指标，制定并落实整改措施。完善并落实护理工作制度，制定完善医院护理文书书写规范、质量控制和考核标准。

三、存在问题及整改计划

（一）存在问题

1、护理管理者的业务及管理水平需再提高，其管理创新意识欠佳。

2、绩效未完全根据护理工作量、质量、难度、风险度、技术要求，患者满意度等要素进行考核、分配。

3、护理人员整体工作能力还有待提高。

4、门（急）诊、手术室等部门未开展优质护理服务。

5、流程及问题管理工作不到位。

（二）整改计划

1、安排护理管理者轮流外出培训学习。

2、新的信息化平台系统已运用，护理部接通后，即根据护理工作量、质量、难度、风险度、技术要求、患者满意度等要求进行考核、分配，并督促科室按要求完全执行到位。

3、加强护理人员培训学习及业务考核。

4、抓紧酝酿门（急）诊，手术室等部门开展优质护理服务方案，并组织实施。

5、在今后工作中我们将齐心协力干好护理工作，向一个制度化、规范化、科学化的发展轨道、扎实工作。提高护理工作质、提高护理管理能力、提高护理劳动效率，将护理工作做好、做细、做实。

明水县中医院护理部

三甲医院自评报告投诉 篇6

根据省卫生厅《关于对全省“十一五”继续医学教育工作进行评估的通知》（冀卫科教函„2010‟41号）精神，我院组织继续医学教育委员会有关专家对继续医学教育评估工作进行了自评，现将自评情况汇报如下。

一、主要成绩：

我院认真贯彻落实卫生部、教育部《关于加强继续医学教育工作的若干意见》和《河北省卫生专业技术人员继续医学教育实施办法》等文件精神，加强领导，规范管理，广泛深入地开展了继续医学教育活动。

一是建立了比较完善的继续医学教育管理体系，成立了继续医学教育委员会。二是建立和落实了有关政策和制度。能够认真贯彻落实省卫生厅、省继续医学教育委员会有关文件精神，继续医学教育与卫生技术人员专业技术职务晋升、聘任、执业再注册、年度考核挂钩。三是开展了多种形式的继续医学教育活动。组织开展了重点传染病防治及医院感染管理知识培训、省继续医学教育公共课程学习与考试，支持和鼓励卫生技术人员开展科研活动、进行在职学历教育、参加学术交流等。同时规范和完善了外出进修、培训、单位内部大查房、学术讲座等制度。使院级学术活动制度化、规范化。严格单位内部继续医学教育活动的管理，能够做到活动有计划，培训有记录。积极组织 继续医学教育项目的申报和培训工作。积极组织省级项目的申报和实施，截至2009年，共争取省级项目3项。四是加强了学分管理。严格执行学分登记审核制度，在对学分证明材料审核后进行学分登记，并能按期进行年度学分审核。严把学分审核登记关，学分登记规范、完整。基本做到了卫生技术人员继续医学教育档案、学分证明、学分登记册及年度审验规范一致。五是规范了继续医学教育工作的档案管理。建立了继续医学教育管理档案，按照河北省继续医学教育评估指标体系要求整理和提供有效档案材料，档案资料整齐、规范、详细、可靠。

二、存在问题：

（一）政策制度落实不到位。没有充分认识到继续医学教育工作的重要性、必要性和紧迫性，没有把继续医学教育作为实施“科教兴国”战略的重要内容，纳入重要议事日程，没有按照科学发展观的要求来指导继续医学教育工作，存在消极等待，被动应付现象。相关管理体制尚未理顺。规章制度不健全，档案管理不完善，工作记录不完整，缺乏相应的配套措施及工作记录。

（二）继续医学教育质量不高，学习效果较差。一些单位和个人没有把提高卫生技术人员业务水平、工作能力和服务质量作为继续医学教育的根本目的，所开展继续医学教育活动的内容达不到“四新”的要求，继续医学教育活动缺乏规范管理，卫生技术人员学习自觉性不高，单纯为获取学分而学习的思想还较为普遍，致使学习流于形式，甚至有弄虚作假行为，严重影响了学习效果，违背了继续医学教育的 初衷。

（三）继续医学教育项目管理与实施水平不高。申办继续医学教育项目的积极性不高，项目举办的数量、质量及管理水平还有差距，不利于我院继续医学教育活动整体水平的提高。

（四）学分登记、管理欠规范。学分登记册使用不规范，年度学分审核不及时且把关不严,尤其是单位内部组织的继续医学教育活动原始资料不齐全。至今尚未建立完整的计算机管理数据库，未上传相关数据。

个别人员对这次继续医学教育评估工作不重视。无人提交评估材料，影响了评估工作的正常进行。

三、下步工作要求

（一）进一步提高认识，加强组织管理。卫生事业的发展，教育是基础，人才是关键。继续医学教育是医学教育的重要组成部分，是知识经济时代实现终身教育的必然要求和必由之路。要进一步提高认识，真正把继续医学教育工作作为实施人才战略，实现医疗事业可持续发展的重要措施来抓，进一步完善管理体系，落实各项政策、制度，下大力气认真抓好各项制度落实工作。

（二）加强继续医学教育质量管理。贯彻落实相关文件精神，通过宣传引导与督导检查相结合的方法，营造良好的学习氛围，努力提高卫生技术人员的学习自觉性，变被动学习为主动学习，做到学习工作化，工作学习化，争做学习型职工。要按照《河北省卫生专业技术人员继续医学教育实施办法》要求，进一步加强继续医学教育质量管 理，努力提高继续医学教育质量

（三）加强继续医学教育项目管理。严格按照国家、省有关规定，规范继续医学教育项目的申报、评审与实施。要鼓励卫生技术人员积极申报继续医学教育项目，努力提高我院继续医学教育项目的举办数量、质量与管理水平。

（四）运用现代化手段，加强学分管理。要充分利用继续医学教育管理软件和网络资源，严格按照省继续医学教育学分授予、管理办法，建立规范完整的卫生技术人员继续医学教育计算机管理数据库，提高工作效率和管理水平。

（五）树立科学发展观，致力于改革和创新。要结合实际，立足长远，不断拓展思路，努力创新学习形式与内容。要不断总结经验，加强理论研究，把继续医学教育工作引向科学化发展轨道。

我院以这次评估工作为契机，认真总结经验，查找不足，针对所存在问题积极加以整改。同时，按照工作要求，认真迎接上级部门评估检查的准备工作，进一步做好我院继续医学教育工作。

医院投诉工作总结 篇7

根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。

一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人，护理组长及高资历医（技）师为成员。

二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。医院投诉管理办公室统一受理医院投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报

三、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。

四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。

六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。

1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。

2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。

3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。

五、对于可使用简易程序处理的投诉，医院投诉管理办公室应积极组织被投诉科室的有关负责人和相关人员，在医院投诉管理办公室工作人员的陪同下，与投诉人进行沟通、说明解释有关情况。

六、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理办公室应当协同相关科室及时查明情况，立即纠正。

七、医院投诉管理办公室负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面存在的问题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和相关职能科室备案。

各科室要落实《***人民医院医疗安全预警、反馈和处置机制》，临床科室做好对患者的术前病情评估工作，当评估出某患者危险系数高于普通患者的情况下，应向医务科主动提出申请，医务科提前进行干预，在手术之前组织多科会诊，同患者进行深入细致的术前谈话，并要求临床科室在病历中做好术前会诊及谈话记录，对患者的知情同意书、患者病历书写、术前检查及相关诊疗过程进行严格规范与核查。

医务科还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入等环节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理，及时了解术后病程记录等情况。

医务人员在实际工作中应善于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医院投诉早期发现，及时干预，正确引导，消灭在萌芽中。医务科、医院投诉管理办公室定期检查、监督医务人员，严格依据卫生部《病历书写基本规范》中的规定书写和修改。

八、医院投诉管理办公室可根据医疗质量管理委员会意见或医疗事故技术鉴定结论，或者是生效的法律诉讼判决，向主管院领导提交整改方案或建议。以及对相关责任人的经济和行政方面的处理建议，报院长办公会形成决议，在医疗机构内部进行通报

九、医院工作人员有权利和义务对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院投诉管理等有关职能部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关职能部门应当及时处理、反馈。

医院投诉工作总结范文五篇【二】

20xx年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。

一、投诉事件分析

本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元（具体事件见刘云英投诉档案材料）。

二、存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面：

（一）医疗服务态度差

少部分医务人员仍缺乏患者第一，安全第一的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种关爱、理解的心情对待病人，而是以一种以牙还牙的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者关爱、礼貌的仁心。

（二）法律意识淡薄

尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。患者刘云英投诉五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻窦手术时，鼻腔遗留纱条2年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿8000元。

（三）医疗核心制度落实不到位

刘云英投诉事件发生后，医务股调取了20xx年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。

三、整改措施

（一）继续深入开展三好一满意、平安医院建设工作活动，整顿服务态度。

各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把患者第一服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。计划在第二季度成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。

（二）加强卫生法律法规知识培训。

计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训，并进行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格；加强职能部门督导检查，对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处理。

（三）加大医疗核心制度查处力度

医务股、质控办定期开展医疗核心制度督导检查，计划在20xx年开展医疗核心制度专项整改活动，使我院各科室执行医疗核心制度成为一种常态，人人牢记在心中。

医院投诉工作总结范文五篇【三】

我院20xx年严格按照卫生部和省、州卫生部门管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，广大医务人员尽心尽力，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷，共计发生医疗投诉X起，发生医疗纠纷X起。

一、总体情况

1.责任心不强。医务人员如缺乏高度责任心，易发生医疗过失，导致纠纷。有X例医疗纠纷因责任心不强，未认真观察病情变化，导致患者死亡引发纠纷，涉及科室有XX科、XX科。

2.违反医院核心制度、技术操作常规。医院的核心制度、操作常规是医务工作者必须遵守的行为规范，否则将会导致输错液、违规手术等差错或事故。X例纠纷为违反我院核心制度，病人没有认真核对姓名、性别、年龄，导致发生纠纷后医院调解时站在不利的角度，发生科室XX科。

3.与服务态度有关。有X例纠纷为检查时未尽到提醒义务，导致检查者家属意外受伤引发纠纷，涉及科室XX科。

4.与科室工作性质有关。从医疗纠纷发生的科室看，最容易发生医疗纠纷是临床科室。因这些科室工作量大，任务重，直接与患者接触，在繁忙的工作中易出现医疗缺陷，导致纠纷。资料提示，手术科室是发生医疗纠纷的高发区，这些科室操作机会多，风险大，应引起足够重视。

二、防范医疗纠纷的措施

1.转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建立良好的医患关系。要防范医疗纠纷的发生，医务人员必须切实重视患者的权利，转变医疗作风。医疗人员在诊疗病人的过程中，应充分让病人与家属了解病人目前的病情，即将采行的检查或治疗之原因和可能之结果，让病人与家属感觉受到尊重与参与感。对严重副作用的药物以尽到事前告知之义务；对于病情治疗的愈后状况之措辞应较为谨慎，不要向病人保证能治愈或根治，也不要让病人有错误之期待，对于一个可理解的病人，虽然可能确信病人会有好的结果，也不要轻易给予承诺；解释病情时，应统一口径后，方可向病人家属解释，医疗人员应该站在病家的立场思考，以病人与家属能够理解的措辞与用语，并确认他们已经正确了解所要传达的讯息。

2.严格执行查对制度。重点防范以上多发环节，在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。

3.医护人员应增强法律意识。由于全社会法制观念的逐步确立，患者及家属维权意识大大增强，当前的现状是：一方面，个别医务人员没有根据法律规定约束自己的行为，发生医疗事故损害了患者的权益；另一方面，医院和医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，从而不能很好地维护医患双方的合法权益。

4.加强重点科室管理，确保医疗安全。手术科室、急诊科是医疗纠纷防范的重点。因此，要强化这些科室基础医疗工作质量，注重基础质量管理，加强对重点部门和重点病人的监控，将急、危、重症病人作为监控重点，积极寻找医疗质量的薄弱环节，有的放矢地解决问题。其次，要重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定、判明是非、分清责任的依据，要保证病案的真实性、可靠性，为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。

医院投诉工作总结范文五篇【四】

为体现我院以病人为中心的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。20XX，我科在院领导的悉心指导，在公安、保卫及各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自20XX年1月至20XX年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年（43例），下降了30处理医疗纠纷7起（待处理2起），同比去年（6起），增加了167%，在这7起纠纷中，通过法院、人民调解委员会调解处理2例，赔付2例，共计35200元。为使今后的工作更加完善，现对20XX年工作做以下总结：

一、身负重责，勇挑重担，为我院声誉和稳定贡献力量

现如今，医患关系日趋紧张，如何正确处理医患关系，化解医疗纠纷，保证医院的和谐稳定发展，是我科室一直在努力解决的问题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作，保障全院的声誉及稳定的重大责任，我科室全员，在院级领导的指导下，积极开展工作，走在医疗纠纷处理的前线。按照相关规定，严格执行标准，致力于实现医院的全面稳定和谐发展的核心工作。

二、深入学习、充实自身，为提高服务质量和医疗水平打基础学无止境，作为医务工作者而言，我们更应该时刻补充自身的知识储备。我科室作为医患纠纷处理的重要平台，在??文化的基础之外，我们更应该补充专业的法律法规知识，深入体验人文关怀，这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中，应付自如。因此，我科积极组织人员通过多种方式参加学习。为了使全院医护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升，我科组织了全院医护人员的法律法规知识测试。在今后的工作中，我们会继续坚持，并且在现有的基础之上，加入医护人员的医疗纠纷案例讨论和学习等方式，增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体能力。

三、团结协作、众志成城，为解决各类纠纷提供保障

医务工作的稳定开展是多方整体协作的结果，处理医疗纠纷也并非凭一人能完成。我科坚持医院的领导，在领导部门的悉心指导下，联合政法、公安、司法和院内各部门，团结协作，积极开展工作。20XX年全年，共处理医疗纠纷7起，其中2起是通过法院和人民调解委员会调解；投诉30余例，也是经过各方协作，得到了有效化解。通过电话回访等方式，患者对于我院的服务满意度有所上升。

四、完善制度、深入调查，为规范处理提供依据

医疗纠纷复杂多变，如何能够在处理过程中有据可依，有章可循，其根本对策在于要时刻完善规章制度，规范处理流程。坚持首诉负责制，及时接受投诉，接纳意见建议，这是我科开展工作的前提。坚持以真相和事实为本，在处理各类医疗纠纷和投诉的过程中，我们不遗余力深入调查，多方面收集证据和事实资料，坚持公平公正的原则，准确有效的处理好每一例投诉和医疗纠纷，是我科开展工作的重要保证。为明确医疗纠纷的责任，规范处理办法，特制定关于《医疗纠纷责任追究办法》（镇医发[20XX]76号）文件，并及时发放到各科室，组织学习，为今后所面临的医疗纠纷的责任追究提供了有力的保障，做到真正的有据可依，有章可循。

总之，在过去的一年中，我科工作取得了明显的成绩，从处理各类医疗纠纷和投诉的总量来看，相比20XX年有明显的下降趋势；通过收集和处理医患人员提出的意见建议，在提高整体医疗服务水平方面，也取得了相应的进展，这是对我科工作的一种肯定，同时也说明了我们在改进医患关系方面所作出的努力是值得的。当然，我们的工作也存在诸多不足，例如在组织医务人员学习应对医疗纠纷的讨论学习方面还不尽完善，但我们相信我们会在今后的工作中不断总结，臻于完善，为提高医疗服务水平，为我院和谐稳定发展贡献力量。

医院投诉工作总结范文五篇【五】

根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。

一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人，护理组长及高资历医（技）师为成员。

二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。医院投诉管理办公室统一受理医院投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报

三、医院投诉接待实行首诉负责制。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。

四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。

六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。

1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。

2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。

3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。

五、对于可使用简易程序处理的投诉，医院投诉管理办公室应积极组织被投诉科室的有关负责人和相关人员，在医院投诉管理办公室工作人员的陪同下，与投诉人进行沟通、说明解释有关情况。

六、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理办公室应当协同相关科室及时查明情况，立即纠正。

七、医院投诉管理办公室负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面存在的问题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和相关职能科室备案。

各科室要落实《***人民医院医疗安全预警、反馈和处置机制》，临床科室做好对患者的术前病情评估工作，当评估出某患者危险系数高于普通患者的情况下，应向医务科主动提出申请，医务科提前进行干预，在手术之前组织多科会诊，同患者进行深入细致的术前谈话，并要求临床科室在病历中做好术前会诊及谈话记录，对患者的知情同意书、患者病历书写、术前检查及相关诊疗过程进行严格规范与核查。

医务科还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入等环节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理，及时了解术后病程记录等情况。

医务人员在实际工作中应善于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医院投诉早期发现，及时干预，正确引导，消灭在萌芽中。医务科、医院投诉管理办公室定期检查、监督医务人员，严格依据卫生部《病历书写基本规范》中的规定书写和修改。

八、医院投诉管理办公室可根据医疗质量管理委员会意见或医疗事故技术鉴定结论，或者是生效的法律诉讼判决，向主管院领导提交整改方案或建议。以及对相关责任人的经济和行政方面的处理建议，报院长办公会形成决议，在医疗机构内部进行通报

医院投诉管理办法(试行) 篇8

中华人民共和国卫生部 2009-12-01

各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局：

为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，卫生部、国家中医药管理局组织制定了《医院投诉管理办法（试行）》。现印发给你们，请参照执行。

二〇〇九年十一月二十六日

医院投诉管理办法（试行）

第一章 总 则

第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。

第二条 本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条 本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。

第四条 卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。

第五条 医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。第六条 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第七条 医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。

第八条 医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条 各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。

第十条 医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。

第十一条 医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。

第二章 医患沟通

第十二条 医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。

第十三条 医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。

第十四条 医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。

第十五条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。

医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。

第三章 投诉管理机构与人员

第十六条 医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）。投诉管理部门履行以下职责:

（一）统一受理投诉；

（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；

（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。第十七条 二级以上医院的投诉管理部门，应当配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。医院应当为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员工作待遇与人身安全。接待场所安装视频摄像和录音装置的，应当做好存查工作。

第十八条 医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。

第十九条 医院应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。

第四章 投诉接待与处理

第二十条 医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。有条件的医院可设立网络投诉平台，并安排人员处理、回复患者投诉。

第二十一条 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。

第二十二条 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》（见附件），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。

匿名投诉按照国家有关规定办理。

第二十三条 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

第二十四条 医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相

关人员应当予以积极配合。

第二十五条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。

对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

第二十六条 医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

第二十七条 涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

第二十八条 属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；

（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；

（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

第二十九条 投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

第五章 质量改进与档案管理

第三十条 医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：

（一）投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

（二）医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

第三十一条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。

临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管

理等有关部门应当及时处理、反馈。

第三十二条 医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：

（一）投诉人基本信息；

（二）投诉事项及相关证明材料；

（三）调查、处理及反馈情况；

（四）其他与投诉事项有关的材料。第三十三条 医院应当按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔2002〕206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。

第三十四条 各级卫生行政部门应当逐步建立本地区医院投诉及医疗纠纷信息系统，收集、分析并反馈相关信息，指导医院改进工作，提高医疗服务质量。

各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗差错行为，逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。

第六章 监督管理

第三十五条 各级卫生行政部门应当加强对辖区内医院投诉工作的监督管理。

各级医院应当按照本办法规定，规范医院投诉管理工作。

第三十六条 上级卫生行政部门发现下级卫生行政部门对医院投诉工作监督不力造成严重后果的，按照《卫生信访工作管理办法》进行处理。

医院应当定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。

第三十七条 未按照本办法规定开展投诉管理工作，导致发生严重群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理，同时要追究医院和有关部门负责人的领导责任。

卫生行政部门接到医院关于重大投诉事件的报告，未及时组织调查导致重大群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理。

医院未设置投诉管理部门或者配备专（兼）职人员的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理。

第三十八条 对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的医院及有关人员，卫生行政部门应当予以表扬。

第七章 附 则

第三十九条 省级卫生行政部门可根据本办法，结合本地具体情况制订实施细则。