物业服务人员行为规范

物业服务人员行为规范

物业服务人员行为规范 篇1

为了更好的服务于业主及客人，树立企业形象，为了后期工程顺利开展，制定以下行为行为规范

日常行为规范：

1、着装要整齐、统一，并佩戴标志。

2、见到客人要礼貌问候，要讲普通话，并要做到文明用语。

3、每天点名，点名时不准东张西望，随便言语。

4、认真完成自己份内的工作。

5、工作要积极、主动、热情，追求完美。

6、上班期间及办公室内不得接听私人电话，不得玩手机、看

电影、听歌曲、玩游戏等做与工作无关的事。

7、员工休息提前交请假条。

8、员工行走时，不勾肩搭背，不追逐打闹，不允许在工作区

域内奔跑，更不能在宾客之间穿行，客过暂停让路，并点头致意问好。不要在路中间行走，应靠一边走路。

9、工作时间在工作区域内不许喧哗、嘻笑、吵架、打闹。

10、在任何场合遇到宾客，上级管理人员及同事都要面带微笑

主动问好。

11、员工下班后无工作需要，不得在漏台上下逗留，不得在漏

物业服务人员行为规范 篇2

《医疗机构从业人员行为规范》结合医疗卫生改革发展新形势、新要求和人民群众新期待、新希望, 整合、细化了有关医疗卫生法律法规、规章制度中对医疗机构从业人员的要求和规定, 对于进一步规范医疗服务行为, 提高医疗服务水平, 改进医疗服务质量, 解决医疗服务中群众反映强烈的突出问题, 提升医疗机构从业人员的职业素养, 加强医疗机构管理, 保障医改顺利进行, 促进卫生事业科学发展, 都具有十分重要的意义。

《中国医药导刊》愿与医疗从业人员一起, 为创建和谐文明社会而努力。

本期导读:

肿瘤疾病方面:

吴伟的“常规放疗与加速超分割放疗治疗中晚期非小细胞肺癌的对比分析”, 结论:加速超分割放疗在治疗中晚期非小细胞肺癌上近期效果明显好于常规分割放射治疗, 在临床上值得推广使用。P1310

李军凯的“PET/CT对于食管癌放射治疗的研究进展”, 结论:18F-FDG-PET/CT诊断食管癌淋巴结转移的敏感性为93.1%, 特异性为94.7%, 准确性为94%。18F-FDG-PET/CT显像技术对于食管癌的放射治疗具有前瞻性意义。P1311

吴辰的“HTP方案联合全脑放疗治疗非小细胞肺癌脑转移疗效评价”, 结论:HTP方案联合全脑放疗治疗NSCLC脑转移患者, 具有较高的有效率及生存率, 毒性可耐受。P1371

临床护理方面:

徐冬梅的“女性糖尿病合并冠心病患者的临床护理”, 结论:控制血糖波动及全面综合的护理措施, 是提高糖尿病合并冠心病患者恢复健康的前提。P1422

梁婉玲的“胸腔镜肺大泡切除术27例的手术护理体会”, 结论:对胸腔镜下行肺大泡切除手术的患者, 需要手术室护士给予综合的有效的手术室护理干预, 以保证手术的顺利进行, 降低对患者的创伤。P1423

其它方面:

侯改英的“联合冲洗气囊上至口鼻咽腔滞留物预防呼吸机相关性肺炎的研究”, 结论:对机械通气患者使用可冲洗气管导管, 每日使用0.02%洗必泰溶液进行联合冲洗气囊上至口、鼻咽腔滞留物, 可明显降低VAP发生率。P1294

王胜义的“腹腔镜微创技术与传统开放手术治疗小儿阑尾炎的临床疗效分析”, 结论:采用腹腔镜手术治疗小儿阑尾炎, 具有术后恢复快、并发症少等优点, 值得临床推广应用。P1315

郭瑞的“Narcotrend应用于全凭静脉麻醉联合喉罩插入在脑功能区术中唤醒麻醉的体会”, 结论:Narcotrend指数调控下全凭静脉麻醉使颅脑功能区手术患者血流动力学更平稳, 术中唤醒时间与拔管时间都更快, 有利于脑功能保护, 值得推广应用。P1318

肾病各期肾血流灌注观察, 可以为原发性肾小球疾病的早期肾功能损伤评估提供客观依据。

本期重点基金论文:

“宫颈病变筛查的结果分析”。P1289

“全麻不同潮气量机械通气对老年患者肺功能的影响”。P1291

“高原缺氧腹泻大鼠血清内毒素变化及其肝功能改变的相关性研究”。P1398

“CD44与p-糖蛋白在食管鳞状上皮细胞癌中表达的相关性及临床意义”。P1399

物业服务人员行为规范 篇3

一、国外传统媒体对于工作人员网络行为规范的规定

国外传统媒体的工作人员网络行为规范比较成熟和细化。从2009年开始，路透社就首次颁发了他们自己的网络行为规范《路透社网络报道守则》，此后又在2010年和2011年分别进行了修订，几易其稿。《路透社网络报道守则》的细化体现在出台了非常具体的针对推特（Twitter）的网络规范。其中规定，因为工作需要使用推特（Twitter）必须经过主管同意，并且加上路透社的标签。这样，在路透社的员工前面都有“路透社”三个字，路透社鼓励工作人员施展个人魅力。其次，关于第二人核实的原则是否适合于推特（Twitter），路透社规定，如果说第二核实原则不现实的情况下，由于人力、物力、地点和条件的局限性，路透社的员工要始终以第二核实的原则为准则。因私使用推特（Twitter）应该标明个人表达的观点不代表路透社，不能发表任何有损于路透社声誉的言论。路透社还规定任何人不得在推特（Twitter）上抢发新闻，对于经过传统媒体发布之后的新闻，转发和私信则不受拘束。

再以英国广播公司BBC为例。英国广播公司的网络媒体规范始终以维护媒体声誉和利益为出发点。他们在其网络规范第一条就规定了“始终不能损害BBC公司的公正性和其他声誉，始终维护BBC的产品和服务质量以及真实性”。当记者不清楚哪些内容不适合在网络公开时，需向上级主管咨询。如果博主的BBC身份是公开的，就必须在显著位置上登一个简单的类似于“此为个人观点，不代表BBC”的标注，员工和记者的标签上也都有这样一个小标志。博客、微博以及其他个人网站不能泄漏BBC公司内部信息。其实我们大家可能也都有所耳闻，BBC公司收到过很多投诉，就是关于它的员工在微博和博客上发表一些内部信息，比如演员名单的透露，还有一些BBC公司内部信息的透露，等等。

下面再介绍一下《洛杉矶时报》的微博管理办法。洛杉矶时报的管理立足点始终是保持政治中立和平等的格局。他们规定员工不能在社会化媒体上参与政治性的运动，不能出资支持任何党派或者政党候选人，员工应避免在公共场合发表政治言论或者表达政治观点，其中也包括以汽车车贴和草坪标语公开的方式发表。在争议性话题的讨论中，如果记者把某一方加为好友，就必须以同样的方式加入另一方。其实BBC的网络规范也有同样的规定，如果在脸谱（Facebook）上发表文章的话，他的政治一栏必须是空的。如果加上BBC上的工党群，这个记者也必须加入保守党、自由党和民主党这样的党派群，这样才能保持媒体工作人员的政治独立性。

再以美国广播公司ABC的网络规范为例。美国广播公司的微博推特（Twitter）和脸谱（Facebook）上的落脚点和我们中央电台官方微博的落脚点差不多，都是以媒体的品牌形象推广作为落脚点的。在他们的官方微博上很难发现新闻和资讯类的信息，大都是关于品牌活动和品牌推广的。他们非常鼓励员工使用社会化媒体增强互动，同时搜集并且共享关于用户资质的内容。ABC还鼓励其员工记者扩大新闻源，比如说在推特（Twitter）上发现某一个地方着火，就会第一时间打电话到消防部门核实情况，第一时间派出记者进行采访。比如奥巴马的减税政策、医疗政策，记者也可以在微博上发布自己的手机号，与粉丝、网友进行互动，进行节目的采制。

可能给ABC带来争议的地方，是员工不能混淆个人行为和职务行为，要始终维护ABC公司的品牌形象，账号必须经过授权才能开通。在我们国内可能写论文的时候都会引用维基百科上的内容，但是在国外他们把它作为一种不信任的渠道来对待。比如ABC就规定， ABC的员工必须使用审慎的态度对待维基百科上的信息，当维基百科上出现不利于ABC的评论的时候，员工可以不作为，也不能删除，但是需要第一时间向上级主管汇报。

二、国内传统媒体对于工作人员网络行为规范的规定

经过以上几个案例可以看出，国外传统媒体的基本行为规范有几个相同点，大多数都支持和鼓励使用社会化网络媒体，并且始终维护媒体的声誉和利益；注册与发布需要得到上级授权，要公开个人和职业身份，始终保持政治的客观性；比较值得注意的就是个人账户和职业账户需分开管理，不得泄漏媒体信息以及谨慎透露个人信息和谨慎使用维基百科。

由于我们这个课题进行调研的时候，正是国内传统媒体利用微博进行推广也出现了一些问题的时候。例如《中国新闻周刊》“金庸去世”事件引爆网络公信危机。2010年12月，《中国新闻周刊》的编辑以《中国新闻周刊》名义发表了一个微博，当时一个小时之内就有5万条评论，3千条转发消息。这个虚假新闻的报道对《中国新闻周刊》的权威公信力造成了一定的负面影响。三个小时之后，《中国新闻周刊》连发两条致歉声明，次日《中国新闻周刊》的副总编以及当日的编辑皆引咎辞职。《中国新闻周刊》针对这个问题也增大了对微博的管理力度，以《中国新闻周刊》这样的标签加V，并且发微博需要经过编辑、主任、副总编、主编这样严格的四级审核，在微博上发布消息必须是中国新闻社总社所签发的消息。

常常上微博的人都会注意到，中央电视台有很多的栏目微博和主持人微博，其中也出现了许多问题。2011年年初某主持人和学院派矛盾升级，比如主持人大爆粗口这些问题等。主持人的影响力和主持人微博的影响力都不可小视，在这里主持人微博的管理也是微博管理整个系统的重点和难点。

下面介绍一下《新周刊》立足品牌、量化规范比较好的案例。《新周刊》的粉丝在2011年底已经达到了380多万，位列杂志微博的首位。我们发现《新周刊》发微博的频率、内容以及时间都非常有规律，都有一个比较系统和规律性的尝试，它发布微博的内容也是覆盖娱乐、新闻、评论、资讯等等，也包括视频和音频这样的组合。每天早晨都有早安，每天晚上都有晚安这样的微博发布，还有“天空下”这样的音乐微博，还有评论类的微博，这非常符合受众的心理。《新周刊》还会发一些资讯和新闻微博，这些微博有严格的标志和严格的规范，都是以新闻标题、新闻摘要加上新闻来源这样的格式来发的，所以说在一定程度上保证了《新周刊》微博的安全性。

《新周刊》的微博现在一共有4个权限，并且这4个权限都是副总的级别，所以说这在一定程度上保证了微博的安全性，也减少了审核的时间和流程。《新周刊》官方微博为《新周刊》的营销方式开拓了一个比较好的路子，带来了不少年轻人粉丝。以前不关注杂志和报纸的这些受众现在都已经注意到了《新周刊》，也在一定程度上提高了《新周刊》的广告数量。

综合分析国外和国内的这些案例，对国内很多传统媒体制订网络行为规范提出几点建设性的意见，即要制定具有指导性和可操作性的网络管理规范，重点规范个人管理，建立网络信息发布评估体系和奖惩机制，监测微博舆论场，建立危机公关管理机制，建立具体化的指南，逐步完善网络平台管理办法。

护理人员服务行为规范培训班 篇4

在医院的医疗服务中，护理服务工作不仅直接影响着患者就医过程的体验和感受，而且关系到医院服务面貌的改变。促进优质的护理服务是医院发展的战略性措施，是提升医院护理服务水平的一个重要载体，是彰显医院文化建设成效的重要表现。

为了促进我院护理事业全面、协调、健康、持续的发展，为患者提供安全、有效、优质的护理服务，护理部于10月16日在多功能厅组织举办了全体护理人员服务行为规范培训班。培训班由副院长等培训老师授课。某院长及各位培训老师重点从护理职业道德、行为规范及如何与患者沟通、交流等方面进行讲解，特别强调了护理人员如何从规范自身的行为、服务态度、语言沟通去着手构建一个和谐的护患关系。培训中护理部希望大家在学习护理职业道德、行为规范的同时加强自身业务知识水平，强化护理技能，提高优质护理服务的能力与水平，并且热爱护理事业，坚持“慎独”精神，自觉维护白衣天使的形象，履行白衣天使的义务，为医院护理事业做出更大贡献。

酒店服务人员礼仪规范 篇5

一、基本仪容仪表和仪态

1、头发

必须清洁、整齐;无头垢、头屑，无散发异臭味;短发不可过肩;长发须盘起来;发束要夹紧，以免行走时发髻摇晃;留海一定不能遮眉;禁止染发及留奇形怪发。

2、面部

上班前必须洗脸并保持脸面干净清爽;眼睛内无分泌物且不能布满血丝、出现黑眼圈或疲劳无神;鼻毛不外露，保持鼻孔内清洁;每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新;无异臭味;保持脖子的干净清洁，勿出现白脸黑脖子的现象;上班前应把眉毛修饰好。

3、制服

制服必须整洁、熨平整并按需更换;整齐干净，无污迹，无变色、变形;不可露出自已的衣服;双肩无头皮屑，袖口、衣领无油污;裙边、衣袖不可卷起;衣领要平整，不可竖起;衬衣勿一半掖在里面一半外露;依照制服设计，系上纽扣，挂上挂钩;爱护制服，使无破损、无扣子脱落、无裂缝、掉边等现象。

4、工号牌(员工证)

工作期间，应将洁净的工号牌或员工证随时佩戴在左胸前。

5、鞋袜

除所配发工鞋或指定配衬鞋款外，须穿表面光滑的黑色皮鞋;皮鞋应保持清洁、光亮，无破损;且式样简洁大方，无多余装饰物;一定要穿完好的袜子，必须勤洗勤换，保持干净，无异味;袜子颜色为淡灰色或肉色(不宜太浅)。

6、首饰及其它装饰物：

左手或右手腕上只允许戴一只手表;不许戴戒指;手表必须美观、简洁、大方;可以戴项链，但不要显露出来;不允许戴手链、手蜀及脚链、脚镯;可以戴紧贴于耳垂的圆环形或钉形耳环。

7、化妆

指甲必须干净和经过修整，且不能超过1.5毫米;不许涂有色指甲油;不许使用气味浓烈的香水;上班前应把眉毛修饰好;化妆应着淡淡的粉底，颜色应接近肤色，不宜过白;口红选用大红色系，一定要用唇线笔画好唇轮廓，还应保持唇色的亮泽;如果画眼影，颜色以棕色、紫色以棕色、紫红、淡咖啡色为宜;如果画腮红，应用胭脂扫淡淡的在两颊扫粉红、棕红的胭脂粉。

8、站立

“站如松”。站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心在两个前脚掌。要领：

A、挺胸、收腹、梗颈、头正而平、腰直;

B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容;

C、双臂在体前交叉，右手放在左手上，或双手放背后;

D、双脚呈现“V”字型，角度约为60度，双膝靠紧，双脚后跟靠紧;

E、要防止重心偏左或偏右;双手不可叉在腰间或抱于胸前;身体不能东歪西歪。

9、坐

“坐如钟。”端正，入座轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺直，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放平放松，手自然放于双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐椅子的三分之二，但不可坐在椅子的边缘上。就坐时切不可有以下几种姿态：

A、坐在椅子上前俯后靠，摇腿跷脚;

B、将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上;

C、在上司或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿，抖腿，或半躺半坐;坐在工作台上。

10、行

“行如风”。行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直，要走一字步。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼、打响指。不与他人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃。走路时不要晃动臀部。同时注意：

A、尽量靠右行，不走中间;

B、与上级、客人相遇时，要点头示礼致意;

C、与上级、客人同行至门前时，主动开门让他们先行(包括在电梯里)，勿自己抢先而行;

D、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧;

E、上楼时客人在前，下楼时客人在后;三个同行，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感;

F、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

11、手姿

要领：指示方向时，规范适度，手臂伸直，手指自然并拢，手掌心向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标，上身稍前倾;给客人递东西时，应用双手恭敬地奉上，忌用手指指人;谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。

12、鞠躬

要领：手下垂，立正，两目注视对方，上身向前倾约15度到30度，同时向客人问候，然后恢复站立姿势。行礼时要面带微笑。注意：

A、鞠躬时目光应向下看，表示谦恭，勿一面鞠躬，一面试图翻起眼睛看着对方;

B、鞠躬时，嘴里勿吃东西;

C、礼毕直起身恢复原来姿势后，双眼应有礼貌地注视对方，而不要一直起身目光即已移向他方，如此会让客人感到非诚心诚意。

13、上下楼梯及取低处物品时

上下楼梯时，腰要挺，背要直，头要正，胸要微挺，臀部微收，不要手扶楼梯栏杆;取低处物品时，勿撅臀部、弯上身、低垂头，而应借蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点，将向体重心移动，另一腿屈膝，将腰慢慢弯下拿取物品。

二、迎客

1、站立于大门内侧两旁。

当客人进入大门口时，鞠躬并向客人问候：“您好，欢迎光临!”然后恢复站立姿势，询问客人：“请问有没有订座?”待客人回答后再询问“请问有几位?”在确认客情资料后，带客到相应的位置

2、若见到客人提着包或其他行李，应主动上前帮客人提包。

三、引客

在大堂引客

在确定客人所定的位置之后，摆出指示方向的手势，同时向客人说：“这边请。”走在客人前面，保持

一、两步的距离，在每个转弯处和其他需要指示方向的地方都要摆出指示方向的手姿，向客人微点头或直接说：“这边请。”当引客将至相应房间时，向当岗的领班或服务员小声示意：“XX房的客人到，”然后主动打开房间门或示意当岗的领班、服务员打开房间门，再次摆出指示方向的手势，向客人说：“请进。”

四、开卡

1、客人已经定好了位，在开餐后在餐卡上用工整的字体填好每一项并且逐一核对。

2、客人到来后，将客人引至相应的散台或房间请客人就座，确定相关客情之后(如多少位、姓名等)再开始填写餐卡，注意字体要工整，台号或房间名不能写错，同时在卡身的左上角空白处要注明客人到达的时间，如果可能的话，最好能协助服务员询问客人喝什么茶。注意，当客人有事相问时必须停止写卡，同时回应客人，以表示对客人的尊敬。

3、填写完餐卡之后，将卡身沿虚线撕下，再将卡头沿虚线撕下，然后将卡身留在相应的台面上或房间内，将卡头交给收银。

4、若客人转台或转房，要及时更改卡身、卡头的内容，并通知收银和楼面部员工。

五、安排候位

当客人到达恰逢酒店满座时，先要向客人表示歉意：“先生(小姐)，不好意思，现在刚好满座，如果您不介意的话，请您在这边休息一下(摆出指示手姿)，我们会尽快安排您就餐。”待客人坐下后奉上热茶和报纸并登记候座顺序。

当有客人离去时，灵活、合理地安排候位的客人就餐，注意不要妨碍楼面部员工的收台工作，必要时可协助楼面部员工为客人提供相关服务。

六、接听电话

当电话铃响两声之后，轻轻拿起听筒向对方问候：“您好，这里是XX餐厅，请问有什么可以帮到您呢?„..”注意声音要清晰柔美。当谈话结束之后，再次询问对方：“请问还有什么事吗?„„再见。”待对方将电话挂断之后再将话筒轻轻放下。接电话主要有五个方面的工作内容：

1、接受订座

要询问客人姓名、单位、订座时间和人数，通过谈话了解客人的消费水平，合理安排房间和座位后告知客人，接着请求客人留下联系电话(最好是手机)，然后将客人姓名、单位、订座时间、人数和所订房间名称、联系电话重复给客人听，待客人确定后再向客人询问到达的大致时间，然后有礼貌地结束谈话。

如果有客人想提前看厅房或写菜单，要与客人约定时间。

如果有客人想定婚宴或其他喜宴，要与客人约定同营业经理面谈的时间。

如果客人来电订座恰逢满座，应向客人致歉，并表示如果有其他客人取消订座会立即通知并做好安排，或询问客人是否介意到我酒店其它餐厅用膳。

以下话语可作参考：

——先生(小姐)，请问贵姓，留下单位名称好吗?

——先生(小姐)，请问订哪一天呢?中午还是晚上?

——先生(小姐)，请问有多少位呢?

——先生(小姐)，给您订的房间是X楼XX房，请留下联系电话以便联络好吗?

——XX先生(小姐)，给您订的是X楼XX房，时间是X月X日中午(晚上)，大约X位，您的联系电话是XX，请问您大约什么时候到呢?

——请问您还有别的要求吗?„„多谢，再见。

——如果您想订婚宴，您最好能与我们的经理(主管、领班)面谈，请问您什么时候有空，我帮你预约。

——对不起，房间已经订满，或者您留下联系电话，若有其他客人取消订座我再通知您，好吗?(您介意在大厅就餐吗?我们可以给您安排一个清静一点的座位。)

2、取消订座

要确定客人的姓名、单位、订座时间和所定房间名称，然后告示知客人已取消订座，同时向客人表示感谢，并欢迎他下次光临。

以下话语可作参考：

——先生(小姐)，请问贵姓，您的单位是XX吗?

——请问您订的是X月X日中午(晚上)的XX房间吗?

——您订的房间已取消，多谢您通知我们，希望您下次能光临，我们会随时恭候您的光临。

3、落实订座

在客人订座后，有必要在适当的时间按照客人留下的联系电话主动打电话给客人落实订座情况，这是工作需要，但不能让客人觉得麻烦，因此析电话时更应显得客气、委婉。以下话语可作参考：

——XX先生(小姐)您好，这里是XX酒店XX餐厅(或XX餐厅，请问您于X月X日中午(晚上)在我们这里订了XX房是吗?

——您还要求„„是吗?

4、接受咨询

要确定客人需要咨询的内容，然后根据实际情况进行回答，若有不大清楚的地方，在征得客人的同意后可以请其他人来回答。在整个咨询过程之中要表现得热情大方、灵活机敏。

5、接受投诉

首先要了解事件的经过，判断客人投诉的是哪个方面或是哪个部门，然后征得客人的同意请部门负责人向客人解释或道歉，在寻找该部门负责人的同时要不断安慰客人，同时也要判断客人投诉的情绪如何，在部门负责人经理到来时要将客人的情绪向部门经理做简单说明，在整个过程中要表现得诚恳、友好。

七、做记录

1、客人订座后，将客人的详细资料用铅笔记录在营业本上，同时将客人所找我公司员工的姓名和经手人姓名也记录下来，若客人有其他需要，也要在空白处注明。

2、客人取消订座，则将客人的详细资料登记在专门的本子上，同时要记录经手人的姓名和记录时间，然后将营业本上相应的铅笔记录擦去。

3、内部的交接班记录应尽可能详细，要注明记录人。

八、送客

1、当客人用餐完毕由楼面部员工送至大门，应分列在大门内侧两旁，向迎面走出来的客人鞠躬并且说：“XX先生(小姐)多谢您，欢迎下次光临。”然后目送客人走出大门。

2、当客人用餐完毕远见卓识楼面部员工送至餐厅门口时，应分列门口两旁待客人的到来，然后向迎面走来的客人鞠躬并说：“XX先生(小姐)多谢您，欢迎下次光临。”然后目送客人的离开。

九、其他常规礼仪

1、迎面遇见客人时应面带微笑向客人打招呼：“XX先生(小姐)您好!”然后侧身让客人先行。

物业服务人员行为规范 篇6

为推动便民服务大厅的规范化建设，全面提升服务水平，提高财政干部形象，特制定如下行为规范：

一、文明用语

要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。

1.见到服务对象要主动打招呼，办理完毕后要说：再见。

2.电话铃响三声以内要迅速接听，接听时首先讲：您好。

3.遇到本人不好回答的问题时要讲：对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志；或者把服务对象指引到应去的窗口。

4.当服务对象提出意见或建议时要讲：谢谢您，欢迎您监督和帮助。

5.当受到服务对象表扬时要讲：没什么，这是我们应该做的。

6.在办理有关手续、证件时，要说“请稍候，我马上给您办理”、“对不起，您还缺少××材料，我现在把补办件的清单给您”、“下面的手续请到××窗口办理”等。

7.禁止使用“不知道、我不管、少罗嗦”等生、冷、硬、顶，有伤感情、激化矛盾的语言。

二、仪表形象

要求：服装整齐、仪表端庄、地面清洁、窗口卫生

1.衣冠整洁，按规定着装，佩带工作牌。

2.姿态端雅、自然大方，站、坐的姿势要端正，不背对服务对象，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。

3.窗口服务台电话、电脑、报纸、档案材料等物品要摆放整齐。

4.要保持窗口卫生，不得随意吐痰、乱扔杂物。

三、服务态度

要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。

1.接待服务对象时，要做到站立接待，微笑服务。请其就坐然后为其办理手续。

2.服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情，百问不厌，百查不烦，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。

3.做到“五个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；本地人与外地人一样欢迎；忙碌时与闲暇时一样耐心；大件与小件一样对待。做到“三声”,即来有迎声、问有答声、走有送声。

4.要实行三“心”服务，即：“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度。

关于规范城管人员执法行为的思考 篇7

(一) 城市管理的概念

城市管理的概念有广义与狭义之分。广义的城市管理是指对城市的政治、经济、社会和市政等一切活动进行管理。狭义的城市管理通常指市政管理, 即与城市规划、城市建设及城市运行相关联的城市基础设施、公共服务设施和社会公共事务的管理。一般城市管理所研究的对象主要针对狭义的城市管理。

从参与角色上, 城市管理的主体包括政府、市场和社会;从管理层次上, 城市管理包括市级、区级、街道、社区和网格等多个层次;从时间维度上, 城市管理包括前期规划管理、中期建设管理与后期运行管理三个部分;从逻辑维度上, 城市管理包括预测、决策、组织、实施、协调和控制等;从专业维度上, 城市管理包括市政基础设施、公用事业、交通管理、废弃物管理、市容景观管理和生态环境管理等众多子系统, 而每个子系统又包含许多子系统, 呈现多主体、多层次、多结构、多形态和非线性的复杂特性。从时间维、逻辑维和知识维三个维度从系统的角度来看城市管理的各要素, 进而加强城市管理的系统、协调和科学性。

(二) 城管执法的主要职责

城管执法即城市管理综合行政执法, 主要是指在城市管理领域行使相对集中行政处罚权, 它包括三种体制或执法形式:一是指开展相对集中行政处罚权工作;二是综合行政执法试点;三是未进行过改革的原城建监察执法。改革城管执法体制, 主要是指跨部门的相对集中行政处罚权。其主要职责是:贯彻实施国家及本行政区划有关城市管理方面的法律、法规及规章, 治理和维护城市管理秩序;组织起草有关城市管理综合行政执法方面的地方性法规、规章草案, 研究提出完善城市管理综合行政执法体制的意见和措施;负责本市城管监察行政执法的指导、统筹协调和组织调度工作;负责本市 (区、县) 城管监察行政执法队伍的监督和考核工作;负责市政设施、城市公用、城市节水和停车场管理中的专业性行政执法工作;负责城管监察队伍行政执法中跨区域和领导交办的重大案件的查处工作;负责城管监察行政执法系统的组织建设、作风建设、队伍建设以及廉政勤政建设工作;承办市政府及市政管委交办的其他事项。

二、城管执法过程中存在的主要问题

(一) 管罚不明确

城管人员协助工商管理部门进行分散捞网式管理时, 对相应摊位进行缴收过程中出现管理方式偏激, 管理力度过重情况, 甚至出现暴力行为, 从而引发双方矛盾和纠纷。

对于城管执法人员对施政相对人的各种处罚中可以发现, 有许多处罚权在行驶过程中没有按照相关的法律程序进行, 对于为何处罚、怎样处罚以及处罚多少没有相关依据。甚至某些执法人员在执法过程中存在随意确定处罚金额等现象。

(二) 暴力执法

有的城管人员对业主货品强制没收, 城管人员在执法过程中的违法行为侵犯了他人的财产权且没有出示任何没收处罚依据。

有的城管人员对他人进行人格侮辱。一些城管人员在执法过程中存在出言不逊, 使用侮辱他人尊严的语言, 由此引发一些暴力事件。

三、城管执法过程中存在问题的原因

(一) 职责范围不明确

城管人员在执法过程中存在职权不对称, 职责不清晰等问题。城市管理执政执法工作开展以来, 国家一直没有出台专门的法律法规来规范城管工作的职责范围, 城管工作只是根据各地政府的规定“分管”相关职能部门的部分工作, 这就容易导致城管管罚不明确问题。

(二) 矛盾处理不当, 执法行为不规范

城市管理人员作为执法者的责任之一是要协调和化解人民内部矛盾, 协助其他执法管理部门共同为城市发展创造良好的环境, 为居民提供良好的生产生活环境。一些执法人员在执法过程中出现耍“官威”现象, 将本可以简单化解的矛盾升级至暴力冲突。执法人员在对相对人进行处罚时没有表明身份, 习惯当场处罚而不开《当场处罚决定书》;收缴物品不开暂扣单。不按执法程序执法, 忽视被处罚者的合法权益。

(三) 城管人员素质参差不齐

城管用人标准明确要求其必须为公务员, 且具备一定的法律知识和法制观念。而实际大部分城市管理人员为聘用制, 导致人员队伍素质参差不齐, 部分城管执法人员素质较差。

(四) 缺乏完善的管理制度

城管部门行使的是相对集中的行政处罚权, 这就导致了城管执法权力的单一性。城管人员在执法过程中惩罚手段单一, 仅是没收和罚款。长此以往当再有违法案件发生时, 违法者极易情绪失控从而对执法人员采取过激的抵制手段。而由于城管自身的管理体系不完善, 缺乏相应的保障措施, 导致暴力冲突事件发生后, 执法人员没有相应的医疗保障, 长此以往降低了城管执法者工作积极性, 从而影响城市管理工作。

全国大多数城市的城管行政执法队伍普遍存在救济补偿途径和安全保障缺失的现象。各地政府部门都是根据本地实际情况组建城市管理行政执法队伍, 没有明文规定哪个组织应对城市管理部门经费负责。对城管人员收上来的罚款应当如何处理也没有相应的规定, 有时收缴上来的罚款直接进了执法人员自己的腰包, 造成执法混乱等现象。

四、提高城管依法执政水平的建议

(一) 加强城管法制观念和队伍建设

面向城管人员开展法制宣传教育, 对其普及与民生息息相关的法律法规内容, 令执法人员严格恪守职业道德, 规范执法行为, 做到公正无私, 廉洁奉公。执法人员在行使法律职权时应依法办事, 在执法过程中要给相对人讲明执法缘由, 使其了解相关的法规。通过加强城管执法人员的自律, 有效地控制甚至避免暴力事件的发生, 促使其提高执法水平, 更好地做到依法行政, 公平、公正、公开地执法。

(二) 规范执法行为

缩小城管在执法过程中自由裁量度, 应依据《行政处罚法》予以处罚同时要依据法律程序执法。严格按照我国《行政处罚法》第四十六条规定, 做出罚款决定的行政机关应当与收缴罚款的机构分离。除依照本法第四十七条, 第四十八条的规定收缴的罚款外, 做出行政处罚决定的行政机关及其执法人员不得自行收缴罚款, 当事人应该在收到行政处罚决定书起15日内, 到指定的银行缴纳罚款。银行应当收取罚款, 并将罚款直接上缴国库, 杜绝城管执法人员私收罚款及收受贿赂等现象。

(三) 贯彻人性化执法理念

人性化执法就是将尊重和保障人权的宪法精神落实到工作实践中, 以实现法律的秩序价值和人性价值的统一。面对违规摆摊的商贩执法人员应本着劝阻教育的态度, 将群众的利益放在首位, 给予相对人最大的人文关怀及理解。把握好执法尺度, 正确处理人民内部的各种矛盾。针对无照经营的商贩在对其进行教育时不妨结合其他管理部门或社区服务部, 给生活困难的用户增设专门的区域。对于小范围散户占道经营的现象, 执法人员应给予制止的同时想办法帮助其维持正当经营。如选择位置相对集中和便利却不影响城市市容及交通的地点来搭建厂棚, 使商贩集中经营, 进行集中管理。城管人员执法时应出具相应的身份证件。在充分尊重他人人格的同时又维护了自身权利, 通过人性化执法, 促使商贩自觉自愿服从管理。

(四) 完善城管人员安全保障措施

在众多暴力事件过程中我们不能一概而论地认为所有责任都归咎于执法人员。城市管理是顺应城市发展的需要而产生和存在的, 城管人员工作的目的是促进城市发展, 保障市民的根本利益。但在执法过程中, 会发现有不法分子为了牟取不正当利益不惜用言语甚至暴力威胁。目前, 大多数城管人员无法有效维护自身的安全。因此应建立并完善城管人员各项安全保障措施, 使城管人员在执法过程中无后顾之忧。

参考文献

[1]陆迎芳.相对集中行政处罚权制度若干问题研究[J].行政法学研究, 2004.

[2]以赛亚.伯林.自由论[M].胡传胜译.南京译林出版社, 2002:57.

犯罪人员自伤行为的救治与体会 篇8

1 临床资料

1.1 一般资料 男性 52例，女性16例，年龄在17—58之间，文化程度：小学30例、初中27例、高中15例，大专2，文盲4例。

1.2 犯罪类型 偷盗；抢劫；暴力伤人；强奸；赌博；吸毒人员；卖淫；其他等

1.3 自伤方式 吞服异物56例（欺瞒2例）；割（划）伤17；上吊1例；绝食2例；撞墙1例；咬舌1例。

1.4 自伤工具 常见的有硬币、钥匙、玻璃片、刀片、铁钉、牙签、打火机、手表、小剪刀等。

2 治疗方法和护理

2.1 吞服异物

2.1.1 吞服异物在食道或上消化道者，可用直接喉镜、食管镜或胃镜取出异物，对有尖锐异物在取出时应避免损伤食道，术后应注意观察，咽、食管粘膜损伤者给予、禁食，并抗菌消炎等处理。

2.1.2 内科保守治疗 对异物已排至下消化道者，口服石蜡油或进食高纤维食物促进肠噜动以助排出异物，此过程应在X线照片追踪异物行程及所在部位。

2.1.3 手术取异物术 对胃镜取异物或内科保守润肠自排异物治疗失败 者，需要手术取出的应尽早进行，以免造成严重后果，明确异物所在部位后应立即外科开腹行异物取出术，术后常规胃肠外科护理。

2.2 割腕及划伤头皮和划腹者 立即手术止血清创缝合（头部需备皮），并建立静脉通道给予补液，必要时备血。有休克者应给予抗休克治疗，充分给氧，保持呼吸道通畅，同时双路快速输液、输血，术后应密切观察病情、监测生命体征变化及伤口情况。。

3 讨论

由于是有意识地伤害，自傷后都能及时得到救治，而可供选择的自伤物多种多样、五花八门都有，所以自伤的方式大多先选择吞服异物，其次是割（划）伤等。大多数 犯罪人员在自伤时并没有真正想结束自己的生命，他们自伤的目的主要是为了逃脱法律的惩罚，害怕被关进去后被他人欺负或殴打而心存恐惧，也害怕自己的罪行被揭露后而无脸见人，而将此作为一种讨价还价的要挟手段、虚张声势以引起他人的关注，选择的时间地点都便于被人发现，一般都会主动告诉医生而要求住院治疗而达到骗取保外就医的目的。因此，犯罪人员在被公安机关抓获或拘留、劳动改造时的管理尤为重要，首先应严密搜身，将有可能自伤的工具如刀片、钥匙、硬币、打火机、手表等应全部没收，其次监视日常生活并 防范于未然，在做好预防工作的同时做好心理工作，使其明白自伤只能暂时延缓惩罚，最终都逃避不了法律的制裁。

4 体会

犯罪人员自伤后均由公安干警护送前来，在接诊这类特殊患者时应把他们和普通病人同等对待、一视同仁，尊重病人的人格，而不是犯人，不能有歧视心理，在治疗和护理时应热情对待，认真做好解释工作、解除其恐惧、麻木、害怕等心理，避免不良刺激，使他们能积极主动地配合治疗。公安机关遇到此类事件时应严格执法，对自伤行为的犯罪人员应按有关规定公开严肃处理，做到不迁就、不姑息，并进行法制教育和心理疏导工作，让犯罪人员认清自己的罪行，自伤可能给自己、家庭和社会带来的伤害，使他们打消侥幸心理，减轻心理压力。同时积极普及心理健康知识及有关自杀自残的知识；减少再自伤工具的可获得性，对有再次自杀自残倾向者进行早期心理干预，有可能减少自伤行为的发生率。

物业服务人员行为规范 篇9

窗口工作人员服务行为规范

本规范适用于马祖镇人民政府便民服务中心工作的全体工作人员，并由便民服务中心负责监督执行。

一、仪容仪表

要求：服务整齐，仪表端庄

1、窗口服务工作人员应仪表端庄，举止文明，办事公正，体现国家公务员良好的修养和素质。

2、窗口工作人员要持证上岗，挂牌服务，着装要大方、整洁（按规定着装）。

3、窗口工作人员要姿态端庄，自然大方，坐姿端正，站姿挺立，接待服务对象时应面对服务对象，且要面带微笑，自然真诚。、禁止留怪发型，留长指甲，涂指甲油，夏季不着汗背心、短裤、吊带裙和穿拖鞋上岗，男同志不留胡须，女同志不浓装艳抹。

二、文明用语

要求：文明礼貌，态度和蔼，语气亲切，表达清楚

1、与服务对象交谈时须口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，提倡讲普通话。

2、接听服务对象电话时，应使用“您好，政务大厅××窗口，请讲”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行中断或挂止电话。

3、接待服务对象时，应使用“您好，您要办什么业务”或者“请您到×号××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。

4、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释一下好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。

5、服务对象办完业务离开时，工作人员应使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。

6、服务对象提出意见或建议时应讲“谢谢您，欢迎您监督和帮助”，受表扬时应讲“不用客气，这是我应该做的”。

7、禁止使用“不知道”、“下班了，明天再来” “有牌子，自己看”，“没看我正忙着吗！”等伤害感情、激化矛盾的语言，严禁使用不文明或污辱性语言，不得以任何理由与办事者争吵。

三、服务态度

要求：主动热情，态度诚恳，行为文明，服务周到

1、言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

2、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

3、实行“三心”服务，即“热心、诚心、耐心”，接待服务对象时要主动热情招呼，接受咨询或意见要冷静倾听，耐心细致解释，合理化建议要诚心接受，不能冷落、争辩。

4、有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。5、做到六个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。大件、小件一样对待。

四、服务纪律

1、严格遵守中心考勤制度，准时上下班，按规定请销假。

2、严格办事程序，按照时限要求办理行政审批事项，无特殊原因不得逾期。

3、上班期间不得擅自离岗、串岗、聊天、用餐、吃零食、不得在工作场所吸烟，不得长时间会客和在窗口内会客，不得做与工作无关的事，不玩电脑游戏、上网聊天。

4、坚持原则、秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得损害中心信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。

全程陪同导游人员服务规范 篇10

一、接团前工作 全陪在接团前要做那些服务准备工作？ 熟悉接待计划 做好接团的物质准备 摘记旅游线路上个地方接待社有关部门和人员的联系电话和传真号码 在接团前一天同接待社联系，通报情况，安排接待事宜 接团前全陪在熟悉接待计划时要注意哪些内容？ 1）认真阅读接待计划，了解旅游团全面情况； 2）特别记住旅游团名称团号、国别、人数和领队姓名； 3）了解旅游团员姓名、国别、职业、性别、年龄、宗教信仰和生活习惯等，注意了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况； 4）掌握旅游团的行程计划，清楚旅游团抵离各站的时间和交通工具； 5）熟悉各站主要参观游览项目，根据旅游团的特点做好讲解咨询准备； 6）了解各站的文娱节目、风味餐食和额外游览项目是否收费

二、接团时工作

1、在首站接待服务中，全陪的主要工作有哪些？ 为做好首站接团服务，全陪应在接团前地接社了解首站接待工作的详细安排情况； 提前半小时到达接团地点与地陪一起迎候、认找旅游团； 接到旅游团后，要向领队作自我介绍，并向领队介绍地陪； 与领队核实旅游团实到人数、行李件数和所需住房情况，协助领队向地陪交接行李； 代表组团社和本人向旅游团致欢迎辞

三、接团后工作 旅游团下榻饭店后，全陪应做好哪些工作？ 1）主动协助领队办好旅游团入住手续，并请领队分配住房，掌握住房名单，与领队互通各自的房间号； 2）热情引导游客进入房间，随时处理可能出现的问题； 3）掌握饭店总台电话号码和同地陪联系的方法 在游客参观游览的过程中，全陪的工作是什么？ 1）保护游客的人身、财产安全，随时提醒游客注意，预防处理可能出现的问题和事故； 2）随时注意观察周遍环境，留意游客的动向，以防游客走失或发生事故，并协助地陪圆满完成讲解任务； 3）如发生事故，迅速向组团社请示汇报，并协助地接社和有关部门妥善处理问题。全陪在旅游接待的整个过程中的协调联络工作包括： 1）做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络协调工作； 2）做好旅游线路上各站之间特别是上、下站之间的联络协调工作，如领队的意见、游客的要求、购物/节目安排避免重复等； 3）做好旅游途中出现问题和事故时与组团社领导和有关部门的联络请示工作。

物业服务人员行为规范 篇11

内容摘要： 国家机关针对特定事项、特定领域进行集中整治而开展联合执法活动，并由此设立的临时性机构不属于国家机关，其工作人员、聘任人员均代表具体的执法机关依法履行公务，应当视为“国家机关工作人员”，符合滥用职权罪的主体要求。上述人员滥用职权行为的认定，应以执法机关所依据的法律、法规作为判定标准，并结合特定的时空条件，确定国家职权是否已被滥用，并致使公共财产、国家和人民利益遭受重大损失。

关键词：国家机关工作人员 联合执法 聘任 滥用职权

【基本案情】

案发前，被告人耿某、郭某某均系某管委会治超工作领导小组办公室（以下简称为“治超办”）治超协管员，其中耿某任督查三组副组长，负责督促、检查当班治超班组工作情况和辖区路面超限车辆的治理工作，郭某某任三班一组组长，负责带领本组人员在指定区域开展路面超限车辆治理工作。

2012年11月12日21时许，被告人郭某某驾驶长城牌牌照号码为津JW****的皮卡汽车，带领组员王某、赵某某、高某沿海滨大道自北向南方向巡查执行治超公务时，经目测发现闫某驾驶的福田牌牌照号码为冀CC****的半挂货车可能超限，随即对该车进行追赶。在追赶过程中，王某摆手要求货车司机闫某停车，遭拒后郭某某超车至货车前方并减速，试图将货车逼停，导致双方车辆发生碰撞，货车借机变道继续逃离。

被告人郭某某随后开车继续追赶，并指示赵某某向当班督察组组长被告人耿某电话汇报，请求支援共同拦截货车。被告人耿某明知郭某某等人的行为违反规定，未尽督察职责进行阻止，而是答应共同拦截车辆，并要求赵某某请求河海大桥治超岗拦截车辆。耿某驾驶牌照号为津NY****的捷达牌汽车赶至河海大桥治超岗亭，发现闫某所驾车辆后，与郭某某共同追赶。郭某某、耿某等人追至海河大桥上后，闫某驾车在左侧快车道行驶，郭某某借机超车至闫某所驾车辆前方开始减速，耿某驾车占住货车右侧车道防止闫某变道逃跑，闫某所驾货车与郭某某所驾车辆碰撞数下后被逼停。闫某弃车逃跑过程中，从桥上坠落至地面后死亡。

与闫某随行的李某某挪到驾驶位置后继续开车逃离。赵某某、高某、王某等人发现货车司机可能坠桥后，告知郭某某，郭某某通过赵某某向耿某汇报，耿某指示“先别管司机，赶快追车吧”，未采取任何应对措施，郭某某、耿某等人继续驾车追赶未果。被告人耿某、郭某某仍未采取任何有效应对措施，也未将该情况向单位汇报。

在治超执法过程中，被告人郭某某、耿某各自所驾车辆均没有明显的治超执法标识，郭某某没有穿反光背心，拦截车辆时也没有使用手电、停车示意牌等工具，而且郭某某属于超越管辖片区执法。

案发当晚，河海大桥下一停车场工作人员夜查时发现闫某尸体。后经鉴定，货车司机闫某排除工具暴力致死，符合高坠死亡。案发后，治超办以经济帮助款名义给付闫某家属人民币63万元。

【诉讼过程及判决结果】

桥下停车场工作人员发现闫某尸体后立即报案至公安机关。公安开展了部分调查工作后，未予立案。2012年12月，李某某实名到天津市滨海新区人民检察院举报耿某、郭某某的滥用职权行为。因涉嫌滥用职权罪，同年2月17日区检察院对耿某、郭某某取保候审。2013年9月5日，检察机关以被告人耿某、郭某某涉嫌滥用职权罪向区人民法院提起公诉。区人民法院于2013年12月5日判决如下：

一、被告人耿某犯滥用职权罪，免于刑事处罚。

二、被告人郭某某犯滥用职权罪，免于刑事处罚。

一审宣判后，被告人耿某、郭某某均未提出上诉，检察机关亦未提出抗诉。

【主要争议问题】

（一）治超协管员能否成为滥用职权罪的主体

第一种观点认为，治超办属于“受国家机关委托代表国家行使职权的组织”，而不是一个独立的行政机关，耿某、郭某某系在该组织中从事公务的人员。天津市人民政府第19号令，即《天津市治理车辆非法超限超载规定》是产生该治超办的法律依据，治超办接受市政府、区政府的委托，负责一定地区的治超执法工作，耿某、郭某某虽然系聘任人员，但是其在该组织中履行治超公务，应当视为国家机关工作人员。

第二种观点认为，治超办属于联合执法的协调机构，不具有行政主体资格，耿某、郭某某代表公路、交通等具体的执法部门，在治超办的组织、协调下开展治超执法工作，属于“虽未列入国家机关人员编制但在国家机关中从事公务的人员”。该观点认为行政机关的设立、职权应该由法律确定，天津市人民政府颁布的文件不能成为机构获得行政主体资格的依据。治超办属于治超联合执法的协调部门，耿某、郭某某虽然由治超办聘任，接受治超办管理，但是其在上路执法过程中，应是代表治超执法部门依法履行治超公务，与治超办并无本质关联。

（二）本案中是否存在滥用职权行为

第一种观点认为，耿某、郭某某追车、拦截等行为系属正常履行职务行为。该观点认为根据相关文件要求，路面治超应“采取固定检查和流动巡查相结合的方式”，对相关车辆进行拦截符合流动巡查要求，此其一；其二，治超人员可以对“可能对公路设施安全有严重威胁”的超限车辆进行追赶，本案中的涉案车辆可能会对河海大桥造成严重威胁，被告人采取追赶车辆的行为符合法律规定，属于正常的职务行为。

第二种观点认为，应该根据具体的执法规范，结合当时的实际情况分析追车、拦截、逼停的合理性、正当性，坚持以事实为依据，法律为准绳。而根据已查明的犯罪事实，被告人耿某、郭某某实施了强行追赶、拦截、逼停未超载超限车辆的滥用职权行为，其治超执法行为不具有合理、正当性，违反了相关法律、法规。

（三）被告人耿某、郭某某的滥用职权行为与死者死亡之间是否具有因果关系

第一种观点认为，司机闫某的死亡是其自身下车逃跑、坠桥造成的，耿某、郭某某并未与死者存在任何的身体接触，二被告人的追车行为与死者死亡之间没有因果关系。

第二种观点认为，结合当时特定的时空条件，耿某、郭某某在未表明身份的情况下，实施强行追赶、拦截、逼停闫某所驾货车，造成了闫某的极度紧张与恐惧，其滥用职权行为已经具有威胁他人生命安全的现实危险性，所以滥用职权行为与闫某的死亡结果之间具有刑法意义上的因果关系。

【裁判理由及法理评析】

（一）被告人耿某、郭某某属于“虽未列入国家机关人员编制但在国家机关中从事公务的人员”

2002年12月《全国人民代表大会常务委员会关于<中华人民共和国刑法>第九章渎职罪主体适用问题的解释》规定，在依照法律、法规规定行使国家行政管理职权的组织中从事公务的人员，或者在受国家机关委托代表国家行使职权的组织中从事公务的人员，或者虽未列入国家机关人员编制但在国家机关中从事公务的人员，在代表国家机关行使职权时，有渎职行为，构成犯罪的，依照刑法关于渎职罪的规定追究刑事责任。

所以，认定行政执法领域渎职主体资格时，首先必须明确行为人所隶属的机构、组织是否具有行政执法主体资格。行政执法主体资格的获得需要宪法、法律、法规等较高级别法律文件的授予，并具备一定的组织机构特征。而且对于一些事关普通群众切身利益、执法要求较高的工商、交通、消防等执法领域，必须由特定的执法部门进行执法，严禁将执法权委托给其他的团体、组织、个人，以防止行政执法权的滥用，损害国家机关权威。然而在某些特定区域、领域存在的行政联合执法队伍或机构往往不具备行政执法主体资格，其建立、解散或撤销往往只凭借某些地方“红头文件”的规定或某些领导的批示。这些联合执法队伍或机构虽然负责具体执法部门的组织、协调，但具体的执法人员与该队伍、机构不存在职务上的隶属关系，执法的依据亦是各个执法部门特有的法律规范。所以我们在确定联合执法过程中是否存在滥用职权行为，必须透过联合执法队伍或机构，追溯至行为人执法权来源的具体行政执法部门，并以该部门的执法规范判决是否存在滥用职权行为。

在本案中，根据天津市治理车辆非法超限超载规定，区政府成立了治超领导小组，并从公安分局、公路局、交警支队等机关抽调人员设立治超领导小组办公室，安排、协调各部门开展工作，全面负责一定区域的治超工作。从上述规定来看，治超办应属于各机关开展治超联合执法工作的协调部门，负责安排、协调各部门开展工作。所以从根本上来讲，治超办是区政府从各个具有行政执法权的执法单位抽调人员组成的一个临时性机构，所抽调人员统一接受治超办的安排，执行治超联合执法工作。

《公路安全保护条例》规定，有关交通运输主管部门可以设立固定超限检测站点，配备必要的设备和人员；公路管理机构在监督检查中发现车辆超限等应当就近引导至固定超限检测站点进行处理。根据上述规定，治超执法主体应为交通运输管理局、公路局等行政执法机关，治超办作为各执法部门的协调机构，其所抽调人员应以其所归属的行政机关名义、权限在公共道路上开展治超执法，其权力的来源系交通运输管理机关、公路机关，而非治超办。

关于治超办招聘协管人员的批文以及相关的证人证言、被告人供述能够证实，随着治超工作的深入，为解决人员紧张问题，治超办委托人力资源公司招聘了包括被告人耿某、郭某某在内的大量治超协管员，负责治超执法工作。耿某、郭某某等治超协管员接受聘任后，接受治超办的统一管理，由治超办将所聘任的治超协管员分配给各个执法单位，由各个执法单位对治超协管员进行培训后，在治超办的安排下，穿着公路、交通等不同部门的制服，代表公路、交通等行政执法机关，上路执行治超任务。所以，虽然被告人耿某、郭某某未列入国家机关编制，但是其在治超办的统一安排下，接受具体执法单位的培训，穿着各个执法部门的制服，代表公路、交通等国家机关执行治超执法工作。据此，耿某、郭某某作为治超协管员接受治超办的管理，代表公路、交通灯治超执法机关执行具体的治超执法工作，属于“虽未列入国家机关人员编制但在国家机关中从事公务的人员”，应视为国家机关工作人员，具备滥用职权罪的主体资格。

（二）被告人耿某、郭某某在未表明身份的情况下实施了强行追赶、拦截、逼停未超载超限车辆的滥用职权行为

上文已经提及，公路、交通部门是治超执法主体，应以国家针对公路、交通部门颁布实施的规范性执法文件为依据，结合案件事实，确定耿某、郭某某是否实施了滥用职权行为。

2012年4月20日交通运输部颁布实施的《关于印发路政文明执法管理工作规范的通知》第40条、第41条均对拦车行为规范进行了明确，如“选择安全和不妨碍通行的地点进行拦车”、“拦车时使用停车示意牌和规范的指挥手势”、“不得在行道上拦截”、“遇有拒绝停车接受处理的，……不得强行责令驾驶人停车”。而在本案中，耿某、郭某某未按要求佩戴“反光背心”，拦车时没有使用停车示意牌或规范性手势，所驾车辆上亦没有明显的治超执法标识，导致了死者闫某无法判断耿某、郭某某正在进行治超执法。

而且部分人员认为涉案车辆可能会对河海大桥造成严重威胁，进而为耿某、郭某某强行追赶、拦截行为寻找理由，缺乏事实依据。首先，没有证据证实涉案车辆可能会对“公路设施安全造成严重威胁”，恰恰相反，相关书证能够证实闫某所驾车辆并未超限超载。而且如果认为涉案车辆对海河大桥造成严重威胁，那么耿某、郭某某将该“威胁”车辆强行逼停在河海大桥之上，岂不是将该“严重威胁”置于最为危险之境地。所以根据公路、交通部门治超执法规范的有关规定，耿某、郭某某在没有通过有效方式表明身份的前提下，强行追赶、拦截、逼停未超限超载车辆的行为，应当认定为滥用职权行为。

（三）被告人耿某、郭某某的滥用职权行为与闫某的死亡具有刑法意义上的因果关系

理论上关于因果关系的学说，国外有条件说、原因说、相当因果关系说、合法则的条件说等，国内有必然因果关系说和偶然因果关系说。限于篇幅原因，在此不再对上述学术理论进行详细分析，仅结合本案的具体案情，阐述本案中滥用职权行为与死亡结果之间的因果关系如下：

首先，耿某、郭某某的强行追赶、拦截、逼停车辆的滥用行为具有导致闫某死亡的现实危险性。案发地域在海滨大道，即沿海高速的延长线上，车流量大，大型车多，容易发生交通事故，被告人耿某、郭某某没有明显执法标识、警示标识的前提下，在夜间采取不合理的方式长距离追赶、拦截并逼停涉案车辆，不仅对自身的安全带来极大的隐患，而且极易造成所追货车车毁人亡，该二人的滥用职权行为存在导致闫某死亡的现实危险性，并且对社会公共安全也造成了极大的威胁。

其次，耿某、郭某某的滥用职权行为造成了闫某的心理恐惧和精神紧张。夜间执法车辆未贴治超标识，仅摆手示意停车，而且紧追不舍，强行拦截，连续撞击，李某某称闫某以为遇到劫道的了，在被逼停后，闫某冲李某某说了句，“我怕挨打，我先跑啦”，然后就下车了，这些事实充分说明耿某、郭某某的滥用职权行为对闫某的心理造成了极大的压迫，使其恐惧、紧张，导致其在逃跑过程中慌不择路，坠下高桥。

再次，结合当时的时空条件，考虑到闫某心理的恐惧、精神的紧张，其选择逃跑具有通常性、一般性。在被追逐了数十公里以后，被迫停车，闫某作为驾驶员因为害怕挨打，选择下车逃跑，应属紧急情况下的正常反映，具有通常性。正是因为耿某、郭某某的滥用职权行为导致了闫某的紧张、恐惧，才使其下车逃跑，也正是因为心理的恐惧、精神的紧张，闫某才慌不择路，坠桥死亡。所以耿某、郭某某的滥用职权行为对闫某的精神影响从未停止，在无法辨别对方人员身份的情况下，驾车逃跑、下车逃跑是在精神紧张、心理恐惧条件下的正常反应，被告人耿某、郭某某在主观上对闫某的该种反应亦存在预见之可能。

最后，被告人耿某、郭某某意识到司机可能坠桥后，未采取任何应对措施。耿某、郭某某事实滥用职权行为后对闫某的生命安全造成了现实、迫切的危险，闫某由于紧张、恐惧慌不择路，坠下高桥之后，耿某、郭某某在对此情况已经明知的情况下，没有对坠桥的闫某采取任何应对措施，而是选择继续追赶驾车离开的李某某，对闫某的死活听之任之。所以不论闫某坠桥后是立即死亡，还是因为延误救治死亡，耿某、郭某某的追赶、拦截、逼停行为以及之后没有采取应对措施继续追赶的行为，是导致闫某死亡的主要原因。