2024年护理投诉原因分析总结

2024年护理投诉原因分析总结（精选6篇）

2024年护理投诉原因分析总结 篇1

随着人们对生命健康重视程度的提高，患者自我维权意识的增强，使患者对护理人员的职业道德，专业水平，服务质量提出了更高的要求。在外科这种高风险的护理工作中，当护理的期望值未达到患者的预期期望时，与护理相关的投诉就会出现。我科护理工作的投诉，进行了原因分析，并总结如下：

一、投诉原因分析

1、护士自身方面

①护理人员缺乏用药相关知识，相关知识培训少。②护理人员配备不足，工作繁琐。

③入院时接待患者不热情，与患者交流时，语气生硬，对患者提出的一些不合理要求不能随机应对，而表现出冷漠，对一些特殊的风险患者不够尊重，缺乏以人为本的服务意识。

④在公共场所评价患者，忽视患者权益，对一些特殊患者的护理，自我保护意识差，未意识到医院与患者的合同关系。

⑤如后勤保障支持系统，病区欠安静，影响患者休息。硬件设施落后，机器老化等。

2、患者方面原因

① 对健康权利的重视，维权意识的增强

患者对医疗，护理期望值的提高是一个重要原因。

②患者的投诉带有片面性，感情色彩

患者投诉时只强调自己的权利，而忽视了患者的义务。

③ 对护理工作缺乏理解

少数患者对护理工作不能完全理解，如：住院的一些相关制度，对一些治疗、护理按诊疗、护理常规进行的合理安排，不能完全接受。

④ 缺乏医学常识

对治疗护理中发生的与其期望值不符时，将正常的并发症归咎于医生、护士。

二、整改

1、实事求是的对待患者家属对护理工作的投诉

首先认真倾听，做到耐心，细致，诚心，不论有无过失，不要急于反驳和辩解，即使对方质问，也要慎言对待，稳定投诉者的情绪，以免使矛盾激化，取得投诉者的信任并达成共识，以便更好地处理投诉。其次：对患者投诉的问题进行核实、分析原因、找出投诉的焦点，采取对策积极应对，并将处理结果及时反馈给投诉者，如果是护理人员的原因，要及时向患者赔礼、道歉，对患者好的建议虚心接受，不当之处要适当解释，做好沟通工作，消除误解。

2、加强护士的继续教育，提高专科护理水平

专科医疗技术的不断发展，对护理的水平提出了更广、更高的要求。对轮转护士要有一对一的帮扶教师，对专科护士要求加强自身学习，更新知识，互帮互学，取长补短。科室定期进行护理查房，业务学习、晨间提问，疑难病例护理讨论，请本科医生不定期进行专科知识讲座，以提高专科理论水平。每年定期培训护理技术操作常规，专科技能操作，急救技能操作，并进行考核，在平时工作中结合临床实际，进行抽查考核，使所学知识与临床护理紧密结合，以提高护士的综合素质，更好地为患者服务。

3、增强法制观念，提高护士的自我保护意识

护理行为是一种社会行为，临床护理中潜伏着许多法律问题，认真学习各种法律、法规、规章制度。对易发生投诉的时间：节假日、周末、中午、夜班，对易发生投诉的人员：新分来护士、轮转护士、年轻护士，作好人员及排班安排，并作为管理的重点，对出现投诉的护理人员要进行及时的教育、帮助。

4、认真落实岗位职责，培养护士的慎独修养

护理学是一门独立的学科，护理服务的对象是人，在临床护理工作中，要树立以人为本的服务理念，尊重每一个服务对象，对患者提出的合理要求，及时给予提供和帮助。在独立工作，无人监督的情况下，严格执行护理技术操作常规、岗位职责，为患者提供安全优质的服务。

5、加强文明服务意识，建立新型护患关系

在护理工作中热情对待患者，文明礼貌，与患者交流时，态度和蔼，语言亲切，注意沟通的技巧。对患者提出的问题，采取适当的方式，给予耐心细致的解释，树立患者至上的原则。处处为患者作想，满足患者的需求，超越患者需求，改变服务的理念，构建和谐的护患关系。

三、总结

护理投诉原因分析及处理对策 篇2

护理投诉是患者对护理服务需求和满意度的真实反应，是一种不可多得的信息资源［1］。随着人们对生命健康重视程度的提高，患者自我维权意识的增强，使患者对护理人员的职业道德，专业水平，服务质量提出了更高的要求。在肝胆外科这种高风险的护理工作中，当护理的期望值未达到患者的预期期望时，与护理相关的投诉就会出现。笔者收集了我科2004至2007年与护理服务相关的17件患者对我科护理工作的口头投诉，进行了原因分析，并提出处理对策。现将其做法体会报告如下，供同行借鉴。1 资料收集

收集总结我科2004年1月1日至2007年12月31日，17件住院患者对我科护理工作的口头投诉，其中，护理技术6件占35.2%，岗位职责执行5件占29.4%，服务态度方面2件占11.8%，法律意识淡薄2件占11.8%，其他原因2件占11.8%。2 投诉原因分析 2.1 护士自身方面的因素

2.1.1 基础护理技术占4件 主要是静脉穿刺不能一次成功或静脉输液外渗时不能及时向患者表示道歉，还寻找一些客观原因为自己辩解。实习护生单独进行操作时未一次成功，同学及带教教师未及时给患者道歉。

2.1.2 专科护理技术占2件 对一些留置引流管的管理未给患者讲解清楚，发生了引流管折叠、扭曲，而使引流暂时不通畅。

2.1.3 岗位职责执行不力 2件是因为在岗护士未完全按照护理级别巡视病房，对患者提出的合理要求未给予及时有效的帮助。3件是专科健康教育方面，主要是专科的一些特殊检查，治疗的注意事项告之不全面，饮食知识的讲解督促不完全到位，如专科彩超检查前的准备，低脂饮食的含义等，从一定程度上反映出一些护理人员的慎独意识较差，理论知识不扎实。2.1.4 服务态度方面 入院时接待患者不热情，与患者交流时，语气生硬，对患者提出的一些不合理要求不能随机应对，而表现出冷漠，对一些特殊的风险患者不够尊重，缺乏以人为本的服务意识。

2.1.5 法律意识淡薄 在公共场所评价患者，忽视患者权益，对一些特殊患者的护理，自我保护意识差，未意识到医院与患者的合同关系。

2.1.6 其他方面 如后勤保障支持系统，病区欠安静，影响患者休息，贵重物品丢失等。2.2 患者方面原因

2.2.1 对健康权利的重视，维权意识的增强 患者对医疗，护理期望值的提高是一个重要原因。

2.2.2 患者的投诉带有片面性，感情色彩 患者投诉时只强调自己的权利，而忽视了患者的义务。

2.2.3 对护理工作缺乏理解 少数患者对护理工作不能完全理解，如：住院的一些相关制度，对一些治疗、护理按诊疗、护理常规进行的合理安排，不能完全接受。

2.2.4 缺乏医学常识 对治疗护理中发生的与其期望值不符时，将正常的并发症归咎于医生、护士。3 处理对策

3.1 实事求是的对待患者家属对护理工作的投诉 首先认真倾听，做到耐心，细致，诚心，不论有无过失，不要急于反驳和辩解，即使对方质问，也要慎言对待，稳定投诉者的情绪，以免使矛盾激化，取得投诉者的信任并达成共识，以便更好地处理投诉。其次：对患者投诉的问题进行核实、分析原因、找出投诉的焦点，采取对策积极应对，并将处理结果及时反馈给投诉者，如果是护理人员的原因，要及时向患者赔礼、道歉，对患者好的建议虚心接受，不当之处要适当解释，做好沟通工作，消除误解。3.2 加强护士的继续教育，提高专科护理水平专科医疗技术的不断发展，对护理的水平提出了更广、更高的要求。对轮转护士要有一对一的帮扶教师，对专科护士要求加强自身学习，更新知识，互帮互学，取长补短。科室定期进行护理查房，业务学习、晨间提问，疑难病例护理讨论，请本科医生不定期进行专科知识讲座，以提高专科理论水平。每年定期培训护理技术操作常规，专科技能操作，急救技能操作，并进行考核，在平时工作中结合临床实际，进行抽查考核，使所学知识与临床护理紧密结合，以提高护士的综合素质，更好地为患者服务。3.3 增强法制观念，提高护士的自我保护意识 护理行为是一种社会行为，临床护理中潜伏着许多法律问题，认真学习各种法律、法规、规章制度。对易发生投诉的时间：节假日、周末、中午、夜班，对易发生投诉的人员：新分来护士、轮转护士、年轻护士，作好人员及排班安排，并作为管理的重点，对出现投诉的护理人员要进行及时的教育、帮助。

3.4 认真落实岗位职责，培养护士的慎独修养 护理学是一门独立的学科，护理服务的对象是人，在临床护理工作中，要树立以人为本的服务理念，尊重每一个服务对象，对患者提出的合理要求，及时给予提供和帮助。在独立工作，无人监督的情况下，严格执行护理技术操作常规、岗位职责，为患者提供安全优质的服务。

3.5 加强文明服务意识，建立新型护患关系 在护理工作中热情对待患者，文明礼貌，与患者交流时，态度和蔼，语言亲切，注意沟通的技巧。对患者提出的问题，采取适当的方式，给予耐心细致的解释，树立患者至上的原则。处处为患者作想，满足患者的需求，超越患者需求，改变服务的理念，构建和谐的护患关系。4 结果

2024年护理投诉原因分析总结 篇3

今年以来,我县行政效能投诉中心以促进社会和谐,改善环境,加快经济发展的要求,认真办理群众投诉,解决实际问题,为维护社会稳定，改善投资环境起到了积极作用。

一、健全制度，规范运作，加强投诉中心自身建设

为更好发挥效能投诉中心职能作用，确保投诉件调查处理顺利进行，我们采取：一是建立制度。指定工作纪律，健全工作职责，完善投诉事项办理程序，规范归档；二是专人受理投诉。效能办由主任亲自抓，并指定专人负责接待和受理群众投诉，对外公布投诉电话，并在服务窗口张贴投诉号码；三是做到热情接待。对待投诉者不管是来电或来访都要文明用语，以礼貌相待，讲原则，秉公办事；四是规范程序。对每个投诉电话和来信认真登记，从受理、批办、自办、转办到调查办结、反馈等全过程的材料要分类处理，形成档案资料，做到规范化；五是严格办结时限。除特殊情况和复杂的投诉件外，一般做到7天调查终结，15天内作出处理，并向投诉人反馈办理结果。今年以来，投诉中心共受理群众投诉67见,其中属于业务范围内13件已办结,业务范围外的有54件。

二、主动下访，及时回复，强化对企业和项目的服务 为确实抓好经济发展软环境建设，更好为经济发展服务，效能投诉中心主动下访，了解处理群众普遍反映的热点问题。今年我们组织企业主、项目负责人、人大代表、政协委员、党代表对55个重点单位的服务质量、办事效率、依法办事、收费情况等

方面开展问卷调查和测评。对群众和企业主反映的问题，进行调查落实，对属实的问题及时责成有关部门整改。工作中我们了解到一些企业主反映县公路局治超对企业的原材料运输有影响，投诉中心及时与公路局主要领导进行联系，公路局领导立即给予回应，答复只要是县内企业运送材料进出车辆，可以提前联系，不做处罚。对此，我们及时向各企业主进行回复。此外我们还了解到，因县电力局停电前只在电视台上打了广告，没有及时告知企业主和工业园管委会，结果给企业带来了不少的损失。对此，我们联系了县电力局领导，要求县电力局立即整改，县电力局解释了停电原因，并诚恳地接受了投诉中心的意见，答复以后会进一步加强与企业和工业园的合作，尽量减少企业因为正常停电而造成的损失。

三、提高效率，优质服务，推行行政审批电话回访

为加强与来政务中心办事群众的沟通和联系, 投诉中心对中心21个窗口全面推行服务对象电话回访制。从3月份开始，每月从各窗口业务受理登记薄随机抽取60个办结事项，由县行政效能投拆中心对当事人在窗口办证办事时工作人员服务态度、收费及作风等情况进行回访调查，并登记在册，有回访，有回复，有处理。回访结果反映，窗口办事效率和办事作风总的来说是很好的。电话回访活动既强化了窗口工作人员的服务和效能意识，又树立了政府和中心良好的服务形象。

一年来，我县的机关效能建设在去年取得成绩的基础上，有了进

一步的提高和巩固，机关干部的工作作风得到明显转变，工作效率得到明显提高，服务意识得到明显改善。但还存在着一些问题：一是还有个别同志认为机关效能建设已经是过去的事，思想有些松懈；二是部门服务质量、办事效率还有待于进一步提高，个别部门“门好进、脸好看、话好听、事难办”的现象仍然存在，办事难、办事繁的问题仍未从根本上得到解决；三是还有部分机关工作人员没有严格按照制度办事，还有流于形式的现象；四是部分机关干部的业务素质与效能建设的要求还有一定的差距，还有待进一步加强。上述问题需要我们高度重视，认真对待，在今后的工作中，采取有效措施，切实加以解决。

下一步工作打算：

一是大力加强行政效能建设。进一步加大督查力度，强化硬件建设，完善规章制度，推动全县机关效能工作“提速增效”。

二是继续加强对重点工程项目的督查，着力解决全县重点项目工作推进中存在的问题及困难，优化发展环境。

2024年护理投诉原因分析总结 篇4

XX：

根据XX要求，XX（以下简称“我行”）领导高度重视，及时对我行XX接受消费者投诉及处理情况进行总结分析，现将具体情况汇报如下：

XX

一、投诉基本情况

XX年我行共受理消费者投诉XX件，解决XX件，投诉解决率100%。

（一）按投诉渠道分类。XX

年我行受理上级部门转办类投诉XX件，消费者采取非现场方式拨打客服电话投诉XX件，受理现场投诉XX件。

（二）按业务领域分类。XX年我行受理个人XX类XX起，存款业务类XX起，其他XX起。

（三）按投诉性质分类。XX年我行受理的消费者投诉案件按投诉性质划分：涉及服务态度及服务水平类投诉XX件，占比2.6%；其他类投诉XX件，占比97.4%，其他类投诉主要涉及的是业务类投诉，共有XX件，占比94.8%。涉及业务类的投诉占比最大，是消费者投诉的主要方面。

二、原因分析 通过分析，目前个人业务类投诉占比最大，是消费者投诉的主要方面，产生问题的根源主要有以下几个方面：

一是思想认识有待提高。随着互联网金融的兴起，金融行业的不断更新发展，我行也不断推出新的业务，业务办理人员存在学习不够深入，掌握知识不够全面的现象。前台业务人员应不断强化思想认识，始终树立“逆水行舟，不进则退”的思想理念，强化学习，全面业务知识储备。

二是相关人员配备尚需优化。面对不断金融行业的不断创新和发展，我行面对的消费者投诉原因也呈现多样化态势，我行消费者权益保护方面的专业人士少，相关人员专业知识不足，不能做到有的放矢，一定程度上制约了我行消费者权益保护工作的开展。

三是相关制度需进一步完善。我行顺应国家金融发展形势，不断改革发展，金融产品及金融服务的不断创新，金融消费权益保护方面出现新情况。这必将促进我行拓宽金融消费保护领域，加大金融消费权益保护的工作重点，规范新业务的操作流程，出台新的制度并完善原有的关于消费权益保护方面的制度。

三、下步举措

针对XX年我行消费者投诉及处理情况反映的问题，我行将转变思想，主动作为，严格落实消费者保护的主体责任，秉持以消费者为中心的服务理念，正视投诉所揭示问题，改进产品和服务，补足短板，持续提高经营管理水平，我行将 采取下列措施，切实维护好消费者合法权益。

（一）完善消费者权益保护工作体系建设。

消费者权益保护工作系统建设是一项网格化工程，我行将结合纵向管理与横向管理打通各个环节。建立健全消费者权益保护管理组织架构，实现防范关口前移，对新业务、新产品、新服务进行事先准入审核环节，开展消费者适当性评估；搭建纵横联合的投诉处理体系，纵向上建立完善从支行到总行的多层级投诉处理机制，横向上加强消保部门与各业务部门之间的协调联系机制；畅通投诉渠道，公示处理流程和联系查询方式，确保投诉渠道畅通，确保矛盾纠纷得到及时有效化解，避免矛盾升级；明确投诉处理工作流程及各部门职责，建立投诉快速反应机制，确保消费者投诉的问题能够在第一时间内得到有效控制和处理，确保件件有落实，事事有回声；加强消费者权益保护的监督检查及专项审计，对营业网点服务质量情况进行考核评价，对于内外部检查中发现的问题要进行及时整改；对于相关责任人加大问责力度。

（二）建立科学规范的投诉数据统计分析制度。掌握准确完整的投诉数据是做好消费者权益保护工作的必要基础，透过对有效数据的深入挖掘，可以充分发挥其指向性、预测性作用，准确把握当前主要矛盾及潜在风险隐患，从而实现对问题的精准打击及前瞻性介入。我行将提高对投诉数据分析的重视程度，密切跟踪消费者投诉情况，针 对集中投诉事项、快速增长投诉事项、重复投诉事项等指标进行持续监测，深入分析成因，准确查找产品缺陷及服务短板，严格督导各责任部门进行落实整改，在投诉问题集中的业务类问题方面，加大对业务办理人员的合规、合法相关知识的培训，从源头上杜绝因业务办理不规范造成损害客户利益现象发生。

（三）持续提升服务水平，改进服务质量。

我行将持续加强对员工的思想教育工作，增强员工工作的责任心与主动性，高效准确地为消费者办理各项业务，提升消费者满意度；同时持续开展服务和业务培训，有效提升柜面人员的服务能力及业务水平；针对消费者投诉的典型案例进行深入分析，并制定合适的解决与应对方法，员工应加强对典型案例的学习，提升投诉处理能力，充分发挥投诉案例库的作用，切实提高投诉处理效率和满意率。

（四）加强金融知识宣传教育。

我行将立足营业场所，扎实做好金融知识的日常宣传教育，并充分利用户外广告、微信、手机银行等渠道丰富宣传内容，扩大宣传覆盖面，着力做好消费者金融知识、金融法规、金融风险的宣传教育工作。尤其针对近期频发的电信网络诈骗、非法互联网金融活动、私售“飞单”等事件及时进行风险提示，提高消费者风险防范意识，同时引导消费者树 立理性的投资观念，实现消费者保护工作从事后处置向事先预防的转变，营造和谐共赢的金融消费环境。

附件：银行业金融机构受理银行业消费者投诉统计表

XX

2024年护理投诉原因分析总结 篇5

[出版时间]: 2018年11月

[交付形式]: e-mali电子版或特快专递

1.1 环保产业相关概述 1.1.1 环保产业的定义 1.1.2 环保产业的分类 1.1.3 环保产业的性质

1.1.4 环保产业的地位与作用

1.2 2016-2018年中国环保产业发展现状 1.2.1 行业整体综述 1.2.2 总体分布格局 1.2.3 产业发展特点 1.2.4 产业运行现状

1.3 我国环保产业存在的问题

1.3.1 我国节能环保产业发展的问题 1.3.2 我国环保产业面临的主要不足 1.3.3 我国环保产业存在的弊端 1.3.4 阻碍我国环保产业发展的因素 1.3.5 环保危机中政府监管的不足 1.4 我国环保产业发展的对策

1.4.1 推动环保产业发展的主要对策 1.4.2 我国环保产业发展战略

1.4.3 国家应加强环保产业的政策指导 1.4.4 以科技创新推动环保产业发展 1.4.5 中国环保市场定价策略

第二章 2016-2018年山东省环保产业发展分析 2.1 山东省环境状况 2.1.1 水环境 2.1.2 大气环境 2.1.3 声环境 2.1.4 辐射环境

2.2 2016-2018年山东省环保产业发展现状 2.2.1 山东省发展环保产业的战略意义 2.2.2 山东环保产业发展迅速

2.2.3 山东努力推进环保产业跨越式发展 2.2.4 山东积极支持环保企业上市融资 2.3 2016-2018年山东省节能减排发展分析 2.3.1 山东省节能减排进展迅猛 2.3.2 山东用价格杠杆推进节能减排 2.3.3 山东节能减排财政支出情况 2.3.4 山东出台节能减排低碳发展行动方案 2.4 山东省工业污染物减量排放状况 2.4.1 山东污染物排放量的特征

2.4.2 山东省控制工业污染物排放的绩效分析 2.4.3 山东省控制工业污染物排放中的难点问题 2.4.4 山东省控制工业污染物排放的政策与建议 2.5 山东省环保产业发展的策略

2.5.1 促进山东环保产业发展的主要措施 2.5.2 山东省环保产业发展政策措施

2.5.3 加强山东省环保产业国际合作的对策建议 2.5.4 加强山东环境保护的对策

第三章 2016-2018年山东省污水处理行业分析 3.1 山东省水资源概述 3.1.1 水资源量 3.1.2 蓄水动态

3.1.3 水资源供需状况

3.2 2016-2018年山东省污水处理行业现状 3.2.1 山东污水处理厂实现全面覆盖 3.2.2 山东污水处理厂基本运转良好 3.2.3 山东推进污水处理采取的主要措施 3.2.4 山东不断创新污水处理监管机制

3.3 2016-2018年山东各地区污水处理进展情况 3.3.1 济宁 3.3.2 德州 3.3.3 高密 3.3.4 济南 3.3.5 潍坊

3.4 山东农村污水排放与处理情况 3.4.1 生活性污水 3.4.2 生产性污水 3.4.3 家庭污水

3.5 山东城镇污水处理行业发展的对策 3.5.1 进一步优化市场环境

3.5.2 积极稳妥推进改企改制工作 3.5.3 完善污水处理行业服务考核体系

第四章 2016-2018年山东省垃圾处理行业分析 4.1 2016-2018年山东省垃圾处理行业发展概述 4.1.1 山东城市垃圾无害化处理能力分析 4.1.2 山东垃圾发电项目建设进展 4.1.3 山东垃圾处理项目建设情况 4.2 山东省农村垃圾处理概况 4.2.1 生活性垃圾 4.2.2 生产性垃圾 4.2.3 家庭垃圾 4.2.4 农村垃圾

4.3 山东省电子垃圾处理分析

4.3.1 山东省对机关单位电子垃圾进行集中处理 4.3.2 山东电子垃圾网上热卖

4.3.3 山东临沂成立专门机构回收电子垃圾 4.3.4 山东电子垃圾处理建议

4.4 山东省城市垃圾处理的问题与对策

4.4.1 山东省城市生活垃圾处理面临的主要问题 4.4.2 山东省垃圾管理存在的不足 4.4.34.4.4 加强山东省城市生活垃圾管理的对策 第五章 2016-2018年山东大气污染防治分析 5.1 大气污染的基本概述 5.1.1 大气污染的概念

5.1.2 大气的主要污染源和污染物 5.1.3 大气污染的危害

5.2 山东省大气污染防治概况 5.2.1 山东大力整顿大气污染

5.2.2 山东济南市强化大气污染防治工作 5.2.3 青岛市开展大气污染防治措施 5.3 大气污染防治技术 5.3.1 大气污染的治理

5.3.2 大气污染防治技术的总体综述 5.3.3 空气污染治理技术方法分析 5.3.4 气体吸附分离技术的应用分析

第六章 2016-2018年山东省主要地区环保产业分析 6.1 济南市

6.1.1 济南市环境治理现状

6.1.2 济南建成省内首个环保产业研发基地 6.1.3 济南市采取三项措施加强环保力度 6.1.4 济南市环保专业技术服务孵化平台建成 6.2 青岛市

6.2.1 青岛环保产业发展概况

6.2.2 青岛开发区积极发展新能源与节能环保产业 6.2.3 青岛市环保产业面临的问题 6.2.4 加快发展青岛环保产业的建议 6.2.5 青岛环保产业发展前景看好 6.3 潍坊市

6.3.1 潍坊加快构建节能环保产业体系 6.3.2 潍坊积极推进建筑垃圾处理产业化 6.3.3 潍坊市环保产业发展目标 6.3.4 潍坊市环保产业发展重点

6.3.5 潍坊市发展环保产业的主要措施 6.4 临沂市 6.4.1 临沂市环保产业发展现状

6.4.2 临沂逐步完善环保产业市场机制 6.4.3 临沂市强化环保监管力度 6.4.4 临沂市主要环保任务 6.5 淄博市

6.5.1 淄博市节能环保产业基本状况 6.5.2 淄博节能环保投资工程分析

6.5.3 淄博市环保项目对接国家拉动内需政策 6.5.4 淄博市节能环保产业发展存在的问题 6.5.5 发展淄博市节能环保产业的建议对策 第七章 2016-2018年山东省环保业重点企业 7.1 山东山大华特科技股份有限公司 7.1.1 企业发展概况 7.1.2 经营效益分析 7.1.3 业务经营分析 7.1.4 财务状况分析 7.1.5 竞争实力分析 7.1.6 公司发展战略 7.1.7 未来发展前景

7.2 烟台龙源电力技术股份有限公司 7.2.1 企业发展概况 7.2.2 经营效益分析 7.2.3 业务经营分析 7.2.4 财务状况分析 7.2.5 竞争实力分析 7.2.6 公司发展战略 7.2.7 未来发展前景

7.3 青岛银河集团水务股份有限公司 7.3.1 公司简介

7.3.2 银河水务产业的发展进程

7.3.3 银河水务创新污水处理三项技术 7.4 其他企业介绍

7.4.1 山东三融环保工程有限公司 7.4.2 山东华星环保集团

7.4.3 山东新奥环保科技有限公司 7.4.4 青岛海斯顿环保有限公司 7.4.5 安丘康源环保设备有限公司

7.4.6 山东川一水处理环境工程有限公司 第八章 山东省环保产业投资分析 8.1 中国环保产业投资概述

8.1.1 中央环保投资达历史最好水平8.1.2 我国环保行业投资状况 8.1.3 我国环保投资规模预测

8.1.4 中国环保投资领域面临的主要挑战 8.2 山东省环保产业投资概况 8.2.1 山东打造环保产业投资情况 8.2.2 外资看好山东能源环保业

8.2.3 山东最大外资项目获30亿元环保投资 8.3 未来环保投资机会分析 8.3.1 环保产业的主要盈利领域 8.3.2 我国环保产业投资的热点 8.3.3 节能环保项目成投资亮点 8.3.4 节能环保领域受国际投资青睐 8.3.5 IT环保市场蕴含投资机遇

第九章 山东省环保产业前景趋势分析 9.1 中国环保产业发展前景展望

9.1.1 中国环保产业迎来历史性发展机遇 9.1.2 中国环保业市场规模预测 9.1.3 环保产业发展趋势分析

9.2 山东省环保产业发展趋势分析 9.2.1 山东环保产业发展市场广阔 9.2.2 山东省环保产业发展目标 9.2.3 山东省环保产业发展重点

9.2.4 2018-2022年山东省环保产业发展预测 附录

附录一：中华人民共和国环境保护法 附录二：山东省环境保护条例 附录三：山东省水污染防治条例

附录四：山东省环境噪声污染防治条例

附录五：山东省实施《中华人民共和国大气污染防治法》办法

附录六：山东省2013-2020年大气污染防治规划二期行动计划（2016-2017年）

图表目录

图表 我国环保产业优先发展领域

图表 山东省五大经济区域工业污染物排放量情况 图表 山东省各地区工业污染物排放量对工业产值弹性 图表 山东省企业控制工业污染物排放的技术支持情况 图表 影响企业减量排放的因素

图表 山东省农村各类生产性污水排放情况 图表 山东省各类生产性污水处理情况

图表 山东省农村生产性垃圾来源与处理情况 图表 生活垃圾全过程管理模式图

图表 各国城市汽车排放污染物对大气污染比例 图表 汽车排放污染物构成比例

图表 2015-2018年山东山大华特科技股份有限公司总资产及净资产规模 图表 2015-2018年山东山大华特科技股份有限公司营业收入及增速 图表 2015-2018年山东山大华特科技股份有限公司净利润及增速

图表 2017年山东山大华特科技股份有限公司主营业务分行业、产品、地区 图表 图表 图表 图表 图表 图表 图表 图表 图表 图表 图表 图表 图表 图表 图表 2015-2018年山东山大华特科技股份有限公司营业利润及营业利润率 2015-2018年山东山大华特科技股份有限公司净资产收益率 2015-2018年山东山大华特科技股份有限公司短期偿债能力指标 2015-2018年山东山大华特科技股份有限公司资产负债率水平2015-2018年山东山大华特科技股份有限公司运营能力指标

2015-2018年烟台龙源电力技术股份有限公司总资产及净资产规模 2015-2018年烟台龙源电力技术股份有限公司营业收入及增速 2015-2018年烟台龙源电力技术股份有限公司净利润及增速

护理投诉管理制度 篇6

1、凡在护理工作中因服务态度、服务质量及自身原因或技术因素而发生的护理缺陷，引起患者或家属不满并以书面或口头方式反映到护理部或其他部门的意见，均为护理投诉。

2、护理部认真倾听投诉者意见，耐心做好安抚工作并做好记录。

3、护理部设有<<护理投诉登记表>>，记录投诉事件的内容、调查经过、处理及整改等。

4、护理部接到投诉后，按照<<护理投诉处理程序>>进行受理，及时反馈给护士长，督促有关科室认真核对事情经过，分析事发原因，总结经验，接受教训，并提出整改措施。

5、根据事件严重程序，给予当事人相应的处理。（1）给予当事人批评教育。

（2）当事人认真做书面检查，在科内备案。（3）向患者及家属赔礼道歉，取得谅解。（4）根据情节严重程度给予相应的经济处罚。

6、护士违反操作规程给患者造成损失或痛苦，按<<医疗事故处理条例规定处理。