优质文明规范服务创建活动实施方案

优质文明规范服务创建活动实施方案

优质文明规范服务创建活动实施方案 篇1

一、“优服创建” 活动指导方针和工作目标 2009-2010 “优服创建”活动要以“巩固、交流、规范、提升”为指导方针，认真总结上一赛季的经验，巩固扩大成果，把本赛季 “优服创建”活动推向一个新的高度，打造一批包括辖内所属机构的分行级和支行级服务典型；大力开展服务文化建设，形成以人为本的服务文化氛围；继续保持服务工作在中银协行业领先地位；在参加辽宁省“文明委”组织的服务窗口竞赛活动中争当全省行业第一团队。

二、“优服创建”活动组织领导 协会“优服创建”工作委员会（简称服务委）是创建活动的 2 领导机构，负责审议有关服务工作的重大事项，协调会员行之间、银行与社会及新闻媒体之间的关系。其职责是研究制定竞赛活动方案、管理办法和评选标准并组织实施；开展调研、培训、经验交流，为会员单位互相学习搭建平台；对参赛单位监督检查验收；审议认定和评选表彰。服务委由会员单位相关负责人和协会相关人员组成。服务委办公室设在协会自律部，负责“优服创建”活动的日常工作。各市检查组在服务委领导下，负责对本市各参赛单位的监督检查、交流联谊等项工作。各会员单位要有专职部门和专（兼）职人员负责本系统的服务工作，积极组织本系统及所辖单位参加创建活动，坚持自我管理的原则。各会员单位辖属参赛的分支机构，也要有专人负责本单位优服创建活动的各项工作事宜。

三、“优服创建”活动内容 创建活动的核心是：倡导先进的企业（服务）文化；建设和谐银行；培育优秀团队；打造精品品牌，全面提升辽宁银行业服务水平。

（一）以“优服创建”活动为载体，积极培育企业文化 在开展“优服创建”活动中，各参赛单位要以建设和谐银行企业为出发点和落脚点，积极开展世界观、人生观、价值观教育，引导员工树立“我是银行人，银行是我家”的共享的价值观，确 3 立“建设和谐银行，共创美好明天”的宗旨目标。把良好的企业文化体现在服务工作中，形成具有本单位特色的服务文化。用“诚信为客户，服务最光荣”的理念培育团队，在特定的情况下，不仅让客户满意，还要让客户感动，实现服务工作的最高追求，不断创新服务，增强团队的凝聚力。通过开展创建活动，努力建设一流的服务团队，培养一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的银行形象，促进经营效益和社会效益的提高。

（二）加强参赛营业网点基础建设，发挥典型示范作用 参赛的营业网点是各家银行服务窗口的品牌，具有一定的先进示范性。为了保持品牌形象，各单位要对参赛网点的硬件环境设施建设不断增加有效投入，改造不合理区域和布局，实现功能分区、客户分层、业务分流。同时加强员工队伍建设，坚持培训制度，健全考核激励机制，充分调动员工诚信服务的积极性。有针对性的实现差异化、个性化、专业化服务，使客户到行如回家，感到安全、温馨、愉悦。为了展示品牌形象，参赛网点要坚持高标准，严要求，持之以恒。做到检查前后一样、验收前后一样，始终保持先进典型诚信形象，发挥品牌的示范作用。通过开展创建活动，促进参赛网点的整体提高。

（三）开展经验交流活动，促进行业整体提升 他山之石，可以攻玉。借鉴传播成功的经验可以起到事半功倍的作用。为了加强交流，促进提升，拟采取三种形式： 4 1.充分发挥讲师团的作用。讲师团由各单位具有一定理论水平和服务工作实践经验，并有授课能力的人员组成。为了充分发挥讲师团的作用，服务委在组织培训时，请讲师团成员授课；有针对性的派出讲师团成员到指定单位调研、会诊，现场帮助解决问题；各会员单位可根据本单位的情况或需要，聘请讲师团成员讲课或做现场指导。随着“优服创建”活动的不断深入，讲师团队伍不断扩大，协会将建立人才库，把各方面人才储备起来。2.搞好以示范和金牌单位为主体的结对共建活动。已经荣获全国服务示范单位和省银行业服务百佳金牌的单位，不仅要保持荣誉，更要做好示范和带动作用，要按照“辖内做起，系统传播，地区带动，行业争先”的步骤，搞好结对共建活动。全国示范（金牌）单位可自行选择本系统内1-2 个同类型单位建立结对共建关系，也可跨行选择其他单位网点，也可通过服务委牵线搭桥建立关系。通过专题辅导、示范演示、互派人员岗位轮换，或共同举办有意义的主题联谊活动等方式，把结对共建活动开展起来。做到共建有计划，活动有记录，整改有成效，有总结。结对共建工作开展的好的单位，服务委将在推荐全国示范单位或省级先进时，在总分数相同的情况下优先考虑。服务委和各市检查组要搭建好这个平台，抓好这项工作，实现服务工作突破和创新。3.认真搞好宣传工作。各单位要经常搜集先进单位、集体和个人在“优服创建”活动中的好经验、好做法，汇集到服务委办 5 公室，通过召开经验交流会、先进事迹报告会、批转文件、杂志、专刊、网络等形式，大力宣传弘扬，扩大在行业创建活动中的带动效应。同时加强与新闻媒体的沟通与协作，加大对银行服务工作的宣传力度，增进社会公众对银行的了解和认知，积极培育行业服务品牌，展示行业良好形象。

（四）推进行业自律，促进依法合规经营 坚持行业自律，维护金融市场公平竞争秩序，打造和谐发展的金融环境，是全体会员单位和全体银行从业人员的共同职责。1.所有参赛单位必须依法合规经营，坚守合规经营的道德底线。无论在开展存款、贷款、中间业务等银行各项经营活动中，决不能有违规行为。2.认真贯彻《辽宁省银行业规范存款市场自律公约》，抓好存款市场秩序稳定工作。为了规范和维护存款市场秩序，服务委将把维护存款市场秩序作为行业自律的一项日常工作任务来抓，不定期检查《公约》贯彻执行情况，维护存款市场的良好秩序，创造和谐稳定、公平竞争的存款市场环境。3.对违规问题的处理。对违反法律法规、政策规定、公约，情节轻微的，约见所在单位、主管部门和上级领导谈话，并限期整改。对造成重大经济损失和社会影响的，经查实的问题单位，坚决严肃处理。参赛的银行网点，实行“一票否决”，即取消该网点参赛资格并撤消已获得的荣誉称号，扣减其上级会员单位评选金牌单位的数额，上报并建议银行监管部门，对相关责任人给 6 予处罚。

（五）搞好培训，提高员工业务技能 以人为本是银行业可持续发展的前提和关键，各单位必须重视和加强对员工的业务培训。对营业网点主任、大堂经理、临柜人员要经常组织培训。培训内容包括常规的业务知识、操作技能和营销技巧；新产品、新业务、新技能操作；柜台礼仪、文明服务、与客户沟通技巧、突发事件应急处理能力等。培训方法要灵活，可采用请专家讲课、现场观摩、学习考察等。服务委拟对2007-2008 先进单位，百佳金牌单位，全国示范单位负责人、服务标兵、优秀督察员、服务委成员、各市检查组成员及 2009 年新增参赛单位负责人分三批进行一次集中培训。内容是：柜台服务礼仪；服务文化与优秀团队的打造；服务应急预案的制定与实施；2009-2010 年创建方案、管理办法、竞赛考核标准的贯彻与实施等。要求上述人员必须按时参加。具体培训方案及要求将另行下达。

（六）建立健全投诉反馈机制，维护客户利益 建立健全投诉反馈机制，是“优服创建”活动的重要内容。协会和各会员行都要建立健全投诉反馈机制，保证信息渠道畅通，保证对客户投诉处理的及时性和有效性，切实维护客户利益。为便于社会的监督，各会员单位对所辖参赛单位要统一制作 “辽宁省银行业优服创建活动参赛单位”公示牌，公示牌上要同 7 时印制协会和会员行的公开服务监督电话号码。规格、样式、材质、摆放方式由各会员单位自定。地处繁华街路、商业街、居民集居区等客户较集中的非参赛网点也要对外公布辽宁银行业监督电话号码，自觉接受客户监督。协会转给会员单位的客户投诉意见，凡要求反馈的必须反馈。服务委办公室将根据监督电话的投诉、反馈和处理情况，在总评时对参赛单位适当加减分值。

（七）加强优服创建活动的档案管理，为长远发展打好基础 优服创建活动的全部参赛网点对“优服创建”工作要实行档案管理。做到参赛有计划、服务管理有制度、人员管理有档案、紧急情况有预案、开展各项活动有记录。及时收集、整理各类文字、数据、图片、影象资料，分类归档，有效利用。

四、“优服创建”活动组织与实施 2009-2010 “优服创建”活动，由服务委统一组织实施。为了巩固上一赛季的成果，扩大参赛的覆盖面，本赛季拟增加参赛单位数量，并按照实事求是、循序渐进的原则，鼓励分（支）行携辖属机构整建制参赛，同时对评选三个层面的先进集体程序作出相应调整。具体做法是：

1、关于本赛季的参赛报名 所有参赛（包括整建制参赛）单位，必须由会员单位先行审查确认，按照协会统一分配的名额实行统一报名。本赛季各会员单位参赛网点总数可在上一赛季基础上增加20～30%。参赛网点 8 以支行级为主，支行以下的参赛单位（分理处、所、专柜等）控制在会员单位参赛总数的10%以内。

2、关于整建制参赛的范围（1）符合《辽宁省银行业优质文明规范服务竞赛检查考核评分标准》，和管理办法规定条件，辖属网点较少的部分股份制商业银行（一级分行）和其他商业银行在各市设立的二级分行，经协会服务委审查同意，以一级或二级分行名义报名整建制参赛，其辖属网点按照统一标准一并纳入检查考核。（2）其他会员单位有辖属网点机构的支行，符合上述要求的，也可报名整建制参赛。且其辖属网点按照统一标准一并纳入检查考核。

3、关于三个层面先进集体的检查申报验收工作 各会员单位要认真制定本系统优服创建活动计划，分别列出争创先进单位和金牌单位的情况资料，报服务委办公室备案。所有参赛单位的服务自查管理以会员单位为主，并将多次检查整改排名情况按照要求报协会服务委办公室备案。（1）先进集体的检查、管理、评选以会员单位为主，本赛季结束时，按照规定申报。整建制参赛并评选先进集体的，会员单位要对其下属机构一并统一检查验收。（2）上一赛季已经被认定为金牌集体的，要重新申报。本赛季新申报金牌集体的必须以上一赛季获得先进单位为前提。金牌集体的申报，采取成熟一批，检查、验收一批的方式进行。协 9 会服务委受理会员单位的申报分为每半年一次，2009 年10 月份为第一次。整建制参赛的单位申报验收金牌集体时，辖属网点在 10 个以内的，须全部符合标准，所辖营业网点 11 个以上的，须抽查 70%网点符合标准。对整建制参赛获得荣誉的集体，其辖属网点按照荣誉共享、责任共担的原则，协会服务委可统一将荣誉奖牌复制颁发。（3）参加中银协示范单位的评选，应在本赛季已验收合格的金牌集体中择优推荐产生。在按照中银协相关规定标准检查评选的同时，还要参照协会服务委的相关规定进行。本赛季服务委办公室统一安排3 次大规模检查，目的是发现问题，督促整改，整体提升服务水平。到 2010 年底本赛季结束后总评，评选出全省银行业服务先进集体和个人一并表彰。

五、关于“优服创建”活动有关事项说明

1、依据本方案，服务委将制定《辽宁省银行业优质文明规范服务竞赛评比管理办法》和《辽宁省银行业优质文明规范服务竞赛检查考核评分标准》。

优质文明规范服务创建活动实施方案 篇2

石门山镇大庙村是距离曲阜城区40多公里的偏远村, 村里新成立了农机合作社, 需要办理有关手续, 接到其负责人预约申请电话后, 曲阜市农机监理站迅速行动, 组织农机监理员携带号牌、表格、检测设备等赶赴现场, 为6台拖拉机办理了注册登记, 核发了号牌, 并受理了9名驾驶员的驾驶证申请, 同时发放了安全生产宣传资料, 现场为合作社机手讲解了农机安全操作知识。

看到机械挂上了崭新号牌, 农机合作社负责人高兴地说:“真感谢你们, 没想到一个电话就能上门办手续, 再不用麻烦进城了, 农机局真是咱农民的贴心人!”办完手续后, 工作人员没喝一口水, 又驱车赶赴时庄街道另一家农机合作社, 为四台拖拉机办理牌证手续。

优质文明规范服务创建活动实施方案 篇3

一、认真规划，把创建活动融入到工作全过程

天津房地产登记发证交易中心将精神文明建设作为一项长期任务和事关全局的重点工作来抓，有计划、有步骤地把创建工作落实到各项工作之中。一是健全创建活动领导机制。在精神文明建设工作中，登记中心领导精心组织，干部职工积极参与，形成创建合力，常抓不懈，建立了有效的工作机制。为将创建工作落在实处，中心成立了由党政一把手负责的文明创建活动领导机构，明确了科长为本科室创建工作责任人，将文明创建工作提上领导班子议事日程，纳入到登记中心年度责任目标之中，做到了创建全国文明单位年年有计划、有安排。二是把创建活动纳入工作全过程。在实施创建过程中，登记中心提出了“六同”的工作要求，即文明创建与业务工作同研究、同计划、同布置、同检查、同落实、同考核，把文明创建活动开展到基层，把任务指标落实到每个岗位和每名干部职工。三是健全制度、量化创建活动标准。建立健全人员招聘、干部培训、竞聘上岗、接待咨询、轮岗交流、责任追究、内部督查、考核奖惩和政务公开等制度，特别是把创建工作目标进一步量化、细化、制度化。

二、强化素质，以启发觉悟促进创建活动开展

把建设有理想、有文化、有道德、有纪律的“四有”队伍作为创建工作的核心。对内注重培养职工的价值观，增强凝聚力，提升职工的整体素质和工作能力；对外通过倡导“零误差”服务理念，深化优质服务、超前服务、延伸服务，树立起文明、诚信的社会形象。全体职工把共同认可的精神、理念自觉地转化为个人的工作准则和行为规范。

注重培养，坚持不懈地提高职工综合素质。以创建“四好班子，争做实践党的先进性要求的领导干部”主题活动为载体，深化领导班子建设，提高班子成员的政策理论和工作能力水平，结合党提出的最新理论成果和业务工作重点，领导班子年年开展学理论、搞调研、拿举措活动，系统学习了“三个代表”重要思想、中国特色社会主义理论体系，深入开展学习实践科学发展观活动，创新思路招法，研究解决了一大批实际问题。

三、突出重点，用促进发展体现创建活动成效

一是围绕保增长，创新举措，主动为企业和群众解决难题。在贯彻落实中央和天津市委扩大内需保增长促发展决策部署工作中，登记中心按照天津市国土房管局“帮企业解难，助企业发展”服务年活动要求，积极支持企业办理房地产抵押、融资、上市、转制等，满足企业、群众产权办证需求，采取上门服务、简化办事程序、压缩办事时限等方法，提高工作效率，先后为50多家企业和单位解决难点问题100余个。对企业和单位提出的房地登记、土地抵押、面积测量、土地权属界定和物业管理中可能出现的权属纠纷等问题给予认真详细的解答和指导。针对社会反映强烈的群众购房长期拿不到房产证的历史遗留问题，登记中心在房屋补登测量工作中，深入一线，加班加点，连续作战，用两个月左右时间，累计完成了200多万建筑平方米的补登测量任务，为30000多住户办理产权证提供了保障。由于天津市蓝印户口政策调整，外地在津购房需办理蓝印户口人员增加，涉及的商品房项目登记测量和房屋初始登记任务量集中、压力大，登记中心科学安排人员，统筹协调，在短短的两个月时间里集中完成办理蓝印户口涉及的商品房初始登记项目30多个，100多万建筑平方米，不但为上万户外地在津购房人员办理蓝印户口、解决子女上学问题创造了条件，而且还为扩大内需，拉动全市经济发展做出了贡献。

二是围绕渡难关，主动服务，打造良好服务环境。为增强服务的针对性和有效性，干部职工根据平时的窗口和电话咨询统计，把企业关注的抵押、登记、测绘等问题进行汇总，并建立企业服务档案，提前到企业做好政策宣传，帮助企业渡难关、保发展。对外地进津企业，更是主动、超前搞好服务。

为方便群众办事，中心在窗口安装了大屏幕，将办事要件、流程、收费标准以及服务规范、宣传标语滚动显示。设立了专门的接待咨询岗，确保咨询电话畅通、电话接听及时。将有关文件、办件须知和登记申请表进一步充实，统一摆放在大厅，便于办事人员随时取用。调整了窗口大厅接件岗位的布局，让办事人员少排队、少等候，方便业务交流，提高了办事效率。

三是围绕上水平，转变作风，强化落实抓好服务。在应对金融危机的特殊时期，打破常规，采取特定审批措施，在审批程序上，随时受理、随时审核、随时审批；在审批方法上，实行联合审核、联合审批，审批时限平均缩减了2/3。对涉及多个部门的登记、测绘项目，登记中心领导主动与相关区县和单位进行沟通协调，帮助企业解决问题。加大内外督查督办力度，实行服务质量信息反馈制度，定期召开服务对象和社会监督员座谈会，每周对办事单位进行电话回访，每月与社会监督员沟通，主动听取意见，虚心接受监督，不断改进工作。

优质文明规范服务创建活动实施方案 篇4

为了进一步提升银行的品牌形象，不断提高市场竞争力和金融服务水平，能够更好地服务于地方区域经济的发展，持续保持县域金融机构的领先优势，认真开展文明规范服务推广活动显得尤为重要。通过活动，全面改善在服务中存在的种种不良行为，树立全新的服务理念，加强学习，严格执行，力争成为金融业文明规范服务的典范。

一、开展文明规范服务推广活动的意义

服务是银行业永恒的主题，是树立形象、提高竞争力、实现可持续发展的重要保证。在业务快速发展的同时，我们要大力推广文明规范服务活动，增强银行文明规范服务理念，强化服务意识，激发服务潜能，创新服务手段，规范服务行为，改善服务环境，提高服务水平，打造银行业核心竞争力。

二、开展文明规范服务活动的总体目标

以倡导银行业文明服务为核心，以规范银行业服务标准为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

活动需在银行基层网点范围内开展，围绕员工服务行为

规范、员工服务礼仪规范、员工服务技能规范、员工服务纪律规范、员工服务质量规范、员工服务效率规范等内容，从网点布局优化、窗口服务规范、业务培训机制优化、投诉处理机制完善、合规文化建设和诚信自律建设等环节多角度进行推进，丰富活动内涵，注重服务品质，力求通过系列活动使我行服务在较短时间内有一个较大的提升，更好地为客户提供文明规范、优质高效的金融服务。

三、开展文明规范服务活动的内容

在推广活动中坚持以行为规范为基础，以行业规范为目标，从小事抓起，从细微入手，把银行文明规范服务融于业务发展之中，持续抓好服务的贯彻落实。

（一）员工服务行为规范：员工每日提前到岗，清洁卫生，统一着装上岗，仪表端庄，准时开门营业；每个柜员营业期间机具定位，操作定型，桌面整齐，严格按照银行BI服务要求，做到“站相迎、笑相问、双手接、快速办、亲手递、提醒送”十八字服务标准办理业务，一律实行普通话服务、微笑服务。

（二）员工服务礼仪规范：按照《员工行为守则》、BI规范和商务礼仪等有关内容，确定全体员工均应遵守的一般规范，主要内容有：基础动作、基本礼仪、会见走访、接打电话、用语与禁语等。通过银行业服务礼仪录像培训，种子教官的培训指导，达到心到、情到、形到、语到、意到的标

准，展现我行员工的职业美感、行业风采和文明素质。

（三）员工服务技能规范：柜员熟练掌握岗位业务技能，并达到规定的技术等级，达不到规定技术等级或岗位标准者，一律不准上岗。在办理业务的过程中，要以诚挚热情的态度对待客户，做到“四个站立”、“四个关照”、“四个一样”“四个主动”和“八个不准”。

（四）员工服务纪律规范：严格按照各项规章制度和各项操作规程办理业务，通过每周一次的集体学习，每月集中一个晚上的时间进行服务理念和内控意识等方面的系统培训，提高员工的综合素质。

（五）服务质量规范：服务质量的总体要求是：认真负责、严格操作、精通业务、减少差错。保证做到账款安全，确保账账、账表、账款、账实、账据、内外帐完全相符。

（六）服务效率规范：严格执行各项规章制度，严格进行监督检查指导。服从分配，不推托，不挑剔，积极主动；明确工作内容，完成限时工作要求；按客户要求的时间和内容，按时提供服务，不拖沓；上岗精力集中，选用正确的工作方法，操作熟练，按时完成工作。

四、活动要求

（一）高度重视，加强领导。各基层网点要高度重视，把本网点文明规范服务推广活动当作事关提高长期竞争发展能力和盈利能力的根本大事来抓，列入班子议事日程。积

极响应深入开展文明规范服务推广活动的倡议，切实加强对文明规范服务推广工作的领导。各单位“文明规范服务推广”活动领导小组要履行职责，精心安排，落实人员，明确任务，抓好落实。要有专人负责，指定联络员，负责督促、实时按步骤开展活动，为文明规范服务活动提供可靠的组织保证。

（二）加强学习，提高认识

要认真学习《银行业从业人员职业操守》、《农村合作金融机构从业人员行为规范》、《银行员工行为守则》等资料。通过学习，充分认识开展文明规范服务活动的必要性和紧迫性，进一步增强政治责任感和历史使命感。同时，随着县域经济的高速发展和多家同业机构的入驻，社会公众的金融服务需求更加广泛以及市场竞争的不断激烈，对服务的要求更高更严，所以必须不断改善和提高服务手段和服务方式，以充分适应现阶段金融市场的需求。希望各网点在此次活动中，采取各种有效措施，改善服务环境，规范窗口服务，尽可能缩小提供的服务水准与客户期望的服务水准之间的差距，进一步提高整体服务水平。

（三）突出重点，狠抓落实

抓好文明规范服务工作，一定要抓住根本，突出重点，只有明确了重点，落实才有方向。希望各网点要结合本网点实际情况，全面系统地分析问题，找出薄弱环节，确定工作重点，提出具体要求，使工作具体化。另外，还要抓好岗位

责任制，特别是领导责任制的落实，工作能不能落实，关键在领导。领导要亲自抓，要一级抓一级，一级带一级，一级做给一级看，把文明规范服务工作抓紧、抓好、抓出实效。

做好银行业文明规范服务工作还必须坚持“标本兼治、纠建并举”的方针，既要从严治标，切实解决群众反映的突出问题，又要着力治本，与时俱进，不断改进金融服务的内容和方式；必须坚持“以人为本”，以创建和谐金融为宗旨，以广大客户切身利益为出发点，以广大客户满意不满意作为检验服务工作成效的根本标准；必须常抓不懈，通过建立健全、修订完善文明服务考核制度，建立文明规范服务长效机制。各个网点都要结合客户反映的热点、难点问题，确定整改目标，一段时间集中抓好一两件事，有始有终，抓出成果，积小胜为大胜。

（四）大力宣传，造足氛围

各网点要加大宣传力度，充分发挥面广点多的优势，积极面向社会公众进行宣传，做到“三个结合”，即：服务宣传与业务宣传相结合；服务宣传与形象宣传相结合；服务宣传与和谐社会宣传相结合。各网点要在宣传中要注意烘托气氛、营造氛围，宣传活动要轰轰烈烈，具体工作要扎扎实实。要使活动内涵丰富，使客户得到实惠，努力营造银行业文明服务月活动的轰动效应，使之具有一定的社会影响力。

（五）各负其责，齐抓共管

文明规范服务推广活动是一项重大系统工作，搞好这一工作，要党委统一领导，党政齐抓共管，部门各负其责，主管部门协调，群众积极支持参与的工作格局。要建立责任机制，按照权责分明的原则，落实责任分工，明确工作规范。要建立督查机制，进行检查、推动工作。要建立测评机制，经常分析，对工作进行评估。要建立保障机制，在人员、经费等方面给予保证。要建立奖惩机制，实行奖优罚劣。对由于组织领导不力，在推广活动中出现重大服务问题和纠纷，引发社会公众关注，特别是被媒体曝光批评的，要进行问责。

（六）坚持统筹兼顾，部署好各项工作

优质文明规范服务创建活动实施方案 篇5

为了贯彻执行开展优质服务，办人民满意教育相关精神，结合我院实际，教务处决定积极开展优质服务，争当人民满意教师的活动。具体实施方案如下：

一、指导思想

以党的十九大精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，不断改进校风、师风，促进学院持续健康和谐发展，努力创办人民满意的学校。

二、工作目标

1、改进工作作风，切实提高服务效果。全体教师在工作中要做到作风正派、行为规范、服务热情主动，全面关爱学生，不断提高教育教学质量。

2、采取有力措施，切实规范教育行业行为。针对当前的教育热点、焦点问题，重点规范教师教育行为，树立良好教育形象。

3、完善管理机制，切实加强教育管理工作。进一步完善各项规章制度，强化教师职业道德，建立长效工作管理制度。

三、活动实施

（一）开展青年教师培训活动。

根据实际情况确定培养对象，安排富有经验的优秀教师为青年教师指导授课，使青年教师掌握教育科研的基本知识和方法，学会解决教学中一些实际问题的办法。增强科研意识，努力提高教育科学研究能力，勇于改革和创新。督促青年教师不断提高要求，提升素质，最终实现教师队伍的整体发展。

活动时间：10月份

（二）开展各类教职工技能竞赛活动。

积极引导我院教师提升业务技能，深入推进课程改革发展，培养造就一支师德高尚、业务精湛、结构合理、充满活力的高素质专业化教师队伍，结合我院实际情况，开展教师综合技能大赛活动。通过技能竞赛活动的开展，促进教师课堂教学能力和实操能力的提升。

活动时间：4-5月份

各项活动结束后，教务处将认真总结评议工作的成功经验和存在的主要问题，整改落实，巩固工作成果。在实践中不断完善创优质服务，加强师德师风建设的长效机制。

优质文明规范服务创建活动实施方案 篇6

一、班前准备

填充题：（每题1.5分）

1、营业前，柜员要把准备齐全。

2、营业前，准备好好卫生。

3、营业前，大堂服务人员要认真检查是否正常运作。

4、营业前，大堂服务人员要检查员工，仪容是符合规范要求。选择题：（每题1.5分）

1、营业前，印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。

A、适量现金B、计算器C、点钞机

2、营业前，准备好以及一定数量的现金。

A、出纳钱箱B、便民信封C、点钞机

3、大堂服务人员在营业前要检查并做好卫生。

A、工作区B、客户区C、营业场所门前

判断正误：（正确的请在括号内打“√”错误的打“×”每题4分）

1、营业前，印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。（）

2、营业前，柜员要把办公用具准备齐全，私人物品要摆放整齐。（）

3、营业前，柜员要准备好出纳钱箱以及大量的现金。（）

4、营业前，大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常，检查并做好客户区卫生。（）

5、营业前，大堂服务人员要检查员工着装，仪容是否符合规范要求。（）

6、营业前，大堂服务人员要整理补充大堂各类凭证、宣传用品。（）

二、柜员服务

填充题：（每题1.5分）

1、受理业务要遵守先“”后“”，先“”后“，的原则。

2、受理业务时，要审核是否相符，是否齐全，3、受理业务要接过客户递过的现金、凭证、票据，以的音量复述客户所办的业务。

4、处理业务要按照业务流程和办理，做到、5、为老客户办理业务时，应积极推介银行新产品，介绍使老客户办理业务常。

6、办理对公业务时，应的为客户客户档案。

7、当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要、取得客户的支持和理解。

8、遇有客户抱怨时，要；发生纠纷时，要；在坚持原则的前提下，也不要，应保持冷静平和。

9、在为客户提供柜台服务时，注意收集客户相关信息，提供“”的个性化服务方式。

10、业务完毕时，请客户，为客户保密。

选择题：（每题1.5分）

1、受理业务要遵守“先外后内，”的原则。

A、先简后繁B、先来后到C、先急后缓

2、遇有客户抱怨时，要真诚道歉，发生纠纷时

A、冷静处理B、拨打110C、请上级负责人出面解决

3、和客户发生纠纷一时不能化解的。

A、仍要耐心解释B、坚持原则，据理力争C、请大堂经理个别处理 判断正误：（正确的请在括号内打“√”错误的打“×”每题4分）

1、受理业务要遵守“先外后内，先急后缓”的原则。（）

2、受理业务时要注意倾听客户提出的要求和问题，但无须复述（）

3、处理业务要做到快捷、高速、准确。（）

4、为老客户办理业务时，应主动热情介绍服务品种、方式。（）

5、为新客户办理业务时，要做好客户第一笔业务，给客户留下第一印象。（）

6、办理私人业务时，适时地为客户个人理财当好参谋，提醒客户注意事项，如果客户实在搞不清楚，可替客户做出选择。（）

7、办理对公业务时，为老客户可以提供方便。（）

8、办理对公业务时，为加强联系和沟通，必要时应建立客户档案。（）

9、受理业务时，当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要严词拒绝。（）

10、在为客户提供柜台服务时，应利用柜台服务的特点，注意收集客户差异性需求的相关信息，提供“度身定做”的个性化服务方式。（）

11、业务完毕后，确认客户并准确报告处理结果，请客户到边上仔细核对。（）

答案：

一、班前准备：填充

1、办公用具

2、出纳钱箱、工作区

3、各项服务设备

4、着装。选择

1、B2、A3、B。判断

1、×

2、×

3、×

4、√

5、√

6、√

二、柜员服务：填充

1、外、内、急、缓

2、现金、要素、填写

3、双手、适量

4、操作规定、准确、快捷

5、新信息、新感觉

6、最大限度、提供方便

7、耐心解释、讲明道理

8、真诚道歉、冷静处理、得理不饶人

9、差异性需求

10、当面仔细核对。选择

1、C2、A3、C。判断

1、√

2、×

3、×

4、×

5、×

6、×

7、√

8、√

9、×

10、√

优质文明规范服务创建活动实施方案 篇7

1 制定规范沟通服务程序内容

我们将与手术患者从术前访视、进入手术室至术后回访等手术全程沟通内容进行规范并制成流程图 (图1) 。目的:通过与患者的交谈, 使患者对手术过程有所了解, 有一定的心理准备, 知道自己在手术过程中应如何与医护人员进行主动配合, 增强信心, 减少恐惧, 消除思想顾虑, 以最佳的状态接受手术, 使手术进展顺利。

2 实施

2.1 首先转变护理人员服务理念

组织科室成员学习卫生部、卫生厅有关优质护理服务相关文件, 领会精神, 结合手术室特点开展讨论。一致达成手术室开展优质服务的关键点在于如何进行温馨、体现个性的人文关怀服务, 而与患者进行有效沟通是一个重要环节, 是提升整体服务质量的一个手段。

2.2

将手术全过程护患沟通服务规范用语制成流程图, 使得解释的内容规范化, 步骤程序化。

2.3 加强培训

动作技能的掌握需要培训, 解释的沟通技巧掌握也是如此。通过情景模拟强化培训护士的沟通能力, 让护士对照操作流程提示, 反复模拟练习, 使之熟悉解释的内容和步骤, 从初学时的按步模仿, 到熟练后的习惯性动作, 并结合个案扩展为个性化的解释内容[1]。通过训练锻炼了护士的胆量, 培养、提高了护士的语言表达能力和沟通交流能力, 使护士在进行操作过程中能运用沟通技巧与患者进行心与心的对话交流, 让患者愉快地接受护理操作。

2.4 加强检查和指导

通过护理操作考核、日常相互监督等形式, 对护患沟通服务程序的运用予以检查和指导。加大护患沟通在护理操作质量考核中的分值, 随时和定期考核, 严格质量控制, 使护士重视并尽快掌握护患沟通服务程序, 并内化为护理工作中的自觉行动。

2.5 患者满意度调查

通过回访时的问卷调查, 了解患者对手术护理服务质量的评价, 并与个人绩效考核挂钩。

3 结果

将2009年4月至2010年3月与2010年4月至2011年3月同期手术患者对护理工作满意度进行对比。患者对手术护理满意度从95%上升到98.5%以上。

4 讨论

手术室是一个特殊的治疗场所, 患者有着更高的服务需求, 如何开展优质护理服务是我们手术室护理人员探索的重要课题。在以往的工作中, 由于手术室护士专科知识、工作经验、沟通技巧能力等不同, 提供的服务有很大差别。通过实施护理优质服务程序, 护理人员通过语言、行为等与患者建立良好的关系, 对其进行积极的疏导和解释, 解除患者的种种疑虑使其能够积极的配合治疗, 并使患者在心理、生理、精神上处于治疗的最佳状态[2]。通过科室成员参与讨论开展优质护理服务活动, 不仅能提高护理人员的思想认识, 还能增强工作的积极性、主动性。将护患沟通服务流程制成图, 该图清淅易懂, 便于护士应用于护理操作的全过程。护士及时与患者有效沟通, 缓解了患者紧张、恐惧心理, 能以积极的心态接受手术治疗, 进一步使人性化护理落到实处。规范沟通服务程序的应用, 既提高了护理人员人际交往及沟通的能力, 使护患关系更加融洽, 创造了良好的氛围, 使患者身心愉快, 提高了疾病的抵抗能力, 还有利于整体护理质量的提高。见图1。

参考文献

[1]桑未心, 林晓云.培养护生护理操作中的沟通技巧[J].中华护理杂志, 2005, 40 (2) :135.

银行文明优质服务方案 篇8

一、服务系列活动的目的 以服务系列活动为载体，在会员单位中倡导服务创造社会价值，服务提升核心竞争力以及诚实守约光荣的理念, 加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设，将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程，打造高品质服务平台，培育行业服务品牌，展示良好社会形象。通过服务系列活动, 弘扬文明规范服务、诚实守约主旋律, 切实加强自律约束和自我管理，切实改善服务质量，提高银行网点对外服务水平，让金融消费者真正体验银行业的改革成果。通过活动开展，重点解决银行对外服务形象不佳、客户排长队意见较大等问题，切实做到：不擅自缩短营业时间，不擅自缩减营业窗口；不对客户支取存款、提前还贷等服务需求，在规定之外设置任何障碍；不故意隐瞒理财产品和基金业务的风险，误导客户；及时处理客户的投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求，提高客户的满意度，提高社会的满意度。

二、服务系列活动的主题、指导思想和工作要求 服务系列活动的主题：构建和谐金融环境，塑造文明服务形象，让金融消费者体验金融改革的成果。服务系列活动的指导思想是: 全面贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》,努力践行《银行业从业人员职业操守》和银行业“七公约一承诺”, 加强诚信自律建设，规范银行业服务行为,创建合规服务文化,全面提升银行业服务质量、管理水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高。服务系列活动具体工作要求是：开展服务系列活动要以倡导行业文明规范服务为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立和完善科学服务管理工作机制为重点, 以不断满足社会日益增长的服务需求为目的，认真落实各项服务管理制度,践行从业人员职业操守, 优化服务工作机制和资源配置, 不断开展服务创新,加大服务检查监督力度,树立和宣传行业服务先进典型,建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

三、服务系列活动具体内容及时间安排

优质文明规范服务创建活动实施方案 篇9

(试行)

第一章 总 则

第一条 为全面提升我行整体服务水平，进一步规范我行员工的服务行为，增强我行在同行业中的竞争力，不断强化服务意识，激发服务潜能，改善服务环境，创新服务手段，提升文明规范服务水平，树立良好的社会形象,特制定《扎赉特蒙银村镇银行优质文明服务实施细则》（试行）。

第二条 本细则中适用于所有机关工作人员和营业部人员。

第二章 组织实施

第三条 总行优质文明服务领导小组负责全行优质文明服务工作的管理、协调和考评工作。考评工作按季度或不定期进行。为确保此项工作落到实处，特成立优质文明服务领导小组。

组长：李殿清

成员：邵晓华、李景荣、闫建国、高春生、王洪波、杨秀艳、谢伟红。

领导小组下设办公室，办公室主任谢伟红，成员：刘艳秋、申静文。

第四条 各部室指定负责人对所属部门优质文明服务情况进行监督、检查及辅导工作。

第五条 总行必须每年至少对所属各网点一线人员进行一次各项前台业务、法律法规及规章制度的培训和考核，不断提高前台人员的综合素质及服务水平。

第六条 各部室自身进行检查时未发现的问题，被检查组人员发现，将追究各部室检查人员责任，同时进行相应的经济处罚。

第七条 总行优质文明服务领导小组对违规人员的处罚要按照总行统一标准进行，处罚统一采用总行制定的“优质文明服务检查表”进行登记，要素填写齐全，由该分支机构及各部室指定专人保管。

第三章 文明服务基本原则

第八条 依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定,遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。

第九条 诚实信用原则。在提供各项业务服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。

第十条 公平公正原则。对待客户应做到贫富同等，童叟无欺，公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。

第十一条 安全交易原则。应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。

第十二条 客户至上的原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，满足客户提出的合理服务要求，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。

第十三条 创造价值的原则。以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。

第四章 文明服务基本规定

第十四条 大力开展职业道德教育，树立良好的职业道德观念，加强精神文明建设，弘扬诚信为本、恪尽职守、公正廉洁，遵章守纪、保守秘密的职业精神，促进银行业企业文化的健康发展。

第十五条 提高服务意识和服务质量，倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风在各项服务中做到文明礼貌、谦虚礼让、耐心周到、注重效率。

第十六条 建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷、安全的工作流程，积极进行各类新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。构建高效、便民的多功能服务体系，打造更高品质的文明服务平台。

第五章 办公、营业环境规范

第十七条 环境影响心境。环境也是企业文化和形象的体现，因此环境设施应齐备完善完好，并保持清洁与正常使用，有专人负责定期检查与维护。

第十八条 外部环境。外部环境主要为客户方便而设计，同时要有宣传和监督的功能。

（一）营业场所布局合理,外部装饰严格按照要求,进行施工,行标清晰。

（二）营业厅外醒目位臵悬挂营业单位名称牌、营业时间牌,玻璃门与落地窗贴防撞条等标识,清新醒目、规格统一、字体规范。

（三）营业建筑、各类标志、附属设备和周围环境要经常擦洗、清扫、保持清洁。

（四）遇有雨雪等恶劣天气要及时清扫，为客户提供出入方便。并在明显位臵放臵“小心地滑”提示牌，提示客户注意安全。应在门口放臵防滑（尘）垫。对银行形象设施要定期维护与擦洗，不得出现破损脏乱现象。

（五）节庆期间的客户服务，营造喜庆气氛，如在显示屏上打字幕，在大厅摆放或悬挂饰物等。首问语应使用祝贺式语言。做好有节庆期间特点的各项业务工作。

第十九条 内部环境。内部环境要便于员工观察外界情况,便于工作与沟通,同时要规范执行。

（一）地面、楼梯、踢脚线：无纸屑、无明显污渍及脚印，无杂物、无灰尘。

（二）门窗、服务台：整齐、完好、无变形、无灰尘、无污渍。

（三）客户区柜台、沙发（桌椅）：整洁干净、无杂物摆放、无破损、饮水机水源清洁、纸杯量足干净。

（四）工作区办公用具：柜员操作台上只允许放臵电脑、打印机、点钞机、计算器、算盘等工作用具,不允许放臵任何私人物品。下班前必须清理柜面，不得摆放客户资料和重要档案。

（五）金融许可证、营业执照、税务登记证等证照齐全，表面清洁，放臵营业室正墙的适当位臵。

（六）电脑终端及各种服务机具要精心保养，确保机具整洁完好，正常运行。电脑外接线应加盖遮蔽盒，其它接线应固定处理。自助设备要及时加钞装纸，确保全天24小时正常服务。

（七）灯具、花木：灯具完好有效、无灰尘；花木修剪效果好、和谐美观，给客户创造一个宾至如归的温馨环境。

（八）墙面：无灰尘、无污渍、无破损、无与营业无关的宣传单张贴。

（九）垃圾桶：清洁干净、无污渍。

（十）营业部每日上午当班柜员应提前30分钟到岗,打扫营业厅内外环境卫生，整理补充营业厅内外各类凭证、宣传资料，但款车到达后禁止再打扫卫生。柜员要把办公用具准备齐全。印章、印泥、计算器等按操作需要摆放在桌面上，准备好一定数量的现金,激活电脑终端，保持工作区卫生干净整洁。

第二十条 服务设施。配套服务设施是银行为客户提供的一种增值服务，在标准化服务日益深入的今天，增值服务的有效性显得更为突出，因此要求各分支机构对服务设施提供充分的保障。

（一）营业厅外供客户使用的各种单据、凭证、书写工具整齐足量，书写范例整齐规范醒目。

（二）为客户配备的点钞机、验钞机、老花镜、复写纸、红印台、盖章垫、书写工具等服务设施性能完好。

（三）营业厅外利率牌、服务收费标准牌等应准确完好。

（四）向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏、橱窗文字应表达准确、用字规范、书写工整,并做到定期检查、及时更换,确保完好准确。过期广告、海报应及时更换。悬挂横幅要注意美观，过期横幅要及时撤除。

（五）各类业务宣传折页(资料)整齐摆放在客户填单台或放臵在折页架上,以便客户随时取阅。

（六）在营业厅内应配备完善的安全保障设施,根据情况配备保安人员、设臵一米线、安装监控录像装臵和报警器等。

（七）营业部应对存款机、ATM等自助设备配备专管人员，确保设备处于正常工作状态，且干净整洁，无乱贴现象；所有自助设备应标有客户服务电话，当客户遇到问题时（如操作不当），能及时得到援助服务。

（八）电子显示屏洁净、明亮、内容更新及时、数字准确，且处于正常工作状态；做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，并根据需要提供咨询服务。

（九）营业部应根据客户办理业务的实际情况，适时、合理地安排工作人员进行业务咨询和疏导，为客户提供高效快捷的金融服务，尽量缓解客户排队等候现象。

（十）员工应熟知相关金融法律法规，熟悉业务操作规程，熟悉所办理的银行产品，严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确,把差错率降到最低。

第六章 服务规范

第二十一条 服务道德

（一）职业道德规范。营业网点人员必须严格遵守“遵纪守法；爱岗敬业、忠于职守；严守秘密，乐于奉献，开拓创新；尊重客户，文明服务；客观公正，优质高效”的职业道德规范。秉公办事、廉洁正派是银行职业行为的基本准则。要切实做到尊重客户文明服务，满足客户合理需求。接待客户不论存取款多少、对公对私,都要做到一视同仁，不怠慢、不刁难；面对客户的误解，宽容礼让、不卑不亢、不顶撞。

（二）爱岗敬业，忠于职守。严格履行自己的职责；自觉遵守规章制度和柜台纪律，不把在工作时间外产生的不良情绪带到工作岗位。

（三）严守秘密，恪守诚信。员工在为客户提供服务时，应以诚信作为最高行为准则。做到“存款自愿、取款自由、存款有息、为客户保密”。除了执行法律规定的查询制度外，不得向任何人泄露客户的存款情况。

（四）谦虚礼让。对客户说话口气温和，态度恭敬；不打断客户说话，谦虚听客户发表见解；面对客户的要求，不论对错耐心处理，能受得住委屈。

第二十二条 服务流程规范

（一）受理业务时，要遵守“先外后内，先急后缓”的原则。注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；双手接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；审核现金是否相符，要素是否齐全，填写是否正确。办理等候时间较长的业务，应告知客户大约需要等候的时间。

（二）办理业务时，要严格按照规章制度和业务操作流程办理，做到准确、快捷、高效。熟练掌握身份证、票据等相关票证的识别技术，仔细审查客户提交的证件，严防柜台业务操作风险。

（三）业务完毕时，双手将现金、票据、凭证交还客户，请客户当面仔细核对并说：“请您将现金当面点清验明”，嘱咐客户妥善保管单据凭证，注意安全。对久等的客户表示歉意。

（四）适时提醒或劝导客户遵守“一米线”制度。

（五）遇到以下特殊情况，应妥善处理：

1、当营业时间发生变动时，要提前向客户公告；

2、因停电、网络或机器故障等原因导致营业中止，要及时放臵告示牌，向客户解释清楚，争取客户理解，做好补救和安全防范措施；

3、遇有客户抱怨时，要真诚道歉，心平和气地解释，不急躁。发生纠纷时，要冷静处理，不与客户争吵，即便自己有理，在坚持原则的前提下，也不要得理不饶人，应保持冷静平和。一时不能解决的问题，请领导个别处理。

4、当办理现金业务发现有假币时，应向客户耐心解释，协助客户提高识别假币的能力，并告知客户的权利和义务。当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要讲明道理，争取得到客户的支持和理解。

第二十三条 服务态度

（一）“首问负责制”服务。客户到银行询问或办理业务时,必须坚持“首问负责制”,使客户得到满意受理或答复。第一个接待人员不允许推诿或不予答复、不予接待。对超出本职范围的问题，不得擅自作主，随便回绝或承诺。要及时向上级或主管部门请示，给客户明确的答复。

（二）“站立服务”。做到“七站立”：

1、接待老、幼、病、残客户时站立；

2、取款递交的凭证、存折有疑问时站立；

3、客户存取款额较大时站立；

4、向客户表示歉意时站立；

5、客户向银行提出意见或建议时站立听取；

6、客户提出询问时站立解答；

7、上级行或本行领导检查时站立迎送。

（三）“微笑服务”。接待客户主动热情、耐心周到，做到来有迎声、问有答声、去有送声，实行“微笑服务”。

（四）“介绍服务”。解答问题耐心、周到、细致，办理业务时向客户提供“介绍服务”，主动向客户介绍业务。做到“六主动”：

1、客户临柜时主动询问办理业务种类；

2、客户不清楚业务内容时主动当好参谋；

3、客户书写困难时主动帮助解决；

4、客户取款时主动合理搭配券别；

5、客户遗落钱物时主动归还；

6、发生工作差错主动向客户道歉。

（五）“提醒服务”。客户存款时，柜员要在客户视线范围内点钞，清点无误后，将存款金额以口头告知客户（声音不要太大）进行核对，然后办理微机录入手续。客户取款时，柜员必须提示客户“请您当面点清验明”，以避免客户因发现短款与营业网点发生纠纷。

（六）柜面发生矛盾时，不与客户争吵，耐心相劝。受到委屈时，顾全大局，得礼让人。主动帮助有特殊需要的客户，对大客户存、取款和老、幼、病、残、孕客户特别关照。

（七）接待客户做到“八个一样”：存取款一样；金额大小一样；主币辅币一样受理；忙时闲时一样耐心；生人熟人一样和气；大人小孩一样热情；平时节假日一样服务；定期活期一样认真对待。

（八）听取客户批评建议时，态度诚恳，积极改正并向客户道歉和致谢。事后及时向本支行反映客户建议，以便不断改进不足之处。

第二十四条 服务礼仪规范

现代企业员工形象即是企业形象，员工的表现即为企业的表现，因此员工的每一个行为都代表着企业行为，必须严格按照规范执行。工作时间以外的特殊情况，员工应维护企业形象，尊重客户利益。

（一）规范着装

1、着装以端庄大方、平整洁净为标准。工作时间着统一行服。工号牌佩戴位臵得当，做到整齐划一。

2、男员工穿西服应配穿衬衣和皮鞋，佩戴领带。衬衫所有钮扣应系好，领带应系好拉正，长度应刚好盖住腰带扣，腰间无多余挂饰，着深色鞋袜。

3、女员工应穿黑色皮鞋，穿接近肤色的肉色丝袜，无挑丝、无破损。保持鞋面清洁。禁止穿拖鞋、旅游鞋、休闲鞋、长筒靴和其他形态怪异的鞋。

4、男女员工穿着衬衣，衣摆应扎入裤（裙）内，袖口裤口不得翻卷，服装不得有污渍、褶皱或破损。袖口、领子等部位不应有脏边。

5、工作时间不得穿体恤衫、运动装、牛仔裤、短裤、超短裙、拖鞋及其它休闲装。

6、新员工在工作服尚未配发之前及实习生实习期间，须穿着款式、颜色与工作服相近的职业装，保持整体着装的协调性。

7、员工因特殊情况（如女员工孕中后期）确实不能穿着工作服的，应尽量穿着与行服颜色相近的服装，保持整体着装的协调性。

（二）仪表仪容

1、发型大方,勤洗头发，无头皮屑，且梳理整齐。

女员工：头发不得烫异型异色、不得挑染，禁止披头散发，柜台人员过肩长发应盘发或束起（有条件可由各支行统一头饰），不得戴帽。

男员工：禁止染发、烫发，不留长发，不蓄胡须；头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，发型轮廓要分明；不得戴帽。

2、仪表大方，装饰得体。不得戴有色眼镜从事工作；女员工最多只能戴一枚戒指，一条项链，饰物要简单，不得过大、过长、过艳；男女员工不得纹身，不留胡须，保持鼻孔清洁，鼻毛不外露。女员工可略施淡妆，以淡雅、自然、庄重为宜，不得浓妆艳抹，不留长指甲，不涂指甲油。

3、口腔:保持口腔清洁。上岗期间不吃生葱、生蒜等带有刺激性的食物。不得酒后上岗。

4、面部表情：亲和友善且带微笑；微笑时眼光应注视客户两眼之间、鼻梁上方的三角区域；员工离客户3米处开始微笑。精神饱满热情，精力集中持久，情绪稳定平和；禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸、萎靡不振或爱理不理。

5、行为举止。举止得体，行为端庄。站姿挺拔、坐姿文雅、行姿稳重。应以文明礼貌、符合礼仪规范为标准。

（1）站姿挺拔。站立时挺胸收腹，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖微张开。男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手交叉放在背后；女员工站立时双脚成“V”字型或“丁”字型，双手自然下垂或虎口交叉，臵于腹前或背后。临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上；眼光平视前方，表情温和且面带微笑。禁止双手放在胸前、叉腰和插入衣袋，身体东倒西歪或身体依靠其他物体。

（2）坐姿文雅。要立腰、挺胸，上体自然挺直，下颌微收，目光平视客户。女员工落座前，先用脚感觉椅子的位臵，然后坐下双腿并拢，两脚同时向左或向右放，双手轻轻臵于腿上；禁止坐下后整理衣裙、翘二郎腿、双腿叉开，男员工可直接落座，双腿可略分开，不超过肩宽，双手自然臵于腿上；禁止腿脚不停地晃动和就座时双手叉腰或交叉。

（3）行姿稳重。男员工行走姿态要端正稳健：女员工行走姿态要轻盈灵敏。行走时身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动。一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。禁止左顾右盼回头张望、长时间盯着客户上下打量、行走时对客户指指点点品头论足、走路拖泥带水或横冲直闯。二人以上行走不得勾肩搭背或嘻笑追逐。

（4）手势：员工向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，小肘关节为肘指向目标。禁止用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指指点客户。

（5）工作时精神饱满，精力集中，与客户交谈时主动热情，有亲和力。不得在营业网点嬉笑、打闹喧哗；在为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关的电话或与同事讨论与业务无关的事情。

（6）上班时间，不得聊天、吃东西、吸烟、看报刊杂志，应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。

6、工号牌、服务监督卡

上班时间，应在服装左前上方佩戴行内统一制发的工号牌。服务监督卡上应有柜员的照片、姓名、工号等基础信息。工作时间服务监督卡应放臵在柜台外，朝向客户一侧。

第二十五条 服务纪律规范

（一）班前五做到：做到提前到岗，做好班前准备；做到室内外卫生清洁；做到物品摆放整齐；做到账款凭证按时出库到位；做到按时对外营业。

（二）服务纪律

1、严格遵守金融法律、法规和我行有关规章制度。

2、不经总行及人民银行同意批准，营业部不准擅自更改营业时间，不准推迟开门营业、提前结账、停止营业或缩短营业时间。每日对外营业时间必须与营业时间牌公布时间一致。

3、任何部门不准随意关停营业网点。除节假日总行统一安排外，不准随意更改营业时间。

4、不准在上班时间看非业务书籍、杂志、报刊；不准在营业场所吃零食、吸烟，闲聊、嬉笑、大声喧哗、扔下客户接听电话、办私事、干私活、打瞌睡、无精打采、东倒西歪、前仰后靠；不准违规办理业务；不准无故迟到、早退和擅离岗位；不准擅自提前结账；不准在中午交接班时或临时请假时不与接班人进行交接便擅自离岗；严禁酒后上岗。

5、不准让非本行人员进入营业场所内（检查人员除外）。

6、不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户；不得以任何理由与客户争吵；不准推诿办理、拖延办理或拒绝办理业务；不准压单、压票、拒绝兑付、拒收残辅币。

7、办理通兑业务时，不准以非本行业务（系统已开通的业务）为借口拒绝办理，在正常营业时间内，无正当理由，不准拒绝办理正常业务。

8、营业部必须业务咨询电话，设臵客户意见簿、意见箱，自觉接受客户和社会各界的监督。

第七章 服务监督

第二十六条 优质文明管理是一项需要全行各相关部门密切配合,共同完成的工作。对此,全行应坚持“统一管理、部门配合、上下联动”的原则。

第二十七条 优质文明服务工作，应做到标准化、制度化、经常化。优质文明服务工作应严格按照本《细则》（试行）执行。

第二十八条 加强对机关人员、营业人员业务素质和礼仪规范的培训，增强服务意识，提高服务质量水平。

第二十九条各部室、支行必须建立健全内外并举的监督管理机制。落实机构专、兼职人员负责服务工作，不断提高总行优质文明服务规范化水平。

（一）外部监督。对外公布投诉监督电话，畅通投诉渠道。受理投诉，要热诚接待，由优质文明服务领导小组办公室人员负责记录、接待。涉及哪个部门由哪个部门负责人作出解释，必要时进行回访。如在职权范围无法解决的，应立即上报领导小组，不得以任何理由推诿拖延。

（二）内部监督。优质文明服务领导小组办公室负责本《细则》（试行）的贯彻落实；各部室负责人具体负责督促和实施本《细则》（试行）。

第三十条 本《细则》（试行）中涉及服务制度建设、档案管理、服务培训、投诉监督等方面考核内容，以部、室为对象进行考核，所属网点相应考核参照部、室的考核内容，鼓励网点组织有针对性的员工培训活动，留存客户投诉及处理结果的相关记录。

第八章 处罚条例

第三十一条 对违反本《细则》的人员视情节予以处罚。处罚包括：通报批评、扣分和罚款、下岗培训、行内待岗、直至解除劳动合同或辞退处理。

第三十二条 对违反第六章第二十一条和第二十三条有关条款，给予直接责任人200元的经济处罚。

第三十三条 违反第六章第二十四条第（一）、（二）条款，营业室人员在营业时间内没有统一着装等，给予直接责任人200元的经济处罚，同时按违规人数的50%对营业室负责人进行经济处罚。

第三十四条 违反第六章第二十五条第（一）款，给予营业室负责人给予100元的经济处罚。

对违反第二十五条第（二）款第2项，对网点负责人、直接责任人分别进行200、100元经济处罚。

对违反第二十五条第（二）款第3项，随意关停营业厅且造成不良影响的要追究营业部负责人的责任，并对分管行长进行经济处罚,给予分管行长1000元经济处罚。

对违反第二十五条第（二）款第4项，对营业部负责人、直接责任人分别给予200元、100元经济处罚，并全行通报批评。

对违反第二十五条第（二）款第5项，让非本行人员进入营业场所内，对营业部负责人、直接责任人分别给予200元、100元经济处罚。

对违反第二十五条第（二）款第6项，对营业部负责人、直接责任人分别进行100元、200元经济处罚。

对违反第二十五条第（二）款第7项，对营业部负责人、直接责任人分别给予300元、200元经济处罚，并全行通报批评。

对违反第二十五条第二款第8项，追究营业部负责人及网点负责人的责任，并处以200元经济处罚。

第三十五条 客户投诉、被新闻媒体曝光，给我行声誉造成恶劣影响的，将对分支机构行长、网点负责人及当事人分别予以200元、300元、500元经济处罚，并且全行通报批评，取消网点及个人当年先进集体和先进个人评选资格。

第三十六条 检查人员执行处罚时，任何人不得说情、辨解，干扰正常检查工作；对检查中发生员工对检查人员有抵触情绪和行为（如不配合、顶撞、拒不在“营业网点优质文明服务检查表”上签字），检查人员在事实确凿的情况下对违规人员根据规定条款进行加重处罚，罚款金额可达应罚款金额的1至3倍。个人有严重违规行为或同一内被投诉且经查属实超过3次的，可给予下岗培训、行内待岗、直至解除劳动合同或辞退的处理。

第九章 奖励条例

第三十七条 在正常业务受理过程中，因客户原因使网点人员受到不公正待遇，员工做到耐心对待、妥善处理，经调查核实情况属实的给予当事人100-200元经济奖励，并通报表扬。

第三十八条 符合下列条件之一者，给予300—500元奖励：

（一）为客户排忧解难，多次受到客户或检查人员赞扬，并被省级以上主要新闻媒体进行宣传报导；

（二）防范意识强，成功识别并堵塞各种金融诈骗，使我行客户资金免受重大损失；

（三）服务工作成绩显著，贡献突出，受到总行通报表扬，或直接得到总行领导点名表扬。

优质文明规范服务创建活动实施方案 篇10

第二阶段总结

随着时间的推移，“文明收费，优质服务”100天活动已接近尾声，我站结合实际情况，开展了双语学习活动、“抓学习、强服务”业务知识讨论活动、“强素质、创一流”文明礼仪培训活动，“提升素质、提升服务”演讲比赛活动，“服务之星”评优评先活动，顺利完成第二段任务。鼓励全站职工坚持文明收费，优质服务，树立XX站文明形象。现将我站第二阶段开展的活动具体总结如下：

一、双语学习活动总结：

2010年4月8日和4月14日，我站按照预定学习培训计划，结合实际情况，进行“文明收费、优质服务100天”双语学习活动，本次学习活动由站长张文红主持，由时聪磊对我站各收费班组进行双语培训，采用培训人领读、受培训人跟读的方式进行学习，采取班长不定期现场提问的方法巩固学过的内容，本次双语学习的特点：一是学习方式丰富，从班组培训、1加1互帮、班长提问等多个角度、以不同方式推进双语学习，并注入了文明礼仪、文明服务、路段宣传等内容；二是成效明显，虽然有的收费员年龄偏大，有的收费员原先发音不标准，但是我站人员齐心协力、排除困难，目前已基本达到了收费站所有收费人员都能完整标准的完成收费员双语服务全部内容。

二、业务知识学习、讨论活动总结：

我站在4月18日和4月24日组织了两次业务学习讨论会活动，主要学习以《征费工作标准（图文版）》、《准军事化管理手册》等为服务标准，严格按照规定的标准从仪容仪表、微笑服务、文明用语、文明手势、操作标准来规范收费服务；以《特请处理100问》和日常特情处理为讨论对象，积极学习讨论收费中遇到的各种问题，解决收费工作中的困难，并要求收费员勤于学习，时刻不忘学习，要树立终身学习的观念，利用休息时间、利用工作之余，做到工作学习两不误，切实要求收费员以精湛的业务技能，完善的推行“优质服务，文明收费”活动宗旨。

活动顺利举行并在员工中得到了很大反响，收到了很好的效果，大家纷纷表示，通过这两次集中学习讨论，不但对征收工作有了更深刻的认识，还消除了以前一些模糊的业务盲点。我们将以高度的责任感、务实的工作作风，狠抓整改措施落实，确保在今后的工作中取得更大的成绩。

学习讨论过后，出现了新的气象。大家的工作积极性很高，热情服务，耐心给过往司机解答。增强提高了凝聚力和向心力，加强了部门的团队建设。

三、“强素质、创一流”文明礼仪培训活动总结：

为了达到“文明收费，优质服务”的活动目标，我站紧紧围绕以“舒适、温馨、平安、快捷、优美、和谐”收费环境，为主题，深入开展文明礼仪培训活动，认真学习普通话、坐姿、文明用语、文明手势、微笑服务、着装行为规范、仪容仪表等文明服务内容，在收费工作中坚持“扬手示意、点头微笑、热情问候、唱收唱付、真诚道谢、礼仪送行”六步文明服务。高速公路车来车往，奔流着不同的人，有着不同的性格、不同的心情，不同的感受。然而，每当他们通行XX收费站，看到收费员甜美真诚的微笑时，心情都不由自主地受到感染、形成共鸣，绽放微笑。一个小小收费岗亭成为传播文明的重要窗口，推动了社会文明水平的提升。

XX站通过实施传播文明礼仪，着力塑造微笑服务品牌新形象的效应日益凸显，通过这次文明礼仪培训活动，使我们全体收费人员文明礼仪有了很大的提高，在文明服务方面有了新的突破，通过这次活动，进一步的提升了我们XX站的窗口形象：“服务永无止境”，我们将继续努力，争取为所有过往车辆提供更优质的服务！

四、“提升素质、提升服务”演讲比赛活动总结：

通过此次以“提升素质、提升服务”为主题的演讲比赛，将 “文明收费、优质服务100天”活动推向了高潮。大家深刻认识到作为河南高速公路的一名普通收费员，作为XX站的一名普通员工，在一线服务窗口，我们更需要规范的服务程序，规范的文明用语，规范的行为准则，规范的业务术语，因为我们的一言一行、一举一动从小处讲代表着新济中心的形象，从大处讲它甚至影响着高速公路在人们心目中的威信！唯有推行规范化服务，才能赢得过往司机满意的微笑，才能提高我们整体的服务质量和管理水

平，才能创造一流的服务佳绩，才能在一线收费服务窗口中争当标兵。

五、业务技能考试活动总结：

在开展“文明收费，优质服务100天”活动以来，XX站基于提高职工业务技能，培养综合素质的目的，同时也是为今年管理公司组织的业务技能竞赛选拔参赛人员，根据站务会研究决定，每次每班来上班期间，都要考试一次，具体时间是上第二个夜班的白天，并实行考试成绩第一加绩效考核分，考试成绩倒数第一扣除绩效考核分的奖惩办法。本办法实施以来，极大的提高了员工对业务知识，业务技能的学习热情，提升了收费员的业务能力。根据各次的考试成绩统计，发现收费员的成绩都在逐步的提高，考试平均分已经达到97分以上的可喜成绩。

六、“服务之星”的评优评先活动总结：

“文明收费、优质服务100天”活动已接近尾声，“服务之星”的评优评先活动也如火如荼的进行。

本次评选出我站的服务之星刘培升，优秀班组C班，在6月12日的站务会上进行了集体表彰，向得奖人员发放了荣誉证书及奖品，鼓励全站人员向其学习，在全站范围内营造一个比学赶帮超的良好氛围。

此次评优评先活动，认真落实项目公司提出的“六个百分之百”和“八比八看”要求，不求一步到位，但求循序渐进，运用员工自学与集体学习相结合的方式，根据活动主题，结合收费站

实际，不断丰富活动内容，创新活动方式，将文明服务与员工素质教育紧密地结合起来，鼓励和引导员工学习和掌握现代科学技术知识。把良好的业务知识，扎实的业务技能作为文明收费，优质服务的基础。大力开展工作创新、岗位练兵活动，强化员工的优质服务意识，提高业务技能、服务质量和工作效率。正所谓“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”。

总之，XX站通过开展“文明收费，优质服务100天”的各项活动，增强了全站员工坚持文明服务，优质服务的服务态度，树立了XX站文明窗口形象；以“文明收费、礼貌待人，优质服务、方便司乘”为服务理念，增强了服务意识、转变了服务观念、强化了服务措施，全站人员共同努力营造了一个“舒适、温馨、平安、快捷、优美、和谐”的收费服务环境。

长济高速新济运营中心XX站

文明礼仪行为规范活动方案 篇11

二十里铺小学“文明礼仪伴我行”活动方案

一、指导思想

为切实提高学生的文明礼仪水平，培养学生高尚的道德情操，理解、宽容、谦让、诚实的待人态度和庄重大方、热情友好、谈吐文明、讲究文明的行为举止，提高青少年学生的思想道德素质和文明礼仪素养，将主题宣传教育实践活动与民族精神教育、传统美德教育、革命传统教育、行为规范教育及学校的其他教育教学活动有机结合起来，促进良好校风、师风、学风的形成。通过主题宣传教育实践活动，促进学生健康成长，全面发展，构建和谐校园。

二、活动目标

通过开展内容丰富、形式多样的主题教育，培养学生良好的道德品质和文明行为习惯，提高学生的文明修养，让校园洋溢文明之风。

三、组织机构

组 长：赵建学

副组长：杨明花梁玉辉

成 员：各班班主任

四、活动安排

1．宣传学习阶段（第1周）

（1）、各班主任组织学生学习《文明礼仪活动倡仪书》和《中小学生守则》、《小学生日常行为规范》。

（2）、利用国旗下的讲话、班会课、校园广播站、宣传栏、黑板报等宣传文明礼仪知识，提高学生礼仪素养。

（3）、通过《致家长一封信》让家长共同参与，形成家校一体教育网络，教育学生养成文明习惯。

2．文明礼仪教育活动（第2周）

（1）利用课堂、晨会、团队活动对学生进行“课堂礼仪、行进礼仪、问好礼仪、集会礼仪”等进行强化训练。

（2）开展“五个一”活动：组织学生看一部文明礼仪的专题教育片、写一篇感想文章、出一期专题黑板报、召开一次主题班会、做一件讲文明礼貌的实事。

（3）通过各种形式，多方位的开展文明礼仪教育活动，如讲身边的礼仪小故事、演讲比赛、知识竞赛等。

（4）四至六年级各班学生出一期以文明礼仪为专题的手抄报，加深学生对文明礼仪的认识，在学校橱窗展出优秀的手抄报。

（5）把文明礼仪融入到“学守则、学规范”教育活动中，并组织“守则、规范”知识竞赛。让学生在学习中得到教育，逐步形成崇尚礼仪、争做文明学生的良好风气。

3、考核评比表彰阶段（第3周）

（１）利用《文明礼仪评价表》对学生文明礼仪进行测评，通过同学、教师、家长对学生的评价让学生对自己有着正确的认识。

（２）根据测评得分对达到要求的同学给予表彰。

（３）根据各班开展情况和效果表彰文明礼仪班级。实行流动红

旗制度。

五、总结

各班全面总结活动开展的情况，并于书面形式上交。

二十里铺小学

优质服务活动实施方案 篇12

一、指导思想

开展“服务年“活动，要以增强广大干警服务发展意识为主要教育内容，以健全完善服务发展措施为基本要求，进一步提高服务发展能力为主要目标，以在服务发展过程中取得的效果为主要检验标准，着眼于大局的需要，立足于法院职能的发挥，全力保发展、保和谐、保稳定，为全县经济社会又好又快发展提供坚强有力的司法保障。

二、目标任务

开展“服务年”活动，在工作目标上，要在全力提高社会和谐稳定、努力提高严格公正文明执法水平、全面提高社会管理水平、着力提高维护社会秩序水平、全力提高依法有效调节经济关系水平和全力提高法律服务水平上狠下功夫，要在深入解决服务科学发展主动性不强、服务人民、保障民生自觉性不强、执法不公、执法不廉和影响、制约政法工作服务科学发展的体制性、机制性等问题上扎实开展工作，实现人民法院服务发展意识进一步增强、服务发展措施进一步完善、服务发展能力进一步提高、服务发展效果更加明显的目标，努力为全县经济社会发展创造稳定的社会环境，良好的治安环境，公平的竞争环境，公正严明的执法环境，优质高效的服务环境。

三、方法步骤

开展“服务年”活动分五个阶段：

（一）动员教育阶段（4月上旬——5月中旬）。

1、搞好思想发动。全院干警要坚持用中国特色社会主义理论、社会主义法治理念武装头脑，认真学习、准确把握科学发展观的深刻内涵和基本要求，切实增强服务意识、发展意识、责任意识。同时，要以“我为发展干些啥，发展需要我干啥”为主题开展思想教育活动。通过思想动员，切实把广大政法干警的思想统一到中央、省、市委的重大战略思想和重要工作部署上，激发其参与“服务年”活动的主动性和创造性，为开展“服务年”活动奠定坚定的思想基础。

2、开展调查研究。要结合工作实际，紧紧围绕维护社会和谐稳定、提高严格公正文明执法水平、加强和改进社会管理、维护市场经济秩序、有效调节经济关系、增强法律服务效果、加强队伍建设等方面深入开展调查研究。在调查研究中，要紧扣科学发展主题，突出实践性、针对性和有效性，找准问题，分析问题存在的深层次原因，提出有效应对的思路和措施。

3、广泛征求民意。建立“服务年”活动领导联系点制度，健全走访制度，通过问卷调查、发放征求意见表、召开座谈会、个别谈心等多种形式，广泛征求意见和建议，认真听取对本单位在服务发展理念、服务发展途径上、在民生、民困、民难等方面迫切需要解决问题上的意见，听取对领导班子和领导干部在党性党风党纪方面上的意见，推动“服务年”活动深入开展。

（二）剖析检查阶段（5月下旬——7月初）。在第一阶段工作的基础上，要实事求是地对存在的不足和突出问题，科学加以剖析、梳理和归类，写出有价值、有份量的剖析检查报告，触及实质性问题，总结经验教训，提出切实有效的改进措施。

（三）整改落实阶段（7月上旬——8月下旬）。针对存在问题，认真落实整改内容、整改目标、整改措施、整改责任和整改时限。对整改工作，要逐项明确责任领导和承办部门，细化责任，落实到人。

（四）“回头看”阶段（9月上旬——10月下旬）。结合全县开展学习实践科学发展观活动，对“服务年”活动认真进行回顾，做好自检自查自纠工作。对开展“服务年”活动流于形式，没有真抓实干的庭室，要限期补课整改，并在全院进行通报批评，并与年终考核评比挂勾。

（五）总结验收阶段（11月初——12月末）。分两个阶段：第一阶段11月初——11月末形成“服务年”活动工作总结报告，报“服务年”活动领导小组办公室。按照《方案》的总体部署和要求，对活动开展情况进行检查验收。第二阶段12月初——12月末迎接市、县政法委对我院活动开展情况进行检查验收。

四、几点要求

1、以科学发展观为统领，抓好“服务年”活动。广大干警要充分认识到：开展“服务年“活动是深入贯彻落实科学发展观具有政法工作特色的实际步骤，服务发展的意识增强、措施完善、能力提高、效果显著是人民法院学习实践科学发展观的根本要求和根本检验。因此，要用科学发展观指导“服务年”工作，用“服务年”成果检验学习实践科学发展观活动的成效。

2、成立机构，抓好组织领导。要把“服务年”活动摆上重要位置，精心组织，狠抓落实，把“服务年”活动的各项任务目标分解落实到有关领导和具体部门，确保每项任务、每个目标都有专人抓、专人管。我院成立“服务年”活动领导小组，领导小组下设办公室，负责组织、协调、指导、督查和推进“服务年”活动的开展。

3、搞好结合，认真抓好学习教育工作。结合科学发展观的学习，要通过集中学习、专题讨论、巡回宣讲、参观考察等多种形式，紧密联系干警的思想实际和工作实际，重点解决服务意识、服务质量、服务作风方面存有的突出问题，使广大干警增强服务科学发展的`主动性和创造性，要充分发挥党员领导干部示范带头作用，从领导干部做起，带头学习，带头联系实际，带头查摆问题，带头制定和落实整改措施。

4、建立“服务年”活动领导联系点，努力取得工作实效。在服务点上调查研究，剖析问题，解决困难，宣传经验，推动活动开展，提高“服务年”的活动质量和领导水平。