宾馆应急工作总结

宾馆应急工作总结（通用7篇）

宾馆应急工作总结 篇1

上半年，我们总对安全生产工作提出了更高的要求。宾馆班子始终把安全生产工作摆在至为重要的位置，突出抓好布置、落实、检查、等各项工作，逢会必讲，警钟长鸣。

安全生产组织机构、制度进步完善。为加强对安全生产工作的领导和协调，宾馆成立了“安全生产领导小组”，由宾馆总经理担任小组长及宾馆第一安全人，各部门经理担任组员及本部门第一安全责任人；并成立了“消防小分队”，由宾馆工程部人员担任专职队员，各部门也都设立了专门的“安全员”。宾馆自上而下逐步形成了一个职能健全、指挥有效、反映快速的安全生产组织体系，确保了安全工作的正常开展。制定完善了“宾馆安全”、“宾馆消防制度”、“九龙山庄消防应急预案”、“山庄防火安全巡查、检查制度”、“防火制度”、“库房防火制度”、“客房部消毒制度”、“宾馆服务安全知识”等相关安全管理制度。宾馆从年初开始就制定了一系列的管理要求：1、各部门都要定期召开安全工作，展开法制教育，让每位员工都到安全的重要性，并提高警惕，确保本部门不出任何问题。2、加强夜间值班经理的管理，严格巡查巡逻制度，严查各项安全隐患，各部门值班经理要做好下班前的检查工作，消除安全隐患。3、对关键部位，如：吧台收银处、、物资仓库、配电房、泵房、电梯房等一定要加强安全管理，坚决杜绝失窃、人身伤害、设备运转不良、失火等事件的发生。4、客房接待客人住宿必须登记，做到一客一登；发现违法犯罪分子、形迹可疑人员应当立即向宾馆驻地；严禁客人将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性等危险性物品带入宾馆。5、宾馆要加强安全检查，投毒事件的发生。6、工保部要做好车辆管理、消防管理等一切安全工作，提高警惕，值班期间上要高度紧张，及时制止不安全因素的产生。

二、严格贯彻落实安全生产责任制，进一步推进安全生产制度化建设。

本着“谁主管、谁负责”的原则，我们根据《安全生产法》的有关规定，逐级建立了安全生产责任制，把安全生产的任务指标层层落实，明确了安全生产的岗位职责，并把安全工作的效果纳入了绩效考核，增强了全体员工的安全责任心。

严格贯彻执行总公司下发《安全生产百日专项》，按照总公司的具体要求，深入落实安全生产的、隐患排查、监督等各项，加强对物资出入保管、现金存放、电源电器使用等薄弱环节的管理。三、加强安全生产检查力度，认真做好安全隐患治理整顿。

为了保证安全生产工作目标的实现，我们上半年重点加强了安全检查与隐患治理工作。宾馆安全生产领导小组对安全生产状况每进行一次全面的检查，在等重要节假日之前进行强化检查；各部门根据自身安全工作的.实际需要，每月进行一次自查。在定期检查的基础上，宾馆还提高了随机检查的频率。在检查过程中，我们“实事求是、细致全面、不留死角、不走过场”的原则，针对薄弱环节和可能出现的问题，认真进行全面排查，重点检查安全制度是否落实，安全措施是否到位，消防器材是否完好，漏洞隐患是否纠正。

通过检查，我们及时发现了安全工作所存在的问题和不足，对检查中发现的问题，我们高度重视，一抓到底。为加强安全隐患治理整顿工作，宾馆投入专项资金，用于消防器材配备和更新换代、安全设施检查保养维修、电器线改造以及相关教育，有效促进并巩固了安全工作的成果。

四、大力加强安全生产教育培训工作，努力提高全员安全意识和技能。

安全生产工作是一项长效工作，除了领导重视、制度健全、措施到位等要素外，宣传、培训工作是又一项重要工作任务。宾馆自上而下狠抓安全生产法律法规的贯彻，加强安全防范教育，6月16日，宾馆还组织了一次消防安全演练。集团公司下发的各项安全生产规定及地方系统下发的各项安全生产通知，宾馆都及时组织各部门员工学习培训。通过一系列的学习培训，全体员工的安全法律意识、防范意识和忧患意识得到明显加强，安全操作技能进一步得到提高。

宾馆应急工作总结 篇2

他敦敦实实的个儿, 方方正正的脸儿, 其音容笑貌总是给人一种可亲可信的样儿;凡了解他的人均知:他为人诚实, 办事信实, 作风扎实, 对工作更是实打实。正因如此, 使他有了“四实总经理”之称;而更值得一提的是:他的“说实话、办实事、重实情、创实绩”的四实工作法已初见成效, 令人称道。

说实话:讲究公开

张总经理说:“我们党历来提倡共产党员要做老实人, 而老实人首先就要说实话, 那些空话、大话、假话、套话一句也不能说, 特别是作为一个单位的领导, 身在基层, 每天接触的是群众, 时刻面对的是实际问题, 那些假大空、不着边际的话管用吗?俗话说, 撒谎瞒不了当乡人, 你说的话实不实, 身边的群众最清楚:讲空话自毁形象, 说大话无人相信, 讲假话失掉群众, 说套话照抄照搬倒省力但不管用, 损人不利己的话还是不讲为好。”

所谓实话, 就是客观地反映本单位的实际的情况, 结合本单位的实际认真践行科学发展观的观点, 以人为本充分调动全体员工积极向上的言论, 更是领导者自身表率言行的形象表达。

开会对我们每个人来说并不陌生, 人生亲历的会恐怕不下百种千种, 但张总经理的会有个不同寻常的明显特点, 那就是短, 而且是出奇的短。若说他上任见面会的开场白短点尚不足为奇, 而这任职一年来的述职报告也只有两千字不到, 报告时还有上级部门领导同志旁听, 十分钟讲完了, 三项内容简短明了, 一是应对危机敢挑战, 二是创新服务讲实干, 三是成绩面前不自满。虽然没有那些强调政治性的言词, 也没有大一二三套小123的面面俱到, 但让人听了入耳入心, 符合实际。尤其是每周一部门经理以上管理人员的工作例会, 也是问题大家谈, 策略大家献, 总经理根据大家意见明确怎么办。说实说出了短会风, 不管大会小会, 有事说事, 不添繁加序, 没事散会。

张总经理还告诉我, 说实话的好处很多, 但最主要的是实话敢于公开, 特别是涉及到敏感性问题, 如大到宾馆改造工程的发包, 小到每位员工的奖金发放, 一律实言相告, 透明公开。如今在宝坻宾馆, 工作来往无虚假, 员工之间多实话, 已蔚成风气, 为和谐发展奠定坚实的思想基础。

办实事:做到公正

有了说实话的基础, 就有了办实事的行动。因为像张海军这样的老实人其言行当然是一致的, 根本就不会有什么表里不一。他办的实事主要涵盖了三个方面:一是关心员工增动力。他虽然有过管理餐饮企业的经验, 但他并不自以为是, 上任后, 首先是延续上任总经理的工作, 人员保持相对稳定, 特别是中层管理人员的稳定, 在深入调查研究的基础上, 有针对性地解决宾馆存在的实际问题, 不仅十分注意员工的福利待遇, 而且对个别员工的困难问题也非常关注;特别是在用人上, 不以对自己的情感论亲疏, 公平竞争能者上, 以真正体现出用人上的公正, 基本实现上上下下心齐气顺, 工作热情有增无减, 保持了良好地发展势态。

二是服务客户求满意。工作热情的高涨, 积极主动性的增强, 必然引发服务质量的提高。张总经理常说:“我们做好一次接待工作, 就是一次活的广告, 一定以顾客满意的事实评价我们的服务工作。上至党和国家领导人的成功接待以及天津市政府各部门工作会议的服务, 下至外埠和本市散客的入住, 无不力求做到服务完满, 减少失误。所有这些, 不光是受到上级领导的多次表扬, 同时还受到广大顾客的好评。服务员的言谈举止, 充分体现出宝坻素有文化之乡特有的文化内涵与神情得体的表现, 亲中凸雅, 和而不俗, 特别是给许多外埠顾客留下了深刻的印象, 走后的留言与致谢的信函情真意切。

三是立足当前谋发展。在发展问题上, 张总经理煞费苦心, 宾馆的场地已固定那么大, 建筑面积也就那么多。特别是在当前经济相当困难的情况下, 别说重启再建项目, 就连经营收入保持不降就算不容易了。比如接待活动场地不够用, 他就和中上层管理人员一起想办法在原来的基础上加以改造, 将原西楼二楼老歌舞厅重新装修改建成多功能贵宾接待厅, 可供各类会场的灵活变换, 举办不同形式的高档宴会, 中小型会议及娱乐活动等, 形式随着内容变, 做到一场多用, 充分利用。在要件固定的情况下也能实现求新求变、多变多新、一厅多用, 极大地满足了各类客户的接待需求, 为谋科学发展创立新路。

重实情:确保公平

张总经理认为, 他的所谓重实情又主要体现在两个方面:一个为以人为本的人情, 第二为注重事业科学发展的馆情。

首先把人情的关注点标定在关心爱护员工的基础上做到人人事事一视同仁, 绝不搞厚此薄彼, 以自己的好恶营造个人的小圈子。张总经理的拿手好戏其形式并无奇特之处, 就是保持与员工零距离的沟通;其内容则是一般基层领导者较为难以做到的。他的零距离沟通, 说白了就是没有居高临下, 没有门槛设障, 沟通时态度以诚相待, 有来有往, 即使是与普通员工的沟通, 不管建议与批评, 对的诚恳接受, 错的同样也能平和的解释清楚。有一次, 由于急着参加区政府的一个会议, 沟通中话语表现出急躁情绪, 员工当即提出批评, 张总经理听后当面认错并讲明情况, 当场得到了员工的谅解, 从而更加密切了相互关系。

再说馆情, 张总经理根据自己对宾馆现有状况深刻分析与对应市场的前瞻性见解, 原原本本、明明白白地告诉全体员工, 面对客观实际, 使大家看明了当前存在的问题与经营的困难, 又看到自身发展中还有诸多有利的因素, 上下一致的工作热情最是难能可贵。

宝坻宾馆的美化绿化工作一直属于全区范围内的先进单位, 但多年来始终保持着原样未变, 要不要改变原来的面貌?张总经理提出了他的新观点:环境再好, 也需要创新, 且新无止境, 只有不断创新才能令顾客耳目一新。发动大家齐动手, 除柏墙、种花草、移翠竹、植新树, 使原来的亭、廊凸显, 繁花增艳、竹影婆娑、松柏添翠, 宾馆绿地姹紫嫣红, 满园生机盎然。新顾客观其称美, 老顾客观后称奇, 为宾馆全面的发展做出了新实战。

创实绩:内外公认

张总经理上任伊始, 大气候受到众所周知的金融危机及其影响的企业经营中不良债权债务;余下就是随着工资的上调、住房公积金的增加和医疗、人事、养老保险等员工福利的提高, 再有馆内设施、设备的老化, 势必要加大开支与投入。尽管如此, 张总经理同广大员工齐心协力, 在事业的发展上创出了可喜的成绩。主要搞了两手抓:一手抓环境与设施改造, 拓宽服务领域。除了上面提到的专项功能厅变多功能厅的改造和改变环境的求新求变以外, 还搞了多空间的见缝插针, 因地设项增加服务项目, 确保前来开会、工作、餐饮、住宿、休闲、娱乐的埠内外顾客的服务要求, 将西楼十三层改造成9个KTV歌厅、将餐饮二部的平房营业厅、走廊、雅间的空闲之处, 新添酒吧、茶座, 对闲散顾客、临时来客提供了约会、聊天及娱乐的多种服务场地。不仅老客户得到了巩固, 新客户也在逐渐增多, 形成了稳中有升的客源消费群。

再一手抓强化内部管理, 提升服务质量。管理问题其关键所在还是个机制问题, 张总经理对此也有其独到之处。比如过去采购多头分散、各自为政、价格不一, 现在改为采购大部制, 成立全馆采购领导小组, 对大宗物品、餐饮原材料、及各职能部门的所需物资实行集中采购, 广集价格信息、质量货比三家, 实施程序简便易行, 即由部门填写采购单, 由采购部三人以上购置签字并由库房管理人员照单验货入库。不仅节省了人力、物力, 降低了采购成本, 减少了中间环节, 也提高了购物质量。为提高综合服务水平他们还下大力筹措资金安装与完善计算机网络管理系统, 使现代化程度明显增强, 同时还减少和避免了财务漏洞, 增强了财务管理的智能化, 提升了管理的档次。在此基础上, 张总经理还开展多种形式、多种类型的培训活动, 改善服务手段、强化服务程序、升华服务意识、提高服务质量, 从而进一步促进全体员工整体素质的提升, 对其中优秀人才, 以中层管理岗位竞争上岗办法, 公开、公正、公平选拔人才, 壮大了中坚力量的队伍。

谈如何切实做好宾馆安全管理工作 篇3

关键词：宾馆 安全管理 制度 措施

改革开放以来，在国家大力促进发展旅游服务业的政策引导下，我国各地大中小城市的各类饭店、宾馆，包括旅游景区的度假村等应运而生。如何做好宾馆业的安全管理工作，切实保障客人的生命财产安全，是宾馆业主不容忽视的问题，也是相关主管部门越来越高度重视的问题。下面，结合本人在宾馆工作多年的实际，谈谈心得和体会。

一、安全制度务必健全有效

规模较大的正规宾馆一般都建有一套完整的安全管理制度，且涉及内容较全面。但是，一些小型宾馆和新建的如旅游景区的 “农家乐”类的个体旅馆，则基本上没有自己的安全管理制度，有也不全面，甚至是为应付检查。大家都知道，无论哪个行业，可以说安全都是最大的效益，宾馆业更是如此。重视安全管理工作，必须首先做到“有法可依”。否则，单位再重视安全工作，也无从下手。所以，宾馆、酒店包括个体旅馆等接待服务部门都应根据各自的实际情况，制定一套切实有效的安全防范工作程序、应急预案和管理规章制度，安全管理部门应根据不同时期的工作重点和本宾馆发生过的突发事件情况，及时做好对安全管理制度的修订和补充。

制度要健全，更要行之有效，否则只是摆设。一是制定制度时，一定要结合本地、本宾馆的实际，切不可照搬照抄别的宾馆的东西。因为只有适合自己的，才是最好的。二是制定制度时，要明确责任。如实行三级负责制，总经理、部门经理、班组（员工）逐级落实安全任务，责任到人。三是实行治安消防安全达标考评制度，将部门(岗位)或个人的安全工作直接与其经济利益挂钩。对在酒店内发生的一切安全事故，实行“谁主管谁负责”的原则，强化责任意识。四是安全部门要加强对酒店有关场所的巡查，及时发现问题，遇到制度上与实际管理工作中相矛盾的地方，要及时提出解决方案，并报经上级领导批准后，对现行制度进行修改和完善，以确保切实可行。

二、预防措施务必落实到位

酒店要做好安全管理工作，确保万无一失，预防措施务必落实到位。在日常经营管理中，经营者往往以经济效益为唯一核心开展工作，结果出现安全讲在嘴上，制度挂在墙上，安全预防措施根本无法落实到位。实际工作中，经营上花钱优先安排，安全设施往往一拖再拖。安全检查不合格，往往靠搞关系来解决问题。然而，现实生活中一件件令人触目惊心的安全事故告诫我们，在经营管理中必须坚持摆正安全和效益二者之间的关系，有安全才能保证效益。酒店经济效益是以安全为前提和保证的，安全虽然不直接创造经济效益，但是它保障经济效益顺利实现。一旦失去安全保障，那么酒店的经济效益、社会效益都会付之东流。因此说，安全是酒店实现效益的最根本的保障。酒店重视和做好安全管理工作，保证客人的生命和财产安全，是向客人负责，同时也是向经营管理者自身负责。可以试想，不管宾馆大小，一旦发生安全问题，少则搅的几天无法正常经营，严重的可对宾馆造成毁灭性打击。所以，宾馆业经营者必须在安全预防措施上狠下工夫，要舍得投入，严抓管理，做到防患于未然。

安全预防措施一是指硬件设备。目前酒店常见的安全设备设施主要有电视监控系统、安全报警系统、自动灭火系统、电子门锁系统等。电视监控系统一般安置在酒店出入口、电梯内、客房走道及其他敏感部位，用于发现可疑人员或不正常现象，以便及时采取措施，对犯罪分子也可造成心理威慑，给酒店的安全带来保证；安全报警系统在酒店的消防通道、收银台、财务室等重要位置必须安装，以防止盗窃、抢劫等事故的发生；自动灭火系统也是酒店安全必备的设施；电子门锁系统对酒店的安全管理能起到非常好的作用。另外，还有使酒店的安全工作具有快速的反应能力的通讯联络系统等。当然，随着高科技的发展，将会有更多的高科技成果应用在酒店的安全管理上。

安全预防措施另一个方面是指软件。如：贵重物品寄存制度，保安定时巡查制度、水电设施定期检查维护等，必须落实到位，切忌制订在纸上，挂在墙上，并未落实，形成有名无实，自误家事。

安全预防措施要做到人防和技防相结合，软件和硬件同时抓，把预防措施真正落实到位，才能构筑起安全屏障。

三、处理问题务必及时细致

酒店具有开放性的特点。改革开放之后，几乎所有的酒店都敞开大门迎接八面来客，“顾客就是上帝”“客人永远是对的”等经营理念已为众多酒店所接受。酒店既要热情接待每一位进店的客人，又要防止犯罪分子作案。另外，现在宾客通常以商务客和旅游客为主，所带资金和财物较多，这成为外来犯罪分子和内部不法员工进行犯罪活动的目标。所以，酒店的安全管理工作难度会越来越大。正因如此，它要求酒店每位员工处理安全问题时务必及时细致。

一要加强对员工的安全教育。酒店招聘员工时，应严格把关，防止一些不良分子混入酒店员工队伍，对所有招聘的员工要经常性地进行培训教育，提高他们的素质，培养他们遵纪守法的自觉性。新员工入职培训时，要求他们掌握基本的安全防范知识，如：发现异常情况时懂得如何处理；发现火情会报警、会减火、会正确疏散客人等。另外，通过社会上的一些典型案例和惨重的事故，教育员工，强化全体员工的安全意识。

二要严抓内部安全管理。很多发生在酒店的案件表明，犯罪分子之所有得逞，同酒店内部安全管理人员麻痹大意、安全意识不强有密切关系，使得酒店安全设施及人员未能发挥应有的作用。

三要有针对性的抓好安全意识培训。安全工作，人人有责，必须让员工树立安全意识，特别是对紧急事件、突发事件要举一反三的进行培训，提高员工的识别能力及敏锐的反应能力。很多安全问题的发生，往往因主管人员认为是小事而忽视。实际上看似简单的常识，员工不见得都能掌握，特别是新上岗的员工。例如：客房员工为客人临时开房时必须查对证件；总机在接到电话询问住店客人信息时，必须问明事由，有必要时还应请示领导，不得随意透露等。

四是对待客人提出的安全投诉等问题，一定要耐心倾听，适时安慰，并及时汇报，按时答复。

四、安保工作务必常抓不懈

宾馆做好安全管理工作，关键是安保工作要常抓不懈。再健全的制度，再到位的预防措施，再细致的工作方法，如果只是仅仅抓一阵，或是为了应付上级检查，那么管理效果是出不来的。实际上这种做法也是非常危险的。这方面不再多谈。

宾馆突发事件应急预案 篇4

宾馆突发事件应急预案

一、突发事件应急处理小组：

组

长：总经理

成员：总经理、保卫人员、值班员。

发生突发事件时，在处理小组成员到达之前，由值班员负责处理。

二、处理各种突发事件应急措施：

1、发生火灾应急措施：

当宾馆发生火灾时，应立即上报总经理并拔打119报警电话，并立即组织人员从安全出口疏散宾馆中的客人，检查火源点，并组织扑救。

2、抢劫案件应急措施：

（1）当宾馆发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如工作人员发现宾馆内发生劫案应立即告知经理或保卫人员，并按指示向110报警。

（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。

（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。

（4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。

（5）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。

3、绑架人质案件应急措施：

（1）当宾馆客房发生人质绑架案件时，服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安报告。

（2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。

（3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。

（4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。

（5）及时收集、准备好客房的登记手册提供给警方。

4、斗殴案件应急措施：

（1）当宾馆内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。

（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及本宾馆相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏宾馆物品。

（3）如宾馆物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。

（4）如斗殴者乘车逃离，并马上拨打110报案，记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。

（5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

天赖商务宾馆 天赖商务宾馆安全管理规定

一、本宾馆证照齐全，亮证经营，各项硬件设施符合安全条件标准，建筑物牢固安全，消防设施、灭火器材、应急照明设备、灯光疏散指示标记齐全有效，安全出入口和疏散通道畅通。

二、严格执行验证登记传输、财物保管、消防安全等各项管理规定和制度，切实履行治安责任。

三、严格按照规定招收录用人员，并按照规定督促办理有关从业、暂住手续，定期对从业人员开展法制教育和培训。

四、遇有公安民警检查时，应主动积极配合，不得知情不报、隐瞒包庇。

五、积极协助公安机关查缉、布控案犯和赃物，不得通风报信。

六、切实落实内部安全防范措施，不发生盗窃等刑事案件，不发生盗窃等刑事案件，不发生火灾等治安灾害事故。

七、严格禁止下列行为：

（1）将易燃、易爆、剧毒、腐蚀和放射性等危险物品带入旅馆；

（2）卖淫、嫖娼、赌博、吸毒、传播淫秽物品等违法犯罪活动；

（3）对发生在本宾馆的违法犯罪活动放任不管，不及时制止或提供便利和条件。天赖商务宾馆宾客须知

一、入店住宿，请出示有效身份证件，办理住宿登记。请勿私自让未办理住宿登记的其他客人或者亲友在客房留宿，或转让床铺，探亲访友的请在晚上11时前离开。

二、严禁非法携带枪支、弹药、管制刀具和爆炸性、易燃性、放射性、毒害性、腐蚀性物品进入旅馆。

三、严禁在旅馆内打架斗殴、寻衅滋事、酗酒闹事或进行黄、赌、毒、娼等违法犯罪行为。

四、妥善保管好自己的财物，谨防被盗、被骗、被抢。贵重物品请按规定交总服务台代为保管。

五、请爱护客房内的设备、物品，损坏须按价赔偿。如果您想带走留作纪念，请与服务员联系商谈。

六、讲究卫生，保护床单、被褥的清洁，不随地吐痰，不躺在床头吸烟，瓜壳果皮请丢进垃圾箱。

七、请勿在客房内使用大功率电器，如遇火警请拨119或110。

八、发现旅馆内有违法犯罪行为，有义务及时制止、举报，直至扭送公安机关，其行为受法律保护。举报电话：110。

九、旅客住宿计费：自中午12时至第二天中午12时为一天，超过第二天中午12时另行收费。

天赖商务宾馆验证登记传输制度

一、凡入住本店的宾客（包括钟点房），均应出示合法有效证件进行登记，禁止一人登记、多人住宿或者代替入住的旅客登记。

二、有效证件指身份证、驾驶证、户口簿、军官证（士官证）、警官证、学生证、护照、出入境证件等能证明本人身份的证件。

三、接待宾客的服务人员应查验宾客的身份证件，对照片、年龄、口音等进行核对，并如实进行登记。房号、姓名、性别、详细地址、身份证号码、入住日期、离店日期等项目，必须登记齐全。住宿登记簿保存一年以上。

四、发现身份与证件不符、形迹可疑人员和被公安机关通缉的犯罪嫌疑人，应立即向公安机关报告，不得知情不报或隐瞒包庇。

五、及时传输旅客信息。单独装机的旅馆进行登记适时传输，联合装机的旅馆每日传输不少于3次，集中录入的旅馆每日向派出所报送登记簿。无客住宿时传输无客信息。

天赖商务宾馆财物保管制度

一、为保障顾客携带财物的安全，防止失窃、扒窃等治安案件发生，实行贵重物品寄存制。

二、宾馆设立财物保管专用柜，顾客的贵重物品请寄存在总服务台。

三、寄存物品时，由总服务台填写财物寄存单，并由顾客签字确认后，交顾客一份，总服务台留存一份。

四、顾客凭寄存单、房间钥匙（启卡）、物品牌领取物品，签字确认无误后领取。

五、对顾客寄存的物品，宾馆应妥善保管，防止遗失、被盗、损坏。

六、严禁将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性、放射性等危险物品及淫秽物品、管制刀具、毒品、吸食毒品的器具等违禁物品带入旅馆。宾馆发现违禁物品后应及时报告公安机关，发现客人携带枪支、弹药等物品应立即报告公安机关。

宾馆应急工作总结 篇5

为进一步加强消防安全管理，完善我区宾馆饭店火灾事故应急救援预案体系，确保重大火灾事故发生时能迅速有效地进行应急救援，最大限度地减少生命和财产损失，决定对我区宾馆饭店客房以及餐厅厨房火灾事故应急救援预案进行演练，切实提高宾馆饭店火灾事故的应对处置能力。

一、客房消防演习方案

（一）演习目的：

为了提高楼层服务员的消防安全防范意识，进一步了解火灾等突发事件的处理程序，掌握及时报警、扑救初期火灾，组织宾客安全疏散的能力。

（二）演习地点：

x大厦客房

（三）演练人员：

客房部、安保部人员

（四）参加人员：

特邀市旅委领导，区消防、安全等相关部门及三星级以上宾馆饭店负责人参加。

（五）演习场景：

xxxx年x月某日下午，某客房由于住店客人乱丢烟蒂，引燃地毯，引发一起“火灾”事故，起火面积为x平米，现场烟感报警器感应报警，演习开始……

（六）报警及扑救初期火灾程序：

1、消控中心收到**房间火警信号，消控员立即用对讲机呼叫：“**领班，**房间报火警，请立即到现场查看。安保部领班回答：“收到”并立即协灭火器乘坐电梯到达现场（接报警后x分钟内）迅速查看，确认有明火后立即使用灭火器扑救并用对讲机呼叫：“现场有明火，地毯已被烧着，请支援。”主管、巡逻岗队员收到支援请求后，立即携带灭火器赶赴现场灭火（接警后x分钟内）。

2、消控中心得到明火确认信息后，立即将消防主机从全局手动切换至全局自动（A、起火楼层及上下层<共x层>的防排烟系统启动；B、起火楼层及上下层<共x层>的消防广播系统开通； C、x部客梯自动迫降至一层；D、起火楼层市电切断应急电源启动）。

3、紧接着消控员打电话至房务中心：“我是消控中心，**房地毯着火，请立即派人员赴现场灭火。”房务中心值班员回答：“收到！”，立即指令服务员x名从就近消火栓箱取出灭火器并赶至现场扑救。

报警及扑救初期火灾演练结束。

（七）疏散演练程序：

1、经过x分钟全力扑救（使用灭火器），火势未能控制并有蔓延趋势，房间内产生了较多烟雾。安保部主管视该情况立即向经理汇报并提出“立即疏散客人”的建议。现场最高领导下达指令：“立即执行疏散程序！”

2、消控员立即通过消防广播系统对起火楼层及上下层（共x层）的客人及员工播讲：“你好，我是大厦消控中心，现在大楼**层发生火警，请大家不要惊慌，请按工作人员指引方向迅速离开。”（重复播讲）

3、与此同时，安保部主管命令现场救援人员迅速离开起火房间并关上房门。此时，参与初期火灾扑救的x名楼层服务员立即分成x组（每组x人），起火楼层及上下层每层各安排一组人员，x名楼层服务员分别在南、北两条走道由西向东依次开门通知客人，应说“**层发生火警，请用湿毛巾捂住口鼻立即撤离”。安保人员站在东西两个安全出口进行引导，确认客人疏散后撤离。

4、人员迅速疏散出大楼（xx分钟内），由专人引导至大楼外西侧空地集合，由治安主管清点疏散人数，此次消防演习结束。

备注：

（一）管家部参加演习人员xx名，其中xx名扮演住店客人。安保部参加演习人员x名。

（二）如是楼层服务员首先发现客房起火，应立即拨打内线电话“xxxx”至消控中心，汇报着火地点、火势大小、报警人姓名及所属部门。也可立即按下现场的手动报警按钮。报警后立即从就近消火栓箱取出灭火器进行灭火。

（三）未扑灭初起火时应立即拨打“xxx”火警电话报火警；报警时要讲清单位名称、地址和起火部位及起火物质等；报火警后应立即派人到大路旁接应消防车。

（四）火灾事故发生后，应及时将情况报告公司领导；配合消防部门做好对火灾事故的调查取证和处理工作；做好对事故责任人的调查、处理和事故情况的登记记录工作。

二、餐厅厨房油锅“火灾”扑救消防演练方案

（一）演练时间：

xxxx年x月中旬

（二）演练地点：

x酒店xx餐厅

（三）演练成员：

满庭香餐厅全体厨房从业人员

（四）参加人员：

特邀市旅委领导，区消防、安全等相关部门及三星级以上宾馆饭店负责人参加。

（五）模拟项目

1、油锅起“火”：厨房从业人员在明火操作中，一只油锅突然起“火”，众人合力将油锅“火”扑灭。

2、油锅“火灾”扑救方法：遇油锅起“火”时，使用锅盖、叶菜、石棉毯、干粉灭火机扑救。

（六）演练实施细则

1、演练操作准备

（1）部位：炉灶上放置一只废旧大铁锅

（2）着“火”：大铁锅内放入少量酒精，将锅内酒精点燃

（3）防火器材：石棉毯x条、x只灭火器作应急防范备用

2、“火灾”扑救操作程序

（1）实施油锅“火灾”扑救指挥人：徐海明

（2）“火灾”扑救人员：餐厅厨房全体厨师人员

（3）“火灾”扑救方法：

迅速关闭炉灶开关；油锅起火首发人（操作厨师），发现油锅起火后应立即喊叫“油锅着火了，赶快来救火”；可随手将灶台上或菜桌上的青菜、大白菜等带叶子菜快速倒入起“火”油锅内进行扑救；就近的厨师将桌上的一只锅盖，迅速盖在起“火”油锅上进行扑救；其他厨师迅速去取石棉毯、灭火机，跑步到油锅旁将石棉毯盖在油锅上，使用灭火机进行扑救。

注意事项：油锅起火不能用水或用消火栓进行扑救。如用水扑救不但不会扑灭火灾，反而会使火随着水的流动扩大燃烧范围，从而进一步引发大面积火灾事故的发生。

扑灭油锅起火的要求：发现起火后不要惊慌，反应要敏捷，动作要快，处置方法要得当，处理要及时果断，务求速战速决，干净利落，不留余火，将损失降到最低程度。

隙间不能扑灭油锅起火时，应迅速拔打“119”火警电话报火警；报火警时，要讲清单位名称、详细地址及门牌号码和起火部位及起火物质等；拔打“119”报警电话后，应立即派人到大路旁接应消防车；应迅速组织全体厨房人员、餐厅员工和宾客进行安全疏散逃生工作。

宾馆工作总结 篇6

今年正值“十二五”发展的规划的开局之年，我宾馆抓住机遇，创新思路，将着眼点放在提高酒店服务质量上，强化管理，多次调整经营思路，使宾馆能够在既定的目标下，稳步前进，并取得较好的经济效益和社会效益。现将本年度1-10月份主要工作总结如下:

一、各项经营指标完成情况:

1、主要月份实现营业收入130多万元,跟去年同期比较持平。

2、主要月份接待人次为 3517/间•夜，入住率为73.3 %左右，较同期有所增长。

二、在节能降耗方面，我宾馆上下一致，积极发现问题，改善设备设施，创新思路，稳扎稳打。从细节着手，点滴之中实现了降耗节能。具体措施介绍如下：

（一）节电措施

1、检查房间是否有线路漏电现象，若有发现，及时通报工程部，避免非正常用电损耗。

2、在适宜的温度下尽量不开空调，夏季不得低于26度，冬天不得高于20度。在空调开放的情况下，随时关好小厅的玻璃门，防止冷、暖空气外流。

3、办公室做到人走灯灭，关闭计算机、空调、饮水机及其他设备电源。

4、杜绝白昼灯，大明灯，尽量利用自然光照明，合理减少射灯、白织灯，杜绝能源放空现象，减少照明能耗。

（二）节水措施

1、加强对用水设备的日常维护和管理，不定期检查酒店各使用区用水，杜绝水满外溢和长流水现象。

2、合理利用水资源，提倡二次用水的使用。

3、引导员工养成节约意识，用水后随手将水龙头关紧。

4、厨房用水要有计划性，当天需要解冻的原料，应提前将原料拿出来，让其自然解冻。

5、热水使用量较少的情况下尽量避免少用锅炉烧水。

（三）易耗品的回收处理措施

1、提高员工易耗品回收处理意识，回收牙膏等物品用来清洁去渍。

2、进行拖鞋的回收清洗与包装，实现易耗品回收利用最大化。

3、进行酒水空瓶的回收与处理、物品更换措施。

4、在确保客人物品正常使用和服务质量前提下，减少物品更换的频率。如：酒水的更换。

（四）物品配备措施

1、确保工作间和房间的的标配，除客人特殊要求，不得多补或者少补。

2、每日房间配备的易耗品及布草做好登记，做好数据的分析与管理。

（五）物品的采购存储措施

1、在正常使用情况下，每周采购一次（除特殊情况），勿随意采购存储。

2、对存储时间较长的物品，遵循“先进先出”原则，避免因为过期而造成的浪费。

3、对房间酒水配备，同样遵循“先进先出”原则，以防止过期。

（六）其他节能降耗的管理措施，如建立详细的室内温度标和节能减排的巡视检查制度

三、经营管理及服务方面，今年完成的主要工作:

（一）抓好规范管理，化协调关系。

1、建立明确的奖惩制度，给员工以正确的评价，赏罚分明，提高员工的整体积极性,促进管理工作顺利进行。

2、完善各部门的会议制度、强化各项人员、卫生、安全管理规定。酒店领导人员定期参与各部门例会。制定《宾馆人员管理细则》《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》，拟配备消毒柜，并将制度上墙。

3、强协调关系。酒店分工细,环节多,每项工作的完成都赖于各部门之间的协调合作。故加强了部门之间协调,使各部门发现其他部门优点，加强各部门之间配合，减少了过去存在的一些脱节不协调的现象。

（二）提高综合接待能力

1、酒店通过对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式抓好服务规范，全面打造大方整洁、亲切舒适的酒店环境，完善酒店的各种硬件设施，全面提高酒店的服务能力，努力实现环境优美、价格合理、服务一流,使宾客高兴而来,满意而归，以提高酒店的接待能力。

2、根据旺季调整客源结构。做好旺季的合理预定，使顾客按合理有效的比例及时入住。避免旺季客源猛增而自乱阵脚，影响服务质量。使酒店始终保持了较高的入住率，各大客户订房工作也表示满意。

3、加强服务过程监测并不断改进。加强各层次监督管理，确保优质服务，发现不合格及时制定整改措施。

（三）全员公关,争取更多的回头客。

1、宾馆负责人把公关作为一项重要工作重点抓,大小会议上,经常灌输公关意识和知识。

2、注重工作人员与顾客沟通的必要性,告知员工以不同的形式征求顾客的宝贵意见。

3、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》，房务中心及时做好顾客意见的登记和传达，以便能及时解决客人的意见和建议，改进我们的工作，也给客人留下良好的印象，体现我们对客人的尊重

4、逢节假日,向关系户电话问候,赠送如中秋月饼、奉送挂历、寄贺年卡等。

通过以上的努力,今年宾馆在经营管理方面取得了长足的进步，也吸收了很多的管理经验，酒店整体经营有条不紊，各项规章制度逐步健全并标准化，酒店的整体公关水平提高,回头客比往年增加。在此基础上，我们将不断进取，精益求精，以更好的是酒店运行。

四、劳资和谐方面，我们努力构建特色的酒店文化、完善各项员工权利保障制度、增强酒店魅力，使员工使员工和顾客都有感觉到亲切。

1.构建特色酒店文化，加强员工的精神品质和内在修养的训练，主要包括核心价值观、服务理念、企业使命的熏陶。为此，我酒店专门进行了红果园宾馆员工素质拓展和红果园客房部“微笑使者”的评选等活动。

2．完善培训制度，定期进行员工能力培训。

为了增强员工的综合能力，使员工能更好地适应现代社会的需求，我酒店成立了培训小组、制定了培训方案,采以老带新的方式,分期分批进行培训。同时，为了使培训收到预期的效果,首先明确了培训要具有“目的性”、“实用性”、“时间性”的指导思想，以保证培训不流于形式。

3、努力在酒店内形成尊重员工劳动的气氛，尤其是酒店领导，不能轻易否定员工的劳动成果。建立员工建议制度，使员工的得到尊重和重视并能获得极大的满足感，进而提高员工的积极性和工作满意度。

4、实行员工参与制度，让员工及时了解酒店运行状况，鼓励他们积极参与管理，增加员工责任感，并在员工生日送上一束鲜花给予其祝福，增强员工对酒店的归属感。

五、存在问题

1、设施、备不尽完善。如洗手时，戒指和饰物没有专门存放的地方，易造成丢失。

2有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应 变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等都影响着酒店整体的服务质量

3、室内生摆摆放不协调，品种单调、更换不够及时易使顾客感到乏味。

4、对客户的回访不够，客户档案整理不够完善。

5、培训工作缺乏一定的激励机制是的员工热情不是很高，员工的技能没有得到明显提高。

六、2012年工作设想

继续完善今年制定的制度、保持大方向不变，在细节处不断改进，精益求精，在优化客源结构，开源节流，管理与控制设备、物资等方面细化工作，发扬优势、弱化弱势，苦练内功，努力提供优质服务。

宾馆顾客关系营销探讨 篇7

一、内资酒店企业的发展策略变化

过去几年, 为谋求利润空间, 内资酒店企业纷纷调整与国际大型酒店的竞争策略, 以成本为突破口, 展开了争夺市场分额的价格大战。削价竞争导致服务质量下降, 引起更多顾客流失, 使大批内资酒店陷入越降价越留不住顾客, 利润越微薄的恶性循环中。

为走出困境, 很多酒店开始转换战略视角, 将注意点从竞争对手转移到顾客身上, 把顾客作为企业外部环境和内部资源的连接点, 以服务好顾客为手段, 赢得竞争优势。但根据对佛山地区数家酒店企业的调研, 发现酒店企业的营销努力主要还是吸引新顾客, 对有重复购买行为的老顾客的关注程度不够, 酒店有如漏斗, 新顾客不断进入, 老顾客却不断流失。

事实上, 很多国内星级酒店已经意识到了忠诚顾客对于酒店的重大意义, 但实际行为和理念之间尚存在不小差距。面对激烈的竞争态势和薄弱的顾客管理现状, 我国内资酒店也迫切需要探寻驱动顾客忠诚的营销方法。

目前有一些研究在分析了酒店自身的优劣势、竞争环境后, 提出了如何开展关系营销管理的战略性策略, 但对如何提升关系营销层次的研究涉及很少。随着2008年的北京奥运会和2010年的上海世博会、广州亚运会的到来, 将会大大的推动中国酒店业的发展。因此, 我国酒店业目前必须开展关系营销, 提高顾客忠诚度。而内资酒店企业就显得更为迫切。

二、关系营销理论及其在我国服务业的应用

关系营销 (Relationship Marketing) 理论发源于上世纪70年代的北欧诺丁服务营销学派 (Nordic Services Marketing) 和产业营销学派 (Industrial Marketing and Purchasing) 。

1. 关系营销的概念

目前, 关于关系营销的概念, 主要有三种观点:

第一种:认为关系营销是买卖之间依赖关系的营销。

第二种:根据塞斯 (Shelth) 、顾木森 (Gummensson) 、格鲁诺斯 (Gronroos) 等著名营销学专家的观点, 所谓关系营销, 是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关人的关系的活动, 并通过企业努力, 以成熟的交换及履行承诺的方式, 使活动涉及各方面的目标在关系营销活动中实现。这一观念强调的重点是需要企业与客户及其他利益相关者之间建立起相互信任的合作关系。

第三种:关系营销是个人和群体通过交换产品和价值的同时创造双方更加亲密的相互依赖关系, 以满足社会需要和欲求的一种社会的管理的过程。

综合上述观点, 提出关系营销的内涵是:强调建立、维持和发展与顾客长期良好的关系, 并努力实现顾客忠诚;以更广阔的视角来认识与企业相关的各方, 通过协作与企业的外部市场和内部市场建立紧密持久的关系;坚持质量、服务顾客、营销活动三要素有机结合的理念, 为顾客提供经济的、社会的、技术的支持。

2. 我国服务业关系营销的研究与实践

关系营销从一开始就紧密同服务营销联系在一起。1983年由贝瑞 (L.Berry) 最初提出“关系营销”就是在一篇服务营销的会议论文中引入的。我国在对关系营销研究的十几年中, 确实取得了很大的成绩, 但是客观地讲仍处于对西方关系营销理论的引进, 以及将关系营销理论与我国服务企业简单组合的层面上, 本土化程度不高。尽管大家对关系营销的理解并不完善, 但营销人员言必谈“顾客关系”的现实也说明了关系营销受青睐的程度。

(1) 服务行业已普遍接受关系营销理念。

(2) 部分服务行业已开始初步实施关系营销战略。我国商业银行、保险、通讯、餐饮业、零售业、信息产业等服务行业已经开始初步实施关系营销。

(3) 缺乏明确的市场定位, 难以选择适当的关系营销水平。选择适当的关系营销水平有益于提高服务企业用于关系建立、维护的投入产出比、有效的控制关系成本和避免资源浪费。关系营销水平有基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型五种类型, 然而我国服务企业大多没有进行有效的市场定位, 没有根据其内外部条件来确定自己业务的重点领域、客户开发的对象, 和所应采取的相应战略。使服务企业无法分清高边际利润的小量顾客和低边际利润的大量顾客, 难以针对不同的目标市场进行关系营销水平的选择, 直接导致其整体关系营销水平较低的事实。

(4) 与相关利益主体加强关系的方法层次较低。目前我国大多数服务企业采用关系营销时都属于第一或第二种层次。后面将结合酒店业加以讨论。

(5) 实施关系营销战略缺乏相应的策略。

(6) 缺乏共有中国特色的服务关系模式做指导。这是我国服务业关系营销运用过程中存在的最严重的问题, 也是最根本的问题。

三、酒店营销的特点与关系营销的作用

酒店企业是典型的服务型企业, 酒店营销活动的具有服务行业的无形、异质、不可分割及不可储藏等特点。

1. 酒店产品的无形性使得酒店的营销活动带上了相应的脆弱性。由于服务的无形, 消费者在购买前往往无法确定他得到的服务质量。大多数消费者只能根据他人的知识和经验来判断这种服务的质量, 决定是否值得购买。因此, 卖方的任务就是如何创造并保持顾客, 并通过有形展示和一系列的承诺来增强消费者的期望。而关系营销在致力于发展长期的顾客关系时十分强调关系的建立和信任承诺的现实。信任和承诺是关系营销研究的重点。

2. 酒店产品的不可储存性使得酒店营销活动增添了艰巨性。我们要采用量时销售、分时计价、增加酒店的服务方式等营销方式。关系营销要求企业与顾客之间是合作伙伴, 对服务易逝性的影响会在一定程度上得以控制。

3. 酒店产品的不可运输性使得酒店营销活动丧失了一定的灵活性。

4. 酒店产品大规模生产和销售的限制性减少了酒店营销活动产生规模效应的机会。不同的服务人员提供同样的服务存在质量的差异性。关系营销强调的一个重要内容, 即内部营销。关系营销的多种关系包括了内部市场的关系, 即企业与员工之间的关系, 这就形成了内部营销的概念。

5. 酒店产品消费的随意性使得营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望。

6. 酒店产品的综合性使得酒店应树立整体营销意识。酒店产品是一个复杂的构成体, 它由酒店服务人员、设施设备, 以及宾客三要素共同组成, 既包括有形产品, 又包括无形产品, 且宾客在消费过程中随时可能衍生一些附加需求。经营者与消费者形成互动关系。酒店营销的核心是如何将服务的生产过程与服务的消费过程有机地结合起来, 顾客才能感知良好的服务质量, 也才愿意与企业建立长期的关系。在关系营销中, 互动与合作存在于各个层次, 顾客是否购买取决于在互动关系中双方相互的影响程度, 双方不是分离而是相互依赖。从这一角度来看, 关系营销的目的就是要发现、建立、保持和强化与顾客的关系。这种互动的关系又产生了一个新的营销概念:体验营销。

7. 饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性。酒店服务提供者与顾客有着各种各样的直接接触, 在这些接触中, 关系很容易建立起来。但是, 如果处理不好, 也就浪费了大好的机会, 任何传统营销努力都无法保证顾客仍然会光顾酒店。同时, 酒店开展关系营销, 可以大大降低营销成本。据有关研究发现, 吸引新顾客的成本可能是保持现有顾客满意成本的5倍。在市场竞争加剧, 酒店产品或服务变得越来越雷同的情况下, 关系营销的独特性和新颖性就愈显重要。

四、关系营销梯度推进理论及其在酒店业中的应用

著名营销学家贝瑞和帕拉苏拉曼经过多年的研究, 总结出企业与顾客建立关系的三个层次梯度推进理论, 即一级关系营销、二级关系营销和三级关系营销。

1. 一级关系营销:

财务层次顾客关系营销。财务层次顾客关系营销, 主要是运用财务方面的手段, 使用价格来刺激目标公众以增加企业收益。在财务层次关系营销中, 具有代表性的方法是频繁市场营销计划和顾客满意度计划。

(1) 频繁市场营销计划。频繁市场营销计划, 指的是给予那些频繁购买, 以及按稳定数量进行购买的顾客财务奖励的营销计划。美国航空公司是首批实行频繁市场营销计划的公司之一。1980年代, 该公司就决定对它的顾客提供免费里程信用服务。接着, 旅馆行业也采用了这种方法, 如马里奥特推出荣誉贵宾计划, 常住顾客在积累了一定的分数后, 就可以享用上等客房或免费房。频繁市场营销计划也可以在企业之间联合进行。如新加坡发展银行有限公司、VISA和高岛屋公司联合发起的忠诚营销也是希望与顾客建立长期的关系, 智能卡 (Smart-Card) 的持有者能享受免费停车、送货服务、抽奖活动等一系列优惠, 具体形式则取决于顾客用智能卡购买商品的累积金额。

(2) 顾客满意度计划。财务层次顾客关系的另一种代表形式是企业设立高度的顾客满意目标来评价营销实施的绩效, 如果顾客对企业的产品或服务不满意, 企业承诺将给予顾客合理的价格赔偿。在印度, 6家希尔顿旅馆和亚太地区的其他40家希尔顿旅馆通过签署希尔顿质量保证书做出承诺, 如果旅馆没有按预定条件提供住宿, 或者没有按时供应饮食, 或者没有配备音响设备, 以及这些设备没有按合约规定的标准正常工作, 顾客将得到经济上的赔偿。目前我国许多酒店开展营销活动时, 常常制定一些高度的顾客满意目标, 随意做出承诺, 而当顾客觉得企业没有达到自身所制定的目标或没有履行其承诺, 要求其赔偿时, 企业又坐视不理, 导致了大量顾客的流失。

财务层次关系营销是一种低层次的营销, 容易被竞争对手所模仿, 很难将企业与竞争者区别开来。一旦营销方式被仿效, 所产生顾客忠诚的作用将会消失。因此财务层次营销可以购买顾客忠诚感, 但无法真正创造忠诚顾客。当竞争者做出反应后, 频繁市场营销计划反而会变为公司的负担。当竞争对手采用类似的措施后, 企业要必须在经营方式上发生根本性变化, 在一级关系营销的基础上, 同顾客建立二级关系营销和三级关系营销的联系, 才会增加顾客转移成本, 使顾客忠诚于企业。

2. 二级关系营销:社交层次顾客关系营销

与财务层次顾客关系营销相比, 这种方法在向目标顾客提供财务利益的同时, 也增加他们的社会利益。在社交层次营销里, 与顾客建立良好的社交关系比向顾客提供价格刺激更重要。

二级关系营销的主要表现形式是建立顾客组织。通过某种方式将顾客纳入到企业的特定组织中, 使企业与顾客保持更为紧密的联系, 实现对顾客的有效控制。它包括两种形式:无形的顾客组织和有形的顾客组织。

(1) 无形的顾客组织。无形的顾客组织是企业利用数据库建立顾客档案来与顾客保持长久的联系。如我国最大的网上书店当当书店在建立起一个大型的顾客数据库之后, 灵活运用顾客数据库的数据, 使每一个服务人员在为顾客提供产品和服务的时候, 明了顾客的偏好和习惯购买行为, 从而提供更具针对性的个性化服务。例如当当书店会根据会员最后一次的选择和购买记录, 以及他们最近一次与会员交流获得的有关个人生活信息, 定期向会员发送电子邮件, 推荐他们所感兴趣的书籍。同时企业可利用基于数据库支持的顾客流失警示系统, 通过对顾客历史交易行为的观察和分析, 赋予顾客数据库警示顾客异常购买行为的功能。顾客数据库通过自动监视顾客的交易资料, 对顾客的潜在流失迹象做出警示。

(2) 有形的顾客组织。有形的顾客组织是企业通过建立各种正式或非正式的顾客俱乐部来与顾客保持长久的联系。

为了更好地为消费者服务, 满足消费者的个性化需求, 实现与消费者的零距离, 2000年1月30日海尔推出了国内家电行业第一家俱乐部——海尔俱乐部。海尔俱乐部是海尔集团为满足消费者个性化需求, 建立的一个与海尔用户共同追求国际化生活品质, 分享新资源、新科技的亲情化组织。在海尔俱乐部里, 会员在享受海尔家电高品质生活的同时, 会体味到一种前所未有的乐趣:享受特有的尊贵权益和贴切的亲情服务;品赏到最新的家电时尚, 感受海尔家电的国际品质;获得直达个人需求的个性化生产和服务;享受再购买海尔产品的会员优惠;还会被邀请到海尔青岛总部结识天南地北的会员朋友, 参加海尔大学的培训;另外还有“一卡行天下”给您带来衣食住行各方面的增值权益……海尔俱乐部融融的人情味吸引了众多消费者的青睐, 在短短10个月内海尔俱乐部的会员已突破800万人, 使海尔集团与众多海尔用户的关系又上了一个新的台阶。

3. 三级关系营销:结构层次顾客关系营销

结构层次关系营销是企业在向交易伙伴提供财务利益和社会利益的基础上, 与交易伙伴结成稳定的结构纽带联系。我们可以把这种关系称之为“合作伙伴”或者“客户联盟”。结构性联系要求企业为交易伙伴提供这样的服务:服务对交易伙伴有价值, 但交易伙伴不能通过其他来源获得这种服务。这种关系的建立是企业自身的行为, 而不是仅仅依靠企业销售或者服务人员交际的态度和技巧。它分为企业与顾客 (或客户) 的结构性纽带和企业与企业的结构性纽带。

(1) 企业与顾客的结构性纽带。企业与顾客 (或客户) 的结构性纽带是企业通过向顾客或客户提供独特的服务来建立起双方结构性的关系。如在厂家——代理商——经销商的销售体系中, 厂家和代理商不仅仅充当向经销商提供商品的角色, 而且帮助销售网络中的经销商特别是一些较小的成员提高其管理水平, 合理地确定他们进货时间和存货水平, 改善商品的陈列;向其提供有关市场的研究报告, 帮助培训销售人员;同时建立经销商档案, 及时向他们提供有关产品的各种信息等。

(2) 企业与企业的结构性纽带。企业与企业的结构性纽带是指两个企业结成紧密合作的伙伴关系, 在开发、研究、供应、人员等方面互相协作, 以促进双方的共同发展。

因此, 目前我国内资酒店企业关系营销改善的重点是:改善“协议”顾客折扣制定标准, 开展企业间联合计划, 改进对顾客认知管理, 为顾客提供个性化服务, 拓展服务信息反馈渠道, 正确对待和处理服务投诉等服务内容。酒店开展顾客关系营销不应只将眼光局限于酒店内部, 酒店同行、行业协会、航空公司、旅游网站、政府、社会团体、媒体等单位也应纳入到开展顾客关系营销的体系中来。

五、结束语