物业公司外包服务质量控制程序

物业公司外包服务质量控制程序（推荐11篇）

物业公司外包服务质量控制程序 篇1

根据目前越来越多的专业化服务公司加入到物业服务管理行业，协助物业服务管理企业分别承担着社区安保；电梯专业维修/检测；保安、消防监控/报警设施、设备维修/检测；水箱消毒/水质检测；社区环境保洁；社区垃圾外运；化粪池清淘外运；社区专业消杀等各项专业服务保障。

随着多元化专业服务公司不断加入物业服务行业之中，分享经营市场，这对细化专业分工、增加有序竞争、发挥专业优势、提高服务质量，无疑有着积极、有效的促进物业行业发展做用。

物业服务企业出于保证专业委托服务质量，减少暗箱操作，控制委托服务成本，降低投标报价，压低服务管理收费标准，增加市场竞争能力，普遍都会采用实行统一“专业委托服务”管理方式。并且，很少采用放权于社区项目经理，让其承担选择“专业委托服务”合作企业责任。

物业服务企业由于直接承担着，各专业合作公司服务质量的责任。所以，对委托服务管理实施认真评选、有效监控、服务指导对物业服务企业履行社区服务合同，保证服务质量、打造服务品牌有着至关重要的做用。

一、委托服务招标：

由于物业服务企业大都通过经营活动分别建有，相对稳定的专业服务伙伴合作关系。并且对各伙伴关系的服务报价、职工质素、服务质量也有大治了解，工作协调相对通畅。所以，物业服务企业高层普遍存在抵触与新的专业服务企业进行合作的心态。也决定了物业服务企业在选择专业服务公司时，极少采用公开招标而是选择邀请招标方式的理由。

1、招标活动组职管理：

物业服务企业可指定企业经营或管理部门承担邀请招标活动的组织管理工作。规模较小，没有专门设置经营或管理部门的物业服务企业，可委托办公室代为承担招标活动组织管理工作。

2、编制招标文件：

2．1招标文件编制人选：

根据物业服务企业中标服务管理投标方案专业分册内容，指派企业资深专业人员承担专业服务招标文件编写工作。

2．2招标文件编制内容：

2．2．1招标邀请函。

2．2．2招标文件。

2．2．3招标技术资料（含：招标社区压缩平面复制图及可以提供的设施设备技术资料等）。

2．2．4评标文件（服务管理分项评分标准、服务管理分项评分记录表；财务管理分项评分标准、财务管理分项评分记录表；投标单位得分汇总记录表等）。

2．2．5招标其它文件（投标单位承诺书、投标单位应标登记表、投标单位有效投标登记表、评标得分排序表、评标候选排名表、中标通知单、参加投标感谢信/函等），可采用企业招标文件范本或委托其他（她）人员编制。

3、招标文件保密规定：

3．1招标文件保密范围：

为充份体现邀请招标活动对所有参加竞标企业的公平、公正原则，物业服务企业应建立相应的招标文件保密规定，配套相应管理程序，提供保密编写环境，控制无关人等接触编写责任人员。并对编制责任人员提出保守“文件”机密要求，并将“文件”稿件、电子档案、编制依据文件一并纳入保密范围。

3．2“组织”与“文件”分离：

物业服务企业在招标活动中，要本着“组织”与“文件”分离的保密工作守则。招、评标文件编制人在完成文件编写工作，将评标文件审批稿连同电子档案交企业办公室进行保密封存后，删除电子文档、消毁编制文稿。另将招标邀请函、招标文件、招标技术资料，一并交企业邀请招标活动组织管理部门，完成编制责任工作。

3．3保密存档：

企业办公室在接收评标文件审批稿及电子文档后，应将审批稿封存入档，电子文档在加密备份保存后，承担评标文件保密存档责任。

3．4保密存档期限：

评标文件保密存档期限，在接到企业总经理签暑的，邀请招标活动组织管理部门，注有准确开标日期的提取评标文件申请，并在开标日的规定开标时间，携带评标文件电子文档到开标现场办理交接手续，解除保密管理。

3．5评标文件打印：

企业邀请招标活动组织管理部门可利用开标后的休息时间，按所需份数打印复制评标文件。

4、招标文件审批程序：

专业服务招标文件编写工作完成后，由承担编写责任人按本企业邀请招标文件审批程序，逐级完成文件审核、批准工作。

邀请招标活动的其它招标文件，可不纳入招标文件审批范围之内。

5、发出招标邀请：

由企业邀请招标活动组织管理部门，可根据企业合作伙伴名录和高层领导推荐，结合专业服务企业合作评价，排出邀请名单。报企业总经理批准后，发出招标邀请。

7、选择专家评委：

由企业决策团队选择内部资深专业人员，组成“专家评委”，使用企业编制的评标文件，依据“文件”评标标准，承担邀请招标活动投标方案评判工作。

8、组织现场考察：

由于中标物业服务企业还未接管进场，无法利用管理权力安排规范的投标企业考察活动。所以，企业邀请招标活动组织管理部门，只能依靠招标社区筹建项目部尽力帮助下，尽可能祥细的完成投标企业现场考察组织实施工作。

9、招标技术交底：

由企业邀请招标活动组织管理部门依据招标文件规定，在预定会议室承担企业招标技术交底会议的组织管理工作。并邀请招标文件编制人、招标社区项目经理、招标专业工程师/部门经理到场，对投标企业提出的有关招标社区之内的专业问题（不含标准）做出回答，其它问题可由“活动组织管理部门”统一做出回答。

10、得出评标结论：

企业内部“专家评委”依据评标文件评标标准，得出投标得分排序名单。由专家组成员招开评审总结会议，形成中标企业综合优势评估报告，由企业总经理审核、批准后，得出评标结论。

11、下达中标通知：

企业邀请招标活动组织管理部门根据“评标结论”，采用电话通知、函件领取的方式，向中标企业及中标候选企业，下达中标及获得候选资格通知。

中标通知单及中标候选人通知单应采用统一格式，并加盖企业公章，放入企业专用信封/文件袋内递交中标及候选企业。

企业邀请招标活动组织管理部门在下达中标通知的同时，应向其它参加专业服务投标的企业，发出参加投标感谢信函。

二、签定委托服务合同：

1、拟定合同文本：

物业服务企业在拟定专业委托服务合同文本时，可采用要求中标专业公司提供委托服务合同文本的方式，用以减轻企业工作强度，调动专业公司发挥自身技术优势。

2、洽商合同条款：

2．1划定服务范围：

物业服务企业在与专业服务公司洽商合同条款时，应首先就合同服务范围形成双方共识。

专业委托服务合同约定的服务范围，应以物业服务企业投标方案专业分册承诺的范围相一至，并符合社区专业服务需要。

2．2确定服务质量：

物业服务企业在与专业服务公司就合同服务范围形成双方共识后，应在满足投标方案专业分册承诺的服务质量基础上，采用高出承诺一些的要求，商定服务质量条款。

2．3确定服务管理程序：

为充分保证社区物业服务得以有序展开，并达到减少干扰业户生活，保障服务质量的要求，专业服务公司应承诺尊守，物业服务企业社区投标方案服务管理程序，并以和物业服务企业社区项目管理保持一至为双方圆满合作前题要件。

2．4适用投诉处置及服务受理程序：

专业服务公司同意使用物业服务企业社区投标方案投诉处置程序，遵循首问服务受理程序，培训职工掌握受理投诉及服务申请。并按程序规定上报客户服务区域管理人员或物业服务值班室，减少严重投诉演变。

2．5服务质量评价：

专业服务公司同意采用客户满意及投诉记录查阅方式，评价服务质量。由社区客户服务部门承担，客户满意调查和统计业户投诉记录，并依此按月做出服务质量评价。

2．6拟定服务进场计划：

物业服务企业与专业服务公司签定合同时，应针对物业二手项目服务管理接管进场特点，拟定服务进场计划，配合物业服务企业按约定时间准时开始提供约定服务工作。

2．7协商结算方式：

物业服务企业与专业服务公司签定合同时，应就服务费用结算日期、结算方式、未能达到服务质量评价扣减计算方式、服务费用结算审批程序，做出明确合同约定。

2．8制订违约责任：

物业服务企业在和专业服务公司应就违反划定服务范围、确定服务质量、确定服务管理程序、违反适用投诉处置及服务受理程序、未能达到服务质量评价标准违约责任合同条款。促使专业公司认真履行委托服务合同，承担合同义务。并为物业服务企业维护自身权益，做好法律判定依据。

3、拟定专业服务合同：

物业服务企业与专业服务公司就合同条款内容取得一致时，可由企业邀请招标活动组织管理部门拟定合同文本，并将本企业社区物业服务接管进场日定合同生效日期。

拟定合同文本完成，报企业总经理审核、批准后，转交专业服务公司总经理认可。约定签约时间、确定签约地点、寻问专业服务公司出席签约代表职务，并做出相应安排。

4、签定服务合同：

企业邀请招标活动组织管理部门，应在签约日上班后，做好签约合同打印、装订，备好公章、检查签约场地符合签约环境后，邀请企业委派签约代表，在约定的时间与专业服务公司代表签定专业委托服务合同。

三、社区业主监督：

物业服务企业在承接二手项目服务管理业务时，应该最大限度的将社区业主管理委员会，拉入社区服务决策之中。

1、监督控制范围：

物业服务企业可以选择最易引发服务投诉的社区保安、保洁劳动密集型专业服务，纳入业主参予社区管理监督控制范围，主动邀请做为评委参加全程招标活动。利用“知道越多、陷的越深，参予越多、埋怨越少”的心理学科定率，在评审专业服务投标方案时，可积极诚恳的听取社区业主管理委员会的评选意见，并对其所做出的评选结论予以尊重。

对于其它专业性很强，又不容易与社区业主直接发生投诉纠纷的，委托专业服务项目，可不纳入社区业主监督控制范围。

2、监督控制与服务管理关系：

在实行社区业主实施监督控制管理机制的物业二手社区，其物业服务项目经理的管理权限将会受到不同程度的限制和约束。但与之对比形成的服务投诉减少，对物业服务企业来说，无疑算是一种表达诚信姿态，延长服务期限，保证合同约定收益的有效方法。

而且，在社区业主监督控制与物业服务管理权限的所谓“对立”现象中，其本质只能说是一种心理对立，如果社区项目经理可以放松心态，使用换位思考方式，就会有效的缓和或化解双方所谓的“对立”立场，并在相对和谐轻松的环境中，履行社区物业服务管理责任。

四、赋予社区客户服务经理服务质量评价责任：

为有效发挥客户服务经理可以利用客户服务人员网络，快速掌握社区服务工作进展，了解社区业主投诉事由的优势，结合物尽其用、人尽其责服务管理方法，物业服务企业应当赋予社区客户服务经理，承担专业服务质量评价、编制评价报告责任。

五、赋予社区项目经理管理权力：

虽然物业服务企业出于自身管理需要剥夺了社区项目经理，自主选择专业委托服务公司的权力。但也同样出于为了保证社区服务管理得以有效落实，确保服务质量达到合同承诺标准，并对专业服务过程实施同步监督，及时处置质量投诉，物业服务企业应当赋予社区项目经理，对社区所有专业服务行使决对工作管理权力。用以随时发现并迅速解决违反专业委托服务合同规定事宜，维护企业及社区业主合法权益。

六、利用财务结算约束社区专业服务质量：

物业服务企业应在社区项目建立完善的，专业服务费用结算审批工作程序，用以约束专业服务公司重视服务质量。

其工作程序可为：

1、专业服务公司在委托服务合同约定结算日期前3天，向社区项目（物业）值班室提交当月/季服务费用结算申清；

2、由社区项目（物业）值班室按专业服务分类，通知工程、保安、保洁、绿化服务部门经理/主管签暑结算意见。

3、由社区项目（物业）值班室通知客户服务经理，审核专业部门经理/主管签暑结算意见，查验、统计投诉记录，做出服务质量评价，签暑结算评价意见；对质量评价未能达到合同约定标评的结算申请，在做出展缓予以结算决定后，应将决定意见连同投诉记录一并由社区项目（物业）值班室打回申请企业，限期（2天）拿出整改方案，进入再次审批程序。

4、在客户服务经理做“合格”服务质量评价后，应当面向社区项目经理汇报专业服务质量审核意见，并请社区项目经理签暑结算批示。

5、客户服务经理在取得社区项目经理签暑结算批示后，应将批示交社区项目（物业）值班室，通知专业服务公司按项目经理批示到财务部门办理费用结算业务。

6、社区财务人员在逐项审核社区项目专业经理/主管、社区客户服务经理、社区项目经理签暑意见符合程序规定，对照合同结算约定日期、金额无误后，方可索要服务发票、支付结算费用。

7、未获得结算同意批准的，由其专业公司代表领取批示意见后，接“意见”限时拿出整改方案，进入社区质量不合格处罚审批工作程序。

七、建立社区质量不合格处罚管理制度：

物业服务企业应根据与各专业服务公司签定的委托服务合同，建立建立社区质量不合格处罚管理制度，并依此决定对未达到约定服务质量的，专业服务公司予以施适当过失经济处罚。

社区项目经理在行使过失经济处罚权时，应注意给保持签约服务公司留有继续履行合同的经济基础，并特别应该优先考虑社区保安、保洁低收入人员获得劳动报酬权益依法得到保障。

具体操作方式：

在签约服务公司存在轻微质量过失时，其处罚额度应控制在，佣金额度的3%左右。在使其受到警示处罚后，达到促使做出整改响应，提高服务质量的目的。

在签约服务公司存在较大质量过失时，其处罚额度应控制在，佣金额度的8%之内。在使其受到较大处罚后，达到促使做出更换项目现场负责人，及时开展对应培训，做出积极整改响应，提高服务质量的目的。

在签约服务公司存在重大质量过失时，在不考虑更换专业服务公司的前题下，依据双方合同，做出相应处罚。在处罚额度超过当次结算佣金时，可采用分期抵扣处罚金额。必要时在报请物业服务企业总经理批准后，可采取向专业服务公司施加力，并在做出继续许可承担社区服务意见后，要求受到处罚服务企业同意，在未足额扣除处罚金额前，由社区项目部直接发放无过失职工工资，用以稳定职工队伍，保证社区服务不受处罚影响的目的。

专业服务公司社区服务负责人应在，职工工资厂审批表上签字，确认代发数额，以便日后进行财务核对。

社区项目部在采用直发工资方式时，可要求专业服务公司提供职工工资统计表单，并加盖公章。社区项目客户服务经理应审核扣除过失职工相应工资后，方可上报项目经理签暑同意发放批示。

八、巧用社区业主促使服务质量达标方法：

物业服务企业可将社区保安、保洁两项最易受到业户投诉的专业服务，纳入社区业户监控范围。并在服务费用结算审批程序中，加上需要得到社区业主管理委员会的满意评价，社区项目经理方可批准结算当月/次费用。促使专业服务公司领导必须将服务质量，是否达到业户满意，将是企业“生死存亡”的高度予以特别关注。

九、专业服务罚金的使用管理：

1、尊重社区业户权益：

社区每个按时缴纳物业服务管理费的业户，都应毫无疑问的得到物业服务管理合同约定的优质社区服务。在社区某个专业服务项目未能达到标准，并受到相应处罚时，按时缴纳物业服务管理费的，社区业户权益也受到了不同成度侵害。他（她）们在向社区物业做出投诉的同时，也同样具有要求得到相应补偿的权力。

所以，物业服务企业在专业服务罚金的使用上，应本着顾大局、忌小帐的眼光审视专业服务罚金的，使用管理是否符合社区业户意愿，是否真正维护社区业户合法权益的角度，能否制定公正的罚金使用管理规定，是检验物业服务企业能否兑现人性化服务管理承诺的有效评判依据。

2、罚金的产生原因：

物业服务企业在采用委托专业服务公司承担社区分项服务责任时，为保证接受委托服务的专业公司所提供的服务达到相应标准，通常都会采用约定质量标准条款的方式，对专业公司的服务做出明确的量化标准限制，并约定相应的违约责任条款。在专业服务公司所提供的服务质量未能达到约定标准时，物业服务企业为维护自已与社区业主签定的，各项服务达到服务管理合同约定标准，维护企业自身信誉，不得不做出的相应处罚措施。其目的是为了促使所有承接社区专业服务的公司，认真履行合同约定条款，达到服务质量限定标准，为所有社区业户营造和谐、舒适的生活质量环境。

物业服务企业在对违规专业服务公司行使处罚权时，只能说明被处罚专业服务公司未能达到质量标准，并不代表专业服务公司没有履行服务约定服务责任。所以，物业服务企业无权做出全部剥夺专业服务公司服务费用的决定。并且，物业服务企业应该、也必须尊重专业服务公司职工所付出的服务劳动成果。特别是那些为祢补质量过失，做出努力的专业服务公司职工，更是应该得到适当奖励，用以表达物业服务企业对他（她）们所付出的努力表示敬意。

3、罚金的使用方式：

物业服务企业社区项目经理应要求财务部门，将专业服务罚金纳入社区财务公示管理范围。并在争得社区业主管理委员会同意后，做为社区专项奖励基金，由社区项目经理代表社区业户对工作表现优秀、获得业户普遍好评和具有拾金不昧、见义勇为品德的专业服务公司职工给予现金奖励。

4、专业服务罚金的监督与控制：

物业服务企业应对社区项目部门行使处罚事项、处罚金额进行有效监督，用以防止处罚过大影响专业服务管理，损害企业良好协作关系。控制项目部门滋生权力彭账，养成武断专行的陋习管理意识。

4．1、专业服务处罚金的有效监督方式：

物业服务企业应根据社区专业服务合同金额，对项目部门处罚权限做用适当限质。并要求项目部门对严重质量过失拟定处罚前，需将过失事由、处罚额度报请企业批准后，方可行使处罚权力。

物业服务企业在对社区项目部门处罚权力做出限制的同时，还可采取通过处罚总额评定项目经理协调管理能力，并将“零处罚”做为项目经理业绩考核标准之一。

4．2专业服务处罚金的使用控制方式：

由干物业服务企业在专业服务处罚金额以做出有效控制措施，所以，在处罚金的使用控制方面可以适当放宽，主要以社区业主监督为准。只要罚金用于专业服务公司优秀职工奖励，并通过业主管理委员会的批准，就可授权社区项目经理全权承担使用处理责任。

社区项目经理也可利用专业服务处罚金，建立社区专业服务之星奖励基金，用以奖励参予社区服务满一年的，由社区业户评选产生的专业服务职工。

物业服务企业社区项目经理应严格控制不将企业职工纳入处罚奖励范围，并将企业职工奖励划规企业评定奖励范围之内，不得随意占用处罚金额，以勉降低企业公正形象。

物业公司外包服务质量控制程序 篇2

1 各个管理处服务质量评价样本均值比较

2007年1月, 在按照门牌号码等距抽样的基础上, 广州大学11位同学在保利花园等六个管理处对业主或住户进行了物业管理服务质量问卷调查。在3天时间里, 共发放问卷500份, 回收问卷350份, 回收率为70.00%, 其中有效问卷323份, 有效回收率64.6%。

经过对2007年初保利花园、百合花园、红棉花园、海棠花园、香槟花园和北京大厦等管理处服务质量评价数据的描述性统计分析, 我们发现六个管理处服务质量样本均值是有差距的 (表1) 。

根据有关统计学理论[5], 我们认为, 各个管理处服务质量样本均值的差异可能是由两种原因造成的:一是样本均值的差异不仅是由抽样的随机误差造成, 而更可能是由各个管理处全体业主或住户总体评价意见均值差异引起的;二是样本均值的差异更可能是由抽样调查的随机误差造成的, 而各个管理处全体业主或住户的总体评价意见并无差异。因此, 我们不能简单地根据样本均值大小对各个管理处服务质量做出评价结论, 而必须采用适当的统计方法对此进行假设检验。

2 多个管理处服务质量均值比较假设检验

由于保利花园、百合花园、红棉花园、海棠花园、香槟花园和北京大厦等管理处服务质量测评是采用等距抽样方法各自独立进行的, 各个管理处的业主或住户对物业管理服务质量的评价不大可能出现严重的偏态分布, 因而我们考虑利用SPSS13.0软件中的单因素方差分析 (ANOVA) 、Brown-Forsythe和Welch等方法对六个管理处服务质量均值比较进行假设检验[6]。

为了选用合适的假设检验方法, 我们通过One-Way ANOVA Options Test of Homogeneity of Variances的操作, 根据样本数据对总体进行方差齐性检验。方差齐性检验显著性概率sig.值为0.000, 即六个管理处服务质量样本数据方差在99.9%的可靠性水平下有显著性差异 (表2) 。

在各个管理处服务质量评价数据方差不齐的情况下, 我们只能采用Brown-Forsythe法和Welch法来检验六个管理处服务质量均值是否存在显著差异。Brown-Forsythe法和Welch 法检验结果均显示Sig.值=0.000 (表3) , 即在99.9%的可靠性水平下六个管理处服务质量均值不都一样。

现在我们知道了六个管理处服务质量均值不都相等, 但是, 是不是每两个管理处服务质量均值都不一样呢?为了回答这个问题, 我们还需要对各个管理处服务质量多重比较进行假设检验。

3 各个管理处服务质量多重比较假设检验

我们采用Tamhane's T2、Dunner's T3 、Games-Howell 和 Dunnett's C等四种方法对各个管理处服务质量均值多重比较进行假设检验。根据差异的显著性程度, 我们将六个管理处物业管理体服务质量划分为三个水平 (表4) , 即:第一名海棠花园, 第二名百合花园, 第三名保利花园、北京大厦和红棉花园。除了跟海棠花园有显著差异外, 香槟花园既与百合花园没有显著差异, 也与保利花园、北京大厦、红棉花园没有显著差异, 因此不能确定香槟花园是属于第二水平还是第三水平。

注:表中同一组内各个管理处之间服务质量没有显著差异。

4 结论

从样本均值来看, 海棠花园、百合花园、香槟花园、保利花园、北京大厦和红棉花园等六个管理处物业管理服务质量均值是各不相同的, 但是多重比较假设检验结果表明, 六个管理处之间只存在着第一名海棠花园, 第二名百合花园, 第三名保利花园、北京大厦和红棉花园三个显著性差异水平。

由此可见, 物业管理企业不能简单采用样本均值对各个管理处服务质量进行比较, 而有必要采用适当的统计方法对各个管理处服务质量比较进行假设检验, 从而避免或减少抽样调查随机误差的影响, 提高服务质量测评的科学性、公正性和可信性, 不断推动物业管理行业的发展。

参考文献

[1]熊颖怡.物业管理企业服务质量测评[D].广州:广州大学, 2001.

[2]张丽霞.物业管理服务质量测评指标体系研究[D].广州:广州大学, 2007.

[3]肖洁.天成别墅物业服务质量管理研究[D].成都:电子科技大学, 2003.

[4]潘宇.物业管理服务质量评价体系构建及其应用研究[D].天津:天津大学, 2005.

[5]何海燕, 等.商务管理统计学[M].北京:中国对外经济贸易出版社, 2003:168-169.

物业公司外包服务质量控制程序 篇3

对业主心态的揣摩，上海创业公司“晟曜资产”的思考更远一步：再过几年，持有多套房产的90后一定不会花太多时间在装修、出租这样的琐事上。YOU+的重点是为年轻租客推出低价、个性化的公寓房源。但晟曜资产的想法不同，它更重视的是业主。换句话说，它要寻找并锁定中国有多套房产的人，通过进入物业提供房屋增值服务的方式来得到他们的信任。

因此，晟曜资产董事兼联合创始人全雳将晟曜资产称为“房屋增值服务”，或者“房屋银行管理公司”。

怎样想到这个生意？

在美国，业主会聘请房屋管家（Property Manager）来打理房子。他们的任务不是四处收罗房源，而是向有余房的人直接提供装修改造、出租转租、缴费税务等服务。业主每个月会将固定费用支付给房屋管家，就像每个家庭聘请私人医生一样。

而中国的特色产物是物业公司，房屋管家的工作被中介和物业公司分解：传统的物业公司负责保安、保洁、绿化等一系列“房门外”的服务，中介公司帮助打理出租、转租、装修等深度事项。

2005年，晟曜资产成立，它使用了一个“曲线救国”的新方法：与物业公司合作，依托于物业平台向社区渗透，最主要的目的是获取业主信任。

晟曜资产认定物业是距离业主最近的角色，也是一个很少有人注意到的盲点。业主的房屋无非是自住、卖掉或出租，把房源信息告知中介就相当于把个人信息告知全天下，信息公开之后会牵涉到一系列麻烦;而物业公司是由业主委员会聘请的，驻扎在社区里“跑不了”，还提供各种便民服务，业主容易接受将钥匙交给物业人员，请他们带租客看房。

再者，房产市场的关键词是“就近”，因此几乎每个社区楼下都有无数中介门店，社区物业的地缘优势不用多说。

通过一些独有的资源，晟曜资产与上海20多个物业达成合作联盟，成为物业背后的“租赁服务提供商”，在每个社区物业都设立了网点。目前晟曜资产在大本营上海进入了45个社区，持有近1300套中高端公寓的经营权，每天平均空置率为3%，这样的空置率在行业里算是较低的。

得到业主的授权之后，晟曜资产将这些房源进行标准化配套，之后出租给上海的中高端租客。这些房源包括静安国际丽都、古北国际花园、联洋年华这些上海当地的中高端社区，与“青年公寓”的市场并不重叠。

具有哪些独特竞争力？

晟曜资产的重要竞争力是对互联网手段的灵活利用。以它推出的微信号为例，业主能在微信里看到房子在哪里、值多少钱，中介能在这里找到房源做生意，租客同样可以在这里找到推荐的好房子来租用，而且每个月晟曜资产都会推出楼盘的行情价格报告。

实际上，晟曜资产的微信号相当于客户端的CRM，花了很大精力来打通背后的数据。现在晟曜资产正在利用这些数据开发社区新产品和服务，包括油烟机和洗衣机的保养、洗衣服务、微装修等，同时与钜派投资合作开发社区金融。

全雳还在尝试一些新科技产品，例如一种“互联网智能门锁”，客户不用钥匙就能用手机开门。安装之后，公司后台可以查看某道门的使用数据，如果租客拒交房租，则马上实现远程锁门。

根据全雳提供的数据，全国共有20多万个社区，上海有1.2 万至 1.4 万个，走社区物业的道路，市场空间并不狭窄。但向外扩张并不容易，利用互联网手段将会是一条捷径。

物业公司外包服务质量控制程序 篇4

文章来源：发表日期：2009-3-2阅读：827目的通过对服务过程进行的检查和评价，验证所提供的服务是否满足规定要求。适用范围

适用本公司保安部、绿化部、清洁部、工程部、客户服务部向住户/业主提供的各项服务。3 职责

3.1 各部门安排和组织本部门对所管辖的岗位进行班检、月检工作。

3.2 公司定期（每月）组织各部门（清洁、绿化、保安、工程、客户）对各部门岗位工作进行综合检查或抽查。公司主管经理各部门所管辖的部门每季度必须要参加一次由行政人事部组织的检查。

3.3 检查范围

3.3.1保安部

3.3.1.1检查各固定岗位及周围卫生(5平方米)

3.3.1.2检查各岗位登记情况是否正常、有无乱写乱画或巡逻提前登记现象。

3.3.1.3 检查保安员的精神面貌是否良好、着装是否整齐,是否按规定位置站立；执勤手势动作是否正确,运用文明语言执勤如何。

3.3.1.4检查保安员对各自的职责是否清楚、能灵活运用。

3.3.1.5检查保安领班的巡逻密度及处理问题能力。

3.3.2 绿化部

3.3.2.1检查责任区内植物生长是否旺盛，是否有杂草、枯枝、落叶

3.3.2.2责任区内的告示牌及树种标签是否完好，有无倾斜歪倒

3.3.2.3检查树木、绿篱修剪是否整齐，有无病虫害

3.3.2.4检查四害防治记录本（灭蚊每十天一次，灭鼠及向住户派鼠药每半月一次，鼠密度检查每月一次，灭白蚁每季度一次），同时在检查过程中可向住户调查四害情况供检查参考。

3.3.2.5检查绿化设备是否完好正常，不正常的有没有报修。

3.3.3 清洁部

3.3.3.1检查责任区内是否干净无灰尘，垃圾、蜘蛛网（楼梯间、扶手、天花、消防箱、警铃及住户大门）。

3.3.3.2 检查员工是否着工作服，按规定佩带工作证，工作时有无在防盗门外挂工作牌。

3.3.3.3 查垃圾清运是否及时，垃圾桶周边有无垃圾，垃圾桶盖是否盖好，是否按规定位置摆放。

3.3.3.4 检查区内道路及所管辖的公共设施是否干净无积水、无落叶、垃圾、雨水井里无泥沙、垃圾。

3.3.3.5 检查公用洗手间里是否干净无积水、鞋印，无嗅味、无便迹检查办公室内是否干净，办公设施及桌椅无尘，地面无尘，无积水无鞋印，玻璃无尘无水迹，无人时烟灰缸内无烟头、烟灰。

3.3.3.6 检查路灯、公共告示牌、一区玻璃棚无灰尘、蜘蛛网。

3.3.3.7 检查各假山、喷泉是否无尘、无垃圾、无落叶、无青苔。

3.3.4 客户服务部

3.3.4.1检查物业助理受理客户报修及回访情况。

3.3.4.2检查物业助理受理客户投诉的处理情况。

3.3.4.3检查物业助理对住户信件的接收及派发情况。

3.3.4.4检查物业助理值班情况及值班记录。

3.3.4.5检查办证员的办证情况。

3.3.4.6检查收款员对管理费、水电费、有偿服务费、停车费等收取情况及催收情况。

3.3.4.7检查客户满意程度调查及汇总。

3.3.5工程部

3.3.5.1业主/住户室内有偿服务

3.3.5.1.1接到报修或投诉必须反映迅速，若不能及时赶到必须与业主/住户进行联系，承诺或约定时间。

3.3.5.1.2员工进入业主/住户家之前应扣门或用对讲机告知，征得同意后才可进入。

3.3.5.1.3员工应身着工程工服，佩带工作证，仪表端庄，文明用语，进门穿鞋套。

3.3.5.1.4服务过程中只准许在工作点工作，不准许随意走动、串间，更不准许乱动业主/住户的物品。

3.3.5.1.5工作完毕后需业主/住户检验，试用后，由业主/住户签单认可。

3.3.5.1.6工完清场，必清扫干净工作场地。

3.3.5.1.7服务过程中不允许接受业主/住户的馈赠，不允许收、吃业主/住户的食品。

3.3.5.1.8维修工程的实施必须严格按工程程序施工，以确保优质的服务。

3.3.5.1.9认真做好服务回访工作，填写业主服务回访表。

3.3.5.10有偿服务需按公司《有偿服务收费管理细则》执行。

3.3.5.2建筑物主体，设施的维护保养。

3.3.5.2.1 房屋及附属设施的管理。

3.3.5.2.2房屋及附属设施的图纸、资料齐全，相符，管理完善。

3.3.5.2.3各建筑物及设施由各责任区小组负责。

3.3.5.2.4各小组对责任区每月需进行巡视检查记录。

3.3.5.2.5发现损坏应由小组负责及时组织修缮，不允许损坏现象存在。

3.3.5.2.6.外墙：无破损，瓷片脱落，无裂缝，渗水墙面干净无污迹。

3.3.5.2.7楼梯间：墙面没有面积污迹，渗水掉灰，空鼓损坏。天花、梯板无掉灰、空鼓现象，梯间楼道，梯

步棱角完好，不允许有脱落现象存在。

3.3.5.2.8天面：防水层粘贴密实无空鼓，无积水，破损，隔热层无缺损，防雷网无断裂现象，女儿墙完好，无裂缝，天面水池完好，无裂缝，渗水现象。

3.3.5.2.9道路：路面完好，道牙石整齐，无断裂，路面无明显大面积积水及路面警示黄线的油漆。

3.3.5.2.10散水、护坡、台阶、明沟：散水、明沟完好，排水通畅，台阶、护坡完整无损。

3.3.5.2.11栏杆、扶手：安装牢固，完整无缺、油漆明亮、无掉漆现象。

3.3.5.2.12消防设施、路灯杆、消防设施外观良好，红色艳丽，功能正常。灯杆：无脱漆现象。

3.3.5.2.13建筑小品：外观色彩良好，结构牢固，无破损。

3.3.5.2.14车棚：车棚结构牢固、完整、棚架无大面积锈蚀，车位线、车位号明显，倒车杆坚固，防撞标识齐全，无缺。

3.3.5.2.15井口沟盖板：无短缺、破损现象与井口接合严紧，井盖双面、油漆、标识鲜艳醒目，无大面积锈蚀。

3.3.5.2.16未售楼房的检查，3个月一次，认真填写《未售房屋检查登记表》并整理报工程部主任。

3.3.5.2.17发现较大损坏应及时报工程部主任核查，制定修缮方案组织施工，工程部主任跟踪和质量监督。

3.3.5.2.18业主/住户室内的维修质量要求按1.1条款执行。

3.3.5种类机电设备的维护保养。

3.3.5.3.1设备管理的质量检查：

3.3.5.3.2设备图纸、资料齐全，相符。

3.3.5.3.3建立设备台账，项目齐全，目录清晰。

3.3.5.3.4图纸、资料管理完善，方便随时查阅。

3.3.5.3.5建全设备管理文件，确保安全运行。

3.3.5.3.6制定《岗位责任制》、《操作规程》、《维护和保养规程》、《设备运行记录表》、《设备巡视检查记录表》、《设备（设施）维修保养记录表》并严格执行。

3.3.5.3.7各设备室（房）内环境整洁、无杂物、灰尘、老鼠、虫害发生。

3.3.5.3.8维修和操作人员持证上岗。

3.3.5.4供电组（系统）

3.3.5.4.1保证24小时正常供电，出现故障，立即排除。

3.3.5.4.2配电室操作严格按《操作规程》执行。

3.3.5.4.3停水、停电提前通知住户。

3.3.5.4.4停电在15分钟内必须启动发电机组应急送电。

3.3.5.5给排水组（系统）

3.3.5.5.1保证24小时正常供水，水泵出现故障，立即排除。

3.3.5.5.2水泵的启动严格按《水泵操作规程》执行。

3.3.5.5.3设备阀门、管道无渗、冒、滴、漏现象。

3.3.5.5.3保证消防水泵的正常运转，水压定额。

3.3.5.5.4排水系统的通畅，无积水，浸泡发生。

3.3.5.5.5停水、停电提前通知住户。

3.3.5.5.6遇事故，维修人员须及时进行抢修，避免大面积泡水，长时间停水事故发生。

3.3.5.5空调组（系统）

3.3.5.5.1确保中央空调系统正常运行，无超标噪音和滴漏水现象。

3.3.5.5.2保证向用户及时提供冷气。

3.3.5.5.3中央空调出现运行故障，应及时向工程部主任反映，由工程部主任组织维修。

3.3.5.6 消防系统

3.3.5.6.1由工程部设备管理室负责消防设施的定期检查和维修。

3.3.5.6.2保证消防系统的设施齐全、完好、无损，可随时启用。

3.3.5.6.3对消防控制的值班须严格按《消防控制中心岗位职责》执行。

3.3.5.6.5每月上旬对所有消防栓及灭火器进行检查并记录.3.3.5.7 电梯组（系统）

3.3.5.7.1保证电梯正常运行，满足业主/住户的使用需要。

3.3.5.7.2对电梯进行定期检查，如：安全设施齐全有效，通风、照明及其附属设施完好，确保电梯安全运行。

3.3.5.7.3每年办理电梯的准用证，年检合格证及与专业维修公司的维修保养合同的完备。

3.3.5.7.4保持轿厢，井道的清洁。

3.3.5.7.5出现运行故障，维修人员在10—15分内到达现场，解救被因人员。

3.3.5.7.6对故障电梯设置明显停用警示标识，关闭电源，通知有关专业维修公司进行维修。4 实施和程序的要点

4.1 自检

本程序所指自检，是指工作的完成者依据规定的规范对该工作结果进行的检查并与规定进行比较的活动。

4.2 服务质检通过日周检、月检、内部审核进行。

4.2.1服务过程周检各班组领班每周对所管辖范围的工作情况进行检查，对完成的情况实行抽查。

4.2.2 服务过程月检各部门主任每月对其分管的工作进行一次综合检查，对发现的问题不能解决的及时向公司分管领导汇报，对不合格服务要责成责任班组在三日内。

4.23 公司分管领导根据行政人事部日常检查发现存在问题的汇报情况，对相关责任部门进行督促整改。

4.3 考核

4.3.1 各部门安排和组织岗位考核,以考核结果检本部门员工工作是否符合规定。

4.3.2 根据各种检查考核的情况，年终对员工实行末位淘汰制。

物业公司服务范围 篇5

--------物业公司售房部服务范围

一:售房部外部

停车广场区域配备一名保安人员引导客户停车,帮助客户拉开车门,看管车辆等.售房部大门口配备一名或两名保安人员站形象岗,客户来访敬礼问好，欢迎参观等礼貌文明用语。帮客户及时拉开大门，礼貌迎接客户进入售房中心。

二：售房部内部

考虑到现在不是开盘或者热销期，暂时不需要保安在内部维持秩序。吧台处物业公司需配备一名人员，负责客户茶水，或者咖啡、饮料之类提供给客户服务。保持吧台干净整洁，及时清理客户谈判桌以及杂物等。（包括吧台上面艺术品、装饰品的及时拭擦浮灰，全权负责吧台卫生和客户茶水需要服务）

建议：以上人员年轻化，有朝气，礼貌文明，服装整洁。佩戴工号牌，分工明确。

幸福景城项目：彭鹏

物业公司前期服务项目 篇6

物业管理服务的前期介入有助于开发商及楼盘的形象、品牌提升和市场宣传、售楼业务的顺利开展，达到开发商、业主、物业公司“三赢”的目标。祥瑞物业提供的前期服务包括：

1、前期物业服务流程

2（1）祥瑞物业将派保安及物业管理工程技术人员进驻施工现场，参加安防、工程例会及各类工程的验收、设备调试工作，记录工程情况，针对今后的使用及时向开发商提出合理化的建议，向有需要的客户提供有关工程信息。

（2）配合开发商的质保工作

按规定程序要求供货商、安装公司、建筑公司对工程及产品质量按相关规定和标准落实保修期及相关协议。

（3）做好开发商和业主良好沟通的桥梁。

业主在预购房过程中会根据自己的期望对楼盘产生各种意见或建议，期望开发商在楼盘销售过程中对小区的规划设计作出更合理的改善，我们将在开发商和业主之间充分协调，及时反馈双方的意见或建议，使双方达到良好的沟通。

3、前期市场策划、宣传

前期市场策划、宣传是开发商对外展现实力的窗口，祥瑞物业将精心、细致地以高标准配合开发商做好前期市场策划、宣传工作：

（1）充分展示开发商及新建楼盘的形象、亮点、特色和“祥瑞物业”品牌，增强楼盘的吸引力；

（2）协助销售员为前来预购房及咨询的顾客提供接待及销售服务，为顾客提供物业管理业务咨询；

（3）为给前来现场看盘的客户提供温馨舒适的环境，祥瑞物业将派物业代表和置业顾问加强与客户的沟通，收集客户置业信息。

（4）将精美的楼盘规划、物业管理和服务介绍等单张广告提前向客户公布；

（5）组织开展各种策划、宣传活动及相关仪式。

4、举办前期客户或准业主联谊会

为预购房的准业主们组织开展联谊活动，不但有助于未来业主们的友好交流，使今后的小区人际关系更加融洽，而且还将借助活动的推广，加强对楼盘的宣传，发掘潜在的客户群，增加楼盘的销量。因此，祥瑞物业将主动地配合开发商不定期举办客户或准业主联谊会，并借此向客户或准业主汇报物业管理前期介入情况，增进业主对今后物业管理工作的理解和配合。第1页

5、与开发商的业务交流

祥瑞物业将派出一名管理人员负责与开发商的业务交流，每月一次与开发商汇报物业管理前期介入的各项管理服务工作，同时征询发开商的意见，及时配合各项工作的开展，包括楼盘的预售计划、配套设施的完善和物业管理模式。

6、建议和要求

卓有成效的前期服务，是祥瑞物业的追求，也是开发商的要求，一个楼盘的完美结束，是另一个楼盘的更美丽的开始。因此，祥瑞物业有幸得到开发商的信任，以多年来管理物业的经验，结合楼盘的设计特点，谈谈建议和要求：

（1）提供工程质量的返修效率和小区安全的有效保证

工程的返修效率是业主最为重视的一环，但在过去的管理工作中，由于管理处对施工单位没有约束能力，往往耽误了对业主的楼房返修管理。所以希望开发商委托管理处统一调配，统一安排人员施工，这样，不仅能保证返修的速度，还可以保证由于没有施工闲杂人员出入后的小区安全。

（2）对物业管理前期介入工作的支持

根据物业管理行业及祥瑞物业的管理经验，规范的物业管理前期介入是一项开发商、业主、物业公司“三赢”的工作，确实能为开发商解决许多后顾之忧。因此，希望开发商对物业管理前期介入工作给予充分支持，肯定祥瑞物业提出的建议和意见，协助祥瑞物业服务员工更好地工作。

（3）设计上的配合空调滴水管统一安装，空调机预留位考虑实用性及美观；

工程结束后绿化地的工程垃圾应清理干净，换上肥沃的土壤，以利于将来绿化的生长、管理。

（4）垃圾集中转运站（台）的设置

垃圾站（台）是小区必须的垃圾中转站，但也是住户比较难接近的房屋，请开发商在楼盘发售时向客户公开位置，并提前建造，以免造成业主的反感。

（5）公共照明的节能

为了节省能源及经营成本，充分环保，公共走道、电梯、环境路灯及停车场等公共照明无须太多，并请做好节能安排，设计二、三路电路，既可以间隔亮灯，也可以全部亮灯。

（6）门禁、监控等安防系统一步到位

小区安防系统能在小区入伙时同时投入使用，一方面有利于小区装修期的安全管理，同时避免开发商后期的高投入。

7、祥瑞物业管理服务推介

随着物业管理水平的不断提高与发展，平实而缺乏个性的常规物业管理服务已显露出其局限与不足，在此基础上建立一种具有鲜明个性的全新的物业管理服务模式，以满足顾客、业主深层次的需求已是当前物业管理服务市场的需求。配合祥瑞物业在重庆多年的独特服务模式，并针对本楼盘建筑风格、智能化设计、人文氛围及顾客群体特征和需求分析，祥瑞物业将策划、制订独特的物业管理服务模式和特色服务项目。

（1）“祥瑞一线通”物业管理服务的支持

“祥瑞一线通”是为祥瑞物业与业主彼此之间营造的一个沟通平台，通过祥瑞物业统一的24小时全天候服务热线电话，配以为业主量身定做的各类服务项目，需要时可随时随地拨通电话，祥瑞物业将竭诚提供优质服务。同时，业主对管理现状可通过其发表一些独特的、有益的见解，物业管理处可吸纳其精华部分以作改善服务水平之用。另外，完善沟通渠道也体现祥瑞物业走规范化管理之路。在内部管理上，“祥瑞一线通”的统一使用减少了中间环节，提高了工作效率，管理处各职能部门以此为中心进行服务运作。“祥瑞一线通”还是信息的处理中心，资源的调配中心，通过其会更有效地处理管理处日常大小事务，同时也节省了资源，减少时间的花费。

（2）“祥瑞一卡通”物业延伸服务模式的支持

祥瑞物业推行的“祥瑞一卡通”服务，旨在为业主提供完善的尊贵服务，业主只要持有“祥瑞一卡通”，便可享受物业管理服务合同以外的生活商品配送、家电水电维修、家政劳务、各类信息发布等全方位公益化服务，实现为业主省心、省时、省钱的服务宗旨。祥瑞物业的目标是通过我们的公益服务让所有业主能够从服务中直接受益，通过减轻日常生活开支达到节省物业管理费用的目标，让业主尽情享受自在悠闲的都市生活环境、减少繁杂琐事的干扰，充分体现业主的高贵之处。

（3）网络化物业管理的支持

面对现代科技的迅猛发展，楼宇智能化、数字社区、宽带网络为代表的高新技术在现代建筑住宅中被广泛应用，以消除高层建筑给普通消费者带来的诸多不便。由此，物业管理行业赖以生存和发展的各种物业设施设备发生了前所未有的变化，顺应时代发展的潮流，趁势实现物业管理行业科技转型，开创网络化物业管理是必然的选择。祥瑞物业推行的“一线一卡” 的特色服务为实现网络化物业管理提供可行的方案和应用基础。

网络化物业管理的优势

 更具有市场竞争力；

 更有利于物业管理的专业化发展；

 更能促进房地产的销售工作；

 更能带动内部管理科技化；

网络化物业管理的应用

配合祥瑞物业管理服务网站，实现交互式物业管理与服务和业主“零距离”沟通，提高物业附加值。通过在网上发布公告，组织业主事务讨论，接受和处理业主投诉、报修、费用帐单的送递与催交等，管理处可以为业主家庭提供更具个性化服务。

通过Internet与开发商及祥瑞物业网站相接，小区间也可实现信息链接，为开发商和祥瑞物业实现规模经营，提高效率，降低成本提供有效的途径。

8、前期服业管理服务费用及机构

祥瑞物业的前期服务是为开发商提供的免费服务项目，通过祥瑞物业的前期服务与开发商建立长期的互信、互惠的精成合作渠道，共同实现双方的市场目标。

祥瑞物业前期服务机构包括祥瑞集团旗下的物业管理公司，房地产经纪公司、建筑装潢公司，所汲及的专项成本费用由祥瑞物业与开发商在互惠互利的基础上具体协商。

9、结束语

祥瑞物业前期服务将融汇楼盘的地理环境和设计理念，充分考虑到顾客群体的特征，探索性地提出了独创的“一线一卡”和网络化物业管理模式，实现硬件和软件相结合方面的突破，在管理服务上推广“一线通”和“一卡通”，更充分地体现业主之尊贵，希望能与楼盘的整体格调相得益彰，尽显祥瑞物业能将楼盘管理成为高标准一流小区的信心和实力。

上述方案得到开发商的认同后，祥瑞物业将制订实施方案和计划，确保每一项工作得以执行。

物业公司外包服务质量控制程序 篇7

在当前, 随着我国社会主义各项事业的发展, 城市物业取得了长足的进步, 不断提高这物业的管理水平, 提升着服务的质量。但是在当前, 物业行业还存在很多问题, 本文将就这一重要议题展开分析和讨论, 得出相关结论。

二、存在的一些问题

在当前, 众多的物业公司发展迅速, 在服务广大业主的同时, 也创造了经济价值, 获取了经营效益。然而, 在当前, 物业公司的日常工作中还存在着很多问题, 有一些物业公司又强烈的忧患意识, 能够自查自纠, 但是也有很多公司对出现的各种不利情况不闻不问, 主要表现在如下几点:

1、服务意识较差

在服务行业有一句老话, “顾客就是上帝”。在物业行业, 这句话也同样适用, 但是在当前很多物业公司员工的服务意识较差, 产生这一现象的主要原因在于:第一, 随着房地产的迅猛发展, 房价飞升, 很多城市的老百姓购买房产是刚性的, 再加上房地产开发商的商业操作, 导致老百姓购房热情十分高涨, 在选择楼盘时仅仅考虑升值空间因素, 不考虑物业水平, 这就纵容了低服务意识员工的行为;第二, 在写字楼这一块, 物业服务意识也差, 一个写字楼有开发商开发, 并用于各类商业办公, 所以就导致了物业公司员工不属于业主管理, 也不属于开发商管理, 更有甚至, 物业公司在人员管理上采用“劳务外包”方式, 就导致物业工作人员都是“临时工”, 也不属于物业公司管理, 正宗的三不管, 服务意识难以提升;第三, 物业工作岗位薪酬较低, 接受过教育的年轻人一般不会选择这一工作, 从业人员的综合素质低下, 导致服务意识淡薄。

2、“个性化”程度较低

在当前, 物业行业的“个性化”程度很低, 众多的物业公司没有在服务差异化、管理差异化以及组织差异化上下足功夫, 更没有在客户关怀方面下足力气, 导致物业行业的服务千篇一律, 没有任何创意, 业主怨声颇多。

3、行业规范尚未形成

在当前, 我国物业行业已经成立了相应的行业协会, 但是却没有形成具有较强执行效果的行业规范, 这也是导致物业行业难以继续发展的一个重要因素。众所周知, 我国经济发展速度十分惊人, 七十年代物质生活贫乏的经历仿佛还在昨日, 很多行业没有足够的时间来完成自身的蜕变, 物业行业也是如此, 行业规范亟需形成。

4、经营模式较为固定

在当前, 物业行业的经营模式十分单一, 众多的物业公司的服务都是一样。而业主在选择物业公司的时候, 往往只需要考虑物业公司的经济实力和物业公司服务费用这两个因素即可, 不需要考虑其他因素。经营模式的固定在一定程度上帮助了我国物业行业的深入推广, 但是也阻碍了物业行业的进一部分发展, 也阻碍了物业的管理水平提升以及服务质量提升。

5、功能单一

在当前, 物业公司的功能较为单一, 仅能够实现哪几项基本的职能, 这主要由以下几个因素造成的:第一, 物业公司没有及时结合城市的变化, 及时改变自身服务;第二, 物业从业人员综合素质较低, 没有能力进行相应的创新。

三、提高管理水平和服务质量的措施

1、提升从业人员的服务意识

提高物业从业人员的服务意识十分重要, 这是有物业行业的属性决定的, 物业行业属于服务行业, 服务是物业行业的实力体现。提高从业人员服务意识主要从如下几点入手:第一, 在招聘工作人员时, 要尽量招聘受教育程度较高的人员;第二, 在物业公司内部要倡导服务意识的提升, 要将服务的观念通过标语、讲座等形式灌输到员工脑海中;第三, 鼓励业主对物业公司进行服务方面的反馈, 并及时做出相应的改进, 提高服务意识。

2、倡导物业行业的“个性化”

要倡导物业行业的“个性化”和差异化, 要从服务产品角度、管理角度、组织角度寻求差异化实现的可能。物业公式要将服务产品和城市的风格、业主行业、城市气候等因素结合起来, 综合考虑、科学谋划, 创造出各类“个性化”服务方案。

3、促成行业规范的形成

相关部门要帮助物业行业协会形成行业规范相关内容的制定。物业行业是一个特殊的行业, 发展的轨迹、经营的理念和其他行业有所不同, 需要我们下足功夫。

4、倡导科学的经营方式

物业企业管理层要认识到当前经济充分繁荣, 民众收教育程度普遍提高这一现状, 结合行业形势以及所出城市的相关因素, 不断促进本企业经营方式的科学化。

5、不断完善物业功能

物业公司要不断完善物业的功能, 要打破思想的束缚, 要从同行业兄弟公司之间寻找灵感, 从国外同行那学习先进经验。此外, 21世纪是科学的世纪, 物业公司甚至可以充分结合iphone、ipad等先进科学产品, 寻找功能丰富的途径。

四、结语

物业公司外包服务质量控制程序 篇8

关键词：物业服务企业；内部控制；风险防范

就物业服务企业而言，风险远远超过其它行业，股东和业主对物业服务企业关注的不同侧重点，要求物业服务企业生产经营要实现社会效益和经济效益的双赢。财政部于2008年会同证监会，审计署，银监会、保监会制定了《企业内部控制基本规范》，规定2009年7月1日起在上市公司范围内施行，同时鼓励非上市的大中型企业执行。随着内部控制在企业中的地位和作用受到越来越多的关注和认可，建立健全完善的内部控制体系，合理保证物业服务企业经营合法合规、资产安全，促进企业实现发展战略，即建立以服务业主为导向的运作机制，理顺内外工作关系，拓展盈利模式，增强核心竞争力，是所有物业服务公司都面临的重大课题。

一、物业服务企业的内部控制

物业服务企业的内部控制机制的制定和实施，建立在基于自我评估的基础上，即按照管理性物业服务公司和生产性物业服务公司相区别。企业是根据其设定的目标和战略，组织日常经营管理活动。为更好的适应企业自身所处的特定行业监管环境，充分考虑内外部因素的影响，根据外部环境、内部组织架构及管理要求的改变而适时更新不断改进和完善企业内部控制制度，通过内部控制能够有效提高企业的盈利能力和管理效率。

内部控制作为物业服务企业的一项重要管理活动，其目标是力求解决财务报告的可靠性、经营的效率和效果以及对法律法规的遵循性。目前物业服务企业内部控制体系在遵循全面性、制衡性、适应性原则的基础上，特别重点关注重要性及成本效益原则。内部控制体系按日常经营治理和业务的角度依序为组织结构控制、不相容职务分离控制、授权审批控制、人员素质控制、财产保护控制、预算控制、信息质量控制、标准化业务程序控制、内部审计控制。就内部控制要素实质而言，则围绕风险的设定、识别、分析和应对。

二、物业服务企业面临的风险

1.决策失误风险。决策者包括企业高层领导决策和技术人员决策。对于保本微利的物业服务企业，高层领导决策失误非常危险。比如对承接项目市场定位不当，物业服务企业在承接项目时对物业管理项目缺乏市场调查、可行性研究，以及欠缺专家建议、评审环节和前瞻性，没有充分了解区分接管物业的性质，因为不同性质的物业所要求的服务内容不同，所需技术力量不同，物业服务企业的优劣势也有明显差异。如果企业对其接管物业类型的管理经验不足，会对项目的经营成败甚至于对整个企业的经营效率和效果产生决定性的影响。

例如：北京某知名具备一级资质物业服务企业，其管理项目以高端商场及写字楼为主。2010年为扩展业务承接了某高档住宅小区的物业服务业务，正式接管后，发现开发商修改了小区的整体规划并存在大量施工遗留问题，由于应对开发商及居住小区业主的管理经验不足，导致物业公司当年该项目出现巨额经营亏损，陷入了十分被动的局面。好在该物业公司果断采取措施，并聘请物业服务专家与开放商进行了艰苦的谈判，及时调整经营决策，果断撤出避免承受更大损失。

2.法律风险及合同风险。物业服务公司在签订物业服务合同、契约时约定责任界限模糊甚至于出现错误条款，可能造成物业服务企业承担合同约定失误的风险。例如，物业服务合同约定了二十四小时的秩序维护，外来人员出入小区必须登记等条款。这个看似简单的条款，如果不是封闭的小区，是很难做到的。如果合同明确了物业公司有上述约定服务义务，物业管理区域内，一旦出现事故造成人身财产损失，物业企业往往脱不了干系。小事故频发经常造成业主与物业的纠纷；大事故一旦发生，物业企业往往承受很大的经济压力，同时造成不同程度的社会影响。

由于服务活动中的突发事件具有不可预测性，因而其可能引发的风险更需防范。管理性物业服务公司业务大多采用外包形式，发生事故后，经常发生因业务外包责任界定不清而使物业公司陷入“百口难辩”的境地，承受巨大的经济损失。2008年北京一著名小区游泳池发生淹死人事件，虽然泳池物业公司已外包，但由于对承包人资质审查不严，相关部门最后判定物业公司负有管理责任。2012年北京一大型住宅小区在进行地埋管道维修时，施工现场意外塌方造成2人死亡事件，因小区物业公司未与施工承包人签订相应安全协议，负有管理责任而造成了极坏的影响。

3.市场经营风险。由于目前国内物业管理市场经济秩序尚需改善，行业相关政策法规若达到有效保护行业健康发展的作用还要完善，部分物业服务企业自身权益保护意识淡薄，致使物业服务经营财务风险不断增大。企业主要收入来源的物业管理费若不能及时足额收取，甚至出现长期的呆坏账，很可能致使经营管理成本提高， 经营风险集中，进而造成因服务滞后而纠纷不断，面临经营困难。近年来业主针对物业服务的投诉率居高不下，新闻媒体报道的“物业服务企业乱收费”、“物业服务企业违法行使权利”等案件经常使物业服务企业危机四伏。

三、物业服务企业内部控制的风险防范功能

物业服务企业如果要达到生存和发展目标，在生产经营活动中，就必须对各类风险采取有效措施加以控制，内部控制作为企业管理的重要环节，也是其防范风险的最有效手段，可以通过财务风险识别进行风险评估，采取风险控制措施，将企业生产经营各类风险遏制在萌芽状态之中。

1.通过企业层面的发展战略控制，在整体上按照科学、精简、高效、透明、制衡的原则，综合考虑企业性质、发展战略、文化理念和管理要求等因素，有效规避决策失误风险。项目接管决策阶段，充分权衡接管项目风险与收益，确定应对风险策略，可有效避免因决策层个人风险偏好给企业经营带来重大损失。避免因脱离企业实际能力或偏离主业，可能导致的企业过度扩张，甚至经营失败等风险

2.通过企业层面的组织架构控制，业务层面的外包业务控制，合同管理控制，内部信息传递控制等措施防范法律及合同风险。明确各机构的职责权限，避免职能交叉、缺失或权责过于集中，形成各司其职、各负其责、相互制约、相互协调的工作机制。特别是要在企业内部培育良好的风险管理理念，在企业内部形成浓厚的“风险管理”氛围，各项合同的草拟和签订必须经过规定程序的授权批准，对特别授权严格控制，集体决策审批重大事项和业务，通过授权审批制度和标准化业务程序控制合同风险。通过建立重大风险及突发事件应急预警系统，可合理防范和控制“小概率但后果严重”的风险事件。

3.通过业务层面的资金控制，资产管理控制，全面预算控制，防范市场风险及经营风险。物业服务企业特点是典型的劳动密集型，企业管理层对企业整体经营发展状况了如执掌，全面掌握，企业员工对管理层的经营意图和经营战略深刻理解，全面贯彻。对外，物业服务涉及到社会的方方面面，关系错综复杂，并承受着各方面的监督及制约，完善风险评估制度，科学分析经营活动中与实现控制目标相关的风险，合理确定风险应对策略，找出关键控制点，将因某一个环节出现失误而出现管理风险控制在可承受度之内，是实施内部控制的重要环节。

四、完善物业服务企业内部控制

内部控制制度设计的有效性及实施的规范性，对有效防范物业服务企业经营管理各环节的风险起着关键性作用，现阶段进一步完善物业服务企业内部控制制度应特别关注以下方面的工作。

1.完善公司治理结构、合理利用资源、建立健全内部控制体系。保证企业内部控制功能发挥和促使企业内部控制有效运行、拥有能够实行内部控制的制度环境保障，其前提和基础条件是建立健全完善的公司治理结构。严谨高效的业务执行系统、民主的管理议事规则、透明的管理议事规则流程，高效的内部监督和反馈系统等，是科学的公司治理结构的具体表现。完善的公司治理结构应该建立在风险管理制度执行和内部控制基础之上。

从资源利用角度看，应建立人力资源控制系统、物力资源控制系统、信息资源控制系统；从管理者角度看，应明确相关参与者的责任和权利分配，诸如董事会、经理层、股东和其他利害关系者，清楚地说明决策事务时应遵循的规则和程序，明确所有者对企业拥有最终解释权。

注重对“人”的投入：即：培养了解行业及企业自身特点的专业内部控制设计人员。在强调政策、程序等技术问题的同时，结合物业服务劳动密集型，服务外延广的特点充分调动员工的积极性。

2.建立风险评价机制。企业应设立风险防范管理部门，区分内部和外部风险因素，识别组织风险、经营风险、财务风险、战略风险等内部风险，及法律法规、自然灾害、技术因素、市场竞争、政治因素等带来的外部风险。结合企业自身特点，科学划分企业业务活动层面风险和公司层面风险因素，并将企业所面临的各种风险尽力识别，并采用定量和定性相结合的方法来识别公司潜在的风险。对企业可能会遇到的风险进行有效评估和预测，以便企业能够及时、正确采取行动。不断完善公司风险应对管理体系，健全风险识别和风险预警机制。

3.加强法律法规的学习，提高法律意识。守法和诚信是企业健康发展的基础，重视相关领域政策、法规的学习，扩展管理层的综合知识面与知识结构。与行业专家、房地产领域专业人士、法律界人士进行广泛的交流与沟通。重视行业法律法规及守法违法案例信息收集与传递，识别信息准确性，筛选甄别，从中吸取经验和教训，力争全面、立体修正管理缺陷和失误，争取事前控制的时机。提高企业从业人员的权益保护意识，在业主及客户中广泛宣传推广宣传“权利”与“义务”并存的居住观念。

4.加强网络建设有效利用信息交流平台。物业服务已进入快速发展和市场化时期，由于物业管理是一种社会化服务，充分的信息交流显得尤为重要。网络增加了企业处理事务的透明度，建立了有效的交流渠道。通过快捷信息流通和传递渠道， 企业能够及时掌握国内外物业管理新动态。企业获取必要的信息后，通过进一步的汇总和分析，能够准确进行远期预测，为科学的决策提供可靠依据，从而实现管理方式的改变，最终使企业具有平稳和高效运行的能力。建立信息交流制度，共享信息，为内部控制体系各要素的运转提供有效的信息支持，以便及时发现内控过程中的问题并采取有效的补救措施，保证内控目标的实现。

参考文献：

[1]财政部、证监会、审计署、银监会、保监会联合制定.企业内部控制基本规范.中国财政经济出版社，2009.7.1.

[2]王国良：企业内部控制.中华通讯，2008.

物业服务质量提升措施 篇9

根据**公司对我公司保洁工作的指导意见，我们结合工作现状，积极找问题，查原因。认识到现有工作中的不足和差距。为尽快改变现状，我们决定要充分利用五一放假期间，对全体在职员工进行一次深入思想教育和岗位培训，使他们认清当前日益竞争激烈的物业服务市场，认清我们工作中的不足和差距。加强树立全体员工的责任感和危机感，动员全体员工端正工作态度，提高团队精神，变被动为主动，变消极为积极，争取在最短的时间内，使保洁服务工作质量有一个较大的提升，具体措施如下：

一、完善例会制度。每天实施班前、班后会制度。

1、要求当日全体在职员工每天早上召开班前会，安排当日工作细则，重点工作重点安排。

2、要求当日全体在职员工每天下午召开班后会，对员工当日工作进行汇总，及时发现并上报工作中未能处理的问题及故障，根据情况妥善安排第二天的工作。班长、值班经理当天依据检查情况，以书面形式上报主管领导。

3、要求每周召开工作质量分析会，分析工作中存在的问题。查找原因，对症下药。提出整改意见，制定落实措施。

二、完善考核制度。保洁班长每天对工作区域检察两遍。值班经理每天随时抽查。做到分工明确，责任到人。对所有检查对象，都以书面表格形式打分。发现问题及时处理。不能处理的问题与故障要第一时间通知**公司分管领导，征求处理意见。

三、完善公司奖罚制度。制定评分标准，依据工作记录月底汇总，奖勤罚懒。实施绩效奖、季度奖、全勤奖。依据《保洁工作质量评分标准》，对员工进行考评，对不达标的员工进行相应的处罚。从而促使员工提高工作质量，端正工作态度。

四、完善公司业务学习制度，每人每月进行一次业务学习。提高团队精神，增强团队意识。培养员工的业务水平，从思想中意识到作为**公司的一员，对我们的服务对象要有责任感、荣誉感。

泰安**物业管理有限公司

物业服务公司员工个人总结 篇10

各位领导、同志们：

大家上午好！

在今年公司刚刚召开的经营大会上，经营班子提出了“认识、转变、统一”的经营思路，大家并围绕这三大问题，展开了深入细致的研究讨论，提出了许多有价值的观点和公司发展的思路，其主要目的是要实事求是地评价公司，总结出公司过去经营中的成功经验，同时也要找出我们在工作中的缺点和不足和导致这些缺点不足形成的原因，以转变我们每一个工作人员的思想及工作方法，确立今后的努力方向和奋斗目标，把工作重点转移到内抓素质，外树形象，规范管理，科学发展的健康轨道上来，最终实现我们****人的管理项目多元化、人员素质专业化、为业主服务标准化、企业资质一级化的共同心愿。我们****物业公司创立于****年**月**日，至今已走过了十年的风风雨雨。回顾这十年的往事是一段令人心酸的历史，也是一段令人的振奋的历史，每一名看着公司过来的员工都会感到公司发展到今天的不易，公司成立起初管理人员不足20人，事物繁杂，百废待兴，来自外部的干扰和压力相大地影响着我们对****小区的物业管理，****公司的部分人员及一此不明真相的业主经常捣乱、闹事、扰乱、抵制我们的工作，分散了我们的精力，但是面对这样的外部环境，我们在公司领导的坚强指挥下，经过员工的辛勤努力，顶住压力，努力拼搏最终得到了广大业主的理解和支持，使我们站稳了脚跟，赢得了管理权，为公司发展奠定了基础，我们的领导为此操碎了心，费尽了心机，也有人不仅费力流汗，还多次流下了辛酸的眼泪，在此我们也不能忘记那些曾经参加了****公司建设的许许多多的员工，他们有的在公司工作了一、二年，也有的在公司工作只有短短几个月时间，但是她们默默地来、静静地走，用自己的双手和智慧为****增砖添色、无私奉献。留下来的人是一种幸运，是公司成就了我们的事业，成就了我们的今天，特别是在当今世界面临金融危机、经济危机，给每一个人带来的工作、学习、生活等负面影响的时候，我们都坐在公司为我们提供的令人羡慕的工作岗位上，享受着公司发展给我们带来的成果，此时此刻我们深感公司对于我们每一名****人的重要，我们应该感恩，感恩祖国的强大、感恩社会的进步、感恩经济的发展，更加感恩企业给我们带来的实惠、施展才华的舞台和实现自我价值的空间。感恩之余我们也在思考，我们深知肩上担子有多重，随着经济危机的加剧，房地产业异常萧条，行业竞争的激烈，也给我们公司今后的发展提出了更高的要求。

我们深知公司经过近十年的发展有了一定的经济实力，职工队伍不断优化，管理经验不断丰富，公司有了几个项目，但现状不容乐观，应该看到我们管理的项目类型还很单一，盈利水平参差不齐，企业资质远远没有达到我们所希望的水平，因此今后我们还有相当长的路要走，要有许多的工作要做，我们每一个人必认清当前的形势，统一思想，转变观念，心往一处想，劲往一处使，发扬我们公司的老传统和优良的工作作风，扬长避短，不断拼搏，持续改进我们的工作，才能创出我们自己的服务品牌，最终实现我们的理想。

转变就是要转变观念，转变工作作风，改进工作方法，在过去的工作环境里，由于有些员工的工作目的不明确，养成了一些不良的习惯，工作起来不规范，主观随意性较大，不接受别人的批评和意见；你说你的我干我的，长期下去会给公司给工作带来损失；不能及时补台，互相之间不真诚、不信任，有的甚至同志之前造成了很深的矛盾，因此在工作中都要多做自我批评，遇到问题要想想自己做得怎样，勇于承担责任，这样才能以诚相待，化敌为友。海尔集团首席执行官张瑞敏说：观念与思想是一个企业的灵魂。为什么在设备资金等条件差不多的情况下，有的公司发展，有的公司不会发展，就是因为他们的观念不一样，思想不一致，天下万物生于有，有生于无，所有有利的东西都属于无形的东西，这些无形的东西对公司来说就是企业的文化观念和思想，海尔集团从1984年的12月26日开始创业，我们的发展能从无到有，从小到大，从弱到强，我认为最重要的就是靠我们的一种精神。一开始创业我们连开工资的钱都没有，并且因为我们是集体企业，没有银行愿意借给我们钱，我们只有到农村去借，我们不屈不挠，坚定信心，统一思想，以质量求自下而上创新发展，实现了海尔616亿元品牌价值。转变观念还要从领导做起，因为企业的观念转变只能是自上而下，凡是观念的转变都要涉及到整个系统，整个系统要推进，如果领导人不改变观念，根本推不动改革开放，邓小平是总设计师，就是因为他提出了市场不是资本主义，计划也不是社会主义的观点，进而解放了大家思想，人们的观念都跟着转变了。海尔的成功经验，虽然不一定适合我们公司，不能照搬照描，然而他们靠转变观念实现企业成功发展的思想和做法是足以让我们欣赏借鉴的。

统一就是要统一标准，规范行动，形成合力，真正实现公司上下一颗心、一盘棋、一条船、一股绳，“革命军人个个要牢记，步调一致才能得胜利”，战场上没有统一的指挥，将会成为一盘散沙，没有统一的纪律则不能打胜仗。工厂里没有统一的标准和要求不会生产出合格的产品，要实现统一也不是一句就能办到的。它们要靠科学的组织架构、严谨的规章制度、规范的企业体系和认真执行的员工队伍，这其中最重要的制定切实可行的适合我公司发展的各项规章制度，制度建设要实事求是，通俗易行，符合法律的规定，在执行制度中不能虎头蛇尾，要始终如一，并要坚持制度面前人人平等的原则，这样才能惩恶扬善，堵塞漏洞，这样才能使我们的工作秩序真正的正规起来。其次就是要令行禁止，坚持服从不讲任何条件，西点军校的“没有任何借口”是我们仿效的榜样，任何好的规定执行不力也不能得到好的结果，所以要把每一名员工的执行能力，做为工作中的考核项目加以监督落实，这样才能提高工作效率，做好本职工作。

物业公司外包服务质量控制程序 篇11

一、当前物业管理公司内部控制的现状

(一)内部控制意识差,环境不理想

第一,物业管理企业本身的定位存在哪问题,对自身角色的认识总是在“配套”、“辅助”的位置上,缺少发展自身的积极性,在客观上阻碍了业务的开展和对完善自身的动力。第二,很多的物业管理公司的员工都是来源于房地产的开发商,没有接受过专业的教育,缺少对管理和控制的理论知识和实践经验,所以不能够正确的反映当前物业管理公司的营运状况、财务状况等。第三,因为物业行业利润率在5%左右,人员薪酬水平普遍低于其他行业,招不到人,是阻碍行业发展的瓶颈。所以公司只能降低要求,造成员工素质普遍偏低,企业也缺少对管理方面的培训,所以很多人都没有办法胜任当前所处的职位。这就是目前物业管理公司内部控制意识差,内部控制环境不理想的原因。

(二)内部控制在风险判断上存在缺陷

任何企业的运营都受到很多因素影响,这些因素构成了企业在运营上的风险。一个有着良好的内部控制的企业在风险判断上都有着正确的选择,而内部控制不好的企业在风险判断上存在很大的缺陷。例如在房地产开发的交房入住而言,就需要物业管理公司和开发商之间有很好的交房交流过程,让业主感受到完善的服务。如果房屋的质量出现问题,就会对物业管理公司的信誉和利益以及开发商的利润产生重大的影响,业主可能会出现由于房屋存在这样那样的难以解决的问题而拒绝缴纳相关费用等一系列问题,企业的资金没有办法收回,就会出现资金流动风险。企业内部控制不强,在判断风险和应对风险上就存在很大的问题。

(三)内部控制设计与执行本身不完善

内部控制的出发点是“内部牵制”,就是各个部门、工作人员之间不相容亦不分离,企业业务的完成不能由单独的某部门或者某个人完成,也不能缺少某一部门或某一岗位完成,所有的业务都在固定的框架上进行。但是在当前的物业管理公司,由于人员成本高,为了维持企业的正常运营,摊子铺的都很大,服务性行业人员多但是普遍素质不高的原因,导致业务完成的流程不完善,制度上也不完善,导致企业内部控制存在问题,内部控制和执行本身存在一定的矛盾,整体上拉低了企业的管理水平,对企业长期健康稳定的发展存在不良的影响。

(四)内部控制缺乏战略导向

随着当前市场经济的发展,各个行业的竞争日趋激烈,我们国家物业管理公司也面临着严重的挑战。发展战略对一个公司有着重要的影响,决定着公司未来利益的获取,也决定着公司未来的发展方向和公司的命运。但是我们国家的物业管理公司由于内部控制存在问题,所以在战略的制定上也存在问题,在制定战略时往往忽视长远利益而只注重眼前的利益,所以无法为企业的发展起到指导性的作用,从一定意义上讲,这些因素限制了企业的发展。

二、加强物业管理企业内部控制的措施

(一)提升物业管理人员意识,完善控制环境

物业管理公司的营运离不开财务的反映和调控,所以物业管理企业的管理着要重点改革财务掌控工作,不只是把他作为企业营运的一个总要部分,而是把他作为决定公司发展的要素,从而提高物业管理人员的意识,从而为改善内部控制环境提供保障。提升物业管理人员的意识,不仅要加强专业知识的学习,从理论上提升员工素质,还要注意增加员工的实践机会,让员工真正的将理论和实践结合起来。同时管理工作者要以身作则,在制定内部控制制度和流程的同时要注意自身的遵守情况,为下属树立良好的榜样形象。

(二)强化物业管理企业内部控制中风险的职能

企业在营运的时候不可避免案的要遭受风险,因此加强企业对潜在风险的判断以及进行风险管理已经成为企业迫在眉睫需要解决的问题。首先,要树立正确的风险意识,不可以夸大风险,也不可以忽视风险;其次,要意识到风险与利益的关系,控制风险的同时要实现企业利益的最大化;最后,要建立企业风险评估的框架,在评估风险是要按照相应的流程进行,做到有据可依,一切按照制度进行,尽可能减少主观因素对风险评估的影响。通过正确的风险评估,让风险也成为企业营运中也起到积极地促进作用。

(三)加强内部审计监督体系的建立

首先要完善内部审计机构的设立。大规模的物业管理公司可以在总部建立审计部,聘请专业人员进行管理,并对下属分公司设立审计部门并由公司总部审计部的专业人员进行培训,并形成规章制度,对企业进行制度化、专业化的管理;小规模的企业则可以设立审计人员,对企业的业务进行监管。其次,企业的其他部门要自觉接受监管部门或人员的监管,并且其他部门也要对监管部门过人员进行监控,形成其他部门与监管部门相互制约、相互监管的局面。监管部门的工作重心要落在企业的核心业务,但是对企业的其他业务不能忽视。

(四)树立正确的内部控制观念

物业管理公司要想长远健康的发展,需要树立正确的内部控制观念,加强企业员工和部门对内部控制体系的重视程度。首先,管理层要投入资金和力度加强内部控制制度的建设,将内部控制落实到制度上,为树立正确的物业管理企业内部控制观念提供制度保障。其次,企业管理部门要明确管理需要的相应的知识和技能,培养员工的相关专业知识和技能,为保持正确的内部控制观念提供理论和技术上的支持。最后,要加强企业文化的建设,在潜移默化中影响员工的思想观念。

(五)加强目标管理和管理信息系统

要想加强企业内部的控制,目标管理和管理信息系统的建设是必不可少的。目标管理系统使得内部管理有制度的支撑和理论的指导,管理信息系统可以很好地反映内部控制系统的动态情况,对策略的实施和相应措施的结果做到及时的掌握。所以加强目标管理和管理信息系统的建设对企业内部控制的建设起到了促进作用。

三、结束语

总之,物业管理公司是一个新兴的服务行业,他的发展受到众多因素的影响,而且由于他的特殊性,内部控制对企业的发展有着非常大的影响,这个行业要想获得长远的发展,首先就要从内部控制入手,改善当前物业管理公司内部控制的现状,建立适用于当前市场环境的内部控制系统,并且在不断地实践和理论的提升中逐步完善,使得内部控制更好的为物业管理公司服务。

参考文献

[1]张涛.浅析国有企业内部控制存在的问题及对策[J].现代经济信息.2012(23)

[2]孙晓红.浅议物业公司财务内控与财务风险防范[J].现代经济信息.2012(22)

[3]李妙花.浅议物业公司财务内控与财务风险防范[J].财经界(学术版).2012(09)

[4]丁岚.国有企业内部控制监督与评价[J].商业会计.2012(18)