接待工作管理制度（共11篇）
为加强和规范学校接待中心接待工作，促进接待工作的科学化、规范化建设，不断提高接待工作的效率和水平，更好地为学校的中心工作服务，特制定本办法。
一、接待原则
（一）学校公务性用餐、住宿接待工作，要求统一安排在校内接待中心，原则上不允许在校外进行安排；
（二）一切接待工作服从和服务于学校中心工作；
（三）规范接待程序，有效控制支出；
（四）加强接待管理，提高接待质量；
（五）明确责任对象，实行对口接待；
（六）热情、周到、节俭、适度接待；
（七）局部服从整体、部门服从学校的原则，按照接待任务的轻重缓急及先后顺序安排就餐、住宿，工作需要时可对接待进行必要调整。
二、接待对象
（一）前来检查指导工作的上级单位领导、专家；
（二）与学校有友好合作关系的企事业单位领导及有关人员；
（三）由我校承办的会议和活动的参会人员；
（四）其他有必要接待的来访人员。
三、审批程序
（一）所有接待实行先申请后安排。申请应至少提前 四小时，由接待部门分别填写《接待中心客饭审批单》、《接待中心入住审批单》；
（二）学校层面的接待工作，由办公室统一负责，审批单经办公室主任签字，校长审批后，交接待中心安排食宿；
（三）各学院接待任务，审批单由学院院长签字后，交接待中心安排食宿；
（四）各行政职能部门接待任务，审批单由部门负责人签字，主管校领导审核后，经校长批准，交接待中心安排食宿；
（五）党务部门接待任务，审批单由部门负责人签字，主管党委副书记审批，交接待中心安排食宿。
四、接待规定
(一)住宿规定
1、接待中心客房内部定价标准间为180元∕天，套间为380元∕天。
2、接待上级单位来我校检查指导工作的主要领导和学校邀请来校进行学术指导的知名专家可以安排套间，其他一般安排标准间。
3、来我校学习的外国留学生原则上安排在接待中心三楼，收费标准为400元／月。
4、校企合作单位来校指导的企业教师住宿免费安排在学生公寓，如需在接待中心住宿，收费标准为400元／月。
（二）就餐规定
1、接待中心餐厅就餐种类分为铁锅炖鱼、火锅、炒菜三类。
2、本着节约的原则安排客人就餐。客人在学校活动期间，一般安排1次宴请，其他时间安排工作餐。接待宴请饭菜标准原则上不超过500元/桌（10人，50元/人次），按到访客人的不同情况可安排200元—500元/桌，酒类、饮料等费用应控制在饭菜标准的50%以内。工作餐标准为每人每天60元。
3、控制陪餐人数，避免多人多餐陪同。来宾5人以内，陪餐人数一般不超过3人；来宾6人以上，陪餐人数一般不超过4人。
（三）接待经费规定
1、在接待中心安排的接待用餐、住宿费用，按照接待的性质确定由学校（部门）负责或客人自理。
2、各学院及独立核算的部门，接待费用由学校划拨的学院（部门）经费承担。
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企业人事劳资管理工作是一项政策性较强, 涉及方面较多的管理工作, 是单位重要的组成部分。下文就对人事劳资管理的特征和组成部分做了详细介绍。
二、做好信访接待工作
单位要想在人事劳资管理方面取得突出成就, 就一定要做好信访接待工作。单位中的信访部门是了解员工工作态度和交流感情的重要平台, 是改善员工工作环境和解决人事问题的关键部门。在进行人事劳资管理中信访接待工作时, 一定要做到耐心细致和委婉适度, 尽量在一个互相理解和支持的基础上, 和平解决问题。下文就具体介绍了做好信访接待工作的几个要点。
(一) 打好基础, 实实在在的布置好信访接待工作格局
迄今为止, 信访部门坚持接访、受访、监访的原则, 一直排列在维护稳定和平的第一位。初信和初访工作在整个信访过程占重要地位, 与此同时, 它是人与人, 部门与部门之间交流相处的某种途径。首先, 管理好信访信息, 对初访和初信进行登记、统计与整理, 打好其基础。其次, 接访工作人员对于受访者要提出明确答案与回复, 不得糊涂了事。随着我国经济的日益发展, 显而易见, 信访工作的形式越发复杂, 变得不易控制。因此, 加大对于各级信访工作的投入, 稳定基础设施建设, 使各种工作有条不紊地进行是当前迫在眉睫的任务。
(二) 富有感情, 真诚耐心
信访工作是一项非常考验人的工作, 每天面对形形色色人, 倾听各种矛盾纠纷, 触摸最底层, 帮助大量有着消极情绪的人。它考验其耐心与强大的心理承受能力, 表现着对社会和人的强烈责任感。在接待上访人时, 微笑面对他们, 亲切问候, 妥善的解决是信访人员坚持的一个准则。即使是有人恶语相向, 反之你要耐心谦和的对待, 心平气和处理, 结果一定会好很多。“笑一笑十年少”微笑是世界上最美的表情, 不要吝啬我们的微笑, 更不要被来访者不满愤怒的情绪所感染, 理性处理问题, 倾听他们的不满, 寻找苗头, 真诚耐心说服并解释, 晓之以理, 动之以情。在谈话过程中, 工作人员切勿以各种理由借口来推脱和搪塞他人, 切切实实地为民办实事。
(三) 具备优雅的环境, 营造平静的气氛
环境怡人是信访对话的良好开端, 宽阔舒适的氛围可以缓和来访者心情。人处于一定环境渲染中, 会无意识放下戒备之心, 诉说真实情感。信访工作之处应当建立在远离人声嘈杂, 相对于安静明亮的地方, 带给人温暖舒心的感觉。信访的工作大厅可以安置一些《信访条例》《信访相关要求与规范》等书籍在空闲的书架格子上, 避免严肃浓重的氛围。信访接待室可以贴一些文明用语, 如“欢迎前来”“慢慢讲”“我们仔细聆听”“我们会尽快解决您的问题”“谢谢您给我们提的宝贵意见”“慢走”。这些文明用语也许对我们来说微不足道, 但是在他们眼里是一份无言的温暖, 同时表达了工作人员对他们的重视与尊敬。诸如此类都是拉近与上访者距离的有效途径, 有助于两者沟通与交流, 做好信访接待工作。
(四) 切合实际, 依法办事
在处理信访问题时, 遇到一些很难尽快做出答复, 或者比较敏感的问题时, 接待人员要坚持原则, 根据他们的切实需要解决现实矛盾, 得出解决办法, 不得因为某些原因而包庇人或事。依据国家相关规定和单位有关制度, 给予受访者合理的解释, 不可根据主观意识判断对错, 盲目给出办法, 让上访者误会, 走向错误的更深处, 导致结果恶化。通常分为三种情况。第一, 对于受访者提出的要求, 如果因为特殊情况不允许, 应当主动解释清楚, 说明不得以的理由, 并寻求受访者的理解与支持, 有利于信访工作的进一步展开;第二, 对于受访者提出的合理要求, 但法律法规和单位相关规定没有做出明确表态的, 要在有利于双方的情况下, 并且不违背法律道德而采取合法措施;第三, 对于受访者提出的不合理要求, 应当耐心说服, 摆出适当解释, 乐观积极的引导使之信服。始终坚持实事求是的原则, 把信访工作真正的实践于生活中。
三、结束语
通过以上的分析, 可得知:人事劳资管理中的信访接待工作是一项辛苦而艰难的工作, 除了要考虑到单位的经济利益, 还要符合员工职业需求。管理者要致力于营造出和谐的信访接待氛围, 这样才能够方便日后工作的展开和整体员工素质的提高。另外, 领导也要重视起人事劳资管理中信访接待工作, 起带头作用, 增进与员工的情感交流, 激发员工创新和努力钻研的热情, 为绘制单位美好明天增添有力一笔。
摘要：随着社会分工越来越细致化, 企业人事劳资管理在单位管理方面占的地位也日益加重。因为单位是由员工构成的, 只有切实保障好每个员工利益, 才能提高单位的效益。然而人事劳资管理工作中最难管理的就是信访接待工作。信访接待工作, 顾名思义就是与人打交道的工作, 是单位关心员工, 制定人事分配制度的直接途径。下文就针对如何做好企业人事劳资管理的信访接待工作做了具体分析。
关键词：企业人事劳资管理,信访接待工作,重要意义
参考文献
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[3]苑宝珍.如何做好事业单位人事劳资管理工作[J].中外单位家, 2014 (02) :67-68.
【关键词】公务接待；内容和路线；时间；礼仪工作；总结
博物馆的讲解员作为一个城市的形象窗口，每天都向观众展示着这个城市最美好最精彩的一面。作为讲解员，每天都会接待来自各个阶层的观众群到馆参观。而这些观众群当中，可分为学生团体、散客、旅游团体和公务接待。公务接待工作的圆满完成，决定着领导能否留下良好印象，是至关重要的。那么如何做好公务接待工作，达到领导参观的预期效果和目的，这就是我们讲解员需要去探讨和把握的课题。本人从自身的讲解经历中，总结了一些经验，介绍如下：
一、做好讲解的前期准备工作，确定好讲解的内容和路线，是每个讲解员做好讲解工作的第一步
第一点，前期准备工作要做好，把握好公务接待的相关重要信息。公务接待来访之前，通常会传真一份预约来函或者联系到本单位的工作人员。当讲解员接到公务接待的工作时，首先要看看接待函上的内容，掌握好自己需要了解的相关信息。例如公务接待的对象，他/她的个人信息，所在的城市，学历背景，工作单位和主要职责，来馆考察目的以及兴趣爱好等，以便早点确立领导的兴趣点，设定好讲解的内容。如果预约来函的信息不全，自己就要积极主动，通过电话联系好该接待的相关陪同人员，做好咨询工作。最后除了从预约来函那里收集信息之外，还可以提前在网上查询资料，进一步掌握更多信息，以便更好地做好讲解内容的准备。第二点，根据预约来函的信息和对方联系人提供的信息，针对这批公务接待的来访考察目的、时长，提前准备好讲解词。讲解员要及时地在讲解词中搜出讲解内容与对方工作内容、考察目的、主要人物有联系的版面。另外还要掌握近期我市的时事热点、政策动向、施政纲领等，以便在讲解过程中，将政府的相关政策和口号，能准确无误地表达出来。最后根据自己整理好的综合情况，调整好讲解词，做好对主要及次要内容参观路线的把握，圆满完成公务讲解接待工作。
二、把握好公务接待的讲解时间，有助于讲解工作的顺利开展
如果有提前踩点人员或者陪同人员到场，等候期间可以跟他们进行交谈，咨询下这次接待在我馆的参观时间，再根据具体情况，确定讲解时间为一小时或者30分钟。另外，当这次公务接待的参观时间有变动，尤其是由于对方原因而要求缩短参观时间的，讲解员要学会及时调整，把握好讲解时间，尽量将其感兴趣的内容都浓缩精华，让其满载而归。
三、做好礼仪工作，是每个讲解员必备的基本要求
我们需要做好的礼仪工作主要包括化妆礼仪和接待礼仪。作为一名讲解员，首先要做好化妆礼仪。讲解员是代表整个馆，甚至是一个城市的形象，能否给领导留下良好印象至关重要。在接到公务接待工作任务时，讲解员要提前适当化好淡妆，仪容仪表要做到自然、协调、美观，并穿好工装和工鞋，佩戴好工作牌和手表。在公务接待来馆之前，讲解员最好做到提前十分钟至十五分钟到大门迎接等候。除了化妆礼仪，我们还要在讲解过程中做好接待礼仪工作。接待礼仪是讲解员整体素质水平的真实体现。讲解员在讲解过程中，如果一味地展现同一个表情，语速过快或者过慢，整个感情基调都保持一致，这样的讲解会令对方感到很平淡很无趣，对展览没有过多的期待与激情。因此，讲解员在讲解过程中，必须要做到热情诚恳，态度和蔼，文明用语，微笑服务。这不管对于公务接待，还是普通观众都很适用。让每一位来馆参观者都有如沐春风，宾至如归的感觉。对于领导提出的问题，都要做到应答对流，灵活处理，尽量展现沉着、大方。或许有时对方在参观的时候会出现注意力不集中，兴趣不高，或者很疲倦的情况。如果当你发现这种情况，就应该多讲对方熟悉的、感兴趣的内容，并且适当地增加互动环节，让其参与其中，满载而归。
四、及时做好总结工作，提高自身讲解业务水平
每一次公务接待工作，都是一次珍贵的学习机会和经历，做好每次的总结工作，有益于讲解员不断提高自身业务水平。讲解员在接待工作完毕后，就应该仔细回想自己刚才的讲解过程，做好笔录，取长补短。及时做好总结工作有助于讲解员不断提高讲解业务水平，圆满地完成每次公务接待工作。
一、工作的职责
1、接待本乡公民，法人或者其他组织及乡外人士或有关运输车户向本站反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的来访；
2、交办、转送、督办来访事项；
3、协调处理重大、疑难来访问题；
4、及时、准确地向站长和主管领导同志反映重要的来访情况；
5、向上级主管部门报告群众来访及来访事项的处理情况，提出改进工作建议；
6、综合分析来访信息，开展调查研究；
7、向上级信访工作机构报送有关来访统计；
8、为上级主管部门信访工作目标考核和公务员的绩效考核提供来访情况。
二、工作原则
1、坚持分级负责，谁主管、谁负责的原则；
2、坚持依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则；
3、坚持预防和化解矛盾、纠纷相结合的原则；
4、坚持公开、便民的原则；
5、坚持双向规范的原则。
三、受理范围
（一）受理
向本站反映情况，提出建议，意见或投诉请求的来访事项。
（二）不予受理
对以下信访事项不予受理
1、属于各级人民代表大会、县级以上人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的；
2、已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；
3、有权处理的党政机关已经受理或正在办理的；
4、无实质性内容的来访事项；
5、其他不属于本站职权范围内的事项。
（二）不再受理
以下来访事项不再受理
1、有权处理的党政机关已经复核终结的；
2、来访人不服办理、复查意见，无正当理由未在规定期限内提出复查、复核请求的。
四、特殊情况处理
1、对来访人违反《信访条例》第二十条规定的，接待工作人员应当对其进行劝阻、批评或者教育；经劝阻、批评和教育无效的，由公安部门处置。
2、接待工作人员发现来访人员中有精神病人的，应通知其所在地区、单位或监护人将其领回。对不能控制自己行为、妨碍信访秩序的精神病人，接待工作人员通知公安部门到现场妥善处理。
3、接待工作人员发现来访人员中患有恶性传染病的，应迅速通知医疗卫生机构处置，并通知来访人所在地有关单位领导来乡处理。
4、对越级集体上访，滞留信访场所，或有过激行为的来访人员，需要有关部门来人劝返的，接待工作人员应及时通知有关单位负责人立即派员来乡劝返。
5、对信访问题按规定处理后，来访人拒不接受处理意见并无理取闹的，接待工作人员应向领导报告，由有关领导通知公安部门派民警到现场依法妥善处置。
五、工作纪律 接待工作人员要严格遵守《信访条例》、《河南省信访条例》的规定。
1、不得刁难、歧视来访人；
2、不得擅自向来访人就来访事项的处理作实质性的表态或透露内部研究的情况；
3、不得接受来访人赠送的礼品、礼金或有价证券；
4、不得接受来访人和接访人的吃请；
5、与来访人或者来访事项有直接利害关系的接待工作人员应当主动申请回避；
6、不得干预或擅自办理来访事项。（14）失职追究制度
为加强本站效能建设，树立全站工作人员高度的工作责 任感，特制定本制度：
一、失职追究
本站工作人员，由于严重不负责、不履行或不正确履行自己的工作职责，致使国家、集体和个人的利益遭受损失的，必须追究其行政及经济的责任。
二、失职的种类
1、不贯彻党和国家的方针政策，不认真解决职责范围内出现的有关问题；
2、在工作中不负责任，造成严重事故或致使国家、集体财物被盗窃、诈骗、造成较大损失；
3、对上级部门的决定以及符合法律、法规和有关规章、制定规定的事项拖延不办，互相扯皮推矮的；
4、不履行和不正确履行岗位职责，延误办事时限或给集体和他人造成损失的；
5、工作态度恶劣，工作作风粗暴无礼的；
6、有其他失职、渎职行为的。
三、责任追究及查处
l、因失职造成的损失，须根据情节轻重，由直接责任者承当，或直接领导责任者和间接领导责任者分别承担。
2、工作人员因上述第二条所列失职行为被投诉，并经纪检、监察或相关部门调查属实，但不够追究法律、党纪、政纪责任的，经领导班子研究决定，可实行待岗处理。
3、工作人员中的共产党员因失职造成损失，按《中国共产党党内监督条例(试行)》和《中国共产党纪律处分条例》和有关规定进行查处，并追究其经济责任。
为严格执行中央八项规定和中共中央、国务院印发的《党政机关厉行节约反对铺张浪费条例》、《党政机关国内公务接待管理规定》及省委省政府、集团的相关要求，进一步完善内控制度，规范接待工作，结合公司实际，特制定本办法。
第一条 公务接待主要是指确因工作需要履行公关职能、加强沟通协调、提升企业形象、扩大业务合作、组织召开会议等发生业务联系、出席会议、来宾来访、迎接上级领导检查指导的接待活动。
第二条 严格执行国家相关规定和企业会计制度，全面加强接待费用预算管理。实行总量控制，严格执行公司纪委核定的及月份控制指标，不得超支；实行标准控制，根据不同情况界定不同接待标准，不得超标；实行结算控制，公司综合办公室审核消费情况后，东山宾馆凭审批单及发票到公司财务部核销。大型接待活动由公司综合办公室统一结算。
第三条 凡属公司接待范围的领导（客人）一律在东山宾馆安排。严格执行公务接待审批制度，机关部室需要业务接待时，要提前填写《接待任务审批单》，说明接待事由、接待对象人数、单位及级别、标准（金额）、活动天数等事 项，按照审批权限，报请公司相关领导审批。
第四条 公司综合办公室是公务接待工作的责任主体，负责接待工作计划的制定，接待活动的组织安排、联系协调，招待费的审核结算，并协调指导全公司的接待工作。各业务对口部门要密切协作，及时提报准确信息，并按公司综合办公室的统一安排做好接待工作。
第五条 接待就餐标准。就餐分为A、B、C、D、E、F类六个档次。
A类：一般接待省部级以上领导；
B类：一般接待厅局级领导和龙煤集团领导； C类：一般接待县处级及龙煤集团部门领导； D类：一般接待上级或平级普通工作人员； E类：早餐（桌餐）；
F类：自助餐（早餐，午、晚餐）。
各类标准价格可根据物价情况、季节变化适当调整。第六条 日常公务接待中一律不允许饮酒，特殊情况需饮酒的要请示公司总经理同意，按标准提供省内地产酒，绝不允许提供高档酒。
第七条 早餐原则上安排自助餐，如需桌餐须经公司分管领导批准；午餐、晚餐原则上22人（不含22人）以上安排自助餐，22人及以下安排桌餐。
第八条 合理控制接待规格和陪餐人员。接待对象在10 人以内的，陪餐人数不得超过3人；接待对象超过10人的，陪餐人数不得超过接待对象的三分之一，并在《接待任务审批单》上注明来宾人数、陪餐人数、就餐人总数，不得超标准陪餐。
第九条 接待住宿标准。由公司结算的住宿费用，标准将根据实际情况请示公司主要领导酌情确定；由来宾单位（个人）自行结算的住宿费用，按照本人规定的标准安排客房；大型接待活动住宿标准按照上级或公司领导要求确定。
第十条 接待工作程序：
1.拟定标准。接待对口部门向公司综合办公室接待室及时反馈信息，由公司综合办公室按照规定拟定接待标准，并将接待标准在《接待任务审批单》上标注清楚。
2.审核把关。公司综合办公室主任对拟定的接待标准审核签字。超标准接待，要经公司总经理批准。
3.协调落实。向东山宾馆反馈接待信息，接待对口部门与公司综合办公室协调配合做好接待工作。
4.费用结算。接待对口部门与公司综合办公室对实际发生的费用进行核对后，东山宾馆凭审批单和票据到公司财务部核销。
第十一条 严格履行接待业务审批手续，未履行审批手续的，所发生的公务接待费用，公司不予核销。坚决杜绝以对外接待名义安排系统内部聚餐或变相接待等现象，严格审 批标准，严禁超标准、超范围接待。
五、行政接待工作的标准、要求
1、事务性接待标准、要求。根据领导意图及客人的需求，掌握接待工作的规律，做到目标明确、思路清晰、计划周密、主次分明、机动灵活、着装大方、举止文明，不擅自在授权范围外作任何决定和承诺，以高度的事业心、责任感和良好的精神风貌体现＊＊＊＊的品牌形象。
2、宴请标准、要求。宴请客人时，应根据宴请的性质和规模不同，分为工作餐、聚餐、宴会、大型宴会四个标准。
（1）工作餐标准：指安排来访人员到职工食堂就餐。用于接待因洽谈业务、维修设备等原因不方便回原单位就餐的人员。
（2）聚餐标准：指来访人员人均接待标准不超过10元。不安排陪同人员，不安排酒水，用于接待一般业务性工作人员。
（3）宴会标准：指来访人员人均接待标准不超过20元（不含酒水），用于接待一般事务性工作人员。陪同人员不超过来访人员的三分之一，接待用烟为两盒红塔山或一枝笔，接待用酒为两瓶金塔、金心或两捆青岛8°，超出部分由经办人自理。
（4）大型宴会标准：指来访人员人均接待标准不超过30元（不含酒水），用于接待重要业务往来人员或上级领导。接待用烟为两盒金将军或泰山，接待用酒为两瓶古塔、地窖或两捆青岛纯生，超出部分由经办人自理。
六、与本管理规定不一致的其它条款一律以本管理规定为准。
一、当前办公室接待工作中存在的问题
(一) 管理制度不完善, 工作流程不细致
在接待工作中, 由于管理制度存在不完善的地方, 就易导致在办公室接待工作中存在岗位职责不明确的问题, 例如会发生部分岗位的工作内容出现重叠现象, 有的岗位则又会出现人员的空缺等。在整个办公室接待工作中, 若存在分工不明确的问题, 易直接导致接待工作的效率低下。因此, 应该完善每个办公室工作人员的岗位职责, 确保工作人员充分发挥自身的作用, 在每个工作细节上都能完善。只有使办公室工作人员的岗位职责明确, 才能在繁琐的工作中提高工作效率。在各项工作开展中, 由于很多工作不能明确地落实, 导致工作不够细致。
(二) 服务意识淡化, 工作缺乏主动性
有些工作人员在接待过程中, 工作流程比较粗放, 主动性非常差, 也不能充分发挥出自身的创造性。在办公室接待工作中, 服务意识非常重要, 对一名接待人员的评价也是从他的服务意识开始。但是, 很多办公室接待人员存在工作热情不高的问题, 导致在日常工作中容易发生各种冲突。
(三) 职业素养不够全面, 应变能力有待提高
由于接待人员本身的素质有待提高, 他们在工作之余也没有广泛地学习接待的技巧, 接待礼仪上比较单一, 这就导致了办公室接待人员在工作过程中不能随机应变, 在处理问题的过程中较为生硬。
二、精细化管理在办公室接待工作中的应用
(一) 强化精细化管理理念
在办公室接待工作中, 要完善工作人员的责任意识, 办公室接待工作是一项比较复杂的工作, 所以每个工作人员都应该树立起责任意识, 尽职尽责, 不能逃避责任。工作人员要完善自身的服务意识, 运用好各项接待的礼仪, 从而可以维护民办院校的形象。工作人员在平时的工作中应该善于创新, 防止在工作中各项操作僵硬化, 防止公式化工作模式的产生。同时, 在平时的接待过程完成后, 要注意工作的总结和反思, 为以后的工作做好各项积累。
(二) 完善精细化管理的制度
在接待工作的精细化管理中, 应该完善相关制度的建设, 将岗位上的工作内容用制度的形式确定、量化。实现岗位职责的具体化, 通过制定各类规章制度, 确保各项工作可以有序地进行, 防止在民办院校运作的过程中产生差错。接待部门与其他部门应该强化沟通机制, 规范各项工作, 在工作中可采用奖罚制度, 进行科学的考核。
(三) 做好接待前的工作预案, 确保细致完美
工作人员在接待前应该做好相关的准备工作, 对来访者的情况进行充分把握。在来访者来电话后, 应该立刻向上级汇报, 然后主动与来访者取得联系, 对来访者的信息进行准确的分析, 做好前期的准备工作。然后制订一个精细化的接待方案, 应该对来访的每一位都细致地考虑, 确定好每项工作任务, 确保分工的明确性, 将责任落实好。在执行各方面操作的过程中, 应该将材料准备好, 并且做好迎接工作, 带领来访者进行参观。做好完善的组织和协调工作, 在接待方案制订完成后, 应该交给领导进行审查, 及时地通知工作人员。接待工作应该做好充足的准备, 才能在工作中防止各类意外发生, 以不变应万变。
(四) 在接待过程中要保持热情、细致
在接待工作中, 应该积极地迎接领导, 积极地介绍本单位的情况, 对每一位来访者都要做到友好、细致, 充分为来访者考虑, 热情地进行服务。在迎接来访者的过程中, 应该根据客人的身份等, 安排不同的人员迎接, 而且应该提前到达与客人约定的地点, 在打招呼时一定注重礼貌。在接到客人后应该主动与客人攀谈, 简单介绍有关情况等。在会议接待的过程中, 一定要全盘考虑, 要根据人数确定好地点, 而且地点要安排合适, 为客人营造良好的环境, 防止环境过于空旷或者过于拥挤。可以在会议室摆放一些花草等调节会议气氛。在会议开始之前, 应该倒好茶水, 通过对不同季节的分析, 要定时添水, 合理地调节空调的温度。
在办公室接待工作中, 精细化管理非常重要, 可以提升办公室接待的针对性和工作水平, 也能促进接待工作模式和管理模式的完善。只有完善精细化管理的制度, 才能将管理的理念落实到每一个员工身上, 在管理中才能把握细节问题, 树立精益求精的态度, 防止在工作中出现各类失误。
摘要：在民办院校管理中, 办公室管理非常重要, 其在一定程度上反映了一个民办院校的管理能力。民办院校办公室接待工作中, 应该完善精细化的管理方式, 使精细化理念深入人心, 注重细节化的管理。
关键词：办公室,接待工作,精细化管理
参考文献
[1]肖慧敏.论精细化管理在办公室接待工作中的应用[J].商业经济, 2013 (4) :29-30, 110.
[2]冯发勇.浅谈网格化精细化管理在消防工作中的应用[J].江西化工, 2013 (2) :285-287.
一、做好导查工作
所谓导查就是档案馆工作人员利用其本身职业的熟知度、对档案馆馆藏内容的了解,引导利用者查阅到所需的档案信息。众所周知,当一个人第一次来到一个极不熟悉的环境,自己置身于很陌生的领域中时,如有人为其引导,那当然是利用者求之不得的好事情。需要导查的对象常常是以下几种类型:1、是从来没有到档案馆查过档案的利用者;2、是对其查档线索掌握不够全面的利用者;
3、是所查的内容需要跨越多个全宗才能查找到的利用者;4、是按档案馆通常查阅方法,即查阅了全引目录后,没有查到所需档案的利用者;5、是在档案馆查阅了相关的档案全引目录和资料目录后,都无法找到所需档案的利用者。接待室导查的方法通常是:1、主动询问式,即主动询问利用者的查档目的、已掌握所查档案内容的线索,如所查档案内容的时间、人物、单位、事件等等。2、主动介绍式,主要包括本馆现有查档检索工具介绍,其次是本馆以往至当前利用档案编研资料的种类、内容、查找使用方法、查档应注意事项等的介绍。3、主动告知式,即主动告知利用者所查档案所在的全宗名称、目录号和检索工具存放位置、查阅注意事项等。4、主动引导式,也就是当利用者自己不能顺利地查找所需档案内容时,作为接待人员,就应主动为利用者提供查找所需档案资料的途径和线索。如本馆相关档案的全宗名称及目录的情况或别的检索工具,还有可能保存该档案资料的别的档案馆等。
二、做好排查工作
在档案馆查档接待室,当一个利用者自己不能顺利地找到所需档案时,作为档案馆接待工作者,不能简单地宣判该档案资料查不到或没有,而是要认真分析档案可能存在的位置,从而为利用者提供查找该档案资料的途径、线索和方法。这一过程就是排查。首先,分析利用者所查档案文件之间的有机联系,包括文件之间的流转关系,如请示与批复、收文与发文的关系等;各文件之间的包含关系,如工作总结、会议讲话稿、年报等包括全年很多的单个信息内容;文件之间的办理程序关系,如会议记录与发文,一般是先研究后发文的程序;信息不同载体之间的互补关系,如档案、资料、报纸、文件汇集、馆藏录像带、录音带等不同载体材料之间的重叠与互补等。其次,梳理利用者所需档案所在机构的历史沿革情况,如过去与现在隶属关系的变更,内部机构的设置、分立、改组、合并、撤消等。第三,掌握各级各类档案馆(室)的保管内容、范围、功能与区别。这就要求档案馆的查档接待人员:一要自己熟知馆藏信息和档案業务;二要有为利用者着想的工作激情、热心与高度的工作责任感;三是在档案馆阅览室的接待工作者,对待每一位查档利用者应一视同仁,要有足够的耐心与细心,尽职尽责的做好本职工作。
三、做好代查工作
代查是指档案馆工作人员代利用者查找档案信息或线索的一种业务。代查是在新的形势下为满足利用者不同类型、不同层面需求的一种市场行为,是一种有偿服务方式。代查可分为三种,1、现场代查,这又分为两种,一种是被动现场代查,即利用者因为查阅档案业务上的障碍,而要求档案馆工作人员予以代查。另一种是主动现场代查,指利用者因为查档行为上的障碍,需档案馆工作人员主动代查,这主要是指那些却需社会给予关爱的特殊群体,如老人、文盲、残疾人等,对这部分特殊群体不仅要我们主动给予热情关爱,而且要尽可能给予无偿服务,给他们以人文上的关怀。2、委托代查。委托代查又分为口头委托式、电话委托式、信函委托式、网络委托式等形式,只要档案馆承诺有代为查找档案资料工作的业务,利用者和档案馆双方就建立了一种简单的劳务合同关系。3、协议代查。机关、企业、乡、镇、村等单位为编史修志、著书、研究、考证历史等,需要查找大量的档案资料,为降低成本,提高效率,与档案馆签订代查协议,档案馆根据其所列清单,代为查找所需的档案资料,利用者付出一定的查档费、复印费、代查劳务费,这叫协议代查。代查程序为:接收受理、告知利用事项(包括保密要求、收费项目和标准、完成时间期限等)、收取费用、送达所查资料。
四、做好协查工作
协查是指以国家综合档案馆为主体,协同各类专业档案馆和各部门各单位档案室,形成一个档案查阅系统,实行档案资料源的互补与共享。在实际工作中,常碰到以下四种情况:1、在大多数社会公众眼中,政府部门的档案馆是能找到所有档案的地方,一旦需要查找档案史料,只想到档案馆,他们不了解,更很难知道各类档案馆(室)的功能与分工,在此,综合档案馆里常碰到利用者走错路入错门的现象。2、在其他专业档案馆(室)接待查档设置的门槛往往比较高,如需领导层层审批,要正式介绍信,内控档案不便利用等等。还有就是机关、企事业部门档案员对外接待查阅不是他们的主要工作,对利用者大多不是推诿就是找不到人,使利用者有时不是跑“冤枉路”就是“望门兴叹”。3、个别档案馆(室)没有收费依据标准,造成乱收费、超标准收费的现象时常发生。4、在个别档案室里,给利用者开具的档案证明,一些部门“不买账”,有关部门只认准档案馆的“档案证明专用章”,因而使利用者交了钱拿了证明却办不了事。按当前理论界“大档案”的理念与思路,把各级综合档案馆办成真正意义上的综合档案馆,这在实际操作中需要一个较为艰难而长期的过程。在这个过渡期,要彻底解决以上问题,为利用者做好协查工作,就显得更为重要和必要。通常为利用者协查的具体做法是:首先,档案馆应将馆藏的全部目录集中到一起存放,使利用通过导查能在较短的时间内,掌握档案馆馆藏的内容,为利用者查找档案提供有价值、有意义的线索。其次,向利用者明确档案馆在查档上的主体地位,即有统一、有步骤的调度、安排、监管查阅者的权利。第三,在档案馆内统一查档制度,统一收费票据,统一收费标准。最后,根据利用者的要求,档案馆应主动在利用者所查档案资料上加盖“档案证明专用章”。
五、做好陪查工作
近些年来,各级各类综合档案馆都开展了档案寄存业务,特别是国企改制后的国有企业档案大量进入综合档案馆里,带来了利用者查档上的突出矛盾。一是查阅量大。有时为了研究历史上某一重大事件或某一个问题,如经济案件、历史事件等,需要查阅几百卷甚至上千卷档案资料。二是查阅档案的连贯性很强。如查某一大的工程出现的经济案件,查阅企业改制、企业房改问题等,不仅要查其基本的基建档案、文书档案,同时还要查阅会计档案,另外在会计档案中又有凭证、账簿、报表,账簿中又会有总账和各分类帐表等。三是这一类问题查档的不确定因素很大。有时要按照问题、历史事件的线索顺序查阅,有时要逆查,有时要横向查,如会计总分类帐表等,甚至有时还要临时查找线索,如当事人口述依据等。四是查档的专业性强。比如查阅会计档案,就必须具备很强的会计专业技能和知识。工程中经济案件,大的历史事件也是如此。这种查阅需求的特殊性很大,档案馆如果按正常的调卷查阅的话,是很难应付的。至少需要3个人为其提供服务,库管员调卷,接待人员收卷,库管员一天进出库房多次,调卷量大,很辛苦,而利用者往往还不满意。这就需要实行陪查,即档案馆工作人员陪同利用者到档案库房查找利用者所需的档案。把利用作为最大追求目的的国家级综合档案馆,依据单位部门利用档案的实际,适度展开陪查业务,一方面能满足利用者查档的特殊需要,又充分体现了综合档案馆在工作上以人为本的思想理念。但要依据实际从严掌握,非特殊情况不可开禁,而且要实行严格的登记审批手续。陪查时档案馆陪查人员应努力做到以下三点:1、进库房查档的利用者人数,通常不得超过两人。2、利用者不能带包、纸、笔进库房。有需利用的档案,利用者可在其中的卷内夹纸条标记,以便复印利用。3、陪查人员应有高度的责任心和警惕性,要随时注意利用者的行为。
照清单，找问题。对比公务接待8大类问题:不执行一事一结、一单一报，接待无公函、无菜单清单，分批记账、集中结算制度;超标准接待、超范围陪同，午餐提供酒水;大额消费拆分发票报销和混用会计科目核销费用;以节假日值班补助、加班误餐补贴、集体活动聚餐等名义变相公款吃喝;会议费、培训费中核销公款吃喝费用;节日慰问和公务接待费用中列支烟、高档酒、土特产等礼品;利用机关灶违规接待、公款吃喝;其他违反规定的公务接待问题等，该乡主要存在三类典型问题：未执行一单一报，接待无公函，无菜单清单制度;公务接待费用中列支烟、高档酒;存在跨年度报账问题。
抓重点，挖症结。本次专项整治工作重点检查十八大后不收敛，不知止的违规公务接待;重点整治过度职务消费、奢侈浪费问题;重点督查消费随意列支，变相安排公务接待。究其根本，一是财务管理制度不及时更新完善。制定资金审批、报销制度，底推出的接待公函、菜单清单制度，5月才落实。二是执行不严格不规范。一事一结、一单一报，等“小节”问题重视不够。三是监督检查机制缺失。没有实行定期检查，专项督察，重点抽查的监督检查机制。
强措施，促整改。建档登记，查缺补漏。针对问题，汇总梳理，对各类违规情况建档立卡。做好补漏工作，要求财务人员尽快完善20的相关单据，搜集缺失的菜单清单，与有关单位联系找寻公函;加强学习教育。组织全体干部学习《党政机关厉行节约反对浪费条例》、《党政机关国内公务接待管理规定》，组织班子成员、财务、后勤人员学习了《接待审批流程制度》;建章立制，完善公务接待制度。新制定《接待大事记制度》、《公务接待监督检查制度》、《公务接待公示制度》，完善了《接待审批流程制度》等工作制度，形成长效机制。
为提升服务质量，增强行业竞争力，提高客户满意度，业务接待工作成为极其重要的一环，主要包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。
（一）业务接待工作程序
业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序
工作程序具体内容如下：
1、迎接亲自送修车辆客户到休息室，车队送修车辆须问清维修项目，两者都须做好维修登记表。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定维修项目、费用、工时；
3、环检送修车，填写预检表，将接修车送入车间
4、维修期间，根据技术报告与客户沟通维修项目、费用、工时等细则；增项意见征询与处理，5、通知车间施工，沟通好维修项目和客户需求，做好报价单和审批单
6、将完工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
7、通知客户交车，准备客户交车资料。
8、接待亲自前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂，或安排相关人员送车。
9、对客户跟踪服务。
（二）业务接待工作内容规定
1、接待前来公司送修的客户
工作内容：
（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。
（2）礼貌引导客户把车停放到位。
（3）简短问明来意，做好预检单，让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。
2、业务答询与诊断
工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。
工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。
3、业务洽谈
工作内容：
(1)与客户沟通维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一记录系统工单。
工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。
4、业务洽谈中的维修估价
工作内容：与客户确定维修估价时，沟通清楚工时与配件或精品等费用支出。
工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。
5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间
工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余 地。特别要考虑汽车配件供应的情况。工作要求：要有信心，同时要严肃，不可有失信于用户的心态与行为。
6、办理交车手续
工作内容：检查完工车辆及车内物品完好，准备好车钥匙、出入卡和结算单，解释清楚结算单请客户签名；如不能亲自来拿车，安排相关人员送车。
工作要求：视检、查点、登记要仔细。
7、礼貌送客户
工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好”。
工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。
8、为送修车办理进车间手续
工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如 属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。
（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修 单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。
工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。清洁工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。
9、追加维修项目处理
工作内容：接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明 确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追 加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。
工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。
10、查询工作进度
工作内容：根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。
11、通知客户接车
工作内容：（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物 品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。
（2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在 两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客 户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。
工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。
12、对取车客户的接待
工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。
（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客 户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领 客户找业务主管处理。
（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后 由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。
（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致 意思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！”
工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。
13、客户档案的管理
工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。
工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。
14、客户的咨询解答与投诉处理
工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确 引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接 待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表 示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定 给您满意答复”。
工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。
15、跟踪服务
工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车 辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新 内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！”
工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。
16、预约维修服务
工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预 约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约决定后，要填
写“预约统 计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。
17、业务统计报表填制、报送
工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告结算人员完成，并按时提供财务部、分管经理、站长以便经营管 理层的分析决策。工作要求：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整，不得估 计、漏项。
18、本制度使用以下十七种表格：
（1）进厂维修单（10）跟踪服务电话登记表
（2）维修追加项目单（11）跟踪服务信函登记表
（3）维修估价单（12）维修预约登记表
（4）维修预约单（13）客户档案资料表
（5）维修结算单（14）随车物品清单
（6）业务统计表（周、月）
（7）出厂通知单（15）行业相关市场情况报告表
（8）公司业务状况分析报告表
摘要：档案馆是一个向社会提供档案信息资源的场所，接待查阅工作是践行档案工作服务性的重要窗口。本文就档案馆的接待查阅工作进行了简单的分析。
关键词：档案馆；查阅；接待
一、档案馆查阅接待的类型及特点
1、社会各界人士来查阅。社会各界人士来查阅是档案馆查阅者的主要类型。此类查阅者是出于各种原因访问查阅档案，其中有为提高工资待遇、有为办理退休、补办户籍等等涉及个人利益而特地查阅档案的人员，有出于自身职业或爱好查阅档案的人员。这类查阅者查阅的档案范围较广，年度跨越较大，隐蔽性较深，查阅难度较大。
2、以单位或部门出面来查阅。这类型的查阅多以全宗为单位查询。查阅者往往带着问题而来，急于解决自己单位或部门面临的难题，提出的问题往往有的放矢，直指问题核心和关键，目标性较强，查阅档案门类专一，但查阅量却极大。
3、领导考察查阅指导工作。上级领导、同系统或相关系统单位领导、本单位领导等由于工作的目的，或为了调研档案工作，掌握档案工作实践情况，或是其他原因到档案馆进行考察，指导工作。各级领导到档案馆出于不同的目的，希望了解的目标也不尽相同，有想了解档案馆的硬件设施，有的对档案馆机构设置，人员编制感兴趣，有的希望了解档案馆历史，有的希望掌握档案馆特色、下一阶段发展重点，应根据不同的查阅需求，有侧重地进行介绍，解答领导疑问，满足领导的考察需求。
4、受邀到访查阅专题展览。这种类型的查阅者是指档案馆为满足社会对档案信息的特定需求定期或不定期，在本馆或临时确定的场所进行档案专题展览，受到档案馆邀请查阅展览的特定群体。这种类型的查阅者情况复杂，比如爱国主义教育专题档案展览受众广泛，各行各业人员都可能成为查阅者；而比如某学校校史展等则受众针对性更强，需要对专业、专题进行分析以了解查阅者需要，有针对性地进行查阅接待。
不管是哪种情况，档案馆都应该重视接待工作，将档案馆的友好、开放的胸怀展示给公众，改变和重塑档案馆的社会形象。
二、查阅接待的实施步骤
1、查阅前的准备阶段
查阅者来访之前，大多都会提前与档案馆进行联系。档案馆要做好查阅前的准备工作，掌握主动权，积极应对查阅接待工作。尤其是查阅量过大的首先要与查阅者约好时间，了解查阅的规模，搞清楚查阅者的类型和特点。根据不同的查阅者的不同目的的、不同重点，应制定相应的接待方案及查阅方式。对未开放档案的进行查阅，需向相关单位或部门开据查阅档案介绍信，然后向档案馆出具介绍信方可进行查阅。
2、查阅中的接待阶段
在查阅过程中，档案馆应该根据接待方案的重点、难点，实施相应的接待工作。在这个过程中，档案馆应该讲究态度、方法，针对不同的查阅者类型，按照接待方案的安排，有计划、有步骤地开展接待工作。注重对不同查阅者进行有区别的介绍，合理安排查阅的主次、先后、详略。在接待的过程中，接待人员的仪表应该大方得体，态度应该亲切自然，讲解应该认真细致，提高接待质量，树立档案馆良好社会形象，实现爱国主义教育基地的功能。
比如兄弟单位查阅者，档案馆接待此类查阅者应强调最新措施，最新技术，最新工作思路或是工作中的得失、经验，介绍可以借鉴的做法等等，同时应该利用交流的机会，虚心向兄弟单位的查阅者学习，达到促进工作、促进感情的目的。再如学生查阅者，档案馆接待此类查阅者可以突出具体的档案整理流程，向学生们演示档案如何从文件一步一步转化为档案案卷的过程，使学生们对档案馆的工作有一个清晰而直观的了解。引起学生对档案的兴趣，为档案馆吸引潜在的人才打下良好基础。另外，针对其他社各界、上级部门来访查阅者，可对档案馆与当地的历史渊源、建设历程、变迁沿革等情况作为重点进行介绍；查阅库房档案时，应对记载地区、单位历史变迁有重大意义的实物类、声像类档案进行着重介绍，以加大对档案馆及档案的影响与重视。
3、查阅后的意见反馈
查阅接待工作完成后还需要收集查阅者的意见和建议，这对衡量当前工作、制定下一阶段工作重点、改进方向、发展趋势都将起到重要的作用，也更好的起到宣传档案馆及档案的作用。意见反馈主要从几个方面进行采集，一是对查阅服务工作的评价，主要包括对服务人员态度、内容、水平的评价；二是对档案馆的评价，主要包括档案馆的总体印象、对档案馆需要改进的地方、档案馆发展的趋势和方向等问题的意见和建议等；三是了解查阅者对所查档案的利用情况及查阅后的利用效果。
三、查阅接待需要注意的问题
1、思想重视，态度认真，搞好接待工作。档案馆工作人员应该认识到查阅接待工作的重要性和必要性，在思想上重视这一工作，认识到这一工作对自身形象的塑造和提高社会地位的重要性。这样才能在态度上认真，在接待工作进行的过程中耐心细致，做好解释答疑工作，积极与来访人士进行友好交流，促进双方了解，加强双方友谊，给查阅的人士留下良好的印象，产生良好的社会效益。
2、争取领导重视和支持，优化档案馆资源。档案馆接待各界人士不是一个部门的事情，而是整个单位的事情，需要单位领导的重视和支持。有时还需单位领导出面参与接待，给与查阅者相应的接待规格。档案馆要向单位领导积极宣传，提高单位领导的档案意识，让领导认识到档案馆的窗口宣传作用，让领导认识到档案馆能够为单位增光添彩，从而提高档案馆在单位的地位，优化档案馆的对外交流的环境，提高档案工作水平。
3、注意宣传，吸引眼球，树立良好社会形象。档案馆的接待工作需要主动扩大影响，引起本单位乃至社会广泛关注，利用接待查阅这一对外交流的契机，宣传档案、宣传档案工作、提高本单位档案意识。档案馆要改变默默无闻的传统作风，尝试高调做事，亮出自我，在接待好查阅者的同时，不忘进行自我宣传。目的是为了重塑档案馆社会形象，改变过去冷漠、高高在上或埋没于故纸堆的的传统形象，树立热情、周到、开放、与时俱进的新时期形象。可利用媒体和网络，用简讯、快报、动态信息等形式广而告之。
4、合理安排，周详规划，加强接待人员素质。档案馆进行查阅接待工作需要认真细致的事前准备、过程中的周到服务和事后的总结反馈，是一系列前后贯通、联系始终的工作，需要接待人员高度的责任心和较高的公关水平。目前档案馆的实际状况，接待人员极少可能是专门的公关人员，一般都是本馆工作人员，接待的方式方法和服务态度上难免有所欠缺。解决的方法，一方面是在查阅前的筹划方面下功夫，做到尽可能的合理和周详，考虑各方面因素，结合对查阅者的了解制定接待方案，并在实施接待的过程中多一份耐心；另一方面档案馆要加强、提高工作人员综合素质，特别是加强服务意识的树立以适应各式各样的查阅者。必要时应给与工作人员培训的机会，学习礼仪、形体、公共关系、沟通、演讲等方面的知识。
参考文献：
[1]王贞，营造档案馆日活动良好社会效果[J]，中国档案，2011（2）：p40-41
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酒店接待工作程序07-19
会务接待工作职责07-28
政府接待工作总结09-09
浅谈基层信访接待工作07-12
公务接待工作自查情况汇报09-14
接待部工作总结范文07-09
接待员的工作计划07-22
